酒店质量管理制度

酒店质量管理制度

酒店秉承“以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得效益”为质量管理原则。为让质量意识深入人心，使每个员工都树立起“质量就是生命”的意识，特制定本制度。

一、总则

酒店服务质量管理，是以“宾客至上，服务第一”为宗旨，以全面提高服务质量为目标，运用系统观念和方法，设置必要的组织形式，把各部门、各环节、各阶段的服务质量管理职能组织起来，形成一个任务清楚、责任明确、上下对口、一环扣一环的服务质量管理系统，确保为客人提供优质的服务。做到检查和不检查一个样，顾客多和顾客少时一个样。

二、服务质量管理的基本要求

酒店的服务质量管理要达到三个“全”的基本要求。一是全方位，每一个服务岗位都要进行严格的服务质量管理；二是全过程，每一个服务岗位的每一项工作自始至终都要纳入服务质量管理；三是全体员工都要自觉参加服务质量管理。

三、组织机构及管理层次

酒店服务质量管理分三个层次进行：

1、设立以总经理为首的服务质量管理职能机构—质量管理组。负责确定酒店服务质量管理目标，研究制定服务质量管理规划，建立服务质量监控，组织、协调各部门共同搞好各项服务工作，检查各部门服务质量管理动态。

2、各部门负责人直接负责本部门的服务质量管理工作，承担领导责任，并将质量管理工作纳入目标任务考核。

3、各部门设立质量管理员，具体负责：协助本部门责任人服务质量管理和监督工作，并参加由总经理组织召开的质量分析会。

四、服务质量管理控制的方法

1、事前服务质量控制：按照预防为主的方针，从设施设备、物品供应、食品（原材料）质量、对服务员进行思想动员四个方面为提供优质服务创造物质技术条件，做好思想准备。

2、服务过程中的质量控制：一是逐级控制，通过各级管理人员一层管一层的进行；二是现场流程控制，各级管理人员深入服务第一线发现问题，处理问题。

3、事后服务质量控制：服务结束后，及时收集各种信息，发现问题找出原因（①管理监督②管理制度③员工操作④培训等）有针对性地采取措施进行整改。整改分：立即整

改和限时整改。

五、服务质量管理控制手段

（一）签定服务质量目标责任书

由总经理、部门经理和员工逐级签定《服务质量目标责任书》。建立并贯彻三级质量检查制度：员工自查→部门检查→总经理检查，真正做到全员参与质量管理，使整个宾馆的服务质量得到根本的改观。

（二）认真做好服务质量控制的基本工作

1、在服务过程中根据实际情况，不断修改完善服务规程。

2、做好质量管理信息采集工作，规范宾客意见表、质检记录、各岗位交接班记录等信息的采集表单的应用。

3、不间断进行服务质量信息的沟通。经常组织员工进行交流沟通，讨论质量管理存在问题；定期召开酒店级和部门级服务质量分析会，研究质量问题解决办法。

（三）加强质量检查

1、总经理调研制度：每周至少深入到一个部门检查服务质量；

2、各部门日常检查制度各部门管理员须每日对本部员工行为规范、对客服务质量、环境卫生质量和设施设备维护、消防安全等进行检查，发现问题现场处理，现场纠正并记录在案。将突出或带倾向性的问题及时通报各部。

3、质检通报制度

（1）值班经理在值班过程中发现酒店质量问题及服务质量良好个例，在次日“酒店管理人员晨会”上如实通报，并参照《酒店质量管理奖惩条例》提出奖惩意见，发表解决问题建议，供与会管理人员参考表决。并打印成文，11时前以酒店名义张榜进行全店通报。

4、周质检通报制度

（1）酒店每周五下午定期组织酒店管理人员对各业务板块进行周质检，综合管理部质检人员必须参与并对检查情况进行记录。

（2）全体参与周质检人员以会议形式讨论分析周质检情况，对奖惩意见和解决问题办法进行表决。

（3）综合管理部质检人员会后须及时整理与会管理人员表决意见，并打印成文，当日以酒店名义张榜进行全店通报。

5、月质检通报制度

（1）酒店每月末组织酒店管理人员对各业务板块进行月质检，综合管理部质检人员必须参与并对检查情况进行记录。

（2）全体参与周质检人员以会议形式讨论分析月质检情况，对奖惩意见和解决问题办法进行表决。

（3）综合管理部质检人员会后须及时整理与会管理人员表决意见，于当日内形成该次质检通报，并对比分析当月历次周质检情况于两个工作日内形成酒店全月质检通报议案，呈酒店总经理审阅，提交酒店当月质量管理工作会议形成决议，并及时张榜进行全店通报。

（四）严格执行质量奖惩制度

1、质量管理源头责任制度

（1）凡属服务质量事故，除追究直接责任人责任，尚需追究源头责任人责任并进行处理。

（2）对源头责任人的处理以《酒店质量管理奖惩条例》为依据，比照对直接责任人的处罚结果进行，不得轻于对直接责任人的处罚。情节严重者，由源头责任人承担全部责任并从重处罚。

（3）对质量事故责任人的责任界定须遵循事物发展规律合理进行，并以“因果”法为最基本方法。

①直接责任人，指业务操作失误或业务操作不力导致质量事故，须承担责任的个人或部门。横向配合不得力或不作为导致质量事故的个人或部门，界定为直接责任人。

②源头责任人，指业务环节处于整体业务链上游,却影响下游业务环节的工作直接导致质量事故，须承担责任的个人或部门。如“工作指挥协调不力或失误”、“后勤保障、物资供应不力”等导致质量事故的行为均须追究源头责任。

2、质量管理赔偿处罚双重责任制度

（1）凡责任人因工作过失或质量事故导致酒店经济损失，应按《酒店质量管理奖惩条例》规定承担相应经济赔偿责任。

（2）凡责任人因工作过失或质量事故导致酒店经济损失，酒店将依据《酒店质量管理奖惩条例》对事故责任人进行处分或处罚，情节严重者追究法律责任。

3、质量管理重复过失处置制度

（1）对因客观原因导致二次同类质量事故的责任人据《酒店质量管理奖惩条例》，比照一次过失处罚结果加重处罚。

（2）对因主观原因导致二次同类质量事故的责任人据《酒店质量管理奖惩条例》比照一次过失处罚结果加倍处罚。

（3）对不论何种原因导致三次同类事故的责任人，调离原岗位，或降级或待岗。

4、质量管理“首问”责任制度

（1）宾客在酒店内各场所接触的第一个工作人员必须保证宾客受到礼遇，并认真回答问询，积极协助解决困难，通过灵活处置让宾客的合理需求得到满足。

（2）对客服务工作人员对宾客的合理问询应灵活处置，积极寻找解决办法。对工作人员以“不知道”回答宾客问询的行为，将依据《酒店质量管理奖惩条例》进行处理。

（3）各办公室工作人员对前来办事人员应礼貌接待，对自己业务范围不能解决事情，应热情帮助引导解决。违反者比照《酒店质量管理奖惩条例》进行处理。

（五）加强员工培训

（1）综合管理部负责对新员工进行入职培训，跟踪检查部门后续培训，重点检查仪容仪表、职业道德、服务意识、行为规范等。

（2）综合管理部负责检查培训效果，重点检查服务态度、服务技能、操作规程、服务效率等。

六、建立完善的质量信息传递、处理、反馈系统，及时处理总值班记录及大堂日志中反映的问题。

1、深入服务现场了解、观察、收集质量信息。各部门管理员每天收集并做好记录，每周五汇总报综合管理部；综合管理部质检人员每天深入各业务板块收集质量信息。

2、以发放《宾客意见表》的形式，征求客人意见和建议。由各部门管理员每天收集并做好记录，逐日汇总报综合管理部。

3、由业务运营部负责从会务组负责人处，收集意见和建议，征求每个会议对各个服务环节的意见和建议，以《会议接待反馈表》报综合管理部。

4、客人投诉。各业务板块收到客人投诉，管理人员应配合酒店销售助理进行处理，酒店销售助理对投诉及处理结果作详细记录，并在24小时内报综合管理部，综合管理部汇总成案例集。

5、从每日、每周、每月例行的质检中发现质量问题。

6、收集员工意见。认真对待员工投诉，公开总经理办公邮箱，收集员工意见，核实后在一周内做出处理。作到件件建议或意见有结果。

7、将收集到的质量信息加以整理和分析，找出问题的根源所在，制定出解决办法，及时反馈给相关部门。各部门必须组织员工学习《质检通报》。

2022年7月

酒店质量管理

目录 酒店质量管理总则 第一章概述 (03) 第二章质量检查管理范畴 (03) 第三章质检管理的部门 (04) 一、概述 (04) 二、酒店的七级质量控制 (04) 三、组织结构 (05) 四、成员名单 (06) 五、酒店质检部工作职责 (06) 六、部门质量检查小组工作职责 (07) 七、质量检查工作程序 (08) 八、质量检查档案 (09) 质量管理制度实施细则 第一章总则 (10) 第二章稽查考核方式 (12) 第三章连带责任 (13) 第四章赔偿 (15) 第五章员工奖惩条例 (15) 第六章业绩考评 (22) 第七章申诉程序 (23) 第八章附则 (24)

质检细则 酒店公共质检细则 (25) 总经办质检细则 (30) 人力资源部质检细则 (32) 市场营销部质检细则 (34) 财务部质检细则 (35) 餐饮部质检细则 (37) 房务部质检细则 (41) 温泉部质检细则 (47) 保安部质检细则 (49) 工程部质检细则 (50)

酒店质量管理总则 第一章概述 第一条为提高酒店经营管理水平，完善管理与服务规范，提高工作效率，树立企业形象，依据本酒店相关管理制度、规定及文件，制定本规则。 第二条凡酒店经营范围内设备、设施、物料、工作、服务、管理中所存在及产生的质量考核适用本规则。 第三条质量检查的任务与宗旨在于：力求使工作、管理、服务规范化，标准化，制度化，科学化；达到一流的技艺，一流的效率，一流的效果；成为名符其实的五星级酒店典范。 第二章质量检查管理范畴 第四条质量检查以酒店管理规章、制度、规定以及文件、行政会议所确立的质量标准为依据，进行检查、评定。 第五条检查员工仪容仪表、待人接物礼貌礼节、精神面貌及行为举止规范。 第六条检查员工工作态度、服务规范、服务程序、工作效率以及宾客评议等。 第七条检查设备、设施、物料等物品的使用、管理、维护、保养的质量状况。 第八条检查环境、卫生质量状况。 第九条检查消防、安全、保卫、保密质量状况。 第十条检查各项交办工作的实施进度、完成情况。 第三章质量管理的部门 一、概述 服务质量是酒店的生命，是关系酒店兴衰成败的关键，而质量管理则是保证酒

酒店客房服务质量管理制度

酒店客房服务质量管理制度 酒店作为旅游行业的重要组成部分，一直以来都在致力于提供给客人一个舒适、温馨的住宿体验。为了确保酒店客房服务质量的稳定和提升，许多酒店都建立了完善的客房服务质量管理制度，以确保客人能够享受到卓越的服务。 首先，酒店应该建立一套完整的客房服务标准。这些标准应涵盖从客房预订、 接待客人到客房清洁、物品补充再到客房退房等全过程。例如，客人预订客房时，酒店可以要求员工以礼貌的态度接待客人，并提供准确的信息。在客人入住期间，酒店应提供优质的床品、洗浴用品和客房设备，保证客人舒适的睡眠和愉悦的居住体验。而在客人离店时，酒店则应确保及时清理客房并检查客房设施的完好程度。 其次，酒店应加强员工培训，提升员工的服务意识和专业能力。员工是酒店客 房服务质量的重要保证。酒店可以定期组织培训，培训内容可以包括客房服务规范、礼仪、沟通技巧等。员工培训不仅可以提高他们的专业水平，还可以提升他们对客人需求的敏感度和主动性。通过不断提升员工的服务意识和专业能力，酒店可以更好地满足客人的需求。 此外，酒店还可以通过建立完善的客户反馈机制来改进客房服务质量。客户反 馈是了解客人对酒店服务的满意度和不满意度的重要途径。酒店可以通过电话、邮件、问卷等方式收集客户反馈，并对反馈进行分类整理和分析。对于客户的满意度评价较高的方面，酒店可以进一步加强和巩固；而对于客户不满意的方面，酒店可以积极改进和解决问题，确保类似问题不再出现。 最后，酒店应建立良好的内部沟通和协作机制，提高团队合作能力和整体服务 质量。酒店部门之间的信息共享和协作是确保客房服务质量的重要因素。各个部门应该通过开展定期会议、交流和协商，解决工作中出现的问题。此外，酒店还可以通过建立一个内部评奖制度来激励员工提供更好的客房服务。这种评奖制度可以根据客人的反馈、客房维修状况以及员工的个人表现等方面进行评判和奖励，鼓励员工提供更好的服务。

酒店质检管理制度

酒店质检管理制度 酒店质检管理制度1 为提高酒店的，规范员工服务程序，使检查量化，防止质检形式化，确实做好奖惩分明，酒店对每周的质检工作作如下规定： 一、质检领导小组组织机构及主要成员 组长：常务副 副组长：行政办主任（负责质检行文及汇报等工作） 成员：各部门经理、值班经理 二、质检时间、范围及要求 （1）人事部不定时对各部门工作进行检查； （2）20：00—次日08：30由值班经理或大堂副理负责质检工作； （3）固定质检时间：每周五下午2：30——4：00 A、参加人员：各部门负责人、质检成员 B、集合地点：芙蓉吧 C、质检要求： ①参加质检人员必须提前5分钟到达集合地点； ②质检时必须按照质检要求认真记录质检情况，不得应付，并

对检查出内容提出合理化建议，由质检负责人对质检情况向总经理汇报，并对结果进行通报。 ③参加质检人员因公不能参加质检时，需向行政办主任请假。 三、质检项目 序号质检工作项目 1、负责对酒店内外各区域卫生及车辆摆放的检查 2、负责对酒店各区域固定设施设备及工程问题的检查：天花板的检查、壁纸、壁画的检查、镜子的检查、家具的检查、灯具的检查、大堂沙发、报架的检查 3、负责对酒店各部门进行检查 客房 行政、后勤对客房的检查：对客房公共区域的卫生、设施设备进行检查；电视接收质量频道清晰音量的监控检查 对前厅的检查 对行政人事部的检查 对的检查（楼道卫生及垃圾池清理） 对员工餐厅的检查（餐具、食品卫生） 保安部对监控室的检查

对工程部的'检查 对各项的检查 厨部对厨部各项的检查 康体部对康体各项的检查 4、对员工仪表仪容的检查：对员工工装的检查、对员工化妆的 检查、对员工佩带饰物的检查、对员工发型的检查、对员工工牌的 检查、对员工身体异味的检查 5、对员工礼貌礼仪的检查：礼貌问候的检查、服务热情程度的 检查、使用情况的检查、道别语的检查 6、对员工行为规范的检查：站姿、走姿、坐姿、走路速度、行 走路线、电话接听规范的检查、对员工行走路线的检查 7、对员工不讲普通话的检查 8、对各处通道的检查：对客用通道的检查、对员工通道的检查、对消防通道的检查 9、各岗位员工的签到、签离及在岗值班情况 10、酒店交办的其它检查内容 四、质检方式： 1、专人巡查

五星级酒店质量管理制度

五星级酒店质量管理制度 酒店业作为服务行业的重要组成部分，其质量管理制度对于提供优质的住宿体验至关重要。五星级酒店以其高品质的服务、卓越的设施和优质的管理水平而备受推崇。为了确保五星级酒店的品质和服务符合行业标准和客户期望，全面有效的质量管理制度是必不可少的。 一、质量管理责任 五星级酒店的质量管理责任应由酒店管理层承担。管理层需明确质量目标，并设立相应的质量目标规划。酒店管理层应确保酒店所有员工都理解并积极参与质量管理的工作，包括培训员工，设立绩效考核制度等。 二、质量管理体系 五星级酒店应建立一套完善的质量管理体系，以确保质量管理的系统性和规范性。质量管理体系应涵盖酒店的各个方面，包括但不限于服务质量、设施管理、食品卫生、安全管理等。酒店应根据其特点和需求制定相应的质量管理程序和标准操作规范。 三、员工培训与素质管理 五星级酒店的员工是其服务品质的重要组成部分。为了保证服务质量的一致性和提升员工素质，酒店应制定全面的员工培训计划，并定期进行培训。培训内容包括礼仪、文化、技能等方面，以提升员工的专业素养和服务水平。

四、设备设施管理 设备设施是五星级酒店提供高品质服务的基础。酒店应制定设备设 施管理制度，定期进行设备设施的巡检和维护，确保其正常运行和安 全使用。同时，酒店需要建立完善的故障处理机制，及时解决设备设 施故障，以避免对客户服务质量造成不良影响。 五、客户反馈与投诉处理 五星级酒店应重视客户的反馈和投诉，并主动采取措施改进服务质量。酒店应建立客户满意度调研机制，定期了解客户需求和意见。同时，酒店应建立客户投诉处理流程，确保每一份投诉都得到妥善处理，并采取措施避免类似问题再次发生。 六、食品安全管理 五星级酒店的餐饮服务质量直接关系到客户的健康和满意度。酒店 应建立严格的食品安全管理制度，确保食品的原材料来源可靠，并采 取适当的食品处理、保存和检测措施。同时，酒店需要培训相关员工 和厨师，提高他们的食品安全意识和操作技能。 七、环境保护与节能减排 五星级酒店应注重环境保护和可持续发展。酒店应建立环境管理制度，采取措施减少能源消耗和废物排放。这包括但不限于合理使用水 资源，实行节水措施，推广环保型设备和材料，建立废物分类处理系 统等。 结语

酒店管理制度最新8篇

酒店管理制度最新8篇 在社会一步步向前发展的今天，制度的使用频率逐渐增多，制度是要求大家共同遵守的办事规程或行动准则。想学习拟定制度却不知道该请教谁？下面是xxx整理的酒店管理制度最新8篇，如果对您有一些参考与帮助，请分享给最好的朋友。 酒店管理规章制度篇一目的：为加强能源管理，科学合理利用水、电、煤、油等各种能源，减少能源浪费；降低成本，提高酒店整体经济效益，特制定本制度。 1、员工离开工作间或宿舍，必须随手关闭灯和空调，在温度适宜的条件下，尽量不开空调。 2、司炉人员根据员工上下班时间合理供应饮用和洗浴热水，满足员工需求的同时力避能源浪费。 3、酒店车辆要保持良好的车况，驾驶员要保持良好的驾驶习惯，在等待或装卸物资时应熄灭发动机，不要让其空转。 4、内部办公用纸应双面打印，尽量使用无纸化办公（尽可能充分利用0A平台），减少不必要的浪费。 5、对客房内的一次性消耗品，实行严格控制，定额管理，绝对禁止员工使用客用品，一经发现，按酒店规定处理。 6、非周末视客情关闭部分楼层照明，以节约能源。 7、客房服务人员在客离查房时，第一时间关空调、开窗；白天做房时关灯、关空调，并开窗通风，待查房时关闭。 8、PA工吸尘器要及时清理，以减少耗电量，提高吸尘效率。 9、加强对地毯的维护保养工作，及时去渍，延长地毯使用寿命；地毯清洗增加抽洗次数，降低药水浓度，减少高泡的使用量。 10、餐饮部自助餐后剩余、质好的水果采取榨汁后再利用。 11、宴会厅等大面积经营场所如无宾客消费，关闭一部分灯，收台只要保证基本照明即可。 12、出品部在制作菜肴时，对调味品要做到物尽其用，特别要控制色拉油和高档调味品的使用。 13、要加强冰箱、冷库的日常管理、检查，定期整理，以免造成原料的变质浪费；冰箱内的存放容积控制在80%左右，避免过多过少储存，冰箱内杜绝存放易挥发、易燃物品或热食物。每餐接待完毕，特别是大型团队接待后要及时整理冰箱中的原料，设法调节、处理存货。 14、配菜时要按照标准菜单的规定进行配置，避免多配。 15、制作水果时要物尽其用，如大型团队用餐，水果拼盘中西瓜用得多时，可开

酒店品质管理制度

酒店品质管理制度 第一章总则 第一条为规范酒店的管理行为，提高服务品质，保障客户权益，提升酒店的竞争力，特制定本制度。 第二条本制度适用于酒店的各项管理工作，包括酒店员工的服务态度、服务流程、设施设备的管理、服务质量监督、投诉处理等方面。 第三条酒店品质管理制度应与酒店目标、发展战略相一致，符合相关的法律法规和标准。 第四条酒店各级管理人员应认真贯彻执行本制度，对违反本制度的行为进行纠正和处罚。 第二章服务态度 第五条酒店员工应以客户为中心，诚实守信，热情周到，努力为客户提供高品质的服务。 第六条酒店员工应具有良好的沟通能力和服务意识，主动了解客户需求，满足客户要求，为客户营造舒适的入住环境。 第七条酒店员工在与客户沟通时，应使用规范的语言和礼貌用语，保持良好的形象和仪态。 第八条酒店员工应做到及时解决客户提出的问题，对客户的投诉和建议及时跟进处理，并及时反馈结果。 第三章服务流程 第九条酒店应建立完善的服务流程，包括客户接待、入住手续、客房服务、用餐服务、结账等环节。 第十条酒店应按照规定的标准和程序为客户提供服务，做到有章可循，流程清晰，保障服务的质量和效率。 第十一条酒店员工应按照规定的程序操作，严格执行各项操作规程和标准，确保服务流程的顺畅和规范。 第四章设施设备的管理 第十二条酒店应加强对设施设备的维护和管理，定期进行设备检查和保养，确保设施设备的正常运转。 第十三条酒店应定期更新设施设备，提高酒店的硬件水平，提升客户的入住体验。 第十四条酒店应建立健全的设施设备管理制度，明确责任人，制定检查维护计划，确保设施设备管理的有效性和高效性。

第五章服务质量监督 第十五条酒店应建立健全的服务质量监督体系，对各项服务进行定期检查和评估，发现问题及时改进。 第十六条酒店应建立服务质量监督小组，定期召开会议，分析客户投诉和意见，制定改进措施，提升服务品质。 第十七条酒店应建立客户满意度调查制度，定期对客户进行满意度调查，了解客户的需求和期望，及时进行改进，提高客户满意度。 第六章投诉处理 第十八条酒店应建立完善的投诉处理制度，规定投诉处理流程和责任人，保证客户的投诉能够得到及时、准确的处理。 第十九条酒店应建立投诉处理登记和跟踪系统，及时记录客户投诉的内容和处理过程，以及处理结果。 第二十条酒店应加强对投诉的分析和汇总，总结经验教训，制定改进措施，避免类似问题的再次发生。 第七章审计检查 第二十一条酒店应建立健全的内部审计制度，对各项管理工作进行定期检查和评估，发现问题并制定改进计划。 第二十二条酒店应接受外部第三方的审计，对酒店的服务品质、管理制度等方面进行评估和检查，及时纠正存在的问题。 第二十三条酒店应定期向顾客公开酒店的审计结果，接受客户的监督和建议。 第八章监督管理 第二十四条酒店应加强对各项管理工作的监督，对问题及时进行整改和处理，确保酒店的服务质量和管理水平。 第二十五条酒店应建立监督管理制度，明确监督责任人和监督程序，做到有人监督，有记录可查。 第二十六条酒店应加强对员工的教育和培训，提高员工的服务意识和专业水平，确保酒店的品质管理制度得到有效的执行。 第九章附则 第二十七条本制度自发布之日起执行，如需修改，请提前征得酒店董事会的同意。

五星级酒店质量管理手册

五星级酒店质量管理手册 一、质量是什么呢？ 质量是我们任何一个人都耳熟能详的，每个人都了解它的涵义,如果你要去问300个人,可能有300个答案，因为大家从不同角度来理解，产生不同的判断。我们海景又是怎么来看待质量呢？ 质量，如同美丽一样,出自旁观者的眼中,在海景,最重要的旁观者是顾客，质量是顾客想要得到的，因此,唯有顾客是质量的最终裁判员。所以说,质量是顾客对我们提供的产品和服务所感知的优劣程度。 从深层次来看，质量是事物的本质属性，与这一类事物的本质属性的符合程度。很多人心中存在着对质量这样和那样的误解.你想知道吗?误解一：出什么价格,有什么品质； 真相一：质量必须超出顾客的期望--—-物超所值。 误解二：质量无标准，只是空洞的理想； 真相二：质量一定要有标准，即符合顾客需求的标准； 误解三：孰能无过,质量也不例外; 真相三：预防胜于整改，任何过失都可能事先避免； 误解四：花钱越多质量越高; 真相四:从源头抓起,质量最高,成本最小. 误解五：质量问题大部分错在第一线； 真相五:85％的质量问题是管理决策或组织制度造成的。 二、质量零缺陷——-我们的目标 我们经常作为顾客去购买产品和服务，当然希望得到完美的产品和服务。但对于许多的产品和服务来说，即使是99.9％完善程度也不够好！ 以美国为例，如果所有的美国人都以99.9％的完善程度来工作，那么: 一小时内在银行帐户中会出现22000个错误支票； 一分钟内有1314个错误电话； 一天中会有12个新生婴儿给错了父母； 一年中有250万本书印错了封面 一天中降落在奥海尔机场有两架飞机不安全 一小时内有18322封信件被错误地处理 一年中所开的药方有200000份是不正确的 第三版韦氏新国际大词典中有315词条拼写错误. 瞄准国际一流服务水准的“海景”，质量零缺陷是我们不断追求的目标。 二、质量理念 质量是企业之命脉； 没有质量，就没有明天; 质量是价值与尊严的起点； 提高质量就是降低成本； 质量不是唱高调，而是符合顾客的要求； 质量是企业唯一不能妥协的经营理念; 质量是企业竞争致胜的关键。

酒店管理制度

酒店管理制度 关于酒店管理制度范本（通用10篇） 在当下社会，很多情况下我们都会接触到制度，制度是维护公平、公正的有效手段，是我们做事的底线要求。我敢肯定，大部分人都对拟定制度很是头疼的，以下是小编为大家整理的关于酒店管理制度范本，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。 酒店管理制度篇1 1、管理人员要在关键的时候，出现在关键的部位，抓住关键的问题，这就是管理的技巧。 2、调整工资要达到稳定骨干的目的，就要掌握调整的时机和比例，使工资真正起到管理的杠杆作用。 3、劳务管理的预见性和主动性来源于平时对劳务市场的资料的积累及分析。 4、企业要寻求发展，必须有人才和钱财，而企业质量的巩固，则有赖于管理人员的素质提高。 5、企业的培训应着眼于提高各级人员的素质，使每一个人的内在特征，自觉地体现在宾馆的服务原则之中。 6、企业管理不能依赖于自觉性，关键靠制度管理，要有一套启发员工自觉性的规章制度，以法治馆。 7、作为一个企业，一定要注重文化素质的培训，职工文化素质低下，将会阻止企业经营管理的深入。 8、用钱刺激的积极性是不会长久的，全看在钱的份上来工作的人是不会讲职业道德的，要考虑如何培养员工的企业感，树立企业精神，增加企业的凝聚力。 9、没有高素质的管理人员就没有高水平的服务质量。 10、要根据不同层次、不同对象、不同内容、不同重点来开展培训工作。对员工，重点抓好酒店意识和业务基础的培训；对管理人员，则应重点培养其 11、培训中心对各部门的培训要按计划，按进度，落实到具体人

去督导检查，真正落实培训的质量。 12、维持酒店服务质量的关键在于培训，培训既是管理的基础，也是管理的方式之一。 13、企业的质量是靠人来维持和提高的，对员工不教而诛是不对的，无原则地讲人情也是不对的，要处理好人情与管理者的关系。 14、工作中的惰性来自浮夸的习气。 15、管理人员在下达工作指令后要督导、协调、管理和检查，不能只管下令，不管落实。对于每一项工作、每一个细节，都应逐项跟查，逐项落实，一环紧扣一环、一步紧跟一步才能真正抓深抓细。 16、管理人员关键要养成一个良好的工作作风，哪项工作是以扎实、紧凑深入的作风来抓，哪项工作就会获得良好效果。 17、酒店的培训工作应从酒店的实际出发，根据企业的特点、经营管理的需要和长期发展的战略目标来制定培训方案，从制度化、系统化人手。 18、没有一定数量的党员在企业经营中起先锋模范作用，是起不到监督保证作用的。企业需要一支思想过硬业务技能高的骨干队伍，如不抓紧在青年人中发展党员，将是党的工作失误。 19、严格管理不仅仅体现在对人的管理上，也体现在对财、对物的管理。 20、不要埋怨客源少，生意难做，关键要看我们对现有客人的服务工 21、没有平时一点一滴的细致工作，就没有企业一定的辉煌。正确的经营决策来源于对市场动态的了如指掌。 23、生意靠跑（出外促销）回来，效益靠干出来。 24、管理者与被管理者既是“同一战壕战友”的关系，又是“猫与老鼠”的关系。 25、酒店的管理人员首先对自己所从事的职业要有自豪感、荣誉感，自己都看不起自己所做的工作，又怎么可以去教育培训员工呢？ 26、主管、领班应多到现场与员工一起操作，督导质量。要意识到，质量是竞争的基础，而质量体现在每一件为客人服务的小事上。

酒店服务质量控制管理制度

酒店服务质量控制管理制度 引言 本文档旨在制定酒店服务质量控制管理制度，以保证酒店的服 务质量达到高标准并持续改进。本制度适用于酒店所有员工，包括 前台、客房、餐饮和其他相关职能部门。 服务标准 1. 客房服务 - 提供干净整洁的客房环境，确保床上用品和洗浴用品的质量。 - 及时响应客人的需求和要求，保证客房设备功能完好。 - 定期开展客房巡查，确保客房设施正常运作。 2. 前台服务 - 保证前台处有专业、友好和高效的服务人员，确保客人的入 住和退房手续迅速顺利。 - 提供及时准确的信息咨询，处理客人的问题和投诉。 - 注重安全管理，保护客人的财物安全。 3. 餐饮服务

- 提供优质的食材和卫生安全的餐饮环境，确保菜品的口味和 质量。 - 培训和管理服务人员，提高其专业水平和服务意识。 - 积极倾听客人的意见和建议，不断改进菜单和服务流程。 质量控制措施 1. 建立质量控制队伍，负责实施和监督服务质量控制。 2. 定期进行质量检查和评估，发现问题及时解决并改进。 3. 建立客户满意度调查机制，了解客人的需求和期望。 4. 建立投诉处理机制，及时响应客人的投诉并做出解决方案。 奖惩措施 1. 对表现优秀的员工给予奖励和荣誉，激发其工作积极性。 2. 对服务不达标的员工进行培训和教育，帮助其提高服务质量。 3. 对重复出现的服务质量问题进行整改和处理，确保类似问题 不再发生。 结论 本酒店服务质量控制管理制度的制定，有助于提高酒店服务的 质量和客户满意度，为酒店的可持续发展打下基础。

This is a draft of the document "酒店服务质量控制管理制度.txt" which aims to establish a quality control management system for hotel services. The document includes an introduction, service standards, quality control measures, and rewards and penalties. It emphasizes the importance of maintaining high-quality service and continuous improvement.

酒店服务质量管理领导小组制度及职责

酒店服务质量管理领导小组制度及职责 1. 引言 为提高酒店的服务质量并确保顾客满意度，设立酒店服务质量管理领导小组。本制度旨在明确定义酒店服务质量管理领导小组的职责和权责，确保其有效运作。 2. 领导小组的成立和组成 酒店服务质量管理领导小组由酒店管理层成员组成，包括但不限于总经理、副总经理、市场销售总监、客户服务经理等。领导小组由总经理担任组长，副总经理担任副组长。 3. 领导小组的职责 3.1 确定服务质量目标 领导小组负责制定酒店的服务质量目标，并确保其与酒店整体发展战略相一致。他们应该定期评估目标的达成情况，并对需要进行调整的目标提出建议。 3.2 制定服务质量策略

领导小组应根据酒店的服务特点和竞争环境，制定相应的服务质量策略。他们需要关注顾客需求和意见，制定改进服务质量的具体措施，并确保这些措施得到有效实施。 3.3 监督和评估服务质量 领导小组负责监督酒店的服务质量，并定期进行评估。他们应建立适当的评估指标和评估方法，并通过定期的数据分析和顾客反馈，评估酒店的服务质量，发现问题，并提出改进方案。 3.4 推动持续改进 领导小组应鼓励和推动酒店的持续改进。他们应建立一个改进机制，通过定期的改进活动和培训，提高员工的服务意识和技能，并不断优化酒店的服务流程和服务质量。 3.5 确保资源支持 领导小组负责向酒店管理层提出资源需求，包括人力资源、培训支持、技术设备等，以确保酒店服务质量管理工作的顺利进行。他们应与相关部门密切合作，协调资源的分配和使用。 4. 沟通与协调

领导小组应与酒店各部门保持良好的沟通与协调。他们应定期 召开会议，交流工作进展和问题，并与各部门共同制定改进方案， 解决服务质量问题。 5. 领导小组的运作与监督 领导小组的运作应当遵守酒店的内部规章制度和相关法律法规。领导小组的成员应严格履行职责，保证工作的公正、透明和高效。 酒店管理层应对领导小组的运作进行监督，并提供必要的支持和协助。 6. 结束语 酒店服务质量管理领导小组的制度与职责是酒店提高服务质量 的重要保障。通过领导小组的有效运作，酒店将不断改进服务质量，提升顾客满意度，增强竞争力。

宾馆五项管理制度

宾馆五项管理制度 宾馆是为人们提供住宿、休息和娱乐的场所，为了严格管理和保证 宾馆的服务质量，制定一套完善的宾馆管理制度是非常必要的。本文 将介绍宾馆的五项管理制度，包括入住登记制度、客房清洁制度、消 防安全制度、员工培训制度和服务投诉处理制度，旨在确保宾馆运营 的顺利和客户满意度的提升。 一、入住登记制度 入住登记是宾馆管理的基本环节，通过入住登记，宾馆可以了解客 人的身份信息、住宿需求等，确保安全和管理的有效性。入住登记制 度的具体要求包括： 1. 宾馆应要求客人提供有效的身份证明，并如实填写住宿登记表。 2. 前台接待人员应核实客人身份信息，并妥善保管注册信息。 3. 宾馆应对入住客人进行安全检查，包括行李的安全检查、房间的 安全设施的介绍等。 4. 客人退房时，宾馆应进行退房结算，并返还押金（如有）。 二、客房清洁制度 客房清洁是宾馆服务质量的重要保障，良好的客房清洁制度能够提 升客人的入住体验。客房清洁制度的主要要求包括： 1. 每日客房清洁，包括床铺的整理、地面的清洁、卫生间的消毒等。

2. 酒店应配备专业清洁人员，确保清洁质量和服务效率。 3. 清洁用品和消毒液应定期更换，以保证客房的卫生标准。 4. 前台应定期对客房进行质量检查，确保每个房间的整洁度和卫生状况。 三、消防安全制度 宾馆作为一处公共场所，消防安全是至关重要的，宾馆需要建立科学的消防安全制度以应对突发火灾事件。消防安全制度的要求包括： 1. 宾馆应每年进行消防设施检查和维护，确保灭火器、疏散通道、报警装置等设施的完好性。 2. 客房内应配备良好的逃生指示标识，方便客人及时疏散。 3. 客房人员应接受专业的消防培训，了解灭火器的使用方法和逃生技巧。 4. 每个楼层都应设立消防安全宣传栏，宣传消防知识和火灾逃生常识。 四、员工培训制度 员工是宾馆的重要组成部分，提供高质量的服务离不开员工的专业能力和服务意识。建立完善的员工培训制度能够提高员工的服务水平和工作效率。员工培训制度的要求包括： 1. 新员工应进行岗前培训，了解宾馆的服务标准、规章制度等。

酒店标准化管理制度

酒店标准化管理制度 一、制度的建立与修订 酒店标准化管理制度是酒店正常运行的基础，也是酒店管理的核心。制度的建立与修订应遵循科学、合理、实用的原则，根据酒店业务发展和管理的需要，定期进行修订和完善。制度的建立与修订应当明确相关岗位和人员的职责和权利，确保制度的贯彻执行。 二、客房服务标准 客房是酒店的重要服务项目之一，客房服务标准应当包括以下几个方面： 1. 客房卫生清洁：客房内物品摆放整齐，清洁卫生，包括床单、被套、枕套、毛巾等物品的更换和清洁。 2. 客房设施维护：客房内设施应当完好无损，包括门锁、窗户、空调、电视、网络等设施的正常运行。 3. 客房服务态度：服务员应当热情周到，礼貌待客，尊重客人的生活习惯和需求。 4. 客房安全保障：酒店应当建立健全的客房安全制度，包括客人贵重物品的寄存、客房安全巡视、火灾等突发事件的应对等方面。

三、餐厅服务与菜品质量管理 餐厅是酒店的重要服务项目之一，餐厅服务与菜品质量管理应当包括以下几个方面： 1. 餐厅卫生清洁：餐厅内物品摆放整齐，清洁卫生，包括餐具、桌椅、地面、墙面等物品的清洁和消毒。 2. 菜品质量：菜品应当新鲜、可口、营养均衡，符合食品卫生法规和标准。 3. 餐厅服务态度：服务员应当热情周到，礼貌待客，尊重客人的饮食习惯和需求。 4. 餐厅安全保障：酒店应当建立健全的餐厅安全制度，包括食品卫生、防火、防盗等方面。 四、采购与物品管理 采购与物品管理是酒店运营的重要环节之一，应当包括以下几个方面： 1. 采购流程：制定合理的采购流程，包括供应商的选择、采购计划的制定、采购合同的签订等环节。 2. 物品管理：对酒店内的物品进行分类管理，建立物品台账，对物

酒店质检部门管理制度

酒店质检部门管理制度 1. 引言 酒店质检部门是酒店管理体系中至关重要的一部分，负责确保酒店客房、餐饮、娱乐等服务质量符合标准以及保障客人的安全与健康。为了规范酒店质检部门的管理，制定本管理制度。 2. 质检部门组织结构 2.1 质检部门职责 质检部门负责以下职责： •负责监督检查酒店各种业务的质量，并对不合格产品负责处理； •对酒店内各项服务标准提出改善建议，维护公司品牌形象； •与其他部门合作，制定并改善质量控制规定； •严格考核酒店各部门业务质量。 2.2 质检部门职位设置 •质量检查员：负责酒店日常工作的检查和评估； •品质监督员：负责酒店标准体系的监督工作； •质量安全主管：负责酒店食品、环境卫生以及相关安全监管工作； •质量总监：负责整个酒店质检体系的管理和监督。 3. 质检流程管理 3.1 质检工作流程 酒店质检工作流程应包括以下几个环节：

•酒店工作（服务）标准的制定和改善； •关键质量指标（KPI）的确立和维护； •监督、测量与分析工作业绩； •不符合项的处理与改进； •安全质量风险评估； •报表日志记录。 3.2 质量检查方法 检查方法应根据质量检查工作者的水平及经验选择相应的 方法： •抽样检查 •全面检查 •随机检查 •评估检查 4. 质检部门考核评分 4.1 考核指标 对酒店质检部门的考核评分要从以下三个方面进行评估：•日常检查工作的执 •对酒店工作（服务）标准的改善与创新 •错误、惊险事件的追踪处理 4.2 考核周期与奖励 •满足考核指标者：每年考核1次，按月奖励100元； •未完全满足考核指标但有积极改进者：每季度考核1次，按月奖励80元； •未完全满足考核指标且未积极改进者：每月考核1次，奖励30元。

酒店质量管理规章制度(模板8篇)

酒店质量管理规章制度（模板8篇） 酒店质量管理规章制度篇1 1.保持宿舍的清洁，干净，不得有灰尘和蜘蛛网； 2.窗台、窗户框、玻璃干净，无灰尘，无杂物堆放的现象，定期清扫房间； 3.墙壁上除了公司统一发放的东西外，不得随意张贴其它墙报，做到无破损、无灰尘； 4.桌面上要时常保持清洁，干净，物品摆放整齐有序，床铺必须干净平整无异味，床单、枕头、被子、毛毯等都要放置整齐； 5.鞋子必须分类摆放整齐，除了晚上睡觉休息时可将拖鞋放于床边以外，其它时间不得随意将鞋子放于床边，更不能放在过道上。 6.整个室内环境应该保持干净，注意室内的通风换气，空气新鲜，无异味，无堆放脏衣物的现象，衣物摆放整齐，及时清洗。 酒店质量管理规章制度篇2 一、概述：

酒店内的干、湿垃圾全部归协议承包人所有，不得自行处理或变卖。要求相关部门每日及时对垃圾进行清理，不得过夜，并在处理干、湿垃圾时自行干、湿分离装放，送至垃圾房内。 二、垃圾处理办法： 1、废旧报纸、杂志、纸张处理办法：可定期与不定期进行处理。如处理此类废旧物品较少时，可直接放置在办公区垃圾箱内，由客房部PA收送至垃圾房;如此类物品较多时，则由部门自行送至垃圾房。 2、废油脚、老油处理办法：每周三下午二点整由酒店各厨房将废油脚与老油送至收货部的收货口处，垃圾承包人将即时前往回收。 3、废瓶(包括酒瓶、酒瓶盖、食品饮料听、塑料瓶等，酒水供应商回收的除外)、废纸板箱、废旧木板处理办法：每日由各部门自行送至垃圾房内，不得留存。 4、其它废品处理办法：由部门每日送至垃圾房内，不得留存。 三、处罚政策： 对自行处理及变卖者依据情况轻重，给予部门违归所得的三倍罚款上缴财务部，并在全店内进行通报批评。 在垃圾处理过程中需要特殊协调处理的，可与总经理办公室联络，总经理办公室将对预处理事件进行协调处理。同时，总经理办公室将保留对各部门垃圾处理的监督检查处罚权，望各部门给予配合。

旅游酒店服务质量管理制度

旅游酒店服务质量管理制度概述： 旅游行业对于酒店的服务质量提出了更高的要求。为了确保酒店以最优质的服务满足客户的需求，制定并执行一套完善的服务质量管理制度至关重要。本文将针对旅游酒店的特点和需求，探讨建立一套科学有效的服务质量管理制度。 一、服务质量标准的确定 1.市场需求调研 通过市场调研、顾客反馈、竞争对手情况等途径，确定客户对酒店服务质量的期望和需求。 2.服务质量指标的制定 根据市场调研结果，结合酒店的定位和特点，确定服务质量指标，如客房设施、餐饮服务、员工服务态度、环境卫生等。 3.服务标准的制定 针对每个服务质量指标，制定相应的服务标准，明确每个环节的操作规程和工作要求。 4.内外部评估机制 建立酒店内外部评估机制，对服务质量进行定期评估和监控，及时发现问题并采取纠正措施，以提高服务品质。

二、员工培训体系 1.岗位责任明确 对每个岗位的职责进行明确划分，确保员工知晓自己的工作职责， 明确岗位间的协作关系。 2.岗前培训 新员工入职前，进行岗前培训，包括对酒店的服务文化、服务标准、操作流程等的培训和考核。 3.在岗培训 酒店需定期组织员工进行在岗培训，提高员工专业素养和服务技能，确保员工具备提供优质服务的能力。 4.员工激励机制 建立激励机制，通过评优、晋升、薪酬等途径，激励员工积极工作 并提升服务质量。 三、客户意见管理机制 1.建立反馈渠道 酒店需要建立客户意见反馈渠道，如意见箱、意见簿、在线调查等，方便客户提供意见和建议。 2.客户满意度评估

定期对客户进行满意度评估，了解客户对酒店服务的满意程度，及 时改进和提升服务质量。 3.问题反馈处理 对于客户提出的问题和投诉，酒店要建立问题反馈处理机制，及时 回复客户并采取有效措施解决问题。 四、持续改进措施 1.绩效考核 对酒店员工的服务表现进行绩效考核，建立良好的激励机制，推动 员工不断提升服务质量。 2.数据分析 通过收集和分析各项服务指标的数据，找出存在的问题和改进空间，并制定相应的改进方案。 3.持续培训 酒店要注重员工的持续培训，不断更新员工的专业知识和服务技能，以适应市场变化和顾客需求的变化。 4.经验分享与借鉴 酒店应该与同行业的优秀酒店进行经验分享和借鉴，学习先进管理 经验，不断提升自身的服务质量。 总结：

酒店质量检查管理制度及工作表单

酒店质量检查管理制度及工作表单 一、酒店质量管理制度 1. 目的 本制度的目的是规范酒店质量管理工作，保证酒店服务和产品的质量，增强酒店形象和市场竞争能力，提高客人的满意度和忠诚度。通过制度的实施，确保酒店经营 过程中的各项工作顺畅，确保酒店的质量标准得到有效的落实。 2. 适用范围 本制度适用于酒店全体员工。 3. 质量管理的基本要求 3.1. 酒店服务的质量标准必须符合国家和地方的法规规定以及行业标准，同时要根据市场需求和客人需求不断地进行调整和更新，以保证服务和产品的高品质。 3.2. 酒店员工应加强职业道德意识，在服务中保持热情、礼貌、专业，严格按照服务规范操作，以提供最好的服务和产品质量。 3.3. 酒店管理层应按照现代化管理的原则进行规范管理，积极主动地发现和解决存在的问题，不断提高工作效率和管理水平，确保酒店各项指标符合要求。 4. 质量检查的实施 4.1. 酒店应定期对服务进行质量检查，检查时间和频率要根据实际情况进行调整。 4.2. 对于发现的质量问题，酒店应及时采取措施并制定改进措施，确保类似问题不再出现。 4.3. 酒店应加强对员工行为的监督，及时发现并处理违规行为。 4.4. 对于客人的投诉，酒店应及时进行调查处理，并向客人及时反馈处理结果。 二、酒店质量检查管理工作表单 1. 酒店服务检查表 序号|检查项目|检查标准|备注 ---|---|---|--- 1|前台服务|礼貌、热情、专业|

2|客房清洁|干净、整洁、无异味| 3|餐饮服务|菜品质量、环境卫生、服务质量| 4|设施使用|设施是否完好，使用是否便捷| 5|安全防范|是否存在潜在的安全隐患| 6|环境卫生|干净整洁、卫生清洁| 7|物品管理|物品是否齐全、完好| 2. 员工行为检查表 序号|检查项目|检查标准|备注 ---|---|---|--- 1|员工着装|是否符合规定、整洁干净| 2|员工态度|服务态度、热情、礼貌、尊重客人| 3|员工操作|是否按照标准操作、是否存在违规操作| 4|员工纪律|是否存在违纪行为| 3. 客人投诉处理表 序号|投诉时间|投诉事项|处理人|处理结果|备注 ---|---|---|---|---|--- 1|2022-01-01|房间卫生不干净|张三|立即安排人员进行清洁，并给予客人道歉和补偿| 4. 质量改进措施表 序号|问题描述|改进措施|改进时间|负责人|备注 ---|---|---|---|---|--- 1|服务人员服务不热情|加强培训、激励服务人员，提高服务人员综合素质 |2022-02-01|李四| 通过质量检查管理工作表单的实施，可以更好地对酒店服务和产品的质量进行监管和管理，及时发现问题，并采取对应的改进措施，从而不断提高酒店的服务水平和质量标准。

酒店管理制度大全

香源茗粥酒店管理制度 酒店管理制度规则是员工必须是员工必须遵守的规则，为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。 1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。 2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。 3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。 以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。 一、考勤制度: 1.按时上下班(上班时间早9：00下班时间晚9：:0 0)，做到不迟到，不早退。工作日休息由部门经理安排。 2.事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。 3.病假须持医院证明，经批准后方可休假。 4.严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、经理签字批准。 5.严禁代人请假。聚体值班换班情况按值勤表执行 二、仪容仪表 1.上班必须按酒店规定统一着装，工服必须干净、整齐。 2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。 3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。 三、劳动纪律 1.严禁携带私人物品到工作区域。(例如：提包、外套) 2.严禁携带酒店物品出店。

3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。 4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守。 5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。 6.严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。 7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。 8.上班时间内严禁收看(听)电视、广播、录音机及任何书报杂志。 9.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。 四、工作方面： 1.当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。 2.不得与客人发生争执，出现问题及时报告经理与领班，由其处理。 3.服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。 4.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切。 5.积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。 6.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。 7.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。 8.自觉爱护保养各项设备设施。 9.工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。 10.严禁出现打架、吵架等违纪行为。 11.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。 12.工作中要有积极良好的工作态度。 香源茗粥酒店客人投诉处理流程

酒店管理制度

酒店管理制度 酒店作为一个服务型行业，需要遵循一定的管理制度，以确保 服务质量和客户满意度的提升。下面是一份酒店管理制度的范例， 供参考。 一、员工管理制度 1. 招聘员工：先进行招聘计划编制，明确招聘条件及待遇，然 后进行面试并进行资格审核和体检，确保招聘的员工能够胜任工作。 2. 培训：酒店通过内部或外部培训，使员工能够具备专业素质，提高服务水平，丰富知识储备和操作技能。 3. 员工管理规定：酒店制定相关的人事管理规定，包括劳动合同、工资制度、岗位职责、工作时间、休息规定、纪律处分等，确 保员工管理有章可循。 4. 员工福利：酒店为员工提供具有吸引力的福利待遇，如社会 保险、住房补贴、年度旅游、温馨生日礼物、员工休息室等，以激 发员工工作积极性。 二、安全管理制度 1. 防火安全：每年对酒店进行一次安全检查，建立防火安全责 任制，设置灭火器、疏散标识等防火设施，加强消防演习等，确保 安全。

2. 食品安全：酒店加强原材料和食品质量管控，严格遵循食品生产和管理的规定，建立完善的供应商管理制度，加强员工的卫生意识，确保食品安全的品质。 3. 应急预案：酒店应设置应急预案，应急处理的程序和方案，做好应急照明、洪涝、大雾等各种应急情况下的应对措施。 三、财务管理制度 1. 财务管理规章制度：建立完整的财务管理制度，规范财务工作的管理和操作流程，包括会计凭证、账簿、报表、发票等重要财务制度。 2. 借支及支出：借支和支出需经过严格的程序，经由相应管理人员申报和审批，保证资源合理配置、消费科学合理。 3. 住宿开票：酒店要明确住宿发票的开合规定、发票登记以及客户要求开具发票所必要的程序。 四、物业管理制度 1. 资产管理：建立固定资产管理制度，保管固定资产清单、产品价格汇率等资料，及时记录资产的流动情况，保证物业的资产安全。 2. 设备管理：建立设备台帐和保养计划，定期检查、维修等，保证设备的安全运行，提高物业的效益。

酒店管理条例

酒店管理条例 第一章总则 第一条：为规范酒店行业的管理及提升服务质量，制定本条例。 第二条：本条例适用于我国境内各类酒店的管理与运营。 第三条：酒店应当遵守国家法律法规，遵循诚信、公正和善意原则，为客人提供安全、优质的服务。 第四条：酒店应当建立完善的内部管理制度，确保员工行为合规、 服务规范。 第五条：酒店应当优先保障客人的合法权益，并严禁歧视性待遇。 第六条：酒店应当充分尊重客人的个人隐私，不得非法收集、使用 或泄露客人信息。 第七条：酒店应当加强安全管理，确保消防、卫生、环保等设施设 备的正常运行。 第八条：酒店应当制定应急响应预案，做好突发事件的处置与报告。 第二章服务标准 第九条：酒店应当为客人提供干净、整洁的房间和公共区域。 第十条：酒店应当提供24小时服务，并确保前台服务的高效、友好。

第十一条：酒店应当提供贴心的客房服务，如清洁、更换床上用品、补充洗漱用品等。 第十二条：酒店应当提供丰富的餐饮服务，保障食品安全，提供优质、多样化的菜品选择。 第十三条：酒店应当建立健全投诉处理机制，及时处理客人的投诉 与意见。 第十四条：酒店应当加强员工培训，提高服务质量和礼仪素养。 第十五条：酒店应当建立客户满意度调查制度，了解客人需求，改 进服务。 第三章安全管理 第十六条：酒店应当配备安全人员，保障客人人身安全和财产安全。 第十七条：酒店应当加强安全监控，确保监控设备的正常运行，并 保存相关录像资料。 第十八条：酒店应当设置安全出口，并保持畅通。 第十九条：酒店应当制定消防管理制度，定期检查消防设备的有效 性和完好性。 第二十条：酒店应当制定安全演练预案，定期进行安全演练。 第四章环境保护

酒店管理制度9篇

酒店管理制度9篇 在社会一步步向前进展的今日，很多情况下我们都会接触到制度，制度是各种行政法规、章程、制度、公约的总称。什么样的制度才是有 效的呢？下面是本店铺的我为您带来的9篇《酒店管理制度》，希望能 够充足亲的需求。 酒店管理制度篇一 一嘉奖 1、严格掌控开支，节省费用，成绩显着。 2、自动完成工作任务，积极推销和制造经济价值显着。 3、拾金不昧，优质服务为酒店获得声誉。 4、业务技能考核成绩特别优秀者 5、为酒店的进展和服务质量的提升提出合理化的建议，并经实施 有显着成效。 6、发觉事故隐患并适时排出，在消防安全方面做出突出贡献避开 重点损失。 7、全年出满勤，表现良好。 二惩罚，削减不必需的挥霍。 5、对客房内的一次性消耗品，实行严格掌控，定额管理，肯定禁 止员工使用客用品，一经发觉，按酒店规定处理。 6、非周末视客情关闭部分楼层照明，以节省能源。 7、客房服务人员在客离查房时，第一时间关空调、开窗；日间做 房时关灯、关空调，并开窗通风，待查房时关闭。

8、PA工吸尘器要适时清理，以削减耗电量，提高吸尘效率。 9、加强对地毯的维护保养工作，适时去渍，延长地毯使用寿命； 地毯清洗加添抽洗次数，降低药水浓度，削减高泡的使用量。 10、餐饮部自助餐后剩余、质好的水果实行榨汁后再利用。 11、宴会厅等大面积经营场所如无客人消费，关闭一部分灯，收 台只要保证基本照明即可。 12、出品部在制作菜肴时，对调味品要做到物尽其用，特别要掌 控色拉油和高档调味品的使用。 13、要加强冰箱、冷库的日常管理、检查，定期整理，以免造成 原材料的变质挥霍；冰箱内的存放容积掌控在80%左右，避开过多过少 储存，冰箱内杜绝存放易挥发、易燃物品或热食物。每餐接待完毕，特 别是大型团队接待后要适时整理冰箱中的原材料，设法调整、处理存货。 14、配菜时要依照标准菜单的规定进行配置，避开多配。 15、制作水果时要物尽其用，如大型团队用餐，水果拼盘中西瓜 用得多时，可开发西瓜皮做菜肴，即“绿色”爽口又节省成本。尽量避 开采购高价水果。 16、粗加工时要掌控各种原材料的利用率，削减损耗。 17、开启水龙头的大小要适中，用后顺手关闭。需用水冲的原材料，水龙头尽量开小。 18、厨房灶具、炊具、容器要定期清洗除垢，以免影响热效率。 19、工程部中央空调每年清洗一次，并做好防霉处理，分体式空 调每周清洗一次隔尘网，既降低能耗又防止细菌繁殖污染空气。