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公司产品售后服务标准化管理》流程

关于发布公司《产品售后服务标准化管理》的流程通知

各部门负责人、各位同事：

为规范售后服务工作，满足用户的使用需求，保证用户在使用我司产品时，能发挥最大效益；同时提高用户对我司产品的满意度和信任度，以及提高我司产品在市场上的占有率，现制定售后服务管理制度和工作流程

见附件：《产品售后服务标准化管理》

编制部门：技术部

编制人员：李儒勇

编制日期：2017-11-30

附件：

《产品售后服务标准化管理》

1.管理目的

公司为了规范售后服务的相关流程，让退货返修的产品能够及时处理，及时修好返还给客户，提高客户满意度。

2.适用范围

适用于本公司所有销售出去的及项目上测试用的设备售后服务。

根据流程内容，相关部门需严格执行。

售后服务定义：客户有退回产品或返修，无论什么原因都统称为售后服务。

3.售后服务工作原则

1)满足客户需求

各相关部门要及时正确的处理好售后服务。避免出现延期、重复返修等异常现象。

2)及时沟通与答复

当售后服务在处理的过程中出现问题（如：技术水平不能达到预期、返修物料延期、生产计划有变、人员安排有变等），发现不能满足客户需求时，生产部要及时反馈，业务部及时跟客户进行沟通。

业务部在答复客户时，建议先了解生产实际情况，最好是预留一定的缓冲时间，谨慎答复客户。

3)与用户说到做到

答应客户的事情，各相关部门要克服困难、协调资源、尽最大的努力去做到。如果还是做不到的，相关部门反馈给业务部，业务部给客户进行合理的解释，期望取得客户的谅解。

4.售后服务工作标准

1)售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全

力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角。

2)在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养

常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协

助解决。

3)服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系。

4)接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时

间内到达现场，切实实现对客户的承诺。

5)决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求。

6)服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题

重复修理的情况。

7)服务人员在现场完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，

且让用户报告单中填写售后服务满意度。

8)对于外调（第三方供应商）产品，或配套件的质量问题，原则上由售后

服务总部协调采购部由外协厂家解决。

9)重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决。

10)建立售后服务来电来函的登记，做好“售后服务登记”，以及费用等各项

报表。

5.售后服务工作内容

1)根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料

等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配

件。

2)对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费

用迅速，果断排除故障，让用户满意。

3)对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行

安装调试及对用户工作人员进行培训

4)定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行回访，了解产品的使用情

况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见

5)宣传我公司的产品设备

6.售后服务处理流程

1.1.前期沟通

客户发现商品问题后，一般会在第一时间联系商家，说明问题，并要求售后服务，客服人员在了解到客户遇到的问题后，应将这一售后申请信息记录下来，这一过程就是售后申请。

售后申请是基于项目的，每一个售后申请都有相对应的项目编号。而用户购买的一个产品，可能会多次出现质量问题，因此，同一个项目编号可能对应于多个售后申请。售后申请与项目是多对一的关系。

售后申请是与客户直接交流的过程，客户对这一过程中的服务品质有着直观的印象;其次，良好的沟通也能促进售后成本的控制。即使商品存在质量问题，与客户进行充分的沟通，并有意识地引导问题，可以使得我们了解问题的具体情况，处理时可以起到辅助作用，提高效率。

1.2.接收产品

客户所遇到的问题，如果我司无法通过远程或电话指导解决，则需要对实物进行查看。随后我司会对新生成的售后问题申请与客户确认，然后由客户发出产品。由于收、发货的地域差异性，往往需要通过快递服务中转。为了便于售后的处理，我司会要求客户在快递包裹中注明相关信息，例如用户单位、客户名称、联系方式等。

1.3.确认问题

收到产品后，我司售后人员查看实物，并确认是否有质量问题。

用户寄出实物的目的有二，首先是确认商品是否有质量问题，其次是确认质量问题后解决问题。这两步之间有时间差，往往确认质量问题只需要一两天，为了加快速度，售后人员需要与客户及时沟通，了解当前的问题状况，特别是商品是否有质量问题的信息。

1.4.解决问题

确认质量问题后，我司可以决定为客户处理解决的方式。处理方式有2种，分别是换货和备件替代返修。换货是产品在不能使用的情况下进行，备件替代返修是基于不影响使用的前提再将问题设备返厂返修。退换货是有着相当大的成本负担。因此，在售后过程中，大家注意一下能返修就最好。

1.5.后续回访

在处理完问题将设备寄回用户后，记得过3-4天及时回访，打个电话问问用户收到的产品还有没有问题，这样用户会觉得我司的售后也是很用心很负责。

7.售后服务流程图

1.7.售后服务报告单

注：如遇到有多种设备需填写，行数不够，可自行添加。

《售后服务管理流程作业指导书》

售后服务(保期外)管理流程

一、目的规范售后服务工作流程，通过提升售后服务的响应速度和故障问题的解决质量，加强客户与企业的联系，增强客户对企业的依赖感和信任感。通过流程规范售后服务标准，使售后服务常态化，使售后服务变成企业的赢利点。二、适用范围质保期外的收费服务。三、职责分工 1、客服部：客服部是企业售后服务的责任主体，售后服务包括主动服务和被动服务两种类型。客服部制定客户售后回访标准（频次标准、内容标准、话术标准）和售后服务价格，制定电话排查问题的故障排查问题树，培训内部客服人员。定期对客户进行拜访（电话、短信、面访），做好客户拜访的记录工作，对客户使用过程中存在的问题积极响应，通过专业的服务提升公司品牌在客户心目中的价值，达到二次营销、老客户带新客户的目的。接受客户方的投诉电话、故障电话等，做好故障定位，故障解决方案及售后服务报价，委派合适的售后服

务人员。 2、营销部：协助客服部做好客户售后服务工作。当售后服务需要与客户进行价格深度洽谈，客服人员无法通过电话方式进行处理时可转销售人员协助处理，销售人员在与客户进行售后服务价格洽谈时应尽可能遵循售后服务报价体系，如出现报价负偏差超过10%的情况应由总经理审批。 3、工艺设备部/电气部：在售后服务环节扮演售后服务技术人员角色，接受客服部售后服务委派，前往客户处进行故障与问题的排除，对整个售后服务全过程进行记录，服务结束后应由客户方签字，将所有文字性资料、图片资料、数据资料等带回公司交客服部存档。 4、财务部：负责与售后服务相关的成本、费用的核算、审批等工作。四、流程节点、节点性质说明

售后服务工作流程及管理规定

售后服务工作流程及管理规定公司标准化编码 [QQX96QT-XQQB89Q8-NQQJ6Q8-MQM9N]

售后服务工作流程及管理制度一、售后服务管理目的为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程。二、售后服务内容（售后服务涉及到第三方供方的由其提供售后服务承诺） 1、根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件。 2、对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意。 3、对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训。 4、定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见。 5、宣传我公司的产品及配件。

三、售后服务的标准及要求 1、售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角。 2、在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告公司总部协助解决。 3、服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系。 4、接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺。 5、决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求 6、服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况。 7、服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表。 8、对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决。 9、重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决。 10、建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。

售后服务部工作流程及规范全套

售后服务部工作流程及规范目的：使员工能够规范、有序、高效的展开工作，同时建设一支素质高、技术好有战斗力的队伍。工作职责一、部门负责人职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，认真行使公司给予的管理权力，组织本部门员工规范有序的展开工作； 2，及时准确的传达公司管理意见，同时要了解和掌握部门员工的各种想法和动态，起到承上启下的作用； 3，针对部门员工的技术状态和思想状况，定期进行职业道德、专业技术知识以及安全施工、文明施工的培训，提高员工的综合素质，调动和发挥员工的工作积极性； 4，负责对本部门工作的不定期抽查和巡视，对所发现的问题及时整改，并作好有关记录，消除不良影响，树立公司的良好形象，同时做好客户档案资料的管理工作； 5，部门内部定期召开研讨会，对工作过程中遇到的疑难问题及各自心得进行交流、讨论，相互总结教训，吸取经验，不断改进工作，提高服务水准；6，负责对部门人员工资的核算工作及业绩考评、评价和工作考核； 7，与公司其他部门搞好工作沟通与配合； 8，完成公司领导交付的其他工作任务。

二、员工职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，服从部门领导的工作安排； 2，工程安装调试中配合项目经理开展工作，做到文明施工，安全施工； 3，施工时应了解工程概况，熟悉系统原理和施工图纸，坚持按图施工，严守施工操作规程，并编制工程进度计划，保证工程如期完成； 4，协助项目经理做好工程的验收、培训及工程原始资料的收集、保管和归档工作； 5，售后工作中对用户报修的故障能及时、高效的解决； 6，对所负责的售后工地进行定期的巡查维护，树立良好形象，维护公司信誉；7，对工作中解决不了的问题或出现的产品质量问题，要及时向上级主管反映，寻求解决办法； 8，努力学习专业技术知识，不断提高工作能力和水平； 9，对上级定期提供一些合理建议和意见； 10，完成部门领导交办的其它任务。工作内容：一、新工程安装调试工作：安装调试流程：

售后服务工作流程.

售后服务工作流程一、接待服务 1、接待准备（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。（2）准备好必要的表单、工具、材料。（3）环境维护及清洁。 2、迎接顾客（1）主动迎接，并引导顾客停车。（2）使用标准问候语言。（3）恰当称呼顾客。（4）注意接待顺序。 3、环车检查（1）安装三件套。（2）基本信息登录。（3）环车检查。（4）详细、准确填写接车登记表。 4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。 5、故障确认（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。

6、获得、核实顾客、车辆信息（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。 7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。 8、估算备品/工时费用（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。（3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。（4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。 9、预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。 10、制作任务委托书（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。（2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。（3）询问顾客是否接受免费洗车服务。（4）将以上信息录入DMS系统。（5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。（6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。（7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。 11、安排顾客休息顾客在销售服务中心等待。二、作业管理 1、服务顾问与车间主管交接

产品管理规范

产品管理规范公司内部编号：（GOOD-TMMT-MMUT-UUPTY-UUYY-DTTI-

产品管理规范公司管理体系文件编号：产品管理规范版号：页码：共21页编制：日期：审核：日期：批准：日期： 1 目的实现以市场为导向的产品规划，有计划有组织地进行研究与产品开发活动。有效地调动营销部门以及生产部门的创造性思维，把市场与消费者的认识转换在新产品中，确保产品开发和企业产品战略的一致性，快速、合理应对市场需求，规避产品投资风险，并为企业获得最大限度的利润。 2 范围本制度适用于本公司产品开发、上线、管理全过程，对产品管理的流程做出规定，是公司管理产品规划工作的依据，各相关营销、生产部门必须遵照执行。 3 职责产品管理是企业在产品生命周期中对产品规划、开发、生产、运营和支持等环节进行管理的业务活动，包括需求管理、市场管理以及开发管理 4 内容具体如下：产品战略规划

产品战略包含：1 产品路线 2 产品策略 3 产品计划产品研发产品研发包含：1 需求阶段 2 设计阶段 3 开发阶段 4 测试阶段 5 发布阶段（上线）产品生命周期产品生命周期包含：周期管理（1 导入期 2 成长期 3 成熟期 4 衰退期）组织、主要人员及职责 1组织结构 2重要角色重要角色负责人：产品负责人、研发负责人、产品管理负责人、运营负责人。重要角色包括：产品经理（需求提出人）、需求管理员、技术人员、运营人员。 3其中对重要角色职责及相关要求定义如下：产品管理会产品管理会由产品中心、运营中心、产品研发中心总监以及参与在产品生命周期过程中的产品规划经理、用户研究人员、产品负责人、开发负责人、运营负责人等共同组成。主要职责：（1）制定运营计划，确定运营目标；（2）优化产品，制定运营策略；（3）监控产品质量，把控经营结果；

售后服务工作流程及管理制度

售后服务工作流程及管理制度一、售后服务管理目的为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度, 提咼产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程。二、售后服务内容（售后服务涉及到第三方供方的由其提供售后服务承诺） 1、根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件。 2、对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意。 3、对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训。 4、定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见。 5、宣传我公司的产品及配件。三、售后服务的标准及要求 1、售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念, 要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角。 2、在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告公司总部协助解决。 3、服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系。

4、接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺。 5、决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求 6、服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况。 7、服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表。 8对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决。 9、重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决。 10、建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。四、管理考核办法 1、投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中

公司售后服务管理办法

公司售后服务管理办法总则 (一)本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。 (二)本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。 (三)各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。 (四)服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。 (五)本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。维护与保养作业程序 (六)本公司售后服务的作业分为下列四项： 1.有费服务(A)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属予此类。 2.合同服务(B)－凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。 3.免费服务(C)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。 4.一般行政工作(D)－凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。 (七)有关服务作业所应用的表单(表14.6.1)规定如下：表14.6.1

编号表报名称说明服表001 服务凭证商品销售时设立，作为商品售后服务的历史记录，并作为技术员的服务证明。服表002 叫修登记本接到客户叫修的电话或函件时记录。服表003 客户商品领取收据凡交本公司修理商品，凭此收据领取。服表004 客户商品进出登记本于携回客户商品及交还时登记。服表005 修护卡悬挂于待修的商品上，以资识别。服表006 技术人员日报表由技术人员每日填报工作类别及耗用时数送服务主任查核。服表007 服务主任日报表由服务主任每日汇报工作类别及耗用总时数送服务部查核。 (八)服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或文件时，该单位业务员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于“叫修登记簿”上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的“服务凭证”抽出，送请主任派工。 (九)技术人员持“服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于“叫修登记簿”上注销，并将服务凭证归档。 (十)凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向户收费，将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭“服务凭证”至会计员处开具发票，以便另行前往收费。 (十一)凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立“客户商品领取收据”交与客户外，并要求客户于其“服务凭证”上签认，后将商品携回交与业务员，登录“客户商品进出登记簿”上，并填具“修护卡”以凭施工修护。 (十二)每一填妥的‘修护卡’应挂于该一商品上，技术员应将实际

产品规范化管理

弗布克1+1管理工具箱系列产品管理部规范化管理工具箱王光伟编著北京

目录第一章产品管理部组织结构与责权一、产品管理部的组织结构二、产品管理部的职责三、产品管理部的权力四、产品管理部经理的岗位职责五、产品管理部主管的岗位职责第二章产品规划管理一、产品规划主管的岗位职责二、产品调研专员的岗位职责三、产品规划专员的岗位职责四、市场调查计划表五、产品市场调查表六、竞争产品调查表七、竞争对手调查表八、经销商调查表 1．经销商调查表（一） 2．经销商调查表（二）九、产品市场分析表十、产品营销分析表十一、客户特性分析表十二、产品需求评估表 1．产品需求评估表（一） 2．产品需求评估表（二）十三、市场细分分析表十四、产品营销规划表十五、产品市场调研流程十六、产品规划管理流程

第三章产品开发管理一、产品开发主管的岗位职责二、产品设计专员的岗位职责三、产品开发专员的岗位职责四、新产品开发计划表 1．产品开发计划表 2．新产品设计开发建议表 3．新产品设计开发会议记录表五、新产品开发方案表六、新产品试制状况表 1．新产品试制状况表 2．新产品试制报告表 3．新产品试制总结报告表七、新产品开发费用表八、新产品开发成果表 1．新产品开发成果表 2．新产品鉴定报告表九、旧产品改进申请表十、新产品开发评审表 1．产品开发项目评审表 2．产品开发项目任务书 3．产品开发项目任务书十一、产品研发管理流程十二、产品立项审批流程十三、产品研发过程管理流程十四、产品研发验收管理流程十五、产品技术工艺管理流程十六、技术工艺标准制定流程十七、产品技术设计流程

产品售后服务流程(1)

精品资料网（https://www.docsj.com/doc/a512698216.html,） 25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座 1目的及适用范围 1.1为规范产品售后技术服务过程，体现以客户价值为导向的公司理念，特制定本程序； 1.2本程序文件适用于侏罗纪公司产品售后技术服务； 1.3本程序文件由侏罗纪公司制定，其解释权及修改权属于； 1.4本程序文件从2003年月日起执行； 2职责

2.1技术支持负责产品售后技术服务的总体进程，同时负责售后技术服务记录备案、定期统计信息反和客户馈； 2.2产品部在必要时在产品（副）总监的安排支援技术支持部进行售后技术服务； 3产品售后服务流程 3.1技术支持部收到客户的技术支持的要求，并受理相关要求； 3.2技术支持部对客户的技术支持要求进行分析，判断是否有能力承担，若缺少能力，上报产品（副）总监，由产品（副）总监调配资源； 3.3在产品（副）总监的安排下，产品部派出人员对客户实施售后服务，并将相关成果和文档在技术支持部进行备案和在资源管理部归档； 3.4若判断有足够能力承担技术支持，技术支

持部派出人员对客户实施售后服务，并将相关成果和文档在技术支持部进行备案和在资源管理部归档； 3.5技术支持部定期汇总售后服务信息反馈，并反馈给相关部门（如产品部、市场部等）；4相关文件 4.1《受理售后技术服务的报告》 4.2《售后技术服务信息单》 4.3《备案说明》/《技术支持部备案表》 4.4《技术支持反馈表》 4.5《质量控制部存档》受理技术支持请求的报告受理部门：受理人：填报时间：编号：

售后服务部工作流程及规范(全套)

售后服务部工作流程及规范目的：使员工能够规范、有序、高效的展开工作，同时建设一支素质高、技术好有战斗力的队伍。工作职责一、部门负责人职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，认真行使公司给予的管理权力，组织本部门员工规范有序的展开工作； 2，及时准确的传达公司管理意见，同时要了解和掌握部门员工的各种想法和动态，起到承上启下的作用； 3，针对部门员工的技术状态和思想状况，定期进行职业道德、专业技术知识以及安全施工、文明施工的培训，提高员工的综合素质，调动和发挥员工的工作积极性； 4，负责对本部门工作的不定期抽查和巡视，对所发现的问题及时整改，并作好有关记录，消除不良影响，树立公司的良好形象，同时做好客户档案资料的管理工作； 5，部门内部定期召开研讨会，对工作过程中遇到的疑难问题及各自心得进行交流、讨论，相互总结教训，吸取经验，不断改进工作，提高服务水准； 6，负责对部门人员工资的核算工作及业绩考评、评价和工作考核；

8，完成公司领导交付的其他工作任务。二、员工职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，服从部门领导的工作安排； 2，工程安装调试中配合项目经理开展工作，做到文明施工，安全施工；3，施工时应了解工程概况，熟悉系统原理和施工图纸，坚持按图施工，严守施工操作规程，并编制工程进度计划，保证工程如期完成； 4，协助项目经理做好工程的验收、培训及工程原始资料的收集、保管和归档工作； 5，售后工作中对用户报修的故障能及时、高效的解决； 6，对所负责的售后工地进行定期的巡查维护，树立良好形象，维护公司信誉； 7，对工作中解决不了的问题或出现的产品质量问题，要及时向上级主管反映，寻求解决办法； 8，努力学习专业技术知识，不断提高工作能力和水平； 9，对上级定期提供一些合理建议和意见； 10，完成部门领导交办的其它任务。工作内容：一、新工程安装调试工作：安装调试流程：

商品管理规范流程

商品管理规范（运营端）一、目的提高跨部门间工作效率、标准化流程、节省沟通时间成本二、适用范围本规范适用于本公司所有线上商品，以商品SKU为基础单位，商品达标包含其背后品牌或供应商达标。例如：某商品A达标，即背后所属供应商满足条件。三、商品上架规范 1、总则： 1.1、二八原则，以少拨大，控sku数量，精细化，重点商品重点关注。 1.2、关注商品生命周期，关注供应商，做好商品上架前置考评工作，提高效率，提高上架商品利用率，降低商品异动率，稳步提升在售商品库sku数量。 2、参与角色招商部门：全员供应商资质（商务部）：崔晶运营部门：翟佳、叶梦、王召、汪兴财务：杨珺总经理：李进 -------------------------------------------------------------------------------- 外援：商品评分员招募：公司内部召集公益评分员，福利是样品试用权 --------------------------------------------------------------------------------- 3、商品sku来源（三方） 3.1、自营 3.2、供应商联营（现有商家一件代发货模式） 3.3、商家入驻（招商准入）→商家自主上传商品→审核走通用商品上架审批流程（A通过→上架、B不通过→驳回不上架→反馈到招商总监） 4、商品上架标准

附件：商品上架评分标准招商端，（供应商）提报表需要添加分数一栏。以商品为标准，优先打造超级单品矩阵，商品沙漏式分级评选：对供应商实施分阶段策略，由招商端优选一部分优势商品（例如5-10款）发起商品（供应商）提报表，分批次审批评分上架，遵循重点商品优先上架的原则。相应商品所属供应商合作走入正轨且良性发展之后，再扩大合作商品sku上架数量。 5、商品上架审批流程 5.1、通用商品上架流程图：附件：商品上架流程图附件：商品上架评分标准运营总监、总经理对商品是否上架具有一票否决权，修正偏失及方向指导。 5.2、商家自运营，店铺商品上架流程：商家店铺入驻（招商准入）→商家自主上传商品→审核走通用商品上架审批流程（↑↑↑见上方流程图）（A通过→上架、B不通过→驳回不上架→反馈到招商总监）四、商品异动 1、日常售卖商品涨价 1.1、当商品产生销量就接到涨价通知 1.2、当商品被运营选中为活动品，再次确认库存阶段，相应商品涨价 2、活动中商品涨价 2.1、后台操作性失误导致的库存超卖、活动超时未停售，造成商品补贴损失，运营相关人承担绩效考核责任。 2.2、活动前谈好的价格在活动过程中涨价，先以既定活动规则做完活动（保障客户），过程中涨价造成的商品议价损失，由招商相关人承担绩效考核责任。 2.3、结算阶段，商品价格比活动前谈好的涨价，造成财务溢价损失的，由招商相关人承担绩效考核责任。 3、商品涨价处理方式 3.1、日常涨价情况先记录在案，周期性总结，追踪内在原因，分析各类型应对方案。 3.2、运营端前置准备，针对活动需求提前一周跟招商沟通，跟进招商确认和排查相关商品的价格、规格、是否缺货、供货数量等问题约定。 3.3、充分准备的情况外，依然出现意外情况，活动页面端库存改零，售罄等处理。

产品售后服务管理流程图

产品售后服务管理 1.目的：为了规定在有售后服务要求的情况下，确保售后服务符合规定要求，特制订本程序。 2.范围本程序运用于本公司产品售后服务的管理。 3.职责： 3.1销售部负责产品售后服务的组织及实施。 3.2技术部和质检部负责对退货产品质量责任的鉴别与记录。 3.3生产部负责对退货产品的服务及管理。 4.程序内容： 4.1销售部接到顾客投诉后，按《不合格品控制程序》中4.6“与顾客相关的不合格品控制”，对顾客反馈的信息反馈至相应的部门进行分析处理。 4.2技术部和质检部在接到销售部反馈的信息，对不合格品进行分析，查找造成不合格的原因，作出解决方案（如返工、返修等），并由质检部作好检验记录，将反馈的不合格情况统计于《不合格品统计表》中。 4.3生产部根据技术部和质检部作出的解决方案，安排作业人员返工，返修等。

公司产品售后服务（投诉）管理流程投诉信息反馈维修实施结束销售部在接到客户投诉的信息后，填写《客户投诉处理表》并报告公司质量负责人（管代）。 1.接到销售部报告后，通知相关部门（销售、技术、质检、供应、生产部和车间等部门）召开会议分析原因，落实责任、制定整改预防措施。 2.技术部和质检部负责验证对客户投诉问题的分析，确定造成不合格的原因（原因出自哪个部门或工序）。 3.根据确定的造成不合格原因，制定出整改、预防措施，落实是返工、返修、还是需派人前往现场服务等。 4、召开会议时，由销售部负责做好会议记录。生产部可根据整改、预防措施方案，确定对客户反映的问题是返工、返修或其它方式处理，若需派人前往现场服务的，可派人。所派人员应持经公司质量负责人和总经理同意签批的公司《售后服务（维修）记录表》前往，并祥细填写《售后服务（维修）记录表》经客户确认签字后带回公司交销售部存档。销售部根据《售后服务（维修）记录表》，将《客户投诉处理表》报给公司质量负责人填写对责任部门的处理意见，并把此表交给公司绩效考核负责人审核验证各相关考核部门是否对责任部门进行了考核，最后报公司总经理审批，完毕此表在销售部存档。质量负责人（管代）质量信息反馈

产品的售后服务流程

1目的及适用范围 1.1为规范产品售后技术服务过程，体现以客户价值为导向的公司理念，特制定本程序； 1.2本程序文件适用于侏罗纪公司产品售后技术服务； 1.3本程序文件由侏罗纪公司制定，其解释权及修改权属于； 1.4本程序文件从2003年月日起执行； 2职责 2.1技术支持负责产品售后技术服务的总体进程，同时负责售后技术服务记录备案、定期统计信息反和客户馈； 2.2产品部在必要时在产品（副）总监的安排支援技术支持部进行售后技术服务； 3产品售后服务流程 3.1技术支持部收到客户的技术支持的要求，并受理相关要求； 3.2技术支持部对客户的技术支持要求进行分析，判断是否有能力承担，若缺少能力，上报产品（副）总监，由产品（副）总监调配资源； 3.3在产品（副）总监的安排下，产品部派出人员对客户实施售后服务，并将相关成果和文档在技术支持部进行备案和在资源管理部归档； 3.4若判断有足够能力承担技术支持，技术支持部派出人员对客户实施售后服务，并将相关成果和文档在技术支持部进行备案和在资源管理部归档； 3.5技术支持部定期汇总售后服务信息反馈，并反馈给相关部门（如产品部、市场部等）； 4相关文件 4.1《受理售后技术服务的报告》 4.2《售后技术服务信息单》 4.3《备案说明》/《技术支持部备案表》

4.4《技术支持反馈表》 4.5《质量控制部存档》受理技术支持请求的报告受理部门：受理人：填报时间：编号：

制表人：技术支持服务信息单技术支持实施部门：实施人：填报时间：编号：

客户认可：制表人：技术支持备案说明备案编号：备案者：备案时间：

产品开发的流程及管理制度

产品开发的流程及管理制度目录 1、总则 (1) 2、范围 (1) 3、规范性引用文件 (1) 4、术语和定义 (1) 4.1新产品开发 (1) 4.2产品改进 (1) 4.3产品研发 (2) 5、职责 (2) 5.1研发部 (2) 5.2总经办 (2) 5.3销售业务部 (2) 5.4人力资源部 (2) 5.5采购部 (2) 5.6生产部 (2) 5.7质量管理部 (2) 6、产品研发管理 (2) 6.1产品研发项目提出 (3) 6.2产品研发项目决策 (3) 6.3产品设计管理 (4) 6.3.1设计说明书 6.3.2工作图设计 6.4产品试制与鉴定管理 (5) 6.4.1样品试制和小批试制 6.4.2试制技术文件 6.4.3产品鉴定 6.5产品研发项目移交投产的管理 (7) 6.6技术资料验收及存档 (8) 7产品改进 (8) 7.1内容 (8) 7.2方法 (9)

1、总则产品研发是企业在激烈的技术竞争中赖以生存和发展的命脉，是实现“生产一代、试制一代、研究一代和构思一代”的产品升级换代宗旨的重要阶段，它对企业产品发展方向，产品优势，开拓新市场，提高经济效益等方面能否顺利实施起着决定性的作用。为了加强对公司新产品开发和产品改进工作的管理，加快公司技术积累、打好技术基础、加快产品研发速度、指导产品研发工作、提高技术人员素质，特制定本制度。 2、范围本标准规定了佛山市李氏家具有限公司产品研发和产品改进的要求。 3、规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡事注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用与本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡事不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。（填引用文件）《文件控制程序》 4、术语和定义 4.1新产品开发为满足市场需求开发的不同于公司先已生产的新型产品和在公司已批量生产的某种产品基础上改动量超过40%而形成的一种新型产品。 4.2产品改进为了适应市场需求，满足用户要求，提高产品质量，降低制造成本等原因，在公司已批量生产的某种产品的基础上，改动其一个或一个以上零部件而形成的一种新型产品。

售后服务部工作内容及流程

售后服务部工作内容及流程一、售后服务部工作内容 1.客户来电咨询问题的解答及转交 2.发货记录及监控 3.安排技术人员安装 4.故障问题的解决: 5.产品更换 6.产品返回二、发货流程业务经理确定客户的货款已经到帐后,从财务部领取并填写《发货申请单》,之后财务部出具《发货单》.业务经理将《发货单》提交给售后部（2份)，售后部向物流人员、库房人员各提交１份《发货单》，同时记录产品相关信息(产品编号、生产日期、发货日期等）.物流人员反馈《发货单》、《货物运输单》，售后部依据《运输单》及时查询货物到达情况，并最终确定客户及时收到货物。发货流程如下: 三、设备安装在确定客户已收到货物后,售后部应及时与客户沟通并确定装机时间。业务经理在售后部领取并填写《市场支持申请单》，总经理签字批准后

提交给售后部，售后部安排技术人员前往客户处进行仪器安装.技术人员应确定“预计出差所需时间”同时填写《售后*市场支持（出差人员）记录表》，并领取《售后服务信息反馈单》，售后部需告之前往目的地的相关信息。技术人员出差期间必须及时向公司或售后部反馈工作情况。返回公司后需向售后部提交《售后服务信息反馈单》以存档,并与售后部沟通出差结果,以便售后部做相关记录。安装流程如下：四、现场维修售后部在接到客户来电或业务经理提交的反映仪器故障的信息时，及时与客户沟通了解故障现象，做以详细记录，并作一般问题解答,不能解答的，提交给技术部，由技术部安排技术人员与客户进行电话沟通，根据沟通结果，确定是否前往进行上门维修或是返厂维修.如需上门维修,由技术部安排技术人员出差.同时,业务经理在售后部领取并填写《市场支持申请单》,总经理签字批准后提交给售后部。技术人员应确定“预计出差所需时间”同时填写《售后＊市场支持（出差人员)记录表》，并领取《售后服务信息反馈单》，售后部需告之前往目的地的相关信息。技术人员出差期间必须及时向公司或售后部反馈工作情况。返回公司后需向售后部提交《售后服务信息反馈单》以存档，并与售后部沟通出差结果,以便售后部做相关记录。对于需要收费维修的，告知用户应承担的维修费用. 上门维修流程如下：

售后服务管理制度及工作流程740811.doc

售后服务管理制度及工作流程740811 售后服务工作流程及管理制度一、售后服务管理目的为规范售后服务工作，满足用户的需求，保证用户在使用我公司产品和服务时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程。二、售后服务内容 1、根据合同及技术协议的要求，在合同期内，公司为用户提供的“天网卫士”系列产品，该产品通过互联网或者公共电话网络接入“联网报警中心”。在合同服务期间，因装配及材料等质量问题造成的各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件； 2、对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训； 3、定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计、装配等方面的意见；定期免费为用户提供设备巡检、对用户的使用情况做好档案记录。三、售后服务的标准及要求 1、售后服务人员必须树立“用户满意是检验服务工作的标

准”的理念，要竭尽全力为用户服务，不允许顶撞用户和与用户发生口角； 2、在服务中积极、热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务部相关领导协助解决； 3、服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的关系； 4、接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺； 5、不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求； 6、服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况； 7、服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表； 8、重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决； 9、建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。四、管理考核办法 1 投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉

软件产品发布流程与管理规范

软件产品发布管理流程规范 1.目的产品的发布主要用于指导从项目到产品，从产品到市场的发布过程，本过程目的是为了有效指导项目组开展产品发布，已实现下列目的：（1）指导发布活动，有效控制产品发布过程（2）有效控制和追踪产品版本 2.角色与职责 1）运营人员：（1）负责产品发布（2）组织评审（3）跟踪需要现场调测的异常产品包验证状态 2）项目负责人：（1）提出发布申请（2）跟踪异常发布的产品（3）负责产品移交给市场、销售部门

3）产品经理：审核产品发布 4）项目组开发成员：（1）修改完善产品（2）负责对市场、销售人员进行培训（3）协助测试人员进行验收测试 5）测试人员：负责产品测试 3.定义 1）软件版本正式发布：通过软件测试人员测试验证并符合发布标准的软件版本发布过程。 2)软件版本异常发布:通过软件测试人员测试验证,但测试结果不符合发布标准的软件版本发布过程,可采取软件版本异常发布流程的情形仅限于生产和客户使用现场缺陷修复或现场测试等紧急情况。 4.发布前期 4.1、发布准备开发人员先要确定发布的准备工作和发布的日期。准备工作应包含以下内容：

1）原有BUG的是否彻底解决； 2）新增模块在功能上是否达到设计要求； 3）修改了什么，增加了什么； 4）所做的改变带来的影响； 4.2、撰写文档开发人员确定所发布内容中是否有新增功能。若有，则需撰写一份需求文档（即功能列表文档），交给测试人员。否则发送测试通知单，告知测试人员。需求文档的内容如下： 1）所做的改动有哪些； 2）修改原有BUG或新增模块的设计目标 4.3、全面测试测试人员在收到测试通知单或需求文档后，应进行全面、完善的测试，如果通过测试，发送测试报告给项目负责人，并修改BUG状态。否则，将测试结果反馈给开发人员，测试结果中应包含以下内容： 1）原有BUG的解决情况或新增模块的BUG情况 2）发现BUG的测试用例

产品管理规范标准[详]

产品管理规范 1目的合理应对市场需求，规避产品投资风险，并为企业获得最大限度的利润。 2范围本制度适用于本公司产品开发、上线、管理全过程，对产品管理的流程做出规定，是公司管理产品规划工作的依据，各相关营销、生产部门必须遵照执行。 3职责产品管理是企业在产品生命周期中对产品规划、理的业务活动，包括需求管理、市场管理以及开发管理实现以市场为导向的产品规划, 有计划有组织地进行研究与产品开发活动。有效地调动营销部门以及生产部门的创造性思维, 把市场与消费者的认识转换在新产品中, 确保产品开发和企业产品战略的一致性，快速、开发、生产、运营和支持等环节进行管

4内容具体如下: 产品战略规划产品战略包含：1产品路线2产品策略3产品计划产品研发产品研发包含：1需求阶段2设计阶段3开发阶段4测试阶段5发布阶段（上线）产品生命周期产品生命周期包含：周期管理（1导入期2成长期3成熟期4衰退期）组织、主要人员及职责 1组织结构 2重要角色重要角色负责人：产品负责人、研发负责人、产品管理负责人、运营负责人。重要角色包括：产品经理（需求提出人）、需求管理员、技术人员、运营人员。 3其中对重要角色职责及相关要求定义如下：产品管理会产品管理会由产品中心、运营中心、产品研发中心总监以及参与在产品生命周期过程中的产品规划经理、用户研究人员、产品负责人、开发负责人、运营负责人等共同组成。主要职责：（1）制定运营计划，确定运营目标；（2）优化产品，制定运营策略；（3）监控产品质量，把控经营结果；（4）对产品进行全生命周期管理；（5）对产品需求的提出、终止和变更进行决策；（6）监督产品管理相关制度的执行。评审委员会由产品中心、产品规划、运营中心及产品研发的总监组成。主要职责：（1）对本中心项目进度和质量进行管理，保障经营结果达成；（2）对项目相关资源进行调配，以保证项目顺利开展；（3）对产品定义的方向性提出建议并评审；（4）对产品是否具备上线条件进行评审，并给出意见；（5）对产品运营结果进行评审，对产品和运营目标提出意见并给予帮助；（6）对产品是否退市进行评审。第一部分产品战略规划战略规划是产品管理中最重要工作之一，主要是制定公司产品（产品线）的长期发展规划和年度发展规划，具体的工作分为以下三个流程。

(完整版)产品售后服务管理制度

产品售后服务管理制度第1章总则第1条目的为规范公司售后服务的各项工作,提高公司售后服务的质量,提高客户满意度，维护公司形象和信誉,保证公司业务持续、健康地发展,特制定本制度。第2条适用范围本制度适用于公司售后服务各项工作的管理和控制。第3条成立售后服务中心 1.公司总部设专门的售后服务中心管理售后服务工作,并在各主要市场设售后服务中心,为客户提供全面周到的售后服务。 2.公司各地售后服务中心负责本地区的售后服务工作。例如, 收集客户反馈信息、受理客户投诉、退货、换货、产品维修等工作。

第4条设立售后服务热线及网上服务公司应设立全国售后服务热线,开设公司售后服务信箱,并开设网上在线答疑,以方便客户随时随地获得需要的服务。第2章售后维修服务细则第5条公司所有的销售人员、服务提供商经培训合格后方可上岗,公司鼓励并帮助销售人员、服务提供商不断参加培训,以提高其自身的维修技能和售后服务技巧。第6条售后服务人员在接到客户的请求时,要记录客户的名称、地址、联系电话、商品型号、购买日期等信息,并询问产品故障的原因和表现,然后送交售后服务中心处理。第7条公司各地代理商售后服务中心接到反馈后,初步评估故障现象,在第一时间派遣合适的技师、工程师进行处理。第8条公司各地代理商处维修人员上门服务时,应提前与客户预约好时间,携带有关检测设备,出示拉卡车标识的名片或工作证,按时赶赴客户约定地点处理。

第9条代理商处销售人员及维修人员应该穿着整洁佩戴有工作证，或者出示公司统一定版的名片，以树立良好的职业形象及公司形象。第10条公司销售人员及维修人员在服务过程中必须做到诚心、精心、细心,对用户做到热情周到，不得出现违规行为。第11条凡属有偿维修服务或者需要因质量问题需要产品调换的,相关人员在维修前应向客户说明收费标准,经客户同意后方可实施维修或调换。在完成维修或调换后需按照规定向客户收取费用,并开具发票;代理商将客户签字后的回执单以邮件方式发回总公司。第12条当场不能妥善处理故障时,相关人员要与客户说明情况,并约定新的售后服务时间。第13条销售人员及售后服务人员在上门服务的过程中,要爱护客户车辆，保证车辆。第3章售后服务维修及后台管理系统维护第14条公司设立专门的售后服务调配部门,并按照适时、适量、优质的原则进行售后服务调配任务。第15条售后服务部在客户商品调配更换后应将故障设备邮寄回售后服务部。第16条公司售后服务所需的检测、维修设备工具,列入公