前台接待培训内容
前台接待培训内容
河南电视台少儿艺术培训中心是河南电视台正式成立的、旨在培养我省电视少儿艺术人才的专业艺术培训机构，也是经河南电视台唯一批准的出现在河南电视台官方网站的专业少儿艺术培训机构。以“丰富电视荧屏，发展少儿文化艺术事业，传递最新艺术信息，传达全新艺术理念”为宗旨，把更多的优秀艺术类人才推向电视荧屏、各种大型文艺演出、影视制作、各大艺术院校等！河南电视台少儿艺术培训中心自开办以来，秉承教师专业化、教学正规化、艺术门类多元化的办学理念，将提高教学质量作为重要任务，制定了自己的教学大纲，建立健全内部管理制度，制定了教师教学规范，完善了教学及教师培训考核机制；建立了VI初级系统，基本建立了系统内部协调、管理机制和信息交流机制，对教师教学进行规范管理。
中心被河南省文化厅、河南省教育厅评为“河南省青少年艺术培训示范基地”，是中国歌剧舞剧院授权的“社会艺术水平培训考试基地”、并获得“河南省艺术培训协会副会长单位”等资质。
中心连续承办了河南电视台六一少儿晚会、河南电视台春节少儿晚会，多次参加河南卫视演出，应邀参加了中央电视台少儿春节晚会、今年还应邀参加“星光作证”中国广播影视大奖---第21届星光奖颁奖盛典晚会，与众多明星艺术家同台演出，并多次组织公益演出为灾区赈灾募捐，积极参与河南电视台进社区公益演出。中心学员多次在全国全省艺术大赛中摘取桂冠。学员在社会艺术水平考级中通过率达98%以上。
统一硬件设施，统一教学大纲、统一师资培训、统一收费标准、统一
对外形象是河南电视台少儿艺术培训中心各基地的特点；学籍的互转、强大的电视演绎播出平台，为孩子们提供众多的艺术活动和电视演出机会，推荐优秀的学员升入国家级专业艺术院校是我们的特色；小班授课，让孩子们学有所乐、学有所得、学有所成是我们的追求。
学校必须在具备非常高的师资力量的同时，前台接待人员也应具备更高的专业素质，以便在学校、家长、学生之间做好重要的沟通桥梁！前台接待是学校的对外窗口，她们不仅是所在学校的形象代表，而且担负着招收新生、稳固老生为学校创造最直接和最主要收益等重要职责。接待人员的业务水平，深深地影响着学校的生存与发展。为规范前台接待人员的工作流程，有效提高前台接待人员的业务水平，河南电视台少儿艺术培训中心特制定前台接待人员工作准则及工作行动指南；强化我们接待人员的职业素质，从而提高学生的咨询转化率，为我们学校的长期稳固发展奠定基础！
一、基本素质要求：
1有较强的语言表达能力，普通话标准，善于沟通
2有一定艺术方面的知识
3思维敏捷，应变能力强
4着装整齐，不浓妆艳抹
5了解掌握基地的各种制度规章，具有应变主动沟通能力二、岗位职责：1接待来电来访人员，通过咨询吸引学员报名
这是接待人员最基本和最主要的工作，包括电话咨询、当面咨询等通过细致深入的咨询，结合相应接待技巧，尽最大可能为将有基本意向
的来访者推荐学习项目，登记造册。
2积极配合学校组织的各种相关活动
为增加学校的咨询量，除常规的宣传手段外，要积极配合学校组织的电视台演出或其他形式的演出和各种户外活动，借此类机会宣传学校。维护学校信誉。
3定期登记、汇总学校的咨询数据和相关资料
接待人员在接到来访电话及来访人员时，必须做好相关记录，（孩子的姓名、年龄、性别、联系电话、）这不但有利于方便联系学生，而且还可以判断宣传资料的发放情况。定期上报本校各项报表；
4与各授课老师共同了解未来上课学生的情况，查看学生考勤情况，统计学生流失率。查明原因，及时发现及时解决。
三：我们的优势：与一般培训机构的不同
1、河南电视台旗下强势品牌，统一硬件，统一形象，统一价格，
全省一致。
2、统一的教学大纲并结合考级内容
3、教师均是专业院校毕业并经中心培训合格，引导式教学，提高
孩子的兴趣，快乐学习。
4、电视台播出平台的支持，提供展示平台和参与电视台大型演出。每年都会有很多期晚会、栏目、活动等演出和出国展示机会，给孩子们提供展示自我的良好平台。
5、作为中国歌剧舞剧院考级基地，组织和参加专业比赛及考级，推荐优秀学员升入国家级专业院校
四、电话咨询和当面咨询。
理念：不论孩子将来是否走专业，都需要一个正规专业的学习环境，艺术学习对孩子的性格和身心成长有不可替代的作用，学习艺术的孩子更有气质、更聪明、更开朗、更有团队精神，更能融入和适应社会的飞速发展，同时在将来的竞争中会更多机会。
A:电话咨询具有一定的特殊性，语言应言简意赅，主要意图表达清晰，让人感觉舒心，有来学校学习欲望；电话接待应大概注意以下几个方面。
(1)适度热情：使对方在产生好感的同时不至于感觉遇到了推销人员，从而产生紧张情绪和戒备心理。
(2)把握主动：把握主动权，不要一直被动接受发问
(3)简要回答：把通话时间尽量控制在5分钟之内，主要通过回答告知对方我们的优势和消除家长的顾虑，激发对方对此产生一定兴趣即可，不要试图争取对方要在电话里下报名的决心。
(4)避免报价：对方很可能不够了解我们的培训中心，感觉价格会超出自己的期望值，从而打消对下步咨询的积极性，接待人员在接听咨询电话时尽量避免直接给对方报出培训价格；也会避免掉同行业蓄意询问价格。
(5)留下电话：接听电话同时尽量留下对方联系方式，每个咨询电话都应当详细记录相关信息，一方面作为市场宣传效果的数据反馈；另一方面也有助于提高未来的上门咨询成功率；再者以便今后跟踪回访。
(6)电话回访：凡是咨询过我们学校基本情况的家长，在一周之内没
到学校再次咨询的，接待人员应择好时机给对方打回访电话,努力说服对方在近期到学校再次咨询和免费看课一次。
B:当面咨询：咨询者首次上门一般都怀有某些期待，又存在一些戒备心里，所以学校给她的第一印象相当重要，良好的第一印象将有助于咨询者坚定求学信念和放松戒备心情，从而为下一步咨询扫除障碍。当面咨询的时间比较长，家长问的问题比较多,也就要求接待人员做好充分的思想准备和应变能力。
(1)了解需求：通过与家长谈话和合理判断，了解对方现状，并尽可能准确分析对方对培训学习的具体要求，了解家长对学校硬件设施和教师基本情况的看法，解除家长的疑惑和问题，从中也能找出我们的优势与缺点。
(2)突出特色：针对咨询者的需求，突出学校的特色优势，我们的优势是其他培训机构所无法比拟的，并把优势转化为利益点，使之成为满足需求的理想解决方案。
(3)耐心细致：由于参加报名学习的大都为学龄儿童，会有部分学生初次到学校出现陌生感，不配合老师和家长，导致家长报名时更加谨慎，接待人员要耐心细致的从家长、学生角度出发，周到完善的打消对方的种种顾虑。
(4）激发学习欲望：和学生家长谈话时接待人员一定要制造轻松地谈话气氛，要从学生利益有关话题和学生学习之后的收获切入，吸引家长的注意力，把各项优势和特色转化成为咨询者而言的各种利益点时，才会有可能真正激发对方的报名学习欲望！
(5)提出报名请求：一般情况下，当面咨询是报名的最佳时机，在这一阶段，咨询者刚刚收到接待人员的大量资讯，另一方面受负面干扰也较少，接待人员一定要把握时机，大胆提出报名请求。当然，大多数家长第一次来，不一定会带足额现金，在咨询者下决心报名时，接待人员不一定要求咨询者交完全学费，让其缴纳部分学费即可。
五：学习期间的沟通和解疑答惑
这是接待人员重要的工作。
（1）入学及考勤
每个适龄孩子参加学习，第一次均可享受一节试听课，学校会根据其基本情况，推荐适合的班级，若中途入学会经测试后，进入适合其程度的班级。
学员缴费不退，因个人原因可提前请假，学时顺延。因家庭迁移，剩余学时可转入迁移地的基地。
（2）学员在上课期间，家长会产生一些问题和疑惑，还会咨询自己孩子的剩余课时及考勤查询，接待人员应主动热情为家长解释沟通，帮助查找学生的上课考勤并给予说明，对于要求变更学习时间的家长及学员，应根据所要变更的班级课程进度及当事学员的相应程度进行推荐及解释，能够调班的予以调整，无法调班的要热情耐心解释。
（3）学习进度的问题。艺术学习不是一蹴而就的。随着学习的展开，孩子之间出现差异是正常的，老师和学校会根据实际情况进行班级的调整和辅导（如可以让孩子早来5—10分钟，老师给予个别辅导）。同时与家长沟通让孩子回家后做一些练习。每个孩子的天赋都基本差不
多，在接受学习的过程中，出现差异时需要家长老师积极沟通，给予孩子更多的关注，而不是过多的指责孩子。学校会在学期中间进行调整，以保证班级的每个学员程度基本一致。各个班级的授课均按教学大纲相应的内容进行，以保证各个班级进度的衔接。
（4）关于学费学时
为避免家长对学费的疑问，学费是电视台培训中心制定的统一价格，所含学时是一样的，每周2次课，每次2节课，一年是100次课，共200节，平均每节10元多。学费每天报给中心，所以价格不能更改，除非中心下文统一优惠期间。
（5）服装
为保证教学正常进行、学员接受训练时的舒适和安全，上课时统一练功服装，学校统一购买由电视台定制的服装和鞋子，学员亦可自购服装。
（6）演出
提供强大的演出和播出平台，由中心和基地组织，各基地自主参加。除免费演出外，需要费用的由学员和基地自理。参加演出的人员车辆必须专人负责，严格执行《安全管理制度》。
培训学校前台接待年度工作总结
培训学校前台接待年度工作总结 ?培训学校前台接待年度工作总结一??XX年是我人生中的一个转折点,这一年可谓崎岖坎坷。从年初过完年时就开始迷茫徘徊，压力也是一点点渐长,没有方向。后来硬着头皮去武汉找工作，在教育机构干了一段时间,最终,由于不能适应公司的种种制度,难以处理与领导的关系而主动辞职。后来尝试过考公务员,考教师编制,考事业单位，但由于能力不足和心态起伏问题,均已失利告终。这其中来来去去好多地方。七月开始在家赋闲，这期间认真分析和思考了自己这一路找工作的经历。最终得出的结论是：自己总试图在踏上社会的时候寻找捷径,寻找一个待遇好压力小安逸的工作，总是试图逃避社会的磨练。于是在八月中旬决定来北京闯荡,历练自己。苦苦寻觅了一个半月之久，最终在十一之后到到星尊。 走进星尊的那一刻一种亲切感便油然而生。杜总富于经验和阅历的话语令我受益匪浅，梁经理务实真诚的工作和处事态度让我深受感动。在这里我要特别感激杜总和梁经理给了我这样一个提升自我的机会。我所能做的只是勤恳的工作,不辜负你们的信任和期望。 下面谈一谈我这段时间的工作内容和体会吧。??刚来的时候,我主要是做前台咨询，日常工作内容就是熟悉学校的课程安排和学费形成机制，打接电话邀约学生试听。说实话,我从cａndy和ｓｈelly身上学到很多为人处世接人待物的技巧,特别是打电话和接待客户时的灵活应变的能力，我也非常感谢她们耐心的指导。这段时间
我学会了最重要的一点就是自信大方的表现自己,这也算是直面自己性格的缺陷吧。?现在说一说我这段时间的主要工作内容上课吧。首先,我想说一说我对教育行业和教师工作岗位的一些理解。我一直很欣赏一句话：教育是一项良心工程。家长愿意花钱交换无形的知识,将心比心，我们何以取信于家长取信于社会?我们只能用良知和责任向家长和学生许下承诺，耐心地给学生上好每一堂课讲好每一个知识点。这就要求我们教育者必须是一个有良知有责任心的人。从古代的“师者，所以传道受业解惑也。”到现代的“教师是人类灵魂的工程师”都说明了教师职业的重要性和地位的崇高性。作为老师,不仅仅应该是知识的传授者,更应该不但完善自己的人格丰富拓展自己的阅历,用自己的人格魅力去感染学生，进而让他们感受到知识的魅力形成兴趣。从我第一次走上讲台的时候就一直奉行一点:方法比知识重要,做人比学习重要。这才是教书育人的本质吧。从一开始来到星尊到现在我一共带了六个学生的课,四个一对一，两个自习辅导。其中,只有林梦晨和林迪组成的自习班我带的时间最长，本来按要求我只需要每天晚上辅导他们写完检查完作业就可以了,但是我都会针对他们比较薄弱的科目和内容做一些特别辅导,基本上每晚都是三个多小时,其实牺牲一点儿自己的时间没什么,看着他们好习惯一天天养成,成绩进步了，我会觉得特别欣慰。四个一对一中，杨磊和曹敦信是小学六年级孩子，他们俩都补习作文和阅读,这俩孩子都特别踏实认真，能认真完成每次布置的作业，但是上课比较安静，目前激发他们的语言学习兴趣是最需要思考的问题,当然语言学习是一个长期
酒店前台接待礼仪培训
酒店前台接待礼仪培训 酒店的前厅接待员代表着酒店的形象，更是酒店的窗口。客户初到酒店，面对的第一个人便是前台人员，所以酒店的第一印象也是通过前台来体现的。 礼仪是在人际交往中，以一定的动作、约定组成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。我们在这里阐述的内容包括商务礼仪和服务礼仪，我们可以把它叫做职业礼仪。 一、服装礼仪 服装要求规范、整洁、统一 1、工作时要穿工作服，不要太随意，工作服可以提高我们的职业形象和个人气质。要注 意领子和袖口上的洁净，注意保持工作的整体。穿工作装时要注意检查扣子是否齐全，有无松动，有无线头，污点等等。 2、鞋子是工作服的一部分，在工作等正规场所要穿西服，穿皮鞋，一定要保持皮鞋的干 净光亮。不要穿白色线袜，或露出鞋帮的有破洞的袜子。男职员的袜子颜色应该鞋子的颜色和谐，通常以黑色最为普遍。女职员应穿与肤色相近的丝袜。 3、要佩戴好工作牌，穿工作服要佩戴工作牌，无论是哪一个具体部门的员工，均应把工 作牌端正的佩戴在左胸口上方。 二、仪容礼仪 外貌修饰是个人仪表美的重要组成部分之一，它包括头发、面容、颈部及手部等部位的修饰。 1、淡妆上岗，使个人的五官更富有精神。但严禁浓妆艳抹，如口红的颜色，香水的气味。 2、美白要自然，要注意颈部的肤色。 3、头发，不要披肩散发，长发在上班时间要盘起。 4、不留长指甲、美甲不能太花哨。 三、仪态礼仪 员工在管理、服务过程中，应做到举止大方，不卑不亢，优雅自然。 1、微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。“微笑是一份永恒的 介绍信”“是拨动顾客心弦的最美好的语言”。真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，自然大方，真实亲切的。要与对方保持正视的微笑，有胆量正视对方，接受对方的目光，微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。 微笑的四要四不要 四要：一、要口眼鼻眉肌结合，发自内心的笑 二、要神情结合，显出气质 三、要声情并茂，相辅相成 四、要与仪表举止的美和谐一致 四不要：一、不要缺乏诚意，强装笑脸 二、不要露出笑容，随即收起 三、不要为情绪左右而笑 四、不要把微笑只留给上级、朋友等少数人 2、目光：与人谈话时，大部分时间应看着对方，正确的目光是自然的，注视对方眉骨与 鼻梁的三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方。道别或握手时目光正视对方的眼
服务礼仪培训方案完整版
服务礼仪培训方案标准化管理处编码[BBX968T-XBB8968-NNJ668-MM9N]
服务礼仪培训计划与内容 礼貌礼节礼仪强化培训 —微笑、形体强化培训方案 一、培训目的：灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想，培养良好的精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，美化提升企业整体形象。在员工懂得如何“礼貌待人”前提下，强化员工的“礼貌意识” 二、培训内容：以实际练习为主，综合礼貌用语，规范仪容、仪表、仪态，分别讲授站姿要求、行姿要求、综合动作等内容，按照“迎宾、微笑、问候、让路”四步曲为基础，让员工体现“主动、热情、礼貌、周到”的服务风格（采取如员工排成几队，对面站，相互问好[礼貌用语]、点头、鞠躬，面带微笑，重复训练；配合音乐进行微笑表情训练等方式）。重点讲授下列几项内容： （一）微笑表情训练： 1、笑容练习操； 2、笑容保持操； 3、诱导法表情姿态训练； 4、诱导动作配合练习； 5、音乐诱导练习； 6、忆情诱导练习； 7、服务员的神姿标准如何切忌什么神态 （二）服务综合动作：
1、站姿； 2、坐姿； 3、行姿； 4、走姿； 5、请姿； 6、让路及指引方向； 7、服务手势等。 （三）期间拟穿插安排进行的理论培训根据时间涉及下列内容： 1、服务员的主要职责是什么 2、什么是礼节什么是礼仪什么是礼貌 3、西装礼仪。 4、顶尖销售代表的仪容（女性职业淡装示范）。 5、社交礼仪中的细节提示。 6、礼貌语言在营销中的应用。 7、培训良好的工作习惯。 8、行为举止的礼仪。 9、施鞠躬礼的正确方法 10、介绍的方法及注意事项
培训机构岗位职责前台职责
前台接待职责 一、咨询接待： 1.接听客户咨询电话，应熟练地使用规范用语，热情、礼貌地接听 电话咨询，科学、耐心、有针对性地回答客户的有关培训的相关问题，包括培训的最新安排、培训/报考费用、培训时间等。2.接待客户来访，应主动、热情、礼貌周到，耐心解答客户有关培 训的各类问题，遇到疑难问题，应协调教师一同解决，保证客户的满意度。 3.做好咨询登记表的记录，要求能够完整反映客户的个人信息及培 训要求，为后期客户跟踪及公司市场宣传决策提供有利依据。4.培养与提高业务能力，善于观察，区分对待，灵活应变。对初次 来访的客户，应发给其相关的最新培训资料，并对培训课程进行概要介绍。对待犹豫态度的客户咨询，应明确培训中心的优势，包括师资力量、硬件环境、培训时间安排、培训价格、高比例的通过率、证书的含金量等，树立客户“培训放心、价格称心、考试安心、拿证舒心”的企业形象。 5.协助客户填写报名资料，核验手续是否齐全，填写是否完整，遇 到特殊情况应提出书面申请，按照逐级申请的程序进行申报，审批后方可执行。 二、信息管理： 1.根据培训周期及课程特征，总结当前报名和咨询状况，合理编制 课程计划。 2.及时分析咨询和报名资料，整理出潜在大客户对象，将有关信息 转交主管经理。并重点进行潜在学员的跟踪、培训销售。定期检查和整理咨询资料，及时更新和补充，提出资料更新需求。 3.积极回复客户的MAIL、FAX请求，作好记录，并及时获取客户信 息反馈。 4.积极配合公司教务、市场宣传活动，做好与学员的联系工作。 5.注重市场动态，注意收集学员信息，注重市场反馈，为广告内容 的发布提供建议。 6.积极参与市场推广活动，协助市场部收集客户的反馈信息，为公 司决策提供有力的参考依据。 7.建立和处理好与中心学员的友好关系，争取使学员进行更多的后 续培训。 三、考核要求： 1.《前台工作日志》填写务必详尽认真，每天咨询接待记录应不低 于10条。
前台接待礼仪培训
前台接待礼仪培训 一、规范自己的职业形象 1、职场仪态礼仪 很多职业人士，为了美化外在的形象，不惜花重金去美容，购买高档的服饰。爱美之心，人皆有之，这无可厚非。但是，精心打造出来的光鲜夺目的形象，往往会被行为举止上的一些差错而彻底粉碎。修饰你的仪态美，从细微出流露你的风度、幽雅，远比一个衣服架子，更加赏心悦目！ ①站姿 古人云：站如松。联系现代职场的世界，倒也不必站的那么严肃！男士则主要体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松。女士则体现出柔和和轻盈，丁字步站立。 规范的站姿礼仪是：两脚跟相靠，脚尖开度为４５°～60°，身体重心主要落于脚掌、脚弓上。两脚并拢立直，髋部上提。腹肌、臀大肌微收缩并向上挺，臀、腹部前后相夹，髋部两侧略向中间用力。脊椎、后背挺直，胸略向前上方挺起。两肩放松，气下沉，自然呼吸。两手臂放松，自然下垂于体侧，虎口向前，手指自然弯曲。脖颈挺直，头顶上悬。下颌微收，双目平视前方。 标准站姿的关键是三个部位，一是髋部向上提，脚趾抓地，二是腹肌、臀肌保持一定的肌紧张，前后形成夹力，三是头顶上悬，肩向下沉。这三个部位的肌肉相互牵制，才能保持标准的站姿。 谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。 应避免的站姿 1、两脚分叉分得太开； 2、交叉两腿而站； 3、一个肩高一个肩低，歪脖，耸肩驼背，东倒西歪； 4、松腹含胸；挺肚后仰 5、一支脚在地下不停地划弧线； 6、两腿交叉站立，斜靠在马路旁的树干、招牌、墙壁、栏杆上；这种站立的方式很容易给人以轻佻的感觉。 7、在站立的过程中，一条腿抖动或整个上体晃动。这种举动会让人觉得你是一个漫不经心的人。 8、与他人勾肩搭背地站着； 9、膝盖伸不直、曲腿。 10、在正式场合站立时，将手插入裤袋，双手抱臂或者交叉着抱于胸前，这种动作往往表示消极、抗议、防御等意思。双手叉腰站立，这是一种潜意识中带有挑衅或者侵犯意味的举动，
前台接待人员礼仪培训课程大纲( 完整版)
《前台接待人员礼仪培训》完整版 课程背景： 商务活动中，无论客户通过电话或拜访，通常前台员工是第一个接待人员，可谓公司的第一张名片。前台员工的言行举止和工作表现，直接关系或影响着公司的整体形象，乃至运营质量。大多数公司的前台员工接触信息量很大，承担着对信息的接收、归纳分解以及处理，使其在公司运行链中同样居于重要地位。 课程目的： 1.使学员掌握并熟悉前台接待礼仪； 2.学习常用礼仪用语，提高学员的沟通能力； 3.熟悉商务礼仪，并将其与前台接待礼仪相结合，提高办事效率； 4.塑造成熟的职业形象，提高学员的职业素养，提高其工作积极性。 课程时间：1天（6小时） 课程对象：前台接待人员 培训讲师：路曈 课程特色： 将前台礼仪与商务礼仪相结合，简单、易学、实用。采用中文、日文双语进行互动练习。通过讲师演绎、自我测试、案例分析、视频观摩、互动练习、模拟游戏、小组讨论等教学方法，突出自我练习及亲身体验的重要性。 课程大纲： 第一讲礼仪概述（15分钟) 目的：使学员深刻认识到学习“礼仪”是很必要的。 概要： 第一节礼仪的历史发展 在西方，“礼仪”一词源于法语的Etiquette”，原意是法庭上的（通行证）。要求进入法庭的人必须遵守规矩和行为准则。当“Etiquette”一词进入英文后，就有了“礼仪”的含义，意思是“人际交往的通行证”。 第二节礼仪的内容 “礼”——礼貌、礼节；“仪”——仪表、仪态、仪式。 礼仪——人们在交往中，在仪表、仪态、仪式、言谈举止等方面约定俗成的、共同遵守的规范和程序。 第三节礼仪的作用 1.树立和塑造良好的个人形象。
2.化解矛盾，调适人际关系。 3.增强自信心，提高个人修养、培养良好气质。 4.广结人缘，广交朋友。做一个受欢迎的人。 5.营造企业的和谐气氛，构建和谐社会。 主要培训方式：教师讲解为主，配合练习、互动。 第二讲前台工作的作用及前台接待人员应具备的职业素养（30分钟）目的：使学员认识到前台工作对企业及自身的影响，提高其服务意识。 概要： 第一节前台工作对企业的作用 1.企业对外形象的建立者； 2.企业与客户之间的纽带； 3.企业内部工作的重要枢纽。 第二节前台工作对自身的意义 1.对个人能力及素质的提高； 2.为将来的职业发展做好准备。 第三节优秀前台员工的素质要求 1.详细掌握本质工作及组织内部情况； 2.具备良好的心态与工作意识； 3.具有较高的职业道德修养； 4.具备灵活应对处理突发事件的能力。 主要培训方式：案例讨论——她为什么受欢迎而他为什么不受欢迎？ 第三讲前台接待人员职业形象的塑造（60分钟） 目的：塑造良好的前台职业形象，避免不适合的妆容及着装影响企业形象 概要： 第一节仪容 1. 头部修饰 2. 脸部修饰：女士要化淡妆，职业妆的化妆步骤 3. 指甲及首饰修饰 5. 香水的运用 第二节仪表 1.服饰的色彩与搭配 2.服饰穿着的礼仪要求 3.TPO原则 主要培训方式：互动——选择适合自己的色彩、着装风格； 讨论——通过视频，讨论她的着装有哪些问题？ 第四讲前台接待人员良好的仪态礼仪（60分钟） 目的：塑造前台员工良好的仪态礼仪，提升公司形象 概要： 第一节仪态
餐饮服务员礼仪培训资料全
仪容仪表以及基本礼节 餐厅服务员的仪表与举止，不仅反映一个餐厅的精神面貌，而且还体现了这个餐厅服务人员的基本素质。餐饮业的服务礼仪是服务质量、服务态度的直接表现，其中餐厅服务水平更是餐饮业服务水平的缩影，讲究礼仪更为重要。 餐厅服务员的礼仪风度 人的礼仪风度不单纯是穿着昂贵的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的，礼仪是人际交往中文明礼貌的表现，也是社会文化和行为规范的一个重要方面。作为一名服务人员，讲求礼仪风度直接能够体现出一个餐厅的整体素质。 第一部分：餐厅服务员仪容仪表礼仪 重视仪表仪容美： 一、我们很需要讲求礼仪风度。在现实生活中，我们经常会看到有些人的外在和整体的表现不太好，甚至很糟糕，这就是礼仪风度的问题。如有的人衣冠不整，萎靡不振；有的人坐没坐相，站没站相；有的人一张嘴就是粗话、脏话，一吸烟就随地弹烟灰，遇事大惊小怪，吵吵嚷嚷，毫无顾忌对别人的干扰……诸如此类的现象都是
不讲求礼仪和风度的表现。 我们在服务过程中常会看到一些客人有 这样的表现，我们经常会用“这人素质真差”这类的话评价这样的客人，但请大家回想一下，我们自己在平时的生活中是否也有过类似的行为呢？ 二、应注意自己的仪表仪态。爱美之心，人皆有之，讲求仪表仪容的美，并不是“臭美”，而是一种文明礼仪。整洁、新颖、美丽、大方的形象既合乎人们的审美，又适应交际的需要，同时又体现了对他人和社会的尊重。那些衣冠不整，随口吐痰，大呼小叫，指手画脚的丑态恶习，是缺乏文化教养体现，也是不尊重自己和他人的表现。 三、讲求仪表之美，学点穿着的美学也是个重点。人们在串亲戚、会朋友和欢度年节假日，总要穿戴打扮的新鲜漂亮。尽管这个道理显而易见，但仍有许多人没有自觉地把讲求服装的美作为一 种交际的意识和礼仪。人的穿着打扮一定要兼顾具体的时间、场合和目的，其中也自然包含有交往的对象了，绝不可以一味地“跟着感觉走”，不讲章法。
最新前台培训内容
销售技巧 销售人员有销售时，要明白一个观点：我们不是在向客人销售房间或餐厅，而是在向客人提供舒适、享受、豪华，在向客人提供一段愉快的经历。对于不同价格的客房，应强调其不同的设施和服务，报价格时可以采用先报基本房价，再加服务费、再加税额，不要只报总价格，给人以显得不合理或价格太高的感觉。也可采用“三明治”报价法，即一项一项服务报价，而不是先报总价。 对于不同的客房，要说明其优点和缺点，不要掩盖缺点，更不要欺骗客人。但缺点要一带而过，详细地说明其优点和特点，如套房要强调豪华舒适，便于社交或商务活动，有气派，靠近走道或电梯的客房强调进出方便；无窗的客房强调调其清静和安全等。 推销附加服务。客人白天入住时，可以介绍康乐中心的服务项目。美容厅或桑拿浴及餐饮服务，客人夜间入住可以介绍房间用膳服务、娱乐服务项目、餐饮特色项目等。 争取每一个客人。要尽量向客人提供信息，便于客人选择。详细介绍酒店的产品和服务，陪同客人参观房间及营业场所和各种服务设施，让客人身临其境，深刻地感受，才便于选择。对性格内向，不善言辞的客人要耐心介绍，实事示是地提供信息，帮助对方决策；对于有主见的客人，介绍完毕后让他自己考虑并作决定。 向客人销售时，要察言观色，要看销售对象，根据客人的需求来介绍。生动描述酒店产品的优点，以及能够给予客人的方便和利益，还有附加的心理方面的满足感，会取得较好的效果。 在销售中，要避免讲“我不知道，让我查一查。”，会让客人感到你业务不熟。要尽快记住客人的名字，称呼客人的名字，使客人感到亲切。 下面介绍“几招”销售技巧： 招徕——先介绍酒店产品和服务的特色，再介绍价格，即使客人
感到价格太高，而采取低一档的价格，也许前者的特点或服务在客人心中留有印象，以后也会愿意尝试一下。有时，客人在比较了价格和服务之后，还会重新选择前者。这是招徕产生的影响。 吸引——带客人参观各种档次和规格的客房、餐厅及服务设施，或让客人试用，或品尝某些菜肴和点心，使这依依不舍，无法拒绝。客人品尝了美味食品，或受到温馨典雅环境的吸引，对价格也就不那么关注了，这就是一种吸引的策略。 包围——在接待客人时，将接待逐步升级，先是销售人员出面，再是销售部经理出面，再是销售总监出面，最后是老总出面。使对方感到受到极大的重视，处于酒店客层要职的包围之中，不得已就范。 滚雪球——利用长住客人或VIP客人的口碑或影响，提高酒店知名度，扩大客源队伍。许多酒店的商务客人或散客是由长住客介绍进来的，这一比例高达25%，酒店的长住客或常客成为酒店义务推销员，起到了积极的作用，所以酒店要定期或不定期地拜访长住客或常客，关心他们，节假日时问候他们或邀请他们参加节庆活动。 电话销售 随着我国酒店业日益发展且与国际接轨，酒店销售技巧就成了酒店在市场竞争中提高竞争力的武器，而酒店销售也就展开了多元化的竞争态势，技巧无所不在。 酒店销售的也是一种产品，只不过，这种产品是以一种综合的形式出现的，并不是单纯的以物质形态展现出来，是有形设备与无形服务相结合的产品，正是由于酒店业的这个行业特点，决定了酒店销售方式与其它产品的不同。在这种特殊的销售过程中，员工与客人有着频繁的密切接触。员工的言谈举止、服务态度和技巧对销售活动有着直接的影响。这里简单整理了一个方面，如何面对客户的问询，希望对于对朋友们有所帮助。
物业前台接待礼仪注意事项及培训
物业前台接待礼仪注意事项及培训 物业前台接待礼仪培训目的： 1、通过培训使学员掌握并熟练应用前台接待； 2、通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象； 3、通过培训提升学员职业化素养，从而企业的整体对外形象； 4、通过培训帮助学员将企业精神运用到实际工作中，提升企业竞争力。 物业前台接待礼仪课程背景：随着中国加入WTO，经济市场竞争愈加激烈，前台接待已经成为一种竞争意识普遍应用到各行各业。随着专业化的开展，只有不断提高其服务质量，用优质的服务打动客户，才能赢得竞争力。在前台接待中，恰到好处的运用前台接待，可以给来访客户一种良好的印象，有助于商务交往的顺利进行。 第一讲：前台接待的价值 1、内强素质 2、外塑形象 3、提升竞争力塑造商业价值 案例讨论：他为什么受欢迎而她为什么不受欢迎 第二讲：商务接待人员的仪容礼仪 分析：第一印象法则讨论：形象的重要性 一、面部修饰1、基本要求2、局部修饰 二、发部修饰1、发部的整洁2、发型的选择3、头发的美化 三、肢体修饰1、手臂的修饰2、下肢的修饰 四、化妆礼仪要领 五、商务接待仪容礼仪禁忌：讲解、提问、测试 第三讲：商务接待人员着装礼仪 一、着装的基本原则1、个性原则2、和谐原则3、TPO原则
二、常见着装误区点评 三、西装及领带礼仪 四、鞋袜的搭配常识 五、首饰、配饰、皮包的选择和使用规范 六、物业人员的着装：讲解、分析、案例讨论 第五讲、商务接待人员仪态礼仪 （一）动作语 1、手势语 2、站姿 3、坐姿 4、走姿 5、蹲姿 （二）表情语 1、微笑 2、目光 三、能力训练 项目一：微笑、目光训练项目二：站姿训练 项目三：走姿训练项目四：坐姿训练 项目五：蹲姿训练项目六：手势礼仪训练 项目七：鞠躬礼项目八：综合训练 讲解、示范、实操、分组练习 第五讲：商务接待常用礼仪规范 1、称呼礼仪 2、问候礼仪 3、握手礼仪 4、名片礼仪 5、乘车礼仪 6、馈赠礼仪 7、电梯礼仪 8、鞠躬礼仪 第六讲：前台接待流程训练 一、接待准备 1、专业形象代表了公司形象
礼仪基本培训内容
基本礼仪培训课程 礼仪是一个人，一个组织及至国家道德修养和文明程度的标志。是否讲礼仪，可能会决定我们事业开展得是否顺利。在生活中一个不礼貌的电话可能气走客户。一个应聘中的不雅举止，可能使我们失去一个很好的职位。例如我的在服务客户时没有使用礼貌用语，造成客户的反感。这样的事情在生活中并不少见。因为人们常常是通过礼仪行为来观察人，判断人。一般而论，员工个人形象代表企业形象。员工个人素质体现着一个企业规范化的程度。所以学习礼仪是我们当下最急需的课题 仪表，仪容，仪态 仪表：是指人的外观。是静态。 仪容：是指脸部、面容，仪容是仪表中的最重要的部份 仪态：是指人的举止动作，是动态 在商务交往中，销售人员的仪容、仪表、仪态是否规范是个人教养问题，也是企业形象问题 在仪表中对商务人员的要求有四点： 1、整洁， 2、雅致， 3、文明， 4、规范 问：女人最不能接受的男人是什么样的男人？ 问：男人最不能接受的女人是什么样的女人？ 具体要求和标准： 仪表、仪容 A、发部（长度）： 女、长发的统一盘发，头发要整齐。额前不留发，流海齐眉，短发齐腮 男、前发不覆额，侧发不掩耳，后发不及人领，要干净；常梳，常洗，常理 B、面部： 使用咖啡色眉笔，浅蓝色眼影，珠红色口红，皮肤黑的，要擦粉底，打腮红 无异味：商务人员不要吃刺激性的食品：葱，大蒜，韭菜等 无异物：口沫，眼角。鼻子的分泌物，在公众和工作场合手不乱动，不随意咳嗽，吐痰等，不要给人有异物的感觉 C、手部： 不留长指甲，不超过指尖，不染彩色指甲油，但可以染透明色，注意手部要保持
干净整洁 D、腿部： 不光脚，指甲要剪干净，指甲缝隙里不是黑的，男士不能露出飞毛腿，不穿拖鞋仪态：仪态是一个整体协调的问题，是一个人的风度、教养，举止协作是否协调而得体的问题 一、站姿：站如松 基本要求：直平视肩平胸挺腹收双腿并拢两手垂放 注意： 1、不要倚靠门边、桌边，似站非站、似坐非坐，边缘状态给别人一个邋遢、过 于松散和疲惫的感觉 2、两腿不要过分的张开，男士腿部岔的再宽，不能宽于肩，女士两腿并拢二．坐姿 1、请地位高的人先座，叫尊卑有序先客人后主人，先长辈后晚辈，先女士后男士 2、坐下之后，不满座，应该坐在椅子的2/3位置 3、两手两腿的摆放，女士可以叠放在某一个腿上，找一个支点，这样上身容易挺，双脚并拢平行于椅子前面，也两腿并拢后再向右倾或左倾30度。不能膝盖靠上了，下面分开了，成为一个：“A”字形，会走光 男士可以微微张开，在重要场合，一般不翘二腿，不抖动，不晃荡 三．走姿 1、尽量直行 2、保持均速 3、不要发出声音 四．蹲 一般情况下不要蹲，特别是公众场合，有讲究的人是不蹲的 五．手姿 手是人体最富灵性的器官，如果说“眼睛是心灵的窗户”，那么手就是心灵的触角，是人的“第二双眼睛。手势在传递信息，表达意图和情感方面发挥着重要作用。 （插入手势的应用） 手的“词汇”量是十分丰富的。据语言专家统计，表示手势的动词有近两百个。“双手紧绞在一起”，表示精神紧张；用手指或笔敲打桌面，或在纸上涂画，表示不
前台接待员培训项目及内容
前台接待员的培训项目及内容 1、接待工作的程序与操作 主要工作： 进行日常的接待工作以及客人的预定和问讯等服务，完成主管分派的其它任务。 1）、协助主管的日常工作。 2）、确保入住登记单详细，准确，清晰，符合有关部门的规定。 3）、通知有关部门关于到店房，换房，VIP房和特殊安排房等情况。 4）、每天检查和准确控制房态。 5）、详细记录交班事项。 6）、对客人的要求及投诉要最大努力答复并重视。 7）、如特殊情况，如客人不按期到达，延长住房日期，提前离店，对客人投诉以及其它紧急事件处理不了的要及时上报主管或大堂副理。 8）、完成经理分配的其它任务。 2、如何处理散客预定服务 1）、接受散客预定 2）、填写预定单 3）、婉拒或受理 预定员视如下情况决定是否受理： a、客人的抵店日期 b、种类
c、数量 d、入住天数 4）、资料存档 将所有资料按预定日期先后或客人英文姓氏字母顺序排列进行存档备查。 3、何处理电话预定服务 1）、接听： 迅速接听电话，若电话响过两次或两次以上，应首先向客人致歉 2）、倾听，记录： 向客人问好，并自报酒店各部门名称及姓名，细心接听电话，记录对方所说的要点，然后复述一遍对方所说的内容 3）、核查： 查看“客房预定可行表”确定是否接受客人的预定要求 4）、复述和填单： 填写预定单，并复述一遍，以便确保无误 5）、留下电话： 对客人的订房表示感谢。若对所提订房要求不能即刻进行明确答复，应商洽再次通话的时间 6）、存档： 确定客人挂上电话后，才能挂上电话，将客人的预定单存档 4、如何处理传真预定服务 1）、收客人预定传真
2）、查阅可行性表，收到预订传真后，必须迅速查看当日订房情况以确定是否受理3）、在传真盖上确认或婉拒客人 4）、主管签名认可 5）、回传真给客人 6）、客人的预订传真必须存档备查 5、如何处理柜台预定服务 1）、向客人问好 2）、了解客人的订房要求，查看电脑订房状况 3）、填写预定单，确认客人的抵店日期和时间，礼貌的告诉客人，如果没有明确的抵达时间或航班， 酒店只能将房间保留到入住当天晚上6点， 通常，如果客人预定的抵达时间超过晚上6点，预定员应礼貌的请客人付定金4）、若酒店无法接受客人的预定，可请客人留下电话号码，以便有空房时及时通知客人5）、向客人道别 6）、将预定单存档 6、如何处理更改预定业务 预定的更改是指客人在抵达之前临时改变预定的日期、人数、要求、期限、姓名和交通工具等 1）、收到更改预定的函电后，要特别留意客人所要求更改的内容（客人姓名、人数、房间种类、房间数、房间价格、预期抵达和离店日期、 飞机航班号、付款方式等）若电话接到修改预定通知时，除记录变更内容外，还应弄清来电人的姓名、电话号码、单位名称等，以便联系。 2）、找出客人原始预定单或预定申请
前台接待服务礼仪培训(1)
前台接待服务礼仪培训 一、礼仪的含义： “礼”——礼貌、礼节； “仪”——仪表、仪态、仪式 礼仪：人们在交往中，在仪表、仪态、仪式，言谈举止等方面约定俗称的，共同遵守规范和程序。 前台是一个单位的脸面和名片，所以前台工作人员必须掌握公司前台接待的礼仪，这对于塑造公司形象有着非常重要的作用。 前台接待的礼仪包括：仪容的规范 电话接待的礼仪 来访者接待的礼仪 二、前台文员职责： 1.负责前台服务热线的接听和电话的转接，做好来电的咨询的工作，重要的事项认真记录并传达给相关的人员，不遗漏、延误； 2.负责来访客户的接待，基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌； 3.负责中心前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净； 4.管理好前台的设备，如发现设备使用不正常时，应及时向
相关的人员汇报，并及时处理； 5.文件资料要分类，保持接待区域的卫生； 6.主动沟通和协调各部之间的关系，对职责范围的工作及时汇报；接受上级领导的工作安排。 三、前台工作人员的仪容规范： 1.面带笑容，保持开朗的心态； 2.保持身体清洁卫生； 3.头发梳理整齐，面部保持清洁； 4.淡妆上岗； 5.保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈； 6.手部干净，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳的指甲油； 7.宜用较清新、淡雅的香水 前台工作人员仪容禁忌： 1.口腔不卫生 2.头发脏且蓬乱 3.不化妆，素面朝天或妆容太过艳丽； 4.穿拖鞋（包括时装凉拖）或穿皮鞋而不穿袜子； 5.穿低胸、超短裙等身体暴露的服装 四、电话接待礼仪： 1.前台接起电话时声音要不急不慢，并始终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气，使性子甚至说粗口。
服务礼仪培训大纲
服务礼仪培训大纲 第一节礼仪概述 一、礼仪的含义： 礼仪一词出自《诗经》：“献酬交错，礼仪卒度。”对于礼仪的理解有广义个狭义之分。 广义的礼仪就是儒家所提倡的礼，它涉及的范围极其广泛。在我国历史上，它一度把典章制度、朝改法规、生活方式、伦理风范、治国根本、做人本分统统都包括了进去。 狭义的礼仪，则主要指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则或规范的总和。 二、相关概念 1、礼貌 2、礼节 3、仪式 三、礼仪的原则 1、尊重原则 2、遵守原则 3、适度原则 4、自律原则 5、宽容原则 6、平等原则 四、礼仪的特点 1、认同性 2、共同性 3、继承性 4、差异性 5、时代性 第二节仪容与服饰礼仪 一、面容修饰 面容修饰的基本原则：自然、美化、协调、礼貌、健康 二、头发修饰 确保整洁、适当美发 三、肢体修饰 手部的修饰、腿部的修饰 四、服饰礼仪
1、着装的基本原则：个性、交际、TPO原则 2、不同场合的着装礼仪 3、制服礼仪规范 企业制服选择规范： 制服的选择需与整体环境风格相协调； 制服穿着应规范： 要保持干净整洁、要保持整齐挺括、要保持外观完整、要保持外观协调、选择鞋袜要合适。 第三节仪态礼仪 一、表情礼仪 1、眼神 运用眼神的礼节：运用的原则，注视的时间，注视的角度，注视的部位，兼顾多方。 克服不良的眼神。 2、微笑 微笑的内涵，微笑的规范，微笑的禁忌，微笑的训练。 二、形体礼仪 1、站姿 站姿的基本要领，男女有别，克服不良站姿，站姿的训练。 2、坐姿 坐姿的基本要领，克服不良坐姿，坐姿的训练。 3、走姿 走姿的基本要领，不同场合的走姿要求，克服不良的走姿，走姿的训练。 4、蹲姿 蹲姿的基本方式，蹲姿的禁忌，蹲姿的训练。 三、手势礼仪 1、手势使用的原则 2、常用手势礼仪 引领他人、递接物品、展示物品、举手示意、手持物品、挥手道别。 3、手势禁忌 4、握手礼仪 握手礼仪的要求：顺序、力度、时间、姿势。 握手的形式：单手相握、双手相握。 握手的禁忌 第四节见面与言谈礼仪 一、称呼礼仪 1、称呼的原则 礼貌、尊敬、得体
关于前台接待技巧的培训
关于前台接待技巧的培训 企业裨益 ●提高有效的倾听和接待技巧，建立良好的客户关系 ●用职业的行为代表公司留下令人深刻的第一印象 学员收获 ●学习前台工作人员在公司中可能面对的情景问题 ●理解前台工作在公司的作用，全面胜任工作并时时体现附加价值 ●提升个人整体素质及沟通能力 适合对象 需要展现公司风采并提升工作技能的前台 课时 1天 课程内容 第一章：成功地树立企业形象 ●认识自我形象 ●建立职业化的形象 着装要求 专业前台接待员应该具备的素质 专业接待员的个性和人格魅力
●行为举止的效果 肢体语言 表达您的热情 第二章：前台接待处的布置和有用的工具●整齐清洁 ●方便收集有效的信息 ●职业化、热情地接待来访者 ●有效的备用工具——随时提供帮助 第三章：接待来访者 ●问候和见面 ●表达您的热情 ●职业化地接待来访者 ●引导来访者 ●明确谁是客户 外部客户 内部客户 谁是公司业务中最重要的人? 接待应约而来的客人 对待意外访客-没有预约的访客 ●处理让来访者等候的局面 ●如何接待难应付的来访者 怒气冲冲的投诉者 盛气凌人的来访者
蛮不讲理的来访者 胡搅蛮缠的推销者 不愿表明身份的来访者 ●对待外国客人 第四章：接听电话 ●您的声音、态度和姿势 ●接待工作中的电话礼仪 ●如何职业化地接听电话 ●接听电话时的各种情况介绍和正确做法●转接电话的技巧 ●学会处理难应付的情况 第五章：沟通技巧 ●话要说到点子上 ●语言表达技巧 ●倾听的技巧 ●“重组对方的话”的技巧 ●应避免的“黑色词语” 第六章：其他职责 ●酒店预订表及预订程序 ●订购机票/火车票表格及程序 ●鲜花订购表 ●预订用车表 ●付款明细表
服务礼仪培训内容完整版
服务礼仪培训内容标准化管理处编码[BBX968T-XBB8968-NNJ668-MM9N]
服务礼仪培训内容 第一节：仪容 男士： 一、发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐、不染发、不留长头发，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜。 二、面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。 三、口腔：保持口腔清洁，早、午餐不能吃葱、蒜等又异味的食品，不得饮酒或含又酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。 四、耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩戴耳饰。 五、手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1cm。 六、体味：应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉。 女士： 一、发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰，短发应拢于耳后，不得遮面。 二、面容：面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影。
三、口腔：保持口腔清洁，早、午餐不的吃葱、蒜等又异味的食品，不得饮酒或含又酒精的饮料。 四、体味：应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉，可喷洒适量香水但忌使用味道过于浓烈的香型。 五、耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩戴耳饰；佩戴耳饰应以佩戴一副耳钉为宜，不得佩戴过多或过夸张的耳饰品。 六、手部：养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，定期修剪指甲长度不得长于2cm，可涂用透明、无色指甲油。 第二节：着装 服装是一种无声的语言，是人体形态的外延及内涵的表露，它显示着一个人的个性、身份、素养及心理状态等多种信息，因此，在服务中，得体的着装会给客户留下非常深刻的印象，从而可以提升客户对移动公司企业形象的认知度。 第三节：日常礼仪规范 一、递送证件和资料礼仪 1、递送时上身略向前倾； 2、眼睛注视客户手部； 3、以文字正向方向递交；
前台接待培训内容
前台接待培训内容 河南电视台少儿艺术培训中心是河南电视台正式成立的、旨在培养我省电视少儿艺术人才的专业艺术培训机构，也是经河南电视台唯一批准的出现在河南电视台官方网站的专业少儿艺术培训机构。以“丰富电视荧屏，发展少儿文化艺术事业，传递最新艺术信息，传达全新艺术理念”为宗旨，把更多的优秀艺术类人才推向电视荧屏、各种大型文艺演出、影视制作、各大艺术院校等！河南电视台少儿艺术培训中心自开办以来，秉承教师专业化、教学正规化、艺术门类多元化的办学理念，将提高教学质量作为重要任务，制定了自己的教学大纲，建立健全内部管理制度，制定了教师教学规范，完善了教学及教师培训考核机制；建立了VI初级系统，基本建立了系统内部协调、管理机制和信息交流机制，对教师教学进行规范管理。 中心被河南省文化厅、河南省教育厅评为“河南省青少年艺术培训示范基地”，是中国歌剧舞剧院授权的“社会艺术水平培训考试基地”、并获得“河南省艺术培训协会副会长单位”等资质。 中心连续承办了河南电视台六一少儿晚会、河南电视台春节少儿晚会，多次参加河南卫视演出，应邀参加了中央电视台少儿春节晚会、今年还应邀参加“星光作证”中国广播影视大奖---第21届星光奖颁奖盛典晚会，与众多明星艺术家同台演出，并多次组织公益演出为灾区赈灾募捐，积极参与河南电视台进社区公益演出。中心学员多次在全国全省艺术大赛中摘取桂冠。学员在社会艺术水平考级中通过率达98%以上。 统一硬件设施，统一教学大纲、统一师资培训、统一收费标准、统一
对外形象是河南电视台少儿艺术培训中心各基地的特点；学籍的互转、强大的电视演绎播出平台，为孩子们提供众多的艺术活动和电视演出机会，推荐优秀的学员升入国家级专业艺术院校是我们的特色；小班授课，让孩子们学有所乐、学有所得、学有所成是我们的追求。 学校必须在具备非常高的师资力量的同时，前台接待人员也应具备更高的专业素质，以便在学校、家长、学生之间做好重要的沟通桥梁！前台接待是学校的对外窗口，她们不仅是所在学校的形象代表，而且担负着招收新生、稳固老生为学校创造最直接和最主要收益等重要职责。接待人员的业务水平，深深地影响着学校的生存与发展。为规范前台接待人员的工作流程，有效提高前台接待人员的业务水平，河南电视台少儿艺术培训中心特制定前台接待人员工作准则及工作行动指南；强化我们接待人员的职业素质，从而提高学生的咨询转化率，为我们学校的长期稳固发展奠定基础！ 一、基本素质要求： 1有较强的语言表达能力，普通话标准，善于沟通 2有一定艺术方面的知识 3思维敏捷，应变能力强 4着装整齐，不浓妆艳抹 5了解掌握基地的各种制度规章，具有应变主动沟通能力二、岗位职责：1接待来电来访人员，通过咨询吸引学员报名 这是接待人员最基本和最主要的工作，包括电话咨询、当面咨询等通过细致深入的咨询，结合相应接待技巧，尽最大可能为将有基本意向
前台接待礼仪的要求
酒店前台接待礼仪培训 礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码 的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成,并 且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。对一个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现，对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程度、道德风尚和生活习惯的反映。重视、开展礼仪教育已成为道德实践的一个重要内容。 礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现 的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。 从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通 的技巧。可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。我们在这里要阐述的内容包含商务礼仪和服务礼仪，我们给它起了个新名字叫职业礼仪。
仪态的美是一种综合之美，完善的美，是身体各部分器官相互协调的整体表现，同时也包括了一个人内在素质与仪表的特点的和谐。仪表，是人的外表，一般来包括人的容貌、服饰和姿态等方面。仪容，主要是指人的容貌，是仪表的重要组成部分。仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现。一个人的仪表仪容往往与其生活情调、思想修养、道德品质和文明程度密切相关。 一、服装礼仪 1、工作时要穿工作服，不要太随意，工作服可以提高我们的企业形象和个人气质。要注意领子和袖口上的洁净，注意保持工装的整体挺括。穿工装时要注意检查扣子是否齐全，有无松动，有无线头，污点等等。 2、鞋子是工作服的一部分，在工作等正规场所要穿西装，穿皮鞋，一定要保持皮鞋的干净光亮。不要穿白色线袜，或露出鞋帮的有破洞的袜子。男职员的袜子颜色应跟鞋子的颜色和谐，通常以黑色最为普遍。女职员应穿与肤色相近的丝袜。 3、要佩戴好工作证，穿工作服要佩戴工作证，无论是哪一个具体部门的员工，均应把工作证端正的佩戴在左胸上方。 二、仪容礼仪 外貌修饰是个人仪表美的重要组成部分之一，他包括头发、面容、颈部及手部等部位的修饰。1、淡妆上岗，使个人的
前台员工培训内容及方法(详细版)
前台员工培训内容及方法（详细版） 一、前台的特点： 1、接触面广：大厅是酒店的门面，是客人首先接触的部门，它在业务上承担着客房的销售工作，负责客房的预订、入住、结账等工作，同时还为客人提供各种服务。 2、业务繁杂：前台的工作范围广，它包括订房、入住登记、话务服务、结账服务、行李寄存服务、咨询、委托代办等，而且，这些工作直接面对客人，因此，要求前台服务员必须具有高效、准确、周密的工作素质。 3、关系全局：客人到达后，首先接触是前台，给别人又是“第一印象”，客人离店后，前台又是他们留下“最后印象”的地方，这些印象决定客人对酒店的总体评价，并且，客人入住期间，前台为其提供的系列服务也会给客人留下深刻的印象，因此，前台的工作好坏，效率的高低，对酒店的整体形象有直接的影响。 二、前台的地位： 1、前台是酒店的门面：一家酒店服务质量的好坏和档次的的高低，从前台就可以表现出来。它的优劣不仅取决于大堂的设计、装璜、设施等硬件，更取决于前台员工的办事效率、服务态度、操作技巧和礼仪、礼貌等软件。 2、前台是酒店的信息中心：信息工作是酒店搞好经营管理和提高服务质量的重要部分，市场信息是经营决策的重要依据，而客人的反馈信息则是提高服务质量的基础，只有及时了解客人的特点和需要，才能使服务工作有针对地进行。
3、前台是酒店的代表：前台在客人心目中是酒店的代表，客人在住宿期间有困难、有不满、有需要都会直接找前台，由前台给予解决，因此，前台员工若能以彬彬有礼的态度对待客人，能以妥善周到的方法处理投诉，那么客人对酒店的服务就会感到满意，反之，客人就会“扫兴而去。” 三、前台的作用： 1、经济的作用：前台的营运状况直接决定经济收入的多少。 2、协调对客的作用：建立良好的与客关系有利提高客人满意度，争取更多的回头客，从而提高酒店的经济效益。 四、前台的任务： 前台的目标，是尽最大的可能推销客房及其他产品，并协调酒店各个部门向客人提供满意的服务，使酒店达到理想的经济效益。 1、销售客房： 2、提供办理入登记、行李寄存服务、接受咨询及投诉、保管贵重物品、办理离店结账等，以及通过电话总机，提供的各项服务。 3、建立客账： 4、准确掌握房态; 5、联系和协调对客服务; 6、建立客史档案; 五、前台的推销技巧： 1、为了增加客房销售的收入，前台员工的工作不仅直接面向客人办理入住登记手续，而且，在接待服务工作中更应搞好面对面的对客销售，客人对酒店的认识、评价和是否再次光临，并最终影响酒店的经营成果。 (1)、具有良好的职业素质; (2)、尽快熟记客人的姓名; (3)、态度诚恳，语言准确; (4)、熟悉酒店的服务措施与服务项目：