《儿科常见疾病分级诊疗指南》(试行版)

《儿科常见疾病分级诊疗指南》（试行版）

儿科疾病分级诊疗，基层医生能够以及应该承担哪些工作？安徽省出台的《儿科常见疾病分级诊疗指南》（试行版），明确了基层医疗机构所承担的儿科疾病工作内容。

新生儿疾病

新生儿病情变化快，危、急、重症多，接诊医院需设有新生儿病房、拥有新生儿专业技术人员及相应的专科设备等条件。因此，原则上新生儿疾病应在具备一定条件的二级及以上医院诊治，以确保医疗安全。

早产儿胎龄≥35周和出生体重＞2500g，无高危因素，生命

体征平稳的早产儿可在具备治疗条件的一级医院观察。疑有并发症时需转二级及以上医院诊治。

新生儿黄疸生理性黄疸可在具有黄疸监测条件的一级医院

观察。病理性黄疸需转二级及以上医院诊治。

新生儿呼吸窘迫综合征发现疑似新生儿患儿，需及时转二级及以上医院治疗。

新生儿感染性肺炎发现有口吐泡沫、气促等疑似新生儿肺炎症状的患儿，应及时转上级医院治疗。

新生儿腹泻病诊断腹泻病的新生儿及时转上级医院治疗。

新生儿化脓性脑膜炎新生儿出现精神萎靡、嗜睡、持续发热或体温不升、吃奶减少等疑似化脓性脑膜炎症状，应及时转

上级医院治疗。

新生儿窒息有围产期高危因素的产妇建议二级以上医院待产。

新生儿缺氧缺血性脑病有新生儿窒息史，临床上疑似诊断新生儿缺氧缺血性脑病的患儿立即转至二级及以上医院新生

儿病房治疗。

新生儿颅内出血发现疑似颅内出血的新生儿立即转诊上级

医院治疗（转诊中注意头部制动）。新生儿破伤风疑似新生儿破伤风的患儿应转三级医院治疗。

先天性梅毒疑似先天性梅毒的新生儿应及时转上级医院诊治。

消化系统疾病

腹泻病小儿诊断为急性腹泻病轻型或仅伴有轻度脱水及电

解质紊乱者，可在一级医院就诊。如病情无明显改善或有加重趋势则需转二级医院诊治。

急性胃炎小儿急性单纯性胃炎，无明显感染中毒症状，仅为低热，不伴有消化道出血、无脱水及电解质紊乱，尿量正常，进食基本正常。可在一级医院就诊，如效果不佳，则应转二级医院就诊。

慢性胃炎一级医院对疑似慢性胃炎患儿可以进行初步治疗，效果不佳可转往二级医院治疗。

消化性溃疡一级医院对疑似消化性溃疡病例可以进行初步

治疗，效果不佳者应转至二级医院诊治。

幽门螺杆菌感染对HP感染疑似病例可以进行初步治疗，如效果不佳可以转至二级医院检查治疗。

消化道出血一级医院对消化道出血患儿可以进行初步处理

后转上级医院。急性胰腺炎如临床疑似本病，应及时转至上级医院就诊。

婴儿肝炎综合征如临床疑似本病，应转至二级医院就诊。呼吸系统疾病

急性上呼吸道感染诊治普通上呼吸道感染，如治疗后患儿仍高热不退或病情进展，应及时转上级医院；三个月以内患儿，由于病情变化快，应酌情到二、三级医院就诊。急性感染性喉炎诊治无喉梗阻或轻度喉梗阻患儿，如治疗效果不佳或出现Ⅱ度喉梗阻及时转上级医院治疗。急性支气管炎支气管炎可在一级医院治疗，如效果不佳或病情加重应转二级医院治疗。年龄在3个月以内的患儿，由于病情变化快，建议在上级医院治疗。

毛细支气管炎轻度毛细支气管炎，患儿精神反应好，无发热、轻度咳喘、无明显呼吸困难、可以在一级医院治疗。治疗后出现精神不佳、咳喘加重等情况，应转上级医院治疗。支气管哮喘对哮喘发作者可进行初步治疗，效果不佳者需转上级医院治疗；临床怀疑有支气管哮喘的患儿需转有条件的上级医院确诊。一级医院如有对儿童哮喘诊疗随访有经验的医

生，可对经上级医院确诊的哮喘患儿进行临床缓解期的随访。社区获得性肺炎诊治轻度社区获得性肺炎，患儿精神反应好，无明显呼吸急促或困难、胸片仅提示斑片状阴影患儿，可以在一级医院治疗。治疗后持续高热、胸片出现单叶病灶融合病变及短期内病变进展患儿及时转二级医院治疗。有先天性心脏病、支气管肺发育不良、先天性呼吸道畸形、重度贫血、重度营养不良等基础疾病者应在二级及二级以上医院治疗。肺不张影像学检查如发现肺不张，无论何种病因所致均需转上级医院治疗。胸膜炎疑似或临床诊断胸膜炎的患儿需转

上级医院治疗。慢性咳嗽慢性咳嗽病因不明者转上级医院

诊治。心血管系统疾病先天性心脏病疑似先天性心脏病患儿转上级医院诊治。

心肌炎临床诊断明确，生命体征平稳的患儿；心肌病临床

诊断明确或疑似诊断者应转二级以上医院进一步诊治。感

染性心内膜炎发现患儿有感染性心内膜炎的易感因素（如合并先天性心脏病、行心导管检查或外科手术后）且有发热，瘀斑或栓塞等表现，应及时转三级医院诊治。急性心包炎

凡首诊的疑似病例，需立即转可以进行紧急心包穿刺及心包切开的上级医院。心力衰竭凡疑诊心力衰竭的患儿，均应

及时转入上级医院进行诊治；协助对上级医院诊治明确、病情稳定的慢性患儿进行长期管理，督促患儿监护人与经治医院保持联系并反馈病程中的异常情况，确保治疗的连续性。

心律失常接诊心律失常临床诊断明确，生命体征平稳，暂时无需特殊药物或其他治疗的患儿。泌尿系统疾病急性肾小球肾炎发现患儿有水肿、血尿、高血压等疑似肾小球肾炎表现，转上级医院诊治。肾病综合征发现患儿有水肿、蛋白尿等疑似肾病综合征表现，转上级医院诊治。

泌尿系感染发现患儿有尿道刺激征、脓尿、甚至发热等疑似泌尿系感染表现，转二级医院诊治。造血系统疾病免疫性血小板减少症新确诊的轻、中度免疫性血小板减少症，在一级医院监测血小板水平,注意出血倾向，如果病情加重立即转至上级医院。缺铁性贫血已确诊的轻度缺铁性贫血患儿可以在一级医院先进行改善饮食，合理喂养指导及补充铁剂治疗。正规抗贫血治疗后，观察血红蛋白是否上升，如无上升需转上级医院进一步诊治。再生障碍性贫血发现患儿发热、贫血、出血等临床表现，血象三系均减低、淋巴分类增高，网织红细胞低下，应及时转三级医院进一步诊治。

白血病发现患儿有贫血、出血、浅表淋巴结肿大、肝脾肿大、不明原因肿块、发热等症状和体征，血常规异常，临床疑似白血病者，转上级医院诊治。神经系统疾病癫痫临床疑似癫痫患儿，转二级或以上医院进一步诊治。癫痫(或惊厥)

持续状态癫痫(或惊厥)持续状态的患儿需积极救治，不能立即控制者转二级或以上医院进行治疗。急性播散性脑脊髓炎临床怀疑是急性播散性脑脊髓炎患儿须尽快转上级医院

治疗。急性横贯性脊髓炎临床怀疑有急性横贯性脊髓炎的患儿需转二级或以上医院诊治。吉兰-巴雷综合征临床怀疑有吉兰-巴雷综合征的患儿需转上级医院诊治。重症肌无力临床怀疑有重症肌无力的患儿需转上级医院诊治。热性惊厥热性惊厥的患儿，可在一级医院诊治。惊厥不易控制或伴有神智改变者（除外药物因素）需转二级以上医院治疗。脑性瘫痪诊断明确的脑性瘫痪患儿，粗大运动功能分级（GMFCS)评级I-Ⅱ级，可在配备有康复治疗师及基本康复设备的一级医院进行康复训练。智力残疾/智力发育障碍诊断明确的轻中度智力发育障碍的患儿，病因基本明确，无其他合并症可在一级医院指导进行教育训练。发育指标延迟对有单个发育指标延迟的患儿转至二级医院进行确诊。全面性发育落后对有2个或以上发育指标延迟的患儿转至二级医院进行确诊。周围神经损伤已诊断为周围神经损伤的患儿，依据神经损伤的部位、性质和程度，如无手术指征，且肌力Ⅲ级以上，无明显肌萎缩，可在配备有康复治疗师及基本康复设备的一级医院进行康复训练。如治疗效果不好转上级医院治疗。免疫性脑炎对认知功能倒退，癫痫发作和行为障碍患儿，需转至三级医院。感染性疾病细菌性脑膜炎凡有细菌性脑膜炎临床表现，怀疑有细菌性脑膜炎患儿应转二级或以上医院诊治。

病毒性脑炎凡有病毒性脑炎临床表现，怀疑有病毒性脑炎的

患儿应转上级医院诊治。手足口病患儿只有皮疹，无发热，精神状态好，生命体征平稳，血象正常，可在一级医院诊治。麻疹疑似或临床诊断麻疹患儿转上级医院诊治。流行性乙

型脑炎疑似或临床诊断的乙脑患儿应立即转上级医院进一

步诊治。

水痘诊治体温正常的轻型水痘患儿；经治疗效果不佳或有并发症转二级医院。流行性腮腺炎诊治无并发症的流行性腮

腺炎患儿，经治疗效果不佳或有并发症的患儿转至二级医院。猩红热疑似猩红热患儿转二级医院诊治。细菌性痢疾疑似

细菌性痢疾患儿转二级医院诊治。风湿性疾病过敏性紫癜过敏性紫癜(皮肤型)，可在一级医院观察及诊疗。如出现其

它合并症状应转诊二级医院。幼年特发性关节炎可接诊幼

年特发性关节炎缓解期随访的患儿；疑似病例或虽已明确诊断但有风湿活动的患儿转上级医院诊治。川崎病凡疑诊和

确诊川崎病的患儿，应及时转入上级医院诊治；随访经上级医院诊治后无需特殊治疗的患儿。内分泌疾病儿童时期的糖尿病疑似糖尿病患儿转上级医院诊治；可对糖尿病稳定期患儿进行随访。甲状腺功能减退症疑似甲状腺功能减退患

儿转上级医院诊治。性早熟一旦发现性早熟患儿转至上级

医院确诊。生长激素缺乏症对于可疑生长激素缺乏症的患

儿应转入上级医院确诊。营养性疾病

维生素D缺乏性佝偻病诊治没有明显的骨骼改变，精神、饮

食、睡眠正常的佝偻病患儿。蛋白质-能量营养不良诊治睡眠精神正常，且无并发症的蛋白质-能量营养不良患儿。单纯性肥胖症诊治单纯性肥胖症。如果经饮食及运动指导后患儿体重控制不理想或体重继续上升，应转上级医院诊治。儿童和青少年时期常见的心理障碍注意缺陷多动障碍疑似注意缺陷多动障碍患儿转至上级医院确诊。孤独症谱系障碍疑似患儿转至上级医院确诊。普通外科及新生儿外科疾病可开展小清创，普通换药，拆线，常见皮肤感染的治疗；负责小儿普外科及新生儿外科常见病的首诊及转诊，协助办理患儿赴上级医院就诊的预约、转诊。负责对上级医院转回患儿的康复治疗和健康指导，做好患儿健康档案管理工作。骨科疾病开展单纯石膏固定，普通换药，拆线，常见清创缝合的治疗。心脏外科疾病

一般无相关的条件和成熟技术，不宜承担小儿心脏疾病的诊断和外科治疗工作，但可酌情进行门诊患儿初步筛查和术后恢复期患儿随访；协助疑似小儿先天性心脏病患儿向具备相应诊疗技术的上级医院转诊。胸外科疾病不建议进行小儿胸外科手术，但遇到张力性气胸、大量胸腔积液等紧急情况时，可以行胸腔穿刺急救处理。泌尿外科疾病不建议进行小儿泌尿外科手术。神经外科疾病根据条件开展上级医院转回患儿的神经康复治疗。口腔科疾病可接诊简单的牙体牙髓治疗，乳牙拔除术。不建议进行小儿口腔科手术。耳

鼻咽喉科疾病负责小儿耳鼻咽喉科常见病如：急性扁桃体炎、急性中耳炎的初步接诊及首诊，耳、鼻、咽喉外伤的应急处理；协助急、危重患儿转诊，帮助患儿赴上级医院就诊办理预约；开展小清创、普通换药、拆线等治疗；负责对上级医院转回患儿的康复治疗和健康指导，做好患儿健康档案管理工作。眼科疾病负责小儿眼科常见病的首诊，协助急危重患儿转诊；负责对上级医院转回患儿的康复治疗和健康指导，做好患儿健康档案管理工作。皮肤科疾病常见皮肤疾病如丘疹性荨麻疹、白色糠疹、荨麻疹、轻度湿疹、传染性软疣、寻常疣、轻度痤疮、单纯疱疹、带状疱疹、轻型药疹等疾病的首诊；协助急、危重患儿转诊；负责对上级医院转回患儿的康复治疗和健康指导。

银行网点服务规范

银行营业网点服务管理规范 2010年修订版 一、现场管理 （一）网点人员管理 1、员工出勤 员工出勤管理由支行网点大堂经理负责，应建立考勤登记簿。每日晨会大堂经理要对当日出勤人员进行点名，如有迟到、早退、请假、旷工现象必须在大堂经理日志中进行详细记录，并根据市行、支行相关规定予以考核。 （1）迟到、早退情形，应当向当事人了解原因，同时严格按照企业相关制度进行考核。除非特殊情况，一般要对当事人进行必要的个别教育或公开教育，对于多次迟到、早退，且屡教不改者，应按相关制度进行处理。 （2）员工请假需按照相关制度提前以书面形式获得批准后才能休假。特殊情况下可以口头请假，大堂经理确认缘由后进行相应处理。 （3）出现员工旷工情况，应该及时联系当事人或向熟悉当事人的同事了解情况。确认当事人是出现意外不能及时请假还是本人恶意旷工。由于柜员从事金融工作，因此，如出现不明情况而未请假按时上班时，必须于2小时内联系当事人或其家人了解情况，超过4小时未能联系上当事人，需向市行人力资源部上报。

（4）劳动纪律方面，各支行网点人员（支行长、风险经理、大堂经理、理财顾问、综合客户经理、柜员）严格按照周一至周五7：50，周六、周日及节假日8：20到岗，做好相关班前准备工作。支行长、风险经理更要以身作则，率先垂范。 2、员工技能 （1）技能标准 五笔录入、小键盘录入、交易码、点钞扎把 ☆五笔录入50字/分钟 ☆小键盘录入盲打200字/分钟 ☆交易码准确率90％ ☆点钞扎把（手点）：2把/分钟 （2）技能测试 大堂经理要及时了解员工的技能掌握情况，并在日常业务操作过程中对每个柜员进行测试。 （3）技能练习 ☆“技能训练日”：每周三为网点“技能训练日”，由大堂经理组织柜员进行一小时技能练习，练习内容主要为以上四项内容。技能训练结束后进行一小时的业务和制度学习，使柜员及时了解各项规章制度，避免业务操作中的差错。 ☆相关要求：技能练兵培训和业务制度学习必须在监控可视范围内进行，并且大堂经理要建立专本进行详细记录（内容要涉及到参加人员、练兵或学习内容、成绩记录等），对未达标的个人，应有针对

廉洁文化手册

党员干部必读 廉洁文化手册 2010〃10

目录 卷首语………………………………………………………… 一、廉政理念………………………………………………… 二、廉洁规范………………………………………………… 三、廉洁教诲………………………………………………… 四、廉洁语萃………………………………………………… 五、廉洁警言………………………………………………… 六、廉洁官铭………………………………………………… 七、廉洁辞典………………………………………………… 八、廉洁文艺………………………………………………… 九、贪官忏悔………………………………………………… 十、廉洁颂歌…………………………………………………

卷首语 廉洁文化是党风廉政建设之魂，是一种潜在的无形的力量。作为企业文化的重要组成部分，廉洁文化是企业反腐倡廉工作的重要“支点”，是提升企业领导人员综合素质，增强企业核心竞争力的有效途径。 公司经过五十多年的风雨历程，几代党员干部发扬“团结、务实、创新、高效”的企业精神，带领全局职工群众顽强拼搏，为祖国的煤炭事业做出了显著的贡献。企业廉洁文化建设也伴随着企业的发展，经过了一个由点滴积累、理论总结、具体实践到完善升华的过程，今后我们将认真贯彻落实党的十七大精神，用马克思主义中国化的最新成果指导反腐倡廉实践，继续保持紧跟时代潮流，紧扣发展主题，深入开展党风廉政教育，坚持优良传统，弘扬新风正气，抵制歪风邪气，切实做到为民、务实、清廉，为构建安全、稳定、和谐的新矿区创造条件。 我们编写的这本《廉洁文化手册》，提炼了廉洁文化理念，挖掘了廉洁文化内涵，内容丰富，通俗易懂，既有文化传承的感召力，制度规定的约束力，又有润德修身的亲和力，是一本很好的廉洁文化宣教读本，希望能对广大党员干部的学习提供帮助。

Creo工程图面绘制标准-年月第四版

Creo工程图面绘制标准-年月第四版

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C r e o工程图面绘制标准 溢泰（南京）环保科技有限公司水处理工程部 2017年2月第四版

目录 目录............................................................................................................................... - 1 - 一、图纸标准 ........................................................................................................... - 3 - 1.1图纸幅面与图框................................................................................................ - 3 - 1.2标题栏 ............................................................................................................... - 4 - 1.3标题栏 ............................................................................................................... - 5 - 1.4变更栏 ............................................................................................................... - 9 - 1.5明细栏 ............................................................................................................. - 12 - 二、比例、字体与线型.......................................................................................... - 15 - 2.1图形比例 ......................................................................................................... - 15 - 2.2字体与字高...................................................................................................... - 15 - 2.3图面线形 ......................................................................................................... - 16 - 2.4视图类型 ......................................................................................................... - 18 - 2.5视图类型与实例.............................................................................................. - 19 - 2.6视图布局 ......................................................................................................... - 19 - 2.7装配图 ............................................................................................................. - 20 - 三、尺寸标注及注释.............................................................................................. - 22 - 3.1单位 ................................................................................................................. - 22 -

营业厅的服务用语行为及规范

营业厅的服务 语言、行为及其他规范

第一部分服务形象篇 第一章仪容仪表 服务人员常常根据客户的衣着打扮来推断其地位和生活情况，同样，客户也往往根据员工的仪容仪表来判断员工及企业的服务水平。因此，员工的着装打扮在一定程度上代表了企业的形象，每一位员工都应当注意自己的服饰及着装，给客户留下美好的印象。 第一节仪容 仪容是个人仪表的重要组成部分，它由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等内容构成。 第二节 仪表服装是一种无声的语言，是人体形态的外延及内涵的表露，它显示着一个人的个性、身份、素养、及其心理状 态等多种信息，因此，在服务中，得体的着装会给客户留下非常深刻的印象，从而可以提升客户对移动公司企

业形象的认知度。 第二章形体仪态 仪态是指人在活动中各种身体姿势的总称，人们通过各种姿势的变化来完成各项活动，以

此展现人所独具的形体魅力。对人的评价往往就来源于对他一言一行、一举一动的观察和概括，因此，在面对客户的服务过程中，优雅的仪态，会给客户一种美的享受。 第一节标准站姿/坐姿/蹲姿/行姿 第二节入座、离座姿态规范及禁忌 一、坐姿可分为就座、坐、离座三个细节，因此，在服务过程中应掌握以下规范：

1、就座时，要尽量轻缓，避免座椅乱响，噪音扰人。 2、女士在就座时应左手轻按住衣服前角，右手抚平后裙摆，缓缓坐下。 3、女士如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以变换腿部姿势，即在标准坐姿的基础上， 双腿可向右或向左自然倾斜。 4、离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。起身离座 时，最好动作轻缓，无声无息。 5、离开座椅后，要先站定，方可离去。 二、坐姿禁忌： 1、切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置。 2、尽量不要叠腿，更不要采用“4”字型的叠腿方式及用双手扣住叠起的腿的膝盖的方式。 3、在座椅上，切忌大幅度双腿叉开，或将双腿伸的老远，或用脚勾住椅子。 4、双手不可支于桌上。 5、任何时候都不可仰靠椅背而坐。 6、双脚禁止抖动，双手禁止不停摆弄物品。 第三节行进指引姿态规范 行进指引是在行进之中带领、引导客户，规范如下： 1、请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身。 2、若双方并排行进时，服务人员应居于客户的左侧。 3、若双方单行行进时，服务人员应居于客户左前方约一米左右的位置。 4、在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调。 5、及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，须关照提醒客户留意。 6、在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户。 第四节标准手势 1、为客户指示方向时 身体略前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度角；手臂伸直，四指自然并拢（女士食指微翘），虎口张开，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用目光配合手势所指示的方向。 2、同客户交谈时

如何编写企业廉洁文化手册提供手册编写框架指导

如何编写企业廉洁文化手册提供手册编写框架 指导 文件管理序列号：[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]

《廉洁文化手册》策划书 一、宗旨 以《中国共产党党员领导干部廉洁从政若干准则》为准绳，以落实国资委、集团公司反腐倡廉体系要求为目的，以培育廉洁价值理念为根本，以廉洁制度和规范为支撑，以群众广泛参与的廉洁文化创建活动为载体，体现廉洁文化在反腐倡廉中的基础性地位。《廉洁文化手册》力求权威性、先导性、实用性、通俗化和大众化。成为党员干部，企业管理者，普通党员加强党性修养，增强反腐倡廉能力的必读书，成为企业文化的重要组成部分。 二、构架 （一）前言 编印《廉洁文化手册》的宗旨，阐述廉洁文化建设的意义、基本原则及要求。用优秀的文化内化于心，固化于制，外化于行，需要全体职工的参与、实践，这是编写《廉洁文化手册》之目的。 （二）制度法规 《廉政准则》“8大禁止、52个不准”。 （三）廉洁文化理念 核心理念： 团队理念： 层次理念： 1、领导人员廉洁文化理念：讲党性、重品行，作表率 2、中层管理人员廉洁文化理念：恪尽职守，廉洁履职 3、职工廉洁文化理念：爱岗敬业，干净干事

（四）廉洁文化建设运行机制 领导机制 教育机制 责任机制 检查机制 考核机制 激励机制 （五）廉洁文化建设工作法 向各基层单位征集后，总结概括。如：目标管理法；主题教育法；典型引导法；案例警示法；廉洁谈话法；形象显示法等等。 （六）主题教育活动 1、“做党的忠诚卫士，当群众的贴心人”活动 2、“树新风正气，促和谐发展”活动 3、“树廉洁理念，促国企发展”活动 4、廉洁文化“四进”活动（进班子、进矿井、进岗位、进家庭） 5、纠正不正之风的重点工作。治理截留克扣工资的不正之风；纠正领导干部违反规定、利用职务之便到基层吃、拿、卡、要、报等不正之风；纠正婚丧喜庆事宜大操大办、借机敛财等不正之风；纠正公款私用、大吃大喝和高消费等不正之风；纠正奢侈浪费、纪律松弛、作风漂浮等不正之风；继续开展好治理商业贿赂和清理“小金库”等专项工作。 （七）廉洁价值理念 1、对《准则》要常怀“敬畏心”。《廉政准则》是规范党员领导干部的重要基础性法规。《准则》明确了哪里是“不能入”的禁区，哪些是不能触的“高压

2018年营业网点服务规范培训考试题库二

2018年营业网点服务规范培训考试题库二 ? 一、单选题 1.?上级机构或其他单位转来紧急投诉，营业网点应在2小时内初步回复客户，并在24小时内书面反馈处理结果。对于无法在24小时内处理完毕的，可先电话反馈，书面反馈时限不得超过48小时。（A） 2.?男员工应佩戴统一领带，领结挺括、端正，衬衫的第一粒扣不得外露，领带长度以在皮带扣中间位置为宜。（A） 3.女员工头发应梳理整齐，前不过眉、后不过衣领，过肩长发必须盘于脑后，佩戴统一头花，发髻底部不得低于耳垂，不得有碎发,刘海应保持在眉毛上方。(B) 4.保安在排队等候办理业务客户较多时，要配合大堂经理做好疏导工作。（A） 5.大堂经理或网点负责人应每日查阅意见簿，及时了解客户意见建议，并对投诉作好记录，客户留有联系方式的，应回复客户。对于客户的意见建议应在24小时内将处理结果或处理进度回复到意见簿上。(C) 6.营业人员发现挤兑迹象，应立即向网点负责人报告。（A） 7.紧邻客户等候座椅的位置放置报刊架,报刊不得残损。报纸必须是最近1周内的，杂志必须是最近3期或3个月以内的。(C)

8.对服务礼仪描述正确的是按季节统一着装，穿黑色皮鞋，保持鞋面清洁，前不露趾，后不露跟。男员工穿黑色正装鞋。（A) 9.营业网点的服务质量自查，应有详细的检查记录和整改报告。对上级检查的整改意见，原则上不得超过十个工作日反馈，反馈内容要有具体的整改结果。(B) 10.保安对在营业网点内或门前长时间逗留的无关或可疑人员，要及时进行劝阻和疏导。（D) 11.对讲机在办理业务时开启，音量适中，即在正常语音、语速下，以1米内能听清楚为宜。B 12.营业网点应将意见簿、客户投诉信函、95580客服中心投诉工单以及投诉受理、处理记录、投诉分析等资料归档保存，保管期限为三年。C 13.接听电话时，原则上应在响铃3声内接起.B 二、多选 1.营业网点回复客户投诉的主要方式为ABCD 2.当营业网点内发现有客户突发疾病时，应采取如下措施ABCD 3.在营业时间内，营业网点员工要坚守岗位，保持良好的工作环境和工作秩序,工作期间ABCDE 4.网点检查的内部检查为ABD 5.营业网点服务检查的主要内容包括ABCD

营业厅服务规范简要

营业厅服务工作简要 一．业务受理员服务规范 1.当没有客户在营业台席前办理业务时，并保持规定姿势（站姿或坐姿）， 等候客户的到来。 2.当客户临近营业台席时，应起身呈标准站姿站立迎接客户，目视客户， 面带微笑，向客户点头示意； 3.当客户到达营业台席时向客户问好，同时应伸出右手，手指自然并拢， 示意客户入座；“您好，请坐。”待客户先坐下后，再入座，入座时应保持标准坐姿，坐好后询问客户需要办理何种业务。 4.根据客户办理业务需求，按照《业务/服务流程》办理相关业务。 5.在询问客户是否带齐证件时，应语气诚恳，吐字清晰； 6.当客户递上资料、证件时，双手相接，且轻拿轻放，并致语道谢。 7.在辨别证件真伪时，应态度认真、表情自然，注意时间不宜过长，更不 能用审视的目光盯住客户； 8.归还客户证件/递给客户票据/实物时，应双手递还客户，并叮嘱客户： “这是您的证件/发票/某某物品，请收好”； 9.认真核对客户填写的资料，核对无误后道谢，例如说“谢谢您，我马上 为您办理。” 10.在替客户填写资料时，应采取方便让客户看到的姿势，应边填写边与客 户确认，以重视他人存在。如遇到不认识或看不清的字时，应说明：“对不起，请问这个字怎么念，或请问这个字怎么写”？得到回应后，应致谢。 11.如未听清客户的问题时，应及时与客户进行确认，以免发生错误；

12.当客户没有听懂你的解答时应耐心的为客户再解释一遍，注意要换一种 更容易明白的解释方法； 13.需要客户签名或填写漏项时，将资料平整并按文字的正方向摆放在客户 面前，用食指示意需填写位置，其它四指自然合握，例如说“麻烦您在这里签名（填写××内容）。” 14.发现客户签名时没有笔，尽快用左手将笔递到客户的右手中，记住笔尖 要朝向自己。 15.快速、准确地将资料输入电脑中，这时应首先对客户说：“对不起，请 您稍等。”然后再将身体微微侧对客户面向电脑。 16.接受客户付款要唱收唱付，双手接客户递来的现金，鉴别现金真伪时不 应适用过激夸张行为。当发现现钞有疑问时，应委婉告知客户“抱歉，验钞机无法识别，请您更换。” 17.请客户输入密码时，应将键盘轻放在客户的手边，并用右手指示键盘方 向，五指并拢，告诉客户说：“请输入您的个人服务密码。” 18.确认客户没有问题后，双手递还客户的证件。 19.业务受理结束时，主动征询客户的意见，“您的业务已经办理完了，还 需要我为您做些什么吗？”，进行补充说明“在使用手机过程中，如有什么不便的话，可拨打免费服务热线10086或到营业厅，我们会为您提供及时的服务。” 20.客户离开时，标准姿态站立，恭送客户。此时，身体应微微前倾，目光 注视客户，同时致语道别。 21.客户离开后，尽快将台面整理干净，迎接下一位客户的到来。 二、投诉处理人员服务规范 1.当客户在公共区域投诉时应先安抚客户,避免客户投诉时的激烈情绪及 批评在营业厅散播。 2.当客户是怒气冲冲地来投诉时，首先安抚客户的情绪，运用“先处理心 情，后处理事情”的处理原则，在态度上给客户一种亲切感，以积极的态度对待客户的投诉。 3.在客户进入接待室时，先请客户坐下，处理投诉前为客户提供茶水，并

中国银行营业网点服务规范复习题

《中国银行营业网点服务规范》复习试题 1、《中国银行营业网点服务规范》中包括营业网点的服务管理、（）、（）、（）、（）、（）处理等内容。 2、营业网点厅堂内的门窗玻璃、柜台玻璃、柜台台面应（），（）。 3、营业网点摆放绿色植物应保持（）、（），柜台上不放置（），清洁工具放置在（客户视线）以外的位置。 4、柜台内桌面不摆放与（）无关的物品，如书籍、茶杯等。椅子上无不统一的座、靠垫，椅子靠背不挂有（）。 5、工作台面电脑、传票、印章、产品宣传折页、凭证箱清洁、整齐，（）。设置星级柜员牌，并保持（）、使用正常。 6、工作台面印章摆放在（），点钞机、密码键盘等应摆放（），现金、重要空白凭证放置在有（）或抽屉内，各类凭证及账表、营业用具、打印纸等物品摆放( )。 7、营业前，员工应按规范要求整理（着装），按职责范围检查营业（）、服务设施、办公（）、宣传（）、环境卫生，做到( )、( )、正常使用。 8、开门营业前，大堂服务人员应提前到指定( )按规范要求做好迎宾准备。 9、对老、弱、病、残、孕等特殊客户，应给予( )，提供人

性化关怀服务。 10、服务外宾时，应使用( )或外宾( )，语言表达准确、礼貌，并能掌握简单手语会话，为聋哑人提供( )服务。 11、客户离开时，应使用规范( )，主动与客户告别。 12、柜员不得随意( )，因系统故障等原因中断服务，须摆放( )提示牌或利用柜台叫号屏显示“暂停服务”，并做好解释工作。 13、当发现假币时，应向客户说明判断假币的( )，诚恳向客户讲解识别假币的方法，并按规定( )假币没收手续。 14、员工发现伪造票据时，应立即向( )，并按相关规定处理。 15、在客户服务过程中，注意收集客户( )和市场( )，推进个性化产品研发。 16、在客户服务过程中，不得牵涉任何不诚实( )、欺骗行为、欺诈行为、不名誉行为、故意犯错行为以及容易误解的陈述。 17、客户进入营业大厅，大堂服务人员应主动、( )、( )、自然问候客户，询问客户办理何种业务，引导客户到相应的功能区域。 18、宣传广告，产品广告、通知等张贴在( )的宣传告示牌上，过期广告、告示要及时( )。 19、对客户在意见簿上的投诉或留言，网点负责人应每天（），认真( )，及时回复。 20、营业网点外部机构标识，必须规范、统一，符合《

中国移动分公司营业厅服务规范手册

中国移动某分公司营业厅服务规范手册二0一二年六月

目录 第一章服务行为准则 第一节服务理念 服务之中理念为先，服务理念指导服务行为，其对于企业能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权至关重要。 所谓服务理念，通俗的讲指人们从事服务活动的主导思想意识，反映人们对服务活动的理性认识。移动通信业作为一个侧重于服务的行业，其客户即为企业的生命。把“满足为客户”这一目标作为我们的服务理念，使公司全员树立起“客户是企业生命线”的价值观。 第二节服务原则 一、客户至上原则 客户是我们存在的理由，所以我们必须用心去服务，举轻若重，从最细微的地方着手，从大局着眼做好客户服务工作。客户的满意度是评估服务人员的唯一尺度。 二、真诚原则 礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，营业人员必须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务真诚待客。其外表和言行举止应发自内心真诚而自然的表露。 三、一致原则 礼仪的一致性体现在对客户一视同仁，服务全过程服务水准的始终如一。对每一位客户提供主动、周到、耐心的服务。不计较客户要求的高低，言语的轻重，态度的好坏，坚持服务质量的高标准和前后致性原则。

四、合宜原则 服务项目与服务对象的多样性，要求营业人员在服务过程中坚持因时、因事、因人的合宜原则，如：根据客户不同的性别、年龄、气质等特征，使用恰当的称呼；根据客户的语言习惯，采取相应的对答。只有遵循合宜原则才能真正体现礼貌服务中尊敬和友好的本质。 五、主动原则 在服务过程中，服务行为和服务态度应该是主动热情的，要做到五个主动，即主动问候、主动招呼、主动服务、主动征求意见。使客户高兴而来，满意而归。 第三节服务准则 一、来有迎声：主动问候每一位客户，表示对客户的迎接。 二、尊称姓氏：在为客户提供服务时，若获知客户的姓氏，应尊称其姓 氏。如：陈小姐，张 先生。 三、问有答声：在服务的过程中，对客户提出的任何问题，都需要及时、 准确、耐心地为其 解答。 四、对视露笑：在为客户服务时，应用目光关注客户，与客户对视时， 应面露微笑。 五、暂离致歉：在进行客户服务的过程中，如需要暂时离开，一定要向 客户致歉，并说明原 因。 六、唱收唱付：在与客户有现金交易时，需说出收款金额与找还金额， 做到唱收唱付。 七、双手接递：在与客户之间有物品交接时，一定要用双手接递，表示

中国银行营业网点服务规范

中国银行营业网点服务规 第一章总则 第一条为建设国际一流银行，实现服务的统一化、标准化、规化，全面提升营业网点文明优质服务水平，特制定本规。 第二条本规包括营业网点的服务管理、营业环境、服务设施、服务礼仪、员工服务、客户投诉处理等容。 第二章营业环境 第三条外部环境 营业网点外部机构标识（门楣、行标、署名、灯箱、标牌、营业时间牌等）的制作、排列、使用的字体、颜色、比例等，必须规、统一，符合《中国银行网点形象标准化手册》的要求。机构标识、地面，以及ATM机等附属设施应保持整洁，无损坏、无污渍，无乱贴。 网点门前应保持良好秩序，地面卫生整洁、车辆摆放有序，无乱设摊点。业务宣传横幅悬挂不影响人员进出和监控系统，过期横幅及时拆除。 网点外部应设置无障碍通道和残疾人标示牌。 第四条部环境 网点厅堂灯光明亮、色调和谐，布置美观。门窗玻璃、柜台玻璃、柜台台面洁净明亮，无浮尘。区域桌椅、沙发以及各种服务设施应摆放整齐，整洁无破损，无杂物摆放。玻璃门应有明显的防撞条，地面洁净无杂物。 摆放绿色植物的保持无灰尘、无枯叶，柜台上不放置花卉植物，清洁工具放置在客户视线以外的位置。 宣传广告，产品广告、通知等贴在统一的宣传告示牌上，过期广告、告示要及时清除。节日或庆典期间美化环境的所有装饰，应在节后20天拆除。 服务窗口（柜台）、服务项目、服务指示牌和供客户使用的自助设备带有中文标识的应有英文（其他外语、当地少数民族语种）对照。 柜台桌面不摆放与业务无关的物品，如书籍、茶杯等。椅子上无不统一的座、靠垫，椅子靠背不挂有衣物。 第三章服务设施 第五条咨询服务区 设置柜台分布指南，标识明晰、易懂。 大堂服务人员工作台摆放大堂经理牌，有明显的中英文对照标识，保持清洁。 叫号机设备正常使用，语音播报和机打号有中英文。 设置客户意见簿，95566咨询服务，并有使用说明。 第六条营销信息发布区 组合式营销墙，营销展柜清洁，展品摆放得体，有明确标价。按标准和格式统一制作墙体海报框，应规整洁。 第七条客户休息等候区 利率、牌价显示屏使用正常，时间准确。 统一制作的业务收费标准牌字迹清楚，产品宣传折页应整齐摆放在产品宣传架上。 填单台上应有填写例，点（验）钞机能正常使用，沙发、椅子按统一标准摆放。

鲁北清韵-廉洁文化手册

鲁北清韵-廉洁文化手册 发表时间：2016-06-21T10:00:26.800Z 来源：《科学教育前沿》2016年第4期作者：刘平[导读] 廉洁文化是以廉洁为思想内涵，以文化为表现形式的一种特殊文化。（大唐鲁北发电有限责任公司山东滨州 251909）中图分类号：Ｇ71 文献标识码：Ａ文章编号：ISSN1004-1621（2016）04-010-02 前言 廉洁文化是以廉洁为思想内涵，以文化为表现形式的一种特殊文化。是党风廉政建设之魂，是反腐倡廉工作的重要支点，更是企业健康发展的内在要求。鲁北公司成立五年以来，认真贯彻落实中国大唐集团公司、大唐山东公司各项廉政建设工作要求，始终把加强企业廉洁文化建设作为企业文化建设的重要内容，作为构筑企业惩防体系和促进企业健康和谐发展的重要保证。根据公司实际情况，制定了各项管理制度，并将廉洁制度融入企业管理制度之中。同时，在"务实、奉献、创新、奋进"的大唐精神引领下，通过全方位、多层次、有重点地开展廉洁文化建设活动，已逐步形成了与企业党建宣教格局相统一、与企业文化建设相融合、与企业经营管理相适宜、与企业发展相促进的具有鲁北特色的廉洁文化，极大地发挥了廉洁文化的教育和引导作用，廉洁文化建设初显成效。《鲁北清韵之廉洁文化手册》的出版，是公司推进反腐倡廉工作的又一项重要举措，是全体员工共同遵守的行为准则和职业操守，更是公司廉洁文化建设的旗帜和方向，必将为公司创新发展提供强有力的文化支撑和思想保证。潮起海天阔，扬帆正当时。清廉、诚信、务实的鲁北人，正怀着强烈的认同感，责任感和使命感，在"诚信做人，廉洁做事"这一文化理念的推动下，同心跨越，共谋发展。船行万里，廉政保航。我们有理由相信：未来，呈现在鲁北平原上的大唐鲁北发电有限责任公司将是一个廉洁、高效、和谐的现代化发电企业。鲁北公司这艘电业巨舰必将在全面建设现代化企业的跨越征程中劈波斩浪、乘势而上，驶向更加美好的明天！ 主题 扬清风正气树诚信厚德创和谐鲁北紧紧围绕公司中心工作，服务大局，不断创新教育形式，以廉洁文化"进企业、进领导班子、进岗位、进家庭、进工地、进协作单位"为主线，广泛普及廉洁文化知识，宣传廉洁从业核心理念，大力倡导诚信之风、清廉之风。弘扬清风正气，树立诚信厚德；充分发挥廉洁文化的认知导向和认知教育作用，教育和引导干部职工树立正确的价值观。抓实作风，提升境界。进一步提高干部职工反腐倡廉的能力，增强廉洁文化教育的感染力、渗透力，营造"以廉为荣、以贪为耻"的浓厚氛围；进一步建立健全制度，规范管理，依法从业，营造和谐的发展环境。在和谐的氛围中同心同德，锐意进取，开创鲁北公司辉煌的未来。理念 核心理念：诚信做人廉洁做事 "人之操履无若诚信"。诚信是人的优秀品德。公司以"诚信"为理念，旨在倡导员工襟怀坦白、光明磊落，言行一致、表里如一；对党忠诚、对国家忠诚、对企业忠诚，竭诚为人民服务。 "激浊而扬清，废贪而立廉"。廉洁是从业之道。公司以"廉洁"为理念，旨在倡导员工树立正确的世界观、人生观、价值观，自重、自省、自警、自励，遵纪守法，廉洁奉公。教育理念：春风化雨润物无声 强调以融合、融入为方式，创新载体，搞活形式，寓教于情、于理、于乐。增强廉洁文化的鲜活力、吸引力、渗透力。使之内化于心，外化于行。 预防理念：关口前移未雨绸缪 把问题解决在初始阶段，把矛盾化解在萌芽状态。确保权力不失控，决策不失误，行为不失范。监督理念：处处阳光时时在线 让责权利按照"五确认一兑现"的程序，在有效的监督下在线运行。让阳光洒满鲁北，让鲁北处处阳光。自律理念：淡泊名利诚信笃行 境由心造，身以德立。抵制诱惑，不乱方寸。知行合一，笃行致远。从业理念：干事干净干净干事 干事：是基本的职业职责，是想干事，会干事，干成事。干净：是基本的职业品德，是不惹事，不出事，不坏事。两者辩证统一，相辅相成，勤廉并举。 制度理念：有章可循有章必循 没有规矩，不成方圆。约之以典范，规之以法纪。源头治理腐败，规范从业行为。按制度办事、靠制度管人。行为守则 企业廉洁守则：遵章守法诚信经营遵守国家法律法规，维护国家经济秩序，市场竞争秩序和电力行业秩序，依法经营，依法管理，规范运作，真诚对待相关利益者，关爱员工，造福社会，勇于承担企业的社会责任。领导廉洁守则：清正廉洁率先垂范清正廉洁是要求领导干部要不以权谋私，不贪赃枉法，与职工同甘共苦。率先垂范是要求领导干部以身作则，做到"治下先治上，正人先正已"。要求员工做到的首先要自己做到。员工廉洁守则：遵纪守法忠于职守遵纪守法是要求员工严格遵守党纪国法，公司各项规章制度。忠于职守是要求员工能坚持原则，忠诚于自己的工作，将热爱本职工作的情感变成自觉履行职业规范的行动。形象定位 企业廉洁形象：风清气正和谐高效

catia工程图制图规范

标准CATIA工程图设计规范 1图纸幅面和格式 用计算机绘制工程图时，其图纸幅面和格式按照GB/T 14689的有关规定。遵循A4纵向，A0、A1、A2、A3横向，图幅比例1:1，图面应保留装订线。 1.1在工程制图中所用到的有装订边的图纸幅面形式见图1。基本尺寸见表1。 图1 表1 mm 纸边界线用细实线绘制，线宽为0.13mm。图框线用粗实线绘制，线宽为0.35mm。 1.2 附加符号——对中符号 为了使图样复制和微缩摄影时定位方便，对表1所列的各号图纸，均应在图纸各边长的的中点处分别画出对中符号。 对中符号用粗实线绘制，线宽为0.35mm，长度从纸边界开始至伸入图框内5mm，如图2所示。 对中符号的位置误差应不大于0.5mm。 当对中符号处在标题栏范围内时，则伸入标题栏部分省略不画，如图2所示。

图2 2 比例 用计算机绘制工程图样时的比例大小应按照GB/T 14690中规定。 2.1在工程图中需要按比例绘制图形时，按表2中规定的系列选用适当的比例。 表2 2.2 必要时，也允许选取表3中的比例。 表3 2.3 标注方法 1) 比例符号应以“：”表示。比例的表示方法如1:1、1:500、20：1等。 2) 比例一般应标注在标题栏中的比例栏内。必要时可在视图名称的下方或右侧标注比例，如： 1:2I 100:1向A 1:5.2B B -200:1墙板位置图 平面图1:100 3 字体 工程图中所用的字体应按GB/T 14691要求,并应做到字体端正、笔画清楚、排列整齐、间隔均匀。 3.1工程图的字体与图纸幅面之间的大小关系参见表4。 表4 mm

3.2工程图中字体的最小字（词）距、行距以及间隔线或基准线与书写字体之间的最小距离见表5 表5 mm 表6 4 图线 4.1 图线的颜色 4.2 线宽 5 剖面符号 工程图中剖切面的剖面区域的表示见表10。

营业厅服务规范方案实施细则[门店]

营业厅服务规范实施细则 为了督促营业厅规范运作，提高整体服务质量。我中心依据公司《关于营业渠道达标检查规则的通知》，结合本中心实际情况，对检查内容、检查频次、检查要求、激励考核等内容进行了规定。具体内容如下： 第一章职责 现场检查分为中心检查和营业厅自查两部分。根据分级管理及责任到人的原则，营业中心现场检查人员负责对营业厅进行检查和帮扶，各营业厅值班经理负责对本营业厅的营运现场进行巡检并对出现的问题实施整改。 第二章检查方式 营业厅人员依据《营业中心服务质量标准》落实服务规范（具体标准见附件一）。 2．1 营业中心确定专人每月对营业厅进行检查（详见附件二、附件四）。 2．2 中心检查人员还将不定期以“神眼检查”及“电话拨测”的方式对营业厅进行监督检查。 2．3 营业厅自查巡检。 各营业厅巡检工作由值班经理负责，根据《营业厅服务质量检查标准》对本营业厅的现场运营情况进行检查。要求每日按上午班和下午班进行，按照标准中所有检查项目逐项进行检查，每一班次至少检查2次（具体标准见附件三）。 第三章检查要求 3．1 中心及各营业厅检查人员本着公平、公正的原则对营业厅各类服务项目进行检查； 3．2 检查人员对发现的问题应做好记录并要求在不影响正常营业的情况下及时指正，要求其整改。对于硬件设施等不能够马上整改的项目由中心检查人员向相关责任人反馈。 3. 3 中心检查人员根据检查规范内容给营业厅进行打分，对每次的打分及考核结果填写《营业厅现场服务检查考核表》（见附件五），一式两份，要求值班经理签字确认，做为营业厅整改及中心考核依据。 3．4 中心检查人员定期将代理商检查结果向中心相关负责人反馈。 3．5 营业厅巡检人员每日按要求进行巡检，做好书面记录，要求有整改结果。并在值班日志现场巡视栏内将问题汇总并分析。对屡次发生问题的项目及营业人员要有培训及考核记录，书面记录要求按时间存放备查。 3．6 中心检查人员要求对各营业厅的服务亮点、存在问题、上次检查问题的整改结果留存依据，进行记录和拍照。 3．7 检查人员定期对营业厅的检查结果做归纳性总结，针对服务现状做深入分析，查找产生问题的根源，对屡禁不止的问题提出解决方案。 第四章考核及奖励 4．1 检查指标与分值 《营业中心营业厅服务质量检查标准》内容共有三项：仪容仪表10分、服务规范80分、基础管理10分，共计100分。 4．2 考核及奖励 《营业中心营业厅服务质量检查标准》本着值班经理作为营业厅现场管理的第一责任人的原则，对值班经理管理水平进行打分并考核。标准参照《营业中心营业厅绩效考评单厅

营业厅服务规范

营业厅服务规范（仅供参考） 第一章服务素质 第一节仪容仪表 第1条上岗人员必须穿统一制服、系公司指定领带，佩戴统一规格工作牌，着装整齐、仪表端庄不得戴有色眼镜，女员工不可配戴装饰性很强的项链、耳环、手表，不得配戴其他个人装饰物、标记、吉祥物等，只可带一条项链、一枚戒指或耳环。（即只可一样装饰物） 第2条保持面部清洁，不吹烫奇异发型，不染发，女员工应化淡妆，长发要束起；男员工不留胡须、长发。女员工穿裙子时必须穿长统丝袜，不可带脚链。 第3条保持双手清洁，不留长指甲。女员工不涂有色指甲油，不使用香味过浓的香水。 第4条保持头发、身体、口腔气味清洁。上岗前禁止饮酒和含酒精的饮料。 第二节服务礼仪 第5条严禁工作人员在营业厅内奔跑、大声喊叫。

第6条上岗时要精神饱满，保持良好的情绪，和蔼可亲，保持微笑，行为自然、大方得体。 第7条工作中要用普通话，说话语调亲切、自然、热情。与客户交谈声音要使客户听清又不影响同事的工作。 第8条上岗时间不得有剪指甲、化妆、抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵、打哈欠、脱鞋等不良行为。 第9条站姿、坐姿端正挺直，不叉腰、抱胸、颤腿、跷二郎腿、背靠他物、背对用户。 第10条如无人办理业务时，遇到客户近前来咨询或办理业务，应立即起立相迎，主动招呼。 第11条与客户或同事谈话要用礼貌用语，严禁说服务忌语，不讲粗话、脏话、叫他人外号和小名。视线与客户接触时，要正视对方，神情专注，目光亲切坦然。要真诚、热情，不可有斜视、瞟视、俯视、眼神忽闪、左顾右盼等神情。 第11条耐心解答客户提出的疑问，不在客户面前发怨气，不取笑客户，不呵斥客户，不刁难客户，不与客户谈业务以外的事情。接待客户应全神贯注，不得心不在焉或摆弄物品、忙做他事。

廉洁风险防控手册(医院)

廉洁风险防控手册 （试行） 二0一一年十二月

目录 一、手册综述 (1) （一）指导思想 (1) （二）目的 (2) （三）适用范围 (3) 二、廉洁风险防控概述 (3) （一）风险及风险管理 (3) （二）廉洁风险 (4) （三）廉洁风险防控 (5) 三、廉洁风险防控机制 (6) （一）医院管理理念与员工行为准则 (6) （二）领导干部的基本要求 (7) （三）领导机制与工作职责 (8) （四）工作机制 (9) （五）宣传教育机制 (10) （六）监督机制 (11) 四、涉及廉洁风险重点业务事项风险点识别和防控 (12) （一）人力资源管理 (12) 1、医院党组管理干部任职管理业务事项 (13) 2、分医院党组管理干部任职管理业务事项 (15) 3、基层医院副职后备干部选拔业务事项 (17)

4、基层医院中层干部任职管理业务事项 (19) 5、基层医院员工录用管理业务事项 (21) （二）投资管理 (23) 6、兼并收购业务事项 (23) （三）物资管理 (25) 7、医院基建工程设备采购业务事项 (25) 8、医院生产更改工程设备采购业务事项 (28) 9、医院新增物资供应商业务事项 (31) 10、基层医院物资采购选择供应商业务事项 (33) 11、基层医院物资采购预付款、验收、付款业务事项.. 37 12、基层医院报废物资出售业务事项 (39) （四）工程管理 (41) 13、基建工程承包商选择业务事项 (41) 14、基层医院更改、小型基建工程承包商选择业务事项48 15、基层医院基建、更改工程合同付款业务事项 (52) （五）燃料管理 (55) 16、燃煤采购业务事项 (55) （六）监察审计 (61) 17、内部审计业务事项 (61) 18、信访举报和案件查办业务事项 (63) （七）其他 (66) 19、基层医院粉煤灰销售业务事项 (66)

中国电信营业厅服务规范与基础管理指导手册

中国电信营业厅服务规范与基础管理 指导手册 中国电信集团公司 2007年4月 前言 随着电信市场竞争的曰益激烈，营业厅作为企业与客户沟通的桥梁，企业形象宣传的重要窗ロ，在宣传企业、客户、业务品牌的形象，提升客户感知，树立竞争优势，扩展客户数量，増加企业收入等方面的作用越来越明显。为强化中国电信“用户至上、用心服务”的服务理念，完善营业厅的基础管理，树立中国电信优质服务的形象，提升营业厅销售服务执行能力，集团公司组织编写了《中国电信营业厅服务规范与基础管理指导手册》。各省级电信公司可参照手册内容，结合本地实际，进ー步细化对自有营业厅、合作营业厅和代理服务点的服务规范和管理要求，认真组织实施。 本手册依据信息产业部《电信服务规范》、《中华人民共和国电信条例》的相关规定，结合中国电信企业发展战略、市场竞争环境、满足客户差异化需求、提高客户忠诚度等方面的需要，对《中国电信营业服务规范（2005 )》（中国电信[2005] 538号）中有关营业厅的相关服务标准进行了补充和完善，并增加了营业厅基础管理等内容。 本手册共有六部分，第一部分是销售服务内容与要求；第二部分是服务规范; 第三部分是销售活动执行；第四、五部分是现场管理与后台管理等基础管理要求; 第六部分是团队文化建设。 参加本手册编写的成员有:广州电信分公司刘洪彦、深圳电信分公司徕卫华、武汉电信分公司万军红、徐州电信分公司徐玮、温州电信分公司张恺翔、泉州电信分公司许凌峰、北京研究院王红蕾、陈炜，同时还得到了安徽省电信公司张雷等同志的大力支持，在此表示衷心感谢！ 中国电信集团公司市场部 ニ00七年四月

目录 前言------------------------------------------------------------- 1胃一部分 _服务随与要求------------------------------------------- 4胃一章迎#服务 (4) 第二章流动咨询服务 (5) 胃三章?定錢服务 (8) 测章演示体验服务 (9) 第五章综合业务受理 (10) 第六章客户保持 (13) 第八章品牌客户服务 (15) 第九章投诉处理 (15) 第十章终端销售服务（含电信卡） (17) 針一章信'良处理 (18) 第十二章培训师 (18) 第十三章质检 (19) mmm................................................ 2〇第十五章厅经理 (20) t部分服务规& --------------------------------------------------- 26 第一章服务总则 (26) 第一节服务原则. (26) 第二节服务标准 (26) 第二章服务形象规范 (27) 第一节仪容规范. (27) 第二节着装规范 (28)

龙滩活水廉洁文化手册P

一、前 言 (02) 二、理论篇 活水文化的定义 .............................03 活水文化的内涵 .. (04) 三、理念篇 愿 景：一清如水 志洁行芳 ...............05 核心理念：上善若水 淡定人生 ...............05 价值理念：智者乐水 仁者乐山 ...............06 教育理念：流水不腐 户枢不蠹 ...............06 制度理念：滴水不漏 表里山河 ...............07 监督理念：明察秋毫 白水鉴心 ...............07 自律理念：修身洁行 从谏如流 ...............08 预防理念：积水成渊 正本清源 (09) 四、行为篇 企业廉洁行为规范：源清流洁 高山景行 (09) 领导干部廉洁从政规范：廉泉让水 民主清廉 (10) 普通员工廉洁从业规范：心静如水 从善如流 (11) 五、形象篇 企业廉洁形象：风清气正 山高水长 (12) 领导廉洁形象：高山仰止 浩然正气 (13) 员工廉洁形象：滴水不羼 冰清玉洁 (13) 六、警句篇 (14) 目录CONTENTS

水 文化前 言P rteface 水是世界上最洁净、最灵动的物体。它清澈湛然，可鉴万物，可涤污浊，具清廉之品性；它谦逊低调，柔顺平和，或源源不断的流淌，或处于深潭之中，表面清澈而平静，实际却深不可测，乃内涵之丰富；它厚德载物，行船渡筏，兴云致雨，润物育人，滋养万物却不求回报，为仁善之天物。 龙滩公司自1999年12月成立以来，致力水电开发，乃“智者乐水”；开山劈岭，奉献绿色能源，乃“仁者乐山”。十年风雨，十年辉煌，在气势如虹的建设和发展历程中，公司秉承水之洁性，弘扬水之德行，廉政建设工作紧紧围绕工程建设、生产经营中心，以项目为载体，服务工程建设、生产经营大局，首创在重点工程中引入与检察院联手防腐等举措，实现了“工程优质干部优秀”，形成了公司廉政建设富有特色的活水文化。 为了进一步贯彻落实党中央反腐倡廉建设和中国大唐集团公司反腐倡廉统一部署，我们编制了《龙滩水电开发有限公司活水文化手册》。旨在公司廉政建设中，进一步彰显公司水电开发的功能和特色，弘扬和培育公司干部职工如水般谦逊淡定的修养，如水般清正廉洁的品性。 “问渠那得清如许，为有源头活水来。”但愿这本《活水文化手册》能够真正成为公司干部职工廉洁从业的源头活水。 02 03理论篇 lǐ lùn piān 一、活水文化的定义 “活水”一词取自朱熹《观书有感》中的两句诗“问渠哪得清如许，为有源头活水来”。“渠”之所以“清”，是因为源头有“活水”来；龙滩公司之所以“清”、之所以“廉”，之所以发展迅猛、成就辉煌，亦是因为有“源头活水”。 活水文化是公司具有水电特色的廉洁文化，是企业文化的有机组成部分。活水文化是关于水的廉洁品性与人和企业的廉洁的知识、理论、制度及与之相应的行为方式、行为规范有机结合的文化总和，是企业领导人和广大员工廉洁从业的思想基础、道德规范和行为准则，是提高企业健康运行的有力支撑。