政企客户支撑中心-上半年总结及下半年计划教程文件

聚焦客户信息化，助力政企客户业务规模发展

——政企客户支撑中心2011年

上半年工作总结及下半年工作计划

第一部分 2011年上半年工作总结

一、2011年关键指标完成情况

2011上半年，政企客户支撑中心紧密围绕集团公司提出的“聚焦客户的信息化创新”战略要求，以完成政企客户收入任务为目标，以客户信息化拓展为重点，紧紧围绕全业务运营，深化政企客户支撑服务，拓展政企客户支撑面，勇于挑战，敢于创新，顺利完成分公司下达的各项生产指标，圆满完成上半年工作任务。各项关键指标完成情况如下：

截至6月20日，售前累计承接项目需求591项，支撑成功签约项目312项，预计年合同收益2.29亿元/年，项目成功率达51%。售中累计预警督办项目34个，订单2048条，售中督办及时率达100％；累计交付项目196个，开通订单3569条，实现存、增量年收益达2.63亿元，同比增长9.6%，其中，项目存、增量年收益达1.51亿元，项目交付及时率为98.3%，订单存、增量年收益达1.12亿元。

二、聚焦重大项目，深化业务融合，面向客户信息化发展的技术营销成效显著

1、致力客户信息化发展研究，推动项目试点力争打造标杆

政支中心根据市府十二五规划，制定“2011年广州市委十二五信息化规划解决方案”，为建设智慧广州提供总体解决方案，并结合“智慧城市”在政务、

社区、港口、产业园区、文化风情等方面的信息化需求，梳理电信22个对口产品和业务与不同的应用场景进行匹配。同时，通过试点项目的方案研究和实施，力争打造标杆并复制推广，上半年拓展重点包括：以海珠沙园街项目为试点推动社区信息化的拓展；以天河云服务租赁项目为试点推动云计算的拓展；以天河城管单兵监控项目为试点推动数字城管的拓展；以70公里公交专用道项目为试点推动智能交通的拓展；以中大项目为试点推动高校第2代数字校园的拓展等。

2、深化全业务融合，打造综合解决方案拉动业务放号

继续运用宽带和移动捆绑的融合优势，全力打造校园WIFI方案与校园“翼起来”方案，推进中小规模学校统一分布式平台建设，助力校园宽带和移动规模放号。上半年支撑成功签约校园“翼起来”项目19个，拉动宽带放号5.5万户、移动放号1万户。同时，实现“翼起来”模式向非校园领域的突破，成功支撑广州北城服装网络批发城项目，为客户承建专业市场“翼起来”宽带网，实现宽带移动捆绑放号近千户。另外，按照分公司“天翼齐飞”的工作要求，切实做好城中村宽带收编工作，以白云区陈田村宽带改造项目为试点，快速推进41个目标客户的收编改造，上半年已推进23个项目进入售中实施，预计拉动宽带放号18400户，并已有10个项目完成交付，首批宽带放号5550户。

3、实施重大项目攻坚，推动转型业务发展

呼叫中心方面，结合保险行业呼叫中心整顿以及统一外呼需求的契机，大力推进4008统一外呼专项，在金融行业成功推行了“特服号+IVR+呼叫中心”的综合解决方案，成功推进广发银行、招商信诺等大型呼叫中心项目的签约实施，创收超1000万。IDC方面，有效解决了第三方运营商进入IDC机房的难题，成功推进腾讯和北京新浪两大IDC机房改造项目的签约实施，创收超3000万元。

4、强化行业应用产品支撑，拉动无线业务增长

优化行业应用产品支撑工作模式，设立产品支撑工程师，建立行业应用产品资料库，组织产品技术培训，全面提升行业应用专业支撑技能。上半年成功支撑和记黄埔快销通项目、广州拓璞电器翼机通项目等16个项目的签约，项目年收入规模预测达962万元，预计拉动放号量1.6万户。

5、整合产业链上下游资源，共同推动行业应用市场的拓展

整合合作伙伴的技术、资金和社会关系资源，共同推动行业应用市场的拓展。上半年，利用合作伙伴的平台开发优势，成功引导广州市科信局，在800M集群网综合管理平台项目限价范围内满足客户需求；利用合作伙伴与客户的良好关系，引导花都拓蹼电子采用我方翼机通产品，拉动移动放号5000户。目前，已建立技术合作伙伴的信息库，按照终端设备、应用服务、信息咨询、服务实施和系统平台等五个方面，共收集合作伙伴62家，能够较全面地了解合作伙伴的优势和实力，并根据项目需求和技术特点选择合适的合作伙伴。

三、聚焦行业化支撑，完善项目团队运作机制，面向客户的项目获取效能明显提升

1、联动政企“金三角”建立合同到期续约支撑机制，项目保存运作能力明显提升

对于即将到期的客户合同，政支中心推动政企“金三角”团队沟通与运作，建立合同续约工作中政企“金三角”团队的合作机制，规范了续约支撑工作的作业指导书。上半年，顺利完成了广发银行、华夏银行、邮政储蓄等20多个客户的大型项目合同续约，年收入规模超2000万元。

2、固化重大项目团队、项目内审等项目运作机制，项目争夺能力明显提

升

开展项目内审规范化管理，通过项目方案的层层把关确保项目方案的可行性和严谨性，并严格执行分公司“重大项目运作机制流程”，充分发挥项目团队内部协调、专业支撑、资源调配的作用，有效提升项目竞争力。上半年，共支撑成功重大项目59个，项目年收入规模达1.65亿元；支撑招投标项目13个，成功中标8个，中标率达62%，项目年收入规模超过1700万元。

3、开展行业竞标及支撑承包，行业客户支撑效能明显提升

将售前支撑的省、市、区域政企7个行业与12个区域进行打包，面向中心全员进行招标，实现客户行业支撑承包并精细化的预算目标，支撑效果直接与绩效挂钩，每季度针对竞标完成情况较好的小组额外激励，行业客户的支撑力度及支撑效能明显提升。上半年，7个竞标小组完成情况较好，其中有5个小组能按照竞标要求完成预算进度，支撑成功数项目同比增长14.7%，规模同比增长26.4%。

4、增强二级客响战斗力，区域政企客户支撑效能明显提升

首先，从项目规模、复杂程度等维度细分项目等级，明确二级客响的支撑界面和范围。其次，从技术能力和项目运作能力两方面对二级客响54名客户工程师进行技能评定，根据评定结果制定技能培训计划。上半年共开展6期专业知识和项目运作经验讲座，共有130人次参加。第三，坚持与县级分公司进行项目支撑情况交流，每月发布两次县级分公司项目支撑情况通报，落实县级分公司派驻机制，在技术方案、流程运作、业务引导等方面给与二级客响现场指导。上半年，区域政企渠道支撑成功签约项目170个，项目年收入规模达9121万元，同比增长7.4%。

四、面向客户进行售中流程创新，实施精细督办，加快收入转化

1、实施精细督办，提升售中交付能力

项目方面，落实目标计划对标，完善预警机制，落实异常工单督办，提前化解项目实施风险，上半年项目交付及时率从去年的95.1％提升至98.3％。订单方面，完善督办各环节处理规范，制定异常工单督办工作脚本，执行检查评估机制，非客户原因在途超时工单从去年底的60条压缩至20条左右，客户原因超长工单（3个月以上）由去年底的100条以上压缩到20条以下。接入型业务方面，联合企管部推动紧急、异常处理、预警督办流程优化，并完善客响系统分类统计功能，提升接入型业务督办力度。拨号光纤方面，推进具备资源工单的全程管控落地，对不具备资源拨号光纤业务实施总体管控，分析套餐捆绑协同施工及竣工等问题并推进解决，通过日短信及日通报形式实施总体督办。

2、深化项目差异化交付工作，提升客户感知

根据项目等级、项目类型进行梳理，深化差异化交付工作。对于A级项目，严格执行面向客户项目交付的制度，持续推进分批交付和个性化交付；对于翼起来项目，根据其项目特点，定制个性化交付书，拓展了项目交付覆盖面。上半年累计完成18个A级项目和翼起来项目交付书的制作，得到了客户的认可。

3、健全跨域需求工单支撑机制，提升集团一站跨域协同能力

以政支中心为响应支撑服务界面，建立“一站专属服务团队+支撑团队”的项目支撑模式，梳理一站跨域项目售前、售中流程，利用首席客户工程师平台工单及集团售中管控工单等管控手段，加强跨域项目协同能力，打造了香江集团全国组网及系统集成项目、中石油全省IP城域网项目、武警总部全国组网及系统集成项目等跨域项目服务标杆，提升了广州分公司跨域复杂项目的管控能力。

五、搭建技能矩阵，完善支撑队伍建设，着力打造精英团队

1、全方位考评引导，完善骨干管理制度

上半年，中心坚决贯彻“能者居之，能上能下”的骨干选拔理念，对23名在岗技术骨干从年度积分、述职、群众评议等多维度进行360°考评，完善技术骨干年度考评制度，通过末位淘汰和竞聘上岗，增强骨干竞争意识。同时，通过调查问卷和面谈方式，收集员工对骨干管理制度的意见，并结合2010年骨干管理经验，从骨干积分、专项工作积分、技术攻坚小组等多个方面细化骨干管理制度，使骨干积分评定更为公正、透明、平衡。

2、搭建技能矩阵，实施员工技能提升精确化管理

导入技能矩阵工具，搭建客户工程师技能矩阵及技能墙。选取3名技术骨干队伍为代表，参照3D+E模型，从技能、关键行为、综合素质等方面构思客户工程师任职资格和考评模型。共完成10项一级技能砖、47项二级技能砖的二级技能砖搭建工作，明确技能砖定义、评分规则、评级标准，并完成3名技术骨干有关技能砖的初始值考评。技能矩阵工具的导入与推进，初步实现了客户工程师可量化评价标准，明晰了员工技能提升方向和路径。

3、持续开展劳动竞赛，全力打造高绩效文化氛围

中心党总支及工会深化各类劳动竞赛，以企业发展目标为导向，激发员工积极性和创造性。年初组织“玩转3G—智能手机应用大赛”，激发员工用3G、玩应用的热情，提高员工现场演示能力，协助进行行业化应用推广。5月起，响应分公司“全力推进拨号光纤业务”的号召，牵手天河分公司组织内部协同营销劳动竞赛，中心共有20名员工上门走访客户199户，挖掘商机113项，使员工直接走向市场一线，深入了解聚类政企客户需求，支撑市场一线营销。同时，

还坚持开展“明星项目”和“支撑能手”评选工作，共评选明星项目6项，支撑能手12名，在中心内部正面宣传倡导高绩效文化氛围。

第二部分 2011年下半年主要工作安排

2011年下半年，政企客户支撑中心将紧密围绕集团公司提出的“聚焦客户的信息化创新”战略要求，以客户信息化发展需求为导向，以完成分公司政企收入为目标，横向拓展政企客户服务支撑面，纵向深化政企客户支撑服务，全面提升政企客户支撑价值。主要工作安排如下：

一、横向拓展政企客户支撑面，促进全业务融合拉动业务增长

1、加深客户信息化发展研究，立标杆实现行业复制

结合市府十二五规划和客户信息化需求开展研究，在云计算服务、社区信息化、数字交通、数字城管、数字政务等方面寻求突破，树立标杆并实现行业复制。云计算重点突破天河云服务租赁项目，现已试点搬迁5台服务器应用，下一步将细化方案争取成功中标，将该项目打造成广州云计算业务的第一个应用将有利于在各区域进行拓展。社区信息化以黄埔区中海康城社区及夏岗社区为重点，在社区信息化方面推广社区服务热线、光纤到户、wifi覆盖、iTV等应用，在家庭智能化方面推广家庭智能终端等应用，充分利用我方优势制定综合解决方案。数字城管以天河区城管项目为标杆，目前城管对12套单兵系统试点效果满意，接下来要加快复制推广。

2、致力基于3G无线网络为核心的移动解决方案研究，实现无线业务有效渗透争夺市场份额

立足政企客户群，基于WiFi的增值应用开展流量运营，以WIFI个性化平

台建设为目标，完善实验平台的各类功能，从网络发展、支撑维护、市场推广、商业合作四个方面致力基于3G无线网络为核心的移动解决方案研究。下半年重点对医院、酒店、校园、商圈、连锁餐饮等行业进行试点和复制推广：以珠江医院作为试点推动无线医疗；以中华广场、绿茵阁为试点推动无线商圈；以中大、华工为试点推动第二代移动数字校园；以E票联项目为试点推动有线无线一体化安全办公。通过打造“融合宽带+信息服务”综合解决方案实现无线业务有效渗透，带动天翼放号并争夺市场份额。

3、落实牵手计划，实现中小企业和聚类市场业务拓展新突破

首先，以拨号光纤牵手计划为契机，加大对中小客户的走访频次，通过与客户的互动以及在用业务的分析，了解目前中小企业和聚类市场的信息化需求。以拨号光纤和天翼VPN为核心，辅以不同的商务领航产品组合不同的解决方案，开展试点区域技术营销工作。其次，通过试点区域的支撑实践，结合网格化营销的工作特点，总结区域的支撑模式，提高对网格营销的支撑力度，通过个案支撑以及行业解决方案模块式复制，实现中小企业和聚类市场业务拓展新突破。

4、夯实行业应用产品基础，通过体验式营销支撑助力行业应用规模发展

夯实行业应用产品基础，建立各类行业应用产品在使用性能、售前支撑、合作应用等方面的标准和规范，完善行业应用产品售前、售中、售后流程，确保流程各环节的有效衔接及各类新产品在分公司内部的落地。同时，以产品支撑团队为核心，以点带面，通过知识培训、现场业务或技术展现、技能考察等形式，全面提升客户工程师在行业应用售前支撑方面的能力。

搭建中心行业应用体验环境，每月对一、二级客响客户工程师开展不同行业应用产品演示的实操检查，下半年计划开展9次，涉及10种产品以上的演练，

以提高客户工程师对产品的理解；每月开展一次以上模拟客户现场产品展示并制定行业应用产品支撑指引手册，以增强客户工程师在现场客户拜访中的需求引导，商机挖掘和产品推介能力；在客户走访中实现现场应用体验，提高客户对产品的认知和理解。下半年，将以翼定位、翼机通、移动办公等无线行业应用产品为主要推手，纵向拓展，横向复制，发挥体验式营销支撑的优势，助力行业应用规模发展。

5、强化产业链条上下游资源整合，调用合作伙伴优势提升业务拓展竞争力

强化上下游产业链的整合，争取合作伙伴库收集100家以上的资料。探索以项目驱动和产品驱动两个维度引入外界多个合作伙伴资源的方式：一类是在项目个案上采用资金平台合作分成模式引入合作伙伴；另一类是以目前成熟型产品为核心，附加合作伙伴的各类应用，实现双方收入分成。下半年将通过ICT重点项目以及拨号光纤融合套餐为试点，理顺相关工作流程。同时，与政企中心、网运部联动，优化合作伙伴的管控措施，通过系统化、规范化、IT系统管理，对第三方售前、售中、售后的响应和服务质量评估，实现择优选取合作伙伴。

二、纵向深化政企客户支撑服务，助力完成政企客户收入目标

1、建立客户总体视图，实现客户信息整合

积极运作“金三角”团队，联动企管部、政企中心、市NOC，将客户商务视图、支撑视图、全业务网络视图整合为客户视图，为针对性营销、制作个性化方案及全方位服务客户奠定基础。

2、深挖商机，管好商机，加快商机转化

下半年商机储备不足，而且商机储备规模普遍偏小，需进一步加大商机挖掘力度，与各渠道建立良好的交流与沟通，通过现场派驻和客户走访，广泛获取客

户需求，深挖VPN团购及行业应用需求，做好商机储备和管理。同时，落实在途商机目标计划管理，制定B级以上项目推进计划，每周对标，及时掌握客户的需求动向并分析解决疑难问题；结合重大紧急项目提前介入设计和服务经理的成功经验，固化工作机制，加快项目支撑进度，促进商机转化。

3、“传、帮、带”二级客响，增强政企客户支撑作战能力

首先，完善知识共享机制,建立支撑共享平台。重点优化“政支中心技术方案库”，增加行业化应用产品、跨域一站业务等内容及模板，丰富成功案例经验分享，使之成为包括二级客响人员在内的所有客户工程师的支撑宝典。同时，建立多渠道经验传授及共享。通过网上问答、技术方案标准库、技术专家博客、实时QQ群等方式，为二级客响提供实时支撑，提高政企客户支撑信息互动交流。

其次，做好“传、帮、带”，培训与实战相结合，综合提升二级客响能力。“传”，坚持开展区域分公司巡讲、交流工作。每月针对行业化应用，开展专题技术巡讲和成功案例分析，增进二级客响人员对行业化应用产品的了解，掌握相关技术支撑要点，并共享各区域分公司间的成功案例，复制推广。“帮”，坚持二级客响人员挂岗学习机制。安排适量二级客响人员来政支中心挂岗学习。挂岗人员仍负责原区域项目，直接接受政支中心专业骨干的技术指导。帮助二级客响人员提升技术应用能力，熟悉项目操作流程。“带”，以战代练，强化二级客响的执行能力。以客户工程师SOG为蓝本，以具体项目实战为抓手，监督各二级客响人员SOG执行情况，考评各二级客响人员项目支撑能力。

三、面向客户进行售中流程创新，实施精细督办，加快收入转化

1、实施精细督办，提升售中交付能力

从完善管控机制及检查评估机制两方面，实施售中精细督办。在完善管控机

制方面，对标集团公司《中国电信带宽型业务售中开通实施细则》要求，对预受理、售中开通、预警督办、订单交付全过程进行梳理，进一步优化和规范开通环节中的关键动作和细节操作，从提升客户感知的角度实现政企客户业务的按时履约。在检查评估机制方面，从高值工单管控记录、售中工单客户回访结果、业务测试报告检查等多方面对开通质量进行评估，找出高值开通服务短板，推动管控和督办机制的完善工作，加快售中收入转化。

针对项目实施，根据项目类别，创新调整项目售中实施作业工序，强化项目计划管理，实施售中精细督办，提升项目实施效率，进行有效风险控制，实现项目快速提前交付。如针对中继资源不足等重大风险，提前资源录入及配置等工序与采购环节并行，以及时发现资源异常并落实解决，提升项目交付能力。

2、深化项目差异化交付工作，提升客户感知

首先，通过梳理健全重大割接保障支撑流程，明确服务经理介入的环节和工作要求，发挥服务经理技术和网络保障的优势，控制割接风险，保证售中交付质量。其次，深化政企客户项目差异化交付工作，一方面，细化传统组网型项目交付操作规范，明确遗留问题网点的处理原则，提高交付质量；另一方面，推动翼起来等行业应用类项目的个性化交付工作，提升转型项目的交付能力。

3、健全跨域项目支撑机制，提升集团一站跨域协同能力

首先，以政支中心为响应支撑服务界面，细化集团一站跨域项目售前方案制作及售中实施流程衔接规范，完善“一站专属服务团队+支撑团队”的项目支撑模式，提升对集团大客户“一点接应，扁平化支撑”的能力。其次，完善首席客户工程师及售中支撑客户工程师对于跨域项目支撑的SOG,充分利用首席客户工程师平台工单及集团售中管控工单等管控手段，建立售前、售中跨域项目团队

建立及沟通机制，加强跨域项目跨域协同能力。

四、推广技能矩阵应用，切实提升支撑能力，持续推进精英团队建设

1、实施技能矩阵评级及培养计划，切实提升员工支撑能力

在上半年技能矩阵推进工作基础上，针对中心26名技术骨干，开展技能矩阵初始化工作，全面评估技术骨干队伍现有技能等级。结合中心重点工作和未来发展方向，持续优化中心技能墙，对尚未达标或空缺的技能砖，拟定培养计划，着手培养专家人才和后备骨干人才。参照骨干技能矩阵，面向中心员工及二级客响客户工程师明确基本技能要求和提升路径，并协助人力部完成专业培训计划的制定和执行，切实提升员工支撑能力。

2、持续推进高绩效团队建设，打造精英支撑品牌

在上半年工作基础上，优化更新客户工程师SOG，组织员工学习、贯彻执行，探索建立和完善SOG执行情况督查机制，确保员工技能提升满足工作岗位要求。持续优化政企客户支撑信息共享平台，利用IT手段完成知识积累和共享，固化优秀项目（业务）支撑经验，提升中心及二级客响客户工程师整体支撑水平，打造精英支撑品牌。

五、巩固高绩效氛围，开展人文关怀，提高团队凝聚力

1、深化劳动竞赛，树立高绩效标杆

根据中心党总支及工会工作计划，开展支撑案例分析比赛、行业应用产品推广竞赛、项目运作情景模拟比赛等竞赛，进一步激发员工工作热情，提升员工实操技能。同时，继续开展中心“明星项目”和“支撑能手”评选工作，树立绩效标杆和学习榜样，巩固高绩效文化氛围。

2、关注员工思想动态，开展人文关怀

开展“总经理接待日”、“P4员工沟通”和各类送温暖活动，及时了解掌握员工思想动态，针对困难员工、后进员工开展贴心的人文关怀，帮助其重拾信心、走出困境。同时，开展体育文化节、团队项目拓展等活动，增强团队凝聚力和认同感。

下半年是争夺市场份额、完成收入指标的攻坚阶段，政企客户支撑中心将紧紧围绕分公司总体经营目标，聚焦客户信息化创新发展，坚定不移地实施面向客户的顾问式技术营销，全力以赴助力政企客户业务规模发展。

政企客户支撑中心-上半年总结及下半年计划教程文件

聚焦客户信息化，助力政企客户业务规模发展 ——政企客户支撑中心2011年 上半年工作总结及下半年工作计划 第一部分 2011年上半年工作总结 一、2011年关键指标完成情况 2011上半年，政企客户支撑中心紧密围绕集团公司提出的“聚焦客户的信息化创新”战略要求，以完成政企客户收入任务为目标，以客户信息化拓展为重点，紧紧围绕全业务运营，深化政企客户支撑服务，拓展政企客户支撑面，勇于挑战，敢于创新，顺利完成分公司下达的各项生产指标，圆满完成上半年工作任务。各项关键指标完成情况如下： 截至6月20日，售前累计承接项目需求591项，支撑成功签约项目312项，预计年合同收益2.29亿元/年，项目成功率达51%。售中累计预警督办项目34个，订单2048条，售中督办及时率达100％；累计交付项目196个，开通订单3569条，实现存、增量年收益达2.63亿元，同比增长9.6%，其中，项目存、增量年收益达1.51亿元，项目交付及时率为98.3%，订单存、增量年收益达1.12亿元。 二、聚焦重大项目，深化业务融合，面向客户信息化发展的技术营销成效显著 1、致力客户信息化发展研究，推动项目试点力争打造标杆 政支中心根据市府十二五规划，制定“2011年广州市委十二五信息化规划解决方案”，为建设智慧广州提供总体解决方案，并结合“智慧城市”在政务、

社区、港口、产业园区、文化风情等方面的信息化需求，梳理电信22个对口产品和业务与不同的应用场景进行匹配。同时，通过试点项目的方案研究和实施，力争打造标杆并复制推广，上半年拓展重点包括：以海珠沙园街项目为试点推动社区信息化的拓展；以天河云服务租赁项目为试点推动云计算的拓展；以天河城管单兵监控项目为试点推动数字城管的拓展；以70公里公交专用道项目为试点推动智能交通的拓展；以中大项目为试点推动高校第2代数字校园的拓展等。 2、深化全业务融合，打造综合解决方案拉动业务放号 继续运用宽带和移动捆绑的融合优势，全力打造校园WIFI方案与校园“翼起来”方案，推进中小规模学校统一分布式平台建设，助力校园宽带和移动规模放号。上半年支撑成功签约校园“翼起来”项目19个，拉动宽带放号5.5万户、移动放号1万户。同时，实现“翼起来”模式向非校园领域的突破，成功支撑广州北城服装网络批发城项目，为客户承建专业市场“翼起来”宽带网，实现宽带移动捆绑放号近千户。另外，按照分公司“天翼齐飞”的工作要求，切实做好城中村宽带收编工作，以白云区陈田村宽带改造项目为试点，快速推进41个目标客户的收编改造，上半年已推进23个项目进入售中实施，预计拉动宽带放号18400户，并已有10个项目完成交付，首批宽带放号5550户。 3、实施重大项目攻坚，推动转型业务发展 呼叫中心方面，结合保险行业呼叫中心整顿以及统一外呼需求的契机，大力推进4008统一外呼专项，在金融行业成功推行了“特服号+IVR+呼叫中心”的综合解决方案，成功推进广发银行、招商信诺等大型呼叫中心项目的签约实施，创收超1000万。IDC方面，有效解决了第三方运营商进入IDC机房的难题，成功推进腾讯和北京新浪两大IDC机房改造项目的签约实施，创收超3000万元。

政企客户部(政企客户中心)及其内设机构工作职责

政企客户部（政企客户中心）工作职责 一、依照《公司法》和股份公司有关要求，做好依法运营管理工作。 二、承担市场部审核、分公司统一下达的年度经营业务目标及营销成本（含ICT）、重点任务和客户服务等方面的考核指标。参与对各营销渠道ICT业务的考核。 三、按客户/行业、产品和地域三个维度，制订政企客户（含电信运营商，下同）业务发展策略、营销成本预算（需求）、年度销售计划并组织实施。指导各县级分公司政企客户营销服务工作；提出县级分公司销售收入分解目标建议，由分公司统一下达；对县级分公司提出基于政企客户细分的收入目标。 四、承担市级党政军客户、行业标杆客户、电信运营商、部分总部企业客户的直接销售服务工作。开展面向政企客户的全业务营销推广工作，落实政企客户业务发展质量监测、分析及业务稽核等工作。 五、接应省公司新产品开发和推广的落地工作。负责产品的营销推广、销售支撑及优化工作，促进政企客户产品流程优化。 六、负责分公司行业应用拓展及商业（中心）客户营销服务工作的业务指导。 七、负责政企客户需求收集、挖掘与分析，负责针对政企细分客户的策划、宣传和营销推广等工作。

八、在客户服务部统筹下，负责政企大客户移动VPN客户服务具体工作，承接、落实相关客户服务要求、标准与规范。 九、负责驻地网拓展工作的总体协调及监督，指导县级分公司开展商业楼宇、住宅楼宇的驻地网拓展工作；负责重要开发商关系维护并开展统谈统签工作；负责广州市国土资源和房屋管理局等政府部门的外联工作。 十、负责接应集团公司、省公司政企客户一站式服务工作的落实和实施；协调和实施政企客户一站式ICT整体服务工作；负责客户保持与流失预警管理。 十一、负责政企客户类基础增值业务（4008、800等）、视讯会议类增值业务的业务管理，以及产品捆绑融合研发、营销方案制定及推广，提出政企客户类增值业务所需的运营平台的业务需求和业务规范。 十二、负责政企客户直销渠道的建设、管理，为公众客户提供相应的渠道支撑配合，提出渠道协同需求。 十三、负责全业务商机管理和项目营销管理工作。负责ICT 项目售前阶段商务方案的制定以及招投标项目的支撑，以及ICT 项目售后服务的跟踪协调。 十四、负责800兆数字集群共网系统的业务开通、故障申告、投诉咨询等客户服务保障工作的一点接触、全程管控。 十五、参与第三方系统集成服务提供商、设备供应商的商务合作洽谈。

政企客户部工作职责

政企客户部工作职责 负责本地区政企客户的营销及日常管理工作。 1. 服从市分公司政企客户的业务管理，负责本地区政企客户业务宣传和全业务营销管理工作。 2. 负责分解、下达政企客户营销目标工作。 3. 负责本地区政企客户的市场分析与管理，收集及分析竞争对手的信息，指导分局为客户提供个性化的服务。 4. 根据上级部门的规范和标准建立规范的客户营销服务体系和客户经理队伍，并负责相关专业技能培训。 5. 负责对本地区政企客户资料（包括协议、合同等）的管理，保证资料的完整、准确、保密。 6. 负责本地区政企客户欠费追缴管理工作。 7. 负责本地区政企客户资源的业务数据三级维护管理工作。 8. 负责系统集成业务及IDC管理协调工作。 绿色通道 对大客户服务的绿色通道的建立，旨在保证对政企客户的服务质量与时限要求。绿色通道本着“优质、优惠、优先”的“三优”服务原则，以业务通道、项目通道、维护及障碍处理通道为核心，在公司内部形成了闭环型服务流程，加强对客户的维护及缩短处理时限、建立适应客户需求的服务机制，实出了反应迅速、保障有力的支撑服务体系。 Focus One一站通服务 “Focu s One一站通”，是中国电信为国际国内跨区域的客户提供的一个点受理、一个点购齐的高效快捷便利的服务方式。客户只要与中国电信任何一个大客户服务部门联系，就能根据客户的组网需求，提供业务介绍、组网方案设计、编制网络应用解决方案等咨询服务；在一个点受理客户的全部电信业务、组织电路调度、调试开通，在承诺的时限内完成客户的进网工作，有急需的通过“绿色通道”快速办理；提供全天候的故障申告处理和投诉服务，客户可向当地1000服务热线申告，即可获及时服务，提供统一的计费结算服务，可选择任何大客户服务点付费；为话音智能业务、数据、会议电视、电话会议、电子政务等语音、数据、多媒体业务、提供网络技术、系统集成、网络维护、应急通信等全面的技术支持。 “Focus One一站通”包括：一点业务咨询、一点业务受理，一点故障申告、一点计费结算、一点技术支持 1、营销策划及产品管理：2人(梁永坚、林穗婷)

政企客户支撑中心副经理岗位说明书

岗位说明书 说明栏 2012年1月5日 岗位名称政企客户支撑中心副经理 拟制日期 所属部门政企客户支撑中心地点华阳北路邮电大厦 大部门／单位政企客户部拟制人刘武 直接领导岗位政企客户支撑中心经理领导签字 岗位目的 在上级领导安排和指导下，负责承接省市鸿信公司的相关要求，负责具体落实各类产品的售前、售中、售后，负责配合客户经理深入挖掘客户行业信息化需求，制订客户个性化解决方案，与客户进行方案交流、培训，负责投标、讲标等工作；并负责工程项目的过程管控、决算、收款等工作。 岗位主要职责 1、承担所支持客户的业务收入指标和考核； 2、负责所支持客户一站服务的售前技术支持服务工作； 3、负责制订客户个性化解决方案，与客户进行方案交流、培训，负责投标、讲标； 4、负责支撑行业整体解决方案的快速、有效复制和推广； 5、负责收集、分析并及时反馈各类行业客户的产品解决方案需求，协助首席客户经理、客户 经理有效调度各级共享资源、支撑销售工作； 6、负责支撑纵向一体化行业营销服务团队的协同营销和重大商机转化。 7、负责ICT工程项目施工管控及项目审计、决算、收款等工作。 8、完成领导交办的其他工作任务。 任职要求 德； 2、有较强的事业心、责任感和协作精神，服务意识较强； 3、具有一定的政策理论水平、组织管理能力、协调沟通能力，具有较强的文字及语言表达能 力； 4、身体健康。 2年以上工作经验；原则上30周岁及以下（特别优秀者可放宽至35周岁）；具有助级专业技术资格； 持相应等级的职业资格证书或岗位技能认证证书。

关键业绩指标及标准： 1、业务收入 权重 10% 2、售前支撑 权重 50% 3、ICT 项目管控 权重 30% 4、其他 权重 10% 工作关系图： 直接领导 本岗位 下级岗位

2010年政企客户部对政企支撑中心考核办法

政企客户支撑中心绩效考核指标及定义 （试行） 一、适用范围 本办法适用于对政企支撑中心的月度绩效考核和季度、年度绩效考核。 二、绩效考核指标 （一）前端考核指标：由政企客户部考核，权重60％； （二）后端考核指标：由网络管理中心考核，权重40％； 三、政企客户支撑中心前端考核指标定义和解释：详见附表一 四、政企客户支撑中心后端考核指标定义和解释 （一）政企客户业务保障履约率(30分) 1.政企客户业务保障及时率（15 分） 1）指标定义及计算公式 政企客户业务保障及时率指政企客户的带宽型业务、商务领航/ICT等转型业务故障在差异化分级服务标准时限内完成的工单数量与总工单数量的百分比。 2）数据来源 该指标数据来源于《集团大客户售后服务管理系统》、《攀枝花公司运维生产指挥系统》、《本地网电子运维系统》和商务领航/ICT 业务质量集中管理平台等系统中集团、省、本地网受理、派发的各类政企客户业务故障工单。 3）计分方法 该指标考核目标为政企客户业务保障及时率≥95％，按月

公布按月统计考核，每低于考核目标值一个百分点扣1 分，扣完为止。 扣分项： ①违规处理：受理客户申告未按照省公司规定的故障派单处理渠道进行派单处理的，每次扣1 分；工单中填写虚假信息、不按时反馈的，每次扣0.5分。 ②重要客户业务全阻：集团级100 家重点大客户中心节点及其在省内二级网络中心节点业务发生全阻，每次扣2.5 分。重要客户灾备业务障碍，每次扣2.5分。 ③客户不满/投诉：因维护部门原因引发客户有理由投诉，且客户投诉到工信部的每次扣1 分，投诉到集团公司及其他部门领导、集团投诉受理中心和网站、省公司领导的每次扣4 分。客户直接投诉到集团公司除网运部外的其他部门客户经理并由其协调处理的，每次扣1分，如直接投诉或升级到更高级别管理人员来协调处理，每上升一级，加扣2 分。 4）其他说明 ①指标中涉及的故障指中国电信原因及责任范围内的故障（不包括客户及其他运营商原因的故障）。 ②以“集团大客户售后服务管理系统”、省市公司运维生产指挥系统和省公司商务领航/ICT 业务质量集中管理平台中的故障工单数量及内容作为故障统计依据。使用原有电子运维派单系统的地市负责向省公司开通查询、统计、分析帐号，省公司无法统计数据或提取的数据不真实，发生一次该指标当月不得分。 ③时限要求 带宽型电路差异化化服务时限要求，具体为：

电信政企项目支撑系统介绍

电子运维系统（EOMS） 电子运维系统实际就是移动所用的EOMS系统，实施工单的上传和流转。 售前：产品经理通过电子运维系统任务单发起项目支撑需求。 售中：实施人员将项目的客户信息、项目信息等信息提交至相关维护人员，相关维护人员在电子运维系统中录入详细的电路、业务等维护信息。 售后：故障受理和恢复回单均在电子运维系统中实现，故障处理报告也需要在电子运维系统中上传。 综合电子运维系统功能包括：运维门户、业务开通管理、工单管理、运维管理、系统管理。 电子运维管理系统由个人运维门户、作业计划管理、考核管理、大客户工单管理、工程管理、运维成本管理、综合接口平台等模块组成。 个人运维门户相当于电子运行维护系统的“桌面”，主要是采用“以人为本”的理念进行设计，针对个人个性化的服务提供的一个网上工作平台，用户只要进入电子运行维护系统，所有最新的信息，包括待办事宜、已办事宜、公告通知、日程安排等等都一目了然，而且通过个人运维门户就可以办理所有未办的事情，极大地提高系统使用的方便性，所有与自己有关的相关工作通过该模块可以得到统一的处理，同时本模块也是进入其它功能模块的“快捷通道”。在个人运维门户中，用户可以根据个人的喜好进行设定，如待办事宜、已处理事宜、日程安排、便签、个人信息管理、工作提示等等。 运维成本费管理:主要提供维护成本申请，运维成本相关配置管理，统计报表等功能。 工程项目管理（含大修理）:该模块主要实现工程项目的管理、流转、查询和统计等功能。包含以下子模块：项目管理、项目建立、项目查询、合同查询、项目统计、KPI和报表管理、维护成本管理和组织架构管理等。 工作计划管理主要包括工作计划的制定、审批、分发确认、执行反馈、审核和归档等全过程，是对运维各部门在维护工作计划的制定和实施过程进行监控和管理，同时为考核提供依据。 大客户工单管理:随着通信市场竞争的日益激烈，对客户的服务水平及客户对运营商的响应速度的满意程度越来越成为拉动企业效益的重要因素。为留住对

政企客户ICT支撑组织合作伙伴日常管理方案计划办法(ISO)3.0

中国移动四川公司ICT支撑合作伙伴 日常管理办法 （试行） 中国移动通信集团四川有限公司 2013年5月

目录 1总则 (3) 2定义说明 (3) 3合同管理 (3) 4信息安全管理 (4) 5考核结算管理 (4) 6 合作伙伴退出 (6) 7附则 (7)

1总则 第一条为更加系统地规范中国移动通信集团四川有限公司（以下简称四川移动）ICT支撑合作伙伴的日常管理，促进售前服务质量的提高和ICT拓展能力的提升，实现“信息化解决方案大力做”，特制定本管理办法。 第二条四川移动ICT支撑合作伙伴的日常管理应当遵循公平、公正、公开、诚实信用的原则。 第三条本管理办法适用于四川移动及各市州分公司签约的ICT合作伙伴的管理。 第四条本管理办法对四川移动ICT支撑合作伙伴的合同管理、考核结算管理、信息安全管理、退出管理进行了规定，以更加系统、科学、规范地指导合作伙伴的日常管理。 2定义说明 第五条政企客户ICT项目是指根据政企客户需求，运用信息与通讯技术（I nformation Communications Technology）为客户提供全面、系统的解决方案的业务活动。 第六条 ICT支撑合作伙伴是指为成功拓展、实施ICT项目，四川移动引入的为ICT项目提供售前技术支撑和售后运维支撑的合作单位。 第七条售前支撑服务包括但不限于技术交流、方案编制、技术支持文档及标书制作等。 第八条售后支撑服务包括但不限于系统运营维护、设备升级改造、故障处理、业务营销等内容。 3合同管理 第九条合同管理依照《四川移动合同管理办法》执行，合同内容的制定应与四川移动法律事务部一起商定。 第十条合同中需明确合作伙伴服务内容、合作双方权利及义务、商务模式、考核及处罚办法、稽核规则、结算方式、违约责任及违约处罚、退出方式、知识产权归属、信息安全条款、保密条款、客户服务等内容。 第十一条与合作伙伴签订合同时，合作伙伴需签署《信息安全责任承诺保证书》和廉洁承诺相关的保证材料。

通信行业政企客户支撑中心年度合作总结和下年度安排

合力行业应用支撑强化市县协同作战持续提升政企客户服务支撑能力政企客户支撑中心20**年工作总结暨20**年工作安排 第一部分：20**年工作总结 12年，在全区政企客户支撑战线全体同志的共同努力下，全面完成了省、市各项KPI指标、各种重大活动和专项工作，前端各渠道部门对我们服务满意度也给予了较高评价。 20**年，全区完成定单4000余张，处理政企客户障碍1800余起。其中市区完成定单2370张，障碍处理896起，新装定制网关和商务领航定制终端2834家。优质高效地完成了十八大、西游记文化节、全省居民健康卡等重大活动和节日保障任务；完成了全市考试院标准化考场建设工作，该项目规模特别大、时间特别紧、平台特别复杂、供货品种特别多，全市高负荷推进，提前完成了7个指挥中心、1800多个标准化考场建设目标。65天，全市投入超过50人参与项目建设，全市累计加班超过3000小时。效果全省最好，进度同比最快，并有四项经验在全省推广。并对高考实施了有效保障，得到了教育系统领导的高度认可。 再就是加大了对大客户网络的主动性维护工作，严查障碍隐患，做好百家省级客户集中监控告警测试工作，进一步规范MSTP、MSAP 路由录入方法和大客户网管主动派单机制；按照“一户一档”清查工作计划安排，完成跨域点的清查录入工作；加强集团级、省级、本地

重要客户主备用电路、重要电路和跨域电路的保障，有效降低故障率；继续优化政企客户移机、拆机流程，提高资源准确率和使用率，节约建设成本。提升了业务运行质量，提高了客户感知。 第二部分：存在的问题和不足 1、在做产品支撑过程中局限于产品支撑经理和政支部门，没有充分发挥部门内和部门间的协同作用。 2、政企支撑中心协调能力较弱，接应转型业务不够主动。 3、业务开通、障碍处理情况定期分析较少；走访巡检过程中，对隐患排查、资料核对更新、倒换演练等深层次方面做得不够。 第三部分：20**年工作思路和要求 关于13年的工作，从业务方面看，总体概括为两点：传统业务和转型业务；从工作主线来看，主要从KPI和服务满意度两条线来走。 1、做好基础服务工作，传统业务将会从细节方面入手，重点围绕一户一档、安装、维护满意度三个方面开展，通过加强客户服务队伍建设和维护服务产品管理两个渠道，围绕KPI指标来开展工作，继12年完成4A级以上客户资料的整理录入，把一户一档作为长效工作来抓，固化资源管理，以资源管理的规范化来推进各项工作。通过综调系统来完善和监督售前、售中板块的工作，加强集团级、省级、本地重要客户主备用电路、重要电路和跨域电路的保障，有效降低故障率；在售中阶段，必须要严格把握各工位责任心和时间管控，减少上门次数，有效减少客户的不满。对虚假回单或配合推诿现象加以严厉考核。对于售后阶段，要对障碍进行准确定位，避免障碍超时，或超

政企客户部服务支撑承诺书(精)

政企客户部服务支撑承诺书 为扎实推进倒三角服务支撑工作的有效开展,结合我部门职责,特做出以下承诺: 1、我们赞同并全力支持中国电信深化改革,积极推进倒三角服务支撑体系及划小承包工作。 2、我们认同“一线围绕客户转,部门围绕一线转”的经营理念,适应改革带来的变化,愿意克服一切困难,为实现客户满意、企业增效、员工增收三个提升而全力以赴。 3、牢固树立支撑基层和服务一线的意识。快速响应支撑一线及其他部门/单位。对一线提出的意见建议1个工作日内作出回应,对其他部门/单位的支撑要求1个工作日内作出回应,并承诺问题在规定时限内的解决率达到90%以上;减负一线,压缩对一线的通报及需要分公司、一线上报的报表数量。 4、全面支撑分公司开展政企营销活动。今年支撑分公司开展500场微推会,每季度前往分公司现场支撑不少于5天。微推会推介方案支撑到一线、优秀案例共享到一线,员工培训覆盖到一线。 5、逐步完善倒三角机制,支撑一线的行业应用及ICT销售服务工作,在商机转化、商业模式、业务流程优化、销售技能培训、费用结算、本地化产品上线等环节按一线需求及时响应。年内协助完成政企销售助手的上线,确保一线员工便捷使用。 6、及时响应一线员工新兴业务及销售技能培训需求。今年通过 三期行业应用集中培训、四期送培训下基层。确保标准化行业应用产品及时安装至每位一线工作人员,开展形式多样、互动性强、线上线下相结合的业务和技能培训。 7、针对政企中小聚类用户全力做好每月的数据分析和数据支撑工作。帮助小CEO做好客户服务和价值提升。

8、做好政企专项营销活动的组织和政策宣贯,全力配合小CEO 实现专项营销活动的顺利开展,并听取小CEO的合理化建议,不断优化活动方案。 9、我们会坚守诚信,为企业负责,简化优化规章制度流程,坚持内控原则,规避经营风险。 以上承诺我部门将坚决落实,请各分公司、各位小CEO、公司领导监督执行。以上承诺即日生效,如未按时履行承诺,愿意接受小CEO及分公司的考核。

政企客户部政企客户中心及其内设机构工作职责

For personal use only in study and research; not for commercial use 政企客户部（政企客户中心）工作职责 一、依照《公司法》和股份公司有关要求，做好依法运营管理 工作。 二、承担市场部审核、分公司统一下达的年度经营业务目标及 营销成本（含ICT）、重点任务和客户服务等方面的考核指标。 参与对各营销渠道ICT业务的考核。 三、按客户/行业、产品和地域三个维度，制订政企客户（含电信运营商，下同）业务发展策略、营销成本预算（需求）、年度 销售计划并组织实施。指导各县级分公司政企客户营销服务工作；提出县级分公司销售收入分解目标建议，由分公司统一下达；对县级分公司提出基于政企客户细分的收入目标。 四、承担市级党政军客户、行业标杆客户、电信运营商、 部分总部企业客户的直接销售服务工作。开展面向政企客户的全

业务营销推广工作，落实政企客户业务发展质量监测、分析及业务稽核等工作。 接应省公司新产品开发和推广的落地工作。负责产品五、． 销售支撑及优化工作，促进政企客户产品流程优化。的营销推广、负责分公司行业应用拓展及商业（中心）客户营销服六、务工作的业务指导。负责政企客户需求收集、挖掘与分析，负责针对政企七、 细分客户的策划、宣传和营销推广等工作。客户VPN在客户服务部统筹下，负责政企大客户移动八、 服务具体工作，承接、落实相关客户服务要求、标准与规范。 九、负责驻地网拓展工作的总体协调及监督，指导县级分公司开展商业楼宇、住宅楼宇的驻地网拓展工作；负责重要开发商关系维护并开展统谈统签工作；负责广州市国土资源和房屋管理局等政府部门的外联工作。 十、负责接应集团公司、省公司政企客户一站式服务工作的落实和实施；协调和实施政企客户一站式ICT整体服务工作；负责客户保持与流失预警管理。 十一、负责政企客户类基础增值业务（4008、800等）、视讯会议类增值业务的业务管理，以及产品捆绑融合研发、营销方案制定及推广，提出政企客户类增值业务所需的运营平台的业务需求和业务规范。 十二、负责政企客户直销渠道的建设、管理，为公众客户提供

政企客户ICT支撑合作伙伴日常管理办法(ISO)3.0

中国移动公司ICT支撑合作伙伴 日常管理办法 （试行） 中国移动通信集团 2013年5月

目录 1总则 (3) 2定义说明 (3) 3合同管理 (3) 4信息安全管理 (4) 5考核结算管理 (4) 6 合作伙伴退出 (6) 7附则 (7)

1总则 第一条为更加系统地规中国移动通信集团（以下简称移动）ICT支撑合作伙伴的日常管理，促进售前服务质量的提高和ICT拓展能力的提升，实现“信息化解决方案大力做”，特制定本管理办法。 第二条移动ICT支撑合作伙伴的日常管理应当遵循公平、公正、公开、诚实信用的原则。 第三条本管理办法适用于移动及各市州分公司签约的ICT合作伙伴的管理。第四条本管理办法对移动ICT支撑合作伙伴的合同管理、考核结算管理、信息安全管理、退出管理进行了规定，以更加系统、科学、规地指导合作伙伴的日常管理。 2定义说明 第五条政企客户ICT项目是指根据政企客户需求，运用信息与通讯技术（I nformation Communications Technology）为客户提供全面、系统的解决方案的业务活动。 第六条 ICT支撑合作伙伴是指为成功拓展、实施ICT项目，移动引入的为I CT项目提供售前技术支撑和售后运维支撑的合作单位。 第七条售前支撑服务包括但不限于技术交流、方案编制、技术支持文档及标书制作等。 第八条售后支撑服务包括但不限于系统运营维护、设备升级改造、故障处理、业务营销等容。 3合同管理 第九条合同管理依照《移动合同管理办法》执行，合同容的制定应与移动法律事务部一起商定。 第十条合同中需明确合作伙伴服务容、合作双方权利及义务、商务模式、考核及处罚办法、稽核规则、结算方式、违约责任及违约处罚、退出方式、知识产权归属、信息安全条款、条款、客户服务等容。 第十一条与合作伙伴签订合同时，合作伙伴需签署《信息安全责任承诺保证书》和廉洁承诺相关的保证材料。

政企客户部工作职责

政企客户部工作职责 Company number：【WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998】

政企客户部工作职责 负责本地区政企客户的营销及日常管理工作。 1.服从市分公司政企客户的业务管理，负责本地区政企客户业务宣传和全业务营销管理工作。 2.负责分解、下达政企客户营销目标工作。 3.负责本地区政企客户的市场分析与管理，收集及分析竞争对手的信息，指导分局为客户提供个性化的服务。 4.根据上级部门的规范和标准建立规范的客户营销服务体系和客户经理队伍，并负责相关专业技能培训。 5.负责对本地区政企客户资料（包括协议、合同等）的管理，保证资料的完整、准确、保密。 6.负责本地区政企客户欠费追缴管理工作。 7.负责本地区政企客户资源的业务数据三级维护管理工作。 8.负责系统集成业务及IDC管理协调工作。 绿色通道 对大客户服务的绿色通道的建立，旨在保证对政企客户的服务质量与时限要求。绿色通道本着“优质、优惠、优先”的“三优”服务原则，以业务通道、项目通道、维护及障碍处理通道为核心，在公司内部形成了闭环型服务流程，加强对客户的维护及缩短处理时限、建立适应客户需求的服务机制，实出了反应迅速、保障有力的支撑服务体系。 FocusOne一站通服务 “FocusOne一站通”，是中国电信为国际国内跨区域的客户提供的一个点受理、一个点购齐的高效快捷便利的服务方式。客户只要与中国电信任何一个大客户服务部门联系，就能根据客户的组网需求，提供业务介绍、组网方案设计、编制网络应用解决方案等咨询服务；在一个点受理客户的全部电信业务、组织电路调度、调试开通，在承诺的时限内完成客户的进网工作，有急需的通过“绿色通道”快速办理；提供全天候的故障申告处理和投诉服务，客户可向当地1000服务热线申告，即可获及时服务，提供统一的计费结算服务，可选择任何大客户服务点付费；为