咨询师关于客户典型异议的回答
咨询师关于客户典型异
议的回答
Pleasure Group Office【T985AB-B866SYT-B182C-BS682T-STT18】
咨询师-关于客户典型异议的回答前言：作为咨询师，任何问题的回答都是适合自己口味的为最好，家长最信任的为最好。但是有一个核心是，希望我们的咨询师养成一个习惯，你是否在回答家长每个问题的同时，都一一准备好了有力的证据和道具，边说的时候，边拿出我们的证据和道具说明这个是按照我们说的进行的！这个是最关键并有效的的，是互动加双重保险的作用，会让家长更看到我们更真实反馈。
1 一次性收费
一次性收费有几个原因
（1）我们是根据学生的学习情况，和学生所购买的课时来制定相应的辅导方案。
这个方案是一个完整的辅导体系，是按照这个完整的教育体系进行收费
（2）如果学生没有上课，我们购买的课时还在，如果家长或者学生觉得辅导没有
效果，可以随时终止，没有上课的课时费用还是要退还给您的。
（3）我们的一次性整体收费关系到辅导方案的完整性与否，辅导效果的好坏，上
课计划的连续性，老师的稳定性等等因素。
（4）我们的工作有严格的程序，不是一两个人可以完成的，都是财务核对数据
后，各个部门才可以开始协同工作，一次性缴费可以更好的方便我们的老师去做方案，让孩子的学习更有计划性和延续性，同时也可以保证适合孩子的老师可以一直带孩子。
（5）我们公司财务上是由总部负责的,财务制度非常严格。一次性整体收费也是为了保证老师计划制订的延续性和周期性。还有，我们有协议保障你们的权利,交了的费
用是存在我们这里的,没有上课你的费用是会留在这里的.上一节课就划除一节课的费用.所以并没有费用方面的后顾之忧.
（6）如果家长没有带够钱，可以先交一部分定金，但定金要求是合同的 10%，至
少是300元，余款要在规定期限内缴纳，如果没有交清费用，那么我们就提交不了学员的档案，也就提交不了排课申请，那么就会影响孩子课程和老师的安排。
2成绩的承诺
（1）考试是靠孩子自己，谁都没有办法替谁保证的。我们的保证是孩子在这边循
序渐进的提高成绩，保证每次上课都能听懂，消化，把别人的知识转化为自己的知识，保证的是选派最适合孩子的老师，保证的是老师专门针对孩子的情况备课，保证的是负责的态度和责任心。
（2）卷子每次考的内容都不同，有难有易，不能够保证考多少分，但是保证课本上的知识点孩子都掌握了，作业都会做，不会做的题目都能学懂，下次不会再错，并且每天都可以看到孩子的学习状态的改变，学习更加主动，学习习惯形成（听课更集中，做作业更快了，等等）。这比一个空洞的保证不是更加看得到吗
（3）孩子的成绩是多方面的因素造成的，可以介绍我们的老师团队，介绍佳绩，教学规律，习惯与成绩，案例等等，如果过程都不能保证，怎么保证结果。不是我们不想保证，而是无法保证。
（4）我们没有办法去承诺孩子的成绩，因为考试有太多的不确定因素。但是我们可以提供我们学习中心的考试情况给您做参考，我们的成功率在90%以上。我们能够承诺的是我们所有的老师都会用心的去对待您的孩子，并留意孩子发生的变化，在每次孩子发生变化的时候根据孩子的情况去调整教学方案，并且通知家长，我们的工作会在得到家长认可的情况下去做，我们也相信，只要我们都朝着一个目标前进的话，孩子成绩的提高是必然的。
（5）成绩的提高需要孩子和老师的教和学的配合,当然我们会引导孩子对学习的兴趣和让他们配合我们.我相信如果孩子配合我们老师,他成绩的提高将会是大幅度的. 所以请您放心,我们佳绩每一个工作人员都会对您的孩子尽心尽力的.
3师资的资历
我们的老师由两部分组成，我们有自己的专职老师，有自己的全方位研究院和教师培训中心。还有部分是目前在各个学校任教的一线兼职老师，不管是我们的兼职老师还是专职老师，我们都有严格的任用程序，都要经过严格的考核和试讲，所以在专业方面是不用担心的。而且我们会根据孩子的学科特点和性格特征等因素给孩子匹配一个最适合他的老师。只有适合孩子的老师才是最好的老师。另外我们还有专业的陪读老师和答疑老师，他们都是持证上岗，具有教师资格证，并且经过严格培训和筛选，都是合格的老师。
4一次性综合费
一次性综合费,包括报名建档费、档案管理费、选派教员费、辅导方案制定费和网络服务费.档案上面会详细记录您孩子的学习情况,以及学习计划.佳绩的老师会根据您孩子的学习情况制定适合您孩子的学习计划,更有效的帮助他学习成绩的提升.(可以结合学生情况展开来说)
这只是给孩子做辅导方案，建立电子档案等的一个费用，对学员是终身有效的，我们这也是为了更好的给孩子提供服务。
5.折扣
我们价格是由总部根据具体情况统一制定的，在费用方面的调整都是需要总部的批文和安排。佳绩的费用在同类的辅导机构来说还是比较便宜的，我们还免费提供陪读,您孩子可以早上8点半到晚上9点一整天都可以在佳绩学习.而且一次性购买课时
108(单科)，我们还可以赠送10个小时精讲课程，这就相对等于给您的整体价格按照折计算的了，同类型机构中，可以说，我们的性价比最强了。
6.试听
很多机构在以免费试听吸引家长报名，但实际是以精心准备的一堂课吸引学生，而后期并不具备长期保证教学质量的监督与管理能力，家长往往因为一次免费而耽误孩子较多的时间，得不偿失。那么我们佳绩是没有试听的，因为我们对每一个孩子都是全力以赴，认真踏实对待的。我们为每个孩子量身定做一套学习解决方案，匹配专业的教师队伍，一对一教学，激发孩子的学习兴趣，改善学习习惯和学习方法，在质量上给予确保。并且我们佳绩的口碑一直很好，很多家长都是慕名而来的。所以我们这边没有免费试听。其实您试听一节课也听不出效果来，教育是持续不断长期的过程，我们会召开课前研讨会，我们的孩子和家长会和我们的老师、教务老师就辅导的情况展开讨论，然后家长和学生也会对老师的教学有一个直观的了解，我们会在得到家长认可的事情下才给孩子上课。我们还有上课后的教学反馈表，定期召开家长交流会。
7对一对一模式质疑
（1）一对一是最符合教学模式的教学，是因材施教的体现。只有一对一才能根据孩子的情况制订单独的教学计划，单独的教学管理，单独的测试等。一切以提升辅导个体的能力水平为标准制订,这是只有一对一全方位教育才有的好处！
（2）一对一能够最大限度的提升补习的效果和效率。老师是完全按照孩子的现有基础针对性的进行查漏补缺，同时也是会用孩子最容易接受的方式进行讲解。大大的提高的补习的针对性和效率，节约家长的金钱和孩子的时间。
（3）我们在一对一全方位教育有很多科学的并且实践论证了的教学经验，效果显着。
（4）一对一辅导模式通过对学员全方位测评后，制定孩子专属的全方位辅导方案，即一个孩子一套方案，一个孩子一个教师团队，因材施教，针对性极强，让孩子的学习方法、学习习惯和学习能力全面提升。
（5）一个老师教一个学生,他可以把所有的精力放在孩子身上,对于孩子没掌握好的问题直到讲到孩子懂为止.如果是上大课,老师满足的是大多数学生的要求.一个人的精力是有限的,一对一的模式老师就可以把全部精力放在您孩子身上.可以比较其他类型的辅导模式。
8、可否短期试学
（1）教育是一个连续的过程，是一个持续的学习过程，佳绩认为孩子不是试验品，在佳绩没有实验品，再者，从孩子学习心态方面来考虑，如果孩子只是在这边试学，孩子不能够全身心的放在学习上，试学会让孩子的学习心态还处于犹豫状态。
（2）不可以，孩子的毛病不是一天两天养成的，要改变也不是一天两天的事情，学习是一个长期积累的过程，何况孩子不是实验品，孩子在这边学习我们给孩子的是一个全套的计划和方案，每一步都是我们老师全心去付出的。
（3）（首先回答不可以）家长我了解您的意思，您主要是担心孩子孩子的学习效果问题对吗，首先，我们佳绩做了5年的一对一教育，做到如今的规模，如果在这里辅导的孩子没有效果，我们没有家长的口碑是做不到这样的.当然，每个孩子的情况不一样，有的孩子在这里短期可以取得较大的进步，但是有的孩子属于循序渐进型，就算短期可以取得进步，也需要我们在后期进行维护和加强，一旦脱离了我们的辅导，他会显露原型的……
（4）我们不建议短期试学，孩子的学习本身是一个长期的过程，也是一件很严肃的事情，我们会给孩子制定严格的教学方案，然后按方案实施。当然，如果家长有需要，我们可以先制定阶段性的方案，让家长先感受一下短期的效果。
9、你们师生匹配真能那么科学吗为何不可以我自己选老师
（1）佳绩教育在一对一全方位教育最关键的环节，也就是教师的匹配环节，佳绩是有充分的科学依据的，否则很难保证教学质量的；关于您提到的您自己亲自选配教师，我想您的想法是可以理解的，毕竟您自己更加的了解您的孩子，但是我要跟您说的是我们毕竟是做教育的，在这个教育行业，我只是说在教育行业，我们是比您更专业的，我们在选配师资上出于对您孩子教学效果的考虑，由我们匹配老师更加合适。
（2）我们给每一个孩子都做了全方位的测试，从中了解孩子各方面的情况，老师也是根据孩子的全方位报告分析进行匹配的。再者我们也知道家长您的担心，我们的老师选拔是很严格的，你选的老师是你喜欢的但不一定是适合你孩子。
（3）我们在给孩子匹配老师的时候，是完完全全根据孩子的个性特点来的，他的性格适合什么样的老师，他的学习方法适合什么样的老师，他的心理特点是怎么样的，这些都是我们在给孩子选配老师的时候重点考虑的因素。您来选老师是不合理的，因为您对老师的情况并不了解，可能您会比较偏爱名师，可是名师对您孩子来说不一定是最好的老师，只有最适合您孩子的老师才是最好的；其次，选配老师是一个关键的关节，我们是需要严格把关的，中间如果不是迫不得已的情况是不会换老师的，我们需要对孩子负责，所以希望家长也尊重对孩子的教育。
（4）您能找到佳绩，证明是重视孩子教育问题，之前是否也找过“名师”辅导呢效果如何佳绩为学员匹配的老师不是以“名师”为唯一标准。而是根据对学员测评的结果科学的匹配适应学员特点的老师。
（5）佳绩会根据您孩子的情况选择适合您孩子的老师,在上课之前家长、咨询师、教务老师、授课老师会召开家长会,你认为合适才开始上课.开始上课后,通过一段时间的学习你觉得老师不适合,您也可以申请调换老师.
10、合同条款的异议。如：退费问题，续费问题，要附加条款等。（哪类是可以附加的呢）（1）佳绩教育作为全国领先的一个教育机构，佳绩教育能够发展起来，佳绩的品牌可以树立起来，我想佳绩教育的信誉是可以保证的，关于学员的退费我们在辅导协议里会明确规定的，我们随时接受家长的考核，您任何时候不满意，随时可以要求中止辅导协议，要求退费，续费是可以累加优惠的，附加条款是您孩子有些很特殊的情况，我们会适当注明。
（2）退费问题：首先我们都不想退费，毕竟都是希望孩子能在这里学好，要是后期出现退费问题我们会根据合同书上的条款履行，扣除已上课时的费用（3）如果您在辅导期间对我们有异议，存在不满的地方，您可以提出来我们共同解决，实在没有办法解决我们会同意您退费，退费时会扣除300元一次性综合服务费以及上过课的对应档课时费，没有上过的课将会把课时费退还给您。（附加条款一般不说，如果家长提出来了，那就尽量回绝，回绝不掉的就申请）
11、课时时间设置
（1）对您孩子课时时间设置，是我们根据您孩子的目前学习情况制定的一个长远计划。每个阶段的方案都是连贯的，兴趣和习惯的改变也是一个长期的过程。我们在做辅导方案的时候是有计划的，长期的辅导方案和短期的辅导方案在辅导目标方面是不一样的，而且前一阶段的效果需要后期阶段进行维护和巩固。如果只是短期的辅导，我们的辅导重点是不一样的。
（2）学习没有“试”这样的概念。如果抱着“试”的态度是对教育认知的不客观。辅导方案是一个整体，每一个阶段之间都相互联系。不可拆分。很多学生和家长不是在试老师，而是在试自己，有的单元，有的章节，老师讲的方式是不一样的，学生的接受能力也不一样，试课只是试的自己心理这一关，一次好不代表次次好，长期有效的责任心是老师教学成果的真正“试金石”，更何况偶尔试一次存在偶然性。我们就是为了避免偶然性，所以才给学生有三次调换老师的机会，这就给学生更大限度地匹配到合适的老师。
12、只要陪读服务
（1）我们的一对一授课是帮助孩子建立知识框架，建立知识体系的，我们之所以设立陪读答疑，是为了加强孩子的一对一授课内容消化和吸收的，如果没有一对一授课，孩子没有建立完整的知识体系和框架，陪读答疑的效果是要小很多的。
（2）陪读是一个答疑的过程，知识的教授是一对一的过程传达的，一对一的的老师也会在上课的过程中交予方法和技巧。但和陪读有本质的区别。
（3）一周一次课是对孩子的不负责任，本来孩子已经存在了明显的知识漏洞了，一周一次课之间的间隔太长，连贯性并不是很强，孩子可能在上下次课的时候已经忘记了上次课上了些什么了，虽然我们有自习答疑陪读环节，可是这是对授课阶段的巩固和提升，如果授课阶段没有提升，后期就没有了维护目标了。
（4）佳绩教育是全方位的辅导机构，是针对孩子的成绩提高的。陪读是佳绩教育推出的帮助孩子掌控学习习惯和学习方法而免费为家长和孩子设置的。陪读的效果和一对一上课的作用要互相补充才能起到最好的效果。
13、指定教师
（1）我们是要根据孩子的情况来匹配最适合他的老师的，最适合他的老师才是最好的老师。名师不一定出高徒。如果您的孩子不喜欢这个老师，或者接受不了这个老师的授课方法，那么您的孩子是不会有提高的。我们每一个老师都是很优秀的，选拔也是为了让每一个老师更有责任心和动力.
（2）适合孩子的老师才是最好的老师，名师不一定是适合您孩子的老师，如果他是最适合您孩子的，我们一定会将这个老师匹配给您的孩子，但是如果您仅仅是因为他是名师就认定他是毫无科学根据的。选派老师是非常重要的环节，我们如此重视也希望家长您重视。
（3）我们给孩子选择的老师是综合了各方面因素，全面考虑，多方商量得出的我们认为是最适合孩子的老师，如果家长您坚决指定老师，也可以和老师商量，如果时间上可以协调过来，我们也不反对，但是效果这块我们学习中心就没办法保证了。
14，对陪读有效性质疑
（1）一对一授课是建立知识体系，陪读答疑是消化巩固知识点，陪读和一对一授课是相辅相成的陪读是对授课效果的一个巩固和提升，当孩子上完课时，我们需要了解孩子对这节课知识点的掌握程度，我们需要保证孩子当天的课程内容当天消化，但是我们尊重孩子的时间，我们是不会占用孩子上课的时间的，因此陪读过程便是我们不可缺少的重要环节。
（2）孩子的成绩不是单靠上课就能保证的，我们的陪读可以让孩子通过有针对性的习题来巩固所学内容，从不同的角度学会应用，当然，您也可以不陪读，这不是强制性的。
15、家长不要赠送的陪读，想折算成现金抵扣学费。
（1）我们赠送给您的算是增值服务，并没有收取您任何的产品费用，所以我们也不会给您折算成现金，如果您觉得不需要我们的增值服务，也是可以的。
（2）我们的陪读是服务于我们的教育过程的.抛开我们的教育过程那些产品是起不到什么作用的.而且公司规章制度也是不允许的.
16.教学环境的质疑
（1）一对一授课位置的安排，我们有专门的排课老师负责调配孩子的学习位置，不会相互影响的。孩子来这里都是来学习的，每个教室也有张贴着佳绩学生守则。陪读教室全天有陪读答疑的老师，专管纪律的教学督导是随时在一旁监督学习的。
（2）1对1时是一个老师一个孩子坐在一起，首先没有大声说话的必要，而且各个老师出于道德要求，也不会让自己讲课的声音影响到其他的老师或同学的，至于陪读教室，孩子在写作业的时候是完全保持安静，不允许说话的，而且教室中时时刻刻有老师在维持秩序，该保持安静的时候应该保持安静。
（3）举例子，和家里的学习环境相比较
17、这里能否接送孩子上下学的安全问题
（1）我们希望培养孩子独立的性格，孩子到了这个年龄阶段，家长应该在保障孩子安全的前提下，尽量培养孩子的独立性了
（2）学生上下学，进出佳绩都是要进行登记的。家长可以让孩子呆在这自习等你下班来接，再者作为家长，应该培养他们的独立性了，毕竟孩子总是要长大总是要自己生活的。
18.托管服务
（1）托管只是家长没有时间，把孩子放在那做作业，而且很多的托管大部分也不是什么老师，对孩子也只是检查作业看着孩子而已，佳绩是一家全方位的辅导机构。以培养学生自主学习的能力为大计。使学生成为学习的强大者。和托管的性质是完全不同的。
（2）我们佳绩辅导孩子的目的就是让孩子在小学阶段养成良好的学习方法和学习习惯，这些虽然需要陪读答疑环节的效果，但是它是对授课阶段的一个补充，我们的关键环节还是授课辅导阶段。
（3）我们这里的托管服务是指教育上的托管,孩子在早上的到晚上的都可以到我们这里来学习，此期间都有老师在这里陪着孩子，有不懂的地方都可以得到解答.但是我们不包饮食和住宿.
19.陪读能否一对一
（1）陪读答疑是帮助孩子消化巩固知识点的，最终的目的是培养孩子自主学习的能力的，所以在陪读答疑过程中，我们不进行一对一帮助，我们要避免孩子形成依赖的心理。
（2）佳绩的主旨在于培养学生自主学习的能力，我们应该让学生自己制定学习计划和掌握学习的方法技巧，而不是让孩子产生依赖。
20.可否试读
（1）每个学生的情况不一样，你试读（同试学、试听）的老师是针对那位孩子的情况来授课的，不一定适合你的孩子，同时也会影响到其他的孩子的学习。再者，我们并不是试听就好好的去准备，而以后就不好好做了，对吗
（2）每一个孩子的特点是不一样的，他最接受的教育方式也是不同的，而且每个老师有他独特的教学方法，对待每一个个性不同的学生应该采用不同的方式，这个您是知道的，而且这也正是我们佳绩的全方位所在，所以您如果去听别人的孩子是如何上课
的是完全没有必要的，再者，我们的老师都是有课程安排的，而且我们公司实行的是一套非常完整同时也非常严格的制度，在没有排课之前是不能试听的，因为那样不仅会打乱我们老师的上课安排计划，同时也是不尊重老师劳动效果的表现；第三，孩子的习惯不是一两节课就可以养成的，把孩子当试验品去试听一两节课也是不负责任的表现。所以，无论是从家长您的角度来说还是从我们公司的制度来讲，试听都是不可以的。
21.教师的延续性
（1）我们会根据您确定的辅导期限来跟您孩子的授课老师确定辅导协议，以避免因为老师的原因导致您孩子的老师发生变更。
（2）一般情况下我们是不会更换老师的，但是中途过程中如果发现该老师与孩子之间的匹配并不是最好的，出于对孩子负责任的角度考虑，我们会在征求家长的同意下给孩子更换老师，目的是为了达到更好的辅导效果。
（3）佳绩教育是针对孩子的情况来安排每个阶段的老师，因为每个老师对于学科上不同的部分专业度不一样，孩子的学习情况也是处在动态过程中，所以佳绩会视孩子学习的不同阶段来安排不同程度的专业老师。
（4）家长您是不是要求教您孩子的老师一直带上去，一般情况下，这是没有问题的，因为我们一般保证一个学期不换老师。如果换老师那么只有两种情况：一是合同到期，而是出现突发事件，一些不可抗力的因素，我们才会更换老师。但不论怎样，我们都会确保教学质量，新老师来时仍然会根据前任老师的教学计划做好教学衔接工作。
22.对佳绩实力的质疑
（1）佳绩的老师分为两个部分：一部分是外聘老师，另一部分是专职老师。他们都必须有2-3年的专科经验。不管是哪种老师，进入佳绩，都需要进行笔试，试讲，三个月的实习培训。每个月老师也要进行一次考核。所以，佳绩的老师都是经过佳绩教学管理部层层筛选出来的优秀老师。
（2）佳绩也有退费的学生，退费的学生有两种：一种佳绩劝退的，学生严重影响了其他学生的学习，不配合老师的学习。这样的孩子，佳绩是不会要的。
一种是家长要求退费的，原因有很多，比如：学生不适合一对一的教学，家长没有给佳绩足够的时间来培养学生。
（3）佳绩做一对一，做到如今这个规模不是靠我们的嘴巴吹出来的，是靠家长的口碑，靠孩子的辅导效果的，我只能说别人的孩子在这里学得好，不一定您的孩子就能够有同样水平的提高，但是别的孩子没有明显的效果不一定您的孩子就达不到预期的目
标。我们有佳绩专门培育的教师团队，也有从各学校返聘的有经验的教师，做教育重视的就是效果，关键的就是老师。
（4）佳绩教育在一对一全方位教育领域是毋庸置疑的强者，我而且我们只做一对一，我们所有的精力都投放到全方位研究领域，因为更专一，所以更专业。
23校区经营性质
（1）属于营利性的辅导机构，但是我们立足教育用爱去感染孩子，让孩子爱上学习。
（2）佳绩教育是专注于学生学习能力开发和培养、自主学习社区建设、家庭教育研究和咨询、课外辅导服务的全方位教育机构。
24.特长教学的质疑
（1）我们的奥数老师和公共英语老师都是有着多年的教学经验的，经过佳绩的层层教师选拔出来的。并且每月进行一次考核。
（2）全方位课外辅导是针对学生的不同个性特点制定有针对性的辅导计划和辅导目标，那么不同的个性特点就包括优点和缺点。发挥孩子的特长，那么就可以让其好的更好，并且孩子的成绩将会稳中求升。不足的地方通过针对性辅导而提高，则可以让孩子全面提高。
25.营业执照为什么不是教育部门颁发
佳绩教育作为一个全国性的全方位的辅导机构，在每个地区都是取得了合法的营业执照的。
26、指定老师陪读。就想要给孩子上课的老师，给孩子答疑和陪读。你怎么回答
家长您是考虑一对一授课老师和陪读老师的衔接问题吧，家长，您放心，我们佳绩做了八年的一对一教育，已经很成熟了，在一对一授课老师和答疑老师的配合上我们有专门的教学互通表。
处理顾客异议的技巧
处理顾客异议的技巧 一、顾客为什么会有疑问和异议 1、顾客听导购人员介绍后，往往会提出一些疑问、质询或异议。这是因为： A、顾客事先获知一些不能确认的消息； B、顾客对导购人员不信任； C、顾客对自己不自信； D、顾客的期望没有得到满足； E、顾客不够满意； F、导购人员没有提供足够的信息； G、顾客有诚意购买。 2、调查显示，提出疑问和异议的人往往是有购买倾向的，如果导购人员能有效地解答疑问、处理异议就更有可能争取到这一客户。 二、如何解答疑问和处理异议 1、弄清反对或怀疑的原因 （1）听清楚客户的疑问或异议，必要时要核查一下自己的理解是否正确。 （2）礼貌地向客户询问其疑问或异议的原因。 （3）认真理解客户所陈述或暗示的原因，有时客户的疑问并非是字面上表现的意思，一定要弄清楚疑问背后的真正因素。 2、在解答之前先处理情感问题 （1）对于客户提出的任何问题不要一上来就加以否定，否则容易引起客户的对立情绪。（2）由于客户的疑问和异议有时不仅是问题本身，也有在感情上接受不了的事实，因此仅解答问题是不够的，应该注意同客户感情上的沟通。 3、解答方式 （1）对于因误解或怀疑造成的疑问或异议，可给予解释、澄清或提供相关证据； （2）对于确实存在的问题应： 避开弱点，耐心讲述其他品牌不具备的优点； 显示整体优势，强调积极的一面； 对于抱怨和投诉，正面承认错误，以行动改正，以征得顾客的认同和谅解。
4、处理过程中要不断核查客户的反应，根据客户的反映决定下一步的行动。 顾客异议的分类及排除方法如下所示： （1）沉默型异议 表现特征：顾客在产品介绍的整个过程中，一直非常沉默，甚至有些冷漠的态度。 应对方法：要多问顾客一些开放式的问题，引导他多谈谈自己的想法，当他开口说话的时候，他就会将注意力集中在你的产品上。要鼓励顾客多说话，多问他对产品的看法和意见。 （2）借口型异议 表现特征：顾客会告诉你：“你的价格太贵了”，“好吧，我再考虑考虑”，“我回家商量一下”等等。 应对方法：先忽略他的这些问题和异议，你可以告诉顾客：“先生/小姐，你提出的这些问题我知道非常重要，待会儿，我们可以专门讨论，现在我想先用几分钟的时间来介绍一下我们产品的特色好吗？”，用类似的话语，将顾客的这些借口型异议先搁置一旁。转移他们的注意力到其它感兴趣的项目上，大多数情况下这些借口自然就会消失。 （3）批评型异议 表现特征：顾客会以负面的方式批评产品或公司，比如：“我听人家说你的产品质量不好，服务不好”。 应对方法：首先你要看看顾客对于这种批评型的抗拒是真的关心还是随口提一提。假如是真的关心你应该告诉他：“先生/小姐，我不知道您是从哪里听来的这些消息，同时我也能够理解你对这些事情的担心……”接下来再介绍产品的质量和服务，假如是随口提一下，比如是价格问题，我们最好的做法就是用问题反问他：“当您在考虑价格问题的同时，会注意到产品的质量比价格更重要，您说是吗？所以，等我给您介绍完之后，您就会明白我们的产品一点都不贵，而且是绝对的物超所值了。” （4）问题型异议 表现特征：顾客会提出各式各样的问题来考验你，有时提出的问题会让你无法回答。 应对方法：首先要对顾客的问题表示认可及欢迎，你可以说：“我非常高兴您能提出这样的问题来，这也表示您对我们的产品真的很感兴趣，”接下来你就可以开始回答顾客的问题。 （5）表现型异议 表现特征：顾客特别喜欢在你面前显示他对你的产品所具有的专业知识，他常常告诉你，他们非常了解你的产品，显示他是这个行业的专家。
处理客户异议的原因及方法
处理客户的意义 第一、为什么客户会有异议： 表象：客户有需求–但我们没有满足他 比如客户有效果异议，其实从另外一个角度来看，客户是希望通过取得效果，不过，我们给他的方案，让他有点担心，所以他才抛出这样的异议， 核心：信心，信任 是对公司品牌和产品没有足够的信心，对销售人员没有足够的信任。 解决的时候要记住： 一、最好的方式是预防异议， 预防异议的目的：不是让客户不把异议说出来，而是在异议之前强化客户的信心 预防异议的工具： 同行成功故事 标准 市场 品牌 趋势 要将以上几个方面的内容强化到每一次我们跟客户沟通的过程中去 预防异议的关键是预判，根据现场见到和沟通过程中表现来预判客户会出现什么异议，比 如：一个很土很土的老板，不会上网的，多半会有操作方面的异议，提前告诉客户，我们的服务是怎样周到，怎样进行。客户就会放心很多。同样，一个犹犹豫豫，瞻前顾后的人
一般在效果上的异议是很难解决的，成功故事，同行提前给他大量的去强化，效果就会好 很多。。。。。当然了，会有很多的迹象，让我们去预防，需要经验的积累和同事之间的交流 分享。总结出规律。 二、次之的方式是忽略异议，有的异议是客户随便说的，（只要客户不是很强调，同时和成 交关系不太大），能用他的兴趣点去吸引他就能解决的异议，都可以忽略 三、最后的方式是解决异议。（Lscpa法则） Lscpa法则公司培训了很多了，不再写了，主要有两个点，要注意， 1、公司有个说法，就是把异议统一都归结到效果上，这个方法对语言，语音， 形体，气势 是有很高的要求。如果客户实在找不到异议，但是又不肯合作的，可以用此法，不建议 一开始就使用。 2、找出异议背后的原理，很重要，我一般采取的是追问法。基本上，等我们 问出异议的原 因的时候，异议也就解决了。 下面列举几种异议的解决思路： 朋友说没效果： ?朋友是会员吗？ ?朋友效果不好，不代表你效果不好 ?操作技巧-找出朋友操作不好的原因 ?成功同行-我有一客户
汽车销售中最常见的14个刁钻异议应对话术
神奇回答：哥，不瞒您说，我原来就销售过一段时间的A车型，A车型我太熟悉了，那是一款前驱车型，不如我们后驱的动力大，您自己开开还可以，若是坐满人，再在行李箱里装点行李的话，它就会很吃力，相当耗油，而我们这款车型的发动机确实有些噪声，主要原因呢是因为这是一款后驱车型，而且是以动力性和操控性闻名于世的，这个您应该知道的。我给您安排一次试乘试驾试试看，看看是不是动力很强劲。 2.奇葩异议：我感觉你们这款车的内饰做工比较粗糙。 神奇回答：“哥，看来您是一位非常细心的人。您这个问题之前也有客户问过的，不知道您平时在休闲场合的时间多一些还是商务场合的时间多一些呢？” 客户回答说：“都差不多吧。” 销售接着说：“那么在进行运动休闲的时候您觉得是穿西服合适还是穿牛仔比较合适呢？” 客户说：“肯定是穿牛仔比较合适。” 销售说：“这就对了，在我们宝马品牌的定位中强调的是运动和操控，我们的品牌理念就是悦享纯粹驾驶乐趣。作为一款运动型的豪华轿车肯定和其他注重商务诉求的车型是不一样的。宝马是用来开的嘛，所以我们更强调的是驾驶和运动。一款以运动为最大亮点的产品，如果把内饰做成一款定位为商务的产品一样，是不是很不搭调呢？” 3.奇葩异议：怎么在网上看到很多人说你们的车子小毛病很多呢？ 神奇回答：您这个问题蛮有意思的，我卖出去的车80%都是老客户转介绍的，我们店每月的销量都在160-200台之间，这个销量本身就说明了大部分客户对我们的产品都是非常信任的。 其实不管什么车，作为机械产品没有问题是不现实的，因为这和驾驶习惯以及保养维护都有着很大的关系。这是一款成熟的车型，已经销售了3年多了，而且还是乘用车市场上质保时间最长的车型，它的质保期达到了5年或10万公里呢，这本身就体现出我们车辆在耐用性上的优势，同时这款车也是今年市场上的销量冠军车型。这些足以证明我们的产品是市场上同类级车型中最好的选择。 4.奇葩异议：你们的车子空间确实非常大，钢板也很厚实，那一定很费油吧？神奇回答：关于这个问题，我们这样来看吧。其实，油耗高低的影响因素是多方面的，除了车子的本身自重外，驾驶员平时的驾驶习惯，也影响着油耗。
电话行销中六种客户常见异议的应对
轻松电话行销---六种常见客户异议的对答1．第一种异议：“价格实在太高了” 提问方法 电话销售人员“您是拿我们的报价与什么比较的？”（一定要让对方说得具体些） 电话销售人员“价格是应考虑的一个重要因素，但您是否认为价值也同样重要？请让我向您讲讲我们产品的价值。”（开始时先予以肯定）电话销售人员“您打算支付的价格是多少？” 电话销售人员“这个价格可以分期付款，你们也更容易承受。”（这种说法有利于提高客户对价格的承受力。） 电话销售人员“您的投资额是每月××元，也就是每天××元，每小时××元。我估计您在××月内能挣回这笔投资，这还未计算由于提高公司职员士气带来的额外收益。”（务必要正确地测算有关的数据） 电话销售人员“我可以向您提一个问题吗？贵公司是否在市场上为你们的产品（服务项目）用最低价标价？” 电话销售人员“那么我们的看法相同，价格并非是购买决策时考虑的唯一因素，您将得到的货物的价值也非常重要，是不是？” 电话销售人员“让我们谈谈我们的××产品(服务项目)所具有的价值。”
分析 “价格太高了”，是最常见的客户异议。很多电话销售人员在处理这个异议时思路都比较死板，只是一味地重复着“便宜没好货”、“物有所值”的道理。但是殊不知，这个理由客户早已经听腻了，因为从出现销售的起到现在，这个说法都一直延续着，因此，在这个销售新时代，电话销售人员应该利用新的说法来打动客户。 并且要注意，当客户提出一些反对意见，并不是真想要获得解决或讨论时，电话销售人员只要微笑同意他所说的意见就够了，而对于一些为反对而反对，或是想显示自己观点更高超的客户意见，不必一一认真地处理，那只是浪费时间，更有可能节外生枝。你只要让客户满足表达欲望，对问题本身采用忽视法，然后迅速地展开你要谈的话题。 2．第二种异议：“没兴趣” 与客户对话表 客户“我现在不需要。” 电话销售人员“我知道给您打电话有点唐突，我可以理解您现在的想法。”（理解客户的心情） 客户“知道就好。” 电话销售人员“那可以耽误您一会儿，请教您几个问题吗？”（创造继续交谈的机会） 客户“讲吧。”
36种典型房产销售客户异议处理
36种典型房产销售客户异议处理 36种典型房产销售客户异议的处理 一、太贵了（释义：客户不知是否能把价格压下来，或其它项目能买到便宜的） 答：我公司做过周边的楼盘的市场调查，在同等物业中，我们楼盘的价格相对较低，但规模与小区周边配套设施是最完善的 二、我想考虑一下（释义：客户想脱身，客户没想到会陷得这么深。） 答：可以你考虑一下，但我们的项目售卖情况很好，你看的这种户型是我们销售最好的，如您考虑成熟，请您尽快定，因为本期推广的户型下一期就没有了 三、我想比较一下（释义：客户动心了，想买，但他想先看看市场情况） 答：你不会接受某某位置的项目吧？您不会接受外墙涂料的项目吧？你不会接受没有园林、水景的项目吧？（先抓住客户的东西一定是你最显眼、表像的东西：位置、规模、外观、外墙、大厅等要素） 四、我想先同我的律师商量一下（释义：客户动心了，但要看看合同） 答：你有他的传真号吗？我们可以传真给他 五、我买不起（释义：客户喜欢它，想买，但钱不够） 答：在做七成二十年按揭的情况下，你也买不起？（或回敬法：你买不起？） 六、你在给我施加压力（释义：客户有点控制不住了，客户确实认为这件产品很好） 答：很抱歉，我没有表达清楚，因为我认为这个户型很适合你（松压力成交法） 七、我需要好好想想（释义：客户在买之前，想先离开这里。他想认真考虑，看是否发现一些问题） 答：可以，户型图你拿回去好好考虑一下，但您看中的户型是销售情况最好的，请你手抓住这次机会，考虑好后尽快下决心 八、我回头再来（释义：客户很喜欢销售人员，不想伤害他的感情，但客户对产品还缺乏信心） 答：可以，你也回去好好考虑一下，本楼盘现在热卖中，考虑好后，请尽早下决心，请你不要错过这个机会 九、我不善于当场决策（释义：客户不想凭一时冲动作决策，以防出错） 答：您现在再犹豫，恐怕房子就没了（给其施加压力，帮他下决心） 十、我心里没底（释义：客户就要作出决策了，不过他还需要一些鼓励） 答：你真有眼光，一看就很专业，你是做地产的吗？（称赞对方以鼓励） 十一、我年纪大了，我要是再年轻十岁（释义：客户还是有点不放心） 答：这里有很多像您这年纪的人买房，房子最适合您的身份（或加一句：您的成熟，身份、地位正与房子相配） 十二、我想同我的律师或财务商量一下（释义：客户想确认一下它在财务上是否合算，或者是借口离开这里） 答：可以，你是应该与财务商量一下怎样付款更合算，不过，如果您想按揭，我可以先帮你算一下 十三、我只是想随便看看（释义：客户不希望销售人员接触，客户害怕买东西） 答：那您先看看，我可以简单的给您介绍一下我们的项目（边介绍边有意无意地询问客户的买意向） 十四、我要买的东西太多了——我正要买一辆新车等等（释义：客户不愿用辛辛苦苦挣来的钱买房子） 答：房子是固定资产，是可以升值的，买房子是人生的第一件大事
常见的顾客异议处理
情景8：顾客一进来就问“这款机子多少钱？” 常见应对 1．这款手机现在卖2756 元。 (直接告诉顾客价钱较高的产品价格。大部分顾客听了就会觉得太贵) 2．先生。这是X X 新出的音乐手机。 (虽然导购意识到不能直接告知顾客价钱，但是这一回答离题太远) 3．小姐，这款电脑比较贵，要13000 多元。 (就算导购判断出顾客不会买这么贵的产品，也不能这么说，容易 伤害顾客的自尊心) 引导策略 一进来随意看见一件商品就问多少钱的顾客，他们往往不是为了 购买而问，而是基于一种习惯。习惯性地搜集产品的信息，作为日后购买的衡量参数。在顾客没有了解产品的性能之前，导购直接告知价钱，顾客很有可能会因为价钱贵而失去继续了解的兴趣或是直接离开。 对于随意问价的顾客，除非顾客所问产品现在购买比平时划算很
多，则可以通过价钱来刺激顾客的购买欲。一般情况下不要直接告知价钱，而是要加以制约，用拖延战术给顾客一个心理准备，巧用“移花接木”的方法。将问题不露痕迹地转移到产品性能上去，只有在顾客已了解产品性能的前提下才能告知具体价格。 话术范例 话术范例一顾客：“这台电脑多少钱?” 导购：“先生，我们这里是广东十佳电脑城之一，价钱方面您绝 对可以放心，一定比市面低5％以上。我们先来看看您对电脑的品牌、配置和功能具体有哪些要求，产品挑好了，什么都好说，对吧?” 话术范例二顾客：“靓女，这个手机现在怎么卖?” 导购：“小姐，您眼光真不错!这是X X 牌最新出产的音乐手机， 内置8GB 闪存海量空间，可以储存高达8000 首的歌曲或是700 张CD 专辑，而且借助最新的多媒体同步软件可以在3 分钟内下栽超过1 GB 大小的歌曲到手机中。” 顾客：“那到底多少钱嘛?”
处理顾客异议的七种方法
处理顾客异议的七种方法 利郎_处理顾客异议的七种方法 顾客的异议是多种多样的，处理的方法也千差万别，必须因时、因地、因人、因事而采取不同的方法。在推销过程中，常见的处理顾客异议的方法有以下几种： 1．转折处理法 转折处理法，是推销工作的常用方法，即营业员根据有关事实和理由来间接否定顾客的意见。应用这种方法是首先承认顾客的看法有一定道理，也就是向顾客作出一定让步，然后再讲出自己的看法。此法一旦使用不当，可能会使顾客提出更多的意见。在使用过程中要尽量少地使用“但是”一词，而实际交谈中却包含着“但是”的意见，这样效果会更好。只要灵活掌握这种方法，就会保持良好的洽谈气氛，为自己的谈话留有余地。 顾客提出营业员推销的服装颜色过时了，营业员不妨这样回答： “小姐，您的记忆力的确很好，这种颜色几年前已经流行过了。我想您是知道的，服装的潮流是轮回的，如今又有了这种颜色回潮的迹象。” 这样就轻松地反驳了顾客的意见。 2．转化处理法 转化处理法，是利用顾客的反对意见自身来处理。顾客的反对意见是有双重属性的，它既是交易的障碍，同时又是一次交易机会。营业员要是能利用其积极因素去抵消其消极因素，未尝不是一件好事。 这种方法是直接利用顾客的反对意见，转化为肯定意见，但应用这种技巧时一定要讲究礼仪，而不能伤害顾客的感情。此法一般不适用于与成交有关的或敏感性的反对意见。 3．以优补劣法 以优补劣法，又叫补偿法。如果顾客的反对意见的确切中了产品或公司所提供的服务中的缺陷，千万不可以回避或直接否定。明智的方法是肯定有关缺点，然后淡化处理，利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点。这样有利于使顾客的心理达到一定程度的平衡，有利于使顾客作出购买决 策。 当推销的产品质量确实有些问题，而顾客恰恰提出：“这东西质量不好。”营业员可以从容地告诉他： “这种产品的质量的确有问题，所以我们才削价处理。不但价格优惠很多，而且公司还确保这种产品的质量不会影响您的使用效果。” 这样一来，既打消了顾客的疑虑，又以价格优势激励顾客购买。这种方法侧重于心理上对顾客的补偿，以便使顾客获得心理平衡感。 4．委婉处理法 营业员在没有考虑好如何答复顾客的反对意见时，不妨先用委婉的语气把对方的反对意见重复一遍，或用自己的话复述一遍，这样可以削弱对方的气势。有时转换一种说法会使问题容易回答得多。但只能减弱而不能改变顾客的看法，否则顾客会认为你歪曲他的意见而产生不满。营业员可以在复述之后问一下：“你认为这种说法确切吗?”然后再继续下文，以求得顾客的认可。比如顾客抱怨“价格比去年高多了，怎么涨幅这么高。”营业
处理异议的方法诀窍
处理异议 (问学员日常生活中是否经常碰到异议, 并常试举例)学习目标 1.能找出真正的异议 2.学习如何处理异议
甚么是异议 对计划, 建议或产品本身有所顾虑, 疑惑或问题而作出反对, 这就是异议. 异议是销售过程的一部份, 这只是反影客户在作出决定前, 须解决对计划的疑惑; 或对个人意愿的一种表达–所以我们要小心聆听; 并给于尊重. 如何处理异议: (问学员意见) 1.减低异议发生的机会 2.当异议出现时, 要有效地处理 减低异议发生的机会 1.持有良好的客户数据(业务上的或客户个人的), 这有助预测客户可能提出 的问题. 2.在计划拜访前, 熟读有关资料. a.如消费者活动说明; 新产品上市之”问与答”(这会有效地协助你 解答绝大部份的问题); b.促销活动细则, 在推出前于例会中讨论可能面对的问题, 并加以研 究. c.针对个别问题, 在出发前与经理或主任练习, 如何处理异议 (问学员有效的方法, 举例: 你的情人叫你去吃饭, 但你刚刚跟另到别的女孩吃完, 并吃得很饱, 你的答案会如何-情人会相信吗? 信! 因没想到你会说假话.) “真” ”假”异议 客户会提出”真异议”, 但亦会提出”假异议”, 我们最主要是学习如何找出及处理”真异议”, 而不是花太多时间去回答和处理”假异议”. 从实际方面说, 我们应假设每一个由客户提出的疑虑都是真的. 但在不同的疑虑中, 必然有一些比其它较为重要的. (尝试举出10个异议)
真异议 = 从客户的立场所表达出来真正/重要的疑虑. 例子: 客户: “老陈, 在你提出来的建议里, 产品的利润是不足够的” 业务员: “你是担心产品的利润, 不知还有没有其它?” 客户: “其它都可以-----除了利润.” 这是否真的异议? 利润是否客户真正的疑虑? 在缔结整个拜访时, 利润的疑虑是否一定要处理? 假异议 (找女生及男生各一名, 叫男生约会女生, 但女生不喜欢, 她会怎样处理) 很多时候, 业务员都会接受这些假异议而放弃推销. 久而久之, 客户便养成一个习惯, 他们会将脑海中突然出现的问题, 当成疑虑. 而我们的责任便是”协助”客户找出真正的疑虑, 并令我们的建议得到合理的评估–如建议对客户有利, 他们是会接受的!. 假异议 = 表达出来的疑虑并非真正的问题所在. 例子: “这包装设计太老套!” “小孩再也不喜欢喝啦!” “没有人愿意付更多的钱来买!” 为了找出真正的异议, 我们需要”考验”这些由客户提出的疑虑. 处理异议的程序 处理异议4 步曲: 1.测定Identify (真异议the real objection) 2.了解Understand 3.求证Verify 4.处理Handle
如何处理客户异议
如何处理客户异议 销售人员经常抱怨无论他们做得多么努力，客户总还是有异议。这特别让新手郁闷不已。他们经常会问经理：如何解决这一问题？ 正确认识异议 虽然客户的异议并不让人感到愉快，但如果销售人员理解异议的必然性，心境也许就会平和许多。销售的过程本就是一个从“异议<->同意<->异议”的循环过程，每一次交易都是一次“同意”的达成，而合作必然会带来新的问题和额外的要求，这就是异议。虽然异议总是带来烦恼，但它也是销售人员从客户身上获取更多信息，影响客户的机会。解决异议，满足需求不但是教育客户并同其建立良好关系的绝佳机会，而且经常能创造新的销售机会。 所以，销售人员应该理解： ◆异议是正常的； ◆异议说明客户仍有合作的愿望； ◆异议是同客户沟通、了解需求、建立联系的机会； ◆异议所指，兴趣所在。 异议的原因 客户的异议其实说明了他的兴趣、关注和顾虑，寻找其背后的原因将有利于销售人员知道解决问题的关键点所在，从而制定相应的策略。通常的原因有如下三种： 1、理性原因 通常客户会基于本身的经济状况、使用情况和对同类产品及技术的了解而表达对产品的不认可，如不合适、价格过高、技术落后等，但更多的时候客户会因为信息不充分或缺乏经验而产生错误的理解，这时候销售人员能否提出真实有说服力的解释就尤为重要。 2、感性原因 另一方面，很多异议都是出于情感和心理上的不满和恐惧，如客户会在采购过程中在乎别人（特别是上级和同事）的看法，同时也会考虑到是否影响在下属心目中自身专业素养和技术水平方面的威望。如果客户所在组织正处于动荡期或其本身地位不稳固，这时对于存在的一些意想不到的风险和麻烦会特别在
意。通常，许多异议其实缺乏道理和合理的解释，完全是杞人忧天，仅仅出于当事人对某些事物消极的态度和错误的看法。 3、战术性原因 客户也会寻找不存在的缺陷或扩大小的不足来进行策略性的试探，增加自己手中的砝码，最常见就是寻求价格上的减让和在谈判中提高自己的位势。另外，在受到竞争对手的压力时客户有时也会通过异议来暗示自己的不满。 异议的分类 为了能够有针对性地处理客户的异议，对异议作分类是很有必要的。一般异议可以分为“疑虑”、“误解”、“缺点”和“投诉”。 如何处理异议 无论如何，异议毕竟是销售过程中的障碍，必须予以清除。那么，该如何处理异议呢？ 1、充足的准备 在和客户长期接触中，很容易发现最常见的异议。对相应的回应方式成竹在胸，特别对于新手，是最基本的业务准备。并且，在实际工作中不断充实这个“异议库”和相应的“应答库”，并制成实用的销售手册。这实际上是组织学习的一个基本内容。 2、态度诚恳 面对异议时心情急躁、不舒服是正常的，但显然应调整态度以让客户感觉“你明白并尊重他的异议”。因为客户只有在觉得被尊重，异议被重视，相信你会全力解决问题的时候才会和你交流，说出心里话，并提供更多的资料。诚挚的倾听和热情的回应是良好态度的要件。 销售人员可以从几个方面来表明诚意： ◆勇于承担：“是我们的责任，……”、“这是我的错，……”； ◆站在客户的立场：“您这样考虑是很正常的，不过……”； ◆保证马上行动：“我这就给经理打电话”、“我一回去就……”； ◆说明答复或解决问题的时间：“最迟明天下午四点钟前我会给您满意的答复”。
处理顾客异议的原则和技巧演示教学
处理顾客异议的原则 和技巧
处理顾客异议的原则和技巧 通过一个学期的学习和了解，让我对推销学这门课程产生了很大的兴趣。这门课程强调以满足顾客需求为前提、以顾客满意为目标是现代推销活动的核心观念，让我获益匪浅。 其中令我印象最深刻是老师讲到的：处理顾客异议的原则和技巧。因为在推销活动中，顾客对推销人员所做的各种推销努力和传递的各种推销信息，会有不同的反应。或是积极响应同意购买，或是迟疑观望，甚至不合作拒绝购买，并且提出异议。而在推销实践中，顾客迅速作出积极反映的情况极少，大多数顾客都会提出一些意见、问题甚至是相反的看法，并以这些作为拒绝购买理由。推销人员应当明确，顾客提出异议是正常现象，它既是成交的障碍，也是成交的信号。推销劝说是推销人员向顾客传递推销信息的过程，而顾客异议原则是顾客向推销人员反馈有关购买信息的过程，它几乎贯穿于整个推销活动过程中。 无论什么原因导致客户产生的异议，都是客户对营销服务的进一步需求的外在表现。对于客户的异议，作为基层营销服务人员，要认真加以对待，避免因处理不当或者不及时而导致客户的投诉，影响和削弱良好的客我关系，原因就在于客户的异议不能被限制或者阻止，而只能设法加以控制。减少客户异议发生的机会，无疑是处理客户异议的最好的办法。但是，实际情况却并非如此。一旦我们遇到客户的异议，如何进行处理，作为基层营销服务人员，想从自身的实践浅谈处理异议时所要遵循的基本原则：
一、认真聆听的原则。客户经理在拜访客户的时候，面对客户的质疑，据理力争或者保持沉默都是不可取的，都无益于问题的解决，倾听是解决的有效途径。我们要通过聆听来进一步了解客户的真实想法、了解问题的关键点，从而为我们处理异议提供更多的机会，得出更加正确的结果。客户也会因为我们的尊重而感到心情舒畅，放松原有的观点。 二、详细记录的原则。俗话说：“好记性不如烂笔头”，要凭借记忆记住客户的异议极易产生错误和偏差。面对客户的投诉，我们要在“听”的基础上，有目的的做好异议记录，把握客户异议的关键点和期望解决值，这样，我们在回答客户的异议的时候，才会有所选择，有所侧重。 三、给予理解的原则。追求服务的零缺陷是我们营销服务人员所努力追求的。但是，由于客我双方所出的位置、所受的文化背景的不同，对我们的产品和服务有看法，产生异议是人之常情。对于客户的异议（质疑），我们要给予理解，要站在客户的立场考虑问题，也就是“假如我是零售客户，我将会怎么办？”。如果我们改变了看待问题的角度，很自然地便会将理解融入到我们处理异议的全过程，更利于异议的解决。 四、区别对待的原则。对于客户提出的异议，我们营销服务人员要把客户的异议与客户本人区别开来，即要把客户自身与客户提出的每一次异议区别对待，也是我们日常工作中所大力倡导的“对事不对人”的原则和方法。对于客户的异议，我们要充分体谅客户提
5个常见服装客户异议
导购—客户异议的处理 销售情景1 导购主动建议顾客试穿，可顾客就是不肯采纳导购的建议 1.喜欢的话，可以试穿。 2.这是我们的新款，欢迎试穿。 3.这件也不错，试一下吧。 在多年的服饰终端培训生涯中，我们进行过大量的男装订货会培训或全国店长培训，比如柒牌男装、劲霸男装、虎都男装、与狼共舞、太子龙、洛赛克斯、莱克斯顿及卡尔丹顿等。在培训前的门店走访及后期的实地辅导中，发现许多服装门店终端对如何引导顾客试穿倍感困惑，因为试穿特别麻烦，而男人又最怕麻烦。你是否也有类似困惑呢？如果有，那你像上面那样请求顾客试穿过衣服吗？如果答案是肯定的，那我不得不告诉你，你可能在给自己制造麻烦！ “喜欢的话，可以试穿”这种语言不应该出现在店面，因为我们这样做事实上就是在自己制造麻烦，给顾客制造心理压力，它隐含的意思是说“如果你不喜欢就不要麻烦老娘给你拿了”，当然反过来说，只要顾客试穿就表示顾客喜欢，喜欢就要买哟。各位，请问这样的衣服谁还敢试呀？ “这是我们的新款，欢迎试穿”这句话几乎成了中国服饰终端销售中老生常谈的经典用语。有的导购只要看到顾客一进店或开始触摸衣服就这么大声招呼，让顾客听得耳朵都起老茧，但其实说的都是废话，因为顾客买衣服通常都要经过试穿环节。 “这件也不错，试一下吧”，则让顾客感觉导购缺乏专业知识，所以只要顾客看哪件衣服就说那件不错，导致顾客不信任导购的推荐，可以说是导购自己的表现让顾客不把我们的建议当回事。 顾客什么时候才会考虑把衣服买回去？对，一定是通过试穿并感觉良好后才会做出购买决定，顾客不试穿就把衣服买回去的可能性微乎其微，所以提高 顾客试衣率就是提高销售业绩。但事实上我们导购在请求顾客试穿时经常得到
客户异议五步处理法
1.五步转折处理法 是处理客户异议的最常用方法，即我们根据有关事实和理由来间接否定客户的意见。应用这种方法是首先承认客户的看法有一定道理，也就是向顾客作出一定让步，然后再讲出自己的看法。此法一旦使用不当，可能会使顾客提出更多的意见。在使用过程中要尽量少地使用“但是”等比较明显的转折词，而实际交谈中却包含着“但是”的意见，这样效果会更好。只要灵活掌握这种方法，就会保持良好的洽谈气氛，为自己的谈话留有余地。 第一步：确认问题实质； 第二步：认同； 第四步：适当赞美； 第三步：引导； 第五步：说明； 例： 客户：现货黄金了，我不敢玩！ 经纪人：是的，现货黄金存在风险（认同） 经纪人：您认识到这一点说明您是一个很理性（谨慎）的人，这是非常难得的（适当的赞美） 经纪人：我相信您一定知道在投资领域当中风险和收益是成正比的，有风险才会有较大收益可能（引导) 客户(点头) 经纪人：您可能认为钱存银行里没风险，只是收益很低；其实银行也存在着倒闭的可能。（或者：您可能认为做生意比较安全，其实做生意一样也是有风险的）只要您手里有余钱，适当的参与一定领域投资才是正确的理财手段。当然要注意控制风险，而我们的工作正是帮您在控制风险的同时争取较大的收益（说明） 2．转化处理法 转化处理法，是利用客户异议的自身来处理。客户的异议有时是有双重属性的，它既是一个的障碍，同时又是一次成交机会。经纪人要是能利用其积极因素去抵消其消极因素，未尝不是一件好事。 这种方法是直接利用客户异议的矛盾性，将反对异议转化为肯定异议，但应用这
种技巧时一定要讲究礼仪，而不能伤害客户的感情。此法一般不适用于与成交有关的或敏感性的反对意见。 例如： 客户：你能保证我赚钱吗？ 经纪人：是的，我可以保证您赚钱！（认同） 客户：。。。。。。（通常反应比较惊奇） 经纪人：前提是您对您投资的期限和回报率不要抱有不切实际的过高期望。（说明） 经纪人：像您这样精明（理性）的人，如果我说我保证您能快速赚大钱，您敢相信吗？（赞美+反向引导） 经纪人：我不能担保你一定能够马上赚钱，但是我一定能够保证我给您提供最好的服务和最合理化的投资操作建议，为您打造最适合您的投资机会，（说明） 经纪人：我们经纪人是不能直接替客户操盘赚钱的，但是我们可以通过我们的服务帮助您进行科学的投资，从而使你能有效地规避风险，增值赚钱！（再说明） 3．以优补劣法 以优补劣法，又叫补偿法。如果客户的异议的确切中了投资计划或公司所提供的服务中的缺陷，千万不可以回避或直接否定。明智的方法是肯定有关缺点，然后淡化处理，利用我们的优点来补偿甚至抵消这些缺点。这样有利于使客户的心理达到一定程度的平衡，有利于使客户作出成交决策。 例： 客户：“你们公司手续费太高，**公司比你的低好多” 经纪人可从容的：是的！我们公司手续费的确比**公司高（认同） 经纪人：您看到了这一点，我相信您是一个精明的生意人，也一定知道“一分钱一分货”这个道理的（赞美+转化引导） 经纪人：因为我们公司的服务水平及对客户负责任的态度比别的公司好，所以我们的手续费是比**公司的高。假如一个公司的服务水平高，给您带来的收益相信要比那多花的一点点手续费多得多！万一服务水平不好，一个单子的疏忽您损失的可就不是一点点手续费的问题了！做投资看重的是服务水平，别因为一点点手续费而失大局！（淡化说明） 4．委婉处理法
常见异议处理方法
常见异议处理方法本页仅作为文档封面，使用时可以删除 This document is for reference only-rar21year.March
如何处理具体销售过程中的异议 1、太贵了。（释义：不知是否能把价格压下来，或其它项目能买到便宜的。） 答：我公司做过周边的楼盘的市场调查，在同等物业中，我们楼盘的价格相对较低，但规模与小区周边配套设施是最完善的。 2、我想考虑一下——借口。（释义：我如何脱身我想刹车，我没想到会陷得这么深。） 答：可以你考虑一下，但我们的项目售卖情况很好，你看的这种户型是我们销售最好的，如您考虑成熟，请您尽快定，因为本期推广的户型下一期就没有了。 3、我想比较一下——异议。（释义：我动心了，我想买，但我想先看看市场情况。） 答：你不会接受某某位置的项目吧您不会接受外墙涂料的项目吧你不会接受没有园林、水景的项目吧（先抓住客户的东西一定是你最显眼、表像的东西：位置、规模、外观、外墙、大厅等要素。） 4、我想先同我的律师商量一下——异议。（释义：我动心了，但要看看合同。） 答：你有他的传真号吗我们可以传真给他。 5、我买不起——异议、借口或条件。（释义：我喜欢它，我想买，但钱不够。） 答，在做八成二十年按揭的情况下，你也买不起（或回敬法：你买不起） 6、你在给我施加压力——借口。（释义：帮帮我，我有点控制不住了，我确实认为这件产品很好。） 答：很抱歉，我没有表达清楚，因为我认为这个户型很适合你，（松压力成交法） 7、我需要好好想想——借口。（释义：在买之前，先让我离开这里。我需要认真想一想，看是否发现一些问题。） 答：可以，户型图你拿回去好好考虑一下，但您看中的户型是销售情况最好的，请你手抓住这次机会，考虑好后尽快下决心。 8、我回头再来——借口。（释义：我很喜欢这个推销员，我不想伤害他的感情，但我对这个产品还缺乏信心。） 答：可以，你也回去好好考虑一下，本楼盘现在热卖中，考虑好后，请尽早下决心，请你不要错过这个机会。 9、我不善于当场决策——借口。（释义：我不想凭一时冲动作决策，以防出错。） 答：你现在再犹豫，恐怕房子就没了。（给其施加压力，帮他下决心。） 10、我心里没底——异议。（释义：我就要作出决策了，不过我还需要一些鼓励。） 答：你真有眼光，一看就很专业，你是做地产的吗（夸奖对方以鼓励。）
处理客户异议的方法
处理客户异议的方法 每一个销售人员都有自己独特的处理异议的方法，不同的方法适用于不同的客户、项目和场合。作为一名优秀的销售员，只有了解并掌握多种多样的消除异议的方法，才能在处理客户异议的过程中取胜使销售工作顺利地进入下一个阶段。下面是处理异议的几种技巧： 1、分担技巧 分担技巧是指销售人员要学会站在客户的角度考虑问题，并给客户以恰当的表扬和鼓励。例如对客户提出的异议，可以这样回答：“您的意见很好”或“您的观察力非常敏锐”。 2、态度真诚、注意倾听 客户提出异议时，要注意认真倾听，辨别异议的真伪，并发现客户真正的疑虑所在。对客户异议中不合理之处，不要马上予以反驳，可以进行正确的引导，使他们逐渐接受正确的观点和建议。 3、重复问题，称赞客户 重述客户的意见，既是对客户的尊重，又可以明确所要讨论问题。例如，对于客户提出的异议，可以这样进行重复：“如果我们没理解错的话，您的意思是……”这种讨论方式有利于与客户进行下一步的交流，也便于客户接受我们的观点。也要注意选可称赞的地方，友善地给客户以鼓励。 4、谨慎回答，保持沉着 对客户要以诚相待，措辞要恰当、和缓，说话要留余地，不能信口开河，随意给客户无法实现的承诺。某公司就曾有一位销售代表因为随意承诺使客户对公司政策产生了误会。该公司曾制定政策鼓励客户组织销售会议，由公司向客户补偿会务费用。 5、尊重客户，巧妙应对 无论什么时候，都不可轻视或忽视客户提出的异议，也不可赤裸裸予以反驳，否则客户会成为天然的反对派。特别是对客户知识上的匮乏和欠缺，不可直接指出，要避免伤害客户的自尊心。 6、准备撤退，保留后路 并非所有异议都可轻易解决，如果遇到实在无法解决的情况，应给自己留下后路，以待在以后能有新的合 7、直接驳正法 直接驳正法是指客户一提出异议，销售人员就直截了当地予以否定和纠正。这种方法又叫下面进攻法。按照常理，直接驳斥客户的做法是最不明智的，往往会让客户感到遭受了不恭敬地对待，而使面谈恶化为无谓的争辩或使客户拂袖而去。但在有些情况下使用直接驳正法却很奏效 应用直接驳正法时，销售员必须注意以下几点： 1）态度委婉。由于要直接驳斥客户的意见，为了避免触怒或引起不快，销售员要真诚、语气要诚恳、面容要微笑，切勿怒颜责备客户。 2）针对问话。在客户的异议以问话表示时，应用此法最为有效，因为它给予对方一
36种异议处理方法
36种异议处理方法； 1、太贵了。（潜台词：不知是否能把价格压下来，或其它项目能买到便宜的。） 答：我公司做过周边的楼盘的市场调查，在同等物业中，我们楼盘的价格相对较低，但规模与小区周边配套设施是最完善的。 2、我想考虑一下——借口。（潜台词：我如何脱身？我想刹车，我没想到会陷得这么深。）答：可以你考虑一下，但我们的项目售卖情况很好，你看的这种户型是我们销售最好的，如 您考虑成熟，请您尽快定，因为本期推广的户型下一期就没有了。 3、我想比较一下——异议。（潜台词：我动心了，我肼颍蚁胂瓤纯词谐∏榭觥＃?br/>答：你不会接受某某位置的项目吧？您不会接受外墙涂料的项目吧？你不会接受没有园林、 水景的项目吧？（先抓住客户的东西一定是你最显眼、表像的东西：位置、规模、外观、外 墙、大厅等要素。） 4、我想先同我的律师商量一下——异议。（潜台词：我动心了，但要看看合同。） 答：你有他的传真号吗？我们可以传真给他。 5、我买不起——异议、借口或条件。（潜台词：我喜欢它，我想买，但钱不够。） 答，在做八成二十年按揭的情况下，你也买不起？（或回敬法：你买不起？） 6、你在给我施加压力——借口。（潜台词：帮帮我，我有点控制不住了，我确实认为这件 产品很好。） 答：很抱歉，我没有表达清楚，因为我认为这个户型很适合你，（松压力成交法） 7、我需要好好想想——借口。（潜台词：在买之前，先让我离开这里。我需要认真想一想， 看是否发现一些问题。） 答：可以，户型图你拿回去好好考虑一下，但您看中的户型是销售情况最好的，请你手抓住这次机会，考虑好后尽快下决心。 8、我回头再来——借口。（潜台词：我很喜欢这个推销员，我不想伤害他的感情，但我对 这个产品还缺乏信心。） 答：可以，你也回去好好考虑一下，本楼盘现在热卖中，考虑好后，请尽早下决心，请你不 要错过这个机会。 9、我不善于当场决策——借口。（潜台词：我不想凭一时冲动作决策，以防出错。）
咨询师关于客户典型异议的回答
咨询师关于客户典型异 议的回答 Pleasure Group Office【T985AB-B866SYT-B182C-BS682T-STT18】
咨询师-关于客户典型异议的回答前言：作为咨询师，任何问题的回答都是适合自己口味的为最好，家长最信任的为最好。但是有一个核心是，希望我们的咨询师养成一个习惯，你是否在回答家长每个问题的同时，都一一准备好了有力的证据和道具，边说的时候，边拿出我们的证据和道具说明这个是按照我们说的进行的！这个是最关键并有效的的，是互动加双重保险的作用，会让家长更看到我们更真实反馈。 1 一次性收费 一次性收费有几个原因 （1）我们是根据学生的学习情况，和学生所购买的课时来制定相应的辅导方案。 这个方案是一个完整的辅导体系，是按照这个完整的教育体系进行收费 （2）如果学生没有上课，我们购买的课时还在，如果家长或者学生觉得辅导没有 效果，可以随时终止，没有上课的课时费用还是要退还给您的。 （3）我们的一次性整体收费关系到辅导方案的完整性与否，辅导效果的好坏，上 课计划的连续性，老师的稳定性等等因素。 （4）我们的工作有严格的程序，不是一两个人可以完成的，都是财务核对数据 后，各个部门才可以开始协同工作，一次性缴费可以更好的方便我们的老师去做方案，让孩子的学习更有计划性和延续性，同时也可以保证适合孩子的老师可以一直带孩子。 （5）我们公司财务上是由总部负责的,财务制度非常严格。一次性整体收费也是为了保证老师计划制订的延续性和周期性。还有，我们有协议保障你们的权利,交了的费 用是存在我们这里的,没有上课你的费用是会留在这里的.上一节课就划除一节课的费用.所以并没有费用方面的后顾之忧. （6）如果家长没有带够钱，可以先交一部分定金，但定金要求是合同的 10%，至 少是300元，余款要在规定期限内缴纳，如果没有交清费用，那么我们就提交不了学员的档案，也就提交不了排课申请，那么就会影响孩子课程和老师的安排。 2成绩的承诺 （1）考试是靠孩子自己，谁都没有办法替谁保证的。我们的保证是孩子在这边循 序渐进的提高成绩，保证每次上课都能听懂，消化，把别人的知识转化为自己的知识，保证的是选派最适合孩子的老师，保证的是老师专门针对孩子的情况备课，保证的是负责的态度和责任心。
客户最常见六大异议处理
绝对成交——客户常见异议处理方案 异议内容公式：认同+赞美+转移话题+反问（顺+转+推） 处理方式一（客户上来就拒绝）处理方式二（客户不认可价值）处理方式三（客户找借口）处理方式四（认为客户有 实力，借口是假的） 万能处理话术处理方式五（实 在不参加） 用客户来证明、来认同讲道理、摆事实、挖痛苦置之不理、塑造产品价值 准备7条不可抗拒成交 询问为什么（保持沉默）， 找出真正异议 1、王总您知道 这个课程主要 讲什么吗？ 2、这个问题比 较好，那您觉得 这个课程怎么 样您才会参加 呢？ 3、王总的意思 是什么？ 4、我非常理解 您，我们很多客 户第一次接触 时和您的感觉 一样，但是当他 们参加之后，就 发现物有所值， 真的非常实用。 留下好印象，细 水长流 没时间恭喜啊，忙得很说明咱们生意好。 其实这次参加的老总都是没时 间，都是挤时间过来的（客户认 同）。例如岷山老总和秋安、通用 老总陈勇（客户证明）.....王总我 给您安排位子吧王总咱们的生意真好啊，像您这样的成 功人士，通常时间都是很宝贵的，同时 学习管理可以让我们更有时间更有效 率（道理事实），您觉得一直这样忙下 去好呢，还是停一停，拿到更好的方法， 更有效率这样好（挖痛苦）？为了让我 们以后能够有更多时间，我帮您安排位 子吧? 王总我特理解您，但是您知道吗？我们 把于丹请来河南，排了两年对才等到 的，真的十分十分难得；而且您也知道 您的时间很宝贵，学习更需要学到最精 华的知识，其他的您可以不学习，于丹 的课程一定要上啊，我帮您安排位子 吧？ 咱们在忙什么呢？ 这次课程真的很好，咱们 为什么没时间呢？ 那以后有更好 的更适合您的 课程，我再给您 推荐，工作辛苦 了，祝您一切顺 利 不需要没关系的，咱们安阳很多企业， 我们在刚开始接触的时候跟您一 样，但是他们很多都成了我们的 好客户，并把我们推荐给自己的 朋友。例如：岷山、大用集团、 永达食品、通用、乐比乐等等。 给我一分钟的时间，给您讲解一 下可以吗？假如我是您的销售人员，客户一开始就 说不需要，您觉得销售人员应该马上离 开，还是应该将我们好的产品介绍给客 户呢？ 我特别理解您，我们对于不了解的事情 都是不需要的，耽误您一分钟给您解释 下，如果实在没有，我再离开可以吗？ 我理解您的感受，王总您知道为什么这 个课程咱们一定要参加吗？王总假如 我有一个方法可以让咱们赚更多利润， 您感兴趣吗？王总您先看一下，我们梦 工场在安阳不是一天两天就离开，我们 会一直在这里服务企业，您先了解一 下，反正要不要还是您决定啊。 能问下王总您为什么不需 要吗？ 这么好的课程，王总您为 什么觉得不需要？ 王总对培训而言，什么是 您需要的？ 没用、没效果我非常理解您，我们很多客户第 一次接触时和您的感觉一样，但 是当他们参加之后，就发现物有 所值。您看岷山集团培训过执行 力之后效果很好，今年又给我们 继续合作..... 其实我们让大家培训，主要的目的还是 为了帮助大家成长，如果没有效果，不 可能一直在安阳做下去，客户还越来越 多，王总您看我们的见证，您可以大胆 的放心用一次试试，万一不好的话我请 你吃饭，万一好的话，对企业帮助很大， 您请问吃饭怎么样？ 王总您知道吗？我们在服务企业的时 候都敢保证没有用，双倍赔偿，我们更 担心课程质量和效果啊。我们在安阳没 多久，那么多企业愿意给我们合作，肯 定是看到效果了，您说是吗？您可以打 个电话试试 王总为什么说学习没有用 呢？ 王总您说的没有用是学习 没用还是学习之后效果不 好？ 王总您学习之后都是怎么 用的呢？ 考虑考虑王总您是一位做事谨慎细心的领 导。很多客户刚开始的时候和您 王总您认不认同一句话：做决定，犹豫 是一种习惯，当机立断是一种习惯？我 不好的话我们加倍赔偿，您还担心什么 呢？ 王总您主要担心什么呢？ 王总，有哪里我解释的不