旅游景区服务与管理教学大纲
旅游景区服务与管理课程教学大纲
开课院（系）：应用技术学院
适用专业：旅游管理（旅游管理方向）
课程名称：风景区管理/Scenic Spot service and management
考核方式：考查
课程代码： 08
开课学期：秋
学时/学分：32学时/学分（课内教学32学时，实验上机0学时，课外0学时）
先修课程：饭店管理原理、宏观经济学、会计学、经济数学Ⅲ、饭店客房管理、饭店前台管理、饭店设备管理、旅行社管理、旅游经济学、旅游企业市场调查与预测、旅游英语Ⅱ、导游业务、饭店餐饮管理、旅游公共关系、旅游经济法规、旅游市场营销学、旅游心理学一、课程的性质与任务
本课程是一门介绍旅游景区服务及管理具体内容的专业基础课，是高等院校旅游管理专业教学计划中必修的主干课程之一。
本课程的任务主要是培养学生在以下方面熟悉并掌握相应的技能：旅游景区的接待服务、解说服务、娱乐服务、购物服务、辅助服务；营销管理、人力资源管理、财务管理、设施设备管理、安全管理、资源与环境管理、社区管理、标准化管理。
二、课程的教学内容、基本要求及学时分配
1.概论 2学时
（1）掌握旅游景区的定义、要点、分类及特征；
（2）掌握旅游景区服务的概念及要素；
（3）理解旅游景区管理与景区服务的关系；
（4）了解教材的内容构建思路；
（5）能够运用旅游景区的基本知识，对各种旅游景区进行区分。
重点：景区的分级分类；旅游景区管理与服务的关系。
难点：旅游景区管理与服务的关系。
注意：提示学生去查阅《旅游区（点）质量等级划分与评定》（GB/T 17775-2003）
（1）了解旅游景区接待服务的工作流程和服务标准；
（2）熟悉旅游景区接待服务的内容；
（3）明确旅游景区游客投诉的原因及心理；
（4）掌握旅游景区游客投诉的处理方法；
（5）能根据旅游景区接待服务的基础知识，通过模拟实训从特殊到一般，掌握现实中的旅游景区接待服务的基本规律和技能方法。
重点：游客投诉与抱怨受理服务。
难点：处理游客投诉的原则、步骤和方法。
注意：旅游景区入门接待服务可请同学进行现场模拟。
3.旅游解说服务 2学时
（1）了解旅游解说服务的相关概念、发展历史，认识其主要类型；
（2）掌握旅游解说服务的规划设计流程；
（3）掌握导游解说服务的技术和技巧；
（4）掌握自助式解说服务的规划设计；
（5）能够依据旅游解说服务规划与设计的流程，熟练地完成景区解说服务的规划设计。
重点：旅游解说服务的规划设计流程、导游解说服务的技术和技巧及自助式解说服务的规划设计。
难点：旅游解说服务的规划设计流程、导游解说服务的技术和技巧及自助式解说服务的规划设计。
注意：标识牌设计中的细节性问题有可能被学生忽视。
4.旅游景区娱乐服务 2学时
（1）了解旅游景区娱乐服务的相关概念、主要类型；
（2）掌握旅游景区娱乐服务的策划流程；
（3）掌握旅游景区娱乐服务的运作模式；
（4）掌握旅游景区娱乐服务的管理模式；
（5）能够依据旅游景区娱乐服务策划流程，熟练完成景区娱乐服务的策划工作。
重点：旅游景区娱乐服务的策划及运作。
难点：旅游景区娱乐服务的策划及运作。
注意：旅游景区娱乐服务内容的分类方法。
（1）了解旅游景区购物商品的概念、属性和类型；
（2）认识旅游景区购物商品销售的内容；
（3）学习旅游景区游客购物的心理；
（4）掌握旅游景区购物服务的策略；
（5）能根据旅游景区购物服务的基础知识，通过模拟实训从特殊到一般，掌握现实中的旅游景区购物服务的基本规律和技能方法。
重点：旅游商品概念的界定；旅游景区购物商品的经营模式；景区购物接待服务。
难点：旅游商品概念的界定；旅游景区购物商品的经营模式。
注意：让学生查阅资料，给出关于旅游商品概念的所有界定，从而对旅游商品有更深层次的认识。
6.旅游景区的辅助服务 2学时
（1）了解旅游景区交通服务的相关概念、主要类型；
（2）掌握旅游景区交通服务布局的原则以及各项要求；
（3）掌握旅游景区餐饮服务的组织、菜单管理与设计；
（4）了解旅游景区住宿服务的特点、内容；
（5）掌握旅游景区住宿服务的程序；
（6）了解其他辅助服务的特点及要求。
重点：旅游景区交通服务的重要性；景区餐饮服务经营方式的选择；景区住宿服务管理。
难点：景区餐饮服务经营方式的选择。
注意：通过讨论景区索道的建设，引申出关于旅游开发与保护的思考。
7.旅游景区营销管理 2学时
（1）认识旅游景区营销环境分析方法；
（2）掌握旅游景区市场调查与预测的方法；
（3）掌握旅游景区市场细分、定位以及营销渠道及促销策略等知识；
（4）了解旅游景区新产品开发及营销创新。
重点：旅游景区市场调查、预测、细分与定位；旅游景区新产品的开发、营销渠道及促销策略；旅游景区营销创新。
难点：旅游景区营销渠道的选择；旅游景区营销创新。
注意：目前景区的营销方式有哪些？
（1）了解旅游景区人力资源配置；
（2）熟悉旅游景区员工素质要求；
（3）掌握旅游景区人力资源开发；
（4）掌握旅游景区人力资源考核；
（5）掌握旅游景区人力资源激励。
重点：旅游景区人力资源的开发、考核与激励。
难点：旅游景区人力资源的激励。
注意：分析和解决旅游景区人力资源管理中的实际问题。
9.旅游景区财务管理 2学时（1）了解旅游景区财务管理的含义和目标；
（2）了解旅游景区财务管理的内容；
（3）熟悉旅游景区财务管理的成本费用和收入利润的管理；
（4）掌握旅游景区财务分析的方法。
重点：旅游景区筹资和投资管理；景区成本与费用的管理；景区财务分析的方法。
难点：景区成本费用控制的途径；景区财务分析的基本方法。
注意：补充递延资产、待摊资产、滞纳金等名词解释。
10.旅游景区设施设备管理 2学时（1）了解旅游景区设施设备的概念和特点；
（2）熟悉旅游景区设施设备的概念、要求、意义和任务；
（3）掌握旅游景区设施设备的分类及要求；
（4）掌握旅游景区设施设备前期、服务期管理及更新改造的内容和要求。
重点：旅游景区的设施类型及要求。
难点：景区设施设备的全过程管理。
注意：搜集完整的《标志用公共信息图形符号图例》。
11.旅游景区安全管理 2学时（1）了解景区安全管理的重要性；
（2）了解我国景区安全管理的现状、景区安全事故出现的原因；
（3）熟悉景区安全管理的特点和任务；
（4）熟悉景区安全事故的表现形态、不同类型景区事故的主要类型以及景区常见安全
事故的处理原则及方法；
（5）掌握景区安全控制与管理的具体措施。
重点：景区安全事故的表现形态及类型；景区应急准备与响应控制程序；景区常见安全事故的处理。
难点：景区常见安全事故的处理。
注意：搜集完整的《安全标志图例》、景区应急准备于响应控制程序。
12.旅游景区资源与环境管理 2学时
（1）理解旅游景区资源、旅游景区环境的基本概念；
（2）了解旅游景区资源与环境的关系；
（3）掌握旅游景区资源开发管理、资源保护管理；
（4）掌握旅游景区环境质量管理、环境卫生管理等知识。
重点：旅游景区资源与环境的关系；旅游景区资源开发的一般程序与模式；旅游景区环境质量管理。
难点：旅游景区环境质量管理。
注意：查阅旅游景区的环境质量标准。
13.旅游社区管理 2学时
（1）认识旅游社区管理的相关概况；
（2）了解旅游社区管理的管理主体、管理内容等知识；
（3）掌握旅游社区管理的方式和模式。
重点：旅游社区及旅游社区管理主体；旅游社区管理方式。
难点：旅游社区与旅游开发的关系；旅游社区管理方式。
注意：归纳旅游开发过程中旅游社区所扮演的角色。
14.旅游景区的标准化管理 2学时
（1）了解我国旅游景区标准化管理工作的背景、目前景区管理通用的国际标准；
（2）理解景区标准化管理的意义；
（3）熟悉景区标准化管理的基本内容、景区管理导入标准化管理的方法及我国的《旅游区（点）质量等级的划分与评定》的内容及各等级景区的不同要求。
重点：标准化管理的主要内容；景区管理的国际标准体系；《旅游区（点）质量等级的划分与评定》（2003版）。
难点：景区管理的国际标准体系。
注意：补充绿色环球21的相关内容。
三、课外教学的安排或要求
1.让学生有机会去景区进行参观，了解景区的环境、服务内容、服务程序等等，从而形成直观的感受。
2.让学生课外观看关于景区的宣传片，例如《世界遗产在中国》等等。
3.授课过程中涉及到的资料，要求学生课外进行查阅，养成良好的自学习惯。
4.景区服务程序、规范要求，应急情况的处理可以要求学生进行现实模拟。
5.课后要求学生就相关内容到景区现场体验，记录现实与理论的差距，发现景区不规范的地方，并提出解决方案，提高学生的实际动手操作能力。
6.有条件的情况下，学生可以在景区进行一段时间的实习，亲身体验旅游景区的服务与管理，结合书本上的知识，从而形成自己的认识体系，强化学习效果。
四、推荐教材及参考书
推荐教材：（按编着者，教材名称，出版地，出版社，出版时间，版次填写）
1.邹统纤，《旅游景区开发与管理》，北京，清华大学出版社，，第二版
1.王昆欣，《旅游景区服务与管理》，北京，旅游教育出版社，，第一版
2.（英）斯沃布鲁克着，龙江智，李淼译，《旅游景区开发与管理（第二版）》，北京，旅游教育出版社，，第二版
参考书：（同上）
1、邹统纤，《旅游景区开发与管理》，北京，清华大学出版社，，第二版
2、王昆欣，《旅游景区服务与管理》，北京，旅游教育出版社，，第一版
3、张凌云，《旅游景区景点管理》，北京，旅游教育出版社，2004
大纲制订者：周学军
大纲审定者：
制订日期：
旅游景区服务与管理课程校外实习报告
旅游景区服务与管理课程校外实习报告 实习地点：碑林、华清池、秦始皇兵马涌博物馆、咸阳湖、咸阳博物馆 实习时间：10月20—10月23 实习目的：1、为了加强对专业知识的认识和提高2、为了培养我们综合运用知识的能力，进一步提高我们的综合素质。3、为了增强对旅游资源开发、旅游景区经营与管理、旅游行业运行和工作标准的进一步认识。 实习内容： 第一站—碑林： 西安在3月14日把碑林被誉为“中国最大的石质书库”西安碑林博物馆，新近通过对馆内电子票务系统调试、设立残疾人通道、配备多种语言标注等措施，。 西安碑林博物馆是全国重点文物保护单位。它是在具有900多年历史的“西安碑林”基础上，利用西安孔庙古建筑群扩建而成的一座以收藏、研究和陈列历代碑石、墓志及石刻造像为主的艺术博物馆，入藏碑石近三千方。重点藏品为中国古代书法名碑及汉唐时期石刻雕塑精品，其中包括怀仁《集王羲之圣教序》、欧阳询《皇甫诞碑》、褚遂良《同州圣教序》、颜真卿《多宝塔碑》、《颜家庙碑》、柳公权《玄秘塔碑》、怀素《藏真律公帖》、张旭《断千字文》、唐昭陵六骏等。 据西安碑林博物馆馆长赵力光介绍，本次西安碑林博物馆的改造主要采用了人性化的设计，统一了馆区标识标志，以中英日韩四种文字标注，
使中外观众能更快捷的找到参观内容；新建了游客中心，配备轮椅、婴儿车、雨伞等，为游客免费提供了休息场所；鉴于西安碑林为明清古建筑群，古建筑群的特点门槛、台阶等设置给特殊人群参观带来了不便，为了让更多的人能够走入博物馆，领略传统文化、欣赏佛教艺术，博物馆结合碑林古建风格，经实地勘察测量，严格按照建筑规范专门设立了8座无障碍残疾人坡道。目前，已达到100%无障碍通行要求。 过去，西安碑林博物馆一直采用传统人工检票，在新的电子系统引进后，对售票、检票过程进行计算机全程管理，以方便游客。同时，西安碑林博物馆对馆内景观进行全面绿化改造，绿化面积达3000余平方米。对一线工作人员进行了专业培训，在醒目位置设立了讲解接待处，便于在西安世园会期间更好的接待游客。 据悉，从3月15日起，碑林博物馆的票价将调整为旺季75元，淡季50元。对残疾人、现役军人、年满70周岁以上的老人、身高1.2米以下的儿童、大中小学进行爱国主义教育集体参观实行免票 在碑林：服务人员的导游服务遵循了“四原则”准确；清楚；生动；灵活。在碑林使我们认识到的历史的价值以及服务的只能够要性。 第二站—华清池 华清池亦名华清宫，华清池位于西安城东，骊山北麓，华清池距历史文化名城西安30公里。自古华清池就是游览沐浴胜地，华清池是全国第一批重点风景名胜区，1997年国务院公布华清宫遗址为全国第四批重点文物保护单位。华清池紧依京城的地理位置，猗旎秀美的骊山风光，自然造化的... 门票
旅游景区服务与管理
旅游景区服务与管理 名词解释 1.景区:是以旅游及相关活动为主要功能或主要功能之一的空间或地域,具体指具有参观浏览,休闲度假,康乐健身等功能,具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区. 2.旅游解说:顾名思义,有解释,说明之意,即为了使人们认识和了解事物(或现象)而做的解释性的说明工作. 3.自助式解说:不同于一般的导游解说,它主要由游客中心,标志牌,音响解说系统,印刷物等构成,经常用于以自然和历史遗产为背景的景区. 4.旅游商品:有的将旅游者在旅游过程中购买的包含有旅游地信息和特色的有形产品. 5.旅游景区市场细分:就是旅游景区在市场调研的基础上,根据旅游者不同的旅游需求和购买习惯,将客源市场划分为若干个子市场,并从中选择目标市场的过程. 6.旅游景区市场定位:是旅游景区依据市场潜力,竞争对手情况以及景区自身特点,对细分市场的再选择. 7.旅游景区人力资源配置:指的是景区根据正常运行及自身规模发展要求而进行的管理机构及人员的设置. 8.旅游景区人力资源考核:是指针对景区中每位员工所承担的工作,应用各种科学的定性和定量的方法,对员工行为的实际效果极其对景区的贡献,价值进行的考核和评价. 9.旅游景区人力资源激励:是指旅游景区通过设计适当的外部奖酬形式和工作环境,以一定的行为规范和惩罚性措施,借助信息沟通,来激发,引导,保持和规范景区员工的行为,以有效的实现旅游景区组织及其员工个人目标的系统活动.
10.旅游景区人力资源招聘：是指旅游景区为实现其经营目标和经营任务，由景区人力资源部门按照科学的方法，运用先进的手段，选择岗位所需人才的过程。 11.旅游景区设施设备管理：就是对各种设施设备从规划，选购，验收，安装开始，经过使用维护，保养，修理到更新改造为止的全过程的系统管理活动。 12.旅游社区：是指生活在旅游景区或景区周围一定区域内的人群以及与其直接相关的村庄，居民区或街道等的系统综合体。 阅读理解 1.旅游景区的特点是什么？ 答：空间的地域性；功能的旅游性；经营的管理性。 2.入口导入服务队列的类型有哪几种？各自的优缺点有哪些？ 答：（1）单列单人型优点：成本低。缺点：等候的时间难以确定；游客进入景区时视觉有障碍。 （2）单列多人型缺点：人工成本增加；队列后面的人任然感觉视觉较差。 （3）多列多人型优点：多名验票员。缺点：接待速度较快；视觉进入感缓和;适用于游客流量较大的场合。 （4）多列单人型优点：视觉进入感缓和；人工成本低。缺点：队首是否排好非常关键；栏杆多，成本增加；游客需要选择进入哪一对列。 （5）主题或综合列队优点：视觉及时改善;有信息展示的空间和时间；硬件齐全。缺点：增加了硬件建设成本。3.简述游客投诉的处理步骤。 答：让游客发泄；充分道歉（说对不起；要对客人表示安慰和同情）；收集信息（用你自己的话重复游客所遇到的问题；适当提问）；给出一个解决的方法。 4.旅游解说服务的类型有哪些？
旅游景区管理教学大纲
《旅游景区管理》课程教学大纲 课程代码：90214527 课程类型：专业选修课适合专业：旅游管理 总学时数： 54 学分：3 一、课程教学目的与任务 《旅游景区管理》是旅游管理专业本科教学计划中的一门专业选修课，专业性较强是提 高旅游管理专业本科生的专业素养的一门课程。通过本课程的学习，使学生掌握旅游景区运 营的基本规律和管理方法，初步具备旅游管理工作要求的理论素养和操作技能。初步掌握旅 游景区管理的各方面知识框架,包括旅游景区资源管理、旅游景区人力资源管理、旅游景 区设施设备管理、旅游景区市场营销管理、旅游景区组织管理、旅游景区财务管理、旅游 景区投资管理、旅游景区规划管理、旅游景区形象管理、旅游景区环境管理、旅游景区安全 管理、旅游景区游客管理、旅游景区质量管理、旅游景区战略及项目策划管理。 二、理论教学的基本要求 了解旅游区管理的含义、历史及发展趋势、基本内容和方法，了解旅游景区管理的知识 框架，了解旅游景区战略及项目策划管理；理解旅游景区人力资源管理、旅游景区设施设备 管理、旅游景区组织管理、旅游景区财务管理、旅游景区投资管理、旅游景区规划管理、、 旅游景区环境管理、旅游景区安全管理、旅游景区游客管理、旅游景区质量管理；掌握旅游 景区资源管理、旅游景区市场营销管理、旅游景区形象管理。 三、实践教学的基本要求 实验（实训）学时8 应开实验（实训）项目个数 3 序号实验（实训）名称实验（实训）要求学时分配实验（实训）类型备注 1 试对当地某一景区某种类型的 旅游资源进行单项评价 必做 2 综合性 2 调查分析附近一个旅游景区或 景点，制定其门票价格 必做 2 综合性 3 景区考察必做 4 综合性 该实践教学的设计主要是为了让学生能运用所学知识对旅游景区资源、发展进行评价分析，锻炼学生运用知识进行分析的能力。实训环节多在室外进行，实践考核计入课程总成绩。 四、教学学时分配 章次各章名称 学时分配 讲授实验（实训）讨论习题考核其他小计 第一章旅游景区概述 4 4 第二章旅游景区的区位选择与 布局分区 4 2 6 第三章旅游景区的组织管理 2 2 第四章旅游景区的形象策划 4 4
旅游服务与管理课程标准
专业核心课程标准 全国导游基础知识课程标准 【课程名称】 全国导游基础知识 【适用专业】 中等职业学校旅游服务与管理专业 1、前言 1. 1课程性质 本课程是中等职业学校旅游服务与管理专业的入门专业基础课程，是学生从事旅游服务工作所需的一门必修的学科课程。其功能是使学生掌握相关的旅游基础知识，并为继续学习导游讲解服务等其他专业课程做好必需的知识准备。 1. 2设计思路 本课程的总体设计思路是以旅游服务与管理专业相关工作任务和职业能力分析为依据确定课程目标，设计课程内容，以工作任务为线索构建任务引领型课程，以职业能力为核心组织课程内容，让学生通过完成具体项目发展职业能力。 课程内容的确定以旅游服务与管理专业必需的专业基础知识和人文素养要求为依据，其中专业知识分基础知识、旅游景观两大类，具体包括旅游业的概况、中国文史常识、中国的四大宗教、中国的民族与民俗、中国的饮食文化、中国的风物特产、中国自然旅游景观、中国古代建筑、中国的世界遗产等9个相关模块。每个模块的学习都以旅游服务所需的相关知识作为活动的载体，设计相应的教学活动，增加实践教学环节。教学过程中，通过校内实训、情景模拟、实地考察、小组讨论等多种形式组织教学，给学生提供丰富的实践机会，促进知识的迁移，提高知识应用的能力。 本课程建议总课时为110学时。
2、课程目标 通过本课程的学习，帮助学生加深对旅游业的了解，构建与旅游相关的历史、民俗、宗教、建筑、园林、饮食、风物特产等基本知识，并能在旅游计划的制定、旅游产品的推销、指导游客的购物、导游讲解服务、景区服务等工作中加以灵活运用，达到全国导游员职业资格相关考核内容的基本要求，建立对旅游服务专业的初步认识，激发对本专业的学习兴趣，增进对祖国历史、地理、文化等方面的了解和热爱，陶冶健康的情操，培养学生善于沟通、易于合作、表达流畅、大方热情的职业素养，为学生的职业发展奠定基础，在此基础上形成以下职业能力。 职业能力目标： ·具有介绍旅游产品的基本能力； ·具有阅读旅游地图的基本能力； ·具有对中国古代建筑、中国古典园林初步的欣赏能力； ·具备在导游讲解服务、景区服务中运用旅游基础知识的能力； ·具有收集、分析旅游信息的初步能力； ·具有灵活处理人际关系的基本能力。 ·3、课程内容和要求
中等职业学校旅游服务和管理专业教学标准(教育部)
中等职业学校旅游服务与管理专业教学标准（试行） 一、专业名称（专业代码） 旅游服务与管理（代码：130200） 二、入学要求 初中毕业或具有同等学力 三、基本学制 3年 四、培养目标 本专业坚持立德树人，面向旅游社、旅游景区、主题饭店、展览场馆、文博院馆、旅游信息咨询中心等行业企业，培养从事旅游社服务及其他旅游企业服务工作，德智体美全面发展的高素质劳动者和技能型人才。 四、职业范围 序号 对应职业（岗位） 职业资格证书举例 发证机构 专业（技能） 方向 1 导游员 导游资格证书 国家旅游局 旅行社导游、 旅行社计调、 外联 2 旅行社计调员 旅游计调师（助理师） 人力资源和社会保障部中 国就业培训技术指导中心 3 旅行社外联员 旅游咨询师（助理师） 人力资源和社会保障部 4 景区讲解员 景区讲解员（初级） 地方旅游行政主管部门 5 展览讲解员 展览讲解员（初级） 人力资源和社会保障部 说明：可根据区域实际情况和专业（技能）方向取得1或2个证书。 六、人才规格 本专业培养的人才应具有以下职业素养、专业知识和技能。 （一）职业素养 1.具有良好的职业道德，能自觉遵守行业法则、规范和企业规章制度。 2.具有主动、热情、甘于奉献的服务意识，诚信守信、爱岗敬业。 3.具有良好的旅游行业行为规范、礼仪素养和美学素养。 4.具有良好的人际沟通能力和团队协作精神。 5.具有安全生产的意识，节约资源，倡导绿色消费。
6.具有适应行业变化、自我提升的潜质和继续学习的能力。 （二）专业知识和技能 1.掌握必需的旅游业知识，达到岗位服务要求。 2.掌握旅行社运营知识，熟悉各部门分工，能胜任旅行社基层岗位。 3.掌握旅游政策法规知识，能在工作中有效运用。 4.掌握服务心理知识，能与客人有效沟通并获得认可。 5.掌握汉语相关知识，能使用标准普通话进行服务，普通话达到二级乙等及以上水平。 6.掌握常用旅游英语知识，能进行常用旅游英语口语表达。 7.掌握现代办公设备技术，能使用岗位设备和业务软件。 8.取得导游、旅游咨询师、旅游计调师、景区讲解员、展览讲解员、计算机操作员等1或2种职业资格证书。 专业（技能）方向——旅行社导游 1.掌握旅行社导游服务相关的业务知识，能开展带团业务。 2.掌握旅行社导游服务相关的人文知识，能在工作中有效运用。 3.掌握旅游应急处理知识，能处理旅游突发事件。 专业（技能）方向——旅行社计调、外联 1.掌握旅行社计调、外联、网点的业务知识，能开展岗位业务。 2.掌握旅游电子商务知识，能熟练运用计算机网络技术开展工作。 3.能掌握旅游产品知识，能开展业务洽谈，能采购、组合、销售产品。 七、主要持续专业 高职：旅游管理、涉外旅游、导游、旅行社经营与管理 本科：旅游管理 八、课程结构
旅游景区服务与管理教学大纲
旅游景区服务与管理教 学大纲 文件排版存档编号：[UYTR-OUPT28-KBNTL98-UYNN208]
旅游景区服务与管理课程教学大纲开课院（系）：应用技术学院 适用专业：旅游管理（旅游管理方向） 课程名称：风景区管理/Scenic Spot service and management 考核方式：考查 课程代码： 开课学期：秋 学时/学分：32学时/学分（课内教学32学时，实验上机0学时，课外0学时） 先修课程：饭店管理原理、宏观经济学、会计学、经济数学Ⅲ、饭店客房管理、饭店前台管理、饭店设备管理、旅行社管理、旅游经济学、旅游企业市场调查与预测、旅游英语Ⅱ、导游业务、饭店餐饮管理、旅游公共关系、旅游经济法规、旅游市场营销学、旅游心理学 一、课程的性质与任务 本课程是一门介绍旅游景区服务及管理具体内容的专业基础课，是高等院校旅游管理专业教学计划中必修的主干课程之一。 本课程的任务主要是培养学生在以下方面熟悉并掌握相应的技能：旅游景区的接待服务、解说服务、娱乐服务、购物服务、辅助服务；营销管理、人力资源管理、财务管理、设施设备管理、安全管理、资源与环境管理、社区管理、标准化管理。 二、课程的教学内容、基本要求及学时分配
2学时 （1）掌握旅游景区的定义、要点、分类及特征； （2）掌握旅游景区服务的概念及要素； （3）理解旅游景区管理与景区服务的关系； （4）了解教材的内容构建思路； （5）能够运用旅游景区的基本知识，对各种旅游景区进行区分。 重点：景区的分级分类；旅游景区管理与服务的关系。 难点：旅游景区管理与服务的关系。 注意：提示学生去查阅《旅游区（点）质量等级划分与评定》（GB/T 17775-2003） 2.旅游景区的接待服务 2学时 （1）了解旅游景区接待服务的工作流程和服务标准； （2）熟悉旅游景区接待服务的内容； （3）明确旅游景区游客投诉的原因及心理； （4）掌握旅游景区游客投诉的处理方法； （5）能根据旅游景区接待服务的基础知识，通过模拟实训从特殊到一般，掌握现实中的旅游景区接待服务的基本规律和技能方法。 重点：游客投诉与抱怨受理服务。 难点：处理游客投诉的原则、步骤和方法。 注意：旅游景区入门接待服务可请同学进行现场模拟。
景区管理系统概述 一
景区管理系统概述（一） 1)系统简介 随着互联网的快速发展，技术日益成熟的今天，利用互联网的优越性并通过门户网站平台建设来提高景区管理部门效率和加强景区对外整体形象宣传无疑为明智之举，建成后的网站平台将会使各部门间的联系更加紧密，信息间共享更加便捷，协同办公更加灵活高效，为游客服务更加贴切，对外宣传更为广泛，同时也增强了景区管理办公的透明性。 2)系统特色 a)景区站群管理 依托强大的站群功能，为景区中各类企业、服务机构提供子站服务，统一管理 b)景区资讯信息发布 景区动态、景区公告、行业信息、政策法规等多种分类信息发布，可自定义分类或无限级别设置，支持文本、图片、动画、视频等多种表现形式，各类信息内容可体现在任意网站频道或页面，前台发布十分简易，并灵活设置审核、发布模式
c)旅游信息导入 如需批量信息录入或大量的信息转载时，该系统更拥有批量文本导入添加和远程信息全智能化采集功能。 d)全面的景点展示 按照景区的划分或推荐的旅游线路详细展示景区内各景点的风景特色、历史渊源以及文学典故等，支持文本、图片、动画、视频等多种表现形式，不拘一格。 e)景区旅游问卷管理 网站任意页面发布任意标题、任意可选数量的调查信息，系统全面支持单选、多选、自定义输入等模式，更具多种模式混合应用的强大功能，堪称业内功能最强悍的调查系统。 在线调查对于分析判断用户喜好、作为决策依据具有重要现实意义，可广泛应用于投票决策、问卷反馈、用户倾向调查、原始资料收集等多种用途。 f)景区、景点相关资料展示 景区、景点展示不是一味的平铺直叙，还可以与景区公告、相关游记、风景图片、经典视频甚至门票预定、特产购买实现同步互动，为游客提供最便捷的浏览操作和最具体的景点印象。 同时可依托三维全景、地理信息系统对景点、景区进行全方
旅游景区管理教学大纲
《旅游景区管理》课程教学大纲 一、课程基本信息 课程代码：XZ0106313 课程名称：旅游景区管理 课程英文名称：Tourist Attraction Management 学时/学分：34学时/2学分 开课系（部）：工商管理系旅游教研室 先修课程：旅游学概论、旅游资源学、旅游市场营销、管理学 面向对象：旅游管理专业学生 二、课程性质与目标 课程性质：专业主干课 课程目标：《旅游景区管理》是旅游管理专业的一门重要专业课程，同时也是系统性很强的课程，通过学习该课程，学生应该掌握如下基本理论知识： 1．掌握旅游景区及旅游景区管理的定义、特点及基本原理； 2．在掌握旅游景区资源分类与评价的基础上，了解旅游景区规划管理的基本方法和发展趋势； 3．认识旅游景区战略管理的内容与方法，并掌握旅游景区的竞争战略和战略联盟； 4．掌握旅游景区财务管理、人力资源管理和安全管理的基本概念、内容及方法； 5．掌握旅游景区营销管理的基本理论，并能利用相关知识进行旅游景区市场的调查、细分、定位、形象设计、创新开发等； 6．认识旅游景区质量管理的概念与体系，并能独立进行景区质量调查与分析，提出景区服务质量管理对策； 7. 掌握旅游景区环境质量标准与评价方法，并了解绿色旅游景区创建及旅游景区环境质量认证等相关内容； 8. 掌握旅游景区解说系统的内容与设计方法 9. 了解旅游景区管理的相关法律制度，包括资源开发、行政管理、营销服务、安全管理等各方面。 通过对该门课程的学习，应使学生在掌握旅游景区管理的基本理论知识，熟悉旅游景区管理结构体系及重要概念的基础上，能够运用相关专业知识分析并实际操作旅游景区开发、经营与管理中所遇到的各种问题，包括营销管理、人力资源管理、质量管理、环境管理、安全问题等等；能够通过探讨旅游景区的发展历程及我国旅游景区的发展现状和相关政策，摸清旅游景区的大致发展趋势；能够初步运用相关知识进行旅
景区服务与管理课程标准-
《景区服务与管理》课程标准 一、课程定位 《旅游景区服务与管理》是旅游管理专业的专业必修课程，也是旅游管理专业学生的专业核心课；与《导游业务》、《旅行社业务管理》共同构成旅游三大主体企业基本业务课程；通过本课程的学习，要教会学生在景区进行服务和管理的工作的基本技能；本课程的前导课程有：旅游学概论、旅游地理、旅游市场营销、导游基础知识、导游实务等。后续课程有：毕业实习、毕业论文。 二、工作任务和课程目标 （一）工作任务及职业能力 通过本课程的学习，使学生掌握旅游景区服务与管理的基本规律和方法，初步具备旅游管理工作要求的理论素养和操作技能。能帮助学生树立景区管理意识与职业思想，建立景区管理工作的基本思路和总体概念，具备从事与旅游景区相关工作的基本能力。进而培养学生的旅游服务技能以及在旅游景区经营管理工作中分析与处理问题的能力。 工作任务与职业能力分析表 （二）课程目标 根据课程面对的工作任务和职业能力要求，本课程的教学目标为： 知识目标 ①掌握旅游景区中基层服务与管理业务一些基本概念。 ②了解旅游景区中基层服务与管理活动的内容，掌握其基本支持理论。 ③掌握景区服务各环节的基本流程。 ④了解景区经营管理的现状及存在的问题。 ⑤掌握景区管理的基本方法和内容。 技能目标 ①能初步运用所学知识承担旅游景区现场服务与管理。 ②能够从事大中型旅游景区的基层与中层服务和管理等实际工作。 ③具备一定的景区讲解、策划规划能力。
④具备进行安全维护、环境布置等能力。 态度目标 ①在细心、周密、热情的服务意识。 ②团结、协作、宽容的合作意识。 ③灵活、克制、诚信的职业意识。 三、教学组织 根据工作任务与职业能力分析，为使学生掌握景区服务与管理所需的理论知识和实践知识，本课程设计了8个学习项目，在项目的教学实施中，进一步分解成28个学习型工作任务。 教学组织表
旅游景区管理调查报告
旅游景区管理调查 报告
《旅游景区管理》调查报告 -01-16 11:11:20| 分类：《旅游景区管理》 | 标签： |字号大中小订阅 12月6号 目录 前言 (3) 一、武夷山游客旅游六要素满意度调查的意义... .. (3)
二、武夷山游客旅游六要素满意度调查的方法... .. (4) 三、武夷山旅游六要素中存在的问题... . (6) （一）食：1. 饭菜贵.... (6) 2、各地风味小吃店少，大多游客吃不惯饭菜 (7) （二）住：旅客对住宿的要求普遍较高 (7) （三）行：交通不方便，缺乏安全感 (8) （四）游：1、门票太贵... .. (9) 2、导游人员不够热情 (10) （五）购：商品价格偏高... (11) （六）娱：缺乏娱乐节目... (12) 四、解决武夷山旅游六要素中存在的问题的对策 (12) （一）食：1、对于饭菜问题的改进 (12) 2、增开风味小吃店 (13) （二）住：改进住宿条件与服务 (13) （三）行：加强安全设施 (13) （四）游：1、改进门票问题 (14) 2、提高导游的素质 (15) （五）购：加强有关购物的管理 (15)
（六）娱：完善娱乐活动... (16) 小结... .. (16) 小组成员分工简介 (17) 游客旅游六要素满意度调查报告 [摘要] 年龄在30~40之间的游客占大多数，普遍反映武夷山食品、商品贵，交通不方便，缺乏安全保障，饮食，门票的关注度与重视度最高，大多数游客希望多建一些娱乐场所，晚间安排一些娱乐活动。游客很关注住房和饮食的 卫生。 [关键词]：问题对策旅游六要素 引言 我们发问卷的第一个站是在火车站，可能由于是淡季，候车室里的游客并不多，有的游客直接进音乐茶座，我们无从访问，但我们在火车站的收获还是颇多，遇到了来自祖国各地的游客，可能是由于我们的热情与诚恳让她们放开心扉与我们交谈，针对武夷山的不同地方涉及到的旅游六要素的问题，都作出了提议和赞美。例如：建议景区里的石凳改为木凳，建议天游峰下建一个可供娱乐的场所，方便那些不想爬天游峰的人休息娱乐等。发到六点半以后，游客逐渐减少，我们几个一致决定返回世纪桃园酒店大堂内发，游客们刚吃完饭，大堂内游客还是蛮多的，大家都很乐意填写我们的问卷，口头
《旅游景区管理》考核大纲
《旅游景区管理》考核大纲 总学时： 36 学时其中讲授 34 学时实验学时习题 2 学时 总学分： 3 开课学期：第八学期适用专业：旅游管理大纲执笔人：余向洋参加人：大纲审核人：编写时间：2010年11月18日 （一）、考核大纲的编写说明 1、本课程的性质及其在本学科专业中的地位 本课程使学生系统地了解旅游景区管理的相关概念、掌握景区规划、经营管理、游客管理、质量控制、设施管理、环境管理、危机管理、制度创新等方面的内容。为从事旅游景区管理工作打下基础。 2、本大纲的编写依据和适用范围 本考核大纲以《旅游景区管理》课程教学大纲为依据，适用于学习该课程的 本科学生的成绩考核。 （二）、考核内容与考核要求 第一章旅游景区概述 1、考核内容 旅游景区的概念、发展历程，旅游景区的特征、旅游景区在旅游业发展中的重要地位、我国旅游景区的发展历程和管理现状 2、考核要求 了解：景区在旅游业发展中的重要地位以及我国旅游景区的发展历程和管理现状 识记：旅游景区概念和类型 第二章旅游景区产品的特点与构成 1、考核内容 旅游景区产品概念、类型、特点、构成，旅游景区的生命周期理论 2、考核要求 了解：旅游景区产品的特点、旅游景区产品的构成 识记：旅游景区产品的界定和类型 理解：旅游景区产品的生命周期 第三章旅游景区服务管理
1、考核内容 接待服务管理、解说服务管理、商业服务管理 2、考核要求 了解：旅游景区接待服务管理、旅游景区解说服务管理、旅游景区商业服务管理 理解：改善我国旅游景区服务管理的对策 第四章旅游景区容量管理 1、考核内容 容量的概念体系、容量的测定和旅游景区容量的应用 2、考核要求 了解：旅游景区容量的测定 识记：旅游景区容量的概念体系 理解：旅游景区容量的应用 第五章旅游景区项目管理 1、考核内容 项目设计及其具体运用 2、考核要求 理解：旅游景区项目设计 第六章旅游景区游客体验管理 1、考核内容 概念和特征、游客体验的塑造与体验经济时代下的旅游景区管理 2、考核要求 了解：旅游发展的体验化趋势 识记：体验经济的概念和特征 理解：游客体验的塑造与强化 第七章旅游景区资源管理与可持续发展 1、考核内容 资源管理的必要性和重要性及其手段 2、考核要求
景区服务与管理课程标准2016
《景区服务与管理》课程标准 课程名称：景区服务与管理 总学时数：48学时 学分数：3学分适用专业：旅游管理 一、概述 （一）课程性质 本课程是旅游管理专业的一门专业必修课程，也是旅游管理专业的基础理论课程。 （二）课程定位 通过本课程的学习，使学生掌握旅游景区服务与管理的基本规律和方法，初步具备旅游管理工作要求的理论素养和操作技能。能帮助学生树立景区管理意识与职业思想，建立景区管理工作的基本思路和总体概念，具备从事与旅游景区相关工作的基本能力。进而培养学生的旅游服务技能以及在旅游景区经营管理工作中分析与处理问题的能力。 本课程前导课程包括《旅游概论》、《全国导游基础知识》、《导游业务》等课程； 平行课程有《模拟导游》、《旅游产品设计》、《旅游策划实务》等； 后续课程包括《旅游电子商务》、《跨文化交际》等。 （三）课程设计思路 本课程以职业分析和职业标准确定课程的职业能力，以职业能力为目标，以实际工作任务为引领，以景区服务与管理实践联系密切的项目（景区服务、景区管理）为载体，以此构建教学内容。 本课程以实际工作岗位要求，实施项目导向的教学方法，在教学情境上以模拟为主，以学生扮演景区服务人员和管理人员的角色，让学生模拟具体的操作技能；同时构建相对独立的案例教学体系，在案例教学过程中重视学生的主体地位，充分调动学生的主动性、创造性。在案例演示时，注意情景模拟尽量逼真，增加演示的真实性，让学生参与到教学活动中。这样既提高了学生的学习兴趣、活跃课堂气氛，又锻炼了学生的人际表达能力。 二、课程目标 （一）知识目标： ①掌握旅游景区中基层服务与管理业务一些基本概念。 ②了解旅游景区中基层服务与管理活动的内容，掌握其基本支持理论。 ③掌握景区服务各环节的基本流程。 ④了解景区经营管理的现状及存在的问题。 ⑤掌握景区管理的基本方法和内容。 （二）职业技能目标： ①能初步运用所学知识承担旅游景区现场服务与管理。
旅游景区开发与管理课程教学大纲
《旅游景区开发与管理》教学大纲一、课程性质与任务： 课程名称：旅游景区开发与管理课程编码： 学时：32学分： 2 旅游学、旅游景区服务适用专业：旅游管理先修课程： 与管理 执笔人：任丽娜审定人：刘珣 旅游景区开发与管理是旅游管理专业的主干课程，是一门理论性和实践性都很强的学科。本课程吸收当今旅游规划的新理论和新方法，系统阐述了旅游景区和旅游规划开发的基本理论和一般方法以及不同类型旅游地或旅游景区规划开发管理的具体内容，在内容上体现了旅游业可持续发展的理念，同时融合了丰富的实际案例，突出旅游规划课程的可操作性和应用性。 二、教学目标： 培养学生的实践操作能力，培养适应社会经济发展对应用型人才。为企业提供具有熟练财务知识能力的人才。 1.知识目标 通过本课程的学习，使学生了解景区规划开发基本概念与基本原理，掌握旅游开发与规划的一般原则和方法；把握不同层次旅游地的旅游规划范式，理解不同类型旅游地规划的程序、内容；了解旅游景区管理模式，中外旅游景区开发与管理的异同。 2.能力目标 通用能力：通过学习，增强学生交流和沟通能力、独立学习能力，提高学生信息技术能力、合作和团队工作能力等；
实现方式：教师讲解、学生练习、小组设计等； 核心能力：运用景区开发的基本程序和原理能规划设计不同类型的旅游景区的定位、形象策划、市场预测和功能分区和保障体系管理能力。要求学生理解和掌握旅游规划的基本原理、原则和方法；掌握旅游资源的分类、调查与评价方法；掌握旅游开发与规划的市场分析与营销对策的内容、程序和方法；掌握旅游开发与规划的主题形象策划原理和方法，以及区域旅游空间的功能分区；了解旅游开发与规划项目创意设计的原则、内容和程序。 实现方式：教师讲解，案例及其分析等； 3.素质目标 通用素质：遵守课堂纪律、考试纪律，诚信，学会尊重等； 实现方式：严格考勤，加大过程考核力度（或比重）等； 核心素质：科学、严谨、实事求是等； 实现方式：教-学-做相结合等； 三、主要的教学方法 本课程结合课程性质特点采用专题式讲解和实操，在教学中进行讨论，项目分解法等形式展开教学；讲授中充分运用启发式和小组式进行课堂教学；注重学生自学的能力、分析问题和解决问题能力的培养，使学生在获取专业知识的同时，提高自我获取知识的能力。同时为了增强学生的学习效果，还采用讲练结合法、多媒体辅助法等。 四、教学内容与学时分配：
旅游服务与管理专业课程标准
《餐饮服务与管理》课程标准 【课程名称】 餐饮服务与管理 【适用专业】 中等职业学校旅游服务与管理专业 【建议学时】 108学时 1.前言 1.1课程性质 《餐饮服务与管理》是旅游服务与管理专业的专业核心课程。本课程一方面注重知识性，培养学生的专业知识和管理理论；另一方面注重实践性，培养学生的操作能力和管理能力；同时注重理论与实践的结合，培养学生的应变能力和创新能力。这些知识和能力既符合高技能人才培养目标的要求，又适应餐饮业职业岗位群的任职要求。通过本课程的学习，使学生掌握餐饮业务内容、工作标准，具备餐饮服务意识与管理意识，做到动手能力强，管理意识强，具备餐饮企业主要营业点服务员与基层管理员的素质和管理能力。 1.2设计思路 根据行业企业发展需要和完成职业岗位实际工作任务所需要的知识、能力、素质要求，组织专业教学委员会的相关专家论证，选取教学内容，以真实的岗位工作任务为依据设计学习情境，
以工作过程为导向重构、序化课程内容，按照岗位的工作任务与工作标准要求组织教学，理论与实践一体化，教、学、做相结合，能力培养与素质养成一体化。 本课程根据对餐饮行业实地调查的结果，认真分析餐饮工作过程，以就业为导向，以餐厅各岗位职业能力培养为目标，以《餐厅服务员》国家职业资格标准为依据，围绕学生毕业后能在酒店餐饮部及社会餐饮企业从事餐厅对客服务。 2.课程目标 通过餐饮服务与餐饮管理知识的学习和训练，学生具备中、西餐服务所必需的基本知识和基本技能，具备餐厅基层管理的能力，培养诚实守信的职业态度和沟通协作的团队意识，培养创新能力和吃苦耐劳的精神。 2.1知识目标 （1）能描述餐饮行业现状及发展趋势； （2）能描述餐饮企业的空间划分与规划要点； （3）能描述餐饮原材料储存的基本要求； （4）能阐述餐厅与厨房的合理定员标准； （5）能描述餐饮企业的类型与特点； （6）能描述餐饮企业组织机构与岗位职责； （7）能阐述掌握餐饮服务的基本服务技能，包括托盘、餐巾折花、斟酒、中西式摆台、上菜和分菜等各项技能的操作规程和操作标准； （8）能描述餐厅服务现场突发事件的预防和处理方式；
高教版《旅游景区管理》总结
旅游景区管理 第一章旅游景区概述 一、旅游景区是指具有吸引国内外游客前往游览的明确的区域场所，能够满足游客游览观光、消遣娱乐、康体健身、求知等旅游需求，有统一的管理机构，并提供必要的服务设施的地域空间。 二、旅游景区的基本特征 1、特征的第一层面（沃尔什?赫伦）（条件） 吸引旅游者和当地居民来访，并为达到此目的而经营；提供愉快经历和消遣方式；尽量发挥景区潜力；按景区特点管理，使顾客满足；提供相应水准的设施和服务；收取或不收取门票费。 2、特征的第二层面（构成要素） 具有开展旅游活动的特定内容；具有明确的地域空间范围； 具有满足游客需求的综合性服务设施，并提供相应的旅游服务；具有专门的经营管理机构。 3、特征的第三层面（特性） 综合统一性；多层利益平衡性；目标多重性；特有时效性。 三、旅游景区管理及其特征 1、旅游景区管理是指相关机构对旅游景区的人、财、物、信息等多种资源进行整合，实现旅游景区经 济、社会和环境效益最大化并推进旅游景区发展的社会、经济、文化性运筹行为。 2、旅游景区管理的特征：关联性、动态性、科学性、文化性、创新性。 四、旅游景区在旅游产业的地位 是旅游业的核心要素；传播地区旅游形象，提高区域知名度；旅游景区的消费是旅游经济新的增长点。 五、我国旅游景区的经营管理现状 1、政出多门，条块分割管理，政府主导的功能被弱化 2、旅游景区政企不分，政事不分现象普遍 3、景区秩序混乱，服务意识弱，游客安全感不足 4、资源破坏，环境恶化 5、可持续发展的后劲不足 6、旅游景区产品质次价高，特色性不强 第二章旅游景区产品的特点与构成 一、景区产品的类型 按照产品功能分类：陈列式、表演式、参与式 二、旅游景区产品 (狭义)景区产品是一种单项旅游产品，是旅游景区借助一定的资源、设施而向旅游者提供的有形产品和无形产品的总和。 (广义)景区产品是多种单项旅游产品的组合，包含4As—旅游资源(Attraction)，交通运输设施和服务(Access)，住宿、餐饮、娱乐、零售等旅游生活设施(Amenities)和相应服务辅助设施（Ancillary Service ）。 三、旅游景区产品的类型 1、依据旅游产品的分类：广义的景区产品、狭义的旅游景区产品 2、依景区产品的功能分类：陈列式（静态展示式）表演式（动态展示式）参与式（全方位体验式） 3、按照旅游产品的产品性质分类分：观光产品、度假产品、专项产品 4、按照旅游产品的内部布局：品牌产品、重要产品、配套产品 四、旅游景区产品的特点：属于需求富有弹性的产品、具有消费上的关联性和多样性、不可检验性、生
旅游景区服务与管理2
第一章旅游景区概述 第一节旅游景区的基本概念 教学目的：熟悉旅游景区概念；理解旅游景区的条件、类型、特征；了解旅游景区的构成要素。 教学重点、难点：旅游景区概念、旅游景区的条件、类型、特征 一、旅游景区的基本概念 一）相关概念 1、旅游区 根据我国国家标准《旅游区质量等级的划分与评定》中规定：旅游区为“经县级以上(含县级)行政管理部门批准成立，有统一管理机构，范围明确，具有参观、游览、度假、康乐、求知等功能，并提供相应旅游服务设施的独立单位，包括旅游景区、景点、主题公园、度假区、保护区、风景区、森林公园、动物园、植物园、博物馆、美术馆等 2．风景名胜区 国务院于1985年6月7日发布的《风景名胜区管理暂行条例>中将风景名胜区概括为：“凡具有观赏、文化或科学价值，自然景物、人文景物比较集中，环境优美。具有一定规模和范围，可供人们游览、休息或进行科学、文化活动的地区。” 举例： （以自然风光为主的风景名胜区： ①山地型风景名胜区：庐山、泰山、黄山等 ②特殊地质地貌型风景名胜区：五大连池、川西黄龙寺、贵州织金洞（洞穴型）； ③陆地水体型风景名胜区：九寨沟、太湖； ④陆地生态型风景名胜区：西双版纳； ⑤海滨海岛型风景名胜区：三亚、秦皇岛北戴河、福建海坛 以名胜古迹为主的风景名胜区： 承德避暑山庄和外八庙（古建筑）、韶山（名人故居）、洛阳龙门山（摩崖）自然风光和名胜古迹兼备的风景名胜区（复合型）： 岳阳楼洞庭湖、江苏蜀岗瘦西湖） 3．旅游景点 旅游区的含义广泛，旅游景点的含义较为直观和简单。旅游区一般涵盖旅游景点，其类型也更多些，规模大小相当或较大，而旅游景区应该介于两者之间。 如：杭州西湖景区由三潭映月、平湖秋月、苏堤春晓等景点所组成；武夷山景区由九曲溪配三十六峰峦，还有寺庙、祠宫、院、庄、室187处，亭、台、楼、阁117处景点组成；鼓浪屿（国家级重点风景名胜区）是由日光岩、菽庄花园、皓月园、郑成功纪念馆、环岛路等景点组成 4．旅游目的地 旅游目的地这一概念虽然常常被使用，但目前在国内简无完整的定义。英国学者D．布哈利斯认为：旅游目的地是一个特定的地理区域，被旅游者公认为是一个完整的整体，有统一的旅游业管理与规划的政策、司法框架，也就是说由统一的目的地管理机构进行管理的区域。而C．G．霍洛韦则是这样界定旅游目的地的；一个目的地可以是一个具体的风景名胜区，或者是一个城镇，一个国家内
旅游景区管理教学大纲
《旅游景区管理》课程教学大纲 课程代码:90214527 课程类型:专业选修课适合专业:旅游管理 总学时数: 54 学分:3 一、课程教学目得与任务 《旅游景区管理》就是旅游管理专业本科教学计划中得一门专业选修课,专业性较强就是提高旅游管理专业本科生得专业素养得一门课程。通过本课程得学习,使学生掌握旅游景区运营得基本规律与管理方法,初步具备旅游管理工作要求得理论素养与操作技能。初步掌握旅游景区管理得各方面知识框架,包括旅游景区资源管理、旅游景区人力资源管理、旅游景区设施设备管理、旅游景区市场营销管理、旅游景区组织管理、旅游景区财务管理、旅游景区投资管理、旅游景区规划管理、旅游景区形象管理、旅游景区环境管理、旅游景区安全管理、旅游景区游客管理、旅游景区质量管理、旅游景区战略及项目策划管理。 二、理论教学得基本要求 了解旅游区管理得含义、历史及发展趋势、基本内容与方法,了解旅游景区管理得知识框架,了解旅游景区战略及项目策划管理;理解旅游景区人力资源管理、旅游景区设施设备管理、旅游景区组织管理、旅游景区财务管理、旅游景区投资管理、旅游景区规划管理、、旅游景区环境管理、旅游景区安全管理、旅游景区游客管理、旅游景区质量管理;掌握旅游景区资源管理、旅游景区市场营销管理、旅游景区形象管理。 该实践教学得设计主要就是为了让学生能运用所学知识对旅游景区资源、发展进行评价分析,锻炼学生运用知识进行分析得能力。实训环节多在室外进行,实践考核计入课程总成绩。
五、教学内容 第一章旅游景区概述 教学目得与要求:了解旅游景区得基本概念、分类体系以及不同类型景区得发展现状与 经营管理特征,了解我国旅游景区管理得体制模式;理解景区经营管理得基本内容、途径与手 段;掌握旅游景区经营管理得基本理论,全面认识旅游景区服务与管理得过程与方法。通过本 章学习使学生对景区管理有全面、大致得了解。 教学重点:旅游景区管理得基本理论。 教学难点:我国旅游景区管理得体制与模式及发展历程。 教学内容:旅游景区得概念、条件、类型及特征;旅游景区得构成要素概述;旅游景区系 统;旅游景区得发展变化。 第二章旅游景区得区位选择与布局分区 教学目得与要求:了解景区区位选择得方法与景区布局模式得内容;掌握影晌景区区位 选择得因素及景区布局、功能分区得原则;了解景区区位选择与功能分区得相关实践。掌握 影晌景区区位选择得因素及景区布局、功能分区得原则。 教学重点:景区区位选择得因素;景区布局、功能分区得原则。 教学难点:景区布局、功能分区得原则。 教学内容:旅游景区得区位选择;旅游景区得布局;旅游景区功能分区。 第三章旅游景区得组织管理 教学目得与要求:掌握旅游景区组织、景区组织结构与旅游景区组织管理得概念;熟悉不同类型旅游景区组织结构设计方法;学会旅游景区《员工手册》得制定。 教学重点:旅游景区组织管理原理;旅游景区组织结构。 教学难点:旅游景区组织; 旅游景区组织结构设计。 教学内容:旅游景区组织管理原理;旅游景区组织结构;旅游景区《员工手册》得制定。 第四章旅游景区得形象策划 教学目得与要求:本章通过对旅游景区形象得概念理解、景区形象得构成要素,以及旅游 景区形象定位与形象策划得内容进行介绍,并配以实际案例,使学生对景区形象有比较全面 得认识与了解.从而树立景区形象建设得观念。 教学重点:旅游景区形象策划得构成要素;景区形象定位得方法;旅游景区设计得方法。
《旅游景区服务与管理》教学大纲
旅游景区服务与管理课程教学大纲开课院（系）：应用技术学院 适用专业：旅游管理（旅游管理方向） 课程名称：风景区管理/ScenicSpotserviceandmanagement 考核方式：考查 课程代码： 开课学期：秋 学时/学分：32学时/2.0学分（课内教学32学时，实验上机0学时，课外0学时） 先修课程：饭店管理原理、宏观经济学、会计学、经济数学Ⅲ、饭店客房管理、饭店前台管理、饭店设备管理、旅行社管理、旅游经济学、旅游企业市场调查与预测、旅游英语Ⅱ、导游业务、饭店餐饮管理、旅游公共关系、旅游经济法规、旅游市场营销学、旅游心理学 一、课程的性质与任务 本课程是一门介绍旅游景区服务及管理具体内容的专业基础课，是高等院校旅游管理专业教学计划中必修的主干课程之一。 本课程的任务主要是培养学生在以下方面熟悉并掌握相应的技能：旅游景区的接待服务、解说服务、娱乐服务、购物服务、辅助服务；营销管理、人力资源管理、财务管理、设施设备管理、
安全管理、资源与环境管理、社区管理、标准化管理。 二、课程的教学内容、基本要求及学时分配 1.概论2学时 （1）掌握旅游景区的定义、要点、分类及特征； （2）掌握旅游景区服务的概念及要素； （3）理解旅游景区管理与景区服务的关系； （4）了解教材的内容构建思路； （5）能够运用旅游景区的基本知识，对各种旅游景区进行区分。 重点：景区的分级分类；旅游景区管理与服务的关系。 难点：旅游景区管理与服务的关系。 注意：提示学生去查阅《旅游区（点）质量等级划分与评定》（GB/T17775-2003） 2.旅游景区的接待服务2学时 （1）了解旅游景区接待服务的工作流程和服务标准； （2）熟悉旅游景区接待服务的内容； （3）明确旅游景区游客投诉的原因及心理； （4）掌握旅游景区游客投诉的处理方法； （5）能根据旅游景区接待服务的基础知识，通过模拟实训从特殊到一般，掌握现实中的旅游景区接待服务的基本规律和技能方法。 重点：游客投诉与抱怨受理服务。
旅游景区服务规范精编
旅游景区服务规范精编 Document number：WTT-LKK-GBB-08921-EIGG-22986
旅游景区服务规范 1范围 本标准规定了XXX旅游景区服务的相关术语和定义，旅游景区的基本要求，旅游景区的交通、餐饮、住宿、游乐、购物、票务、信息、导游、环境、卫生、安全等服务规范，以及投诉处理等各项服务的质量要求。 本标准适用于XXX各旅游景区。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 3095－1996 环境空气质量标准 GB 3096－1993 城市区域环境噪声标准 GB 3838 地表水环境质量标准 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 9663 旅店业卫生标准 GB/T 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号
GB/T 标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号 GB/T 14308 旅游饭店星级的划分与评定 GB/T 15971 导游服务质量 GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准 GB/T 16767 游乐园（场）安全和服务质量 GB/T 16868 商品经营质量管理规范 GB/T 17775-2003 旅游景区质量等级的划分与评定 GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB 19085 商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施 3 术语和定义 本标准采用下列术语和定义 旅游景区服务 指旅游景区利用设施、设备、自然环境、人文环境、消费环境和产品，向游客提供的各种劳动。 旅游景区服务质量 指旅游景区提供的服务在使用价值方面适合和满足游客需要的物质和心理的满足程度。 游客服务中心 指旅游景区游客提供旅游信息咨询服务、旅游展示宣传服务、导游及电子导游讲解服务、