星级酒店培训管理手册
《星级酒店培训指南》摘抄
本书要紧介绍虹桥酒店培训指南的内容
出版商：广州外语音像出版社酒店治理培训中心
▲.入职培训
1、什么是定岗位?
定位是使职员熟悉本酒店系统、他（或她）的部门、本职工作、周围环境，最重要的是熟悉酒店的所有人的过程。那个过程是一个会带来生产率和服务高利润的投资。
2、谁进行定岗位？
人事/培训经理（假如酒店有）负责带领新雇员进行这一过程。在没有人事/培训经理的酒店，职员的部门经理应进行这一打算。
3、什么时候定岗位？
定岗位应在聘用的头几天内进行，可能适当的定岗位需要3至4小时。
4、定岗位包括哪些方面？
酒店概述 / 阐述公司方针和措施 / 阐述益处/部门概述 / 工作责任概述 / 巡视酒店（要紧由培训员介绍）/ 同事介绍。
5、进行定岗位需要什么材料？
教育幻灯片 / 关于酒店的小册子或实际图表资料 / 登记表
的好处 / 税单 / 信用单据一致的资料 / 工作讲明 / 操作评估表 / 酒店地图 / 显示酒店系统的世界地图 / 酒店系统环球指南/ 酒店机构表。
▲文件编制
定岗位之后，从事培训的人员应制定一份职员定岗位核对表，填写完毕后在表格上签名，也要得到职员的签名。然后将核对表放入职员的个人档案中，作为定岗位的记录。
▲定岗位的益处
定岗位的许多益处来自提供良好的定岗位打算。譬如，定岗位打算的质量和完善程度阻碍职员在工作岗位上的时刻和工作效率。虹桥定位打算的每个关键特征都至少有一个要紧益处。下面的表格强调了这些益处。
▲定岗位过程
1．提供酒店系统的概述。
职员来到酒店工作确实是加入了一大批酒店专门人员之中。职
员明白得本酒店系统，它的历史和目标以及在系统中存在的提升的机会是特不重要的。
?所需材料：定岗位教育幻灯片、世界地图、本酒店集团环球指南。
?措施：
a.放定岗位教育幻灯片；
b.用世界地图指出本酒店在世界的位置；
c.给雇员提供一份该酒店集团的环球指面,解释预定系统及其
好处；
d.讨论本酒店集团历史；
e.阐明酒店以中等范围的价格向客人提供高质量服务的目标；
f.鼓舞职员询问酒店过去、现在和今后的问题。
2．到酒店来工作的新职员需要明白该酒店，包括它的历史、机构以及负责完成其目标的人。这是通向使职员感到自己是酒店的一部分，而不是旁观者的第一步。这也给治理人员提供了介绍正式组织机构图的机会，使职员明白得现存的通讯配置线路。
?所需材料：酒店组织机构图、小册子、图表资料。
?措施：
a.获得或预备（酒店历史、组织机构、设备讲明材料）复印件。
b.讨论酒店史，指出它什么时候开业，有多长历史、它属于谁
等。
c.使用机构图讲明组织机构。尽可能能简明扼要地告诉职员组
织机构中的称呼关系。
d.讨论酒店设备和特征，用小册子、图表资料描述。
e.阐明职员作为酒店代表的作用。
f.阐明每个职员差不多上酒店服务的销售人员。
3．解释方针和措施
在定岗位期间，指导职员操作的所有方针和措施要讨论。一个明白规章的职员是不大可能去违反它的。在向新职员解释方针和措施的过程中，最好指出现在的方针产生的缘故。这有助于职员关于在方针和措施中设有明确指出的地点作出适当的推断。
?所需材料：操作的完整指导方针 / 图表资料。
?措施：
a、写关于酒店使用的关于指导方针图表资料的反应。
b、和新职员一起检查你们酒店的方针和措施。
c、讨论酒店的其它方针。
d、给职员提供一份完整的指导方针文件。
e、让职员阅读并在指导方针文件上签名，表明他（或她）明
白得什么是酒店所期望的行为。
f、把签名的这份资料放入雇员的个人档案中。
4．解释保险赔偿费打算
加入酒店全体工作人员中的职员有权获得某些保险赔偿费，应该完整地解释这些保险赔费，职员应该有机会参与对其适当的打算。
新员工定岗位
方法指南
关于职员方针措施的关键问题和答案
?带姓名卡或识不标记的方法是什么？
?职员同意排列在什么地点？?职员应该用什么入口或出口？
?讲明酒店使用的时刻卡（时刻表）?从酒店搬东西的方法是什
么？
?处理病人的方法是什么？?职员个人物品存放何处？
?职员什么时候能够使用贮藏
区
?什么东西不能带到工作场地？
?治理人员能够要求职员打开个人贮藏区检查吗？
?职员用餐地点在何处？?职员什么时刻用餐和宵夜？用餐和
宵夜用多少时刻？
?职员对酒店提供的膳食如何样付款？?当值班时关于抽烟和吃快餐的规定是什么？
?酒店抽烟和吃快餐的地点在何处？?酒店打电话和接电话的规定是什么？
?职员同意用娱乐设备吗？什
么时候？
?职员能够用客厅吗？什么时刻？
?关于职员的朋友到酒店的规定是什么？?职员的酒店同意支付工资单和个人支票吗？
?取消约会的方法是什么？?关于出席职员会议的规定是什么？?职员休假前应定几次报告？?职员能够要求改变休假时刻吗？
?职员在工作时刻之外不同意到部门吗？?当宣传部门代表要信息时应和酒店的什么人员联系？
?关于可能给记者的信息种类职员受限制吗？?什么是对外人讨论公司业务的方法？
?讨论万一发生自然灾难（地
震、洪水、暴风雨等）要采取的
紧急措施。
?炸弹威胁
?楼房倒塌或爆炸?火灾
?职员操作设备时应遵守什么
安全规章和要求
?职员在工作中受伤应如何办？
?假如职员见到客人受伤应如何办？?列举你酒店阻碍职员操作的方针和措施
…………….
我已阅读并理解虹桥酒店的上述方针和措施.
职员签名日期
?所需材料:保险赔偿费小册子或目录单;保险赔偿费登记表.
?措施:
(1)使用适当的保险赔偿费资料和表格,检查职员的保险赔偿费
打算.
(2)留时刻回答所有问题并关心职员完成保险赔偿费登记表.
(3)假如职员在登记前要深入地学习保险赔偿费资料,就安排时
刻在下周完成登记表.
5.对雇员所在部门给予概述.
解释新职员部门的要紧作用,着重解释职员自己的工作如何适合完成部门功能的大局,这时要鼓舞提问题.
?措施:
(1)对部门进行深入的参观,使职员有时刻观看其它职员操作.
(2)进一步花时刻观看将由新职员接替操作的职员的操作.
(3)详细讨论部门的差不多活动和它与其它部门的关系.
(4)鼓舞职员问部门以内有关各种工作的问题以及与酒店其它地区的关系等.
6.解释职员的新工作.
当向新职员介绍工作时,应记住,该工作对你或许是熟悉的,而对职员却是生疏的.即使职员在不处作过类似的工作,在新工作的第一天可能也是令人着急的时刻.“假如……我作什么……”和“何处去找”这类关怀的问题一般在职员心中是最首要的.
这时要遵循的指南包括:
(1)解释对酒店有价值和重要的工作.
(2)幸免匆匆地解释工作功能.
(3)当职员表示忧虑时,要让其放心.
?所需材料:工作讲明;操作评估表.
?措施:
(1)获得一份职员岗位工作讲明,给职员一份并一起完全批
阅.
(2)阐明操作评价系统的目的及在你酒店如何进行这一过程,
把资料给职员一份完全批阅.
(3)讨论职职员资等级和90天的试用期.
7.让新职员参观酒店
在定岗位中让新职员参观整个酒店作为关键的一步是重要的.这有助于使职员感到工作环境舒适,又教给职员在酒店指导客人所需要的信息.
?所需材料:酒店地图,产品知识工作单.
?措施:
(1)给职员一份在参观酒店中要遵循的地图.
(2)指出指定给职员用的地区、如衣柜室、入口、出口.
(3)把职员介绍给其它人员(同事).
(4)把客人最感兴趣的地点告诉职员,并指出娱乐室营业和招待
的时刻.
(5)安排职员在餐厅用餐两次,假如可能就整夜停留并参观客厅
及用餐,体验一下在酒店当客人是什么样.
正式定岗位结束之后
?给职员一份产品知识工作单.
?和职员一起批阅完整的产品知识小册子.
参观酒店应包括下述所有地点:
?前台?客厅(各种)
?记录电话?餐厅(指出营业时刻)
?付款电话?娱乐室(指出营业和招待时
刻)
?礼品店?客人洗衣设备
?售货机?客房主任办公室，布草品预备
室
?制冰机?保安
?钟卡机?雇员休息室
?职员衣柜/更衣室
?职员自助食堂(其它地区)
?告示板?
?消火栓?
?宴会厅?
?公共休息室?
?厨房?
?场地
?游泳池
?娱乐设备
?客房部
?维修部
?贮藏室
?火警
?火警门/太平门
?使用产品知识工作单
参观酒店后,应给新职员提供产品知识工作单,使其资料完整.那个工作单将给职员提供找到具体资料的机会,关心他(或她)回答客人关于酒店的问题.工作单应还给拟定定岗打算的人,不准确的要纠正.
8.把职员介绍给要紧治理人员
加入酒店职员队伍之后,总经理、部门经理和其他治理人员必须会见新职员。要紧治理阶层对新职员致以热烈欢迎。一个简单的“你好”和“欢迎到来”，便能够弥补认为是职员一部分的职员和从来不属于职员的人之间的差异。
开始工作的第一天在职员的一生中是一个重大事件。它意味着
五星级酒店员工手册(范本)
五星级酒店员工手册范本 第一章劳动条例 一、招聘 酒店以任人唯贤为基本原则，凡有志于酒店服务工作的各界人士，都可对照酒店招工简章，报名参与。酒店将通过考核面试体检等必要的程序择优招聘员工。被录用者需按不同工种交纳相应的工作及生活用品保证金。 二、试用期 员工需经过三至六个月的试用期，试用期满后经考核合格后正式聘用，不符合录用条件者将终止试用。 三、劳动合同 凡被正式录用者，酒店将签订聘用合同，通常为二年。 四、个人档案 A 所有职工在应聘前及时交出有关简历、学历证明等。填写包括个人简历、家庭成员情况等在内的登记表。 B 对于家庭住址、婚姻状况等情况的变更应在五天内告知人事部门。 五、工作时间 A 参照有关法规，结合本地情况和酒店工作特点编排工作日和工作时间。 B 对加班超时的员工给予合理的补偿。 六、发薪方式
每月未发放工资。如遇周未或法定假期，工资将提前一天发放。七、岗位变更 根据工作需要，酒店有权在内部调整员工岗位。 八、员工辞职： 员工辞职必须（试用期提前7天，正式聘任后担前30天）向所在部门负责人提出书面申请，经酒店批准方可离岗。 九、解聘： （1）员工无任何过失而自动辞职，符合酒店规定程序，获准后，酒店将退还保证金并发给当月工资。 （2）发生下列情况之一者，酒店有权解除合同，不再退还受聘员工保证金。 A 不遵守劳动纪律，玩忽职守，严重违反酒店规章制度。 B 旷工3天以上，伪造病假、事假。 C 服务态度恶劣，责任心不强，营私舞弊，给酒店信誉带来严重影响者。 D 被依法追究刑事责任。 E 违反计划生育规定，造成不良后果者。 第二章有关权益 一、假期。 1、国定假： 按国务院规定，员工享有十天法定有薪假期（元旦一天、春节三天、五一三天、国庆节三天）。如法定定假日需要员工加班，酒店将按《劳
酒店消防安全常识培训资料
消防安全常识与食品安全常识 一、消防安全常识 1.安全工作目的 保证客人人身安全，财产安全和个人秘密不泄露，保证酒店个人财务安全，保证酒 店的财务不受损失，被盗，遗失，不出任何安全事故（人身安全包括性命不受危害， 人身不受伤害，健康不受损害）。 2.安全工作的总要求 勤查隐患，防患于未然，坚决执行安全制度，确保酒店安全。 3.治安工作的原则 预防为主，防打结合。 4.安全工作“五防” 防火，防盗，防抢、防破坏、防治安灾害事故。 5.酒店内部治安管理秩序的标准 （1）人员管理：不准在院内马路上打球和进行娱乐活动，不准小孩进入大堂，楼层及在马路上玩，禁草坪，发现类似情况应立即制止，防止意外事故发生。 （2）车辆管理:车辆进入酒店限速5公里/时，大卡车，货车不准进入酒店，单车，摩托车一律放在指定的地点。 （3）物资流动管理，禁止搬走公家财产，禁止随便动用一切机械设备，若发现酒店各种设施，设备有人搬走，要立即上前问清情况，按规定处理。 （4）乱丢乱吐管理：禁止在酒店内乱放易燃、易爆、剧毒等危险物品，严格禁止在大院内乱丢纸屑，果皮，杂物，烟蒂，特别是在大堂，楼层禁止在大院内乱丢纸屑，果皮，杂物，烟蒂，特别是在大堂、楼层、公供场所，乱丢，乱吐，发现此情况应立即制止，净化酒店环境。 6.哪些部位划分为重点安全防范部位？ 按安全角度来说，酒店把“三厅一堂”（餐厅、歌舞厅、酒吧、咖啡厅、大堂楼 层。机房、配电房、仓库、商场、财务室，车场等部位划分为重点，安全范围。 7、对什么样的人谢绝进入酒店？ 1）对衣冠不整者，形迹可疑者，精神病患者谢绝进入酒店。 2）对带有什么物品进酒店的客人要劝其交保安部代管
酒店sop管理手册
酒店sop管理手册 目录 第一章酒店组织结构与责权 一、经济型酒店组织结构例 二、中小型酒店组织结构例 三、宾馆组织结构例 四、总经理室职责 五、前厅部职责 六、管家部职责 七、康乐部职责 八、财务部职责 第二章总经理室sop管理 一、总经理室组织结构例之一 二、总经理室组织结构例之二 三、预算编制程序 四、年度预算编制程序 五、年度预算编制平衡流程 六、年度预算调整流程 七、公文收发流程 八、部发文流程 第三章前厅部sop管理 一、某大型酒店/宾馆前厅部组织结构图 二、有预订的散客接待工作流程 三、无预订的散客接待工作流程 四、团体接待工作流程 五、客人入住工作流程 六、更改预订处理流程 七、散客结账工作流程 八、散客离店行服务流程 九、团队离店行服务流程 第四章客房部sop管理 一、某酒店/宾馆的客房部组织结构 二、客房检修工作流程 三、客人换房工作流程 四、遗留物品处理工作流程 五、客人投诉处理工作流程 第五章管家部sop管理 一、管家部组织结构图
三、布草水洗工作流程 四、客房布草平烫工作流程 第六章康乐部sop管理 一、康乐部组织结构图 二、健身房服务工作流程 三、桑拿室服务工作流程 四、美容室服务工作流程 五、美发室服务工作流程 六、歌舞厅服务工作流程 第七章餐饮部sop管理 一、餐饮部组织结构 二、餐厅服务工作流程 三、厨房工作流程 四、客房送餐工作流程 第八章采购部sop管理 一、酒店/宾馆采购部组织结构图 二、采购计划编制流程 三、酒店食品采购流程 第九章财务部sop管理 一、财务部组织结构例 二、餐饮收银工作流程 三、采购成本控制流程 第十章营销部sop管理 一、大中型酒店/宾馆营销部组织结构图 二、预订管理流程 三、宴会销售流程 四、市场销售流程 五、旅行团接待流程 六、VIP接待工作流程 第十一章工程部sop管理 一、工程部组织结构 二、设备更新申请流程 三、日常报修工作流程 第十二章商务中心sop管理 一、商务中心组织结构 二、商品采购管理流程 三、商品导购管理流程
星级酒店VIP 重要客人 接待手册
*****VIP接待智网https://www.docsj.com/doc/fb5870862.html,
目录 一、*****的客源市 场 (3) 二、为什么设立 VIP…………………………………………………………………………………… (4) 三、谁是 *****VIP…………………………………………………………………………… …5 四、*****VIP的等 级 (6) 五、V IP接待总流 程…………………………………………………………………………………… (7) 六、各级别VIP接待程序、标 准 (8) 七、*****VIP接待表 格 (39) 八、（附件） CIP…………………………………………………………………………………… (42)
一、*****的客源市场 政治金 鼎 经济 国 面向公务市场、餐饮市场、旅游市场 四星级酒店 大 社会际 文化 酒 旅游店
二、为什么设立VIP ？ VIP英语Very Important Person的简称，意为非常重要的客人 谁是VIP？ 四星级酒店的客人是不是VIP ? 我们提倡酒店服务无差别，但四星级酒店不是每位客人都是VIP！ VIP服务不是商务中心服务、不是私人管家式服务 VIP服务提供翔实的酒店信息，反映酒店接待的艺术与技巧 VIP是酒店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力的人士的荣誉，是酒店完 善、标准的接待规格服务对象。VIP是酒店优质服务体系的集中体现！
三、谁是*****VIP 国家元首 赴*****视察的国家部委领导 政府*****省主要负责人 *****各部、委、办、局的主要领导 *****市党政军负责人 企业来*****投资的内、外资企业、集团总裁 红旗集团的重要业务客户 影视娱乐界著名演艺人员 社会体育界国家著名运动员 广告传媒的资深编辑、记者 省级以上旅行社总经理 同星级酒店董事长、总经理 业内曾经对酒店有过重大贡献的人士 酒店邀请的宾客 个人全价入住酒店豪华房3次以上的宾客 个人入住酒店十次以上的宾客
四星级酒店标准管理制度
四星级酒店标准管 理制度 1
四星级标准 一、饭店布局合理 a.功能划分合理; b.设施使用方便、安全。 二、内外装修采用高档、豪华材料,工艺精致,具有突出风格。 三、饭店内公共信息图形符号符合LB/T 001。 四、有中央空调(别墅式度假村除外),各区域通风良好。 五、有与饭店星级相适应的计算机管理系统。 六、有背景音乐系统。 七、前厅(共21项) a.面积宽敞,与接待能力相适应; b.气氛豪华,风格独特,装饰典雅,色调协调,光线充分; c.有与饭店规模、星级相适应的总服务台; d.总服务台有中英文标志,分区段设置接待、问讯、结帐,24小时有工作人员在岗; e.提供留言服务; f.提供一次性总帐单结帐服务(商品除外); g.提供信用卡服务; h.18小时提供外币兑换服务; i.总服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表、中英文本市交通图、全国旅游交通图、本市和全国旅游景点介绍、各种交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊;
j.可18小时直接接受国内和国际客房预订,并能代订国内其它饭店客房; k.有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全、隐蔽,能够保护客人的隐私; l.设门卫应接员,18小时迎送客人; m.设专职行李员,有专用行李车,24小时提供行李服务。有小件行李存放处; n.设值班经理,24小时接待客人; o.设大堂经理,18小时在前厅服务; p.在非经营区设客人休息场所; q.提供店内寻人服务; r.提供代客预订和安排出租汽车服务; s.门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道,配备轮椅。有残疾人专用卫生间或厕位,能为残疾人提供特殊服务; t.至少能用2种外语(英语为必备语种)提供服务。各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示; u.总机话务员至少能用2种外语(英语为必备语种)为客人提供电话服务。 八、客房(共21项) a.至少有40间(套)可供出租的客房; b.70%客房的面积(不含卫生间)不小于20平方米; - 3 -
五星级酒店员工手册范本
五星级酒店员工手册范本 客人是酒店餐厅、直接和间接交往中至关重要的人。 客人不依靠我们，但我们要依靠他。 不要把客人误认为工作中的累赘，他们要酒店工作的目的所在。 我们为客人服务不是施舍恩惠，客人乐意接受服务是我们的荣幸。 第一章劳动条例 一、招聘 酒店以任人唯贤为基本原则，凡有志于酒店服务工作的各界人士，都可对照酒店招工简章，报名参与。酒店将通过考核面试体检等必要的程序择优招聘员工。被录用者需按不同工种交纳相应的工作及生活用品保证金。 二、试用期 员工需经过三至六个月的试用期，试用期满后经考核合格后正式聘用，不符合录用条件者将终止试用。三、劳动合同 凡被正式录用者，酒店将签订聘用合同，通常为二年。 四、个人档案 A 所有职工在应聘前及时交出有关简历、学历证明等。填写包括个人简历、家庭成员情况等在内的登记表。 B 对于家庭住址、婚姻状况等情况的变更应在五天内告知人事部门。 五、工作时间 A 参照有关法规，结合本地情况和酒店工作特点编排工作日和工作时间。 B 对加班超时的员工给予合理的补偿。 六、发薪方式 每月未发放工资。如遇周未或法定假期，工资将提前一天发放。 七、岗位变更 根据工作需要，酒店有权在内部调整员工岗位。 八、员工辞职： 员工辞职必须（试用期提前7天，正式聘任后担前30天）向所在部门负责人提出书 面申请，经酒店批准方可离岗。 九、解聘： （1）员工无任何过失而自动辞职，符合酒店规定程序，获准后，酒店将退还保证金并 发给当月工资。 （2）发生下列情况之一者，酒店有权解除合同，不再退还受聘员工保证金。 A 不遵守劳动纪律，玩忽职守，严重违反酒店规章制度。 B 旷工3天以上，伪造病假、事假。 C 服务态度恶劣，责任心不强，营私舞弊，给酒店信誉带来严重影响者。 D 被依法追究刑事责任。 E 违反计划生育规定，造成不良后果者。 第二章有关权益 一、假期。 1、国定假： 按国务院规定，员工享有十天法定有薪假期（元旦一天、春节三天、五一三天、国庆节三天）。如法定定假日需要员工加班，酒店将按《劳动法》规定给予假期或薪金补偿。 2、病假：
酒店保安部工作总结
保安部2011年工作总结及2012年工作安排 尊敬的中心领导，同事们： 2011年工作即将结束，回顾全年工作的同时我们将满环信心，齐心协力地开创2012年安全保卫工作新篇章，我部承担着第一输油处调度中心及福润住宅小区各区域的治安， 消防，及物业秩序维护与安全管理及会议培训中心来访接 待，会议安保等各项关系财产安全及人生安全等各项工作任务。这一年中，在会议中心各级领导的关心支持，强有力的 带领下及各部门的大力支持下，通过我部门全体安保人员团 结一致，共同努力，为中心顺利实现各项经营目标，提供了 强有力的安全保障，基本完成2011年度中心下达的各项工作任务。值此辞旧迎新之际，对我部一年来的工作进行回顾，总结经验，查找不足，以利于在来年的工作中扬长避短再创 安全保卫新局面，现将一年来我部具体工作情况总结如下：一、2011年区域安全保卫状况 我部共有安保人员28人，在中心领导的正确领导下认真贯彻执行处及中心下达的有关规定和决策，紧紧围绕，会 议培训中心“树快捷品牌，创精品酒店的工作理念，按照八化，五字，五心服务标准，以确保会议培训中心，顺利实现 各项经营目标提供强有力的安全保障”为宗旨。全年来未发 生重大治安案件，及群体性事件，未发生盗窃火灾事故，圆 满完成各类会议及接待安全保卫任务次，高级别重要接
待1次，通过我部全体保安人员，的共同努力，队伍建设不 断规范，服务质量不断提升，为中心顺利实现各项经营目标，和安全保卫及中心日常经营秩序提供了强有力的保障。 二、坚持预防为主，狠抓安全防范 我部全体安保人员在立足现有条件，充分利用监控系统 技防与人防结合，加强各个区域，重点部位，施工装修点， 会议场所内外的安全巡查及门岗这一重点关口的守卫及管 理。 1、实行重点目标重点管理，可疑地点跟踪管理的原则。坚 持以预防为主，主动控制，措施得力，对中心门岗及福润门 岗这一重点关口实行主管，队长代班制，杜绝管理空位，加 强值班人员的督促管理，工作流程服务规范的现场指导及纠 正，对进入院区施工，装修等作业的人员进入前严格落实施 工人员进入管理规定。经询问后上报部门经理及值班经理联 系施工部门负责人确认并登记后发施工人员许可证佩带进 入，巡逻保安跟踪管理，对区域内库房，财务室，天燃气阀，水源井，及易发案区域实行重点管理，高密度不间断巡查， 并在以上各重点区域设置了签到本，使巡查签到落到实处， 全年共接待来访2137人次。 2.严格落实安全保卫工作责任制，严格执行逐级负责制，实行区域制管理，从而使各自职责更加明确责任分 明，发挥作用更加明显，全年开展部门管理人员学习培训40
五星级酒店厨房运营手册
标题文件编号页码 1 目录...............................................................F&B 4001-A (1) 2 部门概述.........................................................F&B 4002-A (3) 3 组织机构图和岗位图 3.1 厨房组织机构图....................................F&B 4003-A (4) 3.2中厨房组织机构图.................................F&B 4003-A (4) 3.3 中厨房岗位图.......................................F&B 4004-A (5) 3.4 西厨房岗位图....................................F&B 4004-A (5) 4 沟通与协调...................................................F&B 4005-A (6) 5 部门程序文件清单..........................................F&B 4006-A (7) 6 岗位职责与入职要求.......................................F&B 4007-A (8) 7 中厨房菜品质量标准 7.1 热菜出品标准.......................................F&B 4201-A (9) 7.2 凉菜（沙拉）出品标准..................F&B 4202-A (10) 7.3 面点（点心）出品标准...........................F&B 4203-A (11) 7.4 烧腊出品标准.......................................F&B 4204-A (12) 7.5 粗加工间出品标准.................................F&B 4205-A (13) 7.6 夜茶出品标准....................................F&B 4206-A (14) 7.7 设备的使用及卫生标准1 ........................F&B 4207-A (15) 7.8 设备的使用及卫生标准2 ........................F&B 4208-A (16) 8 中厨房菜品操作程序 8.1 热菜出品程序规范.................................F&B 4301-A (17) 8.2 凉菜（沙拉）出品程序规范..................F&B 4302-A (18) 8.3 面点（点心）出品程序规范.....................F&B 4303-A (19) 8.4 烧腊出品程序规范.................................F&B 4304-A (20) 8.5 粗加工间出品程序规范...........................F&B 4305-A (21) 8.6 夜茶出品程序规范.................................F&B 4306-A (22) 9 中厨房菜品质量控制规范 9.1 热菜出品控制规范.................................F&B 4401-A (23) 9.2 凉菜（沙拉）出品控制规范.....................F&B 4402-A (24) 9.3 面点（点心）出品控制规范.....................F&B 4403-A (25) 9 4 烧腊出品控制规范.................................F&B 4404-A (26) 9.5 粗加工间出品控制规范...........................F&B 4405-A (27) 9.6 夜茶出品控制规范.................................F&B 4406-A (28)
酒店保安培训方案
酒店保安培训方案 一、培训目标 １、全面提高保安员综合服务素质，以体现我酒店服务宗旨，塑造良好的企业形象。 ２、提高全体保安人员工作效率，服务质量，使酒店能为宾客提供高效、周到的服务。３、提高全体保安人员自我学习、自我约束的能力，识现企业愿景。 4、实现管辖区内无重大安全责任事故，无火灾、被盗、打架斗殴事件。 5、宾客、员工对保安服务满意率达95%以上，有效投诉处理率100%。 6、房屋及公共设施完好率达98%。 二、保安部任务 保安部是公安、消防部门在酒店进行治安防范、消防安全的重要辅助力量.保安部主要任务是落实各项治安、消防制度，维护酒店秩序，及时发现和打击违法犯罪分子的活动，保护酒店设施及辖区内宾客的财产安全。保安部必须坚决执行“谁主管，谁负责”和“群防群制”的原则，应履行以下职责： 1、负责做好“防火、防盗、防爆、防破坏”的四防工作，维护酒店范围内治安秩序。 2、严格治安管理，做好来访及加班登记、电视监控、全天24小时巡查、进出货物检查等治安防范工作。 3、严格消防管理，落实消防责任制，及时消除火险隐患。 4、积极配合公安机关打击酒店内及周围发生的违法犯罪活动。 5、负责对酒店各用户治安、消防工作的宣传、指导和监督。 6、抓好保安队伍的业务培训。 三、岗位职责 1、保安部工作管理制度 2、保安领班岗位职责 3、保安警用器材使用管理规定 4、保安员培训管理制度 5、保安员岗位职责 6、大门口保安员岗位职责 7、大堂保安员岗位职责 8、当值保安主管岗位职责 9、巡逻保安员岗位职责 10、保安装备交接制度 11、保安员日常管理制度 四、保安员佩带使用规定 （一）、警棍佩带使用规定 为严格规范警棍使用，特制定如下规定： 1、警棍是保安人员执行公务时佩带的自卫防暴器械，保安员应严格保管和使用，不得将警棍转借他人。 2、当值保安员应将警棍挂在腰带后侧。 3、不得在岗位上随便玩耍或挥舞警棍。 4、处理一般问题时，不得手持警棍或用警棍指着客人讲话。 5、非紧急情况或人身安全未受威胁的情况下，保安员不得以任何借口或理由使用警棍攻击他人。
星级酒店经营管理方案
星级酒店经营管理方案 WTD standardization office【WTD 5AB- WTDK 08- WTD 2C】
酒店经营管理方案一、概况： 合肥万紫千红酒店坐落在合肥市滨湖新区金源购物中心，紧邻商业、贸易和购物热点优势。此外，滨湖医院、四十二中、机场等亦近在咫尺，交通四通八达，令观光、购物或进行商贸活动时，倍觉方便。 万紫千红以粤菜、杭帮菜、徽菜为代表的南方菜系，特色菜有：野生鱼头皇、有机大甲鱼等，山肴珍味有蕨菜、野山菌、野山笋、马兰头等。 万紫千红面积1752平方米，是目前世纪金源购物中心四楼餐饮业态里面规模最大的一家酒店，设有包厢16个（其中豪华包厢3个），大厅一览通透，无障碍物，适宜举办宴席，可同时容纳36桌客人。 二、合作方式： （一）全权委托任琳经营管理。 （二）自2013年5月15日至2020年6月30日止，酒店交予任琳经营管理。在此日期之前酒店所有债权债务均与任琳无关，经营期间所有债权债务由任琳负责，经营期间酒店所得利润由任琳与许立平分。 （三）经营期间若任琳有意可与许立协商将整个酒店股权买下，酒店股权作价经双方协商付款金额及付款方式，许立应无条件积极协助任琳办理此项事宜。 三、管理方案： 1．经营思想和方针 顾客满意 顾客是酒店的衣食父母，是酒店赖以生存的土壤，只有为顾客提供优质的服务和优秀的产品，我们才能得到长期的回报。我们必须牢记酒店岗位职责中的服务理念和产品理念：我们的工作是销售我们的服务，只有服务质量的提高，才能赢得市场的回报!服务是根本，一切行动必须贯彻服务思想。以客人为中心，将客人的需求作为行动的准则。对于服务意识的深入与实施，我们应为此做出不懈的努力。 酒店的核心产品永远是菜肴，为客人提供色香味俱全的菜肴是我们整个酒店所有同仁的努力目标，立足本土市场，结合时尚品味，向客人提供美味佳肴将是整个酒店的努力方向。 经营创新
五星级酒店服务标准
五星级酒店的服务标准 一个真正好的五星级酒店的标准是什么？有人告诉我，应该是服务生还能叫出你的名字，还记得你抽什么牌子的香烟、喝哪一年的红酒、曾经坐在哪个位置。 中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定 一、总则 1、为适应我国国际旅游业发展的需要，尽快提高旅游涉外饭店的管理和服务水平，使 之既有中国特色，又符合国际标准，保护旅游消费者的利益，特制定本规定。 2、全国旅游涉外饭店星级评定，根据国家旅游行政管理部门制定的《中华人民共和国 旅游涉外饭店星级标准》进行。 3、《中华人民共和国旅游涉外饭店星级标准》按一星、二星、三星、四星、五星划分饭 店等级。 4、饭店星级的高低主要反映客源不同层次的需要，标志着建筑、装璜、设备、设施、 服务项目、服务水平与这种需求一致性和所有住店宾客的满意程度。 二、星级的评定范围 5、凡是在中华人民共和国国内，从事接待外国人、华侨、外藉华人、港澳台同胞以及 国内人、正式开业一年以上的国营、集体、合资、独资、合作的饭店、度假村，均属于本规定范围。 6、凡准备开业或正式开业不满一年的饭店，给予预备星级，待饭店正式开业一年以后 再正式评定星级。 三、星级评定的组织和权限 7、全国旅游涉外饭店星级评定最高权力机关是国家旅游局。 8、国家旅游局设饭店星级评定结构，负责全国旅游涉外饭店星级评定的领导工作，并 具体负责评定全国三星、四星、五星级饭店。 9、省、自治区、直辖市旅游局设饭店星级评定机构，在国家旅游局的领导下，负责本 地区的旅游涉外饭店星级评定工作，并具体负责评定本地区一星、二星级饭店，评定结果报国家旅游局饭店星级评定机构备案；并对本地区三星级饭店进行初评后，报国家旅游局饭店星级评定机构确认，并负责向国家旅游局饭店星级评定机构推荐四星、五星级饭店。 四、星级的评定依据 10、饭店星级按饭店的建筑、装璜、设备、设施条件和维修保养状况、管理水平和服务 质量的高低、服务项目的多少，进行全面考察、综合平衡确定。 五、星级的评定方法 11、饭店星级按饭店必备条件与检查评分相综合的评定法确定。评定星级饭店使用如下 文件：项目一、建筑设施设备；服务项目。项目二、设施设备检查评分表；项目三、维修保养检查评分表；项目四、清洁卫生检查评分表；项目五、服务质量检查评分表；项目六、宾客满意程度调查表。 12、凡1983年1月1日以前兴建的饭店，如个别设施设备达不到项目一规定的标准， 饭店兴建评定机构将根据本规定设施细则有关条款处理。凡1983年1月1日以后兴建的饭店，如发生相同情况则不能得到所申请的星级。 13、所在申请评定星级的饭店，如达不到项目二所规定的应得分数和项目三到项目六规 定的得分率，则不能得到所申请的星级。 14、饭店所取得的星级表明该饭店所有建筑物、设施设备及服务均处于同一水准。如一
保安部培训内容
腾飞创新园保安部培训内容 一、培训目的 １、全面提高保安员综合服务素质，以体现本园服务宗旨，塑造良好的企业形象。 ２、提高全体保安人员工作效率，服务质量，使本园保安部能为租户提供高效、周到的服务。 ３、提高全体保安人员自我学习、自我约束的能力，识现企业远景。 4、实现管辖区内无重大安全责任事故，无火灾、被盗、打架斗殴事件。 5、租户对保安服务满意率达98%以上，有效投诉处理率100%。 6、房屋及公共设施完好率达99%。 二、主要任务 保安部主要任务是落实各项治安、消防制度，维护本园秩序，及时发现和打击违法犯罪分子的活动，保护本园设施及辖区内租户的财产安全。保安部必须坚决执行“谁主管，谁负责”和“群防群制”的原则，应履行以下职责： 1、负责做好“防火、防盗、防爆、防破坏”的四防工作，维护本园范围内治安秩序。 2、严格治安管理，做好来访及加班登记、CCTV监控、全天24小时巡查、进出货物检查等治安防范工作。 3、严格消防管理，落实消防责任制，及时消除火险隐患。 4、积极配合公安机关打击本园内及周围可能发生的违法犯罪活动。 5、负责对本园各租户治安、消防工作的宣传、指导和监督。 6、抓好保安队伍的业务培训。 三、培训目标 （一）应具备基本条件 1、忠于职守、勇于奉献 保安服务职业的特殊性要求保安人员在任何时候、任何情况下都必须忠于职守，严守工作纪律，对工作极端负责，认真履行保安人员的义务，在工作中要以国家利益、人民利益、服务单位的利益为重，关键时刻能够挺身而出，同扰乱本园秩序，侵害本园租户和腾飞利益的行为进行斗争。 2、热爱本职工作，精益求精 高尚的职业道德和良好的职业修养既来自保安人员对自身职业的深刻理解和执着热爱，也来自于对专业知识的认真钻研和刻苦学习，它要求保安人员在工作发扬敬业精神，认真学习和钻研业务，对工作精益
酒店管理手册
酒店治理手册
生活派酒店投资治理有限公司
目录 1.0生活派酒店公司介绍及企业文化 (1) 1.1公司介绍 (1) 1.2品牌解读 (1) 1.3企业文化 (2) 2.0组织结构和职责 (4) 2.1公司组织架构图 (4) 2.2公司部门要紧职责 (5) 2.3酒店组织架构图 (15) 2.4店长及酒店治理人员岗位职责 (15) 3.0店长级治理制度 (20) 3.1适用范围 (20) 3.2公司治理流程 (21) 3.3店长招聘和入职 (22) 3.4内部晋升和认定 (23) 3.5店长工资标准和定级原则 (23) 3.6考核标准（KPI考核，平衡记分卡形式） (25) 3.7店长离职审计制度 (29)
3.8酒店会议制度 (34) 3.9酒店报告制度 (35) 3.10保密制度 (35) 3.11酒店印章治理制度 (37) 3.12酒店公共关系维护 (40) 3.13新闻发言制度 (40) 3.14酒店值班制度 (41) 3.15设备维修与费用操纵 (41) 4.0酒店人事治理制度 (45) 4.1职员招聘和入职 (45) 4.2职员离职与晋升 (46) 4.3劳动合同签订 (47) 4.4职员岗位考核 (48) 4.5职员薪金 (50) 4.6职员奖金 (52) 4.7职员合同终止、辞职、辞退/解除 (53) 4.8社会保险缴纳规定 (54) 4.9人事治理（档案） (55) 4.10工资额度审批和发放 (57)
4.11职员中意度调查 (57) 5.0财务制度 (67) 5.1财务工作职责 (67) 5.2年度预算 (69) 5.3提交月报和日报 (69) 5.4月度经营分析报表 (71) 5.5签字审批流程 (71) 5.6酒店资金治理 (73) 5.7酒店资产治理 (77) 5.8采购流程 (99) 5.9因公消费签单 (100) 5.10职员消费折扣 (101) 5.11费用报销标准 (102) 5.12礼品采购及上缴制度 (103) 5.13诚信制度 (103) 5.14报废报损 (104) 6.0市场销售 (104) 6.1酒店差不多信息提交 (105) 6.2酒店客房、客源、价格分类 (108)
新五星级酒店完整培训手册
霸王国际酒店新工入职培训手册 总经理致词 亲爱的员工朋友： 热忱欢迎您加入霸王国际酒店大酒店！ 霸王国际酒店大酒店提供充分展示个人能力的良机和发展的平台，您的才能、进取精神将与酒店的培训指导紧密结合，使您的职业生涯伴随酒店建设共同发展。 这本《培训手册》为您详细介绍了霸王国际酒店大酒店的概况、培训制度、员工职业道德规范、文明修养、纪律要求和各岗位服务技能要求等内容，能帮助您尽快融入酒店的文化氛围，提高自身素养，成为一名合格的员工，为酒店的发展而贡献您的聪明才智。 希望您在酒店的经历成为您人生事业发展的基础，不断增长才干，迎接挑战，创造辉煌的未来！ 总经理 年月日 《培训手册》目录 酒店概况 酒店基本知识 酒店意识 服务心理 行为规范 安全消防常识及食品卫生知识 电话接听与服务 培训管理规定 酒店概况 ◆霸王国际酒店大酒店坐落于广州市白云区，距市中心仅有三公里，距XX高速公路仅15分钟车程，106国道、309国道贯穿市区，距火车站8公里，80分钟的车程即达XX、花都机场，交通十分便利，成功实现了酒店业的黄金法则——地理优势。 霸王国际酒店是由霸王有限公司独资兴建。酒店共投资XXX千万人民币。它于2008年XX月XX 日试营业，按照国际四星级酒店标准设计、建造、装潢、配备，是一家综合性能极强的涉外商务酒店。酒店采用园林式建筑风格，以XXXX造型，具特色的楼体组成，一栋主楼，三栋客房楼，一栋总统楼，一栋贵宾楼，一栋会议中心，一栋餐饮康乐中心，建筑面积达XXX平方米，建有各式精致舒适的豪华客房XXX间(套)，包含普通客房、总统套房和贵宾套房。豪华宽敞的多功能宴会厅，超凡脱俗的中餐贵宾房，帝王气派的总统套房，先进的康娱设备，得天独厚的天然温泉浴，充满神秘激情的大富豪夜总会，专业时尚而舒适的柏丽斯香熏桑拿中心和美容美发中心……软件建设方面，酒店本着“唯真至美、唯美至善”的服务宗旨，学习借鉴国内外酒店的先进管理经验，提高酒店全面质量管理，结合酒店实际情况，建立了一套合理专业的组织架构，通过严格的培训，强化训练，如酒店每季度举办员工生日会，给过生日员工送上精美的礼品，每月一日在温泉广场举办升旗仪式，加强爱国主义及集体主义教育，定期举办优秀员工的评选等活动努力加快酒店文化建设的步伐，形成具有独具特色、充满了生命力的品牌酒店。店标含义：霸王国际酒店大酒店——建筑风张现代气派，彰显品位，独有的“XXXX”，更突出
五星级酒店职工手册
五星级酒店职工手册 五星级酒店职工手册 客人是酒店餐厅、直接和间接交往中至关重要的人。 客人不依靠我们，但我们要依靠他。 不要把客人误认为工作中的累赘，他们要酒店工作的目的所在。 我们为客人服务不是施舍恩惠，客人乐意接受服务是我们的荣幸。 第一章劳动条例 一、招聘 酒店以任人唯贤为基本原则，凡有志于酒店服务工作的各界人士，都可对照酒店招工简章，报名参与。酒店将通过考核面试体检等必要的程序择优招聘员工。被录用者需按不同工种交纳相应的工作及生活用品保证金。 二、试用期 员工需经过三至六个月的试用期，试用期满后经考核合格后正式聘用，不符合录用条件者将终止试用。 三、劳动合同 凡被正式录用者，酒店将签订聘用合同，通常为二年。 四、个人档案 A 所有职工在应聘前及时交出有关简历、学历证明等。填写包括
个人简历、家庭成员情况等在内的登记表。 B 对于家庭住址、婚姻状况等情况的变更应在五天内告知人事部门。 五、工作时间 A 参照有关法规，结合本地情况和酒店工作特点编排工作日和工作时间。 B 对加班超时的员工给予合理的补偿。 六、发薪方式 每月未发放工资。如遇周未或法定假期，工资将提前一天发放。 七、岗位变更 根据工作需要，酒店有权在内部调整员工岗位。 八、员工辞职： 员工辞职必须(试用期提前7天，正式聘任后担前30天)向所在部门负责人提出书 面申请，经酒店批准方可离岗。 九、解聘： (1)员工无任何过失而自动辞职，符合酒店规定程序，获准后，酒店将退还保证金并 发给当月工资。 (2)发生下列情况之一者，酒店有权解除合同，不再退还受聘员工保证金。 A 不遵守劳动纪律，玩忽职守，严重违反酒店规章制度。
星级酒店保安部SOP
XXXXXXX 大 饭 店 保 安 部XXXXX欢饭店保安部SOP
保安部规章制度目录 1.酒店安全检查制度完 2.财务部现金安全管理制度完 3.酒店安全防盗管理措施完 4.酒店安全年度检查制度 5.酒店消防安全制度完 6.库房消防安全制度完 7.酒店文件档案安全制度完 8.酒店防火措施完 9.酒店各部门安全检查制度完 10. 各部门的消防责任宀 完11. 管道燃气使用安全管理制度宀 完12. 集体宿舍安全管理制度宀 完13. 外租单位消防制度宀 完14. 消防安全奖罚制度宀 完15. 防火安全领导小组检查制度宀 完16. 消防设备器材保养检查制度宀 完17. 消防教育制度宀 完 18. 行李房安全岗位职责制度宀 完19. 易燃易爆化学物品消防管理制度宀 完20. 用电安全制度宀 完 21. 用火管理制度宀 完 22. 保安部钥匙管理制度宀 完 23. 值班经理安全值班制度宀 完 24. 装修施工消防管理制度宀 完 25. 变配电室安全制度宀 完 26. 餐饮部安全岗位责任制度宀 完 27. 客房部安全岗位责任制度宀 完 28. 电脑密码安全管理制度宀 完 30. 酒店备用钥匙管理规定宀 完 31. 关于健身房宾客使用须知宀 完32. 酒店员工消防手册宀 完33. 保安部岗位纪律奖罚条例宀 完34. 酒店区域施工人员的管理规定宀 完35. 酒店员工消防安全培训制度宀 完 各类事件处理程序1.暴力恐怖事件处理程序完
2. 爆炸可疑物处理程序宀 3. 打架斗殴处理程序宀 4. 火警处理程序宀 5. 火警处理程序图表宀 6. 火灾处理程序宀 7. 闹事人员处理程序宀 8. 食物中毒事件处理宀 9. 死亡事故处理程序宀10诈骗事件处理程序宀11住店客人失窃处理宀12自然事故处理宀13持械枪劫处理宀14急救事件的处理宀15突发事件的处理程序宀16监控系统操作程序宀 17 . 消防系统操作程序宀 完 1. 保安部经理岗位职责宀 2.保安部主管（消防）岗位职责完 3.保安部领班岗位职责完 4.楼层巡逻岗岗位职责完 5.保安部监控员值班岗位完 6.保安部消防值班岗位职责完 7.防火安全领导小组组成及职责完 消防安全奖惩制度 凡具备下列条件之一的个人或集体给予表扬和奖励 1.热爱消防工作, 积极参加防火灭火训练, 成绩优秀、工作表现突出 的。 2.模范执行防火制度和岗位防火责任制，在预防火灾工作中做出贡献 的。 3.积极参加灭火战斗、抢救国家财产和保护人民生命安全表现突出 的。 4.积极专研消防业务，提出合理化建议成绩突出的。
酒店保安部培训计划
酒店保安部培训计划 保安部培训计划 培训地点:六楼会议室培训人员:保安部 培训安排: 培训内容: 员工管理制度 宾馆规章制度及操作流程保安员岗位职责、 酒店内部治安管理制度酒店消防管理制度 酒店防火管理制度 保安员日常管理制度 保安部上班管理制度 保安部工作管理制度 当班前列队训练制度 员工违例处理制度 违反酒店公共利益处理制度科目:,一, 保安员岗位职责 1、酒店保安员应具有强烈的责任心～工作认真负责～秉公办事～ 大胆工作～不徇私情～保持高度的警觉性～敢于挺身而出制止犯罪活动及违法乱纪行为, 2、具有为酒店全心全意服务的意识～仪表端庄～干净整洁～礼貌待人～努力奉行“宾客至上、服务第一”的服务宗旨～在保安服务中真正体现“敬客、敏捷、周到”的酒店服务风格,
3、努力钻研保安服务知识～掌握酒店保安的服务技巧～当值时要保持旺盛的精力, 4、服从上司的指令和工作安排～熟悉本部岗位的任务与要求～认真贯彻执行安全岗位职责～做好本职工作～确保酒店安全, 5、处理在酒店内发生的非常事故并协助酒店各部处理宾客或雇员的安全问题～要熟悉岗位的分布～爱护通信器材和岗位上的各种设施, 6、在酒店范围内外巡查～果断处理突发事件～发现可疑的人和事要礼貌地进行盘查监控, 7、协助有关部门保卫重要宾客进出酒店的安全～做好大型会议的安全工作～巡视酒店的员工聚集地点～制止赌博、打斗及偷窃客人财物等情况的发生, 8、对重要部位和储存大量钱物的场所要经常进行安全检查～发现问题及时提出～护卫财务部人员将现金存入或提出, 9、定期检查报警系统、安全及消防系统～严密控制建筑物周围之门户、服务区、工程交货区, 10、严格遵守酒店各项规章制度～特别是安全保卫制度～执行交 接班制度～上岗时不得擅离工作岗位～不准处理私事～确保安全。 酒店内部治安管理制度 1、保安部应根据酒店的建筑结构、经营范围、通道及工程设备设施的分布状况～制定酒店内部安全制度～统筹考虑～正确划定巡逻路线, 2、负责保护酒店宾客和员工的人身、财物安全～在发生火灾时正确使用消防器材, 3、加强对公共场所的管理～如大堂、餐厅、厨房、楼层等～对下班后穿工作服仍在公共场所逗留以及衣履不整的人员～制止其进入营业场所或劝其离开, 4、负责维护酒店内的秩序～制止酒店员工违章违纪等行为,
精编【企业管理手册】五星级大酒店营运管理操作手册全套文件财务部岗位职责
【企业管理手册】五星级大酒店营运管理操作手册全套文件财务部岗位 职责
xxxx年xx月xx日xxxxxxxx集团企业有限公司Please enter your company's name and contentv
管理目录 第一章公司企业文化 (8) 第二章、公司组织机构图 (9) 第三章、人力资源部岗位职责 (10) 第一节、人力资源部岗位职责 (10) （一）总经理岗位职责 (10) （二）餐饮总监岗位职责 (11) （三）人力资源部经理岗位职责 (12) （四）文员岗位职责 (13) （五）宿舍管理员岗位职责 (14) （六）维修工岗位职责 (15) （七）安检员岗位职责 (16) （八）质量监督员岗位职责 (17) 第二节、人事部门工作程序及标准 (18) 一、员工招聘入职管理制度及程序 (18)
二、员工离职管理制度及程序 (21) 三、新员工入职培训管理制度及程序 (25) 四、休假管理制度及程序 (28) 五、员工考勤管理制度及程序 (30) 六、工资保密管理制度及程序 (32) 七、餐厅客用设施管理制度及程序 (34) 八、员工通道管理制度及程序 (35) 九、员工工牌管理制度及程序 (36) 十、员工试用期转管理制度及程序 (37) 十一、员工配发个人物品管理规定管理制度及程序 (39) 十二、对讲机设备的使用管理制度及程序 (40) 十三、员工宿舍管理制度管理制度及程序 (41) 十四、办公用品管理制度管理制度及程序 (42) 十五、酒店管理人员的管理制度 (43) 十六、印章使用管理制度 (45) 十七、档案管理制度 (46) 十八、证照的管理制度 (47) 十九、管理文件收发制度 (48) 二十、出入门管理制度 (49)
星级酒店管理知识培训手册
《星级酒店培训指南》摘抄 本书要紧介绍虹桥酒店培训指南的内容 出版商：广州外语音像出版社酒店治理培训中心 ▲.入职培训 1、什么是定岗位? 定位是使职员熟悉本酒店系统、他（或她）的部门、本职工作、周围环境，最重要的是熟悉酒店的所有人的过程。那个过程是一个会带来生产率和服务高利润的投资。 2、谁进行定岗位？ 人事/培训经理（假如酒店有）负责带领新雇员进行这一过程。在没有人事/培训经理的酒店，职员的部门经理应进行这一打算。 3、什么时候定岗位？ 定岗位应在聘用的头几天内进行，可能适当的定岗位需要3至4小时。 4、定岗位包括哪些方面？ 酒店概述 / 阐述公司方针和措施 / 阐述益处/部门概述 / 工作责任概述 / 巡视酒店（要紧由培训员介绍）/ 同事介绍。 5、进行定岗位需要什么材料？ 教育幻灯片 / 关于酒店的小册子或实际图表资料 / 登记表
的好处 / 税单 / 信用单据一致的资料 / 工作讲明 / 操作评估表 / 酒店地图 / 显示酒店系统的世界地图 / 酒店系统环球指南/ 酒店机构表。 ▲文件编制 定岗位之后，从事培训的人员应制定一份职员定岗位核对表，填写完毕后在表格上签名，也要得到职员的签名。然后将核对表放入职员的个人档案中，作为定岗位的记录。 ▲定岗位的益处 定岗位的许多益处来自提供良好的定岗位打算。譬如，定岗位打算的质量和完善程度阻碍职员在工作岗位上的时刻和工作效率。虹桥定位打算的每个关键特征都至少有一个要紧益处。下面的表格强调了这些益处。
▲定岗位过程 1．提供酒店系统的概述。 职员来到酒店工作确实是加入了一大批酒店专门人员之中。职
五星级酒店筹建工作总体方案
五星级酒店筹建工作总体方案（纲要草案） 筹建工作就是充分考虑到项目整体及项目各个环节的所有细节，并将这些细节做好；筹建统筹就是将项目时间进度和方案最优化组合，合理利用资金。 现代五星级酒店筹建可划分五大阶段：规划阶段、设计阶段、建造阶段、开业筹备阶段和酒店营运阶段。按其工作性质区分，主要是如下几个阶段的工作：规划设计阶段（前期）、基建装修阶段（建造）、开业筹备阶段（筹备）。 （一）、酒店筹建各阶段总体工作任务： 1、规划设计阶段： （1）主要筹建筹备内容：建造标准、酒店各种定位以及酒店项目的设计论证、市场调研、可行性分析、功能布局、设施设备配置、制定经营思路及方案、酒店设计与方案审定、图纸修改； （2）参与团队组成：投资者、市场调研员、规划设计师、酒店筹建及未来经营者、设计人员、监理人员； （3）项目管理内容：专案背景描述、目标确定、范围规划及定义、工作分解后排序及延续时间估计、进度计划、资源计划、费用估算和预算、质量保证及计划； （4）重点问题：先调研后规划设计。必须重点解决如下问题： （a）、建设什么样的酒店？ （b）、什么样的酒店适合当地消费环境？ （c）、投资要多少？回报期时间多长？ （d）、怎样的设计规划可避免经营面积的浪费？ （e）、怎样的设计可避免人力、物力的浪费？ （f）、如何合理组建配置筹建团队？ （g）、如何降低日后的营运成本及维修成本？ 2、基建装修阶段： （1）主要筹建筹备内容：施工要求、土建、设备安装督导、室内外装修装饰、道路管网工程、环保工程、基建数据归档等； （2）参与团队组成：酒店建设者、监理、内外装修装饰设计及施工人员、酒店筹建人员； （3）项目管理内容：采购计划和招标及实施，合同签订和执行及监督，各种实施计划，安全计划，项目进展报告，进度、费用、质量、安全的控制，范围变更控制，生产管理，现场管理及环境控制。 漏水问题是日后维保最头痛的问题，必须严格把控质量关。 （4）重点问题：严格把控质量关，杜绝日后的工程质量问题及漏水现象。必须重点解决如下问题：（a）、酒店工程设备设施的选型如何进行？ （b）、强电弱电的工程规划如何进行？ （c）、工程筹建成本控制如何进行？ （d）、各种计划的制定及可操作性如何控制？ （e）、需重点处理的问题： ①检查防水处理是否严实、天面管道井与消防管连通接口是否有问题，伸缩缝隔音处理是否完成，卫生间防水处理是否严密，水渍净化处理系统是否符合客房和餐饮部客用； ②电量测算是否够负荷、发电机变压器及高低压配电房安装及防鼠、防水、防潮是否存在问题； ③中央空调系统的机房和水塔节能问题； ④电梯开关位和盘机位是否操作方便，高层建筑不能长期占用电梯，是否需要配备圆筒布草槽； ⑤消防管道是否渗漏，监控设备是否清晰，报警系统可否复位，烟感灵敏度不可太高，喷淋嘴是否被施工损坏，水带、水枪、灭火器及箱标记是否明确。消防试水建议在没铺地毯没贴墙纸没进家私之前进行，走火通道的防火门及隔离墙是否灵活，指示牌箭头及灯的插座位是否按标准安装； ⑥灯光音响系统调试后是否做好防尘措施，地下电缆、电脑系统（点歌点菜系统、客房软件系统、财务管理系统、考勤系统）、交换机、广播系统、会议系统、有线电视线路、手机信号测试、电话线路、宽带网络与超长放大器、内网连通是否正常； ⑦地下油库、管道煤气、热水锅炉房、电房安装后，是否已经确定安全措施和巡查制度……泳池设备设施和水循环系统及清洁池是否能正常使用；