Aladdin客户服务系统操作手册

Aladdin客户服务系统操作手册V2.7

一、Aladdin客户服务系统概述

1.1概述

Aladdin客户服务系统是由上海易沃软件科技有限公司自主开发的软件产品，主要用于以客户服务为主的呼叫中心。Aladdin客户服务系统运用独特的设计理念构架了整个软件系统，使得整个系统的客制化极大的加强。在无需改变系统程序的基础下，可以根据企业的实际情况对系统进行配置，使得系统可以快速满足客户的实际需要。系统包括如下业务模块：软电话，数据管理（客户管理，知识库，数据名录，产品管理），呼入管理（咨询、投诉、报修，建议，订购），外拨管理，业务历史，业务报表，，呼叫中心管理（传真管理，语音信箱，未接来电，未接去电，电话历史，自动语音历史，话务报表，专员路由，黑名单管理，坐席活动，坐席工作效率，电话监控），其中业务受理模块的五个业务模块名称可以根据实际需要重新定义。在不改变软件系统的整体架构的基础上，所有业务模块的具体属性可以根据实际情况进行配置，所有的配置工作由易沃公司技术人员免费提供，也可以在易沃公司技术人员的指导下由客户自己完成。

1.2 Aladdin客户服务系统特性功能

灵活的数据资料管理

自定义业务管理

与呼叫中心的全面融合

与第三方软件无缝挂接

强大的数据字典管理

强大的业务报表

智能知识库

1.2.1灵活的数据资料管理

两级数据资料管理：客户资料，联系人资料

自定义客户资料的数据项，可以随时更改

随意控制每个数据项的读写权限

与原始资料数据项顺序无关的数据批量导入，支持电子表格格式（XLS）标识倒入的数据资料，便于数据分类

客户信息管理

客户信息导入

3.2登录选项

CTI连接开关

图3.6

登录工号为员工的ID号，管理人员可以为不同的工号分配不同的权限。

分机号是当前座席的电话号码，通过把当前话机摘机然后按*1，座席话机可以自动报出当前的分机号码，一定要确保登录的分机号码和话机自检的播报的号码一致。

CTI连接开关，当打上勾时表示连接CTI语音服务系统，当不打勾时表示不连接CTI 语音服务系统。只有连接语音服务系统才可以使用CTI的相关功能。

系统启动后会自动检测版本号，一旦发现有新的版本，系统会自动从服务器上更新新版本的系统。在登陆窗口和系统主界面都可以看到系统的版本号，即以字母“V”起始的字符串。

四、CTI软电话操作

登录成功后，将在屏幕的最上方出现一个CTI软电话条，如图4-1所示

图 4.1

点击此按钮座席将设为就绪状态，处于就绪状态的座席可以接听客户来电。

点击此按钮座席将设为示忙状态，具体置忙原因可以选择，用户可以在字典管理中设定原因（字典编码是11）。

工号：为当前座席登录工号

分机：当前座席的分机号码

工作组：当前座席所属工作组号，当相应工作组有来电排队时，工作组后会显示相应的排队数比如，8000(2),表示8000工作组有两个来电在排队等待。

状态：显示当前座席的状态及相应的话机状态。

电话：当前来电号码

区域：当前来电所属区域，座席软件提供了仅18万的电话所属区域库。

IVR：当前来电的自动语音名称

来电转接，目标号码输入在内，如果输入的是分机号，则将来电转

接到分机，如果输入的是出局号+外线号码，则来电会转接到外线，如果在号码后加*。则表示磋商转接，如果号码后加#，则表示为建立会议。转接也可以通过话机操作完成。

三方通话，分机号输入在内。三方通话也可以通过话机操作完成。

闪断，当转接时按此按钮可以转回电话，当通话时按此按钮可以静音，此时来电者听到排队的音乐。

挂断，当通话时点击此按钮通话会被挂断。

代接组内来电，当组内其他电话振铃时，点击此按钮可以接听组内其他分机的来电。在话机上得操作为#32

服务点评，发送服务点评IVR给当前来电者，点评结果会记录在电话历史中。

外拨电话，电话号码输入在内。在此只能输入外线号码，不需要输入出局号，如果是外地手机，则号码前需要加0.

退出系统。

此状态条显示的信息依次为，最近通话号码、最近通话时长、本分机当天接听电话数量、本分机当天呼出电话数量、本分机当天未接电话数量、本分机当前队列号码。

五、客户资料

登录坐席软件以后，点击打开业务，选择数据管理即显示客户资料管理界面，如图5.1，

图5.1

在客户资料管理界面，你可以进行如下操作：

添加、删除、修改客户资料，检索客户资料，批量删除、修改客户信息，导入、导出客户资料，给客户发送短信，发邮件，进行客户资料合并，编辑客户联系人资料、电话信息。

下面将详细介绍如何进行这些操作。

5.1新增客户资料

新增单条客户信息。当用户进行少量数据添加时，可以通过此功能实现。具体客户信息属性可以根据实际需求进行设置。界面如下：

图

在编辑界面中，系统支持全键盘操作，每完成一项输入，通过按回车键(Enter),系统会自动将光标移到下一个数据项。表示当前输入项位置。表示当前输入项是字典项的输入，在输入框中输入相应的代码或拼音缩写可以直接获取相应内容，也可以通过在输入框中双击鼠标左键将字典调出来进行选择。

字典界面如下：

在字典界面中，也可以输入代码、拼音缩写或汉字来检索信息。

字典的编辑工作在系统设置的字典管理功能中实现。

新增一条新的公司数据。

将当前数据保存到数据库，当保存成功后，计算机会发出嘀的一声。保存后系统会提示是否新增客户电话资料。

退出当前窗体

5.2导入客户资料

电子表格（EXCEL）文件是数据存放的通用格式，也是系统支持的唯一的客户资料导入格式，因此要求用户在数据导入之前，先将客户资料导入到电子表格中存放。对于客户资料的的数据项顺序系统没有任何要求。每一行为一条客户信息，公司信息、联系人信息和电话信息在同一行中。

选择数据文件

仅支持EXCEL文件

定义数据项

第一行定义区为公司信息，公司信息的具体项目，可以根据用户的实际情况通过数据库配置工具来配置。

第二行定义区为联系人信息，联系人信息的具体项目，可以根据用户的实际情况通过数据库配置工具来配置。

第三行定义区为电话信息，电话信息的具体项目，可以根据用户的实际情况通过数据库配置工具来配置。

用户只需将需要的数据项做相应的定义，多余数据项无需处理。数据项定义完成后就可以将数据入库了。

数据标识

数据标识是本次数据的标志。数据标识被设定后，导入到资料库的此批数据都会被打上此标识，可以通过查询数据标识将这批数据提取出来。对于已经存在的数据，系统会自动将这些数据打上数据标识，并不做实际的数据导入，而数据的创建时间为原来的时间。建议项目标示命名规则为字符+日期，比如“tom_nq_20040101”,此标识表示TOM于2004年1月1日提供的南区数据。

保存数据

将定义好的数据保存到数据库。系统会将数据分别存储到公司资料库、联系人资料库和电话资料库中。在保存过程中系统提供相应的进度提示，以便用户了解数据保存的进展情况。如果部分数据导入失败或数据重复则系统会将问题数据写入文本文件中，并打开此文件给出提醒，用户可以在此文件中查看具体问题数据。如果联系人没有电话，则此数据将无法导入系统。

取消数据导入

放弃当前数据导入工作，回到客户管理界面。

覆盖重复数据

如果数据重复，则允许覆盖原有的数据资料。

更新数据标识

如果数据重复，则允许修改原有数据资料的数据标识。

5.3修改客户信息

修改当前客户信息，具体操作同上。用户可以在数据库设置指定字段为不可修改的字段。在客户修改界面中支持客户资料打印。

5.4删除客户信息

删除当前客户资料，系统在删除客户信息的同时也会将相关的联系人信息删除。

5.5批量删除客户信息

删除当前查出的所有简要信息区内的客户信息，及相关的联系人信息。

5.6批量修改客户信息

修改当前查出的全部数据（主信息，不包括联系人信息）。

5.7客户信息查询

查询满足条件的客户信息，具体查询界面如下：

在查询界面中输入查询条件后，按【确定】，将显示符合条件的记录技巧：

模糊查询：所有在查询条件都支持模糊查询

比如客户姓名如果想查询所有姓张的客户可以输入：张*

如果查询所有名字中带“伟”字的可以输入：*伟*

请注意”*”要在英文输入状态下输入

日期查询：按照日期可以查询符合两个日期之间的数据

数据标志：如果要查询的数据是某一次导入的数据，并且在导入的时候为数据分配了数据导入标识，那么根据数据导入标志就可以将某一批导入的数据全部选中

建议在每一次导入的数据的时候都分配一个唯一的导入标志，以便于数据管理。

5.8联系人查询

查询满足条件的联系人信息，具体查询界面如下：

5.9电话查询

查询满足条件的客户电话信息，具体查询界面如下：

5.10导出客户资料

导出当前客户信息（包括联系人信息）到电子表格，具体的导出项可以在数据库设置之中配置。

5.11客户资料统计

根据指定字典项，统计当前客户资料。

查询条件页面是用来定义客户信息的统计范围，统计信息页面是用来定义客户信息的统计字段。

5.13发送短信

为当前客户发送短信。呼叫中心需要配置由上海易沃公司提供的短信平台AladdinSms，发送界面如下：

系统支持两种短信发送方式：定时发送，立即发送。

每条短信的中文字符不得超过60个。

点击可以添加新的手机号码。

清空号码：清空目前的号码列表。

短语库：选取短语库中的短语作为短信内容。

加入短语库：将当前内容添加到短语库中。

六、产品管理

产品管理主界面如下：

新增：添加新的产品信息，具体产品属性可以根据实际需要进行设置，界面如下：

修改：修改当前产品信息。

删除：删除当前产品

八、呼入管理

8.1呼入管理界面

客户来电时业务切换到呼入管理，客户信息会被自动刷新，如果客户来电是新号码则客户信息为空白，如果客户来电在客户电话库中已存在，则系统会通过来电查询出相关客户信息，并显示出来，具体界面如下：

来电历史

客户资料区域

当前受理业务

客户历史业务

业务受理界面由四部分组成：客户基本信息、电话历史信息、业务受理、业务历史；

客户信息：显示客户的基本信息，具体信息和客户简要信息一致。

电话历史信息：显示当前当前客户来电和外拨电话历史信息。

业务受理：系统支持五种业务受理，具体业务名称可以根据实际需要进行配置。系统默认业务名称为咨询、投诉、报修、建议、订购。除了五种业务信息外，系统允许在业务受理过程中进行产品查询、数据名录查询和知识库查询。

新增客户资料：添加新的客户资料，如果是呼入电话系统会自动新增一条客户资料，无需要再点击新增客户资料。

保存客户资料：保存当前客户资料，在客户资料的区域可以直接相关相关属性。

保存：保存当前客户信息。

查询：查询客户信息，并显示在当前页

挂接查询：在挂接的WEB系统中定位当前客户。

新增联系人，为当前客户新增联系人。

发送短信：发送短信给当前客户。

新增：添加业务信息，如果是新客户系统会提示新增客户信息，添加客户信息后可以继续进

行业务受理。其中来电号码会自动添加为当前的来电号码，客户代表、来电日期、修改时间、修改人为系统字段。

修改：点击界面右侧对应的业务历史记录，详细信息会显示在左侧，点击修改按钮后可以对当前记录进行修改。

删除：删除但前记录

保存：保存当前记录

导出：导出当前记录到文件。文件格式支持EXCEL,HTML,TXT三种格式。其中当导出格式为EXCEL时并且文件存在时，系统会将数据导出到第二个Sheet中，利用这一特性，用户可以将数据导出到模板文件中。

打印：打印当前记录，需要指定相应的打印模板。

8.2业务受理类别

系统提供5大类业务，具体名称可以根据实际要求在系统参数设置中修改。

8..3新增业务受理

8.4修改业务受理

8.5删除业务受理

8.6在业务受理中新增客户

如果来电电话号码在数据库中没有记录，那么说明来电的是一个新客户在业务受理界面点击新增按钮。

8.7导出

将当前数据导出到Excel报表。

8.8打印

将当前记录到处到Excel模板并打印

可以根据自己的需求设计复杂的Exce模板

为查询条件

查询到客户之后，点保存即可将查询到的客户保存到外拨项目中

11.1业务历史查询

11.2业务历史修改

选中需要修改的数据，然后点击修改

11.3业务历史导出

将查询结果导出到电子表格。

11.4待处理业务

根据选中的业务类型筛选出待处理的工单，点击修改后可以添加工单信息

客户经理工作法操作手册分析

操作手册 V1.0 2010年9月*日发布2010年9月*日实施

目标 本文档是为了市场经理、客户经理如何操作工作法功能模块提供指导。 1.导航流程 1.1流程提示 2.客户信息维护 2.1准备工作 2.2操作流程 进入列表界面，选择要修改的客户，点击修改按钮。 概要流程：修改 2.3流程演示 列表界面

说明：可以按照综合分类、客户编码、名称查询列表信息，默认客户经理下的所有有效户。 修改操作 客户经理选择一条客户记录，点击修改按钮。进入修改界面 打印操作 可选择一条记录，点击打印按钮，进入打印界面：

明细操作 可选择一条记录，点击明细按钮，进入明细界面： 3.客户经理任务执行标注表 3.1.准备工作 客户经理在客户关系管理-销售管理-拜访计划-客户拜访计划，模块中制定了零售户的拜访计划 客户经理进行了市场、品牌、客户的分析。 3.2.操作流程 第一步：客户经理月初制定下辖客户要计划服务的营销动作，先由系统生成，然后客户经理修改两种方式结合；月初都为计划状态，上月未完成的营销动作自动在本月生成；（空星星为计划 、临时任务是未完成●、实心星星是完成★）（状态为计划） 第二步：客户经理制定完毕后提交给市场经理审批； 第三步：市场经理审批客户经理制定的服务计划。不合格的服务计划市场经理与客户经理协商，驳回后客户经理修改。（驳回后状态为计划驳回客户经理可以修改；审批后状态为已审批） 第四步：系统按照拜访频次打印出当天需要服务的客户，客户经理实地按照营销动作服务客户。（系统打印出所有计划状态的营销动作） 第五步：客户经理拜访结束时，在系统中点选拜访情况。 第六步：客户经理月末结束时，提交服务结果给市场经理审批。

总部客户服务管理手册模板

客服服务管理手册模板 逸马国际顾问集团出品 编制说明 【编制目的】 标准化是连锁企业大规模快速扩张的基础，标准的工具包含流程、规范、表单，而其重点表现方式就是规范化手册。为此，逸马国际顾问集团总结10多年来服务各类型连锁企业的经验，推出了涵盖连锁企业运营各个方面的手册工具，以便各连锁企业能够据此快速领悟、创造、实践适合企业自身的手册工具，推动自身连锁平台的快速发展。 《连锁总部客户服务管理手册模板》是逸马国际顾问集团在10年专业积累和企业实践的基础上总结而成，旨在为连锁企业编制《总部客户服务管理手册》提供范例和方法。 【使用说明】 1.本手册模板包括会员信息管理、会员数据分析、会员关系维护等方面。其中涉及很多的工作程序 及规范标准，是工作执行的基础标准指导。是连锁成功的操作经验。 2.请企业根据自身的经营特色和个性需要进行相应的调整、补充。 3.为正常阅读和修改模板里的流程图，建议您安装Microsoft Office Visio软件，软件安装和使用 说明请见软件光盘。Visio软件可以在网上下载，您可以下载自行安装。 【版权声明】 本手册仅供购买产品的企业内部使用，其版权归深圳市逸马管理顾问有限公司所有。未经本公司书面许可，任何单位及个人不得以任何理由，通过网络、媒体以及其他任何方式向第三方传播或公开发布。如侵犯本公司版权等知识产权，本公司将依法追究其法律责任。 版权所有侵权必究

目录 1客户服务管理概述 1.1客服管理的定义 客服管理，就是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客。 1.2客服管理的重要性 优质的客户服务是最好的企业品牌； 优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障； 老客户是企业发展壮大的基石。 1.3客服的工作标准 熟悉自己的业务； 始终保持冷静； 学会换位思考； 做可以兑现的承诺； 永远保持热情。 1.4服务范围 会员信息管理； 会员数据分析及管理； 客户关系维护管理（顾客投诉回访、售后回访、流失会员回访、市场调查回访等）。

客服工作手册

客 服 工 作 流 程 手 册 为了使本公司客服工作规范化，制度化和统一化，使部门管

理有章可循，提供工作效率、责任感和归属感，特制定本手册，需部门员工严格按照本手册规范执行。 第一条工作岗位职责 客服是公司和客户间的窗口，公司通过客服来交接客户需求及意见反馈，在销售过程中提供周到的售前、售中、售后服务，提升客户满意度，通过服务在客户中形成良好的口碑。 1、客服人员要热情，敬业，不急躁，有耐心，良好的应变能力与强烈的服务意识，能热情积极的处理客户各种咨询与投诉，让投诉客户成为长期客户（客户投诉我们表示对我们网站的关注，有期望，如果能良好的解决客户投诉，让不满意变为满意，客户就会持续关注我们） 2、要严格控制投诉数量，产生有理由投诉会做相应的考核。 3、同事之前要有良好的团队精神，遇到事情不推诿，敢担当。 4、客服接听客户电话，记录客户相关信息，了解客户需求。此次交易成功后，要定期对客户进行回访，告知客户又有什么新的商品，新的活动，希望客户给与关注，培养长期稳定的购买客户。 5、与包货发货人员、社区配送人员要有良好的沟通，出现问题可以及时解决。 6、商品发出后要及时跟踪货品发货动向，及时沟通，避免客户不满意。

7、如果客户收到商品后有不满意的联系我们，如果没有特殊情况要在当天或限时解决客户问题。 8、接听客户电话不仅是回答顾客的问题，还要向客户推荐其他适合客户的商品，向外推广自家的网站及服务。 9、客服人员要关注客户整体购买商品的情况，对哪个商品销售比较多，哪个商品客户不是很关注，及时反馈，方便相关工作人员可以及时调整网页信息，进货数量。 10、客户人员要与客户，其他部门之间做好沟通工作，及时反馈产生的问题，把出现的问题最小化。 11、要让熟悉的客户可以直接找到你，如果有问题要与同事做好交接，不要让客户重复出现的问题，有客户联系我们可以第一时间知道是哪个客户，要咨询什么事情。 12、要在跟客户交流沟通中让客户感觉亲切，让他感觉到你确实在替他着想，替他省钱。 13、如果遇到客户反馈问题要站在客户立场，多检讨自己，换位思考，理解客户的意愿，同时也要相应的坚定原则。 14、在平时也要与客户做好良好的沟通，树立“客户至上”的服务意识，建立良好的关系。 第二条工作行为规范 1、上班时间：早班9：00--18：00，晚班16：30--22：00，工作期间要坚守岗位、集中精力。早班客服要与晚班客服做好交接工作，避免出现差错。

客户服务部管理手册DOC

***公司营销中心 客 户 服 务 部 管 理 手 册

分目录 一、职能定位 (2) 二、组织结构 (2) 三、岗位职责 (2) 1、客户服务部经理岗位职责 (2) 2、客户服务部内勤岗位职责 (3) 四、管理规范 (3) 1、售后服务标准 (3) 2、不良产品退换货程序 (4) 3、维修服务网点的建设 (6) 4、办事处审计检查管理制度 (6) 五、操作流程 (9) 1、维修点开发流程 (9) 2、维修配件返厂、对换流程 (10) 3、信息反馈流程 (11) 4、办事处审计检查管理流程 (11) 六、工具表格 (12)

***公司营销中心 客户服务部管理手册 一、职能定位 1、全面负责***公司售后服务的管理工作，包括相关售后服务标准的确定、 实施规范、政策制定和修改，以及服务资源的统一规划和配置，是公司 售后服务工作的具体指导和监督部门。 2、具体指导各办事处和区域市场的售后服务工作，如服务网点的规划、建 设、维护和各环节的检查，以保证服务质量。 3、负责收集用户和客户意见，整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信 息，分别转送公司相关部门。 4、负责审批和指导各区域市场的不良品和维修配件的计划、发放及处理， 有效控制售后服务费用。 5、负责对公司售后服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，裁定和调解 售后服务中的纠纷。 6、和企划部一道协助营销副总处理由于用户服务而引起的突发性公众事件。 7、负责组织协同销售计划部和财务部对各办事处进行定期的巡查和审计工 作。 二、组织结构 根据客户服务部部门职能制定本部门组织结构，如下图所示： 三、岗位职责 1、客户服务部经理岗位职责 (1)、行政隶属 上级主管：营销副总经理

中国商品信息服务平台用户操作手册

用户操作大全 中国商品信息服务平台

2008年11月 引言 ?感谢您使用中国物品编码中心研究开发的全球贸易产品服务数据中心——中国商品信 息服务平台2.0版本（ANCCNET Ver 2.0）。 ?本操作手册所指的中国商品信息服务平台（ANCCNET）是产品信息注册系统（ANCCNET Ver 1.0）的升级版，是基于计算机网络技术、全球统一标识系统而构建的新一代标准化信 息交换平台。 ?本操作大全为中国商品信息服务平台的使用和操作手册，主要介绍平台的具体操作步 骤、使用方法和注意事项等，适用于所有已经成为全球数据同步（GDS）会员的平台使用和操作的用户。 ?本大全中所采用的表格、插图、截图及流程图等都是为了更详细直观地描述平台的具体 操作步骤，由于技术开发和系统升级之故，会存在与实际使用的界面不同的现象，请以新版界面为主。 ?为确保您在中国商品信息服务平台内的操作正确无误，请在登录ANCCNET平台进行操作 前仔细阅读本操作大全，有任何其他疑问，请咨询所在地编码分支机构或直接拨打400-7000-690服务热线。

目录

1、平台概述 1.1 平台简介 中国商品信息服务平台 (ANCCNET，以下简称平台)是一个以计算机网络技术、全球统一标识技术为基础，以权威准确、详实全面的高质量商品信息和服务信息为基础的标准化信息交换平台。 ◆服务对象广泛应用于零售消费、物品流通、资源计划、电子采购和品类管理等领域，服务于商 品的制造商、零售商、批发商以及咨询机构等行业。 1.2 平台组成 中国商品信息服务平台的构建是基于全球数据结构标准的，其中包括：全球数据字典（GDD）、全球统一产品分类系统（GPC）、全球数据同步系统（GDS）。正是这些国际标准的采用才使得中国区数据与全球数据的同步成为可能。中国商品信息服务平台由商品信息注册系统、商品信息质量保证系统、任务计划处理系统、全球数据同步管理系统四大部分组成，能够满足商业信息交换的个性化需求，实现信息资源价值的最大化利用。 商品信息注册系统任务计划处理系统 中国商品信息服务平台 商品信息质量保证系统全球同步管理系统 商品信息服务平台的构成图 1.3 平台特性 平台基于全球注册中心、认证数据池、数据质量框架和全球数据分类而构建，有力地保证着数据的准确性和安全性，实现数据的持续同步。主要具有下列特性： 较低的成本投入 平台保证制造商和客户能够分享最新、最准确的数据，并且传达双方合作的意愿，能够满足各类企业不同的等级需求，最终促使贸易伙伴以微小投入完成合作。仅需拥有一台可上网的计算机即可享受平台的优质服务。 高度的扩展性

培训服务操作手册

培训课程服务规范化操作手册 | 二〇〇六年五月

培训课程服务规范化操作手册 】 一、总则 本手册本着在培训项目中“为客户提供最优质的服务”为基本原则，结合我公司的具体情况，制订了规范培训项目培训助理在培训前准备、培训中实施和培训后反馈的主要工作任务、流程及标准，以达到培训跟课服务的规范化要求。 二、适用对象 担任公司培训项目的项目经理、培训助理 三、分工及工作职责 1、项目经理：由培训管理经验丰富的员工担任，有丰富的培训管理经验，熟悉整个培训流程，有 较强的沟通和规划、协调能力。 工作职责： 1）对整个培训的整体规划，人员分工； 2）《 3）与客户的沟通，协调，衔接； 4）流程检查。 2、培训助理：一般由项目经理或客户经理指定，也可由公司员工自己推荐，主动学习。 工作职责： 1）协助项目经理完成相关培训课程的服务工作，学习课程内容； 确保课题顺利进行当好老师助手； 如何与客户及学员进行交流，收集课程意见及市场信息反馈给老师及客户经理； 2）制作反馈报告； 3）制作跟课记录； 4）! 5）制作通讯简稿。 四、培训课程服务人员行为规范 参与课程服务人员，含客户经理、项目经理、培训助理等在培训课程服务期间，须遵守以下纪律及行为规范： 遵守客户所在公司的纪律及行为规范； 工作场合必须佩带工作证，培训会场内与学员和客户交流时用普通话； 工作场合着公司工装或职业装，着深色下装和皮鞋,不得穿运动装、吊带裙、短裤、短裙、 拖鞋； 工作场合应留合适发型，男士短发，女士盘发或短发，不得染金发、化浓妆、染指甲等 与服务要求不符装扮； 工作场合应将手机改为静音或震动，休息时方可接听电话，接听电话时应使用礼貌用语： 请、谢谢、不客气等。请准备手表，不得用手机看时间； 工作期间不得与客户工作人员及学员发生冲突；

数码客服驻外机构站长工作手册定稿

TCL 数码科技（北京）有限公司 客服驻外机构站长工作手册 岗位名称：站长 报告上级：TCL 数码科技（北京）有限公司（以下简称公司总部）客户服务 中心服务管理部 督导下级：客服驻外机构各岗位员工 联系部门：公司总部客户服务中心服务管理部 一、客服驻外机构站长职责 1．客服驻外机构站长必须执行公司总部与其签定的＜＜协议书＞＞所规定的内容，认可＜＜协议书＞＞的法律地位，接受公司总部的领导。 2．客服驻外机构站长作为公司总部设在当地服务平台的管理者，必须严格执行公司总部 制定的《工作手册》和各项规章制度，全权负责驻外机构各项行政事务和运行机制的管理，完成所属 地区的维修服务任务。 3．客服驻外机构站长有责任提高公司产品在当地的品牌形象。全面负责公司产品在当地 售后服务工作。为当地用户提供优质的售后服务。 4．客服驻外机构站长应准确深刻的理解“客户是财富之源”的服务思想。并在服务管理 工作中以这一原则为指导思想，贯彻执行到售后服务工作中的方方面面。 5．根据公司总部各项服务管理制度和服务政策，客服驻外机构站长有权制定本地区的维 修服务体系和软性服务价格政策报甲方批准后实施，但必须上报公司总部批准备案。 6．及时了解掌握当地维修服务市场的信息动态变化，并随时反馈给所属上级。 7．控制驻外机构的经营费用，做到合理支出，月初预申报，月底结帐，要求预审批和支 出费用相符，如有预算外支出时，必须先向公司总部书面申请，经公司总部批准后方可实施。 8．驻外机构员工的聘用任免按公司总部人事制度执行。驻外机构员工的工资与奖金发放 由客服驻外机构站长根据工资与奖金的总额提出具体分配方案，在征求维修服务人员要求和意见后，报 公司总部批准后方可执行。 9．客服驻外机构站长对驻外机构所有固定资产及库存货物承担管理责任，对因工作失误 或违规操作而造成的直接经济损失按责任负责赔偿。 10 ．不得开展与公司利益相冲突的经营活动，不得利用公司的经营活动之便谋取个人利益，接受公司财务部门 的审计。 11.未经许可不得对外签定任何形式的经营合同和越权的口头承诺及任何形式的担保借款。 12.客服驻外机构站长与公司总部任命的财务及备件管理员是相互监督，相互配合的工作关系，财务方面财 务及备件管理员不接受客服驻外机构站长的领导，客服驻外机构站长 应与财务及备件管理员保持良好的工作关系，共同开展工作，做好驻外机构的各项工作。 13.客服驻外机构站长要在驻外机构内部加强“服务意识”的教育，有责任保证包括自身在内的驻外机构全体 员工不与经销商及直接用户发生恶性的争执、吵闹，由此造成当地维修服务工作的一切不便甚至实际损 失及名誉的损害，公司将酌情追究客服驻外机构站长的责任。 14.客服驻外机构站长应严格按公司要求开展维修服务业务，保证款到付货，严禁在未经公司总部许可的情况 下自行让经销商代收维修款或直接放货。

某公司客户服务部管理手册

***照明有限公司营销中心 客 户 服 务 部 管 理 手

册

分目录 一、职能定位 (2) 二、组织结构 (2) 三、岗位职责 (2) 1、客户服务部经理岗位职责 (2) 2、客户服务部内勤岗位职责 (3) 四、管理规范 (3) 1、售后服务标准 (3) 2、不良产品退换货程序 (4) 3、维修服务网点的建设 (6) 4、办事处审计检查管理制度 (6) 五、操作流程 (9) 1、维修点开发流程 (9) 2、维修配件返厂、对换流程 (10) 3、信息反馈流程 (11) 4、办事处审计检查管理流程 (11) 六、工具表格 (12)

***公司营销中心 客户服务部管理手册 一、职能定位 1、全面负责***公司售后服务的管理工作，包括相关售后服务标准的确定、实 施规范、政策制定和修改，以及服务资源的统一规划和配置，是公司售后 服务工作的具体指导和监督部门。 2、具体指导各办事处和区域市场的售后服务工作，如服务网点的规划、建设、 维护和各环节的检查，以保证服务质量。 3、负责收集用户和客户意见，整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信息， 分别转送公司相关部门。 4、负责审批和指导各区域市场的不良品和维修配件的计划、发放及处理，有 效控制售后服务费用。 5、负责对公司售后服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，裁定和调解售 后服务中的纠纷。 6、和企划部一道协助营销副总处理由于用户服务而引起的突发性公众事件。 7、负责组织协同销售计划部和财务部对各办事处进行定期的巡查和审计工 作。 二、组织结构 根据客户服务部部门职能制定本部门组织结构，如下图所示：

呼叫中心客服工作手册：客户服务操作指南及应对话术

呼叫中心客服工作手册：客户服务操作指南及应对话术 服务操作细则 服务态度要求： 态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。 客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应热情相助。 工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，主动致歉并立即纠正错误。 尊重客户，不得与客户闲聊。遇到个别客户的失礼行为，要克制忍耐，不与客户争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。

客户道谢或提出表扬时，应谦虚致谢。 电话服务用语规范说明： 以下内容中，“√”为正确的行为或应答；“×”为错误的行为或不应答，要严禁； 以下内容中，用“”引住的文字均为在文档指定场景中与客户沟通的示范性语句，除开头语及结束语外，其他的示范性语句，员工均可以根据实际情况做适当的变通。 开头语及问候语应答规范： 开头语时间界定： √为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0∶00－12∶00）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”实施语音服务。 常规开头语：

√客户服务员：您好，XX欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？ √客户服务员：“您好，请问有什么可以帮您！” √客户服务员: 您好，请问是XX先生/小姐吗？我姓X,是**网XX客服中心打来的，感谢您对我公司的支持和信任，来电与您核对您的资料。 ×不可以说：“喂，说话呀”或“喂，有什么事快说！不说我挂线啦” 重要节日开头语： 如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。 √元旦、春节，统一使用开头语为：“新年好！XX客服中心，请问有什么可以帮您！” √五一劳动节，统一使用开头语为：“劳动节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”

客服工作手册

技管中心工作手册 第一节、客服组织架构 第二节、技管中心客服岗位职责 、部门职责： 为保障实现客户满意度目标，全面负责促进公司客户服务意识提高，延伸细化服务，明晰客户服务的职责范围、组织架构、客服处理流程，明确各岗位的工作责任和权限，统一服务规范，确定服务标准，及时、公正地处理客户投诉，改进服务质量，满足客户的合理要求和愿望，按法律法规及合同约定的质量要求严格贯彻落实公司维修三原则并监督实施。 、中心客服经理职责： 负责制定客服中心职责架构、规范业务流程、建立制度。 、负责客服中心统筹管理及各项业务培训计划制订及实施，各阶段客户服

务工作的监督指导； 、负责客服中心关系维护、客户资源整合并不断完善公司客户关系管理体系； 、负责定期组织，部署工作安排、传达公司精神，督导并落实； 、负责监督、检查客户关系及客户服务制度落实及执行； 、参及重大突发投诉事件、索赔事件的相应人员交涉，形成从技术、成本、风险预估、处理意见等多方面分析结果。 、负责协助、支援、帮扶外区域客服运行。 、中心客服专员职责： 、建立和完善客服中心管理各项制度； 、统筹规划、管理、执行客服部门日常维护工作； 、客服中心维护、日常信息统计、分析，并及时掌握区域客服运行情况，、执行定期组织，部署工作安排、传达公司精神，督导并落实； 、执行培训和宣贯公司制度实施考核； 、协助、支援、帮扶外区域客服运行。 、完成领导交办的其他工作。 、区域项目客服职责 、按公司要求规范业务流程，落实客户关系及客户服务制度； 、认真贯彻和执行《房屋建筑工程质量保修办法》及相应法律条款； 、认真检查和核实各项索赔工作，确保所有维修工作是否给业主造成损失，

人力资源服务有限公司管理手册

人力资源服务有限公司 管理手册 https://www.docsj.com/doc/df16366205.html,work Information Technology Company.2020YEAR

xxxx人力资源服务有限公司 青xxxx人力字[2017]内-001号 管 理 手 册 主题词：管理手册 抄送：总经办、营销部、客服部、财务部、行政部 2017年2月日印发

目录 第一章总则 (3) 第二章部门职责 (3) 第三章入职及离职管理 (4) 第四章公司管理制度 (7) 第五章考勤制度 (14) 第六章办公用品管理制度 (17) 第七章档案管理制度 (18) 第八章固定资产管理制度 (18) 第九章车辆管理制度 (20) 第十章保密制度 (24) 第十一章绩效管理制度 (26) 第十二章工资及福利制度 (28) 第十三章劳动合同管理 (32)

第一章总则 第一条目的 为了公司管理规范化，体现公平、有序，严格的纪律和有效的规章制度，本制度将公司的工作要求、员工规范、奖惩规定及薪资福利及一册，要求公司全体员工认真学习、自觉遵守。 第二条基本守则 2.1热情-以热情、礼貌、谦恭的态度对待本职工作、对待客户及同事。 2.2勤勉-对本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。 2.3诚实-作风诚实、反对文过饰非、反对虚假和浮夸作风。 2.4专业-员工应时刻保持自己良好的职业形象，不断提高专业水平。 第二章部门职责 第一条公司架构及设置

第二条部门职责 营销部：负责客户开发，产品创新，市场调查，价格制定，合同签订，服务质量监控及客户维护，其它营销相关的所有工作。 客服部：负责所有员工工资审核发放，社保缴纳，工伤处理，员工服务与关怀（证明开具、社保备案等），劳动合同签订及管理，外包员工入离职管理、外包员工档案建立及管理、工会、用工风险规避及纠纷处理，服务提升等客服相关的所有工作。 财务部：负责账目管理，财务管控及财务安全，成本核算，工资审核及发放，财务制度的建立及规范等财务相关的所有工作。 行政部：负责办公用品采购管理、固定资产管理、公司内部档案建立及管理，公司内部员工招聘及入离职管理，外包员工招聘、考勤管理、车辆协调及管理、办公室卫生等行政相关的所有工作。

客服部工作手册范本

客服部工作手册

目录 客服部质量目标： (4) 一、前言 (4) 二、客服组织架构 (4) 三、部门职能： (4) 四、客服部相关规定 (5) （一）物业接管验收要求及规程 (5) （二）空置房管理规定 (7) （三）首问责任制管理规定 (7) （四）客服值班管理规定 (9) （五）咨询服务管理规定 (11) （六）办理车位手续管理规定 (12) （七）借（领）钥匙管理规定 (12) （八）楼宇巡查管理规定 (13) （九）报修管理规定 (16) （十）装修管理规定 (16) （十一）二手房交接管理规定 (18) （十二）走访管理规定 (18) （十三）业户投诉处理规定 (19) （十四）回访管理规程 (21) （十五）业户违章处理管理规定 (23) （十六）社区文体活动组织实施操作规定 (26) （十七）紧急事件处理制度 (28) （十八）业主档案管理规定 (29) （十九）员工工牌管理制度 (29) 五、管理规 (31) 六、工作流程 (37) 1.首问责任制操作流程 (37)

2.车位办理流程图： (38) 3.报修流程图： (39) 4.办理装修流程图： (40) 5.二手房交接管理流程 (41) 6.业户满意调查流程图 (42) 7.业户投诉流程图： (43) 8.突发事件处理流程 (44) 8.办理世界花卉大观园流程 (45) 七、相关表格 (47) 1.《空置房巡查记录表》XST-HD-KF-001 (47) 2. 《来电、来访咨询记录》XST-HD-KF-002 (49) 3.《值班周检查记录表》XST-HD-KF-003 (50) 4.《客服排班表》XST-HD-KF-005 (52) 5.《交接班记录》XST-HD-KF-004 (54) 6.《突发事件登记表》XST-HD-KF-024 (55) 7.《车位办理登记表》 (56) 8.《借用钥匙记录表》XST-HD-KF-006 (57) 9.《楼宇巡查记录表》XST-HD-KF-007 (59) 10.《违规通知单》XST-HD-KF-008 (60) 11.《客服报修记录》XST-HD-KF-011 (62) 12.《报修回访记录》XST-HD-KF-009 (63) 13.《入户回访单》XST-HD-KF-010 (64) 14.《装修施工申请表》 (65) 15.《室装修检查表》XST-HD-KF-012 (66) 16. 《室装修违规记录表》XST-HD-KF-013 (67) 17.《装修违章整改通知书》XST-HD-KF-014 (68) 18.《二手房交接确认单》XST-HD-KF-015 (70) 19.《新业主入住登记表》XST-HD-KF-016 (71) 20.《恋日花都业主家庭情况登记表》XST-HD-KF-017 (72) 21.《业户意见征询表》XST-HD-KF-018 (73)

Aladdin客户服务系统操作手册

Aladdin客户服务系统操作手册V2.7

一、Aladdin客户服务系统概述 1.1概述 Aladdin客户服务系统是由上海易沃软件科技有限公司自主开发的软件产品，主要用于以客户服务为主的呼叫中心。Aladdin客户服务系统运用独特的设计理念构架了整个软件系统，使得整个系统的客制化极大的加强。在无需改变系统程序的基础下，可以根据企业的实际情况对系统进行配置，使得系统可以快速满足客户的实际需要。系统包括如下业务模块：软电话，数据管理（客户管理，知识库，数据名录，产品管理），呼入管理（咨询、投诉、报修，建议，订购），外拨管理，业务历史，业务报表，，呼叫中心管理（传真管理，语音信箱，未接来电，未接去电，电话历史，自动语音历史，话务报表，专员路由，黑名单管理，坐席活动，坐席工作效率，电话监控），其中业务受理模块的五个业务模块名称可以根据实际需要重新定义。在不改变软件系统的整体架构的基础上，所有业务模块的具体属性可以根据实际情况进行配置，所有的配置工作由易沃公司技术人员免费提供，也可以在易沃公司技术人员的指导下由客户自己完成。 1.2 Aladdin客户服务系统特性功能 灵活的数据资料管理 自定义业务管理 与呼叫中心的全面融合 与第三方软件无缝挂接 强大的数据字典管理 强大的业务报表 智能知识库 1.2.1灵活的数据资料管理 两级数据资料管理：客户资料，联系人资料 自定义客户资料的数据项，可以随时更改 随意控制每个数据项的读写权限

与原始资料数据项顺序无关的数据批量导入，支持电子表格格式（XLS） 标识倒入的数据资料，便于数据分类 客户信息管理 客户信息导入

客服部操作手册 (sop)

第一章业务受理作业流程 1总则 客服部是客户的代言人，在公司代理客户的一切事务。公司要求客服人员从受理业务开始就要做到一票业务负责到底，要求在业务受理时准确掌握客户下达的指令并进行核实，明确业务要求并引导性的提示客户委托我公司的货物属性，是否有危险品，机场和车站所禁运的货物。 2受理流程 合同客户的受理流程： 2.1客户以邮寄方式下达定单；客户的邮件应包含业务操作及客户要求的所有内容，客服人员接到客户的邮件后，第一时间与客户电话确认核对邮件内容，明确业务要求。需要重点提示客户的是；客户委托我公司所运输的货物是否有危险品，告知客户航空和铁路安检时所禁运的货物类别，并要求对方在《危险货物通知函》上签字确认。 2.2客户以电话方式下达订单；客服接到电话后认真记录客户的业务需求，记录完毕后需复述全部内容与客户再次确认避免因口误造成的的错误。并引导性的提示客户是否有禁运的货物。要求对方在《危险货物通知函》上签字确认。 2.3客户以传真方式下达订单;客户中心人员接到客户传真后，与客户电话确认传真内容，并与客户核对当日订单数量，从而避免因设备和人员原因造成的漏单现象。并告知客户航空和铁路安检时所禁运的货物类别，并要求对方在《危险货物通知函》上签字确人。 2.4新业务的受理流程 a有市场部开发的新业务，在客户部受理之前市场人员都要提供《客户服务交接表》及合同报价，对暂时没有签订合同的客户需要附有关于结算方式、结算时间的协议。 b《客户服务交接表》及协议价格首先需要市场部经理签字确认后，再经公司各部门经理签字审批。针对业务类型，仓储业务需要仓储部经理签字审批，配送业务需要配送经理签字确认审批，最后由总经理签字审批后方可生效，否则客户部不予受理。

企业营销管理手册

企业营销管理手册 1

营销管理手册 英国太平洋环球资源有限公司 二00三年一月一日 目录 第一部分营销组织构架 第二部分人员行动管理 第三部分客户管理 第四部分流程管理 前言 ”深根固本,方能枝繁叶茂,方能果实累”任何出类拔萃的企业,都必须建立各种健全的管理体制,特别是销售制度。一个企业营销的成败不但取决于适应市场的应变能力,同时取决于其内部销售管理制度的科学性、完整性。 销售管理制度和管理表格把企业的大量的营销管理工作规范化、标准化、流程化、使繁琐变得简单,使杂乱变得有序,为企业生存和发展奠定坚定的基础。 2

本体系凝结众多成功企业的先进经验,从营销组织、人员行动管理、客户管理、流程、广告等部分具体工作细节和职责构成企业营销组织、管理体系,它是企业整体营销观念的贯彻、所有部门(员工)紧密协作、各尽其责地实现和完成营销目标所必须的组织保障;它是企业进行专业销售运作的重要基础之一;它是企业开拓市场,不断提高市场份额、销售额和利润额的重要管理手段;它能协助员工进步,激励员工士气,稳定员工队伍;它能防止因为少量员工素质、能力或品质问题而造成的客户流失、货款拖欠或货物流失;它能使销售部门与其它部门紧密配合,及时向市场部和公司决策者反馈动态的市场信息;同时,它也是公司整体管理体系的一个重要组成部分。 制度重于技术 ————吴敬琏 第一部分 营销组织构架 一、组织构架 3

二、营销总监岗位职责 1、营销总监,向公司总经理承诺中期和年度营销目标的完成和特殊任务的完成,对公司的营销工作负全面责任。 2、组织营销部门及相关部门的人员参与制定公司近期、中期和长期营销战略计划,并作为销决策委员会成员对与对营销战略计划的说明审定。 3、组织营销部门与相关部门制定年度营销计划与预算,并负责上报营销决策委员会,参与营销决策委员会对年度营销计划与预算的说明与审定。 4、向营销部门发布年度营销计划与预算实施命令,管理其实施过程及结果。 5、进行市场调查与分析,在公司所处的营销环境(内、外)发生重大变化时,及时组织营销部门及相关部门制定应变对策,参与营销决 4

客户服务操作手册(doc 83页)

客户服务操作手册(doc 83页) 部门： xxx 时间： xxx 整理范文，仅供参考，可下载自行编辑

ISO9001/14001一体化管理体系文件客户服务操作手册

客户服务操作手册 文件号：OCTPS／W08 版本号：10 生效时间：2010.8.1 编制： ISO9001/14001一体化文件编写组审核： 批准：

序号标题页码 一、客户操作手册与质量管理体系和环境管理体系标准条款对应关系表 (2) 二、总则 (3) 三、职责 (4) 四、程序文件 (5) P7.9-8 顾客委托服务提供程序 (5) P7.12-1 顾客财产管理程序 (10) P8.2-1 顾客满意度测评程序 (13) P8.6-1 数据分析程序 (16) 五、操作规程 (20) W08-01 顾客意见管理规程 (20) W08-02 信息公告规程 (28) W08-03 顾客意见调查操作规程 (32) W08-04 CRM系统客服模块操作规范 (35) W08-05 统计技术应用指南 (43) 六、支持文件 (53) P7.9-8.1维修人员上门服务指引 (53) 七、相关记录 (58) 顾客意见处理情况一览表 (59) 顾客意见反映办理表 (60) 顾客意见统计分析表 (61) 顾客投诉及意见反馈表 (62) 工作日志 (64) 服务需求联系单 (65) 紧急通知 (66) 一般通知 (67) 重要通知 (68) 温馨提示 (69) 有偿服务明码标价牌 (70) 顾客委托服务单 (72) 邮件接收记录表 (73)

统计分析报告 (74) 服务质量统计汇总表 (75) 顾客意见调查表（样本） (77) 顾客意见调查统计表 (81) 纠正措施和预防措施报告 (82) 不符合报告 (83)

地面服务部工作手册

《汉旗航空地面服务部管理手册》是地面服务部在公司领导统一部署下，结合现有航空地面服务管理同时，按照本企业工作执行标准规定而制定的工作手册。 经公司总经理审核批示，管理手册之各项服务标准符合本企业经营方针政策，经营战略目标，体现公司企业文化精神。要求从事地面服务工作的员工必须学习与熟知，为公司树立良好社会公众服务形象奠定坚实的基础。 《汉旗航空地面服务管理手册》作为《企业政策管理手册》的一部分，即为公司内部的法定性管理文件。请地面服务部全体员工与公司各有关服务窗口单位必须严格依照此手册标准执行。 经2008年月公司总经理办公会议审议通过，现予发布。自2008年月日起执行。 汉旗航空服务有限公司总经理批示签阅： 手册管理员签字： 地面服务部总监签字： 地面服务各部门签字：

一、总则 一、为了使地面服务部能够规范的开展工作，良好的执行公司系统化标准作业流程，增强团队的协作能力，保障公司各项工作顺利开展及营业秩序的维护，统一奖惩标准，以达到公平、公开、公正的原则，特制定本手册。 二、《汉旗航空地面服务部管理手册》是全体地面服务部人员的工作指南，必须牢记在心，根据需要公司可以随时随地安排书面或口头考核，同时也是直接或上一级主管的管理标准，均须熟练掌握，并应严格按标准运用。 三、《汉旗航空地面服务部管理手册》中的内容随着业务的开展，新情况的发生和改变，地面服务部人员均可以提出意见和建议，经总监和公司领导研究可以变更和增改，公司鼓励员工共同参与制定手册，以使手册能更科学有效的服务于营运工作。 四、《汉旗航空公司地面服务部管理手册》是公司客服部全体员工从事航空地面服务工作应遵循的标准规范。是以建立健全岗位责任制为基础，与作业流程相结合起来衡量员工工作的一个行为准则。它充分调动每个员工的积极性，发挥其员工聪明才智，让员工敬业奉献，不断提升部门服务质量管理，确保公司专业化服务的一种有效途径。 二、汉旗航空地面服务部职责 地勤服务部是汉旗航空服务有限公司的主要的业务部门之一，是公司地勤服务的主要实施部门，承担为会员客提供在机场候机、登机、乘机和接机等一系列相关航空地面服务（具体服务内容请参看会员手册），以及酒店预订、商务陪伴、短途接送等一系列的配套服务。通过公司分布在全国各机场地勤分公司服务

总部客户服务管理手册模板

客服服务管理手册模板逸马国际顾问集团出品

编制说明 【编制目的】 标准化是连锁企业大规模快速扩张的基础，标准的工具包含流程、规范、表单，而其重点表现方式就是规范化手册。为此，逸马国际顾问集团总结10多年来服务各类型连锁企业的经验，推出了涵盖连锁企业运营各个方面的手册工具，以便各连锁企业能够据此快速领悟、创造、实践适合企业自身的手册工具，推动自身连锁平台的快速发展。 《连锁总部客户服务管理手册模板》是逸马国际顾问集团在10年专业积累和企业实践的基础上总结而成，旨在为连锁企业编制《总部客户服务管理手册》提供范例和方法。 【使用说明】 1.本手册模板包括会员信息管理、会员数据分析、会员关系维护等方面。其中涉及很多的工作程序 及规范标准，是工作执行的基础标准指导。是连锁成功的操作经验。 2.请企业根据自身的经营特色和个性需要进行相应的调整、补充。 3.为正常阅读和修改模板里的流程图，建议您安装Microsoft Office Visio软件，软件安装和使用说 明请见软件光盘。Visio软件可以在网上下载，您可以下载自行安装。 【版权声明】 本手册仅供购买产品的企业内部使用，其版权归深圳市逸马管理顾问有限公司所有。未经本公司书面许可，任何单位及个人不得以任何理由，通过网络、媒体以及其他任何方式向第三方传播或公开发布。如侵犯本公司版权等知识产权，本公司将依法追究其法律责任。 版权所有侵权必究

目录 编制说明 (1) 1 客户服务管理概述 (4) 1.1客服管理的定义 (4) 1.2客服管理的重要性 (4) 1.3客服的工作标准 (4) 1.4服务范围 (4) 1.5服务水平 (4) 2 客服部组织构架及岗位职责 (5) 2.1组织架构 (5) 2.2岗位职责 (5) 2.2.1 客服部经理岗位说明书 (5) 2.2.2 客服专员岗位说明书 (7) 3 客服部管理制度 (9) 3.1会议制度 (9) 3.2行为规范制度 (9) 3.3工作汇报制度 (10) 3.4建立与保管客户资料 (10) 4 会员信息管理 (10) 4.1新会员资料管理 (10) 4.1.1 新会员资料管理流程 (11) 4.1.2 操作规范 (11) 4.2到期会员资料管理 (12) 5 会员数据分析以及管理 (12) 5.1会员消费水平分析 (12) 5.1.1 操作流程 (13) 5.1.2 操作规范 (13) 5.1.3 分析指标与公式 (14) 5.2消费会员性别年龄分析 (15) 5.2.1操作流程 (15) 5.2.2操作规范 (15) 5.2.3分析指标与公式 (16) 5.3会员消费力分析 (17) 5.3.1操作流程 (17) 5.3.2操作规范 (17) 5.3.3分析指标与公式 (18) 5.4 会员流失分析 (21) 5.4.1操作流程 (21)

孚盟软件客户管理操作手册

孚盟软件FumaCRM8 邮件部分业务员使用手册

二零一三年十月 目录 引言 (3) 邮件部分 (4) 【基础篇】 (4) 1、邮箱绑定设置： (4) 2、企业邮局的邮件如何导入到系统里面 (6) 3、如何设置新建邮件模板、回复邮件模板 (7) 邮件日常处理操作指导 (10)

1、待处理的使用 (10) 2、查看新邮件 (10) 3、如何通过邮件建立客户档案 (11) 4、如何回复客户邮件 (12) 5、重要邮件如何设定跟踪 (13) 【技巧篇】 (13) 功能一：如何使用邮件规则功能 (13) 功能二：如何对邮件进行分类 (15) 功能三：如何对重点及同类邮件管理 (15) 功能四：如何关注重点客户 (16) 功能五：如何利用分发功能取代转发 (17) 功能六：如何做开发信的推广 (19) 引言 非常感谢您使用我司软件，希望这套系统可以给您工作带来便利性，同时也希望这套系统可以很好的帮助您管理好邮件和客户资料。在使用这套系统之前，我希望您可以摒弃之前使用网页、OUTLOOK、FOXMAIL的习惯，因为这套系统将带给您不一样的思路去管理。如在收件箱下面根据客户名称建文件夹等，这不是最有效的方法，在教程里我会选择让你们放弃这种管理思路，当然我也会推荐一些管理思路给到您。我制作这个教程，结合了大量客户的使用经验，接下来的教程分为基础篇和技巧篇，希望孚盟软件可以助您一臂之力。

邮件部分 【基础篇】 在使用邮件部分之前，您需要确定以下三个步骤（简称“头三步”）是否已经完成了。1、邮箱是否绑定到系统里面了，并且已经验证可以正常收件和发件了；2、之前的邮件是否导入到系统里面了；3、个人模板是否已经在系统设置好了。范本截图见下： 1、邮箱绑定设置： 1）操作流程：模块-系统设置-邮件-邮件账户设置 2）点开“邮件账户设置”，点击左上角“”，可以看到如下界面，在首页里填写好邮箱账号、密码（邮箱密码，如果网页上有改动的话，这里也要变动的，不然会收发不了邮件的）、显示名称（对外您的称呼）、账户类型（业务员选择个人的）、拥有人（该邮箱属于谁负责的拥有人就是他），设置好后如下图范本：

装饰公司客服部管理手册

长沙卓尔装饰有限公司客户服务部 管 理 手 册

目录 第一章：行为原则及工作要点 (3) 一、行为原则 (3) 二、工作要点： (3) 三、个人形象 (4) 第二章：岗位职责 (4) 一、职责 (4) 二、工作分工 (5) 第三章：客服部工作流程 (5) 一、售前服务流程 (5) 二、售中服务流程 (6) 三、售后服务流程 (6) 第四章：电话服务规范 (7) 一、接听电话服务规范 (7) 二、拨打电话规范 (8) 第五章：奖罚制度 (8) 第六章：工作表格 (9)

第一章：行为原则及工作要点 一、行为原则 我们相信每一名员工都能有条理的、高水平地、从事自己的工作。公司所列出的成文规则并不能全面的概括或代替员工们良好的判断力和合作感，但是出于保护公司和员工利益的需要，公司制定出了规章制度。其中一些制度在下面列出，这些规章制度并不限制公司对于其他有损公司客户和其他员工利益的行为进行处分的权力。 处分的层次包括警告、书面批评、罚款、辞退等各项处分措施。公司管理层保留决定处罚轻重的权力。 在公司内禁止有下列行为发生： 1、在公司内进行赌博、酗酒等不良行为 2、偷窃和侵占同事及公司财物 3、在工作场所喧哗、嘻闹、争吵等妨害工作秩序 4、不经请假或私自外出 5、泄露公司技术、营业机密致使公司蒙受损失 6、未经许可，兼任其他职务 7、隐瞒公司私自接单者 8、在公司内拉帮结派 9、上班时间睡觉，围座聊天 10、工作不思进取 11、其他法律法规禁止的行为 12、在工作场顶撞上级的 13、对客户态度恶劣 14、每周未能对自己的工作做一个总结 15、服从组织工作安排 16、不经请示擅自在工作场所会见朋友 17、无特殊情况，周例会必须参加 二、工作要点 客服部是公司的窗口，起着传递公司背景和企业文化，给客户第一印象的作用，它体现了： 1、公司的正规性。 2、让客户充分了解公司。 3、有宾至如归的感觉。 4、与公司形象吻合。 5、起到全公司的业务管理、协调和纽带作用。 6、管理公司业务资源,设计派单,预算管理及按制度追踪消化。