五星级酒店英语培训教材
学好英语让服务更上一层楼
五星级酒店外语培训
We believe that English will bring you to a totally new world我们相信英语将带您到一个全新的世界
课程安排Part 1酒店基本礼貌用语
Part 2前台服务
Part 3餐饮服务
客房服务Part 4
经典语日常知识Part 5
Part 1酒店基础礼貌服务用语
1、礼貌地与客人打招呼及称呼客人，表示你
对他们的热情欢迎:
—早上好，小姐/先生。
Good morning, madam/sir.
—下午好，小姐/先生。
Good afternoon, madam/sir.
—晚上好，小姐/先生。
Good evening, madam/sir.
﹡客人喜欢听你称呼他的姓氏，因此尽可等。“王先生，陈小姐，李太太”能常用，如：“很高兴再次见到您（欢迎再次光临），—王先生。Wang.”“Nice to see/ meet you again, Mr. 或与客人互相寒暄：
—“您今天好吗？”“How are you ( today)?”
返回
Part 1酒店基础礼貌服务用语
—很好，谢谢您？
I'm very well, /I'm fine, too. Thank you.
Useful Words and Expressions:※ )
Sir (先生) 2) Madam （女士、夫人） 13) Miss(小姐) 4) Ms.(女士、小姐)
5) the lady with you(和您一起的女
士)
6) Good morning/ afternoon/ evening!
7) Glad / Nice to …
8) How do you do? /How are
you ?．
Part 1酒店基础礼貌服务用语
2、What can I do for 主动向客人提供帮助:
—我可以帮您吗？
May I help you? you?
﹡尽量为客人多做一点：—还有什
么需要我帮您吗？
Is there anything else I can
do for
you ？
※Useful Words and Expressions:
1) May /Can I …?
2) If you need my help , just call me please.
Part 1酒店基础礼貌服务用语
记住一些能讨人喜欢的言、3
词:
—谢谢。
Thank you.—别客气。 You are welcome.
—对不起。I'm sorry.
—没关系。
That's all right.
—请。Please.
※Useful Words and Expressions:
all right.That's2) 1) welcome
Part 1酒店基础礼貌服务用语
4 、打扰客人之前，要提示客人：
—打扰了……Excuse me…
这个情形可能包括诸如：打断客人谈话，为客人上菜
时，进客房之前，请客人让路，你在服务时中途退场等。
5、向客人呈递某物时：
—这是您的…… Here is / are your(key, newspaper, boiled water, breakfast,
lunch ,supper…)Here you are.
Part 1酒店基础礼貌服务用语
6、要客人等待时，要先有交代:—请稍等一会儿。
Just a moment, please. Wait a
minute, please.
—我一会儿就来。
I will be with you in a moment.
﹡再返回客人身边时，对久等的
客人说抱歉：
—对不起，让您久等了。 Sorry to have kept you waiting .
Part 1酒店基础礼貌服务用语
7 、听不明白客人说话时，不要臆想，
你可以：
—请再说一遍好吗？
I am sorry, I don't understand. Coul
d you show me?
I beg your pardon.
8 、当客人因行动笨拙而显露尴尬时，安慰客人说：
—请慢慢来，别着急。
Please take your time, there's no hurry.
9、向客人作自我介绍:
—我叫。如果有什么需要我帮忙，请
诉我。告 My name is . Please let me know
if there's anything I can do for you.
Can I help
you?．
Part 1酒店基础礼貌服务用语
10 、与客人友好地告别，让
客人对你和酒店留下深刻印象: —再见。Goodbye.
—祝您今天过得愉快。
Have a nice day.
—祝您在这居住愉快。
Wish you happy here.
﹡对要离店客人报以祝愿：
—希望很快又见到您。
to see you again soon. ope H．
祝一路顺风。—Have a nice trip.
Part 1酒店基础礼貌服务用语
11、在三响之内迅速接听电话:◆拿起
电话时：
—早上好/ 下午好/ 晚上好，（这是）___________（部门/ 部份
名称）。
我是……，我可以帮您吗？
Good morning/ Good afternoon/ Good evening, This is (Name of
your department/ outlet).…speaking. May I help you?◆挂电话前：—多谢您的来电。 Thank you for calling.
Part 1酒店基础礼貌服务用语
12、礼貌地回应客人的请求或询问:
当你能满足客人要求时，要马上采取行动：◆先生，我马上拿给您。—好的，小姐/
是的，小姐 Certainly, madam/sir. I will get it right away. —先生，我马上帮您处理。/it at once.Yes, madam/sir. I will take care of
当你对客人的询问不肯定时：◆对不起，
我不太确定。如果您能等一会，我—马上去查找。 try I'llSorry, I am not sure. If you wait a minute,
to find out.◆当你不能满足客人要求时：我恐怕这违反酒店的规定。—对不起，— afraid it is against hotel regulation. I'm我们不允许这样做。
sorry, we are not allowed to do this.I'm
Part 1酒店基础礼貌服务用语
—对不起，恐怕我们没有
（客人要的东西）。
I' m sorry, I 'm afraid we don't
have
(things guests want).”
﹡这时向客人作其它介绍或建
议是非常重要的。我可以建议（你联系地下—
层的银行）吗？May I
suggest(you contact th
e bank in the basement)?．
Part 1酒店基础礼貌服务用语
13、当你请求客人做某事时：
—您可以（在这里签名）吗？
Could you (sign here)?
—您介意（稍后再来电话）吗？ Would you mind (calling back later)?—我可以知道（您的姓名）吗？
May I (have your name)?
14 、为客人指示方向:
—请跟我来。
Follow me please. —请一直往前走。Please go straight ahead.
—请向右转/左转。Please turn right / left. —它在楼上。
floor.It is on the
Part 1酒店基础礼貌服务用语
15、处理投诉，错误时:
—谢谢您告诉我们，小姐/先生。我会向经理报告这件事，
请接受我们的道歉。
Thank you for telling us, madam / sir, I'll inform my manager about it.
Please accept our apology.