当前位置：文档视界 › 前台接待培训资料

前台接待培训资料

一、公司人员前台仪容规范

面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛;保持身体清洁卫生，这不仅是健康的需要，更是文明的表现，有利于与人交往;头发梳理整齐、面部保持清洁;男员工不留长发，女员工不化浓妆;保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈;手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留长指甲，女员工不涂抹鲜艳指甲油;宜使用清新、淡雅的香水。

二、公司人员前台电话接待礼仪

1.声音：吐字清晰、愉快、充满微笑的声音;

2.态度：尊敬、热情、亲切、客气、乐于服务;

3.姿势：保持正确的姿势，如同对方就在您面前一样;

4.铃响声之内，拿起电话机首先自报家门，然后再询问对方来电的意图等;

5.电话交流要认真理解对方意图，并对对方的谈话作必要的重复和附和，以示对对方的积极反馈;

6.应备有电话记录本，重要的电话应做记录;

7.电话内容讲完，应等对方结束谈话再以"再见"为结束语。对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬;

8.礼貌用语

接听用语：接听电话：您好，掌上明珠。

基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。

道歉语：对不起、请原谅、打忧您了、失礼了等。

征询语：请问您需要帮助吗?我能为您做什么吗?您还有别的事吗?请您……好吗?

9.具体接听、拨打规范：

接听电话

铃响三声以内必须接听电话;认真倾听对方的电话事由;中途若遇急事需要暂时中断与对方通话时，应先征得对方同意，并表示感谢;继续通话时，须向对方致歉;通话完毕，须等对方放下电话后，方可放下电话。

拨打电话

电话接通后，应首先向对方致以问候，如“您好”，并作自我介绍;使用敬语，交待清楚要找的人的姓名及要做的事;通话完毕时，应说“谢谢您(麻烦您)，再见”。

三、公司人员前台对来访者接待礼仪

前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找一位?”、“有预约吗”。知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。

如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，前台就要返回岗位。当然，如果前台只有一位的话，直接指引来访者就行了。

如果来访者知道找谁，但没有预约，前台要打电话问问，告诉相关同事或领导助理/秘书，×××单位的×××来访，不知道是不是方便接待。出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或者领导亲自接，都可以当作是其他人接的电话，再询问。这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为一下步的处理留下了余地。

培训学校前台接待年度工作总结

培训学校前台接待年度工作总结 ?培训学校前台接待年度工作总结一??XX年是我人生中的一个转折点,这一年可谓崎岖坎坷。从年初过完年时就开始迷茫徘徊，压力也是一点点渐长,没有方向。后来硬着头皮去武汉找工作，在教育机构干了一段时间,最终,由于不能适应公司的种种制度,难以处理与领导的关系而主动辞职。后来尝试过考公务员,考教师编制,考事业单位，但由于能力不足和心态起伏问题,均已失利告终。这其中来来去去好多地方。七月开始在家赋闲，这期间认真分析和思考了自己这一路找工作的经历。最终得出的结论是：自己总试图在踏上社会的时候寻找捷径,寻找一个待遇好压力小安逸的工作，总是试图逃避社会的磨练。于是在八月中旬决定来北京闯荡,历练自己。苦苦寻觅了一个半月之久，最终在十一之后到到星尊。走进星尊的那一刻一种亲切感便油然而生。杜总富于经验和阅历的话语令我受益匪浅，梁经理务实真诚的工作和处事态度让我深受感动。在这里我要特别感激杜总和梁经理给了我这样一个提升自我的机会。我所能做的只是勤恳的工作,不辜负你们的信任和期望。下面谈一谈我这段时间的工作内容和体会吧。??刚来的时候,我主要是做前台咨询，日常工作内容就是熟悉学校的课程安排和学费形成机制，打接电话邀约学生试听。说实话,我从cａndy和ｓｈelly身上学到很多为人处世接人待物的技巧,特别是打电话和接待客户时的灵活应变的能力，我也非常感谢她们耐心的指导。这段时间

我学会了最重要的一点就是自信大方的表现自己,这也算是直面自己性格的缺陷吧。?现在说一说我这段时间的主要工作内容上课吧。首先,我想说一说我对教育行业和教师工作岗位的一些理解。我一直很欣赏一句话：教育是一项良心工程。家长愿意花钱交换无形的知识,将心比心，我们何以取信于家长取信于社会?我们只能用良知和责任向家长和学生许下承诺，耐心地给学生上好每一堂课讲好每一个知识点。这就要求我们教育者必须是一个有良知有责任心的人。从古代的“师者，所以传道受业解惑也。”到现代的“教师是人类灵魂的工程师”都说明了教师职业的重要性和地位的崇高性。作为老师,不仅仅应该是知识的传授者,更应该不但完善自己的人格丰富拓展自己的阅历,用自己的人格魅力去感染学生，进而让他们感受到知识的魅力形成兴趣。从我第一次走上讲台的时候就一直奉行一点:方法比知识重要,做人比学习重要。这才是教书育人的本质吧。从一开始来到星尊到现在我一共带了六个学生的课,四个一对一，两个自习辅导。其中,只有林梦晨和林迪组成的自习班我带的时间最长，本来按要求我只需要每天晚上辅导他们写完检查完作业就可以了,但是我都会针对他们比较薄弱的科目和内容做一些特别辅导,基本上每晚都是三个多小时,其实牺牲一点儿自己的时间没什么,看着他们好习惯一天天养成,成绩进步了，我会觉得特别欣慰。四个一对一中，杨磊和曹敦信是小学六年级孩子，他们俩都补习作文和阅读,这俩孩子都特别踏实认真，能认真完成每次布置的作业，但是上课比较安静，目前激发他们的语言学习兴趣是最需要思考的问题,当然语言学习是一个长期

酒店前台接待技能及礼仪培训

酒店前台接待技能及礼仪培训一、规范自己的职业形象 1、职场仪态礼仪很多职业人士，为了美化外在的形象，不惜花重金去美容，购买高档的服饰。爱美之心，人皆有之，这无可厚非。但是，精心打造出来的光鲜夺目的形象，往往会被行为举止上的一些差错而彻底粉碎。修饰你的仪态美，从细微出流露你的风度、幽雅，远比一个衣服架子，更加赏心悦目！ ①站姿古人云：站如松。联系现代职场的世界，倒也不必站的那么严肃！男士则主要体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松。女士则体现出柔和和轻盈，丁字步站立。谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。 ②行走靠道路的右侧行走，遇到同事、主管要主动问好。在行走的过程中，应避免吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。上下楼梯时，应尊者、女士先行。多人行走时，注意不要因并排行走而占据路面。 2、体态语 ①目光与人交往是，少不了目光接触。正确的运用目光，传达信息，塑造专业形象，要遵守以下规律。PAC规律： P—PARENT，指用家长式的、教训人的目光与人交流，视线是从上到下，打量对方，试图找出差错。A—ADULT，指用成人的眼光与人交流，互相之间的关系是平等的，视线从上到下。C—CHILDEN，一般是小孩的眼光，目光向上，表示请求或撒娇。作为职场人士，当然都是运用成人的视线与人交流，所以要准确定位，不要在错误的地点、对象面前选择错误的目光，那会让人心感诧异的。三角定律：根据交流对象与你的关系的亲疏、距离的远近来选择目光停留或注视的区域。关系一般或第一次见面、距离较远的，则看对方的以额头到肩膀的这个大三角区域；关系比较熟、距离较近的，看对方的额头到下巴这个三角区域；关系亲昵的，距离很近的，则注视对方的额头到鼻子这个三角区域。分清对象，对号入座，切勿弄错！时间规律：每次目光接触的时间不要超过三秒钟。交流过程中用60%-70%的时间与对方进行目光交流是最适宜的。少于60%，则说明你对对方的话题、谈话内容不感兴趣；多与70%，则表示你对对方本人的兴趣要多于他所说的话。 ②手势运用通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定要柔和，但也不能拖泥带水。3、定位你的职业形象 “云想衣裳花想容”，相对于偏于稳重单调的男士着装，女士们的着装则亮丽丰富得多。得体的穿着，不仅可以显得更加美丽，还可以体现出一个现代文明人良好的修养和独到的品位。 ①职业着装的基本原则着装TPO原则TOP是三个英语单词的缩写，它们分别代表时间（Time）、场合(Occasion）和地点（Place），即着装应该与当时的时间、所处的场合和地点相协调。场合原则衣着要与场合协调。与顾客会谈、参加正式会议等，衣着应庄重考究；听音乐会或看芭蕾舞，则应按惯例着正装；出席正式宴会时，则应穿中国的传统旗袍或西方的长裙晚礼服；而在朋友聚会、郊游等场合，着装应轻便舒适。试想一下，如果大家都穿便装，你却穿礼服就有欠轻松；同样的，如果以便装出席正式宴会，不但是对宴会主人的不尊重，也会令自己颇觉尴尬。时间原则不同时段的着装规则对女士尤其重要。男士有一套质地上乘的深色西装或中山装足以包打天下，而女士的着装则要随时间而变换。白天工作时，女士应穿着正式套装，以体现专业性；晚上出

培训学校前台工作流程

培训学校前台工作流程前台工作职责前台工作人员隶属学校市场部，负责校内外学生和家长的咨询和接待工作，负责学校文化、教育理念、课程特色及师资力量等方面的介绍工作，并根据学生和家长的具体需求为他们提供周到、细致的咨询解答，及帮助新生完成报名等一系列入学手续。通过和学生及家长沟通，了解他们的一些意见和需求，并及时的反馈给部门主管和校长；协助市场部主管完成学校形象宣传等活动的组织、信息整理等其他相关工作。具体职责：（一）电话咨询接待、来访接待及登记记录。（二）校区环境卫生监督和日常安全隐患排查。（三）校区日常费用的收取。（四）新生入学前的测试及评卷分析。（五）教师电话回访抽查监督。（六）信息报表的制作与上报。（七）日常市场活动的配合及参与。（八）学校相关信息的整理与管理。（九）协助主管进行日常的管理工作。（十）配合学校老师完成学校各项工作。日常工作标准及量化细则（每月总积分10分，本部门主管、校区巡查人员、校领导常规巡查或前台视频监控抽查中发现一次没做不到位，扣1分） 1常规工作标准 1.前台咨询人员应熟知学校“课程种类、开课时间安排、收费标准、优惠政策等”能随时解答家长提出的具体问题； 2.熟知我校制定的各项具体规章制度，规范工作流程。开始一天工作之前要检查各类表格、资料和票据使用情况，并将以上各种表格依次放置在固定地点，以防咨询学员过多时丢失或出现慌乱。 3.提前30分钟到岗，首先检查教学区教室的门是否打开，教室卫生是否打扫，是否存有安全隐患；电脑、电视及其他电器在上班前开机，保证正常运行；接着在告示板上填写好当日课程表及教室安排；然后整理前台大厅区域卫生并开始接待咨询工作。

培训机构岗位职责前台职责

前台接待职责一、咨询接待： 1.接听客户咨询电话，应熟练地使用规范用语，热情、礼貌地接听电话咨询，科学、耐心、有针对性地回答客户的有关培训的相关问题，包括培训的最新安排、培训/报考费用、培训时间等。2.接待客户来访，应主动、热情、礼貌周到，耐心解答客户有关培训的各类问题，遇到疑难问题，应协调教师一同解决，保证客户的满意度。 3.做好咨询登记表的记录，要求能够完整反映客户的个人信息及培训要求，为后期客户跟踪及公司市场宣传决策提供有利依据。4.培养与提高业务能力，善于观察，区分对待，灵活应变。对初次来访的客户，应发给其相关的最新培训资料，并对培训课程进行概要介绍。对待犹豫态度的客户咨询，应明确培训中心的优势，包括师资力量、硬件环境、培训时间安排、培训价格、高比例的通过率、证书的含金量等，树立客户“培训放心、价格称心、考试安心、拿证舒心”的企业形象。 5.协助客户填写报名资料，核验手续是否齐全，填写是否完整，遇到特殊情况应提出书面申请，按照逐级申请的程序进行申报，审批后方可执行。二、信息管理： 1.根据培训周期及课程特征，总结当前报名和咨询状况，合理编制课程计划。 2.及时分析咨询和报名资料，整理出潜在大客户对象，将有关信息转交主管经理。并重点进行潜在学员的跟踪、培训销售。定期检查和整理咨询资料，及时更新和补充，提出资料更新需求。 3.积极回复客户的MAIL、FAX请求，作好记录，并及时获取客户信息反馈。 4.积极配合公司教务、市场宣传活动，做好与学员的联系工作。 5.注重市场动态，注意收集学员信息，注重市场反馈，为广告内容的发布提供建议。 6.积极参与市场推广活动，协助市场部收集客户的反馈信息，为公司决策提供有力的参考依据。 7.建立和处理好与中心学员的友好关系，争取使学员进行更多的后续培训。三、考核要求： 1.《前台工作日志》填写务必详尽认真，每天咨询接待记录应不低于10条。

前台接待礼仪培训

前台接待礼仪培训一、规范自己的职业形象 1、职场仪态礼仪很多职业人士，为了美化外在的形象，不惜花重金去美容，购买高档的服饰。爱美之心，人皆有之，这无可厚非。但是，精心打造出来的光鲜夺目的形象，往往会被行为举止上的一些差错而彻底粉碎。修饰你的仪态美，从细微出流露你的风度、幽雅，远比一个衣服架子，更加赏心悦目！ ①站姿古人云：站如松。联系现代职场的世界，倒也不必站的那么严肃！男士则主要体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松。女士则体现出柔和和轻盈，丁字步站立。规范的站姿礼仪是：两脚跟相靠，脚尖开度为４５°～60°，身体重心主要落于脚掌、脚弓上。两脚并拢立直，髋部上提。腹肌、臀大肌微收缩并向上挺，臀、腹部前后相夹，髋部两侧略向中间用力。脊椎、后背挺直，胸略向前上方挺起。两肩放松，气下沉，自然呼吸。两手臂放松，自然下垂于体侧，虎口向前，手指自然弯曲。脖颈挺直，头顶上悬。下颌微收，双目平视前方。标准站姿的关键是三个部位，一是髋部向上提，脚趾抓地，二是腹肌、臀肌保持一定的肌紧张，前后形成夹力，三是头顶上悬，肩向下沉。这三个部位的肌肉相互牵制，才能保持标准的站姿。谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。应避免的站姿 1、两脚分叉分得太开； 2、交叉两腿而站； 3、一个肩高一个肩低，歪脖，耸肩驼背，东倒西歪； 4、松腹含胸；挺肚后仰 5、一支脚在地下不停地划弧线； 6、两腿交叉站立，斜靠在马路旁的树干、招牌、墙壁、栏杆上；这种站立的方式很容易给人以轻佻的感觉。 7、在站立的过程中，一条腿抖动或整个上体晃动。这种举动会让人觉得你是一个漫不经心的人。 8、与他人勾肩搭背地站着； 9、膝盖伸不直、曲腿。 10、在正式场合站立时，将手插入裤袋，双手抱臂或者交叉着抱于胸前，这种动作往往表示消极、抗议、防御等意思。双手叉腰站立，这是一种潜意识中带有挑衅或者侵犯意味的举动，

培训学校前台工作职责

培训学校前台工作职责前台工作职责前台工作人员隶属学校市场部，负责校内外学生和家长的咨询和接待工作，负责学校文化、教育理念、课程特色及师资力量等方面的介绍工作，并根据学生和家长的具体需求为他们提供周到、细致的咨询解答，及帮助新生完成报名等一系列入学手续。通过和学生及家长沟通，了解他们的一些意见和需求，并及时的反馈给部门主管和校长；协助市场部主管完成学校形象宣传等活动的组织、信息整理等其他相关工作。具体职责：（一）电话咨询接待、来访接待及登记记录。（二）校区环境卫生监督和日常安全隐患排查。（三）校区日常费用的收取。（四）新生入学前的测试及评卷分析。（五）教师电话回访抽查监督。（六）信息报表的制作与上报。（七）日常市场活动的配合及参与。（八）学校相关信息的整理与管理。（九）协助主管进行日常的管理工作。（十）配合学校老师完成学校各项工作。日常工作标准及量化细则（每月总积分10分，本部门主管、校区巡查人员、校领导常规巡查或前台视频监控抽查中发现一次没做不到位，扣1分） 1常规工作标准 1.前台咨询人员应熟知学校“课程种类、开课时间安排、收费标准、优惠政策等”能随时解答家长提出的具体问题； 2.熟知我校制定的各项具体规章制度，规范工作流程。开始一天工作之前要检查各类表格、资料和票据使用情况，并将以上各种表格依次放置在固定地点，以防咨询学员过多时丢失或出现慌乱。 3.提前30分钟到岗，首先检查教学区教室的门是否打开，教室卫生是否打扫，是否存有安全隐患；电脑、电视及其他电器在上班前开机，保证正常运行；接着在告示板上填写好当日课程表及教室安排；然后整理前台大厅区域卫生并开始接待咨询工作。 4.日常工作中应坚持先外后内，先来先办的原则，快速办理。熟知发票、单据要素，能对发票、表格及听课证等内容进行认真无误填写，避免工作差错。 5.守时：约定时间接待客人，要严格守时，如遇到有急事难以准时，应事先通知对方并说明原因。

行政前台接待SOP(培训版)

行政前台工作SOP 第一章行政前台工作的重要性公司前台是一个公司的脸面和名片，所以前台工作人员必须掌握公司前台礼仪，这对于塑造公司形象有着非常重要的作用。公司前台接待礼仪包括仪容规范、电话接待礼仪和来访者接待礼仪。你有做前台的潜质吗？什么样的人适合做前台？你可以问自己以下5 个问题，看看自己是否适合做前台（2分钟思考）： 1 你认为自己形象如何？（海豚：你形象可以吗？你着装、打扮正式吗？） 2 你认为自己对待人接物的方式如何？（海豚：对学生、家长、内部员工、其他人员？） 3 在突发的紧急情况时你可以稳妥应对吗？ 4 接听电话时能用文明用语并清楚记录下每个来电的信息吗？ 5 最关键的：是否具备细心、耐心、迅速的反应、应变能力？其实要胜任一个前台，光有漂亮的外表是远远不够的，她是公司最直接的对外形象，更是公司的一个万能手。 ●前台代表公司，首先要拥有较好的职业形象。 ●要拥有良好的职业素质。做事、用语要规范，给人专业感，待人接物要亲切、热情，端庄而恰到好处。通常，客户等外来人员第一个接触的便是公司的前台，所以前台是否职业化，是否具形象，便代表了整个公司人员是否规范，是否职业化，是否具备高素质。所以作为公司前台要时刻牢记自己所代表的是公司的形象，而不是个人形象。 ●应具备一定的专业知识。其实前台也属于公司文员一类，只是她的身份更为特殊，或者说是身兼数职，所以也需要具备一定的专业知识：如office 软件，一般办公设备的使用（如：打印、复印、传真等），购买办公用品等等。第二章行政前台来访接待我们前台在岗位上一般是坐着的。遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找一位？”、“您有预约吗”。大部分来访客人（家长）对公司来说都是重要的，作为前台要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，提示同伴接待，如果是不重要的电话，可礼貌挂断后做好接待工作，如果是重要电话，可提示来访者稍事休息，在最短时间内挂断电话，做好接待。

五、培训学校(机构)前台接待规范用语

培训学校（机构）前台接待规范用语前台是一个学校的门面，前台人员的一言一行代表着学校的形象和档次。优秀的前台接待人员会给人留下良好的印象，对学校招生、建设等起到非常重要的作用，因此，校长们一定要重视前台人员的培训工作，不断提高前台工作人员的素质，为树立学校形象打下坚实的基础。我们将一些规范用语整理如下，为校长们培训前台工作人员提供参考。 1、家长及学生前来咨询时：“您好，xx学校”。 2、家长较多时，对排在后面的的家长：“请稍等”。 3、家长等待时间较长时：“对不起，让您久等了”。 4、遇到熟人前来要求优先咨询或报名时，应说：“对不起，现在人很多，请排队等一会儿”。 5、咨询人员遇到急事不得不停下来去处理时，应对家长或学生说：“对不起，请您稍等一下”。 6、家长填错单据时：“对不起，您的XXX内容填错了，应该……填写，请重新填写（或应该这样填写)一份好吗?”。 7、家长付错钱时，应说：“对不起，您的钱多(少)xx元，请您再看一下”。 8、递给家长发票，收据或听课证时：“谢谢，请您收好”。 9、当家长遗失发票或听课证等物品时：“请您别着急，我们马上给您办理”。 10、咨询时，发生有服务不周到，以致造成家长不满时，应主动

诚恳的向家长道歉：“实在对不起”。 11、咨询后：“再见，请慢走”。 12、接电话时：“您好，这里是xx学校”。 13、来电话找人时：“请稍等，我帮您看一下他在不在?”。 14、对方所找的人不在时：“XXX不在，您有事情要转告吗?”。 15、对方打错电话时：“您打错了，这里是xx学校”。 16、向外打电话时：“您好，麻烦您我想找找一下xxx，谢谢”。 17、别人对自己表示歉意或谢意时：“别客气”，“没关系”，“不用谢”。

前台接待员培训项目及内容

前台接待员的培训项目及内容 1、接待工作的程序与操作主要工作：进行日常的接待工作以及客人的预定和问讯等服务，完成主管分派的其它任务。 1）、协助主管的日常工作。 2）、确保入住登记单详细，准确，清晰，符合有关部门的规定。 3）、通知有关部门关于到店房，换房，VIP房和特殊安排房等情况。 4）、每天检查和准确控制房态。 5）、详细记录交班事项。 6）、对客人的要求及投诉要最大努力答复并重视。 7）、如特殊情况，如客人不按期到达，延长住房日期，提前离店，对客人投诉以及其它紧急事件处理不了的要及时上报主管或大堂副理。 8）、完成经理分配的其它任务。 2、如何处理散客预定服务 1）、接受散客预定 2）、填写预定单 3）、婉拒或受理预定员视如下情况决定是否受理： a、客人的抵店日期 b、种类

c、数量 d、入住天数 4）、资料存档将所有资料按预定日期先后或客人英文姓氏字母顺序排列进行存档备查。 3、何处理电话预定服务 1）、接听：迅速接听电话，若电话响过两次或两次以上，应首先向客人致歉 2）、倾听，记录：向客人问好，并自报酒店各部门名称及姓名，细心接听电话，记录对方所说的要点，然后复述一遍对方所说的内容 3）、核查：查看“客房预定可行表”确定是否接受客人的预定要求 4）、复述和填单：填写预定单，并复述一遍，以便确保无误 5）、留下电话：对客人的订房表示感谢。若对所提订房要求不能即刻进行明确答复，应商洽再次通话的时间 6）、存档：确定客人挂上电话后，才能挂上电话，将客人的预定单存档 4、如何处理传真预定服务 1）、收客人预定传真

2）、查阅可行性表，收到预订传真后，必须迅速查看当日订房情况以确定是否受理3）、在传真盖上确认或婉拒客人 4）、主管签名认可 5）、回传真给客人 6）、客人的预订传真必须存档备查 5、如何处理柜台预定服务 1）、向客人问好 2）、了解客人的订房要求，查看电脑订房状况 3）、填写预定单，确认客人的抵店日期和时间，礼貌的告诉客人，如果没有明确的抵达时间或航班，酒店只能将房间保留到入住当天晚上6点，通常，如果客人预定的抵达时间超过晚上6点，预定员应礼貌的请客人付定金4）、若酒店无法接受客人的预定，可请客人留下电话号码，以便有空房时及时通知客人5）、向客人道别 6）、将预定单存档 6、如何处理更改预定业务预定的更改是指客人在抵达之前临时改变预定的日期、人数、要求、期限、姓名和交通工具等 1）、收到更改预定的函电后，要特别留意客人所要求更改的内容（客人姓名、人数、房间种类、房间数、房间价格、预期抵达和离店日期、飞机航班号、付款方式等）若电话接到修改预定通知时，除记录变更内容外，还应弄清来电人的姓名、电话号码、单位名称等，以便联系。 2）、找出客人原始预定单或预定申请

酒店前台接待培训资料全

前台接待培训资料第一章预订的方式与种类一. 预订的方式客房预订的方式多种多样,各有不同特点,客人采用何种方式进行预订,受预订的紧急程度及客人设备条件的制约. 当前,客人的预订方式主要有以下几种: (一) 预订订房较为普遍,它的特点是速度快,方便,而且便于客人与酒店之间的沟通,以便客人能够根据酒店客房的实际情况,及时调整其预订要求,订到满意的客房.但由于语言障碍,的清晰度以及受话人的听力水平等的影响,订房容易出错,因此,预订员必须将客人的预订要求认真记录,并在记录完毕之后,向对方复述一遍,得到客人的确认. 在接受预订时,要注意不能让对方久等.因此,要求预订员必须熟悉本月,本季可提供客房情况,如因某种原因,不能马上答复客人,则请客人留下和,待查清预订情况后,再通知客人是否可以接受预订. (二) 传真订房

传真订房是一种较为先进的订房方式,,其特点是方便,快捷,准确,正规,它可以将客人的预订资料原封不动地保存下来,不容易出现订房纠纷. (三) 国际互联网预订通过Internet进行预订,是目前国际上最先进的订房方式.随着计算机的推广使用,越来越多的散客开始采用这种方便,快捷,先进而又廉价的方式进行预订. (四)信函订房信函预订是一种古老而正式的订房方式,多为旅行社所采用. (五)口头订房即客人(或其代理人)直接来到酒店,当面预订客房.它能使酒店有机会更详尽地了解客人的需求,并当面回答客人提出的任何问题.同时,也能使预订员有机会运用销售技巧,必要时,还可通过展示客房来帮助客人做出选择. 对于客人的当面口头订房,订房员应注意下列事项: 1. 书写清楚.客人的要大写,不能拼错,必要时可请客人自已拼写. 2. 在旺季,对于不能讲定抵达钟点的客人,可以明确告诉客人,预订保留到18:00.

关于前台接待技巧的培训

关于前台接待技巧的培训企业裨益 ●提高有效的倾听和接待技巧，建立良好的客户关系 ●用职业的行为代表公司留下令人深刻的第一印象学员收获 ●学习前台工作人员在公司中可能面对的情景问题 ●理解前台工作在公司的作用，全面胜任工作并时时体现附加价值 ●提升个人整体素质及沟通能力适合对象需要展现公司风采并提升工作技能的前台课时 1天课程内容第一章：成功地树立企业形象 ●认识自我形象 ●建立职业化的形象着装要求专业前台接待员应该具备的素质专业接待员的个性和人格魅力

●行为举止的效果肢体语言表达您的热情第二章：前台接待处的布置和有用的工具●整齐清洁 ●方便收集有效的信息 ●职业化、热情地接待来访者 ●有效的备用工具——随时提供帮助第三章：接待来访者 ●问候和见面 ●表达您的热情 ●职业化地接待来访者 ●引导来访者 ●明确谁是客户外部客户内部客户谁是公司业务中最重要的人? 接待应约而来的客人对待意外访客-没有预约的访客 ●处理让来访者等候的局面 ●如何接待难应付的来访者怒气冲冲的投诉者盛气凌人的来访者

蛮不讲理的来访者胡搅蛮缠的推销者不愿表明身份的来访者 ●对待外国客人第四章：接听电话 ●您的声音、态度和姿势 ●接待工作中的电话礼仪 ●如何职业化地接听电话 ●接听电话时的各种情况介绍和正确做法●转接电话的技巧 ●学会处理难应付的情况第五章：沟通技巧 ●话要说到点子上 ●语言表达技巧 ●倾听的技巧 ●“重组对方的话”的技巧 ●应避免的“黑色词语” 第六章：其他职责 ●酒店预订表及预订程序 ●订购机票/火车票表格及程序 ●鲜花订购表 ●预订用车表 ●付款明细表

教育机构前台工作总结培训机构前台工作总结精品

教育机构前台工作总结培训机构前台工作总结现将一年多来的学习、工作情况总结如下：一在实践中学习,努力适应工作.这是我进入培训学校之后的第一份工作,作为一个新人,刚加入时,我对学校的运作模式和工作流程都很生疏,多亏了晓敏老师和蒲老师耐心指导和帮助,让我在较短的时间内熟悉了前台的工作内容还有职责所在. 也让我很快完成了从学生到培训学校前台的转变.(都说前台是学校形象的窗口,一年以来也让我对这句话有了新的认识和体会. 前台不是花瓶,一言一行都代表着学校,接待家长要以礼相迎,接听家长来电要以礼相待,处理平常日常事务要认真仔细,对待同事要虚心真诚点点滴滴都让我在工作中学习,在学习中进步,受益匪浅.) 二、学习学校文化,提升自我. 才真正体会了勤奋,专业,自信,活力,创新这十个字的内涵,我想也是激励每个人前进的动力,我也以这十个字为准则来要求自己,以积极乐观的工作态度投入到工作中,踏踏实实地做好本职工作,及时发现工作中的不足,及时地与老师进行交流,争取把工作做好,做一个合格,称职的员工.这也一直是今后工作努力的目标和方向. 三、拓展自己的知识面,不断完善自己.这一年来也让我产生了危机意识,工作中难免会碰到一些坎坷,所以单靠我现在掌握的知识和对学校的了解是不够的,我想以后的工作中也要不断给自己充电,拓宽自己的知识,减少工作中的空白和失误. 初入培训学校前台工作,难免出现一些小差小错,这些经历也让我不断成熟,在处理各种问题时考虑做到更全面,为了防止类似失误的发生,在今后的工作中请领导多多指教!苟钦2019年10月8号篇二：前台工作个人总结星光文化艺术中心前台工作总结一年过去了,回顾自己的工作,做了些成绩,也还存在一些不足之处.任职以来,我努力适应工作环境和前台这个崭新的工作岗位,认真地履行了自己的工作职责,较好地完成了各项工作任务. 现将一年多来的学习、工作情况总结如下：

前台接待培训内容

前台接待培训内容河南电视台少儿艺术培训中心是河南电视台正式成立的、旨在培养我省电视少儿艺术人才的专业艺术培训机构，也是经河南电视台唯一批准的出现在河南电视台官方网站的专业少儿艺术培训机构。以“丰富电视荧屏，发展少儿文化艺术事业，传递最新艺术信息，传达全新艺术理念”为宗旨，把更多的优秀艺术类人才推向电视荧屏、各种大型文艺演出、影视制作、各大艺术院校等！河南电视台少儿艺术培训中心自开办以来，秉承教师专业化、教学正规化、艺术门类多元化的办学理念，将提高教学质量作为重要任务，制定了自己的教学大纲，建立健全内部管理制度，制定了教师教学规范，完善了教学及教师培训考核机制；建立了VI初级系统，基本建立了系统内部协调、管理机制和信息交流机制，对教师教学进行规范管理。中心被河南省文化厅、河南省教育厅评为“河南省青少年艺术培训示范基地”，是中国歌剧舞剧院授权的“社会艺术水平培训考试基地”、并获得“河南省艺术培训协会副会长单位”等资质。中心连续承办了河南电视台六一少儿晚会、河南电视台春节少儿晚会，多次参加河南卫视演出，应邀参加了中央电视台少儿春节晚会、今年还应邀参加“星光作证”中国广播影视大奖---第21届星光奖颁奖盛典晚会，与众多明星艺术家同台演出，并多次组织公益演出为灾区赈灾募捐，积极参与河南电视台进社区公益演出。中心学员多次在全国全省艺术大赛中摘取桂冠。学员在社会艺术水平考级中通过率达98%以上。统一硬件设施，统一教学大纲、统一师资培训、统一收费标准、统一

对外形象是河南电视台少儿艺术培训中心各基地的特点；学籍的互转、强大的电视演绎播出平台，为孩子们提供众多的艺术活动和电视演出机会，推荐优秀的学员升入国家级专业艺术院校是我们的特色；小班授课，让孩子们学有所乐、学有所得、学有所成是我们的追求。学校必须在具备非常高的师资力量的同时，前台接待人员也应具备更高的专业素质，以便在学校、家长、学生之间做好重要的沟通桥梁！前台接待是学校的对外窗口，她们不仅是所在学校的形象代表，而且担负着招收新生、稳固老生为学校创造最直接和最主要收益等重要职责。接待人员的业务水平，深深地影响着学校的生存与发展。为规范前台接待人员的工作流程，有效提高前台接待人员的业务水平，河南电视台少儿艺术培训中心特制定前台接待人员工作准则及工作行动指南；强化我们接待人员的职业素质，从而提高学生的咨询转化率，为我们学校的长期稳固发展奠定基础！一、基本素质要求： 1有较强的语言表达能力，普通话标准，善于沟通 2有一定艺术方面的知识 3思维敏捷，应变能力强 4着装整齐，不浓妆艳抹 5了解掌握基地的各种制度规章，具有应变主动沟通能力二、岗位职责：1接待来电来访人员，通过咨询吸引学员报名这是接待人员最基本和最主要的工作，包括电话咨询、当面咨询等通过细致深入的咨询，结合相应接待技巧，尽最大可能为将有基本意向

前台员工培训内容及方法(详细版)

前台员工培训内容及方法（详细版）一、前台的特点： 1、接触面广：大厅是酒店的门面，是客人首先接触的部门，它在业务上承担着客房的销售工作，负责客房的预订、入住、结账等工作，同时还为客人提供各种服务。 2、业务繁杂：前台的工作范围广，它包括订房、入住登记、话务服务、结账服务、行李寄存服务、咨询、委托代办等，而且，这些工作直接面对客人，因此，要求前台服务员必须具有高效、准确、周密的工作素质。 3、关系全局：客人到达后，首先接触是前台，给别人又是“第一印象”，客人离店后，前台又是他们留下“最后印象”的地方，这些印象决定客人对酒店的总体评价，并且，客人入住期间，前台为其提供的系列服务也会给客人留下深刻的印象，因此，前台的工作好坏，效率的高低，对酒店的整体形象有直接的影响。二、前台的地位： 1、前台是酒店的门面：一家酒店服务质量的好坏和档次的的高低，从前台就可以表现出来。它的优劣不仅取决于大堂的设计、装璜、设施等硬件，更取决于前台员工的办事效率、服务态度、操作技巧和礼仪、礼貌等软件。 2、前台是酒店的信息中心：信息工作是酒店搞好经营管理和提高服务质量的重要部分，市场信息是经营决策的重要依据，而客人的反馈信息则是提高服务质量的基础，只有及时了解客人的特点和需要，才能使服务工作有针对地进行。

3、前台是酒店的代表：前台在客人心目中是酒店的代表，客人在住宿期间有困难、有不满、有需要都会直接找前台，由前台给予解决，因此，前台员工若能以彬彬有礼的态度对待客人，能以妥善周到的方法处理投诉，那么客人对酒店的服务就会感到满意，反之，客人就会“扫兴而去。” 三、前台的作用： 1、经济的作用：前台的营运状况直接决定经济收入的多少。 2、协调对客的作用：建立良好的与客关系有利提高客人满意度，争取更多的回头客，从而提高酒店的经济效益。四、前台的任务：前台的目标，是尽最大的可能推销客房及其他产品，并协调酒店各个部门向客人提供满意的服务，使酒店达到理想的经济效益。 1、销售客房： 2、提供办理入登记、行李寄存服务、接受咨询及投诉、保管贵重物品、办理离店结账等，以及通过电话总机，提供的各项服务。 3、建立客账： 4、准确掌握房态; 5、联系和协调对客服务; 6、建立客史档案; 五、前台的推销技巧： 1、为了增加客房销售的收入，前台员工的工作不仅直接面向客人办理入住登记手续，而且，在接待服务工作中更应搞好面对面的对客销售，客人对酒店的认识、评价和是否再次光临，并最终影响酒店的经营成果。 (1)、具有良好的职业素质; (2)、尽快熟记客人的姓名; (3)、态度诚恳，语言准确; (4)、熟悉酒店的服务措施与服务项目：

少儿艺术培训前台接待汇编

前台接待专题招生专员和教务老师代表着中心的形象，更是中心对外的一个窗口，每一位来访的家长对中心的“第一印象”都是通过招生专员留下的，那么如何给每一位家长留下好感，就需要每一位招生专员和教务老师的努力，也是这次学习的重要意义！（一）、新生 1、礼貌问候（1）语言：您好！（整个接待过程中必须使用礼貌用语，普通话不作要求，但是对方如果说普通话，则接待人员必须说普通话；语速不能过快，声量不能过大，必须柔和亲切。）来电：您好！XXX艺术培训中心！（2）表情：微笑就是最美好的语言。微笑能拆除你和准客户之间那道无形的障碍，消除双方的戒心与不安，将你的友善和热情有效的传达给家长。你的笑容能感染对方，制造和谐交谈的基础，同时迅速建立家长对你的信赖感。（3）仪态：看到家长立刻起身问好，表现出非常欢迎的状态，两肩放松不要紧张，眼睛要有精神，不要拨弄手指、铅笔，不要将手插在口袋里等等。（4）仪表：女生头发梳理整齐、不能披发；男生短发，不得留胡须；面部保持清洁，保持口气清新（我们一般都是近距离的跟家长沟通），不留长指甲，尽量画淡妆（粉底、描眉、涂颜色较浅的唇彩）。（5）秩序：如果同时有几位家长前来咨询，一定要做好时间的分配工作。如果你正在回答一个家长的问题，绝对不能对另一位家长不理不睬，千万不能让对方有被冷落的感觉！不要觉得家长能够理解你正在工作，必须对等待的家长进行安抚：不好意思，您先稍等一下，您可以先参观一下我们的教室。（也可以引导家长参观一下中心，让家长在等待的同时对中心建立初步的了解。）（6）如孩子和家长一起来访的，千万不能忽略跟孩子问好，跟孩子沟通的时候一定要蹲下来。

酒店前台接待培训资料

前台接待培训资料第一章预订的方式与种类一.预订的方式客房预订的方式多种多样,各有不同特点,客人采用何种方式进行预订,受预订的紧急程度及客人设备条件的制约. 当前,客人的预订方式主要有以下几种: (一)电话预订电话订房较为普遍,它的特点是速度快,方便,而且便于客人与酒店之间的沟通,以便客人能够根据酒店客房的实际情况,及时调整其预订要求,订到满意的客房.但由于语言障碍,电话的清晰度以及受话人的听力水平等的影响,电话订房容易出错,因此,预订员必须将客人的预订要求认真记录,并在记录完毕之后,向对方复述一遍,得到客人的确认. 在接受电话预订时,要注意不能让对方久等.因此,要求预订员必须熟悉本月,本季可提供客房情况,如因某种原因,不能马上答复客人,则请客人留下电话号码和姓名,待查清预订情况后,再通知客人是否可以接受预订. (二)传真订房传真订房是一种较为先进的订房方式,,其特点是方便,快捷,准确,正规,它可以将客人的预订资料原封不动地保存下来,不容易出现订房纠纷. (三) 国际互联网预订

通过Internet进行预订,是目前国际上最先进的订房方式.随着计算机的推广使用,越来越多的散客开始采用这种方便,快捷,先进而又廉价的方式进行预订. (四)信函订房信函预订是一种古老而正式的订房方式,多为旅行社所采用. (五)口头订房即客人(或其代理人)直接来到酒店,当面预订客房.它能使酒店有机会更详尽地了解客人的需求,并当面回答客人提出的任何问题.同时,也能使预订员有机会运用销售技巧,必要时,还可通过展示客房来帮助客人做出选择. 对于客人的当面口头订房,订房员应注意下列事项: 1.书写清楚.客人的姓名要大写,不能拼错,必要时可请客人自已拼写. 2.在旺季,对于不能讲定抵达钟点的客人,可以明确告诉客人,预订保留到18:00. 3.如果客人不能确定逗留的确切天数,也要设法说出最多和最少天数. (六)合同订房酒店与旅行社或商务公司之间通过签订订房合同,达到长期出租客房的目的. 二.预订的种类酒店通常有三种类型的预订: (一)临时预订临时预订是客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联

前台接待礼仪培训方案

商务礼仪培训方案二十一世纪的现代社会,不论是企业、政府还是个人,不注重形象就没有发展,甚至没有明天。现代礼仪是成功形象的诠释，是为人处事、安邦定国的规范和制度。我们每天都要面对形形色色的人,如何正确掌握场合礼仪规范，树立良好的企业及个人形象，保持强大的文化竞争力,在日常交往中事事合乎规范,处处表现得体,是每位现代人士事业成功的必修课之一。企业的每一位员工都代表着企业的形象，而作为公司的前台接待人员，更代表着公司的窗口形象，是一个公司的脸面和名片，因此对于前台的工作人员，首先就要学会如何掌握规范的前台接待礼仪，提升个人素质，塑造企业形象。一、前台商务接待礼仪的分类根据前台接待人员的工作性质，在日常工作中可从仪容仪表、言谈举止、日常接待、电话礼仪四个方面学习礼仪知识。（一）仪容仪表仪容仪表即人的容貌和外表，如：形体、容貌、风度、气质、姿态、装束等，主要体现在：气质、着装、清洁干净、整洁的仪表给你带来的是：自尊/自爱/自信/愉悦/成功/美丽展示给他人的是：气质/风度/修养/尊重/谦恭/信心 1、仪容仪表是通过怎样的方式传达出来的呢？风度气质：风度与气质是很难模仿的东西，为了使我们的看上去更具有优雅的绅士或是淑女的风度，还要注重内在的素质提升。清洁习惯：良好的清洁习惯会使我们站在任何人面前都觉得自信，同时给人清新，干净的感觉，使人愉快。着装标准：必须按照标准着装，该带领带的一定要带领带，该穿皮鞋

的一定要穿皮鞋。镜铭：面必净，发必理，衣必整，纽必结，头宜正，肩宜平，胸宜宽，背宜直，气度勿傲勿暴勿怠，颜色宜和宜静宜庄。 2、严格来说，个人着装卫生应遵循以下标准：

教育培训类前台接待咨询流程

前台是一个学校的门面，前台人员的一言一行代表着学校的形象和档次。优秀的前台接待人员会给人留下良好的印象，对学校招生、建设等起到非常重要的作用，因此，要不断提高前台工作人员的素质，为树立学样形象打下坚实的基础。 1、家长及学生前来咨询时：“您好，XX学样” 2、家长较多时，对排在后面的家长：“请稍等” 3、家长等待的时间较长时：“对不起，让您久等了：、” 4、遇到熟人前来要求优先咨询或报名时，应说：“对不起，现在人很多，请排等一会儿”。 5、咨询人员遇到急事不得不停下来处理时，应对家长或学生说：“对不起，请您稍等一下。” 6、家长填错单据时：“对不起，您的XXX内容填错了，应该 ............ 填写，请重新填写（或应该这样填写）一份好吗？ 7、家长付错钱时，应说：“对不起，您的钱多少xx元，请您再看一下。” &递给家长发票，收据或听课证时：“谢谢，请您收好” 9、当家长遗失发票或听课证等物品时：“请您别着急，我们马上给您办理。” 10、咨询时，发生有服务不周到，以致造成家长不满时，应主动诚恳的向家长道歉：“：实在对不起”。 11、咨询后：“再见，请慢走” 12、接电话话时：您好，这里是XX学校 13、来电话找人时：请稍等，我帮您看一下他在不在？ 14、对方所找的人不在时：XXX不在，您有事情要转告吗？ 15、对方打错电话时：您打错了，这里是XX学校。 16、向外打电话时：您好，麻烦您我想找一下XXX，谢谢。”

17、别人对自己表示歉意或谢意时：别客气，没关系，不用谢。现场咨询前台接待现场咨询（强调咨询师状态） 1、咨询目的：签单 2、咨询时间：大概1到2小时，根据咨询实际需要。说明：每个咨询师的风格不同，有的速战速决，有的咨询比较绕，但不管方式如何，能签单就好，原则上要充分了解客户的需求，正确的做出诊断，让家长认可京伟的教育模式和费用。 3、咨询风格（参考）：举例三种风格，或者说三个层次。说明：第一种：激情派。比较善谈，感情充沛，俗话说能忽悠，言谈间就把家长打动，这也是能力。这种单易签，但也易退，因为很多家长尤其女家长消费带有冲动性，或许在现场被感染了，被说服了，回去后，再考虑或别人说些企么，又反悔了。原因大抵是咨询师没有深入挖掘需求点，家长产生不信任；第二种：专业型。能善谈、专业敬业外，有着非凡的人格魅力。懂教育本质，有教育爱心，深解个性化教育理念，人格比较高尚，与家长交流的时候不足以招生的心态，而是出于教育的责任感。达到这种境界，需要不断的积累和修炼，但如果能达到这种境界，签单也不在话下了。第三种：专业型。咨询师有教育学或心理学的深厚背景，能抓到客户的需求点，话说的有分寸，判断分析有理有据，这种单签下来或许不会太大，但一般比较稳。