顾客投诉处理及案例分析

顾客投诉处理及案例分析

什么是顾客投诉

顾客投诉，是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或

口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。

顾客投诉是每一个企业皆遇到的问题，它是顾客对企业管理和服务不满的

表达方式，也是企业有价值的信息来源，它为企业创造了许多机会。因此，如

何利用处理顾客投诉的时机而赢得顾客的信任，把顾客的不满转化顾客满意，

锁定他们对企业和产品的忠诚，获得竞争优势，已成为企业营销实践的重要内

容之一。

如何处理顾客投诉

在顾客投诉处理中，参与者在现场的态度是最重要的，这将直接影响事件

处理的结果。有礼、冷静、尊重顾客、身同感受等四个方面是处理顾客投诉时

应有的态度。

处理顾客投诉一般分如下六个步骤：

1、保持礼貌，友善的态度能帮助我们平息顾客的怒气，体现我们为他服务、解决问题的态度。

2、耐心聆听，能帮助我们了解导致顾客不满的原因，鼓励顾客说出感受，可让不满情绪得以发泄，心情回复平静，有助于解决问题。

3、表示理解顾客感受，让顾客知道你会帮助他，而不是以一种抗拒的态度去处理他的投诉，让他对你有信心。如有需要，可就导致顾客不满或不便的事

情道歉，并感谢顾客将问题告知。可能事件并非由你而起，但你有责任代表公

司向顾客道歉。

如何处理顾客投诉

4、了解顾客的要求，征求顾客对解决问题的要求，尝试以顾客的观点来了解事情，同时亦须兼顾公司的利益政策，找寻妥善解决的方法。

5、达成共识，立即采取行动，向顾客详细说明你将进行的步骤、所需要时间、效果等，让他清楚你的解决办法，对你的建议的解决办法，必须征求顾客的同意，才可以实行。否则只会令顾客再次不满，弄巧成拙。得到顾客同意后便马上行动。

6、如有需要，交给有关人员处理，及时跟进结果，如需要其他部门同事协助解决，须及时跟进结果，以求令顾客完全满意，同时，亦应通知上司，防止日后有同样的问题发生。

"晨光酸牛奶中有苍蝇"的顾客投诉处理案例

2001年某日，在某购物广场，顾客服务中心接到一起顾客投诉，顾客说从我商场购买的"晨光"酸牛奶中喝出了苍蝇。投诉的内容大致是：顾客李小姐从我商场购买了晨光酸牛奶后，马上去一家餐馆吃饭，吃完饭李小姐随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝，自己则在一边跟朋友聊天，突然听见孩子大叫："妈妈，这里有苍蝇。"，李小姐寻声望去，看见小孩喝的酸牛奶盒里(当时酸奶盒已被孩子用手撕开)有只苍蝇。李小姐当时火冒三丈，带着小孩来商场投诉。正在这时，有位值班经理看见便走过来说："你既然说有问题，那就带小孩去医院，有问题我们负责！"顾客听到后，更是火上加油，大声喊："你负责?好，现在我让你去吃10只苍蝇，我带你去医院检查，我来负责好不好?"边说边在商场里大喊大叫，并口口声声说要去"消协"投诉，引起了许多顾客围观。

该购物广场顾客服务中心负责人听到后马上前来处理，赶快让那位值班经理离开，又把顾客请到办公室交谈，一边道歉一边耐心地询问了事情的经过。

询问重点：1、发现苍蝇的地点(确定餐厅卫生情况)2、确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不是只插了吸管的封闭状态3、确认当时发现苍蝇是小孩先发现的，大人不在场4、询问在以前购买"晨光"牛奶有无相似情况?在了解了情况后，商场方提出了处理建议，但由于顾客对值班经理"有问题去医院检查，我们负责"的话一直耿耿与怀，不愿接受我们的道歉与建议，使交谈僵持了两个多

小时之久，依然没有结果，最后商场负责人只好让顾客留下联系电话，提出换

个时间与其再进行协商。

第二天，商场负责人给顾客打了电话，告诉顾客：我商场已与"晨光"牛奶

公司取得联系，希望能邀请顾客去"晨光"牛奶厂家参观了解(晨光牛奶的流水生产线：生产--包装--检验全过程全是在无菌封闭的操作间进行的)，并提出，本着商场对顾客负责的态度，如果顾客要求，我们可以联系相关检验部门对苍蝇

的死亡时间进行鉴定与确认。由于顾客接到电话时已经过了气头，冷静下来了，而且也感觉商场负责人对此事的处理方法很认真严谨，顾客的态度一下缓和了

许多。这时商场又对值班经理的讲话做了道歉，并对当时顾客发现苍蝇的地点--(并非是环境很干净的小饭店)，时间--大人不在现场、酸奶盒没封闭，已被孩子撕开等情况做了分析，让顾客知道这一系列情况都不排除是苍蝇落入(而非牛奶本身带有)酸奶的因素。

通过商场负责人的不断沟通，顾客终于不再生气了，最后告诉商场负责人：他们其实最生气的是那位值班经理说的话，既然商场对这件事这么重视并认真

负责处理，所以他们也不会再追究了，他们相信苍蝇有可能是小孩喝牛奶时从

空中掉进去的。顾客说："既然你们真的这么认真的处理这件事，我们也不会再计较，现在就可以把购物小票撕掉，你们放心，我们会说到做到的，不会对这

件小事再纠缠了

反思与借鉴

反思

处理顾客投诉是非常认真的工作，处理人当时的态度、行为、说话方式等

都会对事件的处理有着至关重要的作用，有时不经意的一句话都会对事情的发

展起到导火索的作用。

我们对待顾客投诉的原则是：软化矛盾而不是激化矛盾，所以这需要我们

投诉处理的负责人要不断提高自身的综合素质，强化自己对于顾客投诉的认识

与理解，尽量避免因自己的失误而造成的不良后果。

反思与借鉴

借鉴

1、沉着：在矛盾进一步激化时，先撤换当事人，改换处理场地，再更换谈判时间。

2、老练：先倾听顾客叙述事情经过，从中寻找了解有利于商场的有利证据，待顾客平静后对此向其进行客观的分析。

3、耐心：在谈判僵持后，不急不燥，站在顾客角度为顾客着想去解决问题，且非常有诚意，处理方式严谨认真。

处理顾客投诉的忌讳

1、逃避问题

2、经常向上司求助

3、急于转交他人处理

4、还没有处理好就太快的走开

5、现场与顾客争辩

6、找一些借口开脱责任

7、推卸责任，说其他部门的事情

8、传达含糊不清额信息

9、不适当的脸部表情

10、当面或者背后品评顾客

11、向顾客过分承诺自己做不到的事情

12、把顾客投诉当作个人事情

13、凭自己主观判断去处理问题

14、事后忘记了向顾客的承诺

酒店投诉处理案例分析_酒店投诉处理经典案例

酒店投诉处理案例分析_酒店投诉处理经典案例 酒店处理好投诉,既能帮助酒店发现问题,不断完善,又能争取更多更忠诚的客户,因此,酒店应重视投诉处理。以下是小编为大家带来的关于酒店投诉处理酒店投诉处理案例分析篇，欢迎大家前来阅读! 酒店投诉处理案例分析篇1 客人入住后觉得油漆味重，小孩头晕，其中一位是过敏体质，也觉得不舒服，酒店安排客人到其它酒店去了，客人表示要在我们这里备案，万一身体有问题，要我们负责。如何处理较妥? [分析]：酒店难道没有“无油漆味”的房间吗?当初就不应该放此类房间让客人入住。应该由酒店派人陪同客人先去就近的医院检查，客人身体有无大碍，确实有的话，酒店应支付医药费，那就不是备案的问题喽。回来后再协商解决，不要把事情扩大，造成更大的负面影响。 酒店投诉处理案例分析篇2 客人在买会员卡时误认为所有人通用，之后才发现是只限会员本人使用，很恼火，要求给说法。如何解决? [分析]：向客人致歉，提出补救方案，比如：给予这次所有人都可以用，下次按个人卡的规定操作;或者给予客人几次优惠，下次带人来时可以享用;或者退卡。 酒店投诉处理案例分析篇3 客人投诉：他原已订本店的标准房，因本店客满，介绍他到别的酒店，致使客人开会迟到，要求给说法。 [分析]：安排其他酒店，导致开会迟到?难道客人自己不知道开会的?酒店客满，又不是“保证订房”，酒店没有义务给客人保留房间(按照酒店惯例，普通订房只保留到当天18：00)。建议客人下次选用“保证订房”，特别是在高峰期间。 酒店投诉处理案例分析篇4 预订了2间房，酒店误安排给了之前来的另一位同姓名的客人了，此时房间已客满，酒店安排其到另一家酒店，并付给客人打车费。客

门店顾客投诉处理的案例研究与分析

门店顾客投诉处理的案例研究与分析随着消费者对产品和服务要求的不断提高，门店顾客投诉成为了各大企业面临的重要问题。如何高效地处理顾客投诉，提升服务质量，成为了门店经营者亟待解决的难题。本文通过分析两个不同案例，探讨了门店顾客投诉的处理方式，并就其效果和教训进行了深入分析。 案例一：客户投诉产品质量问题 某家连锁超市的一位顾客购买了一瓶葡萄酒后，发现酒瓶盖密封不严，酒液泄漏，导致包装盒和酒瓶上都有了污渍。该顾客对此非常不满，并及时向门店进行了投诉。 门店在接到投诉后，立即进行了处理。首先，门店安抚了顾客的情绪，并向顾客道歉，承诺会尽快解决问题。然后，门店员工与供应商取得联系，要求进行产品质量检查，并暂停销售该批次的葡萄酒。最后，门店提供了一瓶品质优良的同类产品，并主动向顾客退还了购买葡萄酒的费用。 通过这一案例，我们可以看到门店在处理顾客投诉时采取了一系列积极的行动。首先，门店及时做出了回应，展现了对顾客的重视和关心。其次，门店善于借助供应商的力量，及时查找问题根源并解决。最后，门店通过赔偿措施，既满足了顾客的合理诉求，也保护了自身形象。 案例二：客户投诉服务态度问题

某家家电连锁店在销售过程中，一位顾客对售后服务人员的态度表示不满，并对门店进行投诉。该顾客认为售后服务人员的态度傲慢，服务不周全。 门店在接到投诉后，也立即采取了相应的措施。首先，门店迅速与顾客取得联系，并表示对顾客的投诉非常重视。其次，门店对涉事售后服务人员进行了约谈，对其服务态度进行了批评教育。最后，门店向顾客诚恳道歉，并承诺会加强对员工的培训和监督，以提高服务质量。 从这个案例中，我们看到门店采取了主动的解决策略。首先，门店及时回应并采取行动，表现出对顾客的关心与重视。其次，门店尽快纠正了售后服务人员的问题行为，并对服务态度进行了改进。最后，门店承担错误，并向顾客道歉，体现了一家企业应有的担当和诚信。 结论与建议 通过以上两个案例的分析，可以得出以下结论和建议： 首先，门店应及时回应投诉，并以积极的态度进行处理。及时回应和采取行动能够有效缓解顾客的不满情绪，同时也加强了门店与顾客的沟通和互动。 其次，门店在处理顾客投诉时应注重解决问题的根本原因。仅仅通过赔偿等方式来应付投诉并不能从根本上解决问题，门店应与供应商和相应部门合作，共同找到问题的根源，并采取有效措施来防止问题再次出现。

顾客投诉处理及案例分析

顾客投诉处理及案例分析 什么是顾客投诉 顾客投诉，是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或 口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。 顾客投诉是每一个企业皆遇到的问题，它是顾客对企业管理和服务不满的 表达方式，也是企业有价值的信息来源，它为企业创造了许多机会。因此，如 何利用处理顾客投诉的时机而赢得顾客的信任，把顾客的不满转化顾客满意， 锁定他们对企业和产品的忠诚，获得竞争优势，已成为企业营销实践的重要内 容之一。 如何处理顾客投诉 在顾客投诉处理中，参与者在现场的态度是最重要的，这将直接影响事件 处理的结果。有礼、冷静、尊重顾客、身同感受等四个方面是处理顾客投诉时 应有的态度。 处理顾客投诉一般分如下六个步骤： 1、保持礼貌，友善的态度能帮助我们平息顾客的怒气，体现我们为他服务、解决问题的态度。 2、耐心聆听，能帮助我们了解导致顾客不满的原因，鼓励顾客说出感受，可让不满情绪得以发泄，心情回复平静，有助于解决问题。 3、表示理解顾客感受，让顾客知道你会帮助他，而不是以一种抗拒的态度去处理他的投诉，让他对你有信心。如有需要，可就导致顾客不满或不便的事 情道歉，并感谢顾客将问题告知。可能事件并非由你而起，但你有责任代表公 司向顾客道歉。 如何处理顾客投诉

4、了解顾客的要求，征求顾客对解决问题的要求，尝试以顾客的观点来了解事情，同时亦须兼顾公司的利益政策，找寻妥善解决的方法。 5、达成共识，立即采取行动，向顾客详细说明你将进行的步骤、所需要时间、效果等，让他清楚你的解决办法，对你的建议的解决办法，必须征求顾客的同意，才可以实行。否则只会令顾客再次不满，弄巧成拙。得到顾客同意后便马上行动。 6、如有需要，交给有关人员处理，及时跟进结果，如需要其他部门同事协助解决，须及时跟进结果，以求令顾客完全满意，同时，亦应通知上司，防止日后有同样的问题发生。 "晨光酸牛奶中有苍蝇"的顾客投诉处理案例 2001年某日，在某购物广场，顾客服务中心接到一起顾客投诉，顾客说从我商场购买的"晨光"酸牛奶中喝出了苍蝇。投诉的内容大致是：顾客李小姐从我商场购买了晨光酸牛奶后，马上去一家餐馆吃饭，吃完饭李小姐随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝，自己则在一边跟朋友聊天，突然听见孩子大叫："妈妈，这里有苍蝇。"，李小姐寻声望去，看见小孩喝的酸牛奶盒里(当时酸奶盒已被孩子用手撕开)有只苍蝇。李小姐当时火冒三丈，带着小孩来商场投诉。正在这时，有位值班经理看见便走过来说："你既然说有问题，那就带小孩去医院，有问题我们负责！"顾客听到后，更是火上加油，大声喊："你负责?好，现在我让你去吃10只苍蝇，我带你去医院检查，我来负责好不好?"边说边在商场里大喊大叫，并口口声声说要去"消协"投诉，引起了许多顾客围观。 该购物广场顾客服务中心负责人听到后马上前来处理，赶快让那位值班经理离开，又把顾客请到办公室交谈，一边道歉一边耐心地询问了事情的经过。 询问重点：1、发现苍蝇的地点(确定餐厅卫生情况)2、确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不是只插了吸管的封闭状态3、确认当时发现苍蝇是小孩先发现的，大人不在场4、询问在以前购买"晨光"牛奶有无相似情况?在了解了情况后，商场方提出了处理建议，但由于顾客对值班经理"有问题去医院检查，我们负责"的话一直耿耿与怀，不愿接受我们的道歉与建议，使交谈僵持了两个多

售后服务中的客户投诉解决案例讲解

售后服务中的客户投诉解决案例讲解在商业运营中，售后服务是企业与客户之间极为重要的一环。不论 产品如何优秀，总会有一定数量的客户投诉。如何妥善解决客户的投诉，满足客户的需求，是企业在售后服务中必须面对和解决的问题。 本文将通过多个案例，解析不同类型的客户投诉，并讲解相应的解决 方案。 案例一：产品质量问题投诉 客户购买了一件衬衫，但发现衬衫在第一次穿着时就出现起球的情况。客户认为这是产品质量问题，并决定投诉。 解决方案： 1. 接听客户投诉，耐心倾听，确保客户可以充分表达自己的不满。 2. 同客户沟通，了解具体问题。如果发现问题确实是产品质量问题，向客户表示歉意并愿意全额退款或更换货品。 3. 安排退货流程，确保客户可以方便地将衬衫退回。 4. 检验退回的衬衫，如确实存在质量问题，给予客户全额退款并送 上一份道歉信，以示诚意。 案例二：配送延误问题投诉 一位客户在网上下单购买了一台新电视，但外地配送却出现了延误 的情况。客户非常不满，决定投诉以寻求解决。

解决方案： 1. 快速响应客户投诉，向客户表示歉意，并告知他们我们将尽快了 解情况。 2. 与物流部门沟通，了解配送延误的具体原因。 3. 及时回复客户并解释延误原因，同时承诺加强对物流服务的监督 和管理，并提供一定的补偿措施，比如退还部分运费或赠送优惠券等。 4. 确保电视能够尽快送达客户手中，并对物流公司提出相应的整改 意见。 案例三：售后服务不到位投诉 一位顾客购买了一件相机，并在使用中遇到了一些问题。他向客服 部门咨询解决方案，却得到了迟迟未解决的答复，导致顾客对售后服 务不满并产生投诉意愿。 解决方案： 1. 了解客户的问题并表示歉意，同时迅速与售后服务部门协调处理。 2. 督促售后服务部门尽快解决客户的问题，确保服务质量和效率。 3. 及时回复客户，告知问题处理进展，并解释导致处理延误的原因，同时表达歉意。 4. 如果问题存在一定难度，应及时与客户沟通，提供替代性解决方案，如更换或维修设备，并承诺提高售后服务质量以避免类似情况再 次发生。

客户投诉分析报告投诉原因及改进措施分析

客户投诉分析报告投诉原因及改进措施分析客户投诉分析报告 摘要： 本文旨在分析客户投诉的原因，并提出相应的改进措施。通过对投诉案例的综合分析，我们发现部分投诉问题源于产品质量、客户服务以及物流配送等环节存在的问题。针对这些问题，我们提出了一系列的改进措施，以期改善客户的满意度，提升企业竞争力。 一、投诉原因分析 1. 产品质量问题 一部分投诉原因可以归因于产品质量问题。投诉案例表明，部分产品存在制造缺陷、设计不合理、材料问题等质量方面的缺陷。这些问题直接影响了客户的使用体验，引起了一系列的投诉。 2. 客户服务不到位 客户服务的不到位也是投诉的一个主要原因。部分客户投诉涉及到客服人员的不专业、回复慢或者无法解决问题等问题。这些现象使得客户感到被忽视和不满意，进而投诉。 3. 物流配送问题 物流配送环节的问题也会导致客户投诉。比如，延迟送达、商品破损、配送不准确等问题，给客户带来了不便和困扰，引发了一定比例的投诉。

二、改进措施分析 1.强化产品质量管理 为了解决产品质量问题，我们提出以下改进措施： - 建立完善的产品质量控制体系，从源头把控产品质量； - 加强对生产过程的监管，确保产品符合相关质量标准； - 提高质检人员的素质，增加产品质量把控的准确性和可靠性。 2.优化客户服务体系 为了改善客户服务，我们制定以下改进措施： - 加强内部培训，提升客服人员的专业素养和沟通技巧； - 提供多种联系方式，确保客户能够便捷地与我们取得联系； - 加强客户投诉管理，建立快速响应机制，及时解决客户问题。 3.优化物流配送流程 为了解决物流配送问题，我们提出以下改进措施： - 与物流公司建立紧密的合作关系，共同提升配送效率和服务质量； - 定期检查物流环节，跟踪货物的实时动态，确保及时送达； - 提供完善的售后服务，处理因配送问题而引起的客户投诉。 三、结论

酒店前厅客人投诉案例分析

1.接到报告后,应迅速赶到楼层,向客人表示歉意； 2.通知总台重新安排房间,房间尽量安排在本楼层,离原来的房间不要太远,为了方便,房间的格调,大小,方向尽量与 原来的相同或略优不涉及价格规格；3.房间安排好后,让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层,带客人到新的房间；4.真诚地向客人致歉,并酌情赠送鲜花、果品；查找出重复卖房的原因,将其记录在案; 案例2：客人抱怨你的工作 客人发脾气抱怨你的工作时如何处理处理分析：服务员接待客人,是自己的责任,即使挨了客人的骂,也就同样做好接待工作；当客人发脾气时,要保持冷静,待客人平静后再做婉言解释与道歉,绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息,应及时向领导汇报; 案例3：遇到刁难客人 遇到刁难的客人,你应该以什么样的方法和态度来面对处理分析：由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同,客人不时会遇到不如意的事情,心情不愉快,有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理,掌握客人的性格和生活特点,热情、有礼、主动、周到的为客服务,力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难,要通过详细了解、细心观察,分析客人刁难的原因,针对性地做好服务工作,注意保持冷静的态度,以礼相待,严于责己,表示 歉意,如问题未解决,应向上级反映,做好情况记录; 案例4：做卫生时不小心损坏了客人的东西 做卫生时不小心损坏了客人的东西,怎么办处理分析：做卫生时我们应该小心谨慎,特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动,有必要移动时也要轻拿轻放, 卫生做完要放回原处；如万一不小心损坏客人的物品,应如实向上级反映,并主动向客人道歉如果物品贵重,应有或经理陪同,承认自己的过失；征求客人的意见,客人要求赔偿时,酌情处理 案例5：做的蛋糕被别人取走 住客张小姐拿着订单到饼房取蛋糕,为母亲祝寿;谁料面包房的安共告诉她,她 所订的蛋糕被拿着同样订单的人取走了,使她十分失望;后来西餐将蛋糕费用还给了张小姐,并将她的房费打8折;处理分析：此案例应该满足顾客求满足的心理;这样处理才最合适：不应该减免房租,这样会减少酒店的利益;另外再给张小姐重新做一个蛋糕;既可以满足她的愿望,也可以增加酒店收入;

百货商场客诉案例分析与处理技巧

商场客诉处理技巧主要内容 1、客诉处理流程 2、常见顾客投诉的类型 3、常见顾客处理方法 4、经典案例分析 一、客诉处理流程 一质量投诉二服务投诉 一质量投诉流程 1、认真聆听顾客投诉内容 找出主要投诉内容,抓住要点,并做好记录. 2、查看小票 了解购买时间、是现金或者联华卡付款还是银行卡付款,了解购买时专柜的折扣. 3、查看商品找出原因 4、道歉并最好给出两种以上处理方法 5、顾客同意完成 6、顾客不同意咨询公司业务主管 7、业务主管无法处理到售后联系商场值班 二服务投诉流程 1、商场主管接待顾客 2、了解顾客投诉内容 3、到柜台了解原因柜台人员要诚实反馈给商场主管 4、给出处理意见 5、营业员配合商场主管处理 6、处理结束 二、顾客投诉类型 1、需求达不到满足而产生投诉 2、商品本身质量问题而产生投诉 3、商品使用不当导致人为损伤的投诉 4、服务方面产生的投诉 5、由价格方面产生的投诉 6、POP用词不当产生的投诉 7、对销售人员行为产生投诉

鞋子穿着脚感觉不舒服,磨脚.1、需求达不到满足而产生投诉欠货销售后调过来的货跟顾客想要的货存在差距引起的投诉.处理方法：1、找出鞋子真正原因所在,给顾客说明原因, 给出处理意见. 2、友善解释原因,并请求顾客原谅,有货就重新调两件给顾客选择,没货退货处 理.2、商品本身质量问题而产生投诉脱胶、断底、裂面、表皮脱落、塌芯、网面破裂、断跟、掉色等情况掉色. 衣服-- 严重开线、变形、色染不均匀、有明显破损、逢制粗陋、有瑕疵等. 鞋子可以目测衣服布料基本不可以目测必须要破坏型的质检,接到投诉一般直接处理处理 方法：按照鞋类三包处理,服装按照面料要求处理3、商品使用不当导致商品损坏的投诉鞋子鞋面因外力而受损、鞋底踢破等情况衣服染色、变形、污垢、钩丝、刮破、气球等情况处理方法：尽量免费维修,找出损坏原因并告诉顾客真确的使用方法.有必要时可出示产品质量合格 报告.4、服务方面产生的投诉这类主要是指销售过程没有跟顾客提醒一些使用注意事项而产生额非质量问题投诉. 如,羊毛衫会气球、透气鞋底运动鞋下雨天不可以穿,棉布料衣服容易缩水等等注意事项.处理：给顾客解释造成非质量问题原因.并给出维修处理方法.适当给点折扣优惠.5、由价格方面产生的投诉①吊牌价跟商品标签价不一,营业员报价与实际商品价不一等等. ②活动随意提价,活动售价高于正常售价.处理：道歉给顾客退差价 6、 POP用词不当产生的投诉 POP制作没有表达清楚,含糊不清产生误解.活动结束没及时更改POP,顾客看到折扣跟实际不符. 全场5折的POP,专柜有9折商品或者不打折的配件等等. 处理：给顾客合理的解释或者给出一定的优惠.

顾客投诉处理的方法及案例分析

顾客投诉处理的方法及案例分析 顾客投诉处理的核心思想 1.不让发生顾客投诉 在酒店管理中，顾客投诉处理是经常出现的问题之一，也就是说在酒店行业，比较容易发生顾客投诉。但是如果总是想着发生了顾客投诉怎样处理，也会出现问题。 【案例】 防范火灾的核心思想 救火技能是油厂职工必备的技能之一，但是他们工作的重点却应该是随时排除可能引发火灾的各种隐患。 如果油厂的职工不进行充分防范，不预防火灾的发生，不去排除各种隐患，总是想着如果发生了火灾怎么办，不管他们的营救本事有多高、方法有多先进，所掌握的相关知识有多专业，也会是火灾四起永无宁日。 【点评】同样的，酒店行业的从业人员如果不去排除有可能产生顾客投诉的各种隐患，不去充分预防，即使掌握的对顾客投诉处理的方法技巧很多，也会疲于奔命，成为地地道道的救火队长。 所以，防范火灾最核心的思想是不让火灾发生，而处理顾客投诉最好的方法、最核心的思想就是不让顾客投诉发生。 2.顾客投诉处理是个过程 事前应充分地预防，防火永远比救火重要，救火最好的办法就是不发生火灾，解决顾客投诉最好的办法、最核心的思想就是不发生投诉; 事中应运用各种方法与技巧，争取顾客满意; 事后尽量用“情感银行”争取顾客回头。 顾客投诉处理是个过程，应该分为事前、事中和事后三段，而绝非单一的事中处理。当然并不是每一次的投诉处理都是一个完整的过程，但有些投诉处理必须有事前、事中、事后三个过程，否则就会流失客源。 如果一个企业把所发生的投诉做好详细记录并加以分析，就会发现，太多的投诉都是完全可以避免的。如果进行了充分的预防，顾客投诉就会少很多。正所谓：要想事中不受罪，事前必须多受累;只要事前不受累，事中肯定要受罪。 顾客投诉案例解析

处理投诉优秀案例

处理投诉优秀案例 近年来，随着消费者权益意识的增强，投诉成为了一个不可忽视的 问题。处理消费者投诉是企业经营管理中的一项重要任务，合理、高 效地处理投诉不仅有助于提升企业形象，还可以增强消费者的满意度 和忠诚度。下面将介绍一则优秀的处理投诉案例，展示了一个企业如 何通过积极应对和解决投诉问题，赢得了消费者的认可和支持。 在某市某大型购物中心内，一家百货公司的某个品牌专柜发生了一 起顾客投诉的事件。该顾客反映自己在该品牌专柜购买的衣服存在质 量问题，这引起了他的不满并向该企业投诉。顾客服务部门接到投诉后，立即展开调查。 首先，顾客服务部门迅速与专柜销售人员沟通，了解到该位顾客购 买的衣服质量确实存在问题。针对这个问题，他们立即采取了一系列 的措施来解决。 首先，顾客服务部门与品牌专柜的负责人进行了会议讨论，明确了 处理方案。他们一致认为，该问题的发生是对公司品牌形象的损害， 必须立即解决。因此，他们迅速决定给该顾客提供退换货的服务，并 且保证质量的问题能够得到解决。 其次，该企业将问题与供应商进行了反馈，并与供应商密切合作， 确保商品能够得到尽快的处理。他们迅速将问题提交给售后服务部门，以便专门负责处理此类问题的工作人员可以进行相关处理。

除了及时处理问题本身，该企业还进一步加强了以消费者为中心的 服务理念。为了弥补顾客的损失和解决他们的不满，该企业不仅仅提 供了退换货的服务，还主动向顾客道歉，并为他们提供了优惠券和其 他形式的赔偿。 此外，针对该事件，该企业还进行了专项整改，以防止类似的问题 再次发生。他们加强了与供应商的合作关系，提高了对商品质量的检 测标准，同时，他们还对专柜销售人员进行了培训，提高认识和责任 意识。 最终，该企业成功地解决了顾客的投诉问题，并赢得了该顾客的认 可与支持。该顾客在接受采访时表示，他对企业在投诉处理过程中的 积极态度和解决问题的能力非常满意，对该品牌的认可度也有所提升。 以上案例展示了一家企业如何通过积极应对和解决投诉问题，提升 了顾客满意度和企业形象。该企业的做法值得我们借鉴和学习。在实 际运营过程中，企业应该充分重视投诉问题，及时有效地处理投诉， 并从中吸取经验教训，以提升自身管理水平，保护消费者权益。只有 积极应对和解决投诉问题，才能够赢得消费者的信任和支持，实现企 业的可持续发展。

经典客户投诉处理案例

经典客户投诉处理案例 某电商平台的客服部收到一位顾客的投诉，该顾客投诉自己购买的商品出现质量问题并要求退款。以下是客服部根据投诉情况采取的经典处理案例。 该顾客购买了一款电吹风，但使用了几次后发现电吹风变得异常热，且使用时间较短就自动关机。顾客试图联系商家进行退货退款，但商家回应需要跟进检修后退货，同时遭到顾客拒绝。顾客为此向该电商平台进行投诉。 客服部首先向顾客致以诚挚的歉意，并表示将尽快查明情况并给予解决。客服部根据顾客提供的订单信息和投诉内容，联系了商家，并要求商家尽快检修和处理该顾客的退货退款要求。客服部同时要求商家提供检修报告和相关证明。 商家回应称需要时间来维修电吹风，并要求顾客再次拒绝了他们的退货退款要求。客服部认为商家此举不合理，并继续与商家进行沟通和协调。客服部向商家强调了平台的规定，即消费者购买的商品出现质量问题，可以进行退货退款，商家不得随意拒绝。 商家最终同意接受检修并提供检修报告和相关证明。客服部在收到商家提供的信息后，仔细研究检修报告并与顾客进行沟通。客服部根据检修报告中的内容，向顾客解释了电吹风存在的问题，并表示商家将尽快寄出已经维修完成的电吹风。同时客服部与顾客商讨了具体的退货退款方式，如是否邮寄给商家，以及退款金额的计算方法等。

在商家将已维修完成的电吹风寄出后，顾客收到商品后进行了检查，并表示满意于商品的质量和功能。客服部于是向商家发出退款请求，并要求商家在收到商品后尽快进行退款处理。商家表示会尽快退款。 顾客最终成功收到了退款，感谢客服部的耐心和及时的跟进。客服部也积极向顾客征求反馈意见，希望了解他们对于投诉处理的满意度。顾客表示对于客服部的服务和处理结果非常满意，并表示会继续支持该电商平台。 这个经典的投诉处理案例充分展示了客服部的专业性和耐心，通过与商家的协调和追踪，最终满足了顾客的退货退款要求。同时，客服部在整个处理过程中始终保持与顾客的沟通和跟进，确保顾客能够及时了解处理进度和结果，增强了顾客对电商平台的信任感。这个案例也将成为客服部的经验积累，为今后遇到类似情况提供参考和借鉴。

顾客投诉处理案例

顾客投诉处理案例 1. 案例一：顾客在超市购买了一瓶过期的牛奶，投诉后得到了退款，并且超市对于货架上的产品进行了检查和整理，以确保不再出现类似问题。 2. 案例二：顾客在一家餐厅用餐时，发现菜品的味道与描述不符，投诉后得到了免费更换菜品，并且餐厅对于菜品的质量进行了调查和改进。 3. 案例三：顾客在一家电子产品店购买了一台有质量问题的手机，投诉后得到了免费更换新手机，并且店家对于售后服务进行了改进，提高了产品质量和客户满意度。 4. 案例四：顾客在一家服装店购买了一件尺码不合适的衣服，投诉后得到了退换货的服务，并且店家对于尺码标准进行了调整，以避免类似问题的再次发生。 5. 案例五：顾客在一家酒店入住时，发现房间内有卫生问题，投诉后得到了免费升级房间的服务，并且酒店对于卫生管理进行了加强，提高了客户的满意度和信任度。 6. 案例六：顾客在一家快递公司寄送的包裹丢失，投诉后得到了全额赔偿，并且快递公司对于包裹的管理流程进行了优化，以提高物流的安全性和准确性。

7. 案例七：顾客在一家汽车维修店进行维修时，发现维修质量不满意，投诉后得到了免费重新维修的服务，并且维修店对于技术人员进行了培训和监督，提高了维修质量。 8. 案例八：顾客在一家银行办理业务时，遇到了服务态度不好的员工，投诉后得到了道歉和补偿，并且银行对于员工的培训进行了加强，提高了服务质量。 9. 案例九：顾客在一家餐厅用餐时，发现菜品的卫生问题，投诉后得到了免费用餐的机会，并且餐厅对于卫生问题进行了整改和管理，提高了食品安全和顾客满意度。 10. 案例十：顾客在一家电信公司遇到了网络信号不稳定的问题，投诉后得到了技术人员上门维修，并且电信公司对于网络设备进行了更新和维护，提高了网络服务的稳定性。 这些案例展示了不同行业中处理顾客投诉的方式和效果，通过及时解决问题和改进服务，企业能够保持良好的声誉和客户忠诚度。

酒店客人投诉精选案例分析及处理方案

案例一：转错电话，夫妻不和你们赔吗？ 深夜一点，有一位女士来电要求转3115房间。话务员立即将电话直接转入了3115房间。第二天早晨，大堂经理接到3115房间孙小姐的投诉电话，说昨晚的来电不是找她的，她的正常休息因此受到了干扰，希望饭店对此作出解释。大堂副理经调查，了解到该电话要找的是前一位住3115房的客人，他已于昨晚9点退房离店了。孙小姐是快12点时才入住的，她刚洗完澡睡下不久，就被电话吵醒了，你说能不生气吗？ 谁知一波未平，一波又起。原住3115房的刘先生紧接着也打来了投诉电话，说昨晚他太太打电话来找他，由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去，接电话的又是一位小姐，引起了太太的误会，导致太太跟他翻脸。刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情，如果不给他一个圆满的答复，他一定不会放过那个话务员，而且今后他公司的人都不再入住此饭店。 问题：请问这位大堂经理该怎么办？ 参考做法： 方法一： 向刘先生解释，刘太太当时确实很肯定地要转3115房，而那房间也没有要求免于打扰，故将电话接进去也无可厚非。而事情偏偏那么凑巧，房间又住进去的是位小姐，从而引起了刘太太的误解。对此，饭店表示遗憾并道歉。请刘先生代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚，并转达饭店对他们的歉意。 方法二： 向刘先生深表歉意。由于无意之中影响了他们夫妻间的感情，表示饭店一定会对此负责任的。征得刘先生的同意后，向刘太太解释事情的来龙去脉，以期解除其中的误会，求得刘太太的谅解。必要时，可出具证明证实刘先生在当晚9点就已离开了饭店。同时感谢刘先生及时将此事告知饭店，引起了饭店的重视，从而帮助饭店提高服务水平。 启示： 1）操作规范不能忽略一些关键细节。 2）部门应重视每一起案例，总结经验，吸取教训，将坏事变为好事。 案例二：为什么不可以签单 某天下午，一批来自某单位的客人来酒店餐厅用餐。餐后客人提出该单位在店内有两万内存，要求签单。经信用结算组查阅，发现客人所报金额与签单人姓名均与原始记录不符。为了维护签单权益，信用结算组便通知餐务中心该单位并无内存，而宾客坚持称确有内存，一定要签单。餐务中心与客人协调，提出先将本次餐费结清，由帐台出具收条，待有确切证明能够签单，再退还此款，在内存中结算餐费。客人当时表示同意。 过两天，经该单位存款当事人与酒店联系，说明上次餐费可以签单，酒店立刻退还了钱款。而此时宾客以酒店工作有疏漏为由提出投诉，并要求餐费折扣。餐务中心与信用结算组共同向客人解释了缘由，再三说明这也是维护该单位内存的安全以及保密性而执行的一项工作制度，对此事给宾客造成的不便表示歉意，餐务中心给予该单位用餐8.8折优惠，信用结算组也提出将尽快改进工作方法，避免类似的误会发生。 最终，宾客满意而归。 事后，质管办召集两部门针对此投诉进行分析。财务部态度非常积极，提出了一项改进方法，向各内存单位签单人发放临时卡片，其他客人消费时只需出示此卡同样签单有效，能够使工作做得更圆满一些。餐务中心也表示将增强两部位之间的协调与合作，促使服务产品更完美。 案例分析： 餐务中心与信用结算组均体现了积极主动的服务意识和合作精神。 第一，在事件发生过程中，信用结算组在宾客提供的资料与记录不相符时，严格执行专

餐厅客人投诉处理及案例分析

餐厅投诉处理 投诉反映出我们内部管理有需要改善的地方,一个餐厅出现投诉是正常的,较好的处理投诉并及时进可以使餐厅的服务及你自己都获得进步和提高.只要投诉得到合理的解决,并不会对餐厅产生过多的影响.为了更好的处理好投诉,我们需要学会灵活运用应变应对的技巧. 一、所谓应变应对,就是指管理者或服务人员能够针对不同层次的客人所提出的合理或不合理的要求,在特定的客观条件下,通过服务人员的语言艺术、处理技巧及主观能动作用去满足客人的要求,妥善解决问题,让客人得到综合性的享受和满足,让公司免受不必要的损失. 二、产生投诉的主要原因 1、菜肴味道或质量不发好、份量不足. 2、服务员讲话不礼貌,态度不好. 3、服务跟不上,坐下无人理睬,上菜慢,结账时间太长.

4、因餐厅环境及设施因素引起的投诉空调、灯光、背景音乐、电梯等. 5、各种突发事件受伤、昏迷、醉酒、争执打架、偷窃、火警、停电、失物等. 三、处理疑难问题或突发事件的八大原则 1、认真倾听的原则,忌一开始就替自己辩解. 2、不能两个或以上管理人员同时站在客人面前处理同一个问题. 3、物质损失物质补,心理损伤礼貌补. 4、对客人的表扬要婉言感谢. 5、对客人合理化的意见要虚心接受. 6、要尽量避开客人在公共场所投诉.对于情绪较容易激动的顾客可委婉的请求顾客至包厢或者办公区域去谈. 7、对暴跳如雷的客人投诉要理智冷静.

8、对无理取闹的客人要灵活处理：1坚持原则,用正气镇住对方.2 头脑冷静、反应灵活,可先好言相劝,后正言相告,告其事理、法理,摆真相、讲事实、示之影响后果. 3以上三番无效,则要通过保安或公安部门进行处理. 四、处理客人投诉的程序 1、细心聆听 2、立刻道谦 3、安定情绪 4、诚意接受 5、套取事实 6、分析事实 7、观察客人投诉动机 8、发现矛盾焦点找出顾客所需 9、提出各种解决办法 10、采用客人同意的方法 11、在给有投诉的客人服务中应更主动、热情、耐心. 1、由于服务员操作不当或违反操作规程,致使汤汁洒在客人身上时怎么办 1由餐厅的主管人员出面,诚恳地向客人表示歉意； 2在征得客人同意下,及时用湿毛巾为客人擦拭衣服,女客人应由女服务员为其擦拭,动作要轻重适宜；

保险行业中的保险客户投诉处理案例分析

保险行业中的保险客户投诉处理案例分析 保险行业是一个与人们的生活密切相关的重要行业，保险产品的购 买涉及人们的财产安全、生命安全等重要利益。然而，随着保险行业 的发展，保险客户的投诉问题逐渐凸显出来。本文将分析几个保险行 业中的保险客户投诉处理案例，以期寻找解决之道。 一、案例一：理赔问题 在保险行业中，理赔是客户最为关注的一个环节。然而，有时客户 在理赔过程中遭遇种种问题，例如：理赔流程繁琐、审核时间过长等。以某公司的一位客户小王为例，他在申请理赔后等待了一个月仍未得 到任何回复，导致他的损失更加扩大。小王忍无可忍之下，决定向该 保险公司投诉。保险公司虽然对这一投诉进行了调查，但是并未给予 解决方案。最终，小王选择通过法律途径解决纠纷。 对于这种情况，保险公司应该加强对理赔流程的管理，确保信息流 畅传递、审核时间合理，并提供及时的反馈和回应。同时，保险机构 还应加强对员工的培训，确保专业水平的提升，提高服务质量。 二、案例二：虚假宣传问题 保险公司在市场推广过程中，往往会使用各种宣传手段来吸引客户，其中涉及价格、保障范围等方面的宣传可能会存在虚假现象。以某保 险公司X为例，该公司在广告中宣称其产品具有“免赔额小、保额高、 保障全面”的特点，然而在与客户签订保险合同时，又通过各种方式增 加了免赔额，导致了客户的误解和不满。

面对这种情况，保险公司应该严格按照广告法律法规要求进行宣传，避免使用虚假宣传手段。同时，要加强内部管理，确保销售人员对产 品信息的准确传达，避免误导客户。 三、案例三：客服服务问题 在保险行业中，客户服务是保险公司与客户进行沟通、交流的重要 渠道。然而，一些保险公司的客服服务存在问题，例如：电话无人接听、回复不及时等。以某家保险公司Y为例，该公司的客服系统经常 出现故障导致无法提供服务，客户在需要帮助时往往无法得到及时回应，进而产生了对该公司的不满情绪。 为应对这种情况，保险公司应该加强对客服系统的维护和管理，确 保系统的稳定运行。同时，加强培训，提高客服人员的业务素质和服 务意识，提供高效、及时的服务回应，同时完善其他渠道的沟通方式，如提供在线客服平台等，以便客户能够得到更便捷的服务。 综上所述，保险行业中保险客户投诉处理的案例分析，希望能够引 起保险公司的重视。通过不断完善相关流程、加强员工培训、提高服 务质量，保险公司可以更好地满足客户需求，提升整体行业的服务水平，取得更好的发展。

快递公司的客户投诉解决案例分析

快递公司的客户投诉解决案例分析快递行业作为现代物流产业的重要组成部分，承担着货物运输、配 送等重要任务。然而，由于各种原因，快递公司在服务过程中难免会 遇到客户投诉的情况。本文将通过分析一个快递公司的客户投诉案例，探讨解决客户投诉的有效方法。 案例背景： 某快递公司是一家规模较大的国内快递公司，每天处理成千上万件 快递业务。然而，在运营过程中，该公司也会面临客户投诉。近期， 该公司接连收到多起关于快递延误、包裹破损以及服务态度不佳等方 面的投诉。 案例分析： 1. 投诉一：快递延误 一位客户投诉称，他的包裹应在三天内送达，但已经过去了一周仍 未收到，对此感到非常失望并怀疑快递公司的服务质量。 快递公司采取的解决方法是积极联系投诉客户，了解具体情况，并 提供详细的包裹追踪信息。公司的工作人员积极沟通并承认延误，向 客户致以诚挚的歉意，并承诺全力解决问题。最终包裹被送达，客户 对公司的解决措施表示满意。 2. 投诉二：包裹破损

另一位客户投诉称，他收到的包裹被明显破损，产品受损。客户对 此提出了合理的赔偿要求，同时表示对公司的服务质量表示怀疑。 快递公司的解决方法是立即派出工作人员对受损包裹进行详细记录 和拍照，确保客户提供充分的证据。公司随后快速启动赔偿程序，并 尽快与客户达成协议，充分考虑客户的损失，最终圆满解决投诉。 3. 投诉三：服务态度不佳 一位客户抱怨称，快递公司的工作人员在投递过程中态度恶劣，言 辞不当，导致客户不满。 快递公司采取的解决方法是立刻向涉事员工了解情况，并进行内部 调查。公司对员工进行相关培训，加强其服务意识和沟通能力，以提 高客户满意度。同时，公司向投诉客户致以真诚的道歉，并承诺加强 对员工的管理，确保类似情况不再发生。客户对公司的反应表示满意，并再次选择使用该公司的快递服务。 结论： 快递公司面对客户投诉时，解决问题的方法至关重要。通过以上案 例分析，我们可以得出以下结论： 1. 及时响应投诉并有效沟通。快递公司需要确认客户投诉，并通过 真诚的态度与投诉客户进行沟通，了解问题的具体细节。 2. 积极解决问题。快递公司应承认和解决自身的问题，采取切实可 行的措施，尽快解决客户的投诉。

餐厅客人投诉处理及案例分析

餐厅客人投诉处理及案例分析 一、引言 在餐厅经营过程中，难免会遇到客人投诉的情况。客人投诉不仅关乎餐厅的声誉和形象，还直接影响到餐厅的经营利益。因此，餐厅应该重视客人投诉，并采取适当的措施进行处理。本文将详细介绍餐厅客人投诉的处理流程，并结合实际案例进行分析，旨在帮助餐厅提高投诉处理的能力。 二、餐厅客人投诉处理流程 1. 接收投诉 当客人提出投诉时，餐厅工作人员应立即予以重视。接待员或服务员应主动向客人询问问题，并倾听客人的诉求。同时，务必保持耐心和礼貌，不要对客人产生任何不良情绪。 2. 记录投诉内容 餐厅工作人员应当详细记录客人投诉的内容，包括投诉的具体细节、时间、地点以及涉及的相关人员等。这些记录将有助于后续的处理和分析。 3. 分析问题原因 餐厅管理层应组织相关人员对投诉进行分析。通过与相关人员的沟通和了解，找出问题的根源，并进行深入分析。例如，投诉是否由服务员的态度引起，或者是由食品质量问题导致等。 4. 解决问题 一旦问题原因被确定，餐厅应立即采取措施解决问题。解决问题的方式可以是向客人道歉、提供补偿或赔偿，或者进行内部整改等。餐厅应尽量满足客人的合理诉求，以保持客户的满意度和忠诚度。

5. 跟进和反馈 在问题解决后，餐厅应及时与客人进行跟进和反馈。通过电话、邮件或面对面 的方式，向客人表达歉意，并告知客人餐厅已采取了相应的措施来解决问题。此外，餐厅还可以邀请客人参加餐厅举办的活动或提供一定的优惠，以弥补客人的不满。 三、案例分析 为了更好地理解和应用餐厅客人投诉处理流程，以下是一个实际案例的分析：案例：客人投诉食物质量问题 某餐厅的一位客人在用餐过程中发现食物的味道和口感与之前的不同，于是向 服务员提出了投诉。 1. 接收投诉 服务员立即向客人道歉，并表示会尽快解决问题。同时，服务员记录了客人的 投诉内容，包括时间、菜品、具体问题等。 2. 分析问题原因 餐厅管理层与相关厨师进行了沟通，并对菜品进行了品尝和检查。经过分析， 发现是由于某个食材的质量问题导致了菜品口感的变化。 3. 解决问题 餐厅管理层决定立即更换有问题的食材，并对该道菜品进行重新制作。同时， 餐厅向客人道歉，并提供了一份免费的甜点作为补偿。 4. 跟进和反馈 餐厅经理亲自与客人进行了电话沟通，向客人表示歉意，并告知客人餐厅已经 采取了相应的措施来解决问题。此外，餐厅还邀请客人免费参加餐厅举办的特别活动。

客户投诉处理方案及案例

客服部-客户投诉处理方案 当客户在接受企业物流服务的过程中进行投诉时，原因可能来自于服务。投诉的行为一旦做出，不论是对客户，或是对物流部门而言，都是一个不愉快的事情。 从客户角度来说，拿到与订单不符的商品或是对物流部门提供的服务品质和项目不满，都可能会对客户的经营造成伤害。至于物流部门本身，则可能因为客户的不满而降低其对企业的信心。情况严重的，还可能影响到企业的信誉及利润。有的研究资料指出，客户宛如企业的免费广告，当客户有好的体验时会告诉五个其它的客户，但是一个不好的体验可能会告诉 20 个。因此，如何让客户成为企业有利的免费宣传媒介，使企业不断发展下去，在一定程度上有赖于企业物流服务人员能否谨慎处理客户的每一个不满与投诉。 一、物流部门对客户投诉的处理步骤不论是第一线的物流业务人员、管理人员或者是部门负责客户服务的专职人员，在接获客户投诉时的处理原则都是一致的。其主要目的在于使客户的投诉得到妥善的处理，在情绪上觉得受到尊重。因此，在处理客户抱怨时应遵循下列步骤： 1.要有效地倾听客户各种不满陈述 为了让客户心平气和，在有效倾听时应做到下列事项： （1）让客户先发泄情绪。当客户还没有将事情全部述说完毕之前，就中途打断，做一些言词上的辩解，只会刺激对方的情绪。如果能让客户把要说的话及要表达的情绪充分发泄，往往可以让对方有一种较为放松的感觉，心情上也比较平静。（2）善用自己的肢体语言，并了解客户目前的情绪。在倾听的时候，应以专注的眼神及间歇的点头来表示自己正在仔细地倾听，让客户觉得自己的意见受到重视。同时也可以观察对方在述说事情时的各种情绪和态度，以此来决定以后的应对方式。 （3）倾听纠纷发生的细节，确认问题所在。倾听不仅只是一种动作，还必须认真了解事情的每一个细节，然后确认问题的症结所在，并利用纸笔将问题的重点记录下来。如果对于投诉的内容不是十分了解，可以在客户将事情说完之后再问对方。不过在些过程中，千万不能让客户产生被质问的印象，而应以婉转的方式请对方提供情况，例如：“很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可以再向您请问有关……的问题”。并且在对方说明时，随时以“我懂了”来表示对问题的了解状况。 2.表示道歉 不论引起客户不满的责任是否属于公司内部部门，如果能够诚心地向客户道歉，并对客户提出的问题表示感谢，都可以让客户感到自己受到重视。事实上，从营销部门的立场来说，如果没有客户提出投诉，营销经理也就不知道有哪些方面的工作有待改进。一般来说，客户之所以投诉，表示他关心这家企业，愿意继续与之合作，并且希望这些问题能够获得改善。困此，任何一个客户投诉都值得物流部门道歉并表示感谢。 3.提供解决方案 所有的客户投诉都必须向其提出解决问题的方案。在提供解决方案时，必须考虑下列几点：

投诉处理案例

银行服务：处理客户投诉的六步法则 近些年，客户对消费品的质量或者享受服务的品质要求越来越高。如遇不满，客户不会再委屈自己，而会将自己的不满向商家或者提供服务的单位提出，并要求得到合理的处理。升级投诉往往不是因为产品的质量或者服务不到位，而是因为解决产品质量的流程不合理或者顾客不能得到很好的安抚，时间被一拖再拖才导致的升级投诉。有效处理客户的投诉至关重要. (一）、客户投诉的原因解析 在解决投诉之前，我们一定要来分析一下客户投诉的原因.找到问题的症节所在，才能有的放矢，合理而高效的处理问题。先看下面的案例：A先生是某银行的客户，某日中午12点左右急需使用现金一万元，于是去了离家最近的银行，想在柜员机上取钱应急使用。到达银行后发现，在取钱的过程中发现该银行唯一一台柜员机由于故障无法使用，而银行没有贴出告知。于是A先生来到大堂值班经理处，说明来意，希望能够寻找解决办法。大堂值班经理回复：“可以取号排队取钱.”A先生于是到取号机取号，这时发现在他之前有39位在排队办理业务，而此时该银行有4个窗口,其中有只有1个窗口办理业务，按办理速度2—3分办理一人来计算，至少A先生要排队90分钟左右。A先生无法等待，于是又到值班经理处寻找快速取钱的方法。 大堂经理此时不耐烦的说：“不是和你讲过了吗?没有别人的办法，只能排队。” A先生问:“那需要排多长时间？” 答：“那不知道，每个人办理业务的时间都不一样.”

问：“那为什么4个窗口只有1个窗口办理业务？” 答:“他们去吃饭了。” 问:“我现在想取钱，可是你们的柜员机出现了问题,我着急用钱，你们能不能帮助我想一个办法.” 不耐烦地答：“每个人都说自己着急,如果每个人都像你这样，那还不乱了？" A先生这时候已经生气地指出：“我是你们的客户，我之所以在柜员机上取钱是因为这样可以节省时间。可是你们的柜员机坏了，这是你们的责任,为什么不抓紧时间修好？另外，既然知道柜员机出了问题,为什么没有一套应急的流程.另外中午排队的人很多，为什么只开一个窗口，即使是吃饭也应该轮流去吃，为什么同时有3个人一起去吃饭。还有，作为值班经理，你应该有耐心地去解释、安抚顾客，而不应该给顾客脸色看。”于是，A先生将该银行及银行的值班经理投诉至了96169。 通过上面的案例，我们来分析一下客户投诉的原因是什么。 知情权没有充分享受：银行的柜员机出现故障，银行却没有在明显的位置上告知客户不能使用，而是在客户使用过程中发现机器故障。客户的知情权被侵犯。 需求没有得到满足：客户之所以在柜员机上取钱，是因为柜员机的方便，而柜员机故障加之取钱要排长队，严重影响了客户的需求.客户的期望没有满足。 时间被延误:客户急需用钱，时间紧迫，而由于银行的没有应急的流程导致延误客户的时间，影响到客户的行程.客户自己的钱,存在银行里保管,在急