优化客户等候时间
优化客户等候时间
营业网点的服务效率是影响客户满意度的关键茵素。其中排队等候是影响客户评价营业网点服务质量的重要环节之一，也是目前国内整个银行业客户满意度相对较低的环节。从排队等候环节的细项指标来看，排队等候时间是等候环节亟待改进的重点。
以某银行北京分行的调查数据看，客户在营业网点平均等候时间近16分钟，而20分钟是多数客户能够忍受的时间底线，一旦超过，满意度将大幅下跌。所以，将20分钟设定为厅内等候的时间底线，既能最大限度维系客户满意，又不会给营业网点带来过大的服务压力，是具有操作性的服务标准。
营业网点排队等候时间主要体现在两个方面：一是绝对等候时间，即客户在营业网点等候业务办理的真实时间；二是相对等候时间，即客户主观感知的等候时间。
对于“绝对等候时间”较长的问题，主要由“处理过程不快捷”和“业务量大”两大影响要素导致，这可以通过现场控制和引导、渠道分流等措施来解决。对于“相对等候时间”较长的问题，可以通过管理客户等候时间和预期来改善客户感知。
下面从渠道分流、现场控制和引导、管理客户等候时间三方面来谈谈优化客户等侯时间的策略和方法。
1．加强渠道分流工作
缓解营业网点排队等候压力的方法之一就是业务办理渠道的分流。将操作性的柜面交易，引导到电子渠道、自助终端等非人工渠道上办理。渠道分流可以从以下两方面人手：一是加强营业网点外分流，使客户尽量选择网上银行而不用进入营业网点内办理业务。可利用网点内的网上银行使用体验区域，指导被访者进行首次体验；同时，还可以通过促销、奖励等手段固化客户的行为。
二是合理进行营业网点内分流。一方面，将办理简单业务（如存款、取款、缴费、转账）的客户分流到自助设备；另一方面，针对客户需要柜员办理的非现金类业务，在排号机取号的过程中，实现由高柜向低柜分流，从而减轻高柜业务办理压力。
要想做好网点内分流，大堂经理需要主动询问客户办理何种业务，并帮助客户选择适合的办理柜台；同时，网点需要完善营业网点内高低柜功能分区。
调查发现，客户对于自助设备、网上银行的认知比例较高，而使用障碍主要集中在两方面：一是安全性，对此需要通过对安全技术方面的宣传来使客户放心；二是操作的方便性，对此需要重视界面和操作流程的设计。
2．强化现场控制和引导
为了提高营业网点现场管理的效果和效率，一种可借鉴的方式是根据不同的客流量，设定不同的现场控制和引导原则：客流量小时，大堂经理或流动岗可以全程引导、陪同客户办理业务，厅内活动随客户而动时，大堂经理或流动岗需要有固定的引导线路，并设置多名流动岗人员，分区域控制引导，以提高管理的协同性。
3．管理客户等候时间
通过弱化客户对等候时间的感知，降低客户在等候过程中的焦虑，是管理客户等候时间的主要目的。
很多去过“海底捞”餐厅的顾客都有体会，由于在等位时间，店家提供的活动丰富多彩，使大家安享等待时光的增值服务。这对银行机构的启发意义在于，可以在等候环节中增加预咨询、业务预处理（如填单）和业务推荐等内容，通过上柜前的提早准备，缩减柜台上业务办理的时间，进而提升业务办理效率，减少等候时间。另外，充分利用客户等候时间进行服务和营销，减缓客户对等候时间的主观感知。
调查显示，目前有一多半客户在网点等候时什么事都不做，只是专注于等待叫号。而使用了银行提供的等候消遣物品（如报纸杂志、宣传小册子）和接受过业务推荐的客户对排队
等候的满意度评价较高。
因此，顾客等待时间是银行进行营销宣传的最好时机。银行可以通过在等候时提供服务和营销，来分散客户对等待过程的注意力，间接提升客户满意度，同时也能提高银行产品的销售效率。
此外，在营业网点内张贴客流流量分布示意图，告知客户每周各天和每日各时点的营业高峰时段，也是缓解营业网点压力的有效手段。这一方面可以管理客户对等候时间的预期，另一方面也能帮助客户自行实现时间上的分流行为。
排队论练习题
第9章排队论 判断下列说法是否正确： （1）若到达排队系统的顾客为泊松流，则依次到达的两名顾客之间的间隔时间服从负指数分布； （2）假如到达排队系统的顾客来自两个方面，分别服从泊松分布，则这两部分顾客合起来的顾客流仍为泊松分布； （3）若两两顾客依次到达的间隔时间服从负指数分布，又将顾客按到达先后排序，则第1、3、5、7，…名顾客到达的间隔时间也服从负指数分布； （4）对M/M/1或M/M/C的排队系统，服务完毕离开系统的顾客流也为泊松流； （5）在排队系统中，一般假定对顾客服务时间的分布为负指数分布，这是因为通过对大量实际系统的统计研究，这样的假定比较合理； （6）一个排队系统中，不管顾客到达和服务时间的情况如何，只要运行足够长的时间后，系统将进入稳定状态； （7）排队系统中，顾客等待时间的分布不受排队服务规则的影响； （8）在顾客到达及机构服务时间的分布相同的情况下，对容量有限的排队系统，顾客的平均等待时间将少于允许队长无限的系统； （9）在顾客到达的分布相同的情况下，顾客的平均等待时间同服务时间分布的方差大小有关，当服务时间分别的方差越大时，顾客的平均等待时间将越长； （10）在机器发生故障的概率及工人修复一台机器的时间分布不变的条件下，由1名工人看管5台机器，或由3名工人联合看管15台机器时，机器因故障等待工人维修的平均时间不变。 M/M/1 、某理发店只有一名理发师，来理发的顾客按泊松分布到达，平均每小时4人，理发时间服从负指数分布，平均需6小时，求： （1）理发店空闲时间的概率； （2）店内有3个顾客的概率； （3）店内至少有1个顾客的概率； （4）在店内顾客平均数； （5）在店内平均逗留时间； （6）等待服务的顾客平均数； （7）平均等待服务时间； （8）必须在店内消耗15分钟以上的概率。 、某修理店只有一个修理工，来修理东西的顾客到达次数服从泊松分布，平均每小时4 人，修理时间服从负指数分布，平均需6分钟。求： （1）修理店空闲时间的概率； （2）店内有3个顾客的概率； （3）店内顾客平均数； （4）店内等待顾客平均数； （5）顾客在店内平均逗留时间； （6）平均等待修理时间。
应该为顾客解决在门口长时间的排号等候
《应该为顾客解决在门口长时间的排号等候》 在就餐时间因为餐厅满座，顾客需要在餐厅门口长时间排号等候，这种长时间等待就餐的做法已经越来越让顾客无法忍受，餐厅也因此流失大量客户。 排队取号功能 客来云排队取号功能支持顾客在手机上远程自助取号，也支持餐厅前台取号，所有的排号都将显示在客来云后台排队管理列表，在后台简单操作系统将会自动叫号，并有到号提醒功能，等号期间顾客拥有更高的自由度，可以边逛街边等待叫号，避免顾客在餐厅门口长时间等候而流失及滋生不满情绪。，也不用专门安排员工在门口扯着嗓子叫号。 假设使用场景：专为临时决定到店用餐的顾客 郝美丽约了朋友下班到某个购物中心吃跳跳蛙，但是这个跳跳蛙每次都要排位，7点钟取号的话可能8点半才能吃上。幸好有客来云点餐小程序，李大嘴在6点打开微信输入跳跳蛙，马上找到了准备去的那家餐厅，打开小程序点击“取号”，选择就餐人数，就可以开始排号了，等到7点钟到达目的地的时候，差不多就拍到号直接就餐，不用到了之后再取号饿着肚子等号。到达之后还没排到号也没关系，郝美丽和朋友在购物中心逛了一会，等手机收到叫号提醒的时候再过去也不迟，不用无聊地在餐厅门口等。 预约“插队”功能 客来云预约“插队”功能是业内首创，消费者可预约排队插队时间，既提前了排队预约时间，适用于一些团体聚餐，让餐厅的忠实顾客体验到更优质的服务，大幅提升就餐体验。预约排队取号功能，很大程度实现了消费者“预约定时吃饭”的想法，也给商户提供了足够的配菜
准备时间。 假设使用场景：专为早有计划到店用餐的顾客 李大嘴约了一群球友周六下午打球，打完球再去附近的烧烤店撸串，用餐时间也大致能确定。但是那家烧烤店生意火爆，次次都要排号，为了不扫兴。李大嘴提前一天打开了该店客来云点餐小程序，使用预约“插队”功能，填写好用餐时间和用餐人数就完成了预约。周六大伙打完球到店里，别的顾客都在等号，李大嘴一伙人因为提前预约“插队”，有优先入座的特权，去了不到一会就安排入座了 预约订座功能 顾客可以通过客来云客户端“预定”远程预定座位，填写用餐时间和用餐人数，所有预定信息都将在后台“预定列表”显示，餐厅可以在该时间段为顾客预留位置。适用于一些无需排位或只接受预约的餐厅，比如西餐厅或中餐宴席。 假设使用场景：专为无需排位的餐厅 王富贵的儿子考上了名牌大学，准备在酒楼摆上几桌，邀请亲朋好友一同来庆祝。王富贵需要一个能容纳3张大圆桌的包厢，就在该酒楼客来云客户端上预定了30个座位。酒楼工作人员看到了预定信息，便提前为王富贵腾出了一个能容纳30人的大包厢。王富贵到店后也不需要担心没有包厢，可以优雅体面地安排亲朋好友们参加升学宴。
等待问题
《综合与实践-排队问题》教学设计 教学目标 知识与技能: 探究实际问题中不等关系，能综合利用不等关系及所学知识解决实际问题。让学生感知生活离不开数学，学数学知识是更好地为解决实际问题服务。 过程与方法: 1、正确地进行分析，建立相应的数学模型，从而培养推理能力。 2、初步学会在排队问题中从数学的角度发现问题和提出问题，并综合运用不等式的相关知识和方法解决问题，增强应用意识，提高实践能力。 情感态度与价值观 : 1、在利用不等关系分析排队问题的过程中，提高分析问题，解决问题的能力，发展逻辑思维能力和有条理表达思维过程的能力；2、培养探索精神以及互相协作的态度，体验数学的应用价值，培养用数学眼光看世界的意识，引导学生关心生活，关注社会。 教材分析 内容分析平均等待时间是排队问题中一个重要的服务质量指标，本节主要通过三组问题研究顾客在排队现象中的等待时间问题，要求学生尝试用代数式表示这些数量，构造不等式模型，设计解决方案从而问题。教学重点利用不等关系分析排队问题的数量，表示这些数量，构造不等式模型，设计解决方案。 教学难点 对实际问题背景的理解，如何将实际问题数学化。
教学过程设计 一、提出问题 在日常生活和生产实践中经常遇到排队等待的现象，如医院挂号付费、银行办理业务、车站购票等。有时由于排队的人很多，人们将花费很多的时间在等，给他们带来很大影响；如果开设太多窗口又会造成浪费。如何使投入资源较少，而顾客对服务又比较满意，这就需要研究排队问题，下面我们一块来研究最简单的排队问题。教师活动：引导学生认真读题，分析数据。 1、阅读教材38页问题1，并补充完成后面的表格。 2、思考问题 （1）根据表格，哪一位是第一位到达服务机构而不需排队的？求出他的到达时间 （2）在第一位不需排队的顾客到达之前，该窗口已经服务了多少位顾客？为这些顾客服务共花费多长时间？（3）求平均等待时间是多少？ 选择学生感兴趣的问题导入新课，可以激发学习热情，又能增强学生的应用意识。 一连串的问题引发学生阵阵思考。学生活动：填好表格后同桌相互交流讨论，解决后面的问题，教师巡视检查指导。师生互动: 师生共同分析数据，总结思路，解决问题得出结果。 解：顾客 e1 e2 e3 e4 e5 e6 c1 c2 c3 c4 c5 c6 …
优化客户等候时间
优化客户等候时间 营业网点的服务效率是影响客户满意度的关键茵素。其中排队等候是影响客户评价营业网点服务质量的重要环节之一，也是目前国内整个银行业客户满意度相对较低的环节。从排队等候环节的细项指标来看，排队等候时间是等候环节亟待改进的重点。 以某银行北京分行的调查数据看，客户在营业网点平均等候时间近16分钟，而20分钟是多数客户能够忍受的时间底线，一旦超过，满意度将大幅下跌。所以，将20分钟设定为厅内等候的时间底线，既能最大限度维系客户满意，又不会给营业网点带来过大的服务压力，是具有操作性的服务标准。 营业网点排队等候时间主要体现在两个方面：一是绝对等候时间，即客户在营业网点等候业务办理的真实时间；二是相对等候时间，即客户主观感知的等候时间。 对于“绝对等候时间”较长的问题，主要由“处理过程不快捷”和“业务量大”两大影响要素导致，这可以通过现场控制和引导、渠道分流等措施来解决。对于“相对等候时间”较长的问题，可以通过管理客户等候时间和预期来改善客户感知。 下面从渠道分流、现场控制和引导、管理客户等候时间三方面来谈谈优化客户等侯时间的策略和方法。 1．加强渠道分流工作 缓解营业网点排队等候压力的方法之一就是业务办理渠道的分流。将操作性的柜面交易，引导到电子渠道、自助终端等非人工渠道上办理。渠道分流可以从以下两方面人手：一是加强营业网点外分流，使客户尽量选择网上银行而不用进入营业网点内办理业务。可利用网点内的网上银行使用体验区域，指导被访者进行首次体验；同时，还可以通过促销、奖励等手段固化客户的行为。 二是合理进行营业网点内分流。一方面，将办理简单业务（如存款、取款、缴费、转账）的客户分流到自助设备；另一方面，针对客户需要柜员办理的非现金类业务，在排号机取号的过程中，实现由高柜向低柜分流，从而减轻高柜业务办理压力。 要想做好网点内分流，大堂经理需要主动询问客户办理何种业务，并帮助客户选择适合的办理柜台；同时，网点需要完善营业网点内高低柜功能分区。 调查发现，客户对于自助设备、网上银行的认知比例较高，而使用障碍主要集中在两方面：一是安全性，对此需要通过对安全技术方面的宣传来使客户放心；二是操作的方便性，对此需要重视界面和操作流程的设计。 2．强化现场控制和引导 为了提高营业网点现场管理的效果和效率，一种可借鉴的方式是根据不同的客流量，设定不同的现场控制和引导原则：客流量小时，大堂经理或流动岗可以全程引导、陪同客户办理业务，厅内活动随客户而动时，大堂经理或流动岗需要有固定的引导线路，并设置多名流动岗人员，分区域控制引导，以提高管理的协同性。 3．管理客户等候时间 通过弱化客户对等候时间的感知，降低客户在等候过程中的焦虑，是管理客户等候时间的主要目的。 很多去过“海底捞”餐厅的顾客都有体会，由于在等位时间，店家提供的活动丰富多彩，使大家安享等待时光的增值服务。这对银行机构的启发意义在于，可以在等候环节中增加预咨询、业务预处理（如填单）和业务推荐等内容，通过上柜前的提早准备，缩减柜台上业务办理的时间，进而提升业务办理效率，减少等候时间。另外，充分利用客户等候时间进行服务和营销，减缓客户对等候时间的主观感知。 调查显示，目前有一多半客户在网点等候时什么事都不做，只是专注于等待叫号。而使用了银行提供的等候消遣物品（如报纸杂志、宣传小册子）和接受过业务推荐的客户对排队
餐饮业如何缩短顾客等候时间
龙源期刊网 https://www.docsj.com/doc/4c9897762.html, 餐饮业如何缩短顾客等候时间 作者：曾少姗 来源：《旅游纵览·行业版》2015年第12期 一、前言 在2009年，单单在美国，饮食行业的销售额就能达到约5160亿美元（National Restaurant Association 2010）。按照Deloitte & Touche LLP出版社出版的《2004 Restaurant Industry Operations Report》的理论来推算，如果这些餐馆能够通过缩短客人等候时间，能获得2%-5%的营业增长额，边际税前利润率将有4%-7%的增长（其中专营餐厅将有4%的增长而附属餐厅将有7%），总共能创造4-18亿美元的收益（Nessel， 2010）。 Thompson （2008）创造了一个关于“缩短等候时间与实际收益增长关系”的模型，研究员在把1296家餐厅分成5个观察组，每个组别采取的5种长短不一的“等候时间”方案，最终采 集了9720组数据。研究结果表明，减少顾客20%的等候时间，将能提高4.9%的收益。等候时间包括以下几方面：客人等候点餐的时间；点餐完毕至上第一道菜的时间；服务员清理餐桌至新一桌客人就坐的时间，还有，客人的用餐时间。 本文将会从两个角度切入，来讨论顾客等候时间——顾客的实际等候时间（Actual Waiting Time），还有顾客的感知等候时间（Perceived Waiting Time）。讨论如何通过运营管理（Operations Management）中的两个重要手段——流程设计（Service design）和容量管理（Capacity management）来降低以上的两个等候时间。 二、实际等候时间 关于“如何应对客人实际等候时间”（managing actual waiting time）的研究属于运营管理（Operations Management）的范畴。Durrande-Moreau （1999）回顾过去十年出版的18篇经验主义的研究后指出，关于“如何应对客人实际等候时间”的关键是认识到以下几种因素对顾客的影响。“客人的实际等候时间”受到有效资源，如服务设计（service design）和员工数量的影响。 （一）服务设计 无法确认客人何时来临或供求关系不清导致的库存不足，会让餐厅的服务设计出现问题。总而言之，服务设计模型（service design models）必须配合供求关系。这就要求服务设计模型能提供更为复杂的功能，以涵盖服务产品（service product）和流程属性（process attributes），因为这两者将会影响客人等候时间和服务递送成本（cost of service delivery）（Fitzsimmons and Fitzsimmons， 2000）。以下，笔者尝试解释服务流程与设备设置对客人等候时间的影响。 1.服务流程设计（Process Design）
酒店管理案例 缓解顾客等待
案例73 缓解顾客等待 饭店里让顾客等待的现象似乎处处可见，比如，客人在总台等待登记人住或结账离店、在餐厅等待上菜、等电梯、等电话等。对于顾客来说，等待意味着在一段时间必须放弃做其它事情，这会使人厌烦、焦虑甚至恼怒。对于饭店来说，过长时间的等待或者即使是预计较长时间的等待都会导致失去顾客。作为管理者应想方设法缩短让顾客等待的时间，或者至少使等待变得容易忍受，最好是变得令人愉快或者能满足人们此刻的某种需求。概括起来，应考虑顾客等待心理的以下几个方面： 1.精神上的等待时间 顾客精神上的等待时间通常比实际的等待时间更重要。因此，应关注顾客对服务时间的期望与感知。可以考虑：其一，使顾客明白你知道他正在等待。例如，纽约的奥姆尼公园中心酒店，当排队超过6人时，经理助理就会跑到酒店餐厅拿来橙汁和葡萄汁送给排队的客人。总经理菲力普·乔治说：“我们努力使客人们感到，我们知道你正在等待。”当然，这类信息最理想的应是通过此时站在柜台后为客人提供服务的员工体贴的服务态度与理解的表情透露出来。设想一下，在饭店傍晚时分，正是饭店登记入住最拥挤的时间，总台柜台前排着成队的顾客，可接待员只顾招呼眼前的顾客，并在表情和态度上表现出一没看见这么忙吗？有什么办法！” “这个时间段里，等是当然的！”之类的情绪，顾客必定会感到等待时间比实际时间要长好多倍。相反，如果接待员此时向顾客传送“让您久等了，很抱歉！” “您能等待我们，从心里感谢！”之类的信息，一定会大大减少顾客心理上的等待时间。其二，告诉顾客他还需要等多久。不确定的等待使顾客不能形成对等待时间的合理期望，会使顾客产生焦虑与不满。让客人明确还需要等多
银行客户平均等待时间
队列的应用——银行客户平均等待时间 描述 某银行有一个客户办理业务站，在一天内随机地有客户到达，设每位客户的业务办理时间是某个范围内的值。设只有一个窗口，一位业务人员，要求程序模拟统计在一天时间内，所有客户的平均等待时间。模拟数据按客户到达的先后顺序依次由键盘输入，对应每位客户有两个数据，到达时刻和需要办理业务的时间。 Input 第一行：一天内的客户总人数n 第二行：第一个客户的到达时刻和需要办理业务的时间 第三行：第二个客户的到达时刻和需要办理业务的时间 …… 第n行：第n - 1个客户的到达时刻和需要办理业务的时间 第n + 1行：第n 个客户的到达时刻和需要办理业务的时间 Output 第一行：所有客户的平均等待时间（精确到小数点后2位） #include
QueuePtr rear; }LinkQueue; Status InitQueue (LinkQueue &Q) { Q.front=(QueuePtr)malloc(sizeof(QNode)); if(!Q.front) return ERROR; Q.front->next=NULL; Q.rear=Q.front; return OK; } Status ReQueue(LinkQueue &Q,QElemType &arrive,QElemType &treat) { QueuePtr p; if(Q.front==Q.rear) return ERROR; p=Q.front->next; arrive=p->arrive; treat=p->treat; // Q.front->next=p->next; // if(Q.rear==p) // Q.rear=Q.front; // free(p); return OK; } Status DeQueue(LinkQueue &Q,QElemType &arrive,QElemType &treat) { QueuePtr p; if(Q.front==Q.rear) return ERROR; p=Q.front->next;
如何缩短客户在店等待时间
★★★客户排队等待时，我们能为他做些什么？★★★ 排队等待是每个顾客经常碰到的事情，也是每个服务企业必须面对的问题。客户往往会有所抱怨，其实等待时间长有很多原因：1.等待办理业务2.没有事先电话预约3.保养过程项目繁多或是客观原因。这些所谓的等待时间长的现象不仅影响顾客的服务体验和服务评价，也直接影响服务企业的成本和收益，因此我们不能忽视排队等待现象的存在。 服务企业需要了解顾客在等待服务过程中的心理感受，做好顾客等待中的服务工作；因此，我们首先要了解顾客的等待心理，并有针对性地采取一些措施，使等待变得成本问题和收益机会，并采取相应措施，减少损失增加收益。 人们对时间的心理感知与实际时间的长度往往是不一致的。就如爱因斯坦像一位大学生解释相对论时所言：“当你夏天坐在火炉旁时，你会觉得1分钟是1小时；而当你坐在一个美丽女生身旁时，你会觉得1小时是1分钟。”因此心理感知时间的长短与人们当时的心情有极大关系。 在回访中听到客户抱怨说保养时间太长了，实际上我们是在规定的时间内交车，但往往客户会把时间说的比规定时间还要长。顾客在等待服务时，他们对等待时间的心理感知一般来说要比实际等待时间显得更长。所以，顾客的服务体验往往不是从享受服务开始的，而是从等待服务开始的。但是，没有人愿意等待，除非他们对服务有较高的期望或者别无选择，否则他们会另外选择其他4S店进行维护，或者干脆放弃接受服务。 一、等待办理业务 ◤◤◤硬件设施与环境 店内的客户为了缩短保养的时间，没开店 门时客户就已经排队等待了，为了就是减少等 待时间过多消耗。对于客户而言，客户等待往 往意味着经济成本或经济价值的损失；对于企 业而言，客户等待既意味赢利机会的损失，又 意味着有赢利机会可发掘。不同的客户时间成 本时间的价值也是不同的。所以我们要多方位 多角度的为客户的等待时间想一些策略。 无聊的等待时间会让客户无能为力，只能任凭 我们的摆布，对于客户来说这种等待似乎将永 远被持续下去，以积极的方式去填充等待的时 间，如何解决这个问题对我们来说显然是个挑 战，要满足这一要求提出了三点建议：1.可能只 需要一些舒服的座位，回访中客户会说感觉像 是在银行或是医院，坐起来很不舒服。心想赶 紧排到我，这样就不用坐在硬硬的椅子上了。 2.周围干净的环境也尤为重要，舒服的环境可以 令人心情舒畅，等待时的场所布置能够让客户 间接的影响等待的感受，可以弄些绿色的植物 放在前厅。让客户时刻能感受到绿植带来的自 然气息。3.在这种气氛中放一些舒缓的音乐，比如“班得瑞、卡农”这一系列的轻音乐，节奏的缓慢，是否让人心情立马放松下来了呢，
销售中等待客户的五个细节
销售中等待客户的五个细节 销售中等待客户的五个细节销售中等待客户的细节一、要注意你的等待礼貌 客户所在的公司，绝对不是只有客户一个人，就算客户不在，但客户办公室肯定有人在，他们绝对会注意你的一言一行，等客户回来时，他们肯定会告诉客户，尤其是你的一些不礼貌行为，如大声接听电话，高声喧哗，办公室乱窜，任意翻别人的东西，说脏话等;当然你也可以做到把手机调到震动，说话小声点，脚步轻点等。 销售中等待客户的细节二、做足自己拜访前的准备 也可以再次利用这个时间，再思考一下我见了客户该说那些话，怎么说，如何说才能吸引客户，在自己的大脑在思考回味一遍，把自己的不足找出来，也可以借此机会把自己紧张的情绪松弛下来;现防松自己。 销售中等待客户的细节三、把自己公司和自己产品的优势最大化 还可以利用这个机会，思考一下自己公司的优势和产品的最大优势，也可以借此机会思考一下自己的人生规划以及销售的经历，对自己的销售总结一下，我该怎么做，我自己坚持下去的理由;我自己销售中存在的问题等。 销售中等待客户的细节四、等客户的时候了解客户的公司
在等客户的时候，你刚好可以利用这个时间，再次深度的了解客户，特别是在客户的会议室，客户的会议室肯定放有客户公司资料，画册，企业简介，企业内刊都是我们了解客户的渠道，如果是在前台你还可以借此机会与前台小妹建立一个良好的关系;借以关心的名义了解公司他们公司的情况。 销售中等待客户的细节五、要告诉客户你在等他 你在等了一段时间后，尤其是他要你等一个小时，你在等了他半个小时后，你最好发短信告诉他你在等他，为什么这么讲是因为你要提醒他，还有一般讲不要打电话，有可能他在忙，跟其他人谈事情，当然也可以电话给他，他刚好可以抽身离开;当然最好建议是先电话后短息，不要一味打电话，客户刚好有很重要的事情要谈，你如果一味电话，客户可能只有关机了。 销售时和客户交谈的细节一、说话时，眼睛不看着顾客，会暴露出你内心的胆怯心理，使顾客产生怀疑。因此要克服畏惧心理，讲话时要用自然的眼光看着对方，但目光要时常移动，不要总盯着一个部位，保持并显示出自信。 二、不要神态紧张，口齿不清。 三、站姿要准确，不要有小动作，如两腿抖动等。 四、与顾客讲话时不要东张西望或打哈欠，这样会显得无精打采。更不要打断顾客的话，在顾客讲话途中，导购员没有听清或没有理解的地方，最好用笔记下来，等顾客讲完后再来询问、讲解。 五、讲话时不要夹带不良口头语，或说话时唾沫四溅。 六、切忌夸夸其谈，忘乎所以。推销要点要言简意赅，一针
酒店管理案例 缓解顾客等待
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精品文档你我共享 形成对等待时间的合理期望，会使顾客产生焦虑与不满。让客人明确还需要等多久，使他相信到某一时刻等待就会结束能够有效地消除其顾虑。有的餐厅甚至故意告诉顾客需要等待很长时间，这样当实际的等待时间比被告知的时间要短时，顾客就会高兴。 2.无聊的时间 等待的时间给人无聊的感觉，等待者无所事事，似乎只能任凭提供服务者的摆布，而且等待似乎将永远持续下去。没有人喜欢这种无聊的时间。饭店管理者必须以积极的方式填充顾客等待的时间，转移其注意力，尽量使等待时间令人愉快。对于等电梯的客人，如果酒店在电梯间周围镶嵌镜子，那么关于等电梯时间太久的抱怨就会减少很多。等电梯时，客人可以对着镜子检查一下自己的服饰、打扮是否得体，还可以从镜子里偷偷观察其它正在等电梯的人。对于打电话占线的客人，一段音乐录音就足以填补等待的时间，同时使客人知道电话还未接通。对于在餐厅等待用餐的客人，可以建议先到酒吧小坐片刻，这也可使餐厅增加收入；或者可以让客人在操作间的玻璃窗边观看厨师烹制菜肴、调制新鲜的调味酱。对于在大堂等待登记入住或等待楼层服务员整理出客房的顾客，可以为他们提供免费茶或咖啡以及报纸等读物，或建议客人先把行李寄存后去餐厅就餐。总之，这些转移注意力的方法需要管理者发挥想象力，尽量填充顾客无聊的等待时间。 3.服务已经开始 饭店服务中一个经验事实是：如果顾客感到服务已经开始，那么与服务还没有开始的时候相比，他们通常会更能容忍较长时间的等待。因此，对于可分为几个阶段的服务，可以采取先实施某个步骤的方法，使等待变得不那么引人注意。这种“与服务相关的”转移注意力的方法向顾客传达的就是“服务已经开始”这
如何有效解决营业厅排队等候时间
近年来随着客户规模的扩大和营业厅建设速度跟不上之间的矛 盾愈显突出，营业厅排队等候现象愈发严重，已经成为影响客户满意度的主要短板因素。08年营业厅客户满意度重点考核的是营业厅环境、营业员整体表现、业务办理快捷、排队等候在可接受的范围内四个子项。其中，排队等候在可接受的范围内是重中之重，它对其他三个子项影响是巨大的：排队严重时营业厅环境较为混乱，客户的情绪焦躁，容易抱怨营业员业务办理效率低下，业务知识不熟等，这些都直接影响着营业厅的整体满意度。厦门自07年以来实施营业厅排队等候综合改进项目,取得较好效果.现对项目执行情况进行总结,供大家参考。 一、充分认识营业厅排队等候问题，有针对性地采取措施。 首先，必须改变“排队等候是家常便饭”的习惯思维，重视客户感知。 在客户不满意的原因当中我们总会发现，一方面客户抱怨在营业厅办理业务排了很长的时间，而另一方面我们的台席却存在空闲台席或者营业厅有空闲人员未及时采取调整措施。深究原因，主要在于我们的一线人员没有足够重视排队等候问题，习惯于客户排队。 因此，必须转变服务观念，从客户的角度出发，积极响应排队等候客户的需求，及时采取措施改善排队等候现象，扎实提升客户满意度。 再者，分析各营业厅排队等候的特征，有针对性地开展提升措施。 对于业务量较小，基本没有排队现象的营业厅需要更多地从热情招待客户，熟悉业务知识，准确办理业务，服务细节到位出发，让客户充分感受我们优质的服务，提升客户对我们的整体感知；而排
队等候现象不明显，但在一定时段呈现阶段性的排队等候问题，这样的营业厅需重点解决阶段性高峰时的服务支撑和资源供给力度，改善客户感知；而对于排队等候问题较为突出的营业厅，则需要充分分析原因，结合客流量、资源供给、业务受理类型等，从现场管理、资源调配、合理排班、流程优化等方面扎实下功夫，这部分也是下面我们重点分析的。 二、营业厅排队等候问题的成因分析。 1.资源供给不足。 营业厅店面面积限制、对覆盖的目标客户数量分析不足、台席数量规划不足或自助终端配备不合理等，导致一些营业厅客户需求量超过了营业厅的业务承载能力，使营业厅无法充分满足客户的需求。 2.现场管理能力不够。 我们不难发现一些营业厅存在：引导员设置不合理，安排新来的员工、实习人员或勤工俭学人员充当引导员，导致营业厅引导分流能力不足；没有积极引导客户使用自助终端、智能售卡机、体验平台等，设备故障没有及时保障请修等，分流有限； 客户排队等候严重时，没有及时开放台席或者调用后台人员； 不论忙闲时将营业厅人员平均分成早晚两班的排班固化等问 题。 3.营业员业务水平。
如何缩短服务厅的客户等候时间
如何缩短服务厅的客户等候时间 一、移动服务厅客户等候时长的现状 1、移动公司营业厅等候时长标准 2、分公司营业厅等候时长现状 3、营业厅客户感知时间原则 1)原则1：等待时无事可做，比有事可做感觉时间更长 2)原则2：等待过程中，服务人员的漠不关心会让等待的时间更长 3)原则3：不确定的等待比已知的、有限的等待时间更长 4)原则4：令人身体不舒适的等待比舒适的等待感觉时间要长 5)原则5：如果能够进入客户视线的每个员工都在忙碌的话，客户会更耐心一些。 6)原则6：不公平的等待比公平的等待时间更长； 7)原则7：没有说明理由的等待比说明理由的等待时间更长 二、造成客户等候时间长的原因 1、等候时间长要因分析 1)人员 2)管理 3)流程 4)硬件 2、营业厅处理等候时间长要因确认 1)业务知识缺乏 2)业务技能不够 3)办理流程复杂 4)现场管理能力不够 5)排班不够合理 6)营业厅功能区规划不合理 三、减少客户在营业厅等候时间的措施 1、加强一线员工的业务知识训练 1）、增强业务知识学习与考核
2）、加强BOSS系统操作训练 3) 、激发员工自主学习动力 2、排班优化，针对闲忙时调整员工休息时间 3、专职引导方便易懂，增强自助终端利用率 1) 、“动线配置方案”，闲时分区引导方案，忙时移动引导方案 2) 、导购引导,宣传指引 3）、自助设备体验营销 4、特殊业务专区受理 5、多管齐下，有效提升客户满意度 1)店面经理监控 2)温馨提示的小便条纸 5.加强现场管理，提高现场分流能力。 1)加强引导分流，减少业务柜台服务需求，优化自助终端使用。 ◆首次分流 ◆二次引导和客户关怀 2)加强营业厅走动管理，定期不定期检查营业内各种设备的运行状态。 3)提高对排队等候的预警意识。 4)加强营业厅内人员的补位意识。 5)人流量过大时，在叫号服务的前提下，可尝试引导快被叫到的用户预先在业务受理区等候，减少从等候区到窗口的时间。 3、确定目标，多方位总结出解决排队等候问题的有效办法。 （一）增加服务能力 1. 营业厅优化空间利用率，结合服务需求进行布局和功能调整 2. 合理使用营业厅的辅助人员 （二）提升营业厅运营效率 1.加强现场管理，提高现场分流能力。 1)加强引导分流，减少业务柜台服务需求，优化自助终端使用。 ◆首次分流
服务等待与排队管理
服务等待与排队管理 数管072 白璐李淼 排队管理是指控制和管理服务等待的时间，包括针对预期的顾客人数和到达时间，配备必要的服务设施，确保必要的服务接待能力，尽量缩短顾客等待时间，努力满足顾客等待的心理需求和期望。 有效地管理消费者的排队等待特别重要，作为服务的前奏，排队等待通常出现在服务最开始。不管在等待后得到的服务有多好，第一印象常会长期保持，并极大影响消费者对总体感受的评价。 顾客排队等待服务可以使有限的服务能力得到更加充分的利用，在一个服务系统中，服务设施的超负荷使用会以顾客等待为代价。如果没有排队管理，当顾客时多时少时无法估计顾客数量，高峰期难以科学分析，难以合理安排人员，影响工作效率。而且等待顾客太多，工作人员由于环境不佳和疲倦影响效率，甚至造成工作失误。 随着生活和工作的压力增大，人们更倾向于接受高效、便捷的服务，加上服务业激烈的竞争，长时间等待会使顾客感知服务质量降低、顾客流失、需求减少、公司形象受损甚至企业生存。有效地对顾客排队等待管理，可以将相关不良影响减至最低，甚至可以增加盈利机会。 如果顾客长期面临等待问题，就要分析运营流程以消除无效率的工作，通过重新设计系统，使顾客尽快得到服务。具体可以采用以下方式：一是增加服务人员；二是延长服务时间；三是增加设备以提高企业运营能力；四是确定合适的排队结构，保证运行的高效方便。 服务企业或组织通过排队管理，可以给顾客进行合理的分流及管理，确保良好的排队等待秩序和给予每一个顾客公平的优质服务，并寻求一个优化方案，提升企业的服务质量，为企业赢得更多的忠诚顾客。 例如银行在中午业务高峰期间，服务窗口开的少、关的多，造成排队严重，就可以在午休期间多开弹性窗口；还可以延长时间开办夜市银行，方便下班后办理业务的顾客；或者增加ATM自动服务终端，鼓励顾客使用自动柜员机、网上银行、手机银行。 排队结构是指排队的人数、他们的位置、空间的分布以及对顾客行为的影响。常见的排队结构有多队列、单队式和叫号三种。 多队列可以使顾客自由选择其中的一条队伍，中途看到其他队等待时间变短可以转队。但对等待时间的估计容易产生焦虑和竞争，导致紧张心理。 叫号方式是顾客到达时领取一个号码，表明在队伍中的位置，等候叫号接受服务。顾客在等待期间可以合理安排时间，但是顾客必须警醒地去听，是否叫到他们。现在有银行采用短信叫号系统，顾客在排队取号时输入手机号码，系统可以提前若干时间或号码，用短信形式提醒顾客回到网点。 单队式是用栏杆、柱子将到达的顾客排成蜿蜒的队伍，一旦某个服务台出现空闲，队首的第一位顾客就上前接受服务。这种队伍可以保证顾客先来先服务，没有排错队的担心。 预约可以保证顾客到来时获得及时服务，并且错开高峰期，它将大大减少顾客等待时间，保证服务质量，但是预约也并非保险。不可预知的事件会插进来，或者前一个预约花费的时间比预计的要长。不过，为拖延做出简单的解释道歉，会重新树立起良好的声誉。 高峰期的旺盛需求影响着排队管理，将高峰期需求转移到非高峰期，可以避免设备人员闲置，又能缓解高峰期顾客等待，避免顾客流失。利用价格杠杆，高峰期高价低峰期地价的差别定价策略；在显著位置公布高峰时间，也可以提醒顾客避开高峰期。 如银行的高峰期有以下规律：每日的9点到11点刚开门，急着办理业务的人多；13点
谈服务业中顾客“等待时间”管理
谈服务业中顾客“等待时间”管理 时间:2008-06-09 05:59来源:互联网作者:佚名点击:38次 点击图标下载本文附件-->:注:若已有正文则附件为空 内容摘要：等待时间是消费者评价服务质量的一个关键因素，本文分析了影响顾客等待心理的因素，提出了对顾客等待时间管理的措施。关键词：等待时间排队时间价值控制感觉在任何一个服务系统中，等待都是不可避免的，当服务需求超过服务企业的运作能 内容摘要：等待时间是消费者评价服务质量的一个关键因素，本文分析了影响顾客等待心理的因素，提出了对顾客等待时间管理的措施。 关键词：等待时间排队时间价值控制感觉 在任何一个服务系统中，等待都是不可避免的，当服务需求超过服务企业的运作能力时就出现等待。等待时间是消费者评价服务的一个关键因素，对服务评价会产生消极的影响，为了减少这些负面的影响，服务企业就要通过改进其服务传递系统以提供迅捷的服务，如果一项服务要求顾客等待，那么就要采取行动在不改变实际等待时间的同时，设法减少等待的负面影响。 顾客等待时间的逻辑 顾客等待时间有两种维度：实际等待时间和感受的时间，实际等待时间是客观的，而感受的时间则是主观的。研究人员通过各种调研总结了一些等待的逻辑：空虚的等待时间更长。静止中的等待是空洞无聊的，这种空虚的感觉会增加顾客主观感受的等待时间长度，令顾客觉得“度日如年”。 焦虑使等待更显长。等待会使顾客的焦虑心情发展起来，随着等待时间的延长，焦虑心情会加剧，使等待显得更长。 言而无信使等候更长。预见中的等待可以接受，在服务企业没有承诺时顾客可以接受等待，但是如果服务企业做出了不可兑现的承诺，言而无信会使顾客感觉等待的时间更长。 没有解释使等待更长。在说清楚原因的情况下，顾客会认为等待是有意义的，如果服务提供者对服务的等待或延误不提供解释，则顾客会觉得等待的时间很长。 遵守规则的等候不显长。顾客按照顺序接受服务是一种公平原则，如果等待是有秩序的，顾客的焦虑心情会缓解，可以安心等候；反之，如果等候中有人不遵守规则，顾客就会从平静的等待变成相互竞争，造成心理紧张，从而使等待变得更长。 影响顾客等待心理的因素 在不改变实际等待时间的情况下，顾客感受的时间影响着顾客的心情，从而影响他们对服务的评价。影响顾客等待心理主要有以下因素： 时间价值。时间是客观的，人们对时间的感受是主观的，不同顾客赋予时间