卷烟零售户客户满意度调查方案.

卷烟零售客户满意度调查问卷

尊敬的零售客户：

您好，为了了解卷烟零售客户销售卷烟的有关情况，提高卷烟零售客户的满意程度，更好地维护卷烟客户的合法利益，督促有关管理部门改进工作。公司正在全区范围内开展卷烟零售客户满意度调查，您所经营的商店被随机选中作为调查对象。您填报的资料会受到严格的保密，所有调查问卷将统一汇总，成为有关部门制定政策的参考依据。我们诚恳希望您能解除顾虑，在百忙之中协助我们完成这项重要调查！谢谢您的合作！由调查员填写：市（县）：_________1城网：2农网业态：_____ 问卷编号：_____ 经营者姓名：_______经营者电话号码：

______（注明门面/家庭/手机）___________

您最愿意推销的品牌是什么？____________。

A3、您最愿意卖的卷烟品牌是什么？____________零售指导价是多少？_______ A4、您认为卷烟公司提高的卷烟数量最不能让您满意的品牌是什么？（选三个品牌）简要说明不满意原因。

首先______________零售指导价是______________原因______________ 其次

______________零售指导价是______________原因______________ 第三

______________零售指导价是______________原因______________

B、请您对烟草公司服务工作进行如下评估

D、请问您对以上被调查人员感到最不满意的是：

E、请问您对烟草公司最想提的要求和建议是什么：调查到此结束，再次感谢您的合作！！！

客户满意度调查表

客户满意度调查表 问卷编号： 尊敬的客户： 您好！ 为了能使本公司更好的为您服务，共同健全企业管理，完善公司制度，让本公司的产品品质、交期、服务满足贵司之要求，特进行此项客户满意度调查。希望您在百忙之中给予我们客观的评价，如果您对本公司有其它要求或建议也一并提出，您的建议是我们奋进的动力，我们将虚心听取并及时改进。谢谢配合！ 一、产品质量： 1、您选择包装行业的企业时最看重的是： □企业宣传□企业信誉□企业实力□企业售后服务 2、您认为本公司的规模与同行业相比： □较小□一般□较大□成熟 3、您对本公司产品的质量是否满意： □很满意□满意□比较满意□不太满意□不满意 二、产品价格： 1、您认为本公司产品价格与同行业同类产品比较： □偏低□较低□持平□较高□偏高 2、您认为本公司的产品的性价比较同行业同类产品相比： □很高□较高□持平□较低□很低 三、设计、打样： 1、您认为本公司设计能力与同行业同类产品比较： □偏低□较低□持平□较高□偏高 2、您认为本公司设计人员服务意识与同行业同类产品比较： □偏低□较低□持平□较高□偏高 3、您认为本公司打样配合度与同行业同类产品比较： □偏低□较低□持平□较高□偏高 四、服务： 1、您认为本公司的服务态度如何： □很好□较好□一般□很差 改进意见或建议： 2、您是否了解为您服务的业务员或客服人员姓名： □不了解 □了解 (1)请选择您的业务员：□靳胡亮□张新泽□赵红范□陈军 □李振华□贾永生□陈怀轩□靳飞 (2)请选择您飞客服员：□樊晓玉□李淑婷□李梦□贾小雅 3、您是否了解对服务不满意时投诉的通道： □不了解□了解 改进意见或建议： 4、您对本公司的投诉处理是否满意 (1)及时性：□很及时，接到投诉后第一时间着手联系处理； □较及时，接到投诉后稍有拖延，但当天之 内能着手处理； □不及时，接到投诉后不能及时处理，拖延 时间较长。 (2)处理效果：□很满意，找出原因，事实澄清，问题得到解决； □较满意，无法找出直接原因，或无法澄清 事实，问题得到解决； □不满意，问题得不到解决。 5、您认为本公司送货是否准时： □非常准时□基本上可按订单交期交货，偶尔有延后□经常出现延误 6、您是否到访过本公司： □从未到访 □曾经到访 (1)请选择您的到访次数：□到访一至三次□到访三次以上 (2)请选择接待您的高管：□市场部经理□市场部副总□总经理□董事长 7、您对本公司的综合满意度评价： □低于59%□60%-80%□80%-90%□高于90%

卷烟零售客户盈利能力分析与提高教案

教案 卷烟零售客户盈利能力分析与提高 一、培训背景描述 （一）培训对象 零售客户 （二）培训目标 进一步明确卷烟零售客户卷烟销售盈利要义，通过对零售客户整体环境分析，找出客户经营管理中存在的问题，并提出针对性的对策，并运用切合实际的方法，使客户提升经营能力，促进盈利能力提升。 （三）培训课时 1课时 二、培训教学设计 （一）教学目标 通过客户和客户经理两个层面，结合客户销售的实际情况，对其盈利能力进行分析，进而引导客户找出盈利水平较低的原因，并对这些原因进行分类归纳，提出相应的解决措施。理解并掌握提高卷烟盈利能力的要素，并运用到实际经营过程中，结合卷烟营销实际，提高零售客户经营水平和盈利能力。 （二）内容分析

本次课程是针对零售客户日常营销工作中盈利能力的研究和指导，零售客户都有一定的卷烟经营基础，所以本次课程将会着重对重点和难点进行讲授。 重点：1：造成盈利水平低的原因分析。 （降低零售价格，卷烟档次低，公司所定价格不合理， 货源未能满足需求，其他因素） 2：所采取的措施 （提高价差，提高结构档次，按照公司指导价格销售， 组织货源满足需求） 难点：目标经营客户分析 （1，经营环境分析2，销售情况分析3，现有服务分析） （三）教学策略设计 1.教学方法设计 （1）讲授法。对关键概念及需要注意的关键问题等采用讲授法。如盈利能力以及盈利能力计算等内容均采用讲授法 （2）探究法。在对相关内容的引入、过渡等采用探究法。如对盈利水平低的分析方面，通过学员发言等互动方式，启发学员思路，探究解决方法，得出提高盈利能力的方法，从而加深对相关内容的理解和记忆。

（3）案例分析。对重点和难点内容结合工作中的实际案例进行分析。如实际销售过程中，对客户经营环境的分析

客户满意度测评方案

客户满意度测评方 案 1

顾客满意度测评方法和实例 1、企业为什么要进行顾客满意度测评? 1.1 顾客满意度测评对企业的意义 1.2 顾客满意度测评与 ISO9000族的关系 2、顾客满意度指数测评的方法和实例 2.1 顾客满意度指数测评的工作流程图 2.2 顾客满意度指数测评的实施步骤和实例 2.2.1第一步:确定测评指标并量化 2.2.2第二步:确定被测评对象 2.2.3第三步:抽样设计 2.2.4第四步:问卷设计 2.2.5第五步:实施调查 2.2.6第六步:调查数据汇总整理 2.2.7第七步:计算顾客满意度指数,分析评价 2.2.8第八步:编写顾客满意度指数测评报告 2.2.9第九步:改进建议和措施 2

1．企业为什么要进行顾客满意度测评? 1.1 顾客满意度测评对企业的意义 据美国<财富>杂志对”全球500强企业”的跟踪调查,企业的顾客满意度指数同”经济增值”和”市场增值”呈明显的正比关系:企业的顾客满意度指数若每年提升一个点,则5年后该企业的平均资产收益率将提高11.33%。对企业而言,”满足顾客的要求和期望”将取代追求质量合格或服务达标而成为企业所追求的最高目标。 顾客满意度指数测评对企业的意义表现在以下几个方面: 1、调整企业经营战略,提高经营绩效。 经过顾客满意度指数测评,能够使企业尽快适应从”卖方”市场向”买方”市场的转变,意识到顾客处于主导地位,确立”以顾客为关注焦点”的经营战略。在提高顾客满意度、追求顾客忠诚的过程中显著提高经营绩效。 2、塑造新型企业文化,提升员工整体素质。 外部顾客满意度测评使员工了解顾客对产品的需求和期望,了解竞争对手与本企业所处的地位,感受到顾客对产品或服务的不满和抱怨,这使员工更能融入企业文化氛围,增强责任感。内部顾客满意度测评使员工的需求和期望被企业管理层了解,能够建立更科学完善的激励机制和管理机制,最大限度发挥员工的积极性和创造性。 3

客户满意度调查表(标准模板)

客户满意度调查表 调查日期：年月日调查方式：□发至顾客填写□电话询问□走访□其他 尊敬的客户：您好！ 为了能使本公司更好地为您服务，共同健全企业制度，完善公司制度，让本公司产品品质、交期、服务满足贵司之要求，特进行此项客户满意度调查。希望您在百忙之中给予我们客观的评价，如果您对本公司有其他要求或建议也一并提出，您的建议是我们奋进的动力，我们将虚心听取并及时改进。谢谢配合！ 一、质量（40分/ ）总分： 1、您认为我公司产品的总体质量如何？（） □非常满意10分□满意8分□一般6分□不满意4分□极差2分 2、您认为我司产品的性能如何？（） □非常满意10分□满意8分□一般6分□不满意4分□极差2分 3、您认为我公司的品管对品质异常处理的配合度及效率如何？（） □非常满意10分□满意8分□一般6分□不满意4分□极差2分 4、通过产品您认为我公司生产产品包装和标志情况如何？（） □非常满意10分□满意8分□一般6分□不满意4分□极差2分 二、服务（20分/ ） 1、通过产品您认为我公司供货能力如何？（） □非常满意10分□满意8分□一般6分□不满意4分□极差2分 2\、您认为我公司售后服务人员的配合度如何？（） □非常满意10分□满意8分□一般6分□不满意4分□极差2分 三、交期（20分/ ） 1、您认为我公司交付及时性如何？（） □非常满意10分□满意8分□一般6分□不满意4分□极差2分 2、您认为我公司产品交付的数量的准确性如何？（） □非常满意10分□满意8分□一般6分□不满意4分□极差2分 四、价格（20分/ ） 1、您认为我公司产品价格如何？（） □非常满意10分□满意8分□一般6分□不满意4分□极差2分 2、您认为我公司产品的性价比如何？（） □非常满意10分□满意8分□一般6分□不满意4分□极差2分 改进建议： 客户签名/盖章（或代表）：日期：年月日

顾客满意度调查方案

顾客满意度调查方案 1 目的 为加强与顾客沟通，了解顾客需求及公司服务工作中存在的问题，掌握顾客需求与我们提供服务之间存在的不足，提高顾客满意度，实现服务质量提升，按照年度计划，组织本次顾客满意度调查。 2 调查范围 包括：物业管理、餐饮服务、维修服务。 3 调查方式 采取发放调查问卷的方式。 4抽样方案 问卷发放范围： 问卷发放对象：小区业主。 问卷发放数量：共227份。其分布如下表：

5 具体工作步骤与时间安排 顾客满意度调查实施计划表 6 调查人员 部所有人员。 7 问卷设计 1）分值设置： 满意度调查表采用对称分布的李克特量表。每项按照“很满意、较满意、基本满意、较不满意、很不满意，分值依次为5分、4分、3分、2分、1分”设置。 2）调查项目设置

住宅小区服务情况的调查问卷共有44项，厂区服务情况的调查问卷共有30项，工程项目20项。具体见附录。 3）说明 在顾客满意度调查中，问卷调查下发后7天收回，回收率不低于下发数量的50%，若低于50%，则按照每低5个百分点，满意度下降1个百分点计。 4）满意度计算 满意度计算方法如下： n 个抽样样本对第j调查项的打分: q i = 1 n ∑q j ,其中 j=1，2…n ，n为调查表份数。 公司满意度： M= 1 10*m ∑q i *100%，其中I=1,2…m，m为调查表中调查项数。 8 调查结果统计分析方法 可以采用饼状图、直方图等方法。 9 其他配合事项 各部门应对本年有抱怨或投诉的顾客列为本次调查范围。 10 活动费用 1）发放原则 由**部按抽样方案至现场随机发放调查问卷，填写调查问卷者发放宣传品一份，遵循填写人员不超过顾客总人数1/3的原则。 2）费用预算 根据抽样方案，预计发放调查问卷250份，每人*元的实物宣传品； 费用合计*元。

水泥客户满意调查表

“*****”水泥客户满意度调查问卷 尊敬的客户： 您好！我们是“****”水泥，为了更好的为您提供满意的服务，特邀请您参加本次客户满意度调查，希望您能客观真实的填报以下各项信息，您的宝贵意见将支持我们不断持续改进工作。 感谢您的支持与配合！ 请在您选择的项前面打勾“√”，我们将为您提供更满意的服务。1：您是否在销售/使用***水泥？○是○否 2：您的店铺/制品厂是在以下哪个县？ ○**县○**城区○***市○***城区○***县 ○***县○***县○**市○**市○其他 3：您一个月的销量/使用量是多少？ ○0-300吨○300-500吨○500-1000吨○大于1000吨4：您销售/使用水泥的年限？ □1月以下□1-2月□2-3月□3-4月□4-5月 5：您销售/使用的水泥品牌有哪些？

□**水泥□**水泥□**水泥□***水泥 □**水泥□**水泥□***水泥□其他 6：您在购买水泥时主要使用以下哪种付款方式？ ○现金○授信○银行转账○其他 7：您的购买习惯是以下哪种？ ○直接到水泥厂开户购买○直接到经销商处购买○其他8：您通过什么渠道知道“***”水泥的？ □“****”水泥业务员□朋友介绍□广告□其他9：您对“****”水泥的品质满意度如何？ ○很满意○较满意○一般满意○不满意 10：您对我公司的装车服务满意度如何？ ○很满意○较满意○一般满意○不满意 11：您有“***”销售人员的联系方式吗？ ○有业务员的名片○只有业务员的电话号码○没有

12：我公司销售人员多长时间会去拜访您？ ○每周拜访○每旬拜访○每月拜访 ○不定期拜访○未拜访过 13：您对我公司的售后服务满意度如何？ ○很满意○较满意○一般满意○不满意14：您想通过什么方式向我们反映销售/市场方面的建议？□电话□微信□短信□书面□其他15、您对“****”水泥的总体印象。 □良好□较好□一般□较差□差 16、您对“****”牌水泥的质量评价 a.强度□满意□较满意□一般□较不满意□不满意 b.安定性□满意□较满意□一般□较不满意□不满意 c.细度□满意□较满意□一般□较不满意□不满意 d.凝结时间□满意□较满意□一般□较不满意□不满意

烟草商业企业卷烟零售客户分类标准

附件 烟草商业企业 卷烟零售客户分类标准 一、前言 在烟草商业企业实行统一的客户分类标准，有利于统一全国卷烟销售网络的服务模式和业务模式，加快全国网建整体推进、全面提升的步伐；有利于把握全国卷烟零售客户的结构状况，不断优化服务手段，深化客户关系管理，夯实网络终端基础；有利于加快网络标准化、信息化的进程，有效、准确、快速地响应市场需求，不断提高服务水平，增强卷烟销售网络的竞争实力。 实施零售客户分类，要坚持烟草专卖专营、优质服务的指导思想，按照统一、科学、实用的原则，搜集客户信息资源，选择关键维度，适当地划分客户群体。 二、零售客户基础信息 客户基础信息是从不同层面、多视角反映客户状况的数据集合，是判断客户分类的依据。主要来源于客户入网注册、公司服务人员搜集、客户分析和评价、客户交易记录等环节。 客户基础信息通过客户经理在《客户档案》中实施更新和维护，并由营销部检查信息维护的及时性、客观性和准确性。《客户档案》中的信息要经过计算机信息系统数字化处理之后建立并提供使用。 表1所列客户信息为要求全国统一建立的基础信息。各省、地市级烟草公司在执行此标准基础上，可以根据本地客

户服务和市场管理的需要，适当增加客户信息的项目或指标，新增的项目或指标不得与全国统一执行的标准重复、冲突。 表1 客户基础信息表 指标项数据项 1) 识别信息01-01）店铺名称（文本） 01-02）许可证号______ 01-03）经营者姓名（文本） 01-04）客户编码______ 01-05）订货电话______ 2) 基本信息02-01）客户零售业 态■食杂店■便利类■超市■商场■烟酒店■娱乐娱乐类■其他 02-02）市场类型■城市■农村 02-03）商圈类型■商业（集贸）区■工业区■学区■政务（商 务）区■居民区（村）■娱乐（旅游）区■旅 客中转区■其他 02-04）是否连锁■连锁■非连锁 02-05）连锁方式■总店■分店 02-06）是否夜店■夜店■非夜店 02-07）营业时间■ 12小时以下■ 12-16小时■ 16小时以上 02-08）信息终端■P C■P O S■电话■无 02-09）门头标识■连锁形象标识■单店形象标识■无标识 3）经营水平03-01）经营规模■大■中■小 03-02）进货数量______条 03-03）进货金额______元 03-04）进货均价______元/条 03-05）经营品种数______个 4）业务模式04-01）订货方式■电话■网上配货■家家e ■网络订货 ■手机短信■其他 04-02）订货频次■1周2次■1周1次■10天1次■其他 04-03）送货时间■次日送货■隔日送货■其他 04-04）送货方式■直送■委托代送■定点取货■其他 04-05）结算方式■传统结算方式■电子结算方式 5）守法情况05-01）守法情况■合法■非法违规 说明： 1、“客户编码”指计算机软件为客户分配的系统编码。 2、“客户零售业态”按照《国家烟草专卖局关于印发<烟草零售业态分类标准>的通知（国烟法〔2005〕 845号）》执行。 3、“经营规模”按季度更新，“进货数量”、“进货金额”、“进货均价”按月更新。 4、“经营品种数”按客户上月订货的卷烟牌号规格数量维护。 5、“守法情况”根据专卖部门提供的信息更新和维护。 三、零售客户分类

客户满意度调查实施方案

客户满意度调查实施方案 为了了解客户对公司的满意程度，达到不断改进和提高的目的。公司每年度进行不少于一次的客户满意度调查工作，具体实施方法采用问卷调查的方式，具体实施方案如下： 1?时间安排 第一阶段：调查问卷的准备 2008年5月1日前 第二阶段：问卷的发放与回收，2008年6-10月 第三阶段：数据整理、分析，撰写报告 2008年11-12月。 2. 具体实施办法 2.1问卷的准备：具体内容见后。 2.2问卷的发放数量： 工商业户：全部发放； 民用户（以回收的有效问卷数量计）300-500份； 2.3问卷的发放形式 民用客户可采取与其他宣传活动配合在小区内设点集中发放的调查方式，此外也可以尝试将部分问卷放至营业大厅，请客户随机填写；入户调查；前线人员随身携带入户时顺道发放等等。 工商户可米取抄表员（业务员）上门发放。 3. 问卷发放应注意的问题： 3.1问卷发放前，合资公司应预先进行相关的培训； 3.2问卷发放过程中注意着装、佩带胸卡以及用语规范礼貌。 3.3尽量做到当场发放的问卷当场回收； 3.4为保证问卷的真实性，问卷发放人员在进行调查时不应引导客户答题。问卷回收后，负责人应抽取部分客户进行回访确认，以防作弊行为。 3.5问卷发放应具代表性，不应过于集中；

3.6调查时间建议安排在休息日、节假日； 4. 问卷的回收整理和录入 问卷回收后应对问卷进行统一整理，清除无效问卷，并完成相应的统计及录 入工作，保存好原始问卷，以便核查。 5. 问卷的统计分析 客户满意度的测算完全基于各类问卷录入结果，其统计分析方法可采用如下公式计算： 客户满意度（简称CSI）=（民用客户CSI*权重1） + （工商业客户CSI*权重1）式中： 权重 1 ：由各企业根据各自实际情况（主要为客户市场占有量）自行拟定。但工商业户与民用户的权重之和应为 100%，如民用：工商 =70%：30%； 民用客户CSI =刀（民用户有效问卷中客户对各综合题给予的评价分数*权 重 2 ） 客户对各综合题给予的评价分数=刀（综合题中各回答项选择率*权重3）权重2 说明： ①权重2的确定由问卷样式中第31题“您对以下项目最关注的是（多选）” 该题目分析得出。 ②该题每一选择项均对应前面一个单项指数题目，如问卷中26题，“ A燃 气价格及质量”对应前面第 4 题； ③每个选择项对应的权重 2的计算方法为：每一选择项的选择数量各选择项 选择数量的和 *100% 例如：共有100人回答了第31题，其中选A共计38人；B:22人；C: 10人; D：2人； E： 3人； F： 15人； G： 2人； H： 3人； I： 5人；则： A所对应的权重为：38\100*100%=38%; B所对应的权重为：22\100*100%=22%;依此类推。 权重 3说明：以客户的评价为依据，依次为 1.0\0.8\0.5\0.2\0 ，即客户回答为“很满意”时，可获得 1.0 的权重系数，“较满意”获 0.8 的权重，依此类推。

卷烟零售客户服务故事

卷烟零售客户服务故事

“小改变”决定“大成就” 一提起服务农村客户，客户经理们总是会感到些许“头疼”，原因无他，这农村客户天生就是矛盾集合体：农村民风淳朴、客户们与人为善，在这方面相对而言更好服务，而农村客户大部分都跟不上时代，实在又有些难于服务，如今什么都在讲与时俱进，这可生生“急煞”我们。究竟如何才能服务好农村客户？也许从这矛盾入手，不断摸索前进也不失为一种办法。 在我所服务的农村客户中，王叔是比较能接受新事物的一位。在我刚接手该片区之时，他的月销量在200条左右，虽算不得厉害，但在那一片村子里确是数一数二。几次走访后我发现，他对于提升经营业绩的诉求比较强烈，身为客户经理的我，本职工作不就是帮助客户提升经营能力吗？可碍于工作年限，实在没有拿得出手的营销技巧去帮助他，这可如何是好！绞尽脑汁之后，我不得不另辟蹊径--既然软件无能为力，那便从硬件着手。 农村信息闭塞，王叔想要得到关于卷烟的信息，只能全部依赖于我，这可怎么够。于是我不止一次在他耳边灌输：“信息化是大势所趋，以后什么都要靠网络，再不会用电脑，就要跟不上形势了。这订烟可以让您儿子来订，但烟总是您在卖吧。”王叔还是有所顾虑：“这买电脑装网线要一大笔钱

哪…”“舍不得孩子套不着狼，以后烟越卖越好了，哪还在乎这点投入。”……农村客户比较愿意听取我们的意见，没多久王叔便买了台电脑装在铺子里，而且得益于他儿子是搞电脑工作的，也会时不时教王叔操作电脑。现在王叔操作电脑是越来越熟练，生意不忙的时候，就上各种烟草网站浏览信息以充实自己。这期间，我还会给王叔介绍一些城区的经营大户，毕竟王叔认识的零售户基本都是村子里的熟人，经营能力较弱，而城里人的经营理念比较先进，通过交流沟通，学习他们的经验，对经营能力的提升可谓大有裨益。 基础打好后下一步就是提升。不得不说，王叔的铺面确实有点“寒碜”：面积不小货物堆放密密麻麻，灯光昏暗小巷又常年晒不到太阳，烟柜没地落脚只好摆在货架上，不注意看都不知这里在销售卷烟……这一切景象似乎配不上他的销量，要知道“干净、明亮、整洁、醒目”才是硬道理，再不改变可就会成为业绩进一步增长的瓶颈。在跟王叔几番讨论后，我们决定将他的“农村小卖部”打造为卷烟专营店，他本人也是极力配合，于是乎，风风火火的大改造开始了。要农村人花几万块钱装修门面似乎不太现实，所以降低成本成了第一要务。我们将城区退网专营店的门头拆了下来，翻新以后又贴在王叔家门头，结合铺面大小，将其他客户退回的前柜背柜摆在合适位置，最后做好卷烟陈列，农村小小专营店就这么诞生了。对比之前，变化翻天覆地，生意想不好

卷烟零售客户服务及服务及服务评价管理规定

南阳市烟草公司 卷烟零售客户服务及服务评价管理规定 第一章总则 第一条为构建新型的客户服务体系，增强行业员工的服务意识，规范服务行为，认真践行“135”工作法，提高服务质量，巩固“平等互利、相互合作、共同发展”的客我关系，发挥网建功能，打造烟草商业服务品牌，特制定本管理规定。 第二条本规范为指导性标准，适用于南阳市烟草公司及所属各县级分公司卷烟营销和相关职能部门的客户服务工作及对其的管理、监督与考核。 第二章服务项目 第三条基础服务类。客户服务基础工作包括入网服务、拜访服务、订货服务、货源供应服务、送货服务、电子结算、投诉服务七个方面。 第四条营销服务类。营销服务工作包括经营指导服务、信息支持服务、品牌培育服务三个方面。 第五条增值服务类。包括客户培训服务和爱心帮扶服务等。 第三章服务程序 第六条客户分类。建立系统完整的客户信息档案。按

照国家局《零售客户分类标准》，从经营业态、经营规模、市场类型三个维度对零售客户进行分类。详见附表《零售客户综合分类标识一览表》。 说明：客户分类标识共有三个代码组成，第一个代码表示市场类型；第二个代码表示客户业态类型；第三个

2.经营规模分类 综合考虑其购进卷烟的数量和价值因素，计算公式是： 某户卷烟购进量某户卷烟购进额 （＋ ）÷2 该业态客户卷烟购进总量该业态客户卷烟购进总额 按上述公式计算的数值由大到小排序，再按20%、60%、20%的比例，将经营规模划分为大、中、小三类，分别用数字1、2、3标识。 —经营规模大：代码为1。某类业态中，按客户卷烟购进量、购进额比重之和再除以2计算的数值由大到小排序，位于前面20%的零售客户。 —经营规模中：代码为2。某类业态中，按客户卷烟购进量、购进额比重之和再除以2计算的数值由大到小排序，位于中间60%的零售客户。 —经营规模小：代码为3。某类业态中，按客户卷烟购进量、购进额比重之和再除以2计算的数值由大到小排序，位于后面20%的零售客户。 3.市场类型分类 —城乡划分：规定以我国的行政区划为基础，以民政部门确认的居民委员会和村民委员会辖区为划分对象，以实际建设为依据，将我国的地域划分为城镇和乡村（实际建设是指已建成或在建的公共设施、居住设施和其他设施）。 —城镇包括城区和镇区（代码为C）：城区是指在市辖区和不设区的市，区、市政府驻地的实际建设连接到的居民委员会和其他区域；镇区是指在城区以外的县政府驻地和其他镇，政府驻地的实际建设连接到

客户满意度的四种衡量方法

客户满意度的四种衡量方法 客户满意度(Customer Satisfaction)，也叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。 一、如何衡量客户满意度 客户满意度或许是企业使用最广泛的衡量客户感受的方法，但是目前对于如何有效衡量客户满意度，还是没有一个普遍认可的办法。然而没找到办法衡量不代表这个指标无用，对客户满意度的衡量，各个企业需要具体问题具体分析，找出适合本企业的衡量方法。下面介绍4种客户满意度的衡量方法，适用于各种规模的企业。 1.平均分 这种办法是计算所有得分的平均值，结果为1到10之间。计算公式如下：

调查者只需要问客户一个问题，如“您对我们今天的服务满意吗？”，客户的回答即可在数据库中以百分比的形式显示出来。如下示例： 与其他评分系统不同，这种方法不需要对任何分值进行分组，因此更加强调得分分布。这有利于调查低分客户的普遍体验，进而找出服务中出现的关键痛点。 2.表情变化

也许最简单的衡量客户满意度的办法就是直接问客户，“您看上去很开心”，“您看上去好像不太满意”……这种办法不需要大量分析，如果客户不开心，调查者还可以进行追问，如“您觉得怎样做才能让您满意呢？” 这种办法也可以很好地解决文化差异。心理学研究表明，崇尚个人主义文化的人评分会比较极端，相反，其他文化的人评分比较集中。 这种办法虽然没有那么细致，但是可以对品牌或服务做一个快速的健康体检，因为它很容易地将客户感受同相应的图形（如上图）联系起来，调查起来也方便快捷。 3.星级评分

软件公司客户满意度调查表样版

客户满意度调查表 尊敬的客户： 力求客户满意一直是我公司追求的目标，了解您对我公司服务品质的满意程度，必有助于我们改善我公司产品品质，提升服务的品质。请您于百忙之中真实地填写此份问卷，您所提的每一项宝贵意见，都将成为我们改进的方向。 客户信息： 姓名及职务： 电话： 传真： E-mail: 单位： 址址及邮编： 1.您对本公司售前实施培训人员精神面貌的综合评价是：（多选） 诚信热情耐心友善 高效懒散浮躁拖沓 2.在了解我公司产品的过程中,您觉得我公司的市场人员在（产品/方案解析）方面的表现表现是否令您满意（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 3.在了解我公司产品的过程中,您觉得我公司的市场人员在（与客户及时沟通）方面的表现表现是否令您满意（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 4.在了解我公司产品的过程中,您觉得我公司的市场人员在（根据系统功能，充分了解客户需求）方面的表现表现是否令您满意（单选）

5.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对培训的组织工作评价如何？（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 6.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对培训人员的专业能力评价如何？（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 7.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对培训人员的服务态度评价如何？（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 8.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对我公司的培训内容评价如何？（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 9.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对我公司的培训效果评价如何？（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 10.对于我公司的实施及培训您还有哪些要求（请说明）： 11.您认为我公司客服在沟通表达能力方面表现如何？（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 12.您认为我公司客服在问题响应速度方面表现如何？（单选）

客户满意度提升方案说明

客户关系管理本身并不能唤起客户对产品及服务的热情，并终身追随于你，客户需要的是迅速，简洁，可靠并有价值的服务。 今天，客户满意度、忠诚度、终身价值三者之间的直接联系已得到广泛宣传，然而企业在倾听客户所需并且反馈这些方面所做的却是那样的少。 当我们考虑客户关系管理的评估方法时，总是采用调查，或者电话来了解客户对上次沟通经历的感想。大多数企业的调查都采用这两种方法。通常他们会简单记录下反馈的大致信息，但往往不能据此采取实际行动。 事实上，对大多数服务性机构而言，能有一种更好的方法来培养客户满意度。客户将会告诉你长久以来他们一直期望的，而你要做的只是去收集、分析、理解、当然最后还要付诸实施。 有许多被公认为优秀的企业，以亚马逊公司为例，尽可能收集日常与客户间的联络信息（而很多企业只是关注投诉）。他们称之为接触分析。其目的在于了解客户关系中的哪个环节出了错，找出问题的根源并系统地，依据事实的进行解决。 由Limebridge与BUDD联合开展的一项针对英国企业的调查发现：77%的

企业并不认为自己提供给客户的服务是简洁而又迅速的。大部分问题出在收集并利用客户意见，以及商业协作环节上的不足。 下面是一套提高客户满意度的封闭流程。它基于假设这些优秀公司都能持续的正确理解客户服务的基础。 1.倾听客户的声音。不仅是在调查或者受到投诉的时候，而应是每时每刻——所有与客户间的日常接触。 2.对客户反映的事实负责并且采取行动。当客户对账单存有疑问时，要将它作为一次客户关系恶化的情况来处理——因为你缺乏与客户间的良好沟通！ 3.集中关注并把资源放在那些对客户有影响的项目上，从而达到提供更简单，快捷和有价值的服务。要找出深层次的原因，而不是表面现象。 4.和用一套共同的指标来量度不同的项目成效。这些指标必须从客户立场出发。假如一段时间内客户对账单的质询大量减少，说明你们之间的沟通改善了（客户满意度也同样如此）。

客户满意度调查方案

河南省长通物流公司客户满意度调查 策划方案 ■调查目的 通过对客户满意度的的调研，了解公司在服务上的优势和缺点，更好的把握市场和客户的真正需求，为日后公司的发展提供改进的建议和契机，不断弥补公司在服务上的不足，积极发挥优势，为客户提供更全面更优质的物流服务，树立企业良好的外部形象，实现企业与客户的双赢，同时夯实我们在物流行业的地位和基础，以扩大公司的知名度度，获取更大的市场份额。 ■时间安排 调查时间：拟定为2009年11月1日——2010年1月31日 形成报告：调查结束后一周内 ■项目负责人 由售后服务部具体实施，其他部门予以积极配合。 ■当前物流行业环境分析 1.进入本行业的企业日益增多 中国经济持续高速发展，带动了货代和物流的发展。显著的标志就是进入本行业的企业日益增多。由于物流的概念比较新，大家争先恐后赶时髦。原先的快递公司、搬家公司、运输公司、仓储公司和货代公司，纷纷更名，冠以“物流”二字；海陆空的承运人也延伸服务，搞物流；制造企业和商品流通企业也成立物流公司；还有一些不知“物流”为何物的人，也加入物流大军。这样，中国的物流很快就形成了庞大的队伍，有关数据表明，中国的“物流”企业有二十多万家。 2.政府对行业管理“秩序缺位”。 中国市场经济的发展处处留下了计划经济的痕迹。货代和物流行业也不例外。目前，政府对货代和物流的行政管理可以描述为“行政主管条块化，市场利益部门化，部门利益法规化”，这种状况叫做“市场秩序缺位”。中国对货代和物流行政管理是多头管理、条块分割而又盘根错节。涉及到的部门有今年刚组建的商

务部、交通部、铁道部、民航总局、邮政总局等。各部门都有各自主管的市场和业务，为了确保本部门的利益，他们就通过行政立法来保护。典型的例子就在中国国际快递、无船承运人等问题上出现的政府主管部门之间的不协调，给行业的发展带来的前所未有的冲击和挑战。 3.外资企业纷纷抢占中国市场。 自从我国政府加入WTO ，按照对联合国的承诺，对外开放货代市场。国外的物流企业纷纷通过各种方式抢占中国市场，凭借他们雄厚的资金实力和强有力的市场策略很快在中国市场落脚。对尚处于发展阶段的中国物流行业形成了强大的威胁。 4.中国物流企业缺乏核心竞争能力。 尽管物流企业数量不少，但其整体实力和管理水平与世界经济全球化、市场经济竞争化和企业效益最大化目标的要求，还有很大的差距，集中体现为“小、少、弱、差”。即：第一，大部分企业规模小，无论是人员规模、资产规模、营业额规模以及市场份额等都比较小；第二，是物流服务功能少，局限于传统的单项服务，同质化现象严重；第三，由于缺少高素质物流专业人才，导致物流组织能力弱，许多物流企业对现代综合物流似懂非懂，不会制订现代综合物流服务方案，造成物流成本过高。第四、管理水平差。中国大部分货代企业只有十来年的历史，从行业的生命循环周期曲线来看，中国的货代和物流行业处于“开始”阶段。因此，在人员管理、市场营销管理、信息化管理以及网络化管理方面，亟待提高竞争能力。 ■企业当前客户分布状况 经过13年的努力拼搏，我们已经形成了以107国道为中轴，郑州为枢纽，南至广州、深圳，北到北京，东起上海，西达西安的综合物流配送网络，公司下设广州、北京、上海等10个配送中心，140余个分支机构。 公司的客户遍布再河南省的各个市，以郑州为主要客户聚集地，拥有近50000多家稳定的会员客户。 ■调查方式以及调查内容 为了实现此次调查的目的，全面了解客户满意度。本次调研采取三种调查形式同时开展的形式进行全方位的调查。 1、问卷调查（问卷初步设计见附录1） （1）问卷的设计要简洁合理，富有人性化；

汽车4S店售后服务客户满意度调查方法

汽车企业如何开展售后服务满意度调查 “现今的汽车竞争考验企业的综合竞争力：以产品为根，以服务为本，而客户关系则是其核心。” 近年来，随着国内汽车消费市场的逐渐成熟，汽车消费者不再仅仅关注价格、装备，对售后服务的关注程度也在逐渐上升；国内众多的汽车厂家也开始认识到，汽车业竞争与售后服务的竞争密不可分，真正主宰未来胜负的关键就是服务。 随着中国加入WTO，汽车服务业、汽车维修市场的开放，国内汽车维修和售后服务业虽然有了一定的发展，但仍处在无序竞争阶段。汽车生产厂家要想开拓出自己的一片天地，就要及时做出自己的应对策略。经验告诉我们，要留住一个顾客所要花费的人力、财力和物力要远远比争取一个新顾客的花费要节约很多，而企业要获取利润是从长期顾客的身上获取的。ISO9000的新标准是“以顾客为中心”，对于汽车企业而言，要真正树立“以顾客为中心”的观念，开展“满意度工程”活动，建立一套发现问题、持续改进的动态机制是极其必要的。 汽车企业售后服务满意度研究，是对汽车企业当前综合的售后服务质量进行量化性评估，其核心是通过连续性监测研究，获得消费者对企业服务质量的综合性评定，对网络内个体表现进行评估、比较，以达到奖先罚后的目的；并判断在企业总体资源有限的状况下通过改善服务的关键环节和因素，提高顾客满意度与忠诚度。

研究思路： 1.构建满意度测评指标体系 满意度测评指标体系包括外部指标和内部指标。外部指标是根据用户主观评价来考核服务质量，例如：维修质量。内部指标是对外部指标的补充，是从客观角度考核服务质量，例如：检查过的车辆数量比例。 根据《管理标准》、调研目的，再结合顾客消费行为分析所涉及的内容，搭建外部基本测评指标；另外经过对内部员工访谈和消费者定性研究对指标进行补充。将基本成型的测评指标对用户进行预调

客户满意度调查方案52233

一、前言 鉴于东方百货成立19周年到来之际为了提高商场的经营管理，更好地满足消费者需求，计划将对商场的顾客满意度进行调查。本次调查围绕产品质量、货物摆放、人员服务等进行调查。 二、调查目的 针对目前商场的经营状况，本次市场调查必须本着真实可靠、调查与论证相结合的原则，对此项调查进行深入的研究。要求了解消费者对于东方百货在商品种类、商品价格、结帐等候时间、营业时间，商场消费者会员资格等方面的满意程度，以便为该商场如何提高管理水平和市场竞争力提供信息支。 三、调查内容 市场调查的内容根据市场调查的目的来确定。本次大商新玛特商场顾客满意度调查主要运用外部调查，其主要内容有： 1、消费者在本商场的购物情况及原因； 2、消费者对商场内货品分类、产品质量、产品价格、人员服务等评价； 3、消费者对该商场的忠诚度； 4、消费者对该商场的意见和建议。 四、调查对象及调查方法 1、调查对象包括： 2、顾客满意度调查的项目包括： 1）对本公司产品质量的满意程度；

3）对本公司产品的方面的满意程序 4）对本公司产品交货期、交货方式的满意程度； 5）对本公司的服务项目和服务质量的满意程度； 6）对本公司的期望、建议或意见； 7）顾客满意度调查的信息来源包括： 8）顾客意见调查； 9）顾客抱怨和建议； 五、调查过程 顾客意见调查 1) 每年进行一次顾客意见调查，调查对象为一年内有订单往来的顾客，但如果顾 客对调查时间间隔有特别要求，市场部将按顾客要求进行定期调查，如顾客无作要求 则按一年为调查间隔。 2) 顾客意见调查的方式可以是：传真问卷表、电话访问、面谈、走访等。

客户满意度调查表 非常感谢贵司对我司给予的大力支持，为了完善我们的商品及各项服务，提高客户的满意度，烦请填写此调查表，我们将在日后的服务中进行改进。谢谢您的帮助！ 注：满意度量化指标——非常满意（80分以上）满意（70-80分）一般（60-70分）不满意（60分以下）

卷烟零售客户服务故事

“小改变”决定“大成就” 一提起服务农村客户，客户经理们总是会感到些许“头疼”，原因无他，这农村客户天生就是矛盾集合体：农村民风淳朴、客户们与人为善，在这方面相对而言更好服务，而农村客户大部分都跟不上时代，实在又有些难于服务，如今什么都在讲与时俱进，这可生生“急煞”我们。究竟如何才能服务好农村客户？也许从这矛盾入手，不断摸索前进也不失为一种办法。 在我所服务的农村客户中，王叔是比较能接受新事物的一位。在我刚接手该片区之时，他的月销量在200条左右，虽算不得厉害，但在那一片村子里确是数一数二。几次走访后我发现，他对于提升经营业绩的诉求比较强烈，身为客户经理的我，本职工作不就是帮助客户提升经营能力吗？可碍于工作年限，实在没有拿得出手的营销技巧去帮助他，这可如何是好！绞尽脑汁之后，我不得不另辟蹊径--既然软件无能为力，那便从硬件着手。 农村信息闭塞，王叔想要得到关于卷烟的信息，只能全部依赖于我，这可怎么够。于是我不止一次在他耳边灌输：“信息化是大势所趋，以后什么都要靠网络，再不会用电脑，就要跟不上形势了。这订烟可以让您儿子来订，但烟总是您在卖吧。”王叔还是有所顾虑：“这买电脑装网线要一大笔钱

哪…”“舍不得孩子套不着狼，以后烟越卖越好了，哪还在乎这点投入。”……农村客户比较愿意听取我们的意见，没多久王叔便买了台电脑装在铺子里，而且得益于他儿子是搞电脑工作的，也会时不时教王叔操作电脑。现在王叔操作电脑是越来越熟练，生意不忙的时候，就上各种烟草网站浏览信息以充实自己。这期间，我还会给王叔介绍一些城区的经营大户，毕竟王叔认识的零售户基本都是村子里的熟人，经营能力较弱，而城里人的经营理念比较先进，通过交流沟通，学习他们的经验，对经营能力的提升可谓大有裨益。 基础打好后下一步就是提升。不得不说，王叔的铺面确实有点“寒碜”：面积不小货物堆放密密麻麻，灯光昏暗小巷又常年晒不到太阳，烟柜没地落脚只好摆在货架上，不注意看都不知这里在销售卷烟……这一切景象似乎配不上他的销量，要知道“干净、明亮、整洁、醒目”才是硬道理，再不改变可就会成为业绩进一步增长的瓶颈。在跟王叔几番讨论后，我们决定将他的“农村小卖部”打造为卷烟专营店，他本人也是极力配合，于是乎，风风火火的大改造开始了。要农村人花几万块钱装修门面似乎不太现实，所以降低成本成了第一要务。我们将城区退网专营店的门头拆了下来，翻新以后又贴在王叔家门头，结合铺面大小，将其他客户退回的前柜背柜摆在合适位置，最后做好卷烟陈列，农村小小专营店就这么诞生了。对比之前，变化翻天覆地，生意想不好

消费者满意度的抽样调查方案

消费者满意度的抽样调查方案 ——某笔记本电脑公司 目录 一、调查目的 (2) 二、调查对象 (2) 三、调查形式 (2) 1文献资料法 (2) 2、访谈法 (3) 3、冋卷调查法 (3) 4、观察法 (4) 四、调查原则 (4) 1科学性原则 (4) 2、可行性原则 (4) 五、调查内容 (5) 六、调查规模与样本量的确定 (5) 七、抽样方法 (6) 八、组织实施 (6) 九、总体推算 (7) 十、调查时间安排 (8)

附件 (9) 、调查目的 近些年随着信息化的高速发展与中国经济的日益强盛，电脑已不再是政府、企业等部门的专宠，而是“旧时王谢堂前燕，飞入寻常百姓家”了。中国拥有着庞大的基数人口，青壮年所占人口比例也较大。毫无疑问，中国是电脑生产商的兵家必争之地。随着高新技术的不断发展，人民生活水平的不断提高，电脑正在迅速的普及，对于大学生或者办公室工作人员等，无论是工作、学习、还是生活娱乐，电脑都是他们生活中不可缺少的一部分。现如今，电脑品牌发展日益多样化，竞争也日益激烈。本文对某笔记本电脑购买行为进行调查，分析了消费者在购买笔记本电脑时的消费心理和消费行为特点，从性能，价格，外观三个方面进一步探讨消费者对于该笔记本使用的满意度，为该品牌笔记本电脑提供发展方向, 适应市场需求。 二、调查对象 某笔记本电脑公司的消费者 三、调查形式 1、文献资料法 作者通过查阅相关资料，通过“满意度、笔记本电脑”等关键词进行具体文献的检索，共得到有利用价值的论文。通过对这些论文的整理分类并进行阅读，以获取更有价值的信息。在后期论文的撰写当中，为本研究框架及内容构思提供借鉴性指导。 2、访谈法 访谈调查是访谈员根据调查的需要，以口头形式，向被访者提出有关问题，通过被访者

2020年卷烟零售客户营销策划方案

营销策划 关于卷烟零售客户李某的提升方案 XX烟草公司营销部 2010年X月X日 1

卷烟零售客户营销提升方案 目标客户——李某食杂店 发展目标——提升客户经营能力 客户的基本情况 李某为某大型农场一下岗工人，半年前在某一种植橡胶为主的农场街道路口经营了一间15平方米的食杂店，周边人流量较大。主要经营副食、杂货和卷烟。 市场及竞争环境：该店主要位于农场街道属于城镇市场类型，农贸市场周边有5家卷烟零售店，其中3户是食杂店、1户是便利店，1户是食杂综合批发商店，有假冒卷烟销售，附近有一KTV娱乐城正在装修，将在年底开业。 消费群体：该商店消费群体主要是由周边的固定居民为主（约占50%），外来流动务工人员（约占30%），以及左侧宾馆的房客（约占20%）构成。宾馆的客人多为外地游客。 经营业态：该店为传统的食杂店，在烟草公司客户分类中属于CZ221，中等规模销售结构中等水平。 卷烟经营现状分析 经营特点：李某性格内向，不善于表达，但其守法经营， 诚信服务，商誉良好。但在经营意识上较为保守传统，与其 他零售店相比，李某的食杂店店铺外观显得有些陈旧，卷烟 陈列只是零散摆放，不够集中、美观，顾客更愿意到开架自 选的便利店去购物。近期烟草公司为其配置了卷烟专柜，为 了方便卷烟零售时的存取与售卖，李某将卷烟专柜侧放在商 店门口，消费者从正面无法看到卷烟零售标识，且卷烟摆放 凌乱，柜台上摆满了其他小商品。 1

卷烟品牌经营情况：经营卷烟品牌为20个，其中：一类烟2个，二类烟2个，三类烟10个，四五类烟有6个。该客户进货平均单条值为63.2元，同类别客户平均单条值为68.5元。该客户所销售卷烟品牌较少，只占到烟草公司所经营的品牌规格50个的40%，而且经营结构较低，低于同类客户平均单条值5.3元/条，一、二类卷烟品牌较少。 卷烟销售情况：小店半年来卷烟经营时好时坏，多数采取薄利多销，降价销售来维持卷烟的销售。下表是该客户某月的购进情况及销量最大的5个卷烟品牌的销售情况，该5个品牌的销售额约占该店卷烟销售总额的45％，毛利额约占该店卷烟经营毛利总额的60％。 客户销量居于前5名的品牌（单位：条） 客户某月卷烟购进情况 从上表我们可以发现，该客户省内卷烟销售占了绝大部分比重，省外烟比率偏低，丧失替代销售的机会；在各类别卷烟中三类烟销售比重最大。 2