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顾客的8个心理阶段(1)

顾客的8个心理阶段(1)
顾客的8个心理阶段(1)

客户的8心理个阶段以及产生抗拒的10大心理

他在不同的阶段会有不同的想法他在第一阶段你想让他做第8 阶段的事情那是不可能的,他在第2 阶段你想让他做第5 阶段也是不可能的, 他一定会照这个程序从第一到第7 阶段直到他做出决定购买的时候,整个流程你要是知道客户当时处在那个心理阶段,你就知道用什么方法把他带到下一个阶段,你的工作就是站在他的立场快速将他带到购买阶段、快速把他升级到不做决定,变成决定。你并不是勉强客户买东西,而事实上,没有你有些客户自然也会经过这些阶段跑去购买一个产品,然而有了推销员之后,推销员的工作就是让这些客户经历这些心里变化。

客户的心里阶段有8 个

第一阶段是满意阶段

很多客户都停留在满意阶段,那么什么叫满意阶段呢?满意阶段的客户就是他们的心里认为他们生活事实都是完美的、各方面都是不错的、他们没有任何的问题,这就是满意阶段的客户

销售产品呢就是要销售问题的解决方案,客户如果有问题存在,他就会去想解决方案,但在满意阶段的客户,你从他身上找不出任何、你从他身上看不出任何问题。

比方讲你要销售保健品

你肯定要寻找他健康方面的问题,请问一下你精力怎么样啊?

你肯定会说,请问一下你身体怎么样啊,下家人身体状况怎么样啊?

他都会告诉你挺好挺好,不需要不需要。

面对这种现象的客户,他就存在满足阶段,处在满足阶段的人,你无法销售给他任何

商品。

你必须要让他意识到,他有问题,而且问题是很严重的,他才会去买你的商品,对面这样的客户你怎么办呢,不要卖给他任何东西,你需要了解他的各种问题,猜测他是否真的是在满足阶段。处在这这一阶段的客户,他是多还是少,答案是少。事实上这不是真的,你有客户存在满足阶段。那是因为你被那些客户骗了,大多数的客户告诉你,我没问题,我很好,我很OK,他都骗你的。事实上真正在这世上非常完美的人,真的很少,他们干嘛要骗你呢,因为他们担心向你承认他们有问题,第一丢脸,第二丢面子,第三可能要决定像你买东西了,他甘心像你承认他有问题之后,你会卖他东西,他本身就有抵抗销售的心里,他会告诉你他没有问题,而你会说我的有些客户他确实不需要,没问题,那也不一定。

这种客户或者是他连自己都不知道有问题存在。那么,这样的客户他处在一种幸福的无知阶段。举个例子:比方说你的销售技巧不好。有人给你说,你应该去学习一下销售技巧课程,你肯定会说我不需要去学,我的销售业绩很好,或者我的生意也都很好。行,我不需要去学他的技巧。而事实上呢,大家都知道他有问题,但他自己却不知道,那么这种人他处在什么阶段呢,答案是满足阶段,但是,他不是真正的没问题,他有问题只是他自己却不知道。

再说个例子:比如问你一个问题。我问大家想要换工作的有多少人呢?答案是没有多少人。那么对自己目前工作完全满意的有多少人呢?答案也是没有多少人非常满意自己的工作。每个人都有一点不满意。那么我问:你明天打算换工作吗?答案:你不打算。所以说这些人他明明知道自己有问题,却不打算去改变,那么这种阶段的人是属于认知阶段。他知道自己的问题所在,却不愿意去纠正而这些人又叫什么阶段呢?

第二阶段认知阶段

满意阶段的客户是他感觉自己没有问题,而认知阶段的客户是他知道自己有问题。在这

一阶段的客户你认为可以卖给他东西吗?显然是不可以,因为他虽然有问题,但他不打算去改变。

有没有人对自己的身材满意的呢?我想没有多少人说很满意,总有一点地方是自己不满意的,但问题不是很大。那么我说明天你去改变这个问题吧!我想你不会去改变,因为对自己身材不满意但是却没有那么糟糕,认为还过得去,所以认知阶段的客户存在是我知道我有问题,但我不打算去改变它。为什么不去改变呢,改变了不就完美了吗?是因为改变是痛苦的。

要记住!人不解决小问题,人只解决大问题。

生活中存在认知阶段的客户最多!

认知阶段的客户你想要卖给他东西是不容易的。那么我该如何才能卖他们东西呢!你需要带他到下一阶段。那么我该怎么带他到下以阶段呢?

第三阶段做决定阶段

比方讲,今天他开一台车,每次刹车都不灵,他明知道汽车刹车不灵但他不打算去换车,他只打算偶尔去修一下,但有一天在一个很急的下坡中,出了紧急情况,他方向盘往右边转了一圈,他小孩坐在旁边突然之间大叫一声,救命啊,碰撞到了玻璃,在车停下来之后,他说宝贝儿子啊你有什么问事没有啊,儿子说爸爸,爸爸,吓死我了!在确定儿子没事,自己也惊魂未定,慢慢的将车开下坡,休息10分钟想了想,不行,我决定了,他决定什么呢?要换车了,这时候客户就进入了第三阶段叫决定阶段,他明天就会去换新车,对不对,要知道人要是发生灾难性的问题发生了大问题之后会让一个人进入决定阶段。

如果不是发生了灾难性的问题也会有另外一种情况,也会让客户进入决定阶段。这种情况叫做小问题的累计,也会让他进入决定阶段。比方讲,他今天跟太太吵架,明天跟太太吵架,下个月又跟太太吵架,吵架吵了3个月了,实在觉得吵架吵的太多了,最后明明是

因为柴米油盐的小事,你摔,我敲,爆发了,两人一言不合的,他说我受不了你了,我决定要跟你离婚!他老婆觉得很奇怪。为什么小小的事情你要跟我离婚呢!原来是经年累月,吵架吵的太多了!累计了太多不愉快的事情,终于爆炸了,那么这种情况就叫做小问题的累计。

这叫一个人从认知阶段进入到决定阶段,知道在认知阶段不打算改变的客户,小问题的严重性,优秀的销售员会让客户一点一点的知道,如果不改变,就会承担严重的后果。再不改变就会失去什么。事先就让客户知道痛苦!人不痛苦就不知道去改变,你要让客户难受、你要让客户痛苦、他才会进入决定阶段。

摸到客户的问题,把问题拿刀刺下去,伤口流出血了,在问他,要不要解药,这就是销售人员。

比方讲你今天去看医生,你走进医院,医生会怎么说?难道医生会说您好!您好!你是病人吗?你说是啊,你问我是医生是不是,我说是啊,让我来给你介绍一种特效药,美国进口的,吃了以后保证治百病!相信我!我是医生,我是专家,这药不贵,很便宜!你要10 包还是5 包。你要刷卡还是付现金。请问你遇到这样的医生,你会买吗?哪有这样的医生给病人看病的啊!你肯定会觉得!神经病您医生是怎么给病人看病的。

好!请坐。请问一下?那里不舒服啊!胃啊。什么部位指给我看!感觉?这里啊。昨天吃了什么啊?是刺痛的感觉还是阵痛的,家族有遗传。昨天有吃海鲜吗?对什么食物有过敏吗?痛多久了?以前有这样的情况吗?吃过什么药啊?

不断问这一类的问题是干嘛,是帮你对症找问题,找到到问题了才帮你开药方!你觉得这才叫专家对不。你信赖这样的人对不对?所以呢,销售代替的就是以顾问的姿态、专家的姿态、以及客户的立场去研究他心里的状态。

然后一步一步带他到决定阶段,让客户下定决心!

所以满足阶段需要你做的就是,要不断的问、不断的猜测、有关于你的商品、能帮客户解决什么问题?一切的问题都要问。

你会不会觉得,当你做了这些,客户是不是就会买你的商品了。不一定的,当客户走到这个阶段的时候,往往会再次返回去,他还是不想下决定!

在举个例子,你跟你老板吵了太多的架,决定要辞职了,你在家想了一夜,明天我一定要辞职,一定要。可是等你睡一觉起来之后,你会觉得,还是忍了!你决定忍耐一阵子再说,因为你还有其他事情没做完,需要这份工作,所以你反悔了。

这种情况你就遇到过客户明明是决定了,来买你的房子,可又反悔了。这是客户常常出现的心里变化,如果有一个优秀的销售人员在的话,他就会让客户在决定阶段,下决心不要回去,然后在往下做,往下做?做那一阶段?

第四阶段衡量需求阶段

什么叫衡量需求阶段。人家要买房子了,他是不是要问下地址?他要买什么样的房子?他心里就会在想我要买个:环境好的,楼层要好的,隔离要好的,布局要好的,小孩的上学环境要好的,他心目中对他要买的房子列出了一系列要求跟条件!这是客户本来心里也会做的衡量需求阶段。所以客户一定会在心里问自己,我要结婚了,那么他要找一个什么样条件呢?他要找一个孝顺的、一个爱他的,专一的、要年龄多大的、身高多高的、等等..这一系列都是一个决定要买东西的时候客户心里的衡量。你身为销售人员,你要主动把他带动这一阶段。寻找理想对象的时候。你最重要的条件是什么?客户就会说出自己的理想对象。在换工作的时候你最重要的条件有那些?这就是找客户的时候一个重要的问题。里的需求之后才会进入下一个阶段。客户在了解完自己心

第五阶段明确定义阶段

明确定义阶段。这一阶段有些客户会做,有些客户或许不会做。但建议还是要客户做。因为他做完之后有可能不会后悔,比如说:我要找工作,我的要求是要离家进。满意度,你要明确一个数字出来。注意:离家近多近才叫近)(比如你卖房子的例子:客户在买房子的时候,会要求:要格局好,环境好,楼层好,你说:哎呀!那我就找到一个房子卖给你,你看格局多好,环境多好,楼层多好,人家问你:你说的格

局有多好——3 房2 厅,楼层多高——15 楼环境有多好——有山有水,可是你讲的人家满意吗?原来人家想的格局好是4 房的——楼层好是底楼的——环境要好人家是指附近要有:地铁、学校、公园、而你给人家说的有山有水却是在郊区…….

这样人家会满意吗?明白吗?如果你把这些问题都解决了,那么才会进入下个阶段。第六阶段评估阶段这个我想大家都比较明白了。在所有的问题?都得到解决了。而客户会去做评估。评估你的商品与其他公司的商品一个对比性。

就像我们在上学老师给发放的期末试卷一样。所以的题目我们都答完了,都做好了。那么我们就会把这些题目跟答案给确认一下。想象一下别人会怎么做,评估自己能得多少分。自己心里要有个数。这些都检查完了就会到下一个阶段,

第七阶段选择阶段

选择在那一家购买商品。选择那一家给自己的好处更多,选择那一家的服务更好。总而达到最切身于自己的利益。这阶段没什么含义!以上的你做到80%一般客户都将束手待擒。

第八阶段后悔阶段

一般买了一个商品以后客户都会有后悔的阶段,就像汽车用了一段时间就又出现刹车不灵。可是他呢就又返回到了认知阶段。这是人的一个循环生活。改变不了

大家要记住!客户他喜欢自己下决定。不喜欢别人替他下决定。客户喜欢自己讲的话而不是喜欢我们讲的话。

我们要引导客户一直说:YES YES YES 25%是自己讲。25%是我们要问的问题!75%留给客户讲。那75%是客户的回答。

如何克服阻碍成交的十大借口

从打开这一本书开始,从打开这一本书开始,你就成了销售高手

第一课:如何面对犹豫不决的客户

我要考虑考虑

1)XX 先生,太好了,想考虑一下就表示你有兴趣,是不是呢?

(是)

先生,太好了,想考虑一下就表示你有兴趣,是不是呢?

(是)

2)这么重要的事情你需要和别人商量一下吗?

(不用了))

3)你这么说应该不会是想赶我走吧?

(不会不是)

4)那会代表你会很认真的考虑我们的产品是吗?

(是的)

5)既然这件事这么重要,您又会很认真的做出您最后的决定,而我又是这方面的专家,何不让我们一起来考虑呢,您一想到什么问题,我就立刻回答你,这样比较公平,不让我们一起来考虑呢,您一想到什么问题,我就立刻回答你,这样比较公平,你说是不?

(是)

6)XX 先生,坦白讲,是不是钱的问题?

客户提出抗拒问题后怎么解决:

1)判断是真是假——客户先生,这是您今天唯一不能跟我购买的原因吗?

2)确认它是唯一真正的抗拒点——换句话说,要不是这个问题,否则你就跟我买了,是吗?

3)再确认一次

4)测试成交——假如我能解决这个问题,您今天愿意和我合作吗?

5)以完全合理的解释回答他——以合理的解释回答他,并且让他说YES!)以完全合理的解释回答他

6)继续成交——当他完全认同你的解释时,你就直接要求成交。

第二课如何解决价格问题

太贵了

太贵了是每一个客户的口头禅

太贵了是不会解除价格问题的销售人员,是永远无法成交。不会解除价格问题的销售人员,是永远无法成交。不会解除价格问题的销售人员判断是真是假:

客户先生,这是您今天唯一不能跟我购买的原因吗?

确认他是唯一真正的抗拒点:换句话说,要不是这个原因,你就会跟我购买吗?

1)价值法:(价值是指它能为你带来的利益)

价值>价格

价值=长期的最大利益

价格暂时所投资的金额

客户先生,我很高兴你能这样关注价格,因为那正是我们最能吸引人的优点。你会不

会同同意一件产品真正的价值是它能为你做什么,而不是您要为它付出多钱这才是产品有价值的地方。如果您在荒漠里,走了两公里,快要渴死了,如果有一个卖水的人过来,一瓶水可值一百万,因为这瓶水让您重获走回家所需要的力气,这是这瓶水的价值。您重获走回家所需要的力气,这是这瓶水的价值。如果有一个卖水的人过来,一瓶水卖您十块钱,我保证您不会跟他讨价还价,如果您刚好有钱,您一定会买这瓶水,您说是吗?

2)代价法:代价>价格代价价格代价=长期最大的损失代价长期最大的损失·学习很贵,不学习更贵;培训很贵,不培训更贵;买很贵,不买更贵。学习很贵·客户先生,让我跟您说明,您只是一时在意这个价格,也就是在您买的时候。客户先生品的使用期间,您就会在意这个产品的品质。(降低声音,直视双眼)难道您不同意,宁可投资比原计划的额度多一点点,也不要投资比您应该要花的钱少一点点嘛比您应该要花的钱少一点点嘛!您知道使用次级产品,到头来您会为它付出更大的代价的,想想眼前省了小钱,次级产品,到头来您会为它付出更大的代价的,想想眼前省了小钱,反而长期损失了更多冤枉钱,难道您舍得吗?

3)品质法方法一:

方法一客户先生,我完全同意您的意见,我想您一定听过,好货不便宜,便宜没好货吧?身为一家公司我们面临一个抉择,我们可以用最低的成本,来设计这个产品,家公司我们面临一个抉择,我们可以用最低的成本,来设计这个产品,使它的功能减到最或者我们也可以华额外的投资在研发上,使您拥有这个产品时获得最大的利益,或者我们也可以额外的投资在研发上,使您拥有这个产品时获得最大的利益,让产品为您发挥最大的功效,也把您要做的事情做到最好的程度。客户先生,但是所投的钱可以分摊到保用一辈子的时间,所以你每天的收益是不可计量的。客户先生,我认为您应该一开始就是用投资最好的产品,否则到头来您的为那次级的产品付出代价!不是吗?所以您为什么不一开始就选择最好的

呢?不是吗?

方法二:方法二客户先生,大多数的人包括你我,都可以很清楚的了解到,好东西不便宜,便宜的东西也很少有好的。客户有很多事可以提,但大多数的人都会忘记价格,然而他们绝对不会忘记,差劲的品质和差劲的服务,要是那件产品很差劲的话,您说不是吗?

-2-

方法三:方法三客户先生,您也知道,在很多年前,我们公司就做了一个抉择,我们认为一时为价钱解释是很容易的,然而事后为品质道歉却是永久的,您应该为我们的抉择感到高兴才对,为品质道歉却是永久的,不是一时为价钱解释,真的要比事后为品质道歉容易多了,你说是吗?

方法四:方法四客户先生,我们公司的产品的确很贵,这正是我们最骄傲自豪的地方,因为只有最好公司人才能销售最好的产品,只有最好的产品才能卖到最好的价钱,才能进入最好的公司。我以代表市场上最好的公司为荣为傲。我们都知道好货不便宜,其实最好的产品往往也是最便宜的,因为您第一次就把东西买对了,您说是吗?您为什么要买那种勉强过得去的产品呢?如果是长期使用的话,好东西的成本会比较低,您同意吗?四、分解法:

1)贵多少?贵多少?

2)计算此产品使用的年份

3)算出平均每年的价格

4)算得的数字除以52

5)算出平均每周的价格

6)若是办公室使用则除以5,若家中使用则除以

7)算出平均每天多贵了多少

五、如果法:客户先生,如果价格低一点点,那么今天您能做出决定吗?

六、明确思考法:明确思考法:1)跟什么比?)跟什么比?2)为什么呢?

第三课如何克服无法成交的五个理由别家更便宜

-3-

·客户先生,您说的可能没错,您或许可以在别家找到更便宜的产品,在现在的社会中,客户先生,我们都希望用最小的钱买到最大的效果,不是吗?(是)同时,我也常常听到一个事实,那就是最便宜的产品往往不能得到最好的效果,不是吗?许多人在购买产品时,通常会以三件事为评估:1、最好的品质2、最佳的服务3、最低的价格。对吧?

(我还没有发现有任何一家公司可以同时提供给客户这三件事情。所以,我很好奇,为了能让您可以长期使用这个产品,这三件事对您而言,哪一项是您愿意放弃的呢?是最好的品质吗?是最佳的服务吗?还是最底的价格?(放底音量)?

超出预算

先生,我完全可以了解这一点,一个管理完善的公司需要仔细的编列预算,先生,我完全可以了解这一点,一个管理完善的公司需要仔细的编列预算,帮助公司达成利润目标的重要工具,不是吗?(公司达成利润目标的重要工具,(是)但为了到成结果,工具本身应具有弹性,您说是吧?(是)假如今天有一项产品能给公司带来长期利润和竞争力,性,您说是吧?(是)身为企业的决策者,为了达成更好的结果,您是让预算控制您,还是您来主控预算呢?

我很满意目前的产品

1)要知道客户目前所使用的产品2)要知道客户目前所使用的产品是否满意)3)要知道客户目前产品所使用的时间)4)使用此产品前使用什么?5)转变时他考虑的利益有哪些?6)转变后他考虑的利益有得到吗?7)真的很满意吗?8)告诉我既然在

三年前你做出了改变的决定,并满意自己所做出的决定,为什么又否定现)自己所做出的决定,在出现同样情形的机会呢?当时您所做的考虑带给您更多的利润,在出现同样情形的机会呢?为什么现在不在做一次,您同意我的说法吗?

到时候我再买1)到时候您会买吗?2)现在买跟到时候买有什么差别吗?3)您知道现在买的好处吗?4)您知道到时候再买的坏处吗?)到时候再买的坏处吗?5)计算现在买几个月后可以节省或多赚多少钱)6)如果客户无动于衷表示这是借口)我要问XX 人

1)××先生(小姐)如果不问别人您自己可以做决定话的话您会买吗?

2)换句话说您认可我们的产品)

3)那您会向别人推荐我的产品吗?

4)也许是多余的,单容许我多问几句,您对品质还有问题吗?对服务还有疑虑吗?您认为合理吗?对我们公司有问题吗?对我个人还有问题吗?你还有别的问题吗?

5)太好了,接下来我们什么时候可以于***人见面)***人以后,你必须再对***人介绍一次)

7)让客户在中间做推荐与保证)经济不景气XX 先生,多年前我学到一个真理。当别人卖出的时候,成功者买进,当别人买进的时候,成功者卖出。最近有很多人说到市场不景气,但在我们公司,我们决不会让不景气困扰我,知道为什么吗?因为今天拥有很多财富的人,您知道为什么吗?因为今天拥有很多财富的人,都是在不景气的时候建立起他们事业的基础,他们看到了长期的机会而不是短期的挑战,因为他们做出了购买的决定而获得了成功。当然,他们也必须做出这样的决定。XX 先生,今天您拥有相同的机会,可以做出相同的决定,您愿意给自己一个机会?我从未在第一次见面时就和陌生人做生意,我知道您的意思,并且非常了解,同时您知道吗,在我走过这扇门时,我们就已经不是陌生

人了,您说是么?(然后继续销售)?

不要”成交法不要XX 先生,我相信在世界上有许多优秀的推销员,经常有很多人向您推荐许多优质的产品,不是吗?而您当然可以想任何的推销员说不,对不对?身为一个专业的推销员,不是吗?我的经验告诉我,(对自己的未来、健康、幸福、快乐等等任何与你产品有关的都可以)而我怎么能够让客户因为一点小小的问题而对他们自己说不呢?如果你们是我,先生与太太对他们自己的未来说不吗?所以今天我也决不会让您对我说不。第四课十大必胜成交绝技

一、

三句话成交法

1)您知道他可以省钱吗?2)您希望省钱吗?3)如果您希望省钱,您觉得什么时候开始比较适当呢?

二、下决定成交法

·不管你做什么决定,买或是不买,您今天都必须做出一个决定。如果您只要投资区区(几千或者几百元,几万元都可以)就可以保护您的家人而您自己也不会有任何损失的话,那么让您的家人处于危机中,又有什么意义呢?

三、我在想看看(这是不信任你的表现)

·回答:您不信任我吗?您不认为我会对您诚实吗?如果您信任我,我们现在就可以谈谈。回答说完后不论话多长时间都要等待反应)

四、我负担不起

1)如果真的花这笔钱,真的会对让你的客户的生活产生影响的话,那你是可以考虑适当降低)让你的客户的生活产生影响的话。(但大多数情况不是这样,大多数这样的话是借口)

2)如果你的产品能帮他省更多的钱或赚更多的钱的话,如果他真的负担不起的话,反而他)更应该去借钱买这个产品。

五、你的价格太高了

1)如果是免费的,你愿意买我的产品吗?)

2)如果您买我的产品,我会让您看到这样产品是物超所值的,这样你就等于免费得到了它,是不是?

3)证明您的产品为什么是物超所值)

六、客户爱拖延

重复强调一个危机的理由,迫使他马上立刻下决定。告诉他:不买可能会有什么对他的坏处和痛苦

七、真的太贵了

1)你是指价格还是价值?(你是指价格还是代价)?

2)你真正关心的是它的价格还是价值呢?)(价值是你买他所能带来长期利益,价格只是你一时要付出的金额,大家是你不买这个价格,不买产品长期付出的损失)

八、情景成交法

说故事,把故事中的主教变成客户,让客户进入故事中的角色,并体验故事。

九、富兰客林成交法

列出正、负面理由,善于说出多一点正面的理由。

十、问答成交法问答成交法

1)如果这种性能是这部机器绝无仅有的,您不觉得拥有它是非常值得的吗?

2)当我们安装着这套设备的时候,你需不需要我们为您示范一次主要的性能呢?

3)您希望马上送达,还是等到这礼拜您有空的时候再送?

4)如果我们订出对您财务最有利的条件,我们是不是就算成交了?

5)您下定单的时候,还需不需要跟其他人商量?

6)你要自行去贷款,还是我们帮你安排银行贷款?

7)您希望首付多一点以后月供比较轻松?还是希望首付少一点,以后月供比例加重呢?

8)你比较喜欢红色还是黑色?

9)您希望我们用货运送达还是航空送达?

10)这块土地要登记在您的名下还是尊夫人的名下?您希望买在高尔夫球场旁边还是湖边?

12)您会不会觉得屋顶那盏大灯太亮了,如果少了那几盏大灯改用重点照明的效果不但更省电,而且家里的气氛更温馨哦。

13)您觉不觉得花钱买耐用的设备才是一劳永逸的办法?您能不能告诉我您能承受的风险程度有多高?您希望采取冒进还是保守一点的做法?

杜云生 绝对成交之 顾客的八个心理阶段

杜云生绝对成交之顾客的八个心理阶段绝对成交客户的八个心理状态 一。决定循环,顾客的八大心里阶段: 1.顾客的满意阶段 认为自己的生活处处都是完美的,都是满意的,没有任何缺陷,从顾客身上看不出他有任何的需要 销售产品就是销售问题的解决方案顾客有问题存在他就想找解决方案 但顾客处在满意阶段,你找不到他的需求,比方在销售保健品,你需要找出他健康方面的问题,招聘人员,问他工作怎么样他说现在的工作很满意,你问他买电脑吗,他说现在的电脑很好用,还要用好几年,不想买 处在满足阶段的人,你不能销售给她任何东西,必须让他意识到有问题,并且问题非常严重,他才有可能会下定决心,所以在这一阶段你不要卖给他东西,而要不断的探索他心里中存在的各种问题,看看他是不是真的处于满足阶段,,处在这一阶段的客户是少数的~ 你以为你的顾客处在满足阶段是他们骗你了~他们骗你可能是觉得丢脸,没面子,他承认向你买东西了,他担心不满足后你会卖他东西,他处于本能的防备销售的心里,他会告诉你他没问题,而实际上真的感觉都ok 的人真的很少,你会说我的顾客真的很好真的没问题,不见得,也许是他有问题他自己都不知道,也就是说他处在一种所谓的幸福的无知阶段 2.顾客的认知阶段 知道自己有问题但不打算改变不满意但没那么遭,不打算改变,因为改变是痛苦的,记住:“人不解决小问题人只解决大问题”对自己蛀牙满意的多少,但去看医生的有多少,对自己汽车满意的多少,

大部分人处在认知阶段,需要把认知阶段的人带到下一步才可能成交 3.顾客的决定阶段 开的车知道刹车不灵,只是去修一下,一段时间后又不灵,差点出现车祸后,休息一下,决定换车 是什么让一个从认知阶段走到决定阶段,灾难是一个问题,发生大问题后会使 一个人从认知阶段转到决定阶段,还有就是小问题的累积,都是因为车刹车不灵,他受不了要改变了,压垮骆驼的最后一根稻草要倒掉了,终于爆发了,优秀的销售员他知道顾客的认知阶段不会购买,所以他要把顾客带到决定阶段,要让顾客一点一点一滴的认识的问题的严重性,在不改变的后果,在不改变要承担的代价,在不改变会发生的最坏情况,在不改变可能会遇见到的事情会是哪些,能够让顾客知道,事先让顾客感受到痛苦,如果不痛苦就不会改变,顾客不难受就不会转变,你要让顾客难受,你应该让顾客痛苦,一个小问题扩大的过程,伤口扩大的过程就叫做销售 这节课要探讨的最大的部分就是把顾客的伤口扩大的过程,,你的工作是判断顾客此时此刻处在那一阶段,然后确定这一阶段该做的事,把他转移到下一阶段假如你的顾客说没错我是身体不好,睡眠不好,你说要不要吃我们的保健品,考虑考虑,我不需要,你应该让他知道睡眠不足多久了,在这样下去会怎么样,会不会影响工作,影响工作会损失多少钱,长期这样神经衰弱会怎么样,在这样下去生活品质会怎么样,有一天你到医院医生告诉你一个不可挽救的消息的时候你有什么感觉,你要不断地去发问有时候像刺伤顾客的心里一样去让他痛苦难受,他预知后果严重了,这时候终于要改变了,你才有资格说你要不要找一种解决方案,要不要,你想不想听听我们的解决方案,你想不想试试看我们的保证睡眠的保健食品,,这时候有可能进行销售,了解顾客的心理过程把他带到下一阶inside, and lateral tie circle hooks all the flat to prevent exposure and avoid rust

成交过程中顾客的八大心理阶段

成交过程中顾客的八大心理阶段 顶尖销售员卢作印总结成交过程中顾客的八个心理阶段,在成交的过程中要让顾客轻松走完每一个阶段,这样可以轻松达成交。 1、第一阶段:满足阶段。 第一种情况是顾客确实对自己满意。另一种情况是顾客有问题,但是不想告诉你,他告诉你满意只是骗你,防备销售。再一种情况就是顾客连自己都不知道有问题。按顶尖销售员作子经验,顾客一般假象地告诉你他很满意,通过骗你而防备销售的心理居多。 从他身上找不到任何问题,处在此阶段的客户,你无法卖任何东西给他,你必须让顾客进入另外一阶段。 第二阶段:认知阶段。 这阶段的客户承认自己有问题。人一般不解决小问题,人通常只解决大问题。多数客户认识都自己有问题,但是没有下决定。现实生活中处在这个阶段的人最多。只有发现自己有问题才可能进入第三阶段。 第三阶段:决定阶段。从认知阶段到决定阶段要一个时间过程。 有二种情况可能会快速从认识阶段过度到决定阶段: A、灾难性的问题。 让顾客痛苦,让顾客伤口扩大。几年前听过直销公司龙头老大安利的课,在安利的课程中叫“下危机”。引导顾客如果不成交会带来未来可能最大的痛苦。优秀的销售员就是要把顾客从认知阶段带到决定阶段,让顾客感觉痛苦,让顾客自己下决定。 B、许多小问题的累积。在这个阶段的顾客很容量反悔,又回到认知阶段,优秀的销售人员要做的是不要让顾客回去,而是把顾客带到下一个阶段。 第四阶段:衡量需求阶段。 比如问顾客:买房子的时候,你最重要的问题有哪些?寻找伴侣的时候你最得要问题有哪些?换工作的时候你最重要的条件有哪些? 第五阶段:明确定义阶段。 比如讲,顾客讲自己在楼层好,朝向好,环境好,要问顾客的真正需求。而不是你把需求给到顾客。 需要了解顾客的真实需求。 第六阶段:评估阶段。 到此阶段,顾客知道自己要什么东西了。到不同的地方看相同的东西。找一个信得过的

关于顾客购买心理研究及应对策略

- 2 - / 10 湖南商学院 高等教育自学考试学生毕业论文 题目 关于顾客购买心理分析与策略对 应 学生姓名 毛黎明 考号 010********* 专业 销售管理 助学点 鹏远教育 2018 年 9 月

目录 内容摘要 (1) ABSTRACT (1) 关键字 (1) 一、绪论 (2) 二、本论 <一)销售者需知的顾客购买心理 (3) 1.1求美心理 (3) 1.2求名心理 (3) 1.3求实心理 (3) 1.4求新心理 (3) 1.5猎奇心理 (3) 1.6从众心理 (4) 1.7追求精神上的满足心理 (4) <二)抓住消费者购买心理,把握企业新产品定价 2.1撇脂定价策略 (4) 2.2渗透定价策略 (5) 2.3满足定价策略 (5) <三)抓住顾客消费心理,把握销售者应对策略 3.1对于青少年人群 (5) 3.2对于中青年人群 (5) 3.3 对于老年人群 (6) <四)根据顾客购买心理的发展过程,制定合理的销售策略 (6) <五)注重销售技巧,吸引消费上帝 (7) 三、结论 (9) 参考文献 (10) - 3 - / 10

摘要 目前,我国居民收入水平大幅度提高,对消费品的需求趋于多样化和个性化。本文通过分析消费者的购买心理,有效抓住和激发消费者的购买需求,成功的将消费者变成客户。本文将对各类消费者的购买心理进行探讨,并对企业和销售员如何应对提出有效策略。 关键词 消费者购买心理定价策略销售者销售重点 ABSTRACT Nowadays, the income level of Chinese residents has significantly improved, and consumers tend to demand a diverse and personalized. By analyzing the consumer's purchase of psychology, effective grasp and stimulate customer demand for the purchase, and enabling them to become our customers. This article will discuss various types of consumers’buying psychology. And It will put forward how to make an effective strategies to the firm and salesman. Keywords Consumers, Psychology of buying, Pricing strategy, Seller, Sells focus 绪论 在一项交易达成前,顾客的心理往往复杂多变但又有迹可循。如果能够掌握顾客的心理,就能很愉快,很顺利的完成交易。本文将通过对顾客的心理分析,根据 - 4 - / 10

消费心理学知识点

绪论 消费:是消费主体出于延续和发展自身的目的,有意识的消耗物质和非物质资料的能动过程。 消费主体:指在不同时空范围内参与消费活动的人或集团。心理:是人脑的机能,是客观现实的反映,具有主观能动性和个体差异性。 消费心理学:研究消费者心理现象产生、发展和变化的规律的学科。 消费者分类:1、需求消费者、购买消费者、使用消费者2、潜在消费者、现实消费者、非消费者3、个人消费者、家庭消费者、企业消费者 消费行为特点:社会性、能动性、发展性 消费心理三过程:认知过程、情绪过程、意志过程 消费心理学研究内容:1、消费者购买行为的心理过程和心理状态2、消费者个性心理特征和个性心理倾向3、消费者心理的影响因素及其影响程度4、消费心理与市场营销关系5、消费心理的发展趋势 第一章消费者的一般心理过度过程 感觉:人脑对直接作用感觉器官的外界事物个别属性的反映,是认识的开端。感觉是人们对客观事物认识的一种简单形式,也是一切复杂心理活动的基础。 知觉:人脑对作用于感觉器官的客观事物个别属性的整体反映。知觉是在感觉的基础上形成的,没有对产品个别属性的感觉,就没有对产品的整体知觉。在实践中消费者通常以知觉直接反映产品,知觉是消费者对消费对象的主动反映。 记忆:过去的经验在人脑中的反映,是消费者认识过程的重要心理要素。 思维:人脑对客观事物概括的、间接地反映,是人认识活动的高级阶段。 情绪:人对客观事物是否满足需求而产生的一种态度和内心体验,具有独特的主观体验形式、外部表现形式和极其复杂的神经生理基础。 情感:指情绪过程的主观体验,对正在进行的认识过程起评价和监督作用,着重表明情绪过程的感受。 意志:是人为了实现预定的目的,自觉地调节自己的行为,克服困难的心理过程。 感觉在消费活动中的作用:1、使消费者获得对产品的第一印象2、是引起消费者某种情绪的通道3、对消费者发出的刺激信号要适应人的感觉阀限4、推销人员职业对感官的要求5、感觉导致流行的趋势 消费者心理活动的意志过程: 1、做出购买决定阶段2、执行购买阶段3、体验执行阶段 意志、认识和情绪的关系:1、意志依赖认识,又促进认识的变化发展。2、意志依赖于情绪,又导致情绪变化发展。3、三者相互作用渗透,共同影响消费行为。 第二章个性心理特征与个性心理倾向 气质:指个体心理活动典型而稳定的动力特征,表现为强度、速度、灵活性和指向性。 性格:指人对现实的稳定态度和与之相适应的习惯化了的行为方式的个性心理特征。 能力:指人顺利完成某种活动所具备的并且直接影响活动效率的个性心理特征。 需要:人的生理或心理因素对某种目标的渴求和欲望。 动机:指引发和维持个体行为并达到一定目标的心理原因。态度:指人们对客观事物所持有的一种心理倾向。 兴趣:指人们极力探索某种事物或从事某活动的一种特殊认识倾向。 个性的特征:稳定性、可变性、整体性、独特性、社会制约性 消费者那里构成在消费过程中表现的不同特点:1、能力全面的消费者有丰富的消费知识和经验,可以轻松、正确的做出购买决策2、能力一般的消费者了解不够系统全面,不能完全独立做出正确判断,易受外界影响3、能力差的消费者缺乏知识和经验,缺乏独立主张,目的性不强。 消费者购买动机特征:主导型、转移性、内隐性、冲突性 影响消费者态度形成的因素:1、消费者需要2、知识经验3、消费者所属社会群体、家庭、文化环境、地理环境等。 第三章消费群体的消费心理 女性消费心理特点:1、求美心理2、求实心理3、追求方便4、攀比炫耀5、自尊自重6、情感性心理 男性消费心理特点:1、求新求异求癖2、目的明确果断3、注重质量效果4、追求方便快捷 青年消费心理特点:1、追求时尚2、个性突出3、注重感情、易冲动4、有成熟、实用趋势5、消费欲望强 第四章社会环境对消费心理的影响 社会文化:指人们在社会发展中世代流传下来的风俗习惯、价值观念、行为规范方式、伦理道德等。 体制转轨中不确定性因素对消费心理的影响:1、结构转型升级产生“摩擦性失业”。企业体制改革引起的减员增效,农业科技进步释放劳动力,使城乡就业稳定性减弱,再就业困难大,人们对预期收入的增加缺乏信心。2、消费政策和消费环境。一些抑制性消费政策未完全清除,加上市场法制、秩序不完善,社会信用低等,消费者消费时心有余悸;股市低迷,国际经济形式严峻,加上传统消费习惯的支配作用,即期收入成为消费的最大极限。 社会阶层因素对消费心理的影响:1、不同阶层有不同消费倾向。越高越储,越低越消。2、不同阶层对消费内容和方式选择不同。越高越全面,越低越单调。3、阶层不同影响

顾客的8个心理阶段讲解

客户的8心理个阶段以及产生抗拒的10大心理 他在不同的阶段会有不同的想法他在第一阶段你想让他做第8 阶段的事情那是不可能的,他在第2 阶段你想让他做第 5 阶段也是不可能的, 他一定会照这个程序从第一到第7 阶段直到他做出决定购买的时候,整个流程你要是知道客户当时处在那个心理阶段,你就知道用什么方法把他带到下一个阶段,你的工作就是站在他的立场快速将他带到购买阶段、快速把他升级到不做决定,变成决定。你并不是勉强客户买东西,而事实上,没有你有些客户自然也会经过这些阶段跑去购买一个产品,然而有了推销员之后,推销员的工作就是让这些客户经历这些心里变化。 客户的心里阶段有8 个 第一阶段是满意阶段 很多客户都停留在满意阶段,那么什么叫满意阶段呢?满意阶段的客户就是他们的心里认为他们生活事实都是完美的、各方面都是不错的、他们没有任何的问题,这就是满意阶段的客户 销售产品呢就是要销售问题的解决方案,客户如果有问题存在,他就会去想解决方案,但在满意阶段的客户,你从他身上找不出任何、你从他身上看不出任何问题。 比方讲你要销售保健品 你肯定要寻找他健康方面的问题,请问一下你精力怎么样啊? 你肯定会说,请问一下你身体怎么样啊,下家人身体状况怎么样啊? 他都会告诉你挺好挺好,不需要不需要。 面对这种现象的客户,他就存在满足阶段,处在满足阶段的人,你无法销售给他任何商品。 你必须要让他意识到,他有问题,而且问题是很严重的,他才会去买你的商品,对面这样的客户你怎么办呢,不要卖给他任何东西,你需要了解他的各种问题,猜测他是否真的是在满足阶段。处在这这一阶段的客户,他是多还是少,答案是少。事实上这不是真的,你有客户存在满足阶段。那是因为你被那些客户骗了,大多数的客户告诉你,我没问题,我很好,我很OK,他都骗你的。事实上真正在这世上非常完美的人,真的很少,他们干嘛要骗你呢,因为他们担心向你承认他们有问题,第一丢脸,第二丢面子,第三可能要决定像你买东西了,他甘心像你承认他有问题之后,你会卖他东西,他本身就有抵抗销售的心里,他会告诉你他没有问题,而你会说我的有些客户他确实不需要,没问题,那也不一定。 这种客户或者是他连自己都不知道有问题存在。那么,这样的客户他处在一种幸福的无知阶段。举个例子:比方说你的销售技巧不好。有人给你说,你应该去学习一下销售技巧课程,你肯定会说我不需要去学,我的销售业绩很好,或者我的生意也都很好。行,我不需要去学他的技巧。而事实上呢,大家都知道他有问题,但他自己却不知道,那么这种人他处在什么阶段呢,答案是满足阶段,但是,他不是真正的没问题,他有问题只是他自己却不知道。 再说个例子:比如问你一个问题。我问大家想要换工作的有多少人呢?答案是没有多少人。那么对自己目前工作完全满意的有多少人呢?答案也是没有多少人非常满意自己的工作。每个人都有一点不满意。那么我问:你明天打算换工作吗?答案:你不打算。所以说这些人他明明知道自己有问题,却不打算去改变,那么这种阶段的人是属于认知阶段。

杜云生 绝对成交之 顾客的八个心理阶段资料讲解

绝对成交客户的八个心理状态 一。决定循环,顾客的八大心里阶段: 1.顾客的满意阶段 认为自己的生活处处都是完美的,都是满意的,没有任何缺陷,从顾客身上看不出他有任何的需要 销售产品就是销售问题的解决方案顾客有问题存在他就想找解决方案 但顾客处在满意阶段,你找不到他的需求,比方在销售保健品,你需要找出他健康方面的问题,招聘人员,问他工作怎么样他说现在的工作很满意,你问他买电脑吗,他说现在的电脑很好用,还要用好几年,不想买 处在满足阶段的人,你不能销售给她任何东西,必须让他意识到有问题,并且问题非常严重,他才有可能会下定决心,所以在这一阶段你不要卖给他东西,而要不断的探索他心里中存在的各种问题,看看他是不是真的处于满足阶段,,处在这一阶段的客户是少数的! 你以为你的顾客处在满足阶段是他们骗你了!他们骗你可能是觉得丢脸,没面子,他承认向你买东西了,他担心不满足后你会卖他东西,他处于本能的防备销售的心里,他会告诉你他没问题,而实际上真的感觉都ok 的人真的很少,你会说我的顾客真的很好真的没问题,不见得,也许是他有问题他自己都不知道,也就是说他处在一种所谓的幸福的无知阶段 2.顾客的认知阶段 知道自己有问题但不打算改变不满意但没那么遭,不打算改变,因为改变是痛苦的,记住:“人不解决小问题人只解决大问题”对自己蛀牙满意的多少?但去看医生的有多少?对自己汽车满意的多少? 大部分人处在认知阶段,需要把认知阶段的人带到下一步才可能成交 3.顾客的决定阶段 开的车知道刹车不灵,只是去修一下,一段时间后又不灵,差点出现车祸后,休息一下,决定换车 是什么让一个从认知阶段走到决定阶段?灾难是一个问题,发生大问题后会使一个人从认知阶段转到决定阶段,还有就是小问题的累积,都是因为车刹车不灵,他受不了要改变了,压垮骆驼的最后一根稻草要倒掉了,终于爆发了 ,优秀的销售员他知道顾客的认知阶段不会购买,所以他要把顾客带到决定阶段,要让顾客一点一点一滴的认识的问题的严重性,在不改变的后果,在不改变要承担的代价,在不改变会发生的最坏情况,在不改变可能会遇见到的事情会是哪些,能够让顾客知道,事先让顾客感受到痛苦,如果不痛苦就不会改变,顾客不难受就不会转变,你要让顾客难受,你应该让顾客痛苦,一个小问题扩大的过程,伤口扩大的过程就叫做销售 这节课要探讨的最大的部分就是把顾客的伤口扩大的过程,,你的工作是判断顾客此时此刻处在那一阶段,然后确定这一阶段该做的事,把他转移到下一阶段 假如你的顾客说没错我是身体不好,睡眠不好,你说要不要吃我们的保健品,考虑考虑,我不需要,你应该让他知道睡眠不足多久了,在这样下去会怎么样,会不会影响工作,影响工作会损失多少钱,长期这样神经衰弱会怎么样,在这样下去生活品质会怎么样,有一天你到医院医生告诉你一个不可挽救的消息的时候你有什么感觉,你要不断地去发问有时候像刺伤顾客的心里一样去让他痛苦难受,他预知后果严重了,这时候终于要改变了,你才有资格说你要不要找一种解决方案,要不要,你想不想听听我们的解决方案,你想不想试试看我们的保证睡眠的保健食品,,这时候有可能进行销售,了解顾客的心理过程把他带到下一阶

消费者十大心理学

消费者十大心理学 做生意,其实就是一个恋爱的过程,让用户找到你。了解你,爱上你.而这个过程中的关键点就是用户.只要与用户心理相关的,那么就会影响到他们的购买决策。而作为卖方的你,就应该了解消费者心里面在想些什么。 第一:面子心理 国人有句俗语:给别人面子就是给自己面子.对于在淘宝的店铺也好,还是独立的网站也好你的面子在嘟里?就是在于你的店铺的整体布局、整体风格。是不是能够跟你的整体形象搭配(显赫的抬头)、内容(穿着名牌)、服务(交际礼仪),这些都是的你面子,所以你要把这些做到位.首先分析一下消费者形态,才能做到应对的交际礼仪。根据日常销售的一些观察.顾客购买一款产品会有以下几种角色的出现. 1,倡导者:产品购买的发起者,他的面子就是我推荐的,肯定是好的,怎么才能引起别人去推荐你的产品,这是一种情况。 2、决策者:就是当家。男当家还是女当家?亦或者家长当家还是自己当家?这些都是在咨询过程中都可以发现的.男女面子家长面子自己的面子都需要顾及到。 3、影响者:就是经常发难,经常抱怨的人.尽量把影响者的影响降到最低,企业主动去影晌他。 4、使用者:会针对各种疑虑、不懂的细项。提出问题的人。 5、追随者:就是看到别人买过之后,自己才会买会用。而目还会说很好的人。因为国人对面子尤为重视,面子功夫做到了商品也就卖出一半了。 第二:从众心理 中国人喜欢热闹。在网上的气氛怎么烘托,就是以数字说明,这样才能到达从众的目的.比如淘宝商城为什么每家店都要做爆款,就是要引起顾客的从众心理。 第三:权威心理 什么是权威?国字号、有认证、国外授权、媒体专家提到的。先是权威鉴定,权威不权威,肯定往下看,那就是机会。比如一个简简单单的刮痧板会有五种认证。仅仅是检测性质的认证,还可以更多:比如专家说、明星说、知名人物实例之类的。 第四:占便宜心理 记住,占便宜心理并不是把东西卖的价格低廉的意思.而是说把l0元的东西包装成价值100元的,再给他减掉50,让他感觉享受了五折的优惠。这就有人会提问.难通消费者没估价能力?通过额外附加卖点,产品就是你独有的,就没有可比性,价格也不是透明的了。提炼产品卖家比如以下几个方性面 1、产品本身; 2、公司实力; 3、制作工艺; 4、消费者;5.报纸媒体报道;6、相关的认证;7、跟传统相关历史、文化。产品卖点的挖掘,再怎么没有附加值,炒作也是在增加附加值。 第五:朝三暮四心理 这个心理不好把握,或者叫后侮心理,买过之后感觉不值怎么办?主要靠增值服务。在做产品的时候要有针对性,特别是销量比较好的单品(包退包换)。还有,规定一个时段内。销完就没有了。运用的再好一些的话。可以根据数据制定活动。 第六:价位心理 也就是定价的艺术了。要注意注愈“以中间线为基准线.上可升下可降。上升价格要突出一份价钱一分货好货不便宜,下降要突出物美价廉价格下降品质没有下降,服务依然有保障。 在产品同质化的情况下,其附加值的确是销售的重点。对于消费者而言,在看重产品的

八个有价值的消费者心理

---------------------------------------------------------------最新资料推荐------------------------------------------------------ 八个有价值的消费者心理 八个有价值的消费者心理上兵伐谋,攻心为上。 古人云: 上兵伐谋,意为最高之兵法在于谋略。 古语云: 攻心为上,攻城为下,心战为上,兵战为下以成为营销战争的心经,而攻心为上,对营销来说关键就在于抓住消费者的心。 从品牌、定位到差异化,从定价、促销到整合营销,莫不都是在针对消费者的心理在采取行动。 现在的市场营销将越来越依赖于对消费者心理的把握和迎合,从而影响消费者,最终达成产品的销售。 从国内的市场来看,中国的消费者心理和欧美等国家相比,既有共性也有我们的特殊性,经过笔者的学习、观察和总结,我发现以下八个消费者心理,在中国具有相当的普遍性,具备很好的营销价值,出于跟大家相互探讨共同提高的愿望,现列举如下。 一、面子心理中国的消费者有很强的面子情结,在面子心理的驱动下,中国人的消费会超过甚至大大超过自己的购买或者支付能力。 营销人员可以利用消费者的这种面子心理,找到市场、获取溢价、达成销售。 脑白金就是利用了国人在送礼时的面子心理,在城市甚至 1 / 6

是广大农村找到了市场;当年的 TCL凭借在手机上镶嵌宝石,在高端手机市场获取了一席之地,从而获取了溢价收益;终端销售中,店员往往通过夸奖消费者的眼光独到,并且产品如何与消费者相配,让消费者感觉大有脸面,从而达成销售。 二、从众心理从众指个人的观念与行为由于受群体的引导或压力,而趋向于与大多数人相一致的现象。 消费者在很多购买决策上,会表现出从众倾向。 比如,购物时喜欢到人多的商店;在品牌选择时,偏向那些市场占有率高的品牌;在选择旅游点时,偏向热点城市和热点线路。 以上列举的是从众心理的外在表现,其实在实际工作中,我们还可以主动利用人们的从众心理。 比如: 现在超市中,业务员在产品陈列时故意留有空位,从而给人以该产品畅销的印象;电脑卖场中,店员往往通过说某种价位以及某种配置今天已经卖出了好多套,从而促使消费者尽快做出销售决策;SP 行业中,在推铃声广告的时候,往往也多见最流行铃声推荐的字眼,最流行也就是目前最多人喜欢,这都是在主动的利用消费者的从众心理。 三、推崇权威消费者推崇权威的心理,在消费形态上,多表现为决策的情感成分远远超过理智的成分。 这种对权威的推崇往往导致消费者对权威所消费产品无理由的选用,并且进而把消费对象人格化,从而达成产品的畅销。

顾客心理学复习试题

顾客心理学复习题 第一章绪论 一、单项选择题 1、1879年,(D)在德国的莱比锡大学创立了世界上第一个有影响的心理学实验室,标志着心里科学的诞生和独立。 A巴甫洛夫B马斯洛C艾宾浩斯D威廉·冯特 2、人的心理活动的物质载体是(A) A人脑B心脏C身体D灵魂 3、通过对消费者在购买活动中的外部表现如语言、表情、动作等进行分析,从而了解支配其购买行为的心理,这种研究方法是(A)。 A观察法B访谈法C测量法D统计法 4、在控制的条件下系统地操纵某种变量的变化,来研究此种变量的变化对其他变量的影响,这种心理学研究方法是(C)。 A观察法B访谈法C实验法D统计法 5、以提问题的方式,了解被试者心理活动的心理学研究方法是(B)。 A观察法B调查法C实验法D测量法 6、通过一些无结构性的,或经过经心设计的测验,引出被试者的反应,从中考察被试者所投射的人格心理特征的心理测验方法是(D)。 A观察法B调查法C实验法D投射测验法 7、消费者在一定的购物环境中所表现的消费行为即(B) A消费B购买行为C买卖行为D消费心理 8、请被调查的消费者书面回答问题,从而了解其动机、态度、个性和价值观念等内容的研究方法是(C) A观察法B访谈法C问卷法D调查法 9、在心理活动的进程中,在一定的时限出现的某种相对持续的状态,是从心理过程的发展到个性心理特点形成的一个过渡环节是指(D) A心理过程B个性心理C个性倾向D心理状态 二、多项选择题 1、顾客心理过程包括(ACD)。

A认识过程B想象过程C情感过程D意志过程E 注意过程 2、认识过程是指人们获得知识和运用知识的过程,它包括(ABCDE) A感觉B知觉C记忆D思维E想象 3、在顾客心理学研究中应把握的基本原则包括(BCD) A主观性原则B客观性原则C发展性原则D系统性原则E封闭性原则 三、名词解释 1、顾客 顾客是那些登门购买的有消费能力或潜在消费能力的人。 2、消费 消费是人们为满足自身精神或物质需要而产生的一种行为活动。 3、消费行为 消费行为指人们为满足需要和欲望而寻找、选择、购买使用、评价及处置产品(和服务)时介入的过程和活动。 4、心理过程 心理过程是心理活动发生、发展和完成的过程,它又包括认识过程、情感过程和意志过程。 5、个性心理 个性心理是指一个人在心理过程的发展和进程中,受一定个性倾向性制约的心理特征的总和。 6、心理状态 心理状态是在心理活动的进程中,在一定的时限出现的某种相对持续的状态,是从心理过程的发展到个性心理特点形成的一个过渡环节。 四、简答题 1、心理学常用的研究方法有哪些? 心理学常用的研究方法有以下几种:(1)观察法:有目的、有计划地观察被试在一定条件下的言行的变化,作出详尽的记录,然后进行整理分析,从而判断他们心理活动的一种方法。(2)实验法:按照研究目的,有计划地严格控制或创设条件,主动引起或改变被试的心理,从而进行分析的方法。(3)测验法:运用具有一定的信度和效应的规范化量表(或问卷)对人的心理特征进行测量和评定的方法。 2、简述心理现象及其内容。 心理现象又称为心理活动,心理现象及其复杂,我们可以把它划分为心理过程、个性心理和心理状态三方面加以说明。 (1)心理过程:相对个性,它是不断变化的、暂时性的心理现象,包括认识过程、情感过程和意志过程,其中认识过程指的是在认识事物的过程中,为了弄清客观事物的性质和规律而产生的心理现象;情感过程是在认识事物的过程中所引起的对客观事物的态度体验;而意志过程指的是由认识的支持与情感的推动,使人有意识地克服内心障碍与外部困难而坚持实现目标的过程。 (2)个性心理:是个体所具有的稳定的心理现象,它包括个性倾向性和个性心理特征。其中个性倾向性是决定个体对事物和行为的内容动力系统,具有一定的动力性、稳定性的成份,而个性心理特征是人体身上经常表现出来的本质的、稳定的心理特征。

顾客消费心理

顾客消费心理 为什么客户会对你的产品产生兴趣,并最终作出购买产品的决定?在这个过程中,客户的内心是怎么想的? 为什么客户会相信你这位陌生人,他们的内心世界是按照什么样的判断原则来接纳你的决定的? 为什么你的客户会变成别人的客户,这其中是一个怎样的心理变化过程? 我们作为一个销售人员都是一名心理学家,“人心隔肚皮”每一个人的心理是不一样的,你这样想,并不意味着别人也这样想,只有弄懂了客户消费心理,才有无往不利的推销。 第一章敲开客户紧闭的心灵—掌握客户的消费心理 第二章让客户悦纳你的产品—了解客户的需求心理 第三章寻找客户心理突破点—分析各类客户的心理弱点 第四章读懂客户的身体语言—从细节上洞察客户的心理变化第五章找到打开客户“心门”的钥匙—销售的十条心理定律第六章在心理上操控客户—销售中的九个心理效应 第七章说话不能失去分寸—销售中的心理引导术 第八章不拘小节,无以成事—销售不能忽视细节 第一章 敲开客户紧闭的心灵—掌握客户的消费心理 一、双赢心理

1、确确实实给客户一些实惠。物美价廉,用最少的钱买到最好 的商品,从而获得心情的愉悦。 2、要从客户的角度考虑问题,购买的商品是一些实实在在用得 着的商品。 3、相互退让的原则。 二、顾客都有怕被骗的心理 市场买服装砍价、市场上买菜。表面上买卖双方是围绕着价格 争来争去,在背后蕴含丰富的心理活动 从心理学的角度说,砍价代表着客户怕自己被骗,所以尽可能的压低价格以保护自己的利益。销售员与客户之间进行讨价还价是一种不明智的表现,是资源的浪费。 1、尽可能快地获得顾客的信任,消除客户的顾虑和担忧是非常重要的,客户信任你了,才会购买你的产品,从而传颂你的产品和服务。不应该把一个顾客看成一个单一的购买对象,应看成250个人,你让一个人满意了,会带来250个人的光顾,反之,惹恼一个人,会失去潜在的250个客户。 2、满足客户的心理平衡。销售员不能因客户喜欢而漫天要价,当客户冷静后,会给你传播坏的口碑,你失去的不仅仅是这一个顾客。 三、挑拣商品的人才是准客户 俗语说“嫌货才是买货人。”顾客在对你的产品挑三拣四的同时,也是他对产品真正感兴趣的开始,这样的顾客才有可能买你的产品,而那些对你的产品不闻不问的顾客,是绝对不可能买你的产品的。要

顾客购买心理的八个阶段

顾客购买心理的八个阶段 社会环境和经济条件不断发展,顾客的购买需求也随之不断地变化。例如在20世纪90年代初,一般家庭的住房能有70平方米~90平方米,就感觉很不错了;而现在人们的要求就提高了,尤其是购买商品房,一般都要求在100平方米左右,有的甚至多达150平方米、200平方米。 尽管顾客的购买需求在不断变化,其购买心理仍然可以分为8个阶段: 图1-1顾客购买心理的8个阶段 ◆注意。吸引目光,注视观看,也可通过广告宣传、橱窗陈列、商品陈列等措施来达到目的。 ◆兴趣。产生、引发兴趣,可通过广告宣传、橱窗陈列、商品陈列等措施来达到目的。 ◆联想。购买时和购买后的联想,可通过广告宣传、橱窗陈列、商品陈列等措施来达到目的。 ◆需求。想要拥有、购买,也可通过广告宣传、商品陈列和店员说明等措施来达到目的。 ◆比较。与类似的同种商品比较,做出选择,可通过商品陈列、店员的接待和销售技巧等措施来而达到目的。 ◆决定。经过上述5个阶段的活动过程,顾客在头脑里经过反复的酝酿和思考后最后才决定购买。 ◆实行。签订买卖契约和付款。 ◆满足。顾客购买后的满意感。 【案例】 一家人或几个同事一起逛街,看到橱窗里摆着一台新款的电视机,大家看到后,就开始讨论,这台电视机可以浏览三个画面,不过不知道能不能接电脑呢,于是就进入商场,营业员为他们作了详细的介绍,大家觉得很好,这时有人就会产生购买的欲望了,再看看价格,虽然高了一点儿,但是营业员针对顾客的这一心理就耐心地解释:这是新产品,功能多,还附带立体音响,虽然价格高了一点儿,还是很划算的。这时如果有人觉得合适,就可能会购买。

所以说顾客的心态是从注意、产生兴趣、询问、需求,直到花钱购买这样几个阶段。 购买心态的转变 聪明的消费者不论在购物还是在使用金钱方面,都有新的消费心理。 1.购买“必要性”的商品 现代人购买商品比以前要理智,更趋向于必要的物品,以维持目前的生活或达到一定的生活水准,促使生活合理化以避免浪费。 【案例】 夏天到了,顾客要出门旅游,来到商场买旅行包。在顾客挑选旅行包的过程中,营业员就可以向顾客了解一些与旅行有关的信息,如有多少人参加旅行,有小孩参加吗?因为顾客到商场买东西,基本上都有目的性,营业人员从攀谈中可以了解顾客究竟需要多大规格的旅行包,为其提供几种选择方案,这样交易成功的机率就会相应地随之而大大增加。 2.购买“感觉上占便宜”的商品 顾客一般都愿意购买物美价廉的商品。事实上,给顾客制造一种“便宜”的感觉,可以有效地刺激顾客的购买欲望。商场里经常利用广告、海报宣传,制造大规模的降价声势,就是让顾客从感觉上产生了若购买这里的大规模降价的所需商品,一定比买别的商场的这些商品更“占便宜”,从而产生了购买欲望。 3.购买“安全性高”的商品 在有条件的情况下,人们越来越倾向于购买品牌商品。原因在于: ◆价格虽然高,但保值; ◆品质好; ◆保修,售后服务好。

顾客心理学(1)

剖析顾客购物心理 零售行业开一家成功的门店方法有很多,比如提升服务、优化坪效、产品质量、购物环境等因素都可以使门店经营提升,但在搭配以上因素时,应该因人制宜,研究好门店业务所针对顾客群体消费的影响心理才能锦上添花,反之,可能使经营者下了力气却找不到门店业务盈利点的关键因素。大多数不满意的顾客会无言地离去,而根本不给你机会留住他们的忠诚。 据美国技术协助研究项目的结果显示,高品质产品或服务对于顾客忠诚度非常关键。然而,通过良好的顾客服务解决问题同样重要。在某些行业,那些问题解决了的顾客要比从未碰到过问题的顾客更忠诚。顾客的需求和期望究竟是什么? 获取顾客的深入诉求需要要有效的途径。仅仅信奉诸如“顾客永远是对的”的口号,或让员工胸前别一块写着“是,我可以”的小标牌是不够的。要想建造顾客忠诚度,就要有一套能帮助你理解和满足顾客需求和期望的策略。这类策略之一就是寻找途径透过顾客的眼睛来看你的公司。 一、顾客购物心理过程: ●顾客心理过程分为几个阶段,注意—兴趣—联想—欲望—比较—信任—行动—满足。 ● 一阶段,也是最重要的阶段。只有引起顾客对商品的注意,购买行为才会变得有可能。 2、在“兴趣”这个阶段:顾客的兴趣主要来源于两方面:商品(品牌、广告、促销、POP等)和导购人 员(服务使顾客愉悦)。此时顾客会触摸或翻看商品,同时可能会向导购人员问一些其关心的问题。 3、在“联想”这个阶段:顾客在此阶段会联想这个商品将会给自己带来什么益处、能解决哪些问题、对 自己会有什么帮助等,该阶段决定了顾客是否需要、喜欢商品,因此这一步对顾客是否购买影响很大。 4、在“欲望”这个阶段:比较顾客对该商品产生浓厚的兴趣后,就会与曾经看到或了解过的同类商品在 品牌、价格、质量等方面进行比较分析,以便做进一步选择。有些顾客会犹豫不决,拿不定主意,此时是导购员向顾客提供建议,进行商品导购的最佳时机。 5、在“比较”这个阶段顾客对该商品产生浓厚的兴趣后,就会与曾经看到或了解过的同类商品在品牌、 价格、质量等方面进行比较分析,以便做进一步选择。有些顾客会犹豫不决,拿不定主意,此时是导购员向顾客提供建议,进行商品导购的最佳时机。 6、在“信任”这个阶段:在进行各种比较和思想斗争之后,很多顾客往往要征求或询问导购员意见,一 旦得到满意的回答,大部分顾客会对此商品产生信任感。注:影响顾客信任干的因素有:(1)相信导购员(优质的服务和专业素质)(2)相信商场(商场信誉)(3)相信商品、企业(企业的品牌和信誉) 7、在“行动”这个阶段:顾客决定购买并付诸行动购买,要求导购帮助挑选、包装商品。 8、在“满足”这个阶段:顾客对商品和导购人员的服务满意。顾客从付款到离开的过程中还可能会发 生一些不愉快的事情,如交款、包装、送客时导购人员如有不周之处,可能会引起顾客的不满,甚至

顾客消费心理分析

顾客消费心理分析 ·一、了解顾客购买行为的全过程 顾客的购买行为,不是一个瞬间的拍板行动,而是早在购买行为发生之前就已经开始,且在购买行为完成后也不会终止,因而是一个完整的系列过程。营业员分析顾客的购买程序,目的是为了在顾客的购买决策过程中,于每一阶段对其施加相应的影响,顾客的购买程序一般可分为五个阶段: 1.引起需要 顾客的购买行为,首先是从产生需要开始的。当顾客感到自己的某种需要必须通过市场满足时,就会集中精力到市场上去寻求该种商品,这时购买行为便开始了。在这一阶段,营业员应当注意到:第一,了解与其产品种类和厂牌有关的潜在的或实际的需要;第二,这种需要在不同时间的不同满足程度;第三,这种需要会被哪些刺激所引起。这样才可以巧妙地推销自己的产品,使之与顾客的需要挂起钩来。 2.收取信息 如果引起的需要相当强烈,可满足需要的物品又易于得到,顾客就会马上满足自己的需要。在多数情况下,被引起的需要不是马上就得到满足,或不是马上就能满足时,这种需要必先进入人的记忆中。作为未来满足需要的必要项目,需要使人产生注意力,可能促使其积极寻找或接收资料,以便完成从知觉到坚信的心理过程,作成购买决策。 商品资料或信息的来源主要有以下几个方面:第一,社会来源。包括报纸、杂志、电视、广播、书刊的宣传;家庭、亲友、邻居、同学以及其他相识者对商品的价格,等等。第二,市场来源。包括商品的广告、营业员、商品包装、商品展销以及有关商品说明书等所提供的商品资料。第三,经验来源。包括顾客自己操纵、试验和使用所获得的有关商品的经验。各种来源的信息,对顾客的购买行为产生的影响不同,广告宣传、报纸、杂志等,传播面广,但可信度低,顾客心有余悸,

顾客心理学

顾客心理学 【十种顾客的应对技巧】 1、沉默型——客户的应对技巧 2、唠叨型——客户的应对技巧 3、和气型——客户的应对技巧 4、骄傲型——客户的应对技巧 5、刁酸型——客户的应对技巧 6、吹毛求兹型——客户的应对技巧 7、暴躁型——客户的应对技巧 8、完全拒绝型——客户的应对技巧 9、杀价型——客户的应对技巧 10、经济困难型——客户的应对技巧 【唠叨型客户的应对技巧】 相对于沉默型的顾客,凡事都得由你主导去发问,去寻找话题,你一定会觉得叨唠型,喋喋不休的客人简直是好应付多了。如果你真的这

么认为,那你就要小心了。碰上这类型的客人,你至少有下面三种危机: 一、把说话的主导权赋予了他,很可能永远也无法将他再拉回你推销的主题上。 二、他好不容易找的到一个肯听他说话的对象,哪里肯轻易罢休,而这么一来,你宝贵的时间就这么白白的浪费掉了 三、对推销员来说,浪费时间便是浪费金钱 唠叨型客人为什么总是说个没完? 一、他天生就爱说话,能言善道 二、寂寞太久,周围的人深知道他的习性,可能早已逃之夭夭了只有你冤大头,不知所以,硬碰上了他了! 三、用喋喋不休的长篇大论来武装自己,中断你的推销,使你无法得逞。 爱说话的客人总是不明白推销员时间的可贵。甚至他们会觉得,既然想赚我的钱,多花时间聊一聊也是应该的。但是化身为推销员的你,可不能没有这样的自觉。爱说话的客人,通常较容易以自我的观点为核心,去批评、或者评论、或者只是东家长、西家短的标准三姑六婆型。既然对方是十足的自我主义者,你不妨在他的言语中偶尔出言附和他,协助他尽早做个结论。(询问)的方式在此是绝对要避免的,否则,你不经心的一句问话,可能又会引起他口若悬河呢?其次,你的设法将他的(演讲),四两拨千斤的导入你的行销商品之中,既然对方要讲话,让他讲些和产品有关的东西不是更好吗?在他发表意见

顾客心理学技能点_读懂顾客心理学

《顾客心理学》教学技能点及考核办法 课程名称顾客心理学学时72 学分4 开课学期第一学年第一学期课程类别专业技能课课程性质必修课 一、课程任务和要求 本课程是电子商务专业必修课程。其任务让学生在对顾客购物过程的心理活动 及影响因素进行了全面分析的基础上,掌握心理学基本常识、顾客主体心理分析、商 品相关因素分析、营业服务分析和环境因素分析等知识,并提出了一系列的心理对策,以便学生在毕业后能更好地适应工作的需要。 二、教学内容和要求 第1章导论 教学目标及要求了解心理学的含义、现象、实质、顾客心理学的含义、研究

对象;掌握顾客心理学的研究内容、顾客心理学的方法。 技能点能说出顾客心理学的研究对象和内容,知道本教材的研究方法和意义。 考核办法理论测试。第2章顾客的一般心理过程 教学目标及要求理解感觉和知觉、记忆和注意、学习和思维、联想和想象、情绪和情感的含义、意志的含义与特征;掌握情绪和情感的类型、影响顾客情绪和情感的主要因素、意志过程和意志品质。 技能点能综合运用心理学的认知基础知识,在销售过程中应该; 考核办法理论测试第3章顾客的个性心理 教学目标及要求了解气质的含义、性格的含义、能力的含义;掌握气质的类型与特征、气质对顾客购买行为的影响、性格的类型与特征、性格对顾客购买行为的影响、能力的类型与形成、能力对顾客购买行为的影响。 1 顾客的气质 2 顾客的性格 3 顾客的能力 技能点观看一部电影,(或结合一部名著)能分析说出主要人物的气质类

型,性格特征,能力特点 考核办法分析一部名著的主要人物的气质类型,性格特征,能力特点第4章顾客群体心理 教学目标及要求掌握女性顾客的心理特征及营销策略、男性顾客的心理特征及营销策略、儿童和少年顾客的心理特征、青年顾客的心理特征及营销策略、中年顾客的心理特征及营销策略、老年顺客的心理特征及营销策略。 1 女性和男性顾客心理 2 儿童和少年顾客心理 3 青年和中年顾客心理 4 老年顾客心理 技能点能说出不同性别,不同年龄、不同群体顾客的主要心理特征考核办法实地调研总结装店童、女装店、男装店、中老年服装店的商品特点、价格特点、销售技巧、服务特点以及店面装修特点。第5章顾客需要与购买过程 教学目标及要求了解需要的含义及特性、动机及其形成过程、顾客购买行为的含义及特点;掌握需要的类型与层次、需要、需求与兴趣、购买动机的类型、顾客购买行为模式与心理过程、顾客购买决策的内容和类型、顺客购买决策的原则和过程及因素。 1 顾客的需要与兴趣 2 顾客的购买动机

顾客购买产品时的几种心理

顾客购买产品时的几种心理

顾客购买产品时的几种心理 做为一名销售人员,一定要了解顾客在想什么。好的销售人员在与顾客初步交谈之后,就能判断顾客对于该产品会不会买,如果买,可能什么时候买。如果对顾客心理所处环节把握失控,很可能是在这一环节上出现了一些不恰当的行为,那么下一环节的活动就很难进行。只有对顾客的购买心理把握到位,才能促使销售行为按照自己的设置顺利完成。 归纳起来,顾客的消费心理主要有以下几种: 求新心理。有的顾客购买物品注重新奇,时尚,在城市中年轻男女中较为常见。 无数的市场竞争经验证明,只有观念创新才能抢得先机,众多成功的创业者在谈到经验的时候,总是表示创业需要创新的意识。在市场上对于某些稀缺类商品,顾客愿意出高价购买,商家可以从中获得高额利润。在实际销售工作中,销售人员可以先唤起顾客的好奇心,引起顾客的注意和兴趣,销售产品时会容易很多。 求美心理。爱美之心,人皆有之。这些顾客在挑选产品时注重产品对环境的装饰作用,对人体的美化作用。

求实心理。是指很多顾客在购买产品时,首先要考虑的产品实用性,有这种心理的顾客,在选购产品时,非常注重产品的质量,以理性消费的男士顾客居多。 这类顾客总会对自己之前使用的产品情有独钟,要想让他们接受一些新的产品是比较困难的,这样的顾客是最难说服的,往往销售人员费了很大的力气,但最终的结果却并不一定很好。但是毕竟这类顾客还是喜欢更加实用,更加优质的产品,所以这是一个很好的突破口,销售人员要让顾客在实际的对比中发现新产品有更好的性能,这样就会慢慢地改变顾客的观念,让他接受你的产品了。所以销售人员在面对这样的顾客的时候,必须要拿出足够的耐心,急于求成只会让顾客产生怀疑,使其本身所固守的心理更加强烈。 求价心理。这类顾客在选购产品时往往要对同类产品的价格仔细对比,还喜欢选购打折或促销的产品,具有这种心理的顾客以经济收入较低者居多,也有经济收入较高但节俭的人,他们购买产品希望少花钱。 针对这种心理,身为销售人员就要去了解,只有了解顾客的这种心理,才能很好地做好销售,物美价廉永远是大多数顾客追求的目标,人们总是希望用最少的钱买最好的东西,这就是人们求价心理的一种

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