电信服务质量监督管理暂行办法

电信服务质量监督管理暂行办法

文章属性

•【制定机关】信息产业部(已撤销)

•【公布日期】2001.01.11

•【文号】

•【施行日期】2001.01.11

•【效力等级】部门规范性文件

•【时效性】已被修改

•【主题分类】通信业

正文

电信服务质量监督管理暂行办法

（信息产业部２００１年１月５日颁布）第一条为了促进我国电信事业健康、有序、快速地发展，维护电信用户的合法权益，加强对电信业务经营者服务质量的监督管理，根据《中华人民共和国电信条例》及有关法律、行政法规的规定，制定本办法。

第二条本办法适用于监督管理中华人民共和国境内所有获得经营许可的电信业务经营者。

第三条信息产业部根据国家有关法律、行政法规对电信业务经营者提供的电信服务质量进行监督管理。

省、自治区、直辖市通信管理局负责对电信业务经营者在本行政区域提供的电信服务质量进行监督管理。（信息产业部，省、自治区、直辖市通信管理局以下统称电信管理机构）

第四条电信服务质量监督管理工作遵循公平、公正、公平的原则，实行政府监管、企业自律、社会监督相结合的机制。

第五条电信服务质量监督管理的任务是对电信运营企业提供的电信服务质

量实施管理和监督检查；监督电信服务标准的执行情况；依法对侵犯用户合法利益的行为进行处罚；总结和推广先进、科学的电信服务质量管理经验。

第六条电信管理机构服务质量监督的职责是：

（一）制定颁布电信服务质量有关标准、管理办法并监督实施；

（二）组织用户对电信服务质量进行评介，实时掌握服务动态；

（三）纠正和查处电信服务中的质量问题，并对处理决定的执行情况进行监督，实施地违规电信业务经营者的处罚，对重大的质量事故进行调查、了解，并向社会公布重大服务质量事件的处理过程和结果；

（四）表彰和鼓励电信服务工作中用户满意的先进典型；

（五）对电信业务经营者的执行资费政策标准情况、格式条款内容进行监督；

（六）负责组织对有关服务质量事件的调查和争议的调解。

第七条电信管理机构工作人员在监督检查服务质量和处理用户申诉案件时，可以行使下列职权：

（一）询问被检查的单位及相关人员，并要求提供相关材料；

（二）有权进入被检查的工作场所，查询、复印有关单据、文件、记录和其他资料，暂时封存有关原始记录。

电信管理机构工作人员实施监督检查过程中，应出示有效证件，并由两名或两名以上工作人员共同进行。

第八条电信管理机构不定期组织对电信业务经营者的服务质量进行抽查，并向社会公布有关抽查结果。

第九条电信管理机构将用户满意度指数作为对电信业务经营者服务质量评价的核心指标，组织进行电信服务质量的用户满意度评价活动。鼓励电信业务经营者建立科学的用户满意度评价体系。

第十条电信管理机构定期向社会公布电信服务质量状况和用户满意度指

数。

第十一条电信管理机构可以依靠全国电信用户委员会以及社会舆论等，沟通与广大用户的联系，听取用户的意见与建议，充分发挥用户的监督作用。

电信用户申诉受理中心应当定期通报受理用户申诉和统计分析情况。

第十二条电信用户有对电信业务经营者的服务质量及保护用户权益工作进行监督的权利，有权向电信业务经营者及电信管理机构提出改善电信服务的意见和建议，有权检举、控告损害用户权益的行为及有关工作人员在监督检查工作中的违法失职行为。

第十三条电信管理机构有权要求并督促电信业务经营者采取有效措施，保证所提供的服务质量得以持续改进。

第十四条电信业务经营者应当按规定向电信用户申诉受理中心交纳服务质量保证金。

第十五条电信业务经营者制定和使用格式条款应当报电信管理机构备案。格式条款应当符合国家有关法律、行政法规的规定，全面、准确地界定经营者与用户间的权利和义务，并采取合理的方式提请用户注意免除或限制电信业务经营者责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。根据业务发展情况，应及时规范和调整格式条款的有关内容。

第十六条电信业务经营者应对外公布投诉电话，配备受理用户投诉的人员；对用户投诉应在规定的时限内予以答复，不得互相推诿；对电信管理机构督办的事宜，应在规定的时限内将处理结果或处理过程向其报告；对用户提出的改善电信服务的意见和建议要认真研究，主动沟通。

第十七条用户要求查询通信费用时，在计费原始数据保存期限内，电信业务经营者应提供查询方便，做好解释工作。在与用户发生争议、尚未解决的情况下，电信业务经营者应负责保存相关原始资料。

计费原始数据保存期限为５个月。

第十八条电信业务经营者应定期对照电信服务标准进行自查。跨省经营的电信业务经营者将自查情况每半年向信息产业部报告，其分支经营单位及取得省内经营电信业务许可证的经营者将自查情况每半年向本省（自治区、直辖市）通信管理局报告。

对《电信服务标准（试行）》中规定的重大通信障碍阻断，电信业务经营者应立即向电信管理机构报告。

第十九条代办电信业务单位（或个人）的服务质量，由委托的电信业务经营者负责，并负责管理和监督检查。

第二十条电信业务经营者必须配合电信管理机构的检查或调查工作，如实提供有关资料和情况，不得干扰检查或调查活动。

第二十一条对电信业务经营者违反电信服务标准，并损害用户合法权益的行为，由电信管理机构发出限期整改书；对逾期不改者，视情节轻重给予警告或者处以５００元以上、１００００元以下罚款。

第二十二条电信业务经营者妨碍电信管理机构进行监督检查和调查工作或提供虚假资料的，责令改正并予以警告，逾期不改的，处以１００００元以下罚款。

第二十三条电信业务经营者不能按期、如实向电信管理机构报告服务质量自查情况的，给予警告。

第二十四条电信业务经营者对行政处罚决定不服的，可以向其上一级机关申请复议，对复议决定不服的，可以向人民法院提起诉讼；也可以直接向人民法院提起诉讼。

第二十五条电信管理机构工作人员对调查所得资料中涉及当事人隐私、商业秘密等事项有保密义务。

第二十六条电信管理机构工作人员滥用职权、玩忽职守或包庇电信业务经营者侵害用户合法权益的，由其所在部门或上级机关给予行政处分；情节严重，构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第二十七条本办法自发布之日起施行。

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电信服务质量监督管理暂行办法

电信服务质量监督管理暂行办法 文章属性 •【制定机关】信息产业部(已撤销) •【公布日期】2001.01.11 •【文号】 •【施行日期】2001.01.11 •【效力等级】部门规范性文件 •【时效性】已被修改 •【主题分类】通信业 正文 电信服务质量监督管理暂行办法 （信息产业部２００１年１月５日颁布）第一条为了促进我国电信事业健康、有序、快速地发展，维护电信用户的合法权益，加强对电信业务经营者服务质量的监督管理，根据《中华人民共和国电信条例》及有关法律、行政法规的规定，制定本办法。 第二条本办法适用于监督管理中华人民共和国境内所有获得经营许可的电信业务经营者。 第三条信息产业部根据国家有关法律、行政法规对电信业务经营者提供的电信服务质量进行监督管理。 省、自治区、直辖市通信管理局负责对电信业务经营者在本行政区域提供的电信服务质量进行监督管理。（信息产业部，省、自治区、直辖市通信管理局以下统称电信管理机构） 第四条电信服务质量监督管理工作遵循公平、公正、公平的原则，实行政府监管、企业自律、社会监督相结合的机制。 第五条电信服务质量监督管理的任务是对电信运营企业提供的电信服务质

量实施管理和监督检查；监督电信服务标准的执行情况；依法对侵犯用户合法利益的行为进行处罚；总结和推广先进、科学的电信服务质量管理经验。 第六条电信管理机构服务质量监督的职责是： （一）制定颁布电信服务质量有关标准、管理办法并监督实施； （二）组织用户对电信服务质量进行评介，实时掌握服务动态； （三）纠正和查处电信服务中的质量问题，并对处理决定的执行情况进行监督，实施地违规电信业务经营者的处罚，对重大的质量事故进行调查、了解，并向社会公布重大服务质量事件的处理过程和结果； （四）表彰和鼓励电信服务工作中用户满意的先进典型； （五）对电信业务经营者的执行资费政策标准情况、格式条款内容进行监督； （六）负责组织对有关服务质量事件的调查和争议的调解。 第七条电信管理机构工作人员在监督检查服务质量和处理用户申诉案件时，可以行使下列职权： （一）询问被检查的单位及相关人员，并要求提供相关材料； （二）有权进入被检查的工作场所，查询、复印有关单据、文件、记录和其他资料，暂时封存有关原始记录。 电信管理机构工作人员实施监督检查过程中，应出示有效证件，并由两名或两名以上工作人员共同进行。 第八条电信管理机构不定期组织对电信业务经营者的服务质量进行抽查，并向社会公布有关抽查结果。 第九条电信管理机构将用户满意度指数作为对电信业务经营者服务质量评价的核心指标，组织进行电信服务质量的用户满意度评价活动。鼓励电信业务经营者建立科学的用户满意度评价体系。 第十条电信管理机构定期向社会公布电信服务质量状况和用户满意度指

电信业务质量监督管理规定

电信业务质量监督管理规定随着科技的不断发展和社会的进步，电信业务逐渐成为人们生活中不可或缺的一部分。为了保障用户权益，提高业务质量，电信业务质量监督管理规定应运而生。本文将从各个方面对电信业务质量监督管理规定进行探讨和解析。 一、定义和范围 1. 定义 电信业务质量监督管理规定是指对电信业务中的服务质量、网络安全、用户权益等方面进行监督和管理的一系列制度和标准。 2. 范围 电信业务质量监督管理规定适用于所有经营电信业务的企业及相关行业，包括固定电话、移动通信、互联网等领域。 二、服务质量监督 1. 网络服务质量 （1）网络速率和带宽的稳定性 要求电信企业提供稳定、高速的网络服务，避免因网络拥堵或其他因素导致网速下降或中断的情况发生。 （2）数据传输的可靠性和即时性

要求电信企业提供稳定可靠的数据传输服务，确保数据能够按时、准确地传送，避免丢包或延迟的情况发生。 2. 客户服务质量 （1）服务态度和沟通能力 要求电信企业员工提供礼貌友好的服务态度，积极主动地解答用户的疑问和投诉，并具备良好的沟通能力。 （2）投诉处理和问题解决速度 要求电信企业设立专门的客户服务中心，及时受理用户的投诉，并在规定时间内给予解决和反馈。 三、网络安全监管 1. 用户信息保护 （1）用户信息的收集和使用 要求电信企业在收集用户个人信息时需征得用户的同意，并严格遵守相关法律法规，不得私自泄露、出售或滥用用户信息。 （2）加密和防护措施 要求电信企业采取必要的技术手段，对用户信息进行合理加密和有效防护，确保用户信息的安全性和隐私性。 2. 网络安全管理 （1）网络防火墙和入侵检测

电信行业加强电信服务质量的管理规则

电信行业加强电信服务质量的管理规则 随着电信行业的不断发展，人们对于电信服务的质量要求也越来越高。为了提升用户的满意度，电信行业需要加强对电信服务质量的管理。本文将就电信行业加强电信服务质量的管理规则展开论述，包括 提升网络通信质量、完善客户服务体系和建立规范监管机制三个方面。 一、提升网络通信质量 网络通信质量是决定电信服务质量的关键因素之一。为了提升网络 通信质量，电信行业应采取以下管理规则： 1.1 加强网络基础设施建设 电信运营商应加大对网络基础设施的投资力度，不断更新升级网络 设备，提高网络带宽和覆盖范围，确保网络通信的稳定性和可靠性。 1.2 优化网络资源分配 电信运营商应通过网络优化技术，合理分配网络资源，避免网络拥 堵和带宽不足等问题，确保用户能够享受到稳定、高速的网络连接。 1.3 加强网络安全保障 电信运营商应加强网络安全管理，建立健全的网络安全防护体系， 有效防范网络攻击和信息泄露等安全风险，保障用户的网络通信安全。 二、完善客户服务体系

良好的客户服务体系是提供优质电信服务的关键环节。为了完善客户服务体系，电信行业应采取以下管理规则： 2.1 提供多样化的服务渠道 电信运营商应提供多样化的服务渠道，包括人工服务热线、在线客服、APP等，以方便用户随时随地获取服务和解决问题。 2.2 提升服务人员素质 电信运营商应加强对服务人员的培训和管理，提高其业务能力和服务水平，增强服务人员的责任心和服务意识，从而提升用户的服务体验。 2.3 强化投诉处理机制 电信运营商应建立健全的投诉处理机制，及时受理用户的投诉并进行处理，确保用户的合法权益得到保护和维护。 三、建立规范监管机制 规范的监管机制是保证电信服务质量的重要保障。为了建立规范监管机制，电信行业应采取以下管理规则： 3.1 加强市场准入监管 政府应制定和完善电信市场准入政策，加强对电信运营商的准入审核和监管，保证市场的竞争公平和电信企业的运营合规。 3.2 加强行业自律管理

电信公司服务质量社会监督员管理办法

电信公司服务质量社会监督员管理办法 电信公司服务质量社会监督员管理办法 第一章总则 第一条为了加强对电信公司服务质量的监督管理，提高服务 质量，保障消费者的合法权益，制定本管理办法。 第二条本管理办法适用于在中华人民共和国境内从事电信业 务的电信公司。 第三条电信公司应当按照法律法规的规定，建立健全服务质 量社会监督员制度，加强服务质量的监督管理。 第四条服务质量社会监督员是指受电信公司委托，对电信公 司的服务质量提出监督意见、投诉建议，并参与相关调查和评估工作的人员。 第五条服务质量社会监督员的设置、管理和工作要求应当符 合本管理办法的规定。 第二章服务质量社会监督员的设置 第六条电信公司应当根据实际需要设置服务质量社会监督员，并将其设置情况向相关部门报告备案。 第七条服务质量社会监督员应当由具备电信行业知识和监督

管理经验的人员充任，具备以下条件： （一）熟悉电信公司服务质量的相关政策、规定和标准； （二）具有良好的道德操守和职业素养； （三）具备服务质量监督管理的专业知识和技能。 第八条服务质量社会监督员的任命应当经过严格的遴选和培训，进行面试和资格审查，确保其具备履职所需的能力和条件。 第九条服务质量社会监督员一般由省级通信管理部门认定， 具体事项由国家发展和改革委员会制定具体实施办法。 第十条电信公司应当对服务质量社会监督员进行定期的培训 和考核，提高其监督管理的能力和水平。 第三章服务质量社会监督员的职责 第十一条服务质量社会监督员的职责包括： （一）监督和评估电信公司的服务质量，并提出监督意见和改进建议； （二）依法受理消费者对电信公司服务质量的投诉，并协调解决争议； （三）参与电信公司的服务质量调查和评估工作，提供专业意

电信服务质量监督管理暂行办法

电信服务质量监督管理暂行办法 电信服务质量监督管理暂行办法是一项旨在保障电信服务质量、维护消费者权益的管理措施。本文将会从法规的出台背景、监管的具体内容、实施效果等方面对电信服务质量监督管理暂行办法进行分析和探讨。 一、法规的出台背景电信服务质量监督管理暂行办法是在加强电信监管、保障消费者权益的背景下提出的。近年来，电信市场飞速发展，但同时也伴随着一些问题。诸如话费不明、广告欺诈、网络信息安全等问题极大地影响了消费者的信心，严重损害了电信市场健康发展的基础。这种情况下，完善电信监管、保障消费者权益的需求十分迫切。 二、监管的具体内容电信服务质量监督管理暂行办法主要包括以下几个方面的内容： 1.电信企业应当按照国家和行业规定，制定并实施电信服 务质量管理制度。 2.电信企业应当向社会公布其各种服务的收费标准和政策，以及相关的服务协议。 3.电信企业应当采取有效措施，规范营销行为，防止广告 欺诈，保证消费者知情权。 4.电信企业应当积极履行信息安全保障责任，保护用户信 息安全。

5.监督部门应当建立健全质量检测网络，确保监测数据的 真实性和可信度。 6.监管部门应当建立投诉举报机制，并依法对投诉进行处理，保障消费者权益。 三、实施效果电信服务质量监督管理暂行办法的出台，有利于落实电信服务质量政策，规范市场秩序，保障消费者权益。具体实施效果如下： 1.为提升电信服务质量提供了法律依据。电信企业要落实 电信服务质量管理制度，提升服务质量，在监管部门引导下推进电信市场整合、设施共建共享，为消费者提供更高端、优质的电信服务。 2.保障消费者权益。电信企业向社会公布其收费标准和政策，让消费者有能力做出明智消费决策。并且，当消费者需要维权时，监管部门会依法对投诉进行处理，在促进市场公正、秩序良好的同时保障消费者的权益。 3.促进市场健康发展。监管部门建立投诉举报机制，并依 法处理投诉，对市场秩序不良的行为进行规制，从而体现了市场规则的公正、公平，并且可以有效制约不规矩的电信企业或者电信从业者。 综上所述，电信服务质量监督管理暂行办法的实施有利于电信市场的健康发展和消费者权益的保障。为保障消费者权益、促进市场健康发展提供了有力支持和法律依据。我们相信，在政府和电信企业的共同努力下，未来电信市场将会更加健康、

电信公司服务质量社会监督员管理制

电信公司服务质量社会监督员管理制电信公司是现代社会的重要组成部分，负责为人们提供通信服务。由于通信服务对人们的生活和工作起到至关重要的作用，电信公司的服务质量显得尤为重要。为了保障电信公司服务质量的稳定和提升，社会监督员管理制应运而生。 一、社会监督员管理制的定义和背景 社会监督员管理制是指由政府或第三方机构组织和管理的一种社会监督体制。社会监督员是选派或招募的具备一定资质和能力的公民，其任务是监督和评估电信公司的服务质量，并向相关部门和公众提供监督报告和建议。 电信公司服务质量社会监督员管理制的设立旨在建立一个公正、透明和可信赖的监督机制，以保障广大用户的合法权益，促进电信公司服务质量的提高。社会监督员管理制不仅有助于解决电信公司存在的服务质量问题，还有助于提高电信公司的透明度和公信力，增强广大用户的满意度和信任度。 二、社会监督员的选拔和培训 社会监督员的选拔应遵循公正、透明、公开的原则。首先，政府或第三方机构应通过公开招募的方式从社会各界选派合适的人员参与社会监督员的岗位申请。其次，对于申请人，应进行严格的资格审查和背景调查，确保其具备相关专业知识和技能。最后，通过笔试、面试或其他考核方式，筛选出具备监督能力和公正判断力的人员，担任社会监督员。

社会监督员的培训是保证其职责履行的重要环节。培训内容可以包括电信公司服务质量的相关知识、法律法规和监督标准等。培训机构可以由政府、相关部门或专业机构负责，培训形式可以采取课堂培训、实践演练、案例分享等多种方式，确保培训的全面性和有效性。 三、社会监督员的职责和权力 社会监督员作为监督机构的代表，承担着重要的职责和权力。首先，社会监督员有权监督和评估电信公司的服务质量，包括网络连接速度、通话质量、客户服务等方面。其次，监督员有权要求电信公司配合提供相关数据和信息，并对此进行分析和评估。最后，社会监督员有权向相关政府部门和公众提供监督报告和建议，促进问题的解决和服务质量的改善。 四、社会监督员的监督和评估 社会监督员的工作需要受到监督和评估，以确保其职责的履行和工作的质量。监督和评估可以由政府、相关部门或第三方机构负责。监督和评估的方式可以包括定期考核、实地考察、用户调查等。通过监督和评估，可以及时发现问题并进行整改，加强对社会监督员的管理和引导，提高其工作的质量和效果。 五、社会监督员管理制的意义和效果 社会监督员管理制的设立对于电信公司服务质量的提升和社会监督的有效实施具有重要意义和效果。首先，社会监督员的介入提高了电信公司服务质量问题的曝光率和处理效率，对于电信

电信行业服务质量规范

电信行业服务质量规范 随着信息技术的快速发展，电信行业在人们的日常生活中扮演着越来越重要的角色。然而，由于市场竞争的激烈以及各种因素的干扰，电信服务质量的问题也随之而来。为了保障广大用户的权益，电信行业相关部门制定了一系列服务质量规范。本文将介绍电信行业服务质量规范的主要内容和意义。 一、服务准则 1. 公正合理：电信运营商应按照相关法律法规，以及公平竞争的原则，对所有用户提供公正合理、平等互利的服务。 2. 诚信守信：电信运营商应遵守诚实信用的原则，不得夸大宣传、虚假宣传或欺诈用户。 3. 信息透明：电信运营商应提供真实、准确、完整的产品和服务信息，并明示价格、费用、合同条款等重要信息。 4. 个人隐私保护：电信运营商应保护用户的个人隐私，不得非法收集、使用或泄露用户的个人信息。 二、服务质量标准 1. 网络接入：电信运营商提供的网络接入应具备稳定、快速、安全的特性，确保用户的网络连接不受干扰或中断。 2. 通信信号：电信运营商应保证通信信号的稳定性和覆盖范围，提供清晰、稳定的通话和短信传输服务。

3. 数据传输：电信运营商应提供高速、稳定的数据传输服务，确保用户能够流畅地进行在线视频、游戏等数据传输活动。 4. 故障维修：电信运营商应建立完善的故障处理机制，及时响应用户投诉，并提供快速、高效的故障维修服务。 5. 客户服务：电信运营商应提供24小时全天候的客户服务，及时解答用户疑问、处理用户投诉。 三、服务监督 1. 监督部门：政府相关部门应加强对电信行业的监督管理，确保电信运营商遵守服务质量规范。 2. 投诉渠道：建立健全的电信服务投诉渠道，方便用户提出投诉并得到及时处理。 3. 处罚措施：对违反服务质量规范的电信运营商，应给予相应的处罚和惩戒，以维护市场秩序和用户权益。 四、服务质量规范的重要性 电信行业服务质量规范的制定和落实，对于保障用户的权益和维护市场秩序具有重要意义。 首先，服务质量规范能够有效提升用户体验。无论是网络连接稳定性、通信信号质量还是数据传输速度，都直接关系到用户在电信服务中的满意度。有了服务质量规范，用户可以更好地享受到高质量的电信服务，提升了生活和工作效率。

邮电部关于电信服务质量监督检查管理办法

邮电部关于电信服务质量监督检查管理办法 【发布部门】信息产业部(含邮电部)(已撤销) 【公布日期】1995.10.24 【实施日期】1995.10.24 【时效性】现行有效 【效力级别】部门规章 电信服务质量监督检查管理办法 （１９９５年１０月２４日邮电部） 第一章总则 第一条为加强对电信服务质量工作的监督检查，不断提高电信服务质量，维护邮电信誉和用户权益，依据有关规定，特制定本办法。 第二条电信服务质量监督检查的基本任务，是对电信服务质量实施监督检查，纠正和查处电信服务中的质量问题；监督服务规范、质量标准的落实和执行；受理处理用户有关电信服务的投诉；总结和推广先进典型经验；教育干部、职工增强服务意识、市场观念，切实加强基础管理，建章立制，遵纪守法，提高用户对电信综合服务的满意程度。 第三条电信服务质量监督检查工作实行逐级负责制，实现制度化、规范化、科学

化；做到严明责任、严格考核、奖罚分明；要坚持查、帮结合，为基层服务。 第四条建立健全内部制约和社会监督的内外结合的电信服务监督机制。采取内部调查与外部征询、普遍调查与重点抽查、上级督促与单位自查、明查与暗访等相结合的方法进行监督检查。 第五条电信服务质量与企业经营责任制挂钩，坚持服务质量否决权并纳入经营责任制中，由服务质量监督检查部门按经营责任制考核办法进行考核。 第六条电信管理部门下达的各项计划、电路调度、网路运行分析、业务规定及变更、资费标准及更改和有关服务水平、质量指标时，应书面通报电信服务质量监督检查部门；各专业部门在本专业的日常管理工作中，对电信服务质量的监督检查主要内容及其结果应与电信服务质量监督检查部门交流。 第七条各单位及其领导要重视电信服务质量监督检查工作，要健全机构、落实人员。要积极支持监督检查人员的工作，应配备工作必需的检查器具及交通、联络工具，并创造必要的工作和生活条件，保证顺利履行公务。 第二章机构设置和人员配备 第八条建立全国、省、市（地）三级监督检查机构，组成从上至下的电信服务质量监督检查工作管理系统。 第九条邮电部电信总局是全国邮电公众电信服务质量监督检查工作主管部门，设质量监督处，负责全国公众电信服务质量的监督管理工作。 第十条各省、自治区、直辖市邮电管理局（以下简称省管局），各省会电信局及市（地）邮电局（含省管局直属局）应分别设服务质量监督检查相应机构，负责本辖区电信服务质量的监督检查工作。其机构设置和人员编制，由省管局根据需要确定。 第十一条县（市）局按照经营电信业务网点数量，配备专职或兼职电信检查员，负

电信服务管理规定

电信服务管理规定 1. 引言 电信服务是现代社会必不可少的一项基础设施，为人们提供了通信、信息传递及互联网接入等重要功能。为了确保电信服务的正常运营和 公平竞争，各国都制定了电信服务管理规定，以保障消费者权益、促 进行业发展和提升服务质量。本文将介绍电信服务管理规定的内容和 作用，以及对电信服务提供商的要求和责任。 2. 电信服务的分类与监管 根据不同的服务对象和内容，电信服务可以分为固定电话、移动通信、宽带接入、数据传输和互联网接入等多个不同类别。在电信服务 管理规定中，针对每一类别的电信服务都有相应的监管措施，以确保 服务的安全、可靠和高效。监管措施包括电信运营商的资质要求、技 术标准及设备要求、服务质量指标、收费标准、用户信息保护等内容。 3. 电信运营商的资质要求 为了保证电信服务的可信度和可靠性，对电信运营商的资质有一定 的要求。首先，电信运营商需要获得相应的经营许可证，才能提供电 信服务。其次，电信运营商需要具备一定的技术能力和管理能力，保 障服务的正常运营。此外，电信运营商还需要遵守相关法律法规，保 护用户的合法权益。 4. 技术标准及设备要求

为了确保电信服务的质量和稳定性，电信服务管理规定对技术标准和设备要求也有相应规定。电信运营商需要使用符合标准的设备和技术，以提供稳定、高效的通信服务。同时，电信服务管理规定还对电信设备的测试、验收等环节进行了规定，以保证设备的质量和安全。 5. 服务质量指标 电信服务的质量直接关系到用户的满意度和体验。为了提高服务质量，电信服务管理规定对服务质量指标进行了详细规定，包括通信质量、网络速度、故障处理时间、客户服务响应时间等项目。只有达到或超过规定的服务质量指标，电信运营商才能正常提供服务。 6. 收费标准 电信服务管理规定对电信服务的收费也有相应规定。收费标准应该公平合理，合理反映服务的质量和成本。电信运营商需要向用户提供明细的资费信息，并在合同中明确收费标准和支付方式。此外，电信服务管理规定还对虚假宣传和不明示的费用要求进行了明确禁止，以保护用户的权益。 7. 用户信息保护 电信服务管理规定对用户信息的保护也十分重视。电信运营商需要建立健全的用户信息保护制度，确保用户个人信息的安全和隐私不被泄露。同时，电信运营商还需明确告知用户个人信息收集和使用的目的，以及用户的选择权和控制权。 8. 电信服务质量监管

电信公司服务质量社会监督员管理制度

电信公司服务质量社会监督员管理制度电信公司是为广大用户提供通信服务的企业，其服务质量的好坏直接关系到用户的生活和工作质量。为了保障用户权益，加强对电信公司服务质量的监督，设立社会监督员是一种有效的管理制度。本文将就电信公司服务质量社会监督员管理制度进行详细阐述。 一、社会监督员的定义和作用 社会监督员是由社会公众自愿担任的，负责对电信公司的服务质量进行监督和评估的人员。社会监督员不直接参与电信公司的运营，但可以通过各种渠道了解用户的需求和反馈，反映给电信公司，促使其改进服务质量。 社会监督员的作用主要体现在以下几个方面： 1. 监督。社会监督员通过定期走访用户、收集投诉、举办座谈会等方式，全面了解用户对电信公司服务的评价和需求。同时，对电信公司的服务质量进行评估，及时发现问题并加以解决。 2. 反馈。社会监督员可以将用户的意见和建议反馈给电信公司，并监督其改进措施的落实情况。这样可以确保用户的合理需求得到满足，并提高电信公司的服务水平。 3. 沟通。社会监督员作为用户和电信公司之间的桥梁，可以主动进行沟通，解答用户的问题，传递电信公司的相关政策和措施，提高用户对电信公司的了解和信任。

二、社会监督员的选拔和培训 为了保证社会监督员的公正性和专业性，其选拔和培训工作需严格执行以下步骤： 1.选拔。社会监督员的选拔应充分考虑其职业背景和相关经验，确保其具备较强的专业素养和公正性。同时，应注重性别比例和地域分布的合理性，以满足不同群体的需求。 2. 培训。社会监督员应接受一定的培训，包括电信业务知识、服务质量评估方法、监督员职责和权益等方面的培训。培训内容需具体、实用，培训方式可以采用线上线下相结合的形式。 三、社会监督员的权益和义务 为保障社会监督员履行职责的权益和义务，应规定以下方面： 1.权益。社会监督员应享有公平、公正的环境，能够自由行使监督职责，监督员的意见和建议应得到电信公司的重视和采纳，且不受压力和干扰。 2. 义务。社会监督员应遵守相关规章制度，严守保密制度，不泄漏用户信息和电信公司的商业秘密。同时，应积极履行监督职责，提供真实和客观的评估意见。 四、社会监督员的管理和评估机制 为确保社会监督员的工作效果和责任落实，应建立相应的管理和评估机制：

电信公司服务质量社会监督员管理办法

电信公司服务质量社会监督员管理办法 简介 随着电信市场的不断发展，为了维护消费者的利益和提高服务质量，电信管理 机构不断加强对电信企业的监督和管理。而作为电信服务质量的监督员，则是在电信监管机构指导下，对电信企业的服务质量进行监督，维护消费者的合法权益，促进行业健康发展的重要力量。 因此，为规范电信监督员的管理，维护监督员的权益，促进电信监督工作的有 效开展，我们制定了《电信公司服务质量社会监督员管理办法》。 一、监督员的资格和条件 1.监督员应具有良好的道德品质、职业操守和服务态度，能够严格遵守 电信监管机构的工作纪律和规范。 2.监督员应具有一定的电信服务知识和技能，具有一定的监督经验和能 力。 3.监督员应当通过资格认证，取得电信服务质量监督员证书。 4.监督员的招募应当公开、透明，应当具有严格的招聘程序和标准。 二、监督员的职责和权利 1.监督员应当定期对电信企业的服务质量进行检查和监督，对服务质量 不达标的情况进行调查，并提出检查报告和改善措施。 2.监督员应当依据相关法律法规和监管规定，及时向电信管理机构报告 重要情况，如发现电信企业存在严重违规问题应当及时报告。 3.监督员应当向电信企业和消费者提供电信服务质量方面的咨询和建议， 促进电信企业和消费者的有效沟通与合作。 4.监督员应当享有法律法规和监管规定赋予的权利，包括但不限于对电 信企业的现场检查、取证和调查等。 5.监督员应保护自身的权益，拥有举报和申诉的权利。 三、监督员的管理 1.电信管理机构应建立健全监督员管理制度，明确监督员的管理职责、 权利和义务。

2.监督员每年应当接受一定的培训和考核，提高自身的专业素质和服务 能力。 3.电信管理机构应当统一管理和维护电信服务质量监督员名录。 4.监督员应当遵守监管机构的工作规范和纪律，不得从事与职责无关的 活动，不得泄露涉及电信企业和消费者的商业秘密和个人隐私。 四、监督员的奖惩制度 1.对表现良好的电信服务质量监督员，应当予以表扬和嘉奖，并给予一 定的奖励。 2.对于违反电信监管机构工作纪律和规范、明知发现漏检疏漏仍无动于 衷、向电信企业或个人泄露商业秘密和个人隐私等违法违规行为的监督员，应当按照有关规定予以惩戒和追责。 五、其他 本办法自发布之日起实施。本办法最终解释权归电信管理机构所有。 以上是《电信公司服务质量社会监督员管理办法》的相关内容，欢迎广大电信从业者和社会监督员认真阅读、遵照执行，共同维护电信市场的健康、有序发展。

电信服务质量监督管理暂行办法

电信服务质量监督管理暂行方法 第一章总则 第一条为了促进我国电信事业健康、有序、快速地发展，维护国家利益和用户的合法权益，不断满足用户对电信服务质量的需求，对电信企业供应的服务质量进行有效的监督管理，依据国家有关法规，制定本方法。 其次条本方法适用于监督管理中华人民共和国境内全 部取得经营许可证的电信运营企业所供应的电信服务质量。 第三条国务院电信主管部门依据国家有关法律、法规对全国电信服务质量进行监管。 地方电信主管部门负责对本辖区电信服务质量进行监管。 第四条在电信服务质量监督管理工作中要坚持公允、公正、公开的原则，实行政府监管、企业自律及用户监督。 第五条电信服务质量监督管理任务：对电信运营企业供应的电信服务质量实施管理和监督检查，监督《电信服务标准》的落实和执行；监督电信企业对电信资费政策标准的执行状况；总结和推广先进、科学的电信服务质量管理阅历。 其次章企业的责任 第六条电信企业应当坚持为用户服务的宗旨，实行有效措施，保证所供应的服务质量得以持续改进。 第七条电信企业应当向社会公开营业时间、服务项目、服务标准，做到明码标价，并依据有关规定免费供应通信费用查询服务，自觉接受社会的监督。 第八条电信企业应当执行国家电信主管部门颁布的《电信服务标准》，并据此制定企业的服务管理的实施细则，建立健全企业内部服务质量管理体系，使服务工作规范化、制度化、程序化。 第九条电信企业内部应配备受理用户投诉的人员，公布投诉电话；对用户投诉应在规定的时限内予以答复，不得相互推诿；对电信主管部门督办的事宜，应在规定的时限内将

处理结果或处理过程向电信主管部门报告；对用户提出的改善电信服务的看法和建议要仔细探讨，主动沟通；不得打击、报复申诉人。 用户要求查询有疑问的通信费用时，在计费原始数据保存期限内，电信企业应主动供应查询便利，做好说明工作。对与用户发生争议、尚未解决的状况，企业要负责保存相关原始资料。 第十条电信企业应定期比照《电信服务标准》进行自查。每半年跨省经营电信业务的企业将自查状况向国家电信主管部门报告，取得省内经营电信业务许可证的企业将自查状况向本辖区电信主管部门报告。 对《电信服务标准》中规定的重大障碍阻断，要刚好向电信主管部门报告。 第十一条电信企业保证服务质量要做到以人为本，教化干部、职工提高服务意识，对工作人员进行必要的岗前培训及持续的思想道德、业务技术培训。 第十二条公用电话等委代办电信业务单位（或个人）的服务质量由电信企业负责，并负责管理和监督检查。第十三条电信企业必需协作电信主管部门的检查和调查工作，照实供应有关资料和状况，不得采纳不正值方法干扰调查活动。 第三章监督管理 第十四条电信主管部门行使对电信企业的服务质量进 行监督检查的权利，并依法对不符合服务质量标准、损害用户合法权益的行为进行惩罚。 第十五条电信主管部门服务质量监督的职责： （一）制定颁布电信服务质量有关标准、监督管理方法并监督实施。 （二）组织用户对电信服务质量进行评价，实时驾驭服务动态，定期发布服务质量通报。 （三）受理有关服务质量问题的申诉，负责组织对有关服务质量事务的调查和调解。 （四）订正和查处电信服务中的质量问题，并对处理确定的执行状况进行监督，实施对违规运营企业的惩罚。 （五）对电信企业执行资费政策标准状况进行监管。 第十六条电信主管部门在监督检查服务质量和处理用

电信服务质量监督管理办法

电信服务质量监督管理办法 1、电讯服务工作质量的监督由总务处质管科负责。 2、按照《电讯工作服务质量标准》对电讯服务中心的工作质量进行检查考核。 3、电讯服务工作质量实行量化考核，按考核要求，若达不到质量要求，被扣1分则罚款100元，一次检查被扣10分加倍处罚为2000元，并责令整顿；一次被扣20分，加双倍处罚为8000元，并通报批评 4、电讯服务工作质量主控指标 a)查号准确率98%以上。 b)定期对线路进行维修达标率100%。 c)线路查齐、室外交接箱定期保养无乱挂电线，检查井内垃圾无积水，合 格率在95%以上。 d)线路故障维修率达95%以上，用户满意率达85%以上。 e)设备完好率为98%以上，室内外线路整齐率达100% 后勤电信服务标准及要求 1、做好与市电信局的连接，保证电信畅通不间断。 2、坚持文明用语，礼貌待人。 3、校内辅机和配线架做得到经常保养，每次保养有记录，确保设备运行正常。 4、室外线路排设整齐，无用线路做到及时拆除。 5、交接箱、人井定期保养，经常检查，做得到电话线无乱挂，井内无垃圾和积水。 6、通讯线路图纸齐全，新增和拆除要及时填改，做到数据资料齐全，与实相符。 7、线路故障要及时排除，遵守时限承诺规定。 8、装机、移机最长为十五天。 9、障碍修复时限（局方故障除外）为二十四小时。 10、电话号码查询准确率大于百分之九十五。

电讯管理中心服务量化考核检查表 单位：电讯管理中心日期：检查 项目(分值) 主要考核检查内容 分 值 存在的问题 月日月日月日月日 累计 扣分 平均 实行分 扣分 整改 通知 扣分 整改 通知 扣分 整改 通知 扣分 整改 通知 规章制度建设(15) 1．岗位责任制度； 5 2．各种管理制度； 5 3．各种服务承诺和措施。 5 电信设备设施线路管理（25）1．校园辅机，配线架要经常维护保养，做好维修保养记录，保证设备正常 运行； 4 2．机房要干净卫生、安全防盗、防尘、防鼠、防火； 4 3．室内外线路要排设整齐，无用线要及时拆除； 5 4．室外交接箱要定期保养，无乱挂电话现象，检查井要定期检查，并内要 卫生无积水； 5 5．要有校内通讯线路图，根据改造，新增线路情况要及时进行填图和改图， 做到数据齐全。 4 6．各主干线、支干线每年系统巡检二次。 3 日常维修和保养（30）1．努力做好与市电信局的联建工作，保证220局的电信畅通； 6 2．做好用户申请的装机和移机工作，遵守市电信局装机和移机的时限承诺 规定； 6 3．线路故障排除要及时，遵守市电信局线路故障排除的时限承诺规定； 6 4．经常检查、维修、调整通讯线路，保证线路的整齐和正常运行； 6 5．对改造后不用的旧线要及时拆除，不得在空中或底下出现零乱的线路和 线头。 6 文明服务（15）1．接待用户查询要热情、耐心、准确； 5 2．上门服务要及时、热情、周到； 5 3．文明用语，礼貌待人，不得与用户发生争吵现象。 5 其他服务（15）1．做好201校园卡的销售工作；15 2．代收电话费账目要清楚，收取率要达95%以上。10 合计100 处长：科长：检查人：

电信行业服务质量监督管理

电信行业服务质量监督管理 近年来，随着互联网的快速发展，电信行业在我国的地位日益重要。作为现代社会的基础产业之一，电信行业的健康发展对于促进经济发 展和社会进步具有重要意义。然而，由于市场竞争激烈、技术发展迅 速以及用户需求多样化等因素，电信行业存在着一些服务质量问题， 例如网络不稳定、网络速度慢等。为了保障用户的合法权益，提高电 信行业的服务质量，必须加强对电信行业的监督管理。 一、建立完善的服务质量标准体系 服务质量是电信行业发展的核心。针对电信行业的特点和具体需求，建立适合行业的服务质量标准体系，对电信企业的服务质量进行规范 和评估，从而形成长期有效的监督机制。服务质量标准应包括网络连 接稳定性、网络速度、在线服务支持等方面，有针对性地指导电信企 业提供优质的服务。 二、加强对电信企业的监督检查 监管部门应定期对电信企业进行监督检查，核实电信企业是否符合 服务质量标准要求，并依法对不达标的企业进行处罚。监督检查应包 括网络设备和设施的维护情况、服务中心的运营管理等方面，以确保 电信企业的运营正常、服务质量可靠。 三、建立用户反馈机制 为了了解用户的实际需求和对服务质量的评价，电信企业应建立用 户反馈机制。通过建立24小时在线客服、开通用户投诉热线等方式，

搜集用户的意见和建议，并及时处理用户的投诉和问题。同时，电信 企业应及时公布用户反馈情况，接受社会监督，并对问题进行整改和 改进。 四、加强行业间的合作与交流 电信行业是一个复杂的产业体系，各家电信企业之间存在竞争关系，但也需要在服务质量监督管理方面加强合作与交流。各家电信企业可 以共享自身优势和经验，形成合力，提高整个行业的服务质量水平。 同时，监管部门也应加强与行业协会、研究机构等的合作，利用专业 力量对电信行业进行监测与分析，推动行业持续健康发展。 五、规范广告宣传行为 电信行业存在一些不规范的广告宣传行为，这不仅误导用户，而且 影响了行业形象。为了维护良好的市场秩序和用户利益，监管部门应 加强对电信企业的广告宣传行为的监督和管理，严禁虚假宣传和夸大 宣传效果。 六、推动技术创新和发展 对于电信行业而言，科技创新是提高服务质量的重要保障。各家电 信企业应积极推动技术创新和发展，提升网络速度和稳定性，提高网 络安全性能，提供更加智能化的服务。同时，监管部门应制定相应的 政策和支持措施，鼓励电信企业加大技术研发投入，提高技术创新能力。

电信行业网络服务质量规定

电信行业网络服务质量规定 一、引言 随着互联网的迅速发展和普及，电信行业在日常生活中扮演了至关重要的角色。作为信息交流的重要工具，网络服务质量直接关系到人们的生产、学习以及日常生活的便利性。为确保电信行业网络服务质量，各相关方积极制定了一系列规定和标准。本文旨在介绍电信行业网络服务质量规定的相关内容。 二、服务质量指标 电信行业网络服务质量的评估主要基于一系列指标。以下是常见的一些指标： 1. 带宽：带宽是指单位时间内网络传输数据的能力。不同人群的网络需求不同，因此提供商应根据用户的需求提供不同的带宽选项。 2. 延迟：延迟是指数据从发送端到接收端所需时间的度量。较低的延迟意味着更快的数据传输速度，因此网络服务提供商应努力降低延迟。 3. 丢包率：丢包率是指在数据传输过程中因各种原因丢失的数据包的比例。较低的丢包率意味着更可靠的数据传输。 4. 网络覆盖范围：网络覆盖范围是指网络服务提供商所覆盖的地理区域范围。提供商应尽力扩大覆盖范围，确保用户在不同地理位置都能够享受到稳定的网络连接。

三、网络服务质量保障措施 1. 技术投入：网络服务提供商应投入足够的技术和人力资源，确保 提供良好的网络服务质量。包括更新服务器硬件、软件以及提升网络 带宽等方面的持续投入。 2. 维护和监控：网络服务提供商应建立完善的网络维护和监控体系，及时发现和处理网络故障，确保用户享受高质量的网络连接。 3. 客户满意度调查：网络服务提供商应定期进行客户满意度调查， 了解用户的需求和意见。并根据用户反馈，不断改进和提升网络服务 质量。 4. 故障处理：当网络故障发生时，网络服务提供商应建立快速响应 机制，确保故障得到及时解决，并对用户造成的困扰给予适当的补偿。 四、网络服务质量监管机制 1. 监管机构：政府应设立相应的电信监管机构，负责管理和监督电 信行业网络服务质量。 2. 审核和评估：监管机构应对网络服务提供商进行定期的审核和评估，确保其符合网络服务质量规定，并对不符合规定的进行相应处理。 3. 投诉处理：监管机构应建立投诉处理渠道，及时处理用户的投诉，并进行调查和跟进，以保证用户的合法权益。 五、用户权益保护

电信分公司服务质量社会监督员管理办法

电信分公司服务质量社会监督员管 理办法 电信分公司服务质量社会监督员管理办法 随着信息时代的到来，人们对于网络和通讯业务的需求越来越高，而电信分公司作为提供通讯服务的单位，在满足人们需求的同时，也要确保服务的质量。服务质量社会监督员是电信分公司的一种监督形式，它可以帮助电信分公司提高服务质量、改进管理手段、推进单位的可持续发展。因此，本文将详细介绍电信分公司服务质量社会监督员的管理办法。 一、服务质量社会监督员的岗位职责 服务质量社会监督员是电信分公司的外部监督机构，负责对电信公司在服务质量、客户投诉、消费者权益保护等方面进行监督，通过收集、分析和处理客户对电信公司提供的服务的投诉和反馈，为电信公司提供改进服务质量的建议和意见，促进电信分公司的服务质量的提高。 二、服务质量社会监督员的选拔和任期 1、选任程序：服务质量社会监督员由电信分公司自行招聘，通过履历筛选、面试、资格审核等程序，确定选任人员。 2、任期：服务质量社会监督员任期为两年，结束后需重新进行选拔工作。

三、服务质量社会监督员的权利与义务 1、权利： （1）检查电信分公司的服务质量，并要求电信分公司提 供相关数据和材料； （2）在客户投诉处理过程中，以保护客户利益为原则， 向电信分公司发出意见和建议； （3）对电信分公司的服务建设、营销和管理提出意见和 建议。 2、义务： （1）认真履行岗位职责； （2）保守机密，不得将所获信息泄漏； （3）遵守国家法律法规，对不依法行事的参与行为进行 制止和举报。 四、服务质量社会监督员的工作方式 1、定期开展客户走访，了解客户的服务需求和意见反馈。通过听取客户意见、了解客户需求、处理投诉等方式对电信分公司的服务质量进行监督。 2、定期与电信分公司进行沟通交流，了解电信分公司的 服务运营情况，对反映客户问题的服务事项进行监督和协调。 3、参与电信分公司的评估和检查工作。对电信分公司提 交服务质量报告进行评估，定期检查电信分公司服务质量，提出改进意见。

电信服务质量监督管理暂行办法

电信服务质量监督管理暂行办法 近年来，随着电信业迅速发展，人们对于电信服务质量的期望也越来越高。同时，一些电信企业却存在服务质量不稳定、投诉处理不及时等问题，急需加强电信服务质量监督管理。为此，国家对电信服务质量监督管理出台了“电信服务质量监督 管理暂行办法”，以下将对此办法进行介绍和分析。 一、办法的涵盖范围 “电信服务质量监督管理暂行办法”是针对信息产业部和省 级通信管理部门在国内范围内对电信服务质量进行监督管理的行政规章，适用于所有的电信业务经营者和相关服务提供者。 二、办法实施的核心内容 1.电信服务质量的标准制定和实施电信服务质量的标准具 有普适性和可操作性，能够真实反映电信服务的质量并且易于量化。因此，根据实际情况，制定和完善电信服务质量标准是必要的。在制定电信服务质量标准时，需要考虑用户需求、技术可行性以及实际应用情况等因素，确保标准的公正性和合理性。 2.服务质量监督和评价机制的建立服务质量监督和评价是 确定电信业务经营者办理业务水平的重要手段。对于电信业务经营者，建立服务质量监督和评价机制不仅能够检验企业服务质量的标准，也可以通过业务引领等手段提高服务质量的水平。

在此过程中，要强调先进科学的评价手段，适应社会经济发展和技术更新的变化。 3.投诉与处理机制的建立在电信服务过程中出现服务质量问题，用户应有投诉权。对于电信业务经营者，了解用户的需求、意见和建议是必要的。因此，建立投诉与处理机制，可以及时了解用户诉求，处理服务质量问题，并根据投诉情况提醒有关部门及时回访、监督等。放宽投诉方式，例如开通网络投诉系统、安装投诉电话等措施是有必要的。 以上三个环节是电信服务质量监督管理的核心内容，其实施程度和效果能够影响整个电信服务质量水平。 三、办法的实施意义 电信服务质量监督管理暂行办法的实施，有利于规范电信业务经营者的服务行为，提高电信服务质量水平，保护广大电信服务用户的合法权益。具体而言，其实施的意义表现在以下几个方面： 1.提高用户的满意度通过制定标准，建立监督评价机制和投诉处理机制，对电信业务经营者进行按需提供高质量、实惠的服务，让用户体验到彻底改善的良好效果，进而提高用户的满意度。 2.建立业界公信性在市场竞争过程中，标准化和监督评价机制为符合规定条件的电信业务经营者在市场上开展竞争提供了可能。同时，符合要求的电信业务经营者能够在竞争中脱颖而出，树立公信力，提升市场地位。

电信分公司服务质量社会监督员管理办法

电信分公司服务质量社会监督员管理办 法 第一条为了进一步贯彻落实中国电信“用户至上，用心服务”的服务理念，不断提升中国电信的服务水平，进一步拓宽社会监督渠道，完善和扩大社会监督网络，更好地接受社会的监督，改善服务态度，提高服务质量，促进中国电信事业的进一步发展，特制定本办法。 第二条社会监督员条件： 一、政治上能与党中央保持一致，以邓小平理论为指导，认真学习“三个代表”重要思想。热爱中国电信、支持中国电信事业。 二、关心中国电信的发展，具有一定的社会威望和知名度，具有准确掌握国家政策水平和中国电信发展方向的能力。 三、能够实事求是对中国电信服务进行监督，并能将广大群众对中国电信服务工作的意见和建议及时反馈给聘任单位。 第三条社会监督员聘任范围： 本人自愿应聘的党政机关、企事业单位有关人员、社会团体代表及民主人士。 第四条社会监督员聘任方式： 由__电信分公司聘任，事先征得被聘人员所在单位及被聘任

人同意。社会监督员聘期一般不超过两年，到期后自动解聘，也可以续聘，连续聘任一般不超过四年。聘书由__电信分公司统一制发。 第五条社会监督员职责： 一、及时了解__市电信分公司有关政策规定，了解分公司对服务工作的总体要求及安排，了解分公司服务工作情况及社会呼声与群众意见和建议，及时向聘任单位反映。 二、社会监督员要认真负责、积极主动做好工作，充分发挥监督作用。定期不定期对中国电信服务工作情况进行暗访并及时反馈暗访信息。 三、向社会宣传中国电信的有关法律、政策、规定。 四、配合__市电信分公司进行专项调查研究。 第六条社会监督员联系制度: 一、社会监督员在了解到对电信服务方面的情况后，恳请及时和聘任单位纪检、监察及服务质量监督检查室等部门进行联系。联系电话：__ 二、社会监督员的暗访方式主要采取电话、信函或登门走访等形式，了解中国电信的服务工作情况。 三、不定期组织社会监督员进行学习，了解电信行业的发展方向、发展前景，学习电信服务行业新政策及新业务。 四、每年召开一次社会监督员座谈会议，介绍一年来中国电信的服务情况；解析中国电信服务中存在问题；听取社会监督员