电力客户服务

服务的特征：无形性、差异性、不可分离性、不可储存性。

根据客户与服务体系的接触程度将服务分为三类：高接触性服务、中接触性服务和低接触性服务。

企业理念：是企业对世界的看法、观念（包括过去的、现在的及其对未来的预见），是在其言行作为上所形成和奉行的一整套的经营指导思想的总和和概括。

企业理念主要包括：①企业宗旨：就是企业的志向和意图。它主要告诉社会、员工和自己，企业要做什么和为什么做②经营思想：是指企业在经营中所依据的经营哲学和指导思想③经营方针：是指企业发展、前进、努力的方向、目标、指南和所奉行的政策、方略④企业之道：是指企业在经营当中所选择的发展道路，尤其是做人之道和所奉行的准则⑤企业精神：是指企业在其经营当中所形成的特有的意志、信念和作风⑥经营目标：是指企业的长期目标和各阶段目标，它还包括应当达到的程度、具有代表性的衡量标准与达成标志。

服务质量的定义：客户对服务的满意程度

服务质量的特征：①主观性②变动性③效益性

电力客户服务的定义：指的是以电能商品为载体，用以交易和满足客户需要的，本身无形和不发生实物所有权转移的活动，即以无形的方式解决客户问题的一种或一系列行为。

电力客户服务的特征（简答）：①服务的无形性。即服务的本质是抽象的、无形的。服务既非虚无缥缈或不可感知的，也非无关紧要的修饰品，而是实际存在的产品，只不过是存在的形态是无形的。②服务的不可分性。即电力客户服务与电能产品的销售是同步进行的，不可分的。③服务的易逝性。即电力客户服务对象不能向实体产品那样储存，电力客户服务无法在客户消费电能之前生产与储存，电力客户服务只存在于电能被销售出去的那个时点，如果客户不对电力客户服务产生的能力加以及时的利用，它创造的利润就会自然消失④服务的易变性。即服务是不标准的、不稳定的。不同的营销、服务人员的行为表现会因人、因时而异。⑤服务的广泛性。电力是特殊产品，电力销售具有自然的行业垄断性，供电企业对需要服务的客户没有可选择性，几乎面向全社会所有自然人和各行各业，因此电力客户服务具有广泛性。

电力客户服务的主体、客体和内容（简答）：电力客户服务运营管理要素由服务主体、服务客体和服务内容构成。服务主体：服务主体指依法与电力企业建立供用电关系的电能消费者，即电力客户。服务主体按供用电关系分类，可分为直供客户、趸售客户、转供电客户三类。按电价类别分类，可分为居民生活用电客户，非居民用电客户、商业用电客户、非工业、普通工业用电客户、大工业用电客户、农业生产用电客户、趸售客户七类。按供电电源特性分类，可分为高压客户、低压客户、双电源客户、自备电源客户、专线客户。按用电性质分类，可分为临时性客户、季节性客户、重要客户。服务客体：是指为客户提供电力服务的电力企业职工。按服务功能划分，可分为客户代表、业扩报装、抄核收、电能计量、用电检查、需求侧管理、咨询服务、电力紧急服务等几类岗位工作人员。服务内容：根据供电企业为客户提供服务的洁面不同，供电服务内容可划分为柜台服务、现场服务、咨询服务、特别服务和电力急修服务五类。

有偿服务和无偿服务（填空）一般以供电设施产权为分界点进行划分，产权属于客户的，电力企业所提供的服务是有偿的，否则就是无偿服务。

传统观念与新观念的比较：传统的经营观念与新经营概念在内容上有着本质的区别。传统经营观念的出发点是‘产品’，是卖方（电力企业）的要求为中心，其目的是将电能作为产品供应出去，以完成政府的任务。它是一种以电力生产者为导向的经营观念，电力企业的中心任务是增加生产电量。新型的经营观念的出发点是‘消费需求’，是以买方（客户）的要求为中心，其目的是从客户用电的满足中获取利润。这是一种以客户为导向或称以市场为导向的经营观念，电力企业首先考虑的是电力客户的消费能力。

现代电力客户服务理念：以客户需要和欲望为导向，通过售前、售中和售后服务，将电能销售出去，使企业获利并满足客户需要的经营思想称为现代电力客户服务理念。

现在电力客户服务理念与传统理念的根本区别：①起点不同：传统理念—产品生产出来以后才开始经营活动；电力客户服务理念—以市场为出发点来组织活动②中心不同：传统理念—以电力企业需要为中心，即‘以产定销’；电力客户服务理念—以客户需要为中心，即‘以销订产’③手段不同：传统理念—以广告等手段推销；电力客户服务理念—采用整体推销手段，包括产品设计、定价、分销、促销等手段④终点不同：传统理念—以销出产品、取得利润为终点；电力客户服务理念—以通过客户满足来获得利润为终点。

电力营销管理信息系统从逻辑功能上可划分为四个层次，即客户服务层、营销业务层、营销工作质量管理层和营销管理决策支持层。

供电服务人员文明服务规范：基础行为规范、形象行为规范、一般行为规范、具体行为规范接到顾客投诉或举报时，应向顾客致谢，详细记录具体情况后，立即转递相关部门或领导处理，投诉电话应在5日内，举报电话应在10日内予以答复。

客户导向的业务流程：企业流程是无数个子流程的集合。并不是所有的企业都才去全面再造的方式。通常是在市场压力下对传统的管理技术难以凸显优势的客户流程予以改造。从理论上讲，所有企业的最终目的都应该是为了提升客户在价值链上的价值分配。重新设计新流程的根本目的，就是为了以一种新的结构方式为客户提供这种价值增加，并提升这种价值增加的程度。反映到流程设计的具体工作中，就是尽一切可能减少流程中的非增值活动以及调整流程的核心增值活动，其基本原则就是ESIA。E（清除）S（简化）I（整合）A（自动化）。企业文化的作用：①导向作用。企业文化是全体员工共同的价值观念，他对全体员工有一种内在的号召力，能引导全体员工把个人目标和理想栓系在企业同一的目标和信念上，朝着一个共同的方向努力。②凝聚作用。企业文化就像一种黏合剂，能减少企业内部的摩擦和消耗，形成良好的人际关系，增强凝聚力，是全体员工团结一致，把精力花在企业的生产经销和发展上③激励作用。企业文化能增强员工的荣誉感和责任感，自觉地维护企业的声誉，激励他们更加努力地为企业工作。④规范作用（约束作用）。企业文化中的价值观、道德规范、约定俗成的行为准则，能对企业员工起到在心理上和行为上共同受其约束的作用，从而保证企业健康、稳定地向前发展。

国家电网公司基本价值观：努力超越、追求卓越发展战略目标：一强三优

国家电网公司核心价值观：诚信责任、创新奉献

国家电网公司社会责任观：发展公司，服务社会。以人为本、共同成长

国家电网公司员工道德规范：爱国守法、诚实守信、敬业爱岗、遵章守纪、团结协作、优质服务、文明礼貌、关爱社会

国家电网公司标识的内涵：①球形标识涵盖了国有大型企业无限发展的特征，突出了企业实力②圆形图案是企业团结，力量的象征，又予以在新的市场格局中，企业与客户共同发展、和谐相处，具体较强的亲和力③纵横交错的经纬线代表了国家电网公司‘经营电网’的核心业务，也代表能源安全、合理、及时的传输④标识的标准色为绿色，代表国家电网公司为社会提供洁净能源，树立良好的企业形象。

供电优质服务的服务技巧：①一般服务技巧和个别服务技巧②售前服务技巧、售中服务技巧和售后服务技巧③集团消费和个人消费服务技巧④提高型和补救型服务技巧。

故障报修管理标准的质量考核：95598客户服务中心，客户呼入时，应在响铃4次或12S内接听。接听完毕，填写及发送工作单时间平均不超过3min。正常情况下，负责故障抢修的责任单位或人员到达现场时间规定为：城区为40min，农村为85min，边远山区为120min。查询、咨询管理标准的业务内容：负责受理客户以电话或网络请求方式对各类供用电信息的查询、咨询请求，及时答复或协调和组织有关专家、业务负责人进行答复，形成查询、咨

询工作单，必要时及时回访客户。

查询、咨询管理标准的工作单：查询、咨询工作单至少包括客户来电号码、来电时间、查询咨询问题、答复形式、答复时间。

业务受理管理标准的工作单：业务受理类工作单至少包括客户报装方式、报装客户来电号码、来电时间、户主身份证号、联系方式人、联系方式、工作单发出时间、报装办理人员、送电时间、工作单归档时间，用户反馈情况。

投诉、举报管理标准的质量考核：95598客户服务中心，客户呼入时，应在响铃4次或12S 内接听。接听完毕，填写及发送工作单时间平均不超过3min。

供电服务的目标：供电服务的目标是使客户满意。满意的内涵可以用‘优质、方便、规范、真诚’八字方针来概括。优质指的是电能频率、电压合格，供电可靠性高，客户用电用的放心；放心指的是客户在办理用电报装、故障抢修、交付电费、用电咨询查询等业务过程中，感到方便、快捷、满意；规范指的是供电企业员工的工作行为、工作流程、工作制度、工作职责要标准化、规范化，与客户交往应文明、热情；真诚指的是要真心对待客户，使客户从内心体会到供电服务是真心实意、实实在在的。

客户服务需求及满意度调查的调查方式主要有三种，即社会调查问卷、抽样调查、填写满意卡。

根据供电电源盒管理关系的不同，供电方式可分为：①高压供电方式。即以1KV及以上电压实施的供电②低压供电方式。以0.4KV及以下电压实施的供电③售供电方式。是向购转售电能的供电企业实施的供电④委托供电方式⑤多电源供电方式⑥临时供电方式

停电类别：①事故停电②计划停电③临时停电④中止供电

在停电前三天至七天内，将供电通知书送达用户，对重要用户的停电，应将停电通知书报送同级电力管理部门。

供电质量是指供电频率质量、电压质量和供电可靠性三项指标。

新申请用电者包括申请新装用电者、申请临时用电者、申请增加用电容量者。

窃电是指以非法占用电能，达到不交或者少交电费为目的，采用秘密手段不计量或少计量用电的行为。窃电属于盗窃公私财物的违法行为。

窃电行为包括：在供电企业的供电设施上，擅自接线用电；绕越供电企业的用电计量装置用电；伪造或开启法定的或者授权的、计量检定机构加封的用电计量装置封印用电；故意损坏供电企业用电计量装置；故意使供电企业的用电计量装置计量不准或者失效；采用其他方法窃电。

《电力设施保护条例》第三条规定：电力设施的保护，实行电力主管部门、公安部门和人民群众相结合的原则。这是开展电力设施保护工作必须遵循的基本原则。

单一制电价：它是以用户计费电量为依据，直接与电能点给发生关系而不与其基本装机容量的基本电费发生关系，除变压器容量在315KV·A及以上的大工业客户外，其他所有用电均执行单一制电价制度。

供用电合同的内容包括供电的方式、质量、时间，用电容量、地址、性质，计量方式，电价、电缆的结算方式。供用电设施的维护责任等。

收费方式：电力企业营业部门向用户收取电费的方式有专人走收、坐收、委托银行代收、储蓄付费、付费购电方式、客户自主缴费。

供电企业优质服务

供电企业优质服务初探 随着我过电力体制市场化改革的逐步深入和深化，新的形势、新的问题、新的任务和电网经营企业新的定位，给供电企业经营、发展和优质服务工作提出了新的更高要求。 一、电力企业优质服务必要性 电力企业是为全社会服务的特殊行业，电业企业生产经营活动不仅直接关乎本行业职工的工作和生活，而且与全社会的发展和稳定息息相关。因此，电力企业开展优质服务具有重要意义。 1、市场经济体制决定了必须开展优质供电服务。 电力是维系国民经济发展的经济命脉之一，其自然的、法定的垄断地位，使电力企业多年来享受着皇帝女儿不愁嫁的特殊待遇。然而，随着市场经济的不断完善，电力客户对供电企业的要求越来越高。这就决定了供电企业必须要面向市场，深化改革，强化服务，牢固树立“以发展为主线，优质服务为宗旨”的管理理念，以崭新的服务面貌，树立起崭新的企业形象，进而去赢得市场，促进发展。 2、社会主义和谐社会的创建需要开展优质供电服务。 电力工业是国民经济的重要基础产业，是生产、生活的必需品，经济发展的源动力，社会的稳定剂。电力涉及千家万户，电力行业服务水平的高低，一定程度上反映了社会文明程度。提供优质的电力服务就能在电力企业与客户之间建

立诚实守信、平等友爱、融洽相处的和谐关系，进而促进社会的全面和谐。 3、供电企业生存发展需要优质供电服务。 电能服务是消费与生产同时进行的。供电企业不仅要向市场与消费者提供电能传输的服务，还要不断地开发新产品、新功能、新业务，为市场与消费者提供高质量、多层次、多样化的终身服务。供电企业必须要认识到“服务是电能的无形资产”，管理能力的增强，技术水平的提高，经营机制的转变，企业面貌的改善等，都具体体现在服务之中，强化服务，不仅是市场竞争的要求，也是企业自身生存发展的需要。 二、供电企业应怎样做好优质服务 国网公司“一强三优”战略目标中，明确“优质服务”的内涵为：事故率低，可靠性高，流程规范，服务高效，社会满意，品牌形象好。因而，供电企业要抓好优质服务，必须提高电力产品质量、提高人员素质、改善服务手段、优化服务环境。 1、加强电网建设是优质供电服务的基础。 随着社会经济的快速发展，用电的需求量迅猛增长，并形成电网负荷增长迅速的趋势。因此，要加快电网建设，合理调整网架结构，做好“迎峰度夏”工程，落实各项保供电和事故预案，确保配网安全度夏和电力有序供应。因为迫不

QC管理与电力的安全生产(标准版)

( 安全管理 ) 单位：_________________________ 姓名：_________________________ 日期：_________________________ 精品文档 / Word文档 / 文字可改 QC管理与电力的安全生产(标准 版) Safety management is an important part of production management. Safety and production are in the implementation process

QC管理与电力的安全生产(标准版) 通过参加全面质量管理活动班的学习,对QC活动的科学理论、QC活动的所有程序和步骤、如何在生产工作中结合实际有效的开展QC活动、QC活动数理统计工具、QC活动结果的科学评价等方面的基础知识有了更深的了解，对利用QC管理的科学方法指导安全工作这一课题进行了一定的探索，有了一些切身体会，希望对大家有所帮助。一、将安全管理这一课题作为各级安全管理部门的QC活动永久性课题，围绕这一课题长期开展质量管理活动。 安全管理是一个系统工程，也是一个动态管理过程，要使安全生产随时处于受控状态，必须将此课题作为管理型课题，常年开展活动，只有坚持不懈的进行下去，才能逐步掌握安全管理工作的规律，才能使安全工作由表及里、由浅入深、由感性认识上升到理性认识，只有达到这样的境界，我们的安全管理才算走上了程序化、标准化的受控管理轨道。

二、“安全生产、人人有责”是安全生产的基本方针，如何有效的贯彻和落实这一方针并且确保贯彻落实的长期性、不间断性？这个问题是安全管理上存在的最关键的问题，为什么安全生产年年讲、月月讲、天天讲，还是不能阻止同一类型的人为责任事故的频频发生？因为没有把讲的东西扎扎实实落到实处，存在管理上的“三多”和“三少”，即讲的多，作的少；事后处理的多，提前预防的少；凭传统经验管理的多、用科学手段管理的少。安全管理差、事故频繁发生的单位,安全管理工作象变幻不定的股市，行情涨时，一路攀升，跌时一路下滑，安全管理人员象盲目涉足股市的股民,赔和赚都凭运气和感觉,可以说粗放式的安全管理理念、方法及经验是造成安全管理工作不稳定的主要原因，为了彻底扭转这种安全生产管理工作在理论上和实践上的落后状况，我认为利用全面质量管理这一科学、有序、规范的方法和手段指导安全管理工作，是使安全管理工作上台阶的有效途径。 三、为了解决本企业或本单位存在的问题，不断的进行质量改进是QC小组活动的基本特征，要解决所存在的问题，就需要技术，

电力客户服务

服务的特征：无形性、差异性、不可分离性、不可储存性。 根据客户与服务体系的接触程度将服务分为三类：高接触性服务、中接触性服务和低接触性服务。 企业理念：是企业对世界的看法、观念（包括过去的、现在的及其对未来的预见），是在其言行作为上所形成和奉行的一整套的经营指导思想的总和和概括。 企业理念主要包括：①企业宗旨：就是企业的志向和意图。它主要告诉社会、员工和自己，企业要做什么和为什么做②经营思想：是指企业在经营中所依据的经营哲学和指导思想③经营方针：是指企业发展、前进、努力的方向、目标、指南和所奉行的政策、方略④企业之道：是指企业在经营当中所选择的发展道路，尤其是做人之道和所奉行的准则⑤企业精神：是指企业在其经营当中所形成的特有的意志、信念和作风⑥经营目标：是指企业的长期目标和各阶段目标，它还包括应当达到的程度、具有代表性的衡量标准与达成标志。 服务质量的定义：客户对服务的满意程度 服务质量的特征：①主观性②变动性③效益性 电力客户服务的定义：指的是以电能商品为载体，用以交易和满足客户需要的，本身无形和不发生实物所有权转移的活动，即以无形的方式解决客户问题的一种或一系列行为。 电力客户服务的特征（简答）：①服务的无形性。即服务的本质是抽象的、无形的。服务既非虚无缥缈或不可感知的，也非无关紧要的修饰品，而是实际存在的产品，只不过是存在的形态是无形的。②服务的不可分性。即电力客户服务与电能产品的销售是同步进行的，不可分的。③服务的易逝性。即电力客户服务对象不能向实体产品那样储存，电力客户服务无法在客户消费电能之前生产与储存，电力客户服务只存在于电能被销售出去的那个时点，如果客户不对电力客户服务产生的能力加以及时的利用，它创造的利润就会自然消失④服务的易变性。即服务是不标准的、不稳定的。不同的营销、服务人员的行为表现会因人、因时而异。⑤服务的广泛性。电力是特殊产品，电力销售具有自然的行业垄断性，供电企业对需要服务的客户没有可选择性，几乎面向全社会所有自然人和各行各业，因此电力客户服务具有广泛性。 电力客户服务的主体、客体和内容（简答）：电力客户服务运营管理要素由服务主体、服务客体和服务内容构成。服务主体：服务主体指依法与电力企业建立供用电关系的电能消费者，即电力客户。服务主体按供用电关系分类，可分为直供客户、趸售客户、转供电客户三类。按电价类别分类，可分为居民生活用电客户，非居民用电客户、商业用电客户、非工业、普通工业用电客户、大工业用电客户、农业生产用电客户、趸售客户七类。按供电电源特性分类，可分为高压客户、低压客户、双电源客户、自备电源客户、专线客户。按用电性质分类，可分为临时性客户、季节性客户、重要客户。服务客体：是指为客户提供电力服务的电力企业职工。按服务功能划分，可分为客户代表、业扩报装、抄核收、电能计量、用电检查、需求侧管理、咨询服务、电力紧急服务等几类岗位工作人员。服务内容：根据供电企业为客户提供服务的洁面不同，供电服务内容可划分为柜台服务、现场服务、咨询服务、特别服务和电力急修服务五类。 有偿服务和无偿服务（填空）一般以供电设施产权为分界点进行划分，产权属于客户的，电力企业所提供的服务是有偿的，否则就是无偿服务。 传统观念与新观念的比较：传统的经营观念与新经营概念在内容上有着本质的区别。传统经营观念的出发点是‘产品’，是卖方（电力企业）的要求为中心，其目的是将电能作为产品供应出去，以完成政府的任务。它是一种以电力生产者为导向的经营观念，电力企业的中心任务是增加生产电量。新型的经营观念的出发点是‘消费需求’，是以买方（客户）的要求为中心，其目的是从客户用电的满足中获取利润。这是一种以客户为导向或称以市场为导向的经营观念，电力企业首先考虑的是电力客户的消费能力。

电力安全生产管理制度

电力安全生产管理制度 1.范围 1.1本制度规定了本公司安全生产管理的管理职能、管理 内容与要求、检查与考核。 1.2本制度适用于本公司安全生产管理。 2.引用标准 2.1《电业安全工作规程》（电力部DL408— 91）。 2.2《电力生产事故调查规程》（国电发[2000]643号）。 2.3《国务院关于特大安全事故行政责任追究的规定》（国 电发 [2001]311号）。 2.4《安全生产工作奖惩规定》（国电总[2001]478号）。 3.管理职能 3.1本公司安全管理实行经理负责制，归口安监股管理。 3.2生产单位的各级安全管理人员按各自职能负责安全管 理工作。 3.3各级领导坚持“安全第一，预防为主”的原则，坚持 管生产必须安全的原则。 3.4全体职工严格执行各项规章制度，搞好安全管理工作。 4.管理内容与要求 4.1坚持“安全第一，预防为主”的方针，公司各级领导在 生产活动中必须把安全工作放在首位，积极采取各种

措施和对策，保障职工的安全与健康，防止各类事故发生。 4.2安全生产无小事，安全一票否决，对干部晋级和单位 评优，资质评审中，安全具有一票否决的作用。 4.3公司安全目标必须人人熟悉，各单位根据公司安全生 产目标编制本单位的安全生产目标。 4.4加强对职工的安全思想教育和现场岗位的技术培训工 作，不断提高职工的安全技术素质。 4.5安全生产必须正确处理好“四个关系”，做好安全为主 体，作好检修消却工作，加强对设备的维护管理，严禁设备带病或超铭牌出力运行，以确保设备的安全稳定运行。 4.6按照“三不放过”的原则，严肃认真对待生产中所发生 的各类事故的分析报告工作，同时要做好事故，障碍资料的归档工作。 4.7安全教育管理 4.7.1为提高职工安全思想意识，增强职工安全责任感，增 强法制观念，使职工自觉遵章守纪，以确保安全生产， 必须坚持长期安全思想教育。 4.7.2对新入公司人员，必须进行公司，股室，班组进行三级安全教育。

最新电力客户服务

1 服务的特征：无形性、差异性、不可分离性、不可储存性。 2 根据客户与服务体系的接触程度将服务分为三类：高接触性服务、中接触性服3 务和低接触性服务。 4 企业理念：是企业对世界的看法、观念（包括过去的、现在的及其对未来的5 预见），是在其言行作为上所形成和奉行的一整套的经营指导思想的总和和概6 括。 7 企业理念主要包括：①企业宗旨：就是企业的志向和意图。它主要告诉社会、8 员工和自己，企业要做什么和为什么做②经营思想：是指企业在经营中所依据9 的经营哲学和指导思想③经营方针：是指企业发展、前进、努力的方向、目标、10 指南和所奉行的政策、方略④企业之道：是指企业在经营当中所选择的发展道11 路，尤其是做人之道和所奉行的准则⑤企业精神：是指企业在其经营当中所形12 成的特有的意志、信念和作风⑥经营目标：是指企业的长期目标和各阶段目标，13 它还包括应当达到的程度、具有代表性的衡量标准与达成标志。 14 服务质量的定义：客户对服务的满意程度 15 服务质量的特征：①主观性②变动性③效益性 16 电力客户服务的定义：指的是以电能商品为载体，用以交易和满足客户需要的，17 本身无形和不发生实物所有权转移的活动，即以无形的方式解决客户问题的一18 种或一系列行为。 19 电力客户服务的特征（简答）：①服务的无形性。即服务的本质是抽象的、无20 形的。服务既非虚无缥缈或不可感知的，也非无关紧要的修饰品，而是实际存21 在的产品，只不过是存在的形态是无形的。②服务的不可分性。即电力客户服22 务与电能产品的销售是同步进行的，不可分的。③服务的易逝性。即电力客户23 服务对象不能向实体产品那样储存，电力客户服务无法在客户消费电能之前生

供电客户服务中心建设

浅谈供电客户服务中心建设

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浅谈供电客户服务中心建设 李顺平北京供电公司 (100031) 俊融本刊编辑部 (100031) 一、供电客户服务中心及其功能 供电客户服务中心是能够提供综合性供电服务的组织机构。客户服务中心源于国外民航业。20世纪50年代始建于美航空公司的呼叫中心。供电客户中心可通过电话、传真、E-mail等多种途径，在供电企业和电力客户之间架设一座广泛沟通的桥梁，使之成为供电企业综合客户服务的窗口和塑造新世纪的企业形象。 供电客户服务中心的客户服务可以包含信息服务、营销服务、调度服务、抢修服务等内容，是一个全方位供电客户系统。对电力客户来说完全具备了客户业务受理、信息查询、电力故障抢修、客户投诉受理、停电预告、客户欠费提示、拓展其它各种功能，如实施客户网上业务受理和查询、电话交费、网上交费、网上市场调查、对电力市场需求进行综合分析等等功能，实是起到了创新服务营销策略的核心作用和中心功能。 二、供电客户服务中心技术支持系统 供电客户服务中心技术支持系统是一种基于CTI技术新的综合信息服务系统。该系统主要涉及了通信技术、计算机电话集成技术、数据库技术、管理科学等技术支持。系统以电话作为主要接入手段，结合传真、E-mail、Internet接入方式，快速、准确、亲切、友好地完成大规模信息分配和事件处理业务。

供电客户服务中心技术支持系统的主要功能：电话接入系统、前台受理系统、后台管理席、信息分析及报表生成系统、与其他系统接口、应用软件模块及其功能。供电客户服务中心应充分发挥因特网作为新兴媒体的互动特点，主要包括的模块及功能： 1. 信息发布和查询模块 （1）介绍供电企业概况、营业区划分、营业机构和网点的设置、主营业务。 （2）发布现阶段用电优惠政策，宣传《电力法》及相关政策法规。 （3）客户申请用电指南。 （4）介绍收费项目和现行电价构成。 （5）安全用电常识、电力与各种可替代能源的经济技术比较、合理用电常识。 （6）供电抢修服务联络方式。 （7）电费查询等。 2. 业务受理模块 网上电子商务与电子数据交换的广泛使用，要实现营业厅客户服务中心的其他所有功能，真正能够"一口对外"。利用Internet的"电子商务"功能，开通网上电力营销业务。 （1）接受用户业扩报装申请及其批复。 （2）日常营业业务的受理。 （3）网上电费通知单邮寄及电费的支付。 （4）利用E-mail开展有关用电业务的咨询服务。 （5）服务质量市场调查等。

电力企业安全生产管理论文篇

电力企业安全生产管理论文3篇 第一篇 1电力企业安全生产管理中存在的具体问题 安全生产的意识比较薄弱 由于国内电力企业长期以来都是处在垄断地位，且受到管理形式与一部分固有惯性的影响，使电力企业的所有员工都缺少安全生产管理意识，思想比较的松懈，致使安全生产核心与地位不断减弱。在市场经济的影响下，企业要想保持稳定持续的发展，就必须对其管理方式、管理制度、管理模式进行相应的转变，这样才能与现代市的场经济相适应。电力企业中固有的、传统的思想意识及管理模式很难从根源上进行转变，导致其安全生产的意识相对薄弱，且人事管理的工作中存在考核不够严格的情况，缺少良好工作作风及没将员工绩效与安全生产结合起来，从而致使电力企业中的所有领导者和员工都严重缺少安全生产意识。 基础的管理工作没做到位且执行力度不强 在电力企业安全管理中存在着其执行度不到位的现象，知致使安全生产管理不能和企业中的每项工作协调发展，有的基层企业过分注重效益提高，却忽视了安全管理，对日常的工作中所遇到安全管理问题也不会从根源上对其进行解决，只是做表面的文章，大多时候都只是走过场，随便应付一下检查，导致电力企业的安全规章体系得不到较好的落实，执行的情况更是糟糕。有些企业在年初时虽然制定了安全生产计划，可在具体的工作中却没有依据计划进行，致使计划的完成率仍然较低。电力企业生产中的运行规程和紧急预案都不够完善，对存在的缺陷和故障不能及时处理，导致其存在较大安全问题。如相关工作者对现场的情况了解少，不能及时发现其中存在的问题，致使问题得不到有效解决；工作人员在检查现场的过程中，缺少针对性及没有发现深入的问题，只对表面做了检查却没有进行深层次的分

电力系统客户服务制度

一、客户经理制的概念和内涵 客户经理制是电力企业通过选聘客户经理，对客户关系进行管理和维护，与客户建立全面、明确、稳定的服务对应关系，推销电力产品、满足客户需求，为客户提供优质、高效的电力一体化服务，从而实现客户资源配置优良化增强电力企业竞争实力的经营管理模式。客户经理制是电力企业服务理念和业务经营管理机制的创新，是稳定和扩大优质客户群体的有效手段。客户经理既是电力企业产品的“推销员”，又是收集市场信息、反馈客户需求的“采购员”，同时也是为客户提供电力服务的“服务员”。作为电力企业业务代表，客户经理可以调动内部资源，为客户提供全方位的电力服务，在与客户建立长期、密切的关系中发挥组织、协调作用，是电力企业经营体系中一个专业化的服务群体。 实施客户经理制的实质和根本目的，就是一切从客户和市场的有效需求出发，建立以市场为导向、以客户为中心、以增强营销能力为动力的全行联动的市场营销服务机制，通过培植一个庞大、稳定的优质客户群体，实现电力企业效益最大化。客户经理制必须包含以下几种核心理念： 1.以客户为中心的理念。这是客户经理制的最核心理念。电力企业必须把客户的需求和利 益放在优先考虑的地位，调动所有资源让客户感到满意，以客户的满意度作为评价工作质量和工作效果的标尺。要通过提供专业水准的服务，使客户资产价值增加，让客户享受增值服务，使其经营风险降低，运营效率提高，从而提高客户对电力企业的信赖度、依赖度和忠诚度。 2.营销一体化理念。目前服务业的市场营销早已超越了产品的生产，范围扩展到市场调 研、营销战略、营销组织、公共关系、技术指导、售后服务等诸多领域和环节。电力企业实施客户经理制，也就是要把电力产品的营销作为一种专门化的事业，将各种营销资源进行整合，以满足各种营销活动要素，实现营销的专业化。 3.核心客户综合开发理念。对为电力企业创造８０％的业务和利润，且占客户总量２０％ 的优质、核心客户，电力企业须高度重视，实行差别化服务，最大程度地满足核心客户的电力需求。只有核心客户的电力需求得到有效开发，才能更好的为客户提供高品位、专业化的电力服务，才能谋取更大的经济效益。 二、推行电力企业客户经理制的意义 电力企业客户经理制是现代电力企业推行的以客户为中心的营销机制，是电力企业与客户关系的一种深刻变革。为了提高电力企业优质服务水平，在电力企业和客户之间建立诚实守信、平等友爱的和谐关系，更好地建立“以客户为中心，提供优质、方便、规范、真诚的服务”理念。满足客户对电力产品的需求、满足客户不断变化的需求、满足不同客户的需求，树立全员参与的电力客户服务理念、树立风险防范意识、树立长期的利润观点、树立国家电网品牌形象。电力企业客户经理是电力企业的代言人，为电力企业的各种服务做“传媒”，最大程度的使客户理解、满意，不断适应社会发展和电力体制改革的需要。 三、推行客户经理制的必要性 1、建立客户经理的三层内涵： （1）建立一种“客户-客户经理-企业各业务部门-企业”的新模式来代替“客户-企业各业务部门-企业”的旧模式，改由客户经理为客户提供综合服务。

电力工程施工技术与管理

电力工程施工技术与管理 发表时间：2016-10-27T15:41:28.950Z 来源：《基层建设》2015年32期作者：张欣然[导读] 摘要：随着我国社会经济的飞速发展，电力工程建设也是逐渐增多，其重要性不言而喻，为更好地适应电力工程建设实际需求，对电力工程建设质量的要求也是越来越高。电力工程的施工技术对电力工程安全建设尤为重要，所以，我们必须加强重视电力工程施工技术与管理，制定科学合理的电力施工方案，进而促使电力工程施工质量的有效提升。下面就对电力工程的施工技术进行探讨，并且提出了加 强管理的措施，希望可供相关从业者参考。 内蒙古送变电有限责任公司内蒙古 010010 摘要：随着我国社会经济的飞速发展，电力工程建设也是逐渐增多，其重要性不言而喻，为更好地适应电力工程建设实际需求，对电力工程建设质量的要求也是越来越高。电力工程的施工技术对电力工程安全建设尤为重要，所以，我们必须加强重视电力工程施工技术与管理，制定科学合理的电力施工方案，进而促使电力工程施工质量的有效提升。下面就对电力工程的施工技术进行探讨，并且提出了加强管理的措施，希望可供相关从业者参考。 关键词：电力工程；施工技术；管理 前言：在电力工程的施工中，其施工技术直接影响到电力工程施工质量，所以加强对电力工程施工技术的管理尤为重要。我们必须努力提高电力工程施工技术，强化施工质量，促进电力企业在激烈的市场竞争中实现良好地发展及进步。 一、电力工程施工技术与管理的概述 （一）电力工程施工技术交底的目的 电力工程施工技术交底，主要是为了能够通过施工技术的交底，从而使得工程项目施工的相关工作人员能够清楚工程项目的规模，建设的主要意义，以及该工程项目的主要特点，使之明确其主要的施工任务、工艺要求、操作方法、安全施工的要求、质量标准与保证和节约措施等等，从而使得工程的施工质量能够符合相关规定的要求标准，达到电力工程项目的质量目标。 （二）电力工程施工技术的特点 1、电力工程施工技术的共性 电力工程的建设项目与其他的建设工程项目有着一定程度上的共性，即两者都必须要经过不同的几个阶段才能最终完成目标工作，也都需要对该工程项目进行前期的研究，得出可行性报告，然后进行工程招投标，进行项目的设计，接着进行工程的施工、监管、竣工到最后验收等。 2、电力工程施工技术的特殊性 由于电力工程的建设项目毕竟有着其特殊性，对于施工技术的要求也与一般的工程项目有着一些不同之处，比如说建设过程中经常要安装一些大型的设备机械，才能够保证电力建设项目的如期竣工并可以投入使用。而且电力建设工程的施工过程中，对于设备的的安装和调试工作往往要伴随着项目的建设工作一起进行，而这些设备的安装调试工作只能够由电力建设的部门派遣专业人才进行，施工队伍的相关工作人员无法参与其中，从而使得电力工程的建设进度比一般的工程项目更难以把握。 二、电力工程施工技术及管理的现状分析 1、缺乏全面的、完善的施工技术交底。在电力工程施工中，技术交底是非常重要的内容，并且技术交底也是电力工程控制的重要方法。在实际施工过程中，要严格执行相关规定的具体要求，对于那些没有技术交底的项目不能够进行施工。现阶段，大部分的电力工程施工单位会受到多种因素的影响，从而使得一部分技术交底工作不够严密以及缺乏实际内容，从而使得技术交底工作过于流于形式，这样做不仅使得电力工程施工技术受到严重的影响，而且也影响着管理。 2、电力工程临时项目整体管控较弱。在电力工程施工过程中，由于相关的技术人员以及管理人员没有相关的投资理念、管理项目的理念，从而充分发挥项目投资的作用。还有一部分管理人员缺乏造价控制知识，最终存在着价格假象。除此之外，大部分附属设备在签订合同的时候，由于没有准确描述附属设备，最终严重影响了采购订货，从而不仅使得电力工程施工进度受到严重的影响，而且也会影响造价控制以及材料的质量。 3、电力工程管理流程中存在的问题。在电力工程施工管理过程中，供电技术是一个关键性的环节，并且供电技术在电力工程施工过程中具有非常重要的作用。在电力工程施工过程中，有一些部门与电力工程施工有着密切的联系。在这一过程中，计财部在向施工部门以及企业拨放设备款、材料款以及工程款的时候要严格按照不同用户咨询技术费以及工程款项来进行，这样做可以促使电力工程施工单位的健康发展。 三、加强完善电力工程施工技术及管理的措施 1、完善电力施工技术管理流程 电力工程施工技术管理是电力工程建设的重要保障，能够对电力工程的施工建设起到一定的规范作用，因此在电力工程施工前，设计单位就需要对施工单位进行技术交底，将工程设计的思路、工艺、技术要求、质量保障的对策等详细、清晰的告知施工单位[2]。详细的交底能够将电力工程施工的每一环节都准确的描述，保证每一道施工环节都紧密相扣，保证电力工程施工的质量和效果。同时，施工单位需要对设计施工图纸进行再次审核，向设计单位以及业主提出存在的疑问和技术问题，编制科学的施工方案交由监理以及业主审核，使施工方案的可行性得以保障，尽可能减少施工过程中存在的问题。施工单位的技术部门应对审核后的施工方案进行科学的评估，明确相关问题后，施工单位要对施工人员进行技术交底。 2、建立完善的管理制度，强化责任制 电力工程施工技术管理中，应有完善的规章制度为工程技术管理提供科学的依据。施工人员的技术再优秀，如果没有较高的专业技术以及职业道德，施工工程建设也无法顺利的推进，因此应强化施工人员的责任意识，让每一位施工技术人员都明确自己的职责，完善责任机制。完善规章制度，注重提高施工人员的品牌意识，注重工程建设质量，注重企业的形象建设。施工人员要明确自己的工作范围以及任务，能够及时、高质量的完成自己的工作任务，在保证工程施工进度的同时，使用专业化的管理设备，实现管理的效果。 3、强化技术以及管理人员的素质能力

基于电力体制改革的客户服务分析

基于电力体制改革的客户服务分析 发表时间：2018-11-11T11:17:39.547Z 来源：《电力设备》2018年第17期作者：李真杨洁 [导读] 摘要：在电力体制改革中，电力服务的模式应当紧跟时代的节奏,推进电力市场化有序健康的发展。 (国网河北省电力有限公司衡水市桃城区供电分公司河北衡水 053000) 摘要：在电力体制改革中，电力服务的模式应当紧跟时代的节奏,推进电力市场化有序健康的发展。本文分析了基于电力改革的电力市场状况,供电企业应采取积极的应对策略，确保电力行业可持续发展。 关键词：电力体制改革；服务；策略 1 电力体制改革对电力市场的影响 电力体制改革政策对电力市场的影响主要体现在影响服务规模，电改新规提出将逐渐形成由市场交易定价的要求，这对电网企业的盈利提出了挑战；影响服务形态，电网企业的垄断格局已经被打破，使得电网企业调整姿态，积极开展市场营销策略研究[1]。 2 电力体制改革后电力市场的特点 在电力体制改革的大背景下,电力市场也呈现出了新的特点,主要体现在电网的统一规划性，以及电力客户的主观能动性。 电力作为特殊的能源，其生产、传输、消费的过程也极为特殊,其产生和供电有着瞬时性的特点,系统各个环节紧密相扣，要求在市场化发展的过程中必须要对电力市场的生产、供电及销售等各个环节进行整体性的规划和计划。 开放的电力市场使得客户拥有了主管能动性。相较于传统市场而言,在电力体制改革背景下的电力市场的客户拥有更多的选择空间，主动性大幅提升,同时也为电力营销模式的创新提供了动力[2]。 3 电力体制改革后服务管理的策略 围绕建立灵活的服务模式、快速的客户响应机制，在电力体制改革的背景下，只有创新营销管理模式，构建以客户为中心的服务体系，才能最大限度的保住现有市场、扩大未来市场，具体可从以下几个方面采取措施：（1）细化目标 首先需要细化服务管理的目标，分阶段明确发展的小目标，构建服务策略体系。提升客户服务水平，提高员工综合素质，不断夯实基础，为未来发展提供可靠动力支持。 （2）提高意识 服务管理人员应对市场竞争环境有清晰的认识，对服务策略的改革保持积极的心态，提升服务人员特别是管理层的意识格局，使其更为理性地认清形势，摆正位置。 （3）依托技术 良好的客户体验需要不断的技术创新，包括电网设备的不断升级，人员服务手段的不断改进，更主要的是需要投入更多的技术支持资金，使客户对电网企业的能力更有信心。 4 结语 在电力市场中，电力服务是关键性的工作之一，在电力体制改革不断深化的背景下,电力市场的竞争日趋激烈，需要供电企业积极创新电力营销模式,提高自身的竞争力，适应电力体制改革，促进供电企业可持续发展。 参考文献： [1] 刘振育深化电力体制改革背景下的电力营销管理[J].企业改革与管理,2014(09):67. [2] 唐昀．论开拓电力市场中电力营销的主要问题及对策［J］．广东科技，2012，21(23) ．

电力需求侧管理在电力客户服务中的应用探讨 杜月

电力需求侧管理在电力客户服务中的应用探讨杜月 发表时间：2019-02-25T13:21:17.160Z 来源：《防护工程》2018年第32期作者：杜月王彪 [导读] 我国目前对电力改革的力度加深，电力市场方面也进行了相对的建立和完善，这也能说明，我国的电力企业将面临前所未有的挑战杜月王彪 国网安庆供电公司 243006 摘要：我国目前对电力改革的力度加深，电力市场方面也进行了相对的建立和完善，这也能说明，我国的电力企业将面临前所未有的挑战，以及还要面临在客户方面的多元化、个性化负荷要求。与此同时，我国的经济发展也在如火如荼的进行，在电力方面有着更深的需求，全社会对电力方面的需求度也会随之增加。为此，电力企业一定要把电力用户的需求放在第一位，把需求侧管理和电力企业的技术发展相互结合，对电力用户的相关信息进行探究，建立为用户服务的用户平台。本文对电力需求侧管理在电力客户服务中的应用进行了分析。 关键词：电力企业；需求侧管理；客户服务 1 电力客户服务与电力需求侧管理之间的关系 电力用户服务与电力需求侧管理之间的关系主要体现在以下几点：①在优化用电效率的前提下获得更大的经济效益。在对电力用户生产及生活不产生明显影响的情况下，实现节能节电的目的。②电力需求侧管理倡导和客户构建伙伴关系。在正式实施侧管理措施的时候，应及时改变传统用户的电能使用者地位，推动客户主动参与到节能节电活动中来，以充分调动用户的节能积极性，增强其节能意识。并且，应保证电力企业和用户一起共享利益、承担风险，最终形成良好的伙伴关系。③在满足客户需求的前提下优化能源服务。基于电力需求侧管理理念，电力企业应增强自身的服务意识，应及时改进错峰、强行限电、不负责任等做法，努力借助激励政策，以保证用户自觉改变不合理的消费观念与行为，增强环保意识与节约意识，从而主动控制用电需求量，最终大量节约电费成本。从这里可以看出，电力需求侧管理不仅属于一种对社会、客户、企业都有益处的管理方法，而且是电力企业密切与用户关系的有效途径，并且还可优化客户服务质量。 2 需求侧管理的意义 在经济学的学说里，需求是指在某个特定的时间和价格平下，消费者愿意去购买，并且可以购买到的数量。因此，电力需求就可以说成在某一个地方和某一个特定的时间点里，全部电力用户在电力上的购买。电力需求侧是与电力供应侧的基础上，提出相对的侧管理，用来指社会中各类电力用户侧相关的一系列问题，对用电客户的行为进行相对的安排和刺激，可以实现合理的用电时间，避免用电高峰期出现电压不稳定等现象。 3 电力需求侧管理方面的现状 2015年12月的专家座谈会中，李克强提出了“供给侧”和“需求侧”两端发力，推进结构性的改革。这样，相对于电力企业，就是要求电力部门对供给侧和需求侧共同发展。我国的电力在长期的发展道路中，由于把电力供应侧放在了首位，导致了许多不合理的现象。为了更好的解决这种现象，应该采用供给侧的发展方式来对需求侧的发展进行指导，形成供给侧和需求侧的全面发展，最终实现电力企业的可持续发展。 4 电力客户服务中电力需求侧管理的应用方式 电力需求侧管理在电力客户服务中应用的方式有很多种，其中几种主要方式分别有：有掌握用电特点、提前设计方案、多措控制协调、巧用负荷控制等。具体分析如下： 4.1 掌握用电特点 要想及时、全面、精确地把握用电特点，就需要电力企业做好以下几点：①电力企业需要科学规划所有供电系统中的交换信息的方式与途径，统一规划各种信息资源，以确保整个电网具有唯一性的数据源，以实现真正的、高度的信息共享。②电力企业应挑选一些经验丰富、实践能力强的专业人员到基层中，对电力市场中具体的工序情况进行系统而全面的调查，应精准了解电力用户的实际用电情况，提前预测用电趋势，以便对电网的负荷进行较为准确的预测。③电力企业依据详细的调查结果，合理而科学地对目前用户的用电趋势进行恰当的规划，以确保规划方案和我国经济发展特点相一致，并且规划的输电系统还需要和当前的经济与环境发展对电力企业提出的标准相一致，并可满足日益提高的用电需求量。 4.2 提前设计预案 为保证电网（特别是夏天）的稳定、安全运行，电力企业应始终贯彻电力需求侧管理中的“首先错峰、后避峰、再限电，最后拉路”的管理原则，并提前设计用电预案，主动将发达国家积累的成功经验借鉴过来以制定更为健全的错峰用电方案。另一方面，应经常性地全面“体检”各种电力设备，并组织好应急演练活动，应严密对对变电站中蓄电池室加热器运行、设备密闭、温度调节等情况进行监控，以有效应对各种恶劣天气对电网产生的不良影响作用。并且，在电力客户服务中应用电力需求侧管理手段时，还应依据各种天气环境背景下电网的具体运行特点，对端子箱、夹层、竖井、电缆沟等位置实施细致检查，将一些安全隐患因素彻底消除。电力企业还需要对电网所处位置的气候变化情况进行密切关注，加强监控电网的运行情况，健全各种应急预案，构建科学的应急抢修体系，提高抢修工作人员的综合素质，去完善抢修物资的完善性，细致检查所有参与抢修的车辆，最终对电网中的所有安全风险因素有全面的掌握。 4.3 多措控制协调 电力需求侧管理倡导的主要是限电不拉闸，所以电力企业可借助多尺度、多时间协调以实现有效控制电能的目的，涵盖日调度的避峰、移峰填谷、时段错峰及周调度的错峰轮休手段。不管选择哪种手段，都应注意以下几点要求：①预评估电力用户的避峰及错峰用电能力。具体来讲，如果电力用户的一般负荷曲线越类似全网用电负荷曲线的话，就说明该用户在电能的消耗上与全网完全一致，具有同样的峰值，在这种情况下引导该用户避峰、错峰用电，可降低整个电网的用电高峰。②在电力客户服务中应用电力需求侧管理时，应始终坚持管理协调的基本原则，也就是不降低电力用户的错峰用电手段，并调用有电能损耗的避峰措施；优先选择那些对电力用户生产与生活影响

与电力工程与管理相关的职业或岗位

与电力工程与管理相关的职业或岗位 一、项目经理/高级技术支持工程师 本科及以上学历，电力、电气或自动化等相关专业，30-35岁，熟悉各类电气自动化设备，5年以上电气自动化设备工程设计、试验、检修、维护、调试、验收和工程管理等工作经验，具备较强的沟通协调及项目管控能力，善于整合资源，能迅速响应满足客户需求，有相关设计院或大型工业企业电气设备工作经验者优先。 二、技术支持工程师 本科及以上学历，电力、电气或自动化等相关专业，25—30岁，熟悉各类自动化设备，三年以上电气自动化设备工程设计、试验、检修、维护、工程调试、验收和工程安装应用管理等工作经验，具备良好的沟通表达和动手能力，能迅速响应客户需求，能适应经常出差。有大型工业企业电气设备工作经验者优先。 三、电力工程经理| 1、26-30岁，大专及以上学历；2）3年以上电力工程建设项目销售及现场管理工作经验；3）具有建筑、安装、输电、配电专业概、预算工作经验者优先考虑；4）具有较强的商务能力；5）具有良好的心里素质，能承受销售工作压力及挑战，具备良好的执行能力；6）具有较强的文字表达能力、沟通协调能力、团队合作能力。 四、电力工程高级咨询顾问 （1）负责公司电力类咨询项目技术研究、成果推广工作； （2）进行公司电力类项目开发及现场执行工作。应聘要求： 1）电力、动力、机械、建筑等电力类相关专业硕士及以上学位，或“211院校”电力类相关专业本科学位； 2）硕士须有3年及以上大中型企业电力工程管理从业经验，本科须有5年及以上大中型企业电力工程管理从业经验；

（3）具有较强的计划执行能力、组织协调能力、文字处理能力、人际交往能力，愿意从事咨询行业； （4）具有中、高级电力工程师职称资格及其他电力类执业资格的优先考虑； （5）年龄在45周岁以下，身体健康，能适应长期出差。 五、高级销售工程师（电力工程） 负责电力行业销售区域内销售活动的策划和执行，完成销售指标；有一定的市场资源及人脉，开拓新市场，发展新客户，增加产品销售范围维护及增进已有客户关系；熟悉该行业产品市场，有相应产品销售经验，了解主流行业技术；负责收集市场和行业信息,加深了解。 2年以上销售工作经验，有外企销售工程师经历者优先；具备较强的客户沟通能力和较高的商务处理能力，具有良好的团队协作精神；可适应随时出差及长期出差。 六、电气工程设计高级工程师 1、学历/专业：本科及以上学历，电气工程等相关专业；高级工程师； 2、工作经验：在电力、化工、冶金、建材等大型厂矿企业、设计院、工程公司 从事电气专业的运行、设计、试验、检修、维护、工程安装建设等工作，在电气 设备制造企业从事技术研发、产品设计、产品服务、工程应用等工作，具有至少 五年以上工作经验。在设计部门专业从事电气设计工作五年以上者优先。 3、知识/技能：熟悉电力、电气及其相关设备的行业标准，工作规程，具有较强 的电气工程方案设计、规划、论证、工程建设、技术研究等能力和经验，熟悉各 大型厂矿企业的生产过程，较全面地掌握高低压电机、开关、变频器、无功补偿、 电能质量治理、电气控制、保护、自动化设备技术知识，对国际、国内的技术发 展趋势和行业应用动态有一定的了解，具有良好的计算和应用能力，熟练使用相 关办公软件，具有良好的沟通及表达能力，具有一定的外语能力。

小议电力安全生产管理实用版

YF-ED-J5513 可按资料类型定义编号 小议电力安全生产管理实 用版 In Order To Ensure The Effective And Safe Operation Of The Department Work Or Production, Relevant Personnel Shall Follow The Procedures In Handling Business Or Operating Equipment. （示范文稿） 二零XX年XX月XX日

小议电力安全生产管理实用版 提示：该管理制度文档适合使用于工作中为保证本部门的工作或生产能够有效、安全、稳定地运转而制定的，相关人员在办理业务或操作设备时必须遵循的程序或步骤。下载后可以对文件进行定制修改，请根据实际需要调整使用。 近年来，电力安全生产步入良性循环的轨道。但安全生产的现实提醒我们：安全生产管理工作不足尚存，我们不能高枕无忧，要不断加以改进。 在电力企业中，常规性的安全管理工作还具有很大的随意性。由于常规性安全管理工作具有重复性和日常性的特点，因此往往凭经验便可应付自如。而经验有时会成为随意性的温床。比如各级安全生产管理人员在下发有关安全生产诸类文件时，常常一发了事。至于对文件要求的落实情况却不给予应有的关注，对其

进行细化、量化，更认为是下面的事。这种以发代管，严格上讲就是随意性的表现，是传统管理思维的一种惯性效应。电力生产事故发生在现场，深究起来，总能找到某个管理环节上的漏洞。现场操作人员操作过程中的随意性，往往是安全生产管理人员随意性的延伸，从而造成了安全管理与操作两个层面的脱节。 再有，要更加准确地把握电力安全生产管理工作中的轻重缓急。安全生产管理者应把“安全重于泰山”时刻放在心上，树立“居安思危”的忧患意识，把安全提到讲政治的高度来认识。而且，要根据不同的环境、不同时期的重点工作以及职工精神状况，人为地去扩大安全生产外延的概念。比如，在传统节假日前后，人心浮动，职工工作时极易分散精力；高

95598客户服务体系在电力营销中的应用研究 曹敏超

95598客户服务体系在电力营销中的应用研究曹敏超 发表时间：2018-01-30T17:36:06.100Z 来源：《电力设备》2017年第28期作者：曹敏超[导读] 摘要：电力客户服务中心的建立是国家电力发展的必然要求，目前电力企业致力于建立新的电力营销方案和先进的客户服务中心。 （国网河北省电力公司雄县供电分公司河北保定 071800）摘要：电力客户服务中心的建立是国家电力发展的必然要求，目前电力企业致力于建立新的电力营销方案和先进的客户服务中心。因此，95598电力客户服务系统被建立，其宗旨在于利用更加完善的电力系统建立统一的客服体系，树立良好的企业形象，协调电力企业的业务运作，提高客服人员的服务质量。对于现代电力企业来说，提高经济效益是维持其发展的前提，而客户服务系统是保持其稳步发展的 前提。 关键词：95598客户服务体系；电力营销；应用 1 做好95598电力客户服务体系在电力营销中的意义 1.1 建立客户服务系统是重要的电力营销产品策略 大到国民经济，小到人民生活，无论何时何地，电力能源的供应都该是优质、可靠、充足，这就是电力产品生命周期的特殊性。这种特殊性就决定了电力产品生命周期应采用成熟期策略，即“维持”策略。客户服务系统的建立可以为客户提供24小时不间断的电话受理，让电力服务变得更加快捷、高效便利，提高了客户满意度。优质服务是营销理念的重要组成部分，最好的服务就是最好的产品营销策略，而95598客服服务系统即是最好服务的有力保障，因此说建立客户服务系统是重要的电力营销产品策略。 1.2.建立客户服务系统是重要的公关促销策略 95598客服服务系统是企业与客户沟通的桥梁与纽带，它是电力企业直面社会、向用户展示电力企业形象的窗口。假如电力客服中心能够以客户服务系统作为核心，通过为客户提供优质规范的服务来树立电力企业的良好形象，这无疑也是一条较佳的公关方式。同时电力企业还可以通过客服服务系统向社会及时更新电力供应服务相关的各种信息，加强与客户的良好互动，不仅可以直接了解客户的用电需求，及时反馈客户的用电信息，还应建立企业良好的服务形象。此外，电力企业亦可以借助客服服务系统发布一些促销手段来鼓励客户预存电费，比如适当馈赠客户礼物等方式。因此说建立客户服务系统同样也是重要的电力公关促销策略。 2如何做好95598电力客户服务体系在电力营销中的应用 2.1增强客服人员对服务价值的认识 对于电力企业来说，实现经济价值是其根本宗旨，是企业生存的根本保证。而优质的客户服务是实现其宗旨的基本保证，是企业效益最大化的必要手段。客户服务作为一种服务体系，应该贯穿客户用电的全过程，它以为客户提供满意的服务为宗旨，同时能够使电力企业与客户之间建立良好的合作关系，使客户对企业的满意度提高，从而为企业巩固了现有客户，同时由于其优质的服务又会得到更多客户的认可，使企业成本降低，提高了经济效益，确保了企业的稳定发展。因此，使电力服务人员以及其他成员认识到客户服务的价值十分重要。 2.2不断地增强客户服务的个性化 电力部门在重视服务态度的同时，还应使其服务具有个性化。这是由于电力客户服务过程中客服人员要面对多种不同性格的客户，因此对于供电企业客服人员来说，其服务也要具有针对性，以实现每个客户的要求，提高客户满意度。一般情况下，客户服务按照销售过程可以分为售前、售中和售后服务，同时也包括配套服务以及全程服务。而按照用电客户的需求可以将其分为初级服务、中级服务以及高级服务。依照不同的客户群体可以将其分为个性化服务、差异化服务以及特色服务等。每个客户的需求不同，因此企业客服人员应不断地深化对客户的了解，实现服务的个性化，只有这样才能够确保电力企业的稳定发展。 2.3时刻以为客户服务为工作核心 95598电力客户服务人员在工作中一定会接到很多客户的抱怨甚至投诉，这时候，作为客服人员不应该抱怨，而是应该认真倾听客户的心声，了解客户投诉的原因，认真为客户解决问题。另外，客服人员的倾听并不仅仅局限于调查或者是受到投诉时，而是应该在与客户接触的每时每刻。客服人员除了要具有良好的态度，同时还应该具有解决问题的能力，当客户对电费账单或对收费标准等问题存在疑问时，客户人员要认真的为其解决问题，客户人员要在了解实际情况的前提下认真向客户解释相关情况，或者向上级部门汇报，争取给客户一个满意的答案。要用睿智的语言，优质的服务平息客户的愤怒，同时为客户解决实际问题。这样，通过长期的客服体验，客户会对95598电力系统产生好的印象，就会减少其投诉，企业与客户之间的关系会更加良好，对于客服人员来说，其工作量也会大大减少，有利于电力企业的发展。 2.4 95598客服代表应具有高度的责任感 95598客服热线，主要是通过电话沟通完成的，因此在时间上要求客服人员必须尽快为客户解决疑惑。客服人员首先要熟练相关业务和专业知识，同时要具有高度的责任感。95598客服人员每天要面对大量的客户提问，其压力也是巨大的，但也正是这种需要巨大挑战的工作，才能够使客服人员锻炼自己。要做好电力企业客服工作，95598客服人员要将责任放在第一位，同时其思想也要与时俱进，要做专业技能和服务质量同时最佳的优秀客服人员。 2.5 95598客服人员应提高电话沟通的技巧 对于95598客服人员来说，接听电话为客户解决问题是其主要工作，因此电话沟通技巧是其出色完成工作的基本保证。良好的电话沟通技巧能够使客服人员在短时间内解决问题，也能够提高客户的满意度，减少不必要的麻烦。要做好这一点，客服人员首先要将公司利益放在首位，时刻谨记自己是代表整个公司的形象而不是自己，这就要求客服人员要注意说、听和问三个方面的技巧。首先在说的方面，在接听电话时对自己的语音、语调进行控制，要做到声音甜美，并在语音语调上始终与客户保持一致，这样会使客户体会到工作人员的诚心，有利于问题的解决；而对于听的方面，认真积极的聆听是沟通的最佳技巧。通过聆听了解客户的需求，并对客户的疑问做出专业的回答；而对于问的技巧，主要要求95598客服人员在向客户人员提问时尽量要用温婉的语气，同时要尽量减少专业词汇的使用，以免提问过程中由于客户对专业知识不了解而造成尴尬，影响沟通的效果。95598客服人员要掌握电话沟通的技巧，充分的利用电话解决的问题，这样才能促进电力企业的发展。