DELL客户关系管理
DELL公司客户关系管理案例论文正文
Dell 公司客户关系管理案例论文姓名：雷露专业：市场营销院校：武汉纺织大学外经贸学院【摘要】：现代企业已逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式转向以客户为中心，服务至上，实现客户价值好和达到企业利润最大化的集约化精英化管理模式转变，而良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源。企业如何实现对多渠道销售与服务的集成，统一管理，这就需要有一套完整的客户关系管理理论和技术，以此实现对客户满意度提高，以及对客户关系的改善与维持和发展，从而提高企业在市场上的竞争力。关键字：客户关系管理营销发展【引言】：客户关系管理（CRM）是现代电子商务活动的核心部分，对CRM 的重视是现代市场营销理念和商业运作方式转变的结果。CRM 具有广泛的市场价值和研究价值。而数据挖掘的出现，让决策者可以有效的总结规律，提高效率。只有企业能真正懂得利用CRM, 才可以指导企业高层决策者制定最优的企业营销策略,降低企业运营成本,增加利润,加速企业的发展。正文：客户关系管理（CRM）是一个不断加强与客户交流，不断了解客户需求，并不断对服务进行改进和提高以满足客户需求的连续过程，而戴尔作为生产电脑这一行业来说，市场竞争日趋激烈，在这种情况下增加企业销售额就成为首要问题，通过把握客户消费心理，重点培养客户忠诚度满足客户个性化需求来增加企业销售额。本文主要通过分析Dell 的客户关系管理战略，改善客户关系，达
到上述关系管理，并提高企业竞争力。一.公司简介1.1 公司概述以及发展历程……………………………………3 1.2 公司所获荣誉………………………………………………..4 1.3 戴尔实施CRM 战略的背景…………………………………5 1.4 戴尔与惠普，联想的CRM比较………………………………6 二. 客户关系管理概述2.1 客户关系管理的产生与发展………………………………..7 2.2 客户关系管理的作用……………………………………….8 2.3 客户关系管理与现代企业的联系……………………………..9 三.戴尔的客户关系管理战略 3.1 戴尔的客户关系管理系统………………………………….10 3.2..戴尔客户关系管理流程……………………………………..11 3.3.戴尔客户关系管理的分析……………………………. …..15 3.4 戴尔CRM发展中存在的问题与解决方案分析…………….17 3.5 结论……………………………………………………….18 四.总结…………………………………………………………19 一．公司简介 1.1 公司概述以及发展历程戴尔计算机公司于1984 年由迈克尔·戴尔创立.戴尔电脑总部设在美国德克萨斯州奥丝登(Austin)，戴尔公司是世界排名第一的计算机系统公司、计算机产品及服务的首要提供商，其业务包括帮助客户建立自己的信息技术及互联网基础架构。戴尔公司成为市场领导者的根本原因是：通过直接向客户提供符合行业标准技术的电脑产品和服务，不断地致力于提供最佳的客户体验。戴尔公司目前在全球共有34,400 个雇员，在过去的
四个财季中，戴尔公司的总营业额达到318 亿美元。戴尔的首席执行官迈克尔·戴尔是目前计算机行业内任期最长的首席执行官。他的理念非常简单：按照客户要求制造计算机，并向客户直接发货，使戴尔公司能够最有效和明确地了解客户需求，继而迅速做出回应。这个直接的商业模式消除了中间商，这样就减少了不必要的成本和时间，让戴尔公司更好地理解客户的需要。这种直接模式允许戴尔公司能以富有竞争性的价位，为每一位消费者定制并提供具有丰富配置的强大系统。通过平均四天一次的库存更新，戴尔公司能够把最新相关技术带给消费者，而且远远快于那些运转缓慢、采取分销模式的公司。1.2 戴尔公司所获荣誉戴尔曾荣获《首席执行官》杂志“2001 年度首席执行官”、《Inc》杂志“年度企业家”、《PC Magazine》杂志“年度风云人物”、《Worth》杂志“美国商界最佳首席执行官”，戴尔公司于1992 年进入《财富》杂志500 家之列，戴尔因此成为其中最年轻的首席执行官。戴尔公司目前名列《财富》杂志500 家的第48 位，《财富》全球500 家的第154 位。自1998 年起，戴尔公司一直名列《财富》杂志评选的“最受仰慕的公司”，2001 年排名第10 位。该企业品牌在世界品牌实验室（World Brand Lab）编制的2006 年《世界品牌500 强》排行榜中名列第三十。该企业在2007 年度《财富》全球最大五百家公司排名中名列第一百零二。2008 年排名115 位。 1.3 戴尔客户关系的背景在2010-2011 第六届中国最佳客户服务评选活动中，戴尔喜获“中国最佳客户服务中心”。在当今竞
争如此激烈的计算机电脑市场，像外国的戴尔，惠普，三星，索尼东芝等以及中国的电脑巨商联想，早已入住中国多，在中国市场也早已分得自己的一杯羹。而年轻的戴尔作为后入住中国市场的电脑生产商，又是如何能在这样的环境下驻扎下来，并且在中国市场拥有自己的客户群呢。这在很大程度上得益于戴尔实施的CRM 模式。多年以来，Dell 一直致力于倾听客户的需求，提供客户注重和需要的创新技术与服务，成为客户值得信赖的商业合作伙伴，帮助客户成长和成功。在技术支持服务方面，我们始终以客户为中心，通过不断的努力，完善内部流程，加强团队的服务能力，为客户提供满足购买需求的一站式服务，使客户体验进一步得到提升。时光如梭，回想起中国客户中心（CCC）于1998 年8 月在租来的厂房里开始运营，距今已经13 载。现在，Dell 公司全球服务部中国公共事业及大型企业事业部技术支持中心一共有400 多名员工，为客户提供全方位的售后技术支持服务。通过与上门服务团队、配件递送等相关团队的协作，为中国客户提供世界级的优质服务。 1.4 戴尔与惠普，联想的比较在当今中国巨大的市场上，很多厂商都将眼光瞄准了中国，虽然中国市场是巨大的，但世界各地的商家来分蛋糕的也异常多。特别是在电脑行业。在中国电脑市场，我们知道一直都是戴尔，联想，惠普这三家电脑生产商争霸。而像索尼，东芝，宏基等这样的电脑厂商却只能跟在他们后面挤进来。这就不得不让人们思考，是什么原因能让戴尔，惠普，联想三方争霸呢？这其中就又不得不提他们所实施的客户关系管理战略了。首先，我们来看看中
国的联想是在这一方给面如何做的：联想建立强大Call Center 联想呼叫中心拥有200 个座席，是国内规模最大的呼叫中心之一，同时也是国内最繁忙的呼叫中心之一，每天打入电话18000 余个，而且数量仍在不断增加。联想电脑公司的呼叫中心在降低成本与提高客户满意度方面成效卓著：客户可以通过Internet 实现自助式服务，在快捷方便获取资料、完成查询的同时，降低了用户呼叫的处理成本；联想呼叫中心还建立了完善的客户回访制度，能够及时了解客户的意见并加以改进。实施CloverCRM CloverCRM客户关系管理系统集合了客户管理、市场管理、销售管理、采购管理、库存管理、售后管理、产品管理、费用管理、日程管理、自定义报表分析、自定义统计图分析等功能。整个软件基于的B/S 架构，不需要安装任何客户端，使用浏览器即可完成企业各种业务流程。同时还采用了最新的Ajax 技术,最大程度地提高处理速度,改善用户的操作体验牵手Siebel 联想实施CRM项目，选择Siebel 作为服务商，主要考虑到它拥有充足的顾问资源、丰富的项目实施经验对国情、政策的深刻理解和把握、对行业特点了解、充分考虑企业业务和信息化现状的优势，以期实现自己的目标。其次我们再来看看惠普在这方面是如何做到的：充分满足顾客的性能要求在项目评估时，不低估顾客对性能的要求。在客户关系管理系统中，很重要的一点就是对客户的响应速度，快的响应速度可以给客户带来高的客户满意度，进而带来客户的忠诚度，动而提高客户对公司的购买力，增加公司的收益。全球开发建立全球开发模式，夜将一部分空
间留给部分区域，部门作为不同之处的留处。关键在于，有区域外延的全球统一。全球开发的模式将是整个公司的CRM 享有统一的平台，随着这个基础的数据的积累为公司今后利用进行客户的up sell 和cross sell。以人为本CRM实施客户关系管理的流程，方法在项目开发阶段项目管理人员就要树立以人为本的宗旨。如果对iangmu 的对象，客户不能做到认证的对待怎么期望他们使用这套流程方法去管理公司的客户。构建罗马罗马不是一天建成的。在实施CRM 项目时，即要掌控全局。也要分批分步的实施。。惠普建议在实施CRM方案时，现在局部进行CRM 的深度改造而不是企业全面广泛的“突变”方法。联想和惠普就是通过这一系列重要的客户关系管理的方法使得他们能迅速的赢得客户的心，进而增加其企业的销量。扩大他们的市场占有率。而年轻的戴尔作为后来者，在实施自己的CRM方面却更有自己的特色之处。继而能使他可以在中国这块市场上占领了自己的一席之地，并且成为世界上销量最好的电脑。而在去理解戴尔的成功之前，我们也就必须先了解CRM 的一些相关知识，这样就更能理解为什么CRM 对一个企业的长期发展如此重要。为什么戴尔凭借其出色的客户关系管理能做到如此成功。二.客户关系管理概述2.1 客户关系管理的产生与发展客户关系管理是企业为提高核心竞争力,达到使竞争机制快速成长的目的,树立以客户为中心的发展战略,并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程。在全球经济迅速发展和科学技术突飞猛进的情况下,无论是制造型企业还是服
务型行业,其从业的企业数量都在迅速增加,产品和服务质量也在迅速提高和趋于完善。这样的大环境必然导致的一个结果就是在全球市场中,供给不断增加的同时,同业企业间的竞争也在日趋激烈,产品的同质化现象日益明显。在这样的大背景之下,再伴随着现代管理和营销理论的不断发展,使得众多商家开始逐渐意识到客户的重要性———谁能把握住客户,谁就能把握住市场,把握住企业的未来。实际上类似的营销理论很早就有,但是在当时所有的商家都没有把客户看做为企业的资源。直到80 年代末一些企业才开始真正思考应该如何有效地去管理客户。上个世纪90 年代初期,许多美国企业为了满足日益竞争的市场需要,开始开发销售力量自动化系统(SFA),随后又在1993 左右开始着力发展客户服务系统(CSS)。可以说这是CRM 发展的第一个阶段。1996 年以后一些公司开始把SFA和CSS 两个系统合并起来,再加上营销策划(marketing)、现场服务(fieldservice),在此基础之上再集成CTI(计算机电话集成技术)形成集销售(sales)和服务(service)于一体的呼叫中心(callcenter)。可以理解这就是CRM 的第二个阶段。从90 年代后期开始一直到现在,在呼叫中心的基础之上,进一步加强整个系统的数据管理能力和分析能力的同时,添加新功能模块,才逐步形成了我们今天所熟知的CRM,这是CRM 的第三个阶段。当然特别是GartnerGroup 正式提出CRM 的概念以后,又一次加速了CRM 的具体定型和发展。2.2 客户关系管理的作用（1）提高市场营销效果企业通过客户关系管理的营销模块，对市场营销活动加以计划、执行、监视、分析；通过调用企业外部的
电信、媒体、中介机构、政府等资源，与客户发生关联；通过销售模块，提高企业销售过程的自动化，随着企信息业的网络化发展，订单处理和信息传递都会通过网络进行；通过前端销售功能模块与后端企业资源管理的整合，协调企业其他经营要素，在企业内部达到资源共享，以提高企业销售部门的整体反映能力和事物处理能力，强化销售效果，从而为客户提供更快速周到的优质服务，吸引和保持更多客户，（2）为生产研发提供决策支持客户关系管理的成功在于其具备数据仓库和数据挖掘功能，企业通过所搜集的资料了解企业客户，发现具有普遍意义的客户需求，并合理分析客户个性需求，从而额挖掘具有市场需求而企业尚未提供的产品品种、产品功能，以及需完善和改进之处等深加工信息. （3）是企业技术支持的重要手段企业通过客户关系管理，借助通信、因特网等手段，利用本企业及销售商、服务商等合作伙伴的资源共享，对已有客户自动的提供个性化的技术解答、现场服务、产品修理等支持和服务，并能优化其工作流程。（4）为财务景荣策略提供决策支持企业通过中介机构和其他途径获得客户的信用状况，通过本企业户客户关系管理系统的修正和检验，反馈出企业对不同客户提供不同财务政策的决定。（5）为适时调整内部管理制度提供依据企业通过客户关系管理反馈信息可以检验已有内部管理体系的科学性和合理性，以便及时调整内部管理各项制度。（6）优化企业业务流程客户关系管理的成功实施必须通过对业务流程的重新设计，使之更趋合理化，才能更有效地管理客户关系，从而降低企业成本。 2.3 客户关
系管理与现代企业的联系如何正确选择合适的手段去发现和联系客户、开发合适的产品或服务、并且把其感兴趣的产品或服务推销给客户，这就必须借助对客户的深入理解分析、接触和高度自动化的交互方式，这就是客户关系管理的主要目标。客户关系管理带来的个性化服务可以使企业在一个越来越复杂的市场中合理分配优化资源、找到最佳的服务和投资方向、获得最合适的收益-风险比，客户关系管理的目的在于促使企业从以一定的成本取得新顾客转变为想方设法留住现有顾客，从取得市场份额转变为取得顾客份额，从发展一种短期的交易转变为开发顾客的终生价值。实施客户关系管理，识别出企业真正的顾客，必须从客户关系管理中的“以客户为中心”理念出发，通过多种角度进行分析，识别出企业的大客户，树立以大客户为中心的营销理念，把有限的资源投入到大客户身上，提供各种个性化的产品和服务，从而使企业在竞争激烈的市场环境中获得持续稳定的发展。三.戴尔的客户关系关系战略在前面简单的分析到HP 和Lenovo 的客户关系管理之时，我们说到他们都是在这一方面做得非常好，这也与他们能在当今竞争如此激烈的市场上能独占鳌头有着相当大的关系。而Dell 做为年轻的后来者，却在很短的时间内压倒了Lenvov 和HP 这样的巨头，其成功在很大程度上得益于其在客户关系管理实施上的成功。3.1戴尔的客户管理系统Dell 在早期就以他非传统的大规模定制能力而使自己区别于其他公司，这使他能锁定客户而且保持更加紧密的联系。随着公司的进一步壮大，Dell 面临的一个挑战是参与到客户购买的日常活
动中去。为了应对这个挑战，戴尔要设法去拓展企业客户，从他的服务中获得好处，并为客户担负起更大的责任。如管理IT 可得性，企业数据库，深入的电脑应用培训等等。这样CRM战略就需要新的突破。需要将公司的注意力从获取客户转移到保留客户上来。在比较了传统的B to B 模式后，戴尔提出了自己的B to B 模式，即确认---区分---交换---定制模式，也就是B2 B one to one 的模式。阶段一：识别----谁是你的客户传统的做法：通过公司的价值确认最有价值的客户，熟悉在公司各个组织中的关键联系人。改进的做法：对该公司的组织中的所有联系人，对应并记住每个联系人在购买流程中的作用。阶段二：区分-----以客户对企业的价值和需求为标准进行相应的区分传统的做法：对待不同的客户使用不同的方法。对最有价值的客户提供最高级别的服务。对客户表达需求，做出被动的区分。改进的做法：通过生命周期价值和战略价值来对客户评级。针对目前没有利润的客户，开发发展的战略。针对基于需求的客户分类进行主动区分。阶段三：互动------与客户互动传统的做法：仅仅通过销售代表进行联系。相信销售代表自动化其他的CRM 方案会产生抵触。因为他们把这看成一种威胁，限制于大客户之间的电子数据交换。改进的做法：记住通过所有接触点的与客户之间的联系，包括网络。对于销售代表对客户接触的记录进行奖励，将网上销售作为一种电子数据交换可选择的方法。阶段四：定制------根据与客户交往经验定制方案传统的做法：根据大客户的特别要求来定制产品和服务。发展和执行客户计划。改进的做法：通过模块
化产品，交付和服务流程，进行规模化的定制产品和服务，通过对客户定期基于需求的区分，来使用模板处理每个客户。开发和执行客户战略，包括对客户执行组织中联系人的战略。3.2 戴尔客户关系管理流程要想做好客户关系管理，就得认识我们的客户。客户对价格的敏感程度有高有低，跟企业发生关系的意愿也有高有低。有一种人，他只对价格敏感，不想跟你发生长期的关系，这种人卖一次是一次，不用在他身上花很大的工夫。另外一种人，就是公事公办型，不关心价钱，也不愿意跟你建立联系，这种人也不用花工夫。要花工夫的是那种特别重视关系、但对价格不敏感的人，或者那种既重关系又重价格的人。戴尔是做客户关系管理的一个成功典范。戴尔的系统实际上很简单。先通过直邮这种方式让客户找上门来，然后根据客户的状况，把客户分成几类。第一类是被称为T 形的客户，就是公事公办的这种类型，或者价格型。这种人，由公司最基层的人处理。戴尔在这类客户上面不花费资源，我告诉你价格和条件是什么，不买拉倒。第二类是R 形的客户，这些客户通常规模要大一些，他不仅仅注重价格，而且注重关系。他们把高级一点的人，放在管理这类客户上面，这类客户得到的好处会更多。第三类是从R 型里选出的大客户，一个顶几十个或者几百个T 型客户或者R 型的客户。对这样的大客户，戴尔会派一个人甚至一个小组去管，专门为这个大客户服务。价值企业的价值一方面是在于客户的数量，所以要拼命的提高目标市场的的员工讲，我们不要小看一个一次就买我们500 块钱东西的客户，这个客户可能值10 万块钱。因为这个
客户可能还会买我们公司其他的东西，也许是听我们的课，这样一个客户一年能给我们带来4000 到5000 的营业额。同时，这个人可能会影响到很多其他的人，我们不算多，就算又带来5000 的收入，这个人一年可能就值 1 万，如果他跟我们合作10 年，对我们公司的价值就是10 万块钱。当你让你的员工明白一个客户值10 万的时候，他会以10 万这个价值来对待这个客户。而当员工把一个客户当作10 万元的客户对待时，他真的就会成为一个特别值钱的客户，这是社会学上常讲到的“自我实现的预言”。争取有价值的客户建立客户关系关键是要增加接触点。可以增加销售人员，有足够强的销售的网络，有足够多的广告宣传，让人知道企业。如果客户都不知道你的存在，你怎么能把东西卖出去！争取客户的关键也一样是增加接触点，尽量多的创造和客户接触的机会，这些机会可能出现在售前，也可能是在售中以及售后的服务上。企业与客户的接触点越多，建立起客户关系的可能性也就越大。保持客户想保持客户首先要让员工端正对待客户的态度，让每个员工都了解客户到底是什么，让他们知道客户是企业最重要的一员，因为客户的存在企业才能活下去，他才能拿到工资。保持客户关键是帮助客户解决问题。企业的服务再好，如果产品不行，无法帮客户解决问题，那客户也不会变成老客户。在这个大前提下保持客户的方法，才是客户服务和客户关怀。企业要做好客户投诉管理，这是很容易被忽视的一点。哪怕企业人手很紧，也要找专人负责客户的投诉。因为一方面是能够维系客户关系，另一方面也可以发现机会。从投诉记录里面，可
能会发现新产品的创意，或者内部业务流程要改造的地方。并且所有投诉而被友好对待过的客户，他对企业的忠诚度要超过那些对你很满意，但与你没有发生过比较深入冲突的客户。所有的企业都会犯错误，重要的是犯了错误要改正。我们每个人都会原谅这样的企业，喜欢甚至是吹捧这样的企业。企业要定期测量客户的满意度。可以用一个简单的问卷调查一下，客户对企业的产品、人员、服务等各个方面的满意度。做一个这样的调查，无形中会让企业有一个努力的方向，就是让客户越来越满意。尤其是工业品企业一定要对丢失的客户做分析，从分析里面得到改进的信息、建议和想法。企业要想办法建立一个客户忠诚体系，我把它称为捆绑客户的程序，也就是把客户捆绑到自己企业身上的一些做法。●成立客户俱乐部（捆住老客户）●做客户回馈卡（有了积分客户可以得到很多的回馈）●回馈客户奖劵或礼劵（弱点：都是一次性的活动）●做一个客户杂志、报纸或者给客户写几封信（告诉客户企业发生了什么事情，加大跟客户之间的沟通）●邀请客户参加一些特殊的事件（找机会去跟客户建立和加深关系）●建立自己的呼叫中心或到呼叫中心买几个座席（让客户在需要的时候找到你）3.3 戴尔客户关系管理的分析 1.戴尔对客户的管理制度和策略以往在传统条件下实现客户关系管理有较大的局限性，主要表现在客户信息的分散性以及企业内部各部门业务运作的独立性，而随着科技的发展，客户关系管理的实施也越来越多地需要借助网络这个载体更好地发挥其作用，基于因特网的客户关系管理是一个完整的收集、分析、开发和利用各
种客户资源的系统，Dell 对其客户关系管理有如下管理制度和策略：（1）.企业内部原来分散的各种客户数据形成正确、完整、统一的客户信息为各部门所共享；（2）.客户与企业任一个部门打交道都能得到一致的信息；（3）.客户可选择电子邮件、电话、传真等多种方式与酒店联系都能得到满意的答复，因为在酒店内部的信息处理是高度集成的；（4.）客户与戴尔公司交往的各种信息都能在对方的客户数据库中得到体现，能最大限度地满足客户个性化的需求；（5）.戴尔充分利用客户关系管理系统，准确判断客户的需求特性，以便有的放矢的开展客户服务，提高客户忠诚度 2.戴尔客户关系管理的优势 .有助于降低企业生产成本，增加企业收入在降低成本方面，Dell 客户关系管理使服务过程简单化，大大降低了以往服务所耗费的不必要费用。并且，由于客户关系管理使戴尔与客户产生高度互动，可帮助戴尔实现更准确的客户定位，使戴尔留住老客户，获得新客户的成本显著下降。在增加收入方面，由于客户关系管理过程中掌握了大量的客户信息，发现客户的潜在需求，实现交叉服务，可带来额外的新收入来源。 .有助于提高企业的业务运作效率由于信息技术的应用，实现了Dell 公司内部范围内的信息共享，使业务流程处理的自动化程度大大提高，从而使用业务处理的时间大大缩短，员工的工作也将得到简化，使戴尔内外的各项业务得到有效的运转，保证客户以最少的时间，最快的速度得到满意的服务。所以，实施客户关系管理可以节省酒店开发客户、推销服务的周期，降低投入成本，对提企业的经济效益大有帮助 .有助
于保留客户，提高客户忠诚度客户可以通过多种形式与酒店进行交流和业务往来，企业的客户数据库可以记录分析客户的各种个性化需求，向每一位客户提供"一对一"的服务，而且企业可以根据客户的不同消费记录提供不同层次的优惠措施，鼓励客户长期与企业合作 .有助于戴尔进一步拓展市场，争取更多的客户客户关系管理具有对市场活动、销售活动的预测，分析能力，能够从不同角度提供有关服务成本，利润数据，并对客户分布，市场需求趋势的变化，做出科学的预测，以便更好地把握市场机会。Dell 已有一定数量的客户群，能对客户的伸层次需求进行研究，带来更多的商业机会。并通过客户关系管理过程产生了大量有用的客户数据，加以深入利用即可发现很多客户的潜在需求。3.4 戴尔CRM发展中存在的问题与解决方案分析虽然戴尔凭借其出色的客户关系管理的实施在市场上一鸣惊人，使其销量在中国市场迅速的超过了HP 和Lenvov，但在如今的市场环境，任何管理模式都不可能完美无缺，因此Dell 的客户关系管理模式也就自然有着他本生的不足之处。我们要做的就是找出其中的缺陷，进一步改善和完善它，使之能与不断变化的市场向适应。进而提高公司运作效率，增强公司的市场竞争力。问题：1.直销模式不适应新型市场，中小企业市场，消费市场；2.人才流失，Dell 在中国的PC 市场份额不断下滑；3.戴尔对于授权经营商好处的忽略，使得后者做起来特别累；4..B to B 的one to one 的方案语气CRM系统，两者之间的信息流通，没有达到无缝连接的状态。5.如今分销和直销两个渠道可能存在矛盾。6.在中国饱受恶
评的售后服务。解决方案：1.成立解决方案部门，对一些渠道提供支持。使他们发挥资金平台的作用，同时又能帮助戴尔拓展最终用户。 2.有效的进行企业资源规划并进行相关资金配置。通过培训增强员工对企业的归属感，不断的开发新产品和提供更加优质的服务。以更加牢固自己的竞争地位，继续充当世界工厂行业领导者的角色。
3.多种营销模式的组合。注重经销商所带来的好处，恰当利用经销商的作用；
4.要做好B2B，首先要做好One to One，尤其是公司内部的。需要CRM 的供应商在提供全面解决方案时，将这种方案也考虑进去；
5. 合理考虑核心客户信息录入途径，变分散为集中；
6.针对中国的黄金市场，售后服务时相当重要的，所以必须改进其中的不足，建立一套有效快捷的服务体制，以显示对中国市场的重视。且对相关人员进行培训，服务态度要进一步提高。3.5 结论实施关系营销是一项系统工程，必须全面、正确理解关系营销所包含的内容，要实现企业与顾客建立长期稳固关系的最终目标，离不开建立与关联企业及员工良好关系的支持。企业与顾客的关系是关系营销中的核心，建立这种关系的基础是满足顾客的真正需要，实现顾客满意，离开了这一点，关系营销就成了无源之水，无本之木。要与关联企业建立长期合作关系，必须从互惠互利出发，并与关联企业在所追求的目标认识上取得一致。高福利并不一定实现企业与员工的良好关系，真心关怀每个员工才能有效激发他们的工作热情和责任心，从而为实现企业的外部目标提供保证。而戴尔虽然在其产品上与HP 和联想比起来并无多大的优，但其凭借自己的独特的营销
模式和对客户关系的管理模式赢得了市场，赢得了消费者的心。可见企业在市场上的竞争，并不仅仅是产品的竞争，更是考验着企业对顾客关系管理的竞争。四.总结客户体验管理要求全面考虑客户购买和消费过程中的各种体验因素，这些因素超越了众多客户满意度调查中所关注的产品、包装、售后服务等，而更多的是从客户角度出发，考虑导致客户满意的更深层次的因素，包括如何设计才能让客户对企业及其品牌产生良好的感觉、感受等。通过对客户体验加以有效把握和管理，可以提高客户对公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值。因此，在如今激烈的市场竞争中，企业要想获得竞争优势就必须关注客户体验和客户满意度的问题，就要把CRM 的思想贯彻到企业应用策略中去，注重每一次的交互过程中客户体验对于企业将来的利润和收益的作用与影响，并且要优化客户体验，确保跨渠道和跨市场营销的正常运作。通过产品和服务、附加值、承诺和识别与客户建立的一种良好的关系，不仅有利于品牌建设，还要维护与客户的关系，并依靠优良的产品、服务和管理去维护和提升这种关系，得到客户的终身价值，获得最大的利益。谢辞：这篇论文写了将近一个月，终于完成。从无处下手到整理出头绪就花费了半个月。第一次很正规的写论文，确实很费脑筋。不管写得好与不好，但我却花了很多时间和精力很认真的尽了自己最大的努力完成了。虽然大家每天都在为篇论文而烦，都在抱怨老师对待考试的严厉，但我却认为在这么多的老师中能有一个对我们极其认真，要求严厉的老师也是我们的幸运，因此我很感谢老师。起码在这个过
程中我不仅仅很认真的做了一件大家都想早点打发的事，而且，在其中我还学会很多其他的知识。参考文献：【1】. 宜晨主编,Visual Basic6.0 中文版实用培训教程,电子工业出版社. 【2】. 何荣勤主编，《CRM 原理.设计.实践》第二版.电子工业出版社. 【3】.《卓越的客户关系管理》Bryan Foss 著. 【4】.《数据挖掘及其在客户关系管理中的应用》张喆著复旦大学出版社2007 年. 【5】.《面向供应链的客户关系管理》胡理增著中国物资出版社2007 年.
客户关系管理系统设计报告
客户关系管理(CRM)系统设计报告 摘要 通过CRM系统分析、本公司需求分析及考察CRM的一般系统与实际业务流程关系，确定本公司CRM系统设计定位于基于部门应用、运营与分析并重。并在此系统设计目标定位下，确定系统流程，设计功能模块，并努力面向部门协作与数据挖掘。 针对系统，本文模拟了使用过程，预测运行效益，证实了系统的可行性。因已立项，本报告不作项目可行性分析。 目录 第一部份系统分析和需求分析 一、基本需求分析-------------------------------------------2. 二、CRM 一般系统-------------------------------------------3. 三、系统设计定位-------------------------------------------7. 第二部份系统设计 一般技术需求-------------------------------------------7. 流程设计及功能菜单设计---------------------------------8. 三、数据表设计---------------------------------------------11. 四、界面设计-----------------------------------------------16. 五、功能模块设计-------------------------------------------16. 六、系统策略-----------------------------------------------17. 第三部份可行性预测 一、使用描述-----------------------------------------------17. 二、效益分析-----------------------------------------------18. 第四部份其他信息 词汇注解-----------------------------------------------19. 参考模型-----------------------------------------------19. 系统设计流程图-----------------------------------------20. 设计说明-----------------------------------------------20.
物流客户关系管理论文企业管理论文
物流客户关系管理论文企业管理论文 从第三方物流角度谈客户关系管理 摘要：本文简要讲述了客户关系管理和第三方物流的相关内容及二者的关系，指出企业应如何将客户关系管理与实施第三方物流相结合以促进企业自身的发展，并简要提出在实施这一过程中应注意的问题。 关键词：第三方物流客户关系管理客户满意度客户忠诚度 一、客户关系管理概述 1.客户关系管理的概念 通过客户关系管理的产生，我们可以看出，客户关系管理的核心就是管理客户关系，那么到底什么是客户关系管理呢？这一概念是由美国著名的研究机构Gartner Group在90年代最先提出的。Gartner Group将客户关系管理定义为：为企业提供全方位的客户视角，赋予企业更完善的客户交流能力和最大化的客户收益率所采取的方法。当然不同的学者给出的具体含义是不相同的，我们在这里只选取一个概括比较全面的定义：客户关系管理（CRM），是企业为提高核心竞争力，贯彻以客户为中心的发展战略，运用先进的计算机网络信息技术，通过优化企业组织结构和业务流程，开展系统的客户研究，提供优质的客户价值，进行富有意义的交流沟通，最终实现提高客户获得、客
户保留、客户忠诚和客户创利的目的而进行的一整套管理活动和过程。 客户关系管理概括来说应该包括三个方面：一是客户洞察能力管理，即正确识别企业的目标客户及其需求和偏好，进而得出对企业有价值的信息；二是对创造和传递客户价值能力的管理，企业只有将客户所需要的价值创造并传递给客户才能给自身带来利润。第三是管理客户关系生命周期的能力，企业与客户关系的生命周期（从建立关系到关系的完全破灭）越长，才有可能对双方的利益更大。企业要做好这三方面的管理工作，才能更好的实施客户关系管理。 2.企业实施客户关系管理的意义 ①客户关系管理能让企业在激烈的市场竞争中更好的服务于客户，提高客户的满意度和忠诚度，进而更好的保留住老客户。著名的管理大师彼德-德鲁克曾经说过：“企业经营的真谛是获得并保留住顾客。” ②有效的实现企业内外部信息的共享，客户关系管理可以有效的协调企业内部各部门的行为，消除信息屏障，统一部门之间对客户关系的认识，同时，客户关系管理中的客户涉及到供应链中的所有相关实体，实施客户关系管理有利于企业与外部供应链合作伙伴之间的信息共享，通过内外部信息共享还可以提高企业员工的工作效率和工作能力。
客户关系管理 客户关系管理系统
客户关系管理客户关系管理系统 客户关系管理客户关系管理系统--在当今市场的大环境之下，提高竞争力的主要方法就是加强管理，在管理方法、模式、手段和工具、服务等方面进行切实可行的改革，作为当今流行的客户关系管理客户关系管理系统，ERP具有系统化管理的思想和方法，客户关系管理客户关系管理系统--它是全面提升企业现代管理水平的有效工具，在企业资金流、物流、信息流的一体化管理中起着举足轻重的作用。进销存等所有数据自动形成报表，实时掌控公司的库存、订单、收付款等所有数据。 客户关系管理客户关系管理系统--ERP是先进的现代企业管理模式，主要实施对象是企业，目的是将企业的各个方面的资源（包括人、财、物、产、供、销等因素）合理配置，以使之充分发挥效能，使企业在激烈的市场竞争中全方位地发挥能量，从而取得最佳经济效益。客户关系管理客户关系管理系统充分贯彻了供应链的管理思想，客户关系管理客户关系管理系统将用户的需求和企业内部的制造活动以及外部供应商的制造资源一同包括了进来，体现了完全按客户需求制造的思想。
客户关系管理客户关系管理系统--现在市场上客户关系管理客户关系管理系统有很多，传统的ERP软件操作复杂，必须要在企业内网才能操作，随着移动互联网的发展，移动化办公的趋势越来越明显。传统的客户关系管理客户关系管理系统已经无法满足市场的需求，云存储SAAS模式的软件已经是很多企业更好的选择，今天来介绍一款小圈ERP软件,客户关系管理客户关系管理系统--小圈ERP，是中小企业进销存管理专家。强势入驻钉钉，第一款和钉钉携手的SaaS级客户关系管理客户关系管理系统软件，开启仓储新模式。能够方便企业及时了解原材料和产成品在仓库中的动态，让库存管理更轻松。让企业实现“零库存”，所有企业的资金周转再也不成问题！ 1.跟阿里钉钉绑定，无需在手机上下载大量的APP。 2.带BOM(Bill of Material)物料清单，自动测算生产所需原材料 3.SaaS模式，永久自动升级更新 4.手机端和电脑端即时同步，随时随地掌握库存情况 5.操作界面极其简单，即使没有电脑基础也能迅速学会
dell poweredge t310
戴尔单路塔式服务器PowerEdge T310性能稳定可靠，塔式机箱紧凑小巧，采用高性能DDR3内存和高级系统管理选项，并且最多可搭载四块硬盘（3.5英寸或2.5英寸）。 大小适中，技术灵活，兼具商业价值 Dell PowerEdge T310提供比基本的入门级服务器更多的功能和更高的性能，可以满足不断成长的小型企业或远程办公室的需求。T310不仅可以定制包括远程管理在内的可选高级系统管理功能，还采用了20.5英寸的小型机箱、冗余功能以及经济实惠的RAID 选项，是稳定可靠的完美单路塔式服务器。戴尔针对您的需求提供相应功能，旨在增加您的业务价值。我们希望通过基于行业标准的定制解决方案及有针对性的创新设计，为您提供绝佳的价值。 有针对性的设计 PowerEdge T310属于第11代PowerEdge 服务器产品组合，具有系统设计通用性和可靠性。所有第11代服务器都以方便用户使用为设计理念。我们将所有外部端口、电源、LED 和液晶屏都布置在相同的位置，既能提供熟悉的用户体验，又方便安装和部署。 坚固的金属硬盘支架与排列有序的布线设计，有利于组件的装卸维护，并能改善服务器内部通风。悄无声息的静音设计，以及挡板正面方便监控的可选交互式液晶屏，均体现了PowerEdge T310的针对性设计。PowerEdge T310的机箱深度仅为20.5英寸，非常适合用在后勤部门、零售店或小型办公室等需要节省空间和保持安静的场所。 能源优化技术 智能节能技术深入PowerEdge T310系统的核心。这些能源优化技术的设计理念是持续提供业务所需的性能，同时提高服务器的能源效率。与前代产品相比，PowerEdge T310使用的电源功耗较低，并提供高效的有线或冗余电源选项。T310还配有高效率风扇，可根据服务器工作负载需求提供更高的转速，尽可能减少不必要的噪音。除此之外，合理的组件布局也有利于空气流通，改善服务器散热。 简化的系统管理 生命周期控制器是高级嵌入式管理的引擎，在PowerEdge T310中作为可选的iDRAC Express 或iDRAC Enterprise 的一部分提供。生命周期控制器可帮助您在加载操作系统前的裸机环境中更快速地执行服务器部署和更新功能。借助统一服务器配置器(USC )界面，USC 工具提供了单个界面，内置驱动程序安装、固件更新、硬件配置和系统诊断等功能，可实现高效的操作系统部署。选配热插拔硬盘的服务器还提供交互式液晶屏，用户可以通过可选的iDRAC Express 或iDRAC Enterprise 远程访问该液晶屏，查看系统提醒、耗电情况以及选择启动项。 另外，每款戴尔服务器都配备戴尔管理控制台，它是Dell OpenManage 产品组合的一部分，可以为IT 管理员提供其IT 基础架构的综合视图。 Dell PowerEdge T310 渠道部企业级销售经理 李宇廷 手机：+86 152 **** ****邮箱：server_lyt@https://www.docsj.com/doc/8d3126256.html, MSN： xbdb_hh@https://www.docsj.com/doc/8d3126256.html, Dell PowerEdge T310服务器采用单路塔式机箱，不但易于运输、部署和管理，更可提供企业级性能、冗余以及全面且专门定制的可管理性选项。
客户关系管理论文
班级09营销2班姓名王府华 学号0965123219 指导教师李春丽 成绩
目录 摘要 (2) 第一章公司简介 (3) 第二章公司客户关系管理现状 (3) 1.客户的寻找 (3) 2.客户信息建立 (5) 3.客户分类 (5) 4.大客户管理 (6) 5.客户维系 (7) 6.客户满意度测量与分析 (7) 7.客户抱怨处理 (9) 第三章公司客户关系管理存在问题分析并提出优化建议 (9) 1.客户寻找存在问题及优化建议 (9) 2.客户信息建立存在问题及建议 (10) 3.客户分类管理中存在问题及建议 (10) 4.客户维系存在问题及建议 (11) 5.客户满意度测量分析存在问题及建议 (12) 6.客户抱怨处理中的问题及建议 (13) 第四章总结与展望 (14) 参考文献 (15)
摘要 随着电子商务时代的来临，客户变得越来越重要，所以谁能掌握客户的需求趋势，加强与客户的联系，有效管理和发掘客户资源，谁就能取得市场竞争优势。因此，客户关系管理成为企业制胜的关键。 本文旨在对昆明中孚空间会展有限公司的客户关系管理理论和实践进行探索性研究，并针对我国企业客户关系管理现状，借鉴国外企业先进经验，结合市场竞争环境的变化，对我国企业，特别是国内会展企业，如何实施客户关系管理提出了一些建议。本文主要研究了昆明中孚空间会展有限公司是如何对客户关系进行管理的，主要从其客户的寻找、客户信息的建立、客户的分类、大客户的管理、客户的维系、客户满意或忠诚的测量及分析以及客户抱怨的处理等方面进行分析研究，并且针对其所存在的问题，提出自己的优化方案或建议，本文最后展望了昆明中孚空间会展有限公司的客户关系管理在未来的发展趋势，并且相信照这样下去，它的前景将会一片光明。 关键字：客户关系管理客户满意度及忠诚度测量与分析优化建议
戴尔服务器DELL PowerEdge R610详细参数用途
戴尔服务器DELL PowerEdge R610介绍 戴尔服务器R610即戴尔DELL PowerEdge R610是戴尔1U双路机架式服务器，最高支持英特尔至强5600六核处理器，高达192GB内存（DDR3）6个2.5寸热插拔硬盘插槽，自带 2个支持故障转移和负载平衡双端口千兆网卡。 支持热插拔电源，支持群集。适合做Web应用，企业邮件，网站等需要高计算的方面。一款基于Intel 的双插槽/ 1U 服务器，是需要虚拟化的数据中心和远程站点的理想选择。 选择VMware?、Citrix?或Microsoft?提供的虚拟机管理程序，快速方便地实现虚拟化 性能比上一代提高且能耗更低。 用于高级系统管理的生命周期控制器 戴尔服务器R610 由于采用2.5寸硬盘声音很小，比台式机还小，适合放在办公室等地方。 戴尔服务器DELL PowerEdge R610处理器 最高支持2个英特尔至强5500或5600 CPU 这些多功能的单路和双路64 位多核服务器和工作站的设计宗旨是提供业界领先的性能和最高能效，适用于各种不同类型的基础设施，云端、高密度和高性能计算（HPC）应用。 英特尔? 至强? 处理器 5600 系列的特性与优势 智能性能装备了智能适应工作负荷的处理器，性能与单核服务器相 比可提高15 倍。 英特尔? 睿频加速技术?通过提高内核频率、针对特定线程启用更高速度以及处理 海量任务工作负荷以动态、自动、最大程度地提高服务器 应用的性能。 英特尔? 快速通道互联技术用于双处理器服务器的可扩充共享内存架构、采用高速点 对点处理器互连、加上更大的高速缓存和内存。 大容量内存多达18 个DIMM 插槽，带有高达288 GB 的主内存，
关于客户关系管理论文范文
关于客户关系管理论文范文 面对日益激烈的市场竞争环境与日益多元化的市场竞争手段，企业不得不尝试在产品研发生产领域之外寻找能够建立自身竞争优势 的方法与路径。在此过程中，于企业营销管理过程中展开对客户关 系的管理开始逐渐被广大企业所接受，并逐渐成为企业构建自身核 心竞争优势的有效途径。但是仍有诸多企业在企业营销过程中未能 意识到对客户关系展开管理的重要性。与此同时也存在有一些企业，虽然意识到了在企业营销管理过程中需要对客户关系进行管理，但 却缺乏实施手段与方式，甚至于实施了错误的方法与策略。 一、客户关系管理的概念界定与内涵 客户关系管理的实质并非是企业对自身客户进行管理，而是企业对于客户所需服务信息的管理。在概念定义上来讲，我们可以将客 户关系管理定义为企业在市场营销管理过程中，通过建立与客户单 向或双向的信息交流分享机制，进而了解客户对于产品与服务的需求，从而在自身产品研发、生产、推广的过程中做出一系列改变,以 便满足顾客需求。在现代企业的经营过程中，客户关系管理已经成 为了企业在发展过程中所必须予以构建的商业战略。运用先进的科 学信息技术手段，统筹整合企业的市场营销行为，构建以客户为核 心的产品研发、生产、营销体系，已经成为了企业获得核心竞争优 势的必然选择。对于现代企业发展而言，客户关系管理对于企业而 言已经不再是一道选答题，而是一道关乎企业发展成败的必答题。 通过对客户关系管理概念的界定，我们不难发现现代企业进行客户 管理的过程中，主要包含以下几个部分。首先是客户信息交流机制 的构建。自由市场状态下，顾客即为上帝。因此，上帝需要什么、 上帝不满意什么、上帝的想法是什么，诸如以上关于客户思想与需 求的揣摩，在企业的经营管理过程中无疑应率先予以解答。企业建 立客户信息交流机制的目的也正在于此。其次，对于客户关系管理 而言，企业还需对客户市场反馈的信息进行一定程度的处理。通过 对信息的筛选、分辨，企业需明确哪些是有价值信息，哪些是垃圾
戴尔公司供应链管理案例分析
戴尔公司供应链管理案例分析 戴尔公司供应链管理案例分析 在网络和信息技术迅速发展的今天，面对电子商务的出现和兴起，企业最关心的是如何通过电子商务解决供应链管理问题. 戴尔计算机公司于1984年创立，戴尔是目前全球领先的计算机系统直销商，同时也是电子商务基础建设的主要领导厂商.戴尔公司能够有如此成就离不开他日渐完善的供应链管理模式与销售模式. 戴尔公司的供应链管理策略主要是: 一是零库存.零库存的关键是按定单生产.这样就要求对用户的需求把握要很准.零库存也能最大限度地降低成本.戴尔在全球有6座工厂，包含马来西亚的槟城和中国的厦门.它将原本下给200多家供货商的订单集中，交给其中50家，但条件是他们在戴尔工厂旁边盖仓库，就近供货，不愿配合的就从供应链剔除.戴尔本身的零件库存不到2小时，接到订单后，再通知供货商送零件来，从进料到组装完出货只要4小时.从而达到了零库存，降低库存成本，不用为库存堆积而蒙受损失. 二是强化供应链上的信息流通速度和透明度.和戴尔做生意的供货商，等于是帮它管理库存，必须很清楚戴尔未来的出货计划，以免库存过多自己赔本、库存不够被戴尔撤换.对戴尔来说，也必须随时掌握整条供应链上的库存情形，确保上头每一家公司的运作都正常.这牵涉双向的信息流通和信任.它必须确保这一整条神经活得好好的，一小段出问题，整条神经就会瘫痪，在供应链的运作上，换供货商的成本很高，因为学习曲线是效率的损失.戴尔高度运用信息科技，架构连结客户、管理生产线和联络供货商的基本骨干，并要求供货商配合. 三是找到最短的到达客户路径，也就是说，用户对DELL直接提出需求.这种最短的途径最好的办法就是直销.直销可以直接获得客户的需求，最“懂”市场.戴尔计算机因采取直销方式，库存量低于同业，可将成本下降迅速回馈给消费者. 四是低成本.DELL采用的直接模式、生产方法和对供应链的管理有助于降低成本，包括DELL对办公地点的选择和对新技术的研发，也是着眼于不降低质量为前提的降低成本.这些削减的成本最后会反映到用户身上.他们买产品的价格就会趋于更加合
DELL POWEREDGE R310服务器原厂资料
第11代Dell PowerEdge 服务器将有针对性的设计与卓越的可靠性、安全性和通用性相结合，旨在满足客户的需求。PowerEdge R310秉持Dell 11G 的设计原则，提供包括高能效和简化的系统管理在内的核心功能。由此诞生一款紧凑、高效的服务器，可帮助各种规模的客户降低与IT 相关的成本、减少复杂性并释放资源。 Dell PowerEdge R310是一款高性能的单路1U 机架式服务器，拥有多种灵活计算功能、业务扩展能力、简化管理功能、数据保护以及安全保护等选项，是中小型企业、远程办公室和大型企业的理想选择。Dell PowerEdge R310提供： ? 业务价值：性能、安全选项和可用性均可扩展，以满足各种类型的业务需求。 ? 简化的管理：可选配戴尔生命周期控制器与完整的OpenManage ? 套件，帮助改进诊断功能并降低运营成本。? 灵活的技术：服务器能效高、外形紧凑，易于部署。 业务价值 PowerEdge R310机架式服务器巧妙地在性能、企业级选项和业务价值之间取得完美平衡，能够同时满足中小型企业、分支机构和大型企业的需求： ? 高性价比，包括完全冗余的电源和热插拔硬盘选项。 ? 处理器选项和内存配置互为补充，以运行典型的业务应用程序，如Microsoft ? Windows ? Small Business Server 、Business Center Essentials 、SQL Server ? Workgroup/Standard 、Active Directory ?和SharePoint ?，以及Oracle ? 11g Standard 、VMware ?和文件/打印应用程序。 ? 多种RAID 选项和多达四个2.5英寸或3.5英寸硬盘，帮助保护您数据的安全。 易于管理 PowerEdge R310让您可以更加专注于业务运营。可选的高级嵌入式管理引擎（即生命周期控制器）能够自动执行常见的管理任务，并以高效、安全和用户友好的方式实现零介质、低干预的部署。 戴尔生命周期控制器利用操作系统加载前环境中的单一直观界面（称为统一服务器配置器），执行系统部署、系统更新、硬件配置和诊断等一整套配置功能，进而简化管理员的工作。这样可以避免使用和维护多片不同的CD/DVD 介质。借助戴尔生命周期控制器的服务器部署自动化功能，R310可以快速启动并投入运行。 另外，每款戴尔服务器都配备戴尔管理控制台，它是Dell OpenManage 产品组合的一部分，可以为IT 管理员提供其IT 基础架构的综合控制台视图。 易于设置 PowerEdge R310采用紧凑型机箱，可以灵活地实现机架式部署。戴尔生命周期控制器的可选高级系统管理功能与交互式液晶屏相结合，有助于简化服务器设置和维护。R310是需要简化管理的小型企业和大型办公室的理想机架式服务器选择。 戴尔服务 戴尔服务能让您更充分地利用IT 与业务解决方案，帮助降低IT 复杂性、减少成本，并避免效率低下。戴尔服务团队会对您的各项需求进行全面了解，针对您的环境和业务目标设计解决方案，同时利用可靠的交付方式、本地的专业人员以及精深的领域专业知识，将总拥有成本降到最低。 Dell PowerEdge R310 PowerEdge R310是一款 在性能和价值之间达到完美平衡的企业级服务器。 Dell ? PowerEdge ? R310是一款高性能的单路1U 机架式服务器，拥有多种灵活计算功能、业务扩展能力、简化管理功能、数据保护以及安全保护等选项。
可口可乐公司客户关系管理系统
论文题目：可口可乐公司客户关系管理论文姓名：张超 班级：11物流1班 学号：11202145
可口可乐公司客户关系管理论文 摘要：1886年，可口可乐在美国乔治亚州亚特兰大市诞生，自此便与社会发展相互交融，激发创新灵感。现在这个全球品牌的百年传奇，每天为全球的人们带来冰爽畅快的美妙感受。目前，全球每天有17亿人次的消费者在畅饮可口可乐公司的产品，大约每秒钟售出19,400瓶饮料。目前为全球最大的饮料食品厂商。作者将运用已学的有关客户关系管理的知识和方法对可口可乐公司进行分析。 关键词：客户识别客户关系案例分析案例启示
一、企业背景 可口可乐公司(Coca-Cola Company)成立于1892年，目前总部设在美国乔亚州亚特兰大，是全球最大的饮料公司，拥有全球48%市场占有率以及全球前三大饮料的二项(可口可乐排名第一，百事可乐第二，低热量可口可乐第三)。可口可乐在200个国家拥有160种饮料品牌，包括汽水、运动饮料、乳类饮品、果汁、茶和咖啡，亦是全球最大的果汁饮料经销商(包括Minute Maid品牌)，在美国排名第一的可口可乐为其取得超过40%的市场占有率，而雪碧(Sprite)则是成长最快的饮料。
二、主要竞争对手 百事公司建立于19世纪90年代。百事公司是世界上最成功的消费品公司之一。在全球200多个国家和地区拥有14 万雇员，为全球第四大食品和饮料公司。百事品牌的理念是“渴望无限”，倡导年轻人积极进取的生活态度。它是可口可乐公司最主要的竞争对手。在广阔的全球饮料市场上，百事可乐通过其独特的营销策略，终于与先于其12年问世的可口可乐并驾齐驱、鼎分天下。 百事可乐与可口可乐客户关系识别对比
戴尔 PowerEdge T310 塔式服务器配置参数及技术规格
戴尔PowerEdge T310 塔式服务器配置参数及技术规格 —成都美联诚科技有限公司 https://www.docsj.com/doc/8d3126256.html, 合适的大小，灵活的技术和业务价值 PowerEdge T310旨在通过提供比基本的入门级服务器更多的功能和更高的性能，满足不断成长的小型企业或远程办公室的需求。 T310可利用可选的高级系统管理功能（包 括远程管理）进行自定义，拥有小巧的20.5英寸机箱、冗余性（如果需要）以及经济实惠的RAID选项，是理想的、强健且可靠的单插槽塔式服务器。 戴尔的目标是通过提供您需要的功能，为您的企业增值。我们的目标是通过基于行业标准按需定制、经过创新设计且有针对性的解决方案，为您提供价值。 有针对性的设计 PowerEdge T310是第11代PowerEdge服务器产品组合中的一个成员，它具有系统设计通用性和可靠性。所有第11代服务器均以方便用户使用为构建理念。 所有外部端口、电源、LED指示灯和液晶屏幕都保持在原来的位置，用户不会觉得陌
生，且易于安装和部署。 PowerEdge T310有针对性的设计可提供安静的运行环境，可选的交互式液晶屏幕位于面板的前侧，便于进行监控（有的型号不提供）。 坚固的金属材料硬盘托架以及整齐的布线旨在简化对服务器内部组件的维护并加快服务器内部的空气流动。 PowerEdge T310的机箱深度仅为20.5英寸，非常适合用在内勤办公室、零售店或小型办公室等需要小巧机箱和安静运行环境的场所。 能源优化技术 智能节能技术应用到了PowerEdge T310的核心系统级别。这些能源优化的技术旨在提高服务器内的能效，同时继续提供您的业务需要的性能。 与前代产品相比，PowerEdge T310使用的电源功耗较低，并提供高效的有线或冗余电源选项。T310还配有低气流风扇，可根据服务器工作负载需求提供更高的转速，尽可能减少不必要的噪音。除此之外，内部组件布局合理，有利于气流流通，确保服务器低温运行。T310还包括智能节能的电源管理功能，包括功率封顶、电源清点和电源预算，以便最好地管理您的特定环境中的电源。 简化的系统管理 生命周期控制器是高级嵌入式管理的引擎，是PowerEdge T310中的可选iDRAC Express 或iDRAC Enterprise的组成部分。生命周期控制器有助于在安装操作系统前的裸机环境中提供更快的服务器部署和更新功能。
客户关系管理系统(CRM)
Ⅰ客户关系管理系统CRM(customer relation management) 一CRM出现原因 1需求的拉动 今天很多企业在信息化方面已经做了大量工作，收到了很好的经济效益。但是很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。这是客户关系管理应运而生的需求基础。仔细地倾听一下，从顾客、销售、营销和服务人员、企业经理那里听到各种抱怨。来自销售人员的声音。从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客。企业的销售、营销和客户服务部门难以获得所需的客户互动信息。其次，来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业内，这些零散的信息使得无法对客户有全面的了解，各部门难以在统一的信息的基础上面对客户。这需要各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建一个以客户为中心的企业，实现对面向客户的活动的全面管理。可是，竞争的压力越来越大。在产品质量、供货 及时性等方面，很多企业已经没有多少潜力可挖。而上面的问题的改善将大大有利于企业竞争力的提高，有利于企业赢得新客户、保留老客户和提高客户利润贡献度。很多企业，特别是那些已经有了相当的管理基础和信息基础的企业来说，现在，这个时间已经来临了。客户关系管理之所以显得重要就在于它把客户地单独列了出来，围绕着客户做文章。 2技术的推动 计算机、通讯技术、网络应用的飞速发展使得上面的想法不再停留在梦想阶段。办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户关系管理的实现。很难想象，在一个管理水平低下、员工意识落后、信
客户关系管理论文(1)
论客户满意与客户忠诚之间的关系 内容提要：在激烈的市场竞争中，顾客是企业生存的前提和基础，如今市场竞争日益激烈、顾客对产品的质量和功能趋同性的要求日益增强，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，优质的客户关系管理成为企业竞争制胜的新方法。“促进客户满意”进而“实现客户忠诚”已成为现代企业的经营哲学。客户满意是客户需求被满足后的愉悦感，是客户在消费后所表露出的态度，是指客户再次或者重复购买相同企业产品或者服务的行为，反映客户未来的购买行动和购买承诺。通过客户关系管理促进客户满意，实现客户忠诚，将是企业在竞争中取胜的关键。 关键词：客户关系管理客户满意度客户忠诚度价值 在市场竞争日益激烈、产品的品质和功能趋同性日益增强的今天，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，优质的客户关系管理成为企业竞争制胜的新方法。企业必须利用信息技术，通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户、吸引新客户———针对每个客户的不同需求，提供更为个性化的系列客户服务已成为企业生存的根本法则。谁能拥有客户，并能和客户建立和保持一种长期、良好的合作关系，赢得客户信任、给客户提供满意服务，谁就能通过优质的客户关系管理(CRM)来实现企业利润的最大化。 一、客户关系管理 客户关系管理的定义是：企业利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户。 是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成长的目的，树立客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。 二、客户满意度和忠诚度的关系 （一）客户满意不等于客户忠诚 客户满意度与客户忠诚度的关系是市场激烈竞争的结果，使得许多产品或服务在品质方面的区别越来越小。这种产品的同质化结果,使产品的品质不再是客户消费选择的主要标准，客户越来越看重厂商能否满足其个性化的需求和能否为他提供高质量与及时的服务，这样对客户满意和忠诚进行研究的工作便越来越重要了。 客户满意：客户满意度是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。 客户满意度也是客户对企业的一种感受状态，并且在这种感受状态下更容易激发交易行为的发生。
Dell PowerEdge R510详细技术规格
处理器 最多可配备2个四核或双核英特尔?至强?5500系列处理器 芯片组 Intel 5500 芯片组 内存 最高至64GB的（8个DIMM内存插槽1）1GB/2GB/4GB/8GB DDR3的800兆赫，1066兆赫或1333兆赫。 16GB1四面1066MHz的内存（适用于8及12台硬盘）。 操作系统 Microsoft?Windows?Small Business Server 2008 Microsoft?Windows?Essential Business Server 2008 Microsoft Windows?Server 2008 SP2，x86/x64 (x64 包括Hyper-V TM ) Microsoft Windows?Server 2008 R2，x64 (包括Hyper-V TM v2) Microsoft?Windows?HPC Server 2008 Novell?SUSE?Linux Enterprise Server Red Hat?Enterprise Linux 存储 硬盘选项： 3.5 吋SATA(7.2K RPM)：160GB2、250GB2、500GB2、1TB2、2TB2 3.5 吋Near Line SAS(7.2K RPM)：500GB2、1TB2、2TB2 3.5 吋SAS (15K RPM)：146GB2、300GB2、450GB2、600GB2 3.5 吋SAS (10K RPM)：600GB2 2.5 吋SAS (10K RPM)：146GB2、300GB2 2.5 吋SATA 固態硬碟：25GB2、50GB2、100GB2 最大內部存储容量： 最多可配备8TB2容量的4台硬盘机箱 最多可配备16TB2容量的8台硬盘机箱 最多可配备24.6TB2容量的12台硬盘机箱 内置网卡 1个双连接埠Broadcom的5716 Gigabit NIC 硬盘托架 4 台硬盘机箱：最多可配备4 台接線3. 5 吋SAS 或SATA 硬盘机 8 台硬盘机箱：最多可配备8 台熱交換2.5 吋/3.5 吋SAS、SATA 或SSD 硬盘机 12 台硬盘机箱：最多可配备12 台熱交換2.5 吋/3.5 吋SAS、SATA 或固態硬碟，以及2 台額外的2.5
客户关系管理系统
客户关系管理系统（CMR） （一）什么是CRM系统 客户关系管理（Customer relationship management，缩写CRM），企业活动面向长期的客户关系，以求提升企业成功的管理方式，其目的之一是要协助企业管理销售循环：新客户的招徕、保留旧客户、提供客户服务及进一步提升企业和客户的关系，并运用市场营销工具，提供创新式的个性化的客户商谈和服务，辅以相应的信息系统或信息技术如数据挖掘和数据库营销来协调所有公司与顾客间在销售、营销以及服务上的交互。 （二）能解决什么问题 –由于业务人员离职而导致的客户信息的流失、客户信息零散纷乱，无法查询 –有多个分公司或办事处，如何对异地销售进行管理 –销售主管不了解的销售人员每天打多少通电话。拜访多少客户。有多少由于销售人员没有及时联系、跟进、回访客户，造成客户的流失。 –由于销售人员不了解每一个销售机会目前的跟进情况，不能快速的制定客户的跟进策略而造成客户的流失 –企业主管或者销售总监很难查询每个客户的合约信息及回款情况。 –销售主管不能了解为哪些家企业做了哪些跟踪服务及响应时间。客户的投诉问题是什么。投诉的解决时间及解决办法客户满意吗 –销售主管月底统计报表费时费心、加班加点 （三）CRM系统有哪些品牌 用友、sugar、八百客、百会、xtools以及奥汀等 用友的设计理念与功能： 设计理念 用友U8客户关系管理解决方案是符合当今先进营销模式的综合解决方案。首先，具备优秀的技术架构：支持多用户、多账套，支持强大的对象设置，工作流配置；其次，具有成熟的业务架构：经过十年积累，用友沉淀了一整套完整的针对多业务模式的业务架构；再次，能融合多种接入方式；最后，能跟其他的信息系统完美整合。 用友U8客户关系管理全面解决方案是基于中国企业最佳营销管理实践，更符合中国企业营销管理特点，客户关系管理的整合营销平台。产品融合数年来积累的知识、方法和经验，目标是帮助企业有效获取商机、提升营销能力。 功能
客户关系管理论文范文
论客户关系管理 近年来，客户关系管理已经成为营销人员的重要职责之一。通过对客户的科学而有效的分析与管理，营销人员可以了解客户整体的销售状况及其发展状态，以对市场需求状况作出正确的判断，并采取相应的对策，真正体现以客户为中心的经营理念，提高企业销售业绩。 要营造好一个好的客户关系首先要明确对客户关系管理的认识 一、客户关系管理的背景 客户是企业最重要的资源，它的理论基础来源于西方的市场营销理论，在美国最早产生并得以迅速发展。它的理论和方法极大地推动了西方国家工商业的发展，深刻地影响着企业的经营观念以及人们的生活方式，利用现代技术手段，使客户、竞争、品牌等要素协调动作并实现整体化的自动化管理，其目标定位在提升企业的市场竞争能力、建立长期优质的客户关系，不断挖掘新的销售机会，帮助企业规避经营风险，获得稳定利润，因此正成为一种新的企业管理理念和方法。客户关系管理被企业重视的另一个重要因素应当归功于近年来资本市场的发展。一个新成立的企业尤其是服务类企业，在没有取得利润前，会计事务所及投资公司都将企业客户资源作为对企业价值进行评估时的重要指标，因此促使客户资源的重要性上升，这一点在网络公司最为显着。 二、客户关系管理产生的原因 客户关系的产生，是市场需求和管理理念更新的需要，它是企业管理模式更新，企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的。 1、从管理科学的角度来考察 客户关系管理源于市场营销理论，是交市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上，然后普及和应用。 2、从市场的变化来考察 企业目前的制度体系和业务流程出现了种种难以解决的问题，再次，客户关系管理被企业重视的另一个重要因素当归功于近年来资本市场的发展。 3、从技术推动的角度来考察 随着信息技术发展，企业核心竞争力对于企业信息化程度和管理水平的依赖越来越高，则需要企业主动开展组织架构、工作流程的重组，同时有必要也有可能对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建以客户为中心的企业，实现对客户活动的全面管理。通过Internet，可开展营销活动，向顾客销售产品，提供售后服务，收集客户信息。更重要的是，这一切的成本越来越低。 三、客户关系管理带给企业的主要优势 1、降低成本，增加收入 在降低成本方面，客户关系管理使销售和营销过程自实现自动化，大大降低了销售费用和营销费用。并且，由于客户关系管理是企业与客户产生高度互动，可帮助企业实现更准确的客户定位，使企业留住老客户，获得新客户的成本显着下降。在增加收入方面，由于客户关系管理过程中掌握了大量的客户信息，可以通过数据挖掘技术，发现客户的潜在需求，实现交叉销售，可带来额外的收入来源。并且，由于采用了客户关系管理，可以更加密切与客户的关系，增加订单的数量和频率，减少客户的流失。 2、提高业务运作效率 由于信息技术的应用，实现；企业内部范围内的信息共享，使业务流程处理的自动化程度大大提高，从而使用业务处理的时间大大缩短，员工的工作也将得到简化，使企业内外的各项业务得到有效的运转，保证客户以最少的时间，最快的速度得到满意的服务。所以，实施客户关系管理可以节省企业产品生产、销售的周期，降低原材料和产品的库存，
戴尔公司客户关系管理
合肥工业大学 戴 尔 公 司 客 户 关 系 管 理 案 例 分 析 2013年10月31日
目录 摘要 (3) 引言 (3) 一.公司简介 (3) 二. 戴尔客户关系的背景 (4) 三、戴尔公司成功之道 (4) 四、戴尔公司客户关系管理实施战略 (4) 4.1、客户识别 (4) 4.2、客户忠诚 (4) 4、3 戴尔客户关系管理的相关技术 (5) 五、戴尔客户关系管理的分析 (6) 5.1 戴尔对客户的管理制度和策略 (6) 5.2戴尔客户关系管理的优势 (6) 六、与案例相关的理论 (7) 6.1 客户价值识别理论 (7) 6.2 客户忠诚理论 (7) 七、结论 (7) 八、总结 (8) 参考文献： (9)
【摘要】 随着中国企业信息化程度的提高和市场化进程的加速，利用客户关系管理量化和流程化客户管理，已成为中国企业提升自己竞争力的一大选择。越来越多的中国企业认为，能否建立一个具有弹性和高效的客户关系管理系统，成为增强客户忠诚度、提升自身核心竞争力的关键。客户信息是客户关系管理的基础。数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展，使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高。在可以预期的将来，我国企业的信息交换成本将会降低，这将进一步推动互联网、电信业的发展，进而推动呼叫中心的发展。网络和电信的结合，使得企业以统一的平台面对客户。20世纪90年代提出的客户关系管理理论，经过十多年的发展，逐渐成熟起来，开始被越来越多的企业所关注。随着经济一体化的加快和竞争的加剧，企业已经逐步由传统的，以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式，向以客户为中心、实现客户价值和达到企业利润最大化的集约式经营管理模式转变。 【引言】 现代市场竞争日趋激烈，企业管理不得不从过去的“产品”导向转变为“客户”导向，只有快速响应并满足客户个性化正瞬息万变的需求，企业才能在激烈的市场竞争中得以生存和发展。客户关系管理也就显得尤为重要。客户关系管理是现代电子商务活动的核心部分，对客户关系管理的重视是现代市场营销理念和商业运作方式转变的结果。客户关系管理具有广泛的市场价值和研究价值。而数据挖掘的出现，让决策者可以有效的总结规律，提高效率。只有企业能真正懂得利用客户关系管理,才可以指导企业高层决策者制定最优的企业营销策略,降低企业运营成本,增加利润,加速企业的发展。客户关系管理是一个不断加强与客户交流，不断了解客户需求，并不断对服务进行改进和提高以满足客户需求的连续过程，而戴尔作为生产电脑这一行业来说，市场竞争日趋激烈，在这种情况下增加企业销售额就成为首要问题，通过把握客户消费心理，重点培养客户忠诚度满足客户个性化需求来增加企业销售额。 一．公司简介 戴尔计算机公司于1984年由迈克尔·戴尔创立.戴尔电脑总部设在美国德克萨斯州奥丝登(Austin)，戴尔公司是世界排名第一的计算机系统公司、计算机产品及服务的首要提供商，其业务包括帮助客户建立自己的信息技术及互联网基础架构。全球领先的IT产品及服务提供商戴尔公司,致力于倾听客户需求，提供客户所信赖和注重的创新技术与服务。戴尔在全球的产品销量高于任何一家计算机厂商主要是受益于独特的直接经营模式，戴尔也因此在财富500强中名列第25位。戴尔之所以能够不断巩固其市场领先地位，是因其一贯坚持直接销售基于标准的计算产品和服务。 二、戴尔客户关系的背景 在当今竞争如此激烈的计算机电脑市场，像外国的戴尔，惠普，三星，索尼东芝等以及中国的电脑巨商联想，早已入住中国多年，在中国市场也早已分得自己的一杯羹。而年轻的戴尔作为后入住中国市场的电脑生产商，又是如何能在这
Dell PowerEdge M系列刀片式服务器概览
Dell PowerEdge M系列刀片式服务器 上海DELL解决方案中心（DSC） 高级方案架构师 黄瑶yao_huang@https://www.docsj.com/doc/8d3126256.html,
议题 为何选择戴尔刀片式服务器？ 戴尔构建数据中心的方法计算密度戴尔的观点和愿景 消除影响效率的各种障碍融合基础架构中的刀片章节主题 效率 网络集成和存储集成可靠性与性能 可管理性
基础架构融合的实质 ?它是手段，而非目的 ?它不是一个新概念 ?它也需要权衡和折中，也不能做到完美 ?一种办法不足以实现所有愿望 ?目前的选择要么太复杂、太昂贵，要么不完善、不灵活 融合的目的是通过整合关键的IT元素－－计算、存储、网络、管理－－提高IT的效率和敏捷度。
是什么阻碍了基础架构的敏捷性和效率 IT 基础架构的运营总是需要跨越不同IT 元素的边界，而虚拟化则放大了不同元素间的这种交互。 服务器管理已进化到虚拟化时代 当前的工具往往无法涵盖IT 中不断变化的各种元素 只了解单一领域的管理员将会遭到排斥 高薪、高水平的管理员经常被琐碎的日常工作占用 时间在等待（资源或人手）中白白流逝 由于存在手动流程而降低了IT 的敏捷度 服务器 网络域 存储域 虚拟基础架构
融合并不是单点解决方案 我们优化设计方案– 打造规模适当的聚合 聚合刀片式服务器 数据中心采用PowerEdge m1000e 灵动系统 Active System 1000/800/200/50 变革办公计算 PowerEdge 灵聚VRTX 数据中心解决方案采用PowerEdge C8000
市场现状 为何选择刀片式服务器来开展融合?刀片式服务器在大多数数据中心环境中显示出超越 其他企业级服务器的优势。 在以下领域，刀片能促成融合的利益： ?电力与散热效率 ?可管理性 ?服务器、网络及存储的物理融合 ?计算密度 戴尔观点： 刀片式服务器能促进数据中心提高效率和敏捷度， 而这正是融合基础架构的主要益处。