特殊机场明细表
附录：
国内特殊机场明细表（1/10)
国内特殊机场明细表（2/10)
国内特殊机场明细表（3/10)
国内特殊机场明细表（4/10)
国内特殊机场明细表（5/10)
国内特殊机场明细表（6/10)
国内特殊机场明细表（7/10)
国内特殊机场明细表（8/10)
国内特殊机场明细表（9/10)
国内特殊机场明细表（10/10)
国外特殊机场明细表（1/3)
国外特殊机场明细表（2/3)
国外特殊机场明细表（3/3)
机场旅客服务的改进
机场旅客服务的改进
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3 浅谈机场旅客服务的改进 一、提升机场服务质量的重要意义 1、是实现我国由民航大国向民航强国转变的战略要求。 2010年全国民航运输机场完成旅客吞吐量达5.64亿人次，货邮吞吐量1129.0万吨 ，中国民航已成为全球第二大航空运输系统，北京首都机场完成旅客吞吐量7400万人次，位列世界第二（美国亚特兰大第一，达到8930万人次）；上海浦东机场完成货邮吞吐量322.8万吨，位列世界第三（第一是香港，航空货运量共计417万吨）。全国旅客吞吐量超过1000万人次的机场达16个。如何从民航大国转变为民航强国，作为机场必须以旅客为中心，不断提升服务品质和服务内涵，增强国际竞争，成为引领世界民航发展的国家，才能实现由民航大国转变为民航强国。 2、是充分发挥空中运输安全、快捷、舒适的优势，服务地方经济社会发展的现实需要。 随着经济社会的发展，人们出行不断追求安全、舒适、快捷，民航与其他交通运输行业相比，它的优势就这此个方面，那么只有不断提高服务质量，才能吸引广大旅客愿意从空中通道进出黔江，从而推动黔江及周边的旅游、投资、商贸等产业的快速发展，服务地方经济。 3、是坚持以人为本，构建和谐机场的具体举措。
4 航空运输工作容易受天气等方面的影响，在发生航班不正常的情况后，我们要想旅客所想，做好解释工作及餐食、食宿等后续服务，防止群体性事件的发生。 二、机场服务质量标准层级 1、国际标准（I ）：国际航空运输协会（IATA)、国际民航组织（ICAO ）国际机场协会等民航组织发布实施的民用机场服务标准；如国际民用航空公约及系列附件、航行服务程序、地区补充程序、指导性文件等。 2、国家标准（GB)：国家标准化管理委员会2007年3月发布的《公共航空运输服务》标准； 3、行业标准(MH)：民航局2006年10发布的《民用机场服务质量》标准。 4、企业标准(C)：国内外一些机场和航空公司现行的先进 的服务标准、规范、承诺、工作程序、操作规程和质量指标等。如香港机场、新加坡机场、汉城机场、悉尼机场，国内有首都机场集团、是海机场、深圳机场等都有自己的服务标准。 三、我国民用机场服务质量总体框架 行业标准(MH) 1、总体讲以机场服务流程为主线 ，由通用服务质量标准、旅客服务质量标准、航空器服务质量标准、行李服务质量标准、货邮服务质量标准
4-2-01 民用航空飞行气象情报发布与交换办法20060303
中国民用航空总局空中交通管理局 编号：AP-117-TM-01 部门代号：TM 日期：2006年3月3日 民用航空飞行气象情报发布与交换办法 《民用航空飞行气象情报发布与交换办法》已经2006年2月20日民航总局空中交通管理局局长办公会议通过，现予公布，自2006年4月15日起施行。 中国民用航空总局空中交通管理局 二〇〇六年三月三日
目录 第一章总则 (2) 第二章机场天气报告 (3) 第三章航空器空中报告 (4) 第四章机场预报 (5) 第五章着陆预报和起飞预报 (6) 第六章航路预报 (7) 第七章预告图形式的区域预报 (7) 第八章缩写明语形式的区域预报 (9) 第九章重要气象情报和低空气象情报 (9) 第十章机场警报和风切变警报 (10) 第十一章非常程序 (10) 第十二章附则 (11) 附件一飞行气象情报报头格式 (13) 附件二预告图范围、层次、有效时间、发布格式和发布时间 (18) 附件三气象监视台代码和责任区 (21) 附件四重要气象情报交换表 (22) 附件五通过AFTN索取飞行气象情报的格式 (23)
民用航空飞行气象情报发布与交换办法 第一章总则 第一条为规范民用航空飞行气象情报的发布与交换，根据《中国民用航空气象工作规则》，制定本办法。 第二条民用航空气象服务机构发布和交换飞行气象情报，应当遵守本办法。 第三条发布的飞行气象情报包括机场天气报告、机场预报、着陆预报、起飞预报、航路预报、区域预报、重要气象情报、低空气象情报、机场警报和风切变警报。 第四条交换的飞行气象情报包括机场天气报告(METAR和SPECI)、航空器空中报告、机场预报（TAF）、着陆预报、航路预报（ROFOR）、区域预报、重要气象情报（SIGMET）和低空气象情报（AIRMET）。 第五条当使用报文格式交换飞行气象情报或者编辑公报时，应按照本办法附件一《飞行气象情报报头格式》编辑报头。 编辑公报时，未收到的飞行气象情报编为“NIL”。 第六条当发布机场天气报告、机场预报和航路预报的更正报时，应当在其报头时间组后加注“CCA”（对同一份报的后续更正依次为“CCB”、“CCC”……）字样。 当发布机场预报和航路预报的修订报时，应当在其报头时间组后加注“AAA”（对同一份报的后续修订依次为“AAB”、“AAC”……）字样。 第七条民航气象中心、上海气象中心、广州气象中心应当接收世界区域预报中心（WAFC）发送的飞行气象情报，并存入民航气象数据库。 第八条民航地区气象中心应当通过民航气象数据库广域网接收民航气象中心广播的飞行气象情报。 配有民航气象传真广播接收系统的机场气象台（站）应当接收民航气象中心广播的飞行气象情报。 第九条机场气象台（站）需要与境外气象服务机构进行飞行气象情报交换的，由民用航空总局空中交通管理局（以下简称民航总局空管局）确定其交换
浅析民航特殊旅客服务的方法与改进
浅析民航特殊旅客服务的方法与改进 摘要民航业是我国经济社会发展重要的战略产业，改革开放以来，我国民航业快速发展。随着民航业的不断发展，旅客的服务水平也在不断提高，作为一些特殊旅客在接受航空运输的过程中，机场或航空公司也会给予特别礼遇，或给予特殊照顾。本文主要从特殊旅客服务的概念、服务原则、技巧等方面，详细的介绍了特殊旅客服务的相关内容。通过对特殊旅客服务的介绍以及现有服务技巧的总结，对未来特殊旅客服务的发展提出了一定的方案。 关键词：特殊旅客、服务 第一章引言 1.1特殊旅客服务的概念 特殊旅客是指那些应给予特殊照顾的旅客，他们一般有身份、行为、年龄和身体状况等带来的不便，一般如婴幼儿、孕产妇、病患、残障人士等。特殊旅客服务就是基于这些旅客而做的服务。特殊旅客之所以特殊,是因为他们和一般人不一样,他们在某些方面需要接受特殊照料。一般特殊服务项目有下面多种：（1）轮椅服务；（2）免费手推车行李服务；（3）对团队残障旅客的团队保障；（4）陪护服务；（5）冬衣寄存免费服务；（6）寻人广播服务；（7）免费电瓶车服务。 1.2特殊旅客服务的重要性 民航旅客服务事关整个社会对航空事业的认可度，搞好旅客服务水平，尤其是特殊旅客服务，能够给消费者带来的更大方便。所以，特殊旅客对航空事业的发展意义重大。 1.3特殊旅客服务的原则 特殊旅客只有符合了一定的条件才能乘机。在不影响航班正常有序的进行情况下，应当对特殊旅客的服务采取以下几个原则：（1）优先办理（2）优先成行（3）优先座位（4）优先存放和运输。 第二章特殊旅客服务的要求与相关规定 2.1 特殊旅客服务的要求
（1）婴儿和有成人陪伴的儿童 儿童指已年满两周岁但未满十二周岁，按相应的儿童票价计收,可独占一座。 婴儿指未满两周岁的旅客。他们不单独占座，票价按照成人票价的10%收取，每个成人只能有一名婴儿能享受这种票价，超过限额将按儿童票价收取，可以单独占一个座位。 为保证旅客安全，出生未超过14日的婴儿不允许乘机。 （2）机上婴儿摇篮特殊服务的规定 许多航空公司可以为不占座的婴儿提供婴儿摇篮服务。并且规定，仅接受1岁以下，身高在70cm以下，体重在15kg以下的婴儿。 （3）无成人陪伴儿童 没有成人陪伴的儿童如符合下列条件者，才可乘机： 由父母或监护人陪送到乘机点并且在下机地点安排了人做迎接与照料。 没有成人陪伴的儿童须在始发站预前向航空公司售票部门提出承运要求，其座位由航空公司确认。 （4）孕妇 怀孕32周或没有32周的孕妇，除非医诊不宜乘机外，作一般旅客运输。 怀孕过了32周的孕妇乘机，则要提供包括姓名、年龄与怀孕时间，航程和日期，是否适宜乘机，是否需提供特殊照料等内容的医诊证明。 医诊证明，当在乘机前72小时内填写，同时经过县级（含）以上的医院盖章与医生签字方能生效。 在预产期4周内的，或者预产期还不确定但确定为多胎分娩或预测有分娩并发症者，不予接受乘机。 （5）病残旅客 病残旅客通常可分身体病患，精神病患，失明，肢体伤残，担架旅客和轮椅旅客。 盲人旅客指双目失明的旅客，每一列航班的每一航段上，只允许载运2名没有成人陪伴或没有导盲犬引路的盲人旅客，并由座位控制部门负责管理。 有人陪伴的盲人旅客，只限与成人陪伴同行。此盲人旅客按照普客进行运输。
旅客乘机常识须知
旅客乘机常识须知 ◆民航客机上有哪些主要设施？ 在您入座以后，在您前排座椅的背袋里备有《安全须知》，供您阅读和使用。您的座椅上方设有阅读灯、通风器、呼唤铃、氧气面罩。当您有事找乘务员时，请按呼唤铃。当您需要新鲜空气时，请转动风量调节柄。卫生间设在客舱的前（中）、后部，当您进入卫生间后，记住插好门锁。在客舱的左右两侧设有紧急出口，非紧急情况，切忌动用。飞机客舱是增压密封的，为了确保飞行安全，请您不要碰撞和刻划窗上玻璃。如果您还有什么不懂的地方，空中小姐会及时详细地为您解释并提供周到服务。 ◆飞行过程中为什么乘客会有耳堵感？ 飞行在飞行过程中，机舱内的气压会因飞行高度变化而变化，旅客此时常感到耳堵、听力下降。您可以嚼口香糖或者多做吞咽、咀嚼动作，就能消除这种不适感。 ◆飞行中乘客发生疾病怎么办？ 如果个别的旅客在飞机上得了疾病，也不必担心。飞机上配备有氧气、药箱、急救箱等急救用品，而且飞机上常会有医务工作者，可以帮助乘务员对病人进行治疗。如果情况极其危急，机组可以同地面取得联系，改变飞行计划，找最近的机场着陆，即使地对患者进行抢救。因此，病人的生命安全是有充分保障的。 ◆飞机上为什么不能吸烟？ 烟草中的尼古丁是一种中枢神经毒麻剂，它会使飞行人员全身血管收缩，视力下降，而且污染机上空气环境，甚至导致火险。1983年，中国民航局颁布规定，在国内航线旅客班机上禁止吸烟。但旅客乘坐国际航线班机可以吸烟，其他国家也有类似情况。鉴于吸烟的危害被越来越多的人认识，国际民航组织153个成员国代表于1992年10月在加拿大蒙特利尔通过一项决议，规定各国航空公司必须于1996年7月1日以前禁止旅客在国际航班上吸烟。1993年6月，中国民航总局决定，从当年7月1日起，中国国际航线旅客班机上逐步实行禁烟，以保护旅客身体健康。 ◆为什么飞机上禁止使用手机、手提电脑、收音机和游戏机？ 在飞机上使用上述物品，会干扰飞机与地面的无线信号联系，尤其在飞机起飞下降时干扰更大，即使只造成很小角度的航向偏离，也可能导致机毁人亡的后果。当然，机上提供的专用电子娱乐设施除外。 ◆乘机旅行最安全 每天都有三百多万人在世界各地飞来飞去。1997年，世界各航空公司共执行航班1800万架次，运送旅客13亿人次，仅发生严重事故11起，风险率约为三百万分之一。用一种更形象的方式说：您每天飞一次，要飞8200年才可能飞够300万次。尽管如此，全球航空界人士仍然在努力，以使航空旅行更加安全。 ◆乘坐飞机的安全检查为什么特别严格？
机场旅客须知：安检须知标准范本
编号：QC/RE-KA9673 机场旅客须知：安检须知标准范 本 In the collective, in order to make all behaviors have rules and regulations, all people abide by the unified norms, so that each group can play the highest role and create the maximum value. （管理规范示范文本） 编订：________________________ 审批：________________________ 工作单位：________________________
机场旅客须知：安检须知标准范本 使用指南：本管理规范文件适合在集体中为使所有行为都有章可偱，所有人都共同遵守统一的规范，最终创造高效公平公开的的环境，使每个小组发挥的作用最高值与创造的价值最大化。文件可用word 任意修改，可根据自己的情况编辑。 机场旅客须知：安检须知 一、二维码电子登机牌 20xx年9月28日起，深圳机场正式启用二维码电子登机牌过检登机服务，由深圳机场乘坐国内航班且无托运行李的旅客，通过相关渠道办理二维码电子登机牌后，凭个人有效身份证件及二维码电子登机牌即可直接办理安检和登机手续，享受从值机、安检到登机的顺畅出行体验。 据了解，相比传统值机方式，此次新推出的二维码电子登机牌过检登机服务省去了打印纸质登机牌的环节。对无托运行
李的商务旅客，此举将进一步提高出行效率，提升乘机的顺畅体验。乘坐深圳始发的国内出港航班且无托运行李的旅客，可使用手机通过航旅纵横App、各航空公司网上值机等渠道(需支持生成电子登机牌)提前办理值机并获取二维码电子登机牌。到达机场后，凭个人有效身份证件和二维码电子登机牌，可直接前往国内安检区进行安检验证。登机前，旅客需出示二维码电子登机牌，由工作人员扫描并打印登机凭条给旅客作为登机凭证，并在登机时交由安全监护人员复查。 机场方面特别提醒，目前深圳机场二维码电子登机牌过检登机服务仅支持乘坐深圳始发国内航班且无托运行李的普通旅
特殊旅客服务经过流程
地面服务室特殊旅客服务保障流程 1、特殊旅客的定义及范围 定义：特殊旅客又称特殊服务旅客，是指在接受旅客运输和旅客在运输过程中，承运人需要给予特别礼遇，或者给予特别照顾，或者需要符合承运人规定的运输条件方可承运的旅客。 范围：特殊旅客包括病患旅客（含担架旅客），障碍旅客（含轮椅旅客），无成人陪伴儿童，老年人旅客，孕妇旅客，婴儿旅客，犯罪嫌疑人及其押解人员，特殊餐饮旅客，醉酒旅客，机要交通员、外交信使，额外占座旅客和保密旅客。 注：1）成人，是指年满18岁且具有完全民事行为能力人 2）残疾人与其他公民一样享有航空旅行的机会，为残疾人提供的航空运输应保障安全、尊重隐私、尊重人格。 2、限制运输范围 无成人陪伴儿童、病患旅客、视为病伤的老人、怀孕超过32周（含）但不足36周的健康孕妇、无成人陪伴的盲人、担架旅客、无自理能力或者无成人陪伴的半自理能力的轮椅旅客、犯罪嫌疑人及其押解人员等特殊旅客，只有在定座、购票时提出申请符合条件的经海航预先同意并在必要时作出安排后放予以载运。 3、特殊旅客乘机文件填写 《特殊旅客服务需求单》分为A类、B类、C类，由旅客申请服务时填写。 1）A类单适用对象：轮椅旅客（WCHS、WCHR），聋哑人旅客，盲
人旅客，老年人旅客，孕期不足32周的孕妇旅客，携带婴儿旅客，特殊餐食旅客等一般服务需求的特殊旅客； 2）B类单适用对象：无成人陪伴儿童旅客、无陪听力障碍旅客、无陪视力障碍旅客、无陪语言障碍旅客、无陪孕妇旅客； 3）C类单适用对象：担架旅客，轮椅旅客（WCHC），32周≤孕期≤36周的孕妇旅客，在航空旅途过程需要进行医学护理而要用到某种医疗设备（如医疗氧气等）的旅客，病患或肢体病伤的旅客，押解犯罪嫌疑人等特殊服务需求的旅客。 注：1）特殊旅客需求单的留存期为一年 2）鉴于以下情况乘客本人在航行中可能面临安全风险，乘客必须提供医疗证明： ①乘客使用担架或保育箱；②飞行时需要医疗用氧；③可能造成直接威胁的传染病；④32-36周乘机的孕妇；⑤存在精神障碍的旅客；⑥部分病患旅客；⑦对乘客能否在无需特殊医疗救助的情况下安全结束飞行抱有合理怀疑。 3）对于海航工作人员判断认为运输旅客存在风险或者可能存在风险，均可以请旅客提供运输申明书。 4、病患旅客服务流程 始发站地面服务 1）始发站地面服务人员接到病患旅客服务通知，提前准备好相关设备和服务准备。旅客到达值机柜台后，查验特殊旅客乘机证件、客票、《医疗诊断证明书》、《特殊旅客服务需求单C类》及
特殊旅客服务规范
特殊旅客服务规范 1.0 目的 规范新疆航特殊旅运输服务工作管理，保证服务质量。 2.0 适用范围 适用于新疆航特殊旅客运输服务工作的管理受控。 3.0 职责 3.1 市场部售票处 3.1.1 负责审核特殊旅客资格是否符合承运条件。 3.1.2 负责将特殊旅客信息按要求输入并按规定销售客票。 3.1.3 负责将特殊旅客信息在相关登记本上记录并进行信息传递。 3.2 市场部业务管理室 3.2.1 负责监督检查我公司地面服务代理方按协议为特殊旅客提供相应的特殊服务。 3.3 运行控制中心 3.3.1 负责新疆航承运特殊旅客信息的传递工作。 3.3.2 负责必要的内外协调工作。
3.4 客舱服务部 3.4.1 负责监督检查我公司航空食品配餐代理公司按协议为特殊餐食需求的旅客配备工作。 3.4.2 负责特殊旅客的空中服务工作。 3.5 飞机维修基地 负责特殊旅客（担架旅客）飞机上座椅的拆卸工作。 4.0 规范内容 4.1 流程图 5.0 管理细则 5.1 评审工作：验证旅客证件、单位或医院证明等是否符合要求。评审旅客的要求是否明确，登记表填写是否完整、正确、清楚，必要时应给予协助。 5.1.1 重要旅客（VIP） 5.1.1.1 查验重要旅客或其接待单位出示的重要旅客免检证明。严格审核重要旅客的资格，具体范围如下： A.我国党和国家领导人； B.外国国家元首和政府首脑，外国国家会议议长和副议长； C.联合国正、副秘书长；
D.我国最高人民检察院副检察长，最高人民法院副院长，政府、党中央副部长以上和相当于这一级的国家机关负责人； E.我国省、自治区、直辖市人大常委会副主任、副省长、自治区人民政府副主席、直辖市副市长、省委副书记以上和相当于这一级的党、政府领导人； F.军队在职正军职少将以上的军事系统领导人； G.外国政府副部长以上以及相当于这一级的外国政府领导人； H.我国全国总工会，共青团、妇联负责人； I.我国和外国大使及由我驻外使，领馆提出要求按重要旅客接待的客人； J.我国各民主党派主要负责人；来华访问的外国党的负责人；国内著名科学家，社会活动家，作家等；国际组织负责人，国际知名人士，著名议员，著名文学家，科学家等。 5.1.2 无成人陪伴儿童 5.1.2.1 查验无成人陪伴儿童的年龄（必须在五周岁以上至十二周岁以下的儿童）以及提供的有效证件。年龄在五周岁以下的无成人陪伴儿童，不予承运。 5.1.2.2 无成人陪伴儿童仅限乘坐新疆航直达航班，对于联程运输，由于条件限制暂不办理。 5.1.2.3 查验旅客填写“无成人陪伴儿童乘机申请书”（一式三份）、“XX 航空公司无成人陪伴儿童乘机申明”（一式三份）。 5.1.3 病残旅客
(完整版)BY机场旅客服务质量提升策略研究
BY机场旅客服务质量提升策略研究 “十三五”时期,是我国全面建成小康社会的决胜阶段,也是实现从民航大国向民航强国跨越的关键时期。机场作为民航业的支柱之一,其硬件水平、保障水平、运行效率、服务质量备受关注。为了进一步贯彻落实民航局“真情服务”的底线要求,以实际行动践行“人民航空为人民”的行业宗旨,积极开展民航局“民航服务质量提升”专项行动,特研究BY机场服务质量提升策略。与实物产品相比,服务产品有其特殊性,而机场为航空公司、为旅客等提供的服务产品更是一个复杂的系统工程。 因此,正确把握机场的服务对象及内容是进一步讨论机场旅客服务质量提升的前提。本文在机场服务领域,拟将顾客满意与服务质量概念引入机场服务这一较为特殊的服务领域进行研究,并以我国三大机场之一的BY机场为例,探究上述概念及相关理论方法对于我国机场服务业的适用性。本文研究的目的是诊断BY 机场旅客服务质量存在的问题,进而提出BY机场旅客服务质量提升策略,提高旅客的满意度,巩固其在国内三大枢纽机场的主导地位,进一步发挥其在行业内的领先作用,增加BY机场经济效益。本文首先对服务质量理论和顾客满意理论进行了简要陈述,进而采用文献检索法、问卷调查法,选取普通旅客和贵宾旅客两类不同的用户群体,根据普通旅客主要乘机流程和服务体验,设计了十个测评服务环节,具体包括:机场交通、乘机引导、办理乘机手续、安检/联检服务、候机服务、候机楼环境卫生、登机服务、行李服务、中转服务和航班延误服务。 根据贵宾旅客的特殊性,设计了三个主要的服务环节,即贵宾厅标识、贵宾厅环境设施和乘机服务,并细分为14个评价子项,同时也针对不满意项目进行调查,真实客观地了解BY机场的服务现状,发现服务亮点和服务短板。此外,将BY机场内部员工的满意度纳入本项目的服务质量测评体系,设计了员工满意度调查,包括了规章制度、工作适应性、工作氛围、工作回报、成长发展、后勤保障和工作认知。并通过现有服务标准、流程优化等七大开放性问题,涉及7大方面对于工作的感受,从员工视角了解机场在服务管理方面的改进方向。通过调查了解员工对单位的满意程度,由内而外的发现问题、解决问题,从而为管理决策提供真实更有力的支撑。 员工满意度调查也包括了员工视角的有关服务的满意度调查,通过员工的视
浅谈机场旅客服务改进汇总
浅谈机场旅客服务的改进 一、提升机场服务质量的重要意义 1、是实现我国由民航大国向民航强国转变的战略要求。 2010年全国民航运输机场完成旅客吞吐量达5.64亿人次，货邮吞吐量1129.0万吨，中国民航已成为全球第二大航空运输系统，首都机场完成旅客吞吐量7400万人次，位列世界第二（美国亚特兰大第一，达到8930万人次）；浦东机场完成货邮吞吐量322.8万吨，位列世界第三（第一是，航空货运量共计417万吨）。全国旅客吞吐量超过1000万人次的机场达16个。如何从民航大国转变为民航强国，作为机场必须以旅客为中心，不断提升服务品质和服务涵，增强国际竞争，成为引领世界民航发展的国家，才能实现由民航大国转变为民航强国。 2、是充分发挥空中运输安全、快捷、舒适的优势，服务地方经济社会发展的现实需要。 随着经济社会的发展，人们出行不断追求安全、舒适、快捷，民航与其他交通运输行业相比，它的优势就这此个方面，那么只有不断提高服务质量，才能吸引广大旅客愿意从空道进出黔江，从而推动黔江及周边的旅游、投资、商贸等产业的快速发展，服务地方经济。 3、是坚持以人为本，构建和谐机场的具体举措。
航空运输工作容易受天气等方面的影响，在发生航班不正常的情况后，我们要想旅客所想，做好解释工作及餐食、食宿等后续服务，防止群体性事件的发生。 二、机场服务质量标准层级 1、国际标准（I）：国际航空运输协会（IATA)、国际民航组织（ICAO）国际机场协会等民航组织发布实施的民用机场服务标准；如国际民用航空公约及系列附件、航行服务程序、地区补充程序、指导性文件等。 2、国家标准（GB)：国家标准化管理委员会2007年3月发布的《公共航空运输服务》标准； 3、行业标准(MH)：民航局2006年10发布的《民用机场服务质量》标准。 4、企业标准(C)：国外一些机场和航空公司现行的先进 的服务标准、规、承诺、工作程序、操作规程和质量指标等。如机场、新加坡机场、汉城机场、悉尼机场，国有首都机场集团、是海机场、机场等都有自己的服务标准。 三、我国民用机场服务质量总体框架 行业标准(MH)
恶劣天气条件下机场运行控制程序
恶劣天气条件下机场运行控制程序 1目的 大风、颠簸、风切变、雷暴、冰雹、强降水、降雪和冻降水，以及低云低能见度等恶劣天气是影响飞行安全的重要因素，为使机场在恶劣天气条件下的运行保障工作正常有序，保障飞行安全，特制定此程序。 2适用范围 参与恶劣天气飞行保障的航务部、机场部、运管部、地服部等相关部门。 3职责 3.1机场值班领导职责 负责启动《恶劣天气条件下机场运行控制程序》；负责统筹协调指挥机场飞行保障工作，分配调用相关保障资源；监督、检查各保障部门安全生产执行情况，及时制止违章行为；处理值班期间的各类安全事件和不正常情况，并对其正确性负责。 3.2运管部职责 负责机场飞行保障各部门之间的组织协调工作，机场运行相关信息的收集、发布；负责机坪运行管理工作；负责机场弱电系统等设备设施的正常运行；负责启动《航班大面积延误处置程序》并按程序开展工作；负责机场应急救援管理工作。 3.3航务部职责 负责组织协调航务保障工作，监督检查航务部各班组工作落实情况。
3.3.1航行管制组职责 负责为航空器提供空中交通管制服务、航行情报服务、告警服务；适时通知有关部门开放通信、导航以及灯光设备；掌握本场及有关机场的天气情况；掌握相关机场航行通告，按规定发布本场航行通告；负责飞行保障相关信息的收集和传递，发生航班延误、返航、备降、取消等不正常飞行时，及时通知所属公司签派室和有关飞行保障部门。 3.3.2气象台职责 负责本机场天气探测，监视本机场天气情况，发布机场天气报告和风切变警报；制作和发布机场预报、趋势着陆预报，及时修订天气预报，发布机场警报；负责天气答询，收集提供飞行气象情报。 3.3.3通信导航组职责 负责对空管设备设施的检查、监视、维修，保证其运行正常。 3.4机场部职责 负责飞行区及跑道的检查、提供跑道道面状况信息，负责供电及助航灯光管理工作。 3.5地服部职责 负责航班配载的动态管理，不正常航班下的旅客服务工作。 4工作程序 4.1工作流程 航前准备工作→航班起飞后工作→飞机进入五边后工作→航班落地后过站工作→起飞离场工作→航后讲评工作
首都机场安检须知
安全检查须知 一、关于禁止随身携带及禁止托运的物品的有关规定 中国民用航空局规定，在中国境内乘坐民航班机禁止随身携带或托运以下物品： 枪支、军用或警用械具（含主要零部件）及其仿制品； 爆炸物品，如弹药、烟火制品、爆破器材等及其仿制品； 管制刀具； 易燃、易爆物品，如火柴、打火机（气）、酒精、油漆、汽油、煤油、苯、松香油、烟饼等； 腐蚀性物品，如盐酸、硫酸、硝酸、有液蓄电池等； 毒害品，如氰化物、剧毒农药等； 放射性物品，如放射性同位素等； 其他危害飞行安全的物品，如有强烈刺激气味的物品、可能干扰机上仪表正常工作的强磁化物等。 二、关于禁止随身携带但可托运的物品的有关规定 中国民用航空局规定，在中国境内乘坐民航班机禁止随身携带以下物品，但可放在托运行李中托运。禁止乘机 旅客随身携带但可作为行李托运的物品包括： 菜刀、水果刀、大剪刀、剃刀等生活用刀； 手术刀、屠宰刀、雕刻刀等专业刀具； 文艺单位表演用的刀、矛、剑； 带有加重或有尖钉的手杖、铁头登山杖，棒球棍等体育用品； 以及斧、凿、锤、锥、扳手等工具和其他可以用于危害航空器或他人人身安全的锐器、钝器； 超出可以随身携带的种类或总量限制的液态物品。 三、关于液态物品携带的有关规定 （一）乘坐国际及地区航班 中国民用航空局规定： 乘坐从中国境内机场始发的国际、地区航班的旅客，其携带的液态物品每件容积不得超过100毫升（ml）。 容器容积超过100毫升，即使该容器未装满液体，亦不允许随身携带，需办理交运。 盛放液态物品的容器，应置于最大容积不超过1升（L）的、可重新封口的透明塑料袋中。每名旅客每次仅允 许携带一个透明塑料袋，超出部分应交运。 盛装液态物品的透明塑料袋应单独接受安全检查。 在候机楼免税店或机上所购物品应盛放在封口的透明塑料袋中，且不得自行拆封。旅客应保留购物凭证以备查验。 婴儿随行的旅客携带液态乳制品，糖尿病或其他疾病患者携带必需的液态药品，经安全检查确认无疑后，可适 量携带。 旅客因违反上述规定造成误机等后果的，责任自负。 （二）乘坐国内航班 中国民用航空局规定： 乘坐国内航班的旅客一律禁止随身携带液态物品，但可办理交运，其包装应符合民航运输有关规定。 旅客携带少量旅行自用的化妆品，每种化妆品限带一件，其容器容积不得超过100毫升，并应置于独立袋内，接受开瓶检查。 来自境外需在中国境内机场过站或中转的旅客，其携带入境的免税液态物品应置于袋体完好无损且封口的透明 塑料袋内，并需出示购物凭证，经安全检查确认无疑后方可携带。 有婴儿随行的旅客，购票时可向航空公司申请，由航空公司在机上免费提供液态乳制品；糖尿病患者或其他患 者携带必需的液态物品，经安全检查确认无疑后，交由机组保管。 旅客因违反上述规定造成误机等后果的，责任自负。 四、关于打火机、火柴的有关规定 中国民用航空局规定： 禁止旅客随身携带打火机、火柴乘坐民航班机（含国际/地区航班、国内航班），也不可以放在托运行李中托运。 五、旅客携带锂离子电池乘机提示 根据中华人民共和国民用航空行业标准《锂电池航空运输规范》（MH/T1020-2009）和《旅客和机组关于携 带危险品的航空运输规范》（MH/T1030-2010）等相关法规文件，旅客携带锂离子电池乘坐民用航空器请注 意如下事项： 1、携带的锂离子电池额定能量不允许超过160Wh，超过160Wh的应通过危险货物手续进行运输。 2、内含锂离子电池的设备（如手提电脑、照相机、便携式摄像机等），应按如下规则携带运输： （1）可放置在托运行李及随身行李中携带。
特殊机场
一类机场：公司《运行规范》和《运行手册》中确定的公司特殊机场。 玉树、九寨／黄龙、拉萨、迪庆（香格里拉）、林芝、格尔木、康定、加德满都、黄山、武夷山、恩施、张家界、西宁、版纳、保山、芒市、大理、丽江、昭通、思茅、临沧、腾冲、攀枝花、延吉、赤峰、铜仁、釜山、旧金山、松山、伯力。 二类机场：无精密进近程序或只有单向精密进近程序，同时存在下列情况之一的机场：(1）跑道长度小于2500 米；( 2）地形较为复杂；(3）天气条件多变；( 4）导航数据库中没有进近程序；( 5）存在其他运行困难。 盐城、临沂、连城、温州、台州路桥、景德镇、连云港、常州、义乌、南通、舟山、九江、安庆、阜阳、赣州、淮安、宜昌、沙市、襄樊、汕头、柳州、秦皇岛、长治、大同、邯郸、通辽、运城、乌兰浩特、鄂尔多斯、佳木斯、宜宾、绵阳、文山、万州、兴义、沪州、西昌、广元、南充、达州、敦煌、延安、嘉峪关、武威、酒泉、马兰、库尔勒、榆林、伊宁、阿勒泰、塔城、克拉玛依、鸡西、济宁、南阳、街州、榆林、锦州、南苑、佛山。 三类机场：尽管能够实施精密进近，或跑道长度足够长，但天气条件、地形环境较复杂，需要特殊的运行提示的机场。 大连、丹东、北海、三亚、澳门、花莲、高雄、清州、襄阳（韩国）、大邱、光州、福岛、山形、普吉岛、巴厘岛、纽约、安克雷奇、金边。
上述分类机场在以下规定时间窗内发生重要天气变化（以下第3 款标准）应及时通知相关部门及飞行机组。 ( 1 ）在预计起飞时间4 小时（含）前重要天气变化由运行控制中心以短信方式将相关信息通知各分（子）公司、上海飞行部等执飞单位的飞行分部、飞行部及各分（子）公司及上海飞行部分管领导，重点要求各执飞单位对机组运行该机场能力进行评估。 （2 ）在预计起飞时间1 小时以内重要天气变化由运行控制中心放行席位将相关信息通过ACARS 、VHF 、短信等手段通知相关飞行机组。 3 ．运行控制中心（部）在各类机场实况报（METAR ）低于以下标准时（同一机场运行不同标准时，按跑道各方向最低标准取最高值执行），应做好运行提示工作。 云底高能见度侧风注 一类机场DH(MDH)+800 英尺、最低天气标准+1600 米、≧15 节 二类机场DH(MDH)+500 英尺、最低天气标准+1200 米、≧20 节 三类机场DH(MDH)+300 英尺、最低天气标准+800 米、≧25 节 注：当该机场为中度（含）以上降水时，提示标准的侧风量减小5 节，并提醒机组注意根据机型手册计算最大侧风分量。
民航乘务服务教案——民航特殊旅客服务
第三章民航特殊旅客服务 教学目标：了解机上常见特殊旅客的特点，掌握在各种情况下为其服务的技能和技巧。教学重点：无成人陪伴小旅客，婴儿旅客的服务 教学难点：老年旅客的服务 教学导入：特殊旅客包括哪些类型，为何要对其实行特殊服务？ 教学内容： 一、无成人陪伴儿童旅客的服务 1、事先准备 事先了解有儿童旅客的相关情况. 2、无成人陪伴儿童旅客的交接 地面服务人员把儿童旅客送上飞机，向乘务长说明其目的地和接收成人的姓名。乘务长保管其资料，直到落地后移交给地面工作人员或来接的成人。 3、安排座位 不要把其安排在紧急窗口和紧急出口旁的座位上，应安排在乘务员照顾方便的座位上。 4、飞行中的服务 飞行中，乘务长指定一名乘务员主要负责照管，在饮食上尽量照顾儿童旅客的生活习惯和心理要求，经常观察儿童旅客是否有不适应或不舒服的感觉。 飞机下降时，叫醒正在睡觉的儿童，并妥为照料，以避免压耳。 飞机起飞、下降前，在小旅客腹部垫放一条毛毯后系好安全带。 对于好奇、活泼、淘气的儿童旅客不要训斥，应事先告诉他一些规定和要求。 5、到站服务 到达目的地后，向来接人员介绍儿童旅客的情况，如无人来接，要把儿童旅客的情况详细告诉地面服务人员，并将其所携带的物品点交清楚。
二、携带婴儿旅客的服务 1、上机服务 乘务长事先指定一名乘务员帮助带婴儿的旅客提拿随身携带的物品，并对婴儿给予必要的照顾，但一般不要替旅客抱婴儿。 2、安排座位 帮助带婴儿的旅客安排座位，为其妥善安排好随身携带物品，帮助带婴儿的旅客系上安全带并告诉解开的方法，用小枕头垫在婴儿的头部。 3、介绍客舱服务设备 乘务员主动介绍客舱内服务设备的使用方法和为婴儿换尿布的设备，以及紧急设备的使用等。 4、飞行中的细微服务 调整好通风器，注意不要让通风口直接对着婴儿及其陪伴人员。 向陪伴人员征询婴儿喂食、水的时间和分量，有无特殊要求等。根据其要求协助冲好牛奶： 在卫生间内给婴儿换尿布，有的机型没有这种设备，可以在座椅上换。如舱内客满，为了不影响其他旅客，可在乘务员座椅上铺上毛毯，准备好清洁袋。换完后，把换下的尿布放入清洁袋扔到卫生间垃圾箱内。 下降时，告诉陪伴人员唤醒婴儿，以免压耳。让陪伴人员抱好婴儿并系好安全带，收好摇篮；帮助其整理好手提物品，穿好衣服。 5、下机服务 如果接收了婴儿车，在飞机停稳之后及时还给旅客。下飞机时，帮助旅客提拿随身携带物品，提醒其抱好婴儿。 三、孕妇的服务 1、登机服务
登机注意事项
乘坐飞机注意事项 1、根据航班起飞时间提前2小时抵达机场办理登机手续并在起飞前45分钟办 理好登机手续； 2、请务必带上二代有效身份证件出行； 3、关于液态物品携带的有关规定: a、乘坐国内航班的旅客一律禁止随身携带液 态物品，但可办理交运，其包装应符合民航运输有关规定。b、旅客携带少量旅行自用的化妆品，每种化妆品限带一件，其容器容积不得超过100毫升，并应置于独立袋内，接受开瓶检查；若超过100ml的不能带上飞机，可办理托运手续；注意：任何水、饮料一律不得带入，但可进入安检后在候机室里买，就可以带上飞机。 4、充电宝、电脑等带有锂性电池禁止办理托运，必须带上飞机，且充电宝不能 超过2万毫安并要有明确标识（如：毫安，电压等等）； 5、国家规定的禁运物品、限制运输物品、危险品及具有异味或容易污损的飞机 的其他物品，不能作为行他或放在行李内托运。旅客不得携带管制刀具乘机。 管制刀具以外的利器或钝器应随托运行李托运，不能随身携带。旅客不得在托运行李内夹带重要文件和资料、外交信袋、证券、货币、汇票、贵重物品、易碎易腐物品，以及其他需要专人照管的物品。航空公司对托运行李内夹带上述物品的意识或损坏按一般托运行李承担赔责任。 6、随身携带行李须知国内航班：持头等舱客票的旅客，每人可随身携带两件行 李，持公务舱和经济舱客票的旅客，每人可随身携带一件行李。每件行李体积不超过20*40*55厘米。上述两项总重量均不超过5公斤。 7、免费托运行李额乘坐国内航线：持成人或儿童客票的经济舱旅客为20公斤， 公务舱旅客为30公斤，头等舱旅客为40公斤。
8、禁止旅客随身携带打火机、火柴乘坐民航飞机并托运。
航空旅客须知 中英文
航空旅客须知 航空旅客须知（国内航线）PASSENGER INFORMATION (DOMESTIC SERVICE) 定座：旅客在定妥座位后，凭该定妥座位的客票乘机。旅客可根据有关规定向承运人售票处或销售代理人售票处预定座位。已经定妥的座位，旅客应在承运人规定或预先约定的时限内购票。如未在购票时限内购票，所定座位不予以保留。 Reservation A passenger after having reserved a seat shall board the plane by his/her ticket in accordance with the reserved seat. A passenger can reserve a seat in advance at a carrier's booking office or its sales agent according to the relevant regulations. A passenger who has already reserved a seat should purchase a ticket within the time limits specified or agreed in advance by the carrier. If a passenger fails a purchase a ticket within the limits, the reservation the passenger has made will be cancelled accordingly. 购票：中国旅客购票，须凭本人《居民身份证》或其它有效身份证件，并填定《旅客定座单》，外国旅客、华侨、港、澳、台胞购票，须凭有效护照、回乡证、居留证、台胞证、旅行证或公安机关出具的其它有效身份证件，并填写好《旅客定座单》。 Purchase of Ticket When a Chinese passenger purchases a ticket, his/her own 'Inhabitant Identity Card' or other valid identity certificate must be presented and a 'Passenger Reservation Record' must be filled in. When a foreigner or an overseas Chinese or a compatriot form Hong Kong ?Macao?Taiwan purchases a ticket, his/her valid passport, 'Returning-home Card', 'Taiwan Compatriot Card', 'Residence Permit', 'Travel Certificate' or other valid identity card issued by the public security authority must be presented and a 'Passenger Reservation Card' must be filled in. 座位再证实：旅客持有定妥座位的联程或来回程客票，如在该联程或回程地点停留72小时经上，须在该联程或回程航班飞机离站前两天中午12时经前，办理座位再证实手续。否则座位不予以保留。 Reconfirmation of Reservation A passenger after having reserved a seat on onward or return flights shall reconfirm his/her reservations at the onward or return point not later than 12 o'clock a. m. 2 days before the departure of the flight if the passenger stays there for more than 72 hours, otherwise the reservation originally made will be cancelled accordingly. 客票：客票只限票上所列姓名的旅客本人使用，不得转让和涂改，否则客票无效，票款不退。 Ticket The ticket can only be used by the passenger named on the ticket. A ticket is not transferable, mutilated or altered, otherwise the ticket is void and no refund will be made. 客票有效期：客票的有效期为一年，定期客票自旅客开始旅行之日起计算，不定期客票自填开客票之次日零时起计算。 Validity Period of Ticket The validity period of a ticket is one year. The validity period of a confirmed date ticket is calculated from the date of commencement of travel . The validity period of an open date ticket is calculated from zero hour of the day following the date of issue. 儿童票：已满两周岁未满12周岁按成人全票价的50%购票。未满两周岁的婴儿按成人全票
机场旅客须知解析
旅客须知 旅客安检法规宣传须知 一、乘机证件的相关规定 按照中华人民共和国公安部、民航局有关规定，乘机有效证件分为四大类：居民身份证件、军人类证件、护照类证件和其它可以乘机的有效证件。 一、居民身份证 国内大陆地区的居民身份证和临时居民身份证。 二、军人类证件 中国人民解放军军官证、装警警官证、士兵证、军队文职干部证、军官退休证、离休荣誉证、军队职工证、学员证。 三、护照类证件 护照、港澳同胞回乡证、港澳居民来往内地通行证、中华人民共和国往来港澳通行证、台湾居民来往大陆通行证、大陆居民往来台湾通行证、外国人居留证、外国人出入境证、外交官证、领事官证、海员证。 四、其它可以乘机的有效证件及证明 1、本届全国人大代表证、全国政协委员证。
2、出席全国或省、自治区、直辖市的党代会、人代会、政协会，工、青、妇代表会和劳模会的代表，凭所属县、团级（含）以上党政军主管部门出具的临时身份证明。 3、年龄已高的老人（按法定退休年龄掌握），凭接待单位、本人原工作单位或子女、配偶工作单位（必须是县、团级[含]以上单位）出具的临时身份证明。 4、省、部级（含副职）以上要客，如无居民身份证，凭省、部级（含）以上单位出具的临时身份证明信。 5、解放军、武警部队官兵及其文职干部、离退休干部、院校学员和职工，可凭所在部队团以上单位出具的临时身份证明；退伍、转业军人在退伍、转业六个月内可凭退伍证、转业证乘机。 6、对持中华人民共和国外交护照、公务护照、因公普通护照和因私普通护照的，在有效期内可以放行。 7、十八岁以下未办理居民身份证的，可凭当地公安机关出具的临时身份证明乘机。十六岁以下未成年人，可凭学生证、户口簿或者户口所在地公安机关出具的身份证明乘机。 8、旅客遗失居民身份证，凭户籍所在地派出所出具的临时身份证明乘机。在户籍所在地以外被盗或丢失的，凭发案、报失地公安机关出具的临时身份证明乘机。