居家养老服务中心服务质量保障22页

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业机构进行外部审核，以确保服务质量的客观性和公正性。

二、公司对居家养老服务人员的培训和考核措施

一）公司制定了详细的培训计划和考核制度，对服务人员进行全面、系统的培训和考核。

1.培训计划

公司根据服务人员的工作岗位和需要，制定了不同层次的培训计划，包括基础培训、专业技能培训和管理能力培训等。

2.考核制度

公司制定了科学、公正的考核制度，对服务人员的工作能力、服务态度和责任心等方面进行全面、客观的考核，以确保服务质量的稳定提升。

三、公司对服务质量投诉的处理措施

公司建立了完善的投诉处理机制，对客户的投诉进行及时、有效的处理，以维护客户的权益和公司的声誉。

1.接受投诉

公司设立了投诉受理中心，接受客户的投诉，并及时记录、分类和分派。

2.处理投诉

公司根据投诉的性质和严重程度，采取不同的处理措施，包括调查核实、道歉赔偿、整改改进等。

3.反馈投诉

公司对投诉处理结果进行反馈，及时告知客户处理结果和措施，以及公司对问题的态度和承诺。

总之，公司以客户为中心，不断完善服务质量保障体系，提高服务质量和客户满意度，为居家养老服务行业的发展做出贡献。

公司已通过ISO9001：2000版国际质量管理体系认证。

每年，公司组织对工作人员满意度的调查活动，及时纠正服务中心在质量管理中的偏差。质量管理部门将组织调查小组通过上门访谈与问卷调查的方式向全体工作人员及对口主管部门进行服务中心服务工作的满意度调查工作。工作人员满意度调查将采用随机抽样的方式，采取回避的原则，并通过国际通行的五级标准进行。满意度调查结果将作为公司与服务中心服务工作的重要考核指标。

公司对服务中心日常管理服务品质进行监督检查。监督检查方式包括日常巡检、月巡检和临时性安排的检查。巡检人员对检查中发现的问题记录在《管理服务过程检查记录表》内，XXX院长限期整改。公司品质培训部品质主管予以跟踪验证。

为XXX持续改进服务，公司的意见、建议和投诉将被及

时处理或回复，并作为改进工作的重点依据。服务中心将依据公司有关管理制度制定更为详细、具体的管理规章制度，并经审核同意后施行。公司主管部门通过抽查、检验工作记录的方式对服务中心安全管理、设施设备维护管理、绿化保洁等服务工作进行季度考核。服务中心将通过持续改进服务质量的方式提升管理服务质量。

服务中心将持续不断地进行创新和改进，不断提高服务质量和客户满意度。通过数据分析、投诉处理、工作人员满意度调查等方式，发现问题并及时改进，同时制定纠正和预防措施。同时，公司将采取扁平化直线式组织架构，便于管理和监督各线员工的工作状态，确保任务和责任逐级落实。

服务中心的运作流程包括安全管理、保洁日常管理、机电设备维修、绿化管理等多个方面。在具体作业管理控制程序中，公司将实施人力资源控制、信息沟通控制、预防措施控制、顾客满意度调查控制等措施，确保服务质量和客户满意度得到提高。

为了保障整体运作流程的原则，服务中心将采取专业整合原则和创优恒优原则。公司将配置专业方向针对性强的服务人员，实施服务岗位职能创新，整合人力资源管理，同时持续进行创新和改进，提高服务质量和客户满意度。

公司将严格按照国家服务管理考评标准进行管理，并协助采购单位对工作质量进行考核，以确保对具备创优条件的管理服务在管理两个年度内分别达到省市级优秀管理水平，三至四年内达到全国优秀管理水平。公司以多年来积累的管理技术，完全可以确保日常管理保持恒优超优水平。

在控制成本方面，公司具有独到的经验和管理体系。我们通过“强化技术管理，控制技术损耗”、“人员一专多能，控制

人力编制”、“集中采购配置，控制采购成本”三大成本控制途径，向管理要效益，达到管理低成本运作目标的实现。同时，

在日常管理中，公司将运用科学管理研究方法，对各类电器使用与水器使用规律进行研究，编制合理操作方案，最大限度节约能源，降低损耗。

公司运用自身多年的管理经验，针对居家养老服务中心的作息特点，合理安排各项管理服务工作，并对一切可能的急性不安全因素加以有效控制，将管理服务对居家养老服务中心的不良干扰降低为零。我们充分考虑到居家养老服务中心对安全秩序、形象、工作氛围的较高要求，在充分组织服务的便利性同时，对场馆实行隐形封闭式综合管理安全管理。一方面，控制外来人员对环境秩序的影响，另一方面，建立“定位安检、智慧监控、便衣循踪”的隐形三级安全控制体系，在对居家养老服务中心不形成任何不适压力影响的情况下，加强对外来人员及物品出入的隐形化安全监控，充分保证居家养老服务中心的安全。

在员工的物业管理水平的绩效考核中，公司坚持“服务态度第一、老人满意第一、技术精湛第一、过程精品第一、岗位创新第一”的“五个一”考核标准。对任何一项标准连续考核两次无法满足基本要求的员工，坚持实行“一票否决原则”，予以

淘汰。对年度考评排名最后的员工，也执行这一原则。我们尤其看重服务态度，对于因技术不精或态度不善而招致老人及其亲属不满而进行有效投诉两次的管理服务中心员工，无论岗位与职级，我们将坚决予以辞退，以保证管理人员在技术上、精神上、能力上保持五星级服务水准。

为了进一步提升服务质量，公司建立了互联网信息服务平台，为老人提供更加便捷、快速、高效的服务。通过该平台，老人可以在线预约、查询服务项目、提出投诉建议等。同时，平台还提供了在线研究、健康咨询等服务，为老人的生活提供全方位的支持。

建立完善的文件管理制度，对服务过程中的相关文件进行规范化管理，确保文件的完整性和可追溯性。

2.记录管理：对服务过程中的重要信息进行记录，包括服

务内容、服务时间、服务人员等信息，便于后期的监督和管理。

二、服务投诉处理

一）我公司将建立服务投诉处理制度，对客户提出的投诉进行及时处理，保障客户的合法权益。

二）投诉处理流程：

1.接受投诉：客户可以通过电话、邮件等方式向我公司提

出投诉。

2.登记投诉：我公司将对客户提出的投诉进行登记，并及

时回复客户。

3.调查核实：我公司将对投诉进行调查核实，了解投诉的

具体情况。

4.处理投诉：我公司将根据调查结果，采取相应的措施进

行投诉处理，并及时向客户反馈处理结果。

5.记录管理：我公司将对投诉处理过程进行记录，便于后

期的监督和管理。

三、服务质量评估

我公司将定期对居家养老服务的质量进行评估，了解客户对服务的满意度和需求，从而不断改进服务质量和提高客户满意度。评估内容包括服务态度、服务质量、服务价格等方面，评估结果将作为改进服务的重要参考。

我们公司将遵循XXX《质量管理体系要求》4.2.3的规定，实施文件管理。

我们将按照GB/T《质量管理体系要求》4.2.4的要求实施

记录管理。

我们将及时汇总、分类和归档服务和管理过程中形成的文件、记录、协议、合同等。我们的档案分为三类：标准类、合同协议类和其他类。

标准类档案包括我们的服务质量标准、服务管理标准、工作标准和内部管理性资料，保存期为永久。合同协议类档案包括我们与员工、居家养老服务员、客户及其他合作方、相关方签订的协议或合同，保存期为解聘或服务协议终止后3年。其他类档案包括上级机关来文、各种工作记录等，保存期为3年。

我们将建立与居家养老服务员、老人、其他相关方及内部各管理层级之间沟通交流的平台。

我们将制定老人满意度管理规范，定期进行老人满意度调查，并根据结果制定整改措施，不断改进服务质量。

我们将建立专门的老人服务部或指定专人负责建立老人档案，逐步积累老人的资料，并注意保密工作。记录的老人资料可包括姓名、工作单位、联系方式、家庭住址、个性需求等信息。

我们将定期或不定期对老人进行回访。

我们将依据GB/T-1998《投诉处理指南》的要求处理顾客

的投诉。

我们将制定居家养老服务员管理规范，包括招聘、培训、考核、评价、激励、惩戒等方面。我们将建立服务员档案，逐步积累服务员的资料，并注意保密工作。我们将定期或不定期对服务员进行回访，了解他们的工作情况和需求。我们将依据服务员的表现和客户的反馈进行考核和评价，根据结果制定激励或惩戒措施。

居家养老服务质量保障措施

居家养老服务质量保障措施 居家养老服务质量保障措施 随着我国人口老龄化的加剧，居家养老服务成为越来越多老年人的选择。居家养老服务既能满足老年人的居家需求，又能提供专业的养老护理服务。然而，由于居家养老服务的特点和市场竞争的激烈程度，如何保障居家养老服务的质量成为一个重要议题。本文将从政府、社会机构和家庭三个维度，探讨居家养老服务质量保障的措施。 一、政府层面的措施 在居家养老服务质量保障方面，政府担负着重要的责任。以下是一些政府层面的措施： 1. 加强监管力度：政府应设立居家养老服务监管机构，负责对居家养老服务机构的监管工作，包括机构的资质审批、服务质量评估、投诉处理等。监管机构能够对居家养老服务机构的服务内容、执行情况进行全面监督，确保服务的规范化和科学化。 2. 完善养老服务体系：政府应加大对居家养老服务的政策和经济支持力度，鼓励社会资本投入养老服务产业。同时，政府还应完善养老服务网络，为老年人提供多样化、个性化的居家养老服务选择。 3. 建立信用评价体系：政府可以依据居家养老服务机构的服务评价、投诉处理等情况，建立信用评价体系，对服务质量优良

的机构给予奖励或优先资助，对服务质量差的机构进行警示、处罚甚至取消资质。 二、社会机构层面的措施 社会机构在居家养老服务质量保障中起到了重要作用。以下是一些社会机构层面的措施： 1. 提供专业培训：为了提高居家养老服务机构的服务质量，社会机构可以组织相关专业培训，包括老年护理、心理疏导、康复护理等方面的知识和技能培训。通过培训提高服务人员的素质和专业水平，能够更好地满足老年人的居家养老需求。 2. 建立服务标准：社会机构可以制定居家养老服务的服务标准，规范服务流程和操作规范，确保服务的一致性和规范性。服务标准可以包括服务内容、服务时长、服务频率等方面的规定，帮助服务人员更好地开展工作。 3. 定期评估服务质量：社会机构要定期评估居家养老服务的质量，对服务机构进行考核和评价。评估可以包括老年人的满意度调查、服务人员的工作表现评价等多个方面，以确保服务质量的连续改进。 三、家庭层面的措施 在居家养老服务质量保障中，家庭也扮演着不可或缺的角色。以下是一些家庭层面的措施：

居家养老服务质量规范

居家养老服务质量规范 居家养老服务质量规范是指为了提供给老年人优质、专业且可信赖的居家养老服务，确保老年人的生活质量和幸福感，而制定的一系列规范。以下将从服务内容、服务人员、服务流程等方面对居家养老服务质量规范进行详细介绍。 一、服务内容 1.健康管理：对老年人进行健康评估，制定个性化的健康管理方案，包括饮食、运动、药物管理等方面的指导和监督。 3.日常照料：提供老年人日常生活的照料，如饮食、洗漱、换洗衣物等。保障老年人的饮食卫生和个人清洁。 4.康复护理：针对老年人的康复需求，协助老年人进行康复训练，帮助其提高功能恢复和生活自理能力。 5.社交活动：组织老年人进行社交活动，提供交流和交友的机会，促进老年人社会参与感和心理健康。 二、服务人员 1.员工素质：服务机构应选择具备相关专业知识和经验的员工，具有爱心、耐心、责任心和敬业精神，能够与老年人互动、沟通。 2.培训计划：为服务人员提供必要的培训，包括健康管理知识、老年心理学、康复护理等方面的培训，提高服务人员的专业素养。 3.安全背景核查：对服务人员进行严格的背景调查，确保其无不良记录，保障老年人的人身安全和财产安全。

三、服务流程 1.制定个性化服务计划：根据老年人的特殊需求和健康状况，制定个性化的服务计划，确保提供针对性的服务。 2.定期、不定期访问：定期或不定期对老年人进行访问，了解其生活状况和需求，及时调整和更新服务计划。 3.服务记录和评估：服务人员应及时记录服务过程和效果，进行服务评估，确保服务的连续性和质量。 4.紧急情况处理：制定应急预案，对老年人可能遇到的紧急情况进行处理，确保老年人的安全。 四、监督和评估 1.建立监督机制：建立监督机制，定期对居家养老服务机构的服务质量进行监督和评估。 2.接受老年人和家属反馈：建立反馈渠道，接受老年人和家属关于服务质量的意见和建议，及时改进服务。 3.立案处理投诉：对于老年人和家属的投诉，要及时受理并进行调查处理，保护老年人的合法权益。 总结起来，居家养老服务质量规范是为了保障老年人的生活质量和幸福感而制定的一系列规范。通过规范的服务内容、优秀的服务人员、严谨的服务流程以及监督和评估机制，可以提供给老年人专业、可靠的居家养老服务。这些规范的实施将推动养老服务行业的健康发展，提高老年人的生活品质。

养老机构服务规范.doc

养老机构服务规范.doc 一、前言 随着人口老龄化的加速，养老机构逐渐成为一个不可或缺的社会福利设施。为了保障老人的生活和健康，为老人提供高品质、安全、适宜的服务，本文编写了《养老机构服务规范》。本文旨在规范养老机构的服务行为、保障老人的基本权利，并为养老机构提供管理与运营的指导。 二、服务宗旨 养老机构的服务宗旨是以老人为中心，以提高老人生活品质、促进老人身心健康、弘扬传统文化、传承家族文化、发挥老年人智慧为使命，以“爱心、专业、尊重、关怀、品质、满意”为服务理念，提供优质、全面、细致、周到、方便的居家养老服务。 三、服务内容 养老机构应按照国家相关规定，为老年人提供生活起居、饮食照顾、医疗保健、文化活动、健身娱乐、心理辅导等方面的服务，具体包括： （一）生活起居：帮助老年人解决生活问题，在保证个人隐私的前提下，提供清洁卫生、洗浴服务、床上用品更换、清理房间并提供相应的居室物品等服务； （二）饮食照顾：根据老年人的营养需求，提供营养餐、零食、水果等食品，要求菜品绿色健康、香味美味、烹调合理、分餐分菜、口感适宜，避免浪费和过期食品； （三）医疗保健：有资质的机构应设立医务室或与医疗机构达成合作协议，提供基本医疗服务及疾病诊断、治疗、转诊等医护服务，确保老人健康安全； （四）文化活动：提供文化、体育、娱乐等各种活动，如剪纸、太极拳、中国画、音乐会、舞蹈、讲座等，满足老年人精神文化需求，为老年人晚年生活广开心扉； （五）健身娱乐：在养老机构内安排丰富多彩的娱乐活动，如扑克、麻将、冥想、旅游等，让老年人身心愉悦； （六）心理辅导：提供心理咨询、心理治疗、情感支持等服务，消除老年人的困扰，帮助老年人放松身心，增强生活信心和生活品质。 四、服务要求 （一）态度端正：机构员工应对老年人尊重、友善、耐心、真诚，倾听老年人的需求和意见，并积极改进服务。

居家养老质量保障措施

居家养老质量保障措施 居家养老质量保障措施 随着人口老龄化趋势的加剧，居家养老成为越来越多老年人的首选。居家养老是指老年人在自己家中接受看护、保健和护理等服务，享受贴心的照料，同时保持他们自身的尊严和自主性。为保障居家养老的质量，需要制定一系列的措施和政策。 一、基础设施建设 为保障居家养老的质量，首先需要完善基础设施建设，包括老年人住房的改造和老年人公共服务设施的建设。为老年人提供适宜的住房环境，包括无障碍设施、安全设施和健康环境等。同时，建设老年人公共服务设施，如医疗机构、养老院、社区活动中心等，为老年人提供全方位的服务。 二、人才培养和管理 为保障居家养老质量，需要培养一支专业化的养老服务人才队伍。这些人才需要具备医疗护理、心理疏导、康复治疗等多方面的知识和技能，能够为老年人提供全面的照护和服务。同时，需要建立一套科学的人才管理机制，包括对养老服务人员的培训、考核、激励和监督等，确保他们的专业素质和服务水平。 三、智能化辅助设备 为保障居家养老的质量，可以引入智能化辅助设备，提高服务效率和质量。这些设备包括智能床垫、智能门锁、智能护理器械等，能够监测老年人的健康状况、提供安全保障、提醒用药和定期检查等。通过智能化辅助设备的使用，可以降低人工成

本、提高服务质量、提供更个性化的照护。 四、家庭扶养和社区支持 为保障居家养老的质量，需要加强家庭扶养和社区支持。对于有条件的家庭来说，可以提供家政服务、经济补贴、护理假等支持措施，帮助他们更好地照顾老年人。对于无法居家养老的老年人，社区应提供多样化的养老服务，如日间照料、送餐服务、社交活动等，让他们能够享受到社区的关怀和服务。 五、监督和评估机制 为保障居家养老的质量，需要建立科学的监督和评估机制。政府部门可以制定相关政策和法律，明确居家养老的标准和要求。同时，建立监督机构，对养老服务机构和服务人员进行检查和评估，确保他们的服务质量符合要求。另外，可以设立居家养老服务的评估机构，对居家养老服务进行评估，了解老年人的满意度和需求，及时调整和改进服务方式。 六、社会参与和共建共享 为保障居家养老的质量，需要鼓励社会各界的参与和共建共享。政府可以提供政策扶持和经费支持，引导社会组织、企业和个人投入养老服务领域。通过多元化的主体参与，可以提供更多元化、贴心化和个性化的养老服务，满足老年人的多样化需求。同时，通过共建共享的方式，可以实现资源优化配置，提高养老服务的效益和质量。 总而言之，居家养老质量保障措施需要从基础设施建设、人才培养和管理、智能化辅助设备、家庭扶养和社区支持、监督和

居家养老服务质量评估方案

居家养老服务质量评估方案 居家养老服务质量评估方案 一、背景介绍 随着人口老龄化趋势的加剧和养老需求的增加，居家养老服务逐渐成为老年人的首选。然而，由于居家养老服务市场的快速发展，存在服务质量参差不齐的问题。为了提高居家养老服务的质量，制定一个评估方案是十分重要的。 二、目标和意义 1. 目标：制定一个科学、合理的居家养老服务质量评估方案，通过对服务质量的评估，提高居家养老服务的质量，满足老年人的需求。 2. 意义： - 为居家养老服务提供一个标准化、规范化的评估方法，促进服务提供者的规范化经营和提高服务质量； - 帮助老年人选择符合自己需求和要求的居家养老服务，提高老年人生活质量； - 促进养老服务市场的健康发展，增加市场透明度和公正竞争。 三、评估目标和指标体系 1. 评估目标：

- 服务安全性：包括食品安全、生活用品安全、居家安全等； - 服务便捷性：包括服务响应速度、服务范围、服务灵活性等； - 服务质量：包括服务态度、服务技能、服务效果等； - 服务价格：包括服务费用、支付方式等； - 服务满意度：包括老年人对服务的满意度、投诉处理等。 2. 指标体系： - 服务安全性：食品安全合格率、生活用品质量承诺、居家安全评估等； - 服务便捷性：服务响应时间、服务覆盖范围、服务时间安排等； - 服务质量：服务员培训情况、服务员技能水平、老年人健康状况评估等； - 服务价格：服务费用公示、支付方式多样性等； - 服务满意度：老年人满意度调查、投诉处理效果评估等。 四、评估流程与方法 1. 评估流程： - 确定评估方案和指标体系； - 调查相关数据和信息，包括居家养老服务机构的资质、服务人员的资质和培训情况、老年人对服务的反馈等；

居家养老服务监督服务方案

居家养老服务监督服务方案 背景和目的 随着人口老龄化加剧，居家养老服务成为了越来越多老年人的选择。然而，由 于行业发展不够成熟和监管不够到位，一些养老服务机构甚至存在服务质量低下、违法违规等问题。为了保障老年人的合法权益，建立一套监督服务方案显得非常必要。 本文旨在提出一套居家养老服务监督服务方案，以保障老年人的生活质量和安全，同时促进行业健康发展。 方案和措施 1.资质审核 对于所有的居家养老服务机构，应该进行资质审核，确保其具有合法经营资质。审核的内容主要包括： •注册资本是否符合规定； •机构的注册地址和办公场所是否符合规定； •养老服务人员是否具备相应的资质、经验和技能等。 审核结果应该以公示的形式向外公布，便于老年人和其家属进行选择和比较。 2.服务评估 为了全面了解养老服务机构的服务质量和老年人的满意度，应该定期进行服务 评估。评估的方法可以包括： •抽样调查老年人的满意度； •考察养老服务机构的设施、服务过程和服务标准是否符合要求； •分析老年人的投诉和举报情况。 评估结果应该及时向老年人和其家属进行反馈，并根据评估结果采取相应措施 提高服务质量，同时对于表现不佳的机构进行处罚和整改。 3.安全监管 居家养老服务涉及到老年人的生活安全和身体安全，因此安全监管尤为重要。 监管的内容可以包括： •对于服务机构的场所、设施、设备等进行安全检查，发现问题及时采取措施解决； •对于养老服务人员进行背景调查，确保其无不良行为记录；

•对于服务机构和养老服务人员违反法规和服务标准的行为进行惩罚和整改。 此外，在养老服务机构中应该配备专门的安全管理人员，负责制定安全管理措 施和协助老年人解决安全问题。 结论和建议 居家养老服务是老年人安享晚年的重要选择，同时也是养老服务行业发展的重 要方向。建立一套居家养老服务监督服务方案，可以保障老年人的生活质量和安全，促进养老服务行业的健康发展。 建议政府加强监管工作，制定相关法规和标准，确保居家养老服务机构的合法 运营和服务质量。同时，建议老年人和其家属在选择居家养老服务机构时，对于机构的资质和服务质量进行认真甄别，以避免选择不良服务机构导致的安全风险和服务质量问题。

居家养老服务的质量评估指南

居家养老服务的质量评估指南 随着人口老龄化的加剧，居家养老服务成为了越来越多老年人的 选择。然而，由于市场上居家养老服务机构众多，服务质量参差不齐，老年人和家属在选择时常常感到困惑。为了帮助老年人和家属更好地 评估居家养老服务的质量，本文将提供一份质量评估指南。 一、服务机构的资质和信誉 1. 了解服务机构的注册情况：查看服务机构是否具有合法的注册资质，包括营业执照、机构登记证等。 2. 了解服务机构的信誉：通过互联网、口碑传播等途径了解服务机构 的声誉和口碑，可以参考其他用户的评价和评分。 二、服务人员的素质和能力 1. 服务人员的资质和培训情况：了解服务人员是否具备相关的资质和 培训证书，例如护理证书、康复训练证书等。 2. 服务人员的经验和能力：了解服务人员的从业经验和专业能力，例 如是否有相关的工作经历和专业背景。 三、服务内容和范围 1. 服务项目的明确性：了解服务机构提供的具体服务项目，包括日常 生活照料、医疗护理、康复训练等。 2. 服务范围的广泛性：了解服务机构是否能够提供全面的居家养老服务，包括生活照料、医疗护理、心理支持等。

四、服务质量和安全保障 1. 服务质量的评估标准：了解服务机构的服务质量评估标准，例如是否有定期的满意度调查和质量检查。 2. 安全保障的措施：了解服务机构的安全保障措施，例如是否有应急预案、安全设施等。 五、服务费用和合同条款 1. 服务费用的透明性：了解服务机构的收费标准和收费方式，包括服务费用的明细和结算方式。 2. 合同条款的明确性：仔细阅读合同条款，确保合同中的服务内容、服务费用、服务期限等都明确规定。 六、用户评价和反馈 1. 用户评价的参考性：了解其他用户对服务机构的评价和反馈，可以参考互联网上的用户评价和口碑传播。 2. 用户评价的客观性：尽量选择来自多个渠道的用户评价，以获取更客观的评价结果。 七、投诉处理和纠纷解决 1. 投诉处理的渠道和流程：了解服务机构的投诉处理渠道和流程，包括投诉电话、投诉邮箱等。 2. 纠纷解决的方式和途径：了解服务机构纠纷解决的方式和途径，例如是否有专门的纠纷解决机构或部门。 通过以上的指南，老年人和家属可以更全面地评估居家养老服务的质量，选择适合自己的服务机构。同时，服务机构也应该积极提升

居家养老服务质量监督方案

居家养老服务质量监督方案 背景与目的 随着人口老龄化的不断加剧，居家养老服务已经成为了社会热点话题之一。然而，随着居家养老服务机构的不断增多，服务质量参差不齐的问题也日益凸显，亟待有力的监管措施来保障老年人的生命安全和生活质量。 因此，质量监督方案的实施对于保障居家养老服务的质量与安全显得尤为重要。 方案内容 1. 建立统一机构质量认证制度 为了提高居家养老服务机构服务质量和安全水平，应尽快建立统一的机构质量 认证制度，以确保居家养老服务机构的质量和服务能够满足老年人的需求。该制度应包括以下几个方面： •服务人员执业资格要求：居家养老服务机构应当要求其服务人员持有相关的执业证书，以证明其具备相关的技能和知识能力。 •服务机构执业许可证：居家养老服务机构应获得相关部门的执业许可证，以证明其已具备开展居家养老服务的资格。 •服务质量评估：居家养老服务机构应定期接受相关部门的服务质量评估，评估结果应公开向老年人和社会公众公布。 2. 实行定期监督检查 居家养老服务机构应定期接受相关部门的监督检查，以确保其服务质量和安全 水平达到标准。具体措施包括： •不定期的现场检查：检查人员应定期对居家养老服务机构的服务质量和安全水平进行现场检查，并对发现的问题给予整改和处理。 •基于投诉的抽查评估：居家养老服务机构应当设立投诉受理机制，并对投诉问题进行严格监督和评估。监管部门可以通过抽查投诉情况来评估居家养老服务机构的服务质量和安全水平。 3. 加强信息公开和公众监督 在保障服务质量和安全水平方面，信息公开和公众监督是必不可少的措施。居 家养老服务机构应当公开以下信息：

•服务机构执业许可证编号和证书照片； •服务人员的资格证书照片和工作经历； •服务质量评估报告和检查记录； •投诉受理和处理情况。 同时，监管部门也应当加强监督和评估，定期公布居家养老服务机构的服务质量和安全评估结果，公众监督力量也应当加强。 结论 居家养老服务质量监督方案应当从制度建设、监督检查以及信息公开和公众监督三个方面入手，全面保障居家养老服务机构的服务质量，切实保障老年人的生活质量和安全。

居家养老服务规范

居家养老服务规范 居家养老服务规范是为了加强居家养老服务质量管理，推进居家养老服务标准化建设，促进江苏省居家养老服务有序、健康、可持续发展而制定的。本标准由XXX提出，并由XXX、XXX、XXX、XXX等单位联合起草。本标准的主要起草人包括XXX、XXX、XXX、XXX、XXX、XXX、XXX、XXX和XXX。 本标准适用于提供居家养老服务的机构和个人，包括但不限于居家养老服务机构、社区服务中心、家政服务企业和个体服务者等。 本标准的术语和定义部分明确了居家养老服务中的相关术语和定义，以便于服务提供者和服务接受者之间的沟通和理解。 服务内容部分规定了居家养老服务的具体内容，包括生活照料、健康管理、精神慰藉、社交活动等方面。同时，本部分也规定了服务提供者应该具备的相应能力和素质要求。

组织机构部分规定了居家养老服务机构的组织结构和管理体制，包括机构设置、人员编制、职责分工等方面。 基础设施部分规定了居家养老服务机构应具备的场所、设施、设备等基础设施要求，以确保服务质量和服务安全。 人员素质部分规定了居家养老服务机构人员应具备的专业知识和技能、职业道德和素质要求等方面，以提高服务质量和服务水平。 服务要求部分规定了居家养老服务机构应当遵守的服务标准和服务质量要求，包括服务流程、服务态度、服务效果等方面。 监督管理部分规定了居家养老服务机构的监督管理机制，包括监督部门、监督方式、监督内容等方面，以确保服务质量和服务安全。

质量改进部分规定了居家养老服务机构应当采取的质量改进措施和方法，包括质量评估、质量监控、质量反馈等方面，以不断提高服务质量和服务水平。 本标准的附录部分包括了相关的参考文献、服务流程图和服务评估指标等内容，以便于服务提供者和服务接受者的参考和使用。 本文介绍了江苏省行政区域内居家养老服务机构的规范标准。首先，规定了本标准适用的范围、引用文件和术语及定义。其中，老年人定义为60周岁及以上的人，居家养老服务指为 老年人提供生活照料、医疗保健、精神关爱、安全守护、文化体育、法律援助和慈善救助等服务的机构，居家养老服务机构则指依法注册的从事居家养老服务活动的机构，居家养老服务人员则指具有合法从业资质的专职或兼职人员。 接着，本文详细阐述了居家养老服务机构的服务内容，包括生活照料服务、医疗保健服务、精神关爱服务、安全守护服务、文化体育服务、法律援助服务和慈善救助服务。同时，规定了居家养老服务机构应具备相关资质证书，合法运营，并应有与其服务范围相适应的管理人员和服务人员。服务指南应公

社区居家养老服务存在问题及对策建议

社区居家养老服务存在问题及对策建议 居家养老是一项贴民心、暖人心的夕阳工程，是养老服务工作的重要内容。随着人口老龄化加剧和大量“四二二”（一对小夫妻养四个老人和两个小孩）家庭模式的出现，传统养老方式已不能完全适应现代老年人对养老服务的需求，未来社区将承担老年人管理和居家养老服务的重任。但就目前社区养老服务现状而言，还存在一些问题亟需引起重视并加以解决。 一、存在问题 一是基础设施配套薄弱。由于缺乏后续管理运行经费支撑，城乡老年人日间照料中心运营不够规范，缺乏有效运行机制和监管措施，提供居家养老服务的组织和企业不足，服务范围狭窄，服务质量普遍不高，不能满足老年人多样化养老服务需求。老年人群中普遍存在对提高视力、助行类、听力辅助、居室无障碍设施等各种辅助设备需求，但居家养老服务中提供的改善视力和助行类设施比较少。居家养老服务目前未纳入社区功能统一规划，多数社区特别是老旧小区养老服务用房普遍不足，且设施简陋、场地分散狭小，严重制约了发展。 二是养老服务方式单一。受传统观念制约，大多数老年人倾向于居家养老，多数生活在社区的老年人都没有固定的

收入，生活来源主要靠子女接济，而子女本身生活压力大，给老年人的生活费相对较少，对一些有偿服务难以接受。目前居家养老服务形式主要是由政府购买服务人员上门为农 村分散供养特困人员开展“四个一”照料服务，服务形式和内容单一，居家养老服务平台作用发挥不够充分。 三是队伍建设仍需加强。养老服务从业人员力量薄弱，高素质、高技能护理员储备不足，取得养老服务护理员专业资质和执业资格人员较少，养老服务的延伸、服务质量提升缺乏后劲。养老护理员配备专业化程度不高，缺乏医疗保健、康复护理、精神慰藉等相应的专业知识和技能，虽然经常开展养老护理员技能培训，但部分参训对象由于家庭因素和工资待遇偏低等原因，真正愿意从事养老服务工作的人员偏少。 四是医养结合不够深入。老龄人口逐年增加，且相当比例老人患有慢性疾病。但因社区医院配套的医疗保健设备不足，加之一些医疗健康服务人员对老年人的问诊不够深入，从而导致社区居家养老的医养结合仅留于表面，医养结合不够深入。在推进居家社区养老与医疗产业融合发展，鼓励企业业主积极参与社区养老方面还有差距，对养中有医、医养合作的全方位发展模式探索不够，养老机构医疗设备水平有待进一步提高。 五是观念认识尚有差距。居家养老服务是一种新型的养老模式，目前，无论是家庭还是社会，多数人对居家养老服

居家养老服务中心规章制度

居家养老服务中心规章制度 为了保障居家养老服务的质量，提供安全、便捷、优质的服务，居 家养老服务中心制定了以下规章制度。 第一章服务中心设施与设备管理 1. 服务中心设施的管理 1.1 所有设施必须符合国家相关标准，并进行定期维护和保养。 1.2 设施的运营管理应遵守消防安全规定，定期进行消防演习，确保居民生活安全。 1.3 设施的使用应遵守服务中心的规定，不得私自更改或损坏设施。 2. 服务中心设备的管理 2.1 所有设备必须符合国家相关标准，保持正常运行，并进行定期检查和维修。 2.2 设备的使用应遵守服务中心的规定，不得滥用设备或私自更改设备设置。 2.3 设备的使用应按照操作手册进行，如遇故障或异常情况应及时报修和处理。 第二章服务人员管理 1. 服务人员的资格要求

1.1 服务人员应持有相关职业资格证书，并具备一定的专业知识和技能。 1.2 服务人员应定期接受培训，提升自身的服务意识和专业能力。 2. 服务人员的行为规范 2.1 服务人员应秉持诚信原则，保护居民隐私，不得泄露个人信息。 2.2 服务人员应友善、有耐心，注重与居民的沟通交流，尊重居民的意愿和需求。 2.3 服务人员应保持良好的卫生习惯，工作期间不得吸烟、饮酒或嚼食。 2.4 服务人员应着装整洁，佩戴工作证，不得擅自离岗或私自带外来人员进入服务区域。 第三章服务流程与内容管理 1. 服务预约与确认 1.1 居民可以提前预约所需服务，并在预约时提供明确的服务需求和时间。 1.2 服务中心应及时确认预约信息，并与居民协商确定具体服务计划。 2. 服务实施与监督 2.1 服务人员应按照预定计划提供服务，并及时反馈服务情况。

村级居家养老服务中心服务存在的问题及对策

村级居家养老服务中心服务存在的问题及对策 村级居家养老服务中心是社会养老服务体系中的重要一环，为乡村老 年人提供日常生活照料、康复护理和精神慰藉等服务。然而，在实际 运营过程中，村级居家养老服务中心仍然存在一些问题。本文将从深 度和广度的角度，对村级居家养老服务中心服务存在的问题及对策进 行全面评估，并为读者提供有价值的思考和参考。 1. 服务人员短缺 村级居家养老服务中心通常面临着服务人员短缺的问题。在农村地区，人口外流、劳动力不足等因素导致了养老服务人员的不足，难以满足 老年人的需求。为了解决这个问题，可以通过招聘、培养和引进养老 服务人员来增加服务人员的数量。还可以借助互联网技术，运用在线 平台，将城市的养老服务人员与农村村级居家养老服务中心进行对接，以缓解服务人员的不足。 2. 服务质量参差不齐 村级居家养老服务中心的服务质量参差不齐是另一个问题。一些村级 居家养老服务中心由于资金不足、管理不善等原因，无法提供高质量 的服务，导致老年人对养老服务产生疑虑。为了提升服务质量，需要 加强对村级居家养老服务中心的监督与管理。政府可以加大对村级居 家养老服务中心的财政支持，并建立相应的监管机构，对服务质量进

行评估和监督。村级居家养老服务中心应该加强内部管理，提高服务 人员的专业水平，确保服务质量的一致性和标准化。 3. 服务范围有限 由于资源有限和服务供给不足，村级居家养老服务中心的服务范围通 常较为有限。一些偏远地区的老年人往往无法享受到适当的养老服务。为了解决这个问题，可以建立多级服务体系，通过与乡镇、县级的养 老服务机构合作，共享资源，拓展服务范围。可以引导社会力量和企 业参与到村级居家养老服务中心的建设中，提供更多的服务供给，以 满足老年人的需求。 4. 缺乏社会关怀和心理支持 除了物质上的照料，老年人更需要的是社会关怀和心理支持。然而， 目前村级居家养老服务中心往往缺乏专业的社会工作者和心理咨询师，难以满足老年人的精神需求。为了解决这个问题，可以鼓励社会工作 者和心理咨询师参与到村级居家养老服务中心的建设中，提供相应的 培训和支持。可以设立专门的老年人心理咨询热线，并且组织定期的 社区活动，增加老年人的社交和交流机会，为他们提供更多的关怀和 支持。 村级居家养老服务中心在服务中仍然存在一些问题。然而，通过加强 服务人员的供给、提升服务质量、拓展服务范围以及增加社会关怀和 心理支持，我们有信心能够改善村级居家养老服务中心的服务质量和

社区居家养老服务存在的问题分析

社区居家养老服务存在的问题分析 随着人口老龄化的加剧和家庭结构的变化，社区居家养老服务越来越受到关注。社区 居家养老服务涉及到社区机构、居家服务、医疗保健、社会保障等多个方面，目的是为了 更好地满足老年人的居家需求，提高老年人生活质量。 第一，服务质量参差不齐。社区居家养老服务的标准没有统一的规范，服务供给质量 存在很大差异。有些地区的服务机构设施条件良好，服务水平较高，但也有些地方的机构 不具备标准建设要求，对老人的服务水平难以保障。 第二，服务人员素质不高。社区居家养老服务的从业人员日常管理和服务水平较为薄弱，服务态度不够亲切，素质不高，普遍存在服务意识淡薄，服务热情不足的问题。 第三，服务内容狭隘不全面。社区居家养老服务的服务内容比较狭隘，主要以日常照 料为主，对于老人的身体健康状况、社交活动、文化娱乐等方面关注不足，导致老年人精 神生活单调乏味，容易感到孤独和无聊。 第四，服务保障机制不完善。社区居家养老服务对于服务质量的监管和保障机制不健全，没有建立完善的监管和投诉机制，导致老年人的合法权益得不到保障。 第五，服务资金投入较少。社区居家养老服务的资金投入较少，社区定位的不够清晰，直接导致了服务供给的质量不高。同时，社区居家养老服务的融资途径单一，缺乏多元化 的融资渠道，这也是致问题的一个原因。 在这种情况下，社区居家养老服务的发展远远不能满足老年人的需求。要想改善社区 居家养老服务现状，需要制定统一的标准和规范，提高服务质量，培养专业的服务人员， 增加服务内容的多样性和完整性，完善监管和投诉机制，增加服务资金投入等。最终营造 一个老年人优质的社区生活环境，让他们在家门口享受方便、舒适、健康的生活。

居家养老服务站服务措施

居家养老服务站服务措施 质量评价方案 一、评价主体 ——机构自我评价； ——服务对象评价； ——第三方评价。 二、评价指标 ——服务对象满意度； ——家属/监护人满意度； ——服务时间准确率； ——服务项目完成率； ——有效投诉结案率。 三、评价方法 ——意见征询(上门、电话、信件、网络)； ——实地察看； ——检查考核。 居家养老服务站质量改进措施 一、以三级管理网络为抓手，建立健全工作体系。区居家养老服务指导中心负责居家养老服务的政策制定，切实承担起管理、指导、调研、协调等职能；街道居家养老服务管理中心负责整合服务资源，对所属管辖区域居家养老服务实体工作进行督促、调配、检查和考核；社区居家养老服务站负责具体落实社区居家养老服务各项组织工作。

在明确各级工作职责的基础上，进一步加强协调配合，建立起三级联动的居家养老管理网络。 二、以五类老人为重点，服务覆盖到全体居家老人。在服务好失能、孤寡、高龄、困难、离退休等五类老人的基础上，把服务对象拓大到所有60周岁以上的有服务需求的老年人，打造“老人舒心、子女安心、政府省心、社会放心”的居家养老全覆盖服务体系。 三、以助老护理员为基础，建立社会化服务队伍。要综合考虑辖区老年人数量、服务内容、服务总量等因素，加强社区助老员力量配备。同时，通过依托团委注册志愿者，吸纳社区有时间、有特长的热心群众和引入社区医生、律师、心理咨询师等社会专业人士，建立健全社会化为老服务队伍。 四、建立多元化养老服务点。加强老年活动中心、社区老年食堂、老年维权中心、日间照料中心、服务工作站等五大为老服务场所建设，进一步梳理和构建多元化服务网点。 五、以医养为关键，深化服务内容。在强化生活照料和医疗保健服务的基础上，把居家养老服务向老年人维权、老年人文娱等方面延伸，针对性地提供实效性服务，满足老年人多样化服务需求。 六、建立老年人信息库。在积极排查摸清全区老年人基础信息底数的基础上，建立60岁以上老年人信息数据库，为居家养老服务提供信息化基础。 七、以科学健康运转为重心，健全评估考核体系。探索建立统一、科学、可操作性强的服务对象综合评估制度和服务机构准入评估制度，

居家养老服务质量规范

居家养老服务质量规范 （征求意见稿） 1. 范围 标准规定了城乡社区居家养老服务质量管理的术语和定义、设施要求、人员要求、服务要求、管理要求、疾控要求、居家养老服务中心等级评价等内容。 本标准适用于杭州市城乡社区为老年人提供的居家养老服务。 2. 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 2.1. 老年人 60 周岁及以上的人。 2.2. 居家养老服务 家庭为基础，以社区（村）为依托，以社会保障制度为支撑，由政府基本公共服务、企事业单位和社会组织专业化服务、基层群众性自治组织和志愿者公益服务共同组成的，为居家老年人提供的养老服务。服务内容包括生活服务、医疗卫生和康复、安全指导、紧急救援、日间照料、短期托养、精神慰藉、文化娱乐、法律咨询等服务。 2.3. 居家养老服务设施 为居家老年人提供养老服务的房屋或者场地及其附属设施，包括乡镇（街道）区域性居家养老服务中心、社区（村）居家养老服务中心等。 3. 组织管理 3.1. 基本要求 3.1.1. 遵守国家和政府相关法律法规，合法运营，无失信或违法记录。 3.1.2. 服务场所宜选择在老年人口相对集中、交通便利的社区 （村），以保证养老服务有一定的覆盖面。 3.1.3. 年开放时间不少于 250 天，日开放时间不少于 6 小时。 3.1. 4. 应具有与开展服务相适应的管理人员、专业技术人员和 1.1.1. 服务人员。 3.1.5. 具备良好的风险管控能力，投保居家养老服务中心综合责任险。 3.1.6. 应公示执业证照、服务项目、收费标准、工作流程、服务承诺、投诉电话和投诉处理程序。 3.1.7. 建立服务老人生活状况、家庭状况、身体状况、经济状况等个人信息情况档案，并逐步实现动态化、电子化管理。 3.2. 组织机构

居家养老服务中心服务质量保障22页

服务质量保障 居家养老服务的质量保证体系，是以提高工作效率、提升服务质量为目标，运用系统的概念和方法，把质量管理的各个阶段、各个环节、各个部门的质量管理职能和活动合理地组织起来，形成一个有明确任务、职责、权限而又互相协调、互相促进的有机整体。我司经过不懈的努力并结合“三合一”的管理体系，通过建立制度、规章、方法、程序和机构等，把质量保证活动加以系统化、标准化和制度化，再针对居家养老服务的特点，建立了一套完善的、适合居家杨阿劳服务的质量保证体系 第一节服务质量保障措施 一、公司对居家养老服务工作的质量监督措施 （一）公司通过定期组织质量内审和外审活动对服务中心的服务质量进行有效控制。 1.公司质量管理部门于每年12月中旬制定次年度内审计划，其中包括居家养老服务中心的质量审核。 2.成立内审组，制定内审实施计划，审核组长于实施现场审核前一周拟订《XX居家养老服务中心内审实施计划》，依各部门业务及运作重要性状况排定内审进度和内审员，受

审核部门的审核工作由与该部门无直接责任的内审员执行。 3.执行内审 （1）首次会议：由内审组长召集审核员与XX居家养老服务中心相关人员举行首次会议。 （2）实施内审：XX居家养老服务中心按照内审员的要求，提供相关文件，尤应注意记录的提供。 （3）查证过程中，对于不符合事项，必须详细予以记载。同时须与服务中心有关部门负责人对事实进行确认，若有争议而未能达成一致意见，提请管理者代表进行裁决。 （4）内审小组针对内审结果实施检讨并对不符合状况进行判定，对不符合事项以《XX居家养老服务中心内审不合格报告》描述提报之。对不符合事项应有具体明确且符合事实之佐证资料。 （5）内审组长主持召开末次会议，说明查证结果、不符合事项及分布状况，并提出改善及时间等方面的要求。 （6）服务中心确认内审不合格项后，在规定期限内提出纠正措施并取得内审员的确认和内审组组长的核准后予以执行。 4.追踪验证 （1）纠正措施于规定期限内已完成者，通知内审员予以关闭。 （2）内审员要检查纠正措施是否执行并有效，若措施确实完成并有效，则在《XX居家养老服务中心内审不合格报告》上进行相应的记录予以结案，反之，须追究未完成原因

(完整)居家养老服务中心制度

居家养老服务中心服务人员管理制度 一、接受服务中心的统一管理、指导，及时为居家养老服务对象提供优质、高效的服务. 二、认真参加服务中心举办的各类培训学习活动，不断提高服务素质和服务技能。 三、严格执行服务中心指定的工作流程，不得提高价格和有意延长服务时间。 四、开展承诺服务，坚持12小时服务制度，做到随叫随到,有问题及时解决. 五、接到服务指令后,要认真填写《派工单》，完成服务后，要请住户签署意见及工作时间、付费数额，并将《派工单》送交服务站备案. 六、工作时间不得饮酒，规范作业，注意安全,杜绝安全隐患，严防意外事故发生. 七、热情礼貌的为客户服务，不管在任何情况不得与客户发生争执，严禁偷盗现象发生。 居家养老服务中心安全制度 一、认真做好安全保卫工作，防止老人人身和室内财产遭到损失，维护服务中心正常的工作和生活秩序。 二、坚持“以防为主,防消结合"的方针，做好安全防火工作,中心内配备灭火器，

定期进行安全检查，消除火灾隐患。 三、下班前,工作人员应对水、电、门窗等设施进行安全检查，有问题及时处理或保修。 四、做好人员往来的管理工作，严防陌生人进入本所,严禁无关人员进入厨房、休息室等地。 五、经常提醒入托老人注意保管好私人钱物，以防丢失。 六、交接班时要做好交接班登记和交接手续，对不履行手续者如出现问题，当班者自负。 七、每天下班前向服务中心汇报一次安全情况，对出现的问题和解决结果要记录在案。 居家养老服务中心服务人员行为规范 一、工作时间一律着工装、佩胸卡，凭《派工单》上门服务，接到服务指令后,在规定时间内提前5分钟到达。 二、开门后主动出示《派工单》亮出胸卡并向老人问好。征得老人允许后先穿鞋套再进门. 三、家政人员出示服务菜单和价格表供老人选择本次服务内容，并向老人介绍本次