当前位置：文档视界 › 论我国旅游管理专业本科生与饭店行业之契合(一)

论我国旅游管理专业本科生与饭店行业之契合(一)

摘要]我国饭店行业发展迅速,对高素质的经营管理人才需求非常旺盛。然而本来应该是迎合这一需求的大批旅游管理专业本科毕业生在饭店行业的就业率却很低,供需双方契合失灵。契合失灵对高校教育、饭店行业以及大学生等各方会造成诸多负面影响。从饭店职业特点因素、社会观念因素、供给方因素和需求方因素等四个角度可以剖析出造成供需失灵的相关影响因素。为了能够达到良好的契合,高校、大学生和饭店三个方面必须协同努力积极探索对策,从而获得“多赢结局”。

关键词]旅游管理;本科生;饭店行业;契合失灵;对策

①目前我国不少高校设有“旅游与饭店管理”、“酒店管理”等本科专业,但是在教育部公布的“普通高等学校本科专业目录”中,只有“旅游管理”专业而没有所谓的“酒店管理”等其他本科专业。鉴于此,行中对所有相关本科专业都统一采用教育部公布的专业名称———旅游管理。

据中国旅游饭店业协会2004年9月至12月对国内部分旅游饭店、旅游院校人力资源状况的抽样调查显示,我国现代饭店人才培养急需研究解决的热点问题之一就是“我国现代饭店人才需求与供给的两难问题:饭急需大批高素质、高学历的经营管理人才,而我国旅游管理专业①本科毕业生真正在饭店就业者却寥寥无几”。这一问题制约了我国饭店行业的持续发展,同时也对旅游管理专业本科教育的发展以及该专业大学生的就业和发展产生了严重影响。本文将从社会观念因素、人才供给方和人才需求方等方面深入探索问题的根源,并由此来探讨各方协同努力,获取“多赢”结果的可行性解决方案。

一、中国饭店业经营管理人才供需之现状

(一)中国饭店业的迅猛发展迫切需要高素质的饭店经营管理专业人才

1998-2004六年间,我国星级饭店增加了7640座,增长了2.35倍强,年均增长率高达39.20%(参见表1),这其中还没有包括大量未参与星级评定的饭店企业。另外,据戴学锋等人预测1]181,到2010年,我国入境游人数将达到15000—16500万人次,其中过夜游者将达到5000—5800万人次,年均增长6.1%—8.4%,国内旅游者将达到10.7亿—11.3亿人次。庞大的数量和高速的增长,加上劳动密集型的特点,可见我国饭店行业人才需求量非常巨大。同时国际饭店行业巨头大举进军中国,为了提高效率、降低成本,人才本土化是其必要战略之一,

这必将掀起一场空前激烈的人才争夺战。据厦门旅游饭店协会预计,2006年厦门饭店人才缺口将达3000人;上海未来几年饭店人才需求更是高达10万人以上。

一方面是饭店数增长迅速,人才需求旺盛;另一方是目前中国饭店业经营管理人才学历偏低,人才结构(专

业、能力、素质)不合理,高学历、高素质能力强的饭店经营管理人才奇缺(参见表2)。中国旅游就业目标体系与战略措施研究(二)高校旅游管理专业规模不断扩大,但饭店经营管理人才告急

1998年以来,我国旅游高等院校(或开设旅游系、专业的普通高等院校)增加了387所,增长了

2.07倍,年均

增长率高达34.49%;在校生人数增加了241964人,增长了7.39倍,年均增长率高达123.19%(本表据《中国旅游年鉴》(1999、2000、2001、2002、2003)和国家旅游局公布数据整理可见我国旅游高等教育已经具备相当规模,在校生人数更是出现了突破性增长。按理说在饭店人才供给数量方面应该问题不大,然而事实又是怎样的呢?“上海某酒店面向社会公开招聘总经理时,实际从社会渠道的应聘者寥寥无儿。后经猎头公司推荐候选人也总共才十余人,到参加面试时仅剩下3人”;“哈尔滨市一家酒店以年薪15万元的高薪,通过猎头公司帮助寻找合适的总经理,却迟迟没有结果”……诸如此类的报道不断见诸报端,不少饭店人力资源负责人也大声疾呼:饭店管理人才告急,招聘难!

(三)我国旅游管理本科生饭店就业意向不多

我国饭店行业人才需求量巨大,旅游高等教育也得到前所未有的蓬勃发展。作为受过高等教育的大学生,无疑是具有深厚发展潜力的员工群体,是饭店人力资本的主要储备。而事实上旅游管理在校本科生去饭店的就业意向如何?就此问题,笔者对东南大学、南京师范大学、南京财经大学三所高校的本科旅游管理专业的应届毕业生进行了调查,此次调查共发放问卷100份,回收97份,最终选取有效问卷86份。统计结果显示,选择店作为“最想从事行业”的有26份,占30.23%;选择旅行社的有14份,占16.28%;选择景区景点的有30份,34.88%,比例最高;选择其它的有16份,占18.60%;但是选择饭店作为“最不想从事行业”的却有29份,33.72%。想从事饭店行业工作的人数较少,并且不想从事饭店行业工作的比想从事饭店行业工作的比例还高,可见饭店业不是旅游管理在校本科生的主要就业意向。据了解,广州某全国重点高校酒店管理专业的九八届35名应届毕业生中,仅有8名学生到酒店行业就业3]。表4和表5分别是东南大学和南方另一所高校旅游管理专业历年毕业生在饭店就业的情况。由以上调查和统计可知,旅游管理本科生没有将饭店业作为其就业的主要意向,真正在饭店行业就业的更是寥寥无几。

(四)饭店行业旅游管理本科生就业率低,大学生工流失多

据中国旅游饭店业协会的调查数据分析,在星级饭店员工的学历构成中(平均值)大学及以上的比例为9.61%,专科为15.66%,高中及职业学校为52.18%,其他为22.55%。深圳向来是人才吸收大户,然而2002年深圳市调查显示,旅游行业职工文化程度大专及以上文化程度的只占到13.97%,中专及高中为主,占62.31%。与此同时,饭店在招聘员工时也并未对旅游管理专业本科毕业生予以足够的重视。图1是某四星级酒店某次入职人员的学历和专业构成图4]。一般情况下,员工的正常流动率在8%—10%,但据中国旅游协会人力资源开发培训中心对国内23个城市33家2—5星级饭店人力资源管理与开发的调查资料统计:1994—1999年,饭店业员工流失率分别为25.64%、23.92%、24.2%、22.56%、23.41%,平均达到23.95%,而大学生员工流失率高达70%以上。上海某高校旅游系毕业生,毕业分配到饭店中第一年的流失率竟高达50%;在其后的两年中,流失率为80%;五年后,只有少数61第5期卢爱华,等论我国旅游管理专业本科生与饭店行业之契合几个人仍留在饭店工作5]。杭州某高校近5年旅游管理专业毕业生分配到杭州市的饭店企业的大学生的流失率达77.6%,2001届毕生进饭店工作不到1年,其流失率达56.3%,2000届毕业生进饭店工作不到2年,其流失率达88.9%。此外,通过对杭州市10家饭店的调查表明:近3年来,这10家饭店招聘大学生168名,到目前已流失111名,流失率为66.1%,其中进饭店不到1年流失的大学生有81名,占流失人数的73%。有个别饭店连

续3年新招聘的大学生无一例外的在1年内流失6]。以上统计和分析显现:一方面是发展迅速的饭店行业,从业人员整体文化程度不高,专业构成很不合理,对高素质、高学历的饭店经营管理人才需求旺盛;另一方面是我国培养了大批旅游管理本科生,但是选择在饭店就业的不多,真正在饭店行业发展的更少。概括起来就是:契合失灵,供需错位。

4.制约饭店持续发展

任何饭店想在激烈的市场竞争中立足并实现持续发展,关键要吸引和留住优秀人才。然而我国饭店行的现状是对旅游管理专业本科生低吸引力、低保持率。哈佛商学院的LeonardSchlesinger认为,顾客保持率与员工保持率是相互促进的,员工的不忠诚使得流失率提升并带来顾客的不忠诚,顾客的不忠诚导致较高的顾客流失率,从而使企业利润降低,而企业利润降低会进一步强化员工的不忠诚,使企业陷入恶性循环8]141,使企业长期发展的目标难以实现,影响企业持续发展。总之,饭店行业与旅游管理本科教育之间契合的失灵,无论对饭店行业还是旅游本科教育以及大学生就业都产生了非常严重的负面影响,因此,寻求双方契合的有效途径显得相当必要和迫切。而探索契合失灵的根源是制定相关对策的基础。三、我国旅游管理本科生与饭店行业契合失灵之根源

据中国旅游饭店协会调查,我国大部分旅游管理专业毕业生不选择旅游饭店就业的原因:41.8%的被调查者选择薪酬水平缺乏吸引力,25.4%的被调查者选择职业发展缺乏吸引力,23.9%的被调查者选择社会地位缺62东南大学学报(哲学社会科学版)第9卷乏吸引力,仅有3%的被调查者选择了户口等政策性因素。中国旅游协会人力资源开发培训中心调查显示:影响就业的五个最主要的原因依次为“个人发展”、“学习知识”、“工资福利”、“成就感”、“人际关系”,共占84.32%。下文将从饭店职业特点、社会观念、人才供给方和需求方等角度探索供需双方契合失灵的根源。

(一)饭店工作的要求与特点让许多大学生不愿加入

重实践轻理论是饭店工作最大的特点,所有员工必须从基层做起是饭店职业的通则。因此从事端茶倒水、铺床叠被、嘘寒问暖等技术含量低、劳动强度大的服务工作也是大学生员工必须经历的阶段,并且为期不短。饭店工作另一个突出的特点是员工稍有不慎就会招来各种各样的埋怨和投诉,甚至要遭受各种不合理的责难和非议。这对于长期以来作为父母宠儿、社会骄子的自尊心强烈的大学生来说无疑是巨大的挑战。饭店为保证服务质量,设计了一系列繁复而精细的操作规程和规章制度。这些固然为服务操作指明了方向与正确方法,但同时也抹杀了个性的发挥。此外,金字塔型的组织结构更令其感受到类似于军事化的管理气氛。而当代年轻大学生的心理特点是崇尚个性化反对人性压抑,热爱具有挑战性的工作,努力实现个人价值最大化。所以,面对多为简单的重复工作,难以发现工作的挑战性。这对于成就动机高涨的大学生来说,无疑是职业生涯的浪费与蹉跎。

(二)传统社会观念影响学生到饭店就业

在许多人的传统观念里,认为饭店服务是侍候人的工作,从业者的社会地位低人一等,这种观念仍然不同程度地影响着人们,对大学生择业的影响很大,即使大学生自身对在饭店就业的性质和前景有充分的认识和信心,还要过亲戚朋友的面子关、心理关。其次,饭店服务对象在经济条件和社会地位上一般比员工要优越,这些容易使员工产生自卑感和反叛心理。不仅中国

如此,这种观念同样困扰着美国等服务业发达国家,康奈尔学酒店行政学院副教授托马斯·凯利(ThomasKelly)说:“美国服务经济暂时仍然背负着这样的担子,人们经常把服务看成是卑微的工作。在我们的文化里,(服务)工作被认为是不值得一做的职业。人们认为提供服务就是降低了身份”8]141。“饭店是碗青春饭,过了三十就完蛋”,社会上的这种观点也影响了旅游管理本科生选择在饭店就业,有些人即使进入该行业也只是权宜之计,将之作为职业生涯的一个跳板。事实上,这种观点是错误的。虽然饭店里某些岗位由于现实需要对身高、体态、视力等有一定要求,但是总体来讲饭店工作不是靠脸蛋,而是靠知识、靠能力、靠多年的经验积累所炼就的服务技巧。据调查,在上海五星级的花园饭店,那些已经做了妈妈的下岗纺织女工的服务表现是最令顾客满意的。这告诉我们,高水准的服务不是光靠脸蛋能够完成的,是否拥有适合饭店业经营管理服务综合素质才是最重要的,而青春与否,不是一个重要的因

素。随着社会的发展,人们的观念也在日渐变化,但既然是传统观念,就不可能在短期内发生根本的转变,这些社会观念对我国旅游管理本科生择业的影响将在一定时期内长期存在。

(三)高校旅游管理专业招生和课程设置存在许多不足

1.招生过程脱离专业实际

招生过程中,旅游管理专业是作为一个普通的工商管理专业,没有对报考条件设置特殊的要求,但饭店作为窗口行业,从业人员大多要直接与客人接触,员工的仪容仪表对于某些岗位相当重要。很多该专业的本科生在就业时由于身高、体态、视力等原因被饭店拒之门外,不得不转向其他行业。因而在招生阶段对生源的自然条件有所选择是对学生的未来负责任的重要手段。

2.课程设置不切现实需要

针对旅游管理本科生的调查显示,13.95%的被调查者只学了一门与饭店相关的课程,60.47%的被调查者学了二门,三门及以上的只占了25.58%。操作技能课程方面,61.63%的被调查者是零门,一门和两门的各15.16%,三门及以上的占8.14%。这样的课程结构与饭店在旅游行业中的地位是极不相符的,此种情况的出现显然有其深层的原因。有些高校是在“建设综合型大学”的风潮下开设了旅游管理专业;有些是随着社会需求和国家对本科专业目录的调整,一些招生和就业困难的专业,如历史、地理专业,更名旅游管理专业进行招生和教学。这两类学校的旅游管理专业存在师资结构、办学经验等先天性缺陷,其课程设置也不尽合理。大都根据学校本身的性质、原依托专业的特长和师资结构开课,而不是根据企业和市场需要进行设置,导致生产出来的“产品”———学生因不符合“适销对路”的市场化原则而滞销。

3.专业师资缺乏产业背景

旅游管理是一门特别注重产、学、研相结合的科学,甚至实践在一定程度上还要更受重视。但是我国目前许多旅游管理专业教师缺乏产业实践的经验,这也是目前公认的旅游人才教育与产业需求脱节的重要因素。专业教师应该是“双师型”教师,即既有教师职称,又有技术职称。应该提供专业教师到饭店各实际岗位培训和锻炼的机会,经过了理论———实践———理论的不断循环的专业教师才能胜任饭店人才培养的工作重任。

(四)旅游管理专业本科生期望值过高,急功近利

当代大学生对自己和社会都有较高的预期,大都希望十六年寒窗之后能够觅得一份待遇高又体面的好工作。一部分旅游管理本科生认识到饭店工作的性质和特点,自觉无法接受,自动放弃了进入饭店工作的机会。另外一部分人认为饭店从业人员的学历构成偏低,旅游管理教育起步晚,因而觉得自己都是当经理的料,进入饭店就一定要受重视、被重用。然而现实中,饭店不可能因为你的学历就立即委以重任,几乎所有的新员工都要从基层服务员做起,本科生也不例外。很多本科生心态上就对这一安排无法认同,认为“大才”被“小用”了,在饭店待了一段时间就另谋高就了。

(五)饭店作为用人方人才管理机制存在许多欠缺

1.缺乏长远的人力资源规划

人力资源管理与人事管理的根本区别在于前者较后者更具有战略性、整体性和未来性;第二大区别是前者视人力为组织第一资源,更注重对其开发,更具主动性。然而很多饭店仍然用“人事管理”的思想来应对今天复杂多变的人力资源环境,人事就是招员工、发工资,更别提长远的人力资源规划。特别是一些实力不强的企业更是钟情于“人才快餐”:他们特别关注短期效益,也意识到人才流失的成本损失,不愿意投入资源培养新人。对于新进员工,最好是要用再招,招来即用,用了再说,走了再招。在此思想指导下,大部分饭店招聘员工时过分强调需要“相关工作经验”,这无疑对旅游管理专业本科生设置了“进入壁垒”。不仅如此,饭店在招收本科生时还有其他顾虑。饭店行业现在迫切需要有丰富旅游管理或从业经验的高素质、高学历的人才,旅游管理本科生虽然具备较高素质和学历,但是缺少工作经验,思想尚欠成熟,饭店培养一个大学生员工的成本较高。加上饭店业内大学生员工流动性大,企业觉得对其投入太大风险太高。此外,相对于本科生,旅游专业的职高生似乎更受饭店欢迎。虽然旅游管理本科生在知识结构、人文素养、管理能力和发展潜力上较职高生有明显的优势,但是在操作技能、实践经验上却相对较弱。而在饭店招聘中,操作技能往往被摆在第一位学历则放在最后9]。

2.缺乏科学的人才识别机制

我国饭店人才问题从其产生的源头分析,是在人才遴选时缺乏对应聘人员是否具有可培养成现代饭店人才潜质的识别。有些招聘仍然只注重容貌、身高、体态等外在因素,而缺乏对应聘者知识和技能、动机和态度、工作偏好和性格特征等方面的科学评估,结果是不少能力或性格不适合饭店工作的人员进入了饭店。一方面不利于饭店的人力资源竞争优势,一方面造成了很多受过旅游专业教育的人进不了或不愿意进入饭店工作。

3.薪酬水平较低且有违公平原则

在现阶段,工作仍是大多数人谋生的手段,既然是谋生就不得不考虑收入问题,笔者对本科生择业注重因素的调查显示,本科生对“工资福利”的注重程度为20.54%,仅次于“发展空间”。但是目前我国饭店行业薪酬水平相对较低。据调查,2002年有57%的饭店员工年平均工资额在1.2万元以下,1.2万-1.6万元的占17%,1.6万元以上的占27%。旅游管理本科生中,同期进入外资企业的同班同学的收入比在饭店工作的同学高出一倍多。根据笔者调查,旅游管理本科生对期望月薪一项,选择1500-2000元的占55.81%,选择2000元以上的占20.93%,可见,饭店的薪酬水平与大学生对工资收入的期望值差距较大,吸引力自然较低。此外,很多饭店应届大学

毕业生员工和中专生、职高生员工相比,在工资级别上几乎没什么差别,这样既降低了行业吸引力又使在职本科生感到非常不平,因此一有机会便纷纷跳槽。

4.沟通渠道匮乏

饭店中的许多问题与“沟通”有关,大学生员工流失问题就是其中之一。一方面,大学生求知欲和好奇心都很强烈,希望能够尽快对所在环境和企业有深入的了解,很关心饭店的经营管理动态;另一方面,从“学校人”到“饭店人”是一次重大的角色转换,有许许多多的困难和障碍需要克服,作为职场新人,面对陌生的环境、陌生的人际关系,心理难免会有不同程度的不安和恐惧,如果得不到及时疏导,日渐累积将会严重影响员工的情绪和工作表现,最终对工作环境和企业产生“离心力”。遗憾的是国内许多饭店企业未能意识到沟通对大学生员工保持率和士气的重要性。

5.环境挤出效应

饭店的高层领导一般能深刻认识到饭店的发展必须有充足的后备人才,因而很希望能多招聘和留住更多的大学生员工,以此来提高员工队伍的素质,提升企业的品牌形象。而饭店的中层和基层管理人员因为认识上的不足、个人危机感和其他利益冲突而不重视对大学生员工的使用和培养,心存芥蒂甚至对其发展人为设置障碍。中基层对本科生员工的排斥和挤出效应既阻碍了他们的成长,也直接造成了本科生员工的流失。

6.职业发展机会有限

1995年美国著名管理学家西蒙和恩兹用序数效应的方法让香港12家酒店的278名员工对柯维奇的十因素进行排队,发现最重要的一个因素为:职业发展机会。香港理工大学旅游酒店管理系副教授维克·苏等人的研究也证实了这一结论10]。笔者对本科生择业时注重因素的调查结果如下:第一位是“发展空间”,27.13%;第二位“工资福利”,占20.54%;第三位“工作环境”,占13.18%;第四位“人际关系”,占10.85%几乎所有调查都不约而同的证明了员工对职业发展机会对绝对重视。作为职场新人,大学生更加注重个人职业发展机会。然而,大部分饭店企业对本科生晋升并无倾斜政策。对于“进入饭店工作优秀的本科生几年能提升到饭店中层管理岗位”这一问题,大部分人力资源部的经理回答是至少8年。大学生员工想要在饭店得到提升发展,必须要有“多年媳妇熬成婆”的耐心6]。此外,不少饭店对管理岗位空缺实行外部招聘政策,减少了内部晋升的机会。因此,饭店缺乏晋升机会也是造成对本科生吸引力低下、流失率居高不下的重要原因之一。可见,饭店管理人才供需错位、契合失灵的原因错综复杂,涉及社会观念因素、本科旅游教育因素、大学生因素、饭店企业行为因素等方面,解决问题的途径也应该从源头着手。

《旅游饭店星级的划分与评定》评定标准_

最新2010年《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）评定标准一、总则第一条为适应中国旅游饭店业发展的需要，增强饭店星级评定与复核工作的规范性和科学性，依据中华人民共和国国家标准《旅游饭店星级的划分及评定》（GB/T14308-2010）,特制定本办法。第二条各级旅游饭店星级评定机构应严格按照本办法的相关要求，开展饭店星级评定与复核工作。第三条星级饭店应按照《统计法》和《旅游统计调查制度》的要求，按时向旅游行政管理部门报送相关统计数据。二、星级评定的组织机构和责任第四条国家旅游局设全国旅游星级饭店评定委员会（以下简称为“全国星评委”）。全国星评委是负责全国星评工作的最高机构。（一）职能：统筹负责全国旅游饭店星评工作；聘任与管理国家级星评员；组织五星级饭店的评定和复核工作；授权并监管地方旅游饭店星级评定机构开展工作。 (二)组成人员：全国星评委由中国旅游协会领导、中国旅游饭店业协会领导、国家旅游局监督管理司领导、政策法规司领导、

监察局领导、中国旅游协会和中国旅游饭店业协会秘书处相关负责人及各省、自治区、直辖市旅游星级饭店评定委员会主任组成。（三）办事机构：全国星评委下设办公室，作为全国星评委的办事机构，设在中国旅游饭店业协会秘书处。（四）饭店星级评定职责和权限： 1.执行饭店星级评定工作的实施办法； 2.授权和督导地方旅游饭店星级评定机构的星级评定和复核工作； 3.对地方旅游饭店星级评定机构违反规定所评定和复核的结果拥有否决权； 4.实施或组织实施对五星级饭店的星级评定和复核工作； 5.统一制作和核发星级饭店的证书、标志牌； 6.按照《饭店星评员章程》（附件1）要求聘任国家级星评员，监管其工作； 7.负责国家级星评员的培训工作。第五条各省、自治区、直辖市旅游局设省级旅游星级饭店评定委员会（简称“省级星评委”）。省级星评委报全国星评委备案后，根据全国星评委的授权开展星评和复核工作。（一）组成人员：省级星评委的组建，根据本地实际情况确定，由地方旅游行业管理部门负责人和旅游饭店协会负责人等组成。

酒店经营相关法律法规

一、酒店、宾馆法律关系及依据概述 1、酒店、宾馆与宾客间的有偿服务（包括住宿、饮食、娱乐等）合同关系、财物保管合同关系等。（《合同法》相关内容、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》）。 2、酒店、宾馆与客户间的房间、场地租赁合同关系。（《合同法》租赁合同章节）。 3、酒店、宾馆与宾客间的财产、人身侵权损害赔偿关系。（《民法通则》相关内容、《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》）。 4、酒店、宾馆与管理人员及员工的劳资合同关系。（《劳动法》）。 5、酒店、宾馆与其他销售供应商和服务商的法律关系。（《合同法》）。二、酒店、宾馆相关法律法规（一）综合法律法规及政策标准规范 1、《中国旅游饭店行业规范》由中国旅游饭店业协会2002年4月5日颁布，2002年5月1日起正式实施，标志着我国酒店宾馆业发展正在走向自律。该规范内容涉及客人预订、登记、入住、饭店收费、保护顾客人身和财产安全、顾客贵重物品的保护、顾客一般物品的保护、洗衣服务、停车场管理等九大方面。对一些最易发生纠纷的问题，如客人入住时间与收费的界定问题、吃饭时的开瓶费和自带酒水问题等都有相关规定。《规范》还明确了对会员饭店违反《规范》的处理办法，根据情节的轻重，协会将分别给予会员饭店通报批评、公开批评和除名的处理。 2、《浙江省饭店业行业规范（试行稿）》由浙江省饭店业协会会员代表大会通过，协会常务理事会负责解释，自2003年12月1日起施行。主要内容包括饭店业的一般规定，预订、登记、入住的规定，收费规定，保护宾客人身和财产安全的规定，保管宾客贵重物品和一般物品的规定，餐饮的规定，洗衣的规定，停车场管理的规定，争议处理的规定，等等。该规范试行稿对停车收费、可收两天房费情形、行规的效力、带有歧视条规等热点都进行了规定，它的出台对饭店的自律具有积极意义，尤其是对饭店加强内部管理，确保消费者人身与财产安全的相关规定，但对一些条款的制定是否与消费

酒店名人

凯撒·里兹里兹·卡尔顿酒店创始人，（Cesar Rita)(1850-1918年）。里兹这个名字是高级优质产品和豪华酒店的象征，里兹连锁店遍布世界各地，其中有波士顿的里兹-卡尔顿饭店（Ritz-Carlton)，还有芝加哥里兹大酒店，加州Laguna Niguel的里兹-卡尔顿大饭店，其他还有亚特兰大、巴塞罗那、克里弗兰、香港、休斯顿、夏威夷、旧金山、悉尼等地的里兹大饭店。希尔顿（Hilton，Conrad 1887～1979）,美国旅馆业巨头，人称旅店帝王。1887年生于美国新墨西哥州,曾控制美国经济的十大财阀之一。第一次世界大战期间曾服过兵役，并被派往欧洲战场，战后退伍，之后经营旅馆业。并在1919年创建第一家“希尔顿酒店”。希尔顿经营旅馆业的座右铭是：“你今天对客人微笑了吗？”这也是他所著的《宾至如归》一书的核心内容。希尔顿的“旅店帝国”已伸延到全世界，资产发展为数十亿美元。斯塔特勒 “酒店之父”斯塔特勒先生依仗自己多年从事酒店业的经验和对市场的敏锐观察，立志要建造一种“为一般公众能负担的价格之内提供必要的舒适与方便、优质的服务与清洁卫生”的酒店，这个愿望在1908年终于得以实现，而且恐怕连斯塔特勒先生自己也不曾想到，正是他完全从公众出发的设计思想使得酒店成为了酒店标准的起源。斯塔特勒是美国饭店业标准化之父”。希尔顿希尔顿（Hilton，Conrad 1887～1979）,美国旅馆业巨头，人称旅店帝王。1887年生于美国新墨西哥州,曾控制美国经济的十大财阀之一。第一次世界大战期间曾服过兵役，并被派往欧洲战场，战后退伍，之后经营旅馆业。并在1919年创建第一家“希尔顿酒店”。希尔顿经营旅馆业的座右铭是：“你今天对客人微笑了吗？”这也是他所著的《宾至如归》一书的核心内容。希尔顿的“旅店帝国”已伸延到全世界，资产发展为数十亿美元。凯蒙斯·威尔逊凯蒙斯·威尔逊先生于1952年创建第一个假日酒店，不到20年间，他就把假日酒店开到了1000家，遍布全美国高速公路可以通达的每个地方，并走向全世界，从而使假日酒店集团成为世界上第一家达到10亿美元规模的酒店集团。尽管现在的假日酒店集团已被英国BASS 集团收购，成为世界上第二大酒店集团的重要组成部分，但回想假日酒店创建及扩张的历程，仍然令人激动不已。应运而生。马里奥特美国家族式公司马里奥特公司的创始人约翰·威拉德·马里奥特(John Willard Marriott，1900-1985)，是个富有开拓精神的实业家。目前在其麾下的核心产品，即著名品牌，包括已经进入中国市场的万豪、万丽、万怡、丽嘉、华美达、新世界和行政公寓等路易斯·梅耶路易斯·梅耶是米高梅公司创始人之一，被称为“好莱坞之王”。建造了米高梅大酒店。此酒店坐落于米高梅广场上的酒店在建筑风格方面仿照了18世纪意大利佛罗伦萨别墅式样。酒店中的29个客户服务中心都拥有自己的主管，全天24小时随时待命。极尽奢华的酒店套间中，包括一间豪华餐厅，一座私人游泳池和温泉中心以及两间厨房——其中的一间厨房主要针对亚洲风味，另一间为欧洲风味，厨房随时等候用户的饭菜预定。

中国旅游饭店统计公报

2000年中国旅游饭店统计公报 2000年，随着一批原作"培训中心"、"招待所"、"公寓"使用的住宿设施主动要求纳入旅游饭店管理，我国旅游饭店数量规模有较大增长。到2000年末，全国共有旅游饭店10481家，比上年末增加3446家，增长%，其中星级饭店数量增幅高达%；全国旅游饭店共拥有客房万间，比上年末增加万间，增长%；共拥有床位万张，比上年末增加万张。 2000年，全国旅游饭店营业收入总额为亿元，比上年增加亿元，其中：星级饭店营业收入总额为亿元，占总额比例为70%；上缴营业税亿元，比上年增加亿元；年平均客房出租率为%，比上年提高个百分点，其中星级饭店年平均客房出租率为%，比总体平均客房出租率高个百分点。一、全国旅游饭店的构成情况（一）按注册登记类型划分按注册登记类型划分，在全国10481座旅游饭店中，国有饭店有6646座，占全国旅游饭店总数的%；集体经济饭店有1280座，占%；外商投资饭店有419座，占%；港澳台投资饭店有414座，占%。以上四种注册登记类型的饭店，共占全部饭店的%。此外，联营、股份制、私营等其他注册登记类型的饭店共有1722座，占全部涉外饭店总数的%。从客房间数来看，在全国拥有的万间客房中，国有饭店共有万间客房，占全国旅游饭店客房总数的%；集体经济饭店共有万间客房，占%；外商投资饭店共有万间，占%；港澳台投资饭店共有万间客房，占%。以上四种注册登记类型的饭店客房占全部饭店客房的%；其他注册登记类型的饭店客房共有万间，占全部饭店客房数的%。（二）按规模划分按饭店规模大小划分的情况是：(1)客房数在500间以上的饭店129座，共有万间客房，占全国旅游饭店客房总数的%；(2)客房数在300-499间的饭店309座，共有万间客房，占%；(3) 客房数在200-299间的饭店547座，共有万间客房，占%；(4)客房数在100-199间的饭店1926座，共有万间客房，占%；(5)客房数在100间以下的饭店7570座，共有万间客房，占%。（三）按星级划分截至2000年底，全国共有旅游涉外星级饭店6029座，比上年末增加2173座；拥有客房万间，比上年末增加万间；床位万张，比上年末增加万张。具体情况是：(1)五星级饭店117座，共有万间客房，占全国旅游涉外星级饭店客房总数的%；(2)四星级饭店352座，共有万间客房，占%；(3)三星级饭店1899座，共有万间客房，占%；(4)二星级饭店3061座，共有万间客房，占%； (5)一星级饭店600座，共有万间客房，占%。二、分地区的旅游饭店情况全国10481座旅游饭店分布于31个省、自治区、直辖市，具体情况如下：（一）按拥有旅游饭店座数多少排列，位居全国前十名的地区是：（1）广东1506座；（2）江苏803座；（3）云南629座；（4）浙江594座；（5）山东558座；（6）北京522座；（7）湖北497座；（8）辽宁431座；（9）四川408座；（10）广西403座。（二）按拥有旅游饭店客房间数多少排列，位居全国前十名的地区是：（1）广东万间；（2）辽宁万间；（3）北京万间；（4）上海万间；（5）浙江万间；（6）山东万间；（7）江苏万间；（8）海南万间；（9）四川万间；（10）广西万间。（三）按拥有旅游涉外星级饭店座数多少排列，位居前十名的地区是：（1）广东697座；（2）江苏450座；（3）北京425座；（4）浙江411座；（5）云南408座；（6）湖北295座；（7）上海248座；（8）湖南227座；（9）辽宁216座；（10）福建213座。三、全国旅游饭店的客房出租率情况

《中国旅游饭店行业规范》

中国旅游饭店行业规范（中国旅游饭店业协会2009年8月修订版）第一章总则第一条为了倡导履行诚信准则，保障客人和旅游饭店的合法权益，维护旅游饭店业经营管理的正常秩序，促进中国旅游饭店业的健康发展，中国旅游饭店业协会依据国家有关法律、法规，特制定《中国旅游饭店行业规范》(以下简称为《规范》)。第二条旅游饭店包括在中国境内开办的各种经济性质的饭店，含宾馆、酒店、度假村等(以下简称为饭店)。第三条饭店应当遵守国家有关法律、法规和规章，遵守社会道德规范，诚信经营，维护中国旅游饭店行业的声誉。第二章预订、登记、入住第四条饭店应当与客人共同履行住宿合同，因不可抗力不能履行双方住宿合同的，任何一方均应当及时通知对方。双方另有约定的，按约定处理。第五条饭店由于出现超额预订而使预订客人不能入住的，饭店应当主动替客人安排本地同档次或高于本饭店档次的饭店入住，所产生的有关费用由饭店承担。第六条饭店应当同团队、会议、长住客人签订住房合同。合同内容应当包括客人入住和离店的时间、房间等级与价格、餐饮价格、付款方式、违约责任等款项。第七条饭店在办理客人入住手续时，应当按照国家的有关规定，要求客人出示有效证件，并如实登记。第八条以下情况饭店可以不予接待： (一)携带危害饭店安全的物品入店者； (二)从事违法活动者； (三)影响饭店形象者(如携带动物者)； (四)无支付能力或曾有过逃账记录者； (五)饭店客满； (六)法律、法规规定的其他情况。第三章饭店收费第九条饭店应当将房价表置于总服务台显著位置，供客人参考。饭店如给予客人房价折扣，应当书面约定。第十条饭店应在前厅显著位置明示客房价格和住宿时间结算方法，或者确认已将上述信息用适当方式告知客人。第十一条根据国家规定，饭店如果对客房、餐饮、洗衣、电话等服务项目加收服务费，应当在房价表或有关服务价目单上明码标价。第四章保护客人人身和财产安全第十二条为了保护客人的人身和财产安全，饭店客房房门应当装置防盗链、门镜、

中国旅游饭店业协会章程

中国旅游饭店业协会章程 1

广东酒店行业协会章程 ( 5月29日第一次会员代表大会审议经过)

广东酒店行业协会章程第一章总则第一条本协会名称为广东酒店行业协会, 英文名称为Guangdong Hotel & Lodging Association( 简称GH&LA) 。第二条本协会是由广东省内的酒店、饭店、宾馆、酒楼和地方饭店协会、饭店管理集团( 公司) 、大学旅游院系、饭店用品供应商( 以下简称: 酒店) 等相关单位, 按照平等自愿的原则结成的全省酒店行业性协会, 是非营利性的社会组织, 具有独立的社团法人资格。第三条本协会的宗旨是: 遵守国家的宪法、法律、法规和有关政策, 遵守社会道德风尚, 维护市场秩序和公平竞争, 代表和维护广东省酒店行业的共同利益, 维护会员的合法权益, 在政府有关部门的指导下, 为会员服务, 为行业服务, 在政府与会员之间发挥桥梁和纽带作用, 为酒店业的健康发展做出积极贡献。第四条本协会接受社团管理机关广东省民政厅的监督管理, 接受广东省人民政府相关职能部门的业务指导。第五条本会的活动地域为广东省。 1

第六条本会的住所设在广东省广州市。第二章业务范围第七条本协会的业务范围是:为行业和会员提供服务, 反映行业和会员诉求, 规范行业和会员行为;根据需要从事下列活动: (一)组织酒店市场开拓, 发布市场信息, 编辑酒店专业刊物, 开展酒店行业调查、评估论证、培训、咨询、展览展销等服务, 开展国内、国际相关考察交流活动; (二)协调会员之间、会员与非会员之间、会员与消费者之间涉及经营活动的争议; (三)代表酒店行业内相关经济组织提出相关调查或者采取保障措施的申请, 协助政府及其部门完成相关调查, 组织协调酒店行业企业参与相应的国际应诉活动; (四)接受与酒店行业利益有关的政策的论证咨询, 提出相关建议, 维护会员和行业的合法权益; (五)参与行业性集体谈判, 提出涉及会员和行业利益的意见和建议; (六)参与酒店行业标准的论证, 建立规范行业和会员行为的机制; (七)加强会员和行业自律, 依法开展行业发牌认证、评优评奖, 促进会员诚信经营, 维护会员和行业公平竞争; (八)组织会员学习贯彻国家有关旅游业和酒店行业的法律、法规 2

中国旅游饭店定位的创新思考(一)

中国旅游饭店定位的创新思考(一) 提要：中国的旅游饭店在改革开放中取得了令人瞩目的进步，但是在激烈的市场竞争中也暴露出了定位方面的若干问题，而这些问题正日益成为我国饭店进一步发展的瓶颈阻碍。本文对饭店定位的内涵和重要性进行了阐释，并针对中国旅游饭店定位现状提出了创新性思考。关键词：饭店；定位；创新思考；形象；功能；产品一、问题的提出中国旅游饭店业在改革开放中作为最早一批与国外接轨的行业，在20余年的时间内取得了有目共睹的发展与进步，从无到有，从企业的单体经营到集团运营的产生，从事业型接待到市场化的竞争主体的逐步转化，到感性经验管理到提倡理性科学运作，从单纯引进国外管理模式到有意识的自主选择适合国情与饭店自身特殊情况的管理模式本土化移植进而创造出民族的国际管理品牌，中国的饭店业在喧闹的外延式数量扩张中形成了基础层面的格局铺垫，但在全球化经济浪潮带来的前所未有的市场竞争条件下，中国的饭店业也暴露出了一些不容忽视的缺点与不足，其中，饭店业的过度竞争与竞争不足的并行存在成为饭店企业界和学术界关注的一个重要焦点。事实上，过度竞争与竞争不足的局面的存在，与我国的旅游饭店不重视产品供给与市场需求的结构性对应，对饭店定位的战略重要性认识不足、把握不够具有极强的正态相关性。不顾自身的供给特色与市场需求细分一味追求市场增长潜力较为有限的若干市场份额，与此同时，

另外一些极具增长弹力空间的市场需求得不到有效的满足，直接导致了饭店业过度竞争与竞争不足这看似矛盾实则“病因”相同的不良发展态势。加强对饭店定位的认识，正是我国饭店定位上普遍存在的问题，并对此作出创新思考，对我国饭店业的持续发展具有相当的指导价值和战略意义。二、饭店定位的内涵与依据（一）定位内涵所谓饭店定位，指的是饭店根据企业的自身情况，着眼于市场上的特定消费群体，使自己的供给与这部分市场需求发生结构性对应的技术活动。通过饭店合理而科学的定位，实现经济主体的可持续发展，获取一定的市场竞争优势，并从宏观上调整饭店行业的供给格局，优化竞争态势，增强行业的内部协调性和整体实力，满足国内外两个市场的多样化需求，科学的定位是充分挖掘市场潜力和市场机会的基本前提，也是饭店营运管理的目标指引。因此，饭店的定位工作有两层基本含义，一是面向市场的定位，即通过市场调查、分析、判断相应的市场机会而作出定位，并通过一定的传播渠道使得市场接受、认可此种定位，没有与市场的互动沟通而单方面进行定位的工作是没有任何实际效应的；二是酒店面向自己的定位，即如何在具体的工作中落实面向市场的定位，在酒店内部各个部门、各个层面，管理理念，具体操作中体现该种定位、并予以实现酒店战略目标的实体化支撑。（二）定位的依据

中国旅游饭店行业规范

中国旅游饭店行业规范 (中国旅游饭店业协会2009年8月修订版) 第一章总则第一条为了倡导履行诚信准则,保障客人与旅游饭店得合法权益,维护旅游饭店业经营管理得正常秩序,促进中国旅游饭店业得健康发展,中国旅游饭店业协会依据国家有关法律、法规,特制定《中国旅游饭店行业规范》(以下简称为《规范》)。第二条旅游饭店包括在中国境内开办得各种经济性质得饭店,含宾馆、酒店、度假村等(以下简称为饭店)。第三条饭店应当遵守国家有关法律、法规与规章,遵守社会道德规范,诚信经营,维护中国旅游饭店行业得声誉。第二章预订、登记、入住第四条饭店应当与客人共同履行住宿合同,因不可抗力不能履行双方住宿合同得,任何一方均应当及时通知对方。双方另有约定得,按约定处理。第五条饭店由于出现超额预订而使预订客人不能入住得,饭店应当主动替客人安排本地同档次或高于本饭店档次得饭店入住,所产生得有关费用由饭店承担。第六条饭店应当同团队、会议、长住客人签订住房合同。合同内容应当包括客人入住与离店得时间、房间等级与价格、餐饮价格、付款方式、违约责任等款项。第七条饭店在办理客人入住手续时,应当按照国家得有关规定,要求客人出示有效证件,并如实登记。第八条以下情况饭店可以不予接待: (一)携带危害饭店安全得物品入店者; (二)从事违法活动者; (三)影响饭店形象者(如携带动物者); (四)无支付能力或曾有过逃账记录者; (五)饭店客满; (六)法律、法规规定得其她情况。第三章饭店收费第九条饭店应当将房价表置于总服务台显著位置,供客人参考。饭店如给予客人房价折扣,应当书面约定。第十条饭店应在前厅显著位置明示客房价格与住宿时间结算方法,或者确认已将上述信息用适当方式告知客人。第十一条根据国家规定,饭店如果对客房、餐饮、洗衣、电话等服务项目加收服务费,应当在房价表或有关服务价目单上明码标价。第四章保护客人人身与财产安全第十二条为了保护客人得人身与财产安全,饭店客房房门应当装置防盗链、门镜、

国家旅游局中国旅游饭店行业规范

国家旅游局中国旅游饭店行业规范第一章总则第一条为了倡导履行诚信准则，保障客人和旅游饭店的合法权益，维护旅游饭店业经营管理的正常秩序，促进中国旅游饭店业的健康发展，中国旅游饭店业协会依据国家有关法律、法规，特制定《中国旅游饭店行业规范》(以下简称为《规范》)。第二条旅游饭店包括在中国境内开办的各种经济性质的饭店，含宾馆、酒店、度假村等(以下简称为饭店)。第三条饭店应当遵守国家的有关法律、法规和规章，遵守社会道德规范，诚信经营，维护中国旅游饭店行业的声誉。第二章预订、登记、入住第四条饭店应与客人共同履行住宿合同，因不可抗力不能履行双方住宿合同的，任何一方均应当及时通知对方。双方另有约定的，按约定处理。第五条由于饭店出现超额预订而使客人不能入住的，饭店应当主动替客人安排本地同档次或高于本饭店档次的饭店入住，所产生的有关费用由饭店承担。第六条饭店应当同团队、会议、长住客人签订住房合同。合同内容应包括客人进店和离店的时间、房间等级与价格、餐饮价格、付款方式、违约责任等款项。

第七条饭店在办理客人入住手续时，应当按照国家的有关规定，要求客人出示有效证件，并如实登记。第八条以下情况饭店可以不予接待：(一)携带危害饭店安全的物品入店者；(二)从事违法活动者；(三)影响饭店形象者；(四)无支付能力或曾有过逃账记录者；(五)饭店客满；(六)法律、法规规定的其他情况。第三章饭店收费第九条饭店应当将房价表置于总服务台显著位置，供客人参考。饭店如给予客人房价折扣，应当书面约定。第十条饭店客房收费以“间/夜”为计算单位(钟点房除外)。按客人住一“间/夜”，计收一天房费；次日12时以后、18时以前办理退房手续者，饭店可以加收半天房费；次日18时以后退房者，饭店可以加收一天房费。第十一条根据国家规定，饭店可以对客房、餐饮、洗衣、电话等服务项目加收服务费，但应当在房价表及有关服务价目单上注明。客人在饭店商场内购物，不应加收服务费。第四章保护客人人身和财产安全第十二条为了保护客人的人身和财产安全，饭店客房房门应当装置防盗链、门镜、应急疏散图，卫生间内应当采取有效的防滑措施。客房内应当放置服务指南、住宿须知和防火指南。有条

《旅游饭店星级的划分与评定》GBT实施办法

《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）实施办法一、总则第一条为适应中国旅游饭店业发展的需要，增强饭店星级评定与复核工作的规范性和科学性，依据中华人民共和国国家标准《旅游饭店星级的划分及评定》（GB/T14308-2010）,特制定本办法。第二条各级旅游饭店星级评定机构应严格按照本办法的相关要求，开展饭店星级评定与复核工作。第三条星级饭店应按照《统计法》和《旅游统计调查制度》的要求，按时向旅游行政管理部门报送相关统计数据。二、星级评定的组织机构和责任第四条国家旅游局设全国旅游星级饭店评定委员会（以下简称为“全国星评委”）。全国星评委是负责全国星评工作的最高机构。（一）职能：统筹负责全国旅游饭店星评工作；聘任与管理国家级星评员；组织五星级饭店的评定和复核工作；授权并监管地方旅游饭店星级评定机构开展工作。 (二)组成人员：全国星评委由中国旅游协会领导、中国旅游饭店业协会领导、国家旅游局监督管理司领导、政策法规司领导、

国家旅游局设全国旅游星级饭店评定委员会

国家旅游局设全国旅游星级饭店评定委员会（以下简称为“全国星评委”）全国星评委是负责全国星评工作的最高机构一、组成人员：全国星评委由中国旅游协会领导、中国旅游饭店业协会领导、国家旅游局监督管理司领导、政策法规司领导、监察局领导、中国旅游协会和中国旅游饭店业协会秘书处相关负责人及各省、自治区、直辖市旅游星级饭店评定委员会主任组成。二、办事机构：全国星评委下设办公室，作为全国星评委的办事机构，设在中国旅游饭店业协会秘书处。三、各省、自治区、直辖市旅游局设省级旅游星级饭店评定委员会（简称“省级星评委”）。省级星评委报全国星评委备案后，根据全国星评委的授权开展星评和复核工作。 1、组成人员：省级星评委的组建，根据本地实际情况确定，由地方旅游行业管理部门负责人和旅游饭店协会负责人等组成。 2、办事机构：省级星评委下设办公室为办事机构，可设在当地旅游局行业管理处或旅游饭店协会。 3、饭店星级评定职责和权限省级星评委依照全国星评委的授权开展以下工作： 1.贯彻执行并保证质量完成全国星评委部署的各项工作任务； 2.负责并督导本省内各级旅游饭店星级评定机构的工作； 3.对本省副省级城市、地级市（地区、州、盟）及下一级星级评定机构违反规定所评定的结果拥有否决权； 4.实施或组织实施本省四星级饭店的星级评定和复核工作；

5.向全国星评委推荐五星级饭店并严格把关； 6.按照《饭店星评员章程》要求聘任省级星评员； 7.负责副省级城市、地级市（地区、州、盟）星评员的培训工作。四、副省级城市、地级市（地区、州、盟）旅游局设地区旅游星级饭店评定委员会（简称“地区星评委”）。地区星评委在省级星评委的指导下，参照省级星评委的模式组建。 1、组成人员：地区星评委可由地方旅游行业管理部门负责人和旅游饭店协会负责人等组成。 2、办事机构：地区星评委的办事机构可设在当地旅游局行业管理处（科）或旅游饭店协会。五、地区星评委依照省级星评委的授权开展以下工作： 1.贯彻执行并保证质量完成全国星评委和省级星评委布置的各项工作任务； 2.负责本地区星级评定机构的工作； 3.按照《饭店星评员章程》要求聘任地市级星评员，实施或组织实施本地区三星级及以下饭店的星级评定和复核工作； 4.向省级星评委推荐四、五星级饭店。白金五星级 1、具有两年以上五星级饭店资格。 2 、地理位置处于城市中心商务区或繁华地带,交通极其便利。 3 、建筑主题鲜明,外观造型独具一格,有助于所在地建立旅游目的地形象。 4 、内部功能布局及装修装饰能与所在地历史、文化、自然环境相结合,恰到好处地表现和烘托其主题氛围。 5、除有富丽堂皇的门廊及入口外,饭店整体氛围极其豪华气派。

酒店经营相关法律法规

酒店经营相关法律法规浙江华业锦诚旅业有限公司汇编

中国旅游业竞争状况分析

中国旅游业竞争状况分析 2010-11-30 文章来源：中国经济信息网视力保护色：【大中小】【打印本页】【关闭窗口】一、旅游业运营状况根据国家旅游局统计，2007年，48747家旅游企事业单位年营业收入达4042.36 亿元，向国家上缴营业税158.03亿元。二、旅行社业运营状况（一）运营绩效 2007年，全国18943家旅行社（仅限填报的有效数据统计，其中国际社1797家，国内社 17146 家。）共实现营业收入1639.30亿元，同比增长16.18%，毛利润总额106.86亿元，毛利率为6.52%，净利润总额10.81亿元，净利率为0.66%；旅游业务营业收入1585.52 亿元，同比增长 15.99%，旅游业务毛利润为 94.59 亿元，旅游业务毛利率为5.97%；实缴税金为10.97亿元，同比增长10.84%；外汇结汇13.10亿美元，同比增长25.61%；全年促销费支出5.75亿元，同比增长 2.09%。 2007年全国旅行社入境旅游业务营业收入为265.52亿元，同比增长6.67%，占全国旅行社旅游业务营业收入总量的16.75%；入境旅游业务毛利润为19.09亿元，同比减少9.91%，占全国旅行社旅游业务毛利润总额的20.18%。 2007年全国旅行社国内旅游业务营业收入1009.01亿元，同比增长17.86%，占全国旅行社旅游业务营业收入总量的63.64%；国内旅游业务毛利润为60.11亿元，同比增长19.65%，占全国旅行社旅游业务毛利润总额的63.55%。 2007年全国旅行社出境旅游业务营业收入310.99亿元，同比增长19.13%，占全国旅行社旅游业务营业收入总量的19.61%；出境旅游业务毛利润为15.39亿元，同比增长16.96%，占全国旅行社旅游业务毛利润总额的16.27%。（二）运营管理 1．产业链整合力度加大旅行社为寻求生存空间，不断加大产业链整合力度。中国旅行社数量以几何式增长，但是始终未能建立起符合市场规律的行业结构和行业生态，没有形成不可或缺的批零体系，不能适应中国旅游市场蓬勃发展的需要。近年来，旅行社的生存空间在不断被收缩，有被逐渐边缘化的趋势。为了改变旅行社业务单一、利润微薄、风险较大的不利局面，不少旅行社借助于自身掌握的客源优势和对游客需求的了解，不断向旅游产业链的上下游拓展，介入旅游交通运营、饭店经营、景区开发管理等已成为一些旅行社整合旅游资源、实现集团化发展的既定战略。2007年，中青旅开始了一场旅游产业链的整合战：

(餐饮管理)中国旅游饭店业的发展与管理

中国旅游饭店业的发展与管理(上) 2011/1/24/13:52来源：中国旅游报作者：刘士军鲁凯麟旅游饭店业是现代服务业的重要组成部分，是我国旅游产业的核心要素，具有综合价值高、就业吸纳能力强、产业关联度大等特点。作为最早对外开放的窗口行业，经过30多年的发展，我国旅游饭店业已成为市场化程度高、业态丰富多元、设施设备齐全、运营服务规范、社会认知度高的现代服务业的典型代表。旅游饭店业在提升旅游接待水平、树立区域发展形象和行业标准、满足群众多样化消费需求、引领现代服务业转型升级等方面正发挥着日益重要的作用。“十一五”期间，各级旅游管理部门带领旅游饭店全行业以服务大局的高度责任感，团结协作，奋力拼搏，精益求精，圆满完成了北京奥运,上海世博,广州亚运等重大接待任务。热情、友好、专业、高效的中国服务赢得了全世界的认可与赞扬。本文回顾了“十一五”期间旅游饭店业发展所取得的成就和存在的问题，并从产业转型升级的角度，展望旅游饭店业“十二五”发展。 ■前言 □刘士军鲁凯麟 “十一五”回顾 “十一五”期间，旅游饭店产业整体健康发展，产业素质不断提升，市场影响力持续增强，为促进服务业繁荣发展和旅游服务水平整体提升做出了积极贡献。 (一)产业发展方面 1.星级饭店数量稳步增长，产业贡献能力增强 “十一五”期间星级饭店数量稳步增长，年均增长率为5.5%;星级饭店客房数量年均增长率为6.3%。截至2010年底，全国共有14691家星级饭店，其中五星级饭店603家，四星级饭店2214家，三星级饭店6399家，二星级饭店5121家，一星级饭店354家。星级结构方面，高星级饭店发展明显快于中低星级饭店。“十一五”期间，五星级饭店数量的年均增幅为16%,远高于总体平均增幅。地区分布方面，经济发达地区和旅游发达地区星级饭店数量多、档次高。东部地区星级饭店数量占全国总量的一半，其中高星级饭店超过6成。在东部发达省份，高星级饭店已经“落户”县级城市，甚至乡镇，在某些地区如海南三亚、广东东莞、江苏苏州、杭州千岛湖等，已经形成了高星级饭店群。经营状况方面,2008年至2009年期间，我国旅游饭店业经历了全球金融危机的严峻考验。2009年，全国星级饭店平均客房出租率为57.88%，一至五星级饭店的出租率分别为51.23%、 58.23%、59.40%、59.68%、51.06%。到2010年底，全行业基本从金融危机的阴影中走出。

中国旅游饭店行业规范(2009修订)

中国旅游饭店行业规范(2009修订) 【法规类别】行业自律旅游综合规定【发布部门】中国旅游饭店业协会【发布日期】2009.08 【实施日期】2009.08 【时效性】现行有效【效力级别】行业规定中国旅游饭店行业规范（中国旅游饭店业协会2009年8月修订版）第一章总则第一条为了倡导履行诚信准则，保障客人和旅游饭店的合法权益，维护旅游饭店业经营管理的正常秩序，促进中国旅游饭店业的健康发展，中国旅游饭店业协会依据国家有关法律、法规，特制定《中国旅游饭店行业规范》（以下简称为《规范》）。第二条旅游饭店包括在中国境内开办的各种经济性质的饭店，含宾馆、酒店、度假村等（以下简称为饭店）。

第三条饭店应当遵守国家有关法律、法规和规章，遵守社会道德规范，诚信经营，维护中国旅游饭店行业的声誉。第二章预订、登记、入住第四条饭店应当与客人共同履行住宿合同，因不可抗力不能履行双方住宿合同的，任何一方均应当及时通知对方。双方另有约定的，按约定处理。第五条饭店由于出现超额预订而使预订客人不能入住的，饭店应当主动替客人安排本地同档次或高于本饭店档次的饭店入住，所产生的有关费用由饭店承担。第六条饭店应当同团队、会议、长住客人签订住房合同。合同内容应当包括客人入住和离店的时间、房间等级与价格、餐饮价格、付款方式、违约责任等款项。第七条饭店在办理客人入住手续时，应当按照国家的有关规定，要求客人出示有效证件，并如实登记。第八条以下情况饭店可以不予接待：（一）携带危害饭店安全的物品入店者；（二）从事违法活动者；（三）影响饭店形象者（如携带动物者）；（四）无支付能力或曾有过逃账记录者；（五）饭店客满；

酒店常用法律法规

目录一、常用法律及其司法解释中华人民共和国民法通则中华人民共和国合同法中华人民共和国劳动合同法中华人民共和国侵权责任法中华人民共和国治安管理处罚法中华人民共和国消费者权益保护法中华人民共和国食品安全法中华人民共和国产品质量法中华人民共和国消防法中华人民共和国旅游法最高人民法院关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定最高人民法院、最高人民检察院关于办理危害食品安全刑事案件适用法律若干问题的解释最高人民法院关于适用《中华人民共和国合同法》若干问题的解释(一) 最高人民法院关于适用《中华人民共和国合同法》若干问题的解释(二) 最高人民法院关于适用《中华人民共和国合同法》若干问题

的解释(三) 最高人民法院关于适用《中华人民共和国合同法》若干问题的解释(四) 最高人民法院关于适用《中华人民共和国侵权责任法》若干问题的通知最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释最高人民法院关于审理买卖合同纠纷案件适用法律问题的解释二、常用行政法规及其他规范性文件中华人民共和国食品安全法实施条例中华人民共和国劳动合同法实施条例娱乐场所管理条例旅馆业治安管理办法国务院关于进一步加快旅游业发展的通知三、常用部门规章及其他规范性文件餐饮业经营管理办法(试行）关于旅游涉外饭店加收服务费的若干规定关于加强旅游涉外饭店安全管理严防恶性案件发生的通知关于加强饮食娱乐服务企业环境管理的通知

中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定公共娱乐场所消防安全管理规定娱乐场所管理办法工商行政管理部门处理消费者投诉办法饭馆（餐厅）卫生标准旅店业卫生标准四、地方性法规及规章湖南省消费者权益保护条例湖南省文化厅关于贯彻执行《娱乐场所管理条例》做好歌舞娱乐场所管理工作有关问题的意见湖南省旅馆业治安管理办法五、团体性规定中国旅游饭店行业规范中国饭店管理公司运营规范(试行) 中国饭店行业突发事件应急规范(试行)

旅游饭店行业风险分析报告

摘要本报告所分析的旅游饭店行业是指《国民经济行业分类》（GB/T4754-2002）中的旅游饭店，行业代码为6610，属于住宿业的子行业，指按照国家有关规定评定的旅游饭店或具有同等质量、水平的饭店活动。一、行业地位不断加强 2011年我国旅游经济总体平稳较快发展，全年旅游业总收入为万亿元，同比增长18%。“十一五”期间，全国旅游业总收入年均增长15%，我国已成为全球第四大入境旅游接待国和亚洲第一大出境旅游客源国。我国旅游总收入不断增长，占GDP比重不断加强。旅游饭店业作为旅游业收入的重要组成部分，也将随着国内旅游市场的不断升温而得到快速的发展。二、发展环境持续改善 2011年我国旅游饭店业的发展环境总体来说有所改善。国内经济环境在外部环境较为复杂的形势下，仍保持稳定的增长，国民收入稳步提高。同时在政策刺激下，内部需求也持续稳定，为旅游饭店业提供良好的发展环境。政策方面，从《中国旅游业“十二五”发展规划纲要》以及商务部《关于“十二五”期间促进住宿业规范发展的指导意见》等政策可看出，在提倡绿色经济、关注环保和可持续发展的今天，旅游业对于产业结构调整和带动内需经济的作用十分明显，国家对于旅游业的政策扶持会逐步加大，随着更多旅游市场的兴起，旅游饭店业也将向二、三线城市延伸。同时，国家对旅游饭店也的结构调整、低碳环保、品牌发展、特色发展等领域十分重视。相信未来几年时间里，一些节能型便捷酒店、特色饭店、大型连锁酒店将不断涌现。此外，“中国旅游日”的提出，也体现了中国政府对旅游工作和旅游发展的高度重视。国内不断开放大陆居民赴台游以及京沪高铁正式开通等社会事件，也在一定程度上推动国内旅游市场、促进旅游饭店业的快速发展。三、供需基本保持平衡，价格将有所上涨在供给方面，2011年全国拟在建项目投资总额超过490亿元和总建筑面积超过430万平方米，未来的供给保持稳定充裕。我国星级饭店数量近两年来虽有所下降，但营业收入不断上升，行业内部整合效果明显。加之红色旅游规划、上海市迪斯尼工程开建、以及相关地方政策的支持下，未来旅游饭店业供给将保持稳定增长。需求方面，随着城乡居民收入水平的提高，以及城市化进程的加快，国内居民将会有更多出游的意愿和能力。外部市场上，入境游发展较为平稳。在价格方面，由于人力以及经营成本的上升，旅游饭店业必然会进行价格上调。四、行业内部竞争加剧，呈集团化发展倾向旅游行业的发展受国家政策以及经济周期的影响，这样也会引导旅游饭店业具有同样的趋势，在经营比较集中的时期，那些规模小、效益不高的企业将会面临被兼并收购的可能，并且随着国外酒店的进入，行业内部进行整合已经成为一种趋势，也是竞争的必然结果。同时国家也提出将央企一些非主业酒店资产给剥离出去，这样就会加强旅游饭店业的集中度，使得未来的旅游饭店行业将走向集团化、差异化的趋势。

中国旅游饭店行业规范

中国旅游饭店行业规范第二条旅行饭店包括在中国境内开办的各种经济性质的饭店，含宾馆、酒店、度假村等（以下简称为饭店）。第三条饭店应当遵守国家的有关法律、法规和规章，遵守社会道德规范，诚信经营，爱护中国旅行饭店行业的声誉。第二章预订、登记、入住第五条由于饭店显现超额预订而使客人不能入住的，饭店应当主动替客人安排本地同档次或高二本饭店档次的饭店入住，所产生的有关费用由饭店承担。第七条饭店在办理客人入住手续时，应当按照国家的有关规定，要求客人出示有效证件，并如实登记。第八条以下情形饭店能够不予接待：（一）隽带危害饭店安全的物品住店者：（二）从事违法活动者；（三）阻碍饭店形象者；（四）无支付能力或曾有过逃帐记录者；（五）饭店客满；（六）法律、法规规定的其他情形。第三章饭店收费第九条饭店应当将房价表置于总服务台显著位置，供客人

参考。饭店如给予客人房价折扣，应当书面约定。第十条饭店客房收费以“间/夜”为运算单位（钟点房除外）。按客人住一“间/夜，计收一天房费；次日12时以后、18时往常办理退房手续者，饭店能够加收半天房费；次日18时以后退房者，饭店能够加收一天房费。第十一条依照国家规定，饭店能够对客房、餐饮、洗衣、电话等服务项目加收服务费，但应当在房价表及有关服务价目单上注明。客人在饭店商场内购物，不应加收服务费。第十二条为了爱护客人的人身和财产安全，饭店客房房门应当装置防盗链、门镜、应急疏散图，卫生间内应当采取有效的防滑措施。客房内应当放置服务指南、住宿须知和防火指南。有条件的饭店应当安装客房电子门锁和公共区域安全临控系统。第十三条饭店应当确保健身、娱乐等场所设施、设备的完好和安全。对不按使用讲明及饭店职员指导进行操作而造成损害的，饭店不承担责任。第十四条对可能损害客人人身和财产安全的场所，饭店应录采取防护、警示措施。警示措施。警示牌应当中外文对比。第十五条饭店就当采取措施，防止客人放置客房内的财物灭失、毁损。由于饭店的缘故造成客人财物灭、毁损的，饭店应当承担责任。由于客人自己的行为造成损害的，饭店不承担责任。由于客人自己的行为造成损害的，饭店不承担责任。双方均有过错的，应当各自承担相应的责任。