护理学质量评价规范标准

护理质量评价标准

一、临床护理质量

（一）基础护理质量

分值： 100分

标准值：三级医院90%、二级医院85%

评价标准：

1、患者头发、指（趾）甲清洁整齐。

2、患者口腔、皮肤清洁，床铺干燥整洁。

3、患者无压疮、烫伤、坠床和其它护理并发症。

4、卧位正确舒适，各种管道固定良好通畅，符合护理常规要求。病情观察及时，处理正确。

评价方法：

1、头发清洁梳理整齐；指（趾）甲短无污垢；胡须短/清洁、整齐。督促并协助患者洗头、洗脚、剪指甲、理发（剃须）；新入院患者及时处理。

2、口腔、皮肤、床铺做到三清洁。

口腔清洁无并发症，口唇及口腔溃疡及时处理。口腔护理每日1-2次。

皮肤清洁无污垢、无排泄物污染，定时翻身。

患者床铺每天湿扫1-2次，床单污染后随时更换，一般情况下每周更换一次。保持床单位平整干燥、清洁柔软、无碎屑。床角规范、床上无杂物，无自带被褥及枕头等床单位用物。

3、无压疮、烫伤（灼伤）、坠床及其它护理并发症。

4、定时进行晨、晚间护理，认真执行分级护理制度，按时巡视病房。

5、做好患者的出入院护理。热情接待患者，介绍科主任、护士长、主管医师、主管护士、病房环境、住院规则及有关制度。患者出院时做好出院指导，及时处理床单位并进行终末消毒。

检查及评分方法见附表

以上检控项目，以患者为单位进行检查，各项均达标者记100分。根据考核办法，抽查10-20名患者， 95分为合格，最后计算合格率。

计算方法：

基础护理合格人数

基础护理合格率（%）= ×100%

检查人数

（二）重危患者护理质量

分值： 100分

标准值：三级医院90%、二级医院85%

评价标准：

1、患者头发、指（趾）甲清洁整齐。

2、患者口腔、皮肤清洁，床铺干燥平整。

3、患者无压疮、烫（灼）伤、坠床和其它护理并发症。

4、卧位正确舒适，各种管道固定良好通畅，符合护理常规要求。病情观察及时，处理正确。

评价方法：

1、同基础护理质量1、

2、4、5项。

2、适时为患者洗头、洗脚、剪指（趾）甲，保持患者清洁。

3、经常巡视患者（特护患者要有专人护理），及时发现病情变化、及时报告医师并处理，准确记录。

4、卧位正确舒适，各种管道通畅、固定牢固无扭曲，符合疾病及护理常规要求。

5、无压疮、无烫伤（灼伤）、坠床及其它护理并发症。

危重患者及长期卧床患者无褥疮发生。病情危重、全身高度水肿、低蛋白血症、恶液质、休克及多发性创伤等致患者处于强迫卧位，或由于翻身搬动患者后即可危及生命者除外（不包括膝关节以下部位），但须每2-4小时翻身一次，按摩受压部位皮肤并采用相应护理措施，认真记录。

6、每班进行床头交接病情、治疗、护理和皮肤等情况。

7、遵医嘱正确用药，各种治疗、护理及时准确，安排合理。

8、护士掌握患者的病情、心理状况和急救仪器的使用。

检查及评分方法见附表

以上检控项目，以患者为单位进行检查，各项均达标者记100分。根据考核办法进行检查，每位患者95分为合格，最后计算合格率。

计算方法：

危重患者护理合格数

危重患者护理合格率（%）= ×100%

检查人数

附：管道护理要求

1、各种管道位置正确，固定良好、通畅无阻，无受压、扭曲、

折叠现象。

2、胸、腹腔引流管每1-2小时挤压一次，防止堵塞。观察引流液的性质和量并认真记录。

3、引流管、引流袋更换符合要求：

（1）一次性引流袋5-7天更换一次；非一次性引流袋24小时更换一次；胸腔引流瓶每天更换；

（2）橡胶鼻饲胃管每周更换一次，硅胶胃管21-30天更换一次；

（3）连接管和集尿袋每周更换一次，尿道内导尿管每周更换一次，蕈形尿管每2周更换一次；

（4）原则上，鼻导管每日更换二次，鼻塞每24小时更换；更换鼻导管、鼻塞的同时更换鼻孔，双侧鼻孔交替，及时清除鼻腔分泌物。双腔鼻导管每天清洗，每周更换一次；

（5）湿化瓶每天更换并消毒，患者出院后进行终末消毒；除备用与应急抢救患者使用外，其余湿化瓶干燥保存。

4、输液患者挂巡视卡，原则上每30-40分钟巡视一次，并记录。

5、吸氧患者有吸氧记录（记录开始与停止吸氧时间）。

患者常用卧位要求：

1、去枕平卧位：

（1）硬膜外麻醉患者（去枕平卧4-6小时）；

（2）昏迷及全麻患者（术后取去枕平卧位，头偏向一侧至清醒，生命体征正常）；

（3）休克患者（取中凹卧位，头偏向一侧）。

2、平卧位：

（1）昏迷患者（平卧位，头偏向一侧）；

（2）胸、腰椎手术后；

（3）疝修补术后；

（4）下肢静脉曲张术后患者（平卧位，患肢抬高30-40°）。

3、头高位：脑出血、神经外科患者手术后（头抬高15-30cm）。

4、半坐卧位：

（1）心肺疾患患者出现呼吸困难；

（2）腹腔、盆腔手术后或有炎症的患者；

（3）口腔、面部、颈及胸腹部手术后患者；

（4）急性左心衰。

5、端坐卧位：急性肺水肿、心包积液及支气管哮喘发作的患者。

（三）整体护理质量

分值：100分

标准值：95分

评价标准：

1、护士具有以患者为中心的护理理念，能运用护理程序开展工作。

2、健康教育覆盖率100%

3、患者对健康教育的知晓率达到90%以上。

评价方法：

1、有专科疾病标准护理计划。

2、有专科疾病标准健康教育计划。

3、健康教育登记表记录完整、清楚、整齐、准确。

4、有健康教育效果评价：从六个方面进行评价①患者住院须知（包括：科室主任、护士长、主管医生、责任护士、病房环境及住院探视制度）②疾病知识③用药知识④饮食知识⑤出院指导⑥特殊检查注意事项。

检查及评价方法见附表

按计划进行书面资料检查并询问患者，了解健康教育落实情况，做不到者按标准进行扣分，≥95分合格。

计算方法：

接受健康教育人数

健康教育覆盖率（%）= ×100%

被检查人数

知晓人数

知晓率（%）= ×100%

检查人数

（四）病房消毒隔离工作质量

分值：100分

标准值：100分

评价标准：

1、治疗室、换药室分区明确；无菌物品、清洁物品、外用消毒剂存放符合要求。

2、各类环境、物体表面细菌培养结果符合要求。

3、医护人员手清洁、消毒符合要求。

4、为患者进行注射时做到一人一针一管一带，湿式扫床一床一巾，擦拭床旁桌一桌一巾，执行率100%。

5、无菌物品、消毒剂等使用符合要求。

6、各种护理用品（含一次性物品）的使用和用后初步处理符合规定。

7、工作人员按要求着装，衣帽整齐，遵守无菌技术操作原则。

评价方法：

1、各室分区明确，无菌物品、清洁物品、外用消毒剂分柜存放。无过期诊疗物品及自备包。

2、治疗室、换药室、注射室、等每日进行紫外线消毒。

3、操作前后流动水规范洗手；集体注射、输液时每个患者之间用快速手消毒剂消毒双手。

4、注射时做到一人一针一管一带，执行率100%。

5、湿式扫床一床一巾，执行率100%。

6、擦拭床旁桌一桌一巾，执行率100%。

7、治疗室、换药室等使用的无菌镊或持物钳原则上采用无菌干缸保存，有效使用时间4小时；手术室每台手术更换，如手术时间超过6小时应按6小时更换一次，必须注明启用时间。采用消毒液浸泡消毒的要按规定每周二次更换容器及消毒液。

8、使用后的一次性注射器、输液器、针头等医疗废物按卫生部《医疗机构医疗废物管理办法》分类放置，专人收集运送至医疗废物暂存处。

9、氧气湿化瓶、连接管等一般患者使用后用500mg/L、感染性疾病患者用1000mg/L的含氯消毒剂浸泡30分钟后，清水冲净、晾干保存。

10、抽出的药液、开启的静脉输入无菌液体须注明时间，超过2小时后不得使用；启封抽吸的各种溶媒超过24小时不得使用。

11、盛放碘酒、酒精等皮肤消毒剂的容器每周更换2次，同时更换消毒液，并注明启用时间。

12、常用无菌敷料罐应每天更换并灭菌；置于无菌储槽中的灭菌物品（棉球、纱布等）一经打开，使用时间不超过24小时，注明开启时间（提倡使用小包装）。

13、体温计用75%酒精（或其它消毒剂）浸泡消毒，并及时更换消毒液，确保有效浓度。

14、工作人员衣帽整齐，无菌技术操作时须戴口罩。

检查及评分方法见附表

各级质控组定期检查，按评分标准评价,100分为合格。

二、护理管理质量

（一）病区管理质量

分值： 100分

标准值：95分

评价标准：

1、病区医疗环境清洁、整齐、安静、安全，做到五不准。

2、病区办公用品、仪器等放置有序。

3、病房内床旁桌、床旁椅、病床要各成一条线，摆放整齐。

4、病房内清洁整齐，物品放置有序。

5、患者着装符合要求，遵守医院的规章制度。

评价方法：

1、病区秩序有专人管理，做到五不准：

（1）不准在病区吸烟；

（2）不准在上班时间聊天、会客；

（3）不准在上班时间做私事、看小说；

（4）不准在上班时间吃零食；

（5）不准在工作场所及冰箱内存放私人物品；

2、病区肃静，做到四轻：

走路轻、说话轻、开关门窗轻、操作轻。

3、病区陈设做到四固定、三条线、三不放：

（1）四固定：一切物品、办公用具、仪器，固定房间、固定位置、固定数量、定人管理。

（2）病床单位三条线：床旁桌一条线、床旁椅一条线、病床一条线。

（3）三不放：床头、床下、窗台上不放杂物。

4、病区卫生做到四无、三分开、二定期

（1）四无：地面无痰迹、果皮、纸屑；病区无吸烟；卫生间无臭味、堵塞、漏水；墙壁无蜘蛛网、灰尘。

（2）三分开：治疗室、换药室、卫生间、病房的拖把及抹布分开使用。

（3）二定期：走廊及病房，非一次使用大小便器定期消毒、清洁。

5、病区安全做到三专管、二有：

（1）水、火、电专人管理；

（2）毒、麻、限、剧药品专人管理并加锁；

（3）贵重仪器专人管理。

（4）有突发事件的应急处理预案；

（5）有危重患者抢救护理预案。

6、患者做到二遵守、一整齐

（1）二遵守：遵守住院规则、探视陪护制度；

（2）一整齐：住院患者应着患者服。

7、护理人员着装整齐、仪表端庄，佩带胸牌。

检查及评价方法见附表

质控小组按计划或随时检查，按标准进行评分，≥95分为合格。

（二）护理文书书写质量

评价标准：

1、各种记录字迹工整，页面清洁整齐；内容客观真实、准确，及时完整。正确使用医学术语。

2、护理记录单重点突出，层次清楚。

1、体温表单

分值：100分

标准值：95%

评价方法：

1、项目填写齐全、准确。

2、页面清洁、整齐，无刀刮、涂改及错别字。

3、绘制美观，点圆叉正、点叉大小一致（1-2mm），连线粗细均匀、线直。

4、时间、数值及连线绘制准确，加测次数符合常规要求。

5、实施降温措施后、脉搏短绌、使用呼吸机等时，体温、脉搏、呼吸绘制方法正确。

检查及评分方法见附表

根据情况对住院患者体温单进行抽查或全部检查。以页面为单位计算分数，

≥95分为合格。

计算方法：

合格页数

合格率（%）= ×100%

检查页数

2、护理记录单（含一般患者护理记录单和危重患者护理记录单）

分值：100分

标准值：95%

评价方法：

1、护理记录单书写应字体工整，字迹清晰，书写过程出现错字时应当用双线划在错字上，不得采用刮、涂、粘等方法掩盖或去除原来的字迹。项目填写齐全，无漏项。

2表述准确、语句通顺，记录内容客观、真实、准确、及时、完整，使用医学术语及通用的外文缩写，体现专科特点。

3、使用黑钢笔或蓝黑钢笔书写，每次记录后签全名。实习学生或未注册护士书写的护理记录要有注册护士或护士长签名，护士长定期检查并签名，签名方法正确。

4、根据护理级别，按规定时间记录，病情变化时随时记录；手术患者按手术护理常规记录。

记录次数：一级护理患者1-2天记录一次

二级护理患者3-4天记录一次

三级护理患者5-6天记录一次

5、一般患者护理记录是指护士根据医嘱和病情对一般患者住院期间护理过程的客观记录。内容包括患者姓名、科别、住院病历号（或病案号）、床位号、页码、记录日期和时间、病情变化情况、护理措施和效果、护士签名等。

6、危重患者护理记录是指护士根据医嘱和病情对危重患者住院期间护理过程的客观记录。危重患者护理记录应当根据相应专科的护理特点书写。内容包括患者姓名、科别、住院病历号（或病案号）、床位号、页码、记录日期和时间、出入液量、体温、脉搏、呼吸、血压等病情变化、护理措施和效果、护士签名等。记录时间应当具体到分钟。

7、新入院患者首次记录应包括：患者的入院方式、时间、生命体征、主诉、症状等主要病情，以及护理级别、饮食、主要治疗原则和处置情况。

8、出入水量记录：

摄入量：包括每日饮水量、食物含水量、输入的液体量等，凡是固体的食物除须记录固体单位量，须换算成食物的含水量。

排出量：包括尿量、大便量、呕吐量、咯血量、痰量、胃肠减压量、腹腔抽出液量、各种引流液量及各种伤口渗出量等，除大便记录次数外，液体以毫升为单位记录。

9、出院、转科记录应包括：患者在住院期间经治疗护理后，疾病的转归及小结。

检查及评分方法见附表

质量检查小组根据情况抽查或全部逐页检查。以页为单位进行评价,每页得分≥95分为合格.

计算方法：

合格页数

合格率（%）= ×100%

检查页数

3、手术护理记录

分值：100分

标准值：95%

评价方法：

1、项目填写完整、字迹工整、准确无漏项。

2、记录内容符合要求，能反映巡回护士对手术患者术中护理情况及所用器械敷料等，语句通顺，术语正确，无错别字。

记录重点：患者姓名、性别、年龄、住院病历号（或病案号）、药物过敏史、手术名称、手术时间、术前意识、手术时的体位、术中输液输血情况、尿量、引流管放置情况、生命体征、皮肤及出手术室时的意识情况等。

3、手术所用各种敷料、器械数量的清点、核对、记录准确无误，巡回和器械护士签全名。

4、手术结束后，手术护理记录单及时归入病历。

检查及评分方法：

护理部质控小组每月进行检查，以每份为单位进行评价，≥95分为合格。

计算方法见附表

合格份数

合格率（%）= ×100%

检查份数

（三）急救物品完好率

分值： 100分

标准值：100%

质量标准：

1、急救药品的种类、数量符合规定，用后及时补充，无过期药品。

2、急救设备、药品、物品专人管理、定位放置、定期检查、保养维修，处于功能状态。

3、急诊科及临床科室常用抢救包配置齐全、适用。

评价方法：

1、急救药品、设备、物品完好、清洁，处于功能状态。

2、急救药品设备定量、定点放置、定人管理；急救设备定期消毒。

3、急救药品和器材及时补充、维修、保养。

4、急救药品、急救设备定期检查并登记签字，每周不少于2次。

附：物品配备标准

（1）一般抢救物品包括：抢救药品(可根据专科特点配备)、氧气(含流量表、湿化瓶等)、吸痰器、输液架，皮肤消毒液、无菌棉签、输液器、注射器、吸痰管、氧气管、开口器、舌钳、压舌板、消毒止血带、瓶套、砂轮及胶布。乳胶

手套、血压计、听诊器、手电筒抢救车（车内常用抢救药品、抢救物品齐全）、按压板（硬板床者可免配）。

（2）特殊抢救物品：①气管切开包必备科室：急诊科、神经内科、神经外科、心外科、胸外科、耳鼻喉科、重症监护室、手术室、产房。②急诊科需另备：腹穿包、胸穿包、腰穿包、导尿包、深静脉穿刺包/留置针、清创缝合包、接生包、抢救包（内有开口器、舌钳、压舌板）、除颤仪、心电监护仪、洗胃机、呼吸机（含气管插管全套物品）

检查及评价方法见附表

以上项目随时进行检查，节假日前必查。按项目评价，以主要项目计算完好率。

计算方法：

完好项目数

急救物品完好率（%）= ×100%

计算完好率项目数

（四）各种登记本书写质量

分值：100分

标准值：100分

评价标准：

登记及时、准确、完整、不漏项，字迹清晰，页面清洁，登记内容符合要求。评价方法：

查对登记本、空气消毒登记本、物品交接本、患者意见本、工休座谈会记录本、护士长手册、差错事故登记本、业务学习登记本、护理查房记录本。

检查及评价方法见附表

质控小组按计划进行检查，根据标准评分（护士长手册20分，其它每种10分）。

（五）基本护理规章制度执行情况

分值：100分

标准值：100分

评价标准：

护理人员了解制度内容，并能自觉执行。

评价方法：

1、各级各班护理人员职责

2、护理交接班制度

3、护理查对制度

4、给药制度

5、护理查房制度

6、分级护理制度

7、治疗室管理制度

8、护理质量管理制度

9、护理不良事件报告制度

10、护理安全管理制度

11、病房管理制度

12、抢救工作制度

13、消毒隔离制度

14、护理会诊制度

15、业务学习制度

16、患者身份识别制度

17、护理人员着装规定

18、住院患者健康教育制度

检查及评分方法见附表

科室及护理部质控小组随时检查执行情况，一项不执行者该项不得分，一项制度中一条不执行者扣1分,该项100分为合格。

（六）护士长工作质量评价标准

分值：100分

标准值：95分

评价方法：

1、有年、季、月工作计划及周工作安排。

2、护士长工作手册填写规范，项目齐全。

3、每日进行护理查房，检查护理工作情况，记录齐全。

4、严格执行护理质量检查制度，每月按时进行检查，并对质量缺陷进行原因分析、制订改进措施，进行跟踪检查，实现护理质量的持续改进。按要求填写报表并报护理部。

5、按时参加护士长例会，及时向全体护士传达会议精神。

6、随时巡视病房，了解并掌握危重及一级护理患者的情况，参与危重患者的抢救护理工作。

7、及时组织对危重和复杂、疑难护理患者的讨论，指导责任护士制订护理计划并检查落实情况。

8、每月组织病区护士业务学习2次，有记录（记录内容包括日期、时间、学习内容、主讲人、参加人员签到），保留业务学习讲稿。

9、严格遵守和履行各项规章制度、岗位职责和操作规程，定时检查各项护理质量核心制度的落实情况。

10、随时监控护理质量、护理安全重点项目的落实情况：如基础（危重、一级护理患者）护理、消毒隔离措施、护理安全管理制度、无菌技术操作、基础护理和专科护理技术操作，急救物品、药品的完好状态等。

11、随时征询患者对护理工作的意见及建议，每月至少召开一次工休座谈会，有记录。有对意见和建议的落实、改进情况，并及时向患者反馈。

12、适时组织对发生的差错进行讨论，并进行原因分析、定性，制订防范措施，提出处理意见。

13、及时检查进修、实习护士的工作和带教情况，按计划组织业务学习。按时进行出科考试和书写进修、实习鉴定。

14、督促检查配餐员、保洁员和护工工作。

15、按时填写各种报表，及时上报护理部。

检查及评分方法

科护士长或护理部按时对护士长考核，按评价标准进行评分，≥95分为合格。（七）科护士长工作质量评价标准

分值：100分

标准值：95分

评价方法：

1、有年、月工作计划，周有工作安排，并及时对工作计划完成情况进行评价。

2、经常深入病房，每月对本科病区护士长工作进行检查，发现问题及时进行或协助解决并给予具体指导。重大事件及时报告护理部。

3、每月按计划检查病区护理工作质量，如危重患者的护理、基础护理、专科护理技术操作、护理文书书写、消毒隔离、药品管理、病室管理等，及时组织对护理差错进行讨论。做到：检查有记录、有评价、有缺陷原因分析、改进措施和跟踪监控记录。

4、按时巡视病房，掌握本科急危重症和抢救患者的病情和护理工作质量，并进行具体的指导。需要时参与危重患者的抢救工作。

5、适时征求患者对护理工作的意见及建议，并详细记录。对具体问题有改进措施和处理意见，并跟踪检查落实、改进情况。

6、参加各病区的护理查房，督促并检查对实习、进修护士的临床带教工作和教学大纲的完成情况。

7、每月组织一次全科业务学习，记录完整，并保留讲稿。

8、认真填写护士长手册，做到项目齐全、记录内容符合工作实际，对持续改进护理工作质量有参考价值。

9、严格遵守和履行各项规章制度、岗位职责和操作规程，定时检查各项护理质量核心制度的落实情况。

检查及评分方法

护理部按时对科护士长考核，按评价标准进行评分，≥95分为合格。

（八）护理部主任（副主任）工作质量评价标准

分值：100分

标准值：95分

评价方法：

1、有全面的护理工作计划，做到：年有计划、月有安排，半年和全年有对计划完成情况的总结和评价。定期召开全院护士大会，进行工作总结。

2、每周召开并主持护理部例会，及时传达医院办公会和有关会议精神，对每周工作进行总结和安排。

3、每月组织全院护理工作质量检查，定期召开护理质量、护理安全评估分析会，对护理工作质量缺陷原因进行分析，制订改进措施，跟踪检查落实情况，及时向全院护士长反馈检查及评价结果，实现护理质量的持续改进。

4、适时组织全院护理人员专业理论知识和护理技术操作技能培训，落实护理人员继续教育和毕业后的规范化培训。

5、每月组织全院护理查房一次，掌握临床各科室危重及一级护理患者情况，工作指导到位。

6、及时研究处理和解决临床护理工作中发现的各种问题和患者的投诉，做到有记录、有反馈，重大事件及时向主管院长汇报。

7、负责进修护士和护理专业（含助产）实习学生的工作、安排，做到有计划、定期检查并指导临床教学任务完成情况和效果评价。

8、按时召开全院护士长会议。

9、严格遵守和履行各项规章制度、岗位职责和操作规程，督查各项护理质量核心制度的落实情况，做到制度完善、定期检查。

10、按时召开护理差错分析会，做到：有原因分析、防范措施、并有定性和处理意见，严重差错及时向主管院长汇报。

检查及评分方法

业务院长、科护士长及护士长按时对护理部主任（副主任）考核评价，按评价标准进行评分，≥95分为合格。

门诊服务规范标准

门诊导医台（预检分诊）服务规 1. 导医服务基本要求 （1）热情主动，面带微笑，语言亲切，执行首见首问制，回答患者询问之前，先用尊称向患者问候，面向患者答话。 （2）熟悉专家、专科出诊医生开诊时间和科室，及时、准确、热情地向患者提供择医信息。 （3）停诊的专家，要事先对患者说清楚。患者询问开诊医生的情况，不能回答“不知道，不清楚，您自己去看看”等。除妥善安排患者本次就诊外，还应告诉患者停诊医生下次开诊日期。 （4）五字服务“迎问解答帮”，迎（主动迎上去），问（问声好问清楚），答（回答病人各种问题），解（解决病人疑难），帮（帮助病人所需）。 门诊导医护士首先要改变观念，树立为病人服务的意识，把病人对医疗服务的需求作为自己大脑中工作的定位，满足病人的不同需求，提供以病人为中心的优质服务。 2.导医的工作职责 （1）在总护士长领导下进行工作。 （2）熟知全院各科职能、业务围、所处楼层位置，了解各专家的坐诊时间等，为患者提供便捷、准确的咨询服务。 （3）负责现场预约挂号的登记、整理、上报工作。 （4）保持门诊大厅整洁、安静，维持良好的候诊秩序，注意观察候诊患者动态，对急、重患者应协助提前诊治或送急诊科处理。 （5）做好预检分诊工作，熟悉各类患者就诊流程，对发热、结核等特殊患者应分流至相应感染性疾病门诊诊治。 （6）认真落实便民服务措施，为患者提供开水、一次性杯子、老花镜、笔等，为行动不便者提供轮椅、平车，优先照顾老、弱、危重患者。 （7）熟悉突发事件的应急处理流程，发生突发事件后能按处置预案上报相应科室，并协助处理。 （8）提供健康教育咨询，发放各类健康教育资料。

（9）认真做好各类记录的登记和上报工作。 3.导医的工作言行规

门诊服务规范图文稿

门诊服务规范 文件管理序列号：[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]

门诊导医台（预检分诊）服务规范 1. 导医服务基本要求 （1）热情主动，面带微笑，语言亲切，执行首见首问制，回答患者询问之前，先用尊称向患者问候，面向患者答话。 （2）熟悉专家、专科出诊医生开诊时间和科室，及时、准确、热情地向患者提供择医信息。 （3）停诊的专家，要事先对患者说清楚。患者询问开诊医生的情况，不能回答“不知道，不清楚，您自己去看看”等。除妥善安排患者本次就诊外，还应告诉患者停诊医生下次开诊日期。 （4）五字服务“迎问解答帮”，迎（主动迎上去），问（问声好问清楚），答（回答病人各种问题），解（解决病人疑难），帮（帮助病人所需）。 门诊导医护士首先要改变观念，树立为病人服务的意识，把病人对医疗服务的需求作为自己大脑中工作的定位，满足病人的不同需求，提供以病人为中心的优质服务。 2.导医的工作职责 （1）在总护士长领导下进行工作。 （2）熟知全院各科职能、业务范围、所处楼层位置，了解各专家的坐诊时间等，为患者提供便捷、准确的咨询服务。 （3）负责现场预约挂号的登记、整理、上报工作。 （4）保持门诊大厅整洁、安静，维持良好的候诊秩序，注意观察候诊患者动态，对急、重患者应协助提前诊治或送急诊科处理。 （5）做好预检分诊工作，熟悉各类患者就诊流程，对发热、结核等特殊患者应分流至相应感染性疾病门诊诊治。 （6）认真落实便民服务措施，为患者提供开水、一次性杯子、老花镜、笔等，为行动不便者提供轮椅、平车，优先照顾老、弱、危重患者。 （7）熟悉突发事件的应急处理流程，发生突发事件后能按处置预案上报相应科室，并协助处理。

门诊优质服务规范.doc

. 门诊优质服务行为规范 1、导医服务台 导医是患者对医院的第一印象，她们的言行举止、服务态度和工作表现直接影响患者对医院的总体评价。 1.1 导医的工作职责 面带微笑，规范坐姿站姿，热情礼貌，接待患者时站立，耐心回答患者询问，正确引导患者到各 科就诊。 随时观察门诊大厅及门口的人流动态，主动搀扶年老体弱患者，为行动不便的患者提供轮椅，协 助挂号，必要时协助就诊，取药，检查等。 勤动口、勤动手，维持大厅门诊的良好秩序。 2导医的工作言行规范 项目语言动作 1.（先生）您好！您是看哪们主任？面带微笑，主动上前迎接，有 （或您有什么事情需要帮助吗？）请引导、让坐下手势，安置座位， 您跟我来（或请您坐这里稍等，我去上前递水、递报等。 患者进入门诊看看他那里是否有患者，递上一杯水） 2.先生您好！您是找×主任吧！请您跟 我来（或请您坐这里稍等，我去看看 他那里是否有患者，递上一杯水） 先生您好！您的费用是××元，请在这 带患者交费带患者划价、交费 里交费，谢谢！ 先生！您一共有×项治疗，请您先做×引导患者到治疗室，向治疗护带患者做治疗 项治疗，再做××，有什么问题到护士士交待。

. 站询问。 为患者取药先生！这是您的药，请您清点一下，带患者取药，帮助患者装好， 在这里（登记本）签一下字，请拿好，目送患者离院 按向您交待的方法服用，如果有不明 白的地方，随时打电话过来 门诊患者离开请您慢走，祝您早日康复面带微笑，友善 （称呼）一切都会解决的。请您冷静以柔克刚，以情动人，及时联 一下，我马上帮助您联系。您在这儿系到医务部或联系相关科室 有闹事争吵的患者坐一坐，喝点水，我马上帮您协调（与协调，忌在大厅内僵持不下， 院长代表协同工作），请您跟我到医务大声吵闹 部，由他们帮您解决 门诊护士服务规范 1、门诊护士基本服务规范 1.1 提前上班做诊前或治疗前准备，精神饱满、面带微笑、着装规范、淡妆上岗、仪表言仪符合要求。 1.2 巡视候诊患者，维护秩序全面掌握专科医师应诊时间，及时发现重、危、急患者并积极配合专家抢救。 1.3 对需住院或留观的患者给予联系，视病情陪伴患者用车床、轮椅护送患者办理入院手续，直至到病区。 1.4 操作认真规范、关心体贴、扶助行动不便的患者，特殊部位的治疗注意遮挡。 1.5 不推诿患者，做治疗不挂“停做”牌。

追踪方法学在危重症病人护理质量管理中的应用

追踪方法学在危重症病人护理质量管理中的应用 发表时间：2017-08-16T14:45:00.217Z 来源：《心理医生》2017年17期作者：辛易勋[导读] 对危重症患者应用追踪方法学进行护理质量管理，比之传统的质量管理更能体现医院对患者的人文关怀，更能促进患者的早日康复。 （广西玉林市第三人民医院广西玉林 537001）【摘要】目的：观察追踪方法学在危重症病人护理质量管理中的应用价值。方法：采用追踪检查记录方法，选取2016年3月——2017年2月以来我院ICU和心血管内科及呼吸内科急诊病例中收治的160例危重症病人的临床资料，按照护理方法的不同平均分为对照组和观察组，对照组80例给予一般常规护理及护理质量管理，观察组80例在对照组基础上使用追踪方法学进行护理质量管理，比较两组患者的临床护理疗效。结果：观察组患者的临床护理应用总有效率97.50%（78/80）明显高于对照组患者的临床护理应用总有效率86.25%（69/80）, 两组数据差异具有统计学意义（P<0.05）；观察组患者术后苏醒时间、意识恢复时间、精神恢复时间及临床治愈时间分别为（2.12±0.51）h、（3.13±0.12）h、（5.12±0.21）d、（7.12±0.42）d均短于对照组患者（4.12±0.36）h、（8.63±0.51）h、（15.41±0.41）d、（18.41±0.23）d，其差异具有统计学意义（P<0.05）。结论：追踪方法学在危重症病人护理质量管理中的应用价值，能明显缩短救治时间，恢复机体状态，实现科学化管理，提升护理质量。【关键词】追踪方法学；危重症病人；护理质量；管理【中图分类号】R473 【文献标识码】B 【文章编号】1007-8231（2017）17-0203-02 危重症患者的的护理，是其生存和生活质量的核心和关键环节。从目前的临床护理和应用实践来看，护理质量的提升，直接关乎患者的生存率和预后。追踪方法学作为危重症患者护理质量的创新型管理方法，获得相对满意的护理成效。本文为探讨追踪方法学在危重症病人护理质量管理中的应用价值，特选取我院收治的160例危重症患者作为此次研究对象，具体报告如下。 1.资料和方法 1.1 一般资料 对我院2016年3月—2017年2月以来我院收治的160例危重症病人的临床资料进行历史性回顾分析，所有患者均为医嘱下达病危或病重的患者。其中ICU 80例，心血管内科患者34例，呼吸内科46例。按照护理方法不同分为对照组和观察组，两组各80例、两组患者年龄13～75岁，平均年62±1.65岁。两组患者的临床资料无显著差异，不具可比性（P>0.05）。 1.2 方法 对所有患者严格执行常规的危重症患者护理常规及专科护理常规，包括对患者的心电监护、严密的病情观察、正确执行医嘱实施治疗护理，常规的护理质量管理。 观察组在上述方法基础上，使用追踪方法学进行护理质量管理，即在危重症患者的整个医疗服务体系中，对诊疗、护理、服务等进行全方位综合性追踪，及时发现追踪环节的漏洞。具体方法包括：科室成立追踪小组，实施护士长--质控组长--护士三级质量管理标准，根据科室制定的《危重病人护理质量标准》对护理质量进行追踪检查，建立“以病人为中心”的追踪路径，及时发现各环节中的存在问题，及时沟通和反馈，及时纠正。包括护理常规的落实，医嘱执行的及时性，护理安全措施的落实，病情变化发现的及时性及相关检查检验科室的沟通协调等等，保证了危重病人的“时间就是生命”的信念，为危重病人的抢救成功开辟了一条“绿色通道”。严格医嘱，有计划的选择追踪对象、避免追踪对象的失联，严格危重病人的护理质量追踪标准。从入院、ICU、病房、相关检查检验科室、出院，记录追踪的结果时刻围绕病人。 1.3 疗效评定 将临床护理效果分为很满意、较满意、满意、不满意四个等级。临床护理应用总有效率为很满意+较满意+满意。 1.4 统计学分析 本次调查所有数据均采用软件SPSS20.0进行统计分析，两组患者的临床疗效均采用%表示，用χ2检验，其他指标均采用方差（x-±s），以t检验，当P<0.05时，表示两组数据差异具有统计学意义。 2.结果 2.1 两组患者临床护理应用疗效比较 观察组患者的临床护理应用总有效率97.50%（78/80）明显高于对照组患者的临床护理应用总有效率86.25%（69/80），两组数据差异具有统计学意义（P<0.05）。详见下表1所示。表1 两组患者临床护理应用疗效比较（n/%）

门诊服务规范

门诊导医台（预检分诊）服务规范 1. 导医服务基本要求 （1）热情主动，面带微笑，语言亲切，执行首见首问制，回答患者询问之前，先用尊称向患者问候，面向患者答话。 （2）熟悉专家、专科出诊医生开诊时间和科室，及时、准确、热情地向患者提供择医信息。 （3）停诊的专家，要事先对患者说清楚。患者询问开诊医生的情况，不能回答“不知道，不清楚，您自己去看看”等。除妥善安排患者本次就诊外，还应告诉患者停诊医生下次开诊日期。 （4）五字服务“迎问解答帮” ，迎（主动迎上去），问（问声好问清楚），答（回答病人各种问题），解（解决病人疑难），帮（帮助病人所需）。门诊导医护士首先要改变观念，树立为病人服务的意识，把病人对医疗服务的需求作为自己大脑中工作的定位，满足病人的不同需求，提供以病人为中心的优质服务。 2.导医的工作职责 （1）在总护士长领导下进行工作。 （2）熟知全院各科职能、业务范围、所处楼层位置，了解各专家的坐诊时间等，为患者提供便捷、准确的咨询服务。 （3）负责现场预约挂号的登记、整理、上报工作。 （4）保持门诊大厅整洁、安静，维持良好的候诊秩序，注意观察候诊患者动态，对急、重患者应协助提前诊治或送急诊科处理。 （5）做好预检分诊工作，熟悉各类患者就诊流程，对发热、结核等特殊患者应分流至相应感染性疾病门诊诊治。 （6）认真落实便民服务措施，为患者提供开水、一次性杯子、老花镜、笔

（7）熟悉突发事件的应急处理流程，发生突发事件后能按处置预案上报相应科室，并协助处理。 （8）提供健康教育咨询，发放各类健康教育资料。 （9）认真做好各类记录的登记和上报工作。 3?导医的工作言行规范 门诊专家服务规范

危重患者护理管理制度

危重患者护理管理制度-标准化文件发布号：（9556-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII

危重患者护理管理制度 1、护士应熟悉所管危重患者的病情、诊断、治疗及护理，正确实施基础护理和专科护理，密切观察患者病情，做好相关急救准备。如患者病情变化，应立即通知医生处理，及时、客观、准确做好护理记录。 2、护士下班前除做好护理病历记录外，必须将危重患者病情、治疗、观察重点，向下一班护士以书面及床头两种形式交班，不得仅做口头交班。 3、实行危重患者护理质量三级控制，责任护士负责全面评估患者护理问题、制定详细的护理计划、落实各项护理措施，并向责任组长汇报，责任组长需及时查看危重患者护理工作落实情况。对护理疑难问题，应汇报护士长进行讨论后落实护理方案。 4、实行危重患者主管护士参与医疗查房制，以利于制定正确、科学、合理的护理计划。 5、对病情复杂、护理难度大，涉及多个专业科室护理的危重患者，科室需上报护理部，必要时组织全院护理专家实行全院护理会诊。

危重患者护理常规 1、将病人安置在抢救室或监护室，佩戴手腕识别带，穿病员服，保持室内空气新鲜、安静、整洁，温湿度适宜。 2、根据病情酌情给予合适的卧位，使病人舒适，便于休息，对于昏迷神志不清，烦躁不安的病人，应采用保护性措施，给予床栏、约束带、压疮防治垫等。 3、严密观察神志、瞳孔、生命体征等变化，及时发现问题，报告医师，给予及时处置。 4、保持静脉通道畅通，遵医嘱执行各项治疗、给药。 5、加强基础护理工作，病人做到“三短六洁”，使病人清洁舒适。 6、视病情给予饮食指导。 7、保持大小便通畅。 8、保持各导管通畅，妥善固定、有标识、防脱落、扭曲、堵塞，同时注意无菌操作，防止逆行感染。 9、心理护理：加强巡视，关心病人，多与病人沟通交流，消除病人恐惧、焦虑等不良情绪，树立战胜疾病的信心。

门诊服务规范20项

内容基本要求考核处罚 ⑴ 着装规范工作时间必须按规定着装，穿工作服，衣帽整 洁，仪表端庄，佩带胸牌，不浓妆艳抹，不准 戴手链、戒指和耳环，不准穿拖鞋、响底鞋上 班。 违反一项扣50元。 ⑵ 服务规范患者至上，态度和蔼，尊老爱幼，主动热情， 礼貌待人，文明用语，有问必答，微笑服务， 必须讲普通话，不准发生冷、硬、顶等现象。 违反一项扣50元，视情节轻重，给予行政处 分。 ⑶ 工作规范门诊各窗口、各诊室和其他功能检查室必须做 到准时开窗开诊，不脱岗、不窜岗、不提前关 窗关门 违反一项扣50元。 ⑷ 医疗行为 规范“以病人为中心”，以病人满意为目标，自觉履 行承诺，主动为病人排忧解难，遵纪守法，廉 洁行医，不以医谋私，不乱检查、乱用药、乱 收费，做到“三合理”；坚持首诊首科负责制， 认真履行职责。 违反规定发生投诉的，按院有关规定执行。 ⑸ 操作规范严格执行各项规章制度和各项操作规程，工作 认真，检查治疗及时准确，操作周密细致，爱 护仪器设备，积极预防医疗差错、事故的发生， 确保安全医疗，若发生按规定程序及时报告。 根据情节轻重，按院有关规定执行。 ⑹ 环境规范门诊各窗口、诊室、功能检查、检验及治疗场 所，要始终保持窗明几净，物品陈设规范，环 境安静幽雅有序，工作人员禁止抽烟，发现吸 烟者及时劝阻，保持环境卫生。无乱张贴现象。 一处卫生未打扫扣责任人10元并扣科主任 10元；三处以上扣责任人50元并扣科主任 50元；一处特别严重扣100~300元并扣科主 任；三处以上特别严重扣500元并扣科主任； 整体卫生未打扫扣责任人300元并扣科主 任；发现一个烟头扣50元。 ⑺ 服务台规 范服务台工作人员必须按规定时间到岗，严格认 真履行门诊一站式服务规范，做好咨询、导诊 导医和特色服务等项工作；严格执行院领导接 待日和门诊值班主任制度，门诊服务台提前一 天通知到本人。若因故不能出勤的，院领导由 院办协调，值班主任由门诊部协调，保证大厅 的正常接待。 导医人员未及时到位扣20元；院领导接待、 门诊值班主任缺席扣50元。 ⑻ 挂号收费提前10分钟准时开窗，亮证上岗，了解医学常 识，指导病人挂号，耐心解答病人询问，备足 零钱，不拒收大票，唱收唱付，严格执行收费 标准，及时解答收费疑问，遵守财务纪律，收 款及时上交财务。熟练掌握所有相关收费项目， 加强责任心，确保准确无误。 违反一项扣50元，情节严重的，窗口满意度 不达标的，按院有关规定执行。 ⑼ 正常坐诊临床各科室应安排主治医师以上的（含主治医 师）相对固定或长期坐门诊，保证正常门诊的 医疗服务质量，接诊初诊病人不少于15分钟， 复诊病人不少于10分钟。上班时间不得擅自离 岗，认真填写门诊日志。 若因科主任安排不当而发生空岗，扣100元， 科主任已安排而未到岗者，扣当事人100元。 没填写门诊日志扣50元。

危重病人护理质量评价标准

危重病人护理质量评价标准 危 重 病 人 护 理 50 分受检科室:检查时间:检查者:总分:1、责任护士对患者病情做到“六知道”。六知道一条答不出扣5 0.5分 2、每班进行床头交接病情、治疗、护理和一人一项做不到扣1分 皮肤等情况。 3、及时、准确掌握病人情况变化，当发生抽查2个危重病人，病12 病情突变或意外事件能及时、准确做出判断，并人病情突变为及时发现 采取应急措施。护理记录及时、准确、真实、完或为主动向医生报告或、 液速度、氧气流量等与医嘱相符，吸氧患者采取应急不当不得分 有吸氧记录（记录开始与停止吸氧时间）。一人一项做不到扣1分 准确执行各项治疗 4、“五到床头”落实（水、饮食、护理、抽查2个危重病人，通8 药物、便器），不靠病人或陪人呼唤或代理过询问及现场观察，一

，不能自行进食者由护理人员代理。 危 重 病 人 护 理 50 分项未达要求扣1分，靠 陪人代理不得分。 1、病人个人卫生做到两短、六洁，由护理抽查2个危重病人，一6 人员承担（不由陪人或护工代做）危重病人人未达要求扣4分，靠护士必须自己动手。陪人或护工代理不得分。 危重病人护理护士未亲 自动手不得分。 2、各种导管护理正确，引流物倾倒不由病抽查2个危重病人，一6 人或陪人及护工代理人未达要求扣4分，靠 陪人或护工代做不得分 3、有预防压疮、烫伤、坠床、跌伤、各类制度及措施缺一项扣27 导管脱落，感染药物过敏等并发症的制度分，缺二项不得分。护 及措施，无因护理不当引起的并发症。理措施一项未到位扣4

分，有一例因护理不当 引起的并发症不得分。 4、病人体位舒适正确、防足下垂或其它体一项未达要求扣3分。6 位神经损伤措施落实，根据病情给与被动 运动或指导功能锻炼。

危重病人护理风险管理试卷答案教学提纲

学习资料 一、名词解释（每题5分，共10分） 1、护理风险：是指可能发生的护理危险。所有医疗过程都是风险和利益并存的，而且贯穿诊断、治疗、和康复全过程。任何一个护理行为都有可能发生。 2、护理安全：护理安全是指在实施护理的全过程中，患者不发生法律和法规允许范围以外的心理，机体结构或功能上的损害﹑障碍﹑缺陷或死亡。 二、填空（每题1分） 1.危重病人常见护理风险隐患包括：压疮、坠床和跌倒、盲目执行医生的口头医嘱、患者住院期间擅自外出、猝死、窒息、烫伤、自杀、走失、用错药、内镜侵入性感染、实习、轮转护士发生工作差错和缺陷。 2、手术室常见的护理风险隐患包括：接错患者、手术部位错误、手术中器械、物品准备不足或不良、手术器械和敷料等异物遗留于创口及体腔内、物理、化学损伤、手术切口感染、患者坠床、标本丢失或保存不当。 3、协作病人翻身时，应将患者是身体抬起再移动，避免拖、拉、推的动作，以防擦伤皮肤。 4、对于躁动不安的患者，床旁应设床栏，必要时应用约束带约束，并注意约束适当，观察局部皮肤检查，做好交接班。 5、严格执行各种规章制度，保证医疗安全，非抢救状况下拒绝执行医生口头医嘱。 6、心衰的患者应绝对卧床、少食多餐、保持大便通畅、防寒保暖、保持情绪平稳，环境安静。 7、老年患者、肺部疾患、心脏病患者，要控制输液速度。 8、外科常见的引流管包括胃肠减压管、腹腔引流管、胸腔闭式引流管、导尿管、T管。 9、在日常工作中，要做到“五主动”主动关心、帮助、体贴病人、主动耐心安慰病人、主动热情接诊病人、主动巡视病房、主动送出院病人。“六一句”入院时多介绍一句、操作时多说明一句、晨间护理多问候一句、手术前多解释一句、手术后多安慰一句、出院后多关照一句。 三、简答题（每题20分，共40分） 1、患者发生猝死的应对措施。 1、了解患者病情，对存在猝死潜在风险的患者要心中有数，与患者和其家属进行病情沟通时要加以告知并记录。 2、心、脑血管疾病的患者应有家属陪护，特别是患者蹲厕时及夜间需有家属照应。 3、心脏病患者应随身携带急救药品，并告知患者及家属急救的方法和用药方法。 4、高血压患者经常监测血压，控制血压在正常范围。 5、心衰的患者应绝对卧床，少食多餐，保持大便通畅，防寒保暖，保持情绪平稳，环境安静。 6、老年患者、肺部疾患、心脏病患者，要控制输液速度。 7、一旦发生猝死，立即通知医生就地抢救。 8、加强无陪护患者的巡视。 2、为减少危重病人发生护理风险，护士自身需要做哪些？ 1、首先需要进行有效的护患沟通。 2、提高工作的主动性、提升技术水平业务素质。 3、遵守规章制度、认真执行查对制度、交接班制度、给药制度、核心制度。 4、遵守操作规程，严格执行无菌技术操作规程。 5、提高护士工作责任心，增强法律意识。 仅供学习与参考

门诊导医台工作管理制度

预约门诊工作管理制度 （一）预约门诊工作由主管门诊院长负责，门诊部落实管理，财务科和信息科予以配合。 （二）门诊部设立专职人员负责预约挂号服务，有专用热线电话对外公布。导医台设立预约门诊咨询台。网上预约由专门软件开发公司负责维护，门诊部予以日常后台维持管理。 （四）网上或电话预约门诊由副主任职称以上医师或专科高年资主治医师担任。 （五）凡承担预约门诊任务的医师必须严格遵守门诊各项规章制度，医德高尚，态度和蔼，对病人认真负责。 （六）凡承担预约门诊任务的医师，必须准时到岗，不得无故迟到、早退、脱岗。如遇特殊情况需中途离岗的，必须妥善处理好各科相关事宜，并与分诊预检护士沟通后离开，否则视为早退或脱岗处理。如因故停诊（出差、休假、开会）需提前一周通知门诊部，以便及时处理好患者的预约工作。 （七）对预约门诊相关医师和管理者，凡违反医院规定被病人投诉的，按医院有关规定予以处罚。 门诊候诊厅管理制度 （一）保持候诊厅整洁卫生

1、门诊保洁人员应定期对候诊厅进行打扫、整理，保持地面整洁、卫生。如有污物应及时打扫。 2、候诊厅内禁止吸烟，并在醒目处张贴禁烟标识。 （二）保持候诊厅内安静的环境 1、各候诊厅应有醒目的标志牌，提示患者保持安静的候诊环境。 2、分诊护士应维持好候诊秩序，按患者的病历依次排队。 3、候诊厅内电视机音量应适当调低，以免影响诊室内医师诊疗质量，分诊护士下班时应及时关闭电视机。 （三）各候诊厅严格执行消毒隔离制度，防止交叉感染。候诊椅和地面应定期进行消毒，如发现传染病患者应及时进行隔离。凡传染病人不得在普通诊室就诊，应引导患者到传染科门诊就诊，并对候诊厅及时进行消毒。 （四）各候诊厅应做好卫生宣教工作，加强卫生防病和健康教育工作。各候诊厅应建立健康教育宣传栏。 （五）各候诊厅分诊护士对各位患者认真做好预检工作，如发现危重和急诊患者应及时引导患者到急诊室就诊，不得贻误患者抢救。

门诊服务规范

门诊导医台(预检分诊)服务规 1. 导医服务基本要求 (1) 热情主动，面带微笑，语言亲切，执行首见首问制，回答患者询问之前，先用尊称向患者问候，面向患者答话。 (2) 熟悉专家、专科出诊医生开诊时间和科室，及时、准确、热情地向患者提供择医信息。 (3) 停诊的专家，要事先对患者说清楚。患者询问开诊医生的情况，不能回答“不知道，不清楚，您白己去看看”等。除妥善安排患者本次就诊外，还应告诉患者停诊医生下次开诊日期。 (4) 五字服务“迎问解答帮”，迎(主动迎上去)，问(问声好问清楚)，答(回答病人各种问题)，解(解决病人疑难)，帮(帮助病人所需)。 门诊导医护士首先要改变观念，树立为病人服务的意识，把病人对医疗服务的需求作为白己大脑中工作的定位，满足病人的不同需求，提供以病人为中心的优质服务。 2. 导医的工作职责 (1) 在总护士长领导下进行工作。 (2) 熟知全院各科职能、业务围、所处楼层位置，了解各专家的坐诊时间等，为患者提供便捷、准确的咨询服务。 (3) 负责现场预约挂号的登记、整理、上报工作。 (4) 保持门诊大厅整洁、安静，维持良好的候诊秩序，注意观察候诊患者动态，对急、重患者应协助提前诊治或送急诊科处理。 (5) 做好预检分诊工作，熟悉各类患者就诊流程，对发热、结核等特殊患者应分流至相应感染性疾病门诊诊治。 (6) 认真落实便民服务措施，为患者提供开水、一次性杯子、老花镜、笔等，为行动不便者提供轮椅、平车，优先照顾老、弱、危重患者。

(7) 熟悉突发事件的应急处理流程，发生突发事件后能按处置预案上报相

应科室，并协助处理。 （8）提供健康教育咨询，发放各类健康教育资料。 （9）认真做好各类记录的登记和上报工作。 3. 导医的工作言行规

门诊部导医服务规范

导医服务规范

客服接待相关人员注意事项 1、医托来院的接待 如有其他医院的人来我院参观或在我院患者面前说一些诋毁我院的语言，应先上前询问他是来院看病还是找人。 ①若说是看病，客服应告知他需要先挂号，并把他带到挂号处，让他和我院客 人分开。 ②若他说是找人或者是参观，要询问他找谁，是否有联系，如果说有，让他们 在休息区稍等一下，打电话询问相应的人和科室是否有此人联系，如有将其带到相应科室，如没有，我们应委婉回复：“对不起，请您先与相关人员联系一下，好吗？ ③如看见医托对候诊病人进行其他医院的介绍，我们客服应立即上前，委婉地 打断他们的谈话，问他们要不要喝水，或者拿一些杂志给他们看，并询问他们是在等哪一位主任，告知医生这种情况，让医生先把他们分开。待病人安置妥当后，若确认其为医托，及时通知保安处理。 ④如医托说是来我院找其他病人，各楼层人员应随时注意其行踪，如确认其为 医托，及时通知保安处理。 2、来院参观人员的接待 ①非本院员工到医院参观时客服人员为第一接待人，问清来意，询问有无院领 导批准，若有批准，则客服人员及时上报部门经理，由部门经理向批准领导请示服务范畴及标准。 ②若无院领导批准，则委婉谢绝参观，并及时向部门经理汇报，同时密切关注 来人举动。 ③若发现来人未经批准随意拍照、摄像或抄记相关资料时要及进制止并同时上 报客服经理，通知保安协助处理。 3、领导朋友的接待 如有人来院说要见某位领导，首先要了解其来意，问他们是否与领导联系好，如说是和本院领导联系好了，客服立即给本院领导打电话核实。如属实，带至相应办公室。如没有预约，客服应打电话询问相关领导是否接见此人，如领导不接见，委婉拒绝来客：“X领导现在不在医院，您可以改日和他预约好再来，或者留下您的联系方式，领导回来后我转交给他。”

危重患者护理质控总结

危重患者护理质控总结 篇一：危重患者护理质控总结 20xx年我担任29病区危重患者护理质控员，在护士长领导及全体同事的共同努力下，按照质控要求，每周认真检查，较好地完成了质控工作，现总结如下： 基础护理方面：自从开展优质护理示范病房以来，每日两次整理床单位，故床单位整洁、无污迹。能协助进餐，观察病人进餐情况。由于病人服不合身，故大多数病人不愿穿病人服。专科护理方面：管道护理做得较好，引流管妥善固定、标示清楚，通畅、安全、有效。但个别病人饮食不符；记录24小时尿量不准确；病情掌握方面：均知晓病史汇报程序，责任护士了解病人的诊断、病情、主要的治疗及护理措施，了解存在的护理问题。但个别责任护士特别是代班的对病人的既往史不了解不全，主要的阳性检查不了解，护理问题顺序不妥；大多数护士对专科体检不熟练、不全面。急救治疗方面：个别护士对抢救仪器使用不熟练、对抢救物品的作用及副作用知晓不全。 对存在的问题在晨会上反馈，在每月的护士会议上讨论，提出了整改措施： 1. 对新入院病人责任班做好宣教，选择合适的病人服，对不原穿病人服的反复劝说。 2. 对记录24小时尿量的病人，给予量杯，责任班做好宣教，规定了统计24小时尿量由深夜班负责，记录在体温单上。

3. 责任班多巡视病房，多与患者交谈，翻阅病人的病史及相关检查报告，以更好地了解患者病情。 4. 责任班加强饮食宣教，观察进食情况，及时跟经管医生沟通，及时更改饮食。 5. 低年资护士加强专科知识的学习，每周晨会提问专科知识及急救知识。 6. 加强对低年资护士的培训。 7. 护士长和护理组长每月进行抢救仪器、抢救药品的药理作用及专科知识的考核。 8. 对存在的问题及时反馈。 9. 对专科护理体检已申报QCC，分析了存在的问题，整改措施，可组织观察关于消化专科体检的录像，加强练习，每周在三级查房的时候学习与考核。相信经过我们共同的努力，在危重护理方面能更上一层楼。 29病区姜丽英 篇二：危重症病人护理质量检查情况总结 一、存在问题 1、对危重症患者基本情况掌握不够详细。 2、病区床位有限，危重症患者较多时急救室床位不够。 3、极个别危重症患者的生活护理未做到位。 4、病人多时未及时巡视病房。 5、急危重症患者护理记录单的书写字迹太潦草。

门诊服务规范

门诊导医台（预检分诊）服务规范 1.导医服务基本要求 （1）热情主动，面带微笑，语言亲切，执行首见首问制，回答患者询问之前，先用尊称向患者问候，面向患者答话。 （2）熟悉专家、专科出诊医生开诊时间和科室，及时、准确、热情地向患者提供择医信息。 （3）停诊的专家，要事先对患者说清楚。患者询问开诊医生的情况，不能回答“不知道，不清楚，您自己去看看”等。除妥善安排患者本次就诊外，还应告诉患者停诊医生下次开诊日期。 （4）五字服务“迎问解答帮” ，迎（主动迎上去），问（问声好问清楚），答（回答病人各种问题），解（解决病人疑难），帮（帮助病人所需）。 门诊导医护士首先要改变观念，树立为病人服务的意识，把病人对医疗服务的需求作为自己大脑中工作的定位，满足病人的不同需求，提供以病人为中心的优质服务。 2.导医的工作职责 （1）在总护士长领导下进行工作。 （2）熟知全院各科职能、业务范围、所处楼层位置，了解各专家的坐诊时间等，为患者提供便捷、准确的咨询服务。 （3）负责现场预约挂号的登记、整理、上报工作。 （4）保持门诊大厅整洁、安静，维持良好的候诊秩序，注意观察候诊患者动态，对急、重患者应协助提前诊治或送急诊科处理。 （5）做好预检分诊工作，熟悉各类患者就诊流程，对发热、结核等特殊患者应分流至相应感染性疾病门诊诊治。 （6）认真落实便民服务措施，为患者提供开水、一次性杯子、老花镜、笔等，为行动不便者提供轮椅、平车，优先照顾老、弱、危重患者。 （7）熟悉突发事件的应急处理流程，发生突发事件后能按处置预案上报相应科室，并协助处理。 （8）提供健康教育咨询，发放各类健康教育资料。 （9）认真做好各类记录的登记和上报工作。

导诊服务规范及文明用语

导诊服务规范及文明用语 导诊服务“以患者为尊，服务至上”是导医的服务宗旨：“维护医院利益，注意自身形象”是导医的工作纪律： 患者到医院就诊，首先接触到的就是导医，同时在以后的就诊过程中，也离不开导医，导医的每一个细微仪表都可以给患者带来亲切和信赖，我们不仅可以使患者从一入院就产生安全感和亲切感。同时还可以展示我们医院的精神风貌。 一楼大厅（分诊处）患者初来医院，环境的改变，会让病人感到人生地不熟，感到孤单，要想让他们脱离这样的心境，感到自己是受欢迎的人，首先导医就要和谐地与患者主动打招呼，主动询问（鞠躬15度或者点头示意，以示欢迎）做到接待病人有“三声”（来有迎声、问有答声、走有送声）十字文明用语 “你好、请、对不起、谢谢、慢走”诊处导医：患者登记前，导诊人员要主动询问是否初诊、所看科室，并清晰地向患者复述核实：你好，请问你是找人还是看病、哪里不舒服、看病请这边分诊。（分诊完后大厅迎宾导医带病人到收费处挂号并带病人到医生处）引患者到所属科室时：请随我（尽量走患者右前方）在楼道拐弯处或楼

梯处应事先告诉患者，示意“请右／左转”“请上／下楼”并做出相应的手势，（手心向上动作优美，有一个“请”的含义在里面对患者表示尊敬）到医生诊室处一概需敲门得到医生许可方可进入，如医生办公室有病人就诊，就请新病人在外 稍等，告知在外排队等候并提醒不能上卫生间（以免医生开检查单给病人带来不必要的麻烦）并为患者倒一杯水，如医生办公室没有病人折需先问医生现在方便不方便（有时候医生在写门诊日志不方便让其他病人看到），方便的情况下安排初诊患者就诊时，有一个重要环节——配合宣传医生、包装医生：这位是我们××医生或是××教授（医学硕士）包装医生治愈率高、疗效好、很少复发等总之要灵活运用，恰到好处。 二楼门诊 在与病人及家属初次见面时，留给患者什么印象是非常重要的，如果给病人留下好的印象，在接触中病人就愿意敞开心扉与你交流，这时你不但能得到患者的认可，还可以实现医院的医疗活动（好印象容易被人接纳和喜欢，坏印象一旦形成会很难改变）初次接待患者及家属时，要善于聆听患者的想法，来医院的目的，你认真的

危重患者的风险评估及安全防范措施

危重患者的风险评估及安全防范措施

一、危重患者护理的高风险因素 1.观察病情不细致、预见性不强所造成的风险：由于危重患者的病情危重，病情较复杂、变化快、并发症多，如果护士专科知识不足，经验缺乏、粗心大意、责任意识淡薄、对病情没有预见性，没有发现病情变化，如患者猝死、突发上消化道出血、昏迷患者躁动坠床以至处理不及时，失去最佳抢救时机，容易造成医疗纠纷。 2.社会心理因素：由于疾病发展到不可逆性导致患者死亡，突然丧失亲人可导致极度悲痛的反应，例如拒绝接受、愤怒或抑郁。初期的打击可使亲属感到麻木和意识紊乱，随后情绪可能转化为愤怒，有时甚至会因此迁怒于医护人员，亲属往往对导致患者死亡的每个细节都十分关注，而这种强烈的情绪可能进一步加深医护人员和亲属之间的误会，引起医疗和护理的纠纷。 3.护患沟通不良所造成的风险：由于病情危重，清醒患者的恐惧和家属的焦虑很容易对病情过于紧张，对医护人员的治疗护理过分关注，工作稍有不慎，会引致家属的误解和不满，同时，病情的发展和转归关系到患者的生命安全及患者家庭的稳定，患者患病的自然过程或治疗、检查过程的风险都可使患者病情出现反复或加重。 4．人为的失误 （1）规章制度落实不严，没有严格按照医疗护理操作规程处理。如常用抢救设备没定时检测，当患者出现病情变化，抢救时仪器、机械突然故障，危重患者转送时，救护车中急救器械、物品及护理人员

准备不足。 （2）护理文书书写不规范护理记录必须保证全面、真实、完整、及时、准确，是反映患者病情变化、疾病治疗护理经过及其治疗效果的原始记录，也是断定医护人员医疗行为是非以及诊疗措施实施情况的凭证。同时为举证倒置提供了重要依据。一旦发生医疗纠纷，护理记录即成为法律上的一种证据。 （3）专业技术、护理操作不熟练。

门诊优质服务规范[1]

门诊优质服务行为规范 1、导医服务台 导医是患者对医院的第一印象，她们的言行举止、服务态度和工作表现直接影响患者对医院的总体评价。 1.1导医的工作职责 面带微笑，规范坐姿站姿，热情礼貌，接待患者时站立，耐心回答患者询问，正确引导患者到各科就诊。 随时观察门诊大厅及门口的人流动态，主动搀扶年老体弱患者，为行动不便的患者提供轮椅，协助挂号，必要时协助就诊，取药，检查等。 勤动口、勤动手，维持大厅门诊的良好秩序。 2导医的工作言行规范

门诊护士服务规范 1、门诊护士基本服务规范 1.1提前上班做诊前或治疗前准备，精神饱满、面带微笑、着装规范、淡妆上岗、仪表言仪符合要求。 1.2巡视候诊患者，维护秩序全面掌握专科医师应诊时间，及时发现重、危、急患者并积极配合专家抢救。 1.3对需住院或留观的患者给予联系，视病情陪伴患者用车床、轮椅护送患者办理入院手续，直至到病区。 1.4操作认真规范、关心体贴、扶助行动不便的患者，特殊部位的治疗注意遮挡。 1.5不推诿患者，做治疗不挂“停做”牌。 1.6不得关门离岗，主动为病人倒水。 1.7遇情绪波动的患者，根据不同情况妥善处理，避免冲突，不能置之不理，冷漠对待。 1.8功能检查合理安排次序，患者较多时，做好解释安抚工作，避免患者烦躁争吵。

门诊专家服务规范 1、门诊专家基本要求 1.1至少提前五分种上班，整理好各自的诊台，保持诊室的整洁卫生； 1.2着装整齐，配戴工号牌，按医院所规定的时间，男性系领带，女性化淡妆，禁止在诊室内吸烟； 1.3在为患者诊治时，不得接听手机。

1.4重视安全医疗，对危重患者必须优先处理，需送急诊或住院的患者须由专家或护士亲自护送，并与接受科室做好安全交接手续。合理用药安全用药，不得盲目开药，杜绝不合格处方，有关用药的注意事项应向患者交待清楚。 1.5门诊病程记录书写详细准确，门诊处方书写清晰规范，尽量减少因书写造成患者的不便。 1.6二次门诊不能确诊或三次门诊疗效不佳者，应请上级医师复诊或介绍到专科就诊，确保本院的医疗质量。

危重患者护理管理制度.doc

危重患者护理管理制度1 危重患者护理管理制度 1、护士应熟悉所管危重患者的病情、诊断、治疗及护理，正确实施基础护理和专科护理，密切观察患者病情，做好相关急救准备。如患者病情变化，应立即通知医生处理，及时、客观、准确做好护理记录。 2、护士下班前除做好护理病历记录外，必须将危重患者病情、治疗、观察重点，向下一班护士以书面及床头两种形式交班，不得仅做口头交班。 3、实行危重患者护理质量三级控制，责任护士负责全面评估患者护理问题、制定详细的护理计划、落实各项护理措施，并向责任组长汇报，责任组长需及时查看危重患者护理工作落实情况。对护理疑难问题，应汇报护士长进行讨论后落实护理方案。 4、实行危重患者主管护士参与医疗查房制，以利于制定正确、科学、合理的护理计划。 5、对病情复杂、护理难度大，涉及多个专业科室护理的危重患者，科室需上报护理部，必要时组织全院护理专家实行全院护理会诊。 危重患者护理常规 1、将病人安置在抢救室或监护室，佩戴手腕识别带，穿病员服，保持室内空气新鲜、安静、整洁，温湿度适宜。

2、根据病情酌情给予合适的卧位，使病人舒适，便于休息，对于昏迷神志不清，烦躁不安的病人，应采用保护性措施，给予床栏、约束带、压疮防治垫等。 3、严密观察神志、瞳孔、生命体征等变化，及时发现问题，报告医师，给予及时处置。 4、保持静脉通道畅通，遵医嘱执行各项治疗、给药。 5、加强基础护理工作，病人做到“三短六洁”，使病人清洁舒适。 6、视病情给予饮食指导。 7、保持大小便通畅。 8、保持各导管通畅，妥善固定、有标识、防脱落、扭曲、堵塞，同时注意无菌操作，防止逆行感染。 9、心理护理：加强巡视，关心病人，多与病人沟通交流，消除病人恐惧、焦虑等不良情绪，树立战胜疾病的信心。 危重患者护理管理制度231 2.危重患者收治原则上应按临床表现最明显、需要立即治疗的系统疾病确定收治科室。出现两个及以上重要脏器衰竭或损伤,

医院危重病人护理质量管理

文档序号：XXYY-ZWK-001 文档编号：ZWK-20XX-001 XXX医院 危重病人护理质量管 理 编制科室：知丁 日期：年月日

目录 危重病人护理质量管理 (3) 危重患者风险评估及安全防范措施 (4) 危重病人护理常规 (9) 急危重病人抢救流程 (10) 危重病人抢救预案 (12)

危重病人护理质量管理 1、危重患者的护理应由工作能力强、临床经验丰富的护士负责，随时观察患者病情。发现病情变化及时通知医师并给与相应处理。 2、严格执行查对制度和抢救工作制度，采取积极有效地防范措施，防止各种差错事故的发生。 3、严密观察病情变化，必要时设专人护理，备齐急救药品、器材，随时准备抢救。 4、对躁动不安的患者使用床档防护，必要时给与适当约束，避免坠床。 5、及时、客观、准确的做好每位危重患者的病情观察、护理记录，签全名。 6、认真、细致作好各项生活护理及基础护理、专科护理，严防并发症，确保患者安全。 7、严格执行床边交接班制度，对病情变化及各种用药要详细交待，并做相应记录。 8、保证各种管道通畅并妥善固定，防止管路滑脱。 8、护士长每日检查危重患者的护理质量，发现问题及时指导并督导整改，保证护理质量持续改进。 9、对于抢救过程中需要护理人力或医疗资源调配，由护士长提出上报护理部主任协调抢救事宜。 10、护理部对危重患者护理质量要进行督导，存在的问题进行分析、整改并有记录。

危重患者风险评估及安全防范措施 一、危重患者护理的高风险因素 1.观察病情不细致、预见性不强所造成的风险：由于危重患者的病情危重，病情较复杂、变化快、并发症多，如果护士专科知识不足，经验缺乏、粗心大意、责任意识淡薄、对病情没有预见性，没有发现病情变化，如患者猝死、突发上消化道出血、昏迷患者躁动坠床以至处理不及时，失去最佳抢救时机，容易造成医疗纠纷。 2.社会心理因素：由于疾病发展到不可逆性导致患者死亡，突然丧失亲人可导致极度悲痛的反应，例如拒绝接受、愤怒或抑郁。初期的打击可使亲属感到麻木和意识紊乱，随后情绪可能转化为愤怒，有时甚至会因此迁怒于医护人员，亲属往往对导致患者死亡的每个细节都十分关注，而这种强烈的情绪可能进一步加深医护人员和亲属之间的误会，引起医疗和护理的纠纷。 3.护患沟通不良所造成的风险：由于病情危重，清醒患者的恐惧和家属的焦虑很容易对病情过于紧张，对医护人员的治疗护理过分关注，工作稍有不慎，会引致家属的误解和不满，同时，病情的发展和转归关系到患者的生命安全及患者家庭的稳定，患者患病的自然过程或治疗、检查过程的风险都可使患者病情出现反复或加重。 4．人为的失误 （1）规章制度落实不严，没有严格按照医疗护理操作规程处理。如常用抢救设备没定时检测，当患者出现病情变化，抢救时仪器、机械突然故障，危重患者转送时，救护车中急救器械、物品及护理人员准备不足。

危重患者护理质控总结

危重患者护理质控总结 生命体征不稳定,病情变化快,两个以上的器官系统功能不稳定,减退或衰竭病情发展可能会危及到病人生命。下面是小编为你带来的危重患者护理质控总结，欢迎阅读。 篇一：危重患者护理质控总结 20xx年我担任29病区危重患者护理质控员，在护士长领导及全体同事的共同努力下，按照质控要求，每周认真检查，较好地完成了质控工作，现总结如下： 基础护理方面：自从开展优质护理示范病房以来，每日两次整理床单位，故床单位整洁、无污迹。能协助进餐，观察病人进餐情况。由于病人服不合身，故大多数病人不愿穿病人服。专科护理方面：管道护理做得较好，引流管妥善固定、标示清楚，通畅、安全、有效。但个别病人饮食不符；记录24小时尿量不准确；病情掌握方面：均知晓病史汇报程序，责任护士了解病人的诊断、病情、主要的治疗及护理措施，了解存在的护理问题。但个别责任护士特别是代班的对病人的既往史不了解不全，主要的阳性检查不了解，护理问题顺序不妥；大多数护士对专科体检不熟练、不全面。急救治疗方面：个别护士对抢救仪器使用不熟练、对抢救物品的作用及副作用知晓不全。 对存在的问题在晨会上反馈，在每月的护士会议上讨论，提出了整改措施： 1. 对新入院病人责任班做好宣教，选择合适的病人服，对不

原穿病人服的反复劝说。 2. 对记录24小时尿量的病人，给予量杯，责任班做好宣教，规定了统计24小时尿量由深夜班负责，记录在体温单上。 3. 责任班多巡视病房，多与患者交谈，翻阅病人的病史及相关检查报告，以更好地了解患者病情。 4. 责任班加强饮食宣教，观察进食情况，及时跟经管医生沟通，及时更改饮食。 5. 低年资护士加强专科知识的学习，每周晨会提问专科知识及急救知识。 6. 加强对低年资护士的培训。 7. 护士长和护理组长每月进行抢救仪器、抢救药品的药理作用及专科知识的考核。 8. 对存在的问题及时反馈。 9. 对专科护理体检已申报QCC，分析了存在的问题，整改措施，可组织观察关于消化专科体检的录像，加强练习，每周在三级查房的时候学习与考核。相信经过我们共同的努力，在危重护理方面能更上一层楼。 29病区姜丽英 篇二：危重症病人护理质量检查情况总结 一、存在问题 1、对危重症患者基本情况掌握不够详细。 2、病区床位有限，危重症患者较多时急救室床位不够。