顺丰物流信息系统设计
学生实践报告
（文科类）
课程名称：物流信息系统专业班级： 12物流管理（1）班学生学号： 1201107040 学生姓名：汤文晋
所属院部：商学院指导教师：张瑜
20 14 ——20 15学年第 1 学期
金陵科技学院教务处制
实践项目名称：物流信息系统实践报告实践学时： 4
同组学生姓名：周冬晓1201107037、郭猛82、陈小兵95
实践地点： 1209、1306
实践日期： 14周周四实践成绩：
批改教师：批改时间：
指导教师评阅：
一、实践目的和要求
主要对顺丰速递物流信息系统的整体信息管理进行系统的分析，并针对其存在的缺点和需求为其设计一个完整的信息系统，系统的开发更系统化的将速递物流信息系统的整体分割成了几个部分，其中包括订单获取管理、运输管理、财务管理、仓库管理、货物发配管理等几个组成部分，同时，整个系统界面友好，操作简单，功能齐全，能根据输入的命令自动执行，运行安全可靠。帮助管理者对速递物流信息系统的整体情况进行系统化的管理运营，而且也给操作和处理人员便捷迅速的处理业务提供了有力的途径。
二、实践环境与条件
我们采用PC机，运用VFP软件程序及WORD基本编辑工具
三、实践内容
系统总体结构设计
代码设计
数据库结构设计
输入输出设计
心得体会
四、实践报告（附件）
顺丰速递物流信息系统设计
一、系统总体结构设计
（1）子系统划分
在对U/C矩阵进行优化后可得到子系统划分结果，包括5个子系统：订单管理系统、采
购管理系统、配送管理系统、人事管理系统、财务管理系统。
表1-1 优化后的 U/C矩阵
职
U
U
C
1
（2）子系统的功能模块划分
子系统划分后，还需对子系统的模块进行划分，最后得到系统功能模块图。模块结
构的形式是事务型，它由三层组成：事务层、操作层和细节层；其功能是对接收的事务，
按其类型选择某一类事务处理。
图1-1订单管理系统功能模块图
图1-2采购管理系统功能模块图
图1-3 配送管理系统功能模块图
图1-4 财务部管理系统
图1-5人事管理系统
（3）网络设计
此次网络设计的目标是使公司内部提供信息系统更好地完成业务处理，供应商和经销商可以通过我们的网站更好地了解本公司运营情况，同时，我们也可以通过供应商和客户提供的有效信息改善我们的信息系统，从而提高公司服务水平，进而提高顾客满意度。
二、代码设计
表2-2 快递员编号代码表
表2-3快递类型代码表
我们所用的代码类型为助忆码。它是用文字、数字或文字数字结合起来描述，其特点是可以通过联想帮助记忆。具体设计如下：
菜品代码设计
荤菜类： HC YXRS 01 24
如：CH YX RS 01 －－荤菜鱼香肉丝小份，校验码为01
订单代码设计：100627 3752 7524
如2010年6月27日代码为3752的客户下的编号为7524的订单
供应商代码设计
如：ZY 3278PT 2532
校验码设计
我们采用自然数法计算得到校验码，如：
HC YXRS01**，字母用其在ASCII码表中对应的ASCII码值来表示
H——72，C——67，Y——89，X——88，R——82，S——83；
原代码：72 67 89 88 82 83 0 1
各乘以权：1 2 3 4 5 6 7 8
乘积之和：72×1+67×2+89×3+88×4+82×5+83×6=1741
以101为模，去除乘积之和，把得出的余数作为校验码：
1741/101＝17……24，即校验码为24
因此，代码为HCY×RS0124
三、数据库结构设计
概念模型设计
数据库的概念结构设计的任务是产生和反映企业组织信息需求的数据库概念结构，即概念模型，概念模型不依赖于计算机系统和具体的DBMS。采用E-R法将现实世界的信息结构统一用属性、实体、以及实体之间的联系来描述。
在本系统的实体类型有收件单、中转单、派件单和快递员等，这些实体间的相互联系是：1．收件单和中转单之间存在联系“承接”，为“1对1”的关系
2．中转单和派件单之间存在联系“承接”，为“1对1”的关系
3．快递员和收件单之间存在联系“承接”，为“1对多”的关系
4．快递员和派件单之间存在联系“承接”，为“1对多”的关系
各实体和联系的属性：
1．收件单：单号、快递员编号、寄件人、收货人、收货地址、收货人电话、收件时间。
2. 中转单：单号、快递员编号、寄件人、收货人、收货地址、收货人电话、收件时间。
3. 派件单：单号、快递员编号、寄件人、收货人、收货地址、收货人电话、收件时间。
4．快递员：编号、姓名、手机号、家庭住址。
承接1：单号、数量、时间。
承接2：单号、数量、时间。
负责1：快递员编号、单号、数量、时间。
负责2：快递员编号、单号、数量、时间。
由E-R图导出关系模式
图3.1 快递信息追踪查询管理E-R模型图
逻辑设计
快递信息追踪查询管理关系模型如下：
收件单：（单号，快递员编号，寄件人，收货人，收货地址，收货人电话，收件时间）
中转单：（单号，快递员编号，寄件人，收货人，收货地址，收货人电话，收件时间，分拨中心）
派件单：（单号、快递员编号、寄件人、收货人、收货地址、收货人电话、收件时间）
快递员：（编号，姓名，手机号，家庭住址）
承接1：（单号，数量，时间）
承接2：(单号，数量，时间)
负责1：(快递员编号,单号,数量,时间)
负责2：(快递员编号,单号,数量,时间)
物理设计
本系统包括一个数据库（expressrecieve.mdb），数据库中包含若干个表，如收件信息表、中转信息表、派件信息表等，下面仅给出派件信息表的结构：
字段名字段类型字段宽度
快递单号Numberic 50
快递员编号Numberic 50
寄件人Text 50
收件员Text 50
收件地址Text 50
收件人电话Numberic 50
四、输入输出设计
1、主界面
2.各子系统登陆界面
3.收件录入子系统界面
4.中转子系统界面
5. 派件录入子系统界面
6.客户查询子系统界面
7.统计报表子系统界面
五、心得体会
物流信息系统是物流系统的神经中枢，它作为整个物流系统的指挥和控制系统，可以分为多种子系统或者多种基本功能。总体而言，由于国内对信息系统的应用相对于国外起步较晚，加之快递行业在国内还处于发展阶段，充分了解与熟悉快递行业的IT人才相对匾乏，SF速运在高速的发展的过程中，IT对业务的支持还处于被动反应阶段。要构建一套主动服务的信息系统体系来支撑集劳动密集与技术密集型于一体的快递企业，可能还是个很漫长的过程。
本次课程设计收获良多：
首先，将平时所学专业知识充分运用到整个设计过程中，使零散的知识集中梳理，并得到巩固；
其次，提高了我们学习的主动积极性，大量收集课外资料，在专业的深度和广度上都得到一定程度的延伸；
再次，促进了我们各方面能力的提高，无论是动手能力、思维能力，还是组织能力、创新能力，都在这次课程设计中逐渐培养并发展起来；
最后，这次课程设计我们最大的收获就是培养了吃苦耐劳的团队精神，以及自学能力，为今后工作不断提高自己良好的基础。
(物流管理)顺丰快递物流设计方案
（物流管理）顺丰快递物流 设计方案
基于顺丰配送流程的信息 系统优化
1方案背景 (3) 1.1顺丰速递公司现状 (3) 1.1.1顺丰网络的建设 (3) 1.1.2 外资快递巨头挤压国际市场 (4) 1.1.3仍然会收到很多关于服务质量的投诉 (4) 1.1.4顺丰的规模 (4) 1.1.5 市场定位的选择 (4) 1.1.6基于快递业务的高效配送理念、 (5) 1.2顺丰快递的SWOT分析 (5) 2. 顺丰速递高效配送服务体系优化设计 (10) 2.1配送网络设计 (10) 2.1.2.配送服务的拓展 (11) 2.2配送计划 (12) 2.2.1顺丰速递配送计划的编制 (12) 2.2.2顺丰速递配送计划的具体实施 (14) 2.4快递中心业务服务作业系统 (16) 2.4.1订单处理系统 (16) 2.4.2自动化分拣系统 (20) 2.5顺丰快递配送的信息化改造 (22) 2.5.1顺丰快递系统总体规划 (22)
2.5.3GIS\GPS技术优化运输管理 (26) 2.5.4顺丰速递呼叫中心设计 (30) 3 CRM的优化设计 (32) 3.1CRM的优化方向和项目目标 (32) 3.2项目内容 (33) 3.2.1 客户细分管理 (33) 3.2.2客户阶层分类管理具体操作 (35) 3.3客户生命周期管理 (37) 3.4实现方法 (38) 3.4.1 CRM的技术系统优化 (38) 3.4.1.1 顺丰公司信息系统存在的问题 (38) 3.4.1.2数据库的可兼容性，可移植性解决方案 (39) 3.4.1.3操作系统的可兼容性，可移植性解决方案 (39) 3.4.2 CRM的实施与管理 (40) 3.4.2.2 CRM的具体实施操作说明 (42) 3.5CRM能够解决顺丰的问题 (42) 3.6项目创新性 (42) 4系统设计 (43) 4.1设计原则 (43) 4.2优化方案 (43)
顺丰物流信息系统设计说明
学生实践报告 （文科类） 课程名称：物流信息系统专业班级：12物流管理（1）班学生学号：1201107040 学生姓名：汤文晋 所属院部：商学院指导教师：张瑜
20 14 ——20 15学年第 1 学期 金陵科技学院教务处制 实践项目名称：物流信息系统实践报告实践学时： 4 同组学生姓名：周冬晓1201107037、郭猛1201107082、陈小兵1201107095 实践地点：1209、1306 实践日期：14周周四实践成绩： 批改教师：批改时间： 指导教师评阅： 一、实践目的和要求 主要对顺丰速递物流信息系统的整体信息管理进行系统的分析，并针对其存在的缺点和需求为其设计一个完整的信息系统，系统的开发更系统化的将速递物流信息系统的整体分割成了几个部分，其中包括订单获取管理、运输管理、财务管理、仓库管理、货物发配管理等几个组成部分，同时，整个系统界面友好，操作简单，功能齐全，能根据输入的命令自动执行，运行安全可靠。帮助管理者对速递物流信息系统的整体情况进行系统化的管理运营，而且也给操作和处理人员便捷迅速的处理业务提供了有力的途径。
二、实践环境与条件 我们采用PC机，运用VFP软件程序及WORD基本编辑工具 三、实践内容 系统总体结构设计 代码设计 数据库结构设计 输入输出设计 心得体会 四、实践报告（附件） 顺丰速递物流信息系统设计 一、系统总体结构设计 （1）子系统划分 在对U/C矩阵进行优化后可得到子系统划分结果，包括5个子系统：订单管理系统、 采购管理系统、配送管理系统、人事管理系统、财务管理系统。 表1-1 优化后的U/C矩阵 职
U
顺丰信息系统设计
顺丰物流管理信息系统设计 一、背景 1、企业概况 SF速运（集团）成立于1993年3月，是一家主要经营国际、国速递及报关、报检等业务的民营速递企业，总部设在。在国包括、地区建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，为广大客户提供快速、准确、安全、经济、优质的专业物流服务。截至2009年，经过短短十几年时间，SF 集团已经发展成为一家年业务量3.1亿票、年平均增长速度50%以上、基层营业网点2500多个、服务网络覆盖全国32个省市区（含直辖市、、、澳门）、员工7万2千多人、自有营运车辆4千余台的大型综合性速递企业。在国速递企业中，SF集团的经营规模、网络覆盖和市场份额仅次于中国邮政集团公司（EMS），排名第二位。 2、企业信息系统概况 在SF，支撑着快递业务正常运作的信息系统多达40余个，相关IT规章制度达数百项，1T应用流程超过一百个，全职IT人员近300人的资讯科技本部承担着为SF掌管IT系统的重任。SF快递信息系统种类大体分为四个方面： 1、营运类业务管理系统。面向对象为营运本部用户，通过此类系统可对SF 全网的营运业务做出有效的调度配置和管理。 2、客服类业务管理系统。面向对象为客户服务部门及其全国呼叫中心，通过与顾客的信息交流互动，实现SF的快速及时服务。 3、管理报表类管理系统。面向对象为综合本部、公共事务本部、财务本部、人力资源本部等相关部门，将其业务规划、管理计划、月度数据、日常工作信息
汇总表等资料形成电子单据，统一制度标准，及时实现管理政令的上传下达，并以清晰规的形式完善报表考核制度。 4、综合类管理系统。此类管理系统涉及到营运、客服、管理报表的三项业务类系统整合，是对前三类管理系统的业务统一合并，同时也是对前三类管理系统的有效补充。多个业务管理系统整合统一化、集中平台化管理是SF关注的发展重点，而综合类管理系统的研发就是做为此需求的起步。同时，前三类管理系统中必然存在个性化、局部细化、需要多部门协力解决的业务管理需求，此时单一种类的业务管理系统就凸显出不足性，而统一归并于综合类管理系统中进行解决，就能够体现多种类系统整合的优势，提高协同工作处理的效率。 二、设计目标 1.近期目标 系统尽可能利用各相关系统得数据，实时采集数据，转化为本系统数据，建库保存，并提供数据管理的人工介入功能，保证查询的连续性。 2.远期目标 构建快递追踪查询系统共享平台，作为快递信息共享平台的一部分，为快递追踪查询提供数据支持，系统只保留查询功能，不再有数据管理的功能，所需数据完全从平台采集。 三、现状及问题 为了适应日益加剧的市场竞争，顺丰采取了诸多有力措施，包括转变观念，加大部改革力度，以效益为中心，加强科学管理；加大投资信息系统建设；关于信息建设过程存在以下问题：
顺丰速运公司管理信息系统战略规划
H U N A N U N I V E R S I T Y 管理信息系统 顺丰速运有限公司 管理信息系统战略规划学生姓名陈琳、李广梅、李子佳、 徐娜、余心悦、张欣、 专业班级工商管理学院会计1103班
目录 一、分工 (3) 二、绪论 (4) 1、企业概况 (4) 2、管理信息系统战略规划的意义及必要性 (5) 3、规划的重点及方法 (5) 三、物流行业企业环境分析 (6) 1、我国目前快递行业环境分析 (6) 2、我国快递行业发展的特点 (9) 3、顺丰在快递行业中的企业环境分析（SWOT分析） (10) 4、企业战略 (13) 四、企业运营现状分析 (14) 1、企业发展目标 (14) 2、核心业务流程分析 (14) 3、顺丰物流运输管理信息系统使用现状 (17) 4、顺丰物流管理信息系统的功能需求分析及流程分析 (18) 五、管理信息系统的战略规划 (21) 1、管理信息系统的总体规划 (21) 2、管理信息系统战略规划 (21) 3、管理信息系统子系统功能规划 (25) 六、管理信息系统改进实施中需要注意的问题 (28)
一、分工： 陈琳：“企业运营现状分析”部分 李广梅：“企业运营现状分析”部分 李子佳：“绪论”部分 徐娜：“物流行业企业环境分析”部分 余心悦：“管理信息系统的战略规划”部分；所有文档整合张欣：“管理信息系统改进实施中需要注意的问题”部分
二、绪论 1、企业概况 顺丰速运于1993年成立，总部设在深圳，是一家主要经营国内、国际快递及相关业发和引进具有高科技含量的信息技术与设备，不断提升作业自动化水平，实现了对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作，促进了快递网络的不断优化，确保了服务质量的稳步提升，奠定了业内客户服务满意度的领先地位。顺丰速运作为一个默默发展了17年的快递企业，在中国南方范围的快递业中，已经稳稳站住领头羊的位置。而在国内速递企业中，顺丰速运的经营规模、网络覆盖和市场份额次仅于中国邮政（EMS），排名第二位。 顺丰速运经过价值取向和行为方式不断宣传强化，确立了SF速运核心价值观： 首先是一个诚信、正直的人 客户对我们来说是最重要的，奉献最好的服务 做事认真，勇于承担责任 顺丰速运给客户提供更优质的快递服务，仍然不断投入巨资加强公司的基础建设，提高设备和系统的科技含量，不断提升员工的业务技能、自身素质和服务意识，以最全的网络、最快的速度、最优的服务打造核心竞争优势，塑造“顺丰”这一优秀的民族品牌，立志成为“最值得信赖和尊重的速运公司”。 并且顺丰速运确定了未来发展的战略目标——在十年内，发展成为国内领先、国际有一定影响力的大型速递企业集团。顺丰速运将积极抓住国内速递行业高速发展的市场机会，迅速做大做强，在规模扩张的同时，兼顾盈利能力和抗风险能力的同步增长。其未来业务发展方向是即立足核心业务、强化支持手段、稳定拓展多元化业务。 顺丰速运将经营理念定位于“成就客户，推动经济，发展民族速递业”，积极探索客户需求，不断推出新的服务项目，为客户的产品提供快速、安全的流通渠道，帮助客户更快、更好地对市场做出反应。推出新的产品和调整策略，缩短贸易周期，降低经营成本，促进客户竞争力的提高。同时，顺丰速运不仅为国家发展贡献了税收，也解决了社会的就业压力，为国民经济的持续健康发展做出了应有的积极贡献。 2、管理信息系统战略规划的意义及必要性 现代信息系统的性质既是技术的又是社会的。有效的信息系统战略规划可领企业的运营事半功倍，有效的组织企业的各种有效的资源，并加以更加有效率的分配。这么做
顺丰快递物流设计方案
基于顺丰配送流程的信息系统 优化 1方案背景 1.1顺丰速递公司现状 1.1.1顺丰网络的建设 自有庞大的服务网络，自有服务网络具有服务标准统一、服务质量稳定、安全性能高等显着优点，能最大程度地保障客户利益。 顺丰自1993年成立以来，每年都投入巨资完善由公司统一管理的自有服务网络：从蜗隅中山，到立足珠三角，到布局长三角；从华南先后扩展至华东、华中、华北；从大陆延展到香港、台湾，直至国际。???? 顺丰2008年集中呼叫中心，成都呼叫中心，分别接听：（四川，重庆，山东，河南，河北，湖南，湖北，东三省，夏门，江西，山西，甘肃，新疆，等地电话。）合肥呼叫中心。分别接听（安徽，江苏，浙江，上海，福建等电话）。 顺丰在中国大陆目前已建有3个分拨中心（顺义区。潍坊，满足未来十年山东的需求。杭州。），近100个中转场以及2000多个营业网点，覆盖了国内31个省（青海省、西藏自治区暂未开通）近200个大中城市及900多个县级市或城镇。 顺丰在中国香港1993年在香港特别行政区设立营业网点，目前营业网点覆盖了18个行政区中的17个（离岛区暂未开通）。
顺丰在中国台湾 2007年在台湾省设立营业网点，覆盖了台湾省台北、桃园、新竹、台中、彰化、嘉义、台南、高雄等主要城市。 在新新加泼和韩国市场的开通 1.1.2 外资快递巨头挤压国际市场 目前国际快递市场上国际快递业务基本上是由国际快递公司经营着。以uPs、FedEX、DHL、TNT等为首的国际快递公司凭借本身先进的技术优势和经验优势占据了中国国际快递业务80％的市场份额。有资料显示，这四家国际快递巨头的速递价格普遍低于己于国内公司lO％一15％左右，这大大提高了他们的竞争力。国内快递企业要想在中国国际快递业务中与他们分一杯羹不是易事，他们是国内快递企业最大的威胁条件。为尽快抢占国内市场作好了充分的准备。而顺丰的国际业务范围也只是扩展到了港澳台和新加坡韩国。 1.1.3仍然会收到很多关于服务质量的投诉 门到门的服务质量还有待进一步的提高。 完善基于物流信息技术的改进工作，将大大的有利于进一步提高服务的质量。提升公司的服务的核心竞争力。同时根据市场的需求制定相关的解决方案，制定合理的配送计划，合理组织运输能力。 1.1.4顺丰的规模 快递是一个典型的规模化产业，客户的忠诚度与快递公司的服务覆盖广度有很大关系。当你无法为一个客户提供某一个城市或地区的寄递服务时，这个客户会马上扔
顺丰物流管理信息系统的开发。。
顺丰物流管理信息系统的开发 概况 企业概况 SF速运（集团）有限公司成立于1993年3月，是一家主要经营国际、国内速递及报关、报检等业务的民营速递企业，总部设在深圳。在国内包括香港、台湾地区建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，为广大客户提供快速、准确、安全、经济、优质的专业物流服务。截至2009年，经过短短十几年时间，SF集团已经发展成为一家年业务量亿票、年平均增长速度50%以上、基层营业网点2500多个、服务网络覆盖全国32个省市区（含直辖市、香港、台湾、澳门）、员工7万2千多人、自有营运车辆4千余台的大型综合性速递企业。在国内速递企业中，SF集团的经营规模、网络覆盖和市场份额仅次于中国邮政集团公司（EMS），排名第二位。 企业信息系统概况 在SF，支撑着快递业务正常运作的信息系统多达40余个，相关IT规章制度达数百项，1T应用流程超过一百个，全职IT人员近300人的资讯科技本部承担着为SF掌管IT系统的重任。SF快递信息系统种类大体分为四个方面： 1、营运类业务管理系统。面向对象为营运本部用户，通过此类系统可对SF全网的营运业务做出有效的调度配置和管理。 2、客服类业务管理系统。面向对象为客户服务部门及其全国呼叫中心，通过与顾客的信息交流互动，实现SF的快速及时服务。 ， 3、管理报表类管理系统。面向对象为综合本部、公共事务本部、财务本部、人力资源本部等相关部门，将其业务规划、管理计划、月度数据、日常工作信息汇总表等资料形成电子单据，统一制度标准，及时实现管理政令的上传下达，并以清晰规范的形式完善报表考核制度。 4、综合类管理系统。此类管理系统涉及到营运、客服、管理报表的三项业务类系统整合，是对前三类管理系统的业务统一合并，同时也是对前三类管理系统的有效补充。多个业务管理系统整合统一化、集中平台化管理是SF关注的发展重点，而综合类管理系统的研发就是做为此需求的起步。同时，前三类管理系统中必然存在个性化、局部细化、需要多部门协力解决的业务管理需求，此时单一种类的业务管理系统就凸显出不足性，而统一归并于综合类管理系统中进行解决，就能够体现多种类系统整合的优势，提高协同工作处理的效率。 系统开发必要性及可行性分析 系统开发必要性
顺丰快递物流设计方案物流产业大数据平台
1.1.1顺丰网络的建设 自有庞大的服务网络，自有服务网络具有服务标准统一、服务质量稳定、安全性能高等显著优点，能最大程度地保障客户利益。 顺丰自1993年成立以来，每年都投入巨资完善由公司统一管理的自有服务网络：从蜗隅中山，到立足珠三角，到布局长三角；从华南先后扩展至华东、华中、华北；从大陆延展到香港、台湾，直至国际。 顺丰2008年集中呼叫中心，成都呼叫中心，分别接听：（四川，重庆，山东，河南，河北，湖南，湖北，东三省，夏门，江西，山西，甘肃，新疆，等地电话。）合肥呼叫中心。分别接听（安徽，江苏，浙江，上海，福建等电话）。 顺丰在中国大陆目前已建有3个分拨中心（顺义区。潍坊，满足未来十年山东的需求。杭州。），近100个中转场以及2000多个营业网点，覆盖了国内31个省（青海省、西藏自治区暂未开通）近200个大中城市及900多个县级市或城镇。 顺丰在中国香港1993年在香港特别行政区设立营业网点，目前营业网点覆盖了18个行政区中的17个（离岛区暂未开通）。 顺丰在中国台湾2007年在台湾省设立营业网点，覆盖了台湾省台北、桃园、新竹、台中、彰化、嘉义、台南、高雄等主要城市。 在新新加泼和韩国市场的开通
1.1.2 外资快递巨头挤压国际市场 目前国际快递市场上国际快递业务基本上是由国际快递公司经营着。以uPs、FedEX、DHL、TNT等为首的国际快递公司凭借本身先进的技术优势和经验优势占据了中国国际快递业务80％的市场份额。有资料显示，这四家国际快递巨头的速递价格普遍低于己于国内公司lO％一15％左右，这大大提高了他们的竞争力。国内快递企业要想在中国国际快递业务中与他们分一杯羹不是易事，他们是国内快递企业最大的威胁条件。为尽快抢占国内市场作好了充分的准备。而顺丰的国际业务范围也只是扩展到了港澳台和新加坡韩国。 1.1.3仍然会收到很多关于服务质量的投诉 门到门的服务质量还有待进一步的提高。 完善基于物流信息技术的改进工作，将大大的有利于进一步提高服务的质量。提升公司的服务的核心竞争力。同时根据市场的需求制定相关的解决方案，制定合理的配送计划，合理组织运输能力。1.1.4顺丰的规模 快递是一个典型的规模化产业，客户的忠诚度与快递公司的服务覆盖广度有很大关系。当你无法为一个客户提供某一个城市或地区的寄递服务时，这个客户会马上扔掉你的电话，转而将所有订单交给另一家服务网点更多的公司。虽然顺丰的营业额在国内民营公司中占有
顺丰物流管理信息系统的开发。。
顺丰物流管理信息系统的开发 1.1 概况 1.1.1企业概况 SF速运（集团）有限公司成立于1993年3月，是一家主要经营国际、国内速递及报关、报检等业务的民营速递企业，总部设在深圳。在国内包括香港、台湾地区建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，为广大客户提供快速、准确、安全、经济、优质的专业物流服务。截至2009年，经过短短十几年时间，SF集团已经发展成为一家年业务量3.1亿票、年平均增长速度50%以上、基层营业网点2500多个、服务网络覆盖全国32个省市区（含直辖市、香港、台湾、澳门）、员工7万2千多人、自有营运车辆4千余台的大型综合性速递企业。在国内速递企业中，SF集团的经营规模、网络覆盖和市场份额仅次于中国邮政集团公司（EMS），排名第二位。 1.1.2企业信息系统概况 在SF，支撑着快递业务正常运作的信息系统多达40余个，相关IT规章制度达数百项，1T应用流程超过一百个，全职IT人员近300人的资讯科技本部承担着为SF掌管IT系统的重任。SF快递信息系统种类大体分为四个方面： 1、营运类业务管理系统。面向对象为营运本部用户，通过此类系统可对SF全网的营运业务做出有效的调度配置和管理。 2、客服类业务管理系统。面向对象为客户服务部门及其全国呼叫中心，通过与顾客的信息交流互动，实现SF的快速及时服务。 3、管理报表类管理系统。面向对象为综合本部、公共事务本部、财务本部、人力资源本部等相关部门，将其业务规划、管理计划、月度数据、日常工作信息汇总表等资料形成电子单据，统一制度标准，及时实现管理政令的上传下达，并以清晰规范的形式完善报表考核制度。 4、综合类管理系统。此类管理系统涉及到营运、客服、管理报表的三项业务类系统整合，是对前三类管理系统的业务统一合并，同时也是对前三类管理系统的有效补充。多个业务管理系统整合统一化、集中平台化管理是SF关注的发展重点，而综合类管理系统的研发就是做为此需求的起步。同时，前三类管理系统中必然存在个性化、局部细化、需要多部门协力解决的业务管理需求，此时单一种类的业务管理系统就凸显出不足性，而统一归并于综合类管理系统中进行解决，就能够体现多种类系统整合的优势，提高协同工作处理的效率。 1.2 系统开发必要性及可行性分析 1.2.1 系统开发必要性 快递业务有两个基本的特点，一个是快件运转的速度快，另外一个特点是对快件进行全程跟踪
管理信息系统--顺丰速运的企业业务流程
顺丰速运的企业业务流程 一、顺丰速运公司简介 顺丰速运（集团）有限公司于1993年成立，总部设在深州，是一家主要经营国内、国际快递及相关业务的综合服务性企业。 自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，在大中华地区（包括港、澳、台地区）建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，建立服务客户的全国性网络，同时，也积极拓展国际件服务。 长期以来，顺丰不断投入资金加强公司的基础建设，积极研发和引进具有高科技含量的域名注册查询信息技术与设备，不断提升作业自动化水平，实现了对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作，促进了快递网络的不断优化，确保了服务质量的稳步提升，奠定了业内客户服务满意度的领先地位。 作为电子商务下游的重要环节，快递业在短短几年内实现了快速膨胀，从一个默默无闻的边缘行业站在了聚光灯下，国内快递市场陷入快递业务量和业务收入都在高速增长。虽然快递业进入新发展航道，但受行业自身所限制约了快递、客服人员职业发展。为鼓励员工，顺丰采用了一套“自己当老板”的薪资标准。顺丰相关负责人介绍，顺丰采用计件工作，每个快递员都是自己的老板，员工的报酬全系于勤奋以及客户的认同。 二、顺丰速运公司的业务流程 （一）、顺丰速运公司业务流程概况 顺丰速运公司的业务流程大致可以分为以下几步：
4.致电公司接线员A并告知需寄达目的地国家和城市，收听报价确认同意由公司提供服务； 5.公司安排收件人员为B上门收取包裹、客户提供收件方信息详细填写包裹托运单据、提交所寄的文件或物品，双方确认重量、结算，收件员B提供结算票据和包裹追踪号码； 6.收件员B返回公司，包裹交由操作部C并作交接清单，由操作部C签字后交于收件员B，C部门开始操作入单并把入单数据传给接线员A，再把文件或物品分拨出去，全程跟踪； 7.收件员B将交接清单交于接线员A，接线员A通知客户包裹已揽收至公司并已分拨出去； 8.目的地送件人员D将包裹派送至收件人处，收件人确认包裹内物品完好同意签字接收； 9.送件员D返回公司，将回执单交由目的地的操作部E，操作部E将数据输入电脑； 10.接线员A根据操作部E输入的信息，反馈给客户，包裹已送于收件人手中。（二）、顺丰速运公司的业务流程管理理念 顺丰速运一直本着“成就客户，推动经济，发展民族速递业”的经营理念，积极探索客户的需求，不断推出新的服务项目，为客户提供快速、安全的产品流通渠道，同时，帮助客户缩短贸易周期，降低经营成本，提高产品竞争力等，使客户能更快、更好的对市场做出反应。 （三）、顺丰速运公司业务流程的优缺点 1、优点 （1）C部门的全程跟踪、E部门的回执数据反馈以及A部门及时对客户的信息沟通，这方面能够说明顺风速递充分体现了以客户为中心，实现资源优化配置，提供优质及个性化服务，及时与客户保持联系，让客户更满意，持续发展业务。
物流管理之顺丰信息系统
2014届毕业生 毕业论文 题目: 顺丰物流信息系统研究 院系名称：管理学院专业班级：物流管理1002 学生姓名：学号： 指导教师：教师职称：副教授
顺丰物流信息系统研究 摘要 由于我国现代物流的概念及运作原理都是从发达国家借鉴过来的，毋庸置疑，我国物流的发展水平和物流信息化建设水平还落后于发达国家。首先，由于大多数信息系统的成本较高，而中小型企业的起点低，市场上缺少适合中小型企业起步的信息系统，这导致了我国中小企业的信息化程度低。其次，缺少拥有自主知识产权的物流管理信息系统。目前国内的研发能力无法与国际同行竞争，物流信息系统的标准较为混乱、不成体系、难以互联互通难以实现信息共享。再次，信息化系统功能欠完善。同时，提供基础信息和公共服务的平台发展缓慢。GPS、GIS技术在大型企业的应用比例为23%，在中小企业基本是空白。基础技术服务应用比例过少，整个行业的整合就相对困难。对比而言，顺丰信息系统体系的本身虽然是不断演进发展的，但目前还存在着诸多要待完善、待改进之处。 本文采用归纳分析法、理论与实践相结合的方法、规范分析方法对顺丰现行的物流信息系统进行研究，并提出了相应的优化方案，以及风险防范措施，并对方案实施后的效果进行了评估。 关键词：顺丰物流信息系统优化改进风险防范
SF Logistics Information Systems Research Abstract Since the concept and principle of operation of modern logistics are coming from developed reference , no doubt, the level of development of information technology and logistics level of logistics is still behind developed countries. First, due to the high cost of most information systems , and the low starting point for small and medium enterprises , the lack of information for small and medium enterprises start systems on the market , which led to a low degree of information technology SMEs in China . Secondly , the lack of logistics management information system has independent intellectual property rights . Domestic R & D capability can not compete with international counterparts , standard logistics information system is more confusion, fragmentation , it is difficult to achieve interoperability difficult to share information . Again, information systems function less perfect. At the same time , provide basic information and the slow development of public service platform . GPS, GIS technology applications in the proportion of 23% of large enterprises , SMEs basically blank. Application -based technology services ratio is too small, the integration of the entire industry is relatively difficult. In contrast , SF Information System itself though is evolving development, but there are still many to be perfect, to be desired . In this paper, inductive analysis, theory and practice of combining methods, practices SF current analysis method to study the logistics information system, and the corresponding optimization program, as well as risk prevention measures, and implementation of the program after effects were assessed . Keywords:SF、logistics information system 、optimization to improve、risk prevention
物流信息系统大作业
以顺丰为例，说明快递物流信息系统分析与设计 顺丰快递物流方案设计 一、方案背景 顺丰速运，于1993年3月26日在广东顺德成立,注册资金1亿元。在1996年，随着客户数量的不断增长和国内经济的蓬勃发展，顺丰将网点进一步扩大到广东省以外的城市。至2006年初，顺丰的速递服务网络已经覆盖国内20多个省及直辖市，101个地级市，包括香港地区，成为中国速递行业中民族品牌的佼佼者之一。 顺丰速运（集团）有限公司（以下简称顺丰）作为一家主要经营国际、国内快递业务的港资快递企业，为广大客户提供快速、准确、安全、经济、优质的专业快递服务。 顺丰以“成就客户，推动经济，发展民族速递业”为自己的使命，积极探索客户需求，不断推出新的服务项目，为客户的产品提供快速、安全的流通渠道。 为了向客户提供更便捷、更安全的服务，顺丰速运网络全部采用自建、自营的方式。经过十几年的发展，顺丰已经拥有6万多名员工和4000多台自有营运车辆,30多家一级分公司，2000多个自建的营业网点，服务网络覆盖20多个省、直辖市和香港、台湾地区，100多个地级市。 为给客户提供更优质的快递服务，顺丰仍然不断投入巨资加强公司的基础建设，提高设备和系统的科技含量，不断提升员工的业务技能、自身素质和服务意识，以最全的网络、最快的速度、最优的服务打造核心竞争优势，塑造“顺丰”这一优秀的民族品牌。立志成为“最值得信赖和尊重的速运公司”。 二、配送服务体系分析 1.信息基础和研发能力的分析。 目前企业信息系统在用项目阿修罗营运系统（ASURA）、电子地图系统（EMAP）、风险管理系统（RMS）、企业管理解决方案系统（SAP)等十几个各类型的业务管理系统，并且自身拥有信息技术开发公司，具备一定的研发能力，又其本身有着良好的信息网络，公司内部采用新近的现代信息技术，实现联网经营，通过Internet网与全球信息网想连接；通过ASURA 系统实现作业流程的标准化、统一化和信息的及时反馈与沟通，提高运营效率，实现货物全程跟踪；通过EMAP系统对车辆进行监控调度、对货物实施跟踪，打造了货物信息服务网络，形成了“邮件运输网、受理配送网、信息传递网”三大网络，为发展速递业务也奠定了坚实基础。 2.服务网点的分析 针对顺丰公司目前的状况来说，它自有庞大的服务网络，顺丰在中国大陆，目前已建有3个分拨中心、近100个中转场以及2000个营业网点，覆盖了国内31个省（青海省、西藏自治区暂未开通）近200个大中城市及900个县级市或城镇。顺丰在全国各大城市设立营业网点，开通业务城市和分支网点结构分别如表4—1和图4—2所示： 表4—1 顺丰在全国业务开通城市
顺丰速递物流信息系统分析
课程名称: 物流信息系统设计 题目: 顺丰速递物流信息系统分析
目录 摘要 (3) 1引言 4 1.1问题的提出 4 1.2国内外研究的现状错误！未定义书签。 1.3顺丰速运的发展战略 (9) 1.3任务与分析错误！未定义书签。2系统分析错误！未定义书签。0 2.1顺丰速运的生命周期分....................错误！未定义书签。 2.2 业务流程分析 (9) 2.3 数据流程分析错误！未定义书签。 2.4 数据字典错误！未定义书签。 3系统设计 (17) 3.1总体结构设计................................................................................................................... 3.2代码设计.. (21) 3.3数据库设计 (22) 3.4输入输出设计 (25) 结论错误！未定义书签。致谢错误！未定义书签。 参考文献…………………………………………………………………………………………………错误！未定义书签。
摘要 本课程设计主要对顺丰速递物流信息系统的整体信息管理进行系统的分析，并针对其存在的缺点和需求为其设计一个完整的信息系统，系统的开发更系统化的将速递物流信息系统的整体分割成了几个部分，其中包括订单获取管理、运输管理、财务管理、仓库管理、货物发配管理等几个组成部分，同时，整个系统界面友好，操作简单，功能齐全，能根据输入的命令自动执行，运行安全可靠。帮助管理者对速递物流信息系统的整体情况进行系统化的管理运营，而且也给操作和处理人员便捷迅速的处理业务提供了有力的途径。 关键词：管理信息系统系统分析系统设计
顺丰物流信息系统分析
顺丰速递物流信息系统分析 一、顺丰企业信息系统概况 在SF,支撑着快递业务正常运作的信息系统多达40余个,相关IT规章制度达数百项,1T 应用流程超过一百个,全职IT人员近300人的资讯科技本部承担着为SF掌管IT系统的重任。SF快递信息系统种类大体分为四个方面: 1、营运类业务信息系统。面向对象为营运本部用户,通过此类系统可对SF全网的营运业务做出有效的调度配置与管理。 2、客服类业务信息系统。面向对象为客户服务部门及其全国呼叫中心,通过与顾客的信息交流互动,实现SF的快速及时服务。 3、管理报表类信息系统。面向对象为综合本部、公共事务本部、财务本部、人力资源本部等相关部门,将其业务规划、管理计划、月度数据、日常工作信息汇总表等资料形成电子单据,统一制度标准,及时实现管理政令的上传下达,并以清晰规范的形式完善报表考核制度。 4、综合类信息系统。此类管理系统涉及到营运、客服、管理报表的三项业务类系统整合,就是对前三类管理系统的业务统一合并,同时也就是对前三类管理系统的有效补充。多个业务管理系统整合统一化、集中平台化管理就是SF关注的发展重点,而综合类管理系统的研发就就是做为此需求的起步。同时,前三类管理系统中必然存在个性化、局部细化、需要多部门协力解决的业务管理需求,此时单一种类的业务管理系统就凸显出不足性,而统一归并于综合类管理系统中进行解决,就能够体现多种类系统整合的优势,提高协同工作处理的效率。 二、系统开发必要性及可行性分析 2、1系统开发必要性 快递业务有两个基本的特点,一个就是快件运转的速度快,另外一个特点就是对快件进行全程跟踪为用户提供服务。业务之所以能快速运转,能在最短的时间内为用户提点对点的服务,一个很重要的因素就就是有强大的信息系统做支撑,而且信息流必须领先于实物流。实物流在运转的过程中,信息系统如果不能对下一个环节提供前置信息,下一个环节就很难及时有效地调配资源,如调配航空资源,车辆等运力资源以及人力资源为实物流流向下一个环节做好准备。客户之所选择某一家快递公司,除了速度与价格上的因素之外,另外一个重要的因素就是所提供服务,强大的客户管理系统就是快递公司提升服务质量的唯一选择。 另外一方面信息系统就是快递公司运行效率的保证,快递物品在运输过程中希望以最高效、最经济的方式流向下一个环节,如果不能提供及时有效的实物流信息,就有可能造成公司资源的浪费或者就是造成快递物品的投递时效性的降低。 2、2 技术可行性分析 顺丰快递有着强硬的硬件支持增值服务的开展同时也有强硬的软件设备支持,公司花费巨额资金开发客户服务网络系统、公司营运系统、工单系统网络系统、HHT手持终端网络系统以及阿修罗系统。客户服务网络顾名思义主要就是为客户提供服务可以自行网上下单、客服在线业务咨询等等。营运网络系统主要就是公司开展业务内部公文的传达,营运中出现的问题解决。工单系统就是客户发件后收方客户没有正常收件,客服人员上报问题件用的系统。HHT手持终端就是顺丰快递公司在同行业中最为高端的设备,此设备从韩国进口,公司为40000多一线收派件员工人手一部价值8000多元的终端,通过与中国移动合作收件员对单号扫描过后,客户在发件的底单上网至顺丰官网即可查询快件的位置。 信息技术在物流系统中的运用就是实现顺丰集团高起点物流服务的关键,顺丰集团信息平台建设的核心技术包括以下几点。
顺丰速递物流信息系统分析
交通与汽车工程学院课程设计说明书 课程名称: 物流信息系统设计 课程代码: 1103181 题目: 顺丰速递物流信息系统分析 年级/专业/班: 学生姓名: 学号: 200516033B28 开始时间: 2010 年 6 月 16 日完成时间: 2010 年 7 月 4 日课程设计成绩： 学习态度及平时成绩（30）技术水平与实际 能力（20） 创新 （5） 说明书（计算书、图纸、分 析报告）撰写质量（45） 总分 （100） 指导教师签名：年月日
物流信息系统设计课程设计任务书 学院名称：交通与汽车工程学院课程代码：_1103181__ 专业：交通运输年级：2010 一、设计题目 物流信息系统设计: 二、主要内容 分析设计具备一定功能的物流信息系统软件（或其他管理信息系统软件） 三、具体要求 完成信息系统分析 内容包括： (1)软件功能需求分析 (2)业务流程分析 (3)数据流程分析 (4)数据字典 (5)存取分析 (6)处理逻辑描述 完成信息系统设计 内容包括： (1)系统结构设计 (2)系统软硬件配置 (3)数据库设计 (4)代码设计 (5)输入输出设计 (6)模块功能说明 （也可进行其它管理信息系统的分析和设计，但工作量上应与上述要求相当，具体内容可由学生与指导教师共同协商确定） 四、主要技术路线提示
系统分析设计说明书撰写（符合《西华大学本科课程设计说明书规范化要求》）： (1)首先调查了解企业现状,该企业的信息系统使用现状,论述进行本系统分析设计的意义,分析设计的主要内容,要达到的主要功能目标； (2)调查分析组织结构和主要业务，完成业务流程图； (3)完成数据流程图； (4)利用数据字典、存取分析、处理逻辑描述对数据流程内容详细描述； (5)根据数据流程图完成系统结构图； (6)进行系统软硬件配置; (7)进行代码设计； (8)进行数据库设计； (9)进行输入输出设计； (10)对系统结构图的各模块进行模块功能说明。 五、进度安排 第一天——第五天：完成四中(1)(2)； 第五天——第十天：完成四中(3)(4)(5)； 第十天——第十五天：完成四中(6)(7)(8)(9)(10)。 六、完成后应上交的材料 课程设计说明书（符合《西华大学本科课程设计说明书规范化要求》） 七、推荐参考资料(不少于3篇) [1]刘勇主编. 信息系统分析与设计. 北京：科学出版社，2002 [2]薛华成. 管理信息系统. 北京：清华大学出版社，1999 [3]李苏剑, 游战清等. 物流管理信息系统理论与案例. 北京：电子工业出版社，2005 [4]曾传华,黎青松等. 物流管理与信息系统. 北京:清华大学出版社,2007 指导教师签名日期年月日 系主任审核日期年月日
顺丰 信息系统介绍
顺丰物流信息系统介绍 在SF，支撑着快递业务正常运作的信息系统多达40余个，相关IT规章制度达数百项，1T应用流程超过一百个，全职IT人员近300人的资讯科技本部承担着为SF掌管IT系统的重任。SF快递信息系统种类大体分为四个方面： 1、营运类业务信息系统：面向对象为营运本部用户，通过此类系统可对SF 全网的营运业务做出有效的调度配置和管理。 2、客服类业务信息系统：面向对象为客户服务部门及其全国呼叫中心，通过与顾客的信息交流互动，实现SF的快速及时服务。 3、管理报表类信息系统：面向对象为综合本部、公共事务本部、财务本部、人力资源本部等相关部门，将其业务规划、管理计划、月度数据、日常工作信息汇总表等资料形成电子单据，统一制度标准，及时实现管理政令的上传下达，并以清晰规范的形式完善报表考核制度。 4、综合类信息系统：此类管理系统涉及到营运、客服、管理报表的三项业务类系统整合，是对前三类管理系统的业务统一合并，同时也是对前三类管理系统的有效补充。多个业务管理系统整合统一化、集中平台化管理是SF关注的发展重点，而综合类管理系统的研发就是做为此需求的起步。同时，前三类管理系统中必然存在个性化、局部细化、需要多部门协力解决的业务管理需求，此时单一种类的业务管理系统就凸显出不足性，而统一归并于综合类管理系统中进行解决，就能够体现多种类系统整合的优势，提高协同工作处理的效率。
以下是最主要的几个系统： 快件跟踪系统（ASURA阿修罗）：通过与IBM共同合作研发，顺丰集团设计出了成熟的ASURA（阿修罗）营运货物跟踪系统，快件运单信息进入该系统后，即可通过该系统进行查单、打印签收单、查询把枪信息等操作，全面覆盖营运过程中涉及到的客户环节、收派环节、仓储环节、运输环节、报关环节等各节点的操作，并成功应用于全网，显著提高了工作效率和营运管理水平，为客户提供全方位的快件信息。 自动化分拣系统：主要根据快递物品根据所要寄送的目的地区位编码，自动完成分类。如深圳寄往北京、上海、沈阳、武汉的快递物品在到华南一级分拨中心分，经过自动分拣系统，将快递物品按目的地北京、上海、杭州、南京、武汉进行自动分类，然 后进行人工包装，为下一环节的航空运输做好准备。 手持终端系统：主要完成收件订单信息的下发、个人订单管理工作、收派人员管理等工作。第二代手持终端系统利用先进的2.5G通信技术(GPRS)，管理全国4万余个同时在线的用户，在业务高峰时段平均每分钟处理超过3500条的订单信息，同时也为调度环节需要处理的快递物品件数及目的地提供了准确的信息。资源调度系统(SCH)：主要完成快递物品在收取、中转、运输、派送环节的资源调度，尤其是对飞机、车辆等运力资源的调度。当快递物品到达到集中运输环节后，调度系统自动完成航空、干线车量等运力资源的调度工作;当快递物品达以送寄的目的地后经过分拣，自动完成快递物品派送的调度工作。 路由系统(EXP)：主要完成快递物品的路由运算，记录着快递物品在快递周期中的路由与实际路由，从而可以进行快件状态追踪。如快递物品在何时何地被何人收取完成、在何时何地经何批次中转、在何时何经何航班运输等信息。这些信息一方面以理论路由信息为基准进行比对，在企业内部被用来对快递物品的管控，另一方面为主动式的客户查询服务或响应式的客户查询服务提供数据支撑。CRM客户关系管理：主要完成对客户管理与产品管理工作，如客户基本资料管理、月结费用管理、理赔管理、客户投诉建议受理、客户关怀、客户开发等;产品管理主要进行价格管理、销售策略管理。 呼叫中心系统(Call Center)：主要完成客户下单，客户快递物品状态查询接入功能。当客户需要寄送快递物品时，拨打SF速运全国统一服务电话4008111111，SF就会在一个小时内完成上门收取快递物品，当用户需要用电话查询快递物品是否已经投寄到指定的收件人，或查询快递物品已经到哪个位置处于何种状态时，接入该服务所用的系统就是呼叫中心系统。
顺丰快递物流设计方案
基于顺丰配送流程的信息系统优化111
1方案背景 (4) 1.1顺丰速递公司现状 (4) 1.1.1顺丰网络的建设 (4) 1.1.2 外资快递巨头挤压国际市场 (5) 1.1.3仍然会收到很多关于服务质量的投 诉 (5) 1.1.4顺丰的规模 (5) 1.1.5 市场定位的选择 (6) 1.1.6基于快递业务的高效配送理念、 (6) 1.2顺丰快递的SWOT分析 (6) 因此可以以系统整合为中心主轴，来改进优化设计其物流系统，提高效益和服务水平，降低成本。 (15) 2. 顺丰速递高效配送服务体系优化设计 (15) 2.1配送网络设计\ (15) 顺丰已经建立覆盖全国主要城市的快递网络，甚至已经扩展到部分亚洲国家和地 区。 (15) 2.1.2.配送服务的拓展 (16) 2.2配送计划 (16) 2.2.1顺丰速递配送计划的编制 (17) 2.2.2顺丰速递配送计划的具体实施 (21) 快递业务流程的优缺点 (21) 优点 (21) 缺点 (22) 2.4快递中心业务服务作业系统 (23) 2.4.1订单处理系统 (23) 2.4.2自动化分拣系统 (28) 2.5顺丰快递配送的信息化改造 (30)
2.5.1顺丰快递系统总体规划 (30) 2.5.2移动支付平台技术 (32) 2.5.3GIS\GPS技术优化运输管理 (36) 2.5.4顺丰速递呼叫中心设计 (41) 3、1 CRM的优化方向和项目目标 (43) 3、2项目内容 (44) 3、2、1客户细分管理 (44) 3、2、2客户阶层分类管理具体操作.. 47 3、3客户生命周期管理 (51) 3、4实现方法 (53) 3、4、1CRM的技术系统优化 (53) 3、4、1、1顺丰公司信息系统存在的问 题 (53) 3、4、1、2数据库的可兼容性，可移植 性解决方案 (53) 3、4、1、3操作系统的可兼容性，可移 植性解决方案 (54) 3、4、2CRM的实施与管理 (55) 3、4、2、2CRM的具体实施操作说明 (57) 3、5CRM能够解决顺丰的问题 (58) 3、6项目创新性 (58) 4、2优化方案 (60) 5顺丰速递配送服务系统绩效评价体系 (65) 5．1物流企业绩效评价体系的基本要素 (65) 5.2现代物流企业绩效评价体系的设计 要求 (66) 5.3配送服务系统绩效评价的主要内容 (67)