电商客服的主要职责

【电商客服的主要职责】

客服的主要工作职责是，代表店铺与客户沟通，通过推荐或答疑的方式，促成交易，提高店铺转化率。对于电商客服来说，最大的沟通问题在于本身买卖双方是无法面对面交流的，也无法直接展示产品，所以，客服是一个非常重要的岗位，对于与客户的沟通交流、随机应变、对文字的掌控能力有较高的要求。本文将针对我公司客服工作需求进行一些粗略的分析和讲解。

【工作流程】

1、首先客服本身需要了解并掌握产品知识及特性，包括颜色、尺寸、材质、款式价格等。一方面是为了给一些需要推荐和选择困难的买家进行一些推荐和指导，另一方面，也是为了售后会出现的问题，进行合理的解释和提出解决的方案。

2、通过聊天工具接待买家，做好来询客人的导购服务，解答客户相关问题，促成订单，完成销售。

3、买家付款后，务必确认收货地址和联系方式，以避免不必要的麻烦。对于意向买家要及时跟踪，促成交易。

4及时对买家提出要修改款式、运费、价格、地址进行修改及备注。

5、完成客户维护和售后服务，若有退款和退换货等问题需要跟客户沟通，了解退换货原因并耐心处理。

6每天工作前打开淘宝后台，需要查看的内容：查看交易记录，是否有买家未付款或者未发货的记录，若出现为解决的问题应该及时解决;查看昨天的交易记录的评价情况，对特殊情况作出紧急处理。

7下班时，把需要要跟进处理的买家及问题整理后续给下一个班次的同事，并且说明自己已经提出的解决方案或者处理结果。【许多商家售后之所以不好，完全是因为在这个环节上没有仔细研究过如何才能进行有效直观的对接】

?【客服基本工作原则】

1.有责任心。

这个责任心不论是针对自己，还是工作，还是买家，还是公司，都是非常关键的一个素质。为自己负责，提高自己的工作效率以及工作经验，是为了自己的进一步发展。为工作负责，是做好自己的本职工作，积极的拉动团队而不是给其他伙伴造成工作负担。对买家负责，客户就是上帝，简单的说客户就是我们的衣食父母，如果我们对于客户的问题处理不好，没有责任感，等于是在摔自己的饭碗。对公司负责，我们的每一个客服都是店铺代言人，所有客服的工作态度和行为就代表我们自己店铺的形象。好的形象会带来好的影响和效益。

2.有一定的营销技巧。

这一点并不是所有的人从开始就会做的很好的，需要一定的沟通技巧。并且不是所有大众化的技巧都适合个人，所以这一点，还是需要大家在

工作中慢慢总结整理，取长补短，找出适合自己的一套方案，掌握个性独立的属于自己的销售技巧。

3.处事不惊的应变能力。

在销售过程中，我们会遇到很多突发情况。首先保持心态平和很关键，如果我们自己先乱了阵脚，则很容易给买家造成质疑，从而导致交易的失败或者售后的困难，带来中差评。这一条需要我们对于本身销售产品要具有较高的了解和多方面的积累。平时可以多注意同事之间遇到的售前以及售后的问题。如果遇到了问题较多比较复杂的买家，首先可以选择叫对方说情况。仔细看完，分析之后再进一步沟通，或者提出解决方案。

4.情绪的自我掌控和调节。

跟实体店不同，我们会遇到形形色色的买家。由于“不见面”的缘故，很多买家会出乎我们的意料，非常极端，也会很难以理喻。每当遇到这种情况的时候，相信所有人的情绪都会受到影响。也许早晨你坐在电脑面前，一开始就会遇到一个非常不讲理的买家，这个时候你会觉得你一天的心情都不好了。这对于客服来说并不是一个好的状况。首先服务行业要求的是服务态度，如果我们的工作会受到我们的情绪影响，其实是非常不好的。那么就需要掌控自我情绪，并且合理有效的调节。比如同事之间多沟通交流，说一些令自己心情愉悦的笑话，或者把客户的不满说出来。及时的宣泄堆积的情绪，对于接下来的够工作，其实是有利无害的。

【客服工作过程中的注意事项】

1、要第一时间回复。

当顾客给我们打招呼的时候，因为回复的时间太长，顾客会觉得自身没有被受到重视。如果您觉得自己打字很慢的情况下，可以设置添加的短语。比如说：您好!请问有什么可以帮助您的。这样的话，就可以以最快的速度回复顾客。如果确实是在买家比较多的情况下，也需要先跟买家道歉：抱歉亲，让您久等了。今天买家比较多呢，客服只有1个呢，所以照顾不周了请您多担待^_^有什么可以帮助您？只有我们表现出对客户的重视，客户才会觉得我们值得选择。

2、要注意服务态度。

尽量使用亲切和尊敬的词语：您。以及语气助词：呢。让顾客觉得这个店，很有亲和力，感受到温馨，即使顾客没有当时没有购买您的产品，但是等他需要的时候会记得之前有家店服务还是不错的哦，不仅仅是这样，同样可以带来回头客，经常会有顾客说，卖家的服务态度很好，产品质量也不错，下次一定会再来的。而服务态度也对店铺DSR起着重要的影响。

3、对待顾客要有耐心。

任何一位当他对自己想购买的一定想得知最全的信息，然后再决定是不是要购买下来。所以询问很多问题也是必然的，这时候客服一定要有耐心。千万不能过于的情绪化，最终的决定权虽然在顾客手上，但是可以扭转局面的还是客服的态度以及详细的专业介绍。

4、对待顾客要细心。

买家提出准确的要求之后，比如说，手表的颜色，款式或者要求的快递，答应顾客赠送的小礼物等等，任何一项都要很细心的备注下来。并需要及时到管家去备注。如果因为我们的疏漏，没有注意快递、没有赠品、没有答应买家给予的物品的话，顾客会不满意，接踵而至的是中差评的降临，我们要更多的时间和精力去处理，如果你用3元成本可以搞定的问题，上升到30元就是你工作的失职。要记得好记性永远都抵不过烂笔头。

5、对待顾客要用心。

人与人之间的交流，尤其是网上购物，是只有语言能够帮助相互沟通。当顾客说到自己的问题的时候，一定要用心去回答，如果买家的言辞很尖锐，我们同样是不能用生硬的语言去应对的，多使用恰当的语气助词和表情。这样看起来并不会给人冷冰冰的感觉，这些就像沟通过程中的润滑剂，会促进你的沟通。没有天生的金牌客服，大都是需要经过不断的慢慢摸索，以及学习。才能找到技巧，提升自我的能力的。

6、理解。

理解这个词看似比较简单，但实际上客服工作最大的重点就是理解。不论是理解买家的需求，理解买家的问题，还是理解我们自己的产品，理解我们的宗旨，理解我们遇到的困难和解决方式。很多问题并不是多么难解决，如果你不会解决，只有一个可能，那是你没有理解这个问题。如果买家的焦点在一款300元左右的产品，来咨询你希望你推荐的时候，你一开始就发个1000左右的给买家，就跟我们逛街去本身想买一个差不多的，但是被推荐了超出自己接受范围外的东西就会比较反感一

样。如果你不确定，可以先去尝试咨询买家，您是自用还是送人？送男生还是女生？大约什么年纪？喜欢什么材质？考虑什么价位？当理解了客户的需求之后，再去推荐，那么你的成功率就提高了。在处理售后问题的时候，我们首先是站在卖家的角度上去思考，其次就是要站在买家的角度去思考，在价格已经不是绝对优势的年代，能为我们带来续收的就是服务。正确的理解买家的需求点尽可能的去解决买家的问题。也是客服工作的一大要点。

?售前的常见问题及话术【以本店情况为参照】

售前是我们促成订单的沟通过程，这个过程的重要目标就是：打消顾客的疑虑，解答顾客的问题，坚定顾客选择我们的信心。简单说买家如果选择了在本店消费，最实际的可能就是他信任我们的客服。所以售前沟通至关重要。

售前的主要问题：议价问题

这是所有店铺和所有卖家每天都会遇到的问题，也是最基础的问题。议价这个环节也是比较容易造成中差评的。很多买家因为议价无果，干脆给我们一个中评差评等待我们联系他们，然后达到自己的目标。所以在这个环节对于客服的考验是，了解爆款和利润款，在合适的范围内给予适当的优惠，或补偿，让买家觉得自己“占到了便宜”。但是切忌直接了当的拒绝买家的议价请求。即使你知道这个东西不能再议价，也需要委婉的表达。

EG：顾客：您好，这款能给我便宜一些吗？

错误的答复：不议价\已经是最低价了\没有折扣了（生硬的回答会打消买家的购买欲望，很多时候，大额的购物是冲动之举）

委婉的答复：亲您好，抱歉呢亲，这款现在正在做活动的呢，本店的宝贝都是最低折扣了哦^_^，现在购买是非常划算的呢。（大部分人看到这个的反应时，这款活动是优惠价格，可以买，不吃亏。同样，也可以拒绝买家的议价请求）

顾客：可是这个我已经看了很久了，你们一直都是这个价格。

错误的答复：这个本身就是没有利润的，已经是最低价了。您要是还是觉得贵，可以再去看看其他店铺。（每一个接入的买家都是有成本的，如果他观察了一段时间证明他已经比较过了，同样也很信任我们店铺，他需要的，只是一点甜头而已。这种买家属于比较理性的买家，也会因为我们的态度，从而变成别人的客户）

抓住买家心理状态的答复：亲亲观察了这么久一定是很喜欢这款宝贝的呢，^_^确实这款宝贝的价格也是没有办法再变动的啦，因为这款是本店的爆款，爆款就是赚人气不赚价格的呢，也确实没有什么利润的呢，您观望这么久还是因为对本店比较信任呢，冲着您对我们的这份信任，本次我们破例安排帮您赠送一颗原装电池的呢。感谢您对我们的关注哦。（给买家台阶上，给买家甜头尝，打消买家对于价格的顾虑。促成买家的下单。）

顾客：给我包邮！马上下单！（这种买家很多，由于我们的大多数款式确实都是最低折扣，包邮是不赚钱的，但是这种买家又是购买可能最大的买家。对于这种买家，可以先进行讨价还价。）

错误的答复：不包邮的亲。（直接了当的拒绝可能会直接流失一个买家）讨价还价退而求其次：

1）亲亲，这款已经是最低折扣了哦，咱们家的宝贝都是薄利多销的呢，一只表我们连运费都赚不回来呢。本店合作的是EMS和顺丰，也不是便宜的小快递哦亲。我们给您赠送一点小礼品吧。请您谅解一下的呢。（普通拒绝包邮的答复）

2）亲亲，这款已经是最低折扣了哦，咱们家的宝贝都是薄利多销的呢，一只表我们连运费都赚不回来呢。手表也是贵重物品，本店合作的是EMS和顺丰，也不是便宜的小快递哦亲。这样，您看我帮您申请一下，用EMS的运费帮您安排发顺丰，我也只是个小客服哦，没有那么大权限的呢。（对于比较顽固黏糊的买家，退而求其次，给他一些空间。）3）亲，这样吧，因为我也只是个客服，我没有权限给您包邮的呢，我帮您去申请一下吧^_^，请您稍候（隔3分钟左右再答复买家）亲，您好，我帮您破例申请了包邮，还为您争取了顺丰快递的呢，您现在下单我帮您更改一下。亲亲收到了，您如果觉得宝贝不错，我的服务态度也不错，还请您给我们个好评的呢。（对于顽固性以及态度比较恶劣担心会产生中差评的买家答复）

售前的其他问题：大多数是关于质保，材质以及一些与售后相关的问题。但是谨记一个原则，在售前，对于宝贝的所有问题，坦诚介绍给买家，会比售后更有说服力。在这种不碰面的交易中，我们需要呈现给买家的，是我们宝贝的所有，而不是一部分，如果买家有关于宝贝的一些弊端，效果，以及之前曾经出现过的一些情况导致自己对于购买缠身的顾虑，

这些都是正常的。在售前尽可能告诉买家手表的优点和缺点。也是可以避免中差评和日后售后麻烦的主要措施。

售后服务：店铺口碑的重点

售前和售后的权重又要分开说了，应该说是所有的人都非常反感的就是售前是大爷售后是孙子的这种感觉。一个店铺真正体现客服水平也不是售前，而是售后。

让买家购买一次也许是一件非常简单的事情，但是如果能让买家坚持在我们的店铺消费，重点就在于售后服务。

由于行业和产产品的特殊性，每个行业都会有自己的一些售后困难，那么应当根据我们各个行业的特殊性，来进行调整变更。在维权期内的买家是需要高度重视的买家，而过了维权期的买家实际上根据正常的流程来处理就可以的，但是售后精髓无非是在“沟通”首先一定不要因为本身是买家的问题就直接拒绝买家的售后需要，可以先进行解释然后提出合理的解决方法。或委婉告知买家由于个人情况造成的某些不可质保的问题是无法进行质保的。以手表行业为例，我们会根据客户的购买时间大致把售后重点分为以下几个阶段：

第三级：购买3个月内的买家。这个阶段的买家手表如果出现问题，妥善的解决是促使买家今后还会在我们店铺消费的。在一个本身3个月内的时间对于手表使用寿命来说还是比较短的，短期内的手表问题都需要

得到妥善的解决。这样才能树立好的口碑。不会给买家造成卖出后就不受理的感觉。

第二级：购买1个月已评价，但是没有过维权期的买家。这个阶段的买家是有申请售后的权利的。所有店铺售后我们都需要在第一时间给予及时的反馈和解决。也是比较敏感的一个阶段，很可能会造成店铺纠纷。第一级：才收到但是没有确认收货和评价的买家。这个层次的买家是属于高危买家，如果并不是因为产品本身的问题造成的不满，相对会比较容易解决。如果是因为产品本身的问题，造成的不满我们需要谨慎沟通，一定避免中差评。在这个阶段的买家，如果出现什么问题，我们都是尽力以买家的想法为主解决。

最后，客服这个职位是承载了很多压力的一个职位，所有从事这个工作的人都是每个店铺的英雄。他们面临的是来自全国各地的各种层次的买家。客服能接触到的正能量少之又少，如果是无心之失，请不要过于苛刻的对待客服们的工作失误。保护好自己的同伴，才能保护好自己。

电商客服的主要职责

【电商客服的主要职责】 客服的主要工作职责是，代表店铺与客户沟通，通过推荐或答疑的方式，促成交易，提高店铺转化率。对于电商客服来说，最大的沟通问题在于本身买卖双方是无法面对面交流的，也无法直接展示产品，所以，客服是一个非常重要的岗位，对于与客户的沟通交流、随机应变、对文字的掌控能力有较高的要求。本文将针对我公司客服工作需求进行一些粗略的分析和讲解。 【工作流程】 1、首先客服本身需要了解并掌握产品知识及特性，包括颜色、尺寸、材质、款式价格等。一方面是为了给一些需要推荐和选择困难的买家进行一些推荐和指导，另一方面，也是为了售后会出现的问题，进行合理的解释和提出解决的方案。 2、通过聊天工具接待买家，做好来询客人的导购服务，解答客户相关问题，促成订单，完成销售。 3、买家付款后，务必确认收货地址和联系方式，以避免不必要的麻烦。对于意向买家要及时跟踪，促成交易。 4及时对买家提出要修改款式、运费、价格、地址进行修改及备注。 5、完成客户维护和售后服务，若有退款和退换货等问题需要跟客户沟通，了解退换货原因并耐心处理。

6每天工作前打开淘宝后台，需要查看的内容：查看交易记录，是否有买家未付款或者未发货的记录，若出现为解决的问题应该及时解决;查看昨天的交易记录的评价情况，对特殊情况作出紧急处理。 7下班时，把需要要跟进处理的买家及问题整理后续给下一个班次的同事，并且说明自己已经提出的解决方案或者处理结果。【许多商家售后之所以不好，完全是因为在这个环节上没有仔细研究过如何才能进行有效直观的对接】 ?【客服基本工作原则】 1.有责任心。 这个责任心不论是针对自己，还是工作，还是买家，还是公司，都是非常关键的一个素质。为自己负责，提高自己的工作效率以及工作经验，是为了自己的进一步发展。为工作负责，是做好自己的本职工作，积极的拉动团队而不是给其他伙伴造成工作负担。对买家负责，客户就是上帝，简单的说客户就是我们的衣食父母，如果我们对于客户的问题处理不好，没有责任感，等于是在摔自己的饭碗。对公司负责，我们的每一个客服都是店铺代言人，所有客服的工作态度和行为就代表我们自己店铺的形象。好的形象会带来好的影响和效益。 2.有一定的营销技巧。 这一点并不是所有的人从开始就会做的很好的，需要一定的沟通技巧。并且不是所有大众化的技巧都适合个人，所以这一点，还是需要大家在

电商客服岗位职责及工作流程

电商客服岗位职责及工作流程 (一)部门主管 1. 岗位职责 ①建立建全各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行电商服务的各项方针政策，执行上级安排各项任务的实施管理，维持客服部正常的工作秩序。 ②负责客服部人员的调度及安排，负责客服部日常工作的组织及管理。 ③落实各项业务的开展，监控管理办法，熟练掌握操作系统，出现问题及时处理。 ④负责与相关部门的沟通协调工作，及时处理客服部突发事件及重要投诉。 ⑤负责客服部业务知识的培训及考核。 2. 工作内容及流程 ①工作时间登录店铺主旺旺号(不接待任何售前售后客户，如有客户接入，统一转给相应的旺旺号负责接待) 。 ②每日查看店铺退款中以及维权中的订单，提醒售后客服及时处理。 ③定期制作好值班表丶值日表丶客服每月奖罚评分表，奖罚评分表须在发工资前一天提交给上级批准处理。 (二)售前客服

1. 岗位职责 ①熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，掌握沟通技巧，正确解释并生动描述相关产品的特征与优点。 ②准确丶简洁丶高效丶友好的回复客户购买商品时提出的各种问题，以每次贴心丶周到的服务在客户群中建立起专业丶负责任丶值得信赖的店铺形象。

③在接待工作中遇到劣质客户无法顺利沟通的，必要时可以求助同事或主管。④及时正确的做好备注工作并能确保第一时间告知打单人员，避免发错货的情况。 ⑤没有客户咨询时，应多浏览熟悉店铺商品。 2. 工作内容及流程 ①工作时间登录相应的售前旺旺号(接待售前客户) ②服务流程：欢迎语---活动告知---宝贝介绍---订单确认---收藏店铺。严禁抱着“成不成交与我无关”的心态 ③客户要求修改地址信息或商品属性的，须第一时间在后台修改妥当，然后在后台红旗备注(如遇属性修改，备注内容为：客户拍下，要求修改成，已修改妥当---2014. . 姓名; 如遇地址信息修改，备注内容为：客户要求修改地址，新地址为：---2014.. 姓名) ，备注妥当后首先跟客户确认，确认无误后第一时间通知打单的同事告知某某ID 信息有属性修改或者地址修改。 ④客户有快递丶发票(询问客户发票抬头) 丶贺卡(询问客户贺卡内容) 丶送货时间(询问客户需要快递在什么时间段送货)要求的，须第一时间在后台红旗备注(备注为：客户要求---2014.. 姓名) ，备注妥当后备注妥当后首先跟客户确认，确认无误后第一时间通知打单的同事告知某某ID 客户有特殊要求。 ⑤如客户拍下付款后，又告知不想购买了的，首先在后台搜索客户ID，查看此ID 订单是否已经打单，还未打单的，通知打单人员直接将此订单作废，

电子商务网站运营部门岗位职责

网站运营部门岗位职责 部门经理 【岗位职责】 1.负责统筹本部门各岗位（网站编辑、网站美工、网站文案、网站策划、网站程序等） 的整体工作 2.负责将上级领导分配下来的任务，按下级岗位进行分配，并监督执行 3.负责将其他部门派发的任务，按下级岗位进行分配，并监督执行 4.在职责范围内，协调下级岗位与其他部门岗位的工作 5.在职责范围内，对下级岗位不能处理的问题进行处理 6.对于不能在职责范围内处理的问题，上报上级领导进行处理 7.负责本部门岗位人员规划，拟定招募计划与需求，并在人事行政人员协助下，对空 缺的各岗位人员进行招募 8.负责对下级岗位人员工作绩效的考核和评审，以及转正解职、升职降级的申请 9.负责本部门各项制度（内容编辑制度、流程编辑制度、程序开发制度等）的制定 10.负责网站运营相关各项文档（各项资质申请、高新企业申请等）的撰写 11.负责与业务部门进行沟通，了解网站开发和修改的需求，形成技术文档，供网站系 统开发商进行开发和修改 12.负责与网站系统开发商进行沟通，保证业务需求通过技术方式得以实现 13.负责控制网站系统开发商进度，保证开发进程如期进行 14.负责网站系统功能测试（黑盒测试、白盒测试、内部测试、公开测试），以及时发现 问题，并汇总成测试报告，供开发维护人员进行修改调试，保证系统运行通畅 15.负责网站运营设备（服务器、路由器、交换机等）的购置方案制定、安装配置与日 常运行维护 16.负责网站运营环境（主机托管、网站域名、通用网址等）的构建，接洽与甄选IDC、 ISP，保证网站运营环境的畅通、稳定、高效 17.负责网站各项运营资质（ICP备、ICP证、红盾315、公安局备案等）的办理、月报、 季报、年审工作 18.负责网站各项运营认证（可信网站等）的办理、年审工作 19.负责公司办公网络（光纤、宽带等）、办公设备（台式机、笔记本、路由器、交换机、 无线AP基站、打印一体机等、办公服务器等）、办公系统（办公系统、财务管理系统、企业邮箱系统、电话会议系统等）的购置方案制定、安装配置与日常运行维护和管理 20.在下级岗位（网站编辑、网站美工、网站程序、网站策划等）空缺时，临时替代下

电子商务客服工作职责范本

岗位说明书系列 电子商务客服工作职责（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-87977电子商务客服工作职责 E-commerce customer service job responsibilities 说明：为规划化、统一化进行岗位管理，使岗位管理人员有章可循，提高工作效率与明确责任制，特此编写。 篇一:电子商务客服岗位职责 解决客人的疑问(关于商品、快递、售后、价格、网站活动、支付方式等疑问)、处理交易中的纠纷、售后服务以及订单出现异常或者无货等情况时与客户进行沟通协调。 了解客户的实际需求: 1.哪些是明示需求; 2.哪些是暗示需求; 3.了解客户是否满意; 4、了解客户的期望值(我们的服务是否超过客户的期望); 5、跟进回访，服务升级(如何提升个性服务，下一步的服务可做哪些改进)。 篇二:电子商务客服职责

1、网店日常销售工作，为顾客导购，问题解答;负责解答客户咨询，促使买卖的成交; 2、接单、打单查单等处理订单及顾客的售后服务; 3、网店销售数据和资料整理。 4、与客户在线交流，了解客户需求，妥善处理客户投诉，保证客户满意; 5、日常促销活动维护、平台网站(淘宝等)页面维护。 篇三:电商客服岗位职责 1.负责电子商务渠道客户网络信息维护和更新; 2.负责电子商务渠道客户订单的处理、分配和跟踪; 3.负责电子商务各渠道网站消费者沟通咨询; 4.负责电子商务网络营销推广。 篇四:电子商务客服岗位职责 1、负责淘宝等店铺在线网络交易平台的在线客服，引导客户达成商品交易，熟悉淘宝等店铺的运作和管理，确保客服工作的有序有效进行; 2、负责售前、售中、售后客服团队日常运营工作，完善客服工作规范及制度;

电商运营部门岗位职责说明书

运营部岗位职责说明书 ●运营主管 1.协助公司负责人制定运营战略以及市场发展目标； 2.负责统筹本部门各岗位（策划、推广、美工、文案、分销、客服、产品等）的整体 工作。 3.指导参与市场的开拓，与各相关部门进行沟通，了解产品开发进度，保证产品按时 上线销售。 4.负责将上级领导分配下来的任务以及其他部门派发的任务合理分配给下级岗位，并 监督执行；在下级岗位或其他相关部门岗位空缺时，临时替代岗位工作。 5.在职责范围内，协调下级岗位与其他部门岗位的工作，并对下级岗位不能处理的问 题进行处理；对于不能在职责范围内处理的问题，上报上级领导进行处理。 6.负责本部门岗位人员规划，拟定招募计划与需求，并在人事行政人员协助下，对空 缺的各岗位人员进行招募。 7.负责对下级岗位人员工作绩效的考核和评审，以及转正解职、升职降级的申请。 8.负责本部门各项制度（绩效考核制度、项目开发制度、运营流程等）的制定。 9.负责本部门费用控制、人员管理等日常工作； 10.上级领导安排的其他相关工作。……………………………………………………………………………………………………… ●客服 1.熟悉公司产品尺寸、款式及配件，熟练运用淘宝、天猫及商城后台操作程序。 2.及时准确地跟进订单，接受顾客咨询，回复顾客留言，保证网店的正常运作； 3.了解客户需求，妥善处理客户投诉及其他纠纷事件，定期或不定期回访客户，保证 客户满意。 4.负责处理接单、打单、查单等订单相关事务，跟踪物流，妥善处理退款、退换货等 事项。 5.根据网店销售订单及时进行配货打包。 6.对网店销售数据和客户咨询反馈资料进行定期整理，汇报直接主管。 7.推动团队业绩增长，完成店铺销售目标，提升公司品牌。 8.积极处理部门主管及其他上级领导安排的其他相关工作，配合其他部门的相关工作。……………………………………………………………………………………………………… ●商城管理 1.熟悉公司产品尺寸、款式及配件，熟练运用淘宝、天猫及商城后台操作程序。 2.负责管理商城订单流程，将用户订单汇总整理，打单并配货打包。

电商运营经理工作的主要职责描述

电商运营经理工作的主要职责描述 电商运营经理需要负责制定网店运营指标、年度发展计划,推动并确保运营任务和指标的顺利完成。下面是小编整理的电商运营经理工作的主要职责描述。 篇一 职责： 1、负责天猫专营店前期上线筹备; 2、制定店铺的整体运营策略、推广策略，提高店铺点击率、浏览量和转化率; 3、对店铺运营各项指标与结果性目标负责，以及与各部门的沟通协调工作; 4、能增强店铺吸引力、产品销量; 5、天猫店铺商品编辑，优化完善商品信息，提升产品转化率; 6、对网上店铺的IP、PV、销量、跳出率、地域分布、转化率等做出专业的数据分析，及时对店铺细节进行改进;并做好竞争对手网站的数据的采集、评估与分析; 7、依据客户行为分析报告，提供直通车钻石展位等营销推广工具的最优投放方案; 8、制定营销方案，促进商品销售快速增长，增加影响力、美誉度、优化店铺及商品排名; 9、研究整理每日、周、月监控的数据：流量数据、营销数据、交易数据、产品管理、客户管理，发掘隐含内在问题并及时处理并进行经营策略的疏导;

10、对爆款商品提出企划建议并执行实施。 主要任职要求： 1、专科以上学历，三年以上工作经验，能够独立策划并执行相关推广及营销活动，具有团队管理能力，责任心强; 2、熟知SEO理论和实践,能熟练运用各种SEO优化手段确保工作顺利进行; 3、精通电子商务运营的各个环节，精通各个渠道及推广方法，对天猫发展趋势、店铺运营链条具有极其清晰的认识; 4、熟悉天猫网商品排序、网店评分、店铺运营等各种操作规则,，对店铺促销活动有较强的策划与组织能力; 5、较强的市场分析及预测能力、逻辑能力强，思维条理清晰; 6、负责店铺广告图片主题策划，与文案美工协同完成广告图片的设计和投放、对页面的调整和改版; 7、熟悉新零售概念模式，有从零运作过快消品电商经验者优先。 篇二 职责： 1、策划推进公司电商运营战略、流程与计划，组织协调公司各部门执行、实现公司的电商运营目标; 2、制定部门运营指标、年度发展计划，推动并确保营业指标的顺利完成; 3、负责电商市场渠道的规划、拓展，运用多种渠道带

电商客服关键岗位工作职责

客服关键岗位职责 经理： （1）合理安排客服各工作岗位及人员，不断优化和改进人员排班； （2）对每周咨询量及咨询时段进行分析，作出人员增减提升计划，并负责招聘具体实施工作； （3）奖优罚劣，制定员工档案，制定员工发展方案，每月排名末端淘汰； （4）制定客服现场规章制度及员工绩效考核方案； （5）制定和完善培训、质检、报表等工作体系，不断提升员工服务技能及服务质量； （6）对现有的工作流程进行梳理，不断改进和完善； （7）每周客服管理例会，一周数据回顾、管理经验交流、质检培训总结、下周工作重点； （8）对品牌电商每月总销量负责，分解到周、天，并跟进销售完成情况； （9）与其他部门的接口工作，制定工作需求，提醒、监控相关部门完成。 售前主管： （1）早例会，对当天早班人员进行工作分配：旺旺号及当天分工； （2）晚例会，对当天工作情况进行总结和案例分析，对第二天工作重点讲解； （3）处理小组员工升级上来的客户问题，疑难问题转售后接口人处理； （4）按照排班表要求安排好小组员工的午餐、晚餐、不同班次之间的交接事宜； （5）现场管理：小组内员工的工作状态，高峰期旺旺的转接分流，咨询量少时未付款订单的旺旺追单； （6）组织员工参加部门的各种培训及会议，做好日常考勤及违反纪律记录工作； （7）对当天休息未参加培训的员工单独指导，保证工作信息的及时有效传递； （8）针对质检等部门传递的个别员工需改进的信息，提醒员工注意并加以改进，努力提升小组内员工的工作质量； （9）配合部门整体的销售提升工作，在小组内营造良好的竞争氛围，优秀员工分享经验，提升小组员工的分析问题、解决问题的能力，提升小组咨询转定率； （10）收集、汇总、分析当天工作量及交接表，完成经理安排的临时性工作。 售前客服： （1）受理客户的售前旺旺咨询，为客户推荐商品、尺码、搭配等； （2）介绍商品的材质、卖点，利用当前的促销活动吸引客户购买； （3）解答客户在网店购物有关淘宝的疑惑：购物车、支付宝、运费、信用卡等； （4）对客户提出的商品问题、页面问题、仿冒店铺问题进行反馈； （5）解释安抚催发货、指定快递、快递异常、退换货等不满客户； （6）受理、分流、交接部分售后问题。 售后主管： （1）早例会，对当天早班人员进行工作分配：旺旺号及当天分工； （2）晚例会，对当天工作情况进行总结和案例分析，对第二天工作重点讲解； （3）处理小组员工升级上来的客户投诉，异常订单问题； （4）按照排班表要求安排好小组员工的午餐、晚餐、不同班次之间的交接事宜； （5）现场管理：小组内员工的工作状态，小组内员工处理顾客投诉、回顾顾客留言的

电商运营年度工作计划

2013年电子商务工作计划 一.人员确定及职责： 人员配备方面前期需要美工和客服另外两个重要的工作岗位，人员不足需要建立弹性 团队。基本稳定后可以考虑招聘推广专员辅助店铺推广。 客服：前期人员不足单一客服任务比较繁重，部分任务运营会给予帮助，工作如下：1.需要以良好的态度完成常规的客户信息回复，引导客人完成订单销售客人收货后不定 期进行客户的回访，引导二次销售或者分享等工作。坚决做好有呼必应，有求必助。2.关于论坛发帖等部分需要在客服有空闲时间后完成，保证每天发2篇以上，内容需要是论坛关注度较高的内容，以及旺旺群，ｑｑ群客服的关系维护，辅助店铺宣传推 广。3.负责每天的订单打印以及审核，配货等工作。后期根据销售情况适当增加人员 后实行轮班制度。 美工：主要负责店铺的视觉效果，以店铺次重优化页面，配合促销改良整店铺提高访 问深度，做好宝贝的详情描述以提高店铺整体转化率。产品摄影需要美工独立完成， 可边做边学。活动期间辅助每天发货的包裹打包完成。 第一步： 方法：宝贝上架，自然浏览和钻石展位观察宝贝受欢迎程度，进行初选流量级别： 30--50uv 交易量：每天1单左右交易 策略：观察店铺流量情况，为下一步运作打好基础第二步： 方法：分时段宝贝上架，获得基础流量。（建议宝贝200以上）流量级别：100uv—300uv交易量：每天1—10单交易 策略：开源节流，一周左右集中流量打造1-3款爆款，销量10--20第三步： 方法：直通车、淘宝活动（试用中心等）（日消耗50-100元)流量级别：基础流量+（70uv—180uv）交易量：每天3—20单交易 策略：流量持续攀高，集中流量打造1-3款爆款，销量:30--60第四步： 方法：直通车加大、钻石展位加大、淘宝活动申报（天天特价、淘满意、聚划算 等）。流量级别：300uv—1000uv交易量：每天5—50单交易 策略：流量继续攀高，集中流量打造1-3款爆款、销量200--300第五步： 方法：直通车、钻石展位、淘宝活动申报（天天特价、淘满意、聚划算等）

电商售后客服工作职责

电商售后客服工作职责 篇一:电商客服关键岗位工作职责 客服关键岗位职责 经理: (1) 合理安排客服各工作岗位及人员，不断优化和改进人员排班; (2) 对每周咨询量及咨询时段进行分析，作出人员增减提升计划，并负责招聘 具体实 施工作; (3) 奖优罚劣，制定员工档案，制定员工发展方案，每月排名末端淘汰; (4) 制定客服现场规章制度及员工绩效考核方案; (5) 制定和完善培训、质检、报表等工作体系，不断提升员工服务技能及服务 质量; (6) 对现有的工作流程进行梳理，不断改进和完善; (7) 每周客服管理例会，一周数据回顾、管理经验交流、质检培训总结、下周 工作重 点; (8) 对品牌电商每月总销量负责，分解到周、天，并跟 进销售完成情况; (9) 与其他部门的接口工作，制定工作需求，提醒、监控相关部门完成。 售前主管: (1) 早例会，对当天早班人员进行工作分配:旺旺号及当天分工; (2) 晚例会，对当天工作情况进行总结和案例分析，对第二天工作重点讲解; (3) 处理小组员工升级上来的客户问题，疑难问题转售后接口人处理; (4) 按照排班表要求安排好小组员工的午餐、晚餐、不同班次之间的交接事宜;

(5) 现场管理:小组内员工的工作状态，高峰期旺旺的转接分流，咨询量少时 未付款 订单的旺旺追单; (6) 组织员工参加部门的各种培训及会议，做好日常考勤及违反纪律记录工作; (7) 对当天休息未参加培训的员工单独指导，保证工作信息的及时有效传递; (8) 针对质检等部门传递的个别员工需改进的信息，提醒员工注意并加以改 进，努力 提升小组内员工的工作质量; (9) 配合部门整体的销售提升工作，在小组内营造良好的竞争氛围，优秀员工 分享经 验，提升小组员工的分析问题、解决问题的能力，提升小组咨询转定率; (10) 收集、汇总、分析当天工作量及交接表，完成经理安排的临时性工作。 售前客服: (1) 受理客户的售前旺旺咨询，为客户推荐商品、尺码、搭配等; (2) 介绍商品的材质、卖点，利用当前的促销活动吸引客户购买; (3) 解答客户在网店购物有关淘宝的疑惑:购物车、支付宝、运费、信用卡等; (4) 对客户提出的商品问题、页面问题、仿冒店铺问题进行反馈; (5) 解释安抚催发货、指定快递、快递异常、退换货等不满客户; (6) 受理、分流、交接部分售后问题。 售后主管: (1) 早例会，对当天早班人员进行工作分配:旺旺号及当天分工; (2) 晚例会，对当天工作情况进行总结和案例分析，对 第二天工作重点讲解; (3) 处理小组员工升级上来的客户投诉，异常订单问题;

电商运营岗位工作职责

电商运营岗位工作职责 部门经理 【岗位职责】 1.负责统筹本部门各岗位（网站编辑、网站美工、网站文案、网站策划、网站程序等）的整体工作 2.负责将上级领导分配下来的任务，按下级岗位进行分配，并监督执行 3.负责将其他部门派发的任务，按下级岗位进行分配，并监督执行 4.在职责范围内，协调下级岗位与其他部门岗位的工作 5.在职责范围内，对下级岗位不能处理的问题进行处理 6.对于不能在职责范围内处理的问题，上报上级领导进行处理 7.负责本部门岗位人员规划，拟定招募计划与需求，并在人事行政人员协助下，对空缺的各岗位人员进行招募 8.负责对下级岗位人员工作绩效的考核和评审，以及转正解职、升职降级的申请 9.负责本部门各项制度（内容编辑制度、流程编辑制度、程序开发制度等）的制定 10.负责网站运营相关各项文档（各项资质申请、高新企业申请等）的撰写 11.负责与业务部门进行沟通，了解网站开发和修改的需求，形成技术文档，供网站系统开发商进行开发和修改 12.负责与网站系统开发商进行沟通，保证业务需求通过技术方式得以实现 13.负责控制网站系统开发商进度，保证开发进程如期进行 14.负责网站系统功能测试（黑盒测试、白盒测试、内部测试、公开测试），以及时发现问题，并汇总成测试报告，供开发维护人员进行修改调试，保证系 统运行通畅 15.负责网站运营设备（服务器、路由器、交换机等）的购置方案制定、安装配置与日常运行维护 16.负责网站运营环境（主机托管、网站域名、通用网址等）的构建，接洽与甄选IDC、ISP，保证网站运营环境的畅通、稳定、高效 17.负责网站各项运营资质（ICP备、ICP证、红盾315、公安局备案等）的办理、月报、季报、年审工作 18.负责网站各项运营认证（可信网站等）的办理、年审工作 1

电商客服岗位说明书范本

电商客服岗位说明书范本 在如今的电商时代，电商客服是个常见的岗位。下面橙子为大家精心搜集了3篇关于电商客服的岗位说明书，欢迎大家参考借鉴，希望可以帮助到大家! 篇一：电商客服岗位说明书 1、网店日常销售工作，为顾客导购，问题解答;负责解答客户咨询,促使买卖的成交; 2、接单、打单查单等处理订单及顾客的售后服务; 3、网店销售数据和资料整理。 4、与客户在线交流,了解客户需求,妥善处理客户投诉,保证客户满意; 5、日常促销活动维护、平台网站(淘宝等)页面维护。 篇二：电商客服岗位说明书 1、负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案 2、负责进行有效的客户管理和沟通 3、负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员 4、定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况 5、负责发展维护良好的客户关系 6、负责组织公司产品的售后服务工作 7、按照要求每天填写《网络部客户咨询表》和《网络部成交记

录表》 8、熟悉公司的产品和深入理解公司相应的销售政策，并且把它变成自己的语言，流利地把它表达出来。 9、不断提高自己的销售能力(销售语言，销售技巧) 10、工作责任心 11、每月底都要制定出自己下月的工作计划和销售目标，以便在推广的同时，稳定老市场，稳定基础销量。 篇三：电商客服岗位说明书 1 进入后台，查看前一日的所有订单，是否有异常的订单(含申请退款的订单) 2 查看工作台的留言，有客户留言的话，不管对方是否在线，一定要及时回复，以便客户上线后可以看到。客户留言的问题要及时的解决。 3 售后问题做好简单记录，并发给售后服务做好存档记录，以便后期查询 4 客户拍下之后，12小时之内没有付款的，应该及时和客户联系，适当的催单。 文章仅作为参考使用，请依据实情需要另行修改编辑（2020年2月22日星期六）

电商各岗位工作职责

运营岗位说明书 岗位名称运营 所在 部门 国内电 商 直接 上级 主管 直接 下级 。。。。。。。。。。。。 绩效 权重 工作职责：制定店铺目标与计划，并协调各岗位完成目标。。 内部协作客服、美工外部协作外部客户 职责与工作内容 职责一制定本店季度目标，并且分层为月，周，日计划。 工作 内容 1.制定月销售目标，并制定月销售计划 （计划落实到每周，每天并制定安排计划） 2.针对目标列出实施方案落实到每周每天 3.明确当月目标与计划实施过程中所遇到问题，提前做出应策 （如库存，通知相关部门，其他硬件设施） 职责二负责网店整体规划，营销，推广，客户关系管理等系统经营性工作 工作 内容 1.负责网店日常改版策划，上架，推广，销售等经营工作 2.负责网店日常维护，保证网店的正常运作，优化店铺及商品排名 3.负责执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销方案。 4.负责收集市场和行业信息，提供有效应对方案 5.客户关系维护，处理相关客户投诉及纠纷问题 职责三负责整个店铺经营状态，协调和各岗位人员工作流畅。 工作 内容 1.每天不定时观察店铺数据，生意参谋，直通车，钻展的消耗，做出适当的调整与对策 2.指导客服工作行为 3.配合并指导美工优化店铺形象，广告图制作 4.整理和分析快递与仓库的交接问题，提出有效意见反馈到主管上面。 职责四负责老客户关系维护促进重复购买机率 工作 内容 1.建立老顾客群，QQ，微信，旺旺等与客户互动的。 2.整出不同级别的老顾客，对不同级别的顾客做出相应的维护。 3.整理和分析在客户关系处理中的问题和改善方法，提出有效意见反馈到主管上面。（可 用会员关系管理软件，以及表格） 4.针对店里贵宾顾客做不订期的回仿 5.逢营销活动或节日（生日）向老顾客发以短信或电话祝贺或通知(可用软件或让售前或 售后去做) 6.老顾客同比增长数据每周要统计并做与调整与相应对策 附加职责工作 内容 适情况而定的（如客服请假，客服下班，其他因素造成的人员短缺）。 工作时间：自己分配

电商运营工作内容

电商运营招聘要求 1、高中以上学历，电子商务、广告、营销相关专业毕业优先考虑； 2、熟悉电子商务平台（特别是淘宝网）运作流程与规则； 3、熟悉网站推广及运营，能够独立策划并执行相关推广及营销活动； 1、(配合店长负责淘宝或天猫商城店铺的运营管理； 2、参与网店日常改版策划、上架、推广、销售、售后服务等经营与管理工作； 3、协助店长做各项日常店铺运营工作。 4、整理每日、周、月监控的数据：营销数据、交易数据、产品管理、客户管理。 ) 5、完成上级交代的其他事宜。 电商平台店长招聘信息要求： 1、负责线上天猫、淘宝、京东、唯品、相应平台的运作； 2、负责对接平台小二工作，落实到具体工作； 3、负责相应平台的监管工作； 4、策划组织店铺营销活动，资源整合、估算活动产出、给出切实可行的活动玩法； 5、提出营销改进措施，给出切实可行的改进方案 6、服装类行业优先 电商运营/店长（5000-8000元/月） 职位描述： 工作职责 1.负责品牌男装专卖店的运营，提升店铺销售额和品牌形象； 2.主导并安排微商城内SEO优化，提高微商城搜索排序；

3.活动策划，提炼利益点、撰写文案、编排页面； 4.店铺产品组合规划、产品描述页面优化，提高商品转化率； 5.根据产品特点提出页面优化建议，提升客户的视觉体验和点击率； 6.根据运营需求对直通车、钻展、淘宝客、SNS等营销推广提出建议； 7.分析相关数据，根据数据不断对店铺运营提升改进； 8.团队工作安排与分工； 9.与天猫小二沟通，争取类目资源； 任职要求： 1、2年以上电商运营经验； 2、熟悉天猫后台等系统； 3、较强的进取心、事业心，富有团队精神； 4、有天猫类运营管理经验尤佳； 5、较强的逻辑思维能力和数据分析能力 电商运营/助理（4000-6000元/月） 1、配合店长负责淘宝或天猫商城店铺的运营管理； 2、参与网店日常改版策划、上架、推广、销售、售后服务等经营与管理工作； 3、协助店长做各项日常店铺运营工作。 4、整理每日、周、月监控的数据：营销数据、交易数据、产品管理、客户管理。 5、完成上级交代的其他事宜。 任职要求： 1、高中以上学历，电子商务、广告、营销相关专业毕业优先考虑； 2、熟悉电子商务平台（特别是淘宝网）运作流程与规则；

电子商务各岗位职责及任职要求

电子商务各岗位职责及任职要求 美工类 平面设计 职位描述 1、负责公司产品拍摄，图片处理等后期制作； 2、负责公司促销活动方案广告策划； 3、负责公司宣传广告的各种平面设计，及企业画册设计； 4、协助部门内的其它设计工作； 任职要求： 1、熟练操作Photoshop、Freehand、Coreldraw等流行设计软件； 2、美术专业毕业，有扎实的美术功底、良好的创意思维和理解能力； 3、两年以上服装行业平面设计经验，具有服装品牌VI/画册/报纸/陈列/品牌店铺SI/包装设计经验，且具有品牌宣传推广能力，良好的创意能力和设计美感； 4、具备良好的沟通能力及团队合作精神。 网站/淘宝编辑 职位描述： 1. 具有优秀的文字处理能力、信息整合能力和较强的文化敏感性； 2. 擅长专题策划、活动策划，能够独立完成选题策划、稿件组织与专题制作等编辑工作； 3. 独立学习能力强，具有创新意识，有良好的沟通技巧； 4. 掌握基本网络知识，熟悉HTML语言及Photoshop、Dreamweave等软件的使用；

5. 热爱网购，对服装等时尚行业有足够的专业知识； 6. 中文或新闻专业毕业，两年以上工作经验，熟悉ECSHOP后台编辑流程有网销经验者优先。网页设计师 岗位职责： 1、负责公司网站网页设计制作；网站广告设计； 任职要求： 1、精通CSS+DIV,能熟练使用Photoshop、DreamWeaver、Fireworks等流行设计软件；熟练把握网站宣传的各元素和要件，有扎实的美术功底、良好的创意思维和理解能力； 2、有做过大站经历或者行业门户网站的优先； 3、熟悉网站开发流程，有网页设计经验，具有二年以上网站美术设计和网页用户界面设计经验者优先； 4、善于沟通，有很强的责任心和团队精神； 5、要求有独立的设计作品； 摄影师 岗位职责： 1、熟悉使用佳能、尼康数码单反相机； 2、根据不同类型的产品拍摄出网络展示图片； 3、能够独立处理摄影作品的后期美工工作，并能熟练使用相关软件； 4、根据公司产品定位，对整个拍摄背景、构图、用光进行拍摄企划。 任职要求： 1、有创造力，对形状。形式及颜色敏感； 2、具有较强的里理解、分析、创意创作能力，具备专业摄影技巧和创新拍摄水平； 3、有一定图片处理软件基础,熟悉操作主流软件.对电子商务行业有一定了解；

电商运营的主要工作内容是什么

电商运营的主要工作内容是什么? 1、店铺运营 店铺运营是电商运营最基本的操作，店铺运营需掌握;开店流程--发布宝贝--商品上下架--橱窗推荐--类目优化--商品标题--品类规划--运营规划;对于个人创业者而言，这些过程都需要自己独立完成处理。有资金能力的店铺可以找运营人员完成这个过程。 2、产品运营 产品运营其实是店铺中货品的包装、上下架、价格定位、补货出货等工作内容。以及货品的包装文案等内容运营工作，也有线下渠道以及物流的合作等。 3、日常推广 店铺的运营必须要知道店铺推广的核心知识，其中最主要的有“搜索排名，直通车，钻展，淘宝客”的设置;其次在内容营销方面要学会“微淘，淘宝直播，淘宝达人，淘宝群，短视频，内容策划”等相对更深一个层次的知识;同时会“店铺红包，优惠券，限时优惠，搭配套餐，天天特价，淘金币，淘抢购，聚划算，大促活动，清仓，试用”等各种淘宝活动的营销操作等。 3、流量运营 流量运营是电商运营的核心工作，流量运营有三种形式: 1)凭借电商平台内部渠道规则，通过店铺免费优化提升自己的展示排名。 2)通过平台内部竞价机制排名，获取更多的流量，属于付费推广形式。

3)通过平台外部推广，例如社群推广、第三方分销平台等等。 4、活动运营 活动运营是刺激产品销售以及吸引大流量的一种形式，电商永远离不开的是活动，所以需要有活动定位，活动策划，预热引流，复盘分析的能力，这几个方面的点是作为深度电商人必须具备的点。无论是大小活动，都属于活动运营，如秒杀活动、打折活动、发布优惠券等等形式。凭借拼团购买吸引了大批的流量，这也是电商活动的一种形式。 5、数据运营 在掌握了电商基本运营手段之后，就需要对运营水平进行升级，数据运营也是电商运营的核心之一，店铺需要细化到每日的整体流量，流量变化，点击量，浏览量，跳出率，单品异常流量变化等。其涉及到的知识点主要有如下这些;生意参谋，店铺核心数据，阿里指数，行业数据，案例分析。通过自己对店铺的流量和大行情的流量数据的变化结合，才能更好的分析出具体的问题，并做出针对性的解决方案! 此外电商运营的工作内容还包括客服、数据统计等。从工作具体内容上我们还可以将电商运营的主要工作分为:产品包装文案、运营编辑、图文设计、视频制作、短视频推广等，这些都是任何一个电商需要掌握的最基本知识，其中的每一个模块都是一个可以细化出来的知识内容，这些日常运营工作中的每一个内容都会是对销量产生很大的影响。

电商客服管理

目录 1.1电商客服职能管理 (2) 1.1.1电商客服任务目标 (2) 1.1.2电商客服职能分解 (2) 1.1.3电商客服管理主要风险点 (3) 1.2电商客服岗位职责说明 (4) 1.2.1电商客服岗位主管职责说明 (4) 1.2.2网店售前客服职责说明 (4) 1.2.3网店售后客服职责说明 (5) 1.3电商客服岗位考核量表 (5) 1.3.1电商客户主管考核量表 (5) 1.3.2网店售前客服考核量表 (6) 1.4电商客服流程与节点说明 (7) 1.4.1在线咨询服务流程与节点说明 (7) 1.4.2网店发货售后流程与节点说明 (10) 1.4.3网店退换货售后流程与节点说明 (12) 1.5电商客服管理制度 (14) 1.5.1客服用语规范及话术规范 (14) 1.5.2电商商品退换货处理规定 (19) 1.5.3电商客服培训管理制度 (19) 1.6电商客服管理工具 (21) 1.6.1电商客服工作表单 (21) 1.6.2客服售后纠纷处理方案 (21) 1.6.3电商客服培训计划书 (23)

电商客服管理 1.1电商客服职能管理 1.1.1电商客服任务目标 电商客服的工作目标包括8个方面，具体如下 （1）组织结构和人员配置合理，权责明晰 （2）电商客服管理制度完善 （3）营销目标达成率为____% 网络客服销售业绩提升率为___% （4）网络营销及客户对话平台建设完成率___% 网络设备完好率为100% （5）网络客服管理成本费用控制在预算范围内 （6）客户资料收集、存档、保密工作达成率为100% （7）客户合作满意率为100% 各部门对协作满意率达100% （8）部门培训计划完成及人员考核达成率为100% 1.1.2电商客服职能分解 对电商客服的职能进行分解，可以细化电商客服服务部门的各项职能。电商客户服务部的职能分解说明如表1-1所示。

电商平台客服工作职责

平台客服工作职责 ——撰写人：王思迪 1. 客户开发与维护管理 1.客户开发 1、负责潜在网站相关的电话咨询、来访咨询等接待和解答。 2、负责各类在线咨询的接待、回答、回复。（通过QQ、微信等方式） 3、负责收集客户信息资料，建立客户档案，了解客户的实际需求, 挖掘客户潜在需求： （1）哪些是明示需求； （2）哪些是暗示需求； （3）了解客户是否满意； （4）了解客户的期望值（我们的服务是否超过客户的期望？）4、对各类咨询情况进行统计和分析，并制定客户咨询问题文档保存。 5、建立客户资料管理系统，分类建档并针对特殊客户进行分析，

为销售策略的制定、客户服务策略的完善提供依据。 2.客户维护与管理 1、帮助、接受各类合作者办理有关手续或事务。 ２、负责协助部门做网站相关事务的市场、合作等文件、资料、合同的准备和管理。 ３、对所有潜在的或已经合作的客户进行关系维护和管理。 ４、负责组织客户信息调研及时汇总调研信息与情况分析，并提出合理化建议。 ５、负责建立和管理客户档案，组织客户满意度调查工作。整理分析客户投诉与建议信息，提高平台的的服务。 ６、协助部门对注册企业用户的管理和审核，包括采购商、供应商、货代、船代、车队等各类用户的管理及审核。 ７、负责客户信息统计分析、客户流失分析。 8、交易结束后跟进回访，服务升级。（如何提升个性服务，下一步的服务可做哪些改进? 9、负责完成部门经理交办的其它任务。

2.平台操作 1.售前 1、利用平台操作帮助客户开店。（包括注册店铺、店铺展示、企业信息审核等。） 2、查看审核物流委托单，同意后下达委托单到港物流平台，拒绝后返回客户补充信息。 3、查看全程物流方案，并提供给客户，客户可选择方案，确认选择方案后进入支付。 4、如若散杂货，有溢短装条款，港务平台反馈装船结果（货物实际装船数量），平台客服负责查看装船结果，根据实际装船数量计算出溢短装价格。 5、当客户有散杂货租船的需求，提交租船请求，平台客服收到请求后负责联系船公司索取合理价格，然后反馈给客户，达成一致，在平台签订租船协议。 2.售后 1、协助部门酌情妥善处理售后退货、退款等纠纷。 2、客服通过平台接收买方购买商品后的维权客诉，负责对客诉处理结果进行确认，对企业投诉处理政策的最终解释，并定期向部门经理汇报客户投诉管理工作情况。

电商客服实习总结

电商客服实习总结 本人XXX，毕业于XX大学，于20xx年X月X日开始在电商部工作，目前职位为客服专员。进入公司参加工作的几个月试用期 经已接近尾声。工作以来，在单位领导的精心培育和教导下，通 过自身的不断努力，无论是思想上、学习上还是工作上，都取得 了长足的发展和巨大的收获。在这段的工作学习中，对公司有了 一个比较完整的认识；对于公司的发展历程和管理以及个人岗位 职责等都有了一个比较清晰的认识。在熟悉工作的过程中，我也 慢慢领会了公司“诚信、勤奋、求实、创新”的核心价值观，为 公司的稳步发展增添新的活力。 工作上，我的主要岗位是客服专员。在工作中我努力做好本 职工作，提高工作效率及工作质量。在本职工作做好之外，在天 猫新店铺的准备期间和部门开发新产品的过程中，配合数据专员，利用自身优势，帮助其制定了一系列的表格，总结了相关数据； 归纳了行业在电商领域的热销产品，并且结合自身产品，对标题 进行第四次标题优化；在京东平台上，对产品进行了导入等等。 作为售前客服，要做到以客户为先，尽量满足客户的要求。在学 习产品知识和掌握客服相关技巧期间，严格要求自己，刻苦钻研 业务，就是凭着这样一种坚定的信念，争当行家里手。为我以后 的工作顺利开展打下了良好的基础。 在学习上，严格要求自己，端正工作态度，作到了理论联理

实际；从而提高了自身的一专多能的长处及思想文化素质，包括 生活中也学到了养成良好的生活习惯，生活充实而有条理，有严 谨的生活态度和良好的生活作风，为人热情大方，诚实守信，乐 于助人，拥有自己的良好做事原则，能与同事们和睦相处。 思想上，自觉遵守公司的的规章制度，坚持参加公司的每次 的培训。要求积极上进，爱护公司的一砖一瓦，一直严谨的态度 和积极的热情投身于学习和工作中，虽然有成功的泪水，也有失 败的辛酸，然而日益激烈的社会竟争也使我充分地认识到成为一 名德智体全面发展的优秀工作者的重要性。 在这段时间里我虽然是学校那学习了一些理论知识，但这一 现状不能满足工作的需求。为了尽快掌握电商行业和卫浴行业， 每天坚持来到公司学习公司制度及理论知识等等，到了工作时间，就和那些前辈们学习实际操作及帮忙做点小事情，到了晚上和前 辈们探讨工作内容，聊聊工作的不便及心中的不满加上自身不足，前辈们给予工作上的支持和精神上鼓励，经过较长时间的锻炼、 克服和努力，使我慢慢成为一名合格的员工。 虽然只有短短的几个月，但中间的收获是不可磨灭的，这与 单位的领导和同事们的帮助是分不开的。我始终坚信一句话“一 根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去点燃一堆火柴，则会熊熊燃烧”。我希望用我亮丽的青春，去点燃每一位客人，感召激励着同事们一起为我们的事业奉献、进取、创下美好 明天。当然，我在工作中还在存在着缺点和做得不到位的地方，

电商客服工作总结

工作汇报/工作计划/客服工作总结 姓名：____________________ 单位：____________________ 日期：____________________ 编号：YB-ZJ-012284 电商客服工作总结 E-commerce customer service work summary model [three articles]

电商客服工作总结 电商客服工作总结范文篇一 非常感谢您给我到贵公司从事工作的机会，对此，感到无比的荣幸。 本人XXX，毕业于XXXX大学，所学专业为XXXX，于20xx年X月X日开始在电商部工作，目前职位为客服专员。进入公司参加工作的几个月试用期经已接近尾声。工作以来，在单位领导的精心培育和教导下，通过自身的不断努力，无论是思想上、学习上还是工作上，都取得了长足的发展和巨大的收获。在这段的工作学习中，对公司有了一个比较完整的认识;对于公司的发展历程和管理以及个人岗位职责等都有了一个比较清晰的认识。在熟悉工作的过程中，我也慢慢领会了公司“诚信、勤奋、求实、创新”的核心价值观，为公司的稳步发展增添新的活力。下面就是我试用期自我鉴定，也是对自己的工作表现的总结。 工作上，我的主要岗位是客服专员。在工作中我努力做好本职工作，提高工作效率及工作质量。在本职工作做好之外，在天猫新店铺的准备期间和部门开发新产品的过程中，配合数据专员，利用自身优势，帮助其制定了一系列的表格，总结了相关数据;归纳了行业在电商领域的热销产品，并且结合自身产品，对标题进行第四次标题优化;在京东平台上，对产品进行了导入等等。作为售前客服，要做到以客户为先，尽量满足客户的要求。在学习产品知识和掌握客服相关技巧

电商客服管理制度

客服管理制度第一则?总则 为加强公司的规范化经营管理，为明确客服人员岗位职责，优化工作内容，规范工作流程，特订立本制度。 适用范围：公司里的所有客服部人员，均依本办法制度参考开展工作。第二则?工作守则和行为准则 员工工作守则包括： （1）每位员工都要有高度的责任心和事业心,以公司的利益为重,? 为公司和个人的发展努力工作。 （2）牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，维护好公司和店铺品牌形象。 （3）要具备爱学习勇于创新，通过培养和学习新知识使专业知识和个人素质与公司发展保持同步。 （4）讲究工作方法和工作效率，明确效率就是金钱效率是企业的生命。 （5）要有敬业和奉献精神，满负荷、快节奏、高效率、高责任感是对所有员工提出的敬业要求。 （6）具有坚韧不拔的毅力，要有信心有勇气战胜困难、挫折。

（7）要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感，分工不分家。 （8）要注意培养良好的职业道德和正直无私的个人品质。 （9）明确公司的奋斗目标和个人工作目标。 （10）遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗、不串岗。 （11）精益求精，不断提高工作绩效 员工遵守的行为准则包括： （1）严格遵守公司的工作守则； （2）服从公司的组织领导与管理，对未经明示事项的处理，应及时请示，遵照指示办理； （3）尽职尽责、精诚合作、敬业爱岗、积极进取； （4）应严格保守公司的经营、财务、人事、技术等机密； （5）服从上级要求，有令即行。如有正当意见或要求，应在事前陈述； （6）勤奋好学精通本职工作，并通过学习提高自身的素质； （7）严禁一心多用工作过程中兼顾其它非工作内容； 第三则?日常工作规范 全体客服按照钉钉排班表按时打卡上下班。上班时间：白班 8:30-17:30，晚班17:00-凌晨1:00，下班时间到如还有客户正在咨询，接待工作自动延长。