跨境电商企业信息化建设咨询报告

跨境电商企业信息化建设咨询报

告

（版本1.0）

2017年2月

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―――文档信息―――

卷宗：跨境电商企业信息化建设战略咨询报告

文档编号：跨境电商IT-001

文档类型：咨询报告

版本号：Version 1. 0

执笔人：

目录

1引言 (4)

1.1编写目的 (4)

1.2项目描述 (4)

1.2.1项目名称 (4)

1.2.2项目背景 (4)

2业务现状及战略方向分析 (5)

2.1业务模式分析 (5)

2.1.1业务模式简述 (5)

2.1.2目前主要业务模式流程分析 (6)

2.1.3存在的问题及优化建议 (10)

2.1.4近期业务模式变革 (13)

2.2业务战略方向 (13)

3IT战略目标 (15)

3.1IT应用战略目标 (15)

3.2技术目标 (15)

3.3主要系统要求 (15)

4信息化现状评估 (17)

4.1五重维度评估............................................................................错误!未定义书签。

4.1.1IT组织 (17)

4.1.2基础架构 (17)

4.1.3应用状况 (17)

4.1.4人力资源 (17)

4.1.5信息安全 (17)

4.2IT建设的内外部约束条件 .......................................................错误!未定义书签。

4.2.1内部约束条件....................................................................错误!未定义书签。

4.2.2外部约束条件....................................................................错误!未定义书签。5IT规划蓝图 . (18)

5.1信息化应用整体框架 (18)

5.2技术架构 (20)

5.3基础架构 (21)

5.4应用拓扑....................................................................................错误!未定义书签。

5.5系统扩展 (22)

5.6信息安全 (22)

5.7人员体制 (22)

6主要系统需求 (23)

6.1跨境电商代购平台 (23)

6.1.1代购平台前台功能 (23)

6.1.2代购平台后台功能 (25)

6.2采购系统 (28)

6.3WMS系统 (30)

6.4自营商城系统 (31)

6.4.1自营商城前台功能 (31)

6.4.2自营商城后台功能 (32)

6.5买手商城 (34)

6.5.1买手商城前台功能 (34)

6.5.2买手商城前台功能 (37)

7信息化建设实施建议 (37)

7.1信息化建设策略 (37)

7.2分期建设步骤划分 (37)

7.3每期建设目标及计划 (38)

7.4系统实施的难点及注意事项 (38)

7.5基础架构建设规划....................................................................错误!未定义书签。

7.6信息安全建设规划....................................................................错误!未定义书签。

7.7IT团队建设规划 (38)

7.8分期预算投入规划 (38)

1 引言

1.1 编写目的

根据VCanBuy公司（以下简称跨境电商）在现在及未来3年内的业务战略和规划，编写此文档作为其制定IT战略规划及指导的手册，用于未来IT系统开发建设、人员配备、阶段性目标等的计划和目标。

1.2 项目描述

1.2.1 项目名称

跨境电商IT战略咨询项目

1.2.2 项目背景

跨境电商作为一家从事泰中跨境电子商务的平台，目前业务已经营运了几年，并且积累了一定的客户群体，但是由于一直受制于IT体系不完备（包括系统不能满足业务发展的需要以及IT人员能力等各方面的制约因素），导致无法满足业务发展及变革的需要，基于以上的主要问题，此次组织了专业的顾问团队对公司的业务、需求及系统进行梳理，并基于顾问团队多年的业务及技术的理解，对跨境电商提出一套切实可行的IT整体战略实施规划及落地方案，以满足未来三至五年内公司发展的要求。

2 业务现状及战略方向分析

2.1 业务模式分析

2.1.1 业务模式简述

跨境电商目前从事的是泰中的B2B跨境贸易，但是模式还是比较单一，主要是以泰国的客户自行在中国的电商平台（如淘宝、天猫、阿里巴巴、京东、亚马逊等）进行货物的寻找，通过跨境电商的平台进行下单，由跨境电商在中国的采购团队根据用户提供的货品URL 进行采购、收货、转运最后送达客户处。

目前的业务模式存在的主要问题包括：

●业务环节中人工操作部分太多，导致差错率高、成本高

●人为因素多，无法提供统一的服务给客户

●业务模式单一，无品类运营，无法引导消费

●采购议价能力差，导致利润率低

●支付手段落后，用户体验差

●业务量扩大后，资金面临风险

●如果中国电商平台开通泰国线，则业务将会受到巨大影响

2.1.2 目前主要业务模式流程分析

目前的业务流程中，主要包含六个参与方（泰国客户方、跨境电商泰国公司、跨境电商中国公司、国内电商卖家、CTW及泰国快递公司）。

具体业务流程（本节中流程以业务主流程为主，部分分支流程则在主流程中以文字方式描述）包括：

1. 下单（参与方：泰国客户）

a) 客户在淘宝、天猫、阿里巴巴、京东、亚马逊等中国电商平台浏览产品，选中

了产品以后，将产品URL复制粘帖到跨境电商平台（）中进行下单。

b) 一个客户一次下单不能超过50个SKU，客户一次下的单称为客户单。

2. 审核（参与方：跨境电商泰国公司）

a) 客户提交的客户单，由跨境电商泰国公司的客服人员进行审核，审核内容包括

货物重量、包装要求、价格、运输方式等内容。

b) 客服确认过后的订单，会根据与客户确认的内容和条款进行订单金额的调整。

3. 支付（参与方：泰国客户）

a) 客户根据与客服确认的订单金额进行支付。

b) 支付有两种方式，一种为网银的电子汇款，一种是线下去银行门店进行汇款。

c) 汇款完成后，通知客服支付完毕。

4. 支付确认（参与方：跨境电商泰国公司）

a) 客户通知客服订单完成支付，并且提供汇款流水号等信息。

b) 客服根据汇款流水号、账户金额等信息，登录跨境电商收款账号进行确认。

c) 确认已经收到客户的货款之后，客服在系统中确认。

5. 采购下单（参与方：跨境电商中国公司-采购部门）

a) 系统会将客户下的客户单，根据不同卖家拆分成相应的采购单。

b) 一张客户单对应多个采购单。

c) 一个采购单对应多个SKU的记录，都为同一个卖家。

d) 除淘宝订单可以自动下单外，其余全部需要手动下单。

6. 采购议价（参与方：跨境电商中国公司-采购部门、电商卖家）

a) 淘宝订单自动下单后，采购还会与淘宝卖家进行议价，如能降低售价，淘宝卖

家进行价格修改（降低部分则作为公司利润）。

b) 支线流程：如果泰国客户下订单时，电商网站价格低于中国采购部门下单时的

价格，中国的采购部门首先与电商协商是否可以降价，如果协商没有结果，则

要将情况反馈至泰国客服处，由客服与客户沟通是否要继续采购，如果客户同

意则继续采购，客户不同意则进行退款处理。

7. 采购付款（参与方：跨境电商中国公司-采购部门）

a) 淘宝订单议价后，其他电商平台下单后，由跨境电商中国公司采购部门进行付

款操作。

b) 目前淘宝平台是一个采购一个淘宝账号、一个支付宝账号，付款前由采购部门

负责人使用公司支付宝账号给采购的账号拨款进行支付。

c) 其他电商平台采购使用统一的账号进行采购，由采购部门负责人统一进行付款

操作。

8. 卖家发货（参与方：电商卖家）

a) 电商卖家接收货款后，组织发货。

b) 每个订单由负责下单的采购员来跟进发货进度。

c) 部分电商平台发货后，由系统接口可以得到采购单关联的包裹运单号

9. 仓库收货（参与方：跨境电商中国公司-物流部门）

a) 电商发货后，由中国的快递或者物流公司将货物统一寄送到跨境电商中国公司

的收货仓库。

b) 每个包裹上要求电商卖家打印或者手写订单号。

c) 仓库收货人员接收到包裹后，根据系统中关联的运单号或者包裹上的订单号来

进行货物和采购单的关联登记操作。

d) 对于不能关联上的货物，则由人工进行查找，再进行登记关联。

10. 质检上架（参与方：跨境电商中国公司-物流部门）

a) 做了登记后的货物，要在操作台上进行开箱质检。

b) 质检主要包括：包装是否破损、规则、数量是否正确。

c) 如果质检没问题，则在系统上登记，再进行上架（货架以客户为单位，一个客

户的货物放在一个或半个货架内，转运模式），等该客户所有货物都到齐后，

可以进入打包环节。

d) 如果质检有问题，则转入下一个交涉环节

11. 采购交涉（参与方：跨境电商中国公司-采购部门、电商卖家、跨境电商泰国公司、

泰国客户）

a) 如果收货质检时发现货物质量有问题，数量有问题，物流团队会提交到采购团

队和卖家进行交涉。

b) 交涉分两个方面，一方面与电商卖家交涉，换货或补货，另一方面，如果卖家

确实因为缺货等原因无法进行换货补货，则提交到跨境电商泰国客服处，由客

服与泰国客户进行沟通，是否接收退款处理，如果接受再进行中国电商卖家的

后续退款处理。

c) 卖家的换货及补货，到货后流程与9-10环节相同。

12. 打包发货（参与方：跨境电商中国公司-物流部门）

a) 等一个客户单下的货物全部到齐，仓库进行装箱打包。

b) 装箱的原则是同一个客户的货物多件装入一个运输小箱，多个运输小箱装入一

个运输大箱，一个运输大箱内可能含有不同客户的货物。

c) 打完包准备发货的运输箱，贴TCW面单，运至TCW仓库

13. 运输（参与方：TCW）

a) TCW负责从中国出关、运输及泰国入境报关等一系列工作。

b) 最终货物运抵跨境电商泰国仓库。

14. 泰仓收货（参与方：跨境电商泰国公司）

a) TCW清关交运到跨境电商泰国仓库。

b) 仓库开箱、验收及上架。

15. 打包发货（参与方：跨境电商泰国公司）

a) 仓库开箱、验收及上架。

b) 等待三天后（有可能一个客户的货被分装在两个不同集装箱柜中，等待三天等

货物到齐），跨境电商泰国公司仓库负责根据不同客户的货物重新打包，贴泰

国快递公司面单发货。

16. 运输（参与方：泰国快递公司）

a) 负责运输包裹到泰国客户处。

17. 收货确认（参与方：泰国客户）

a) 根据快递公司交付的包裹，进行收货确认。

2.1.3 存在的问题及优化建议

目前的业务流程中，虽然有系统在支持作业，但是涉及到的人工操作环节太多，浪费人力成本也容易出错，对此根据业务流程，提出以下优化和改进建议

1. 下单

a) 目前一个订单完成时间整体比较长，一部分时间就在与客户沟通的环节，建议

在系统中设置一些业务规则，比如包装、保险、运输公司选择等，让客户进行

一些选择，这样可以减少与客户确认的时间。

b) 客户下单时和采购时金额不一致也是比较多见的问题，系统在下单时提示客

户，如果在国内采购时，金额偏差在5%~10%以内，默认客户接受，等系统

通知后自行补货款即可，也可以减少大量沟通工作。

2. 审核

a) 人工审核重量、客服询问买家否需要加固包装等增值服务，审核时标准不统一

容易造成问题，比如审核重量时同一个货物不同的客服重量不一致导致客户不

满。

b) 可以将日常审核的内容梳理出具体规则，相应规则尽量配置到系统中，能由系

统判断的由系统判断，不能判断的也由系统提示客服进行操作，减少标准不统

一带给客户的不满。

3. 支付

a) 目前系统的支付非常落后，尽量要采用电子支付渠道。

b) 每个客户都采用一个电子账户模式，可以充值、体现，所有资金往来都通过该

账户。

c) 目前支付只凭一个登陆密码，非常不安全，建议至少要采用手机端动态密码的

模式，后期考虑数字证书方案。

d) 目前业务没有一个完结的概念，几个月前的货都会有退货情况发生，给公司带

来很多损失，系统要有一个业务完结状态，比如客户收货验收后7日内，该

订单关闭，不接受退换货及退款请求，否则涉及跨国退换货，成本非常高。

4. 支付确认

a) 支付对账人工完成，工作量大，容易产生差错，需要和银行进行对接（最好采

用实时接口或异步接口对接，如果不行，可以采用定时下载批量对账文件，自

动导入系统后系统进行对账工作）。

b) 在业务过程中，会涉及非常多异常情况需要处理，比如部分缺货、部分涨价、

打木箱或特殊包装等情况，涉及退款或者补收，但是没有人来监督退款或者补

收是否完成，也存在资金风险，需要通过系统统一控制完成。

5. 采购下单

a) 除淘宝平台外，其他电商平台可沟通是否能够提供自动下单接口

b) 由于一个客户单下有多个采购单，一个采购单下有多个SKU，涉及到部分商

品缺货、部分商品退货、部分补收等问题，往往状态就混乱，造成资金损失风

险。

6. 采购议价

a) 通过电商平台下单的货，由于不是源头商品，议价能力不强，利润空间很小。

b) 采购议价的额度，需要与绩效挂钩，提高他们主动参与议价的积极性。

c) 采购过程中有太多需要与客户沟通的地方，造成大量人力资源浪费，建议抽象

业务规则后系统化，在客户下单时尽量能够让用户选好，将采购工作尽量流水

化作业。

7. 采购付款

a) 目前每个采购的支付宝余额会隔夜，存在资金风险，建议可以和支付宝协商是

否能实现统收统支的模式。

b) 采购和付款对账都由人工完成，工作量大，建议改为系统进行对账。

8. 卖家发货

a) 电商卖家同一个订单可能会分多个包裹发货，系统需要能够将订单关联到多个

包裹

9. 仓库收货

a) 电商发货后，由中国的快递或者物流公司将货物统一寄送到跨境电商中国公司

的收货仓库。

b) 全程物流记录可以跟踪，方便客户、客服及采购跟单

10. 质检上架

a) 做了登记后的货物，

11. 采购交涉

a) 如果收货质检时发现货物质量有问题，数量有问题，物流团队会提交到采购团

队和卖家进行交涉。

12. 打包发货

a) 一单到底，在中国仓库打包的时候，就实现将中国运单和泰国运单都打印出来

贴在包裹上，到泰国就不用再拆包打包，直接可以交付泰国快递公司寄运。

13. 打包发货

a) 一单到底后，不需要再进行重新打包，打面单操作

14. 客户服务

a) 目前客户服务都是基于纯手工及电话或IM工具沟通，但是涉及跨国业务协调、

客服二次呼入等问题就能难解决，系统需要引入工单机制，将泰国端发起的业

务处理，可以以工单形式在两国团队内部流转处理。

15. 其他

a) 目前结算、财务方面做得非常不够，单笔订单的盈亏、毛利率都分析不出来，

资金应收应付的管理也没做到位。

2.1.4 近期业务模式变革

目前单一的业务模式，势必不能支撑公司未来的发展，根据在跨境电商的调研，近期针对业务模式会进行变革的方向包括：

1. 自营业务

公司会建立自己直属的采购渠道，根据系统后台数据分析及资深的采购专家经验，在国内建立公司自营部门的采购，通过自营的渠道管理及供应商管理，提供具有竞争力的产品，提高单品的GP率。

2. 买手商城

目前的业务模式中，客户下单后采购都是由中国的采购团队进行，实际上国内的采购团队只是进行代下单工作，业务模式上非常被动，为了改变这个被动的局面，将来会采取代下单和买手混合的模式，除代下单保留外，会大量引入国内的买手，由买手进行选品、制作商品简介、发布产品、采购，跨境电商负责买手的商品运到仓库后的转运等工作，这样可以通过引入新的模式变被动采购为主动营销的模式，提高转化率、销售额及GP。

3. 第三方转运

目前跨境电商的转运平台，在有先进的系统、流程及处理能力的基础上，可以承接第三方的泰中转运业务，扩大业务规模和营业收入。

2.2 业务战略方向

除了近期要进行的业务模式改革外，未来还会进行的业务战略发展方向包括

1. B2C业务

在自营的模式完善后，除了服务目前的小B客户外，还有足够广度和深度的自营SKU数量后，可以扩展到服务整个泰国的C端客户，针对C端客户，可考虑采用移动APP的模式，类似京东和天猫客户端的模式。采用B2C模式以后，可以快速扩展跨境电商的用户数、日活、日订单，为下一步的业务发展或者融资提供足够的业务规模和数据。

2. 东南亚多国业务

在完善了系统和业务模式及经验的基础上，可以考虑将业务扩展至东南亚其他国家和地区，完成区域性电商平台的布局。

3 IT战略目标

3.1 IT应用战略目标

●支持目前的业务模式及应用需求

●支持多国家、多实体，便于将来扩充业务范围至其他国家

●支持灵活的配置，实现快速支持业务变化

●实现统一的客户账号体系，将来多个商城体系，用户的信息统一管理

3.2 技术目标

●支持大并发量的访问

●支持多节点的联合运算

●能支持分布式部署

●实现数据合并汇总

●去中心化

●高安全性

●高可靠性

3.3 主要系统概述

1. 代购平台

代购平台能够支持目前的业务模式，客户能够进行下单、支付、收货、售后操作，后台能够进行推荐商品、审核、订单管理、系统配置、管理等操作。

代购平台引入更多环节的流程化和自动化，尽量把大部分工作由系统进行完成或者辅助完成，减少人工操作环节和降低运营成本。

2. 统一客户账户管理平台

未来跨境电商会有多套电商平台，包括代购平台、自营业务、买手商城、B2C 业务，随着业务量大可能会独立部署，前期规划时，就要将所有平台的用户体系统一规划为一个单独系统，否则将来平台多的时候，再要合并就会非常复杂和困难（不光涉及到用户信息、还包含了积分、优惠券等各种数据），所以这期就开始规划和准备这个管理平台。

3. 采购系统

采购系统能够支持目前代购模式，以及未来的自营业务板块，与代购平台类似，也要尽量减少人工操作环节，降低差错和运营成本。

4. Call Center+CRM

未来随着业务量的增大，特别是买手制和B2C平台的开放，会有越来越多的多渠道客服需求，所以需要有全媒体渠道Call Center系统和客户管理系统。这个系统可以规划到后期再开始建设。

5. WMS（转运+电商仓）

WMS系统需要支持目前的转运业务，以及未来自营，买手制（电商代发货模

式），B2C业务等，这个系统也会是整个业务模式中的核心系统。

6. 买手商城

为了提高业务量，丰富产品线，要引入买手的模式，买手的模式和目前的代购平台区别很大，所以需要建立一套完善的买手商品，包含前后台。

7. 财务系统

整体业务运行的总账，必须建立财务系统进行管理和运行，否则无法支持业务规模扩大和规范化。

8. 大数据分析系统

业务运营需要大量的数据分析，在前期业务系统建设到一定程度，有了一定业务数据积累以后，需要建设大数据分析平台来提供数据分析的能力和服务。

9. 基础平台

包括HR、用户认证系统、OA等辅助型系统，在公司运营到一定规模后，也需要进行建设，起到规范化公司管理和运营的效果。

4 信息化现状评估

4.1 IT组织

目前的跨境电商内部的IT团队非常不完整，原来只有一个十几人的开发团队，缺少IT 管理岗位、产品经理、需求分析、用户体验、网络专家、系统运维及管理、技术支持等岗位。

中国和泰国分别有IT人员，系统规划、运维等都不是统一管理、各自为政，无法有效的进行协作。

4.2 基础架构

泰国、中国分别部署服务器，此外还有云服务，由于中国国内防火墙的问题，双方互相访问问题也非常多

4.3 应用状况

目前有的系统只有下单平台、后台采购及转运的ERP，其他系统暂无，而且目前的后台处理，系统无法进行有效支撑，还是大量依靠人工在进行操作。

4.4 人力资源

目前跨境电商的IT体系人力资源非常薄弱，技术人员水平不高，经验不足，亟待大力改善。

4.5 信息安全

目前系统安全做到也比较差，用户账户体系全靠密码的方式进行校验身份，系统间调用不进行身份确认，传递参数采用明文传递，由于系统底层没有深入研究，从表面问题来看整体信息安全控制就做得非常糟糕，会有非常大安全隐患。

5 IT规划蓝图

5.1 信息化应用整体框架

根据跨境电商的系统规划要满足未来五年内的应用需要这一目标，规划的整体系统应用架构如上图所示，系统一共分为七个方面：

1.渠道层：渠道层的含义是提供各种接入服务，包括用户端的接入（如浏览器、手机

APP、H5页面、电话呼入、FB接入、Line接入、电商接口等）、后台客户端的接入（包括网页、移动管理客户端等）及数据接入等，所有接入都通过渠道层完成，提供服务的接入能力，前期规划时可以考虑单独系统各自建设，在系统成熟度到达一定程度后，则可以考虑抽象、封装，提供统一的渠道接入服务，便于将来更好的扩展。

2.客户层：对于渠道层接入的客户请求，会通过呼叫中心和CRM进行用户甄别，提

供客户的基本资料、服务诉求及历史服务记录等信息，即从客户接入开始，就能识别出客户身份，提供与之对应的服务。

3.产品及服务层：这是整个系统应用规划的核心，其中基本上涵盖了将来业务需要的

所有业务系统，只是未来，需要将业务系统改造、根据业务应用粒度进行服务封装，提供复用能力，比如用户账户、支付、账单等都可以独立封装成服务，这样的好处是随着服务封装的粒度越来越细，在进行一些新产品开发时，比如将来要上团购，则可以通过复用封装的账户、支付、账单等服务，以及配置相应业务流程来快速实现产品支持系统的交付和上线，这也是目前中国先进互联网企业已经实现的程度。

4.结算层：企业核心系统之一，包括了结算和总账系统，总账系统建议用成熟产品，

结算系统则要涵盖多个平台的往来账结算、分润，需要有大量数据快速处理的能力及结算准确性保障。

5.分析层：在系统运行一定时间后，通过ETL抽取出系统核心数据，搭建数据分析平

台，可以实现业务数据分析，通过数据来驱动业务，改变目前判断都是基于经验的模式。

6.公共平台层：提供所有系统基础服务能力、比如全公司的组织架构、人员、权限、

安全管理、报文管理等，将来也要实现服务化封装，尽量提供更多的复用可能性。

7.数据总线层：作为一个互联网企业，整体系统的耦合性降低，鲁棒性提高等方面都

要基于良好的企业数据总线支持，特别是分布式服务总线，能够实现服务提供和调用分离，去中心，灰度发布，局部下线等功能。

5.2 技术架构

架构的分层

整个架构分为四层：框架层、组件层、应用层和解决方案层。框架层定义了基础的规范和模型。组件层提供了丰富的可复用的组件及开发组件所需要的通用接口和公共服务。应用层整合各种组件服务，以满足应用的需求。解决方案层则是根据具体的业务和客户，通过业务咨询的方式，利用平台应用组件快速定制化一套系统，以满足客户需求。

框架层

●框架层包括：业务组件框架、分布式服务框架。

●业务组件框架将系统中相关的功能单元划分为一个个业务组件，定义业务组件与系

统交互的规范，提供业务组件所需的接口及服务。

●分布式服务框架为系统中的业务组件，服务提供分布模型，使系统具有灵活的部署

能力，伸缩性、可用性。

组件层