夯实行政服务基础-推进政务大厅建设
夯实行政服务基础-推进政务大厅建设
夯实行政服务基础推进政务大厅建设
简要说明：市政务大厅管理中心成立近十年来，坚持在改革中奋进，在探索中前进，在创新中发展，积极拓展服务领域，创新工作载体，不断推进行政审批服务平
台建设，大大提升了服务质量和水平，一举成为全国行政审批电子监察5个
推广典型之一，成为展示我市经济发展环境和文明城市创建的重要窗口，推
动各项工作取得了新的成效。
一、实践和探索
（一）抓资源整合，夯实行政服务基础。市行政审批中心成立于2001年12
月13日，2006年更名为市政务大厅，是市委、市政府为改善晋城投资发展
环境、转变政府职能、方便投资者和广大市民而设立的集中办理与企业、投
资者和市民密切相关的行政许可、非行政许可审批和服务事项的专门机构，
是集信息与咨询、审批与收费、管理与协调、投诉与监督等为一体的市级综
合服务体系。去年，市政务大厅积极配合审改办及相关部门和单位，对各部
门审批和收费项目进行了再次清理，对大厅项目资源进行了整合和优化配
置。
一是积极清理和整合行政许可、服务事项。全市八次共清理取消审批项目
382项，改变管理方式55项，合并33项，下放3项。2009年对各部门审批
和收费项目进行了再次清理，为打通审批流水线，提高审批效率奠定了基础。
二是着力打造投资建设项目审批绿色通道。坚持规范、快捷、高效的原则，
通过间化审批流程，完善联审联批机制和市县（区）联动机制，强化全程跟
踪服务和网上监督，加强部门和督办等措施，2009年办理联合审批项目10
次47项，大幅度提升了审批服务效率。
三是加强政务大厅职能建设。市政务大厅现有管理人员12名，其中，主任
（市政府副秘书长兼）1名，副主任1名，设办公室、督查科、业务科和网
络管理科4个科（室）。各部门和单位进驻政务大厅窗口工作人员56名。
城区行政服务中心与大厅合址办公，进驻管理和窗口人员12名。
四是对项目资源和驻大厅窗口进行了整合和调整。全市具有行政审批职能的
单位是50个，依法保留实施的行政审批项目是438项，其中行政许可事项
406项，非行政许可审批事项32项，年检项目36项。目前，共有30个市
直部门和单位在政务大厅设置办事窗口，办理行政许可、非行政许可审批
281项,服务事项62项；部门委托大厅综合窗口受理、收费、发证的单位有
14个，办理行政许可、非行政许可审批58项,服务事项10项。大厅设国税、
地税、工商、交通和交警车辆管理和开发区6个分厅，办理本部门行政许可、
非行政许可审批55项,服务事项17项。城区行政服务中心与大厅合址办公，
办理行政许可、非行政许可、服务（年检）事项302项。
（二）抓工作创新，打造便民服务亮点。近年来，在深入调查研究的基础上结合实际，打破常规，推出了多项工作创新，较好地解决了群众办事
难的问题，提升了大厅的知名度和影响力。其主要做法是“五个加强”：
1.加强“网络化”建设。2007年，建立了集网上公告、网上管理、网上办
理、网上监管、信息统计、联合审批等工作于一体的行政审批管理系统，做
到了外网发布、内网运作、内外网互动，实现了大厅窗口与窗口部门的联网。
目前，全市具有行政审批职能的50个单位，除8个垂直单位使用全省统一
的管理软件外，其余42个单位基本实现了网上审批，大大提高了办事效率。
2.加强“标准化”建设。保留事项全部推行办事程序、办事时限、办事权限、
办事结果等“二十二公开”，增加了行政审批的透明度。我们实行了办事窗口一站服务，表单示范一套文本，收费标准一目了然，答复咨询一次告清，登记认定一审一核，限时办结一诺千金的“六个一”服务制。同时，还郑重向社会承诺“八办服务”，即符合条件立即办，材料不全帮着办，外来投资优先办，重大事项联合办，多头管理协调办，上报审批协助办，群众有难上门办，跟踪服务主动办。如，国投晋城热电厂二期工程项目、晋城豪德物流园区这两个项目，是省、市重点项目。在办理时，我们及时启用了联合审批的服务功能，由市规划局牵头，几个部门同时受理，并组织发改、国土、建设、园林、环保、防空等部门和单位联合会审、现场踏勘，仅用三天时间，就为这两个拟建项目出具了支持性文件，服务对象非常满意。
3.加强“制度化”建设。在制度管厅、文化管人的基础上, 我们进一步建立和完善了首问负责制、限时办结制、服务承诺制、公开公示制、戴证上岗制、一次性告知制、责任追究制和文明服务制等多种制度，使办事公开的各个方面、各个环节都有法可依、有章可循。
4.加强“素质化”建设。我们坚持雷打不动的“五坚持五学习”制度，定期不定期组织和举办理论学习、业务培训、专题讲座、岗位练兵、演讲比赛、礼仪讲座等各种健康向上的有益活动，做到了学习工作化，工作学习化。
5.加强“服务化”建设。我们实行限时服务、上门服务、延时服务、延伸服务、预约服务、领办服务和特事特办服务，使服务的领域更加延伸，服务的内容更加充实，服务的方式更加灵活，服务的水平更加优质。记得有一次上午一上班，因线路检修，大厅停电，可前来质监局窗口办证、取证的单位却有上百家，为了使工作不受影响，质监局窗口人员把所有的办件材料带到了泽州县行政服务中心去办理。一边安装办证系统，一边为群众添写资料，一股作气干了６个小时，连午饭都没顾上吃。还有园林局、水利局、规划局、发改委、劳动局、人防办等窗口经常加班加点，延时服务、预约服务、上门服务。
二、成效和体会
近几年来，市政务大厅通过审批提速、效能提升、服务提质，工作的质量和效果进一步得到提升，先后22次受到中央、省、市的表彰和奖励，一举成为全国行政审批电子监察5个推广典型，成为文明城市创建的重要窗口，为建立服务型政府，优化经济发展软环境发挥了积极作用。2008年3月获市电子政务应用先进单位称号；2008年4月获市人民防空建设先进单位称号；2008年7月获市直机关先进基层工会称号；2008年7月成为全国行政审批电子监察5个先进典型之一；2009年1月获市纠风工作先进集体称号；2009年3月获市和谐创建活动先进集体称号；2009年4月获市直机关模范基层工会称号；2009年4月获市电子政务应用先进单位称号；2009年4月荣记市集体一等功；2009年7月份以来，又先后获市级卫生先进单位、和谐机关等称号。今年三月，市政务大厅被市政府授予2009年政府网站建设先进单位，大厅网站获得全市“十佳”网站称号，各项工作都有新的突破。2009年，市政务大厅各窗口和分大厅共办理行政许可、非行政许可审批、年检等服务事项178000件，其中，行政许可91172件、非行政许可审批817件、年检等服务事项86011件，按时办结和提前办结率达到99.82%。收费窗口收费额达到9032.5万元，其中审批事项收费762.5万元，市级中学、大学、幼儿园学杂费8270万元。城区行政服务中心共办理行政许可、非行政许可
审批和服务（年检）事项95341件,其中, 行政许可审批事项9428件，服务事项85913件。
1.政务大厅的创立，为服务型政府建设提供了经验和途径。政务大厅以整合部门行政资源，减少审批环节，简化办事程序，提高行政效率为主要特征，以“一厅式办公、一窗式收费、一站式服务”为主要模式的新型公共行政服务机构大厅，展示了在现在政府框架下我国行政审批制度改革的实践成果，为服务型政府建设提供了经验和途径，大厅的职能模式为探索服务型政府公共服务模式创新奠定了基础和条件，大厅的工作原则、管理体制和运行机制，较好的实践了公共服务型政府建设的要求。
2.政务大厅的创立，促进了服务型政府公共服务方式的创新。政务大厅创立以来，坚持“一流服务、一流管理、一流工作、一流形象”的“四个一流”服务要求，以“创新行政服务方式、创新行政服务质量”为主线，以提升行政服务水平为切入点，以快捷便民为落脚点，以服务发展、优化环境为结合点，创新了政府公共服务的内容，推动了服务型政府行政质量创优、行政方式创新、行政效能提升，政务大厅的新型服务，丰富了政府公共服务的内涵。2008年，在政务大厅设立了政府信息公开服务窗口，向企业和办事群众发放政务信息公开资料300余份。同时，对市政务大厅的网站进行了改版和更新，栏目增加到30个，构建政务公开（行政许可和非行政许可审批“二十二”公开内容文件库、电子表单库、示范文本库）和时事政策发布平台（审改文件库、法律法规库、）、网上审批办公平台（网上申报、审批和邮件系统）、互动交流平台（网上咨询）、网上学习平台（法律法规学习、文件讲话、学习资料、外地经验）、服务承诺平台（员工风采、公开承诺、窗口电话）、效能投诉平台（行风评议、建言献策、意见征求）和数据检索平台（信息搜索）等七大平台建设。网站全年更新条目627条，及时、准确回复网上咨询1500多条，为公民和法人提供了快捷便利服务。
3.政务大厅的创立，为服务型政府的职能创新提供了载体和条件。中国特色社会主义市场经济，要求现有政府向公共服务型转化，成为一个与经济转型、社会转型相适应的、以人为本的政府。政府职能转变与之相适应，向社会管理和公共服务职能转换。政府职能转变是一场深刻的“政府革命”，从政府主导型经济向市场主导型经济转变是市场化改革的必然趋势。创立政务大厅，已成为转变政府职能的重要载体和抓手。
4.政务大厅的创立，创新了服务型政府的行政环境。坚持科学发展观，构建和谐社会，促进经济可持续全面发展是我国目前的基本国策，社会要和谐，经济要发展，必须要有一个良好的行政环境。而行政许可环境的进一步优化、行政审批行为的进一步规范是新型公共服务政策的“瓶颈”。政务大厅的创立，为打破这一“瓶颈”，解决经济持续发展、提高政府行政效率，提供了重要的动力平台和途径，营造了良好的公共服务环境，为我市转型发展、和谐发展、安全发展提供了软实力支撑。
三、问题和难点
据了解，各地行政审批的机构也不一，有的叫行政审批中心，有的叫行政许可中心，也有的叫政务中心。我省地市级统称政务大厅管理中心，县（市、区）级叫行政服务中心，乡镇称便民服务中心，村（居委）一般称便民服务站。存在的问题既有共性的，也有个性的。大厅运行以来，总体情况良好，赢得了认可和支持，得到了生产经营者和人民群众的好评，优化了经济环境，
转变了政府职能，基本实现了党委、政府提出的工作目标。但行政审批制度改革是一项长期而又艰巨的任务，涉及多个部门的行政权力和切身利益，加上其自身的特殊性，还存在一些不如人意的地方。主要表现在：
一是行政审批项目还需要进一步规范和精减，审批工作方式和程序有待于进一步改进和简化。
二是行政审批的法律和政策还需进一步完善。尤其是要明确行政服务中心（政务大厅管理中心）机构的定位。
三是政务大厅的监管功能“先天不足”。政务大厅是各职能部门集中办公的地方，审批权力仍属于各部门，窗口工作人员人事关系、工资福利仍在本部门。即“一变四不变”：地点变，审批主体、审批权力、审批责任、审批人员隶属关系不变。在这种体制下，行政审批制度改革每前进一步，都会遭遇很大的阻力。
四是省级没有业务主管部门，不便于上下领导和横向信息交流。目前省级政府还没对行政服务工作实行归口管理，各地市政务大厅都是根据自身实际借鉴、摸索，其职能、职责、项目、做法等相互不同，且都不尽完善，运行效果差异较大，对政务大厅的正常运行特别是下一步发展和完善造成影响。
五是由于体制和机制原因，难以真正实现行政许可项目的规范化管理。政务大厅主要落实《行政许可法》关于实行“联合、集中、统一办理，一个窗口对外、一次性告知，书面答复意见，统一送达行政许可决定”等方面的规定和要求，对违反《行政许可法》的投诉和举报，政务大厅无法真正实现对行政许可项目的规范化管理。
六是电子政务建设不平衡。一些硬件设施落后，软件开发滞后，部分职能部门借口安全、保密、经费等问题不愿与大厅互联互通，致使大厅网络成为“孤网”，存在有网络、有软件系统、没有政务的问题。电子政务服务单一，不能真正开展网上审批服务。我们认为，当前政务大厅最需要改进的重点工作之一就是强化行政审批服务网络平台建设，杜绝“两头受理”，提高办事效率。
四、思考与建议
当前，加强政务大厅标准化建设，要从落实科学发展观、构建和谐社会的高度，按照创新政府管理体制的要求，把政务大厅标准化建设置于建设服务型政府的大视野中加以规划，在法律、制度和体制层面研究和解决政务大厅建设所面临的问题，进一步发挥政务大厅在建设服务型政府中的基础性作用。
（一）政务大厅的发展必须有党委政府的强力支持。党委、政府，尤其是主要领导的重视和支持是政务大厅（行政审批服务中心）快速发展的关键所在，凡是党委政府重视和支持这项工作的地方，政务大厅的建设和发展就成效显著，各种阻力就会得到遏止，一些热点工作就能有效开展。特别是在现行体制下，各种许可权力分散在各个部门，政务大厅规范运行的阻力大，协调难度大，领导重视来得快、易见成效。
现阶段，从市、县两级“中心”的运作来说是“遍地开花”，安徽、四川、辽宁、天津等省（直辖市）也己设立省级行政服务中心，全国成立行政服务中心己达4700多家。从可喜的方面来讲：一是政务大厅（行政服务中心）越来越引起中央高层领导的重视支持。二是各地政务大厅（行政服务中心）工作进入了一个新的发展阶段。其主要标志是，各地政务大厅（行政服务中心）由创建初期办公场地租赁、借用，发展到现在新一轮准备或正在新建、
搬迁的高潮。邯郸、焦作、漯河、许昌等市己经迁入新建大厅。信息化程度越来越高，行政审批效率明显提高。政务大厅（行政服务中心）由审批“专业店”向功能相对齐全的“政务超市”转变。
就目前体制来看，党委、政府支持政务大厅建设的着力点应放在以下几个方面：
1.明确政务大厅的法律地位。目前，各地基本都已形成了市、县、乡三级政务中心体系，规范的时机已成熟，建议借鉴四川等地经验，细化和落实《行政许可法》关于行政许可“统一办理、联合办理和集中办理”规定，解决政务大厅的功能定位问题。
2.规范政务大厅的机构设置。将政务大厅纳入政府机构序列，使之成为常设机构，规范机构名称、机构性质、设置程序、职责范围、管理权限及窗口单位的权利义务等。明确其服务和监督主体地位，履行对行政审批实施的监督、管理、协调和服务职能，实现大厅从合理到合法、从“体制外”向“体制内”的转变。
3.突破困扰政务大厅发展的体制障碍。将更多的注意力转移到政府的组织结构调整和审批流程再造上来，实行“两集中、两到位”改革，通过组织结构再造和体制机制创新，巩固和扩大行政审批制度改革成果，体现政务大厅建设的内在要求和发展方向。
4.积极推进机制创新。一是规范“一审一核”制。按照“领导放权，彻底授权，窗口有权”的要求，把审批程序由“多审多核”简化为“一审一核”，并在具备条件的部门推行“一审核准”制，即由窗口人员依法全权办理，不需经领导审核把关，这样责任具体明确，方便快捷；二是建立健全节假日预约制。企业或群众如有急需节假日、双休日办理的事项，都可以提前预约或临时提出，政务大厅安排相关人员加班，帮助在最短的时间给予办理；三是完善“绿色通道”制，为客商市场准入和重点企业提供快速便捷服务。
（二）政务大厅的发展必须坚持依法行政。《行政许可法》实施后，一些地方和部门从自身利益出发，隐性审批更加强化，办事能不能批准，很大程度上仍然决定于与服务对象和公务员的关系，由于政府各种规定的弹性大，并交叉重复和矛盾，能批准可以找一千个理由，不能批准也可以找一千个理由。因此需要我们切实落实《行政许可法》，要以新一轮机构改革工作为契机，重新梳理政府权力，把审批权逐渐转移到政务大厅，保证部门对窗口的充分授权，真正达到“一站式”服务的目的。要进一步加强进政务大厅项目的规范化管理和运行，最近一些地方大力实施的“申报材料瘦身”和“业务流程再造”，以及标准化建设等，都是依法行政、狠抓落实的有力措施。只要我们坚持依法管理，就能将部门利益、个人利益驱动的一些弊端压制到最低限度。
（三）政务大厅的发展必须坚持服务至上的理念。要坚持以人为本，做到内外和谐。对外要坚持全心全意为人民服务的宗旨，为服务对象提供优质、高效、规范、廉洁的服务；对内要坚持人性化管理，努力做到严管厚爱，使窗口工作人员充分施展才华、精神振奋，心情舒畅，安心工作，使政务大厅呈现出团结、奋斗、和谐、向上的良好局面。要加强对政务大厅的理论研究和总结宣传，让更多的人关注和参与政务大厅的建设和发展。
（四）政务大厅的发展必须不断创新。政务大厅（行政审批服务中心）的发展需要我们去研究、去探索、去创新。
1.进一步发挥政务大厅的整体功能。在功能定位上，建议按照建设行为规范、公正透明、勤政高效、清正廉洁和人民群众满意政府的总体要求，把政务大厅作为服务型政府建设的实现形式和有效载体，规范行政权力运行机制，设立相应的机构，在各部门将分散在各科室的审批职能归并到一个科室，建立行政审批科，成建制进入政务大厅，以加强对行政审批事项的集中管理，为公众提供优质、高效、便捷的政府服务。
2.推进电子政务建设。将电子政务建设纳入地方电子政务建设发展规划，统筹规划，同步推进，充分利用现代信息和通讯技术，向社会公众提供电子化信息服务。在体制和流程整合的基础上，加快推进电子政务建设，以方便群众为原则，按照办事需求设置服务流程，全面改进和提升内部办件管理系统，拓展政务大厅门户网站的服务功能。同时，把政务大厅的服务与部门网站的业务整合有机结合起来，在网上构建大厅与部门、部门与部门及上下级便民中心联动的顺畅流程，实现横向、纵向的信息共享，使政务大厅不仅成为各部门办事窗口的集中场所，而且成为政府门户网站的业务综合处理平台，实现“实体政府”到“虚拟政府”的转变，逐步实行网上办事，降低行政和办事成本，为公民和社会提供更多的无缝隙服务。
3.扩大政务大厅的服务范围。随着政府服务功能的回归，行政审批事项逐步减少，政务大厅应当由现在的以行政审批服务为主，向提供综合服务方向转变，整合行政审批及其配套服务、便民服务、招投标服务及行政效能监察、政务公开等于一体，纵向到底，横向到边，打造政府为社会公众服务的综合平台。
4.进一步提高窗口办事能力。巩固首席办理制、窗口授权制、全程代理制、并联审批制等前台流程再造的成果，以“方便群众”为原则，继续创新工作流程，进一步提高服务效率，方便办事群众。
5.推进政务大厅平台建设。近年来，我市行政审批工作走在了全省乃至全国前列，但我市政务大厅的办公面积仅有700余平方米，远不如周边邯郸市的3.5万平方米、信阳市的1.8万平方米，即使与省内的其它地市比起来也是最小的。为此，提出如下建议:
一是建议建一个政务大厅办事服务大楼，把城区、泽州县和市里的行政审批事项、服务事项以及群众办事的岗位整合到一个大厅，老百姓来办事，只要在一个大厅就能办完事。建议在适当时，建设市政务大厅办事服务大楼，面积10000余平方米。可设置10个功能服务区，即：投资项目服务区、证照办理服务区、社会保障服务区、社会综合服务区、人力资源配置服务区、招标投标服务区、法人登记服务区、中介援助服务区、信息公开查阅区和公共管理服务区。
二是新的政务大厅建成后，将建立5大平台：平台一，行政审批服务平台。主要是组织进驻部门，围绕行政审批事项及相关配套服务事项，为公民、法人和其他组织提供“一站式”审批服务；平台二，社会服务平台。主要是构建“家庭服务网络”，通过政府搭桥梁，协会为纽带，企业搞服务，在市民家庭日常生活需求与社会服务性企业之间架起一条信息对接、便捷服务的桥梁；平台三，要素配置平台。主要是由建设招投标和政府采购等部分组成，实行规范运作，创造公平竞争的市场环境；平台四，信息公开平台。积极推行政府信息公开，设立政府信息公开服务窗口，利用审批平台和大厅网站为公民和法人提供及时、准确的信息服务；平台五，行政效能监察平台。主要
是对进驻部门及工作人员的行政效能进行监督检查。由市纪委、监察局在大厅派驻纪检组、监察室，并设立市行政效能投诉中心，负责受理和办理申请人投诉。大厅制定综合考评办法，按照办事效率、服务质量、工作量和日常考核等内容，对进驻部门及工作人员实行综合考评。
三是能达到5项目标：有利于我市行政审批制度改革的进程；有利于优化投资环境，推动区域经济发展；有利于完善“一门受理、统筹协调、规范审批、限时办结”的运作方式；有利于公开透明，阳光作业，提高办事效率；有利于为公民和法人提供快捷便利服务。
（五）对行政审批各环节实施依法监督。行政审批制度改革的监督包括两个层面的监督，一个是对管理相对人实施监督，另一个是对行政机关的监督，对后者的监督更为重要、更加关键。当前我们的监督机制已经十分健全，既有人大权力机关的监督，又有监察部门的监督；既有政府的内部监督，又有社会各界的外部监督等。要充分利用好这些监督机制，最有效、最快捷、最全面地对行政审批各环节实施监督，确保市政务大厅各项工作更加促进发展，更加关注民生，更加
方便群众，更加提高效能。
（六）把加强政务大厅建设作为惩防体系建设的一项基础工作来抓。在推进惩防体系建设中，要把观念防腐和作风防腐作为惩防体系建设的一项基础工作来抓。惩防体系建设首要的是思想观念、管理职能和工作作风的转变。在行政审批改革的进程中，要推行“一把手改革工程”，提出“勇于革思想的命，去部门的利，削手中的权”，着重解决“安于现状不想改，畏首畏尾不敢改，视野狭窄不会改”的问题，要敢于推动政府管理职能的转变、资源配置方式的转变和发展方式的转变，把权力和责任真正放下去，着力削减自由裁量权，切断权力寻租的途径，不与市场争权，不与企业争利，确保行政审批制度改革的成果落实到位，积极推进政务大厅建设，为群众提供快捷高效服务。