前厅服务与管理期末考试复习题复习题

前厅服务与管理期末考试复习题复习题

前厅服务与管理A.B卷复习题

一单选ABBDD BAABB ADCCC

1．（）一般位于饭店前台的中央，是饭店的一个形象所在。A.接待处 B.大堂副理处 C.电梯 D.行李处

2.放置二张单人床的房间属于（）A.单人间B.标准间 C.大床间D.套间

3.与宾客交流时，应该注意与宾客保持的有效距离为多少？（）

A.0.15——0.46米 B、0.8——1米 C、1.2——3.6米 D、3.6米之外

4.“BP”是哪种收费方式的简称？（）A.欧洲式B.美国式C.修正美式D.百慕大式

5.由连通的两个房间组成一间为起居室，一间为卧室的客房属于（）A.单人间B.双人间C.标准间D.套间

6.将饭店所有现行价格按一定排列顺序提供给宾客，即先报最低价格，再报最高价格，最后报中间价格。这种报价方法属1·于（）

A.交叉排列报价法

B.选择性报价法

C.利益引诱报价法

D.“三明治”式报价法

7.不包一日三餐的计价方式是（）A.欧式计价B.欧陆式计价C.美式计价 D.修正美式计价

8.应用最广泛、最为有效，预订服务人员和宾客之间能进行直接沟通，迅速传递双方信息，及时回复和确认宾客订房要求的订房方式属于（）

A.电话订房

B.面谈订房

C.网络订房

D.口头订房

9.“concierge”一词是饭店前厅委托代办的专业词汇，最早源于

（）A.英国 B.法国C.美国 D.德国

10.Service一词中S的英文解释是（）A.See B.SmileC.sand

D.Sun

11．下列哪种预订种类是目前预订种类中最简单的一种类型？A、临时性预订 B、确认性预订 C、信用卡担保预订 D、预付定金预订12．下列对饭店受理电话预订程序与标准中描述错误的是：A、接听电话 B、问候客户 C、聆听客人预订要求 D、确定预订房间号13．团队预订资料应至少提前多久交接待处，以便接待处合理分房？A、当日下午14时前 B、当日下午18时前 C、1日 D、2日14．订房核对工作一般分几次进行？A、1 B、2 C、3 D、4

15．按照国际饭店的管理经验，饭店接受超额预订的比例应控制在多少之间？A、5%——10% B、10%——15% C、5%——15% D、15——20%

二多选1、ABCD 2、 ABC 3、ABCD 4、 ABC 5、BD

1、前厅在整个饭店的对客服务中起着举足轻重的地位，主要包括（）A、是饭店的门面B、是信息“枢纽”C、是客服纽带D、是决策参谋

2、在宾客离店这一个阶段，前厅的主要任务有哪些？（）A、离店结账 B、征求意见 C、送客离店 D、建立客史档案

3、宾客在饭店的活动周期包括：（）A、宾客抵店前B、宾客抵店时、宾客住宿期间 C、宾客离店时D、宾客离店后

4、影响房态的直接因素有哪些？（）A、入住B、换房C、退房

D、客户失约

5、有哪些外部因素会对房价构成影响？（）A、饭店地理位置B、季节性影响 C、饭店定价目标 D、供求关系影响

6、客史档案分为哪些类型【】CEA.客人隐私B. 客人在当地的旅游经历C.住客客史 D. 客人在商场的消费E.宴会客史

7、以下有关客史档案正确的说法有【】ABCDE A.客史档案应该定期清理 B. 客史档案应该注意“一客一档”

C.宴会客史一般由餐饮部收集

D. 客史档案应专人负责、有章可循地管理

E.建档方式有登记单方式、档案卡片方式、电脑方式等三种

8、礼宾部下设的岗位一般有【】ABCDA.机场代表 B.行李员 C. 门童 D. 委托代办E. 票务员

9、以下哪些内容属于前厅劳务服务质量的范畴【】ABCDEA.安全氛围 B. 员工的劳动纪律C.服务的主动性 D.服务方式方法

E.操作的规范化和程序化

10、若客人将贵重物品保管箱的钥匙丢失了，饭店进行强行开锁时，哪些人员应该在现场【】BDCEA.总经理B.工程部人员C.客人D.保安部人员

E.收银处人员

11、以下陈述正确的有【】ABCD

A. 提供离店行李服务时，行李员依然要遵守“敲门——通报”的进房程序。

B. 将“团队行李进出店登记表”存档的工作一般由领班负责。

C. 行李装车时，应将较重的、不怕压的行李放在行李车的下面。

D. 行李员应准确掌握VIP客人离店时间，以便提供叫车等门厅送别服务。

E. 客人离店后，饭店就不应该再为其提供行李寄存服务。

12、前厅部对员工进行绩效评估，其内容包括【】BCDA.仪容仪表 B.工作业绩C.工作态度 D.基本素质

E.掌握外语水平

13、美国人忌讳的数字有（ AB ） A 13 B 3 C 4 D 9

14、夜审的任务是（ABD ）A将当天发生的费用累计入帐 B 结出客人分帐户余额C编制营业日报表D确保账面不发生问题三判断

1、制定前厅岗位职责的“三化”原则是责任明确化、任务具体化、操作程序化。【】T

2、前厅部最主要的任务是销售客房。【】

3、客房的标准房价又称门市价、牌价，是由饭店管理部门制定的、价目表上明码公布的各类客房的现行价格。【】T

4、客房出租率越高，饭店的客房收益率一定随之增高。【】F

5、“金钥匙”的全称是“国际饭店金钥匙组织”(UICH)。【】T

6、前厅服务质量的优劣通常与宾客的期望值成正比。【】F

7、有形劳务质量的最终衡量结果是客人的满意度，无形产品质量则不然。【】F

8、提供留言服务时，若由访客口述、问讯员记录，那么留言单应由访客过目签字。【】T

9、行李员应为所有离店座车的客人提供护顶服务。【】F

10、激励可分为正激励和负激励两类。【】T

11、培训也是激励的方法之一。【】T

12、对于“请勿打扰”房，服务人员在任何情况下都不能打扰。（×）

13、前厅部是宾客第一次接触的部门，是给客人留下第一印象的地方。（√）

14、引领客人时，应走在客人的前方，距离两三步远。（√）

15、婉拒预订就是中止饭店的对客服务。( ×)

16．行李员引领客人进房后应介绍房间设施设备的使用情况，介绍的时间越长越好，这样，客人会觉得服务热情、周到。（×）四填空1、神经中枢 2、饭店总经理 3、15——25% 4、老年人、残障人

5、实际出租可供出租

6、外景房、内景房、角房、相邻房、连通房

1．人们常用来形容前厅在饭店中的地位与作用。2．前厅是一个与客房部并列的独立部门，直接向饭店负责。

3．贵重物品保险箱的数量一般是饭店客房总数的%。4．饭店前厅无障碍设施主要体现对和群体的人文关怀。

5．客房出租率是的客房数与饭店的房间数之百分比。6．按客房的位置分类，可分为、、、、

五名词

前厅:亦称前厅部、前台部、总服务台或客务部。主要职责是推销

及出售饭店产品，完成宾客入住和退房工作，调度饭店业务，通过组织接待实施一系列对客服务。

房态：又叫客房状态，是指对客房占用、清理或待租等情况的一种标识或描述。

公布房价：是指在饭店价目表上公布的各种类型客房的现行价格，也称标准价、门市价或散客价。

超额预订：是指在饭店订房已满的情况下，再适当增加一些订房的数量，以弥补因少数宾客订房不到、临时取消和提前离店等情况造成客房闲置的损失。

礼宾服务：是把迎送宾客服务和为进出店宾客提供行李服务合为一体并有适当分工的服务项目。

六简答

1．客房销售应注意哪些技巧？

1、熟悉宾客姓名

2、注意聆听，及时释疑

3、态度诚恳友善

4、使用正面说法

5、强调客户的价值而非价格

6、多提建议，争取每一位宾客

7、利益引诱发

2. 3、前厅主要有哪些机构构成？

1、预定处

2、接待处

3、礼宾部

4、问询处

5、电话主机

6、收银处

7、商务中心

8、客务关系部与大堂副理

3. 14、“金钥匙”的素质要求是什么？

忠诚；具有敬业乐业精神；具有热心的品质及丰富的专业知识；能够建立广泛的社会关系与协作网络；身体强健、精力充沛、彬彬有礼、善解人意；通晓多种语言；有极强的耐性和韧性

4. 、什么是饭店总台收银处的“夜间审核”？

收银处夜间工作人员对当日营业情况进行总结与统计，以便进行饭店的内部控制以及向管理层及时反馈饭店每日的经营状况。

5.、简要说明散客入住登记的操作程序。

识别客人有无预订——填写登记表——排房定价——决定付款方式——完成入住登记手续——制作有关表格。

6.影响房价制定的因素有哪些？

定价目标；成本水平；供求关系；竞争对手的价格；饭店的地理位置；客人消费心理；国家、行业的政策、法令；饭店的服务质量

7.、简要说明散客入住登记的操作程序。

识别客人有无预订——填写登记表——排房定价——决定付款方式——完成入住登记手续——制作有关表格。

8. 饭店预订员在接受客房预订时，能否轻易告诉或许诺客人具体房间号码？

不能。因为饭店的客情和房间的租用情况随时都在变化，所以若承诺预订客人具体房间，易导致饭店失信现象。

七论述

题目在101页答案在99页

孩子们好好加油哦~··是不是太简单了。。。

前厅服务管理复习题库

《前厅服务与管理》复习题库 一、单项选择题。 1.一般情况下，饭店为保证类客人保留客房至（）为止。 A、当晚十二时 B、次日上午八时 C、次日规定的退房时间 D、次日下午二时 2.“国际金钥匙协会”成立于()。 A.1952年4月25日 B.1953年4月25日 C.1962年4月25日 D.1963年4月25日 3.饭店为方便客人，受()委托，根据国家外汇管理局公布的外汇牌价，为客人代办外汇兑换业务。 A.中国人民银行 B.中国银行 C.中国工商银行 D.中央银行 4.（）位于饭店前台的中央,是饭店的一个形象所在。 A.接待处 B.大堂副理处 C.电梯 D.行李处 5.房费中不仅包括早餐，还包括一顿午餐或者晚餐，这种计价方式是()。 A.欧洲式计价方式 B.美国式计价方式 C.修正美式计价方式 D.欧洲大陆式计价方式 6.客房的分配顺序中，首先应该给（）安排房间。 A.团体客人 B.重要客人（VIP） C.已付定金等保证类预定客人 D.要求延期之预期离店客人 7．总台在销售客房报价的时候，应该采用（）报价。 A．从低到高 B.从高到低 C.先报平均价 D.先报最低价 8.处理客人的投诉，首先要得第一步是（）。 A．设法使客人消气 B.认真听客人的倾诉，并注意做好记录。 C．做好接待投诉客人的心理准备 D.对客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉。 9.将同档次竞争对手的客房价格作为定价的依据，这种定价方法是（）。 A．随行就市定价法 B.千分之一法 C．客房面积定价法 D.赫伯特定价法 10.被称为饭店“神经中枢”的部门是()。 A.前厅部 B.客房部 C.工程 部 D.总经办 11．按照国际酒店的管理经验，超额预定的百分数控制在（）。 A．5%以 下 B.5%-15% C.15%-20% D.20 %-30% 12.()在酒店中被称为“店中之店”。 A．客房部 B.餐饮部C．商务行政楼 层 D.接待处 13．DND在酒店中是指（）。

前厅服务与管理期末测试题与答案

《前厅服务与管理》综合测试卷一 一、填空题（每空1分，共22分） 1．前厅部的任务是、、、、、、建立宾客档案。其中最首要的任务是。 2．前厅礼宾服务处的委托代办服务项目常见的有、、、、、提供简单的店外修理等。 3．客房预订的类型有、、、传真预订、书信预订。4．销售客房时，要多提建议，争取每一位客人。“建议购买”时可采用高码讨价法，即法，利益引诱法，即法。 5．是高星级酒店个性化服务或综合服务总代理的一种标志。 6．影响客房状况的因素有、、、、关闭楼层等。 二、不定项选择题（每小题2分，共20分）。 1．下面哪种情况不属于保证类预订 A．预付款担保 B．信用卡担保 C．合同担保 D．确认预订 2．3．通常酒店接受超额预订的比例应控制在 A．5%—8% B．10%—12% C．8%—15% D．9%—16% 3．下面关于入住登记的意义正确的描述有 A．获得客人个人资料B．符合人口管理的规定 C．满足客人对客房及房价的要求D．为客人提供服务的依据 4．正确控制客房状况的目的是 A．提供准确的客房状况资料B．提高排房效率及预订决策力 C．正确反映未出租客房的损失D．提供查找和更新客房状况差错的方法5．VIP即重要客人，一般是指 A．对本酒店经营管理有帮助者B．各国部长级以上的领导 C．社会知名人士D．旅游行业的各级经理及高级职员 6．决定能否受理预订的重要的因素是 A．抵店日期B．客房种类C．用房数量D．住店间∕天数 7．夜审的任务是 A．将当天发生的费用累计入帐B．结出客人分帐户余额 C．编制营业日报表D．确保账面不发生问题 8．结账方式主要有 A．现金B．信用卡C．公司直接结D．支票 9．美国人忌讳的数字有 A．13 B． 3 C． 4 D．9 10．自动装置叫醒客人时，对应答模糊的客人可以 A．反复叫醒B．人工叫醒C．楼层服务员叫醒D．做好记录 三、判断题（每小题1分，共10分）

前厅服务与管理复习题库完整

前厅服务与管理复习题库完整 《前厅服务与管理》复习题库 一、单项选择题。 1.一般情况下，饭店为保证类客人保留客房至（）为止。 A、当晚十二时 B、次日上午八时 C、次日规定的退房时间 D、次日下午二时 2.“国际金钥匙协会”成立于( )。 A.1952年4月25日 B.1953年4月25日 C.1962年4月25日 D.1963年4月25日 3.饭店为方便客人，受( )委托，根据国家外汇管理局公布的外汇牌价，为客人代办外汇兑换业务。 A.中国人民银行 B.中国银行 C.中国工商银行 D.中央银行 4.（）位于饭店前台的中央,是饭店的一个形象所在。 A.接待处 B.大堂副理处 C.电梯 D.行李处 5.房费中不仅包括早餐，还包括一顿午餐或者晚餐，这种计价方式是( )。 A.欧洲式计价方式 B.美国式计价方式 C.修正美式计价方式

D.欧洲大陆式计价方式 6.客房的分配顺序中，首先应该给（）安排房间。 A.团体客人 B.重要客人（VIP） C.已付定金等保证类预定客人 D.要求延期之预期离店客人 7．总台在销售客房报价的时候，应该采用（）报价。 A．从低到高 B.从高到低 C.先报平均价 D.先报最低价 8.处理客人的投诉，首先要得第一步是（）。 A．设法使客人消气 B.认真听客人的倾诉，并注意做好记录。 C．做好接待投诉客人的心理准备D.对客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉。 9.将同档次竞争对手的客房价格作为定价的依据，这种定价方法是（）。 A．随行就市定价法 B.千分之一法 C．客房面积定价法 D.赫伯特定价法 10.被称为饭店“神经中枢”的部门是( )。 A.前厅部 B.客房部 C.工程部 D.总经办 11．按照国际酒店的管理经验，超额预定的百分数控制在（）。 A．5%以下 B.5%-15% C.15%-20% D.20%-30% 12.( )在酒店中被称为“店中之店”。 A．客房部 B.餐饮部C．商务行政楼层 D.接待处 13．DND在酒店中是指（）。 A．外宿房 B.住客房C．请勿打扰房 D.双锁房 14.先介绍所提供的服务设施和项目，以及房间的特点，最后报出价格，突出物美价廉，减弱价格对客人的影响。这种报价法称为（）。 A．从高到低报价法B.冲击式报价法C．夹心式报价法D.鱼尾式

前厅服务与管理练习题库+答案

前厅服务与管理练习题库+答案 1、（）是更专业和私人化的一对一式的饭店服务，它是集饭店前厅、客房和餐饮等部门的服务于一身的全过程跟进式的服务。 A、金钥匙 B、贴身管家 C、大堂副理 D、客务经理 答案：B 2、客人需要冰块时，应在（）内送至房间。 A、10分钟 B、15分钟 C、20分钟 D、30分钟 答案：A 3、住客房临时整理的积极意义在于充分体现饭店的（） A、服务水准 B、服务程序 C、服务规范 D、服务个性 答案：A 4、对于（）内仍找不到收件人的邮件、信函，则将该邮件、信函退邮局处理。 A、3天 B、一周 C、10天 D、两周 答案：D 5、（）是前厅部对客服务全过程中的一个关键的阶段，其工作效果将直接影响到前厅功能的发挥。 A、住宿登记 B、行李运送 C、问讯服务 D、客房预订 答案：A 6、客房的最佳服务，首先要突出（）。

A、真诚 B、效率 C、准备 D、礼貌 答案：A 7、如下预订的作用中，正确的是（）。 A、保证客人的住宿需求 B、降低客房的维修率 C、保证客房的清洁效率 D、提高饭店的知名度 答案：A 8、清洁剂清洁效果的好坏主要取决于（）的含量和质量。 A、泡沫稳定剂 B、酸性物质 C、皂基 D、表面活性剂 答案：D 9、沾在布件上的西红柿汁属于（）。 A、水基污迹 B、油脂类污渍 C、油基色素渍 D、果酸色素渍 答案：D 10、总台的收银服务包括：入帐、结帐、外币兑换和（）。 A、现金支出 B、接受预订 C、贵重物品保管 D、接待安排 答案：C 11、通常情况下，接待员应在（）分钟内办理完客人入住手续。 A、2 B、3 C、4 D、5 答案：B

前厅服务与管理试题库与参考答案

前厅服务与管理试题库与参考答案 一、单选题（共40题，每题1分，共40分） 1、漂白粉和酸性清洁剂不能同时使用，以免产生（）中毒。 A、氯气 B、臭气 C、氧气 D、氨气 正确答案：A 2、酒店客房（）以上的污渍是由人为因素造成的。 A、10% B、5% C、60% D、8% 正确答案：A 3、客房服务员在“请勿打扰”房到了（），客人仍未离开房间，里面也没有声音，可打电话到该客房询问。 A、下午2点 B、上午10点 C、下午6点 正确答案：A 4、中式铺床的一般程序为（）。 A、将床拉到容易操作的位置→将床垫拉正放平→将第一张床单铺在床上→套被芯→甩被子定位→套枕芯→将床推回原处 B、将床拉到容易操作的位置→将床垫拉正放平→套被芯→将第一张床单铺在床上→套枕芯→甩被子定位→将床推回原处 C、将床拉到容易操作的位置→将第一张床单铺在床上→套被芯→甩被子定位→套枕芯→将床垫拉正放平→将床推回原处 D、将床拉到容易操作的位置→套枕芯→将第一张床单铺在床上→套被芯→甩被子定位→将床垫拉正放平→将床推回原处 正确答案：A 5、客人登记入住时，可用的有效证件是（）。 A、军官证 B、身份证 C、教师证

D、学生证 正确答案：B 6、（）是人们最富表现力的面部器官。 A、眉毛 B、嘴 C、鼻子 D、眼睛 正确答案：D 7、一般来说，我国北方多以多以面食为主，南方以（）为主食。 A、小米 B、高粱 C、小麦 D、大米 正确答案：D 8、清洁保养地毯最基本的方法是（）。 A、喷洒防污剂 B、清洗 C、吸尘 D、除渍 正确答案：C 9、在使用传统客房钥匙的酒店，住客的客房钥匙统一归口（）发放和管理。 A、前厅问讯处 B、大堂副理 C、前厅收银处 D、前厅接待处 正确答案：A 10、酒店受（）委托，代办外汇兑换业务。 A、中国人民银 B、中国银行 C、中国建设银行 D、中国工商银行 正确答案：B 11、（）客人的心理具有要求价格合理、一视同仁的特点。

前厅服务与管理期末考试复习题复习题

前厅服务与管理A.B卷复习题 一单选ABBDDBAABBADCCC 1．（）一般位于饭店前台的中央，是饭店的一个形象所在。A.接待处B.大堂副理处C.电梯D.行李处 2.放置二张单人床的房间属于（）A.单人间B.标准间C.大床间D.套间 3.与宾客交流时，应该注意与宾客保持的有效距离为多少？（）——0.46米B、0.8——1米C、1.2——3.6米D、3.6米之外 4.“BP”是哪种收费方式的简称？（）A.欧洲式B.美国式C.修正美式D.百慕大式 5.由连通的两个房间组成一间为起居室，一间为卧室的客房属于（）A.单人间B.双人间C.标准间D.套间 6.将饭店所有现行价格按一定排列顺序提供给宾客，即先报最低价格，再报最高价格，最后报中间价格。这种报价方法属1·于（） A.交叉排列报价法 B.选择性报价法 C.利益引诱报价法 D.“三明治”式报价法 7. 8. A.电话订房 B. 9.“concierge 10.Service一词中 11 12 13 14 15——20% 二多选1、ABCD2、 1 2 3 4 5 6 7 C. 8 9 E. 10 C.客人D.保安部人员 E.收银处人员 11、以下陈述正确的有【】ABCD A.提供离店行李服务时，行李员依然要遵守“敲门——通报”的进房程序。 B.将“团队行李进出店登记表”存档的工作一般由领班负责。 C.行李装车时，应将较重的、不怕压的行李放在行李车的下面。 D.行李员应准确掌握VIP客人离店时间，以便提供叫车等门厅送别服务。 E.客人离店后，饭店就不应该再为其提供行李寄存服务。 12、前厅部对员工进行绩效评估，其内容包括【】BCDA.仪容仪表 B.工作业绩C.工作态度 D.基本素质 E.掌握外语水平 13、美国人忌讳的数字有（AB）A13B3 C4D9 14、夜审的任务是（ABD）A将当天发生的费用累计入帐B结出客人分帐户余额C编制营业日报表D确保账面不发生问题

《前厅服务与管理》期末测试题答案

《前厅服务与管理》期末测试题答案 《前厅服务与管理》期末测试卷一答案 一、填空题（每空1分，共22分） 1．销售客房提供前厅服务提供信息协调沟通及时、准确地显示客房状况建立、控制客账销售客房 2．呼叫寻人电梯服务递送转交服务替客人泊车服务出租服务 3．临时性预订确认性预订保证性预订 4．从高到低报价从低到高报价 5．“金钥匙” 6．排房入住换房退房 二、不定项选择题（每小题2分，共20分） 题号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 答案 D C ABCD ABCD A BCD ABCD ABD ABD AB ABCD 三、判断题（每小题1分，共10分） 题号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 答案√√√√××××××四、名词解释（每小题3分，共6分） 1．确认性预订：通常是指饭店与客人之间就房价、付款方式、取消条款等声明达成了正式的协议，并以书面形式确认过的预订。 2．“金钥匙”：是前厅部下设的一个岗位，负责饭店委托代办业务。在现代酒店中，它已成为为客人提供一条龙服务的岗位。是现代酒店个性化服务的标志，是礼宾服务的极致。只要不违反道德和法律，“金钥匙”应满足客人的任何需求。 五、简答题（每小题5分，共30分） 1．当客人要求为其保密时应怎样做？ （1）问情客人的保密程度。 （2）在值班日志上做好记录。 （3）当有访客要见客人时一般以客人没有入住为由加以拒绝。 （4）通知总机做好客人的保密工作。

2．客房销售的技巧有哪些？ ( 1 )正确称呼客人的姓名。 （2）倾心聆听，及时释疑。 （3）注意语言艺术。 （4）强调客人利益。 （5）选择适当的报价方法。 （6）推销饭店其他产品。 （7）客人利益第一。 3．处理客人投诉的程序是什么？ （1）承认客人投诉的事实。 （2）表示同情和歉意。 （3）接受客人要求并采取措施。 （5）尽快采取措施解决客人投诉。 （6）落实、监督、检查投诉的处理。 （7）总结提高。 4．书面确认有何优点？ （1）证实饭店能够满足客人的订房要求。 （2）书面形式在饭店和客人之间达成了一种协议，从而约束了双方的行为。 （3）通过书面确认客人的个人情况得到证实，这类客人可享受较高的信用限额和一次性结账服务。 5．国际通行的酒店收费方式有哪几种，各自有什么特点？ （一）欧洲式(European Plan，简称“ＥＰ”) 只包括房费，而不包任何餐费的收费方式，为世界上大多数酒店所采用。 （二）美国式(American Plan，简称“ＡＰ”) 不但包括房费，而且还包括一日三餐的费用，因此，又被称为“全费用计价方式”，多为远离城市的度假性酒店或团队客人所采用。 （三）修正美式(Modified American Plan，简称“ＭＡＰ”)

（完整版）前厅服务与管理复习题（有答案）

（完整版）前厅服务与管理复习题（有答案） 简答题 一、前厅部人员应具备哪些素质与要求? 1、优良端正的品行，作风正派 2、良好的仪表、仪容 3、机智灵活，有较强的应变能力 4、有较强的处理人际关系能力 5、较高的语言表达水平 6、精明强干，善于推销 7、勤奋好学，有较宽的知识面 8、善解人意，有较强的理解宾客的能力 9、一丝不苟，有认真的工作态度 10、谈吐优雅，善于控制自己的情绪。 二、排房时应遵循什么顺序？有哪些技巧？ 客房分配应按一定的顺序进行，优先安排贵宾和团体客人等，通常可按下列顺序进行： ①团体客人。 ②重要客人（VIP）。 ③已付订金客人。 ④要求延期的预期离店客人。 ⑤普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间。 ⑥常客。 ⑦无预订的散客。 ⑧不可靠的预订客人。 客房分配技巧： ◆尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近的楼层。 ◆对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间。 ◆把内宾和宾和外宾分别安排在不同的楼层。

◆对于常客和有特殊要求的客人予以照顾。 ◆不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或要近的房间。 ◆要注意房号的忌讳。 三、电话预订的具体实施步骤。 1、铃响三声之内接听电话，讲：“您好，预订部”。 2、聆听客人预订要求，确认客人预订日期、入住天数，查看电脑房态是否有可出租房。 3、询问客人姓名或英文拼写，姓在前名在后，向客人复述一遍以确认。 4、向客人推销房间，介绍房间的种类和房价，从高价房到低价房销售。 5、询问付款方式，在预订单上注明，如果客人与有协议，询问客人公司名称或旅行社名称，查询电脑，确认是否属于合同单位，便于确定优惠价，并将价格在预定单上注明。 6、询问客人抵达情况，询问客人抵达航班、火车车次及时间。 7、向客人说明，无明确抵达时间，只能保留房间到当天下午6时（旺季时）。 8、询问特殊要求，如：是否需要接机服务等，对有特殊要求者，详细记录并复述。 9、询问订房人情况，询问客人姓名、单位、电话号码、传真。 10、复述预订内容。 11、完成预订,向客人致谢。 四、什么是超额订房？超额订房失约处理。 超额订房是指在饭店订房已满的情况下，再适当超过饭店现有的客房增加订房数量，以弥补因订不到房、临时取消或提离店而可能造成的空房损失。 超额订房后的处理方法：①同一团体内部加床减少占房数、套房改标准间、打折出租轻微损坏的客房等；②仅某类客房预订可采用房间升级的办法解决；③与本地区饭店同行加强协作，一旦超订过度出现超负，可安排客人到有业务合作关系的同档次同类型饭店暂住。如

前厅服务与管理期末试卷及答案

前厅服务与管理期末试卷及答案 期末试题 考试科目：前厅服务与管理 考试类别：笔试 考试时间：90分钟 考试年级：______ 班级：______ 姓名：______ 得分：______ 一、单项选择题（2*15=30分） 1、在整个预定工作过程中，客房预定的核对通常要进行（B）次房间核对工作，以便宾客及时入住房间。 A、一 B、二 C、三 D、四 2、不包一日三餐的房价收费方式是（A）。

A、欧式式 B、欧陆式式 C、美国式 D、修正美式 3、应用最广泛、最为有效，预订服务人员和宾客之间能进行直接沟通，迅速传递双方信息，及时回复和确认宾客订房要求的订房方式属于（A）。 A、电话订房 B、面谈订房 C、网络订房 D、口头订房 4、“concierge”一词是饭店前厅委托代办的专业词汇，最早源于（B）。 A、英国 B、法国 C、美国 D、德国

5、按照国际饭店的管理经验，饭店接受超额预订的比例应控制在多少之间（A）。 A、5%——10% B、10%——15% C、5%——20% D、15%——20% 6、在饭店中，前厅部与（A）的沟通最频繁。 A、客房部 B、餐饮部 C、保安部 D、人事部 7、“金钥匙”服务是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词（A）。 A、“金钥匙”服务 B、行李服务 C、问询服务 D、酒店代表服务

8、（C）负责为客人提供叫醒服务。 A、楼层服务员 B、前台话务员 C、前台接待员 D、大堂副理 9、按照国际惯例，酒店对于临时预定的客人，会为其保留客房的时间至预定日当天（B）。 A、10：00 B、12：00 C、14：00 D、18：00 10、下列对饭店受理电话预订程序与标准中描述错误的是（D）。 A、接听电话 B、问候客户 C、聆听客人预订要求 D、确定预订房间号

前厅服务与管理试题库(附答案)

前厅服务与管理试题库（附答案） 一、单选题（共40题，每题1分，共40分） 1、网络促销使得旅游市场竞争在公开化、O的同时.，更趋复杂化。 A、专业化 B、公平化 C、公式化 D、公正化 正确答案：B 2、O是同级或平辈之间的礼节。 A、吻手礼 B、举手礼 C、拥抱礼 D、点头礼 正确答案：D 3、设立楼层服务台有利于做好楼层的O工作。 A、卫生清洁 B、安全保卫 C、用品保管 D、设备保养 正确答案：B 4、下列判断不正确的一句话是（）。 A、销售客房是前厅部的首要功能和任务 B、前厅部以出售纯劳动为主，对人员素质要求高，故酒店一般会选择素质好的女员工担任前厅部的工作 C、前厅部起着调度整个酒店业务经营的作用 D、前厅部是酒店经营活动中信息最集中的地方 正确答案：B 5、在1997年1月的第44届国际金钥匙年会上，中国区金钥匙被接纳为第（）个成员国。 A、36 B、33 C、31 D、35 正确答案：C

6、替客人泊车服务是（）设立的服务项目。 A、康乐部 B、前厅部 C、客房部 D、餐饮部 正确答案：B 7、工作车的准备工作一般在O做好。 A、头天下班前 B、当天早上 C、当天上班后 D、隔天上班前 正确答案：A 8、前厅部的首要功能是O A、推销客房 B、提供信息 C、协调对客服务 D、建立宾客档案 正确答案：A 9、根据国际饭店管理经验，通常饭店超额订房的百分比应在（）。 A、1%~10% B、20%〜30% C、35%〜45% D、5%-15% 正确答案：D 10、对于无人认领的行李，应同O及时取得联系以便妥善解决。 A、导游 B、领队 C、当班领队 D、当班主管 正确答案：B 11、（）具有擦洗机和吸水机的功能，适合于酒店的大厅、走廊、停车场等面积大的地方。 A、高压喷水机

前厅服务与管理试题试卷及答案5套

前厅服务与管理期末试卷(1) 一、单选题（共20题，20分） 1、若属于新型肺炎疑似病症,立即致电防控部门或疾控中心报告情况,马上隔离到房间并通知( )。（1.0） A、 110 B、 120 C、 122 D、 119 2、客房销售时遇到价格敏感的顾客,需要将价格进行分解并隐藏其“昂贵性”这种销售方法是( )（1.0） A、客人收益法 B、限定折扣法 C、比较优势法 D、价格分解法 3、“一分钱一分货”,尽可能多地介绍酒店的优点和独到之处,这种销售方法是( )（1.0） A、价格分解法 B、比较优势法 C、产品优点法 D、客人收益法 4、有参与接待的VIP接待小组人员在接待开始前( ),由部门负责人亲自作仪容仪表检查。（1.0） A、一小时 B、二小时 C、三小时 D、四小时 5、总机员工结束通话时,一般( )先挂线。（1.0） A、自己 B、客人

6、饭店对确认类预订的客人一般保留客房至( )。（1.0） A、饭店指定的时间 B、客人指定的时间 C、双方事前约定的时间 D、国际惯例的留房截止时间 7、vip客人的退房时间,可以延长到:( )（1.0） A、 12:00 B、 18:00 C、 14:00 D、 16:00 8、( )为酒店VIP接待信息管理总责任人,负责全店VIP接待信息的收集.汇总.过滤.变更确认和接待指令统一发出。（1.0） A、酒店总经理 B、市场营销总监 C、房务部总监 D、 VIP宾客服务经理 9、靠近电梯和餐厅的客房适合推荐给( )（1.0） A、商务客人 B、新婚夫妇客人 C、度假旅游客人 D、老年或行动不便客人 10、礼貌问候客人,距离10步时,微笑并目光接触,向客人致意;( )步时,主动问候客人并提供帮助。（1.0） A、五 B、四 C、三 D、二 11、前台员工进入酒店前自觉接受体温检测,体温正常可入酒店工作,进入后先洗手。若体温超( ),应回家观察休息,必要时到医院就诊。（1.0） A、 35℃ B、 36℃

前厅服务与管理期末考试试卷

《前厅服务与管理》期末考试试卷 班级：姓名：学号：得分： 一、名词解释（每题3分，共9分） 1、前厅部： 2、客房预订： 3、超额预订： 二、填空题（每题1分，共26分） 1、客人采用的付款方式大致上分三种：_ _，转帐结算及_ 。 2、饭店作为企业生产和销售的产品是饭店_ _和的结合。 3、饭店客房预订可分为、和三种类型。 4、除部际信息沟通不畅外，、、、和等直接原因也将导致客房状态的改变。 5、前厅问讯处通常受理的留言和这两种。 6、是饭店销售的主要产品。 7、是一些中高星级饭店设立的专门从事建立和维护良好宾客关系的岗位。 8、、和是前厅对客服务用语的三个基本要求。 9、话务员应该在铃响声内接听电话。 10、美式计价方式多用于__ __饭店。 11、饭店客房常用的定价方法有千分之一法，客房面积定价法，和收支平衡定价法。 12、饭店前厅可代办外币兑换业务，其兑换对象除外币现钞外，还包括和 13、__ _是确保饭店经济收益的关键部位。 14、前厅总台设计通常应考虑这样三个因素，即总台的外观，大小和。 三、单项选择题（每题1分，共20分） 1、目前，饭店与客人进行预订联系时，最先进的预订手段是（）。 A.电话预订 B.传真预订 C.信函预订 D.互联网预订 2、（）收费方式包含了房费和早餐费用，另外，还包括一顿午餐或晚餐的费用。 A.美国式 B.修正美国式 C.欧洲大陆式 D.百慕大式 3、国际金钥匙协会对“金钥匙”的最基本要求是（）。 A.忠诚 B. 身体强壮，经历充沛，彬彬有礼，善解人意 C. 通晓多种语言 D. 有极强的耐性忍性。 4、保险箱每个箱子一般都备有（）把钥匙。 A. 1 B. 2 C. 3 D.4

酒店管理前厅服务期末考试题

酒店管理专业《前厅服务与管理》期末考试题 时间：60分钟 分数：100 一．填空题（1*10分） 1.总台接待业务主要指为客人办理______工作。 2.某酒店拥有客房400间，总造价为4000万美元，若每间客房布局统一，则按照千分之一规律，房价应为______美元。 3.在饭店常用的客房状况即房态中，VC 表示_____.VD 表示______.OOO 表示_____. 4.客人在即将抵达饭店前很短时间内或在到达的当天联系的叫做_______预定. ______预定是指饭店与客人之间就房价、付款方式、取消条款等声明达成了正式协议. ______预定是指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，而饭店在任何情况下都应确保预定的落实。 5.核查上个夜班后所收到的账单，将房费录入客人账户上，并做好汇总和核查工作，此外还要编制报表。此项工作叫做_____. 6.商务行政楼层通常隶属于前厅部，该楼层被誉为“_______”. 二．单选题（2*15=30分） 1.不包每天三餐的房价收费方式是（ ） A.欧洲式 B.美国式 C.欧陆式 D.修正美式 2. （ ）为客人提供叫醒服务。 A.总机话务员 B.前台服务员 C.前台收银员 D.大堂副理 3. 房态记为“C/O ”表示的是（ ） A.住客房 B.走客房 C.保留房 D.外宿房 4. 在饭店中，前厅部与（ ）的沟通最为频繁。 A.客房部 B.餐饮部 C.保安部 D.人事部 5.按照国际饭店的管理经验，饭店接受超额预订的比例应控制在多少之间？ A.5%-10% B.10-15% C.5%-20% D.15-20% 6.散客行李服务是针对（ ）人以下的住客提供相关服务。 A.9 B.10 C.12 D.15

XXX】-期末机考-2470酒店前厅服务与管理04答案

XXX】-期末机考-2470酒店前厅服务与管 理04答案 XXX-期末机考 2470酒店前厅服务与管理04 单选题（共10题，共30分） 1.什么被称为将日常工作中收集到的所有关于客人的一切信息都进行详细地记录，使之形成一套制度化的系统的规范文本？ A.宾客意见簿 B.客史档案 C.报表 D.近日预测表

答案：B 2.按照国际酒店管理经验，一般情况下，酒店将超额预订率控制在多少？ A.1%--10% B.5%--15% C.20%--30% D.35%--45% 答案：B 3.住店客人正在使用的客房属于哪种房？ A.实房

B.OK房 C.保留房 D.双锁房 答案：A 4.手工操作为主的小型酒店，其前厅部使用什么作为最主要、最基本的设备来持续的显示酒店所有客房的房态？ A.计算机系统 B.客房状态显示架 C.各种表单 D.显示屏 答案：B

5.办理结账手续是宾客离店前接受酒店所提供的最后一项服务，许多酒店规定办理结账退房的时间不超过多少分钟？ A.2分钟 B.3分钟 C.5分钟 D.8分钟 答案：B 6.哪种表格可以进行定量分析？ A.接待服务用表 B.评比值表格

C.计数值表格 D.事实数据表格 答案：C 7.什么是指宾客临近退房前的消费费用，因转送到收款处太迟而没能赶在宾客退房前及时入账？ A.即时消费 B.事前消费 C.事后消费 D.额外消费 答案：A

8.谁提供迎送宾客服务，是酒店整体服务的向外延伸，也使酒店对外宣传的窗口？ A.酒店代表 B.接待员 C.收银员 D.前台服务人员 答案：A 9.哪个是酒店业务活动的中心？ A.前厅部 B.客房部 C.餐饮部

2021《前厅服务与管理》试卷期末考试理论试卷包含参考答案

宿迁技师学院（宿豫中专） 2020-2021学年度第二学期期末考试 19级《前厅服务与管理》试卷(3-1-1) 使用班级：19酒店管理班、19空乘班 一、单选题（本题共5题，每题2分，共10分） 1. 办理散客入住登记时，接待员应首先识别前来入住的客人的信息是 。 A.性别B.年龄C.入住要求D.有无预订 2. 超时离店，酒店会加收房费，15:00—18:00结账的，加收一天房费的 。 A.1/2 B.1/3 C.1/4 D.1/5 3.需给住客留言的电话一律转到 。 A.总机 B.客房部 C.前厅接待处 D.前厅间询处 4.有关住客自杀或死亡说法正确的是 。 A.如有住客自杀应立即报告总经理 B.如果住客属于自然死亡，应通知其友人或家属到酒店料理后事 C.如遇住客被谋杀，应立即报告公安机关 D.如遇住客自杀，速请医院急救，若急救无效，依“自然死亡”处理 5.影响客房定价的首要因素是 。 A.定价目标 B.成本水平 C.酒店地理位置 D.酒店服务质量 二、多选题（本题共5题，每题3分，共15分） 1.以下属于防止客人逃账的有效措施有 。 A.收取订金 B.收取预付款 C.制定信用政策 D.建立客史档案 2.标准门市价亦可称为 。 A.门市价 B.客房牌价 C.散客价 D.团队价 3. 属于临时类文档。 A.客人的预订资料 B. 需答复的文件 C.报价信函 D.客史档案 4.全面质量控制的重点就在于 。 A.全力 B. 全员 C.全面 D.全过程 5.前厅部人力资源调配的目的是 。 A.减少人员编制B.提高工作效率C.降低运营费用D.人员流通 三、名词解释（本题共3题，每题4分，共12分） 1.夜间审核: 2.商务中心： 3.package plan rate: 四、填空题（本题共10题，每题2分，共20分） 1 .制定 ① 的目的是通过定时统计来确定客房的现状和预订状态。 2. ② 是酒店向常客或常住客或其他有身份的客人提供的优惠价格。 3.举行各种类型的 ③ 是协调联系、及时传递指令信息的有效方法。 4.前厅部的表格一般由 ④ 负责设计。 5. ⑤ 是综合反映了客房利用情况、客房收入情况以及客房预订情况的报表。 6. ⑥ 也就是服务过程中具体可见的人员、设施、设备、环境等诸多因素。 系部 专业 班级 姓名 考试号 ―― ― ― ― ― ― ― ― ― ― ― ―― ― ― ― ― ― ― ― ― ― ―― 装 ― ― ― ― ― ― ― 订 ― ―― ― ― ― ― 线 ― ― ― ― ― ― ―― ― ― ― ― ― ― ― ― 答 题 不 得 超 过 此 装 订 线

前厅服务与管理考试题与答案

前厅服务与管理考试题与答案 1、整理好的卫生间的浴帘（）。 A、全部收紧 B、全部拉开 C、拉出1/2 D、拉出1/3 答案：D 2、在动作语言中，（）是最常用、最得力的交际工具。 A、头 B、手 C、腿 D、脚 答案：B 3、整理好的卫生间的浴帘应（）。 A、全部收紧 B、全部拉开 C、拉出1/2 D、拉出1/3 答案：D 4、清洁卫生间金属件时，注意不要使用（），以免“烧坏”电镀表层。 A、酸性清洁剂 B、中性清洁剂 C、碱性清洁剂 D、抛光剂 答案：A 5、在擦拭和检查卫生间、卧室的设备用品的线路上，应采用（）客房清扫法行。 A、从上到下 B、从里到外 C、环形清理 D、先卧室后卫生间 答案：C 6、宾客对（）的清洁要求最高。 A、卧室 B、大堂

C、走廊 D、客房卫生间 答案：D 7、话务员必须在总机铃响()声之内应答电话。 A、1 B、2 C、3 D、4 答案：C 8、客人进房后，由（）为客人介绍房间设备。 A、房务中心服务员 B、客房楼层服务员 C、行李员 D、客房领班 答案：C 9、客史档案能够提高酒店经营决策的（）。 A、服务性 B、针对性 C、科学性 D、规范性 答案：C 10、行李房寄存的行李包括（）。 A、衣物 B、现金 C、宠物 D、易燃品 答案：A 11、采用节约能源和减少污染的环保型清洁器具和清洁剂，既反映了酒店对清洁保养工作的重视程度，又是（）的标志。 A、文明操作 B、安全操作 C、礼貌操作 D、标准操作 答案：A

12、在使用传统客房钥匙的酒店，住客的客房钥匙统一归口（）发放和管理。 A、前厅接待处 B、前厅问讯处 C、前厅收银处 D、大堂副理 答案：B 13、（）是同级或平辈之间的礼节。 A、拥抱礼 B、吻手礼 C、举手礼 D、点头礼 答案：D 14、话务员接转电话而需要客人等候时，应()。 A、播放歌曲 B、播放轻音乐 C、保持静音 D、每隔5秒说：“对不起，请稍等!” 答案：B 15、下列不属于前厅接待员工作职责的是（）。 A、为客人办理入住登记手续 B、做好VIP客人、团队客人的接待准备工作 C、为客人办理换房、延期住宿手续 D、为客人提供叫醒服务 答案：D 16、玻璃清洁剂的PH值为（）。 A、7 < PH < 10 B、8 < PH < 9 C、10 < PH < 14 D、6 < PH < 10 答案：A 17、（）作为领班给服务员分派工作任务的派工单。 A、客房服务员工作表 B、房务报告表 C、周期清洁表

《前厅部运营与管理》课程复习资料考试题

《前厅部运营与管理》课程期末复习资料 客观题 单选题 单选题 1.前厅部最常用的经营比例是出租率百分比。出租率指的是一段时 间内无论是售出或占用的房间数与( A )房间数之比。 A.可销售房间数 B.饭店总房间数 C.已经销售房间数 D.以上都不对 2.VIP是以下哪组词的翻译 ( C ) A． Very important place B. Very interesting person C． Very important person D. Very interesting place 3. A.m.是指：( D ) A. 正午12:00’00’’ 正至深夜11:59’59’’ B. 凌晨 0：00’00’’ 正到深夜11:59’59’’ C 正午12:00’00’’正至凌晨 0：00’00’’ D.凌晨 0：00’00’’ 正到中午 12：00’00’’ 4.前厅管理层通过建立和保持( C )能更好地理解顾客并预测客人 的趋势。 A.客账 B.与客人联系 C.客史档案 D.以上都不对 每日平均房价 5.到了淡季，饭店常常为了促销而向不同的团队客人和不同的散客 推出（A） A.特别房价 B.门市价 C.最低价 D.以上全部对 6.饭店的自助式入住登记机一般被安置在饭店的 (A)。 A.大堂内

B.行政楼层 C.西餐厅入口 D.大门外 7.前厅部与（B）之间必须互相通知房态变更情况，以确保实现高效 地为宾客安排客房，避免出现混乱。 A.保安部 B.客房部 C.工程部 D.财务部 8.饭店为带小孩的一家人口提供哪种最适合他们的房价( B ) A 商务合同价 B 家庭包价 C 门市价 D 折扣价 9.作为前厅部的中心，（B ）负责协调各项对客服务 A.总机 B.总台 C.礼宾司 D.商务中心 10.饭店的日平均房价的计算公式应该是（A） A.日平均房价=客房收入÷饭店总客房数 B.日平均房价=客房收入÷可销售客房数 C.日平均房价=客房收入÷未售出客房数 D.日平均房价=客房收入÷售出客房数 11.饭店每间可销售房收入的计算公式应该是（A ） A.每间可销售房收入=实际客房收入/可销售房间数 B.每间可销售房收入=预计客房收入/可销售房间数 C.每间可销售房收入=实际客房收入/为销售房间数 D.以上都不对 12.住店客人在离店前需到前台（ C）办理结账离店手续。 A、接待处 B、预订处 C、收银处 D、问讯处 13.可能的客房收入是指在某日、某周、某月或某年饭店的所有客 房都能以（A）售出所能产生的客房收入额。 A.门市价 B.最低价 C.团队价