最新电商客服岗位职责及工作流程资料

电商客服岗位职责及工作流程

(一)部门主管

1. 岗位职责

①建立建全各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行电商服务的各项方针政策，执行上级安排各项任务的实施管理，维持客服部正常的工作秩序。

②负责客服部人员的调度及安排，负责客服部日常工作的组织及管理。

③落实各项业务的开展，监控管理办法，熟练掌握操作系统，出现问题及时处理。

④负责与相关部门的沟通协调工作，及时处理客服部突发事件及重要投诉。

⑤负责客服部业务知识的培训及考核。

2. 工作内容及流程

①工作时间登录店铺主旺旺号(不接待任何售前售后客户，如有客户接入，统一转给相应的旺旺号负责接待) 。

②每日查看店铺退款中以及维权中的订单，提醒售后客服及时处理。

③定期制作好值班表丶值日表丶客服每月奖罚评分表，奖罚评分表须在发工资前一天提交给上级批准处理。

(二)售前客服

1. 岗位职责

①熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，掌握沟通技巧，正确解释并生动描述相关产品的特征与优点。

②准确丶简洁丶高效丶友好的回复客户购买商品时提出的各种问题，以每次贴心丶周到的服务在客户群中建立起专业丶负责任丶值得信赖的店铺形象。

③在接待工作中遇到劣质客户无法顺利沟通的，必要时可以求助同事或主管。④及时正确的做好备注工作并能确保第一时间告知打单人员，避免发错货的情况。

⑤没有客户咨询时，应多浏览熟悉店铺商品。

2. 工作内容及流程

①工作时间登录相应的售前旺旺号(接待售前客户)

②服务流程：欢迎语---活动告知---宝贝介绍---订单确认---收藏店铺。严禁抱着“成不成交与我无关”的心态

③客户要求修改地址信息或商品属性的，须第一时间在后台修改妥当，然后在后台红旗备注(如遇属性修改，备注内容为：客户拍下，要求修改成，已修改妥当---2014. . 姓名; 如遇地址信息修改，备注内容为：客户要求修改地址，新地址为： ---2014.. 姓名) ，备注妥当后首先跟客户确认，确认无误后第一时间通知打单的同事告知某某 ID 信息有属性修改或者地址修改。

④客户有快递丶发票(询问客户发票抬头) 丶贺卡(询问客户贺卡内容) 丶送货时间(询问客户需要快递在什么时间段送货)要求的，须第一时间在后台红旗备注(备注为：客户要求 ---2014.. 姓名) ，备注妥当后备注妥当后首先跟客户确认，确认无误后第一时间通知打单的同事告知某某 ID 客户有特殊要求。

⑤如客户拍下付款后，又告知不想购买了的，首先在后台搜索客户 ID，查看此 ID 订单是否已经打单，还未打单的，通知打单人员直接将此订单作废，确认已作废之后通知售后客服处理退款问题; 打过单的或者已打包贴单的，到仓库部相关人员手上要回发货单与快递单或包裹，交给售后人员将退款问题处理妥当后直接撕毁或者直接交由仓库员入库;已发货的，交由售后客服负责。

⑥如客户拍下付款后，要修改订单属性，或者修改地址的，首先在 E 店宝搜索客户 ID，查看此 ID 订单是否已经打单，还未打单的，直接后台修改丶备注妥当，然后通知打单人员注意此 ID 订单已修改;打过单的，到仓库部相关人员手上要回发货单与快递单直接在发货单与快递单上做修改，然后后台备注(备注内容为：客户要求修改成，已在发货单与快递单上修改妥当---2014.. 姓名) ;已打包贴单的，到仓库部相关人员手上要回包裹，要求打单人员重新打单;已发货的，交由售后客服负责。

⑦银行转账客户要及时在银行转账明细表里登记好客户信息，并跟踪订单顺利进行。

⑧售前客服必须学会自己查看库存情况。

⑨在有库存的情况下，当天 16：00 以前付款都可以告诉客户可以当天发货;没有库存的情况下，当天付款的可以告诉客户次日发货;特别着急，要求快点发货的，应和仓库确认库存后再回复客户。

⑩交流结束，订单确认后，必须及时关闭聊天窗口，否则会影响旺旺响应度。

(三)售后客服

1. 岗位职责

①接待客户热情大方丶细心周到，积极主动的帮助客户解决任何售后问题。做到最完美的售后服务。

②对客户在咨询过程中出现的问题丶须办理的手续，帮助客户联系公司相关部门或者快递妥善解决。

③在接待工作中遇到劣质客户无法顺利沟通的，要及时上报给主管。

2. 工作内容及流程

①工作时间登录相应的售后旺旺号(接待售后客户)

②订单已发货，客户又不想要了的，要联系快递公司撤回包裹，并且在售后登记表上登记好情况，然后打出两联快件退回单，一联给快递公司人员签字后交由打单人员保管，一联由快递公司人员带回，根据单子上的信息及单号帮忙退回包裹，包裹退回之后，快递人员直接交给打单人员，以包裹换回签过字的单子，打单人员在售后登记表上签上“原包裹已收到”丶姓名及日期，由售后客服处理后期退款问题。

③如客户说商品有质量问题，要求客户拍照证实，核实确实是质量问题再妥善处理。

④如客户要求退换货，告知客户一定要确保产品完好无损，鞋盒包装完整，并且不影响第二次销售的情况下，我们才接受退换货;跟客户说明质量问题由我们承担来回运费，请客户先垫付退回的运费，我们收到退货后将运费返还到客户支付宝，非质量问题由客户承担退回的单程运费;告诉客户务必填好售后服务卡或者在包裹里放纸条，写上 ID丶联系方式丶退换原因丶以及要更换的商品信息，与商品一起退回，退货寄出后告知售后客服退货快递单号。客户告知退货运单号后，及时登记在售后退换货表格上。

⑤退货收到后，及时按照公司退换货流程处理。

电商客服实习报告

电商客服实习报告 电商客服工作需要一定的耐心以及熟悉的业务能力，以下是小编整理的电商客服实习报告，欢迎参考阅读！ 电商客服实习报告1 一、实习目的 这次实习是学习了两年的电子商务专业后进行的全面性的实践练习，是把所学的专业知识运用于社会实践，了解企业运营管理各流程，了解企业各职能的管理职能。通过了解企业电子商务运营的情况，找出所学的电子商务知识和企业实际需要的结合点，帮助企业实施电子商务战略。通过现场学习，培养自己独立分析问题和解决问题的能力，并培养自己的职业素质。 通过这的实习，主要想达到以下几个目的： 一、考察自己在校所学的知识在实际应用中是否能够得心应手，学会致用;

二、增强自己上岗意识。企业不是学校，学校是一个学习的圣地，可以允许人犯错不断修正的，企业是要盈利的社会组织，不盈利就会被社会淘汰，每个员工都要承受着压力，把企业做好的。通过这的实习，可以磨练和增强我的岗位责任感。 三、积累工作经验。公司要培养一个人才是要成本的，所以公司招聘人才的时候，一般都会把有经验者优先录用。有了这的顶岗实习，可以增强我的工作能力，增强工作中的沟通和适应能力，增强做人的才干，积累经验。为今后的就业铺路。 四、适应以后工作的生活方式。在学校里，有着学校的规章制度限制和同学朋友的真诚友谊。刚踏进复杂多彩的社会，是需要一个过渡期。通过这次实习，可以提前让我更加早地了解与体会真正进入社会后该如何生活，该如何面对工作与生活的困难，然后找出解决的方法。 五、通过实习，回校后有更加明确的目标，抓紧时间补习自己在实习中缺乏的知识，为以后的工作做好准备。 二、实习时间 20xx—06—25到20xx—7—31

电商运营总监岗位的基本职责简述

( 岗位职责) 姓名：____________________ 单位：____________________ 日期：____________________ 编号：YB-BH-023514 电商运营总监岗位的基本职责Brief introduction of basic responsibilities of e-commerce operation

电商运营总监岗位的基本职责简述 篇一 职责： 1、负责京东/天猫店铺的运营、推广工作，店内活动策划执行;掌握同行业运营情况及市场最新动态，发掘新的商机; 2、负责京东/天猫平台的的营销工具的投放和优化,提升产品转化率; 3、进行线上活动策划及推广方案，监督执行，并负责活动数据统计，提供效果分析报告; 4、组织策划并审定产品、市场推广、媒体运营、市场研究等市场活动的策略、推广方案、相关预算，组织、整合相关资源推动方案的实施并监督实施效果，提高平台与企业的知名度和美誉度; 5、管理、培养部门员工，建设和发展优秀的电商运营团队。 6、分析每日营运情况，统计数据，发掘隐含内在问题，有针对性的提出解决办法; 7、每周总计运营报表数据，向公司汇报。 任职要求：

1、五年以上电商运营经验，五年以上天猫/京东运营经验;有较强的市场感知能力，有敏锐的把握市场动态方向的能力; 2、熟悉线上渠道的各种推广手段及规则，精通快车推荐位投放和优化技巧筛选、竞价及关键词竞价技巧;熟悉关键词优化过程，关键词搜索规律和途径，了解买家的搜索习惯; 针对不同的推广渠道，开展营销活动，协调各方面资源配合执行。 3、具有较强的对竞争对手营销活动的数据及效果分析能力; 4、具有较好的逻辑思维能力及对数据的分析能力，能够通过快车、数据罗盘等基础数据，监控和分析推广效果，并提交推广意见和建议; 5、较好的人际沟通能力，组织协调，应变能力，具有强烈的责任心和事业心; 6、有3C数码类经验优先;拥有知名品牌运营经验优先。 篇二 职责： 1、负责品牌天猫官方旗舰店年度营销活动规划和运营执行; 2、规划和管理营销活动的预算，合理有效使用预算执行广告投放和营销活动; 3、结合市场整体行情和行业数据对竞争对手的产品策略、促销策略、营销策略、推广策略组合分析研究，提出应对措施; 4、协助事业部总经理执行各店铺运营管理，针对不同店铺提出有效的运营策略; 5、统筹与平台和品牌方的对接、合作，有效协调内部各种资源，确保各项

电商各岗位职责上课讲义

最全的电子商务各岗位职责及任职要求 第一、美工 一.平面设计 职位描述 1、负责公司产品拍摄，图片处理等后期制作； 2、负责公司促销活动方案广告策划； 3、负责公司宣传广告的各种平面设计，及企业画册设计； 4、协助部门内的其它设计工作； 任职要求： 1、熟练操作Photoshop、Freehand、Coreldraw等流行设计软件； 2、美术专业毕业，有扎实的美术功底、良好的创意思维和理解能力； 3、两年以上服装行业平面设计经验，具有服装品牌VI/画册/报纸/陈列/品牌店 铺SI/包装设计经验，且具有品牌宣传推广能力，良好的创意能力和设计美感； 4、具备良好的沟通能力及团队合作精神。 二.网站/网页编辑 职位描述： 1. 具有优秀的文字处理能力、信息整合能力和较强的文化敏感性； 2. 擅长专题策划、活动策划，能够独立完成选题策划、稿件组织与专题制作等编辑工作； 3. 独立学习能力强，具有创新意识，有良好的沟通技巧； 4. 掌握基本网络知识，熟悉HTM语言及Photoshop、Dreamweave等软件的使用; 5. 热爱网购，对服装等时尚行业有足够的专业知识； 6. 中文或新闻专业毕业，两年以上工作经验，熟悉ECSHO后台编辑流程有网销经

验者优先。 二.网页设计师 岗位职责： 1、负责公司网站网页设计制作；网站广告设计； 任职要求： 1、精通CSS+DIV能熟练使用Photoshop、DreamWeave r Fireworks 等流行设计软件；熟练把握网站宣传的各元素和要件，有扎实的美术功底、良好的创意思维和理解能力； 2、有做过大站经历或者行业门户网站的优先； 3、熟悉网站开发流程，有网页设计经验，具有二年以上网站美术设计和网页用户界面设计经验者优先； 4、善于沟通，有很强的责任心和团队精神； 5、要求有独立的设计作品； 四.摄影师 岗位职责： 1、熟悉使用佳能、尼康数码单反相机； 2、根据不同类型的产品拍摄出网络展示图片； 3、能够独立处理摄影作品的后期美工工作，并能熟练使用相关软件； 4、根据公司产品定位，对整个拍摄背景、构图、用光进行拍摄企划。 任职要求： 1、有创造力，对形状。形式及颜色敏感； 2、具有较强的里理解、分析、创意创作能力，具备专业摄影技巧和创新拍摄水 平；

电商客服工作流程

客服服务基本流程 一、客服总则： 1、为了对客户服务工作进行有效控制，明确服务规范，及时处理客户的投诉，建立与客户之间的联系，最大程度地为客户提供满意的服务，并广泛吸取客户的意见，掌握市场信息，不断提高本平台的口碑和品牌效应，特制定本制度。 2、本制度适用于xxx智能生活平台的客户服务管理工作。 3、本制度所提及的客户是指：关注本平台及在本平台消费的客户。第四条本制度归口管理部门为客户服务中心。 二、客服职责： 客户服务中心职责：负责处理所有与平台有关的问题及客户服务工作，具体表现为 1、负责客户服务规范的制定和监督执行； 2、负责对客户投诉的收集和处理； 3、负责客户回访、收集及更新客户信息； 4、会员的服务管理； 5、负责收集、用户意见，每月反馈给客户服务部经理及相关部门。 6、通过聊天软件,及时耐心回答客户提出各种问题,达成双方愉快交易，处理订货信息； 7、熟悉各种操作规则,处理客户要求,修改价格,商城店铺等; 8、解答顾客提问，引导顾客进行购买，促成交易。 9、为客户提供售后服务,并以良好的心态及时解决客户提出的问题和

要求,提供售后服务并能解决一般投诉。 10、配合商城的推广宣传,在各种群和论坛发贴宣传、推广店铺； 11、协助商城产品上架和下架的相关工作； 12、协助运营经理管理商家及商品； 三、了解平台的服务功能范围以及商品基本信息 1、平台的服务范围包括为跟商家对接产品，解决商家入驻问题；为平台解决客诉问题；为用户提供健康产品和服务； 2、发布的产品的基本信息：比如半成品菜的库存、种类、功效等。 3、产品的功能：比如半成品菜有哪些功能。 4、产品的特点：比如智能炒菜锅与传统炒菜锅相比其特色在哪？ 5、相对其它店平台我们的产品优势： A、我们上架的商品是通过平台质检的。 B、上架商品的来源非常可靠，验证过商家的资质，商城上有商家具体的质量保证。 四、客服基本工作流程 1、售前售中客户咨询 A、服务客户，引导购买 B、介绍产品 C、介绍购物过程 D、讨价还价 E、快递物流 2、客户付款下单，发货

电商客服工作流程图

电商客服工作流程 1.每天上班8：30-9：30处理前天售后退换货漏单漏发问题缺货客户咨询接待及时修改库存数量（黑板每天会写出）； 2.9:30-12:00处理前天下单客户客户咨询接待。； 3.12:00-14:00 处理客户评价问题，有差评和中评必须电话联系客户，问其原因（必须耐心，声音温和），原因在群里发出来，让大家知道，到每周开会说出问题。 4.14：00-17:00处理接待客户，快递打单，每一个小时送单一次给仓库。以防一次性堆积太多单据，仓库不够时间配货。 5.17:00-19:30检查今天工作，配单发货，到仓库帮忙。 6.19:30-22:00晚班同事，检查所有店铺售后，处理未能发出去的货品，以免有遗漏。下班时候巡查一边车间，关好电源锁好门。 7.客户退换货必须每人没店铺用登记表登记好退货问题, 数量型号退货单号, 已便退回来方便归位统计库存跟损失 8.当天不能发出的货物订单必须在早班车下班之前去仓库拿会订单通知客户避免投诉售后退货等问题. 9.部门人员安排到的工作必须服从安排,大家齐心做好工作,不能搞独立,不能自私,共同做好团队。 10.回复接待客服,必须热情接待,提高销售能力,不能敷衍了事, 答应客户的事情,要跟进到底, 避免客户投诉退款等售后问题发生

灵活电商客服流程图 一．售前售中售后定义 二、客服售前流程图 用户下单流程图 1. 打招呼用语 亲，您好，我是**旗舰店客服**。很高兴为您服务，有什么可以帮到您的呢？ 2. 对话语 Q：请问你家这个是正品吗？ K：亲，**旗舰店品牌直销哦，旗舰店是需要公司营业执照、注册商标、税务登记证、

产品质检报告等手续证明才能开张的。所以这个问题您大可放心，不仅确保正品，而且确保实惠。 3. 议价语 1) 活动期间可以便宜点吗？ K：亲，抱歉啊。我们不议价的哦﹋现在是活动期间，您拍下的价格已经非常优惠了。 2) 买的多有优惠吗？ K：亲。我们的活动是**，而且都是包邮的哦﹋价格上请您放心，我们线上线下都是统一定价的，这个**活动是我们线上独享的活动，线下是没有这个优惠活动的，所以您已经享受最大的实惠啦！ 3) 买了还会再来，能优惠吗？ K：亲，买过且交易成功后您就是**旗舰店尊贵的会员了，再次来购买，亲就可以享受会员价格购买了。 4) 优惠后再还价 K：亲，已经给您优惠价格了哦。这个价格是**旗舰店老顾客的价格待遇呢﹋一般人都是原价购买的哦，是看亲中意**产品，又跟我聊得挺投机的，特意向领导为您申请的价格，希望亲能理解下﹋ 5) 别家的比你们便宜 K：亲，我们产品都是线上线下价格统一的，质量是有保证的。别家产品不是很清楚呢，我们是**旗舰店品牌直销，正品保证哦！ 6) 多次议价的顾客 K：我只是一个小小的客服，没有权限修改价格的，这样吧，我去帮您向我们主管申请一下,看看能不能拿到折扣，不过这样的机会是很艰难的，我尽量帮您申请吧~麻烦您稍等我2分钟~ 等待2-3分钟后再回复顾客下述语句 K：亲，主管说因为价格修改不了，不过我给您争取到了精美礼品一份。这个礼物质量很好的，您看这样好吗？

谈谈对电商客服的认识以及工作思路

谈谈对《电商客服的认识以及工作思路》 首先，感谢公司领导以及相关负责人对我的认可，更感谢公司给我一个提升自我的平台，让我有机会向公司各位领导们学习，与各位同仁们一起同生存、共并进、谋发展。 对电子商务客服的理解与认识 客服岗位的认识： 电子商务客服是承载着顾客投诉、订单业务受理（新增、补单、调换货、撤单）、通过阿里旺旺等相关沟渠道获取参与与顾客调查、与顾客直接联系的一线业务受理人员。电子商务客服按形式分：在线客服与语音客服；按业务职能分：售前客服与售后客服。结合公司所经营方向，自己所在岗位属于在线售后客服。公司通过互联网络直接面向广大客户群（美食、酒店、购物、旅游、娱乐等等），为顾客提供各项咨询和服务，方便消费者查询相关信息，处理顾客各项日常需求，维护公司在与顾客的良好关系，提升顾客对公司的美誉度和忠诚度。在线客服也是公司的一个窗口，通过互联网络与客户面对面交流，能充分体现公司形象。同时，在线客服也是一个连接顾客和公司其它部门（岗位）的桥梁，公司其他部门通过与之协作，能更好的为公司客户服务。如：顾客对产品的评价、对产品的建议、线上下单操作修改反馈等。 客服的重要意义： 第一、塑造公司形象：无论是在网上交流或是交易，顾客所看到的商品都是一张张的图片和文字描述，既看不到卖家本人，也看不到实体产品，因此顾客往往会产生怀疑。那么在这个时候，客服就显得很重要了。顾客通过与客服的交流，

更进一步拉进关系，缩小距离感，让顾客放心消费。 第二、提高成效率：通过客服良好的引导与服务，顾客可以更加顺利的完成订单。 第三、提高顾客回头率：通过客服很好的服务态度，顾客不但买到了理想的产品对产品有过切身的体会，更重要的是了解到了卖家的服务态度，因为顾客一般会倾向于选择熟悉和了解的卖家，从而提高了顾客再次购买的几率。 第四、顾客消费的保险纽带：顾客在线购物时，出现疑惑和某些问题的时候，客服即时给顾客更好的整体体验。 客服的工作规范： 第一、穿着干净整洁，言谈举止要文明大方。 第二、对待顾客要态度谦和、热情礼貌、文明用语。 第三、处理问题要及时，对待顾客要有耐心。 第四、灵活处理突发状况。 工作思路 工作思路： 由于对公司只是一个初步的了解，所以在对自己进入公司前期切入点是： 1、通过公司对我入职前的培训，了解公司发展战略、经营目标、管理体质、管理方法和运用工具。熟悉公司企业文化、组织架构、人员结构、制度流程等。特别是对电子商务团队的认识与熟悉，明确此团队的主要工作任务、团队各岗位的工作职责、工作要求、发展方向、领导的期望值。 2、熟悉自我品牌及各类产品，分析现有的客户群体，由于公司各项业务运行不久，要积极收集顾客对产品提出的宝贵意见以及所反馈的信息并转交

电子商务网站运营部门岗位职责

网站运营部门岗位职责 部门经理 【岗位职责】 1.负责统筹本部门各岗位（网站编辑、网站美工、网站文案、网站策划、网站程序等） 的整体工作 2.负责将上级领导分配下来的任务，按下级岗位进行分配，并监督执行 3.负责将其他部门派发的任务，按下级岗位进行分配，并监督执行 4.在职责范围内，协调下级岗位与其他部门岗位的工作 5.在职责范围内，对下级岗位不能处理的问题进行处理 6.对于不能在职责范围内处理的问题，上报上级领导进行处理 7.负责本部门岗位人员规划，拟定招募计划与需求，并在人事行政人员协助下，对空 缺的各岗位人员进行招募 8.负责对下级岗位人员工作绩效的考核和评审，以及转正解职、升职降级的申请 9.负责本部门各项制度（内容编辑制度、流程编辑制度、程序开发制度等）的制定 10.负责网站运营相关各项文档（各项资质申请、高新企业申请等）的撰写 11.负责与业务部门进行沟通，了解网站开发和修改的需求，形成技术文档，供网站系 统开发商进行开发和修改 12.负责与网站系统开发商进行沟通，保证业务需求通过技术方式得以实现 13.负责控制网站系统开发商进度，保证开发进程如期进行 14.负责网站系统功能测试（黑盒测试、白盒测试、内部测试、公开测试），以及时发现 问题，并汇总成测试报告，供开发维护人员进行修改调试，保证系统运行通畅 15.负责网站运营设备（服务器、路由器、交换机等）的购置方案制定、安装配置与日 常运行维护 16.负责网站运营环境（主机托管、网站域名、通用网址等）的构建，接洽与甄选IDC、 ISP，保证网站运营环境的畅通、稳定、高效 17.负责网站各项运营资质（ICP备、ICP证、红盾315、公安局备案等）的办理、月报、 季报、年审工作 18.负责网站各项运营认证（可信网站等）的办理、年审工作 19.负责公司办公网络（光纤、宽带等）、办公设备（台式机、笔记本、路由器、交换机、 无线AP基站、打印一体机等、办公服务器等）、办公系统（办公系统、财务管理系统、企业邮箱系统、电话会议系统等）的购置方案制定、安装配置与日常运行维护和管理 20.在下级岗位（网站编辑、网站美工、网站程序、网站策划等）空缺时，临时替代下

电商运营经理工作的岗位职责

电商运营经理工作的岗位职责 篇一 职责 1、负责合作品牌线上分销渠道和旗舰店的营销方案策划、产品线梳理、产品卖点深度挖掘、竞品市场调研等 2、制定品牌年度线上市场费用、销售规划，以及全年市场营销策略及方案，协调各渠道落实营销计划 3、关注行业动态，发掘有影响力的新闻点或新闻事件，根据受众特性，策划传播主题 4、根据品牌整体推广活动，整合资源，协调内部各渠道进行统一的营销活动 5、对实际执行进行分析和监控，并反馈给各渠道 任职资格： 大专以上学历，专业不限，性别不限，年龄35岁以下。 有电商运营策划或FMCG、进口食品行业线下trademarketing3年以上工作经验。 电商运营策划背景的要求熟悉天猫旗舰店、天猫海外旗舰店、淘宝店、京东、考拉、小红书、一条等等电商渠道，有电商全渠道运营经验者和有从0到1建立运营新品牌经验者优先。 线下trademarketing背景的，要求熟悉食品或者进口食品、日化、美妆等产品，做过产品促销方案优先。 具备活动策划推广能力，具备较强的文字功底及编辑能力。 篇二

职责： 1、全面负责电商部门的营运管理工作; 2、根据店铺发展需求，主要工作内容以运营店铺规划和管理为主; 3、设定团队成员的考核指标，并跟进考核过程，考核结束须进行绩效面谈，帮助员工成长; 5、对团队的业绩达标率负责，通过对业绩指标的分解指导团队完成业绩指标; 6、负责店铺的产品分析定位、商品定价、确定主推商品，制定运营方案以及费用预算。 7、负责店长、美工、客服的日常工作的管理和协调。 任职要求： 1、熟悉天猫和京东的运营环境、交易规则、推广以及网站广告资源等; 2、擅长数据分析，能从店铺经营数据中找到问题并提出解决方案; 3、具备天猫和京东店铺综合运营能力，能提出全店整体视觉方案、运营方案; 篇三 1、负责电商平台：天猫、京东、微商城的整体运营。 2、完成公司制定的业绩目标，规划提升品牌知名度和影响力。 3、负责制定营销推广计划，并做好营销费用的预算和数据统计分析。 4、分解电商年度、季度、月度的业绩目标、流量目标、转化率目标等，实施策略规划并执行。

电商客服岗位职责及工作流程

电商客服岗位职责及工作流程 (一)部门主管 1. 岗位职责 ①建立建全各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行电商服务的各项方针政策，执行上级安排各项任务的实施管理，维持客服部正常的工作秩序。 ②负责客服部人员的调度及安排，负责客服部日常工作的组织及管理。 ③落实各项业务的开展，监控管理办法，熟练掌握操作系统，出现问题及时处理。 ④负责与相关部门的沟通协调工作，及时处理客服部突发事件及重要投诉。 ⑤负责客服部业务知识的培训及考核。 2. 工作内容及流程 ①工作时间登录店铺主旺旺号(不接待任何售前售后客户，如有客户接入，统一转给相应的旺旺号负责接待) 。 ②每日查看店铺退款中以及维权中的订单，提醒售后客服及时处理。 ③定期制作好值班表丶值日表丶客服每月奖罚评分表，奖罚评分表须在发工资前一天提交给上级批准处理。 (二)售前客服 1. 岗位职责 ①熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，掌握沟通技巧，正确解释并生动描述相关产品的特征与优点。 ②准确丶简洁丶高效丶友好的回复客户购买商品时提出的各种问题，以每次贴心丶周到的服务在客户群中建立起专业丶负责任丶值得信赖的店铺形象。

③在接待工作中遇到劣质客户无法顺利沟通的，必要时可以求助同事或主管。④及时正确的做好备注工作并能确保第一时间告知打单人员，避免发错货的情况。 ⑤没有客户咨询时，应多浏览熟悉店铺商品。 2. 工作内容及流程 ①工作时间登录相应的售前旺旺号(接待售前客户) ②服务流程：欢迎语---活动告知---宝贝介绍---订单确认---收藏店铺。严禁抱着“成不成交与我无关”的心态 ③客户要求修改地址信息或商品属性的，须第一时间在后台修改妥当，然后在后台红旗备注(如遇属性修改，备注内容为：客户拍下，要求修改成，已修改妥当---2014. . 姓名; 如遇地址信息修改，备注内容为：客户要求修改地址，新地址为： ---2014.. 姓名) ，备注妥当后首先跟客户确认，确认无误后第一时间通知打单的同事告知某某 ID 信息有属性修改或者地址修改。 ④客户有快递丶发票(询问客户发票抬头) 丶贺卡(询问客户贺卡内容) 丶送货时间(询问客户需要快递在什么时间段送货)要求的，须第一时间在后台红旗备注(备注为：客户要求 ---2014.. 姓名) ，备注妥当后备注妥当后首先跟客户确认，确认无误后第一时间通知打单的同事告知某某 ID 客户有特殊要求。 ⑤如客户拍下付款后，又告知不想购买了的，首先在后台搜索客户 ID，查看此 ID 订单是否已经打单，还未打单的，通知打单人员直接将此订单作废，确认已作废之后通知售后客服处理退款问题; 打过单的或者已打包贴单的，到仓库部相关人员手上要回发货单与快递单或包裹，交给售后人员将退款问题处理妥当后直接撕毁或者直接交由仓库员入库;已发货的，交由售后客服负责。 ⑥如客户拍下付款后，要修改订单属性，或者修改地址的，首先在 E 店宝搜索客户 ID，查看此 ID 订单是否已经打单，还未打单的，直接后台修改丶备注妥当，然后通知打单人员注意此 ID 订单已修改;打过单的，到仓库部相关人员手上要回发货单与快递单直接在发货单与快递单上做修改，然后后台备注(备注内容为：客户要求修改成，已在发货单与快递单上修改妥当---2014.. 姓名) ;已打包贴单的，到仓库部相关人员手上要回包裹，要求打单人员重新打单;已发货的，交由售后客服负责。

电商运营部门岗位职责说明书

运营部岗位职责说明书 ●运营主管 1.协助公司负责人制定运营战略以及市场发展目标； 2.负责统筹本部门各岗位（策划、推广、美工、文案、分销、客服、产品等）的整体 工作。 3.指导参与市场的开拓，与各相关部门进行沟通，了解产品开发进度，保证产品按时 上线销售。 4.负责将上级领导分配下来的任务以及其他部门派发的任务合理分配给下级岗位，并 监督执行；在下级岗位或其他相关部门岗位空缺时，临时替代岗位工作。 5.在职责范围内，协调下级岗位与其他部门岗位的工作，并对下级岗位不能处理的问 题进行处理；对于不能在职责范围内处理的问题，上报上级领导进行处理。 6.负责本部门岗位人员规划，拟定招募计划与需求，并在人事行政人员协助下，对空 缺的各岗位人员进行招募。 7.负责对下级岗位人员工作绩效的考核和评审，以及转正解职、升职降级的申请。 8.负责本部门各项制度（绩效考核制度、项目开发制度、运营流程等）的制定。 9.负责本部门费用控制、人员管理等日常工作； 10.上级领导安排的其他相关工作。……………………………………………………………………………………………………… ●客服 1.熟悉公司产品尺寸、款式及配件，熟练运用淘宝、天猫及商城后台操作程序。 2.及时准确地跟进订单，接受顾客咨询，回复顾客留言，保证网店的正常运作； 3.了解客户需求，妥善处理客户投诉及其他纠纷事件，定期或不定期回访客户，保证 客户满意。 4.负责处理接单、打单、查单等订单相关事务，跟踪物流，妥善处理退款、退换货等 事项。 5.根据网店销售订单及时进行配货打包。 6.对网店销售数据和客户咨询反馈资料进行定期整理，汇报直接主管。 7.推动团队业绩增长，完成店铺销售目标，提升公司品牌。 8.积极处理部门主管及其他上级领导安排的其他相关工作，配合其他部门的相关工作。……………………………………………………………………………………………………… ●商城管理 1.熟悉公司产品尺寸、款式及配件，熟练运用淘宝、天猫及商城后台操作程序。 2.负责管理商城订单流程，将用户订单汇总整理，打单并配货打包。

电商客服工作流程

客服工作流程 （一）客服的分类，主要分为三类，售前客服，售中客服，售后客服。定义： （二）售前客服工作流程图

1.打招呼用语 亲爱的客人，您好，我是自动回复，有需要咨询的，可以先留言我，看到后会第一时间答复您哦。 （1）本店是超艺品牌唯一授权的淘宝官方旗舰店。所有产品均为工厂直供，请大家放心购买。 （2）全店默认发中通快递，如需指定快递公司请与我们的客服及时取得联系。 （3）本店支持7天无理由退货，让您再无后顾之忧。 如果未能及时回复，请直接拨打我们的联系电话0579-********。2.对话用语 （1）你们的产品质量怎么样？ 亲，我们的产品主要出口欧美国家，原料选用无毒墨水、低铅环保笔头，就算是小孩子也可以放心使用哦。每支笔出厂前都经过多次严格测试，力求为亲们带来更棒的书写体验。

3.议价 （1）价格可以便宜点吗？ 亲，价格都是很优惠了呢。我们不是个体经营，售价都是公司统一制定，很抱歉我们没权限修改的哦，宝贝价位非常不错的呢，不再接受议价了哦，您多多包涵。还是质量有保障才是第一位的嘛。（2）订的多有优惠吗？ 亲，价格在我们的阿里平台上已经有按订购数量区分开来了，达到哪一层级就按哪个算，我们是工厂直销的呢，价格的话已经是最价了呢，薄利多销呢。 （3）优惠后在还价 亲，已经给你最优惠价格了哦，这已经是我们给那些大客户的价格待遇呢，一般人我们都是按原价销售的呢。是看您，中意这款产品，又跟我聊的这么投机，特意像领导为你申请的价格，希望您理解下。（4）别家的比你便宜？ 您好，我们这边是超艺的厂家，质量品质方面都是有保障的呢。别家的产品我不是很清楚，我们是超艺品牌的厂家直销，保证正品的哦。 （5）多次议价的顾客 我这边只是一个小小的销售客服，售价都是公司统一制定，很抱歉我们没权限修改的哦，这样吧，我去像我们经理申请一下，看看能不能拿到折扣，麻烦您稍等两分钟。 这个时候根据具体情况去判定，如果顾客是大宗交易的话，按大

电商运营经理岗位的基本工作职责

电商运营经理岗位的基本工作职责 篇一 职责： 1、负责完成淘宝、天猫、等电商平台各店铺日常维护，提高店铺点击率、浏览量和转化率，优化店铺及商品排名。 2、负责针对店铺的整体规划、营销、活动策划、推广、客户关系管理等系统经营性工作。 3、指导开展店铺运营诊断分析，通过行业、竞争对手数据分析，发现店铺存在问题并向运营团队提出优化建议; 4、分析各项数据，进行店铺及产品优化，提升成交转化率、回购率等; 5、负责完成店铺月季、季度、年度销售任务。 6、负责团队梯队搭建、培养与日常管理。 任职要求： 1、具有大专以上学历，有护肤品、化妆品、美妆等快消品品牌行业电商经验优先考虑; 2、淘宝、天猫、京东等店铺运营3年实操经历，实战经验丰富，有成功打造爆款经历; 3、熟悉护肤品的运作流程，对护肤品类目商品有所了解 4、通各平台各类免费及付费推广方式，包括商品标题关键字策略、淘宝商品搜索排序原理、论坛社区、超级卖霸、淘宝客等。掌握直通车规则，能灵活运营直通车竞价排序制定直通车计划。 5、对数据敏感，能通过数据分析发现问题并找出解决方案 6、有一定的团队管理经验，可以充分调动员工积极性和创造性，提高效率 篇二 职责：

1、负责公司网站、淘宝、天猫、京东等平台的整体运营工作，通过直通车、钻展、聚划算、淘宝客等各种推广资源来提升产品销量，打造爆款; 2、负责所属渠道店铺的日常管理，活动价格，优惠券满减满赠等策略设置，保证店 铺日常运营; 3、定期整理分析电商部门的各类数据，包括但不限于：访问量、转化率数据营销数据、交易数据、商品管理、顾客管理等数据，及时调整销售策略。 4、页面素材规划排期并跟踪落实;规划活动框架及内容梳理增加可读内容及感性内容; 5、负责公司微信公众号策划和管理工作，搭建和维系新媒体群，做好相关拉新、促 活工作，策划和组织各类线上、线下活动，做好内容营销，维系社群活跃度、用户留存和转化率; 任职资格： 1、大专及以上学历，电子商务专业优先考虑; 2、精通天猫、京东推广方式; 3、有线上、线下活动策划工作经验者优先考虑; 4、1年以上淘宝、天猫、京东、苏宁等店铺运营工作经验; 5、性格开朗，较强的沟通能力和团队协作能力; 篇三 职责： 1.根据公司的发展战略制定电商商品平台的运营目标及阶段性目标; 2.制定电商多平台运营策略，保障平台效果; 3.制定并完成各电商平台运营业绩指标; 4.负责电商平台运营、组织产品运营数据分析，并根据数据提出调整产品策略，及时反馈给市场部; 5.进行市场调研分析，研究同行、业界发展状况，定期进行市场预测及情报分析，为公司决策提供良好的依据; 6.制定并完善电商运营团队的工作流程、执行规范等基础制度，并落地实施; 7.负责团队人员的培训、指导，带领团队发展。

电商运营岗位工作职责

电商运营岗位工作职责 部门经理 【岗位职责】 1.负责统筹本部门各岗位（网站编辑、网站美工、网站文案、网站策划、网站程序等）的整体工作 2.负责将上级领导分配下来的任务，按下级岗位进行分配，并监督执行 3.负责将其他部门派发的任务，按下级岗位进行分配，并监督执行 4.在职责范围内，协调下级岗位与其他部门岗位的工作 5.在职责范围内，对下级岗位不能处理的问题进行处理 6.对于不能在职责范围内处理的问题，上报上级领导进行处理 7.负责本部门岗位人员规划，拟定招募计划与需求，并在人事行政人员协助下，对空缺的各岗位人员进行招募 8.负责对下级岗位人员工作绩效的考核和评审，以及转正解职、升职降级的申请 9.负责本部门各项制度（内容编辑制度、流程编辑制度、程序开发制度等）的制定 10.负责网站运营相关各项文档（各项资质申请、高新企业申请等）的撰写 11.负责与业务部门进行沟通，了解网站开发和修改的需求，形成技术文档，供网站系统开发商进行开发和修改 12.负责与网站系统开发商进行沟通，保证业务需求通过技术方式得以实现 13.负责控制网站系统开发商进度，保证开发进程如期进行 14.负责网站系统功能测试（黑盒测试、白盒测试、内部测试、公开测试），以及时发现问题，并汇总成测试报告，供开发维护人员进行修改调试，保证系 统运行通畅 15.负责网站运营设备（服务器、路由器、交换机等）的购置方案制定、安装配置与日常运行维护 16.负责网站运营环境（主机托管、网站域名、通用网址等）的构建，接洽与甄选IDC、ISP，保证网站运营环境的畅通、稳定、高效 17.负责网站各项运营资质（ICP备、ICP证、红盾315、公安局备案等）的办理、月报、季报、年审工作 18.负责网站各项运营认证（可信网站等）的办理、年审工作 1

电商平台运营岗位要求

电商平台运营岗位要求-CAL-FENGHAI-(2020YEAR-YICAI)_JINGBIAN

工资水平 初级运营支撑人员 1、负责制订和组织实施运营策略； 2、负责与合作商家的日常合作关系维护； 3、负责平台运营工作的监督把控； 4、负责运营团队业务能力的提升； 5、根据公司经营目标、业务战略发展需求，结合市场实际情况，制定高效、落地的电商平台运营策略。 任职要求： 1、电子商务、计算机、营销类专业专科以上学历； 2、1年以上电商平台运营管理工作经验。 中级运营支撑人员 1.负责制定电商平台运营计划并组织实施。 2.负责电商平台营销策划和推广、市场拓展、活动策划。观察和分析、把握市场动态和市场方向，对每日的营销数据、交易数据、商品管理、客户管理进行监控。 3.负责电商平台经营分析，包括成本预算、销售量的监控、利润监控、价格体系的制定与维护等。 4.负责电商平台相关资料的编写和项目申报。 5.包装产品功能，编写包装策划方案和推广渠道分析，制定有效的产品推广计划。 任职要求： 1.电子商务、计算机、营销类专业本科以上学历 2.有2年以上电商平台运营工作经验 3.熟悉互联网产品和电商运营管理，熟悉数据分析并提出调整策略及可行方案 高级运营支撑人员 1.负责线上产品线的产品规划与运营管理 2.负责电商渠道的整体规划和运营，制定营销方案达成销售目标 3.负责进口品牌在各电商渠道上的日常运营以及各种线上活动的策划和顺利实施 4.能独立负责线上店铺推广、提高店铺点击率和浏览量，完成店铺销售目标 5.积极维护已有电商平台、能开拓网络营销资源及相关渠道，完成与相关电商平台资源的公关工作 6.定期收集竞争对手产品价格及销售讯息，并对自己产品作出调整建议

电商客服工作流程

电商客服工作流程 Prepared on 22 November 2020

客服工作流程 （一）客服的分类，主要分为三类，售前客服，售中客服，售后客服。 定义： （二）售前客服工作流程图 1.打招呼用语 亲爱的客人，您好，我是自动回复，有需要咨询的，可以先留言我，看到后会第一时间答复您哦。 （1）本店是超艺品牌唯一授权的淘宝官方旗舰店。所有产品均为工厂直供，请大家放心购买。 （2）全店默认发中通快递，如需指定快递公司请与我们的客服及时取得联系。 （3）本店支持7天无理由退货，让您再无后顾之忧。 如果未能及时回复，请直接拨打我们的联系电话。 2.对话用语 （1）你们的产品质量怎么样 亲，我们的产品主要出口欧美国家，原料选用无毒墨水、低铅环保笔头，就算是小孩子也可以放心使用哦。每支笔出厂前都经过多次严格测试，力求为亲们带来更棒的书写体验。 3.议价 （1）价格可以便宜点吗

亲，价格都是很优惠了呢。我们不是个体经营，售价都是公司统一制定，很抱歉我们没权限修改的哦，宝贝价位非常不错的呢，不再接受议价了哦，您多多包涵。还是质量有保障才是第一位的嘛。（2）订的多有优惠吗 亲，价格在我们的阿里平台上已经有按订购数量区分开来了，达到哪一层级就按哪个算，我们是工厂直销的呢，价格的话已经是最价了呢，薄利多销呢。 （3）优惠后在还价 亲，已经给你最优惠价格了哦，这已经是我们给那些大客户的价格待遇呢，一般人我们都是按原价销售的呢。是看您，中意这款产品，又跟我聊的这么投机，特意像领导为你申请的价格，希望您理解下。 （4）别家的比你便宜 您好，我们这边是超艺的厂家，质量品质方面都是有保障的呢。别家的产品我不是很清楚，我们是超艺品牌的厂家直销，保证正品的哦。 （5）多次议价的顾客 我这边只是一个小小的销售客服，售价都是公司统一制定，很抱歉我们没权限修改的哦，这样吧，我去像我们经理申请一下，看看能不能拿到折扣，麻烦您稍等两分钟。 这个时候根据具体情况去判定，如果顾客是大宗交易的话，按大宗交易的流程走，如果是小批发商的话，等5分钟左右，

电商平台运营岗位职责

平台内容运营编辑岗位职责 1、平台内容维护和客户管理 1.1平台内容包括新闻、公告、购物条款、促销活动等平台 相关栏目文档的管理和维护 1、网站各栏目内容资料的收集、分类、整理，包括专题栏，采购商栏，服务商栏，帮助中心等 2、相关栏目内日常资料及资讯的发布、文字和图片的内容维护。如定期发布网站新闻和网站公告，编写购物流程说明、购物条款、服务商服务流程、企业ERP使用流程等的说明 3、负责频道专题、栏目内容的策划、组织和维护。如平台相关活动的策划、平台后续服务的维护等 1.2各类商品的管理、审核、发布和维护 1、网站各类商品资料的上传、审核及发布，包括商品的规格，价格，数量、分类等的详细介绍 2、各类商品的文字明说及图片维护 3、商品在平台上展示方式的管理和维护 4、各个服务商的相关服务的管理和维护，包括物流服务，船代和货代等的价格管理，通关手续跟踪及费用的说明等 1.3对各注册用户的管理和审核 1、对注册企业用户的管理和审核，包括采购商、供应商、货代、船代、车队等各类用户的管理及审核 2、对每个注册企业用户（采购商、供应商、第三方服务商等）进行协助，帮助其在使用平台上有更好的用户体验，及时获得用户的需求和建议，使用户能够在平台上顺利的完成购物、销售及所有后续服务

3、对各个企业ERP的管理和协助，让企业能够更好、更快速的熟练使用ERP 系统对自己的企业进行综合管理 4、所有商家企业及整个平台的运营管理，包括销售数据的整理和分析、平台数据的汇总整理等 2、平台功能对接 2.1负责收集、分析、整理、提炼、用户的产品需求，完成分析、设计，提出平台功能改善方向 担任用户平台客服代表，收集、分析和整理用户（采购商、供应商、第三方服务商等）提出的需求及建议，和用户进行沟通，服务用户，对用户负责，提出平台的功能改善方向，增强用户的使用体验 2.2负责向内部开发、测试团队讲解用户的需求及系统设计方案 把从用户方面了解到的需求和改进建议汇总成文档后，交给开发团队或负责人，向开发团队说明系统功能的改进方向，最终实现从开发到用户的对接，改善购物和服务的流程，让用户使用系统时更顺利、更流畅，增强用户黏度，方便开发团队更好的了解客户需求 2.3测试平台各项功能，保证平台能够正常稳定的使用 测试网站平台的各项功能是否符合用户需求，检查是否存在系统功能漏洞或Bug，对平台布局不合理或用户使用不方便的功能进行改进并提出需求给内部开发团队，保证平台能够正常稳定的使用 管理后台的测试及反馈。

电商运营助理有什么样的岗位职责

电商运营助理有什么样的岗位职责 电商运营助理需要提供详细的统计报表与市场分析报告。那么电商运营助理有什么样的岗位职责?下面一起和小编看看吧。 篇一 职责： 1、负责日常销售数据的收集统计与分析; 2、对经销商库存，周转等进行监控，帮助经销商成长; 3、熟悉国内主流电商渠道运作模式，例如：京东，天猫，唯品会，考拉等; 4、协调经销商需求，对内沟通解决; 任职要求： 1、具有一年以上电商渠道销售助理经验; 2、具有较强的工作积极性，工作踏实认真，责任心强; 3、具有良好的团队合作意识，有较强的学习能力和沟通能力;

4、熟练使用office办公软件，英语四级以上 篇二 职责： 1、开发及维护除天猫淘宝和京东之外的其他电商合作平台渠道; 2、负责合作渠道店铺日常活动策划方案制定以及各渠道活动报名和跟进; 3、对相应渠道店铺日常运营数据进行监控并分析，优化各项运营指标; 4、与合作平台、渠道分销商工作人员保持良好关系，争取资源; 5、根据工作计划有效管理和分配工作任务。 任职资格 1、大专及以上学历，1-2年电商渠道运营管理经验，精通主流电商平台规则和运营重点; 2、有从事家居百货相关行业经验者优先; 3、具备优秀的渠道运营分析能力及商务谈判技巧，有独立思考规划、解决问题的能力;

4、具备较强的事业心和组织沟通管理能力，抗压能力强。 5、具有良好的市场销售策略和能力，有出众的数据分析，敏锐的市场洞察力与反应力。 篇三 职责： 1、独立负责各平台商品系统操作，线上店铺的商品上、下架以及商品价格更新; 2、库存管理、日常报表、商品信息维护与编辑; 3、协助店铺人员对活动商品进行整理，全面跟踪分析商品销售情况; 4、协助定期跟踪行业市场、竞争品牌动态，整理有效数据; 5、配合各部门工作，实时解决店铺各种商品问题，完成领导临时交代的各种任务。 任职要求： 1、熟练运用excel办公软件; 2、有天猫平台商品工作经验者优先; 3、擅长数据分析，逻辑思维强，沟通能力强;

最全客服流程图_电商客服售前售中售后资料

要确保客服工作的努力与付出是有价值的，就需要有一个合理的客服工作流程。流程运营过程中就是规，有了规自然做事情也会事半功倍。 第一章售前售中售后定义 （客服售前流程图） （用户下单流程图）

1. 打招呼用语 亲，您好，我是**旗舰店客服**。很高兴为您服务，有什么可以帮到您的呢？ 2. 对话语 Q：请问你家这个是正品吗？ K：亲，**天猫旗舰店品牌直销哦，旗舰店是需要公司营业执照、注册商标、税务登记证、产品质检报告等手续证明才能开的。所以这个问题您大可放心，不仅确保正品，而且确保实惠。 3. 议价语 1) 活动期间可以便宜点吗？ K：亲，抱歉啊。我们不议价的哦﹋现在是活动期间，您拍下的价格已经非常优惠了。 2) 买的多有优惠吗？ K：亲。我们的活动是**，而且都是包邮的哦﹋价格上请您放心，我们线上线下都是统一定价的，这个**活动是我们线上独享的活动，线下是没有这个优惠活动的，所以您已经享受最大的实惠啦！ 3) 买了还会再来，能优惠吗？ K：亲，买过且交易成功后您就是**旗舰店尊贵的会员了，再次来购买，亲就可以享受会员价格购买了。 4) 优惠后再还价

K：亲，已经给您优惠价格了哦。这个价格是**旗舰店老顾客的价格待遇呢﹋一般人都是原价购买的哦，是看亲中意**产品，又跟我聊得挺投机的，特意向领导为您申请的价格，希望亲能理解下﹋ 5) 别家的比你们便宜 K：亲，我们产品都是线上线下价格统一的，质量是有保证的。别家产品不是很清楚呢，我们是**旗舰店天猫品牌直销，天猫正品保证哦！ 6) 多次议价的顾客 K：我只是一个小小的客服，没有权限修改价格的，这样吧，我去帮您向我们主管申请一下,看看能不能拿到折扣，不过这样的机会是很艰难的，我尽量帮您申请吧~麻烦您稍等我2分钟~ 等待2-3分钟后再回复顾客下述语句 K：亲，主管说因为天猫价格修改不了，不过我给您争取到了精美礼品一份。这个礼物质量很好的，您看这样好吗？ 4. 支付用语 K：嗯，好的！您的订单已受理。我们会在24小时为您发货。亲收货的时候记得检查外包装。包装破损的请拒收。当面清点数量。快递一般为江浙沪*-*天，江浙沪外*-*天。邮政为*-*天，超过时间未收到请联系本店在线客服为您查件。收到后有任何不满意请及时联系我们，O(∩_∩)O。 5. 物流用语 售前： K：我们默认快递是**快递。江浙沪皖一般*-*天左右到货的.其他地区*-*天左右到货的！

电商客服管理制度

客服管理制度第一则?总则 为加强公司的规范化经营管理，为明确客服人员岗位职责，优化工作内容，规范工作流程，特订立本制度。 适用范围：公司里的所有客服部人员，均依本办法制度参考开展工作。第二则?工作守则和行为准则 员工工作守则包括： （1）每位员工都要有高度的责任心和事业心,以公司的利益为重,? 为公司和个人的发展努力工作。 （2）牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，维护好公司和店铺品牌形象。 （3）要具备爱学习勇于创新，通过培养和学习新知识使专业知识和个人素质与公司发展保持同步。 （4）讲究工作方法和工作效率，明确效率就是金钱效率是企业的生命。 （5）要有敬业和奉献精神，满负荷、快节奏、高效率、高责任感是对所有员工提出的敬业要求。 （6）具有坚韧不拔的毅力，要有信心有勇气战胜困难、挫折。

（7）要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感，分工不分家。 （8）要注意培养良好的职业道德和正直无私的个人品质。 （9）明确公司的奋斗目标和个人工作目标。 （10）遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗、不串岗。 （11）精益求精，不断提高工作绩效 员工遵守的行为准则包括： （1）严格遵守公司的工作守则； （2）服从公司的组织领导与管理，对未经明示事项的处理，应及时请示，遵照指示办理； （3）尽职尽责、精诚合作、敬业爱岗、积极进取； （4）应严格保守公司的经营、财务、人事、技术等机密； （5）服从上级要求，有令即行。如有正当意见或要求，应在事前陈述； （6）勤奋好学精通本职工作，并通过学习提高自身的素质； （7）严禁一心多用工作过程中兼顾其它非工作内容； 第三则?日常工作规范 全体客服按照钉钉排班表按时打卡上下班。上班时间：白班 8:30-17:30，晚班17:00-凌晨1:00，下班时间到如还有客户正在咨询，接待工作自动延长。