文档视界 最新最全的文档下载
当前位置:文档视界 › 客户服务规范-电话服务模板

客户服务规范-电话服务模板

客户服务规范-电话服务模板
客户服务规范-电话服务模板

客户服务规范

山东彤运天然气有限公司

临盘加气站

学习指南:

服务规范即一种标准化的服务,是服务人员按照公司规定的统一操作给客户提供的规范化、系统化的服务行为。服务规范使服务人员及其所提供的服务变得有章可循。而从另一方面来说,服务规范也是服务人员所有不规范服务行为的矫正器。

《中邑燃气客户服务规范》旨在加强员工的服务意识,提升员工的服务质量,规范员工的服务行为。各项目公司在执行本规范时,应在服务过程中采取“理论结合实际”,灵活操作,灵活运用,从而产生最佳的服务效果。执行过程如若生搬硬套,则将过于机械化,最终丧失了本规范的存在意义。

规范,其初期必具有一定的形式化,如服务内容、服务方式、服务质量、服务管理以及服务意识等等,而当达到服务的最高境界时,则为“规范之中无规范,无规范中有规范”。这时,服务将对于企业、对于客户来说都将具有最大化的存在价值。

目录

第一章总则 (3)

第二章适用范围 (4)

第三章工作职责 (5)

第四章服务流程 (6)

一、处理来电工作流程 (6)

二、投诉处理工作流程 (7)

三、电话回访工作流程 (8)

四、紧急事故报警电话处理流程 (9)

第五章服务规范 (10)

一、管理内容与办法 (10)

1. 办公环境 (10)

2. 员工工作行为规范 (10)

3. 服务语言规范 (12)

4. 现场管理细则 (16)

5. 信息保密制度 (17)

二、检查与考核 (18)

三、服务禁忌 (19)

第一章总则

一、本规范适用于公司直接同客户接触的岗位。

二、本规范以满足客户的需求、愿望和利益为出发点,以提高服务质量为根

本,以树立中邑燃气新服务新形象为目标,以提升中邑燃气知名度和美誉度为宗旨。

三、本规范对电话服务作了详细的描述,进一步指导各项目公司服务窗口如

何为客户提供标准化的服务行为,展现中邑燃气追求客户满意的服务理念,更为争创国内一流燃气运营公司而奋斗!

四、本规范由中邑燃气公司负责解释。

五、本规范自发布之日起施行。

第二章适用范围

本标准规定了客户服务中心服务人员的工作环境、仪表、用语、行为等服务规范;适用于受理和办理客户各类业务的申报、咨询、投诉,同时适用于服务人员对客户的调查、回访等服务行为。

第三章工作职责

●接听客户各类电话业务咨询、报修、投诉和查询;

●负责处理相关业务并记录处理结果;

●对客户投诉处理结果进行电话回访,进行客户满意度调查;

●完成领导交办的其它任务。

第四章服务流程一、处理来电工作流程

客户来电

接听电话

解答客户所需

判定是否出具工作单

分发工作单

分类记录来电

内容

结束

二、 投诉处理工作流程 客户电话投诉

安抚客户情绪,了解客户投诉内容

判定是否下单处理

形成工单,派发相关部门

相关部门进行调查处理投诉24小时内如未处理

完毕应通知客户其投诉

处理进度

客户服务部经理

审查记录表

电话回访客户满意度建立投诉档案

归档

完成投诉处理程序

满意满意

不满意

不满意

三、电话回访工作流程

电话呼出准备

拨打电话

解答客户所需

客户满意度调查业务类回访

结束电话

档案归档

四、 紧急事故报警电话处理流程 紧急事故报警事故接报事故信息详细记录

生产运营部

抢险工作程序

电话通知需求

筛选通知人员明确需通知客户的联系方式通知人员名单

确定无联系方式用户明明细

无联系方式用户记录

无电话通知

收到电话通知内容通知结果明细

未通知人员明细

否逐户通知

第五章服务规范

一、管理内容与办法

1.办公环境

1)在办公区域内悬挂中邑燃气的企业标志。

2)工作区域必须保持清洁,办公用品摆放整齐,不得堆放与工作无关

的物品。

3)空调应保持适宜温度。

4)因地制宜地添加绿化植物,保持空气清新。

5)保持办公区域内清洁卫生,在相同间隔处放置垃圾箱,并及时进行

清理。

6)墙报的内容应丰富多彩,可涵盖以下方面:

◆公司公告

◆公司活动宣传

◆优秀员工的经验分享及心得体会

◆员工心声

◆业务天地

◆常见错误及注意事项

2.员工工作行为规范

1)仪容仪表规范

◆头发:头发要经常清洗,保持清洁,男性职员头不宜太长,女性

职员长发应用发夹固定。

◆指甲:指甲不能留太长,应经常修剪。女性职员涂指甲油要尽量

用淡色。

◆男性职员上岗时不宜留太长的胡须,应经常进行修剪。

◆口腔:保持清洁,上班前注意不要吃带有异味的食品。

2)着装规范

◆员工应按规定着公司统一下发的工装。

◆工装应熨烫平整,并保持干净、无破损。

◆鞋子应保持清洁。

3)行为规范

◆男士站姿:抬头、挺胸、收腹、提臀、微收下颚。两腿并拢或平

行分开但不超过肩宽。双手自然下垂于身体两侧或在身前、身后

交叠,交叠时左手握拳,右手握住左手的手腕处。

◆女士站姿:抬头、挺胸、收腹、提臀、微收下颚。两脚脚跟并拢

脚尖呈“V”字型,或呈“丁”字步站立。双手自然下垂或在身

前自然交叠,交叠时拇指交叉,右手在上,左手在下。

◆男士坐姿:上身挺直,背部与臀部成直角。两肩放松,两脚、两

膝自然分开,比肩稍窄。不得傲慢地把腿向前伸或向后伸。

◆女士坐姿:若穿裙装时,坐前应收拢裙角,慢慢坐下。两腿、两

膝并拢,可直放,也可向左或向右稍倾。双手交叠、自然放于大

腿上。

◆公司内与同事相遇应点头行礼表示致意。

◆握手时的礼仪。握手时用普通站姿,并目视对方眼睛。握手时脊

背要挺直,不弯腰低头,要大方热情,不卑不亢。伸手时同性间

应由地位高者或年长者先伸手,异性间应由女方先伸手。

◆出入房间的礼仪。进入房间前要先轻轻敲门,听到应答后再进入。

进入后,回手关门,不能大力、粗暴。进入房间后,如对方正在

讲话,要稍等静候,不要中途插话,如有急事要打断说话,也要

找准机会。而且要先打招呼:“对不起,打断一下。”

◆递交物件礼仪。递交物件时,如递文件等,要把正面文字对着对

方的方向递上去,如是钢笔,要把笔尖向自己,使对方容易接着;

至于刀子或剪刀等利器,应把刀尖向着自己。

◆在通道、走廊里遇到上司或客户时要礼让,不能抢行,不能一边

走一边大声说话,更不能唱歌或吹口哨。

3.服务语言规范

1)语音要求

◆语气:语气轻柔委婉,有热情。

◆音量:音量适中、悦耳,以客户听清为宜,不宜过于大声。

◆语速:语速适中,每分钟吐字约180-200个。

◆声调:自然、清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,也不可声嘶力

竭,而应给人以愉悦之感。

◆吐词:吐词清晰,字音准确。

◆语言:使用普通话,如客户需要可使用地方话。与客户通话时应

杜绝拖尾音、语气词多。

2)语言规范

①. 首问语

◆接听客户来电时规范首问语:“您好!请问有什么可以帮助您?”

◆外拨客户电话时的规范首问语:“您好!我是中邑燃气客服中心XX

号,请问您是XX先生(小姐)吗?……。”

◆首问语的灵活使用。

?客户代表可根据客户的来电时段,用不同的招呼语向客户问候,如:“早上好!”、“中午好!”、“下午好”、“晚上好”。

?客户代表也可在节假日时,向客户问候节日快乐,如:“节日快乐!”、“周末快乐!”等。

②. 通话过程中的语言规范

◆当需要客户在线等待时

?若查询(确认)时客户代表不需要离席时应告知客户:“请您稍等,我帮您查询一下(我帮您确认一下)。”

◆当客户在线等待结束时

?当客户代表回到通话状态时,首先确认对方是否在话机旁:“XX先生/女士您好。”

?得到客户回应后:“感谢您的等待,我查询下来您的……(我确认了一下……)。”

◆若查询时间过长,需客户挂机,稍候再回复时

?客户代表告知语:“关于这个问题我需要查询一下,请您先挂机,我会尽快给您回复,您看可以吗?”

?客户确认之后,客户代表应答语:“感谢您的配合,再见!”

?若客户代表在半小时内没有查询出确切结果,应回复客户:“XX先生/女士您好,您刚才咨询的问题现在还没有结果,

稍候我再致电给您,您看可以吗?”

?客户确认之后,客户代表应答语:“感谢您的配合,再见!”

◆当需要客户提供回复电话时

?客户代表:“XX先生/女士,请您给我留一个回复电话好吗?”

◆当客户没有听明白客户代表所解释的问题时

?客户代表应答语:“XX先生/女士,对不起,请允许我再解释一遍。”

◆当客户代表没有听清客户的讲话时

?客户代表应有礼貌地询问客户:“XX先生/女士,对不起,我没有听清您的讲话,麻烦您再重复一遍好吗?谢谢!”

◆当客户代表没有听懂客户的意思时

?客户代表:“XX先生/女士,对不起,我没有听明白您的意思,您能再说得详细一点吗?”

◆当客户陈述完所咨询的问题时

?客户代表应视情况与客户进行确认,确认语:“XX先生/女士,您是想了解……的信息对吗?”、“XX先生/女士,您是查询

(询问)……对吗?”

◆客户在陈述问题的过程中

?客户代表应能够积极地以“嗯、好、对、是”等语言回应客

户。

◆当需要客户提供具体联系方式时

?询问语:“先生/女士,能告诉我您的具体联系方式吗?

◆当客户告知电话号码时

?客户代表应进行记录,并与客户进行确认:“您的电话号码是XXXXXX对吗?”

◆当客户回应客户代表所陈述的手机号码正确时

?客户代表应回应客户:“谢谢。”

◆当客户的要求超出了工作的权限时

?客户代表耐心向客户解释:“XX先生/女士,很抱歉,您的要求已经超出了我们的服务范围,请您谅解。”

◆当客户向我们致谢时

?客户代表回应客户:“感谢您的夸奖。”、“不用谢,这是我们应该做的。”、“请不必客气,这是我们应该做的。”

◆当客户向客户代表致歉时

?客户代表回应客户:“没关系,请不要介意。”

◆对于客户投诉在受理结束时

?客户代表应说:“很抱歉,XX先生/女士,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在XX小时内给您回复。”③. 结束语

◆确认客户没有其他需要咨询的问题后,客户代表应使用标准的结束

语:“感谢您的来电,再见!”

◆若逢周末或节假日,客户代表的结束语应改为:“感谢您的来电,

祝您周末愉快(节日快乐),再见!”

④. 特殊语音背景下的规范用语

◆电话接通客户无声音时

?当客户在等待过程中没有意识到电话已接通,客户代表应保持微笑重复道:“您好!您的电话已接通,请讲话。“?间隔3秒左右,继续提示客户:“您好!您的电话已接通,

请问您能听见我的声音吗?”

?如果仍听不到客户的回应,很可能是客户电话出现问题,你可以耐心地告诉客户:“对不起!我这边听不见您的声音,

请您换一部电话再拨,谢谢来电,再见!”停顿2秒,然后

挂机。

◆电话接通客户仍在拨号时

?当客户不清楚电话已接入人工台,仍在进行拨号时,客户代表应亲切地告知客户:“您好!您的电话已接通,很高兴为

您服务。”

◆客户声音太小,听不清楚时

?提醒客户:“对不起,我这里听不清您的声音,请大声一点,好吗?”

?仍听不清,请再重复一遍,重复时请保持语气轻温柔委婉;

?确实无法听清,请求客户谅解:“对不起,我这里还是无法听清您的声音,请您重新再拨一下好吗?感谢您的来电,再

见。”

◆客户提出你声音太小时

?请将音量稍微提高:“对不起,请问现在您可以听清吗?”

?如果客户还是不能听清时,请再将音量提高,并重复刚才的语言。

?如果客户代表的声音已经足够大客户仍无法听清时,如确属我方话机的原因,建议请客户挂机并尽量在3分钟之内回复

客户:“对不起,请您先挂机,稍后我会回拨给您,谢谢再

见。”

◆通话结束,客户迟迟没有挂机时

?客户代表应再次询问客户:“请问您还有什么问题吗?”

?等候三秒,若客户还没有挂机,请再次重复道:“您好,请问还有其它问题吗,如果没有请挂机。”

?等候三秒,若客户还没有挂机,客户代表此时可挂机。

4.现场管理细则

①. 管理方针。

◆即二十八字方针。地面清洁,勤扫勤擦,设备无尘,排列正规,布

线整齐,资料齐全,一切有序。

②. 现场管理细则

◆客户服务中心工作人员应以岗位职责严格要求自己,严禁在工作现

场喧哗、打闹、会客。

◆严禁工作人员私自将无关人员带入工作现场。

◆工作时间原则上不接听私人电话,除了特殊情况(急事)外,经部

门经理同意后应尽快处理。

◆坐席人员应使用规范服务用语,做到简练、热情、亲切、有礼貌,

严禁与客户闲聊。

◆机台上禁止放置食品、水杯,以防止意外。

◆客户代表在坐席签入之前应先准备好工作所需的物品,下班后签出

坐席时应将耳机统一放置。

◆交接班时,应按坐席顺序排队进入,交接班时严格控制谈话音量、

放轻脚步,不允许大声喧哗,以免影响他人工作,保持工作现场的

相对安静。

◆交接班时应清点好桌上的物品,检查设备,若出现问题及时找交班

人或值班经理。

◆交班后应尽快撤离台席,避免过多人员滞留在台席上,保持工作现

场秩序井然。

◆爱护工作设备,正确执行操作规程,保持设备的整洁。

③. 工作现场物品的摆放规范

◆电脑:电脑摆放整齐,显示器的角度以客户代表本人的感觉适度为

准。主机放置于桌下固定摆放处。

◆耳机:耳机为客户代表专用物品,由本人单独保管。客户代表当

值时,需将耳机戴于头上,非当值时间请将耳机放置于坐席固定摆

放处,耳机送话器应按规定竖直放置。

◆用品:办公桌面允许摆放的用品范围为:当值业务所需用的笔、记

录纸、记录本、脚本文件和相关办公用品;个人物品仅限于一面小

镜子、一张照片或小型饰品一件。要求所有物品都需摆放整洁;交

接班时注意将相关物品收拾干净。

◆手机:原则上不允许带入工作区,不允许在工作时间拨打或接听私

人电话,如有急事,必须经管理人员允许;严禁用测试机拨打与业

务不相关的电话;带入工作区的手机必须设置为震动或无声。

◆座椅:临时离开坐席或下班离开坐席时,必须将椅子摆放整齐,工

作时注意坐姿,严禁东倒西歪。

◆工服:客户代表上班期间应按规定穿工服,佩带胸卡,必须穿工作

鞋进入工作区。

5.信息保密制度

1)严格遵守各项保密制度,凡公司内部资料和客户资料均属秘密,不得

任意抄录、复制、带出公司或转告非本公司人员。

2)严格执行业务操作流程。非因工作关系,不得任意查询、修改客户资

料。

3)在来往书信、言论、公共场所不得涉及通信机密。包括不在各类媒体

上擅自披露公司商业秘密,不互联网络上擅自发布、传递公司商业秘密,不在非保密通信工具上探讨公司商业秘密,不在私人信函中涉及公司商业秘密,不准在公开场合中谈论公司商业秘密等。

4)对于过期、作废的客户资料或内部文档必须及时销毁,严禁作为废品

出售。

5)加强办公场所的安全保卫,未经上级主管领导批准不得带外来人员进

入工作现场。严格管理资料及公司各类统计数据,不得擅自复印或带出公司。

6)指定专人妥善管理和保管内部文件和客户资料,及时整理归档。

7)客户代表须严格保守自己的电脑工号密码,严禁向他人泄露,防止客

户资料非法处理;

8)不得将与生产无关的软件擅自装入系统终端,不准利用系统终端玩游

戏,严禁无关人员使用系统终端及办公设备。

9)一旦发现泄密情况,必须向上级主管部门报告,由上级主管部门视情

节轻重对泄密人员进行处分。

10)客户服务中心全体人员应熟悉并严格执行安全保密制度,增强保密制

度意识。定期检查安全保密制度的执行情况,发现不安全、不保密因素要及时上报。

二、检查与考核

1)对违反本标准的人员进行教育、造成客户投诉的应及时做好善后

工作。

2)对违反本标准的人员给予50--500元的处罚,由此造成的客户损失

由责任人承担。

3)因违反本标准而造成客户投诉将纳入年度责任考核范围。

三、服务禁忌

1.行为禁忌

1)客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题

2)客户未挂机前主动挂机

3)客户尚未挂机便与同事交谈

4)解答过程中使用过多专业术语

5)精神萎靡,态度懒散

6)与客户发生争执

7)责问、反问、训斥或谩骂客户

8)与客户交谈时态度傲慢

9)与客户闲聊或开玩笑

10)不懂装懂,搪塞、推诿客户

11)频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词(如:喽、嘛等)

12)拖腔、语气生硬、顶撞客户

13)通话时打呵欠、吃东西或嚼口香糖

14)上班时间外拨或接听私人电话

2.语言禁忌

严禁使用服务忌语,做到“五个不说”:

1)有损害客户自尊心和人格的话不说;

2)埋怨客户的话不说;

3)顶撞、反驳、教训客人的话不说;

4)庸俗骂人的话及口头禅不说;

5)刺激客户、激化矛盾的话不说。

快递服务用语基本规范

快递服务用语基本规范 1、牢记服务的“五声十字”:您好、请、谢谢、对不起、再见。 2、谨记服务的“四声应答”:来有迎声、问有答声、走有送声、关键时有提醒声, 服务语言应做到:迎候客户时,要送出问候语;客户离开时,要送出告别语;与客户的目光接触时,应送出征询语;与客户接洽时,随时使用礼貌语。 3、服务语气应平和、耐心、亲切、热情,切忌急躁、蛮横、无理、冷淡。 具体语境用语规范 1、收寄用语 A:接受预约电话及上门收寄 1、您好,请告诉我您的取件地址。 2、我大约XX分钟到您那里,请耐心等待。 3、您好,我是XX快递公司的业务员,这是我的工牌,请问是您要寄快件吗?/公司 派我来收寄快件。 4、按照规定,我们需要验视您的快件,请您打开包裹,谢谢合作。 5、对不起,验视内件是我们寄递行业的法律规定,如果您拒绝验视,我们将无法收

寄,请谅解。 6、对不起,这类物品属于禁寄物品(易燃、易爆、危险化学品等),我们不能收寄, 请谅解。 7、对不起,您的寄件地址超出了我们的派送服务范围,无法给您上门投递。 8、请先阅读背书条款,若无疑问,请填写快递运单。 9、此类易碎/贵重物品建议您使用保价业务。 10、为确保快件安全,我们会对快件进行加固包装,请放心。 11、这些未填的信息也很重要,请补充完善。 12、您寄往XX市,首重XX公斤以内是XX元,续重每XX公斤加费XX元。您快件的 总重量是XX,资费总共XX元。 13、请您妥善保管运单客户联,方便日后查询。 14、您可以通过登陆公司网站(www.-----)或打客服电话(400----)跟踪快件。 15、您的业务已办理完毕,请问还有什么可以帮您? 16、这是我的名片,如有需要,请联系我,再见。 B:营业场所收寄(业务用语请参照上门收寄情况) 17、先生/女士您好!欢迎光临XX快递! 18、请问您办理什么业务?/请问,您要寄件还是取件? 19、取件/寄件这边请。/请稍等,我们马上为您办理。

400客服热线使用管理规定

400客服热线使用管理规定 第一章目的为进一步规范管理400客户服务电话,树立良好的企业形象,确保与客户沟通渠道的畅通,信息的及时传递,提高服务效率,提高客户满意度,特制订此400电话管理规定。 第二章使用范围本规定适用于公司全体员工。接听客服电话遵循就近及时原则,在客服电话附近的员工应及时接听电话,公司全体员工都有责任及时接听客服电话;公司产品销售咨询应转于事业部经理(杨雪峰)负责,更详细的培训内容咨询转具体项目负责人接听(如刘垚—中医预防保健调理师,李雪莲—中医罐疗技能培训,徐茂罡—刘氏刺熨疗法等)。 第三章电话使用规定 1、400客服电话用于客户咨询、投诉及特殊事项处理时来电,为保证通讯道路不受 阻塞,禁止在任何时间以任何理由外拨。 2、杜绝电话无人接听,正常工作时间为周一至周五9:00—12:00,下午13:00—17:30; 如遇非工作时间400客服电话将转接至客户手机上,客服手机由专人负责保管,避免客户来电时无人接听。 3、如发现客服电话长久没有来电时,应及时测拨,检查电话线路是否正常,如电话 线路发生故障,应联系网络管理员及时修复。 4、工作时间内的400来电都应及时记录来电事项及内容(见附表《400热线电话接 听记录单》),客服手机不方便记录的来电都应在事后及时补充记录,以保证每项客户来电都有记录可寻。 5、爱护电话设备,电话接听完毕后应将听筒放好,以免影响正常接入。 6、在接听客服电话时,需使用电话客服规范用语,对客户的咨询,投诉等事项要耐 心积极,接听中文明礼貌,面带微笑, 7、在电话接听过程中如遇特殊情况导致电话通话时间过长,应请求客户谅解,用另 外一部电话及时回复客户,避免通话时间过长影响其他客户的正常接入。 第四章其他事项 本管理规定由行政人事部负责解释及修订,自发布之日起正式实施,如有遗漏,另行补充。 行政人事部2012年2月1日

Word基础知识整理模板

别告诉我你很会用Word! 别告诉我你很会用Word! 据说,80%以上的人看了这个,都相见恨晚,你会么?不管你信不信,反正我是信了。 1. 问:WORD 里边怎样设置每页不同的页眉?如何使不同的章节显示的页眉不同? 答:分节,每节可以设置不同的页眉。文件――页面设置――版式――页眉和页脚――首页不同。 2. 问:请问word 中怎样让每一章用不同的页眉?怎么我现在只能用一个页眉,一改就全部改了?

答:在插入分隔符里,选插入分节符,可以选连续的那个,然后下一页改页眉前,按一下“同前”钮,再做的改动就不影响前面的了。简言之,分节符使得它们独立了。这个工具栏上的“同前”按钮就显示在工具栏上,不过是图标的形式,把光标移到上面就显示出”同前“两个字来。 3. 问:如何合并两个WORD 文档,不同的页眉需要先写两个文件,然后合并,如何做? 答:页眉设置中,选择奇偶页不同/与前不同等选项。 4. 问:WORD 编辑页眉设置,如何实现奇偶页不同? 比如:单页浙江大学学位论文,这一个容易设;双页:(每章标题),这一个有什么技巧啊? 答:插入节分隔符,与前节设置相同去掉,再设置奇偶页不同。 5. 问:怎样使WORD 文档只有第一页没有页眉,页脚? 答:页面设置-页眉和页脚,选首页不同,然后选中首页页眉中的小箭头,格式-边框和底纹,选择无,这个只要在“视图”――“页眉页脚”,其中的页面设置里,不要整个文档,就可以看到一个“同前”的标志,不选,前后的设置情况就不同了。 6. 问:如何从第三页起设置页眉?

答:在第二页末插入分节符,在第三页的页眉格式中去掉同前节,如果第一、二页还有页眉,把它设置成正文就可以了 ●在新建文档中,菜单―视图―页脚―插入页码―页码格式―起始页码为0,确定;●菜单―文件―页面设置―版式―首页不同,确定;●将光标放到第一页末,菜单―文件―页面设置―版式―首页不同―应用于插入点之后,确定。第2 步与第三步差别在于第2 步应用于整篇文档,第3 步应用于插入点之后。这样,做两次首页不同以后,页码从第三页开始从1 编号,完成。 7. 问:WORD 页眉自动出现一根直线,请问怎么处理? 答:格式从“页眉”改为“清除格式”,就在“格式”快捷工具栏最左边;选中页眉文字和箭头,格式-边框和底纹-设置选无。 8. 问:页眉一般是---------,上面写上题目或者其它,想做的是把这根线变为双线,WORD 中修改页眉的那根线怎么改成双线的? 答:按以下步骤操作去做: ●选中页眉的文字,包括最后面的箭头●格式-边框和底纹●选线性为双线的●在预览里,点击左下小方块,预览的图形会出现双线●确定▲上面和下面自己可以设置,点击在预览周围的四个小方块,页眉线就可以在不同的位置。 9. 问:Word 中的脚注如何删除?把正文相应的符号删除,内容可以删除,但最后那个格式还在,应该怎么办?

400客服中心规范用语话术

400客服中心规范用语话术 新增客户 客服:您好,这里是怡养居家养老服务中心,我是XXX号客服,请问有什么可以帮您? 长者:我想订XX服务 客服:好的,阿姨/伯伯,请问怎么称呼您?请稍等(信息核对,如信息核对不上,则是新增客户,此时就要点击长者信息管理,进行信息录入) 客服:阿姨/伯伯,不好意思,您的信息还没有进入我们的长者信息库,我们要首先给您建立档案,把您的基本信息录入我们的长者信息库,才能给你提供服务,现在为您建立档案,再请问一次怎么称呼您?身份证号码多少?录入信息。。。。。。 信息录入完毕, 客服:不好意思,xx阿姨/伯伯,给您添麻烦了,您的信息已经进入了我们的长者信息库,我们会有工作人员联系您,继续为您服务,请问您还有其他问题吗?(无)感谢您的来电,请您先挂机,再见! 增补工单 客服:您好,这里是怡养居家养老服务中心,我是4762号客服,很高兴为您服务,请问有什么可以帮您?(备注:逢节假日,应说xx节日快乐) 长者:我想订XX服务 客服,好的,阿姨/伯伯,请问怎么称呼您?您身份证号是多少?请稍等(信息核对,如信息核对上,则是老客户,此时系统会跳转到客服录单界面)继 续核对身份信息,姓名、身份证、家庭住址。。。。。。 核对无误,则直接电话录单(服务日期、服务时长、服务内容、服务要求 描述。。。。。) 长者:最好还是要xx阿姨来给我服务 客服:好的,您的要求我们已经记录下来了,我们会按照您的要求派专业服务人员上门给您提供服务,请问您还有什么需要帮助吗?(无)感谢您的来电,请您先挂机,再见!

结束语 谢谢您的配合,也非常感谢您对怡养居家服务中心的支持。我们会继续努力,不断改善,为您提供更优质的服务,希望您继续关注怡养居家养老服务中心,祝您生活愉快! (遇到节假日时:祝您节日愉快!) 去电开场白用语: 1、服务回访开场白 您还,这里是,请问是XX伯伯/阿姨吗,我是怡养居家养老服务中心的客服专员,想针对我们的服务满意程度做个简单的回访,可能会占用您几分钟的时间,请问您现在是否方便? 2、重要节日开场白 如国家法定假日:元旦、春节、五一、中秋、国庆,则需要有相应节日问候语“节日好”,“春节好”等,然后再说请问是XX伯伯/阿姨吗,我是怡养居家养老服务中心的客服专员,我代表我们公司向您表示节日的问候,XX节日快乐 沟通用语 1、问候客户时 您好,这里是怡养居家养老服务中心,请问有什么可以帮您?客户先问候时:您好,怡养居家养老服务中心XX号客服为您服务,请问有什么可以帮您的。 2、需要客户复述时 对不起,我没有听清楚您的问题,请您重复一遍好吗? 3、需要转接客户述求时 您的问题有专人负责,我帮您把电话转接给专家坐席,好吗? 4、客户提出建议时 客服人员:“谢谢您提出的宝贵建议,我们将及时反馈给公司相关人员,再次感谢您对我们工作的关心和支持。” 5、客户向客服人员表示感谢时 客服人员必须回应:“请不必客气”或“不客气”,若客户进一步表扬,客服人员:

电话客服规范用语

客户服务电话服务规范用语 一、开头语以及问候语 1、接听问候语:“您好,欢迎致电XX客户服务热线,客服专员 XX很高兴为您服务,请问有什么可以帮到您?” 不可以说:“喂,说话呀!” ?、打出:您好!(早上好/下午好/晚上好!)请问您是XX先生/女士吗?非常抱歉打扰到您!我是XX客服专员XX,今天致电给您是关于您的订单…….. ①、想和您确认订单信息(收件名址、订单信息); ②、您要买的是…….海外直邮商品,另外要补运费XX元,请问我 们是否需要帮您订购,如果您需要订购的话,能否麻烦您登陆我们的官网拍下运费链接并付款,以便于我们及时给您订货! (客人如果说,运费要这么贵,我不要了,我们就告知客户:好的,我们帮您操作退款,所退款项会在3个工作日内退还到您的支付账户。) ③、您要求的是货到付款,想和您确认下是否要发货,另外需要提 醒您的是,货到付款除了要支付货品所需费用外,需再支付20元货到付款手续费,不知您是否清楚这些? ④、您需要商品型号我们目前没有库存,XX型号有库存,不知道 您是否同意更换? 2、客户问候客服专员:“小姐(先生),您好。”时,客服专员应礼

貌回应:“您好,请问有什么可以帮助您?” 不可以说:“喂,说吧!” 3、当已经了解了客户的姓名的时候,客服专员应在以下的通话过程 中,用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼:“某先 生/小姐,请问有什么可以帮助您?” 不可以无动于衷,无视客户的姓名 4、遇到无声电话时:客服专员:“您好!请问有什么可以帮助您? ”稍停5秒还是无声,“您好,请问有什么可以帮助您?”稍停5秒,对方无反映,则说:“对不起,您的电话没有声音,请您换一部电话再次打来,好吗?再见!”再稍停5秒,挂机。 不可以说:“喂,说话呀!再不说话我就挂了啊!” 二、无法听清 5、(因用户使用免提而)无法听清楚时:客服专员:“对不起,您 的声音太小,请您拿起话筒说话好吗?” 不可以说:“喂,大声一点儿!” 6、遇到客户音小听不清楚时:客服专员保持自己的音量不变的情况 下:“对不起!请您大声一点,好吗?”若仍听不清楚,客服专员:“对不起!您的电话声音太小,请您换一部电话挂来,好吗? ”,然后过5秒挂机。 不可以直接挂机 7、遇到电话杂音太大听不清楚时:客服专员:“对不起,您的电话 杂音太大,听不清,请您换一部电话再次打来好吗?再见!”稍

【11】详细滴滴专车客服部服务用语及话术

目录 一、服务用语及常见话术 (2) (一)服务标准用语 (2) (二)服用规范用语 (4) (三)安装使用类话术 ......................................................................................................... 错误!未定义书签。 (四)预警统一口径 ............................................................................................................. 错误!未定义书签。 (五)用户要求指定司机出车服务 (6) (六)车辆派发不成功的订单 (7) (七)线上不支持预订车辆话术(乘客来电需要电话订车) (7) 二,版本说明 (16) 滴滴专车客服部服务用语及话术 ——V2.1版本 一、服务用语及常见话术 (一)服务标准用语

1.开头语 标准用语:您好,滴滴专车,请问有什么可以帮您? 对于接听电话后无人应答情况,请重复标准用语2遍:“您好,请问有什么可以帮您?“ 仍无应答情况用语:“很抱歉,无法听清您的声音,请您稍后重新拨打一遍,谢谢!“ 2.承接语 请问还有其他问题吗?/请问还有其他需要咨询的吗?(不要求一字不差,意思对了即可) 3.结束语 标准用语:请您稍后对我的服务做出评价,现在为您转接,请稍等。 4.候线用语: 标准用语:“**先生/女士请您听到音乐后不要挂机,我帮您咨询一下好吗?” 重新接起电话用语:“感谢您的耐心等待。”/“很抱歉,让您久等了” 5.转接用语 标准用语:**先生/女士,您的问题稍后将帮您转接到**(相应的专席),您看好吗?(寻求用户同意)能够直接转接:立刻为您转接(放转接音,并和现场组长做简短交接)目前系统无法实现线上转接,故只作为了解。 无法直接转接:非常抱歉,您的问题我已经帮您记录下来了,会在(**时间)内回复给您。

售后服务客服热线服务规范培训

(售后服务)客服热线服务 规范培训

客服热线服务规范培训 客服热线服务规范培训讲师:胡壹夫 胡壹夫老师 ——培训业知名的“光头导师” 主讲领域: 国学文化、企业管理和营销策划 讲师简介—— 前沿讲座特邀讲师 本土实战营销策划人 中国总裁培训网特邀讲师 交广企业管理咨询公司独家签约讲师 多家财经、管理、品牌杂志和网站特邀撰稿人 北大、清华、复旦等6所著名高校特邀讲授专家 讲师介绍: 河南大学毕业;曾任多个地区政府、旅游局顾问和景区营销总监,且于国内十家大中型企业担任CEO、企业顾问和独立董事,现为交广企业管理咨询公司独家签约讲师。这是壹位多家知名企业高管、企业家联合推荐的实战企管专家——于这些企业中胡老师的管理智慧和营销策划得到了高度认同和应用。 近十多年来,足迹遍布欧亚及中国大陆地区,于先后为国内外各类企事业单位提供了大量的策划、咨询服务,举行了上千场主题演讲和管理培训,为数万人进行各类商务决策和各类管理课题的授课。胡老师多年从事企业的管理模式和营

销策划体系建设的研究,多次参和MBA、EMBA、企业家论坛,且精心开发30多门系列性的管理内训课程,欢迎机构合作。 招牌课程: 营销策划课程: 《品牌策划之道》 《营销技巧和营销管理》 《孙子兵法和营销策划》 领导智慧课程: 《决胜谈判桌》 《创新思维训练》 《商业模式和赢利决策》 《危机公关和危机管理》 《企业家素质和领导艺术》 国学研究领域: 弟子规、儒家、兵家 《孙子兵法系列课程》 《孝经和员工忠诚度管理》 《弟子规企业培训系列课程》 培训风格: 吹糠见米,直指人心; 语言诙谐,穿透力强; 行于其所当行,止于其所当止!

用WORD制作试卷模板

用WORD制作试卷模板 一、设置页面 试卷通常使用B4纸、横向、分两栏印刷,因此在制作之前,先要设置页面。启动Word,新建一空白文档。执行“文件→页面设置”命令,打开“页面设置”对话框,切换到“纸张”标签下,设置纸张大小为B4纸;(图1)再切换到“页边距”标签下,设置好边距,并选中“横向”方向;(图2)如需制作正反面的试卷还应切换到“版式”标签下,勾选“奇偶页不同”选项。全部设置完成后,确定返回。 图1 图2 图3 二、制作密封线 正规的试卷上都有密封线,用文本框来制作。 执行“视图→页眉和页脚”命令,进入“页眉和页脚”编辑状态。然后执行“插入→文本框竖排”命令,再在文档中拖拉出一个文本框,并仿照图2的样式输入字符及下划线。重复上一步骤,输入第二个文本框。(图4) 将光标定在文本框中,执行“格式→文字方向”命令,打开“文字方向—文本框”对话框(图5),选中“右边”一种文字方向样式,确定返回。 图4 图5

将文本框定位到页面左边页边距外侧,并根据页面的大小调整好文本框的大小及字符位置等。将鼠标移至文本框边缘处成“梅花状”时,双击鼠标,打开“设置文本框格式”对话框,在“颜色与线条”标签中,将“线条”设置为“无颜色线条”,确定返回。(图6) 图6 最后单击“页眉和页脚”工具栏上的“关闭”按钮返回文档编辑状态,密封线制作完成。 提示:添加了页眉后,页眉处出现了一条横线,影响试卷的制作,我们可以用下面的方法将其清除:在页眉处双击鼠标,再次进入“页眉和页脚”编辑状态,执行“格式→边框和底纹”命令,打开“边框和底纹”对话框,在“边框”标签下,选中“无”边框样式,然后将其“应用于”“段落”,确定返回即可。 三、制作分栏页码 试卷分两栏打印,每栏下面都应有页码及总页码。 再次进入“页眉和页脚”编辑状态,单击“页眉和页脚”工具栏上的“在页眉和页脚间切换”按钮,切换到“页脚”编辑状态。在左栏对应的页脚处进行以下操作:输入字符“第”→按下“Ctrl+F9”组合键插入域记号(一对大括号{})→在大括号内输入“=”号→单击工具条的“插入页码”按钮→再后面输入“*2-1”字符→在大括号右外侧输入字符“页共”→按下“Ctrl+F9”组合键插入域记号→在大括号内输入“=”号→单击工具条的“插入页数”按钮→再后面输入“*2”字符→在大括号右外侧输入字符“页”。 在右栏对应的页脚处进行以下操作:输入字符“第”→按下“Ctrl+F9”组合键插入域记号(一对大括号{})→在大括号内输入“=”号→单击工具条的“插入页码”按钮→再后面输入“*2”字符→在大括号右外侧输入字符“页共”→按下“Ctrl+F9”组合键插入域记号→ 在大括号内输入“=”号→单击工具条的“插入页数”按钮→再后面输入“*2”字符→在大 括号右外侧输入字符“页”(图6)。 图6 选中上述所有域代码,右击鼠标,在随后弹出的快捷菜单中,选择“更新域”选项,并调整好页码位置。最后单击“页眉和页脚”工具栏上的“关闭”按钮返回文档编辑状态,页码制作完成。 四、制作试卷标题 在第一页试卷上,通常有试卷标题、姓名、评分栏等项目,用表格制作。 执行“格式→分栏”命令,打开“分栏”对话框,选中“两栏”样式,并调整好栏间距,确定返回。输入试卷标题(如“天津市北辰区北仓小学一年级语文期末试卷”),设置好字体、

客户服务中心规范用语

客户服务中心规范用语 一.开头语以及问候语 1、问候语:“您好,欢迎致电xx客户服务热线,客服代表yyy很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您!” 不可以说:“喂,说话呀!” 2、客户问候客户代表:“小姐(先生),您好。”时,客户代表应礼貌回应:“您好,请问有什么可以帮助您” 不可以说:“喂,说吧!” 2、当已经了解了客户的姓名的时候,客户代表应在以下的通话过程中,用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼:“某先生/小姐,请问有什么可以帮助您” 不可以无动于衷,无视客户的姓名 3、遇到无声电话时:客户代表:“您好!请问有什么可以帮助您”稍停5秒还是无声,“您好,请问有什么可以帮助您”稍停5秒,对方无反映,则说:“对不起,您的电话没有声音,请您换一部电话再次打来,好吗再见!”再稍停5秒,挂机。 不可以说:“喂,说话呀!再不说话我就挂了啊!” 二.无法听清 4、(因用户使用免提而)无法听清楚时:客户代表:“对不起,您的声音太小,请您拿起话筒说话好吗” 不可以说:“喂,大声一点儿!” 5、遇到客户音小听不清楚时:客户代表保持自己的音量不变的情况下:“对不起!请您大声一点,好吗”若仍听不清楚,客户代表:“对不起!您的电话声音太小,请您换一部电话挂来,好吗”,然后过5秒挂机。

不可以直接挂机 6、遇到电话杂音太大听不清楚时:客户代表:“对不起,您的电话杂音太大,听不清,请您换一部电话再次打来好吗再见!”稍停5秒,挂机。 不可以直接挂机 7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时:客户代表:“对不起,请您讲普通话,好吗谢谢!”当客户继续讲方言,不讲普通话时,客户代表:“对不起,请您找一个可以讲普通话的人来,好吗谢谢!”。 不可以直接挂机 8、遇到客户讲方言,客户能听懂客户代表的普通话时:客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上,继续保持普通话的表达。 不可以转换成客户的方言 9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时:客户代表:“对不起,(稍微提高音量),请问有什么可以帮助您” 不可以直接挂机 三.沟通内容 10、遇客户来电找正在上班的客户代表:客户代表:“对不起,公司有规定,上班时间不允许接听私人电话,请您下班后再与她联系,谢谢您,再见!”或请其留下联系电话。 不可以直接挂机 11、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时:客户代表:“对不起,麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍,好吗” 不可以说:“喂,什么!你说什么”

400客服电话管理及接线员工作管理规范

400客服电话管理及接线员工作管理规范 1.总则: 1.1为提高公司对外的礼仪形象,高效传答重要电话事件,提高400电话服务质量,特制定本规定。 1.2 400电话,主要是作为方便与外界沟通、方便开展业务之用,不得打私人电话,禁止利用办公电话闲聊。 1.3本规定适用于本部门全体员工。 2.电话的拨打: 2.1在拔打电话前,应做好准备工作,即确认拨打电话对方的姓名、电话号码,准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等资料,并明确通话所要达的目的。 2.2电话接通后,首先要问候、告知自己的姓名 “您好!我是xx”,讲话时使用礼貌用语,且应尽量简洁、明确,以减少通话时间。 2.3通话时,应先将想要说的结果告诉对方,如是比较复杂的事情,请对方做记录,对于时间、地点、数字等进行准确的传达,说完后可再次总结所说内容的要点。 2.4结束时使用“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”“祝你工作愉快”等等语气诚恳、态度和蔼的礼貌用语。 2.5通话结束,电话听筒需等对方放下电话后再轻轻放回电话机上。 3.电话的接听: 3.1 400所有来电,务必在三响之内接答,并使用电话的标准用语:“您好,南京北斗星”。 3.2必要时做好记录,通话要点要问清,然后向对方复述一遍通话中的要点,如人物、时间、地点、事件等信息。 3.4通话完毕,方可放下听筒,但任何时候不得用力掷听筒。 3.5当400电话响起,而值班不在时,旁边的同事应主动帮对方接起,并给予妥当回复。 3.6对于外部客户打进来的咨询或报障电话,应该主动询问对方至电的需

求、目的,并根据客户实际需求迅速做出反应,遇到不能直接电话处理的问题,应与其他相关技术工程师及时沟通,迅速做出问题处理方案。 3.7对于外部客户索取公司总经理、副总经理等高层领导的相关信息时,不可随意告知。 4、接听电话时的言谈规定 4.1声调要自然、清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免对方听不清楚。 4.2不准讲粗言,使用蔑视和侮辱性的语言。 4.3不开玩笑。 4.4多用敬语,注意“请”、“谢谢”字不离口。 4.5任何时候不准讲“喂”。 5、接线员管理规范 5.1 为保障工作时间400电话的正常接听,设立专职接线员一名。 5.2 接线员在日常工作中,按照要求接听400报障电话,整理报障记录,并向部门负责人汇报报障情况。 5.3 除负责接听400电话以外,平时外出人员的派工单的填写及归档、数据整理,部门会议的记录及各类培训资料的整理工作都交流接线员完成。 5.4 完成上级领导交办的其他事务。

400电话客服规范用语

电话客服规范用语 1、应答客户时(语调稍微上扬,将我们的热情、朝气传递给客户): 话务员应说:您好↑,很高兴为您服务,请说。↑ 备注:逢节假日的规范用语:新年好↑,节日好↑,上午好↑很高兴为您服务,请说。↑ 2、当服务结束时,话务员应该说: 话务员应说:请问还需要其它帮助吗?↑ 等用户回答,如用户说明不需要了,话务代表应说: 感谢您的来电,请稍后挂机对我本次服务进行评价,谢谢,再见! 3、遇到用户查询需核对资料时: 请报您的账号!↑XXX女士/先生您请说↑ 4、处理过程中需要用户等待时: 第一步:应先讲明原因并探寻用户需求:很抱歉,X先生/女士,我帮您查询一下,请您稍等片刻,谢谢! 第二步:如果整个查询过程需2分钟以上,应建议用户留下联系号码,查询/处理后再回电用户:请您留下您的联系方式,我们查询后,尽快跟您联系。 第三步:如果能明显感觉到用户非常焦急,比如:客户很忙,但又必须来电处理业务问题,这时应先安抚用户情绪:先生/女士,我理解您的心情,您别急,我马上帮您处理。并迅速开始处理。 应在查询/处理后,应立即与客户通话:很抱歉,先生/女士,让您久等了! 5、客户投诉时: “很抱歉↑给您添麻烦了!请问怎么称呼您↑?很抱歉↑,xx先生/xx女士,给您带来不便了,我能理解到您此时的感受。我这里立刻就为您协调处理并会在第一时间将处理结果反馈给您好吗?↑ 等用户回答,若用户说:可以/你们抓紧处理等等。 话务代表应说: “非常感谢您的理解,请问xx先生/女士方便留个联系号码吗,以便我们第一时间与您电话联系! 6、客户投诉话务代表时: 很抱歉,给您添麻烦了,您能否将详细情况给我说一下?↑记录客户投诉内容并交由值班长/现场主管处理;如客户不接受道歉,“很抱歉,给您带来不便了,麻烦您留个联系号码,公司会派专人与您电话联系,您看可以吗? 7、遇投诉问题,一时解决不了或用户明确要求找现场班长/主管进行处理时:请稍等,我现在帮您转接到我们的投诉专席(其他专席),会有专人为您处理。若转接不成功,麻烦您再次拨打4008288888,谢谢! 8、客户投诉电话难拨通时: “很抱歉,让您久等了,现在线路比较忙,请问有什么可以帮到您? 9、没有听清用户的需求时: 很抱歉,↑我没有听清楚您的意思,请您再说一遍好吗?↑ 10、对用户提出的一时无法实现的问题: 第一步:先判断用户的需求的范畴(如:服务、配送、规定、变通等)您说的有道理,我们一定会将您的宝贵意见/建议向有关部门反映的,再次感谢您的理解与支持!↑

12329热线服务实施细则

12329住房公积金热线服务实施细则 第一章总则 第一条为规范12329住房公积金热线服务工作和服务行为,提高服务水平和服务效率,根据《****市住房公积金管理中心开通12329住房公积金热线的实施方案》,结合实际,特制定本实施细则。 第二条规范化服务的宗旨:以提高服务质量和服务水平为重点,维护缴存职工合法权益为目标要求。以最大限度的满足缴存职工的需求为准则,高标准、严要求、全方位、多层面的规范住房公积金的服务工作,不断扩大住房公积金优惠政策的知晓率和影响力。 第三条规范化服务的目标是“四个一”,即:运用一流的管理方法,创造一流的服务水平,培养一流的职工队伍,树立一流的机关形象。 第四条规范化服务遵循的基本原则:以服务对象为中心的原则;规范统一的原则;优质高效的原则;监督考核的原则。 第二章 12329住房公积金热线服务内容及服务时间第五条 12329住房公积金热线服务内容分为基础服务和扩展服务。 (一)基础服务以人工语音方式为主,主要包括业务咨询、投诉建议、回访调查等三个项目。 1.业务咨询,受理对住房公积金缴存、提取、贷款等政策及业务办理流程、业务办理时间、网点及联系方式等内容的咨询。 2.投诉建议,受理对违反《住房公积金管理条例》、业务办理中不规范行为等的投拆,接受对住房公积金政策或业务的建议等。

3.回访调查,由热线服务人员主动呼出,对投诉建议处理结果、服务满意度等情况进行回访和调查。 (二)扩展服务以人工语音和自助语音两种方式提供,包括人工语音方式提供的业务查询、业务受理以及自助语音方式提供的业务指南、业务查询、业务受理。 1.人工语音扩展服务 (1)业务查询,个人公积金账户信息查询,包括账户余额、月缴存额等信息;个人公积金贷款信息查询,包括贷款余额,贷款年限、月还款额等信息;单位公积金账户信息查询,查询单位公积金账户的基本信息。 (2)业务受理,个人公积金贷款办理预约、个人公积金贷款还预约、个人公积金提取预约等。 (3)回访调查,由热线服务人员主动呼出,及时对住房公积金政策变动、贷款利率变动、账户资金变动、贷款还款时限等进行提醒。 2.自助语音扩展服务 (1)业务指南,政策查询,按类别查询当地住房公积金的政策法规;业务网点查询,查询网点分布有联系方式。 (2)业务查询,一是个人公积金账户信息查询,包括账户余额、月缴存额等信息;二是个人公积金贷款信息查询,包括贷款余额,贷款年限、月还款等信息,个人公积金贷款办理进度查询;三是单位公积金账户信息查询,查询单位公积金账户的基本信息。 (3)业务受理,个人公积金贷款办理预约、个人公积金贷款还款预约、个人公积金提取预约等。

客服电话接听语言规范

浙江***公司有限公司客服电话接听语言规 范 第一条、一般呼入标准服务用语 一、开场白 客服:“您好,***公司客服XXX号为您服务!”如遇假日,周末元旦及传统新年时问候应及时做出调整,如:周末期间:周末愉快,***公司客服XXX 号为您服务!”元旦及传统新年期间:“新年好或春节愉快,***公司客服XXX 号为您服务”五一及国庆长假期间:“节日好,***公司客服XXX号为您服务”! 二、业务办理 1)发货:开场白后,请问有什么可以帮助您的?你需要发货是么?请问您发往哪里呢?您的发货地址在哪里呢?.......并要复述一遍客户地址,****号/**公司对么?(熟悉的电话号码可以直接核实”您的地址是****号对么“)?好的,一共几件货物呢?......货物已经打包好了么?.......驾驶员到了联系您本机对么?.........好的,您的发货信息已经帮您记录了,驾驶员上门取件大概需要2个小时的时间,请您耐心等候,感谢您的来电,再见“。 2)查询:开场白后,请问有什么可以帮助您的?.......您能提供下发货单号么?.......并复述一遍客户单号,如无单号,“请问您能提供下收货人的名字和件数么(或手机号码、目的网点等)?我来帮您查询.............根据客户提出的问题给予回答,回答结束后,

”请问您还有其他的问题么“?如有继续给予回答,直至客户没有需求,最后“感谢您的来电,再见”。 三、其他情况 1、电话接通后客户无声音 1)开场白后,客户如没有回应,客服应微笑重复:“您好! ***公司客服XXX号为您服务!2) 间隔3秒左右,继续提示客户:“您好!您的电话已接通。请问有什么可以帮助您。”3)如果仍听不到客户的回应,很可能是电话机或对方线路出现问题,可告诉客户:“很抱歉!我无法听见您的声音,请您再次拨打本机或换一部话机再拨,感谢您的来电,再见!”停顿 2 秒,然后挂机。 2.骚扰电话 开场白报完以后如发现是骚扰电话可以停顿3秒后说,“您好,您的 停顿3秒后“很抱歉,我无法听见您的声音,感谢您的来电,再见!”(后可挂断电话) 3.用户误拨电话时客服:“对不起,这里是***公司客服中心,请您核实号码后再拨打,谢谢!” 4.客户声音太小或其周围环境太吵听不清楚时 1)如果电话机的音量已调到最大,仍然听不清客户声音时,客服可以微笑着提醒客户:“不好意思,我听不清您的声音,麻烦您再大声一些好吗”。 2)如果确实无法听清:“很抱歉,我实在无法听清您说话,麻烦您

服务热线管理制度

服务热线管理制度 为加强公司xx服务的内外部管理,积极创建高效、优质的服务水准,树立良好的对外服务形象,全面规范服务行为,不断提高服务质量和服务水平,使服务管理工作走上规范化轨道,特制订以下服务热线管理制度。 1、服务热线严格执行24小时值班制度不空班、不脱岗、不串岗; 2、服务热线以电话的方式受理客户在业务咨询和服务方面的投诉,解答客户的疑难问题,协调处理公司各业务部门的信息传递工作。 3、明确岗位责任制,建立健全各类信息台账的管理,严格交接制度,实行服务热线班长责任制和中心主任监督检查相结合的管理制度。 4、建立严格的考评制度,中心结合考评细则对服务热线工作人员进行综合考评。 5、对xx热点、难点问题因客观原因不能立即解决的要向群众做耐心细致的解释工作,以维护公司的形象。 6、热线班长担负热线日常管理工作和对外宣传的服务,自觉维护热线形象、提高热线的服务效率和服务质量。 7、坚持来电、来信、网格信息服务回访制度,针对处理结果对客户的来电进行回访,做到件件有回复件件有结果。热线要全面做到监控服务的过程。 8、定期对人员进行业务素质的培训,增强处理问题的灵活性、艺术性,提高工作实践能力和应变力,已提高整体服务素质和业务管理

水平。 9、针对用户的“三来”要认真调查、落实、上报处理,做到事事有结果,件件有回音; 10、服务热线必须保持电话线路的整体通畅,与工作无关的外来电话概不传递,严禁控制私话;热线值班电话专线专用,自觉控制谈话时间。 11、接到计划性检修信息,应立即将信息向该区域发布并通知政府相关联络部门。 12、接到、收到社会举报的突发性信息应立即将信息传达处理,并报相关联络部门,节假日需通知公司值班经理。 13、热线工作人员做好交接班记录,提前二十分钟到位交接,交接人员将工作报表交接清楚;严禁在热线值班室内接待私客,无关闲人不得逗留。 14、热线工作人员,针对下达的指令任务推诿不到现场的要统计在案(交接班)以备考核。 15、在服务热线的管理上,服务中心严格按照《用户投诉管理制度》等相关规定,采用定期进行服务抽查、用户回访等方式,对xx服务热线人员的工作进行考核, 16、接待用户语言亲切,热情礼貌,使用普通话和服务文明用语; 17、服务热线每周将工作情况综合报服务中心领导进行总结;

客户经理服务规范

附件2:客户经理服务规范 为进一步加强客户服务工作,不断提升客户满意度,特制定客户经理服务规范。 一、客户经理基本素质 1、遵守职业道德,严守企业机密,保护客户隐私。 2、工作态度端正,爱岗敬业、目标明确、勤奋努力。 3、个人修养较好,言行大方得体、善于沟通。 4、工作能力较强,计划性强、方法得当、善于总结。 5、业务能力较强,达到总部三级客服代表资格认证要求。 二、接听电话行为规范 1、电话铃响要尽快接听 2、摘机后要主动说“您好,中国联通!”, 3、有事询问对方要说“请问…” 4、在需要对方等待时,要说“请您稍等一下” 5、让对方等待时间不得超过3分钟。否则请对方留下电话号码,主动打电话给对方。 6、在与客户谈话过程中,接听电话应向客户表示歉意,并尽量简短。 7、当接听已接通的电话时,应说“您好,我是您的客户经理XXX”。 8、回答对方问题时,严禁说“不知道”。 9、电话语言要简炼,严禁闲聊、拉家常。

10、接听电话要做好记录。 11、电话中断要主动打给对方。 12、对打错的电话要耐心说明,切勿生硬回绝。 13、电话记录的事情一定要落实。 14、落实后的结果及时反馈给对方。 15、接听电话时无论对方持何种态度,都必须耐心、谦和、不卑不亢,但不要过分热情。 16、接听电话声音不要太大、以免影响他人工作。 17、接听电话禁止使用免提。 18、电话结束语:非常感谢您对我工作的支持,如果您有联通业务方面的问题,可随时拨打客户经理服务热线,电话是XXXXXXX,我将会为您提供竭诚的服务。打扰您了!——再见,待对方挂机后,自已再挂机。 三、电话回访服务规范 1、在电话回访时对客户的合理需求应尽力满足,对客户的投诉和意见、问题,能答复的应当时答复,需相关部门协调解决的,按公司日常相关工作流程逐级上报,各部门及时反馈。 2、客户经理在电话回访时要求声音甜美亲切、语气积极顺畅、用语文明规范。避免矫揉造作和生硬懒散。使用普通话,客户需要时可用地方话,必要时提供外文服务。 3、服务态度彬彬有理、耐心诚恳、落落大方、不卑不亢。鼓励与客户建立良好关系,电话回访时要主动把握节奏,简明扼要。

全国 400 客户服务电话使用管理制度

全国400客户服务电话使用管理制度 一、目的 二、使用范围 三、400客户服务电话应用范围 四、操作程序及流程 五、工作规范 六、400客户服务电话客服工作方式和时限 七、相关附件内容 一、目的 为了进一步规范服务标准,树立良好的企业品牌形象,为保证与客户沟通渠道的畅通,确保信息的及时传递,提高服务效率,减少呼损率,特制定公司400客户服务电话使用管理制度。 二、使用范围 本制度使用公司各项目所有员工。 三、400客户服务电话应用范围 1.咨询及招聘(人力资源部)

2.课程咨询(教研中心、校内校外) 3.公司产品咨询及问题解答(客服部) 4.记录和解决客户的投诉 四、操作程序及流程 (一)操作程序 1. 客服人员首先接听客户服务电话或投诉电话; 2. 在接到客户投诉电话时,应向客户表示歉意,询问投诉或服务内容,并记录客户的姓名、产品序列号、联系人和联系电话并录入系统,在《投诉处理表》上认真记录; 3. 客服人员将录入《投诉登记表》中的内容或问题及时转交给相关责任部门进行核实; 4. 如客户投诉情况或意见不属实,将核实情况记录反馈给客服中心客服人员,由客服人员向客户电话回复并做解释工作; 5. 一般性投诉或一般性能即时解决的问题,相关责任部门进行核实后解决问题,填写《投诉处理表》并跟踪落实情况; 6. 严重投诉或不能即时解决的问题,由部门主管或经理组织相关人员进行处理,与客户沟通解决; 7. 相关责任部门在处理完投诉后,将《投诉处理表》反馈客服中心,由客服人员将处理结果通报客户; 8. 客服人员将处理结果填写在《投诉登记表》中; 9. 客服中心客服人员根据《投诉登记表》安排客服回访,及时收集

软件服务规范

软件售后服务规范 一、服务要求 原则:礼貌、热情、周到、细致、耐心 1、服务前充分了解用户的服务需求,并作出合理承诺; 2、服务时要切实解决用户遇到的问题,使用户能够继续无忧地使用; 3、服务后要适时检验是否真的完全解决了用户的问题; 4、任何时候不能说“不行”、“不知道”、“不清楚”; 5、任何服务人员都不得指责用户的使用方法,要委婉指出; 6、要站在客户的立场考虑问题,在服务政策允许的范围内为用户提供最大的方便; 7、在接听电话时态度要亲切、语言要温和; 8、回答用户问题时要专业、自信; 9、严禁使用不文明的用语; 10、严禁相互推托责任。 二、培训服务规范: 1、按售后服务协议中的服务承诺提供服务; 2、培训管理员在培训前,编制培训计划,做好培训环境的准备工作,准备好培训资料和考试资料,培训期间保证培训设施的正常运行和培训的后勤保障工作,组织好培训考核,培训后做好培训工作总结; 3、培训教员根据培训计划做好培训教案和培训讲义,以保证培训的教学质量,确保用户对培训内容的掌握程度达到85%以上,并能正确使用《YYY系统》; 4、在用户培训过程中,服务监督员要进行培训质量监督,培训工作结束后要做好培训质量调查。 三、热线服务规范

(一)热线服务要求 1、按用户数2‰的比率设置热线服务值班岗位及电话,并将服务热线电话告知用户; 2、服务期间必须保证电话畅通,热线值班人员要做好热线值班记录(记录包括用户单位名称、地址、电话、联系人姓名、用户反映问题的具体内容及处理情况),服务期间不得擅自离开工作岗位; 3、热线值班人员回答用户问题时必须热情、耐心和有礼貌,不得说任何与解答问题无关的话; 4、无法用电话解决的问题,应在接到用户电话24小时内安排服务人员上门解决; 5、服务满意度应大于85%。 (二)行为规范 1、值班经理必须提前半天安排好热线值班工作。 2、热线值班工程师必须按公司规定的上班时间准时到岗就坐,10分钟内做好值班准备(记录单、电话、笔、环境整理)。 3、工作时间不得随意走动,未经许可不得擅自离岗。 4、电话铃响三声内必须接听。 5、完成电话咨询必须立即挂好电话,保持电话畅通。 6、每个来电必须记录。 (三)答询规范 1、接听电话第一句话“您好,XX公司,我是x x号值班员。请您留下您的联系电话以便以后联系,记录好单位名称、地址、电话、联系人之后,“请问您有什么问题?” 2、用户叙述问题时不得打断用户叙述,未听明白时,“对不起,我没听清楚,请您再说一遍好吗?”。 3、用户问题必须耐心、热情,不得说任何与解答问题无关的话。 4、电话中无法解决时,“对不起,您的问题电话中无法解决,我们三天内派人上门解决可以吗?”。

400客服语录表

400客服语录表 1. 开头语与结束语 1. 1 开头语呼入:客户来电在电话响两声内接听客户电话。(大概时间为三秒内) 问候语“您好,XXXX(公司),请问有什么可以帮您!”不可以只说“您好”、“喂”、“说话”等语句。主动询问客户的姓氏如:“您贵姓”、“请问怎么称呼您”并在后面通话中至少两次称呼客户“XX 先生/女士”。不可以不问客户姓氏、或说“您叫什么”呼出:“XX 先生/女士,您好,这里是XXXX(公司)。” 1. 2 结束语呼入:当与客户即将结束通话时,要再次询问客户“请问您还有其它问题吗?”或“请问还有什么可以帮助您的吗?”。如果客户表示有,继续通话。如果没有则回答“感谢您的来电,请您先挂机。再见。”。如果客户没有挂机时,则再次询问客户“请问您还有其它问题吗?”或“请问还有什么可以帮助您的吗?”如客户没有回复,刚告知客户“对不起,我挂线了”等待 5 秒钟,自行挂机。不可以在即将结束时只与客户说再见,或在客户还没有完全结束通话前自行挂机。呼出:“打扰您了,感谢您的支持,再见” 2. 错误电话、骚扰电话。 2. 1 错误电话 当客户打错电话时,因回答客户“您好,这里是XXXX(公司)。请您查证后再拨”适当时,可提供正确的电话给客户。不可以回答“您打错了”“看清楚在打”之类的语句。

2. 2 找其它客服人员或非客服人员 当客户来电因私事找其它客服人员时因回复“您好,很抱歉!因公司规定上班时间不允许接听私人电话,请您其它时间再与她联系。”或留下客户的姓名、联系方式交与他人。当客户来电找其它非客服人员时因回复“您好,很抱歉,此电话为客户服务热线,请您将您的联系方式告知我,我会尽快让他与您联系。”不可以直接挂机或用非服务语句回答客户。 2. 3 销售电话、骚扰电话 当接到销售电话或骚扰电话时,因回复客户“您好,此电话为我公司客户服务热线,请您自行挂机,不要占用此热线,谢谢!”如对方没有自行挂机,则回复“您好,很抱歉,我将挂机。再见”不可以直接挂机 3. 无声电话、无法听清、方言。 3. 1 无声电话 当客户来电后没有声音。回复“您好!请问有什么可以帮助您?”。稍停五秒,还是无声“您好!请问有什么可以帮助您?”。稍停五秒,对方还是毫无反应,则说:“对不起,您的电话没有声音,请您换一部电话再打来号码?再见!”再稍停五秒,挂机。不可以直接挂机,或只是“喂。喂”。 3. 2 无法听清 当客户来电因使用免提无法听清客户讲话时,回复“您好,对不起,您的声音太小,我无法听清您讲话,请您拿起话筒说话好吗?”

相关文档