存疑不捕案件的后续处理路径之探析

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存疑不捕案件的后续处理路径之探析

作者：樊冰

来源：《法制与社会》2018年第27期

摘要在“以审判为中心”诉讼制度改革背景下，坚持证据裁判规则，积极履行法律监督职责，建立并完善与侦查机关的协作制度，强化检察机关在审前程序中的主导地位，探索并构建存疑不捕案件的后续办理模式具有重要意义。因此，本文认为很有必要结合当下存疑不捕案件“怠于补侦”或“补侦不到位”的现状，探究其成因并提出合理对策。

关键词证据裁判规则存疑不捕补充侦查

作者简介：樊冰，上海市宝山区人民检察院检察官助理。

中图分类号：D926 文献标识码：A DOI：10.19387/https://www.docsj.com/doc/df12011011.html,ki.1009-0592.2018.09.289

存疑不捕是指檢察机关对侦查机关提请批准逮捕的案件，经审查后认为事实不清、证据不足，依法作出不批准逮捕决定，并要求侦查机关补充侦查的做法。司法实践中，相当一部分案件存疑不捕后，侦查机关怠于补侦或补侦不到位即移送检察院审查起诉，导致退补率居高不下、撤案或不诉比例较高、案件办理质效不高，且短期内似乎很难有明显的改观。基于此，本文旨在以上海市B区刑事案件办案实践为视角，探讨案件存疑不捕后未能妥善处理的现实困境与成因，以期提出具体对策，从而对刑事司法实践有所裨益。

一、存疑不捕案件的现实困境：“怠于补侦”或“补侦不到位”已成常态

据统计，2016年1月至2018年6月，上海市B区检察院共作出存疑不捕决定案件282件352人，其中63件101人以直诉方式移送本院审查起诉。经审查，29件44人作起诉处理，其中7件13人变更强制措施为逮捕后起诉；2件5人作相对不起诉处理，2件2人作存疑不起诉处理；16件26人同意移送单位撤案处理。上述存疑不捕案件大多数仍在侦查阶段，呈现久侦不决、久拖不结的样态；少数未补充侦查，或未补充侦查到位即以直诉方式移送审查起诉，该类案件绝大多数系通过审查起诉阶段的补充侦查后作出处理决定；极少数补充侦查后重新报捕或由侦查机关自行撤案。

二、成因探究

（一）侦查机关取证意识与能力欠缺

学习反面典型案例剖析材料

学习反面典型案例剖析材料为了贯彻落实xxxx专项整治活动的部署和要求，进一步提高自身业务水平和服务水平，本人按照相关文件精神要求，反思2个多月以来的工作状态，对自身问题进行了深入剖析。作为一名xxxxx，首先需要做的是角色的转变，从一个毫无任何实践经验的学生转变为一名为人民群众服务的事业单位工作人员。工作之前一直向往着从事本专业的工作，决定此生就做一名社保人。满怀着对新工作的美好憧憬，来到了新的工作单位。然而，真正走上工作岗位之后，才发现实际的工作并不如想象中那般简单。回顾这几个月的工作，我发现自己存在如下一些不足： 1.理论储备不足 虽然一直在校园读书，但受自身能力和精力限制，难免陷入知识的狭窄化。对于马列主义、毛泽东思想以及社会主义理论的学习也多将其视为学习任务的完成，而没有深入地理解其中的精神。走上工作岗位后，才开始逐渐了解这些理论背后所折射出的思想以及这些思想对工作态度和工作方式的指导意义。在专业理论方面，以往将主要精力都集中在学界观点上，忽视了相关政策法规的学习，而这对于实践工作是非常重要的，也是我在今后的工作中需要加强的。 2.对基层工作的重要性认识不足

刚刚从校园走出来，对新工作充满了期待。但当真正上岗之后，发现我所从事的工作是跟服务对象直接打交道，做的是具体而繁琐的业务时，心理确实有一些落差。经过一段时间的调整和对工作的熟悉，我逐渐认识到这项工作的重要性。窗口的工作与服务对象的利益切身相关，任何一个小小的错误都会给服务对象造成实际损失。与此同时，窗口工作也是一个了解社情民意的有效渠道，是做好其他一切工作的基础。所谓不积跬步无以至千里，如果我连最基础的窗口工作都做不好，又何谈更复杂更专业的工作呢？更何况社会保障事业本来就是一项伟大的事关民生的服务事业，不能“从群众中来，到群众中去”又何谈民生？ 3.业务能力和服务意识有待提升 因为才开始工作，业务知识不太熟悉，在做业务的过程中有时会出错。服务意识还有些欠缺，在为服务对象讲解相关政策时还不够耐心和详细，“以民为本”的理念不够强。有时由于服务对象认识的局限性，对于一些政策一时难以理解，便会渐渐失去耐心，想尽快结束相关咨询，较少站在服务对象的角度尽量以他们可以接受的方式解释。 4.工作缺乏灵活性 因为还在熟悉业务的过程中，对于大部分事情只能按部就班地按照固定模式做，当情况出现变化时往往手足无措。

处罚典型案例说明及整改自查方法

目录 判罚案例一：在网页中插入访客记录平台代码 (1) 判罚案例二：在引用的JS中插入访客记录平台代码及短网址代码 (2) 判罚案例三：在网页中插入经过混淆、加密的访客记录平台代码 (2) 判罚案例四：推广账户下多个站点存在窃取访客行为，未清理完全 (4) 整改自查方法总结 (4) 判罚案例一：在网页中插入访客记录平台代码 打开网站，查看网站源码，发现源码中有这样一段加密JS： 解密后的JS为： 这段JS的功能是，往DOM中插入两个指向外域的script标签，访问后将跳转到一个提供访客手机号和QQ号抓取的平台，由于使用第三方提供的访客隐私窃取服务，将会被判罚下线处理。

整改建议： 删除网站涉及记录访客手机号、QQ号的代码，本例是即是这段加密的JS： 判罚案例二：在引用的JS中插入访客记录平台代码及短网址代码 在网站首页并未发现有可疑代码，但是在首页加载的JS资源，发现这样一段代码: https://www.docsj.com/doc/df12011011.html,是由新浪提供的短网址服务，他的作用是将一个URL转换为https://www.docsj.com/doc/df12011011.html,域的URL，用户访问时，会跳转回原来的URL，在本例中，https://www.docsj.com/doc/df12011011.html,/RG0Yjtj将跳转至一个提供访客手机号和QQ号抓取的平台。 由于使用第三方提供的访客隐私窃取服务，更加严重的是将代码隐藏在其网站目录很深的一个JS中，目的是要躲避百度的检查，对于此类对抗行为不仅会被判罚下线处理，可能还会加重处罚。 整改建议： 删除源码中涉及窃取访客手机号和QQ号服务的代码： 判罚案例三：在网页中插入经过混淆、加密的访客记录平台代码 在网页的源码中发现这样一段加密混淆的代码：

解密后代码为: 这段JS的功能是往DOM中增加一个script标签，加载一个提供访客手机号和QQ号抓取的平台。由于使用了窃取访客隐私信息的服务平台，会被百度处罚下线。 整改建议： 仔细查看网页源码，尤其是加密的、混淆的JS代码，以及指向外域的资源文件：

学习反面典型心得体会【精选】

学习反面典型心得体会（一） 最近我认真观看了关于体罚学生的反面典型警示教育案例，看后真的感觉触目惊心，教师队伍里怎么能有这样的人呢？让我感觉真是不可思议。 反面典型警示教育案例中对学生的体罚花样颇多，可能老师是当时被学生气的控制不了自己的情绪了。可是我认为要想教好学，教师必须要做到以下几点： 一、教师要了解自己的教育对象的心理 作为教师首先要了解自己的教育对象，要了解他们的想法和做法。针对问题来解决问题，要做到让孩子喜欢你，这样他才能听你的话，才会认同你的观点。现在的孩子知识面比较广，接受新事物的能力是比较强的。如果教师还是用以前的教育方式来教育孩子的话，根本不可能成功。这就要求我们教师必须要紧跟时代的潮流，平时多和自己的教育对象谈心、聊天。拉近和他们的距离，让自己的教育对象把自己看作是朋友，这样的话，我们的教育工作就会开展的比较顺利成功。 二、教师要有过硬的教学基本功 作为一个优秀的孩子们喜欢的老师，必须要有过硬的教学基本功。要做到所有的学生都喜欢上你的课，都喜欢听你的话。在你的课堂上，孩子们不但能轻松地得到知识，而且能在你的课堂上得到快乐。这样的话，孩子们会不喜欢你吗？还会不听你的话吗？记得我读初中的时候，有一位教语文的冯老师就是在课堂上特别风趣幽默，他还经常在课堂上给我们讲笑话，我和同学们都非常喜欢这位老师，没有学生在他的课堂上闹事，也没有学生不听他的话，而且我们班的学习成绩还非常好。 三、教师要经常和学生沟通交流 人和人之间的沟通交流确实是很重要的，教师要和自己的教育对象做朋友，要真心对待他们，孩子们是很容易感受到的。如果老师对他们好，他们肯定会特别听这个老师的话，怎么可能出现不完成作业的情况呢？在课堂上还怎么可能发生违反纪律的事情呢？ 四、作为班主任老师一定要多和家长进行联系 为了自己教育对象的健康成长，也为了自己能顺利地完成教学任务，作为班主任，一定要多和家长进行沟通交流，尤其是班中比较调皮的孩子，更应该及时地和家长沟通交流，及时把孩子在校的表现反映给家长，教师也要及时地了解孩子在家中各方面的表现。发现孩子不正确的苗头赶快扼杀掉。只有做到家校的配合一致的教育，才能把孩子往正确的道路上引领，不至于发生一些令人无法想象的事情。 总之，现在的教师和学生之间已经不再是“家长与孩子”的关系了。而是平等和谐相处的朋友关系了。教师在“错误”面前一定要讲究公平对待，否则在管理上就会发生冲突。当老师的如果犯错后，也要勇于承认自己的错误，否则就不会有学生支持你，相信你，拥护你。同时，体罚学生的教育方式已经不再是教育学生的形式之一了，取而代之的是爱的教育，也

《覆鉴——违纪违法典型案例剖析与警示》

- - 创先争优经典案例集锦福建省宁德市围绕“争创佳绩、从我做起，科学发展、跨越崛起”活动主题，组织全市基层党组织和广大党员对照“五个好”的要求、“五带头”的标准，紧扣“与先进典型的差距在哪里”、“今后目标或努力方向是什么”、“组织怎样创先进、党员怎样争优秀、怎么让群众得实惠”三个问题开展大讨论，进一步找准与“先进”和“优秀”的差距，明确争创目标、理清争创思路，激发创先进争优秀的内生动力。 主要做法 注重领导带头。市委常委带头，结合开展“下基层、抓落实、促发展”调研活动，认真听取基层干部群众对创先争优活动的意见建议。建立了市委创先争优活动领导小组成员联系点制度，确定了７个类别１２８个市级创先争优活动联系点，领导小组成员及６个行业指导小组负责人分别深入联系点和挂钩部门，积极参加所联系党支部的主题讨论活动，掌握联系点创先争优活动的进展情况，听取基层党员群众的意见建议，帮助解决活动中存在的困难和问题；各县（市、区）也相应建立了联系点制度，通过加强对联系点的指导，推动主题大讨论深入开展。同时，还注重发挥省、市、县下派驻村任职干部和选聘生的带头示范作用，确保主题大讨论不走形式、不走过场。 注重广开言路。一是多形式开展讨论。积极拓展讨论形式，采取支部集中研讨、举办论坛、召开党性分析会、中心组学习会、开辟学习专栏、交流心得体会等方式，深入查找影响和制约本地区、本单位创先争优的主要问题，广泛听取社会各界意见建议，使大讨论过程成为反映***、集中民智的过程。二是多渠道征求意见。坚持“开门”搞活动，采取支部深入走访调研、开展问卷调查、开设组工网等媒体专栏、开通热线电话、设置意见箱等方式，积极构建群众参与讨论的有效平台。市交通局党组结合完善“交通建设年”的总体思路，敢于揭露矛盾、直视存在的问题，由局班子成员带领党员干部深入县（市、区）找差距、求对策。据统计，全市共有６８００多个基层党组织、１２万多名党员参与大讨论，召开讨论会８６００多场，发放征求意见表５５０００多份，查找突出问题９５００多个，征求意见建议１６５００多条。 注重分类指导。紧扣实际，针对不同领域实际和不同对象特点，分层分类开展讨论，增强主题大讨论的针对性和实效性。农村党组织重点结合“发展现代农业，建设社会主义新农村”开展讨论，街道社区党组织重点结合“服务居民群众，构建***社区”开展讨论，机关党组织重点结合“改进作风、提振***、优化环境”开展讨论，国有企业和金融机构党组织重点结合“增强企业核心竞争力，提高对经济社会发展贡献度”开展讨论，“两新”组织党组织重点结合“服务社会比奉献、加快发展树形象”开展讨论，教育系统党组织重点结合“推进教育改革、办人民满意学校”开展讨论，文体、卫生、科研等单位党组织重点结合“提高工作水平，促进事业发展”开展讨论。同时，采取分片分领域召开座谈会、活动推进会等形式，听取进展情况，交流活动心得，查摆存在问题，研究解决对策，主题大讨论活动开展以来，市委创先争优活动办先后组织在市直机关、６个行业指导小组召开座谈会１０多场次。 基本成效 找准了创先争优的差距。在主题大讨论活动中，广大党员和群众积极畅所欲言，小从

客户投诉典型案例汇编与分析

前两天，一位业主来管理处办事，称赞我们的物业服务越来越好了，可谁能想到在此之前，该业主曾两次将管理处投诉到总部，再看看现在她对我们工作的认可，我觉得我们的努力和真心得到了回报。 有很多人不把物业管理工作放在眼里，想当然地认为：“物业管理？不就是管管保洁、保安什么的吗？是个人就可以做。”但是通过三年的实践经验，我认为：一位好的项目经理必须有一定的思想文化底蕴，热爱这个职业并能全身心地为它奉献；必须拥有积极、良好的心态，会同自己的亲和力、凝聚力，将一个团队牢牢“绑”在一起，一同抵御未知的困难，一齐品尝工作的硕果；面对问题，要善于思考，准确判断并及时处理；尤其要具有较强的沟通能力，才能在崇尚效率的今天，将“有效沟通”进行到底。 下面，我就针对业主的不同类型，以案例方式谈谈如何与各种类型业主进行有效沟通。 一、理性型 这样的业主占绝大多数，凡事好说好商量，只要“晓之以理，动之以情”，敞开胸襟，坦荡行事，因误解而产生的摩擦、干戈自然会渐渐瓦解、冰释。 二、忧郁型 这样的业主看什么都是灰色的，甚至处处只看到事情的阴暗面。他们或因家庭、婚姻出现矛盾，或因事业或工作出现变故，心情烦躁就找物业管理公司撒气，甚至无理取闹，作为提供物业服务的一方必须敢于承受、一如既往地耐心服务。 三、情绪型 这些业主常常随着情绪变化而变化，在与物业管理人员交流时，态度也随着个人心情变化而起伏变化。 案例一：我们小区规定,为了保持大堂整洁，运送所有装修材料和装修垃圾都要走二层电梯厅。某业主自称与某中央领导认识,又与某开发商是朋友,是从事质量体系认证工作的，在装修时无视物业规定,硬把水泥、灰渣等材料堆放在一层大堂的门边,装修工人在搬运过程中将一层大堂搞得脏乱不堪,管理处大堂保安上前制止时，与他们的装修工发生了冲突。双方在推搡时，业主的老母亲不慎摔倒,该业主报了警。我到达现场时,看到该业主情绪激动,而警察的立场明显倾

典型案例分析

铁山乡干部作风整治典型案例分析会 会议记录整理 时间：2012年4月24日 地点：乡便民服务中心五楼会议室 主持：彭联军（纪检书记） 4月24日上午，铁山乡党委政府在乡便民服务中心五楼会议室召开“集中整治干部作风突出问题活动”典型案例剖析专题会议，出席会议的有全体乡村干部、乡属乡办各单位的负责人。会议由乡纪委书记、集中整治影响发展环境的干部作风突出问题活动领导小组副组长彭联军同志主持。乡党委书记、集中整治影响发展环境的干部作风突出问题活动领导小组组长洪海出席会议并讲话。 一、典型案例分析 1、江西省赣州市石城县通报一起干部作风问题典型案件。 该县屏山镇长江村新村点近百户建房户2007年申请办证，至今年3月调查时仍未办结，对该镇政府、规划所、国土所相关人员办事拖拉、服务意识不强、不把群众利益放在首位的行为和驻村挂点的县体育局“送政策、送温暖、送服务”工作队员作风不实问题进行效能责任追究，给予3人口头效能告诫，扣发一个月津补贴的50%；给予4人书面效能告诫，扣发一个月津补贴，且当年度考核不能评为优秀等次；对建房办证中乱收费行为进行立案调查，给予1人党内严重警告、2人党内警告、2人行政警告处分。目前，该村建房户土地使用

证正在按程序办理中，违规收取的费用已全部退还给了建房户。 分析：江西省赣州市石城县屏山镇长江村新村点农民建房办证过程中有关部门单位存在的问题，暴露出乡政府及职能部门存在着政策宣传不力、惠民政策执行不到位、干部作风飘浮、办事效率不高等问题，它直接侵害了群众的利益，造成了不良社会影响。各部门、各单位尤其是各级领导干部一定要从中汲取教训，引以为戒。要切实维护群众合法权益，坚决制止农民建房乱收费行为。要以当前全县正在开展集中整治影响发展环境的干部作风突出问题活动为契机，不断加强干部作风建设。要积极开展“送政策、送温暖、送服务”工作，深入群众，切实解决群众的合理诉求。 2、河北兴隆县部分县直部门和乡镇党员干部严重违纪违法被查处。 2009年5月，河北省审计厅到兴隆县对该县2006至2008年财政决算情况进行审计，审计中发现兴隆县部分县直部门和乡镇存在较严重的违反财经纪律问题，省审计组陆续向承德市委移送案件线索８３件。市委决定组成联合调查组进行调查核实。经过省审计组审计和市委调查组调查，发现被审单位存在三个方面的突出问题：一是监督查处工作不到位。二是资金、账户管理不严。三是资金支出随意性大，违规使用资金现象比较严重。该县挂兰峪镇原党委书记王庆国、原镇长司铁军采用收入不入账、虚打收条截留款项、虚开发票套取资金等方式，将该镇应收的承包费、县直部门拨付的项目款等合计364万元留作账外资金，并采取报销虚假单据的方式，从“小金库”中套取现

餐厅客人投诉处理及案例分析

餐厅投诉处理 投诉反映出我们内部管理有需要改善的地方，一个餐厅出现投诉是正常的，较好的处理投诉并及时进可以使餐厅的服务及你自己都获得进步和提高。只要投诉得到合理的解决，并不会对餐厅产生过多的影响。 为了更好的处理好投诉，我们需要学会灵活运用应变应对的技巧。 一、所谓应变应对，就是指管理者或服务人员能够针对不同层次的客人所提出的合理或不合理的要求，在特定的客观条件下，通过服务人员的语言艺术、处理技巧及主观能动作用去满足客人的要求，妥善解决问题，让客人得到综合性的享受和满足，让公司免受不必要的损失。 二、产生投诉的主要原因 1、菜肴味道或质量不发好、份量不足。 2、服务员讲话不礼貌，态度不好。 3、服务跟不上，坐下无人理睬，上菜慢，结账时间太长。 4、因餐厅环境及设施因素引起的投诉（空调、灯光、背景音乐、电梯等）。 5、各种突发事件（受伤、昏迷、醉酒、争执打架、偷窃、火警、停电、失物等）。 三、处理疑难问题或突发事件的八大原则

1、认真倾听的原则,忌一开始就替自己辩解。 2、不能两个或以上管理人员同时站在客人面前处理同一个问题。 3、物质损失物质补，心理损伤礼貌补。 4、对客人的表扬要婉言感谢。 5、对客人合理化的意见要虚心接受。 6、要尽量避开客人在公共场所投诉。对于情绪较容易激动的顾客可委婉的请求顾客至包厢或者办公区域去谈。 7、对暴跳如雷的客人投诉要理智冷静。 8、对无理取闹的客人要灵活处理：（1）坚持原则，用正气镇住对方。（2）头脑冷静、反应灵活，可先好言相劝，后正言相告，告其事理、法理，摆真相、讲事实、示之影响后果。（3）以上三番无效，则要通过保安（或公安部门）进行处理。 四、处理客人投诉的程序 1、细心聆听 2、立刻道谦 3、安定情绪 4、诚意接受 5、套取事实 6、分析事实 7、观察客人投诉动机 8、发现矛盾焦点找出顾客所需 9、提出各种解决办法

XXX反面典型案例反思剖析

XXX反面典型案例反思剖析 古人讲：见贤思齐，而不贤而自省。意思就是用正反面典型做为镜子来对照检查自己，进而提升改进自己。我们都知道，榜样的力量是无穷的，但是在当前的政治生态下，反面典型更具有穿透人心的力量，更能够触及灵魂深处，更能起到当头一棒的作用。因此在“两学一做”教育中，我们一定要用好反面典型这面“镜子”，严查自身问题之处，并立说立行、立查立改。 以反面典型为镜，一要深入剖析反面典型严重违纪违法的思想根源，引以为戒。反面典型之所以政治上变质、经济上贪婪、道德上堕落、生活上腐化，是因为他们从理想信念、纪律规矩、党性原则、权力观地位观利益观等方面，抛弃了为官从政的基本底线，放松了“做合格党员”的内心规约，由此逐渐滑入腐败的深渊(XXX违法的根子在于他的权力观发生严重扭曲，错误地认为手中的权力是靠个人奋斗得来的)。 以反面典型为镜，二要把自己摆进去，自我审视。古人讲“见贤思齐焉，见不贤而内自省也”，这里的“思”与“内自省”，用今天的话来讲，就是把自己摆进去，富有“换位意识”。面对反面典型这面“镜子”，如果秉持“他是他、我是我”的态度，缺乏自我审视，不作换位思考(谈别人津津乐道，自己想当然)，再深刻的典型也会失去应有的力量。把自己摆进去、把职责和工

作摆进去、把思想摆进去，思想和灵魂就会受到深刻触动，就有改变的行动自觉。 以反面典型为镜，三要直面问题、立行立改、校正自己。面对先进典型仅是“思其贤”，面对反面典型光是“内自省”，而不能见诸行动，结果仍然等于零。反面典型之所以走到违纪违法的不归之路，是因为他们首先失规失范，是从失规失范一步步走到违纪违法。汲取他们的教训，我们就要严守纪律和规矩，从现在做起、从点滴做起，防止“白袍点墨”、一念之差。对照一些腐败分子胆大妄为、为所欲为的恶果，就要从心灵深处敬畏组织、敬畏群众、敬畏权力、敬畏责任。这种立行立改、用行动说话的作风，正是“两学一做”精神的要义所在，也是对“做合格党员”要求最有力的响应。中央搞“两学一做”教育的初衷，是为了查找党员干部中存在的腐败堕落问题，继而来解决这些突出问题。在两学一做教育中，关键之一是改进作风，及时发现问题，把工作做实。就个人而言，我们要对照检查有没有突破底线、不守规矩的苗头性、倾向性问题，深入查找执行政治纪律和政治规矩、组织纪律和廉政纪律等方面存在的突出问题，有什么问题就解决什么问题，什么问题突出就重点解决什么问题。 以反面典型为镜，四要做政治上的明白人、纪律上的老实人(XXX：对党不忠诚、做人不老实)。做政治上的明白人，就是要对党绝对忠诚，点亮理想之光，补足精神之“钙”，严把理想信念这个

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消费者王洪于购买恒升笔记本后，对其质量不满。某周刊发表《谁之过？壹段恒升笔记本的公案》壹文称，王洪表示：“恒升笔记本死机频繁、温度烫手、娇气得像块豆腐。”为投诉此事，王洪专门设立了网站，其中充斥着对“恒升”的声讨。恒升公司认为上述三方行为侵害其名誉权，提起诉讼。事后网友认为：千万不要买恒升笔记本和其他任何产品，因为他既然敢告消费者，就决不会把消费者当壹会事。由此恒升公司的生意壹落千丈。 而携程于投诉发生后，甚至成为社会热点事件后，其处理手段显得仓促草率，以至到目前为止依然无法处理问题，同时依然停留于“是顾客错误多仍是我们错误多”阶段，于问题处理和解决方案上越走越远…… 客户且非总是对的，但重点不于于此 又是壹个被失败的服务弥补系统逐级推高的客户投诉案例。当我拿到这个案例的时候，马上想起了壹宗已经持续10年，而且至今仍没有结案的投诉：JeremyL.Dorosin投诉著名的星巴克咖啡。随着消费者JeremyL.Dorosin逐步升高赔偿要求和舆论攻势，于当时的美国引发了数十家媒体的接力热炒和全社会关于消费者权益的大讨论。而这壹对星巴克影响极坏的危机事件的起因只是于受理投诉的开始阶段，星巴克没有给予客户足够的尊重和重视，刺痛了Dorosin先生脆弱而敏感的自尊心，使他变成了决心异常坚定的投诉者和传播者。

携程于处理客户投诉时于以下四个方面有较大的提升空间： 壹、主动承担企业责任 旅游公司是整个行程的组织者，必须要有主动负责的意识才能令客户信赖。 二、立即响应 于餐厅点菜后，如果等了壹个小时才上菜，你觉得怎么样？时间壹过，就不是服务了。速度是关键，速度体现了态度，壹旦解决问题的时间被拖延，不论结果如何客户均不会满意，而且拖得越久处理的代价越高昂。 很多企业喜欢把事情全部查清后再决定自己的态度，这是完全没有必要的。客户于哪里有困难，哪里就有我们的责任。抚慰措施壹定要迅速而有力，态度壹定要诚恳和谦恭。调查工作能够同时进行，但目的不应该是明确对错责任，而是找出工作的薄弱环节，把握改进的机会。 三、持续反馈 如果于处理投诉的过程中牵涉的部门很多，难以迅速拿出最终的解决方案怎么办？那就需要让客户等待的过程容易壹些。最好的办法是持续反馈事情的最新进展，哪怕没有进展也要反馈，这样做能够让客户放心。于等待处理结果时，性急的人超过俩天就难以忍受，他们往往

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岗之后,发现我所从事的工作是跟服务对象直接打交道，做的是具体而繁琐的业务时,心理确实有一些落差。经过一段时间的调整和对工作的熟悉,我逐渐认识到这项工作的重要性.窗口的工作与服务对象的利益切身相关,任何一个小小的错误都会给服务对象造成实际损失。与此同时，窗口工作也是一个了解社情民意的有效渠道，是做好其他一切工作的基础。所谓不积跬步无以至千里,如果我连最基础的窗口工作都做不好，又何谈更复杂更专业的工作呢?更何况社会保障事业本来就是一项伟大的事关民生的服务事业,不能“从群众中来,到群众中去”又何谈民生? 3.业务能力和服务意识有待提升 因为才开始工作,业务知识不太熟悉,在做业务的过程中有时会出错。服务意识还有些欠缺,在为服务对象讲解相关政策时还不够耐心和详细，“以民为本”的理念不够强。有时由于服务对象认识的局限性，对于一些政策一时难以理解，便会渐渐失去耐心，想尽快结束相关咨询，较少站在服务对象的角度尽量以他们可以接受的方式解释。 4.工作缺乏灵活性 因为还在熟悉业务的过程中,对于大部分事情只能按部就班地按照固定模式做,当情况出现变化时往往手足无措.实践工作的情况千变万化，各种情形都可能出现,在坚持政策的原则上,以灵活多样的方式提供让服务对象满意的服务

餐厅客人投诉处理技巧个案例

餐厅客人投诉处理技巧75个案例 1、在开餐中，发现发病客人，怎么办？ - 答：（1）不能擅自搬动客人（2）迅速通知上级（3）征得亲人同意，立即拨打120急救电话（4）尽量避免打扰餐厅其他用餐的客人（5）掌握有关附近的医院救护车队的号码，位置和到达时间（6）在亲人的要求下，帮助客人解决问题。 - 2、对伤残顾客来餐厅用餐，怎么办？ - 答：（1）将餐位可安排在不显眼的地方或者安排在餐厅大门口附近（2）千万不要投以奇异的眼光（3）随时为客人提供方便（4）主动询问，尽力满足客人的要求- 3、一桌客人当中有位先生饮酒过量，这位先生还要添加酒水，怎么办？ - 答：（1）判断要准确（2）如果客人是饮酒过量，可以建议他饮一些不含酒精的饮料（3）主动为其上小毛巾或续茶等服务（4）判断没有把握、请上级帮忙处理（5）对已醉的客人，服务应更注意，仔细小心，特别是语言方面（6）征得同桌客人的同意取酒水，取回后不要主动打开，最好给同桌客人自己打开并由他们斟酒。- 4、服务员在服务中把汤水洒到宾客身上，怎么办？ - 答（1）服务员首先不要慌张，先把手里的菜放在服务桌上（2）向宾客表示歉意（3）找来干净的湿毛巾，为客人檫拭（4）事态较大，报告上级 - 5、客人在用餐当中发现菜肴里有异物，怎么办？ - 答：（1）首先向客人表示诚恳地歉意（2）立即为客人更换（3）报告上级，餐厅经理可以出面向客人道歉（4）如客人提出非分要求，我们要灵活处理，讲究语言艺术，尽力满足（4）尽可能的不让饭店受到更大的损失。 - 6、如果客人在餐厅用完餐没有结帐走了，怎么办？ - 答：（1）有礼貌的说：“对不起，先生，我忘记跟你们结帐了。”这样说让客人情面上过得去，即使客人想逃帐，也不好意思(2) 客人已经走到吧台旁，可告诉客人，吧台在那边 - 7、在操作过程中，把客人的菜打翻了，怎么办？ -

管理沟通经典案例分析

2011-2012第一学期管理沟通期中考试试题： 案例： 鹏的竞聘 鹏，2001年7月，毕业于工业大学电子工程专业，应聘到了MV商业集团公司工作。由于在三个月的试用期，鹏工作富有激情，并且具有较强的交际能力，很快便得到集团领导的赏识。2001年10月，新入职员工的岗位分配时，按照鹏个人的第一志愿，他竞聘到了集团营销部工作，负责集团部报刊和广告方面的工作。 进入营销部后，鹏一如既往地努力工作，善于钻研，经常向部门部的前辈和其他科室的领导请教工作方法以及业务方面的问题，从而使其业务能力不断提升，工作开展得有声有色，业绩也很突出，受到了营销部主管领导的好评。 随着工作时间的延续，鹏觉得目前的机关工作不利于自己以后的职业发展，于是他协调各方面关系，终于得到了集团下属公司领导的认可，也得到了一次工作调动的机会。 2005年2月，鹏调至集团下属最大的分公司营业部A区营业部担任服务经理助理职务。鹏在这个职务上如鱼得水，很快便成为营业部的骨干。2005年10月，鹏被任命为营业部服务经理，全面负责营业部的顾客服务工作。一直积极要求上进的他工作更加努力，希望自己能够得到更大的提升。 正在鹏希望自己能够有更大的发展空间时，2007年3月，MV集团公司决定拓宽业务领域，成立国际名品经营公司，面向集团部招聘一名总经理和两名业务经理。鹏认为自己的工作能力和经验能够适合国际名品公司业务经理的要求，决定再一次挑战自己，便报名参加竞聘业务经理。 2007年3月20日，MV集团国际名品公司岗位竞聘大会在集团总部大楼会议室举行，集团总裁、总部机关各部门的领导和集团各分公司总经理出席了会议。参加业务经理竞聘的除了鹏外，还有MV集团B营业部的业务经理徐志强和2004年刚刚加入MV集团的国某名牌大学毕业生王嘉实。由于认真准备了讲稿，加之对自己的沟通能力、应变能力以及工作经验充满自信，鹏认为此次竞聘成功的概率很大，至少自己比入职不满三年的王嘉实的工作经验丰富很多，胜算也大得多。 由于竞聘的顺序是按照的拼音排序，所以鹏第一个走上了讲台。整个演讲过程都很顺利，下一个环节是答辩。 为了给自己原来的部下鼓劲，营销部孟总第一个提问：“鹏，你在刚才的演讲中提到自己工作能力很强，能讲一讲你是如何提升自己的工作能力的吗?” “作为入职集团近五年的大学生，我对领导安排的每一项工作都仔细思考，认真执行，同时经常到图书馆借阅各种与工作相关的业务书籍，时常向老领导和经验丰富的员工请教工作方法，从理论和实践两个方面不断提升自己的业务能力，所以即使我不是业务能力最强的一个，但我一定是进步最快的一个!”鹏满怀信心地答道。 “你刚才提到零售企业的顾客服务工作十分重要，甚至对公司的经营业绩起到举足轻重的作用，能深入地说一说服务的主要作用吗?”为进一步考察鹏的工作能力，集团总裁继续提问。 “我从2005年2月到现在一直从事服务工作，处理的棘手问题很多，我认为服务工作开展的好坏将直接影响公司的经营效益，同时对公司的持续发展起着很重要的作用。就拿我工作的A营业部来说吧，两年我处理的顾客投诉问题我自己都不知道有多少起了，客服部的工作很重要，工作开展也很难，有些顾客如不给予经济补偿就百般纠缠。我们营业部2006

(√)“以案促改典型案例通报”专题警示教育个人剖析材料

三一文库（https://www.docsj.com/doc/df12011011.html,）/心得体会/个人整改措施 〔“以案促改典型案例通报”专题警示教 育个人剖析材料〕 2019年1月25日，水利局党组召开了水利系统党风廉政建设暨“以案促改典型案例通报”专题警示教育会议。深入贯彻省、市纪委以案促改工作会议精神，对项城市原公安局党组书记、局长杨步超违纪违法案件警示教育材料进行了集中学习。作为一个司法系统干部，不能秉公办事清正廉洁，反而收受贿赂以权谋私，肆意妄为知法犯法、理想信念丧失，辜负了党和人民的希望和重托；也给我们党员干部脸上摸了黑，更是给我们敲了个大警钟。 杨步超违纪违法问题的严肃查处和曝光，充分体现我们党贯彻落实从严治党要求，加强纪律审査、惩治腐败、推动党风廉政建设的坚定决心和信心。对于发生在群众身边的不正之风和腐败问题，发现一起，查处一起，绝不姑息。作为一名党员要从中汲取深刻教训，切实引以为戒。应该对自己高标准，严要求，时时处处走在前，干在前，做表率。在思想和行动上也绝不能放松警惕，对已要常照镜，正衣冠，对身边人要扯袖、红脸、出汗。要时刻对照党章党规党纪，不忘初心和使命，对照党员标准深刻剖析自身存在的问题，认

真查找不足，坚决从思想上深挖祛毒，从政治上划清界限，从作风上挖根除弊，时刻警钟长鸣。 一、个人存在的问题 （一）理论学习不够深入。平时忙于工作，忙于事务，真正用于学习的时间和精力较少。理论学习不够重视，学习自觉性、积极性和主动性不足，有时侧重了对上级的有关政策、文件精神的学习，而忽视了系统的理论学习。在学习过程中，只注重掌握一些基本观点，现用现学，缺乏系统深入的学习。 （二）工作业务知识不够扎实。对一些具体问题，由于实践经验和理论知识欠缺，尺度把握得不准，局势掌控不太好，工作中不能独立大胆，总想去依靠。要加强业务知识与能力的提速，及自信顽强和坚韧不拔毅力的提高。 （三）自我要求及创新不足。有时满足于上级部署什么就干什么，主动谋划、改革创新不够，总想在工作中找捷径，不花费太多的精力和时间就可以把事情做好，对工作缺乏深层次的思考。对待工作不能大胆创新，只满足于守好自家门，不出乱，对一些重点突击工作，往往局限于奉命行事，落实任务缺乏一盯到底的功夫。 二、今后努力的方向 加强政治理论学习，加强科学文化知识和专业知识学习，努力提升自我的综合素质，立足本职。努力使自己成为工作

典型信访案例分析

典型案例分析 **月**日，*****有限公司重型专项作业车因交通事故致人死亡，事故发生后，死者家属先后两次组织多人围堵该公司大门，严重干扰了企业的正常生产秩序，给我**的发展环境带来负面影响。此事件发生后，****举办了一次主题讨论会，组织全办干部职工进行讨论，认真分析这起事件由一起单纯的交通事故演变为群体性事件的原因，并结合**实际，切实将讨论成果转化为强大的工作动力和实际行动，推动我**“两个环境”建设工作实现大突破。 讨论会上认为，我****正处于改革开放建设的重要时期，跨越赶超的特殊时期，经济社会快速发展时期，随着改革开放的不断深入和社会主义市场经济体制的加快建立，社会的贫富差距进一步拉大。贫富差距不仅表现为收入差距，还表现在财富占有、教育不公平等方面。这些差距的拉大损坏了社会公正原则，引起社会摩擦，导致矛盾纠纷日益增多。同时，人们的思想意识和价值观念日趋多元化，由单一趋于多元。一些人政治观念经济化、纪律观念自由化、宗旨观念利己化，过分追求自己的利益。一旦自己的利益受损，就产生对社会不满的情绪，采用不和谐的手段来维护自己的利益。在当前的特殊时期，领导干部要进一步正确认识新时期的群体性事件，切实完善工作体制机制，积极预防和妥善处置各类群体性事件，我办主要采取了三点措施： 一、把握好“四项原则”

防治相结合，以防为主的原则。集体上访一般都有一个酝酿、形成、发展的过程，如果我们增强责任心和敏感性，将工作“关口”前移，就容易把问题解决在萌芽状态。实践证明，防，可以维护社会稳定，维护党和政府的威信；治，往往会“治”出群众的对立情绪，甚至“治”出大乱子。因此，防是根本，是治本之策；治是治标，是不得已而为之。 分级负责与各方协作相结合的原则。坚持分级负责，是哪一级的问题归哪一级处理，能根据实际状况准确分析判断各种因素，有利于制定切实可行的解决方案。但过分强调分级负责，如果左右不配合，只能导致工作的被动；因此，必须坚持分级负责与各方协作相结合，上下同心协力，有关部门各司其职才能妥善处理。 相信群众与教育群众相结合的原则。要树立群众观点，相信群众，而不能简单地认为集体上访就是闹事。同时，也要树立教育群众的观点，要给他们讲清政策，讲清集体上访的危害。 坚持原则与解决实际问题相结合的原则。在具体工作中，一方面，对群众的合理要求必须尽可能帮助解决，一时不能解决的，也要讲明情况，取得理解。另一方面，对提出无理要求尤其是利用集体上访向政府施压的“上访专业户”，必须坚持原则，决不能迁就照顾。 二、注意的“五个问题” 在态度上要表明一个“不赞成”。上访是人民群众的权利，正常的上访，党和政府是欢迎的。但是，应该根据《信访条例》向群众讲明白：集体上访的危害性大，我们是不赞成的。

对照典型案例个人剖析材料

对照典型案例个人剖析材料 -----叶军博根据镇党委、镇纪委在学习传达县纪委下发的“十年来发生在我县干部作风建设方面的典型案例”全体干部职工会议的精神，按照要求开展了相关活动，特别是通过学习案情通报，使我思想上进一步清醒和对党纪国法的敬畏。为汲取教训、防微杜渐，现对照个人思想工作实际，剖析自身存在问题的原因，并制定整改措施。 一、存在问题 （一）学习上还不够。特别是系统的理论学习还不够注重。在学习中，不能认真读原著、悟原理，对党的十八大及十九大以来习近平总书记在中纪委会议上的讲话精神及各级反腐倡廉指示精神的学习和理解不深、不透，学习还不够系统，有时仅浮于形式，还没有达到应有的深度。有时只顾忙于一些具体的工作，自觉主动学习不够，对理论上的一些问题，尤其是一些新问题理解还不深，使理论水平不能尽快得到提高。 （二）思想认识有偏差。认为自己位卑言轻，远离各种诱惑，甚至错误地认为别人的事情与自己关系不太大，违法违纪的事情离我还很远，只要自己在日常工作中干好本职就行了，不会出啥事，危机感不强。 （三）自我反思和自我检讨不够。平时只是忙于工作，在组织生活会上均碍于面子，进行的批评与自我批评不够大胆，没有触及自己内心感情深处，没有“刮骨疗伤”的勇气，

也达不到“红脸出汗”的境界。 （四）工作缺乏担当。对待困难有畏难情绪，缺乏担当意识，不敢主动作为，不敢干、缺乏朝气蓬勃、斗志昂扬的工作热情，害怕干，即使干了也不大胆，在干的过程中积极动性不够强、创新意识不够，害怕出了差错被批评或处分。有时仅满足于领导叫干啥就干啥，领导叫怎么干就怎么干。 二、改进措施 （一）不断学习，提高认识，增强拒腐防变的免疫力。我在思想上高度重视，积极参加集中学习、集体讨论。通过读典型案例，我知道他们轻视了组织纪律，弄虚作假，欺上瞒下，不仅严重败坏了党风政风，而且间接使人民群众利益遭受了严重损失。通过警示教育活动，使我清醒地认识到党中央在党的廉政建设和工作作风建设上的中的深谋远虑。加强思想改造，树立牢固正确的世界观、价值观、人生观，时刻牢记全心全意为人民服务的宗旨，做到遵纪守法自重、自律、自警。 （二）以案促改、警钟长鸣。通过学习案例分析，参加集中学习和分别谈话的方式，以摆事实、讲道理来引导，用发人深醒、令人深思的案例来警醒，进一步认清“明理、戒骄、敬畏、慎行”是把握正确方向的首要。通过学习对照，既要提高了自己的认识水平，又从从反面教材中汲取了教训，从点点滴滴处严格要求自己。清醒地明白自己该做什么,不该做什么。因此，在本职工作岗位上，一定要始终保持清醒的头脑。要严于自律、自律自强。

管理沟通经典案例分析

管理沟通经典案例分析标准化文件发布号：（9312-EUATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DQQTY-

2011-2012第一学期管理沟通期中考试试题： 案例： 韩鹏的竞聘 韩鹏，2001年7月，毕业于辽宁工业大学电子工程专业，应聘到了大连MV 商业集团公司工作。由于在三个月的试用期内，韩鹏工作富有激情，并且具有较强的交际能力，很快便得到集团领导的赏识。2001年10月，新入职员工的岗位分配时，按照韩鹏个人的第一志愿，他竞聘到了集团营销部工作，负责集团内部报刊和广告方面的工作。 进入营销部后，韩鹏一如既往地努力工作，善于钻研，经常向部门内部的前辈和其他科室的领导请教工作方法以及业务方面的问题，从而使其业务能力不断提升，工作开展得有声有色，业绩也很突出，受到了营销部主管领导的好评。 随着工作时间的延续，韩鹏觉得目前的机关工作不利于自己以后的职业发展，于是他协调各方面关系，终于得到了集团下属公司领导的认可，也得到了一次工作调动的机会。 2005年2月，韩鹏调至集团下属最大的分公司营业部大连A区营业部担任服务经理助理职务。韩鹏在这个职务上如鱼得水，很快便成为营业部的骨干。2005年10月，韩鹏被任命为营业部服务经理，全面负责营业部的顾客服务工作。一直积极要求上进的他工作更加努力，希望自己能够得到更大的提升。 正在韩鹏希望自己能够有更大的发展空间时，2007年3月，MV集团公司决定拓宽业务领域，成立国际名品经营公司，面向集团内部招聘一名总经理和两名业务经理。韩鹏认为自己的工作能力和经验能够适合国际名品公司业务经理的要求，决定再一次挑战自己，便报名参加竞聘业务经理。 2007年3月20日，MV集团国际名品公司岗位竞聘大会在集团总部大楼会议室举行，集团总裁、总部机关各部门的领导和集团各分公司总经理出席了会议。参加业务经理竞聘的除了韩鹏外，还有MV集团大连B营业部的业务经理徐志强和2004年刚刚加入MV集团的国内某名牌大学毕业生王嘉实。由于认真准备了讲稿，加之对自己的沟通能力、应变能力以及工作经验充满自信，韩鹏认为此次竞聘成功的概率很大，至少自己比入职不满三年的王嘉实的工作经验丰富很多，胜算也大得多。 由于竞聘的顺序是按照姓名的拼音排序，所以韩鹏第一个走上了讲台。整个演讲过程都很顺利，下一个环节是答辩。 为了给自己原来的部下鼓劲，营销部孟总第一个提问：“韩鹏，你在刚才的演讲中提到自己工作能力很强，能讲一讲你是如何提升自己的工作能力的吗”“作为入职集团近五年的大学生，我对领导安排的每一项工作都仔细思考，认真执行，同时经常到图书馆借阅各种与工作相关的业务书籍，时常向老领导和经验丰富的员工请教工作方法，从理论和实践两个方面不断提升自己的业务能力，所以即使我不是业务能力最强的一个，但我一定是进步最快的一个!”韩鹏满怀信心地答道。 “你刚才提到零售企业的顾客服务工作十分重要，甚至对公司的经营业绩起到举足轻重的作用，能深入地说一说服务的主要作用吗”为进一步考察韩鹏的工作能力，集团总裁继续提问。

反面典型案例学习心得体会

以反面典型为戒敬畏党纪国法 日前，通过学习发生在身边的严重违纪违法典型案例，看到少数党员干部放松了对世界观、人生观的改造，抵制不住诱惑，逐渐走向了违法违纪的深渊，让人痛心。这次警示教育活动对我触动很大，心灵上接受了一次洗礼，思想上受到了很大的震撼。下面结合我平时的工作生活，谈谈我对这次警示教育活动的心得体会： 一、加强学习，牢固树立崇高的理想信念 纵观领导干部的腐败案件，无不是放松了学习，理想信念发生了动摇，放松了对世界观、人生观、价值观的改造。作为一名党员干部，我们必须时刻保持一种思想认识上的警惕性，不断提高自身的政策水平和理论水平，不断坚定共产主义理想信念。在学习中，将理论与实际相结合，不断提高自我约束能力和自我警醒能力，促使自己牢固树立正确的世界观、人生观、价值观，时刻牢记为人民服务的宗旨，自觉抵制市场经济条件下的各种诱惑，坚决过好权利关、金钱关、人情关，不断增强新时期党员干部拒腐防变的能力。 二、敬畏法纪，严守党纪国法 古往今来，一个人一旦没有了敬畏之心，就会肆无忌惮、为所欲为，甚至无法无天，贪赃枉法，领导干部如果成了制度的超脱者、凌驾者甚至破坏者，那必将沦为党和人民的罪人，作为一名党员干部，我们不仅要知法懂法，更要敬法畏法。然而，在物欲横流的社会之中，面对着形形色色的诱惑，随着时间的推移，人类固有的惰性和自我放

松也会缓慢滋生，如不及时纠正，必将一步步迈向违纪违法的深渊。作为一名党员干部，要想时刻保持健康成长的状态，就必须严守党纪国法的约束，严守各项规章制度。 三、严守纪律，永葆清正廉洁本色 要严格遵守党的组织纪律，自觉树立组织纪律观念，正确处理组织与个人的关系，民主与集中的关系，自觉接受党组织的教育、管理和监督。要经常检查自己的思想和行为是否符合工作的要求，是否符合党和人民群众的意愿，要严格遵守工作纪律，公道办事，照章行事，坚决同各种歪风邪气作斗争。要严格自律，警钟长鸣，一身正气，洁身自好，以实际行动更好地工作。在日常生活中要做到自重、自省、自警、自励。不断学习廉洁自律各项规定，提高自我约束能力，坚决抵制网络时代和市场经济条件下的各种诱惑，经受住各种考验。反腐倡廉具有现实的紧迫性、必要性，对于国家公职人员，腐败问题可能在日常管理、项目运行等多领域潜藏暗流。因此，我们一定要以案为鉴、深刻反思、警钟长鸣，以此次警示教育为契机，深入学习党纪国法和各项规章制度，不断提高廉洁自律意识和遵纪守法意识，增强拒腐防变的能力。举一反三，对照检查，查找薄弱环节堵塞漏洞，结合反腐倡廉制度建设活动，完善各项制度，从源头上预防腐败。 这次警示教育活动带给我们的思考是沉重的，留给我们的教训是深刻的，在新的历史条件下，要加清醒的认识到，党员干部特别是领导干部在今后的工作生活中，面对的诱惑和考验还很多，我们一定要加强自律意识，严守党的各项纪律，照章办事。作为一名党员干部，