当前位置：文档视界 › 酒店服务与旅游专业实训教学大纲

酒店服务与旅游专业实训教学大纲

《餐厅服务实训》教学大纲

一、课程类别：实训课

二、考试形式：实践操作考试

三、学时：144学时

四、课程概述：

餐厅服务考证培训专用周是《餐厅服务与管理》教学过程中的重要实践性教学环节之一。《餐厅服务与管理》实训课全面而系统地对餐厅服务的服务礼仪、操作技能、服务方法进行了培训和练习；突出对学生作为餐厅中、高级服务人员和初、中级管理人员（领班、主管等）必有的服务礼仪规范、操作能力、组织能力、指导能力、突发情况处理能力的培训。内容突出餐厅服务员、领班、主管岗位所需技能和能力的训练。

五、教学目的：

通过教学，使学生熟练地掌握餐厅服务的各项技能技巧，达到国家职业技能鉴定“餐厅服务员”中级水平，并能取得职业资格证书；具备岗位必备的组织、实施、控制、协调、灵活处理突发事件的能力。

六、教学方法：

以教师示范、指导，学生实践操作为主线，辅以大量的实践练习和餐厅服务相关理论知识的强化；根据饭店实际工作过程中对服务人员和初、中级管理人员能力和素质的要求，设计有针对性的实验任务，组织学生采用角色扮演的方式，模拟相应的职位进行，服务或管理，从实际中体会各种业务的实际操作及管理。

七、教学设备

中餐实训室、中餐餐具及用品、西餐实训室、西餐餐具及用品、教室、电教、多媒体等教学设备

八、专用周内容及学时分配

1．实训项目

餐厅服务与实训就餐服务实训:144课时

学期安排：理论教学和实践教学相结合

目标描述

本课程系统的介绍了酒店餐厅部门的专业知识、服务和操作技能，强调知识、服务和操作技能在酒店餐厅服务工作中的实际运用，通过对本门课程的学习，学生应达到以下要求：1.明确服务质量是饭店餐厅部门市场竞争的重要决定因素，培养良好的服务意识；

2.了解饭店餐厅服务的组成，明确餐厅部各岗位的工作职责；

3.了解和掌握酒店餐厅服务的专业知识、服务和操作技能，培养过硬的专业本领；

4.增强学生思考、分析和解决实际问题的能力；培养学生的创新意识。

学习任务（内容）

理论教学实训

岗前培训

餐位预订服务餐前准备

开餐服务

就餐服务

餐后服务仪表、姿态；餐位预订服务；托盘服务；餐巾折花；铺台布服务；中餐摆台；西餐摆台；餐厅插花；餐前会；迎宾服务；餐前服务；点菜和点酒水服务；斟酒服务；上菜服务；分菜服务；撤换餐用具；结帐与收银服务；送客与收尾服务；管理日志的填写。

媒介:

多媒体

菜单

餐、酒用具

菜肴、食品

餐巾、毛巾、台布学员需要的技能:

头脑灵活，具有迅速领

会和理解外界信息的能

力，并具有准确的判断

能力，较强的语言表达

和理解能力，准确的运

算能力，手、脚、肢体

动作灵活、协调，视觉

敏锐，能准确地完成既

定操作。

教师需要的技能:

教师必须具有本职业高

级以上职业资格证书或

本专业讲师以上专业技

术职务。

实训条件:

室内、常温

模拟教学场地布

局合理，设备、

设施齐全，符合

国家有关安全、

卫生标准。

对象

岗前培训

餐位预订服务餐前准备

开餐服务

就餐服务

餐后服务工具

菜单,餐、酒用具,菜肴、食品

餐巾、毛巾、台布

方法

严格按照餐厅服务操作规程进行

组织

基础知识―准备―服务―管理

要求

礼仪规范地接待顾客，微笑服务

动作规范、准确快捷

安全、卫生符合国家规定标准

2.学习情境：

餐厅服务与实训

学习情境内容

课时分配

理论实训

学习情境1 岗前培训 4 2 学习情境2 餐位预订服务 2 2 学习情境3 餐前准备 2 12 学习情境4 开餐服务 2 2 学习情境5 就餐服务 2 4 “餐厅服务员”（中级）职业技能考试 2

合计12 24

实训项目

学习情境实训项目实训内容课时分配

岗前培训实训项目一仪表、姿态 2 餐位预订服务实训项目二餐位预订服务 2

餐前准备实训项目三托盘端托服务10 实训项目四餐巾折花10 实训项目五铺台布服务 2 实训项目六中餐摆台10 实训项目七西餐摆台 4 实训项目八餐前会 2

开餐服务实训项目九迎宾服务 2 实训项目十餐前服务 2

就餐服务实训项目十一点菜和点酒水服务 2 实训项目十二斟酒服务8 实训项目十三上菜服务 2 实训项目十四分菜服务 2 实训项目十五撤换餐用具 2

3．餐厅服务与实训“学习情境”描述

学习领域: 餐厅服务与实训

学习情境：学习时间：

岗前培训理论：12学时实践：24学时

职业行动能力

餐厅从业要求：基本素质要求、基本知识要求、岗位职责要求专业内容教学论与方法论建议

◆应具备的基础

礼节礼貌知识

中西餐厅食文化知识

酒水、饮料知识

岗位职责

◆本学习情境要获得知识

职业道德养成与职业素养提升◆教学设计

教学方法：教师讲座，演示，场景模拟教学场地：教室、餐厅实训室

教学过程：

☆基础知识：

§基本素质要求

1、仪表

2、姿态

3、语言

4、其他

§基本知识要求

1、礼仪

2、中餐

3、西餐

4、酒水

§岗位职责要求

1、餐厅领班的岗位职责

2、餐厅服务员的岗位职责

3、餐厅引座员的岗位职责

☆准备工作：仪表、工作区域。

☆服务技能：

§标准坐姿、站姿、行姿的训练

§场景模拟：宴会礼节

学习领域: 餐厅服务与实训

学习情境：学习时间：

餐前准备理论：24学时，实践：24学时

职业行动能力

通过对餐前准备基础知识的讲解和餐前准备操作技能的训练，使学生能够意识到餐前准备的重要性，了解餐前准备的内容，掌握餐前准备操作程序与标准，为接下来的服务工作打下良好的基础。

专业内容教学论与方法论建议

◆应具备的基础

餐前准备的内容（环境、物品、心理、仪表仪容准备）

餐前会

◆本学习情境要获得知识

掌握餐前准备操作程序与标准◆教学设计

教学方法：设计模拟场景，老师先示范，后学生实作，老师再指导。学生之间相互点评。

教学场地：教室、餐厅实训室

教学过程：

☆基础知识：餐前准备的内容（环境、物品、心理、仪表仪容）、餐前会。

☆准备工作：检查仪表、工作区域和工作用品，了解厨房供应情况。

☆服务技能：

§餐前准备

1、服务程序与标准

（1）餐前会。

（2）员工准备。

（3）餐厅摆台准备。

（4）餐厅卫生准备。

（5）备餐柜准备。

（6）检查设备。

（7）检查预订摆台。

（8）打开餐厅大门。

2、模拟情景：餐前准备模拟、餐前会模拟

☆要点提示

学习情境：学习时间：

开餐服务理论：24学时实践：24学时

职业行动能力

通过对开餐服务基础知识的讲解和开餐服务的操作技能的训练，使学生了解引领客人、安排客人座位的技巧，掌握迎宾服务程序与标准，达到能够热情、准确、熟练迎接宾客的能力。使学生了解餐前服务的内容，掌握餐前服务程序与标准，达到能够为客人提供熟练、满意的餐前服务的能力。

专业内容教学论与方法论建议

◆应具备的基础

热情迎宾的要求、

合理引座的要求客人

入座后的餐前服务内容

◆本学习情境要获得知识

热情、准确、熟练迎接宾客的能力

为客人提供熟练、满意的餐前服务的能力。◆教学设计

教学方法：设计模拟场景，老师先示范，后学生实作，老师再指导。学生之间相互点评

教学场地：教室，餐厅实训室

教学过程：

迎宾服务

☆基础知识：热情迎宾的要求、合理引座的要求。

☆准备工作：检查仪表、工作区域和工作用品。

☆服务技能：

§餐厅有座位时的迎宾服务

1、服务程序与标准

（1）迎接客人。

（2）引位。

（3）拉椅让座。

（4）送上菜单。

（5）⑤记录。

2、模拟情景：餐厅有座位时的迎宾服务

§餐厅已满时的迎宾服务

1、服务程序与标准

（1）迎接客人。

（2）引位。

（3）拉椅让座。

（4）送上菜单。

（5）记录。

2、模拟情景：餐厅已满时的迎宾服务

餐前服务

☆基础知识：客人入座后的餐前服务内容。

☆准备工作：准备好增添餐具、菜单和调味料。

☆服务技能：

§餐前服务

1、餐前服务程序与标准

（1）增添餐位。

（2）服务香巾。

（3）服务茶水。

（4）铺放餐巾。

（5）撤筷套。

（6）倒调味料。

2、模拟情景：餐前服务

☆要点提示

学习情境：学习时间：

就餐服务理论：24学时，实践：24学时

职业行动能力

通过对就餐服务基础知识的讲解和就餐服务操作技能的训练，使学生了解就餐中为客人点菜服务、酒水服务及上菜服务的基本要领，席间服务的基本内容，掌握就餐服务程序与标准，达到能够为客人提供熟练、满意而准确的就餐服务的能力。

专业内容教学论与方法论建议

◆应具备的基础

点菜和点酒水服务

上菜和上酒水服务要求席间服务

本学习情境要获得知识为客人提供熟练、满意而准确的就餐服务的能力◆教学设计

教学方法：设计模拟场景，老师先示范，后学生实作，老师再指导。按角色扮演法进行就餐服务模拟训练，学生分组进行，相互点评。

教学场地：教室，餐厅实训室

教学过程：

☆基础知识：点菜和点酒水服务、上菜和上酒水服务要求、席间服务。

☆准备工作：准备好就餐服务的餐具、准备好席间使用的用具。

☆服务技能：

§点菜和点酒水服务

1、服务程序与标准

（1）问候客人。

（2）介绍、推销菜肴和酒水。

（3）填写点菜单。

（4）特殊服务。

（5）确认。

2、模拟情景：点菜和点酒水服务

§上菜和上酒水服务

1、服务程序与标准

（1）选择上菜口。

（2）上菜。

（3）介绍菜肴。

（4）分菜服务。

2、模拟情景：上菜和上酒水服务

§席间服务

1、服务程序与标准

（1）上菜、分菜服务。

（2）餐桌卫生清洁。

（3）菜盘、骨碟、香巾、烟灰缸的撤换。

（4）服务香烟。

（5）⑤服务酒水。

（6）加菜的处理。

2、模拟情景：席间服务

☆要点提示

九、实作课程考核标准

本课程采用“全程化、开放式”的课程考核，取消单一的期末考试方式，建立了“实训过程考核与结果考核相结合”、“课程考核与职业技能鉴定相结合”的考核体系。即：，实训项目结束后对学生进行综合考评；在教学中推行职业资格证书制度，学生实践教学的总成绩结合课程考核成绩和职业技能鉴定成绩；将学生在企业的实践成绩纳入成绩考核的范畴，全面考核学生的综合素质和能力。

1. 实训过程考核：分项训练的每个阶段对学生的训练进行分项考评

托盘端托服务能力测试

考核项目操作要求配分得分理盘洗净，擦干，垫好盘巾10

装盘物品摆放合理，符合要求，重心均衡10

起托左脚向前迈一步，右手将托盘拉出台面1/3 托盘重心位于掌心处，保持盘面平衡

左手掌呈凹形，不与盘底接触

托稳、右手放回体侧成站立姿势5 5 10 10

行走头正肩平，上身挺直

步伐轻盈，稳健自如

目视前方，表情自然，精力集中，姿态优美

托盘随着步伐在胸前自然摆动10 10 10 10

卸盘左脚向前迈一步，用右手协助左手把托盘小心推至工作台面放稳托盘，卸下所托物品5 5

合计100

2. “餐厅服务员”中级职业技能鉴定考核标准

题号项目要求和评分标准满分扣分得分

1 礼节礼貌

（10）

表情：精神、自然

头发、指甲符合要求

淡妆、不戴首饰、不留胡子

工作服整洁，戴考生配号牌

拉椅让座、斟倒酒水时脸带笑容，有示意

2分

1分

5分

2 中餐宴会摆

台摆十人位

（20）

台布正面朝上

下垂四角均称

转盘放在圆桌中心

餐碟定位：餐位均匀

转盘心与相对两个餐位三点成一线（每对一分）

餐碟、筷子尾离桌边 1.5厘米，餐具间间隔1厘米

红酒杯对餐碟中线、水杯在左、白酒杯在右，三杯成一直线

公座、汤勺、分勺放在第三客人右侧

汤勺把尾离桌边1.5厘米

1分

3分

5分

3分

4分

1分

3 折餐巾杯花

十种

（20）

突出正、副位

有头尾的动物造型应头朝右，主位除外

巾花观赏面朝向客人，主位除外

巾花挺拔

造型美观

款式新颖

操作手法卫生，不用口叼、下巴按

手不触及杯的上部

2分

3分

4分

3分

1分

4 上盘花拉椅

让座

（5）

盘花放在转盘中心

拉椅让座时餐椅正对餐位，距离均匀

椅边离桌边1厘米

2分

1分

5 逐位斟倒按主宾、副主宾、主人，然后按顺时针方向的次序进行操作2分

红、白酒十

位（20）

不滴洒、不溢出，每滴扣1分，每小滩扣3分

每杯分量八成满

托盘在身的左侧

斟倒时商标向客人

酒瓶不碰杯口

7分

5分

1分

2分

3分

托盘

（5）

姿势正确托送自如、灵活

2分

3分备注

不轻拿轻放，视噪音大小扣1~2分

餐具掉地或打烂餐具、摆少一件餐具、折少一个餐巾花，倒少一杯

酒分别扣2分，且按数量递扣。

7 剔鱼骨把鱼

肉分成十份

（10）

手法正确、熟练、优美

汤汁不滴洒，每滴扣0.5分

鱼脊骨完整

剔鱼身刺

分量均匀

报菜名清楚音量适中，示意动作得体

1分

2分

1分

3分

1分要求四分钟完成，超时操作每10秒扣0.5分，如此类推。

实际操作时间：

8 餐厅服务个

英语

10分合计100分

《前厅服务实训》教学大纲

一、实训的目的与任务

通过实训，明确酒店前厅的地位和作用，了解前厅服务员的岗位职责，工作要求、与各部门的协作内容，掌握各项事务的操作规程，为成为合格的前厅服务人员打好基础。

二、实训的基本要求

1．掌握酒店前厅的基本知识。

2．明确前厅服务员仪容仪表的规范、服务礼仪的要求。

3．了解订房组工作内容，掌握各项业务操作流程。

4、明确接待业务范围及要求，学会处理各项事宜。

5、知道礼宾服务的特点及业务操作程序。

6、掌握问讯服务中各项业务的处理方法。

7、了解总机服务中各项业务的操作规程。

三、实训课时分配表

实训内容课时备注模块一前厅服务员岗位认知24

模块二前厅服务员礼仪礼节24

模块三前厅预订业务30

模块四前厅接待业务30

模块五前厅礼宾服务27

模块六前厅问讯服务27

模块七前厅总机服务27

模块八前厅卫生清洁27

合计216

四、实训的内容

模块一前厅服务员岗位认知

实训目标：

1．明确酒店前厅概念、任务与作用。

2．明确前厅内外部的协作要求。

3．了解前厅服务员岗位职责。

4．了解前厅服务员当班的工作要求。

5. 对前厅服务员的纪律要求有所认知。

实训内容：

1、酒店前厅的定义

2、酒店前厅的作用体现

3、酒店前厅服务员的工作态度要求

模块二前厅服务员礼仪礼节

实训目标：

1．明确举止仪态要求。

2．了解仪容仪表规范。

3．掌握服务礼仪要求。

实训内容：

实训1 站姿的要求训练

实训2 走姿的要求训练

实训3 坐姿的要求训练

实训4 引导手势、“请坐”手势、“介绍”手势训练

实训5 前厅服务人员的礼貌、仪容要求

实训6 前厅服务人员的服务忌语

模块三前厅订房业务

实训目标：

1.了解订房的种类。

2. 掌握订房程序，明确订房登记要领。

3. 了解早班、中班、订房组需完成的任务。

4. 掌握散客订房、团体订房、VIP订房的处理程序及应注意的问题。

5. 掌握对当天取消或没有到达情况的订房处理。

6．掌握超额订房的处理方法。

实训内容：

实训1 对预先订房的客人在登记时应注意事项

实训2 对未预先订房的客人在登记时应注意事项

实训3 客满时，服务人员的处理方法

实训4 处理散客订房的训练

实训5 处理团队订房的训练

实训6 处理VIP订房的训练

实训7 对超额订房的处理训练

实训8 对当天取消的订房处理训练

实训9 团队延迟到达情况下，对订房的处理训练

模块四前厅接待业务

实训目标：

1．掌握客房销售的工作要求。

2．明确房态控制的处理方法。

3．掌握钥匙管理方法。

4．掌握账务管理方法。

5．掌握对客人留言的处理。

6．掌握接待散客、团体的操作程序及注意事项。

7．明确早班、中班、晚班的散客与团体的接待工作内容。

8．掌握转房的处理方法。

9．掌握对客人提前到达、延期续住的处理方法。

实训内容：

实训1 接待有预订/无预订散客的操作训练

实训2 接待团体的操作训练

实训3 接待VIP客人和商务客人的操作训练

实训4 对散客/团体/VIP客人要求转房的处理操作训练

实训5 对客人要求续住的处理训练

实训6 对客人提前到达的处理训练

实训7 对客人留言处理训练

实训8 对客人加床要求的处理训练

实训9 对报坏房的处理操作

实训10 对“逾时未走房”的处理操作

模块五前厅礼宾服务

实训目标：

1．了解行李员的工作程序，明确接运、寄存、提取行李过程中的步骤及注意事项。

2．明确夜班行李员的工作要求。

3．掌握门童的工作程序。

实训内容：

实训1 散客入店行李员的操作训练

实训2 团队入店行李员的操作训练

实训3 散客离店行李员的操作训练

实训4 团队离店行李员的操作训练

实训5 车辆抵达时门童的操作训练

实训6 客人离店时门童的操作训练

模块六前厅的问讯服务

实训目标：

1．明确顾客寄存物品的处理要点。

2．了解对“查访住客”要求的处理原则

3．会处理邮件、传真、快递。

4．明确客房钥匙管理的注意事项。

5．学会对各方留言的处理。

6．学会应对各事项询问。（酒店设施、旅游项目等）

7．学会处理各项委托代办事务。（订车、订餐、订票等）8．学会客用钥匙的控制管理。

9．掌握对客人留物的转交处理。

10．解决游客的外币兑换问题。

实训内容：

实训1 为顾客寄存物品的处理操作

实训2 对邮件、快递、传真的处理操作

实训3 对客人留物转交的处理操作

实训4 应对“查访住客”要求的处理

实训5 对各方留言的处理训练

实训6 对代办各项事务的实践操作

模块七前厅总机服务

实训目标：

1．明确接转一般内外线电话、长途电话的注意事项。

2．能正确处理电话留言。

3．能规范处理客人的问讯。

4．掌握电话叫醒服务的要求。

5．能准确处理人工紧急报警。

实训内容：

实训1 电话留言的处理操作

实训2 对客人问讯的实践操作

实训3 叫醒服务的操作训练

实训4 处理人工紧急报警训练

实训5 内线外线电话接转的操作训练

实训6 长途电话接转的操作训练

模块八前厅卫生清洁

实训目标：

1．明确大堂卫生工作的范围及注意事项。

2．能正确进行大理石日常保养工作。

3．了解地毯保养的要素。

4．合理进行酒店绿化保养工作。

实训内容：

实训1 大堂卫生实训操作

实训2 酒店绿化保养操作

《客房服务实训》教学大纲

实训内容及要求

（一）基本技能要求

通过本课程的教学，应使学生

1、熟悉酒店客房布局、房内设施和物品。

2、熟悉客房服务工具并能熟练使用。

3、掌握客房服务的内容、程序及服务规范。

4、熟练操作客房服务。

（二）实训项目与内容

为达到上述实训目标及训练要求，设立以下实训项目及具体内容。

实训1 卧室的清扫

1、实训要求

(1)了解客房卧室清扫的基础知识

(2)掌握卧室清扫的程序与标准

(3)达到在规定时间内能够按照规范要求保证质量地完成此项工作的能力

2、实训内容

(1)教师讲解卧室清扫基本步骤、注意事项

(2)准备房务工作车和吸尘器

(3)教师分步骤示范各环节的操作要领和应达到的效果

(4)学生操作练习，教师加以指导。具体操作操作程序包括：

①开

②清

③撤

④做

⑤擦与查同步进行

⑥添

⑦吸

⑧关（观）

⑨登

(5)教师总结

实训2 中式铺床

1、实训要求

(1)掌握中式铺床的程序和操作方法

(2)能够在规定时间内保证质量地完成中式铺床

2、实训内容

(1)教师讲解中式铺床的基本步骤、操作路线、操作时间

(2)教师分步骤示范各环节的操作要领和应达到的效果

(3)学生操作练习，教师加以指导。具体操作操作程序包括：

①将床拉离床头板

②准备铺床

③铺床单

④包边包角

⑤套被罩

⑥打枕线

⑦套枕芯

⑧将床复位

（4）教师点评、总结

实训3 开夜床

1、实训要求

(1)掌握晚间服务的内容、程序及服务规范

(2)达到能够根据规范要求熟练操作的能力

2、实训内容

(1)教师讲解

(2)教师师范

(3)学生操作练习，教师加以指导。具体操作程序包括：

①进入客房

②整理卧室

③开夜床

④补充房间用品

⑤整理卫生间

⑥回到卧室拉上遮光窗帘，并注意检查

⑦按规定将空调调节好，除夜灯和床头灯外，关掉其余灯具

⑧自我检查一遍，确认无误后退出房间

⑨填写“晚间服务记录”

(4)教师点评总结

实训4 卫生间的清扫

1、实训要求

(1)了解卫生间清洁的基础知识

(2)掌握清洁卫生间的程序与标准

(3)达到能够按照规范要求熟练操作的能力

2、实训内容

(1)教师讲解卫生间清扫的基本步骤、注意事项

(2)准备清洁盒、吸尘器

(3)教师分步骤示范各环节的操作要领和应达到的效果

(4)学生实践操作，教师加以指导。具体操作程序包括：

①开

②冲

③收

④洗与擦同步进行

⑤添

⑥刷

⑦吸

⑧关（观）

⑨登

(5)教师点评总结

三、实习成绩评定

实习期间，知道教师以口试、检查实习日记等方式对学生进行考查，考查的内容一般应围绕实习的重要内容进行。

实习结束时，知道教师应根据学生在实习期间的纪律、表现、实习日记、实习报

告以及考察成绩等方面综合起来按优、良、中、及格、不及格五级评定成绩。成绩不及格者要重修实习。

（二）实习纪律

1、严格遵守实习纪律和各项规章制度，注意安全，保证实习正常进行。

2、实习期间一般不得请事假，特殊情况时须经知道教师批准后方可离开。

3、认真听从实习指导教师的指挥和安排。

4、同学之间相互虚心学习。

5、遵守实习期间的作息时间，不得迟到早退。迟到超半个小时以上者按旷课处

理。

以上规定望全体同学遵照执行。对违纪者，视情节轻重可给予批评、不给实习成绩、停止实习并作检查等处理。

《导游实训》教学大纲

1、实习实训的目地：通过实训，学生能够了解导游讲解的基本知识和技巧，提高导游讲解水平，为学生考取导游资格证打下坚实的基础。并使学生掌握导游工作中的相关知识与规范。

2、实习实训的基本要求：

要求学生具有导游的基本技能。学生能独立完成接团、带团、送团三大导游服务工作程序并提供优质服务。

（1）具有导游讲解技能：通过景区景点讲解，沿途讲解等得到训练。

（2）具有导游带团技能：通过教师亲自演示、课堂多媒体景点展示及一些真实景点现场模拟得到训练。（景区景点导游服务技能、地陪导游服务技能、全陪导游服务技能）

（3）可以处理游客的个别要求：通过教师的亲身带团经历和案例分析让学生分析、总结，并给出一些场景让学生进行处理。

（4）具备处理各种旅游常见问题和事故的能力：通过教师的带团经历及部分案例让学生分析、总结，并给出一些旅游常见问题和事故场景让学生进行处理。

（5）能根据所学知识处理游客投诉：通过教师的亲身经历和案例分析等方式训练学生此方面能力。

3、实习实训内容与学时分配：216学时

序号课题名称学时分配

1 制作出团单及结算单24

2 模拟练习欢迎词讲解20

3 沿途风光讲解（带团服务，导游讲

解）

4 模拟练习欢送词讲解20

5 模拟地陪全程接团程序24

6 景点讲解实训24

7 模拟组织节目活跃车上气氛20

8 民俗导游词的讲解20

9 模拟游客个别要求的处理20

10 旅游商品介绍20

4、实习实训方法与步骤：

（1）让学生先凭常识制定接团计划、模拟接团

（2）教师根据学生的模拟操作，进行指导、纠正、帮助学生完善接团过程，并要求学生根据指导归纳接团工作的前提条件、准备工作、相关程序、主要内容、合理方法、注意事项，以及致欢迎词的表达方式等

（3）根据学生掌握的情况，布置新任务，要求学生制定旅游接待计划并进行接团演练

（4）组织学生到旅行社进行现场参观、实习，或邀请旅行社有经验的导游人员到学校做报告，介绍经验。

（5）将课堂假定为旅游车，要求学生为旅游者提供途中讲解，进行模拟演练

（6）根据学生的演练，教师通过让学生评价的方式，让学生掌握途中讲解的关键。

酒店餐饮服务与管理试题库21套

酒店餐饮服务与管理试题库（21套）一、填空题 1、________是有形产品质量和无形产品质量的完美统一。 2、________是指餐饮部提供的设备设施和实物产品以及服务环境质量，主要满足客人物质上的需求。 3、常见的________饮用温度在6-8摄氏度。 4、常见的________饮用温度在4摄氏度。 5、餐巾的种类有______和______ 6、_______是指劳务服务的使用价值的质量，仅给客人留下不同的感受和满足程序。 7、冰镇的方法有______、______、______、 8、餐具按照用途可以分为______、_____。 9、____指客人在餐厅就餐的过程中，由餐厅工作人员利用餐饮服务设施向客人提供菜肴饮料的同时提供方便就餐的一切帮助。通过餐饮服务使客人感受到舒适和受尊重。 10、______ 是指向客人销售酒水为客人提供一系列的服务。二、判断题 1、餐巾花可以根据主题来选择花型（） 2、托盘时，不应将托盘从台面直接托起，而应当先将托盘从台面轻轻拖出，使托盘保留约15厘米的长度搁在台面上（） 3、餐巾折花是起源于古希腊，17世纪进入西方家庭。（） 4、酒店餐饮是通过出售服务、菜肴、饮品来满足宾客饮食需求的场所（） 5、菜单是指餐厅中使用的可供顾客选择的所有菜目的一览表。（） 6、餐巾花的基本技能有八种（） 7、酒店餐饮是通过出售服务、菜肴、饮品来满足宾客饮食需求的场所（）

8、发票是指餐厅中使用的可供顾客选择的所有菜目的一览表。（） 9、端托行走有四种步法（） 10 、托盘时，不应将托盘从台面直接托起，而应当先将托盘从台面轻轻拖出，使托盘保留约15厘米的长度搁在台面上（）三、多项选择题 1、新折花型的步骤应该包括： A. 将口布平铺于桌面； B. 左手食指按住口布中心，右手以顺时针方向旋转口布5-6次； C. 左手抓住旋转出的折痕翻到背面，右手顺着旋转出的折痕整理出花的形状 D. 将4片花瓣拉出来，整理完成花型 2、对生日宴会各类型的要求叙述正确的是： A. 儿童百天宴请菜品主要安排一些辛辣食物 B. 老人寿宴厅内装饰要悬挂寿字，再加一些气球点缀一下 C. 老人寿宴厅内应选择一些优雅高贵的音乐。 D. 生日聚会厅内装饰以气球和纱类装饰为主营造浪漫青春气氛 3、中餐宴会服务的流程应该包括： A．提前与客人确认好要喝的酒水和饮料并做好准备 B．提前调试好音响和设施设备 C．开餐的时候打开空调 D. 检查桌面及备餐台餐具 4、下列属于铺设台布的步骤的是： A. 站在餐桌的主位，距离餐台约40cm处 B. 双手将台布抖开铺在台面上 C. 台布正面向上，中心线凸缝直对正副主人席位 D. 折缝中心居中，四角下垂均匀 5、关于菜单作用叙述正确的是： A. 菜单是沟通产品信息的桥梁 B. 菜单是餐饮经营的计划书

酒店服务与管理专业

酒店服务与管理专业一、招生对象与学制招收初中毕业生或具有同等以上学历者，学制三年。二、培养目标本专业适应现代酒店服务、管理第一线的需要。培养德、智、体、美诸方面全面发展的、具备扎实的酒店管理知识和技术能力，能在各类酒店、餐厅以及其他相关单位、部门从事餐饮管理、服务工作的中等技术应用性专门人才。另外，本专业的旅游类方向培养熟悉旅行社业务，能从事旅行社管理及导游服务的人才。三、知识结构及技能要求（一）知识结构及要求： 1、具有酒店专业所必须的文化基础知识。 2、掌握酒店专业所必须的经营管理方面的基本理论和基础知识。 3、掌握一门专业语言。 4、掌握酒店餐厅、前厅与客房服务的基础知识。 5、掌握导游的基本技能及旅行社的常规性业务。 6、具有计算机的基础理论及其应用的一般知识。（二）技能要求 1、具有处理酒店服务与经营管理工作实际问题的一般能力。 2、掌握中西餐服务程序、服务技能和技巧。 3、掌握鸡尾酒的调制方法（X种）。 4、具有按规范要求独立进行客房接待、清洁整理和检查的能力。 5、具有按规范要求独立进行餐厅接待服务的能力。 6、初步具有餐厅处理顾客投诉的能力。 7、具有熟练的使用普通话及一种外语进行接待和服务的能力。

8、具有熟练的运用常用计算工具的技能及计算机操作一般技能。 9、达到中级餐厅服务师和中级客房服务师及接待中级服务师证书。 10、熟悉旅行社业务，毕业时能够拿到普通话类的全国导游证。四、课程设置及教学要求基础模块（一）法律基础知识（36学时，其中授课24学时，实训12学时）主要讲授与学生学习、工作关系密切的、常用的有关法律的基本知识。通过案例分析、课堂讨论、观看录像等实训活动，使学生初步做到知法、懂法、自觉守法，增强法律意识，树立法制观念，提高辨别是非的能力。（二）职业道德与职业指导（36学时，其中授课24学时，实训12学时）通过讲授，使学生了解职业、树立正确的职业观念和职业道德；通过案例分析，使学生掌握基本的求职技巧和求职方法。学会依据社会发展、职业需求和个人特点进行职业生涯设计的方法；增强提高自身全面素质、自主择业、立业创业的自觉性。（三）应用文写作（36学时，其中授课24学时，实训12学时）《应用文写作》应贯彻大纲关于“注重基础，强化能力，突出重点，学以致用”的原则，侧重学习公文类、宣传类、法律类、经济类、事务类、礼仪类和涉外类共七大类应用文体的写作，从现实生活和未来从业的实际需要出发进行学练，为学生形成职业岗位技能和社会交往能力奠定基础。（四）普通话（36学时，其中授课18学时，实训18学时）《普通话》主要讲授普通话中声母与韵母的标准发音，学习辨析发音困难的字词。通过读句、段、文章及即兴演讲提高学生的普通话水平。教学中，以教师的“讲”为主导，以学生的“练”为主线，最终使学生达到能够用流利的普通话与他人交流，词汇语法应用正确，参加普通话

高一《餐饮服务与管理》期中考试题

《餐饮服务与管理》期中考试题一、填空题（每题1分，共20分） 1、饭店的目标应是____________。饭店的根本经营宗旨是_____________。 2、重托要求做到盘底，盘前，盘后。 3、餐饮服务的好坏不仅直接影响到餐饮部的___________，也直接影响饭店的____________和____________。 4、我国旅游饭店的餐饮收入一般要占饭店收入的__________。 5、生产餐饮产品的原料大多是鲜货原料，极容易__________。 6、餐巾，又称，是客人用餐时的保洁方巾。其绚丽多的色彩、逼真的造型有、的作用。 7、我国旅游饭店的餐厅可分为以下几种：点菜餐厅、团队餐厅、__________、__________、___________、自助餐厅、客房送餐及__________。 8、餐厅是通过出售__________及__________来满足__________的场所。二、名词解释（每题2分，共6分） 1、餐饮服务 2、前台服务

3、后台服务三、选择题（每题2分，共52分） 1、人类生存的饮食需求是一致的，各民族的饮食传统和习惯_________。 A、完全不同 B、完全一致 C、不尽一致 D、大体一致 2、下面哪句话是错误的:________。 A、饮食是一种文化，是一种艺术，是一种精神享受。 B、餐饮服务的好坏直接关系到饭店的声誉和形象。 C、餐饮部常常充当饭店营销的排头兵。 D、旅游饭店的餐饮设施从多样化走向单一化。 3、下面哪句话是错误的：__________。 A、宾客对饭店服务的要求在变得越来越高。 B、餐饮产品的市场价格可较大地偏离其实际价格。 C、餐饮产品的生产具有规格多、批量大的特点。 D、餐饮设施必需的固定成本较高，而开支比重则缩小。 4、餐饮服务的____是指餐饮服务只能当次使用，当场所享受，过时则不能再享用。 A、无形性 B、一次性 C、综合性 D、差异性 5、重托行走时应__________。 A、左手托盘，托盘的一半重量放在肩上

客房服务与管理期末试卷及答案A

期末试题(A) 考试科目：客房服务与管理考试类别：考试考试时间：90分钟考试年级：班级________ 姓名________ 得分________ 一、单项选择题（1*20=20分）（）１、是客房最基本的空间。Ａ盥洗空间Ｂ睡眠空间Ｃ起居空间Ｄ贮存空间（）２、三星级饭店客房至少有间可供出租的客房。Ａ２０间Ｂ３０间Ｃ４０间Ｄ５０间（）３、据美国康耐尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把列为第一需求。Ａ清洁Ｂ舒适Ｃ安全Ｄ健康（）4、总统套房一般为以上的饭店才具有。Ａ二星级Ｂ三星级Ｃ四星级Ｄ五星级（）5、客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的：Ａ给客人对症下药Ｂ报告上级Ｃ请医生Ｄ关心客人（）6、客房服务员在清洁“请勿打扰”房时，到了，客人仍末离开房间，里面也没有声音，可打电话到该客房。Ａ上午１０：００Ｂ中午１２：００Ｃ下午２：００Ｄ下午６：００（）7、采用客房服务中心模式的饭店，一般由引领客人进客房。Ａ总台服务员Ｂ行李员Ｃ客房服务中心领班Ｄ客房服务中心秘书（）8、下列哪种洗涤剂不能用于去除油脂类污渍。Ａ汽油Ｂ四氯化碳Ｃ松节油Ｄ香蕉水

（）9、如果客人的贵重物品丢失，一般不参与现场寻找。Ａ客人Ｂ服务员Ｃ保安人员Ｄ管理人员（）１0、清洁大面积的地毯，吸尘器最佳。Ａ吸力式Ｂ直立式Ｃ混合式Ｄ都不是（）１1、与客人谈话时哪些做法是正确的。Ａ与客人保持半米的距离Ｂ音量要很轻以免影响其他客人休息Ｃ目光要注视客人Ｄ对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答（）１2、根据客房小酒吧饮料的消耗情况，开好账单，由送至前台收银处。Ａ楼层服务员，领班Ｂ领班，楼层服务员Ｃ卫生班服务员，台班服务员Ｄ领班，卫生班服务员（）13、主要用于Ａ类火灾的是。Ａ喷水灭火器Ｂ二氧化碳灭火器Ｃ卤化灭火器Ｄ干化学药品灭火器（）14、对于客人要特别注意服务的高质量、高效率、高水准。Ａ寡言型Ｂ社交型Ｃ一般顾客型Ｄ开放型（）15、正确的客房清扫程序是。Ａ空房－走客房－住客房－请即打扫房－总台指示打扫房Ｂ请即打扫房－总台指示打扫－走客房－住客房－空房Ｃ住客房－请即打扫房－总台指示打扫房－空房－走客房Ｄ走客房－住客房－请即打扫房－空房－总台指示打扫房（）16、是服务质量的权威评判者。Ａ总经理Ｂ质检人员Ｃ全体员工Ｄ客人（）17、能真正发现问题和了解员工的真实表现。Ａ明查Ｂ暗查Ｃ抽查Ｄ专题检查（）18、下列哪一项不属于客房清扫的基本方法：Ａ从上到下Ｂ从里到外Ｃ环形清理Ｄ先卫生间后卧室（）19、最易引起视觉疲劳。Ａ黄色Ｂ红色Ｃ蓝色Ｄ绿色（）20、适用于所有酒具、杯具和茶水具的消毒方法是。

酒店餐饮服务与管理网上作业

酒店餐饮服务与管理网上作业第一次作业一、单项选择题（共10 道试题，共40 分。共10道试题，每题4分） 1. 顾客的消费心理复杂多变，会受到多种因素的影响。不属于文化、社会、心理因素的选项是B. 身体健康 2. 做好经营效益管理是餐饮企业管理的重要内容之一。在下列选项中，不属于经营效益管理的选项是A. 人力资源管理 3. 餐饮管理有六大基本职能，除计划、组织、协调外，不属于基本职能的选项是D. 分工 4. 就餐饮消费而言，据调查25-30岁年龄段的顾客消费群是餐饮消费的主力军之一，另一餐饮消费主力军的年龄段是C. 36~40岁 5. 餐饮业既类似于食品工业，又是服务性很强的行业，它具有六大特点。不属于餐饮业特点的选项是（）D. 客源市场单一性 6. 消费者是餐饮市场的核心。从饮食心理分析，可以把顾客分为五种类型。不属于五种餐饮消费类型的选项是A. 工作协调型 7. 餐厅服务员可在客人（ C. 享用）水果时，准备好客人的账单。 8. 咖啡馆是十七世纪中期国外出现的一种餐厅形式，最早出现的国家是A. 英国 9. 被誉为“烹饪王国”的中国餐饮历史悠久、流派纷呈。中国四大菜系最早形成的年代是C. 两宋时期 10. 餐厅服务员为客人点菜时，应站在客人的（A. 左后侧）。二、多项选择题（共 5 道试题，共30 分。共5道试题，每题6分） 1. 以下关于中西方餐饮方式表述正确的有：ABCD A. 中国主要以聚食式为主 B. 西方多采用分餐制C. 中国饮食多以植物性食物、热食和熟食为主D. 西方餐饮多以肉食、生食、冷食为主 2. 以下属于中国餐饮文化传统名贵原料有：ABDEF A. 驼峰B. 熊掌D. 鱼翅E. 海参 F. 鱼唇 3. 以下属于餐饮业经营特征的有：ABC A. 对社会经济发展的依赖性B. 市场客源的广泛性C. 营销活动的波动性和间歇性 4. ISO9000质量管理体系标准由以下哪些组成：ABC A. ISO9000 B. ISO9001 C. ISO9011 5. 餐饮人员编制包含以下哪三类不同人员：ABC A. 管理人员B. 厨房人员C. 餐厅人员三、判断题（共10 道试题，共30 分。共10道试题，每题3分） 1. 中国烹调的核心是“五味调和” B. 正确 2. 火候通常分为猛火、冲火、旺火、慢火、文火等 A. 错误 3. 饮食民俗是重要的烹饪文化遗产 B. 正确 4. 斟茶不要太满，八成为宜 A. 错误 5. 我国四大菜系是川菜、湘菜、粤菜、苏菜 A. 错误 6. 《本草纲目》中的五味宜忌------五欲、五宜、五禁、五走、五伤、五过。B. 正确 7. 西餐主要有法式、美式、俄式、英式 B. 正确 8. 照顾宾客用餐是餐饮服务的主体内容 B. 正确 9. 餐饮业的一个突出特点是劳动密集、手工操作为主 B. 正确 10. 西方饮食强调科学、营养与味道 A. 错误

酒店服务与管理专业人才培养方案

中等职业学校酒店服务与管理专业人才培养方案（专业代码：一三0100）

重庆市旅游学校

一、招生对象与学制学制：三年招生对象：招收初中及以上同等学力人员。二、培养目标培养德智体美劳全面发展，适应我国现代化建设和酒店业发展需要，具备现代酒店服务与管理专业需要的基本素质、专业知识和专业技能的酒店第一线服务型人才和基层管理工作者。三、就业岗位群本专业毕业生主要面向各星级酒店、大型餐饮企业，从事酒店服务与管理工作，能担任客房服务员、餐厅服务员、前厅接待员、礼宾员、行李员、调酒师、茶艺师、咖啡师等服务以及基层管理岗位的工作。四、人才培养规格 1.基本素质及职业素养目标 a.具备良好的政治思想素质、道德品质和法律意识； b.具有健康的心理和乐观的人生态度； c.具备人文和科学素养，形成稳固的专业思想和良好的生活态度； d.具有良好的人际交往能力、团队合作精神和服务意识； e.具有正确的就业观和一定的创业意识； f.拥有健康的体魄，能适应岗位对体质的要求。 2.专业知识目标 a.熟悉国家对旅游与酒店服务管理行业以及茶艺酒水制作行业发展与调节的方针、政策、法规、制度和标准。 b.熟悉酒店服务和管理学基本理论。

c.具备餐饮服务与管理、前厅服务与管理、客房服务与管理的相关专业知识。 3.专业技能目标 a.掌握普通话，并达到规定等级标准（国家二级乙等及以上）。 b.具有应用计算机进行专业工作的能力。 c.具有基本应用英语，具备用英语简单与客人交流的基本能力。 d.具有从事酒店服务员、礼仪接待员、以及酒店行业中层、基层业务管理人员等所必须的职业素养、职业知识及职业技能。 e.具有一定继续学习能力，了解与本专业有关的国内外服务管理先进经验和酒店管理行业发展的新动态。 f.具有团队协作的能力，能较好的同团队一起共同完成酒店服务工作。 g.具有较好的对客沟通能力。 4.证书要求本专业毕业生除完成培养方案要求的课程外，还必须获得以下证书： a.职业资格证书（技能等级证书，如中级餐厅服务员、中级客房服务员、中级前厅服务员三种证书，可选择两种职业资格证书参加鉴定）； b.普通话等级证书。五、课程设置及教学进度安排 1．主要课程包括：职业生涯规划、职业道德与法律、心理健康、哲学与人生、语文、数学、英语、计算机应用基础、体育、应用语文、形体训练、酒店中餐服务、酒店西餐服务、酒店客房服务、酒店前厅服务、酒店服务礼仪、酒水知识与服务技能、茶艺与茶文化、菜品知识、康乐服务与管理、酒店文化、酒店管理、职场健康与安全、跨文化交流、酒店实用心理学、酒店插花、咖啡制作、市场营销、会展服务等。 2．主要课程设置：

旅游管理专业特色介绍

旅游管理专业特色介绍人才培养目标具备酒店服务与管理、导游服务、旅游企业经营与管理等专业知识技能，能胜任星级酒店、旅行社等旅游企事业一线服务和酒店宾馆经营管理、旅游管理、餐饮服务管理等方面基层管理工作，并具有良好科学人文素养，健全人格和良好职业道德的高素质技能型人才。人才培养模式确立了“校企融合、课证融合的2+1”的工学结合人才培养模式，培养以酒店管理、旅行社管理两个发展方向为重点展开专业教学，为宜宾市乃至全省培养适应旅游行业发展需要的高素质技能型管理人才。课程体系对课程体系进行了调整，构建2+2课程模块；“公共基础课程模块”、“专业基础课程模块”、“专业技能课程模块”和“综合实践模块”的课程体系。使课程设置更符合行业要求，加强了课程设置与职业岗位的针对性，缩小了培养目标与职业岗位实际要求之间的差距。 “双证书”制度重视学生的职业能力和基本技能的培养，实行“双证书”制度，导游资格证、中级餐厅服务员证等职业资格证、职业技能等级证等纳入专业人才培养方案，在课程教学时间安排上与考证时间相衔接，实行课程教学与考证相统一，使学生在校学习期间就能取得国家职业资格证书，毕业时取得“双证书”，适应大中型知名企业的人才准入制度，提升毕业生就业竞争力，近年来95%的毕业生取得“酒店管理餐饮服务中级证”“普通话等级证”、“计算机等级证”、“英语等级证”等相关证书。专业课程设置公共关系学、旅游心理学、、旅游礼仪常识、旅游英语口语、旅游概论、旅游地理、旅游法规、导游基础、导游业务与管理、客房服务与管理、餐饮服务与管理、前厅服务与管理、酒店康乐经营、酒店形象策划、接待技巧等。

师资队伍共有专业课教师10人，省级骨干教师2名，中学旅游高级教师5人，双师型”教师9名，占专职教师90%，餐饮服务技师1名，“其中2007、2009、2013年学校派出三名专业教师参加四川省教育厅组织的专业提高培训。2007年学校派出一名专业教师参加国家教育部组织的有关交流培训。该专业拥有国家职业技能鉴定餐厅、餐厅和客房考评员、礼仪培训师、国家级导游员、心理咨询师、高级餐厅服务员、高级客房服务员等。就业天地我校历年毕业生供不应求，就业率均达98%～100%，毕业年级对口高考录取率年年达98%。学生实习期月岗位工资在1000元——3000元之间。毕业后可到各类星级酒店宾馆、旅行社、旅游公司、风景旅游区、旅游商品营销部门、商贸中心、会展中心、旅游行政管理部门、旅行社及旅游公司、机场服务及营销工作、公园、风景名胜区、旅游度假区，生态农业观光园及旅游景点、旅游酒店、宾馆、旅游规划部门单位工作。经过近20年的发展和建设，学校现已形成遍布10 多个省市约50余家单位的就业体系。实践性教学内容：由课堂实训、专业技能实训、定岗实习三大环节构成。主要包括：入学教育、军训、义务劳动、社会调查、酒店服务技能综合实训以及旅游服务技能综合实训、定岗实习等。从一年级开始，利用节假日、假期、安排学生到旅行社、酒店参加专业社会实践活动，并配备1-2名专业教师进行指导。校内实训室 1、餐厅实训室：建立符合酒店餐饮岗位技能需求、按职能划分的中餐岗位实训室：学生可以进行中餐宴会摆台、点菜服务操作、服务间工作等实践技能操作。可以开展的主要实训项目包括：托盘、餐巾折花、摆台、斟酒、上菜、结帐等。 2、客房实训室：学生了解客房的基本设施设备，熟悉客房环境，初步掌握中西式铺床、楼层迎宾、仪容仪表仪态的基本要求及客房的基本程序，从而训练学生的客房服务基本技能。 3、形体礼仪实训室：对学生站姿、坐姿、走资等基础礼仪进行训练。同时还可以

酒店服务与管理类_酒店服务业概述

1 . 酒店客房部楼层主管的直接上级是 A.酒店总经理 B.房务总监 C.客房服务中心主管 D.客房部经理答案：D 2 . 三星级以上的高星级酒店客房送餐服务时间是 A.不少于15小时 B.不少于18小时 C.不少于20小时 D.不少于24小时答案：B 3 . 培训的最终目的就是 A.提高服务质量 B.降低经营成本 C.降低“纠错”成本 D.提升酒店形象答案：A 4 . 下列关于高级西餐厅的叙述，正确的是 A.法式餐厅又称为扒房，布置豪华，环境优雅舒适，富有浪漫情调 B.五星级酒店一般设有提供俄式或美式菜肴的高级西餐厅 C.传统的扒房，要求以女性服务人员为主，注重礼节，用餐节奏缓慢 D.为了不打扰客人就餐，所有菜肴不能当着客人面烹制、燃焰和切割答案：A 5 . 客人直接面对调酒师坐在酒吧台前，当面欣赏调酒师操作的是 A.英美正式酒吧 B.酒廊 C.服务酒吧 D.宴会酒吧

答案：A 6 . 在实行（）的大型现代化酒店中，设置房务系统（或称房口系统）。 A.董事会 B.总监制 C.总经理负责制 D.监察室答案：B 7 . （）是前厅部培养业务骨干的一种重要手段。 A.脱产培训 B.岗前培训 C.晋级培训 D.单独培训答案：A 8 . （）即为酒店价目表上明码标注的各类客房的现行价格。 A.标准价 B.小包价 C.团队价 D.商务合同价答案：A 9 . 主题一般比较清新、活泼和隽永，多以大自然为主题的咖啡厅属于 A.欧式咖啡厅 B.欧陆式咖啡厅 C.美式咖啡厅 D.英式咖啡厅答案：B 10 . 利益引诱法主要是针对（）的客人而言的。 A.消费水平高

酒店经理人管理技能

酒店经理人管理技能酒店经理人管理技能： ①技术技能。就酒店而言，它是具备本酒店，本岗位所需的专业技术与技能，在现代企业中达成有效的协作所不能缺少的。不仅工业企业需要技术技能，而且其它产业同样需要技术技能，对酒店同样十分重要。 ②观念技巧。即观念形成的能力，它是指一个管理者能进行抽象思考，有形成观念的能力;有一定管理理论水平，能适用管理思想，去解决实际问题的能力;而且具有分析判断和决策的能力。 ③人文技巧。即处理人际关系的能力。它是指与人共事合作的能力，包括对内联系同级，了解下属活动，激励与诱导下属的积极性，对外与有关组织和人员进行联系和协调。酒店经理人要做到以上的境界，首先是要拥有充足的专业知识。例如酒店管理与战略、酒店品牌管理与营销创新、融资与资本运营、绿色饭店的评定标准、集团化与连锁经营等商业知识、政府法规、管理知识等;其次是敬业的态度，例如积极热情的工作态度，负责守法，能与他人合作，愿意栽培部属等;再则是纯熟的工作技能，包含思维能力、组织能力、绩效管理能力以及职业风格。因此酒店经理人应具体掌握好以下几点管理技能: 一、制定计划技能在管理的基本职能中，第一个职能便是计划，在计划职能的重要性，贯穿于管理的全过程。因此作为酒店经理人的首要任务便是能制定清晰有效的工作计划。不论是长期的战略规划，年度营销策划、人员招聘计划、年度预算等，都需要应用到计划的能力。制定计划要分辨有特定目标非例行性的项目管理计划、例行工作的日常管理计划与处理问题的处置计划：另外要能辨别目的与目标的差异，能够制定合理的目标，而非只应用过去的数字作基础。二、制定决策技能就酒店经理人来说，要制定正确的决策是其中一项重要的能力。计划与执行的过程有许多的变量，必须不断的进行决策，错误的决策带来失败的后果，正确的决策，则奠定成功的基础，例如人才要从内部培养还是外部聘任?预算如何分配?处处都需要决策，决策时有时间与资源的限制，信息不足或错误的可能，人情的包袱等等。决策的技能又包含前提假设、推论能力，信息收集整理、分析、归纳的能力，逻辑判断、搏奕竞局理论，面对压力的心理素质，如何避开心智模式与错误的系统思考等。酒店经理人要站在一定的高度，统筹全局，做出决策。三、执行管理技能为了呈现有效的结果，酒店经理人不仅需要有周密的计划、良好的决策，也需要有执行

旅游管理星级酒店管理概述

（一）旅游管理专业(闽台合作项目) 本专业为我校品牌专业，已有近20年办学历史，近年来在教学质量工程建设方面在省内同专业处于领先地位。本专业多年来积极开拓校企、校政合作办学实践，不断完善校内外实践教学基地，注重学生实践能力培养和产业服务技能整体素质的提升，充分体现旅游规划和企业管理的学科专业特色。积极建设教学质量工程，提高人才培养质量。本专业培养德智体全面发展，具有坚实的旅游管理专业知识的高级复合应用型专门人才。授予学位：管理学学士。本专业下设旅游管理、会展策划与管理、休闲管理三个专业方向。 1.旅游管理方向本专业方向开设了旅游商务英语、旅游规划与开发、旅游调查与研究方法、国家公园概论、观光地理资讯系统概论、观光环境美学、活动设计与营队经营、观光服务品质管理、环境规划概论、旅馆管理、观光游憩解说、商业游憩管理、民宿经营管理、旅行社管理等核心课程，培养学生具有国际化视野，训练学生正确的工作态度和专业实践能力。课程设置将理论和实践紧密结合，建立了课堂教学与参观见习、专项技能训练和毕业综合实践多种形式相结合的、有利于培养学生技术应用能力、职业能力和职业素质的创新实践教学体系，并利用专题讲座、专家讲座等形式拓宽学生视野，为学生奠定未来职业发展的坚实基础。就业：可以从事旅游行政管理、旅游企业管理，如出境旅游国际领队及入境旅游外语导游工作，区域旅游规划与开发、旅游市场营销以及景区规划管理等，还可以继续攻读国内外旅游学科方面的研究生。 2.休闲管理方向本特色方向是传承学院旅游管理近10年办学经验与办学基础，应社会对休闲游憩管理专业人才需求而设立的。本特色方向课程设置将理论与实践紧密结合，形成了休闲游憩概论、国家公园概论、商业游憩管理、户外运动与休闲、游憩环境设计、景区经营与管理、活动设计与营队经营、休闲管理实务、邮轮运营管理、高尔夫管理等专业核心课程体系，建立课堂教学与参观见习、专项技能训练和毕业综合实践多种形式相结合的创新实践教学体系。这种理论与实践高度结合的教学模式为学生未来职业发展奠定了坚实基础。就业：毕业生可从事休闲游憩行业，如主题公园、国家公园、森林公园、风景名胜区、休闲农场、度假村、运动俱乐部等规划管理与研究，也可继续攻读国内外相关专业的研究生，具有广阔的发展前景，本特色方向围绕教育部旅游管理专业人才培养目标，突出专业实践能力和适应能力。

酒店服务与管理专业设计方案

酒店服务与管理专业 “1+1+N”校企合作模式实施方案酒店服务与管理专业作为我校国家示范校重点建设专业，专业建设过程中与青岛多元锦江大饭店、青岛名人酒店等企业建立了深度合作关系，利用校企合作的平台在人才培养模式改革上取得巨大创新。实施“1+1+N”校企合作模式。第一个“1”即一个专业（酒店专业），第二个“1”即与酒店共建共享一个生产性实训基地，“N”即面对多个就业岗位群。同时，以“人才培养对接用人需求、教学过程对接工作过程”为专业建设原则，以“课程对接岗位、岗位对接技能”为切入点，探索出一种适合我专业“旺入淡出、工学交替”的人才培养模式。目前，我专业的人才培养分为三个阶段：第一阶段教学场景为主，情景模拟；第二阶段工作场景为主，酒店教学介入；第三阶段企业顶岗实习，综合能力提升。为了更好地实现教学目标，学校与酒店经过认真反复的研讨，依据我校“旺入淡出、工学交替”人才培养模式的要求，将第二阶段的学生培养进行了调整，创新出“校企耦合，工学相融”的人才培养模式，在酒店用工旺季的实训学习安排到酒店中进行。专业理论课由我校专职教师在酒店内部学生专用教室中授课，专业技能课则在酒店兼职教师指导下，在酒店实际工作岗位中训练学习。一、实施条件 1.物质保障：学校与青岛名人酒店共建共享生产性实训基地设立学习教室，投资配备了投影仪、电脑、酒店配备了学习桌椅等教学设备。酒店还为实训指导老师准备了专门的办公室。 2.人员保障：酒店专门为学校配备了1名管理人员全程跟踪服务。学校聘请酒店一线管理者为学校兼职教师，该项目实施提供人员保障。同时学校每天派1名实习指导教师全程跟踪指导。（班主任：髙怡、张莹） 3.课程保障：学校专业课教师轮流赴基地上课，拓展课由酒店兼职教师授课，实训课在基地进行。二、实施班级 13级酒店三二连读班三、实施时间

中职酒店服务与管理专业实施性人才培养方案.doc

盐城机电高等职业技术学校酒店服务与管理专业实施性人才培养方案一、专业与专门化方向专业名称：酒店服务与管理（专业代码130100）专门化方向：前厅服务与管理、客房服务与管理、餐饮服务与管理、康乐服务与管理二、入学要求与基本基本学制：3年学制入学要求：初中毕业生或具有同等学力者三、培养目标本专业培养与我国社会主义现代化建设要求相适应，德、智、体、美全面发展，具有良好的职业道德和职业素养，掌握酒店服务与管理专业对应职业岗位必备的专业知识与技能，能够适应现代酒店业、餐饮业等服务业的岗位需要，具备职业生涯发展基础和终身学习能力，能胜任生产、服务、管理一线工作的高素质劳动者和技术技能人才。专门化方向职业（岗位）职业资格要求继续学习专业前厅服务与管理前厅服务员前厅服务员（中级）高职：酒店管理本科：旅游管理客房服务与管理客房服务员客房服务员（中级）餐饮服务与管理餐厅服务员餐厅服务员（中级）康乐服务与管理康乐服务员康乐服务员五、综合素质及职业能力（一）综合素质 1.具有良好的道德品质、职业素养。 2.具有健康的身体素质和心理素质。 3.具有良好的责任心、进取心和坚强的意志。 4.具有良好的服务、竞争和创新意识。 5.具有良好的人际交往和团队协作能力。 6.具有良好的书面表达和口头表达能力。 7.具有良好的人文素养和继续学习的能力。 8.具备计算机操作能力，能熟练使用办公软件和办公自动化设备。 9.具备使用外语进行接待服务和业务沟通的能力。（二）职业能力（职业能力分析见附录） 1.行业通用能力：

（1）服务接待能力：掌握酒店服务的基本原则、程序和方法；具备酒店服务的技能和技巧；具备一定的基层管理能力。（2）人际沟通能力：具备良好的语言和书面表达能力；具备良好的沟通能力；能够熟练运用普通话、外语对客服务；能够恰当处理客我关系和日常酒店人际关系。（3）营销策划能力：具备酒店全员营销意识和酒店形象意识；能对酒店产品供应和顾客需求迅速反应；具备一定的策划和促销技能。 2.职业特定能力：（1）前厅服务：具备客房预订能力；具备提供总台接待服务的能力；具备提供前台礼宾服务的能力；具备客户关系维护的能力；具备总机服务的能力；具备提供商务服务的能力；具备提供行政楼层服务的能力。（2）客房服务：能进行现代酒店客房服务、清洁等工作；具备一定的客房部基层管理工作能力；具备一定的饭店市场客房部运营的调研与分析能力。（3）餐厅服务：具备中餐的零点服务、宴会服务能力；具备西餐的零点服务、宴会服务能力；具备自助餐服务的能力；具备酒吧服务的能力；具备会议服务的能力；具备一定的餐务管理能力。（4）康乐服务：具备酒店康乐部设施设备的示范能力；具备娱乐指导的能力；具备一定的推销能力；具备安全事故预防处理的能力。 3.跨行业职业能力：（1）具有适应岗位变化的能力。（2）具有突发事件应变和解决的能力。（3）具有企业管理及生产现场管理的基础能力。（4）具有创新和创业的基础能力。六、课程结构及教学时间分配（一）课程结构

旅游服务与酒店管理人才培养细则

赤水市丹青旅游教育集团旅游服务与酒店管理专业人才培训实施细则

目录第一部分旅游管理人才培养概述1 1.1培养目标1 1.2基本学制1 1.3招生对象1 1.4服务面向1 1.5能力培养目标2 1.6专业行动领域3 1.7专业学习领域4 1.8毕业条件6 1.9教学用表6 第二部分专业学习领域与学习情境9 旅游管理专业学习内容一览表9 第三部分专业学习课程标准与教学大纲11 3.1课程标准部分11 3.1.1旅游管理基础学习领域课程标准11 3.1.2旅游学概论学习领域课程标准16 3.1.3英语听力学习领域课程标准23 3.1.4英语口语专业学习领域课程标准28

3.1.5旅游地理学习领域课程标准33 3.1.6旅游心理学学习领域课程标准41 3.1.7贵州旅游学习领域课程标准46 3.1.8旅游基础知识学习领域课程标准50 3.1.9旅游法律法规学习领域课程标准55 3.1.10旅游公共关系学习领域课程标准62 3.1.11旅游礼仪学习领域课程标准67 3.1.12导游业务学习领域课程标准72 3.1.13旅游经济学学习领域课程标准80 3.1.14餐饮服务与管理学习领域课程标准84 3.1.15客房前厅服务与管理学习领域课程标准90 3.1.16旅游市场营销学习领域课程标准97 3.1.17旅游电子商务学习领域课程标准102 3.1.18专业英语二专业学习领域课程标准112 3.1.19赤水旅游学习领域课程标准118 3.1.20旅行社经营管理学习领域课程标准124 3.1.21饭店经营管理学习领域课程标准129 第四部分旅游管理专业“双证双介、六段交替”134 人才培养模式134 4.1突出岗位能力培养，实施“双证书”制135

酒店客房部精细化管理与服务规范

酒店客房部精细化管理与服务规范目录第一章客房部岗位与规范制度设计…… 第一节客房部服务事项与岗位设置 1、客房部服务事项 2、客房部岗位设置第二节客房部岗位职责描述 1、客务总监岗位职责 2、客房部经理岗位职责 3、客房部经理助理岗位职责第三节客房部岗位考核量表 1、客务总监绩效考核量表 2、客房部经理绩效考核量表 3、客房部经理助理绩效考核量表第四节客房部服务标准与服务规范 1、客房服务工作质量标准 2、客房环境管理工作标准第五节客房部精细化管理制度设计 1、客房部新员工管理制度 2、客房部员工工作制度 3、客房部员工考勤制度 4、客房部安全管理办法 5、客房部工作例会管理制度 6、客房部服务质量管理制度 7、客房部人事管理制度第二章客房服务中心精细化管理第一节客房服务中心工作任务与岗位设置 1、客房服务中心工作任务 2、客房服务中心岗位设置第二节客房服务中心岗位职责描述 1、客房服务中心主管岗位职责 2、日常用品管理员岗位职责 3、安全检查员岗位职责第三节客房服务中心岗位绩效考核量表 1、客房服务中心主管绩效考核量表 2、日常用品管理员绩效考核量表 3、安全检查员绩效考核量表第四节客房服务中心工作程序与关键问题 1、物资发放程序与关键问题 2、物资盘点程序与关键问题

3、客房钥匙管理程序与关键问题 4、意外火情处理程序与关键问题 5、意外跑水处理程序与关键问题第五节客房服务中心服务标准与服务规范 1、物资领取与发放规范 2、客房钥匙管理规范 3、客房设备管理规范 4、客房防盗管理规范 5、客房防火安全工作规范 6、客房安全检查工作规范第六节客房服务中心服务常用文书与表单 1、客用品月度计划报表 2、客用品配备一览表 3、客房日用品领用单 4、物资盘点报告表 5、万能钥匙交接本 6、客房设备报修单 7、客房设备档案表 8、客房设备档案卡 9、设备维修记录表 10、客房安全检查表 11、来访人员登记表 12、客人遗留物品登记表 13、客用品日耗统计表 14、特殊客用品领用、借用记录表 15、客人借用物品登记本第七节客房服务中心服务质量提升方案 1、客房用品的管理方案 2、客人遗留物品的处理方案 3、客人成本费用的控制方案 4、客人特殊事件的处理方案 5、客房工作钥匙的管理方案第三章楼层服务精细化管理第一节楼层服务工作任务与岗位设置 1、楼层服务工作任务 2、楼层服务岗位设置第二节楼层服务岗位职责描述 1、楼层主管岗位职责 2、楼层领班岗位职责 3、客房服务员岗位职责第三节楼层服务员岗位考核量表 1、楼层主管绩效考核量表 2、楼层领班绩效考核量表

《酒店餐饮服务与管理》形成性考核册及参考答案.doc

《酒店餐饮服务与管理》形成性考核册及参考答案作业一一、名词解释 1、餐饮业：通过硬性设施设备的生产运转和软件的侍候服务，满足宾客用膳、饮酒、品茗等需求，从而创造经济效益和社会效益的产业形态和文化形态。 2、饮食文化：指饮食、饮食加工技艺、饮食营养保健以及饮食为基础的文化艺术、思想观念与哲学体系之总和。 3、厨房：指餐饮实体以餐饮生产经营为目的，为服务餐饮宾客而进行点菜制作的生产场所。 4、厨房产品质量：指其食用性能和服务水平能满足宾客需求的程度。 5、摆台：为宾客摆放餐桌椅、确定席位、摆放餐具用品、布置台面、美化席面的服务作业。 6、PDCA循环：按照计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）、处理（Action）四个阶段的顺序进行管理工作、并按照这样的顺序循环不止的进行下去。 7、餐饮经营：餐饮实体以市场为中心、充分利用市场规律、通过与市场的双向信息交流，对餐饮实体的经营方向、目标、内容、方式、市场策略等作出决策。 8、菜单：向宾客介绍餐饮经营商品的目录单，同时又是指挥、安排和组织餐饮生产与餐厅服务的计划任务书，是餐饮生产和服务运转的第一环节。 9、餐饮营销：指餐饮经营者为了使宾客满意或招徕更多的宾客，并实现餐饮经营目标而展开的一系列有计划、有组织的活动。 10、保险贮存量：酒店为防止市场的供货问题和采购运输问题预留的原料数量。 11、固定成本：指在一定时期和一定经营条件下，其总量不随菜点销售业务量的变化而变动的那部分成本。 12、营养：指人类由外界主要是食品中吸取维持生长发育和生命活动需要的养分及过程。 13、餐饮创新：指依托餐饮实体的现有资源，以宾客需求为导向，采用新的理念，利用现代科技、信息等手段，整合餐饮资源，以满足需求，创造需求，创造优势，实现餐饮的可持续发展的目标的一系列的变革。 14、绿色食品：即安全、无害、受污染少、绝对新鲜的食品。

高星级饭店运营与管理专业人才培养方案

高星级饭店运营与管理专业人才培养方案一、专业名称与专门化方向专业名称：高星级饭店运营与管理专门化方向：前厅服务与管理、客房服务与管理、餐饮服务与管理、酒吧服务与管理、茶艺服务与管理二、招生对象初中毕业生或具有同等学力者三、学制 3年四、培养目标及培养规格 1、培养目标（1）总目标本专业将与我国现代化建设要求相适应，整体上以客房和餐饮为基础点，前厅、茶艺和调酒为特色的的培养思路，使本专业能更好的适应社会和市场的需求，培养出具有良好的文化修养和职业道德，掌握高星级饭店运营与管理专业对应职业岗位必备的专业知识与技能，具备本专业职业生涯发展基础和终身学习能力，能胜任酒店服务、管理一线工作的高素质劳动者和中等技术技能型人才。（2）专业培养目标本专业培养具有一定的英语交际能力,熟悉涉外酒店、星级饭店的基本管理理论和方法，熟练掌握前厅、客房、餐饮、会议、康乐服务与管理的技能，面向涉外宾馆、饭店、假日酒店、度假村、国际餐饮连锁机构，能够适应现代酒店业、餐饮业等服务业一线岗位的需要，从事中级管理与服务工作的应用型人才。 2、基本规格要求（1）掌握一定的英语听,说,读写知识, 具有一定的英语交际能力，熟悉我国基本国情和英语国家的社会文化。（2）掌握现代酒店经营管理的理论、方法和手段，了解相关的专业发展动向。（3）熟悉酒店前厅、客房、餐饮、小酒吧等部门的业务知识。

（4）熟悉我国旅游及酒店业发展的方针、政策和法规。（5）掌握酒店前厅、客房、餐饮等服务技能。（6）通过国家或计算机等级考试，获得国家或计算机等级考试合格证书。（7）获得酒店服务员书。五、职业及岗位分析和职业书毕业生可以在旅行社、旅游公司、旅游酒店等与与旅游联系密切行业就业，主要从事导游、旅行社的管理与服务、饭店的管理与服务、旅游企业的市场营销等相关工作。注：每个专门化方向可根据区域经济发展对人才需求的不同，任选一个工种，获取职业书。六、教学分析和课程体系（一）课程结构体系

2018年酒店服务与管理专业技能测试题

2018年河南省中等职业学校酒店与管理专业技能考核试卷一、考核内容本技能试卷包括旅游服务礼貌礼节、前厅服务与管理、客房服务与管理、餐饮服务与管理四门课程，包含基本礼仪姿态展示、登记入住服务、抛铺床单、铺台布四项内容。二、试题分值三、考核时间与具体要求（一）考核时间本次技能考试时间为120分钟。以现场操作形式进行考核，四道试题同时交叉进行考核。（二）具体要求 1.旅游服务礼貌礼节：考生按准考证号分组，每组5人同时进行考试，完成基本礼仪姿态展示，标准考试时间3分钟。 2.前厅服务与管理：考生按准考证号分组，每组2—3人。采用小组合作、角色扮演的方式完成前厅入住登记业务的服务情景模拟表演，标准考试时间3分钟。 3.客房服务与管理：考生按准考证号分组，每组3人同时进行考试，标准考试时间2—3分钟。（1）仪容仪表展示：考生按组别向评委进行仪容仪表展示，时间1分钟。（2）抛铺床单：在1分钟内，完成整理床垫、中式抛铺床单的操作。 4.餐饮服务与管理：考生按准考证号分组，每组5人同时进行考试；标准考试时间2—3分钟。（1）仪容仪表展示：考生按组别向评委进行仪容仪表展示，时间1分钟。

（2）铺台布：在1分钟内，完成铺台布（包括台布、装饰布）的操作。 5.其他（1）考生进入考场，由评委统一口令“开始准备”进行准备，准备时间2分钟。准备就绪后，举手示意。（2）考生在评委宣布“考试开始”后开始操作。（3）所有考核试题中现场操作结束后，考生应举手示意“操作完毕”。四、《技术准备通知单》结合考试试题，本技能考试共设六个考场，具体场地、设备、用品等要求如下：（一）第一考场：《旅游服务礼貌礼节》考场 1.场地：空教室一个 2.设备：（1）评委席：长条桌1张，座椅2把（2）木质靠背座椅5张：礼仪坐姿展示用 3.用品：（1）秒表1块、计算器1个（2）相关纸质表格（二）第二考场：《前厅服务与管理》考场 1.场地：空教室一个 2.设备：（1）评委席：长条桌1张，座椅2把（2）模拟总台1个（2米×1.2米，可用讲台替代）（3）电脑1台（4）电话机1部 3.用品：（1）行李包1个(普通拖箱) （2）秒表1块、计算器1个（3）相关纸质表格（三）第三考场：《客房服务与管理》考场 1.场地：模拟客房实训室一间（约50—60m2），也可用空教室一间替代。根据客房中式铺床流程要求，按照直线形布置比赛设备，包括床及床垫、工作台等，工作台与床相距1.4

酒店服务与旅游专业实训教学大纲

酒店餐饮服务与管理试题库21套

酒店服务与管理专业

最新电大专科《酒店客房服务与管理》机考网考纸考题库及答案

高一《餐饮服务与管理》期中考试题

客房服务与管理期末试卷及答案A

酒店餐饮服务与管理网上作业

酒店服务与管理专业人才培养方案

旅游管理专业特色介绍

酒店服务与管理类_酒店服务业概述

酒店经理人管理技能

旅游管理星级酒店管理概述

酒店服务与管理专业设计方案

中职酒店服务与管理专业实施性人才培养方案.doc

旅游服务与酒店管理人才培养细则

酒店客房部精细化管理与服务规范

《酒店餐饮服务与管理》形成性考核册及参考答案.doc

高星级饭店运营与管理专业人才培养方案

2018年酒店服务与管理专业技能测试题