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电话销售专员(电销中心客服)量化考核方案

信贷电销团队组建方案

信贷电销团队组建方案(总5 页) -CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1 -CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除

电销团队组建方案目录一、销售团队人员规划及筹备二、销售团队人员培训（1、）培训流程（2、）考核三、销售团队激励制度四、销售团队的初期产能五、销售团团队的办公软硬件支持六、资金支持一、销售团队人员的规划及筹备销售团队初期组建人数不宜过多，应控制在15至20人之间.其初期基本框架为： 1、销售人员等级分为：见习客户经理MO1 见习客户经理MO2 见习客户经理MO3

客户经理MO1 客户经理MO2 客户经理MO3 高级客户经理MO1 高级客户经理MO2 高级客户经理MO3 资深客户经理MO1 资深客户经理MO2 资深客户经理MO3 2、招聘渠道（1、）网络（2、）人才市场注：因所处区域不同本市地区更适合网络招聘，建议公司注册58同城、赶集网、等网络招聘渠道，以便尽快完成电销团队人员编制。 2、每组电销专员人数为7至10人，组长随团队扩大而视情况增加.

二、销售团队人员培训（1）、培训流程 1、企业文化 2、销售流程 3、销售技巧 4、产品介绍 5、通关训练（2）、考核 1、客户经理入职考核（1、）新入职客户经理试用期为期7天，七天时间内完成通关训练，经领导批准后办理入司。（2、）MO1客户经理保护期自入职后三个月，三个月期间内为我司综合考评期间。（综合考评期间我司会综合考评客户经理是否胜任该职务）（3、）客户经理MO1晋升MO2时间为期三个月，晋升资格为完成季度考核目标后自动晋升。未完成则自动降级。

电销考核方案

电销考核方案电销考核方案一、用工形式：目前电销人员全部签订B类《全日制劳动合同》。二、团队长及电销人员待遇与福利营业部新招聘电销人员按照本办法定级定酬；营业部现有电销人员参照本办法定级定酬。新招聘电销人员是指营业部新招聘的入职不满18个月的电销人员。经审核后进入培训期，经短期培训（最长为一个月）合格后签订劳动合同，进入新招聘人员考核期。新招聘人员应当在考核期内达到对应的阶段性成长目标（见下表）且同时取得证券从业资格，如新招聘人员未能达到阶段性成长目未取得证券从业资格，按劳动合同的约定，公司可解除合同。新招聘人员的阶段性成长目标：电销人员申请签订B类《全日制劳动合同》的资产标准为：1三、待遇构成（一）、团队成员待遇=营销补助或工资＋个人绩效奖金（产品销售奖励+其他专项奖励）（二）、团队长待遇=营销补助或工资+ 个人绩效奖金（产品销售奖励+其他专项奖励）＋管理津贴四、工资和提成标准的具体设置:（一）工资设置各级别营销人员的工资标准参照《长城证券营业部人员编制及薪酬管理指引》（以下简称《薪酬指引》）的规定执行。确定团队成员的工资标准时，主要考查其名下客户的核算资产，下表为工资标准的分级方法：（二）绩效奖金的发放原则个人绩效奖金=产品销售奖励+其他专项奖励1、产品销售奖励按照每次产品销售服务费用的50%提取。 2、其他专项奖励根据总部及营业部制定的相关政策另行制定。（三）团队长的管理津贴发放办法21、团队长的管理津贴包括绩效津贴。绩效津贴在其下属团队成员的销售服务费中提取；2、团队长的绩效津贴提取比例为团队电销人员的销售服务费（不包含本人）的8%绩效津贴＝Σ团队营销人员当期考核新增产品销售金额所对应销售服务费×8%×NN为考核系数，与团队管理业绩、团队管理的合规性与风险控制的有效性相结合，具体考核指标参考本办法的补充指引。对于达不到考核标准或有违规行为的团队，营业部经理会可给予相应的团队长扣减或取消管理津贴、扣除团队长风险金、撤消团队长职务等处理。四、营销团队成员的考核（一）团队成员的考核 1、客户经理的考核考核指标：Ⅱ客户经理连续两月Ⅱ不满足维持标准，则降为未定级。降级后当月Ⅱ仍不满足维持标准，营业部有权解除与其签订的劳动合同或委托代理合

电销客服平台使用手册

目录电销客服平台首页：--------------------------------------------------------------------------------------------- 2 一．电销管理 ------------------------------------------------------------------------------------------------------ 3 1.1外拨任务管理 _________________________________________________________ 3 1.2电销联络历史 _________________________________________________________ 5 1.3待拨客户信息 _________________________________________________________ 5 1.4再拨客户信息 _________________________________________________________ 5 1.5电销结果信息 _________________________________________________________ 5 1.6外呼失败信息 _________________________________________________________ 6 1.7问卷调查记录 _________________________________________________________ 6 二．统计报表 ------------------------------------------------------------------------------------------------------ 6 2.1分组电销活动统计 _____________________________________________________ 6 2.2座席电销活动统计 _____________________________________________________ 6 2.3问卷调查统计 _________________________________________________________ 7 三．个人设置 ------------------------------------------------------------------------------------------------------ 7 3.1修改密码 _____________________________________________________________ 7 电销客服平台首页：外拨：在“签入”状态下，于输入框中输入号码，点击“外拨”按钮即可发起呼叫。

电销团队组建方案

电销团队组建方案-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII

销售团队组建方案为了顺利实现公司销售计划及任务，有必要建立一个完整的，富有卓越销售力和工作效率的销售团队，使整个部门正常也运作，发挥销售的组织、控制和调整作用，进而保证销售计划和销售目标的顺利实现。本计划方案主要针对销售团队建立初期的基本构建和管理；销售团队建设和培训；销售团队激励机制等作出规划，使其能顺利有序的完成销售团队组建，进入销售工作的实际开展中。一、销售团队人员规划及筹备：销售团队初期组建人数不宜过多，应控制在5至10人之间。其初期基本框架为：注：每组电销专员人数为2人，组长随团队扩大而视情况增设。销售团队划分小组后，由组长带队，小组与小组之间在业务拓展，销售成绩中进行互相竞争、PK，获胜组将获得团队给予的适当奖励，增加团队对工作的热情，促进团队销售的动力。二、销售团队人员培训与考核培训流程 1、企业文化《企业发展历程》《企业价值观》《企业规章制度》 2、销售流程《工作流程》《工作标准》《电销日常使用表单》 3、销售技巧《电话销售客户分类》《如何做好销售分类》 4、产品介绍《公司产品介绍》《电销赠送产品流程》 5、通关训练

《模拟电话销售》《实战电话销售》考核 1、试卷考核《制度试卷》《工作流程试卷》《话术试卷》 2、模拟考核《模拟通话》《实战通话分享》 3、业绩考核《绩效考核确认书》《工作量考核确认书》三、销售团队激励制度心态激励： 1、竞聘上岗：季度考核，前期季度冠军作为部门主管，第二、三名作为部门组长。 2、分享激励：每周分享成功案例，加强团队沟通，分享成果评优。绩效奖励 1、业绩PK：两组进行业绩PK，前期以工作量为考核标准，冠军当月现金奖励。后期按照成单率，工作量双项考核。 2、阶梯绩效考核：电销人员薪酬指标

电话营销考核管理制度

电销组考核管理制度 1.电销组职责负责日常通过集中式电话拜访新客户，完成新客户信息收集、商机捕捉、活动邀约等营销任务。定期完成交派的老客户电话回访任务，进行老客户满意度调查、老客户营销活动等内容的电话拜访。 2.电销组人员组成初级电销高级电销 3.电销绩效考核基本工资基本工资=基本工资基数*(当月实际出勤工作日/当月应出勤工作日）基础工作量考核与绩效考核工资挂钩。绩效考核工资比例不低于基本工资的50% 例如初级电销基本工资基数1400，绩效工资基数700。呼出有效电话，是衡量电销人员工作成绩的唯一标准。电销组主管OR主管助理负责定期下发呼叫客户名单，以及需要达成的目标。 1)要求完成基础信息采集的名单，考核标准为初级：完成40家/日的客户联系人新增记录中级：完成60家/日的客户联系人新增记录高级：完成80家/日的客户联系人新增记录标准：联系人的姓名（最低要求姓氏）、部门、职务、性别、联系方式（座机、手机、电邮、qq号码，取得两项级以上视为达标）。每天在工作表格中填写联系记录，每周最后一个工作日下班前必须完成OA系统的维护，绩效工资考核依据来源于OA系统统计数据。 2)要求完成活动邀约的名单，考核标准为初级：完成30人/日的意向参会客户中级：完成40人/日的意向参会客户高级：完成50人/日的意向参会客户标准：联系人姓名、部门、职务、性别、手机号 3)老客户回访老客户回访工作量由名单提供人衡量，在核定周期内完成视为达标。以上工作量考核最低达成率为90%，考核周期以每周累计完成数量为准。未达标当月扣除绩效工资100元。月累计完成当月总量，扣除部分返还80%。连续两月未完成月考核总量，则进行降级或辞退处理。当天工作量提前完成，允许下午提前30分钟下班。本周工作量提前完成，允许最多半天的

电销客服部组织架构及岗位职责

国众兴合电销客服部组织架构及岗位职责一、基本职能电销客服部立足服务，面向公司各业务领域客户群，进行客户数据拨打，进行电话销售和邀约；为客户提供各项业务咨询和服务，维护公司在售前、售中、售后过程中与客户的良好关系，提升客户对公司服务、产品、销售人员、技术服务质量等的美誉度和忠诚度，塑造良好的企业社会形象；完成客户满意度调查，促进客户满意度不断提升，为销售和售后工作提供有力支持；有效整理收集客户信息数据，建立客户信息数据库，并完成客户信息数据分析；策划和组织实施客户服务策略，制定客户服务规范，树立公司的品牌，提高客户满意，提升公司服务形象和社会声誉；与公司各分子公司及其他部门协同合作，共同推动公司各业务领域的服务质量提升和持续发展，为打造最具竞争力和最具影响力的标杆企业做好客户关系维护和服务。二、组织架构及设置说明 1 组织架构图 2 编制人数组建初期考虑各项运营业绩及成本的比例关系，以及人员业务能力的因素，初步拟定设置为6人，其中，电销客服部经理，1人；电话营销组、售后客服组共5人。随着业务领域的逐步开展、服务业务能力的提高及业务量的逐步，再考虑增加人数。 3 岗位说明 3.1 电销客服部

电销客服部隶属于销售事业部，主要负责国众兴合下属销售、爆破服务等业务咨询、投诉受理及客户维护工作，并对其起到一定的监督指导作用。 3.2 电话营销组电话营销组隶属于电销客服部，主要负责国众兴合下属销售、爆破服务等的业务咨询及投诉受理工作。 3.3 售后客服组售后客服组隶属于电销客服部，主要负责国众兴合下属销售、爆破服务等业务的回访、营销、邀请二次购买、转介绍及宣传工作。售前回访主要指国众兴合下属销售、爆破服务等业务服务过程中出现问题，针对电话营销组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作；售后回访主要指国众兴合下属销售、爆破服务等业务服务完成后出现问题，针对电话营销组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作；投诉回访主要针对公司接到客户关于销售、爆破服务等方面的投诉后，电话营销组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作。 4 工作流程 4.1 电话营销流程 A．市场部门获得精准客户名单，由电销部每日早上分发后拨打。 B．电话营销组工作流程： 4.2 客户投诉建议回访流程投诉回访组依据客户投诉处理情况，对客户进行回访，客户满意，致谢客户挂机，客户不满意继续督导相关单位改进服务。绩效考核小组随机抽查电话录音，考核通话质量，提出改进意见，记录相关数据。 4.3 售前回访流程

电销考核详细方案模版

第1章总则第1条目的为提高电话销售部业务水平，确保电话销售部各项工作能够有条不紊地进行，依据公司绩效考核管理办法，特制定本电话销售部量化考核制度。第2条考核原则 1．一致性原则。在一段连续时间之内（至少1年），考核的内容和标准不能发生重大变化。 2．客观性原则。考核要客观，尽量减少光环效应，避免用个人关系亲疏、个人偏见等因素带来的偏差。 3．公开性原则。将考核结果及时反馈给被考核人员。第2章管理职责划分第3条总经办职责 1．考核制度制定和修订的审批。 2．考核结果的评议和审定。 3．考核申诉的最终裁决。第4条人力资源部职责 1．考核的组织、培训、指导。 2．考核过程的监督与检查。 3．考核评分结果的统计与汇总。 4．协调处理考核申诉的具体工作。第5条考核小组由综合管理部、营运部、市场部等相关部门负责人组成，具体负责电话销售部考核评估工作。第6条电话销售部 1．了解绩效考核程序和方法，确保考核公平与公正。 2．制订绩效改进计划。第3章绩效考核实施第7条考核指标设置原则 1．考核指标必须能够测量或有明确的评价标准。 2．指标项目不宜过多，应注重对部门绩效有直接影响的关键指标。 3．指标值设定应综合考虑历史绩效及未来发展情况，不宜定得过高或过低。第8条考核内容及标准考核小组成员依据电话销售部绩效表现，详细填写“电话销售部绩效考核表”（详见附表1），确定电

电销客服工作总结

电销客服工作总结电销客服工作总结范文三个多月以来，在同事们的帮助下，自己在电销方面学到了很多东西，下面将以前的工作总结如下：还记得当同事已经打了好多通电话之后，我才敢打自己的第一通电话，当时拿电话的手都是颤抖的，心里竟然还在祈祷不要有人接电话。可是并不如我所愿，那边接起了电话，我一时之间竟不知道自己要说什么了：开始想好的那些话语都烟消云散了，后来就把话术都记在本子上慢慢年习惯了也就好了。到现在想想，那时真的是很傻的。做电话销售也可能是所有销售里最难，最具有挑战性的了;对于别人的拒绝总是很让我伤自尊。但是自己必须要迈过这个门槛。说实话当时我是把自己看成被“逼”上梁山的好汉，每天都在打电话，打好多的电话让自己遭受拒绝，学会承受。在开始的时候也是在师傅包括一部的同志们帮助以及熏陶下才慢慢的适应，别人可以做到，为什么我就不可以? 作为销售人员我感觉背负着挺大的工作压力。当面对背井离乡孤军奋战时的寂寞时，当面对完不成销售任务的沮丧时，当面对部分蛮不讲理的客户时，一旦丢失了坚强的意志，那么就只能逃离营销这个职业或者浑浑恶恶过日子。尤其是做电话销售，我们每天至少打五十个电话，每个月如果有十六个工作日，那每个月我们就要800个电话。可见我们要经

受多少次的拒绝，我们听得最多的声音就是“拒绝”，如果不能激励自己，不能互相激励，那我们可能每天都会愁云罩面，每天都不想打电话，甚至看到电话头就痛，因为没有一个人会喜欢被拒绝的感觉。在追求成功的时候，必然会碰到各种各样的困难、曲折、打击、不如意。可能这个世界上会有极少数的人，他的一生一路顺风，但是大部分的人，他都曾经遭遇过失败或正在遭遇失败，包括很多成功人士也是一样。除了要对自己当初确立的目标要有坚定的信心外，必须要不时回过头去，检验自己一路走来的足迹有没有偏离了轨道，有没有多走了弯路，如果走偏了就赶紧回来，赶紧修正，不时地总结和回顾，才能保证方向永远是正确的。正如常言道：“一个人不追求进步的同时就是在原地踏步”! 此时回头一想，我本人在工作中还是存在不少的缺点和不足之处，尤其最明显的一点就是马虎大意，在发传真的时候忘记该称呼有几次，甚至有次去开会竟然还把鞋子忘记了带，最后还是满天去借，此等性质的问题细节在生活中也是经常发生;打电话的时候还是不能够独立面对问题，在客户遇到问题的时候自己容易惊慌失措，不能镇定的稳住阵脚，就把电话直接塞给师傅或者其他同事了，这点来说，现在做的非常不好，包括打回访自己都不会去打，现在刚来了不到一个月的新人都可以自己面对这些问题，我这点就做的不够

组建电话销售部门的方案

电话营销部组建方案一、电话营销部功能职责规划在营销部实际运作中，通过明确、细致的职能分工，通过电话营销部负责人统一调配，最大化的整合电话营销部内部资源与外部力量（如市场部），以取得优秀的销售业绩。职能运作示意如下所示：部长→销售企划及控制 →销售推广执行 →销售组织执行 →各项操作效果评估及信息反馈 →快速、高效配合市场部工作电销部具体职能及工作细项如下： 1.执行公司的安排及计划 2.筛选意向客户参与营销总体思路及规划的制定 3.收集客户信息、整理客户资料，并及时与市场部沟通配合 4.通过电话与客户沟通 5.参与销售资料的整理和制作，提出意见和建议 6.参与销售策略的制定和执行，挖掘客户，促进成交 7.必要时负责客户的接待、讲解、洽谈、成交、付款、签约（主要由市场部负责洽谈）及部分客户的跟进工作 8.负责客户资料的管理和运用

9.收集和反馈市场信息，为销售策略提供支持 10.负责就销售工作开展情况向公司作及时的汇报二、电销部建设（一）、电销部发展规划及管理理念作为乐共享的的销售团队，其天职就是必须为项目销售持续增长和成功而存在。我们没有太多的观点，没有太多固定的策划模式，我们能做的，正在做的，只有一个目标点-----就是为结果而存在，打造TOP级的电话营销团队，是我们的第一职责。电销员工意识：热忱：为客户服务而快乐，做客户的贴心顾问诚信：信守承诺，保证质量，用心做好每一件事勤勉：勤奋努力，脚踏实地，不避艰辛，锲而不舍合作：对内倡导沟通，对外主张互惠，营造和谐、协调的氛围创新：不断学习，不断超越，博采众长，迎接挑战电销员工精英誓词：今天我选择挑战，道路充满艰辛，更有无限机遇，我要全力以赴，创造人生奇迹。让我们从现在开始，对人感恩，对已克制，对事尽力，对物珍惜。

电销考核详细方案模版

第 1 章总则第 1 条目的为提高电话销售部业务水平，确保电话销售部各项工作能够有条不紊地进行，依据公司绩效考核管理办法，特制定本电话销售部量化考核制度。第 2 条考核原则 1．一致性原则。在一段连续时间之内（至少 1 年），考核的内容和标准不能发生重大变化。 2．客观性原则。考核要客观，尽量减少光环效应，避免用个人关系亲疏、个人偏见等因素带来的偏差。 3．公开性原则。将考核结果及时反馈给被考核人员。
第 2 章管理职责划分第 3 条总经办职责 1．考核制度制定和修订的审批。 2．考核结果的评议和审定。 3．考核申诉的最终裁决。第 4 条人力资源部职责 1．考核的组织、培训、指导。 2．考核过程的监督与检查。 3．考核评分结果的统计与汇总。 4．协调处理考核申诉的具体工作。第 5 条考核小组由综合管理部、营运部、市场部等相关部门负责人组成，具体负责电话销售部考核评估工作。第 6 条电话销售部 1．了解绩效考核程序和方法，确保考核公平与公正。 2．制订绩效改进计划。
第 3 章绩效考核实施第 7 条考核指标设置原则 1．考核指标必须能够测量或有明确的评价标准。 2．指标项目不宜过多，应注重对部门绩效有直接影响的关键指标。 3．指标值设定应综合考虑历史绩效及未来发展情况，不宜定得过高或过低。第 8 条考核内容及标准考核小组成员依据电话销售部绩效表现，详细填写“电话销售部绩效考核表”（详见附表 1），确定电

话销售部各项指标考评得分。第 9 条考核时间安排。电话销售部考核自____年____月____日开始至____年____月____日结束，考
核时间为____天。第 10 条考核严格依照绩效考核任务安排执行，电话销售部的考核任务安排如附表 2 所示。第 4 章考核申诉处理第 11 条被考核人如对考核结果不清楚或持有异议，可于考核结果公布一周内通过书面形式向人力资
源部提出异议。第 12 条人力资源部向被考核人了解情况，并出具调查结果，并对申诉予以处理。第 13 条被考核者若仍对考核结果持有异议，则由总经办对考核结果作出最终裁决。第 5 章附则第 14 条本制度自公布之日起实行。第 15 条本制度由公司人力资源部负责解释、修订。第 6 章所需表单附表 1 电话销售部绩效考核表
考核项目
考核指标
权重
绩效标准
得分
定量考核定性考核
电话销售计划完成率 15% 电话销售计划完成率达____%以上
电话销售额增长率
15% 电话销售额增长率不低于____%
新客户开发数量
10% 新客户开发数量不低于____家
电话回访率
10% 电话回访率达____%以上
客户有效投诉次数
10% 客户有效投诉次数不高于____次
销售回款率
10% 销售回款率达____%以上
电话销售费用控制率 5% 电话销售费用控制率达____%以上
培训计划完成率
培训计划完
5% 率达____%以上
规章制度执行客户资料的完整性和
准确性
10% 部门成员无违反公司规章制度的情况 10% 客户联系方式数据库完整、准确
考核得分合计

电销客服售后工作人员实用技巧心得手册

客服服务术语 1. 去电时：应当说“您好！”，不可以说“喂！” 2. 客户在电话中说道：“小姐，您好！“时，客服应该有相应的回应，轻声回应客户：“先生，您好（小姐，您好）”。这样可以让客户知道你已经听到了他的声音。 3. 若客户此时有停顿，客服可以说：“请问有什么可以帮您的？”（千万不要说：“请问您有什么问题！”因为此句有歧义。） 4. 当已经了解了客户的姓名的时候，客服应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”表示礼貌：“某先生/小姐，请问有什么可以帮您的？” 5. 客户声音很小或者杂音很大时，客服：对不起，您的声音很小，请您稍微大声一点好吗？或者“对不起，您电话的杂音很大，请您换个方向试试好吗？若仍无法听清楚时说：“您的电话仍听不清楚”。在询问和确认顾客电话号码后说：“我稍候给您回电好吗？” 6. 客户电话中说的太快，客服听不清楚的情况下可以说：对不起，您说的稍微慢一点好吗？我听的不是很明白，请您重复一次好吗？（绝对不可以说：“什么？”这样的口语是极其不规范的） 7.遇到客户讲方言客服却听不懂时：客服：“对不起，您讲的方言我听不懂，请您稍微讲慢点，好吗？对不起，您讲的方言我听不懂，请您讲普通话，好吗？谢谢！” 8. 遇到客户讲方言，客户能听懂客服的普通话时，客服应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达，千万不可以模仿客户的语气语调。 9. 在电话中询问客户任何信息时，一定要用“请问……”（这个是最基本的礼貌用语，也是所有客服最基本的用语）在叙述的过程中，使用“您”，不可以用“你”。 10. 在记录完客户提供的任何信息时，客服一定要一一和客户复述核实，比如记录完客户的相关信息之后，应该说：“我再和您核对一下，您的联系方式是……，地址是……（这样的操作可以很好的避免客服操作上的失误，如果记录错误会造成其他部门操作上的不方便，更避免了客户的重复来电，造成了工作量的加大） 11. 遇到客户责备客服动作慢时：“对不起，为了确保信息的准确让您久等了，实在抱歉。我会尽快帮您查询，请稍等。”

呼叫中心建设方案.doc

XXX集团电销团队建设方案前言：在竞争日益激烈的社会经济发展现状下，快捷、高效的销售模式和及时、到位的服务质量已经成为企业成功的重要因素之一，与企业效益紧密相连。为了适应瞬息万变的市场经济变化，金融行业率先将呼叫中心电销模式引入日常的销售工作中，中美大都会成功开创的保险电销模式成功为金融行业的销售开创了新的模式。从此，金融行业的电销以一个朝阳行业的领头者跨入了高速发展的时期。概念：呼叫中心，又被称为Call Center或客户服务中心，传统的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务，常见的如10086、10010等；现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网访问、Email等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。我们的电销中心，是建立在呼叫中心基础上的集营销中心与客服中心相结合的综合性部门，通过高效率的电销模式与专业化的客服对客户提供一站式服务。电销中心创建的必要性：

第一部分 ——电销部建设方向第一章：组织架构电销部目标建设架构为电销经理——电销主管——质检客服——电销专员，其中质检客服统筹于电销经理管理。具体架构如下：

建成的呼叫中心，是集电销、客服、外包业务等功能于一体的全方位呼叫中心。电销：通过网络电话渠道向既定客户拨打电话，邀约客户来访洽谈，最终达成协议签单。客服：多功能客服集质检、客服于一体，通过监听坐席录音，发现共性问题，并设计解决方案，帮助坐席提高工作能力；接听客户来电，解答客户疑问，平均分配客户资源，以专业的态度创造肯雅隆的品牌信誉。外包业务：呼叫中心建成后，可适当承接其他产品的外销推广业务，并收取适当佣金。（此功能需要向政府报备审批，流程较为繁琐，可作为后期成熟呼叫中心的发展目标，初期2年内暂不考虑。）第二章：最终规模本部门呼叫中心最终规模将达到100人左右，其中下设一个专门的质检客服组和六个电销团队组，其中质检客服组包括1名质检客服主管、9名质检客服专员；电销团队组每组人数15人以内，包括1名电销团队主管和14名以内的电销专员，总计6名电销团队主管。呼叫中心建成后每日可拨打电话量达到8000个以上，通话时长可达18000分钟以上，有效客户日均来访量可达20人以上。第三章目标模式：现阶段呼叫中心大都以直接销售或邀约客户来访洽谈为主，从初次沟通到客户来访，平均通话为5-6通，可见客户的信任是一步步建立起

电话营销提成方案

电话营销提成方案电话营销文员业绩考核办法(试用方案) 电话营销文员岗位设置主要是把公司的经营理念、规模及状况通过电话形式向客户进行宣传、沟通，寻找准客户，确立目标客户，为公司拓展业务、发展市场，奠定良好基础。电话营销文员沟通技巧的好坏，直接影响到公司的企业形象及业务部门的业绩。因此，对于电话营销文员岗位除要求有一定的专业素质外，在工作上也要有明确的标准，具体内容如下: 电话营销文员要求:要有一定的电话营销技巧，善于沟通，口齿伶俐，声音甜美，具有很强的敬业精神。完成每天业务部门指定打出的电话数量，并且在笔记本上填写清楚。要求信息准确，不能发生误填、遗漏现象，以免影响后续跟进效果。具备一定的承包企业饭堂及饮食行业的专业常识，解释回答客户各种疑难问题，及时了解、掌握客户心理，详细清楚记录客户承做饭堂现有状况等，要求记录准确、清晰，完成业务经理指定的客户洽谈数量。业务开展共分为两个部分:前期有效客户的开发及后期真实目标客户的预约。前期考核制度: 1、要求每天完成不低于50个前期客户开发数量，并填写清楚详细厂内情况。要求必须清晰、准确、信息齐全。 2、每月必须完成寻找前期有效客户1100个，以保障后期真实客户预约工作的开展。后期考核制度: 1、考虑业务熟练程度，每月必须完成目标客户5个(目标客户指:对公司主营业务有合作意向的客户，成功预约到并确立详细洽谈时间)。完成当月业绩要

求者，另有当月全额奖金300-500元。每超出目标客户一个奖励200元。业务部每成功签约一个，按总业绩的3%提成;完不成目标按100元/个，给予扣款处罚。未成功签约者，没有提成。 2、下班后，电话营销文员用于与客户沟通所需娱乐消遣费用，由电话营销文员自行承担。如遇客户要求到公司参观等，可由公司派车接送，其就餐等费用由公司承担。如下班后，需外出接洽联络客户，公司可派车接送。 3、严守业务秘密，凡工作记录只可在公司内使用，不可外泄，否则一经发现后立即辞退，并不给予任何赔偿。上班时间，不许打私人电话、上网聊天、娱乐等。更不能用公司电话与朋友等闲谈、聊天，否则，发现一次罚款100元。 4、如遇朋友介绍的单，成功签约后，可视相关情况与公司协议而定。原则上，以整个单的综合价值的所有提成的总金额为标准，然后由电话营销文员与其协议分配。公司可视综合价值再另给予电话营销文员发放奖金。注:电话营销文员基本工资为1800元/月，不包吃住。完成公司规定业务额者，有全额奖金300-500元/月。否则，无绩效奖金。工作时间为:8:30—— 12:00;13:30——17:30;五天/周。试用期为:三个月。试用合格后，个人业绩能力卓越者可适当提高基本工资。以上为电话营销文员考核试用方案，待业务开展起来后，如有不适，可再做适当调整。综上方案富源隆公司拥有最终解释权。本方案至发布之日起正式生效。 ×××××公司 2009年5月11日

电话销售岗位说明书

电话销售岗位说明书电话销售岗位说明书电话销售，它是以电话为主要沟通手段，借助网络、传真、短信、邮寄递送等辅助方式，通过专用电话营销号码，以公司名义与客户直接联系，并运用公司自动化信息管理技术和专业化运行平台，完成公司产品的推介、咨询、报价、以及产品成交条件确认等主要营销过程的业务。电话销售岗位职责 1、通过电话及直邮方式开发新客户; 与上级的沟通方式：接受经营副总经理书面或口头方向性指导。同级沟通：与公司其他相关部门及本部门员工协调沟通。岗位资格要求： 2、对客户进行回访、调查; 贯彻执行党和国家的教育方针、政策：履行《教育法》中规定的教师义务;根据课程标准和学校的教学计划要求制订本岗位教学计划。严格遵守采供部各项管理制度，按计划落实各项物资的采购。及时上报需要审批的采购合同。定期向采供部主管汇报各项生产物资采购情况。及时汇报采购中出现的各类问题。总结、上报供应商及采购市场信息。完成采供部领导临时交办的任务。落实各项物资采购

3、客户数据统计分析。电话销售岗位要求 1、有市场营销、产品知识等方面的知识 ; 2、有销售经验者优先; 3、良好的中英文口头表达能力，语言亲和力强; 4、头脑灵活，具有很强的应变能力和市场开拓精神; XX年02月10日上海晟闻科贸有限公司在互联网上公布招聘销售代表--手术室耗材信息，主要内容为以下:上海晟闻科贸有限公司，是一家专业从事超声仪器的销售公司，公司于成立之日起作为美国通用电气医疗系统贸易（中国）发展有限公司（简称GE）区域销售代理商，负责GE超声整机及附属产品的销售，负责区域有江苏苏北地区等。公司严格的管理体制，以人为本的管理理念，使公司具有强大的凝聚力和向心力。完善的培训与职业发展规划，使员工在更大的发展空间内充分实现个人价值；同时吸引大批优秀人才的加盟 5、喜欢从事具有挑战性的工作。专业知识：熟练掌握物资采购、物流管理等专业知识优秀的协调能力，良好的组织计划和分析判断能力，较强的书面表达能力，熟练使用计算机。 “在我们这里，对待顾客有两种技巧，一是软磨硬泡型，二是爽快性。如果是一般以VIP为主的店，比如做的都是老客生意，自然适合第二种，但如果我们是以游客为主，很难

电销人员薪酬、考核办法

电销人员的主要职责及薪酬一、电销人员的主要职责 1、电话销售 2、拨打记录 3、报表填写 4、遵守管理纪律 5、爱护单位财务 6、部门配合、团队配合二、电销人员的工资模式工资模式：基本薪资+意向性成功件提成+最终报到注册提成+考核奖励+激励奖励工资模式说明：基本薪资，也称最低工资。获得标准：（1）完成基本任务，（2）遵守纪律；（3）爱护公物。意向性成功件提成：是指达到意向成功要件所给予的提成工资。获得标准：（1）完成基本任务；（2）达到阶段性成功要件；（3）通过质检检验确认；最终报到注册提成：是指最终来校读书的部分（这部分提成比例为最高，便于以结果为导向激励）考核奖励工资：是指根据考核办法所应得到的奖励工资。获得标准：以考核办法为准。（注：该工资也可能为负）我们将开展团队奖励、个人奖励项目，奖励那些在整个过程中表现突出、成绩优秀的团队、个人。具体标准见项目激励方案。三、工资标准基本工资：800元/月/人

意向性成功件提成工资：（1）第一阶段意向成功件提成工资：基本任务30条/人/每天，超过基本任务的奖励 0.2元/条。（2）第二阶段意向成功件提成工资：基本任务为20条/人/天，超过10条的，第超过一条奖励0.2元/条（3）第三阶成功件提成工资：基本任务为10条/人/天，进行了有效到校说服和催促的，0.5元/条；学生到校的奖励5元/条，到校读书的奖励20元/条。考核工资：以实际考核结果进行加、减奖励：标准及要求见激励方案四、工资发放（1）基本工资按月发放；（2）意向性成功件提成按周发放；（3）考核工资按月发放；（4）激励工资按评定时间发放

电销团队管理办法

电销团队管理办法一、总则为保证电销团队稳定、健康、快速发展。二、人员组成 1、团队人员结构 2、岗位职责电销主管：电销组长：（1）根据项目整体战略目标及绩效考核标准，完成电话销售任务; （2）全面掌握项目所需产品知识及流程，在销售过程中满足客户对服务品质的要求; （3）能够结合客户的需求，提供准确、专业的服务，并从中发掘销售机会，并最终达成销售目标; （4）准确详细记录销售过程，分析项目的运营动态及状况. 电销人员：岗位职责：通过电话销售积极开发客户资源，开拓业务市场，维护公司业务渠道及合作资源；

完成部门制定的销售任务，服从部门经理的领导和安排；通过电话渠道与客户进行有效沟通了解客户需求，熟悉销售流程，协助部门主管完成各项销售工作；执行各项业务操作标准，完成通时、通次指标；按工作要求参加各种会议、培训；维护老客户的业务，挖掘客户的最大潜力；维护保单品质，完成相关客户服务工作，发现异常情况，及时向上级汇报；遵守公司各项管理规定，完成公司交办的其他工作。三、团队管理方法根据团队发展的不同阶段制定不同的管理对策，随着团队的发展管理方法也会有所侧重，而在整个管理过程中，激励政策和培训则是始终贯彻整个销售和管理过程中。团队建立初期突出问题：兴奋、紧张、新鲜感特别强，对工作充满期望；焦虑、困惑和不安全感；自我定位不清晰；对公司环境和企业文化还比较陌生；不熟悉产品知识和销售技巧；缺乏共识，一致性不够。管理方案：一过程管理为主、严格控制业务员工作行为；要清晰低告知业务员自己的想法与目的；为团队提供明确的方向和目标；宣布对队伍以及每一位业务员的期望；帮助团队成员之间尽快熟悉；加强产品知识、电话销售话术、销售技巧及工作流程的培训；建立必要的规范；树立威信；留意团队好苗子。培训内容：行业基础知识、职业前景说明、公司运营模式、产品的特性、电话销售基础、成功之路等。

电销业务员方案

电销业务员绩效方案一、目的 1、通过绩效管理，将部门和员工个人的工作表现与公司的战略目标紧密地结合起来，确保公司战略快速平稳的实现。 2、通过绩效考核管理，可以激励促进业务员的现实工作，有利于其更好的达到工作目标。 3、通过对业务员的工作绩效、工作能力等进行客观的评价，对其薪资，职位变动，培训与发展提供有效的依据。二、适用范围仅适用于本公司的电话营销部门的业务员。三、绩效管理流程绩效管理分为绩效计划，绩效沟通，绩效考核，绩效反馈四大项。四、绩效考核 1、考核实施主体：管理课负责组织，市场课主管协助处理。 2、考核时间：分月度，季度，年度考核 3、考核内容：工作任务，工作能力，工作态度3部分。 4、考核方法：关键绩效指标考核法五、电话营销员的主要工作职责 1、通过电话拨打建立销售网，提高企业产品销售量。 2、按照企业制定的销售计划和程序，展开产品的推广和销售活动。

5、建立良好的客户关系，维护企业形象。六、薪资结构和提成方案业务员是一个弹性比较大的职业，为了起到对其的激励促进作用，因而设计高弹性模式的薪资结构，即绩效薪酬占员工薪酬的比例较大，福利、保险比例较低，基本工资所占比例也不高。 1、工资结构业务员的工资=基本工资+绩效奖金+津贴 2、基本工资的水平一般应该根据当地的生活水平来定 3、津贴: 业务员需要外出跑业务，则可以每月提供适当的车费补贴及通讯补助。 4、绩效奖金方案即为提成方案绩效奖金分为月度，季度，年度。月度绩效奖金根据业务员的月度成交总额和有效电话量来确定。同时，当月电话营销员最高有效电话的员工和成功签单最多的员工，可以分别获得额外的电话费津贴。一）、电话营销员的薪酬 1. 试用期3个月。底薪：500元。每天电话量为100个电话/人，且必须达到10个有效电话（能成功预约客户见面）。按22天班计算，超过220个有效电话，每个电话按2元计算。若能成功签单后，再返回5%。注意：如果当天没有完成固定的电话量，则安排周末加班。可申请自愿加班。同时到月底没有完成量的要求，则对底薪进行相应的扣除。

电销呼叫中心概述

电销呼叫中心概述电话营销发源于20世纪80年代的美国，起初它仅是通过电话方式来推销产品的一种营销模式。随着呼叫中心的引入，电话营销已经发展成将售前、售中、售后各个环节整合在一起，成为了企业的一个互动营销中心，让业务员和客户进行一对一沟通，它不仅是用来一次性销售，还用于提升服务、发掘新客户。电话营销呼叫中心作为一种快捷、方便、高效的营销方式已经深入人心，其省时、省力、低成本等天然的优点，促使各类企业建设自己的电话营销系统平台，用以扩大和维护客户，增加企业效益。电销呼叫中心类型：第一，呼出型；一般从市场购买数据直接外呼，此类型主要用于一次性销售，如运营商增值业务、银行业务、呼叫中心外包公司；第二，呼出、呼入结合型；此类型运用非常广泛，主要用于后期需要跟踪客户公司，呼出是发掘客户、跟踪客户，呼入是客户咨询、投诉等。此类型融合了营销部、客服部、行政部三部门，呼入呼出混合。电销呼叫中心优势： 1. 提高销售效率，增加成交机率深圳研科电销呼叫中心系统通过预拨号功能，自动识别出空号、错号、忙音和关机等状况，将有效的电话号码转接至坐席人员。既节省了时间又提高了销售效率，增加成交机率，扩大市场份额。 2. 避免客户的流失，保障客源稳定客户资料管理模块，具有客户个人信息录入登记、查询等功能，从而避免业务人员的流动带来的客户流失，起到积累客户资源的作用。 3. 减少开支，降低经营成本通过IVR的使用，将大量的重复性和标准化得服务尽量采用自动语音进行处理，例如查询、咨询等工作，节省30%-80%的人力成本。 4. 提高服务质量，提升企业形象通过电脑自动服务与人工服务的相结合的方式，为用户提供标准、统一、全面的服务，并可为所有客户自动建立完善档案，同时还具有自动提醒等功能，从而达到提升企业的客户服务质量，提升企业形象。 5. 提高资源利用率，节省办公成本系统采用多种方式的策略加以资源优化，通过多个服务平台，更加高效合理的电话资源以及公司人员，快速、准确、高效地实现信息的保存、传递、基础和共享，这样不仅可以更好的服务客户，还可以实现人力调配的优化，解放更多的人力。 6. 提供决策依据，避免服务纠纷通过系统提供的日/周/月/年等统计分析报表数据，为企业领导的产品、业务调整等决策提供强有力的依据。另外，系统的录音功能，将所有的服务通话都进行了录音。在与客户发生纠纷时，可提供有效有力的法律依据。同时也是公司考核员工服务态度的一个好帮手。电销呼叫中心功能：

电销中心客服专员及管理人员品质管理办法

电销中心客服专员及管理人员品质管理办法电销中心赠险管理部 2013年1月

目录第一章总则 (3) 第二章品质管理 (3) 第一节信息安全管理 (3) 第二节规范语言管理 (4) 第三节操作管理 (5) 第四节客户信息使用管理 (6) 第三章嘉奖与罚则 (7) 第一节嘉奖 (7) 第二节罚则 (8) 第四章处罚与申诉 (10) 第五章附则 (19)

第一章总则第一条：为规范寿险客服代表及管理人员（一下简称客服人员）的日常行为，提升业务品质，奖优罚劣，保证业务队伍质量，提高经营绩效，特制定本办法。第二条：本办法所称赠险管理部，是按照在线公司相关规定，对客服人员进行管理的业务部门。第三条：本办法包括：电销人员的品质管理、嘉奖与处罚规定。第四条：本办法是在公司制度基础上，对客服人员执行的细化和延伸，与公司制度保持一致，并依照公司的调整，进行修改和公布。第二章品质管理第一节信息安全管理第五条：客服人员应自觉遵守公司的保密协议，维护公司信息安全：（一）、必须通过公司录音电话与客户联系，不得使用私人电话与客户联系，公司录音电话仅限于与客户沟通等工作用途，不得用于私人事务；（二）、录入客户资料时，除因特殊原因（如系统等问题）允许手工记录的信息外，必须直接录入系统；（三）、对手工记录信息应进行严格管理，信息应当记录在公司提供的专门的笔记本，由电销中心对笔记本进行严格

化管理，不得以任何理由、方式带离职场，客服人员离职时必须交回笔记本；（四）、对共享文件设置密码，发送敏感邮件信息时添加密码保护措施。第二节规范语言管理第六条客服人员应严格按照公司下发的规范语言和质检标准执行。新版规范语言下发时，对应系列的旧版规范语言应同时停止使用，如有特别规定，公司将另行通知。（一）、严格履行职责范围内的服务项目和告知说明义务，应避免造成客户对产品、后续服务等业务规定和制度产生歧义；（二）、赠送前应与客户核对客户基本信息，确保基本信息无误；（三）、赠送成功后必须严格执行成功件确认的规范语言，与客户核实相关保障内容和生效时间；（四）、必须在客户明确表示成交意向以及确认完整准确信息后，再按照要求提交成功；（五）、必须向客户明确说明后续服务信息；（六）、严禁挑衅、不文明、辱骂客户的语言。第三节操作管理第七条严格按照公司下发的系统操作规范及流程执行。公司有新规范及流程下发时，应及时参加学习培训，按新规