12333电话咨询服务要求规范

人力资源和社会保障咨询服务规

第一章总则

第一条为规全区12333咨询服务行为，加强12333咨询服务工作标准化管理．提升12333咨询服务质量，打造12333咨询服务品牌，树立人力资源社会保障部门为民服务的良好形象，制定本规。

第二条本规是咨询人员在开展12333咨询服务时应遵循的服务规和行为准则。

第三条本规确立“用心倾听，真诚服务”的服务宗旨、“用心服务，群众满意”的服务理念以及“接听及时，应答准确，服务周到、热情”的服务标准，通过规咨询人员的12333咨询服务行为，提升职业修养，增强服务意识、提高服务质量，更好地满足各族群众的服务需求。

第二章操作规

第四条工作时间应提前到岗做好上线准备，确保工作时间处于“示闲”状态。

第五条在通话前、接起、通话时和通话结束时等各个环节应遵循以下要求：

(一)通话前

1、打开电脑，戴上耳麦，签八咨询系统．处于接等待状态。

2、准备好各种办公用品，便于做好记录和统计工作。

3、端坐于电脑的正前方．将座椅高度调整到合适位置。

4、拨打回复前，要预先确定对方的、称呼等，明确通话目的和容。

5、保持愉悦的心情，消除接听恐惧心理。，

(二)接起

应做到在铃响两声接起。接起的第时间致问候语、报工(编)号，以积极愉快的声音问候来电者。

(三)通话时

1、在交谈中要保持情绪饱满，语气亲切．态度诚恳，让来电者心感受到你乐意提供帮助。

2、应主动、自如地使用“您好、请、、对不起、再见”等文明服务用语。遇到来电者不太友好或受到来电者责怪时，应忍耐克制，不要顶撞、责备来电者，不得流露出不满或不耐烦情绪，不得使用服务忌语。

3、了解情况要细心，应及时记录、归纳来电的容要素，

必要时向对方复述，予以确认。

4、解答业务咨询类问题时要及时准确使用系统信息资料库，根据资料库信息进行正确解答。

5、回答问题要耐心，表述时应做到语速平稳、音量适中、吐字清楚、用语简练，尽量少用专业用语。

6、遇到疑难问题不能即时解答时，应把问题记录下来主动寻求答案后及时回复来电者，或及时转接有关业务机构或者特定人员处理。

7、在服务中发生差错时应及时纠正，并诚恳接受来电者批评，主动向对方道歉。

(四)通话结束时

1、通话结束时应向来电者致、说再见。

2、应等待来电者先挂机。

第六条工作时间暂时离开座席，应将咨询系统设置为“置忙”状态，中午休息时间和下班后．应当退出咨询服务系统。严禁出现因违规操作导致接通无人接听的情况。

第七条通话结束后，应根据全区统的信息资料库业务数据分类做好记录、归类工作。

第八条挂断后的整理归档工作必须控制在三十秒钟

以．结束后应当迅速进人“示闲”状态，等待接听新的来电，

第三章用语规

第九条咨询服务中一般应当使用普通话，使用规的首问语、过程语、结束语和特殊情况下的服务用语，规如下：

(一)首问语

1 、“您好，这里是维吾尔自治区人力资源和社会保障咨询服务中心” (由语音导八)。

2、“您好，××号咨询员为您服务，请讲。”

3、如逢节假日，可向来电者致以节日问候，如“您好，新年好(国庆快乐等)，××号咨询员为您服务，请讲。”

4、当需要外拨回复语音留言和回访时，首先应自我介绍，然后核实咨询者身份和咨询的问题，如“您好，这里是×××(单位名称)，我是××号咨询员，请问您是×先生(女士、小姐)吗？”

(二)过程语

1、在仔细倾听来电者的表述后，应准确辨别来电对象．注意敬称来电者为先生、女士等。

2、在交流过程中，应注意使用礼貌服务用语，如

“请问、请讲、对不起、抱歉、让您久等了、请稍等”等。

3、在交流过程中，如需询问来电者的等资料时，应准确使用：“请问您贵姓，方便的话能否留下您的全名和联系方式(如、手机等)。”

4、在交流过程中，如需打断来电者话语时，应礼貌示意，如“对不起，××先生(女士、小姐)，请您再说一遍好吗7”、“请您声音稍大些好吗？!”等。对主要问题进行复述(语速相对放慢)，应使用：“您说的是××意思吗？”

5、当来电者要问及咨询员时，应礼貌应答：“工作时我们统使用工(编)号，我的工(编)号是××号。”

6、在交流过程中．当来电者给我们提出建议、意见后，应礼貌应答：“您提出的宝贵建议(意见)或感您对我们工作的关心和支持，我们将及时反馈给相关部门。”

7、在为来电者查询有关信息或需确认政策规定时，应使用：“对不起，请您稍等，请不要挂机，我为您查询一下相关信息(政策)。”如果查询时间超过半分钟，应再提示对方“我正在为您查询，请稍等。”查询后回复：“对不起，让您久等了。”

8、在解答过程中，对暂时无法立即解答的疑难问题，或媒体来电等特殊情况，需要根据有关规定进行处置的，应

使用：“对不起，您的问题我们需要研究，暂时难以回答，请您留下联系方式，我们会尽快给您答复的一”或“对不起，您咨询的问题我需要转给××机构或××同志，请稍等，不要挂机。”(如遇转接不成功)“对不起，转接未能成功，我把您的问题记录下来，请您留下鞋系方式．我们会尽快给您回复的。”

9、当接到不属于12333咨洵服务围来电时，应使用：“对不起，您的问题不属于我们服务围，您可以向××部门咨询一”(如掌握确切的联系，应回应：“我可以告诉您那边的联系，如果需要，请您记录下。”)

(三)结束语

1、当咨询员与来电者交流即将结束时，应使用：“请问您还想咨询其他问题吗？”或“如有问题请再来”。

2、当来电者对您的服务表示感时，应回答：“不必客气，这是我们应该做的。”

3、来电结束时，应使用：“感您的来电，再见。”或者“欢迎再次拨打1 2333，再见。”

(四)特殊情况下的服务用语

1、当遇到来电者抱怨难打时，应使用：“对不起，刚才很忙(如遇系统或故障，说明系统或发生故障)，让您久等了，

请问您想咨询什么问题？”

2、当遇到来电者不清楚或无声时，应使用：“对不起，您的声音听不清楚，请您重拨一遍或者换一部再拨过来，好吗？您的配合。”(说完后停顿2—5秒，如果对方还是无声，可以挂机。)

3、当来电者要求维语服务时，应使用：“请您稍候，我帮您进行转接。”如遇双语咨询员正在接听时，应使用：“对不起，请您稍等，请不要挂机。”或“对不起，维语咨询员正在接听，请您留下联系方式，稍候给您回复。”

4、当来电者要求某工号咨询员接听时，应使用：“对不起，××工号咨询员正在接听，我可以为您解答。”或者“请您稍候，我帮您进行转接。”

5、当强插接听时，应使用：“您好，我是咨询监听员(班长、组长)，您刚才咨询的问题现在由我来回答。”

6、当遇到投诉本单位工作人员时，应使用：“首先，我代表单位向您表示歉意，我们将根据您反映的情况进行核查，在最短的时间给您答复。”

7、在来电者只会以少数民族语言表达，同时，又听不懂普通话时，咨询员如懂少数民族语言，可以用少数民族语言与来电者交流。

第十条服务用语的基本要求：用语礼貌适度，表述通俗易懂，发音标准清晰，语气亲切温和，语调平稳流畅，语速不紧不慢，音量不高不低，语句简短精练。

第十一条在交流过程中，应注意使用文明礼貌服务用语。常用规服务用语如下：

1、您好！

2、请问......

3、别着急，请慢慢讲。

4、请原谅。

5、对不起。

6、请稍候。

7、让您久等了。

8、很抱歉。

9、您！

1 0、请问,您还有其他问题吗？

1 1、这是我们应该做的。

12、欢迎您多提宝贵意见。

13、很高兴能为您服务，再见。

14、感您的来电，欢迎您再次拨打1 2333,再见!

第四章服务禁忌

第十二条在交流过程中要尊重服务对象，严禁使用服务禁忌用语和发生服务禁忌行为，给我们的服务造成不良影响。

(一)常见服务禁忌用语

1、什么事呀！

2、你听我说。

3、急什么！

4、你烦不烦！

5、你问我，我问谁!

6、大声点，讲清楚点。

7、什么呀?(你说什么，再说一遍!)

8、不要啰嗦。

9、这我怎么知道?

10、我是为你一个人在服务吗？

11、不是告诉你了吗，怎么还问！

12、我讲得很清楚了，你还没懂啊？

13、你说的这个问题我不知道(不太清楚)。

14、怎么基本常识都不懂！

15、这个我说了你也不懂。

16、这是我们的规定，我也没办法。

17、你的问题(事情)不归我们管，你去问别的部门吧。

18、这不可能的。

19、你不要再说了，听我讲。

20、你哪有这么多问题，我已经跟你讲了很长时间了(好几遍了)，你应该清楚了，没有别的问题我要挂了！

21、我是按政策告诉你的(政策就是这样规定的我没办法)。

22、投诉是你的权利，你去投诉好了。

23、别再来了。

(二)常见服务禁忌行为

1、来电者讲话时轻易打断对方讲话、插话或转移话题。

2、来电者挂机前主动挂机。

3、来电者尚未挂机便与同事交谈。

4、精抻表现萎靡，态度懒散，情绪不稳定。，

5、与来电者发生争执。

6、责问、反问、训斥或谩骂来电者。

7、与来电者聊天或开玩笑。

8、与来电者交谈态度傲慢。

9、不懂装懂，搪塞、推诿来电者。

10、频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词等。

11、拖腔、语气生硬、顶撞来电者。

12、通话时打呵欠、吃东西或嚼口香糖等。

第五章沟通技巧

第十三条掌握必要的沟通技巧，提高服务能力，保证咨询服务质量。良好的沟通是咨询服务成败的关键之一，掌握接听沟通技巧，是规、妥善处理每个来电的基础。

(一)在接听投诉举报和劳动争议方面时．应当判断或问清来电者是用人单位还是劳动者，适度把握答复口径。

(二)在交流中，对一时无法回答、需转接或查阅有关资料后才可作答时，应告知：“请您稍等一下”或我帮您请

示一下”或“我为您确认一下”等。

(三)在交流中，如遇对方所讲情况涉及到具体操作问题，而我们又不是很了解时，如属于咨询围，告知对方：“您反映的情况，我可先为您记录下来，我们将尽快给您回复。”如不属于咨询围或敏感问题，需转接有关部门作即时解释的，应告知来电者：“对不起，您咨询的问题我需要转给其他业务机构或者同志，请稍等，不要挂机”或“对不起，您咨询的问题需要转给业务机构，请您拨打这个×××。”

(四)在交流过程中，当来电者要求传真文件时，应先问清楚所需文件的容，应告知：“请您不要挂机，按系统提示音操作。”

(五)在交流中，应注意避免只听不应，应当边听边以“嗯”、“啊”、“噢”等口头语应和，不可支支吾吾、软绵绵、有气无力，给人以种官腔，漫不经心或状态不佳的感觉，要让来电者感受到你是在认真地倾听。

(六)在交流中，如遇来电者要求咨询员作判断给意见的，如“可不可以，合不合理”等．要以正面宣传为主，明确告知现行政策精神，或以建议方法给予正确引导。

(七)在交流过程中，对需要认定、审批的事项及社会保险待遇计发和调整等方面的问题，答复要原则、严谨，不要轻率下判断。可请咨询者携带有关材料到经办机构去核准、

认定、审批或者直接咨询。

(八)在交流中，如遇来电者蛮不讲理，一味埋怨，甚至谩骂时，首先应保持平稳心态，不要受对方情绪影响，耐心告知“我在认真听您讲，看看如何给您帮助”或“我非常能够理解您的心情，关键是要解决问题。”其次要对来电者表示理解，作正确引导，但不可许诺，疑难问题可记录情况，按照有关规定处理。

(九)对来电者反映的情况，属现行政策明确规定的，但来电者自身难以办理和得到解决的，应将情况记录后，按照有关规定处理。如反映的情况现行政策虽没有规定，但具有一定的合理性的，可向来电者表示：“您所反映的情况，我记录下来后会向有关职能部门反映的。”如对方追问：“什么时候给回音？”可告知：“政策的完善需要定时间，但请您相信职能部门会认真对待的。”

(十)当来电者所述的情况涉及正在研究需要完善的政策，在操作上可能已有松动；或现行政策没有明确，但在具体操作上可作为特殊情况掌握的；或属国家人力资源社会保障部的文件精神，我区尚未执行的等等，在做好解释工作的同时，应记录详细情况，按照有关规定向相关职能机构反映，或提出建议。

第六章来电类型及处理要领

第十四条咨询服务工作人员要勤于思考，善于总结12333咨询服务规律，能针对不同类型的来电，进行正确处理。经初步归纳，几种常见的来电类型及其基本处理要领如下：

(一)咨询型来电

针对容，准确解答。咨询员根据来电者咨询容，按现行政策法规有针对性地解答，使对方一听即明。

（二)叙述型来电

抓住核心，切题解答。有的来电者、表述事情习惯于从头讲起，突出不了主题，咨询员在听取对方叙述“故事”时，要抓住其核心容，交流过程中适时礼貌发问，以确定对方要想咨询或反映什么问题，然后有针对性地予以解答或引导。切不可被来电者无边无际的叙述，听得没了方向，解答切不了题，最终使来电者感到他(她)要问的或解决的问题还是不清楚或没解决。

(三)发泄型来电

真诚耐心，疏导引导。一般这样的来电者在接通后就满腹牢骚，根本听不进咨询员的解答。他(她)主要是碰到了一些困难．或对现行的政策不理解，或是对某些部门、工作人

员的服务不满，非常恼火。咨询员在遇到这类来电时，首先要来电者表示其所讲的问题已听清楚了，如他(她)碰到了困难，可以帮助分析下，有关政策是否明确、有关操作是否畅通，看能否给予帮助。来电者如对政策不理解，咨询员应耐心地用疏导的方式为其解答政策，使来电者感到12333服务是真诚的，确实是想对方所想．使他(她)平下心来。

来电者如对我们有些部门、同志的服务表示不满，应先向他(她)们表示歉意．再以你的良好服务使他(她)满意接受。

(四)哭诉型来电

把握原则，做好安抚。一般这样的来电者是因为遇到了很大的困难或委屈．又无法解决，上告无门；也有的是现行政策根本无法解决的。咨询员接到这类来电，首先是平静好自己的心态，既要以安抚的方式做好他(她)的思想工作．又应按政策原则做好解释工作。同情和许诺是帮助不了他(她)解决问题的，应帮助他(她)面对现实情况，树立克服困难的信心。如经分析确定情况很特殊，在做好安抚，宣传工作的同时，将来电者反映的情况详细记录后，交给单位进行协调处理。

(五)探讨型来电

讲清政策，礼貌结束。这类来电者，有些是因自身的情

况与政策规定不相符，要与咨询员探讨如何理解政策，政策规定合理与不合理等；有的是自己从事律师工作、中介业务等而为人打官司，想从探讨中找出可作为打赢官司的依据和答案。咨询员在接到这类来电时，首先要从听话听音中分析对方的身份；其次是问清咨询容后．有针对性的、以简洁明了的政策原则精神和核心容作一一回答，不跟着来电者的假设参与探讨式回答。在讲清政策原则的前提下，礼貌性提问“请问您还想咨询其他问题吗?”如果对方未提出新的问题，用“(感)!您的来电，再见！”结束交流。

(六)求助型来电

听清情况，明确告知。这类来电者，有找不到工作，自身处于弱势的；有不符合政策规定，生活有一定困难想办理退休或提前退休的；有因用人单位不按政策规定办事，来电要求制约用人单位的；有政策规定明确，但在具体办理时碰到了困难而解决不了的；也有的是现行政策没有规定，但来电者的情况又很特殊，提出要求帮助解决问题的等等。

咨询员接到这类来电时要把握几个原则：一是搞清情况；二是区别对象；三是讲清讲全政策；四是分类指导；五是特殊情况记录并报告。

(七)对抗型来电

保持冷静，积极劝导。这类来电者很少，主要是因为对

政府不满，所以蛮不讲理、粗话、脏话连篇，恶意地频频来电吵骂，咨询员接到这类来电，要保持冷静，有礼有节，使用平稳的语调，做好思想和劝导工作，告知政策与出路，必要时对来电者作深一步了解，根据其自身存在不足之处，加以劝导。

(八)投诉型来电

问清情况，及时受理。这类来电者，往往情绪较为激动，对许多情况都不清楚，对不能受理会非常不满。咨询员在接到此类来电时，要把握好几个原则：首先表示，如果用人单位违反法规政策规定，可以受理投诉举报；其次要问清情况．记全要素；第三，对不属于人力社保(劳动保障)部门业务围管辖的投诉举报给予分类指引(如公安、工商等等)。

(九)纠缠型来电

以理服人、艺术服务。此类来电者，可能对政策的理解一知半解，由于他(她)所要解决的问题现行政策没有规定而未能达到他(她)的愿望，总想寻求咨询员理解和认可他(她)们的想法。所以会反复来电，对同问题会从不同角度、多个咨询员口中寻找不致的解答，以得到有利于他(她)的说法。有的甚至胡搅蛮缠，迫使咨询员表态，占着不肯挂断。

对此，咨询员首先要注重平时的业务功底，处缠不乱、艺术服务；其次对来电者反映的问题，在认真听清的基础上，

梳理出头绪，从政策层面逐一讲清政策、概念和正确的原则精神。同时，在听的过程中还要分析他(她)的心态和实际情况，既不可许愿(我们也无权许愿)，也不要畏缩，更不可凭自己的理解分析附和对方，要耐心地做好有针对性的思想工作，并可明确给予指引方向。解答的原则是：讲清、讲准政策精神，把握来电者心理，以诚、以理化解问题，明确指明方向。

(十)综合型来电

梳理条理，分类指导。此类来电者，认为12333是政府办的热线，拨打一个所有问题均可解决，所以来电者会一揽子、口气讲很多事，其中有人社业务围的，也有非人社业务围的；有些会涉及各类政策容，也有的属于个案性质或历史遗留问题等。咨询员接到此类来电，不要一听到不了解、不熟悉的问题就发蒙，或简单回答“行，不行”，“可以，不可以”，“不是我们管辖围的”等。应对综合性来电，要边听边梳理，分门别类指导。对吃不准、不了解的容，不能随意回答，可进行转接，或记录下来交单位处理、对属于个案的、多次反复来电的，一要不怕麻烦，二要积累分析，以便提供有针对性的服务。

第七章解答规

第十五条解答容应当准确、清晰、完整、简明扼要。

第十六条树立责任意识，不得随意回答自己不知晓或不清楚的问题。疑难问题，应按照有关程序流转，确定统答复口径后再回复。

第十七条对属于12333咨询服务围的来电，不得搪塞推诿。对不属于12333咨询服务围的来电，应告知准确的咨询途径。

第十八条对省、市、县(市、区)不同层级之间或者市县同一层级之间政策规定不一致的，需要耐心倾听，记录、核实、上报或请示省、市相关部门，并做好细致的解释工作。

第十九条对来电者的意见和建议，咨询中的热点、难点问题．要做好汇总统计分析工作，对重大情况、敏感问题要及时将信息反馈给所在单位负责人。

第八章自动语音留言服务规

第二十条应安排专人负责对留言进行处理，及时听取、登记，并在24小时给予回复。

第二十一条回复自动语音留言应遵守人工咨询服务规要求，切实保证服务质量和效果。

第二十二条对在第一时间未能联系成功的留言者，应当

在规定的时限至少再联系两次。留言容、回复处理情况应记人业务工单。

第九章附则

第二十三条具体从事12333咨询工作的咨询人员必须严格遵守本规的各项条款。由所在单位负责组织实施与监督执行，并列八绩效考核围。

第二十四条本规由维吾尔自治区人力资源和社会保障咨询服务中心负责解释。

第二十五条本规自2015年1月1日起施行。

12333电话咨询服务信息系统建设规范

12333电话咨询服务信息系统建设规范 （讨论稿） 第一章概述 本标准根据12333信息系统现状及其发展趋势，结合12333业务支撑的实际需求，制定了总体系统规范，是建设12333信息系统的依据。本标准主要包括以下几方面内容：概述、系统架构、系统规模、业务功能、质量指标规范、运维标准规范和其他要求。本规范规定了12333信息系统体系结构、组网等技术和业务要求，适用于各级单位指导和规范12333信息系统的建设。如其他规范、协议或文件与本规范有矛盾，按此规范执行。 一、建设原则 人力资源社会保障电话咨询服务系统建设应遵循以下原则： 1.先进性。在实用、可靠的前提下，系统设计尽可能地跟踪国内外先进技术，系统架构应选择基于J2EE的多层B/S架构，软件设计中采用组件技术、SOA技术以提高软件的通用性和复用性，保证系统能够最大限度地适应技术和业务发展的需要，确保系统的先进性。 2.实用性。系统建设应以满足当前人力资源社会保障咨询服务工作的业务需求为首要目标，充分考虑人力资源社会保障信息系统建设的现状，坚持实用、经济的原则，在硬件、软件、网络等设计方面，不可盲目追求“高、大、全”，造成资金的浪费。应做好总体规划和

顶层设计，采取分步实施的策略，确保系统的实用性 3.可靠性。要确保系统7×24小时不间断、无故障运行，系统设计时要采用成熟、稳定的技术，系统各环节具备故障分析恢复和容错能力，在安全体系建设、复杂环节解决方案和系统切换等各方面要周密设计，确保系统长期安全地运行，做好数据的备份工作。 4.安全性。系统设计应充分考虑信息系统的安全性，建立必要的信息安全保护和信息保密措施，建立可靠的安全保障体系，对非法侵入、非法攻击和网络计算机病毒应具有很强的防范能力，具有健全的备份和恢复策略，所采用的保护措施应能按照等级保护的要求，系统建设需符合金保工程的信息安全要求，保证整个系统正常高效的运转。系统应该在各个层次对访问进行权限控制，设臵严格的操作权限，并充分利用日志系统，确保系统的安全性。 5.可扩展性。系统设计要考虑到业务发展的需要，具有一定的前瞻性。充分考虑在统一系统架构下增加新咨询服务业务的可行性，以及系统升级、扩容和维护的便利性；要充分考虑新建系统与原有系统的兼容性，保证整个系统在实际需要时可以平滑地过渡或升级。 6.易用性。系统设计时应充分考虑咨询员队伍的现状和操作习惯，为用户提供友好的操作界面以及丰富的联机帮助，采用统一的用户界面风格，实现各类按钮、图标、文字、热键的统一，达到便于使用、易于学习的目的。 7.标准化。系统设计要严格遵循国家相关标准规范，遵循人力资源社会保障部颁发的有关信息系统建设和电话咨询服务中心建设的

呼叫中心应用案例

呼叫中心行业应用案例集锦 呼叫中心的价值体现 如今"呼叫中心"不仅成为普通人生活中不可或缺的一部分，更是电信、航空、金融、以及电力等国家支柱产业中的利润中心、客服中心。它已经彻底融入关系到国计民生的各个环节，为企业和老百姓不断创造新的价值。 客服中心提升消费体验 售前售后的服务质量对于消费者的体验有着至关重要的影响。随着市场竞争的加剧以及人们维权意识的不断加强，企业对提升服务质量日益重视，纷纷加大对客服呼叫中心的投资建设。对于很多服务性行业来说，客户就是核心，客服中心作为其核心业务部门，运转效率直接影响到企业收益，所起的作用就更加不言而喻了。 现代化多媒体呼叫中心除了帮助企业大幅提升传统的语音服务质量之外，还可以通过开通网上服务渠道，新增设互联网坐席，提供Web、短信、邮件等多媒体服务新方式，让客户享受全方位的数字化服务，助力企业的客服系统全面进入e时代。 呼叫中心平台的二次开发接口还能够与CRM等系统相结合，使得客服中心完整渗透到企业流程的各个环节，最终构建起一个畅通的、与用户交流的双向通道，为企业提供专业化、多方位的客户管理和服务。 营销中心推动经济发展 如今呼叫中心已不只是承担被动的客户服务。随着呼叫中心的发展，呼叫中心已经逐步从一个单一的服务部门转换成了服务营销部门，成为企业增加盈利的重要支点。一旦企业有效地建立了客户营销和服务网络，呼叫中心系统便可化身企业取得商业成功、推动经济发展的关键利器。 新一代智能化的呼叫中心可以实现通信应用与商务流程的无缝连接，通过任何网络，在恰当的时间以恰当选择的话音、文本或视频方式将工作人员、客户和流程连接到恰当的人。座席部署变得灵活、便捷，不再受物理空间限制，只要网络可达，分支机构、家庭、出差外 地等场所通过专线或VPN均可部属座席，从而大大提高生产效率和营销效果，增强企业竞争实力，为社会带来实际的收益。 政民互动桥梁完善公共服务水平 随着中国城市化进程的推进，政府逐步从发展经济的承担者角色向为城市发展提供公共服务者的角色转变。只有政府、市场与社会产生良性互动，才能为老百姓提供优质高效的公共产品与服务，建立起和谐的信息化城市管理新模式。在这样的形势下，各类基于呼叫中心

关于我司承建的12333呼叫中心系统建设与研究

一、关于呼叫中心系统 (一) 呼叫中心系统概念的由来 呼叫中心这个词是近代才出现的，呼叫中心在国外出现的具体时间很难确定。也同样是30 多年前，比如机票预定，房间预定等行业由于工作性质相对人性化，在早期便开始构建网络服务的平台，这便是早期呼叫中心的雏形。[6]到了70年代初，银行作为一个大型的服务性企业也开始规划适合自己的呼叫中心。但那时的呼叫中心不具备专业的模式和标准。在80 年代初都少有企业能建设大呼叫量大规模的呼叫中心，当然也由于各企业的重视程度不同，投入的技术，财力受到了严重的限制。80 年代后期，90 年代初是呼叫中心蓬勃发展的阶段，由零散的自发建设变成了规模型的发展，与之配套的软硬件厂商应运而生。在这一阶段诞生了我们熟知的800 号码，更使得呼叫中心行业走入规范。[7]国外的呼叫中心以美国和加拿大为主。截止到目前的统计大约在14 万个左右。其余的分布在世界各地约有 2 万多个。还有一些小的具备简单处理能力的网络呼叫平台没有计入这个数字。仅呼叫中心便解决了美国3%的就业。就业人数达到700 万人。呼叫中心的坐席将近155 万个。规模远远超越了所有其他的国家。同时欧洲在呼叫中心的就业比例也达到了1%。 呼叫中心软件系统利用交互式语音800 呼叫中心流程图应答系统也就是我们平时说的IVR、自动呼叫分配系统即ACD等新兴的计算机技术，建立起来的服务于企业管理与企业营销的软件系统。呼叫中心其实相当于一个电话营销中心。[3]呼叫中心软件系统的出现在另一个方向为企业打开了一扇窗，可以有效提高公司的销售效率，增加成交几率，减少人员开支，降低经营成本。并在反复的沟通过程中了解到客户需求，有效的避免客户流失，保障客源稳定。同时作为公司对外交流的渠道提高服务质量，提升企业形象。为提高资源利用，节省办公成本也提供了及时的咨讯。还可以通过与客户的不断沟通为企业发展提供决策依据，避免与客户的服务纠纷等等。呼叫中心的出现渐渐成为公司企业信息化，高效化的标志。 (二) 呼叫中心系统目前国内建设情况 呼叫中心在我国已发展了30 年，在最近的十年中，各种为呼叫中心提供支持的软硬件厂商相继出现，随着电信，银行已经各类大型企业对呼叫中心的重视程度

传统呼叫中心系统存在的问题及解决办法

传统呼叫中心系统存在的问题及解决办法 在商业、零售行业，进入九十年代以来，连锁经营、集团化经营的大量出现，使得竞争趋于白热化。同时，随着人们生活水平的不断提高，人们越来越要求更丰富、更人性化的服务，客户服务的观念也开始发生根本性的变化。各个行业在这股大潮更是首当其冲。只有不断挖掘用户需求，提高服务质量，加强与客户间的联系，树立起令人信赖的企业形象，才有可能在竞争中立于不败之地。而运用先进的CTI技术，建立一个优秀的客户服务网络，正是其中不可或缺的重要手段。另外它还可以帮助企业改善内部管理体制，减少层次，优化的平面服务结构，提高工作效率；宣传并改善企业形象，扩大企业影响，提高企业社会效益；还可以通过对收集到的大量信息和数据进行分析，为企业再发展和决策提供依据。 随着客户消费的成熟，也促使企业竞争由价格竞争、品牌竞争转变成服务竞争，利用呼叫中心为客户提供全面、周到、高质量的服务，是企业持续发展必然选择；建立企业呼叫中心也是稳定企业原有客户的重要手段之一；同时采用呼叫中心方式进行交流，是使“客服中心”成为“营销中心”、“赢利中心”的最有效手段。 老系统采用传统程控电话交换机+功能系统（如IVR、REC等）模式无论在技术、还是应用都己落伍。 ?ACD采用通讯板卡进行数据传输，无法保证ACD数据的准确性和完整性。 ?IVR系统可用性差，如流程调整需要设备重启动，ACD分组需要在对交 换机进行调整。 ?CTI系统：由于没有CTI系统，客服中心众多运营指标、客户信息等均 无法快捷获取。 ?信息管理系统（知识库）：由于缺少知识库系统的支持，坐席为客户提 供咨询时，仍然依赖于MS Office（EXCEL或WORD）。从而增加了坐席 的作业难度、知识维护难度和错误率。 ?预测外拔系统：由于缺少外拔系统的支持，坐席在做调查、回访、营销 等外拔业务时，需要手工拔打电话号码。从而增加了坐席劳动强度且出 错率高。 客户关系管理系统：CRM是营销型呼叫中心不可或缺的支持系统。客户信息、订单信息、消费信息等均需要CRM系统来管理。

什么是呼叫中心系统

什么是呼叫中心系统？ 最近，小编在值客服在线的时候遇见一件非常尴尬的事情，就是很多人跑过来咨询问：你们家是做在线客服的吗？ 每次我都要回答：抱歉，不是，我们家是做呼叫中心系统的，不是在线客服系统，我们的全能型产品结合了在线客服功能，但是主要的还是以语音为技术的呼叫中心系统。吧啦吧啦一通...... 接着：弱弱的问一句，什么是呼叫中心系统？ 我：哦，天（捂脸）。看来小编有必要给大家普及一下什么是呼叫中心系统这个问题了。 什么是呼叫中心 简单来讲，呼叫中心是一个工作组，它由若干成员组成，这些成员既包括普通的人工坐席，也包括一些自动语音应答设备（IVR）等，这些成员通过共享网络上的资源。 呼叫中心系统使用举例 其实，我们中的大多数人早已使用过呼叫中心。114电话号码查询台就是一个常见的呼叫中心。用户拨“114”，这个呼叫首先被放置到ACD（Automatic Call Distribution）队列中，ACD会把这个呼叫分配给空闲的座席人员，您就可以告诉该座席人员要查询的电话号码。之后，座席人员会从数据库中查出您要查询的电话号码，并把这个呼叫转移到自动语音应答设备，再由自动语音应答设备报出电话号码。这是一个使用呼叫中心的简单实例。 当然呼叫中心系统能处理的事情远比这个多，就以我们天润融通的呼叫中心系统的一个产品线—全能型产品来看，其最基本的功能包括自动语音导航、来电弹屏、

来电智能分配、统计报表、质检模块、外呼模块、座席端、客户资料管理、工单中心、知识库、微信端等，产品的更新也是在不断的更迭中。可以顺应现阶段的技术发展升级产品功能。天润融通的呼叫中心系统的界面化可以使用户简单方便地获取信息，从而改善了对客户的服务质量，增强了竞争力，减少了管理开支，而且可以全天24小时提供礼貌和周到的服务，受到人们的普遍欢迎。据统计，呼叫中心其市场价值达到几千亿美元，而且每年以20%的速度增长。随着服务意识的不断提高，可以预期，国内的呼叫中心业务具有极大的潜力，它必将被更广泛地应用于各行各业。

呼叫中心系统部分成功案例清单

呼叫中心系统部分成功案例清单 博域通讯(原博宇通讯)一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0/一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0部分成功案例 博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0/一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0部分成功案例详细介绍下载 博域通讯部分行业呼叫中心系统典型成功案例分析 博域通讯自来水(供水)呼叫中心系统典型案例博域通讯110/122/119三台合一接处警系统典型案例 博域通讯电力95598客户服务中心系统典型案例博域通讯12348法律服务热线系统典型案例 博域通讯12333劳动和社会保障电话服务中心系统典型案例博域通讯旅游/旅行社/酒店呼叫中心系统典型案例 博域通讯家政服务网络中心呼叫中心系统典型案例博域通讯房地产呼叫中心系统典型案例博域通讯电话营销呼叫中心系统典型案例博域通讯金融/保险呼叫中心系统典型案例 博域通讯电子商务呼叫中心系统典型案例博域通讯紧急救援/居家养老信息服务系统呼叫中心系统典型案例 博域通讯政府机关呼叫中心系统典型案例博域通讯外包服务(BPO)呼叫中心系统典型案例博域通讯电信通信呼叫中心系统典型案例博域通讯汽车/汽车制造/汽车销售/汽车4S店呼叫中心系统典型案例 博域通讯物流/快递/交通运输呼叫中心系统典型案例博域通讯环境保护/环保局呼叫中心系统典型案例 博域通讯12316新农村服务热线呼叫中心系统典型案例博域通讯医疗器械/医疗卫生呼叫中心系统典型案例 博域通讯燃气呼叫中心系统典型案例 博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0详细介绍 博域通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0详细介绍 博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0/一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0{一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0是一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0的专业版}部分成功案例清单： -------------------------------------------------------------------------------- 经过0.5个工作日的部署与安装调试，采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0(也称为一体化呼叫中心系统产品BYICC2.0)的深圳轨道交通龙华线(深圳地铁四号线)客户服务热线系统的应急备用系统正式投入商业运营。港铁轨道交通(深圳)有限公司作为全球首屈一指的香港铁路有限公司的铁路附属公司，负责深圳地铁四号线的建设和运营管理。（2012-2-3） 凭借领先的技术优势、丰富完善的呼叫中心系统功能【特别是内置的工作流(派工单/电子工单)管理功能】、开放式的二次开发接口(呼叫中心系统第三方开发接口)、丰富的规模商用案例以及优良的性价比，博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0携手合作伙伴助力青海省西宁市财政局建设财政业务系统服务热线呼叫中心系统。（2012-1-6） -------------------------------------------------------------------------------- 上海能电信息技术有限公司【上海久隆电力（集团）有限公司下属IT企业】采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0开发建设黑龙江省某县电力公司95598电力客户服务中心系统。（2011-12-30）

12329公积金呼叫中心解决方案设计

12329公积金呼叫中心解决方案设计篇一:南宁12329服务热线招标文件 广西云龙招标有限公司 项目名称:南宁住房公积金管理中心客户呼叫 中心服务系统(12329热线电话) 采购 项目编号:GXYLG20XX1072-N 采购代理机构:广西云龙招标有限公司 20XX年8月 广西云龙招标有限公司招标公告 广西云龙招标有限公司受采购人的委托,拟对一项客户呼叫中心服务系统进行国内公开招标采购。 现将有关事项公告如下: 一、投标人资格: 1、国内注册(指按国家有关规定要求注册的),生产或经营本次招标采购货物,具备法人资 格且同时具备《中华人民共和国政府采购法》第二十二条规定条件; 2、财务状况正常,过去三年内无参与或未涉及诉讼的案件 3、投标人三年内无利用不正当竞争手段骗取中标,无

重大经济刑事案件(一经发现,立 即取消投标和中标资格) 4、本项目不接受联合体投标 二、招标项目名称及内容: 项目名称:南宁住房公积金管理中心客户呼叫中心服务系统(12329热线电话)采购 项目编号:GXYLG20XX1072-N 招标内容:呼叫中心硬件平台建设、呼叫中心平台应用软件开发、呼叫中心运营服务,具体内容 详见招标文件。 三、购买招标文件时间、地点、发售及邮寄: 时间:20XX年8月30日至20XX年9月5日每天上午8:00~12:00,下午15:00~18:00 地点:广西云龙招标有限公司 招标文件售价:每本250元,如需邮寄另加邮费50元,招标文件售后不退。 购买招标文件联系电话:0771-*******传真:0771-*******。 四、投标截止时间和开标时间:20XX年9月22日下午3时00分 五、投标地点和开标地点: 广西南宁市新民路34-18号中明大厦9楼C座广西云龙

呼叫中心系统招标要求

1 系统总体要求 (2) 2 呼叫中心技术要求 (2) 2.1 系统架构 (2) 2.2 系统配置 (3) 2.3第三方开发接口 (3) 2.3.1 接口技术要求 (3) 2.3.2 接口功能要求 (4) 3 呼叫中心功能要求 (4) 3.1 ACD智能话务分配 (4) 3.2 IVR自动语音导航 (5) 3.3 来电自动弹屏 (5) 3.4 电话交换功能 (5) 3.5 通话录音 (6) 3.6 语音留言信箱 (7) 3.7 一号通 (7) 3.8 分机报号 (8) 3.9 满意度评价 (8) 3.10 呼入呼出路由 (8) 3.11 黑名单 (8) 3.12 座席操作系统 (8) 3.12.1 座席状态 (8) 3.12.2 短信发送 (9) 3.12.3 座席终端接入方式 (9) 3.12.4 其他功能 (9) 3.13 管理层监控系统 (10) 3.13.1 座席管理系统 (10) 3.14 统计系统 (10) 3.14.1 所有呼叫统计 (10) 3.14.2 座席呼叫统计 (10) 3.14.3 客户评价统计 (11) 3.15 知识库系统 (11)

1系统总体要求 ●具有远程座席功能，灵活扩展 ●无限制扩展座席数量（包括本地和远程） ●具有短信、邮件、无纸化传真，三项信息传送功能 ●WEB访问方式的后台管理系统（可视化、下拉选择、文件导入导出、删 改、统计报表） ●具有IVR自动语音导航和人工服务流程 ●具有通话录音和语音留言信箱功能 ●电话处理功能模块 ●具有座席操作系统 ●具有管理层监控系统 ●具有统计系统 ●具有知识库系统及搜寻功能 2呼叫中心技术要求 2.1 系统架构 ●系统采用NGN软交换技术(NGN即下一代网络，Next Generation Network)，以软交换为核心，可以承载语音、数据、多媒体等多种丰富 的业务。 ●系统基于CentOS 5.4的Linux操作系统开发，确保系统的稳定性，免 受病毒侵扰。 ●系统底层基于C语言，应用层基于PHP（支持PHP5.2及以上版本，支持 在线加载），操作层基于B/S(浏览器/服务器)架构，后台管理层采用灵 活的WEB图形化界面。系统整体采取三层结构设计，分为前端应用、应 用支撑平台和系统软硬件平台，以应用支撑平台为核心，以安全和标准

议价比价采购文件

议价比价采购文件 项目名称: 东莞市社会保障局12333维护采购项目 东莞市社会保障局 二○一七年三月

目录 一、议价比价函 (3) 二、项目技术要求 (4) 三、议价比价须知 (4) 四、报价文件的主要内容和格式 (8)

一、议价比价采购函 东莞市社会保障局拟对东莞市社会保障局12333系统维护项目进行议价比价采购，特邀请合格供应商参加议价比价。 1、采购项目名称：东莞市社会保障局12333系统维护项目。 2、采购预算：￥60,元 3、采购人名称：东莞市社会保障局 4、采购人地址：东莞市东城大道168号。 5、采购人邮政编码：523129 6、采购人联系电话：6 7、采购人联系人：文先生 8、议价比价采购文件发售时间：符合资格的供应商应当在2017年4月14日至2017年4月21日期间（办公时间内，法定节假日除外），领取议价比价采购文件。备注：（1）供应商在领取议价比价采购文件必须提供营业执照、组织机构代码证加盖公章;（2）自行下载议价比价采购文件无效。

10、议价比价采购文件发售地点：东莞市社会保障局信息科 11、议价比价文件公示网址、议价比价采购文件售价：免费 13、报价文件递交时间：2017年4月26日下午14:30--15：00。 14、报价文件递交地点：东莞市社会保障局四楼会议室 15、议价比价、评审时间：2017年4月26日下午15：00。 16、议价比价、评审地点：东莞市社会保障局四楼会议室

二、项目技术要求 一、项目背景： 随着近年社保事业飞速发展，参保人数越来越大。面对庞大的参保基数，个人社保业务咨询量与日俱增，原来的热线咨询系统已无法胜任每年100多万的咨询量。为更好的为参保人提供最快捷智能的咨询服务，东莞市社会保障局于2010年升级建设了12333咨询服务系统。东莞社保12333咨询服务系统是以语音软交换平台为基础，构建的呼叫中心业务系统。系统集成了TTS语音合成、邮件推送、短信发送、SIP平台对接等应用功能。业务系统的功能包括两大部分：语音自助查询服务和人工服务两大部分。分别为主流程的1-4和0（为人工） 语音自助查询服务，主要查询功能包括：1个人参加情况和门诊就医点查询、2 单位台账查询、3工伤业务进程查询、4、新社保卡申办与使用及其它办事指南。语音自助查询为人机交互式操作，来电查询人员可以选择获得：语音、短信或者邮件三种查询结果。 人工服务系统，主要包括：座席操作系统、监控系统、统计系统、外呼系统、知识库系统五大模块，支撑日常人工接听 二、服务清单 本次维护服务招标包括但不限以下给出的清单内容,如果出现偏差则以东莞市社会保障局实际数量和型号为准。

探讨呼叫中心系统项目实施过程中的常见技术问题与故障现象

探讨呼叫中心系统项目实施过程中的常见技术问题与故 障现象

探讨呼叫中心系统项目实施过程中的常见技术问题与故障现象 在呼叫中心系统项目的实施过程中，可能你经常碰到以下类同的技术问题或故障现象,如: ●项目不能按时按质完成； ●系统投入运行后经常出现断线, IVR流程有时跑来挂起来； ●坐席通话过程中出现单通或经常断线情况； ●话务控制API函数调用不成功； ●转人工坐席有时成功有时不成功； ●录音结果听不清楚或录音文件丢失； ●录音无法实现通道级录音而需要并线录音； ●话务统计结果不完全准确； ●坐席软件常常获取不到来电号码； ●IVR流程传参数给坐席软件不成功； ●坐席软件传参数给IVR流程不成功； ●班长坐席软件代码与普通坐席软件代码无法统一为同一个源代 码版本； ●系统增加坐席数量或中继线路由模拟线路改为数字中继线路时 或中继线路端口数量发生变化时或数字中继线路信令发生变化时,坐席软件代码/IVR流程软件代码需要大幅度的修改； ●系统不稳定，不定期地出现宕机现象；

......................... 其实，上述问题属于呼叫中心系统中的CTI通讯功能范畴。 一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0是中国一体化呼叫中心平台的领航者和博域通讯成熟的核心CTI产品，CTI（呼叫中心）通讯功能完全产品化。 因此，博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0已经替你完全解决上述问题。 同时，我们一般不建议合作伙伴/集成商/最终客户从硬件底层API 去开发建设呼叫中心系统项目，一般地说一款呼叫中心平台产品达到稳定的商用程度往往需要2到4年时间；期间还很容易出现上面提到的种种问题。 一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0是中国电信级一体化智能呼叫中心平台的领航者和博域通讯成熟的核心CTI产品，采用国际最先进的IP融合型及分布式呼叫中心技术、NGN(下一代通信网络)软交换技术和融合通信系统技术以及一体化架构呼叫中心平台技术，CTI（呼叫中心）通讯功能完全产品化，能满足客户建立不同级别、不同类型的呼叫中心系统所需要的CTI基础平台的全部需求。

'数字化12333'社保系统服务热线解决方案

“数字化12333”社保系统服务热线解决方案 社保系统服务热线 随着我国经济体制改革的深入，建立健全完善的社会保障体系已成为当务之急。社会保障管理信息系统作为社会保障体系的技术支撑，是一切业务工作的基础条件，只有建立起安全高效的信息系统，才能完成社会保险的各项业务工作；同时，对于规范社会保险业务、提高工作效率、保障基金安全、增强决策的科学性都具有非常重大的意义。从 1999 年开始，国家加快了社会保障体系建立的步伐，随着社保的推广力度不断加大，社保客户数量激增，能否较好的解决客户服务的问题，已经成为社会保障体系能否顺利推广的关键，建立一套完善的客户服务体系已迫在眉睫。 2003年，劳动保障部通知各地启用12333全国统一公益服务电话号码，开始劳动保障电话咨询服务系统建设，华为3Com公司作为企业/行业解决方案的设备供应商和解决方案的提供者，基于对社保服务系统的深刻理解，提出了基于IP呼叫中心的社保服务热线的解决方案。 需求特征 12333电话服务系统总体上分为部、省、市三个层次，并且要求能实现各地市间的互联互通，实现市、省、中央部的互联互通，实现中央部对各省，省对各市的监控、考核管理；要求能实现对各地市数据的抽取、分析，为制定政策提供相关的信息支持，提高决策支持水平。 该系统服务于全体市民，包括广大农民工；服务群体又分为不同的年龄结构、不同的文化层次，并有不同的信息需求。因此，往往存在着异地咨询、一个电话需要长时间的交流通话等状况，因此，呼叫中心组网建设必须考虑广大市民和普通老百姓的利益和咨询成本。 整个12333电话服务系统建设，需考虑充分利用现有资源、降低建设成本及维护运转成本。“金保工程”建设至今，在网络建设方面，已有部分省、地市建成业务专网。 整个12333电话服务系统建设，呼叫中心组网需考虑先进性。 另外，12333电话服务系统建设，在提高工作效率和服务于民的同时，考虑呼叫中心全国组网后，能充分利用该资源，降低相互间电话交流的成本。 方案概述 从12333电话服务系统的需求特征可以看出，一个省的社保行业可以划分为3级网络，如图1所示。