门店管理手册
前言
店经理是店铺的指挥官，是经营店铺成败的关键人物。
作为一店之长的你该如何管理好一个店铺？这本《店铺管理指南》可以助你更快速的掌握店铺日常运营技能，里面包含了店铺日常运营流程中常遇到的问题解答，以及运营标准流程和人员管理的各种内容，帮助店长们更好地了解店铺的管理和经营，以创造更大的经济效益。
目录
第一章开店前准备工作 (3)
一、门店选址 (3)
二、门店装修 (3)
三、员工招聘及培训 (5)
四、配货准备 (7)
五、准备用品 (7)
六、营业手续 (8)
第二章店铺运作流程 (9)
一、营业前 (9)
二、营业中 (9)
三、营业后 (10)
第三章点播及收银操作标准流程
第四章岗位培训开班流程............................................................
第五章门店管理 (11)
一、人员管理 (11)
二、货品管理 (14)
三、店铺管理 (16)
第六章服务与营销 (19)
一、综合管理的3S原则 (19)
三、服务禁语 (21)
四、促销策略 (22)
第七章顾客管理 (23)
一、顾客心理 (23)
二、影响集客的因素 (23)
三、远程集客 (24)
四、集客禁忌 (24)
五、投诉处理 (24)
第七章门店运营管理工具 (26)
第一章开店前准备工作
一、门店选址
(一)大型KA商场的租赁区；
(二)在市区最繁华的商业购物中心之一；
(三)步行街、地铁口等；
(四)经营所需面积500平方米以上；
(五)确保用户电线为6平方以上，可承受15千瓦以上负荷，总用电为3箱
5线380伏；
(六)供、排水系统完善；
(七)铺位产权清楚；
(八)可以申请咖啡厅或餐饮服务牌照；
(九)店铺不使用明火（不用煤气）；
(十)租期最佳为3年以上。
二、门店装修
按照公司规定的标准进行店铺测量、设计，图纸完成并通过审批后由公司统一安排装修，装修及设备安装及门店布置完成后，可择日开业。装修工程由公司工程部、运营部派员与加盟商共同参与验收。
三、员工招聘及培训
（一）员工招聘
1.招聘途径
?社会招聘:通过媒体广告或告示张贴向社会发布招聘信息；
?介绍招聘:可通过原有员工介绍；
?推荐招聘:选聘由社会关系或通过超市收银员工推荐的待业青年；
?门口招聘:可通过门口招聘启事；
?校园招聘:通过学校或网站发布全职、实习或兼职等招聘信息。
注意:招聘对象为年满17周岁的中国大陆居民（港澳台及其他国籍人员除外）。
2.招聘三原则：
?品德大于能力；
?价值观一致；
?执行力强。
3.用人三原则：
?摆正位置；
?合适的人做合适的事；
?合适的职权范围。
4.留人三原则：
?待遇留人；
?事业留人；
?感情留人。
5.办理入职所需资料
?入职申请表、合同一式两份、身份证复印件、小一寸彩色照片。（二）员工培训
每一位员工都是公司的宝贵的人力资源，而员工培训更是公司重要的环节。我们相信，培训对促进员工工作表现、增加工作满足感及提升工作的整体质素均发挥着重要的作用，我们致力为每一位员工提供持续的培训机会，鼓励大家持续学习。我们会因应不同的阶段，让每位成员均能按部掌握所需的知识、技能以及态度，帮助每位成员确立自己的里程碑。“一起看”培训体系由新员工上岗、日常门店服务维系、到主管阶层均会涉猎，务求让我们的员工可以尽快融入“一起看”大家庭，并让每一位成员得以持续成长。
1.培训的意义
?培训是一个持续的过程，在态度、知识、技能三个方面的改变，加强或改进一个人的行为或表现，以达到一个企业的目标。
?培训是把一个人从现在所担任的职务提高到履行职责所需水平的过程，提供一项制定工作所需要的知识技能和态度。
?培训的结果，是改变人的行为表现，提高人的素质，其最终目的是
发展人力资源。
?在今天的企业环境里，人力资源是一个企业最宝贵和最有价值的财产，改变个人的行为表现，提高素质，对企业的成功都有决定性的意义。
2.培训的原则
?岗前培训
岗前培训是指所聘员工报到后，被分配到门店之前的培训。通过此项培训，应使新员工对门店的基本概况、员工守则、岗位职责、销售推销与应对技巧、产品知识的有关常识，以及门店服务和促销常识等有关初步的了解。
新员工上岗后，店长应做好检查工作，确保该员工能按照公司规定的标准进行工作，如发现员工半月后仍未能独立完成任务，或经常出现错误，店长应建议将该员工再进行培训或调岗，以免影响服务质量。
?岗位培训（在职培训）
员工上岗后，店长应有规律地利用业余（或空闲）时间，对员工进行集中的或分班的岗中培训。岗位培训是一项经常性的工作，此项工作开展的好坏，既关系到门店销售业绩与社会形象，又关系到公司的整体形象以及品牌的附加值。所以，店长有责任将门店建立成一个“学习型的组织”。因为，没有持之以恒的岗位培训就没有服务质量，没有服务质量就没有竞争能力。
3.培训方法
?由公司派出培训师集中授课；
?到相关行业店现场参观学习；
?店长辅导学习；
?店内开展互教互学的“老带新”活动；
?到公司总部进行培训。
4.培训内容
?经营理念、店规、店纪、店员的行为规范；
?顾客接待与应对技巧、销售秘诀；
?门店产品的相关话术；
?个人的服务质量以及顾客抱怨与投诉的处理技巧；
?其他有关常识。
四、配货准备
为了使食物、饮料配货更准确、有效，需调查清晰该门店地区市场消费水平，包括该地区该商圈休闲娱乐以及饮食和生活习惯等。
另:需掌握预计开张的时间，运输方式，物流公司，相关人员联系电话等，确认配货单后可安排发货。
五、准备用品
由于店铺所需用品繁多，开张前须准备以下用品，以免影响店铺运作。
（一）收银系统；
（二）电话或具上网功能的电脑（建议不用收银机上网）；
（三）展示柜；
（四）购物袋、剪刀（小）、透明胶、商标、各种小礼品；
（五）收据簿、零钱、圆珠笔、笔记本、纸、订书机及书钉；
（六）音响、广告机（视具体情况）；
（七）清洁用品、地毯、垃圾桶、扫帚、灰斗、拖把、抹布。
六、营业手续
负责人应提前到有关部门办理开店营业手续（包括营业执照、卫生许可证、税务登记证等）。
第二章店铺运作流程
一、营业前
正常营业前30分钟内所做的准备工作：
（一）开门及各种设备的启动
1.开门前先检查门、锁、橱窗等是否正常；
2.开启店铺内照明及设备，按物业要求提前10分钟开门。
（二）店铺检查：
1.收银台检查，清点现金及备用款；
2.检查监控、空调、冰箱、灯、音响、对讲机等是否正常；
3.店内音乐、视频是否按要求播放，回放监控检查昨天店铺情况；
4.查看交接班本，召开店铺早会回顾昨天的销售，明确今天的销售目标
及重点，检查员工着装及精神状态；
5.安排店铺人员的分工及站位；
6.店铺的登记表每天填写完整。
（三）常用物料的检查：
1.文具、损耗品是否齐备（包括购物袋、销售小票、打印纸等）；
2.营业所用的推广物料是否准备好并保持干净整洁，赠品是否足够。
二、营业中
（一）店铺人员的分工及站位：
1.由当班负责人安排各人站位，每人可轮流站位，但如需离开岗位请告
知同事，并由同事替代方可离开；
2.店长在服从公司规定的上班时间内，可根据客流的情况，适当调整人
员上班的人数及安排补休或加班。
（二）环境维护，随时保持店内的环境清洁：
1.随时维护场地的卫生；
2.随时维护收银台上面及周边的清洁卫生。
（三）随时保持我们的笑容，温柔甜美的声音及大方得体的仪态：
1.注意口红不要沾到牙齿；
2.在餐后的口腔清洁及妆容补充；
3.上班时间内随时保持积极向上的工作状态；
4.及时给予同事及客人帮助。
（四）确保及时的信息接收：
1.电话铃声响起三声以内立即接听“您好！‘一起看’微影院，我是XX
（工号或姓名）很高兴为您服务”；
2.在不影响顾客服务的情况下接听电话，不得在店内接打私人电话；
3.除当班负责人（店长或主管）外，员工上班时间手机不可随身携带；
4.接听顾客电话要求做好记录，及时跟进交接给相关同事；
5.收发传真，要求清晰内容，及时跟进交接给相关同事。
（五）定时的了解销售进度，召开沟通会议：
1.确保店铺内的每一人均清晰当天的销售目标和进度；
2.早会激励士气，明确当天目标。
（六）有效的工作交接：
1.两班的人员交接上一班的销售及人员客流的情况，并作好登记；
2.交接留店顾客情况，并作好登记。
三、营业后
（一）清晰货品的盘点：
1.根据销售情况，清点门店货品数量，与进销存数无误；
2.影院实物商品多为食品、饮料，故营业结束必须收拾妥当，保证所有
食品、原材料均保存在隔绝鼠虫害的空间，保持店铺卫生清洁。
（二）营业结束后30分钟的各项结束工作：
1.关闭大门，同时要求关闭除基本照明以外的灯光及音响、空调；
2.清晰销售收入的核对及保管；
3.清点核实当天销售金额，并填写《每日销售记录表》；
4.将现金放入保险柜并锁好。
（三）清晰销售数据的处理：
1.填写当天销售报表；
2.销售报数：要求将当日销售的金额以手机信息的方式报给督导/店主。
（四）离开岗位：
1.营业结束后，完成一切关店工作；
2.关闭电脑系统，关闭音响系统，关闭铺内所有电源及照明系统；
3.门窗安全，关闭所有门窗；
4.员工更换制服；
5.叮嘱同事路途注意安全。
第三章点播及收银操作标准流程
第四章岗位培训开班流程
岗前培训班
适用对象：店铺见习店经理、全体员工
课程目的：店铺员工服务流程及标准；见习店经理的职责及定位，熟悉、掌握运营流程及管理重点、技巧
课程时长：2天
课程主要内容：
时间课程参训对象开训前天晚间19:30~20:00报到全体成员
DAY1上午
8:30~10:30开训典礼
10:30~12:00企业文化
下午
13:00~15:00日常行为规范
15:00~17:00店铺每日运营流程
17:00~18:00收银及点播系统操作晚上
19:00~20:00个人成长计划
20:00~22:00团队活动
DAY2上午
8:30~10:30销售与服务技巧
10:30~12:00店铺突发事件处理
下午
13:00~15:00店长职责定位见习店经理
13:00~15:00店铺注意事项见习店经理
晚上19:00~21:00考试（笔试+实操）21:00~22:00毕业典礼
1、参训对象要求：
?面试及格，通过店长考核的正式员工；
?在训期间表现优秀的学员，由培训班主任及全体参训成员对整体表现、积极
性、主动性和团队贡献等方面做出客观事实的评价，评选出学习标兵一名。
2、培训期间管理规定
?为了提供良好的学习环境，培训期间所有参训学员无论职级高低必须遵守并
认真履行管理办法的规定，违反者视情节严重按规定处理；
?在课堂上遵守课堂纪律，认真听讲，积极踊跃回答问题并与老师互动，多与
同学之间相互交流，做到学以致用。
第五章门店管理
门店的系统化管理，有助于提高员工工作效率及增加营业效益。店铺管理主要分三大部分：人员管理、货品管理、店铺管理。
一、人员管理
(一)员工的仪容仪表管理
1.按规定着统一制服上岗，工作服须保持清洁平整，衣服口袋不可塞
的过满，服装钮扣整齐无脱落；
2.工牌端正佩带于左胸前，不得有破损和污迹；
3.统一鞋袜，不得光脚穿鞋，不得穿露趾鞋；
4.头发须梳常洗，不得留怪异发型，不擦重味的定型产品等。
5.男员工头发侧不过鼻，前不遮眉，后不触领，不可留大鬓角，女员
工不得披头散发，发长不过肩；
6.指甲，须修剪整齐无污垢，手部时刻保持清洁；
7.女员工淡妆上网，不得浓妆艳抹，不得涂艳色指甲油；
8.经常漱口、刷牙，保持牙齿清洁和口气清新。
(二)礼仪接待规范管理
1.礼仪标准
1.1做到三声，即：来有迎声，问有答声，走有送声；
1.2站姿和走姿要标准，挺胸，收腹，沉肩。男员工双手自然放在
背后，左手抱右手拳，女员工双手自然交叉于小腹前；
1.3介绍店内产品时应根据顾客需求，表情自然保持微笑，双眼直
视客人，做到多问不烦，一一详尽解答顾客疑问；
1.4不得在顾客面前与同事以顾客听不懂的方言交流，以免引起误
会，若顾客是当地人则可以以方言沟通；
1.5不得在顾客背后做鬼脸、挤眉弄眼议论顾客等不礼貌行为，不
论顾客是否消费，都应礼貌相待，不得挖苦；
1.6物件应以双手递交予顾客；
1.7迅速答复顾客提出的要求和意见，若不能处理的应及时向上级
主管汇报，不能自作主张；
1.8避免在顾客面前说“不”、“没有”等否定答案，应设法为顾客
提供热情、周到、合理、满意的服务；
1.9不得与顾客争吵，坚守公司的顾客观和服务观：
公司的顾客观：真诚回报，珍惜每一分收获；
公司的服务观：以心待客。
2.礼貌用语十金句：
1.1您好！
1.2请
1.3欢迎光临（慢走，欢迎下次光临）
1.4再见
1.5对不起
1.6请指教
1.7谢谢您
1.8不用客气
1.9请问需要帮助吗？（我能帮您做什么？）
1.10请随便看
3.金牌服务十准则：
1.11微笑多一点；
1.12嘴巴甜一点；
1.13动作轻一点；
1.14脑子活一点；
1.15做事多一点；
1.16行动快一点；
1.17效率高一点；
1.18借口少一点；
1.19耐心多一点；
1.20心胸宽一点。
4.服务用语四不讲：
1.21伤害、有损于顾客人格的话不讲；
1.22埋怨、责怪，讽刺、挖苦用户的话不讲；
1.23粗话、脏话、无理的话不讲；
1.24不利于团结的话不讲。
(三)考勤与交接班管理
1.考勤管理
1.1员工上、下班须如实在《考勤表》上做好登记，店长、员工间
互相监督；
1.2事假：员工有事应提前请假并填写《请假单》经领导批准后，
须提前做好工作安排，遇有特殊情况应电话报告直接主管批准，
事后上班的第一天内补办好请假手续，事假未获领导批准，而
不能到岗上班的，按旷工处理；
1.3病假：员工因病应提前请假并填写《假期申请表》，经领导批
准后，做好工作安排，交行政人事部备案，遇有特殊情况应电
话报告有关领导批准，病假须持正规医院病历及病假条办理请
假手续；
1.4员工请假3天以内必须有区域督导批准，3天以上由部门经理
批准，店铺员工必须填写假期申请表之后给店长开会时上交给
督导审批，若请假一周以上必须提前一个月申请并交由部门经
理审批，且店长必须写好人员安排方式交区域督导审核；
1.5缺勤工资计算：迟到或早退一小时扣工资20元，旷工一天扣
双培工资，旷工两天以上=（工资总额÷30+基础工资÷30）×
旷工天数+当月奖励工资，病假天数少于5天的，只扣发基础
工资，病假天数多于5天的，扣发基础工资及取消当月奖励工
资，病假超过20天的要经总经办批示保留岗位。事假半天的
扣半天基础工资，事假3天以内的扣除事假期间工资，3天以
上取消当月奖励工资。
2.交接班管理
1.1交接班须在当班主管监督下进行，两班工作员工全体参加；
1.2当班主管交接工作包括：核对当日销售登记表、商品巡视检查、
监督收银员交接并签字确认；
1.3收银员交接包括：当面清点移交销售收入及备用金并签字确认，
以及其他收银员职责内的有关事务的交接；
1.4服务员交接包括：互相检查仪容仪表、留店顾客情况、店面清
洁卫生、设备设施及其他职责内应交接的事宜。
(四)早会、晚会管理
1.早会于每天开门营业前15分钟，由店长或当班主管召集召开，早会
尽量控制在10分钟内，主要内容包括：
1.1相互检查员工的仪容仪表；
1.2公布业绩目标，传达指示及当天须注意的问题；
1.3重申各岗位工作重点；
1.4员工汇报有关事务；
1.5抽查影片推荐话术；
1.6激励士气。
2.晚会于闭店后由店长或当班主管召集召开，晚会尽量控制在10分钟
内，以分析、表扬及安抚为主，主要内容包括：
2.1当天的工作总结与分析；
2.2顾客情况反馈的处理；
2.3当日优秀员工经验分享；
2.4次日工作注意事项；
2.5其他日常工作的规范整理。
3.早会、夕会应专门建立记录本作好会议记录，店长不定期参加会议，
及时检查会议记录并注意疏导员工心态、教授门店管理方法。
(五)员工纪律
1.按要求穿着制服佩戴好工牌方可上岗；
2.不与顾客吵嘴打架，不得擅自离岗（特殊原因须提前告知店长）；
3.工作不迟到不早退、不无故请假、无特殊情况不调班或工休，按门
店规定时间开门营业，杜绝顾客在店外等候而没有工作人员到店的
现象发生；
4.不得私自赊销商品等，或做有损门店利益的行为；
5.不得收取客人小费或故意多收顾客钱款；
6.不乱拿乱用店内公物或商品；
7.不在店内吸烟、嬉笑打闹、大声喧哗；
8.上班时间不得闲谈、聊天，更不得粗言秽语；
9.上班时间禁止睡觉、看书报、吃零食等一切与工作无关的私事事务，
不得接打私人电话，不得在工作岗位上接待亲友；
10.不得提前更衣下班，交接班时做到清晰清楚，尽职负责。
(六)人力资源管理
1.员工绩效考核管理
1.1绩效考核内容及标准：
工作知识和技能（掌握基础知识、产品知识，礼仪礼貌基
本常识，操作技能和服务技巧）；
?工作数量与质量（数量和质量达到标准要求）；
?工作热情与主动性（积极主动的完成工作，干劲十足，精
神饱满）；
?出勤状况（当月无病假、事假、迟到、早退）；
?仪容仪表和个人卫生（个人仪容仪表和卫生符合店铺相关
规定）；
?服务意识（服务知识、规范、流程、态度、领导、同事、
顾客反馈的意见；
?对他人的礼貌程度（对客人和同事的言谈举止彬彬有礼，
得体大方，符合行为规范标准）；
?团队协作（能团结同事，互相合作，为集体增光，为公司
添彩）；
?参加培训（积极主动地参加与工作有关的各种培训）。
1.2考核流程：
?为被考核员创建绩效考核表。
?与被考核人就考核工作进行面谈。
?对被考核人提交的阶段工作汇报表进行及时反馈。
?对被考核人阶段性工作结果进行自评。
?被考核人自评后由考核人（直接管理人员）对其作出评价。
?在评分之后，与被考核人进行绩效面谈。
?高层管理人员在被确定评分之后进行审核，发现差错交考
核人员进行调整。
?汇总绩效考核表，计算成绩。
1.3考核目的：
?造就一支业务精干、具有高度凝聚力和团队精神的人才队
伍，并形成以考核为核心导向的人才管理制度。
?及时、公正地对员工过去一段时间的工作绩效进行评估，
肯定成绩，发现问题，为下一阶段工作的绩效改进做好准
备。
?将人事考核转化为一种管理过程，形成一个员工与公司双
向沟通的平台，增加管理效率。
2.离职管理
1.1离职员工完成工作、事务的交接手续，店长负责员工款项的核
算，业主审核后由财务负责支付。
1.2离职分为合同离职（员工终止履行受聘合同或协议而离职）、
员工辞职（员工因个人原因申请辞去工作）、自动离职，员工
因个人原因离开公司，有两种形式：
?不辞而别；
?申请辞去工作，但公司未同意而离职。
2.1公司辞退、解聘：
?员工因各种原因不能胜任其工作岗位者，公司予以辞退。
?因不可抗力等原因，公司可与员工解除劳动关系，但提前
30天发布预先辞退通知。
?违反公司、国家相关法规、制度，情节较轻者，予以解聘。
2.2办理离职申请：
?离职员工，不论是何种方式都应填写员工离职申请表，并
按照离职表相关要求逐级审批。
?员工离职的书面申报，应提前一个月报送。
2.3离职应办理手续：
?工作移交，离职员工将本人经办的各项工作，保管的各类
工作性质资料等移交至指定的交接人员，并要求接交人在
离职移交清单上签字确认。
2.4工资：
?合同期满人员，发放正常出勤工资，无违约责任。
?公司辞退的人员，发放正常出勤工资，双方互不承担违约
责任。
?因公司经营状况等特殊原因的资遣人员，发放正常
出勤工资外，公司另外加付一个月基本工资。
2.5附则：
?公司内部所建立的个人档案资料不再归还本人，由人力资
源部分类存档，员工离职工作以保密方式处理，并保持工
作连贯、顺利进行，在执行过程中发生异议，经双方协商
未能解决，任何一方可以提请当地经济仲裁机构或人民法
院解决。
3.员工激励管理
3.1激励是一个心理学名词，所谓激励，就是指激发人的动机的心
理过程。将激励这个心理学的概念用于管理，目的是为了调动
人的积极性和创造性，充分发挥人的主观能动作用。员工激励
是人力资源管理中的一个重要组成部分，要对员工进行激励首
先要了解员工的需要，员工的需要产生了员工的动机，当员工
产生了某种需要，而一时又不能得到满足，心理上就会产生
一种不安和紧张状态，这就是激励状态。
3.2激励方式：
?店铺店长可先征求员工意见了解员工需求之后，再通过
店铺活动制定激励方式（比如员工销量比拼，员工当天
销售件数比拼等等），制定之后可上报业主/督导审批，
让员工更有激情销售，奖励方式可以是现金，或奖品等
等。
4.员工奖惩管理
4.1定义：员工奖励分为：表扬、嘉奖、两大类。员工处罚分为：
警告、记过、免职、用察看、开除五类。在给予各档次的处罚
的同时，可以给予一次性罚款.
4.2店长权力：所有员工奖励及惩罚事项的审查，所有奖励与处罚
的备案、人事记录，并负责汇总报店铺业主。财务权力：负责
奖励与罚款的发放与扣款。
4.3员工以下事迹可进行奖励：
?工作勤恳，超质超量完成工作任务，有据可查者；
?对公司中、长期发展计划提出合理化建议，经论证富有成
效者；
?提出合理化建议，经采纳富有成效者；
?提出合理化建议，经采纳富有成效者；
?灾难面前挺身而出，处置适当者；领导有方，使业务工作
拓展有相当成效者；
?预防机械发生故障或抢修工程使生产不致中断者；
?节省物料，有显著成绩者；
?表扬累计达三次者；对于主营业务有重大拓展或改革具有
实效者；
?成绩突出，为公司带来丰厚收益者；
?检举、制止舞弊、违规或损害公司利益行为，使公司免受
损害者；
?服务满5年以上，成绩优良，未有旷工或记过以上处分者。
4.4员工处罚规定：
?员工惩罚分为口头警告、警告、记过、免职、留用察看、
开除五种；
?各门店按当地经济水平给予处罚。直营店处罚标准:警告
10元，记过每次罚款50元，免职罚款200元，留用察看
每月只发基本工资，罚款300元，开除罚款300元以上，
并追究相应责任。
4.5附则：
?认定本部门员工表现或行为符合本规定的，应及时填写申
请表，店铺业主/督导对报表审核无误后依据本规定实施
处理，及时公布并录入员工人事档案记录，将所涉及的奖
金或罚款汇总后报财务部执行；
?奖励与处罚的目的重在教育，在整个实施过程中，要始终
贯穿注重思想教育、调查研究，坚持实事求是的原则；
办理奖励与处罚的过程中，必须就奖惩的事实为依据，认
真调查核实，特别对被处罚的员工应开诚布公地进行面谈，
核准事实，讲明道理，指明错误，力争做通本人思想工作
化消极因素为积极因素。
二、货品管理
货品管理的宗旨是确保每件货品保持在良好的待销情况，以备顾客挑选。作为新兴的文化娱乐行业，“一起看”受众多为90后新生代，除良好的观影体验外，更以多业态共存的形式吸引消费者，以优质服务赢得消费者的心。除优质的观影体验外，各门店更提供咖啡、饮料、蛋糕甜点等特色服务。店内销售的产品以食品、饮料为主，保质期和外观直接影响产品销售，良好的产品及外观可提升品牌在顾客心中的形象，同时良好的货品管理可大大降低过期、次货的发生，保持货品最高价值减少浪费。
(一)存货与物流
商品储备是门店营运的基础，其重要性不可忽视。有效的库存不仅能满足顾客的需求，对门店来说也有助于控制成本、提升利润空间。门店应
根据实际销售情况，保持合理的库存量。
1.收货与验货
1.1清点核实到货件数与货单是否一致；
1.2若货箱包装损坏或数量与货单不符，门店可异常签收：签上名
字，注明异常签收（例：件数不符,实收多少件或外箱破损），
并追究承运方责任；
1.3门店须2人以上在场方可开箱验货；
1.4根据随货单核对货物数量、检查有无质量问题；
1.5检查无误后，负责人在商品验收单签字确认，并做入库登记；
1.6入库应注意检查食品保质期，将生产日期较新的商品存放在靠
里面的位置，生产日期较旧的商品置于外面。
2.货品盘点
2.1食品属于特殊商品，其销售受限于产品保持期，故须每月盘点；
2.2盘点负责人：店长；
2.3盘点除核对库存外，发现过期货、次货必须立即移走，并做好
登记、填写报损单交领导审批。
(二)注意事项：
1.每日检查库存，及时补货以确保每天有足够的商品供应（补货单
留档备份）；
2.每日填写销售报表，方便定期事理；
3.店长做好缺货检查，保证存货量足够，并定期对滞销、破损货采
取相应的措施；
4.因过期或其他原因导致产生次品、坏货的，发现应立即处理并追
查原因，责任到人，做到每月核算货损率、分析货损原因、调整
存货管理，将货扣控制在合理范围。
三、店铺管理
(一)店铺环境
“一起看”作为主题休闲微影院，门店舒适、惬意的环境不仅能吸引顾客乐意走进店铺，同时也能使员工保持轻松愉悦的心情，更大程度
地发挥工作积极性和创造性。
1.店内外公共区域橱窗、地板、墙体等保持干净清爽；
2.保持货架、吧台等的卫生清洁，发现破损及时维修；
3.做到“三洁”：商品洁、展柜货架洁、服务设施洁；
4.“四无”：地面无杂物、无污迹、无果皮核、无纸屑；
5.遇新品上市或促销活动期间，充分利用橱窗、宣传架展示宣传品；
6.店内适当播放舒缓的背景音乐。
(二)商品陈列
良好的商品陈列效果有助于提高店铺形象、提高营业额及给顾客留下良好的印象，同时良好的陈列能体现公司商品风格、档次和形象，可
有效提升业绩。
1.橱窗是门店的第一张脸，一定要装扮好、够吸引；
2.保持商品洁净与整齐是店面管理的第一技艺；
3.商品按类分区陈列，保持排列有序；
药店门店管理经营手册
门店运营部 管 理 手 册 第一篇门店运营部组织架构及部门职能描述一、组织架构
二、名词解释 1、门店运营部：即所有门店的领导机构。对上（公司）服从公司领导，执行公司下达的指令和完成公司制定的销售目标；对下（门店）指导门店的日常运营，监督门店的经营行为，落实门店对公司指令执行，协调门店与公司各部门关系。 2、大区：即门店运营部与门店衔接机构，协助门店运营部对下属门店的管理。 3、外聘人员：包括理疗师，中医以及其他医务人员；外聘人员主要的工作职责是服务于门店，提升门店的服务。 4、门店运营部与企管部的职能区别： 1）门店运营部：是门店关键性指标的汇总分析整合、制定解决方案与实施方案、制定达成标准与任务,同时对门店的运营起指导作用； 2）企管部：是以上决策的下达、执行情况监督、统一组织与实施；门店执行过程中的信息收集、汇总、反馈；行政资源的协调分配等； 三、部门的职能描述 （一）门店运营部的职能 1、根据公司发展要求规划门店的拓展及执行； 2、带领门店执行公司营销政策；
3、运用各种零售技术，指导门店完成经营指标，确保所属门店经营目标的达 成； 4、建立、健全营运体系的作业标准，并进行推广和辅导； 5、建立门店检核制度，对检核结果进行记录，跟进整改，增强门店标准化作业意识，提高门店作业水平； 6、推动公司各项制度和指令在门店的执行，同时收集各指令在执行过程中的问题，及时反馈到相关部门，共同商讨改善计划，确保各指令在推行过程中产生良好效益； 7、组织门店员工的日常岗位培训及专业知识培训，不断提高训练质量，提升门店的整体服务水平； 8、汇总门店亮点并开发成课件进行推广； 9、与门店周边及片区内各级政府行政职能、执法部门及房东良好关系的维护和协调； 10、指导门店进行规范化，标准化，生动化陈列管理； 11、督察门店进行合理化库存管理。 （二）大区的工作职能 1、协助门店运营部对门店进行管理； 2、发挥团队作用，解决单个门店无法解决的问题； 3、对下属门店进行业务指导； 4、协调管辖门店间资源共享，使门店间优势互补，团队防御外来竞争； 5、缩短门店运营部与门店间的管理距离，加强公司指令的执行力度； 6、督导管辖门店完成公司下达的销售指标； （三）门店的工作职能 1.树立“质量第一”的观念，严格遵守公司规章制度，开展优质服务； 2.严格按分类原则与药品储存要求陈列药品，药品陈列整齐美观； 3.正确向顾客介绍药品性能、用途、禁忌、注意事项，不夸大宣传，不欺骗顾 客； 4.经常检查柜台药品质量，防止不合格药品售出； 5.在药师的指导下正确调配处方，认真复核，发药时详细向顾客交待清楚用 法，用量、注意事项等； 6.保持药品陈列环境卫生整洁，培养个人良好卫生习惯； 7.积极参加各类培训，努力提高专业服务水平。 第二篇门店岗位描述及考核办法 一、店长岗位描述 1．岗位名称：门店店长 2．工作职责：
门店综合管理手册模板
门店综合管理手册 模板
门店综合管理手册模板逸马国际顾问集团出品
【编制目的】 标准化是连锁企业大规模快速扩张的基础，标准的工具包含流程、规范、表单，而其重点表现方式就是规范化手册。为此，逸马国际顾问集团总结10多年来服务各类型连锁企业的经验，推出了涵盖连锁企业运营各个方面的手册工具，以便各连锁企业能够据此快速领悟、创造、实践适合企业自身的手册工具，推动自身连锁平台的快速发展。 《门店综合管理手册模板》是逸马国际顾问集团在专业积累和企业实践的基础上总结而成，旨在为连锁企业编制《门店综合管理手册》提供范例和方法。 【使用说明】 1.本手册模板包括连锁门店安全、卫生和收银等方面。其中涉及很多的 工作程序及规范标准，是工作执行的基础标准指导。是连锁成功的操作经验。 2.请企业根据自身的经营特色和个性需要进行相应的调整、补充。 3.为正常阅读和修改模板里的流程图，建议您安装Microsoft Office Visio 软件，软件安装和使用说明请见软件光盘。Visio软件能够在网上下载，您能够下载自行安装。 【版权声明】 本手册仅供购买或获赠《连锁企业全员培训解决方案》的企业内部使用，其版权归深圳市逸马管理顾问有限公司所有。未经本公司书面许可，任何单位及个人不得以任何理由，经过网络、媒体以及其它任何方式向第三方传播或公开发布。如侵犯本公司版权等知识产权，本公司将依法追究其法律
责任。 版权所有侵权必究 目录 编制说明........................................................................................ 错误!未定义书签。1门店安全管理职责 ................................................................... 错误!未定义书签。 1.1 店长安全职责........................................................................ 错误!未定义书签。 1.2 导购员的安全职责................................................................ 错误!未定义书签。2门店日常安全管理规范 ........................................................... 错误!未定义书签。 2.1 基本处理原则........................................................................ 错误!未定义书签。 2.2 开（关）店门的安全管理 .................................................... 错误!未定义书签。 2.3 锁匙管理 ............................................................................... 错误!未定义书签。 2.4 现金安全 ............................................................................... 错误!未定义书签。 2.5 货品安全 ............................................................................... 错误!未定义书签。3突发事件处理规范 ................................................................... 错误!未定义书签。
门店标准管理手册
门店标准管理手册 目录 第一章、公司企业文化与组织结构………………………………………………………第３页第二章、营运组织与职能 第一节、门店8项基本通则 (5) 第二节、营运部组织结构与职能描述 (5) 第三节、门店的基本职能描述 (7) 第四节、门店的具体职能工作 (7) 第五节、门店各岗位职责说明书 1、门店店长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (12) 2、班长或组长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (16) 3、营业员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (18) 4、收银员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (19) 5、药师岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (21) 第三章、门店礼仪服务标准 1、门店整体环境标准要求及责任人 (22) 2、个人仪容仪表标准要求及责任人 (23) 3、个人表情标准要求及责任人 (23) 4、个人举止标准要求及责任人 (23) 5、个人服务用语标准要求及责任人 (24) 6、门店服务过程中行为标准要求及责任人 (24) 第四章、门店营运管理制度 1、顾客投诉管理 (25) 2、门店交接班管理 (28) 3、督导管理 (29) 4、顾客退换货管理 (36) 5、商品损耗管理 (38) 6、会员管理 (38) 7、顾客订货管理 (40) 8、赠品管理 (41) 9、资料档案管理 (41) 10、备用金管理 (42) 11、发票管理 (42) 12、突发事件的管理 (43) 第五章、门店营运作业流程 1、营业员营业中作业流程与标准要求 (44) 2、收银员作业流程与标准要求 (44) 3、盘点管理流程 (46) 4、商品优化管理流程 (49) 5、促销管理流程 (51)
安全生产标准化管理手册(全套)
高晶钒钛汽车板簧 GJ–AQ02-2017 安全标准化管理手册 依据标准AQ/T9006-2010 《企业安全生产标准化基本规》 受控状态：受控 版本号：A/O-A Q02 发放号： 编制： 审核： 批准： 2017-3-25发布2017-4-31实施 高晶钒钛汽车板簧发布
目录 第一章总则 第二章手册管理 第三章各类安全管理制度 第一部分基本安全生产管理制度 A1.1安全目标管理制度 A1.2安全生产目标管理责任制考核奖惩办法A2.1安全生产责任制 A2.2安全生产责任制管理制度 A2.3安全会议制度 A3.1安全生产费用提取和使用管理制度 A3.2工伤保险管理制度 A4.1法律法规规管理制度 A4.2安全生产规章制度和操作规程管理制度A4.3文件和档案管理制度 A5.1安全教育培训管理制度 A5.2特种作业人员管理制度 A6.1建设项目安全设施“三同时”管理制度A6.2生产设备设施安全管理制度 A6.3施工和检（维）修安全管理制度 A6.4生产设备设施维护保养安全管理制度 A6.5生产设备设施验收安全管理制度 A6.6生产设备设施报废安全管理制度 A6.7特种设备安全管理制度 A7.1“三违”行为检查管理制度 A7.2作业安全管理制度 A7.3现场带班安全管理制度 A7.4消防安全管理制度 A7.5警示标志和安全防护管理制度 A7.4相关方安全管理制度 A7.6变更管理制度 A8.1安全检查及隐患治理管理制度 A9.1危险物品和危险源管理制度
A9.2风险评估和控制管理制度 A10.1职业健康管理制度 A10.2劳动防护用品（具）和保健品管理制度A11.1应急管理制度 A12.1安全事故管理制度 A13.1安全绩效评定管理制度 A13.2岗位达标管理制度 第二部分其它安全生产管理制度 安全生产奖惩制度 巡回检查制度 用电管理制度 交接班制度 安全生产值班制度 外来人员及车辆管理制度 安全标准化运行自评制度 动火作业安全管理规定 高处作业安全管理规定 动土作业安全管理规定 施工作业安全管理规定 临时用电、用气安全管理规定 装卸、运输安全管理规定 危险化学品安全管理规定 应急救援器材维护制度 第四章各类操作规程 第五章安全教育 第六章安全作业证 第七章安全生产技术通则 第八章应急救援预案
门店管理全套手册
门店管理全套手册Newly compiled on November 23, 2020
目录 一、门店理货工作手册 二、门店商品管理手册 三、门店收银工作手册 四、门店顾客服务手册 五、门店防损工作手册 六、门店财务管理手册 七、门店安全管理手册 八、门店卫生管理手册 九、门店设备维护与保养手册门店理货工作手册 一、目的及使用范围 ㈠目的 ㈡使用范围 二、理货工作职责 ㈠职务联系 ㈡工作目标 ㈢工作职责 三、做好理货工作应具备的基本知识 ㈠熟识门店的商品及分类 ㈡门店商品的陈列技巧 1、门店商品陈列布局 2、门店商品陈列技巧 ⑴横架直列 ⑵商品面象陈列 ⑶袋装商品陈列
⑷叠砖式陈列 ⑸堆头陈列 ⑹按货架不同的高度层次陈列 ⑺价牌及面象数量定位 ㈢理货工具的使用知识 四、理货工作规范 ㈠支货 ㈡收货 1、仓货收货 2、街货、自购货收货 ㈢价格管理 ㈣商品陈列 1、商品陈列的一般要求 2、特价商品陈列 3、节日及季节性商品陈列 4、新到商品的陈列 ㈤商品的跟进管理 1、货架商品整理 2、后备仓商品管理 3、商品有效期的检查跟进 4、坏货的处理 ㈥营造整齐清洁的购物环境 ㈦做好门店的防损工作 ㈧做好待客服务及导购工作 五、理货工作流程 ㈠支货工作程序 1、支仓货、街货的工作程序 2、支自购货的工作程序 ㈡收货工作程序 1、收仓货的工作程序 2、收街货、自购货的工作程序 3、货架商品整理的工作程序 翻阅最新一期特价表和收检查后备仓、堆头、冻柜和货架上的商品存量 决定并记录应支商品和支 输入计算机 复核后按时传送 翻阅最新一期特价表和自购货支货记录簿 检查后备仓、堆头、冻柜和货架上自购货存量 检查有否需退给供应商的自购 货坏货 记录支货理和退换坏货量 协助送货车泊位 接收送货单及有关文件 与司机亲手交接贵重商品并即时存放好 开启车门卸货并即时点核大数 核对交来的送货单 检查商品逐一点收，同时退换 指引送货员把商品推到货架或 冻柜旁卸下 观察货架商品的销售情况 及时把后备货补充上架，并做好定牌定位
企业标准化管理手册范本
企业标准化管理手册
目次 前言.................................................................................................................................................... I II 1 范围 (1) 2 规范性引用文件 (1) 3 术语和定义 (1) 4 企业标准化工作的基本任务 (2) 5 企业标准化方针与目标 (3) 5.1 标准化方针 (3) 5.2 标准化目标 (3) 6 标准化组织机构、职责 (3) 6.1 组织机构和人员 (3) 6.2 职责 (3) 6.2.1 标准化委员会及总经理 (3) 6.2.2 管理者代表 (3) 6.2.3 标准质量部及专职标准化员 (3) 6.2.4 各部门及其标准化兼职人员职责 (4) 6.2.4.1 销售部 (4) 6.2.4.2 生产技术部 (4) 6.2.4.3 综合部 (4)
6.2.4.4 采购部 (5) 6.2.4.5 财务部 (5) 7 标准体系的建立 (5) 7.1 建立企业标准体系的要求 (5) 7.2 企业标准体系表 (6) 7.2.1 标准体系表的组成 (6) 7.3 标准体系表结构图 (6) 7.4 标准明细表 (6) 7.5 企业标准体系统计表 (6) 7.6 标准体系代码 (7) 8 企业标准化人员及培训 (7) 8.1 企业标准化人员应具备的知识和能力 (7) 8.2 企业标准化培训 (8) 8.2.1 培训对象和要求 (8) 8.2.2 标准化培训程序和组织实施 (8) 9 标准化工作的规划和计划 (8) 10 标准及标准信息的搜集、管理和使用 (8) 10.1 标准化信息的范围 (8) 10.2 标准化信息管理 (8) 11 标准制定、修订工作 (9) 11.1 标准的制定 (9)
综合管理手册
免责声明：本文档来自网络并经精心整理，提供免费阅读，文章版权属于原创者，请注意保护知识产权，请您下载后勿作商用，只可学习交流使用。 综合管理手册 ___________________________________________________________________________
综合管理体系描述 _______________________________________________________________________________ 一产品及顾客 中远（集团）总公司的产品是决策方案。中远（集团）总公司的直接顾客为政府和 中远集团的成员单位，所有成员单位的社会顾客也是中远（集团）总公司的顾客。其需 求和期望的识别与满足在体系中得到了充分的规定，公司通过正确决策和科学管理，使 集团的社会顾客的需求和期望得到有效满足，集团各成员单位效益不断提高，从而最终 确保集团的国有资产的不断增值及企业价值的最大化。对与中远集团的合作、合资、合 营者，与集团有关的银行、保险商、行业协会等相关方的需求，以及集团内部员工的需 求，体系也给予充分的关注。 二、综合管理体系文件结构 1. 综合管理手册：公司综合管理体系的纲领性文件，依据ISO9000：2000质量管理体系 标准、ISO14000环境管理体系标准和OHSAS18000/职业安全卫生管理体系标准建立，并 将体系的结构和目的传递给政府、成员单位、员工、合作方、主管部门、认证机构和社 会以及各个相关方。 2. 程序手册：是综合管理手册的支持性文件，采取按活动过程和业务分类编写。 3. 操作文件：包括业务指导书、规章制度、记录格式、报表等，以业务指导书或专业 手册的形式表现，详细描述某项具体工作的操作要求，是程序手册的补充。 4. 记录档案：是综合管理体系有效运行的证明性文件。 三、决策过程 各部门、中心根据发展战略、总体规划和计划，对顾客及各相关方的需求调查及市场调研情况 和政府指令、成员单位请示、领导层下达任务等按职责归口管理。
汽车服务连锁门店管理手册
汽车连锁店管理手册
汽车连锁店运营中心 目录 第一篇：经营环境篇………………………………………… 一、公司概况…………………………………………………… (一）公司简介………………………………………………… （二）经营理念…………………………………………………（三）品牌介绍………………………………………………… 二、汽车维修市场状况……………………………………………（一）汽车维修概述…………………………………………… （二）汽车维修市场未来发展之路……………………………… （三）的竞争地位和策略…………………………………（四）品牌竞争的差异…………………………………… 第二篇：专卖店管理篇……………………………………… 一、专卖店店面管理…………………………………………… （一）形象管理……………………………………………… （二）产品陈列管理…………………………………………二、专卖店人员管理…………………………………………… （一）组织管理……………………………………………… （二）岗位职责……………………………………………… 三、专卖店资金管理…………………………………………… （一）日常管理………………………………………………（二）资金优化……………………………………………… 第三篇：专卖店培训管理篇………………………………… 一、入职培训内容……………………………………………… （一）公司、品牌及产品介绍……………………………… （二）规章制度…………………………………………… （三）行为规范…………………………………………… （四）基本待客技巧………………………………………… （五）服务守则和服务忌讳………………………………… （六）汽车知识…………………………………………… 二、销售技巧培训…………………………………………………… （一）导购员销售技巧………………………………………
建筑公司综合管理手册(含程序表格完整版)
建筑公司综合管理手册 （根据GB/T19001-2008 idt ISO9001-2008质量管理体系GB/T24001-2004idtISO14001：2004环境管理体系及GB/T28001-2011职业健康安全管理体系标准） 目录 公司简介 综合管理手册的管理 1. 适用范围 2. 引用标准 3. 术语和定义 3.1标准定义和术语 3.2专业定义 4. 综合管理体系 4.1总要求 4.2综合管理体系文件要求 4.2文件要求 4.2.1 文件控制 4.2.2 记录控制 5. 综合管理体系策划 5.1 管理承诺
5.2 以顾客为关注焦点 5.3 方针 5.4 策划 5.4.1 质量目标 5.4.2 环境、职业健康安全目标、指标及管理方案5.5 职责、权限和沟通 5.5.1 职责权限 5.5.2 内部沟通 5.6 管理评审 6. 资源管理 7. 产品实现过程控制 7.1产品实现的策划 7.2与顾客有关的过程 7.3法律、法规及其它要求 7.4环境因素和危害因素 7.5设计和开发 7.6采购 7.7生产和服务提供 7.7.1 生产和服务提供过程的控制 7.7.2 生产和服务提供过程的确认
7.7.3 产品标识和可追溯性 7.7.4 顾客财产 7.7.5 产品防护 7.8 监视和测量设备装置的控制 7.9 环境和职业健康安全管理运行控制 7.10 应急准备与响应 8. 测量分析和改进 8.1总则 8.2监视、监测和测量 8.2.1 顾客满意度的测量 8.2.2 管理体系内部审核 8.2.3 过程的监视和测量 8.2.4 产品的监视和测量 8.3 不合格品控制 8.4 数据分析 8.5 纠正与预防措施 附：建筑施工工艺流程图
店面规范管理手册
店面规范管理手册 1
联邦高登家私有限公司 文件 店面规范管理手册 - 店面形象管理 - 店面人员管理 - 销售运营管理 - 客户管理 - 其它 前言:XXXXXXXXX
一章节 店面形象管理 店面形象为什么重要? 店面形象对于消费者的购买行为有非常重要的影响 1.消费者在购买商品过程中有”受到欢迎”的需求和”感觉舒 适”的需求 2.各种卖场营销研究所的研究表明:消费者计划好的购买行为会 受到销售现场各种因素如店内陈列,广告的功能的影响而改变3.在发达国家,72%的消费者购买决策取决于销售现场的各种偶 然因素 消费者进店是迈向成功销售的第一步! 店面形象包含哪些组成部分? 硬件要素 - 店面门头、灯箱、展柜、前台、形象墙 软件要素 - 展厅饰品、POP、灯光、音乐、店面整洁 店面形象管理之硬件要素 店面门头、灯箱、展柜、前台、形象墙 联邦高登标准:颜色、logo的规范等 例如:
-灰色为店面基础色调,辅以橡木色、橘黄色装饰 塑造品牌形象,营造良好销售氛围! 店面形象管理之硬件要素 注意事项——合理设计店面布局 店面布局以方便顾客流动、使顾客更方便地接触产品为原则 在设计店面布局时需注意人性化设施的安排,如:洽谈区 设置洽谈区和顾客展示区形成一定的距离,从洽谈区看展示区是比较好的位置,在不影响顾客流动的同时,显示店面专业、高品质的服务形象 店面形象管理之软件要素 巧用软件要素——样板陈列,满足顾客视觉、触觉的需求 - 温馨样板效应,让其身临其境,经过看、闻、触摸充分感受产品。- 突出样板亮点,最好在门口就能够看到。 巧用软件要素——以人为本的店面布置,营造舒适、温馨的店面形象 - 保持整洁的店面 - 合理运用灯光、背景音乐 - 海报、彩页、POP等摆放位置要以便于顾客获得商品信息为原则- 开辟用户反馈栏,张贴用户表扬信、征文等 - 利用权威佐证提升品牌及店面形象 - 其它人性化设计 延长顾客在店面的停留时间
零售业营运管理全套手册——门店商品管理手册
门店商品管理手册 一、目的和使用管理 ㈠目的 ㈡使用范围 二、商品的分类管理 ㈠按商品的用途属性分类 1、分区 2、部门 3、大分类 4、中分类 5、小分类 ㈡按商品的销售情况分类 1、主要商品 2、平销的替补性商品 3、滞销的商品 ㈢按商品的配送方式分类
1、仓货（G ）的采购及配送流程 注： 表示商品流动 表示信息流动 2、街货（P ）的采购及配送流程 3、自购货（S ）的采购及配送流程 ㈣商品目录 信息管理中心 采购部 门店 配送中心 供应商 ② ① ③ 信息管理中心 采购部 门店 供应商 ① ② ③ ④ 门店 供应商
㈠支货管理原则 1、公司统一分货 2、门店自行支货 ㈡P。S货 四、商品的收货管理 ㈠仓货（G）的收货管理 1、仓货的卸货组织 2、仓货的点收 ㈡街货（P）、自购货（S）的收货管理 五、商品的转货管理 ㈠门店之间转货必须经区域督导员同意 ㈡由转出门店填写转运单，必须有店长、转运人两人以上签单，再交配送中心安排仓车转货，转入门店收货后在转货单上签名，并交财务部转入电脑确认，未经批准，门店不得随意转货。 ㈢写字楼各部门不得从门店转出商品，因业务需要商品时须付款购买。 六、商品的价格管理 ㈠除特别规定外商品售量应由公司统一规定 ㈡定期商品变价 ㈢特价
㈠商品陈列的原则 1、容易判别 2、显而易见 3、伸手可取 4、丰满陈列 5、先进先出 6、关联性 7、同类商品垂直陈列的原则 ㈡门店商品的陈列布局 1、按关联商品类别划分陈列区域 2、商品陈列摆放图 ㈢商品陈列规范 1、商品陈列的一般要求 2、特价商品陈列 3、节日及季节性商品陈列 4、按新货配置指引执行 八、商品的储存管理 ㈠门店后备仓的存货管理 ㈡卖场货架存货管理 ㈢卖场堆箱的存货管理上货时应注意先进先出㈣货顶的存货管理 九、近期商品和坏货的管理 ㈠门店近期的处理 1、商品有效期的检查跟进
最新门店综合管理手册模板.pdf
门店综合管理手册模板逸马国际顾问集团出品
编制说明 【编制目的】 标准化是连锁企业大规模快速扩张的基础，标准的工具包含流程、规范、表单，而其重点表现方式就 是规范化手册。为此，逸马国际顾问集团总结10多年来服务各类型连锁企业的经验，推出了涵盖连锁企 业运营各个方面的手册工具，以便各连锁企业能够据此快速领悟、创造、实践适合企业自身的手册工具， 推动自身连锁平台的快速发展。 《门店综合管理手册模板》是逸马国际顾问集团在10年专业积累和企业实践的基础上总结而成，旨 在为连锁企业编制《门店综合管理手册》提供范例和方法。 【使用说明】 1.本手册模板包括连锁门店安全、卫生和收银等方面。其中涉及很多的工作程序及规范标准，是工 作执行的基础标准指导。是连锁成功的操作经验。 2.请企业根据自身的经营特色和个性需要进行相应的调整、补充。 3.为正常阅读和修改模板里的流程图，建议您安装Microsoft Office Visio软件，软件安装和使用说 明请见软件光盘。Visio软件可以在网上下载，您可以下载自行安装。 【版权声明】 本手册仅供购买或获赠《连锁企业全员培训解决方案》的企业内部使用，其版权归深圳市逸马管理顾 问有限公司所有。未经本公司书面许可，任何单位及个人不得以任何理由，通过网络、媒体以及其他任何 方式向第三方传播或公开发布。如侵犯本公司版权等知识产权，本公司将依法追究其法律责任。 版权所有侵权必究
目录 编制说明 (1) 1门店安全管理职责 (4) 1.1店长安全职责 (4) 1.2导购员的安全职责 (4) 2门店日常安全管理规范 (4) 2.1基本处理原则 (4) 2.2开（关）店门的安全管理 (5) 2.3锁匙管理 (5) 2.4现金安全 (5) 2.5货品安全 (6) 3突发事件处理规范 (6) 3.1突发事件处理原则 (6) 3.2盗窃的处理规范 (6) 3.3骗取现金的处理规范 (7) 3.4顾客损毁商品的处理规范 (7) 4严重突发事件管理 (8) 4.1火灾的处理 (8) 4.2抢劫的处理规范 (9) 4.3严重伤害的处理规范 (10) 5安全管理执行规范 (11) 6门店个人卫生管理 (11) 7门店商品卫生管理 (11) 7.1商品卫生标准 (11) 7.2陈列道具卫生标准 (12) 8门店环境卫生管理 (12) 8.1门口区的清理 (12) 8.2店内地板卫生标准 (12) 8.3墙壁、玻璃门窗干净标准 (12) 8.4收银区卫生标准 (12) 8.5运营设备的卫生标准 (13)
门店管理手册
门店运营管理手册 编制人：耿捷 编制时间：2017年10月1日
目录 1店长手册 .................................................... 错误！未定义书签。 1.1门店组织结构与职责.................................................. 错误！未定义书签。 1.1.1 门店组织结构错误！未定义书签。 1.1.2 门店人员岗位职责错误！未定义书签。 1.1.3 智赫连锁店长应具备素质错误！未定义书签。 1.2店长工作流程................................................................ 错误！未定义书签。 1.2.1 店长工作总流程错误！未定义书签。 1.2.2 店长日常作业流程错误！未定义书签。 1.2.3 店长日工作流程明细与指导错误！未定义书签。 1.2.4 店长周工作流程明细与指导错误！未定义书签。 1.2.5 店长月工作流程明细与指导错误！未定义书签。 1.3店长专题性工作管理规范......................................... 错误！未定义书签。 1.3.1 人员管理规范错误！未定义书签。 1.3.2 物的管理错误！未定义书签。 1.3.3 店面管理错误！未定义书签。 1.4门店盈利评估分析与经营提升的方法................... 错误！未定义书签。 1.4.1 店面盈利分析错误！未定义书签。 1.4.2 店面经营提升错误！未定义书签。 2门店商品管理手册...................................... 错误！未定义书签。 2.1门店商品管理职责....................................................... 错误！未定义书签。 2.2门店商品的管理流程.................................................. 错误！未定义书签。 2.2.1 门店商品分析错误！未定义书签。 2.2.2 门店商品订货流程…………………………………………………………………………………………错误！ 未定义书签。 2.2.3 门店自有产品订货流程错误！未定义书签。 2.2.4 门店其他品牌产品订货流程错误！未定义书签。 2.2.5 门店盘点流程错误！未定义书签。 2.3门店商品管理操作规范.............................................. 错误！未定义书签。 2.3.1 门店商品分析的原则和操作规范错误！未定义书签。 2.3.2 门店商品的订货原则错误！未定义书签。 2.3.3 门店商品的库存错误！未定义书签。 2.3.4 门店商品的盘点错误！未定义书签。
零售业营运管理全套手册——门店财务管理手册
门店财务管理手册 一、目的及使用范围............................................. 错误!未定义书签。 二、门店存货管理 ............................................... 错误!未定义书签。 三、门店销售管理 ............................................... 错误!未定义书签。 四、门店资金管理 ............................................... 错误!未定义书签。 五、门店资产管理 ............................................... 错误!未定义书签。 六、门店盘点管理 ............................................... 错误!未定义书签。 七、门店财务基础知识........................................... 错误!未定义书签。 一、目的及使用范围 ㈠目的 ㈡使用范围 <返回> 二、门店存货管理 ㈠收货管理 1、仓货（G货） 2、街货（P货） 3、自购货（S货） ㈡调拨管理 <返回> 三、门店销售管理 ㈠门店零售
㈡门店批发 ㈢门店售购物卡（券） <返回> 四、门店资金管理 门店资金管理的重点为营业额、备用金两个部分。 ㈠营业额 1、营业额的实现 2、营业额的上交 3、营业额的核对及审查 ㈡备用金 <返回> 五、门店资产管理 ㈠固定资产 1、固定资产分类 2、固定资产卡片 3、固定资产购置 4、固定资产使用及保管 5、固定资产转移及处置 ㈡低值易耗品 1、低值易耗品分类 2、低值易耗品的购置、领用及保管 ㈢装修装潢 资产购置申请单
门店管理运营手册
同泰母婴店营运手册
目录 第一章、公司企业文化与组织结构………………………………………………………第３页 第二章、营运组织与职能 第一节、门店8项基本通则 (5) 第二节、连锁营运处组织结构与职能描述 (5) 第三节、门店的基本职能描述 (7) 第四节、门店的具体职能工作 (7) 第五节、门店各岗位职责说明书 1、门店店长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (12) 2、班长或组长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (16) 3、营业员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (18) 4、收银员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (19) 5、助长助理店/储备干部岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (21) 第三章、门店礼仪服务标准 1、门店整体环境标准要求及责任人 (22) 2、个人仪容仪表标准要求及责任人 (23) 3、个人表情标准要求及责任人 (23) 4、个人举止标准要求及责任人 (23) 5、个人服务用语标准要求及责任人 (24) 6、门店服务过程中行为标准要求及责任人 (24) 第四章、门店营运管理制度 1、顾客投诉管理 (25) 2、门店交接班管理 (28) 3、督导管理 (29) 4、顾客退换货管理 (36) 5、商品损耗管理 (38) 6、会员管理 (38) 7、顾客订货管理 (40) 8、赠品管理 (41) 9、资料档案管理 (41) 10、备用金管理 (42) 11、发票管理 (42) 12、突发事件的管理 (43) 第五章、门店营运作业流程 1、营业员营业中作业流程与标准要求 (44) 2、收银员作业流程与标准要求 (44) 3、盘点管理流程 (46) 4、商品优化管理流程 (49) 5、促销管理流程 (51) 6、陈列管理流程 (54) 7、传帮带培训管理流程 (56) 第六章、门店考核制度 (70)
自营店管理制度
自营店财务管理规定 为使自营店管理更规范化，同时也为更有利于财务部和各部门的衔接工作，现做如下规定： 一、日报表 直营部负责管辖区自营店铺的每日报表在规定的时间内送交财务部：有电脑的店铺必须在第二天上午十点前将前一天销售报表传回公司；没有电脑的店铺必须在第二天下午三点前将前一天销售报表以传真的形式传回公司，各片区督导同时必须在每周星期一和星期五将原始小票及销售报表带回公司；(报表及其他单据从店铺带回方式： 1、店铺打包好，由物流人员带回公司后交给零售部，然后再 由零售部相关督导交给财务部；2、店铺整理好报表及单据交由督导直接带回公司交给财务部) 注：每周带回公司的报表，如因店铺原因未及时将前一天完成的销售制成销售报表而影响财务部的数据录入，由零售部承担全部责任。 以上销售报表 1、零售部督导必须及时传递到公司财务 2、必须有店铺名称、货品名称全称（即字母和数字 必须完整、清晰可辩）、吊牌价、颜色、尺码、数量、 金额和金额合计及制表人签字确认。 二、店铺备用金和营业款 1、备用金的使用情况由零售部进行平时的检查与监督，财务部每月不定期的进行抽查。备用金只能用于销售找零，临时代付店铺相关费用需提前通告零售部，随后应由督导将费用发票带回公司报销，款项及时还回店铺，严禁个人借款及私自挪用； 2、自营店铺中，自主收银的店铺每天最迟必须在下午四点前将前一天的营业款全额存入公司指定银行（一个班次营业额较大的，每天上午10点前存一次，下午4点前再存一次），如遇特殊原因暂时不能在指定时间
存款的，必须即时电话通知零售部督导和公司财务部自营店会计以便公司妥当处理；银行存款回执单每周随原始小票及原始报表由零售部督导交到财务部。 三、送货及退货： 1、送货：《批发销售单》一旦在公司系统中确认完成后，物流应在二天内安排货品送达店铺，店铺员工在接收公司送货时必须在当天点清明细数量（包括颜色、尺码），若发现批发销售单中所列货品与实物数量不符时，必须第一时间告知零售部督导，督导协助店铺与公司物流进行沟通并全程跟踪直到完成。若单据与实物相符，有电脑店铺必须在二十四小时内在讯尔中将批发销售单审核完成；无电脑店铺由片区督导向店铺确认后审核完成。 2、退货：店铺有货品需要退回公司时，店员手工开具四联退货清单并签上制单人姓名，仓库物流到店铺收货后在四联退单上签字确认并随货品带回公司一联，由物流传递到商品部及时进行电脑打单，电脑单必须及时反馈到店铺手中；手工退单联由督导带一联交到财务自营店夏会计处，以便财务核对店铺手工账。 3、调拔单 （1）南京市区及外区：规定由调出方开具四联手工调拨单且制单人签字：第一联调出方留存，红联为调出方撕下后由督导带回公司交商品部进行电脑打单，第三联和第四联随货品传递到调入方店铺，调入方签收后，店铺留存一联，绿联由督导带回公司交财务部夏会计，调出方与调入方必须在手工调拨单上签字确认；手工调拨单每周随原始小票及报表统一带回公司； （2）每月盘点日前二日零售部停止传递调拨单到商品部打单，并且发货单与退货单也同时停止打单，此二天为财务和店铺审单日及手工账对账日。（如本月盘点数据为30日晚上的数据，那么29日和30日为停止打单日） 四、店铺手工账 1、手工账封面与底页为复印联，店铺建期初时，货号、单价、月末实
标准化管理手册
QG/HLD XXXXX企业标准 QG/HLD -A0-2008 标准化管理手册 Standardize M anagement M anual (GB/T15496-2003、GB/T -15497-2003、 GB/T 15498-2003、GB/T 19273-2003) 版本 : A0 受控状态: 分发号: 编制: 审核: 批准: 2008年6月1日发布 2008年6月1日实施XXXXX公司发布
标准化管理手册第0.1章实施2008-06-01版本：A0修改：0目录第1页共1页 0．1 0．2 0．3 0．4 0．5 0．6 1 2．1 2．2 2. 3 3 4 5 6 7 8 附录1 附录2 附录3 附录4 附录5 目录 公司简介 企业方针、目标 标准化手册发布令 管理者代表发布令 修改页 标准体系编制说明 标准化组织机构图 专兼职人员表 标准化职责分解表 标准化管理办法 标准的结构和编写规则 标准编号规则 标准的制定、审批和实施管理办法标准化培训管理办法 标准化良好行为自我评价和改进办法标准总体一览图 标准化体系图 技术标准体系图 管理标准体系图 工作标准体系图
标准化管理手册第0.2章实施2008-06-01版本：A修改：0主题：公司简介第1页共1页 公司简介 XXXXX是一家集生产、销售为一体的专业化生产机械刀片的生产厂家。公司位于马鞍山市博望经济开发区内，毗邻314省道，地处江浙皖三角地带，距南京禄口国际机场26公里，离芜湖长江大桥40分钟的路程，交通便利。 本公司是专业生产机械刀片、模具、轧辊、导位的中型企业，以生产各类圆刀为主导产品，产品销往全国各大中型钢厂、造纸、塑料、冶金、化工、橡胶轮胎厂以及各种包装行业。公司主要产品有：冷、热扎剪切刀具、皮革刀片、切纸刀片、薄刀、平圆刀片等系列产品。公司生产的各种高合金、高精度的纵剪机、分条机系列刀片闻名全国，部分产品随机床配套远销到东南亚、欧美等海外地区。 公司拥有包括加工中心在内的各类生产设备300多台；其中大中型设备有日本发拉克和德国西门子加工中心各一台，BXMQ20-16四米龙门刨二台、立式加工中心三台，4米平面磨床、曲线磨床、TMCNC-19龙门数控剪刃磨床一台，专用可控气氛热处理生产线，齐齐哈尔CM1350立车一台，CTS-23高精度探伤仪一台，6米龙门刨和4米单臂刨一台，上海外圆磨四台等，可以满足生产技术和生产能力的要求。 公司现有职员工二百多人，其中高级工程师五名，高级技师十名，其他中级职称的技术人员26人,工厂占地总面积3.96万平方米。 多年以来，公司以“制造优质产品，创立自己品牌，秉承持续改进，增强客户满意”为宗旨。以诚信为本，实事求是，踏踏实实，一步一个脚印地向前发展。在激烈的市场竞争中，恒利达人感到从未有过的压力，也看到千载难逢的机遇，在国际制造业结构升级，向中国梯度转移之际，恒利达将伴随中国刃模具行业同步增长，与时俱进，共闯辉煌！
综合管理手册
综合管理手册 Company number：【WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998】
一、XX(集团)总公司以GB/T19000-2000 idt ISO9000：2000质量管理体系标准、 GB/T24000：1996 idt ISO14000:1996 环境管理体系标准和OHSAS18000/职业安全卫生管理体系标准为基础，建立一体化的综合管理体系,将全面质量管理（TQM）的要旨贯穿体系运作之中，同时逐步运用六个西格玛质量计划的理念和方法作为持续改进的重要工具，并按照GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000《质量管理体系--要求》、GB/T24001-1996 idt ISO14001:1996《环境管理体系--规范及使用指南》、OHSAS18000/《职业安全卫生管理体系试行标准》申请第三方认证。 二、我任命最高管理层的一名成员为管理者代表，代表我全权负责推行ISO9000质量管 理体系标准、ISO14000环境管理体系标准和OHSAS18000/职业安全卫生管理体系标准工 作，对综合管理体系进行监控。 三、《综合管理手册》是XX（集团）总公司综合管理体系的纲领性文件，用以统一和规 范集团总公司的管理活动。我宣布从2001年02月01日起04版《综合管理手册》生效。全 体职工必须贯彻执行方针和目标，并严格执行综合管理体系文件。 四、经营目标 创国际一流企业跻身世界500强 以国际航运为主业，拓展综合物流业，优化陆上产业；以科技进步为动力，强化企业核心竞争能力，由传统的远洋运输企业逐步转变成为一个以国际航运为依托的现代物流企业，经过10年努力，跻身世界500强。 五、方针 正确决策、科学管理、优质服务，实现企业价值与人文环境和自然资 源的协调与发展。 1.实现决策的民主化、系统化、科学化。 2.健全管理制度，实施系统化管理。 3.为顾客提供高效、优质、便捷的服务。 4.以符合法律法规及其他相关要求为前提。 5.努力减少资源的耗用,预防和减少对环境的负面影响。 6.以安全为企业生命线。 7.以人为本，创造安全、舒适的工作环境。 8 建立质量、环境和安全卫生意识并满足顾客和法律法规的要求； 9 制定和签发质量、环境和安全卫生的方针和目标，批准年度目标和指标； 10 确保综合管理体系的持续改进。 总裁： 日期：二○○一年二月一日 公司简介 _______________________________________________________________________________