美容院店务管理培训

美容院店务管理培训课程

我提醒大家，针对今天的所有课程要保密，因为我们的整个行业充满着抄袭和克隆，这是我们心血和智慧的结晶，我们无私的奉献给大家，希望大家一定要珍惜！

一、（症状）：顾客不能按时护理，降低产品效果使顾客不满意导致客户流失。

解决方案：建议执行顾客护理考勤管理制度

1、可以执行月护理考勤制或2个月护理考勤制（4次或8次）

2、按月护理 4 次的客户奖励服务项目自选（手护或颈护或足护或其它礼品）

3、按时护理8 次（2 个月）的客户奖励：

A、奖励服务项目自选（手护或颈护或足护或其它）

B、奖励产品（沐浴露、香体露、旅行套等）

4、须注意的要点：注意不能把奖励考勤次数订得太多，否则会对过客失去吸引力，同时可以将奖励标准张榜公布，美容师结合本奖励制度对新老顾客进行着重讲解。

二、症状：①店内客户管理制度不明确；②不能发现顾客的需求也不能满足顾客需求；③不能及时发现问题，也不能拿岀好的解决方案；④不能将顾客资源充分利用；⑤不能将顾客的价值更大化

解决方案：针对这些问题首先要了解问题出在哪里了，并对自己的顾客、自己的店内情况，美容师的综合能力的情况要了解。建议先执行顾客分类管理的方法。

1、首先将客户分类，基本分成六大类型：

A、消费金额高且消费频率快；

B、消费金额不高但消费频率快；

C、消费金额高但消费频率慢；

D、间断性消费客户；

E、占便宜的客户；

F、流失的客户：

2、针对六种类型加以认真分析：

（1、忠诚客户，给与最大的优惠及贵宾式的服务极力保留

（2、忠诚客户，但消费能力欠缺应予以理解，不要厚此薄彼

（3、消费能力高，但忠诚度欠缺，加强沟通培养感情，使其对店面产生依赖性自然就解决了。

（4、需要教育和培养的顾客，了解什么原因导致他的这中间断端性消费的

（5、流水的客，有活动优惠就购买，此种顾客不可勉强顺其自然。

（6、对美容院最有价值的顾客，一定要找岀原因，是服务、店面，美容师、环境、技术、产品等拿岀显得的问题造成的过客流失，必须马上改正，否则损失还会继续扩大。

3、具体实施方法：认真统计每种类型的客户量；再将每种类型的客户加以分析，消费能力、职业、年龄、性格等分别制定不同的解决方案，召开内部会议将相关方案注意给美容师讲解透彻。并将每个客户落实到每个美容师身上，由专人针对服务

特别关注流失客户的重要性：

①从流失客户身上查找自身问题岀处，拿岀解决方案及时加以解决并改正；

②针对流失客户要以持之以恒地态度进行沟通，并告知他它提岀的宝贵意见已改正，并且非诚恳的感谢他，不管他是否还来不来消费，在一些节日或她及她家人的生日都给予温馨地提示和祝福。在大型促销活动时也要及时用电话将促销优惠活动的内容通知他，此项工作一定要由店长、主管来完成，以示诚意。

③并搜集整合此顾客的全面信息以便给流失的客户提供其它所需要的信息和帮助。（客户本人的生意、家庭、教育、儿女等

问题的相关信息）

④预测的结果：

A、能让客户感觉到虽然店内存在一些问题，但我们做人还不错。我们很重还是他，等等感觉。再说我们要有“吃水不忘挖井人”的一种态度，因为没有前期这部分客户消费支持，可能我们店不会经营到现在，我们应有一颗感恩的心；

B、客户流失后一般会到另外一家店进行消费和护理，可能客户会对我们的对手或竞争者说一些对我们店的不利言语，若我们及时回访跟进到位，则在很大程度上减轻我们不利影响（客户少说或不说乃至回来这都是有可能的）；

C、还有一种可能我们的客户如果流失到另外一家店后她会对店面进行比较，若感觉他现在选择的店面并不是她想象的那么好，这时我们又能及时惊醒感情回访，则客户有台阶下，就会有很大机率再回到我们店里。只要她回来，我们又针对我们的问题进行了有效的解决，则这个顾客一般不会在流失，会成为我们的忠诚客户，还会为我们树立良好的口碑并加以宣传。

三、症状：①美容院会碰到有客户来做护量时，因美容师的短缺而没人服务的问题；

②美容院会碰到有人服务时没有客户来的问题；

③没有预约的客户突然到来后，美容院准备不充分，会损失我们的利润和减少了销售的机会。以上这些问题会造成美容院的成本损

失、信誉丧失以及客户的流失；

解决方案：预约管理制度

要解决这些问题建议：

1、制订顾客预约制度，并将预约制度公开，作为客户管理制度悬挂在店内；并加以宣传力争达到人人皆知。

2、在预约客户来店之前，老板或店长须将此顾客的消费情况及需要注意的一些问题，及时与相关美容师进行沟通进行交底。并制定销售目标和沟通方案，让美容是有准备的、有目的进行工作，以便达到我们的预期目标；

3、如果我们持之以恒地将预约制度进行推广，则会让客户节省宝贵的时间，回避了等候的坎坷，又保证了满床率，还可以有效的利用时间，提高工作效率，客户也高兴，而我们的销售业绩和服务质量也都会逐步提高。

四、症状：店内服务大众化，没有个性化的服务标准和流程，没有很好的利用服务前、服务中、服务后的各个时间段来提

高店内的效益。

解决方案：建议采取服务时段管理制度

1、服务前：

①运用好预约管理；前面已讲过了

②运用好皮肤检测仪、亚健康诊疗仪等仪器创造更多的销售机会。

无论新客户还是老客户来护理时，都需要重新给予皮肤进行检测，好处一是：让客户能坐下来、并静下心来有一个和美容师进行沟通及销售时间；好处二：是让客户感觉我们对她很重视、很负责；体现我们店的专业性；好处三是：以便我们能更准确地了解客户的皮肤改善状况，及时准确地调整护理方案并给予更合理的护理建议。以达到口碑与经济效益双丰收的目的。

③在服务前，提供给客户“饮料菜单”或客户喜欢的茶水，给客户提供超值和温馨的服务等。

2、服务中：

①根据客户的自身情况给予恰当的安排（如调整床的高度、物品的存放等），让客户接受服务时有舒适、安心

的感觉；

②手法护理时，前三至五分钟需咨询客户的感觉（如手法力度的轻重），并及时进行纠正或讲解为什么这样操

作的道理；

③护理时一定要求美容师本人首先要全身心放松、充满愉悦的心情，这样才能让客户有一个很好享受过程，同时也利于护理效果

更加明显；

④想和客户沟通时，得首先咨询客户，是否想聊天还是选择想休息放松；

⑤在征求客户的同意后，添加可以同时进行操作的其他护理项目（手护、足疗、颈护、眼护等）。

3 、服务后：

①护理完则须马上询问客户的感觉，给予赞美，并询问顾客对自己的服务是否满意，或有何建议以便以后能更好的为其服务，若

顾客提出缺点和不足的，一定要及时上报主管和老板，以便他们熟悉顾客的情况，提醒老板这是不要对美容师进行批评，要多鼓

励和帮助，同时提醒下次改正的方法，若效果好则可以请她代为宣传，带一些新客户来，美容院会非常感谢他的，同时还有实惠

给他。

②主管或店长在客户护理后的第二天必须打电话或发信息进行回访，了解效果，了解美容师的服务和技术手法，收集信息进行汇

总登记，针对新客户会让他们感觉到我们的服务品质是超值的。

五、症状：很多店长认为自己是老板、总想把自己的美容院按自己的喜好去装修和建设，总认为自己是领导者，不爱学习不爱与人沟通，所以造成信息不通，导致管理混乱、人员及客户的流失。还非常有理的把责任全推到公司来，采取一推三六九的思维模式，我任为一个人的思维是有局限性的，我们大家要明白一个道理由于我们每一个人处的位置的不同、所以

我们看问题的角度也会有所不同的，不去沟通、不去学习，就会有很多问题会看不到、看不清或者就根本没有更好的办法去解决自己现存的问题，就会有很多新的、好的管理方法不知道，所以我建议大家一定要多学习，多沟通，不然的话信息的闭塞，会让你跟不上行业的步伐，因为美容行业是一个时尚的行业，时尚就意味着一个含义--新，没有新的东西就会旧，

是旧的必然会被淘汰，这是一个不变的商业法则。

解决方案：建议采用以下 2 个办法来解决

第 1 种：引导参与的管理法

①店内设置“建议管理箱”；广泛征求意见。

②多参与公司的各种例会、多听取美导、客户、员工、同事、朋友的建议；及时记录整理。

③每月评选岀客户最佳管理建议奖、员工最佳管理建议奖，给获奖客户的奖品最好是她没有体验过的项目让她感受，为下一步销售打基础。奖励员工的奖品建议以现金的形式最好，他们出来打工就是为了多赚点钱吗，满足他们的需要。或应季实用的产品也行，奖励多少根据建议价值而定，不要有固定的奖励；

④将建议管理奖励的制度明细悬挂在店内醒目位置；一边实施和宣传。

⑤若提岀的建议能被及时地运用，除了提升本店的管理和提升业绩以外，还有一个何大的潜在好处，便是最大程度地体现和培养了参与者的主人翁意识感，使参与者有一种成就感，。

第 2 种：问卷调查参与管理法

①制订一份针对顾客和员工的一份调查问卷（内容可以包括：店内的管理、选用的产品、希望的效果、接受的价位、希望得到服务、店面的环境、员工的生活问题等内容）并及时做到收集和反馈、解决与改善、制订与执行；

②一旦采用必须给予一定的物质奖励；以便今后获取更多的信息。

六、症状：没有很好的方法纳入新顾客、没有很好的方法培养忠诚的客户，是美容院流失顾客的根本原因。建议解决方案：特约顾问管理法

1、购买精致的聘书，通过分析统计目前店内的会员和忠诚客户的身份、工作的性质、特长等；加以筛选后，聘请这些客户为本店的美容顾问、特邀顾问等（可根据顾客的实际情况如：医生、护士、教师等从业的特点可分岀顾问类型，如：专业顾问、生活顾问、法律顾问等等）；通过对顾客颁发证书可以给她们在本店内一个名誉上的身份，让她们进一步参与进来，在稳定她们的基础上，更深一步地达到宣传的目的，不断带进新的客源，此聘书证书的颁发可在答谢会、联谊会上隆重颁发。

另店里有什么重大的举措、优惠方案先行通知她们，征求和收集她们的意见和看法；以便制订的各项政策是合理的、符合市场规律的、能够满足大多数顾客需要的方案。

2、建议建立会员通讯录，会员联谊会等便于会员间横向联系的平台，让我们的顾客帮我们留住顾客，这一点要求美容院的硬件及软件都必须达到一个很高的层次方可执行，因为好的可以一传十，不好的也可以一传十，大家要慎重。

3、建议建立献爱心互助工程来带动销售，此点是要达到让顾客多消费以便店内赚取更多的利润，同时又为希望工程作贡献

赢得荣誉的目的，还可回避顾客一味要求老板让利打折的弊端，在操作上要求先做到以下几点：1，联系希望工程捐助中心，

得到他们的支持，领一些宣传品在店内张贴，进行宣传，最好能得到他们颁发的一些可信性的铜牌、证书、奖状等，建议老板们在该中心先进行一次捐助，树立榜样作用，2，换算岀自己的合理利润值，制定岀一个捐献的比例，也就是一个顾客

每次在本店消费的金额的%多少我们将代替该顾客捐助给希望工程，在积攒的相应的金额时代为上缴到捐助中心，领取捐助证书，并颁发的顾客手中，让顾客在享受美容的同时又能奉献了一次爱心，又能刺激我们的顾客多消费，我们多赚钱，做岀我们的特色、失学儿童又有学上、我们还能共同获得的美誉，六全其美，何乐而不美呢。

七、症状：员工没有主人翁精神，凝聚力不够，美容师能力参差不齐；建议解决方案：轮岗管理法

若有主管，位置不变，另安排每个美容师轮流履行每月值班班长职责与工作，负责店内卫生管理、培训工作、晨会工作，树立员工的主人翁精神和提升自身综合能力；每个员工都体会在管理与被管理的不同角色的互换中领会到不同的感受，自然也就会多了一些理解、宽容、帮助的良好品德；在今后的各自的本职工作岗位上能更自律些。在积极参与管理的工作中，促使每个员工积极思考，努力工作；老板要给员工创造个人施展才能的机会、还能发现员工的优势与优点，还能涌现岀有能力，值得培养的优秀员工。但需注意的是店长或主管需监督。

八、症状：我们现有的客户群中存在着很多的不同的有用资源，我们没有充分发现和利用好，没有让我们的客户形成家庭体系。

建议解决方案：顾客潜在资源管理法此方法和前面讲的特约顾问法有点相似但也有不同点，希望大家分清

1、了解每位顾客的职业、社会关系、家庭背景等一切可以利用的有效信息资源；根据每个顾客的资源情况加以分类，并向美容是进行必要的交底，让他们熟悉每一个顾客。

2、认真且诚恳的和每一个顾客通过有效的沟通，建立良好的人际关系、了解每个顾客的不同需求及困难；

3、通过我们掌握的信息资源，在顾客之间架起一个桥梁，解决每位客户的需求，让受助者得到她意想不到的帮助

4、努力把我们的美容院建成一个集美容，美体、休闲、交友、互助、抛弃烦恼的一个综合性女子娱乐场所。

九、症状：我们的美容师缺少学习的机会、个人发展的平台、致使他们综合能力无法提升、知识面窄，导致无法正确引导顾客消费，店内销售业绩平平。

建议解决方案：文化教育管理法

1、根据店里实际经营情况，制定合理的集中培训学习计划；

2、根据员工和店里的需求，可聘请某一方面的专家授课或安排优秀员工（激励）外出接受培训，以达到提升个人能力并培养其对本店的忠诚度；

3、安排每位员工在学习时间轮流以讲课、做总结、读书的形式来提搞其语言表达和沟通的能力；

4、在店内设置知识专栏，一让员工学习新知识、新技术、，二可教育及引导消费者进行正确的美容，三可塑造美容院的文

化氛围；

5、除合理的薪酬待遇外，每个员工还需要知识粮食和个人发展的平台与机会，老板在满足他们的这些需要的同时也肯定能赢得员工们对你的感激之情，最大程度的减少员工的流失。

十、症状：店里发生和存在问题了，老板可能还不知道，老板不会发现问题、发现不了问题就根本谈不上解决问题，一贯下去的结果必然是养虎为患。小事的堆积形成了大事隐患

建议解决方案：监督投诉管理法

1、在店内树立投诉牌、投诉电话“ 13XXXXXXXXX ”；为老板手机号，且配合严格制度，让客户参与监督，会起到让员工自觉监督的作用，同时投诉会得到从警告处罚到经济处罚甚至到开出的处罚；

2、老板要走动式管理。详细的解释并举例说明。十一、症状：越优秀的员工越来越好，工作差的员工越做越差。说明老板的管理严重有问题。建议解决方案：传帮带式管理法

1、调整员工的心态、给每个员工都树立信心、告诉他们都有能力，只是差点的知识还没发挥出来；

2、让优秀的美容师给工作能力差的员工传授经验，一对一的建立互助小组，帮助他们建立的友谊，让她们感受助人与受助的快乐；

3、老板要时时刻刻宣传和表达自己对优秀团队渴望，给他们优秀团队的标准，并经常性地激励他们。十二、症状：客户很难进来，对店的记忆、认可很模糊

建议解决方案：店面形象时尚化

1、店面形象就像人的脸，美容顾客很在乎自己的脸，也很在乎美容院的门面，（举例说明）

2、门头效果是否新颖，是否有一定的品味是很引顾客眼球的；

3、条件允许的店面应在门外设立活动立牌，如“自选菜单”、“斑的成因”、“如何防止长斑”、“冬季如何保养皮肤”等广告牌定期更换，一是显得专业，二是吸引客户的阅读的兴趣，挑起他们的危机感，使他们要有进一步咨询的欲望。

十三、症状：不舍得花钱让员工吃好吃饱、休息好，使得员工牢骚满腹，造成工作激情和业绩的不良。老板的心态是：又想马儿跑得快，又不想给马儿多喂草，天下哪有这样的好事！

建议解决方案：员工饮食住宿优质管理法

1、了解每位员工的饮食习惯制定合理的饮食制度；

2、合理安排好每餐的营养均衡，尽量在最大程度上能满足员工的口味与需求；

3、建议每个星期的食谱提前确定，如周一吃什么、周二吃什么……；

4、有时自己亲手煲点汤，心自夏初给员工作回饭，并和他们一起用餐你看看会合原来有何不同的变化，

5、从这里可以体现老板的关心、细心，这更是培养感情的好机会。

6、提供安全、良好的居住环境有利于员工的休息，确保员工的身心健康，是我们老板应尽的职责，同时也是员工努力工作的动力和源泉，还能直接带动工作效率的提升，使美容院确保正常的运转和盈利。

十四、留住员工的方法：

1、不要怕跑；

2、因材施教；

3、因需施教；

4、留住人才（空间、薪资、感情、激励等）

美容美发管理软件系统设计方案

商务星软件系统方案书 理容宝典

商务星理容宝典方案书 一、公司介绍 商务星软件工程师事务所自主开发的软件产品有：服装鞋帽销售经营管理系统、美容美发业经营管理系统、休闲娱乐经营管理系统、会员卡管理系统、电子帐本进销存系统、POS系统等多个行业的店铺管理软件和软硬件集成，在全国范围内推广销售，并提供优质的售后服务，深受客户赞赏。 公司经过近10年多的销售实践，在店铺经营管理领域积累了比较丰富的理论和实践经验，并将以严谨和专业的知识，服务客户，帮助客户迈向成功。 经营宗旨：诚信卓越 公司使命：致力于开发易用、实用和适用的经营管理系统，进一步提升客户的经营管理水平和客户服务方式，从而帮助店铺增强竞争实力，提高经济效益。 公司口号：选择专业·享受成功 产品口号：智能易用·营业轻松松 商务星软件以其功能强大、界面漂亮、操作简便、价格低廉的特性赢得了全国广大用户的青睐。目前用户已遍及全国所有省份、自治区、直辖市，涉及电子、电器、医药、服装、建筑、物资、化工、商贸、超市、旅游、机械、建材、科技、通讯等各类企业公司，同时拥有大批量机关、事业单位、学校、研究所等机关事业型单位及个人用户。商务星系列软件已经得到各行各业用户的认可，用户量逐年增长。 商务星软件最大的优点是其“傻瓜化、人性化”设计，简单易用，不懂会计、计算机也能轻松操作。

二、产品结构介绍

三、软件功能介绍

商务星理容管理系统是目前全国最完善的理容行业管理系统，主要适用于各种美容院、美发院、SPA俱乐部等场所。会员功能完整，操作简单，界面清晰，一看就懂。 会员功能主要包括：发卡、充值、消费、积分处理等。详细功能分列如下： ●支持各种磁卡、IC、ID、条码卡； ●支持通过IC卡进行多店消费和积分处理； ●支持充值卡、打折、限次消费、以及月卡、年卡、任意时间段的卡； ●可以对会员进行积分奖励或现金奖励； ●可以控制会员是不是必须刷卡或者可以输入卡号； ●可以针对某些产品和服务指定特殊的会员价格，也可以指定某些产品和服务不打折； ●完善的提醒功能，可以提醒会员生日，可以提醒一段时间没有来的会员；可以提醒会员 积分；可以提醒快到期会员；可以提醒；这些功能支持发送短信，也支持消费后自动发送短信； ●可以使用优惠券（代金券）； ●可以控制收银员是否可以修改价格； ●支持条形码，可以自己打印条形码； ●可以按自己的需要设计小票； ●可以设置日结帐时间，因为很多行业经营时间是跨日的； ●数据能自动备份和手工备份，数据安全没有问题； ●可以团体发卡，比如一个单位需要50张会员卡，可以一下子发卡； ●可以取消错误的充值和消费单据，以及补打小票； ●产品和服务支持拼音码模糊查询，您就是有10万中产品和服务也可以瞬间完成输入； ●支持产品和服务项目、会员资料可以通过EXCEL文件导入，让客户非常容易建立数据； ●连锁版本支持无限门店连锁，只要能上宽带； ●支持按项目提成，也支持按业绩范围和岗位不同提成； 四、产品相关硬件说明 ●商务星会员宝典最基本的需要是电脑一台，要求CPU P3以上，硬盘40G，内存256M， 安装WIN2K/WINXP/WIN2003操作系统，VISTA目前不是太适合商业用途我们不推荐。 ●如果您需要打印小票，请配备小票打印机，商务星软件支持全部小票打印机，同时支持采用 WINDOWS驱动方式和无驱动方式。一般小票打印机分热敏和针式两种，热敏价格低躁声低保留时间一般在1-2月，针式价格高躁声响但是保留时间比较长； ●如果您需要进行会员卡管理，同时需要配备会员卡和刷卡设备。卡一般分磁卡、ID卡、IC

美容院店务管理流程与表格大全

店长每日核查表

新客到店咨询表 顾客预约记录表

会员资料表 量） 如何指导本店：□朋友介绍□宣传单张□杂志广告□报纸广告□电视广告 □路过偶然经过□参加活动（联谊会）□其他（请注明） 家居护理习惯：□洗面奶□面膜□爽肤水□面霜□精华素□眼霜 专业护理习惯：□经常□偶尔□从来没有 生活习惯：工作时间 AM到 PM 工作劳动量：□轻度□中度□重度□极重度 工作压力：□很大□较大□一般□较小□几乎没有 空闲时间： 工作日：□上午□中午□下午□晚上 休息日：□上午□中午□下午□晚上 睡眠时间：□6小时以下□6-7小时□7-8小时□8-10小时□10小时以上 睡眠质量：□很好□较好□一般□较差□很差 饮水习惯：□很多□比较多□一般□比较少□很少（平均每日饮水量 CC） 食物口味：□偏辣□偏甜□偏酸□偏咸□偏淡□适中 饮食喜好：□甜食□油炸□酸□咸□辣□饮料□白开水□水果□海产□肉类□零食□蔬菜□其他（请注明） 健康习惯：饮酒□时常□偶尔□没有抽烟□时常□偶尔□没有 运动□时常□偶尔□一周三次□几乎没有 面部状况： 皮肤类型：□干性□油性□中性□混合型 皮肤问题：□粉刺□粗糙□毛孔粗大□青春痘□暗疮□脓疱□过敏湿疹 □化妆品沉积□日晒斑□妊娠斑□雀斑□肝斑□疤痕 □粗黑□松弛□老化□角质层薄□化妆品中度□清洁不全 局部分析： 眼部： T部： 面颊： 颈部： 综合分析： 优点：

顾客最关心的问题： 专业和家居护理意见： 胃肠机能：□正常□常便秘□常腹泻 血液循环：□正常□手脚冰凉□下半身浮肿□出现瘀斑瘀点精神情志：□心平气和□常感压抑□常易发怒 抵抗能力：□强□一般□弱 乳房：□健康饱满□一般□松弛□乳腺疾病 白带：□正常□异常 是否有服食以下药物： 减肥药：□偶尔□以前有现在没有□从来没有 避孕药：□偶尔□以前有现在没有□从来没有 补血产品：□偶尔□以前有现在没有□从来没有 安眠药：□偶尔□以前有现在没有□从来没有 提神剂：□偶尔□以前有现在没有□从来没有 抗生素：□偶尔□以前有现在没有□从来没有 局部分析： 胸部： 腹部： 背部： 腰部： 臀部： 臂部： 腿部： 综合分析： 优点： 缺点： 顾客最关心的问题： 专业与家居护理意见：

大型高端美容院店务管理核心要点概要

大型高端美容院店务管理核心要点 一、症状:顾客不能按时做护理,降低产品效果使顾客不满意导致客户流失。 联邦纯美湾解决方案:建议执行顾客护理考勤管理制度 1、可以执行月护理考勤制度或2个月护理考勤制(4次或8次 2、按月护理4次的客户将奖励服务项目自选(手部或颈护或其它礼品 3、按时护理8次(2个月的客户奖励: A、奖励服务项目自选(手护或颈护或足护或其它 B、奖励产品(沐浴露、香体露、旅行套等 4、须注意的要点:注意不能把奖励考勤次数订得太多,否则会对顾客失去吸引力,同是可以将奖励标准纪律张榜公布,美容师结合本奖励制度结新老顾客进行着重讲解。 小贴士:一般美容院都是电话约顾客,但有的时候顾客不方便反而适得其反,可以用套管理软件来发送护理提醒,这样不会适得其反反而还节约成本。 二、症状:①店内客户管理制度不明确;②不能发现顾客的需求也不能满足顾客需求;③不能及时发现问题,也不能拿出好的解决方案;。④不能将顾客资源充分利用;⑤不能将顾客的价值更大化。 联邦纯美湾解决方案:针对这些问题首先要了解问题出在哪里了,并对自己的顾客、自己的店内情况,美容师的综合能力的情况要了解。建议先执行顾客分类管理的方法。 1、首先将客户分类,基本分成六大类型; A、消费金额高且消费频率快;

B、消费金额不高但消费频率快; C、消费金额高但消费频率慢; D、间断性消费客户; E、占便宜的客户; F、流失的客户。 2、针对六种类型加以认真分析: A、忠诚客户,给予最大的优惠及贵宾式的服务极力保留 B、忠诚客户,但消费能力欠缺应予以理解,不要厚此薄彼 C、消费能力高,但忠诚度欠缺,加强沟通培训感情,使其对店面产生信赖性自然就解决了。 D、需要教育和培养的顾客,了解什么原因导致间断性消费的情况,加以引导教育。 E、流水的顾客,有活动优惠就购买,此种顾客不可勉强顺其自然。 F、对美容院最有价值的顾客,一定要找出原因,是服务?店面?美容师?环境?技术?产品?是哪出现的问题造成顾客流失,必须马上改正,否则损失还会继续扩大。 3、具体实施方法: 认真统计每种类型的客户量;再将每种类型的客户加以分析,消费能力、职业、年龄、性格等,分别制定不同的解决方案,召开内部会议将相关解决方案给美容师讲解透彻。并将每个客户落实到每个美容师身上,由专人针对服务。 特别关注流失客户的重要性:

美容院店面形象管理制度

美容院店面形象管理制度 店面形象涵盖视觉、听觉、嗅觉、触觉感受四方面，具体包括招牌、色彩、装潢风格、卫生环境、橱窗、海报以及店个功能区域规划，局部灯光、播放音乐和气味等。 1、要经常保持店牌、店面、橱窗、货柜、前台、桌椅等各功能区设施设备洁净如新。 2、店内物品摆放要井然有序，定期整理、及时更换。 3、美容床的床单、床罩及所用毛巾要保持洁净且无异味。 4、室内空气环境保持适当的温度、湿度、确保空气清新怡人。 5、播放的音乐应舒缓、轻松，避免噪音的制造，让顾客在静逸中享受服务。 6、不得在店面放置有碍店面形象的物品(如晾晒毛巾等清洗物品，随意张贴广告等)。 7、视觉感受方面。 一、硬件 (1)布景墙应清晰、明快，表现女性魅力。 (3)前台摆设应整齐。

(4)灯箱布置应合理。 (5)休息区应自然舒适并配有时尚期刊。 (6)海报张贴应整洁、统一。 (7)展示柜陈列应鲜活、整洁。 (8)美容床应整洁。 (9)设备与床摆设应合理。 (10)美体区环境应保持清洁。 (11)院内所有镜面应明亮。 (12)标准院装修情况应统一。 (13)对装修出现的自然问题应随时注意更新。 (14)存货区摆放整齐、明了。 (15)标准院内灯光应柔和。 二、软件 (1)员工服装应整洁。 (2)工种服装应明确。

(3)员工装扮应符合日常行为工作规范。 (4)员工行为准则应符合日常行为工作规范。 (5)员工待客应自然面含微笑。 三、听觉感受方面 (1)院内音乐应舒缓、轻松。 (2)员工语调应柔和、亲切。 (3)应尽量减少外界噪音干扰。 四、嗅觉感受方面 (1)院内空气应清新怡人。 (2)院内空气环境应保持一定的湿度。 (3)员工应避免在工作区就餐。 (4)员工在工作期间应避免食用异味食品。 五、触觉感受方面 (1)标准院内前台等玻璃台面边角应圆滑。 (2)所有设备、设施平面应保持卫生清洁。

美容院顾客管理系统方案

前言 美容行业在中国市场已有三十多年的发展，进入二十一世纪随着广大女性消费者对美容、养身需求的日趋成熟，市场也愈来愈形成规范，在行业发展的趋势下，迫使众多美容会所由原来柞房式，经验式的经营向规范化、标准化的经营迈进！ 忽如一夜春风来，千树万树梨花开！ 然而美容行业众多从业人员，如：会所老板，店长、顾问、美容师、美体师等却不知什么是规范；什么事标准；什么是系统；众多的从业人员都很渴望自己专业，如技术上的专业；服务上的专业；管理上的专业；销售上的专业等等；于是美容行业的各种培训如雨后春笋般风起云涌。 纵观全世界各行各业的发展，没有任何一个行业有美容行业的培训教育之如此之多。从2000年美容行业的培训开始至今整整十二年，众多从业者几乎经历了洗礼般的学习；整个行业素质有了大幅度的提高；但就会所内的规范化管理任显不足和混乱。店内管理的步伐跟不上消费者前进的速度，究其原因则是众多培训以观念为主，框架式的内容较多；根本无法复制。而众多老板在学习这个问题上较盲从。 自己的定位、自己的员工、自己会所的成长究竟应该学什么不是很清楚，所以在学习上也用了很多钱，花费了很多时间，成果却不是很大。

很多培训公司和咨询公司也很少针对性的对美容行业——这一特殊的行业，特殊的从业人员，特殊的消费者研发一些针对性的训练系统，绝大部分还停留在听课学习这个阶段；我们认为一个人的能力的成长是靠训练起来的，听课时很难达到能力的提升的，就像运动员一样，必须要有一个好的教练；并且这个好的教练还需有一套标准的训练系统。 众多会所领导人经常为执行力而发愁，都很渴望自己店内的中层管理者和员工执行力好；但她们却不知道，执行力是建立在标准化的基础之上的；会所内各项工作根本就没有标准，都是随心所欲和靠经验在做事，既没有标准的流程，也没有标准的话术，怎么能谈执行力呢？每个人的经验和成长都不一样，没有标准就不可能统一，没有标准，检查工作都没有依据，所以没有标准化空谈所谓的执行力是没有意义的。 睿澜咨询顾问公司是美容行业专业培训店务系统化管理的公司，10年在广东、武汉、浙江、重庆、石家庄等城市培训过美容会所和美容连锁机构几百家；睿澜美容店务管理系统在手可以长期受用，因为这么多年她们知识听课记录和训练时用脑筋记；我们也从没有把全套文字版给广大需求者；因为我们觉得这是我们商业秘密；这一次我们决定编辑睿澜店务系统最核心的系统给大家，希望能给广大美容从业人员在工作上以最大的提高和帮助！ 全书共分为四个章节：第一章顾客管理系统；第二章优质服务标准系统；第三章店长顾问执行系统；第四章店内销售系统；这四

美容院店务管理最核心的内容

美容院店务管理最核心的内容 一、销售模式与岗位设定，销售模式决定岗位职责 根据销售模式来设定岗位职责，美容院一般有如下几种销售模式：序销售模式优点缺点 1全员销售，都轮排或点号加轮排，各自拿各自的销售提成。机会均等，大家 都能销售，点号 加轮排相对比较 合理 此方法适合常规 的中小美容院。 销售太随机，达 成率高会因美容 师不同而造成很 大差异化，而且 会争顾客，“嫌 贫爱富”。 变通方法一： 有偏销售型美容院会将拓客内容加入，做细分，如售前店长，售中店长，售后店长，售前店长盯导购，顾客预热，盯床与帮床，暂停会等，主要是完成新顾客开拓与第一次成交，售中店长则做二次销售转卡转项目，大顾客跟进，老顾客转介绍等工作，售后

店长主抓会议营销，专家坐诊，异业结盟，外联团购等工作，更有进一步者，把店分为售前店，售中（后）店。或者开几个投资小的类小日化店，再开一个中心专业美容院形式来操作。这种情况一般针对人流量大的商圈，主打流动客。而很多美容会所的拓客职能由总部来完成。 变通方法二： 针对有员工就是手法好，不懂销售的情况。采用新顾客，大顾客给A类员工（有销售能力）接待，老顾客让B、C类员工（没有销售能力，只能做服务）接待，此顾客分配由前台或顾问来掌握完成。进店时视员工能力讲清楚。 变通方法三： 另外一种情况是不同美容师学习不同项目，如专做面护美容师，做身体美容师，做特殊项目的美容师。或者从C、B、A级不同阶段让美容师学习掌握不同项目。 2顾问分组分顾客，一般为二个顾问，美容师点号（计名）加 轮排，不分组，顾问拿自己这 一组提成，美容师拿自己的销顾问销售专业， 准确，达成率 高，美容师相对 团结少矛盾 顾问能否接待得 过来，会否造成 销售不全面，顾 问有竞争，美容

如何成功经营一家美容店

如何成功经营一家美容店——店务管理篇 美容院的店务管理是最复杂也是最关键的，它是美容院经营的法宝。包括以下几个方面：（1）经理必须有个好的心态和好的管理方法来经营美容院，很多老板投资美容院并不是拥有丰富的经验或是专业技能，不能纯粹的依靠公司的支持或是美容师的自觉来盈利，经理多了解美容行业的发展状况，处理好与公司的合作友好关系，随时了解新的信息和变动，最好能够掌握专业的技能技巧，美容院的管理流程，了解顾客档案，处理好美容院的异议，以便在员工面前更具有说服力，更能从容面对美容院的任何变动。 （2）员工日常行为规范的制定，“无规矩不成方圆”，一个美容院，要有一个约束员工行为规范的标准，以便更好的开展工作。包括了作息时间，卫生值日安排，员工的分工，责权的分明，奖罚的实施。对员工要进行人性化管理，美容师的年龄相对较小，而且文化素质和专业知识都需要完善，顾而要给它们提供一个学习发展的舞台，多跟员工进行交流沟通，随时掌握调整她们的心态，留住得力的美容师，她们掌握了好的专业技巧，对老顾客非常熟悉。美容院才会发展得更好。 （3）员工的晨会，每周学习时间，总结报告等等都需要步步到位，养成一个爱学习，爱总结的好习惯。而且可以开展员工文娱活动，这样不仅可以提升美容师的综合素质，活跃员工的思维，展现它们的才能，而且能够集合大家的向心力。 （4）制定合理的会员管理制度，并且不要轻易破坏它。基本每个美容院都有自己的会员管理制度，但是很多都是形同虚设，产品的折扣回馈都应该按照会员管理制度上的实行，不然也会使得顾客心理不平衡，而且在非活动期间扰乱了产品的市场价格。最终对美容院不利。（5）顾客的档案管理，包括对对顾客基本资料的掌握，电话，职业，性格爱好，顾客的皮肤分析，建议使用产品，使用产品后的效果，顾客的反映和意见。 结合以上几点，落实到实处，加强执行力度，那么，美容院一定会打响开业第一炮，为其长期的盈利发展奠定坚实的基础 如何正确对待顾客投诉 作为服务行业，几乎没有谁不被顾客投诉，特别是美容行业，顾客在与美容师交流过程当中，好想有满肚子的苦水，三天三夜也说不完。 而在我们美容院的日常工作中，我们也非常重视顾客的投诉，但处理的方法过于简单化，仅仅满足于不让事态恶化，同时保护员工的工作积极性。 但CS(CustomerSatisfaction，即顾客满意)理论却不把顾客投诉看的这麽简单，而将它视为整个管理工作的一个中心。CS理论目前已经成为全世界服务业经营的主要技术手段之一。美容院开业到今天，CS已经变的非常重要，完全可以说CS是关系美容院生死存亡的大问题，如果我们还把我们的经营理念停留在产品上，停留在一般的管理层上，那么，顾客这个残酷的上帝，难免会用脚投票。 如果遇到顾客投诉，顾客生气了，我们应该怎样去处理呢？ 一、顾客投诉并不是坏事 1、一定要非常耐心，要专心倾听一个大喊大叫的人的意见，并需要很大的耐心； 2、确认到底是美容院哪些做法会使你的顾客恼火，这样你就可以设法改变他们； 3、改进你自己，找出你的行为举止中那些惹人生气的地方，你要设法加以改进； 4、你一定要显示自信，愤怒的人看到窝囊的人会更加愤怒； 二、顾客不满意并不是你的错

美容院《经典拓客营销管理系统》六法则

美容院《经典拓客营销管理系统》六法则- 2014私密版 第一步：进行留客方案设计与留客接待训练，因为很多店在是在没有基本功的情况下 开始拓客的，就算拓客活动再好，你也留不住，所以，拓客就变成了无效，因为拓客只是过程，留客才是我们的目标。 我们的经验是：1、新客的首张卡设计需要将女性购买决策时的四大心理“从众”、“占便宜”、“贪婪”、“猜忌”都考虑进去；2、留客的工作标准训练，“标准接待礼仪”、“护理标准流程与手法”、“销售的标准话术”考核合格。 第二步：进行商圈拓客体验卡的销售，价格99元以内比较合适，太低占便宜的多，太高没什么人买，销售拓客卡，对于美容师自身素质与心态是个提升的过程，通常在7天都能够销售出大于100张卡；而且，让美容师懂得珍惜自己的顾客，凡经历过我们久和咨询公司培训过的美容师，基本上都没有销售拓客卡的恐惧心理，而且非常的敬业。美容院集中卖卡过后，建立一个月末卖卡制度，只要你是当月业绩最差、顾客

量最低的美容师，下个月就接受20张的任务，这样一来，美容院每月都会有新客进店的。 第三步：建立顾客预约制度，将顾客到店率计入店长、美容师绩效工资，按每月会员60%的人数（不是人次）、三个月到店80%进行考核，不达标就处罚，达标进行精神与物质奖励。如果顾客不到店，你有再多的会籍资料也是无效的，而且大量的卡余额无法消耗，变成一直是负债经营，有一天顾客统一退卡店就完了。 第四步：顾客防流失系统的运用，每个美容院都会有这样、那样的原因让一些顾客流失掉，我们是无法阻止的，但是我们可以减少因我们自身原因造成的顾客流失，三个月进行一次顾客盘点，发现三个月没来店的顾客，就启动流失管理系统，把顾客的流失率降低到9%以下。 第五步：建立商圈联盟，寻找不少于10家同级别不同类型的服务性店家，建立一个联盟，把10家店铺的顾客资源整合起来，实行共享，并统一出一张拓客卡，同时为10家商户进行拓客，提高资源的利用率，增加每个店家的促销力度，将其他同类竞争对手排挤出去，实现商圈效益的最大化，这个商圈卡最好是有一家银行同时参与，会提高购卡成员的层次，并且可以将银行整合到这个拓客体系中。

美容院管理系统手册

聚才美容院管理系统 前言 万事万物之完美皆近与圆 有形于体 一圆为美 天、地万物之美皆有缘 人若有情 以缘为本 经营理念 一、绿色天然健康化 二、美容科技化； 三、技术服务专业化；

·1· 聚才美容院管 理系统 目录 前言 第一章管理架构 (3) 一、管理锦囊 1、人员的配备 2、人员的工作职责 3、人员的招聘要求 二、人力资源的合理运用 1、美容师每日工作服务流程 2、美容经理每日工作服务流程 第二章管理锦囊制度 (7) 一、聚才的规章制度 二、聚才的行为规范 第三章员工管理系统 (10) 一、员工招聘流程 二、员工入职手续 三、员工福利待遇 四、员工奖励与处罚制度 五、员工晋升制度 六、员工培训与考核制度

七、人员安排 第四章顾客管理系统 (23) 一、顾客接待程序 二、顾客服务程序 三、顾客服务标准 四、顾客预约程序 五、顾客档案管理 六、顾客投诉管理 第五章会员管理系统 (34) 一、会员管理制度 二、会员申请表 第六章财务管理系统 (36) 一、产品管理系统 二、护理卡管理系统 三、人员薪金管理 第七章活动管理系统 (49) 一、活动计划制订 二、活动费用预算和评估 三、成功推广实例分析 ·2· 聚才美容院 管理系统 第一章聚才管理架构

洁 1、人员的配备 2、人员的工作职责 美容经理 ○1、负责聚才会所内部人员的行政管理工作。负责美容师考勤、排班工作、安排美容师日常工作和接待客人。 ○2、检查聚才的客户资料登记的工作。 ○3、领导与监督主管工作各计划实施情况，检查实效。 ○4、领导与监督培训主管工作和计划实施情况，检查实效。 ○5、根据聚才的营业需要，设定每周补货计划。 ○6、监督员工做好聚才内仪器的周转、维修、保养等工作。监督物料的进销存等工作盘点，做到数目分明。 ○7、负责美容一切资金收讫工作，做到准确无误、帐目清晰。 销售主管（兼高级美容师） ○1、完成聚才的营业定额，整理营业报表和销售报告，监督美容师销售额的完成情况。 ○2、聚才的销售和对外宣传产品及推广聚才护理项目的工作。 ○3、根据聚才管理委员会的市场策略，协助美管会组织促销活动、合理安排人员和物品的配合事宜。 ○4、完成聚才营业定额的60%。 ·3· 聚才美容院管理系统 主管 ○1、设定美容师的入职培训大纲、培训课程和考核标准，同时作好档案管理。

美容院店务管理

美容院店务管理 一部门职责：（一）全体员工应尽忠职守，遵守本公司得各项规章制度；（二）服从领导，努力工作，完成公司下达得各项经营指标；（三）维护宝姿得品牌形象；（四）加强学习，不断提高专业与服务技能，树立专家形象；（五）牢记岗位职责，坚守职业操守；（六）熟练岗位服务流程，严格按照流程为客户提供标准化服务；（七）诚信为本，做到高品质得客户管理与服务（八）爱惜公物、减少浪费。（九）积极配合其她部门工作。 二岗位职责： （一）店长岗位职责总职责要求：对本店日常经营，人员管理及店内所有设施得安全负有主要责任，确保本店日常经营规范化、效益化、安全化。 1 销售任务 （1）店长需带领全体人员完成公司每月下达得销售与服务任务。（2）对下达到店得每月销售与服务任务，合理分配到各顾问，并协助顾问将任务合理分配到各美容师。（3）每月底制定本店月销售及服务计划。（4）每月底将本店上月工作总结上报总务部。 2 业务工作（1）适时根据时间、特定假日等时机，制定出不同得促销策略，报总经理批示后实施。（2）熟练掌握全店产品，项目得单价、成分、配件、操作流程与不同得折扣点；熟练进行全店仪器得操作指导，并熟知仪器得性能与原理。 3 人员管理（1）对员工日常得考勤进行监督，如有违反考勤规定得，应按相应条款处罚。（2）合理安排员工班次。（3）随时对员工得工作表现及卫生情况进行检查与监督，并现场打分，如有问题当场纠正。（4）协助财务做好收银管理工作，每月、每周、每天定时对美容顾问得销售清单进行审核。（5）及时处理客户投诉，避免事态扩大。按照公司规定对相应人员做出处理建议，上报总经理后执行。 4 培训支持（1）协助培训老师编制公司新产品，新项目员工讲义。（2）协助制定公司年度培训目标、季度、月度培训计划，根据员工对培训得安排意见，提供建议。（3）对新进员工根据不同得业务熟练程度，分别进行店内或安排部门内强化培训，在保证质量得前提下，缩短新员工上岗时间。（4）负责对人员进行各种形式得考核，成绩得评估。进行登记汇总后上报总务部，为公司人事调动、人员定级、晋升提出依据。 5 日常管理（1）主持店内每周例会。例会对上周得工作情况做一个总结，并对本周工作提出要求。（2）定期参加公司得相关会议，了解公司近期经营方向，并贯彻落实公司近期出台得规章制度。（3）店长有责任在公司规章制度、业务、操作流程上对新员工进行传、帮、带。 （4）上级临时交付得其她工作。 （二）美容顾问岗位职责 1 销售任务 美容顾问在店长得带领下负责公司产品及会员卡得销售，每月按规定指标完成一定数量得营业额。 2 档案管理（1）专属客人得挡案管理，客户服务得售后跟进。档案管理要按照卡别、姓名、开卡时间等方式分别进行管理，以便使用及拿取时更方便、快捷。定期对开卡顾客及老顾客进行电话回访。电话回访应按电话回访流程严格进行。（2）美容顾问每周一需将上周所有新开卡客户及咨询客户资料表汇总后上报店长；每月+号之前将前一个月未进店老顾客电话回访记录上报店长。 3 客户电话拜访（1）新开卡顾客在做完项目两天内，美容项目应主动电话回访，并做好记录。（2）专项卡或一疗程结束得顾客一周内，美容顾问应主动电话回访，并做好记录。 （3）一个月未进店顾客，美容顾问应主动电话回访找寻原因，做好记录并上报店长。 4 促销工作 （1）美容顾问应及时深入了解公司新近出台得促销方案，主动与客户联系，耐心细致得向顾客讲解。

(店铺管理)服装店店长培训资料

服装店店长培训资料 一．****店长必须做到下述八个工作**** ①做代表人的工作——以公司最高经营人的代表人之身份，跟地域关系者、顾客、商业关系者接触，培养双方良好的关系。 ②做情报收集者的工作——在地域、顾客等店的营业活动内，收集有用的情报。 ③做调整者的工作——在问题发生时，以店长的身份，尽早加以调整解决，使其回复顺畅。 ④做传达者的工作——将公司的方针、计划目标等，正确及快速地传达给店内的部下。 ⑤做指导者的工作——教育且指导部下 ⑥做管理者的工作——管理店内的营业活动并达成营业目标 ⑦做保全者的工作——保全店内如店铺、设备、商品等资产 ⑧做活动者的工作——自己也身为一位贩卖员 二．****调查顾客购买单价的重要性**** 顾客单价是构成营业额的第二要素，因此当我们在收集、采购商品或进行变价时，都不可忽视其重要性。虽然，顾客单价高，是很理想，但是反之请参考前述某市A店，当其营业额增高后，会带来客数减少的后遗症。 ①营业额目标（每日的及累计的） ②营业实绩（去年实绩，今年每日实绩及累计实绩） ③客数（去年客数、今年每日客数及累计客数） ④营业额达成率 ⑤比较目标实绩（超过额、不足额及超过额、不足额的每日累计） 三．****成功的第一步为掌握营业额**** 希望提高营业额似乎是每一家商店的本能，但是无论提高多少营业额，如果获取不到适当毛利的话，就丧失其意义了。如原本可以获得正常的毛利，但是却因为过度支出经费而宣告倒闭的例子也屡见不鲜。营业额是显现于外的，而毛利额，纯利益却是内在的数字。唯有充实内在，才能步上健全的经营轨道。 虽然我们都了解提高营业额的重要性，但是，在这之前，必须以毛利为考虑之前提。 四．****在零售业对部属指导的教育、训练科目，有以下诸事项**** 1、基础事项——公司概要、社训、经营方针、就业规划、各规定、分配公司内的业务、 打招呼的方法、公司内用语、销售用语、规定之服装、职场的礼节……等。 2、销售业务的相关事项 ①贩卖活动的意义——商店、服务的流通、贩卖的成立、需要的充足、满足的提供。 ②贩卖员的方式——和顾客的关系、顾客至上的道理、上司与部属同事间的合作。 ③以此出发的贩卖——询问贩卖、有所接触的贩卖 3、有关处理业务方法的事项 ①收集报告及表单的方法——报告的方法，表单的书写方式及流程、数字的书写方法 ②收集道具资产的方法——器具的名称、收集方法。 4、顾客优先，商品有关事项

-美容院运营管理手册(标准版)

《美容院运营管理手册》

前言 很高兴您成为“美诗婷”大家庭的一员，你将在这个环境中学习到高效的工作方法，完善的管理方式，并获得最大的经营利益和工作乐趣！ “美诗婷”的成功是所有工作伙伴的努力工作堆砌而成的，我们强调团队精神及每一个加盟店对工作的执着、热忱和投入。你的成功就是美诗婷的成功，因为我们深知：我们的光采来自你的风彩。 美诗婷店面规范化管理，为您进行全方位咨询服务，超强管理的支持，是您成功的最佳保障，全盘输出，全方位为您解决难题。 美容院五大管理体系： 员工管理―――最佳激励培训方案，充分调动美容师的积极性，轻松管理 运营管理―――规范化、标准化运营管理模式，让您的美容院拥有高效率的工作团队 店面管理――形象设计标准化，统一化，服务流程化 促销管理――全套系统、促销管理方案，是美容院发展市场的保障 顾客管理――科学化、规范化，顾客档案管理具体，顾客制度完美，确保提高顾客忠诚度 再次欢迎你加入我们的行列！让我们共同创造中国胶原蛋白美容行业的新天地。 尽你所能，开拓进取，让我们携手前进，共享成功！

第一章、店面运营管理 一、人员配置 店长（1名） 店员（若干） 检测人员（1名）可由培训较专业的美容师代

二、岗位责任 店长的职责内容 1、基本功能：通过管理与监督，掌握美容院的日常销售工作 2、职责 （1）业绩管理：以业绩达成为最高要务，分配目标，将店内的各项 目标传达给部属，要掌握每日，每周，每月，累计 等的目标达成情况，并依据实际情况制定对策，呈 美容院店主核准。 (2)员工管理：对员工日常工作进行监督和管理，包括迟到、早退、 仪容仪表、待客礼仪、卫生等的全面管理； (3)经营管理：美容院经营活动的统筹管理，开店的准备。 a.清洁的实施，陈列方式的更新； b.POP广告的制作张贴，陈列台摆放整理； c.店面，店内的巡视，待客应对； d.商品的销售，保管，存货的盘点工作，特订货的检查确认，贩卖活动推行和促销。 （4）店务管理：对店内设备、货品、账目、安全措施等进行全面管理； （5）培训管理：对新进员工及老员工做好日常的培训工作，帮助新 老员工提高专业技能。具体为： a.根据店面新老员工的实际情况制定有针对性的培训计划；

美容院员工培训详细流程及注意事项教学文案

美容院员工培训详细流程及注意事项 编辑：上海恩地化妆品 一、美容院员工培训需注意哪些事情？ 员工要在不断的学习过程中来提高自己，在各种培训中受益，进而提高美容院的竞争力。美容院在培训的过程中更要提高员工的培训效果、加强培训的管理，特别要注意以下几个方面： 1、提高员工的基本素质的培训——忌讲解枯燥 提高员工基本素质培训的内容多数是理论方面的，在讲解的过程中，容易让受训者打不起精神来。应该在讲解的过程中穿插生动的故事、有关的幽默、笑话、案例、图片、VCD 资料播放等手段来提高培训质量。 2、提高员工工作效率的培训——忌口无遮栏 提高员工工作效率的培训要多传授如何提高工作效率的方法，不能把培训变成批评员工的大会，要举工作效率高的典型榜样，让他们的工作事实说话，有的放矢。忌讳举受训员工中的工作效率不高的典型，可举其他单位的案例。这样使受训者不至于有抵触情绪。 3、提高员工礼仪常识的培训——忌空洞无边 提高员工礼仪常识的培训内容在很多书中都有，有的常识员工都清楚该怎样去做。在培训中要有鲜活的例子，要有成功人士在礼仪方面的出色表现，也要有生活中普通人在礼仪方面的表现，结合美容院对员工在礼仪方面的要求来讲解，要有动作示范，重要的礼仪知识要让受训者在培训中亲身去体会，并形成流程：我做你看，你我同做，你做我验。 4、提高员工团队精神的培训——忌大话连篇 提高员工团队精神的培训内容多数是教育员工加强合作、协调配合、以美容院的利益为重、爱岗敬业、团结同事等等，团队精神的培养要体现在具体工作的实际中，不能空喊高调，要结合员工身边的典型示范来教育员工，培养团结互助的精神。让空洞的口号转化在工作的小事中，让关爱体现在方方面面，让集体精神体现在员工的日常工作、生活、学习中。让员工的敬业精神得到赞扬。 5、提高员工销售技巧的培训——忌无实战操作 提高员工销售技巧的培训内容是在实际工作中具体应用的，要有实际销售的工作者来讲解是最好的，要求人力资源工作者要有销售的经验是必要的，不知道销售怎样运作是不行的，没有和实际工作结合的理论是无任何意义的，要亲自体会，亲自销售美容院的产品，亲自参加美容院产品销售的谈判，才能更好地给受训者提供优质服务，明白销售员工的心理反应和需要哪些知识。 6、提高员工美容院理念的培训——忌总讲创业史 提高员工美容院理念的培训内容有美容院文化、美容院的创业史、美容院的规章制度、美容院经营管理理念、美容院的发展情况、美容院的未来规划等等。美容院文化理念的范畴是非常广泛的，对员工美容院文化理念方面的培训不要每次培训都重复讲美容院的创业史，美容院的过去辉煌。要着重讲美容院会给受训者带来什么利益，什么好处，什么本领。要着重讲将来美容院的规划蓝图，但要有可实现性。不要在过去的奖状上“睡觉”，留恋美容院过去的辉煌，因为过去的终将一去不复返，现在的任务是发展壮大美容院。 7、提高员工专业技能的培训——忌外行讲内行 提高员工专业技能的培训内容是要非常专业的，最好是请这方面的专家来进行培训。人力资源管理工作者对专业技能的培训要组织好员工，设计好课题，可以内请专家也可以外聘专家来进行培训，培训的内容要和实际操作相结合，做到受训者可以随时随地探讨专业技能方面的问题，共同解决问题，忌外行讲内行。 时间就是金钱，时间就是效率。员工的时间就是美容院的效益，美容院的每一次培训都要有

汽车美容管理系统

成绩评定表

课程设计任务书

目录 一、题目概述 系统内容概述 随着社会的高速发展，科学技术的迅速提高，汽车的使用越来越普及，同时汽车美容店等相应的产业也日益增多，规模逐渐增大，传统的手工操作业务流程和资料管理已经很难满足当前汽车美容店的业务需求。为改善企业中因手工统计车辆、材料、财务等各类信息的

节省企业工作时间的同时提高企业的工作效率，达到提升企业效益的目的，一套完整的计算机化的汽车美容店业务管理的解决方案应运而生[1]。该系统的具体任务就是设计一个汽车美容店的业务流程和资料信息管理系统，由计算机来代替人工执行一系列诸如车辆登记、维修估价、结算汇总等操作。这样就使办公人员可以轻松地完成汽车美容业务管理的工作。 系统要求概述 某汽车美容店管理系统实现美容项目及价格信息管理；实现客户信息、客户车辆信息管理；实现美容登记和收费管理；创建存储过程统计指定月份各种美容项目的美容次数；创建存储过程统计指定年份各客户的美容次数；创建存储过程统计指定月份美容店的收入情况；创建规则限制客户的性别必须输入‘男’或‘女’；创建表间关系。 系统性能要求 对系统性能的要求包括对系统时间规定，灵活性，输入输出，数据管理能力，故障处理要求和运行环境规定等的要求。 系统灵活性 1、操作方式通俗易懂、容易上手，界面美观、大方，将窗体程序转为控制台应用程序，符合用户操作习惯。 4、一个模块的改变不会影响其他的模块。 输入输出要求 能够对不完整的数据进行校验，保证数据的完整性和一致性，对特殊字符的过滤功能，输出能满足用户的需求。 二、需求分析 系统需求分析是指理解用户的需求，就软件的功能和客户达成一致，需求分析的任务就是解决“做什么”的问题，也就是要从各个方面理解用户的各项要求，并能够准确地表达所接受的用户需求，具有决策性、方向性和策略性的作用。 系统功能需求

店务管理之美容院人员管理制度

店务管理之美容院人员管理制度 建设高纯净的员工队伍 1、强化美容师的职责 在传统观念中，许多人只是把美容师当作技术人员而已。在这样的观念下，美容师的职责往往只限于为顾客进行美容服务，不但造成了人力资源的浪费，更使得一些原本是非常重要的职能长期为人们所忽视。事实上，美容师除了为顾客进行美容服务外，还可以而且也应该同时负担起以下职责，建设高绩效的员工队伍，就必须强化美容师的职责，并使其工作职责落实到每日的工作中； A）收集情报 在现代营销中，商业情报变得比以往任何时候都更重要。营销发报系统已经成为整个管理、营运系统的基础。它包括竞争对手情报、消费者情报、消费满意度、其他品牌情报甚至行业动态等多个方面。在美容院，美容师是和顾客交流最多的成员，因此，往往了是最敏锐的感受器。 B）顾客关系管理 在传统营销中，美容院和顾客之间还只是交易导向，时至今日，经营者们已经越来越深刻的认识到，只有不断加强顾客的忠诚度，长期留住顾客，才能获得长期的竞争能力。这个不断加强顾客忠诚度的过程，就是顾客关系管理。 在美容院的经营中，由于服务的附加价值很高，顾客和美容师的关系往往很紧密，有些时候，甚至会出现顾客随美容师流动而流动的情况。很多时候，顾客的大量流失，就是因为没有注重顾客关系管理而造成的。对于顾客关系管理这一职能，美容师责无旁贷。 C）消费者教育 这是一项极其重要的工作，但长期以来并没有得到应有的重视。消费者教育本质上是一种沟通，是一个价值传播的过程，事实上，它远比一些短期促销更重要。想把顾客永远留在身边，靠收买毕竟是不行的，只有良好的沟通才能达成良好的认同，在美容院的专业程度与顾客严惩不对称的情况下，消费者教育就成为不可轻视的必要手段。 D）销售推广 众所周知，在美容院与顾客达成交易的过程中，美容量的作用是极其重要的。可是尽管如些，至今仍很多美容师只是把自己当作技术服务人员，而不是销售推广人员。这种意识和能力的转变并不是很难，但这一认识的转变能够带来的效益却将是极其巨大的。 E）品牌传播 无论是对于美容院自身还是所代理的产品而言，美容师的服务都可以视为品牌子价值的传播过程。品牌价值的传播，是通过每一个细节来完成的，美容师必须认识到，自己的每一言每一行，都是在进行品牌子价值的传播。 2、加强美容师的培训与指导 美容师的培训与指导包括下列几个内容，店长必须在每周的员工例会中加以训练、指导和强化： A）品牌背景 B）职业道德 C）公关礼仪

门店管理运营培训

门店管理运营培训 导读 第一篇、运营时间 （1）营业时间…………………………………………………………………… （2）人员上班时间……………………………………………………………… 第二篇、人事管理篇 （1）门店人员组织架构………………………………………………………… （2）门店人员招聘培训及转正流程…………………………………………… ◆新店员实习培训流程………………………………………………… （3）门店人员提升流程………………………………………………………… （4）门店人员请假流程………………………………………………………… （5）门店员工行政处分………………………………………………………… ◆行政处分分级………………………………………………………… ◆行政处罚标准………………………………………………………… （6）门店人员离职流程………………………………………………………… （7）门店人员指责分工………………………………………………………… ◆收银员………………………………………………………………… （8）店长工作指责及进销存管理……………………………………………… ◆店长工作职责………………………………………………………… ◆店长作业管理流程时段表…………………………………………… 第三篇、固定资产篇 （1）固定资产分类及维护…………………………………………………… （2）固定资产请修申请流程…………………………………………………第一篇、运营时间 一、营业时间： 春夏季：08:00AM－22:00PM 秋冬季：08:30AM－21:30PM

二、建议人员上班时间： 第一方案： 吃饭时间1小时 08:00AM －22:00PM （全天班） 第二方案： 吃饭时间30分 A 班：07:45AM －17:00PM （9小时15分） B 班：13:00AM －22:00PM （9小时） C 班：10:00AM －20;00PM （10小时） （假日禁止休假，统一上第一方案班次，望全体员工给予工作配合！谢谢！） 第二篇、人事管理篇 一、门店人员组织架构 见习级 服务级 门店职位申请表

美容院系统管理

美容院系统经营管理目录 管理的系统方法------------ (2) 美容院经营管理定义-------- (3) 成功的美容院的定位-------- (4) 成功的美容院的第一步骤---- (5) 美容院店务管理------------ (6) ?导客程序--------------- (7) ?护理中的待客程序------ (10) ?员工管理-------------- (16) ?顾客管理-------------- (30) ?成本控制-------------- (58) 美容院的诊断--------------------- (61) ?美容院的合理架构------- (62) ?美容院的岗位职责------- (63) ?美容院的营运流程----------- (67) ?美容的管理规章制度----- (70) 如何建立监控体系--------------- (93) 财务制度--------------------------- (94)

管理的系统方法 （美国著名管理学家哈罗德.也茨Harold Konntz） 一、美容院经营管理 定义： ?即是将美容院的各个因素------资金、设备、各项用品器材、技术、管理、服务水准、店面装修、员工士气、促销活动……等等负责组织起来，联合运用以发挥美容院的经营效率，以达至盈利的目的。 二、成功的美容院的定位 永续经营 三、成功的美容院的第一步骤 ?建立强有力的“核心竞争力” 想开奔驰回家吗? ? ? 四、美容院店务管理 消费者的购买行为方式： ?AIDMA法则：引起注意发生兴趣产生需要加强记忆导致行动. ?AIDCA法则：注意—知觉阶段；兴趣—探索阶段；欲望—评估阶段； 确信—决策阶段；购买—行动阶段. ?AIDAS法则：注意兴趣欲望购买满意. 导客程序 ?寒喧 新顾客：统一规范，如 - 小姐，您好！光临×××，有什么可以帮到您吗？ - 小姐，您好！我是这里的美容师，有什么可以帮到您吗？ - 小姐，您好！欢迎光临。 老顾客：牢记顾客的称谓，像老朋友一样亲切、热情, 如： - ×小姐，您好！今天预约了那位美容师? - ×太太，您好！看上去皮肤滋润多了,你觉得怎样? - ×大姐，您好！您预约的美容师正在等您呢！ ?引路、让座（客先我后）：可以介绍环境、布局、文化等。 ?茶水招待 ?专业咨询（建立顾客档案）

美容院店务管理制度.doc

美容院店务管理制度4 美容院店务管理制度 美容院经营单靠个人业绩远远是不好的，最重要还得靠美容院店长的治理，假如没有一具优秀的美容院店长来做好治理，那个美容院就很难经营了，下面为介绍几招店务治理通用制度。 1、给顾客作护理时，沟通顾客应轻声细语，美容师之间别允许相互开玩笑取乐，喧哗、议论情况。不管上、下班时刻，均别能躺在美容床或伏在工作台上歇息、睡觉(特殊事情须请示店长接受) 2、自觉维护公司(店)的形象、声誉，积极提供有利于公司(店)进展的方式办法。别准在店内议论他人是非或与顾客议论公司(店)内部是非。 3、节省用水用电，杜绝白费行为。做护理别准偷工减料或铺张白费。 4、严格执行卫生清洁制度。 5、上班时刻手机关闭或调到震动档，给顾客做护理时别准接私人电话，电话内容由他人代为转告或改时刻打入，接听时刻别准超过3分钟，顾客预约电话请他人代为登记。 6、每天早、晚班必须交接班，清点货品及营业款。 7、业务经理(店长)对属下美容师有绝对领导权和治理权，美容师必须服从安排。 8、工作时刻别得打私人电话，别得吃零食、吸烟、渴酒、大声喧哗、追逐、打闹、私会客人和家人。

9、别得向客人索要小费，或利用工作之便假公济私，谋取私利。 10、每周三上午10∶00～11∶00各店例会(11∶00前别预约客人)，全体职员须准时参加。 11、严格执行上、下班签名制度，着工装签名，并严格签署上下班具体时刻。 12、别能请霸王假，工休按店内轮休制执行。暂时事假须上班时刻前请示店长或经理批准;请假须真实反映事情;请假面具一天以上须书面申请经理批准，超过批准期限视为旷工。 13、工作时刻须束发，穿着工作服，整齐清洁，佩戴工作牌，擦口红，刘海别得长过眉毛，别能留长指甲，做护理时戴口罩，上班时刻别能在手上佩戴首饰。 14、努力培养和提高专业接待素养，按规定礼仪礼貌用语，微笑、亲切接待顾客，主动咨询候顾客，接待厅内见到顾客须起立，主动为顾客开门。为客人换鞋、铺床，迎三送七，送客人出门别能少于三步。别能在上班时刻把个人消极情绪带入店内，妨碍同事和顾客。 15、尊重顾客。虚心听取意见和建议，并按事情及时包馈给店长或经理，不管怎么别准与顾客发生争执。 16、美容师之间互相尊重、关怀和照应，礼貌用语，严禁在营业场院所内说脏话，争执、打闹、发脾气，摔物品等言行。 17、服务工作安排，工作积极主动，主动联系及预约顾客，工作别拈轻怕重，挑三俭四，自觉服务工作安排。别经店长或经理接受，别能随意调斑，和擅自安排工作或歇息。