在线客服系统使用手册_V101

当当商城在线客服系统沟通平台使用手册

2013-6

目录

1、当当商城在线客服系统沟通平台简介 (4)

2、“在线客服系统”访客端系统简介 (4)

2.1、访客对话界面 (4)

2.2、访客端系统主菜单 (4)

2.3、表情 (4)

2.4、发送按钮 (5)

3、客服端登录界面 (5)

4、客服系统主菜单 (6)

4.1、系统 (6)

4.1.1、我的状态 (6)

4.1.2、退出系统 (7)

4.2、查看 (8)

4.2.1、工具栏 (8)

4.2.2、状态栏 (8)

4.2.3、显示队列 (8)

4.2.4、访客排序 (9)

4.2.5、配置信息显示列 (10)

4.3、收藏 (10)

4.3.1、添加到收藏夹 (10)

4.3.2、整理收藏夹 (11)

4.4、工具 (12)

4.4.1、常用语与常用链接管理 (12)

4.4.2、常用文件管理 (13)

4.4.3、对话主题管理 (13)

4.4.4、名片分类管理 (14)

4.4.6、自动应答设置 (15)

4.4.7、选项 (16)

4.5、帮助 (17)

5、工具栏 (17)

6、快捷导航栏 (21)

7、控制面板 (21)

7.1、访客对话 (22)

7.1.1、访客队列 (23)

7.1.2、对话栏 (24)

7.1.2.1、常用语 (24)

7.1.2.2、常用链接 (24)

7.1.2.3、常用文件 (25)

7.1.2.4、实时查看 (25)

7.1.2.5、字体设置 (25)

7.1.2.6、截屏 (25)

7.1.2.7、对话评估 (25)

7.1.2.8、信息发送快捷键设置 (26)

7.1.3、历史对话栏 (27)

7.2、对话记录 (27)

7.2.1、对话记录普通查询和查询结果列表 (27)

7.2.2、对话记录高级查询和查询结果列表 (28)

7.3、系统设置 (28)

7.3.1、对话窗口设置 (28)

7.3.2、对话提示设置 (28)

7.4、客服管理 (29)

7.4.1、管理客服人员 (29)

7.4.2、通知设置 (29)

7.4.3、客服人员权限设置 (30)

7.6、名片管理 (31)

7.7、数据分析 (32)

7.8、商家后台 (32)

1、当当商城在线客服系统沟通平台简介

当当商城在线客服系统沟通平台是成都金铠甲科技有限公司推出的基于互联网的网站实时交流系统，网站访客只需通过点击网页中特定的图片或链接，即可与网站后台的客服人员进行实时在线交流。

2、“在线客服系统”访客端系统简介

2.1、访客对话界面

访客端方便、简捷，您只需要轻轻点击“在线咨询图标”就可以实现沟通。

2.2、访客端系统主菜单

2.3、表情

：声音提示，当有消息时，访客可以通过点击此按钮，选择是否需访客端声音提示。

：访客可以点击选择表情发送给客服人员。

：访客可以点击此按钮进行截屏，访客端截屏前需根据提示安装截屏插件。

：传送文件，访客端可以点击此按钮给客服人员发送文件。

2.4、发送按钮

访客可以点击直接“发送”按钮把输入框输入的相关信息发送给客服。也可以调整发送快捷键，如图

3、客服端登录界面

双击当当商城在线客服系统应用程序，输入公司ID、客服ID和密码，即可登录在线客服系统。另：您可以勾选中“记住密码”以方便您登录客服端，且可以选择指定状态登录。

网络设置：您可以使用自定义代理服务器，系统默认将使用浏览器的代理服务器设置连接到当当商城在线客服系统沟通平台服务器，您可以根据实际需求进行设置，如下图所示：

4、客服系统主菜单

4.1、系统

在“系统”中，客服人员可以进行设置我的状态、退出软件等操作。

4.1.1、我的状态

所有客服人员可以通过选择不同的项来更改自己的状态。不同的状态将体现客服不同的工作方式；

提示：1.处于忙碌、离开或隐身状态，客服不能自动接受对话；

2.只有管理员ID具有隐身状态，普通客服ID没有隐身状态。

右下角图标是当当商城在线客服系统沟通平台运行时的状态图标，根据系统运行的不同状态会显示不同的图标。如下所示：

表示客服处于联机状态；

表示客服处于忙碌状态；

表示客服处于离开状态，

表示客服处于隐身状态（只有管理员ID具备）；

表示客服人员处于离线状态；

图标闪动，表示系统当前有事件需要客服进行处理。如：访客请求对话，对话被接通，收到新的消息，其它客服向我传送对话等。

鼠标右键单击任务栏托盘显示图标，会打开弹出菜单栏，点击不同的菜单可选择不同功能和状态。

4.1.2、退出系统

如果客服退出时有“正在进行的对话”或者“未进行评估的对话”，系统会提示您，如下图：

4.2、查看

在“查看”中，客服人员可以选择是否显示工具栏、状态栏及过滤队列等操作。

4.2.1、工具栏

选择是否显示工具栏。工具栏有接受对话、传送对话、请求协同、插入对话、拦截对话、监控客服、关闭客服、显示队列、客服状态等按钮；

4.2.2、状态栏

选择是否显示状态栏。在状态栏中显示的有当前登录账号信息：商家登录名、客服ID、客服角色、客服状态。如果选择不显示状态栏，则看不到这些信息。

注：该功能无权限要求；

4.2.3、显示队列

客服人员可以选择访客队列中显示的访客，这在网站访客数量众多的情况下特别有用，通过过滤掉正在和别人对话的访客及已离线的非关键性访客，客服人员可以减少访客队列中显示的访客数目。

默认情况下，离线的访客将被过滤掉。

4.2.4、访客排序

客服人员可以对访客队列中的访客进行排序，排序的条件可以是：状态、访客ID、姓名、访问次数等。默认情况下，系统将根据状态进行排序。与客服对话中的访客将排在队列的前面。

注：也可自行点击访客列表表头进行排序。

4.2.5、配置信息显示列

客服人员可以通过该功能对访客对话界面“访客队列”的需要显示的信息进行选择和过滤，例如不显示语种、进入时刻、等待时刻等信息。

4.3、收藏

在“收藏”中，客服人员可以将常用的网站URL地址添加到收藏夹中，并根据自己的喜好进行分类。

4.3.1、添加到收藏夹

“在线客服系统”在线客服系统端系统借鉴了IE的收藏夹功能。客服在使用时可以将自己常用的网站地址添加到收藏夹，这样在以后的使用过程中就可以通过“收藏”菜单快速的打开相应的网站。客服人员可以根据需要对收藏夹进行整理。

4.3.2、整理收藏夹

4.4、工具

在“工具”中，客服人员可以对大部分的功能进行设置。

如：常用语管理、常用链接管理、常用文件管理、对话主题管理、客户分类管理、访客阻止设置、自动应答设置等。

注：修改公司常用语管理、常用链接管理、对话主题管理功能，仅限于管理员或拥有对应权限的普通客服人员。

4.4.1、常用语与常用链接管理

客服人员可以通过此窗口修改公司的常用语和常用链接信息，用于在访客对话时快速应答和推送Web页面。客服人员可以根据自己的需要建立不同的目录，对常用语和常用链接进行分类管理。同时可以将当前常用语导出保存，以后还可

以导入已保存的常用语。

注：常用语和常用链接仅限于管理员；或拥有对应权限的普通客服人员；个人常用语是每个客服人员均可以应用。

4.4.2、常用文件管理

客服人员可以通过此功能把常用的文件保存在服务器，这样不仅可以统一公司常用文件，而且可以提高传输速度及提高工作效率。

注：该功能，仅限于管理员；或拥有对应权限的普通客服人员。

4.4.3、对话主题管理

默认情况下系统会有预定义的对话主题信息，但客服可以根据自己的需要设置常用的对话主题，针对对话主题进行多级划分。

对话主题用来对对话进行评估、分类，帮助您了解和分析到您网站对话的客户的目的意向，并应用于后台的数据统计分析中。

注：该功能，仅限于管理员；或拥有对应权限的普通客服人员。

4.4.4、名片分类管理

默认情况下系统会有预定义的名片分类信息，但客服可以根据自己的需要设置常用的客户分类，客户分类用来对访客名片信息进行归类管理。

注：该功能，仅限于管理员；或拥有对应权限的普通客服人员。

4.4.5、访客阻止设置

客服人员在受到恶意访客骚扰的情况下，可以使用访客阻止功能。访客IP 阻止有两种阻止方式：阻止访客和阻止对话。您还可以设置阻止的起止时间，要

取消阻止，将该访客从列表中设置为“失效”即可。您也可以通过在访客队列中通过右键菜单对访客进行阻止操作。

客服人员可查询历史阻止列表，查看阻止访客的原因、查看阻止记录操作记录，并可修改阻止时间等。

4.4.6、自动应答设置

当网站的访问量很大时，同时请求对话的访客会比较多，那么客服可以开启自动应答功能。通过设置自动应答的超时时间，客服可以自动的接受请求的对话。但是需要注意的是，若多个客服都开启了此功能，且设置的超时时间相同，那么最终将会按照随机的情况来分配接待的客服。

同时，客服还可以设置对话开始后自动向访客发送欢迎信息，一般来说，对话开始后客服总是会向访客发送一些欢迎的信息或问候语，那么就可以在此进行设置。不同的客服人员设置的欢迎语是互不影响的，但是如果是同一台电脑则是相同的！

为降低客服人员在访客数量较大时工作量，提升服务质量，可以设置每间隔指定的时间即自动向当前客服的未给予答复的访客发送消息，自动回复的消息内容可以自定义。并且还可设置与同一访客对话时最多可自动回复消息的次数。

建议：设置一个统一格式的“欢迎语”。

4.4.7、选项

在“代理设置”中，用户可以设置“在线客服系统”连接到服务器时所使用的代理服务器。

在“通知设置”中，用户可以设置当访客进入网站、请求对话、离线等时如何通知客服，例如是否弹出冒泡通知窗口、是否播放声音提示以及如何播放等等。

在“快捷键设置”中，客服人员可以设置对话时客服发送消息的快捷键（Enter 发送或Ctrl＋Enter发送）以及在不同对话间快速切换的快捷键（默认的快捷键是Alt+Z）

在“其它”中，则可以设置计算机启动时是否自动运行“当当商城在线客服系统沟通平台”程序；计算机空闲时是否自动将客服的状态改为离开；是否关闭评估下拉框提示以及关闭快捷导航栏的闪烁提示；接通对话后是否自动开启“实

时查看”功能。

4.5、帮助

通过“帮助”中的菜单，用户可以打开当当商城相关链接、以及联系我们等信息。

5、工具栏

注：接受对话和结束对话图标合并用；传送对话和响应传送图标合并用；请求协同和退出协同图标合并用；监控客服和取消监控图标合并用；

接受对话：点击此按钮可以接受选定访客发出的对话请求，与选定的访客开始对话。

结束对话：点击此按钮可以结束与选定访客的对话。

传送对话：点击此按钮可以将选定访客对话传送给其他客服人员。

诚意提示：

如果当前公司只有自己在线，则不能向本人传送对话。

如果是普通客服人员，不能传送对话给处于隐身状态的管理员。

响应传送：点击此按钮后，弹出响应传送的对话框，在此可以选择接受或是拒绝其他客服人员传送过来的访客对话。

注：在接受传送时，如果选择了“查看已有对话记录”，那么之前访客和客服的对话记录会一同传送过来；否则不会传送。

请求协同：点击此按钮，客服可以请求其他客服共同解答用户问题；

收到加入协同对话请求的客服，点击确认接受请求后，立刻参与进入对话。

退出协同：点击此按钮，参与协同对话的客服可以退出该对话；

插入对话：点击此按钮，该客服可直接参与选定的对话，（如同协同对话功能）；不同的是插入对话功能，是客服自主选择直接参与进入对话，而不需要响应其他客服的协同请求。

注：该功能，仅限于管理员；或拥有会话插入权限的普通客服人员。客服自己已参与了协同的对话就不能再插入；没有参与协同的对话可以插入。

拦截对话：点击此按钮，该客服把选定的对话从另一个客服那里直接拦截下来转而自己和访客对话，（如同传送对话功能）；不同的是拦截对话功能，是客服自主选择直接拦截对话，而不需要响应其他客服传送对话请求。

质检员在插入在线客服系统会话后，如果觉得客户代表不能再为客户服务时，可以选择拦截操作，将该会话拦截下来。拦截操作通常用于客户代表和客户

在线客服系统的优势

lessoner@https://www.docsj.com/doc/0713490862.html, 在线客服系统 系统概述 在线客服系统是北京分形科技有限公司自主研发的基于互联网网站的实时交流系统。该系统适用于政府、金融、旅游、教育等行业，是为其量身打造的简单、实时、高效、安全的在线客服系统。在线客服系统让在线营销和咨询的专业化功能得到了充分体现，同时在扩大用户市场和空间上也起到了事半功倍的作用。 在线客服系统将为企业发掘更多的潜在客户，降低运行成本，提高工作效率，提升客户满意度，是企业进行在线咨询、在线营销、在线客服的有力工具。系统适用于各种网站，并赋予网站对话生机。企业网站拥有一套实用的在线客服系统，正如找到了一位得心应手的商务秘书。 客服客户端的功能及特性 ◆ 实时监控网站访问情况 在网站中使用在线客服系统后，客服人员可以实时监控网站的访问情况，当有新的访客进入网站时，客服客户端的访 客队列中就会显示出该访客的详细信息，包括访客进入网站的时间、IP地址、所在的地理位置、当前正在访问的页面URL 等等，当访客在网站的不同页面间切换时，会产生一条“访问轨迹”，通过对大多数访客访问轨迹的分析，客服可以发现 并归纳出访客进入网站后的行为习惯，从而为网站的商业决策提供服务。 ◆ 被动接受对话 系统会在网站中产生相应的图标（可以是浮动图标、静态图片、文字链接），吸引用户点击。用户在访问网站的时 候，如果有什么问题的话，只需要点击该图标，即可向网站的后台客服人员发起对话请求，待客服接受请求后，即可进行 实时对话。 ◆ 主动发起对话 一般情况下，网站的访客在访问网站时仅仅是作为“访问者”，他们进入网站，浏览某些页面，然后离开。而通过在 线客服系统，客服可以在访客浏览网站时邀请访客或主动对话。邀请对话会使得访客的浏览器页面上弹出一个邀请对话的 图标，访客点击该图标后即可立即与发出邀请的客服实时对话，而主动对话则会强行在

在线客服 53KF客服系统手册 修改

53KF客服系统用户使用帮助 六度科技

版权声明 杭州六度信息科技有限公司拥有本产品及相关文档的全部版权。未经本公司书面许可,任何单位及个人不得以任何方式或理由对本产品的任何部分进行复制、抄录、传播，或将技术文档翻译成他国语言,并不得与其它产品捆绑销售。 信息更新 我们会根据产品最新情况随时更新相关文档。 信息反馈 杭州六度信息科技有限公司欢迎您通过尽可能多的渠道向我们提供尽可能多的信息，您的意见和问题都会得到我们的重视和妥善处理，请将反馈信息投递到下述地址： 目录 53KF客服系统 (1) 用户使用帮助 (1) 六度科技 (1) 目录 (2) 1 53KF客服端指南 (6) 1.1 主界面 (6) 1.2 对话列表 (6) 1.3 转接对话 (7) 1.4 网站访客 (8) 1.5 访客详情 (8) 2 53KF管理中心指南 (9) 2.1 管理首页 (10) 2.2 客户管理 (10) 2.2.1 待联系客户 (10) 2.2.2 客户列表 (11) 2.2.3 添加客户 (11) 2.2.4 客户分类 (12) 2.2.5 主题管理 (12) 2.2.6 共享客户 (13) 2.2.7 公共客户 (13) 2.2.8 回收站 (14) 2.3 记录中心 (14) 2.3.1 聊天记录 (14) 2.3.2 留言记录 (14)

2.3.3 内部对话 (15) 2.3.4 下载中心 (15) 2.3.5 黑名单 (15) 2.4 数据分析 (16) 2.4.1 咨询量统计 (16) 2.4.1.1 按时间统计 (16) 2.4.1.2 按工号统计 (16) 2.4.1.3 按咨询页面统计 (17) 2.4.1.4 按国内地理位置统计 (17) 2.4.1.5 按国外地理位置统计 (18) 2.4.2 访问量统计 (18) 2.4.2.1 每日统计 (18) 2.4.2.2 访问来源统计 (19) 2.4.2.3 浏览器/操作系统统计 (19) 2.4.2.4 搜索引擎统计 (20) 2.4.2.5 关键词统计 (21) 2.4.2.6 国内地理位置统计 (21) 2.4.2.7 国外地理位置统计 (21) 2.4.3 客服数据统计 (22) 2.4.3.1 出勤天数统计 (22) 2.4.3.2 在线时间统计 (22) 2.4.3.3 对话数量统计 (23) 2.4.3.4 对话时长统计 (23) 2.4.3.5 工号评分 (24) 2.5 工号管理 (24) 2.5.1 工号管理 (24) 2.5.1.1 工号列表 (24) 2.5.1.2 添加工号 (25) 2.5.1.3 权限设置 (25) 2.5.1.4 部门设置 (26) 2.5.1.5 登陆日志 (26) 2.5.1.6 实时监控 (27) 2.5.2 智能机器人 (27) 2.5.2.1 机器人管理 (27) 2.5.2.2 知识库类别 (28) 2.5.2.3 知识库管理 (29) 2.6 设置中心 (29) 2.6.1 风格设置 (29) 2.6.1.1 风格管理 (29) 2.6.1.2 获取网页代码 (29) 2.6.1.3 界面样式设置 (30) 2.6.1.3.1 访客端界面设置 (30) 2.6.1.3.2 访客端LOGO设置 (31) 2.6.1.3.3 访客端公司简介设置 (31)

在线客服系统使用手册V101

当当商城在线客服系统沟通平台使用手册 2013-6

目录 1、当当商城在线客服系统沟通平台简介4 2、“在线客服系统”访客端系统简介4 2.1、访客对话界面4 2.2、访客端系统主菜单4 2.3、表情4 2.4、发送按钮5 3、客服端登录界面5 4、客服系统主菜单6 4.1、系统6 4.1.1、我的状态6 4.1.2、退出系统7 4.2、查看8 4.2.1、工具栏8 4.2.2、状态栏8 4.2.3、显示队列8 4.2.4、访客排序9 4.2.5、配置信息显示列10 4.3、收藏10 4.3.1、添加到收藏夹11 4.3.2、整理收藏夹11 4.4、工具12 4.4.1、常用语与常用链接管理12 4.4.2、常用文件管理13 4.4.3、对话主题管理13 4.4.4、名片分类管理14 4.4.5、访客阻止设置15 4.4.6、自动应答设置15

4.4.7、选项16 4.5、帮助17 5、工具栏17 6、快捷导航栏21 7、控制面板21 7.1、访客对话22 7.1.1、访客队列22 7.1.2、对话栏23 7.1.2.1、常用语24 7.1.2.2、常用链接24 7.1.2.3、常用文件24 7.1.2.4、实时查看25 7.1.2.5、字体设置25 7.1.2.6、截屏25 7.1.2.7、对话评估25 7.1.2.8、信息发送快捷键设置26 7.1.3、历史对话栏26 7.2、对话记录27 7.2.1、对话记录普通查询和查询结果列表27 7.2.2、对话记录高级查询和查询结果列表27 7.3、系统设置28 7.3.1、对话窗口设置28 7.3.2、对话提示设置28 7.4、客服管理29 7.4.1、管理客服人员29 7.4.2、通知设置29 7.4.3、客服人员权限设置30 7.5、本人信息31 7.6、名片管理31 7.7、数据分析32

在线客服系统功能

成都欧赛克信息技术有限公司在线客服系统 https://www.docsj.com/doc/0713490862.html, Arron.xiong@https://www.docsj.com/doc/0713490862.html, 客服分组按不同部门把客服分成不同的组别，让访客在不同页面访问时得到相对应的客服服务。 访客IP阻止功能对于某些恶意的访客，访客IP阻止功能能把这部分恶意访客阻当在外面。 每成功阻止一个访客，将在工具栏上显示阻止访客的统计数字。 电子邮件签名自动生成电子邮件签名文件，并在Outlook Express签名设置中自动引入。多语言支持为客服提供不同的语言平台，以服务于来自不同国家的访客。 警示语功能在访客整个洽谈过程中浮动在洽谈窗口的顶部，您可以设置一些需要让访客特别留意的内容。 在线/离线/离开/隐身 状态 提供不同的状态，让客服人员自由选择。 洽谈历史记录保存与访客洽谈的所有记录，支持各种条件的查询。 访客资料通过来自访客的其他数据对网站流量进行分析，例如地区、系统、语言、浏览器等。 访客来源分析访客来自哪个地方，根据访客的地域分布大致了解到各个地方对您此类产品的需求程度，从而为您制定公司在各个地方布点的策略提供参考。并可 以详细地分析您网站的访客是通过Google/百度搜索到的，还是通过其他搜 索引擎过来的。 访客筛选功能可以跟据多种条件自由组合来筛选网站访客，过滤出您最关心的访客。 捕捉屏幕功能您可以任意捕捉屏幕，并把截屏图片发送给与您洽谈中的对方。 自定义交谈按钮自由上传交谈按钮的图片或者自定义设计图片上传。 客户图标在用户控制台中上传图标。 单访客多客服交谈多个客服人员协同与访客服交谈。 群组沟通不同或相同部门的客服人员可以互相进行业务上的交谈。 访客留言跟踪系统管理、分配、回复访客在站点留下的问题。 自定义留言系统可以很方便的设定您的网站访客留言时使用哪种留言系统。现有三个选项： 1.系统留言板， 2.问题跟踪系统， 3.您自己的留言板系统地址。 自定义软件欢迎页面可以很方便的设定您想使用的软件欢迎页面。现有两个选项：1.系统欢迎页面，2.您自己的欢迎页面地址。 多种格式消息交谈允许客服使用HTML格式进行洽谈，例如更改字体、增加链接和图片等等。访客联系信息通过访客的身份证明查询该访客的联系资料。 主动邀请对话主动邀请访客进行洽谈。 自动邀请访客功能网站访客在浏览设定的网页超过设定时间时，就向该访客自动发出邀请。 交谈转移网站客服之间可以互相转界对话，快速解决客户提出的要求，提高接待效率。

管理系统操作说明

目录 目录 (1) 前言 .............................................................................................................................. - 3 -第一部分：前期准备.................................................................................................. - 4 - 1、注册及登录 (4) 2、修改会员资料 (5) 3、设置子账户 (6) 4、内部发文 (8) 5、留言反馈 (9) 6、设置学校信息 (10) 第二部分：人事安排................................................................................................ - 12 - 1、教师管理 (12) 2、职工管理 (13) 第三部分：课程安排................................................................................................ - 15 - 1、课程设置 (15) 2、套餐设置 (17) 3、课程计划管理 (20) 4、查看课程 (22) 第四部分：招生咨询................................................................................................ - 22 - 1、学生管理 (22) 2、咨询管理 (25) 2.1、课程咨询管理 ............................................................................................ - 25 - 2.2、套餐咨询管理 ............................................................................................ - 28 - 3、试听管理 (30) 3.1、课程试听管理 ............................................................................................ - 30 -

在线客服系统的优势

在线客服系统 系统概述 在线客服系统就就是北京分形科技有限公司自主研发得基于互联网网站得实时交流系统。该系统适用于政府、金融、旅游、教育等行业,就就是为其量身打造得简单、实时、高效、安全得在线客服系统。在线客服系统让在线营销与咨询得专业化功能得到了充分体现,同时在扩大用户市场与空间上也起到了事半功倍得作用。 在线客服系统将为企业发掘更多得潜在客户,降低运行成本，提高工作效率,提升客户满意度,就就是企业进行在线咨询、在线营销、在线客服得有力工具。系统适用于各种网站,并赋予网站对话生机。企业网站拥有一套实用得在线客服系统,正如找到了一位得心应手得商务秘书。? 客服客户端得功能及特性 ◆ 实时监控网站访问情况? 在网站中使用在线客服系统后，客服人员可以实时监控网站得访问情况，当有新得访客进入网站时,客服客户端得访?客队列中就会显示出该访客得详细信息,包括访客进入网站得时间、IP地址、所在得地理位置、当前正在访问得页面ＵRL?等等，当访客在网站得不同页面间切换时,会产生一条“访问轨迹”，通过对大多数访客访问轨迹得分析,客服可以发现 并归纳出访客进入网站后得行为习惯,从而为网站得商业决策提供服务。 ?◆ 被动接受对话??系统会在网站中产生相应得图标(可以就就是浮动图标、静态图片、文字链接),吸引用户点击。用户在访问网站得时 候,如果有什么问题得话,只需要点击该图标,即可向网站得后台客服人员发起对话请求，待客服接受请求后，即可进行?实时对话。 ?◆ 主动发起对话? 一般情况下,网站得访客在访问网站时仅仅就就是作为“访问者”,她们进入网站,浏览某些页面，然后离开。而通过在 线客服系统,客服可以在访客浏览网站时邀请访客或主动对话。邀请对话会使得访客得浏览器页面上弹出一个邀请对话得?图标,访客点击该图标后即可立即与发出邀请得客服实时对话，而主动对话则会强行在访客端弹出对话窗口,主动向访客 发送实时消息。? ◆对话转接? 在客服在与访客对话得过程中，访客提出得问题可能超出客服得解答能力（如市场部得客服无法解决复杂得技术问?题）,这时,客服可以将该对话传送给其它客服，由其它客服来协助解决。同一对话可以在不同得客服之间进行任意次?数得传送,该功能使得多个客服协同工作以向访客提供最佳服务。? ◆ 大规模访客队列管理 由于所有得网站访客都会显示在访客队列中，因此对于流量特别大得网站来说就存在一个严重得问题:访客队列中得?访客太多了,怎样才能快速找到某个访客呢？不同

在线考试系统-操作手册

微厦在线考试（试题练习）平台 操作手册

1建设内容 微厦在线考试（试题练习）平台主要分为两大块学员管理和管理员管理，学员在系统中的主要职责是在线学习、在线练习、在线考试、充值消费；管理员主要负责系统日常任务的分配和管理，如：教务管理、题库管理、资金管理、员工管理等。 1.1学员管理 学员在系统中主要是学习和消费，学员进入系统后主要对以下六个模块的内容进行操作：章节练习、模拟场、考试指南、错题重做、我的笔记、我的收藏、统计分析、联系客服、个人中心，如下图： 学员进入系统后如果未购买课程，可以对系统中的课程进行试用，试用的题数可以管理员后台自定义，试用分为两种情况：一、游客试用（即未登录试用）；游客试用时只能操作章节练习、考试指南、联系客服这三个模块的内容，游客操作其他模块会自动跳转到登录界面。二、登录试用；学员登录试用时可以操作除“模拟考场”之外的所有模块，学员购买科目试题后方能操作全部模块。 点击右上角的“”可以切换专业，也可以查看“我的科目”，如下图： 点击其他专业则会切换到其他专业下的科目学习，点击“我的科目”可以查看“当前科目”和“已购买的科目”。如下图： 1.1.1章节练习 学员第一次登录后操作任意模块都会进入专业选择，学员选择相关专业和科目后才能进行学习，级别划分是：专业>>>科目>>>章节，学员学习时针对“科目”进行充值消费，科目有多个章节，这里的“章节练习”包含了该科目下的所有章节。如下图： “章节练习”即试题练习，主要是对章节里的试题进行练习和学习。学员在练习时可以查看试题的答案和解析。对于一些难题、错题、易考题学员可以收藏，

收藏后收藏按钮会变成红色，笔记功能有助于学员在学习过程中记录自己的解题思路，帮助理解加深记忆。左右滑动可以切换上下题。 点击“提交”按钮后系统会自动对该题的答案做出批阅，如下图： 如果该试题有错误，学员可以点击右上角的“报错”向系统提交错误报告，错误报告在管理员后台查阅。如下图： 1.1.2模拟考场 模拟考场中存储了科目下的所有试卷，学员可以随时进行模拟测试，如下图： 如上图所示右上角是计时器，显示该场考试的剩余时间，点击“”可以收藏试题，收藏后“”按钮会变成“”点击“”可以报错。最下方是答题卡和提交按钮，答题卡按钮提示了当前已做答的题数和全部试题数，点击可进入答题卡界面。如下图： 如上图所示，蓝色背景的试题序号表示已作答的试题，点击“试题序号”可以自动定位到该试题，点击“交卷”可以交卷，交卷后系统会自动给出得分，学员也可以在“统计分析”中查看详细的成绩报告。 1.1.3考试指南 考试指南类似于教学大纲，明确重点、难点、考点，帮助学员轻松掌握，顺利通过考试。由管理员后台录入。 1.1.4错题重做 错题重做收录了学员每次在练习中做错的试题，相当于一个错题集。如下图所示： 点击试题题干可以查看该试题的答案和笔记，点击“进入答题”可以练习这些错题，重点学习。如下图：

广东省医用耗材系统操作手册

广东省药品交易中心医用耗材数据申报系统V1.0—企业操作手册

目录 目录 (1) 1.1约定 (2) 1.2遇到更多问题 (2) 二、系统基本操作 (2) 2.1登陆 (2) 2.2退出 (4) 三、公告 (4) 3.1公告通知 (4) 四、基本信息 (5) 4.1企业基本信息维护 (5) 4.2用户基本信息 (5) 4.3密码修改 (6) 五、器械管理 (7) 5.1维护生产企业 (7) 5.2管理企业资质 (12) 5.3注册证管理 (14) 5.4产品管理 (19) 5.5产品资质管理 (23)

一、如何使用手册 1.1约定 本系统所有列表信息均可进行条件查询、翻页、设置每页显示数量等操作。点击本系统所有列表的可链接表头，均可按其相应信息重新排列顺序。本系统主窗口状态栏，列出当前项目信息。 1.2遇到更多问题 在您使用本系统过程中遇到问题，我们建议您首先查阅本手册，本手册可以帮助您解决遇到的大部分问题。如果通过查询本手册，您的问题依然没有得到有效解决，您可以通过在线客服或者电话联系我们的专业技术支持人员。 二、系统基本操作 图2.1.1企业端登陆页 2.1登陆 路径：广东省药品交易中心医用耗材数据申报系统V1.0或者网络地址。 功能说明：登录到广东省药品交易中心医用耗材数据申报系统V1.0。 操作步骤： 1．打开浏览器（建议搜狗、ie9以上、谷歌浏览器），输入系统网络地址。在（图2.1.1）所示的页面中输入用户名、密码，点击【登录】按钮。如果用户名、密码通过验证，则进入系统。 如果用户名、密码错误，则在登陆输入框之前显示出（图2.1.2）提示信息，点击【确定】后可重新输入用户名、密码登录系统。

企服城用户操作手册企业版

企服城 全国中小企业服务在线交易平台用户操作手册 （企业版） 赣州市企服城科技有限公司

目录 一、注册和登录：错误!未指定书签。 （一）注册错误!未指定书签。 （二）登录错误!未指定书签。二、充值和提现错误!未指定书签。 （一）充值错误!未指定书签。 （二）提现错误!未指定书签。 （三）银行认证错误!未指定书签。 三、发布需求错误!未指定书签。 四、招标错误!未指定书签。 （一）竞标错误!未指定书签。 （二）邀标错误!未指定书签。 五、线上签约错误!未指定书签。 六、托管合同款错误!未指定书签。 七、项目监理错误!未指定书签。 八、售后及评价错误!未指定书签。 （一）售后错误!未指定书签。 （二）评价错误!未指定书签。

企服城是国内领先的通过市场化手段和“互联网中小企业服务”模式，解决中小企业服务问题的综合性、一站式电子商务平台。 企服城依托江西理工大学技术成果——中小企业综合性、一站式服务电子商务平台软件系统，进行科学成果转化，拥有完全的自主知识产权。同时，企服城借助赣州市唯一一家国家中小企业公共服务示范平台年的中小企业线下服务经验，运用“互联网”思维，将互联网及中小企业服务进行深度融合，创新商业模式，采用线上及线下相结合的模式，为全国中小企业提供全方位的技术、管理、人才、信息和政策服务，不仅帮助服务机构解决了长期困扰的应收款和市场开发问题，而且为中小企业提供了高效、优质、便捷、低成本的服务，颠覆了传统的中小企业服务模式。 企服城以中小企业服务交易撮合为主线，以大数据、云计算和移动互联网技术为支撑，以诚信服务、专业服务、标准服务为保障，以开放、安全、共享为原则，全力构建中小企业服务生态系统，助力中小企业发展。 一、注册和登录： 登录企服城主页 （一）注册 、打开网站首页，点击页面左上方【免费注册】，或右侧【免费注册】。

在线客服工作规范(参考Word)

网站在线客服工作职责规范 在线客服是公司通过互联网络直接面向广大客户群，为客户提供各项咨询和服务，处理客户各项日常需求，维护公司在与客户的良好关系，提升客户对公司的美誉度和忠诚度的服务性岗位。 在线客服也是公司的一个窗口，通过互联网络与客户面对面交流，能充分体现公司形象。 同时，在线客服也是一个连接客户和公司其它部门（岗位）的桥梁，公司其他部门通过与之协作，能更好的为公司客户服务。鉴于网站在线客服工作岗位的特殊性，有必要对该岗位工作职责进行规范。 一、岗位重要性 企业参与市场竞争能否赢得客户，不尽是产品质量、标准、价格等方面的问题，随着市场日渐透明化，产品竞争日益激烈，而客户服务逐渐被看重。而网站在线客服是从事客户服务的岗位，网络客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，于企业利益直接挂勾。同时来访者往往可以从网站在线客服的工作情况看出公司的管理水平。 二、工作目标：通过客户服务，向客户提供专业、优质、及时、全面的售前、售中和售后服务，努力提高客户满意度，提升公司信誉优势，扩大公司在同行业中的竞争力。 三、工作原则：尊重客户，真诚对待客户，及时为客户回复疑问，耐心听取客户意见。 四、工作内容： 负责接待网络客户；接受客户咨询，向客户介绍公司，给客户讲解产品，指导客户购买产品，推荐公司新出的优惠政策等；接受网络订单，处理订货单；接受客户投诉，回复客户疑问，客户满意度调查，并收集客户反馈意见转交相关部门；维护现有客户关系，挽回流失客户、挖掘新客户；帮助客户联络公司其他部门等。 五、工作时间 每周提供6×8小时在线客户服务，即是每周6工作日，每工作日提供8小时服务，上午8:30—12:00，下午13:00—17:30 六、客服人员应具备的基本工作技能 1、具备团队合作意识以及良好的沟通能力。 2、具备良好的人际关系，及一定的协调人际关系能力。 3、具备良好的情绪控制能力及一定的调节心态能力。 4、具备良好的客户服务意识和综合素质。 5、熟悉公司的业务流程及产品相关知识。

在线客服系统说明书

53KF在线客服系统新版说明书

版权声明 杭州六度信息科技有限公司广州总代理公司拥有本产品及相关文档的全部版权。未经本公司书面许可,任何单位及个人不得以任何方式或理由对本产品的任何部分进行复制、抄录、传播，或将技术文档翻译成他国语言,并不得与其它产品捆绑销售。 信息更新 我们会根据产品最新情况随时更新相关文档。 信息反馈 杭州六度信息科技有限公司广州总代理公司欢迎您通过尽可能多的渠道向我们提供尽可能多的信息，您的意见和问题都会得到我们的重视和妥善处理，请将反馈信息投递到下述地址： 杭州六度信息科技有限公司广州总代理 代理总公司：广州十分信息科技有限公司 公司地址：广州市机场路白云名字广场明沁阁508室 电话： 邮编：5100000

目录 1新版客服端指南 ·················································································错误!未定义书签。 主界面 ········································································································错误!未定义书签。 对话列表 ····································································································错误!未定义书签。 转接对话 ····································································································错误!未定义书签。 网站访客 ····································································································错误!未定义书签。 访客详情 ····································································································错误!未定义书签。2新版管理中心指南··············································································错误!未定义书签。 页头与版块 ································································································错误!未定义书签。 联系计划 ····································································································错误!未定义书签。 聊天记录 ····································································································错误!未定义书签。 机器人列表 ································································································错误!未定义书签。 机器人编辑 ································································································错误!未定义书签。 机器人知识库 ····························································································错误!未定义书签。 常用语分类 ································································································错误!未定义书签。 全局设置 ····································································································错误!未定义书签。 风格管理 ····································································································错误!未定义书签。 客服图标设置 ····························································································错误!未定义书签。 访客端LOGO设置 ·····················································································错误!未定义书签。 指定客服设置 ····························································································错误!未定义书签。 区域分流设置 ····························································································错误!未定义书签。 访客注册设置 ····························································································错误!未定义书签。

Zoom会议系统使用手册(PC端及手机端)

Zoom视频会议系统Windows及手机端使用手册

目录 1ZOOM概述 ........................... 错误!未定义书签。什么是Z OOM .......................... 错误!未定义书签。的功能.............................. 错误!未定义书签。系统和网络要求 ...................... 错误!未定义书签。 电脑配置要求....................... 错误!未定义书签。 网络要求........................... 错误!未定义书签。客户端下载 .......................... 错误!未定义书签。2客户端操作.......................... 错误!未定义书签。 开启客户端 ......................... 错误!未定义书签。登陆客户端 .......................... 错误!未定义书签。

.登录后界面 ......................... 错误!未定义书签。 会议信息 ........................... 错误!未定义书签。录像文件 ............................ 错误!未定义书签。 客户端设置 ......................... 错误!未定义书签。 3 会议操作........................... 错误!未定义书签。 入会后界面 ......................... 错误!未定义书签。管理参会者 .......................... 错误!未定义书签。共享屏幕操作 ........................ 错误!未定义书签。 可选择共享整个桌面或只共享某个程序. 错误!未定义书签。 共享iPhone或iPad中的程序......... 错误!未定义书签。 共享过程操作...................... 错误!未定义书签。 4 视频模式与操作..................... 错误!未定义书签。5安排会议 ........................... 错误!未定义书签。

在线客服系统详细调研

在线客服系统详细调研结果 经过近一个星期的调查和询问，在众多的在线客服软件系统对比之后，选择了多客宝与百度商桥进行详细的分析，个人认为可以从如下两个软件中进行选择。首先是对百度商桥的分析，此款软件是百度结合百度推广研发的软件，功能齐全，不输给市面上现有的收费在线客服软件系统。具体功能如下表： 具体的介绍和功能使用在附带两个ppt里面有详细的介

绍：百度商桥产品介绍、百度商桥标准版使用说明。 认真研究了上面的两个ppt，发现百度的这款产品完全能够满足我们现在的需求，无论是客户到站追踪功能，还是CRM管理功能，包括前台界面的定制功能，基础功能齐全，拥有百度强大的技术支持，而且也可以先申请试用。我在咨询的过程中体验了这款产品的前台功能，感觉跟目前我们使用的小能客服软件区别不大，唯一减少的功能是对客服人员的打分。这款产品面对所有客户都是免费的，也无付费增值的项目，这是最具优势的一点，同样也是最让人担忧的一点，也许将来出现问题会因为是免费的而没有得到良好的后期服务效果。 第二款比较合适的产品是多客宝在线客服系统，做了这么多的调研之后，其实发现我们网站需求的功能市面上基本的在线客服软件都能实现，唯一要比对的就是设计风格与价格之间的差别，这款软件是所有收费软件里面性价比最高，也是最贴合我们工厂店的一款。具体功能如下表：

多客宝的后台功能：多客宝使用帮助 对比了四款收费的在线客服系统，只有这款符合我们现在的要求，也有好的，比如Udesk和53快服，其实他们贵在他们的扩展功能上面，比如Udesk提供的移动客服SDK和

第三方系统集成功能，这些功能目前我们工厂网并不需要，所以这些多余的功能只会增加多余的预算，而且他们并没有推出简化版的服务，所以这款软件的性价比不高。而53快服都是出售的一次性买断的产品，并没有推出一年服务这样的项目，所以53快服更加贵一点，但是如果我们将来不打算自己研发在线客服系统的话，是可以考虑53快服这样贵一点的系统，因为要长期使用，所选择这样公司大一点的，服务会相对来说好一点。 经过这么长时间的对比分析，觉得百度商桥和多客宝这两款软件无论是在适合我们工厂店方面还是性价比方面都是我所调研了解的软件里面的最优选择。至于是我不太了解live800和乐语，我知道他们在价格方面跟53快服差不多的样子，对于我们需要30-40席位的样子，他们其实对比与现在的小能还要贵一点。所以就性价比上和基础功能上来说这两款软件是目前所知的最优选择。

在线客服使用说明书

1.苏宁易购在线客服系统简介 苏宁易购商户在线客户系统是苏宁易购针对入驻苏宁易购的商家推出的网站实时交流系统。商家可以在苏宁开放平台下载在线客服系统安装包，进行安装该系统客户端，使用SOP系统中创建生成的商家账号进行登录客户端，与苏宁会员进行在线聊天、离线留言回复。 2.在线客服系统客户端下载与安装 2.1.系统下载 2.1.1.如何下载系统 商家可以通过在苏宁开放平台下载在线客服系统安装包。下载完成之后的安装包： 2.2.系统安装 2.2.1.如何安装系统 双击点击在线系统安装包根据提示即可安装到指定的磁盘下，安装成功之后，将会在桌面生成快捷方式： 3.系统登陆与退出 3.1.权限设置 3.1.1.如何设置权限 在线客服系统账号均来自SOP系统，且分为商家管理员及商家客服两种角色。商家管理员角色的在线客服账号即为该商家的SOP系统登录账号；商家客服角色的在线客服账号需商家管理员在SOP系统中进行账号的添加、删除、修改后传输至在线客服系统，然后使用操作后的账号登陆在线客服系统。

3.2系统登陆 3.2.1.如何登陆系统 双击桌面在线系统，或者进入开始菜单中点击在线客服系统。点击之后随即进入系统登陆界面。 在登陆界面输入账号、密码；勾选系统可以实现开机自动启动；勾选记住密码或者自动登陆以便客服下次登陆客户端；点击重置重新输入账号、密码；点击登录即可进入系统主界面。 3.3.系统退出 3.3.1.系统如何退出 进入系统主界面之后，点击右上角的退出系统即可（点击红色关闭键无法完全退出系统）。 4.主要功能介绍 4.1.系统主要功能区 4.1.1系统功能区如何划分 在线客服系统主要功能分为客服和访客之间的交流操作界面、对话交流辅助窗口、客服工作辅助功能、管理中心入口和报表分析入口五个部分，并对每个功能区域进行划分，如图1；

在线客服系统客服管理功能测评

在线客服系统客服管理功能测评：忠仕商务通、53快服、乐语、快商通、百度商桥 客服系统的客服管理功能可以帮助客服中心管理人员实现对客服人员和客服工作的管理，从而提高客服中心的服务效率和质量。客服中心的管理主要包括了对单个客服人员服务能力的管理和以及客服中心内部的协同管理两个方面，以下是关于忠仕商务通、53快服、乐语、快商通、百度商桥这五个客服系统产品的客服工作管理功能的对比评测。 在线客服工作的访客量大、高峰期错杂，系统、合理的人员管控和安排必不可少。客服工作管理就是在线客服针对系统调配、布局客服服务提供的功能模块，分为客服人员管理和客服工作协同这两个部分。客服人员管理安排包括客服信息管理和客服工作质检，这些功能可以帮助企业有序的管理客服人员，为测评客服工作质量提供依据，有效提高工作效率。客服工作协同分为内部工作协同和外部工作协同，内部工作协同主要是客服人员之间的相互配合，外部工作协同就是客服人员与其他部门之间的沟通协作，主要表现为工单相关功能。接下来小编将从客服人员管理和客服工作协作两个方面为您测评客服工作管理功能。 ?客服人员管理 客服工作管理的核心功能就是对客服人员进行系统的分配。客服信息管理通过设置不同客服的权限和角色，对客服中心的服务系统进行规划和安排。客服质检提供监控功能和工作质量评价功能，使得管理人员能够实时掌控客服人员服务状态并对工作效果做出评价。 ▌客服信息管理：录入客服信息，通过设置各个客服的权限和角色，将客服分类，从而对客服中心的服务系统进行合理规划和安排。 ▌客服质检：提供监控功能对客服人员的工作状态的对话内容进行实时监控，帮助管理者实时掌控客服中心的运营状况。评价功能就是针对客服的工作质量做出评估。包括客服人员的接待量、会话情况、客户满意度等多个维度，能够为管理者提供合理的评估依据，找出服务环节中出现的问题，进行及时改正。

在线客服系统的介绍、特点以及作用讲课稿

在线客服系统的介绍、特点以及作用

简介 在线营销客服系统是一种网页版即时通讯软件的统称。相比较其他即时通讯软件（如QQ、IMCC等），它实现和网站的无缝结合，为网站提供和访客对话的平台；网站访客无需安装任何软件，即可通过网页进行对话。在线营销客服系统共有的一个特点是：网站的所有者想要使用在线营销客服系统，必须先向在线营销客服系统申请一个帐户，然后生成网页标签，就是一段代码，然后把这段代码嵌入到网站网页当中。用申请的帐户登录在线营销客服系统，就可以开始用了。 系统分类 在线营销客服系统（云软IMCC）分为三类，第一类是运用 C/S 模式，一般以坐席收费，需要安装的客服系统，服务与品质都很好；第二类是以B/S模式，按照功能收费，不同的功能不同的收费，而坐席一般是无限的；第三类具备C/S模式也具备B/S模式。 通常我们所说的网站在线营销客服系统一般是基于网页的即时通讯工具,它不需要安装任何软件,只需要在浏览器窗口就可以进行实时交谈. 其次,网站在线营销客服系统作为企业网站的客服服务和主动营销工具,他必须具有主动营销、客服支持及客户关系管理方面的功能.结合各类统计数据及历史资料，可以使企业针对每一位网站页面的访客建立档案以便提供个性化服务，达到变访客为客户的营销目的，使公司形象更为专业化。 第三,为了避免客户因员工离开而流失,必需完整的保留员工与客户的交谈内容,以便能保持与客户的联系. 第四,功能完善的网站在线营销客服系统还必需能够实时监控网站访问者的一切,包括:访问者通过哪种途径来到网站,正在访问网站的哪个页面,停留了多久?这些对于网络营销都是必不可少的. 最后,在线营销客服系统还必须具有员工绩效管理的功能,只有这样才能更好的对员工进行系统的管理. 灵通在线的客服服务不仅完全具备了上面所提到的所有功能.它强大的访客跟踪功能,专业的管理界面,以及它合理的员工绩效管理.这些特点足以使它成为最强大的客服工具.还等什么,快来使用灵通在线吧,正开启免费试用! 发展方向 随着互联网的发展，以及网络营销模式重要性的凸显，在线营销客服系统会成为网络营销的重要工具，也是提升企业网站形象，加强企业与访客互动的必备工具。

在线客服软件操作手册

在线客服软件操作手册 CC客服(V1.0.1) 操作手册群英网络 CC客服(V1.0.1) 操作手册 群英企业云计算服务平台 2012年3月10日 CC客服(V1.0.1) 操作手册群英网络 目录 第一章关于CC客服系 统 ..................................................................... ........................................ 3 1.1 产品介 绍 ..................................................................... ..................................................... 3 1.2 使用流 程 ..................................................................... .. (3) 1.2.1 企业注 册 ..................................................................... (3) 1.2.2 激活账 号 ..................................................................... (4) 1.2.3 添加企业员 工 ..................................................................... . (5)

智能在线客服系统介绍-小能客服

小能智能在线客服ECRM系统优势介绍 完整的系统架构 小能系统拥有独立自主的核心系统架构，通过开放的系统架构满足企业不断扩展的业务与规模，帮助电子商务企业实现以客户为中心的数据信息整合，帮助企业更好的认知客户、提升服务效率、提高营销效益，帮助企业从了解客户开始到认知客户直至经营客户，全面提升电商企业竞争能力和盈利能力。 SmartEye：帮助企业了解您的用户（让您的客户栩栩如生的透视在您眼前） 互联网使得企业可以将自己的产品与服务最大范围的传播、推广，同时，网络也在某种程度上阻隔了企业与用户，企业逐渐变得不再了解自己的用户。SmartEye，帮助企业了解您的用户！ 页内模式： 小能系统采用独特的网页融合技术，使企业电子商务网站与小能系统完全融合。采用网页融合技术，使得我们可以做到用户页面即在线，即使用户关闭坐席聊窗，我们依然可以帮助企业持续关注您的客户，了解客户在网站上的所有行为和活动路径。让企业可以多维度的了解您的客户。 通过页内模式，不仅可以让用户随时随地向网站发起咨询寻求帮助，提高客户满意度；更为关键的是，我们还可以帮助网站反向推送消息，坐席服务人员可以随时通过观测用户浏览页面与浏览行为，向客户发起主动咨询。比如当客户处在订单页面、购物车页面等关键页面，服务人员可以主动发起咨询，提升导购营销机会30%。 ID管理： 所有登录企业电子商务网站用户，小能科技都可以通过系统记录用户唯一ID并将用户ID与用户所有行为关联。同时，通过ID绑定及用户行为关联，即使用户迁移至企业APP、微信等其他移动平台，小能科技依然能够帮助帮助企业识别客户。通过ID管理，小能科技能够快速识别用户身份。 账号统一管理：