酒店前厅基本工作内容和知识
酒店前厅管理基础知识
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一、酒店前厅的认识酒店前厅是客人进入酒店的第一个接触点，又是离开酒店的最后接触点，它直接关系到客人的住宿满意程度和对酒店的印象。在现代化酒店里，前厅往往被认为是整个酒店的核心部门，无论是在前厅设置、员工素质上还是在管理手段上都要求高于其他部门。因此，前厅的管理已成为酒店管理的重要组成部分。
1.酒店前厅的概念酒店前厅，又称为总服务台，或称为总台、前台等。它通常是设在酒店的大堂，负责推销酒店产品与服务，组织接待工作、业务调度的一个综合性服务部门。前厅在酒店管理中具有全面性、综合性和协调性，是酒店的神经中枢。酒店前厅具体负责的工作主要有客人订房、登记、客房状况控制、客人账务的结算与审核以及前厅综合性业务管理。前厅的工作主要涉及酒店外务部的业务活动。
酒店的外务部通常是比前厅意义更广的一个术语。它包括酒店外观、大堂、前厅、客房、公共区域、娱乐健身场所、餐厅酒吧以及商务中心和商店等。与外务部相对应，则是酒店的内务部，这是指那些不与客人直接接触的酒店部门，如财务部、人力资源部、工程维修部、库房、洗衣房以及数据处理中心等。内务部与外务部将酒店分成了两大块，即形成酒店经营的一线和二线或是业务经营与管理职能部门。因此，酒店外务部不同于前厅，它是包括前厅在内的一个术语
。
2.前厅部的任务具体地讲，前厅部有以下七项主要任务：
(1)销售客房前厅部的首要任务是销售客房。目前，我国有相当数量酒店的赢利，前厅部占整个酒店利润总额的50%以上。前厅部推销客房数量的多与少，达成价格的高与低，不仅直接影响着酒店的客房收入，而且住店人数的多少和消费水平的高低，也间接地影响着酒店餐厅、酒吧等收入。
(2)正确显示房间状况前厅部必须在任何时刻都正确地显示每个房间的状况—住客房、走客房、待打扫房、待售房等，为客房的销售和分配提供可靠的依据。
(3)提供相关服务前厅部必须向客人提供优质的订房、登记、邮件、问讯、电话、留言、行李、委托代办、换房、钥匙、退房等各项服务。
(4)整理和保存业务资料前厅部应随时保持最完整最准确的资料，并对各项资料进行记录、统计、分析、预测、整理和存档。
(5)协调对客服务前厅部要向有关部门下达各项业务指令，然后协调各部门解决执行指令过程中遇到的新问题，联络各部门为客人提供优质服务。
(6)建立客账建立客账是为了记录和监视客人与酒店间的财务关系，以保证酒店及时准确地得到营业收入。客人的账单可以在预订客房时建立(记入定金或预付款)或是在办理入住登记手续时建立。
(7)建立客史档案大部分酒店为住店一次以上的零星散客建立客史档案。按客人姓名字母顺序排列的客史档案，记录相关内容。
3.前厅部的地位和作用
(1)前厅部是酒店业务活动的中心客房是酒店最主要的产品。前厅部通过客房的销售来带动酒店其他各部门的经营活动。为此，前厅部积极开展客房预订业务，为抵店的客人办理登记入住手续及安排住房，积极宣传和推销酒店的各种产品。同时，前厅部还要及时地将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门，共同协调全酒店的对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。同时，前厅部自始至终是为客人服务的中心，是客人与酒店联络的纽带。前厅部人员为客人服务从客人抵店前的预订、入住，直至客人结账，建立客史档案，贯穿于客人与酒店交易往来的全过程。
(2)前厅部是酒店管理机构的代表前厅部是酒店的神经中枢，在客人心目中它是酒店管理机构的代表。客人入住登记在前厅、离店结算在前厅，客人遇到困难寻求帮助找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅。前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象，最初的印象极为重要。如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人提供服务，或妥善处理客人投诉，认真有效地帮助客人解决疑难问题，那么他对酒店的其他服务，也会感到放心和满意。反之，客人对一切都会感到不满。
(3)前厅部是酒店管理机构的参谋和助手作为酒店业务活动的中心，前厅部能收集到有关整个酒店经营管理的各种信息，并对这些信息进行认真的整理和分析，每日或定期向酒店管理机构提供真实反映酒店经营管理情况的数据和报表。前厅部还定期向酒店管理机构提供咨询意见，作为制定和调整酒店计划和经营策略的参考依据。综上所述，前厅是酒店的重要组成部分，是加强酒店经营的第一个重要环节。
酒店前厅部的超值服务、细节服务
1．客人询问总台的事情如不能及时回答，先记下房号，然后立即帮助查询，事后通知客人查询结果。
2．在旺季的情况下，很多有预订的客人不能及时进房，特别是上午进店的客人可能会因房间没有打扫好等等，遇有这类情况，可以发给他们一种卡片（或与房卡在一起），让他们去酒吧休息等候，饭店免费提供酒杯饮料或鸡尾酒。
3．对一些老年或视力不好的客人在CHECK-IN时，可以由开房员代填登记表，认真、仔细验证后，请客人签名：对一些行动不便的客人可以由开房员送客人进房间登记。
4．在CHECK-IN时，注意客人的出生日期，如果客人生日，将信息通知大堂（若是常包房还需通知客房部、餐饮部、销售部），由大堂或与销售部一起代表饭店送上一份生日礼物。
5．主动代客人贴邮票。
6．给不住店的客人提供各种查询和信息传递服务。
7．如客人有困难或有事，可以通过长途电话，帮助客人确认异地机票或订房。8．在客满或客人不能接受我店房价时，帮助客人联系其它饭店的住宿。
9．记住常住客人和老年客人的姓名、爱好及现在住店的房号，主动及时地提供服务。
10．在雨、雪天，迎宾员准备一把雨伞，在给客人开车门时替有可能淋到雨的客人挡雨。
11．雨、雪天向客人提供塑料袋，供客人放雨伞用。
12．代客人打长途电话，将通话结果告诉客人。
13．为住店和非住店客人提供找人和简单的翻读服务。
15．解答任何人关于市内电话号码、传真号码、电传号码和本地情况的查询。16．向内宾常包房提供《本地电视节目报》，以及代订市内其它报纸。
17．设立XF为禁烟楼层。
18．提供整套纪念邮票。
19．注意客人体态语言，把服务提供在客人要求之前。
前台服务
前台作为酒店的窗口,是酒店给客人的第一印象，我们保持自己最好的形象,面带微笑、精神饱满，用我们最美丽的一面去迎接客人，让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚、热情，真正有宾至如归的感觉。
一站式服务。我们要熟悉酒店的基本情况，不但需要通晓房客房型及其特点，熟悉掌握操作流程，快速准确地为客人提供登记入住、退房结帐、客人问讯等服务，还要了解酒店各经营部门的基础知识和最新优惠活动等信息。以便能为客提供更为快捷的服务。
关注宾客喜好。当客人走进酒店时，我们要主动问好，称呼客人时，如果是熟客就要准确无误地说出客人的姓名和职务，这一点非常重要，宾客会为此感受到自己的受到了尊重和重视。我们还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息，并尽最大努力满足客人，让宾客的每次住店，都能感受到意外的惊喜。
贴心式销售。询问客人有什么要帮助的，客人需要住房时，应先认真倾听客人的要求，通过观察聆听来客所需要的房型及房价进行推荐，力争让宾客满意，在向客人描述我们酒店的情况时，要注重介绍酒店的特色和优势，让客人对酒店有一定的了解，必要时可以先让客人参观房间。针对不同性格的客人，我们可以采取不同办法，比如：内向犹豫的客人，我们可以帮他们做决定，多建议，语气柔和，
对于有主见性格外向的客人，我们要用轻松愉悦的方式与他交谈，也许这样我们会更容易取得销售的成功。
个性化服务。在客人办理手续时，我们可多关心客人，多询问客人，如果是外地客人，可以向他们多讲解当地的风土人情，主动为他们介绍车站、商场、景点的位置，询问客人是否疲劳，快速地办好手续，客人退房时，客房查房需要等待几分钟，这时不要让客人站着，请客人坐下稍等，主动询问客人住得怎样或是对酒店有什么意见，不要让客人觉得冷落了他。
进一步沟通能使客人多一份温馨，也能消除宾客在酒店里所遇到的种种不快。
微笑服务，在与客人沟通过程中，要讲究礼节礼貌，与客人交谈时，低头和老直盯着客人都是不礼貌的，应保持与客人有时间间隔地交流目光。要多倾听客人的意见，不打断客人讲话，倾听中要不断点头示意，以示对客人的尊重。面对客人要微笑，特别当客人对我们提出批评时，我们一定要保持笑容，客人火气再大，我们的笑容也会给客人“灭火”，很多问题也就会迎刃而解。多用礼貌用语，对待宾客要做到来时有迎声，走时有送声，麻烦客人要有致歉声。与客人对话说明问题时，不要与客人争辩，就算是客人错了，也要有一定的耐心向他解释。只要我们保持微笑，就会收到意想不到的效果。
前厅清洁工作要求执行标准
一、设立完备的大楼清洁（环境清洁、厕所清洁、公共区域清洁等）岗位，在规定时间内，始终保持有岗、有人、有服务。
二、上岗工作的员工必须仪容端庄、仪表整洁、微笑待客、礼貌服务。
三、定岗、定人、定时进行大堂、厕所、公共区域的清洁服务工作，服务规范、程序完善。
各清洁部位质量要求：
1.地面
(1)大理石、花岗岩、PVC、木质地面经过清洗、打蜡、抛光和综合保洁后，做到表面平整、光亮、无污迹。
(2)水泥地、地砖、地面经清洗和综合保洁后，表面做到干净、无污迹，保持材料的本色。
(3)地毯、地面清洗后表面无任何污迹，日常保洁做到每日吸尘一次，小规模的污点及时清除，以保持其清洁度。
2.墙面
(1)大理石、花岗岩墙面经清洗、打蜡、手工抛光后，保持表面光洁，无粗糙感。
(2)面砖、墙纸、乳胶涂料、镜面、金属材料等组成的墙面保持无污迹、无积灰（因材料损坏形成污斑不计在内）。
3.天花、吊平顶、玻璃、金属、电梯、木质器材等
(1)风口、指示牌、喇叭、顶灯、外露管道等顶部设施保持无污迹、无积灰。
(2)玻璃在清洗后，时刻保持其光亮，无水印、手印和别的污迹。
(3)不锈钢镜面、钢质装饰品，毛面及不锈面保持光亮如新，见本色。
(4)自动扶梯台阶无积灰、无污迹；两侧玻璃光亮，无水印、手印和别的污迹；挡板光亮无污迹、无积灰；自动扶梯的不锈钢光亮，无水印、手印和污迹；橡胶卷动带无积灰与污点。
(5)客梯与服务电梯的电梯门和内部不锈钢要求光亮，无手印、污迹；门轨道无污迹，无积尘；地毯无污斑；镜面光洁、无污印。
(6)木质器材做到表面无尘、无划痕、无污迹。
4.客厕
(1)镜面光亮无灰尘，化妆台台面无水迹、无洗手液滴。
(2)门及护板表面无尘、无划痕、无污迹。
(3)不锈钢光亮见本色。
(4)烘手器、小便池要洁净无灰尘，特别应注意擦拭烘手器后部。
(5)坐厕要畅通，不得有异物、便渍、水锈和异味，应注意出水口不能有水锈。
(6)小便池内无尿碱、烟头、痰迹等异物，及时更换避味球。
(7)墙、地面光亮照人，特别应注意擦拭小便池附近地面的尿液。
(8)门转轴、闭门器和门通风孔无积灰。
(9)定时清理垃圾筒内污物，垃圾筒表面无污迹、水迹。
(10)水龙头光亮见本色，无水迹、水印。
(11)提供给客人的物品摆放整齐，清洁工具存放不暴露于客人视线之内
6.建立宾客档案
7.提供各类前厅服务
前厅接待员工作流程
1.接待岗位工作流程
(1)上班前5分钟检查、调整自己的仪容仪表，与上一班人员进行工作交接，了解当天的开房预计情况及有哪些工作要做，哪些问题需要解决。
(2)检查各项工作的完成情况，特别是各类报表是否齐备，然后派服务员复印，分送有关部门。
(3)负责分房的员工根据酒店空房的类型、数量及客人的预订要求给有特殊要求的客人、团队客人及当天的重要客人预分房间。
(4)整理台面，将已分好的房号输入电脑，并仔细核对，然后复印团体单，分送给行李组及各相关楼层。
(5)团队房检查完毕之后，立即打印空房表，并与楼层进行核对。
(6)检查散客房。
(7)利用空隙时间检查订单，取出已到客人的订单，在其上注明人数和房号，并将已到客人的收据及信用卡转交收银处。
(8)打印一份开房动态表，涵盖当天预计开房数、实际开房数、团体数及当日重要散客人数，在交接班时交给下一班。
(9)当班过程中，若有需要解决的问题或是重要通知，要在交接本上记录清楚，以防将事情延误。
2.接待岗位操作要求
(1)团队接待要求
①客人抵达时，首先要主动上前招呼、问好。向有关陪同人员询问该团的人数、预订的房间数等，并以最快的速度找出该团的记录。
②重新检查房号是否正确，并请陪同人员在“团队入住登记表”上签名。
③核实各项服务内容是否相符，必须要前后一致方能予以开房。如有不一致，则须与领队或陪同人员取得一致。
④要严格遵照合同，一般不允许随意增减房间。
(2)散客接待要求
①向客人问好，表示欢迎，并表示乐于为其提供服务。
②问清抵达客人是否有预订房间。如果是预订客人，可对其致以欢迎词。如果客人没有预订，在有空房的情况下，应尽量满足其住宿的要求，万一客满，最好帮助客人同其他酒店联系。
③填写住宿登记表。住宿登记表一般是一式两联，境外人员的临时住宿登记则是一式三联，住宿登记表中应包括客人的姓名、性别、职业、国籍、身份证或签证号等项内容，必须要求客人认真填写。
④与客人确认所住房间的种类、房价及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待员必须先确认酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。
⑤填写房卡。在客人填写住宿登记表的同时，接待员应为客人填写房卡交给客人。
⑥与客房部联络。在客人办理好入住手续后，接待员应将客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的准备工作。
⑦制作客人账单。在印好的账单上打上客人的姓名、抵离日期、房号、房间类型、应付房费等内容，并将其与住宿登记表、客人的信用卡等一起送交前台收银员保存。
3.前厅接待常见问题的处理
(1)客人不愿进行入住登记
①应了解客人的想法，并耐心解释填写住宿登记表的必要性，如果客人是怕麻烦，可以代其填写，让其签字认可即可。
②如果客人是有所顾虑，害怕被人打扰，则可向客人耐心解释，并作出保证让其放心。
(2)来访者要求查询住房客人
先查询客人的房号，而后与客人联系，征得客人的同意，然后才能告诉来访者客人的房间号。
(3)在房间紧张的情况下，客人要求延住
①照顾已住店客人的利益为第一要义，宁可为即将来店的客人介绍别的酒店，也不能赶走已住店的客人。
②可以先向已住客人解释酒店的困难，征求其意见，是否愿意搬到其他酒店延住。如果客人不愿意，则应尽快通知预订处，为即将来店的客人另寻房间，或是联系其他酒店。
(4)客人离店时，带走房间物品
个别客人在临走时出于贪小便宜，或是为了留个纪念等心理，常会顺手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到这种情况，直接向客人索要是不合适的，会令客人下不了台，破坏彼此间已建立起来的和谐关系，聪明的做法是不露痕迹地告诉客人：“您房间里的东西找不着了，是不是您一时不注意放在什么地方，忘记恢复原位了，能不能麻烦您帮助我们找一找?”
酒店前厅待客10条准则
1.整洁的仪容仪表/LOOK NEAT AND WELL GROOMED专业的服务从员工的仪表开始。整洁的服饰、仪表，这正表示我们重视宾客、提供专业化的服务。
2.给宾客直接的关注/GIVE THE GUEST IMMEDIATE ATTENTION给宾客
直接的关注。在某种情况下，你可能不能立即接待宾客，但绝对不要对客人不理不睬，因为这会令个人感觉其不受重视。在这种情况下，可以用通过打招呼、眼神或者其他方式让客人知道你暂时不能接待他。这样可以消除客人因为等待而产生的不愉快。
3.良好的精神面貌/SHOW PRIDE不要展示缺乏信心的精神面貌。这会直接影响到其他员工的精神面貌，同样的，这也会令宾客感觉你并不尊敬他，而导致宾客认为酒店的服务水准并不专业。所以，良好的精神面貌在工作中对酒店员工和宾客都起着很大的作用。
4.给客人真挚和微笑的问候/GREET THE GUEST WARMLY AND WITH A SMILE给客人真挚和微笑的问候，这正取决于你的面部表情和眼睛。向宾客问候时，有动作但却一言不发，会令宾客感到不自在或者认为你根本不重视他；若
无面部表情，则更可能会令宾客感到自己不受欢迎。相反的，若能做到给宾客一个真挚和微笑的问候，可以让宾客感觉到温馨和周到。
5.仔细聆听/LISTEN ACTIVELY在和宾客交谈的过程中，仔细的聆听。这不但可以使你准确地明白客人的意思，更能够了解客人的心情，从而提供更加优质的服务。
6.保持眼神接触/MAINTAIN EYE CONTACT在和宾客交谈的过程中，保持和宾客的眼神接触，这不但有助于沟通，更能够使客人感觉到你诚心的想帮助他，这样即使最后无法满足宾客要求，他也不会太在意。
7.使用宾客姓氏/USE THE GUEST“S NAME通过各种方式知道客人的姓名后，不要再称呼先生或女士，可加上客人的姓氏。因为宾客总是乐意接受你使用其姓氏称呼，这样可以使宾客感觉自己受到关注。
8.保护宾客隐私/PROTECT THE GUEST“S PRIVACY总是谨慎的谈及宾客各种信息，在未得到客人允许的情况下，是绝对不允许透露的。因为这可能给客人带来各种各样的麻烦，甚至可能会间接或直接导致客人的损失。
9.总是提供额外帮助/ALWAYS OFFER ADDITIONAL ASSISTANCE在满足宾客的需求后，总是询问是否还需要其他帮助。这更够使客人感觉你很乐意为其服务。
10.总是设法满足宾客要求/ALWAYS TRY TO SATISFY THE GUEST REQUESTS当宾客提出酒店无法满足的要求(不触犯法律或涉及各种道德问题并存在可能性满足的要求)时，不要直接拒绝宾客，应先尽可能的帮助客人。即使最终(因为任何原因)无法满足客人，也可让宾客感受到酒店已在尽力的帮助他了。
前台领班每日工作细则
1．检查并处理前一天的工作情况（08：30～09：00）
（1）查看交班记录，了解未完成的工作事项。
（2）检查夜审报表情况，检查各种报表的分送登记，查看夜班钥匙清点记录和有无过夜的留言信件。
（3）分析房间误差原因，查阅有无超越权限的房价签字等。
2．了解并处理当天的主要工作（08：00～09：00）
（1）贵宾抵离情况和宴会、活动通知。
（2）当天进店团队散客情况，当天离店团队散客情况。
（3）当天客房销售余缺情况等。
3．布置工作任务（09：00）
（1）向领班布置当天的主要工作。
（2）落实贵宾抵离和宴会活动的工作及注意事项。
（3）布置上级下达的临时任务和下达当天分房的基本要求等。
4．检查日常工作（09：00～14：00）。
（1）内宾登记表和外宾登记表。
（2）订单保存和介绍信、会客登记、邮件、留言传递及发送。
（3）员工仪容仪表和领班安排的员工替换吃饭。
（4）权限、价格执行情况，设施设备及维修情况及卫生及阅览架陈列。（5）资料存档。
5．主持例会。
（1）评价当天工作，布置工作任务，公布新的规定，通报有关情况。（2）传达有效通知等。
6．检查工作完成情况（14：00～17：00）。
（1）次日离店表、延长离店表和客房误差表。
（2）检查工作的完成情况及其它。
7．思考及了解。
（1）当天未完成的工作和明日工作计划。
（2）问题处理及与有关部门的协调。
（3）明日贵宾抵离活动情况，明日客房出租和余缺情况及其它。
8．下班交接。主要是未完成事项和工作要求。
9．注意事项。
（1）及时向部门通报前台信息，包括：客房出租的余缺情况；未预订贵宾的到店情况，客人向前反映的投诉情况，与其它部门未能协调的情况，大厅发生的重要事件。
（2）协调好班组关系。主要指同以下班组的关系：客房服务中的，财务结帐，销售预订，前厅行李，餐饮预订，前台总机，前台商务中心，大堂经理。
（3）在日常工作中加强对属下的培训。
前台服务
前台作为酒店的窗口,是酒店给客人的第一印象，我们保持自己最好的形象,面带微笑、精神饱满，用我们最美丽的一面去迎接客人，让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚、热情，真正有宾至如归的感觉。
一站式服务。我们要熟悉酒店的基本情况，不但需要通晓房客房型及其特点，熟悉掌握操作流程，快速准确地为客人提供登记入住、退房结帐、客人问讯等服务，还要了解酒店各经营部门的基础知识和最新优惠活动等信息。以便能为客提供更为快捷的服务。
关注宾客喜好。当客人走进酒店时，我们要主动问好，称呼客人时，如果是熟客就要准确无误地说出客人的姓名和职务，这一点非常重要，宾客会为此感受到自己的受到了尊重和重视。我们还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息，并尽最大努力满足客人，让宾客的每次住店，都能感受到意外的惊喜。
贴心式销售。询问客人有什么要帮助的，客人需要住房时，应先认真倾听客人的要求，通过观察聆听来客所需要的房型及房价进行推荐，力争让宾客满意，在向客人描述我们酒店的情况时，要注重介绍酒店的特色和优势，让客人对酒店有一定的了解，必要时可以先让客人参观房间。针对不同性格的客人，我们可以采取不同办法，比如：内向犹豫的客人，我们可以帮他们做决定，多建议，语气柔和，对于有主见性格外向的客人，我们要用轻松愉悦的方式与他交谈，也许这样我们会更容易取得销售的成功。
个性化服务。在客人办理手续时，我们可多关心客人，多询问客人，如果是外地客人，可以向他们多讲解当地的风土人情，主动为他们介绍车站、商场、景点的位置，询问客人是否疲劳，快速地办好手续，客人退房时，客房查房需要等待几分钟，这时不要让客人站着，请客人坐下稍等，主动询问客人住得怎样或是对酒店有什么意见，不要让客人觉得冷落了他。
进一步沟通能使客人多一份温馨，也能消除宾客在酒店里所遇到的种种不快。微笑服务，在与客人沟通过程中，要讲究礼节礼貌，与客人交谈时，低头和老直
盯着客人都是不礼貌的，应保持与客人有时间间隔地交流目光。要多倾听客人的意见，不打断客人讲话，倾听中要不断点头示意，以示对客人的尊重。面对客人要微笑，特别当客人对我们提出批评时，我们一定要保持笑容，客人火气再大，我们的笑容也会给客人“灭火”，很多问题也就会迎刃而解。多用礼貌用语，对待宾客要做到来时有迎声，走时有送声，麻烦客人要有致歉声。与客人对话说明问题时，不要与客人争辩，就算是客人错了，也要有一定的耐心向他解释。只要我们保持微笑，就会收到意想不到的效果。
酒店前厅部管理规章制
前厅部规章制度 一、部门规章制度 1、前厅部经理向酒店总经理负责，全面负责前厅部的各项工作。 2、贯彻分工负责制的原则，一级对一级负责，一级考核一级。前厅部严格按照酒店规章制度和本部制订的各类制度对各 工作区域实行督查、测评和考核。 3、前厅部各级管理人员必须以身作则，认真履行督导、检查的工作职责。抓好员工的思想工作、职业道德和业务技能的 教育与培训。 4、部门根据酒店的服务宗旨与要求以及星级酒店标准制订适合于本部门各工种、各岗位的服务工作规范、操作程序、质 量标准。 5、合理按月份完成酒店下达的年度经济指标，与销售部、客房部一起齐心协力，积极做好促销工作。密切注意客源市场 变化，及时调整季节价格，不断增加客房收入，努力完成和超额完成全年经济指标。 6、加强对本部员工的考核评比，各管区、各班组都要有记录，做到考核有记录、奖惩有依据。根据每一员工的工作实绩， 考核评比发放每月奖金，充分体现奖优罚劣，进一步调动员工积极性。 7、开展思想政治工作，要了解下情，掌握员工的思想动态，发现问题及时解决，尽量把不利因素消灭在萌芽状态中。 8、强化迎宾、接待、行李、电梯一条龙服务，保证各岗位有岗有人服务。 9、贯彻“四服务”（开口服务、主动服务、礼貌服务、规范服务）“四一样”（陌生人与熟悉人一个样，本地人与外地 人一个样，中宾与外宾一个样，老幼病残与一般人一个样）的服务宗旨，做好服务工作，真正做到检查与不检查一个样。 10、对重要客人的迎送部门经理亲自参加，并统一指挥，统一布置，统一协调。 11、保证卫生质量，严格执行卫生检查制度。 12、做好设备的维修保养工作，发现损坏及时报修，使各项设施、设备完好率在95%以上。 13、对违反店纪店规，不遵守服务规程，玩忽职守，损害酒店声誉的员工，部门将视情况按照酒店奖惩条例给予处罚。 二、前台接待规章制度 1、保持良好的仪表仪容，站立姿势端正，对客人热情、礼貌，操作技能规范、熟练。 2、自觉遵守员工手册，按时上岗，当值时不看无关书刊，不吃零食，不打私人电话，不让无关人员在总台打电话。 3、认真执行“九项”交接制度，做到班班有交接，每班有记录。 4、认真贯彻“三清三核对”的住宿登记制度，并配合接待做好访客登记。 5、内外宾登记单的录入，传送按上机操作有关规定做到持证上岗，正确录入，按时传送。 6、加强对设备的维护保养，保持环境整洁（每天早上7：30前做好公共区域卫生工作）。 7、严格遵守涉外纪律，不私自与客人外出，或擅自进房与客闲聊。 8、严守客人秘密，不私自泄露有关客人资料。若有关部门要求查找，按手续通知保安部门查核。 9、不利用工作之便，与客拉关系，为他人提供客房或收取好处。 10、认真执行安全责任制，做到客房钥匙和保险箱钥匙不敞露在外，若有遗失及时配制，备案。 11、接待员应站在“总服务台”指示牌后，距柜台1尺左右。目视前方，面带微笑，随时迎侯客人的到来。 12、根据预订要求和客房实际情况做出合理排房，准备工作无差错。 13、办理每位客人的住宿登记手续不超过3分钟。 14、各类业务报表填写清楚，及时将宾客抵离时间、各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错。 15、客房钥匙收发严格按验证规定执行，确保住店客人安全和万无一失。 16、工作仔细，对住客登记表的核对和电脑的输入、修改准确无误。 17、有交接班记录，且交接工作清楚、仔细、明确。 注：“九项交接制度”，即（1）客房钥匙交接；（2）预定入住房交接；（3）预定退房交接；（4）重点客房情况交接；（5）宾客委托事宜交接；（6）通缉协助情况交接；（7）上司下达命令或布置任务交接；（8）因时间关系未完成事宜交接；（9）客房房态状况交接；“三清三核对”，即“三清”：（1）登记字迹清；（2）填写项目清；（3）出示证件清。“三核对”（1）证件照片与人核对；（2）证件有效期核对；（3）证件印章核对。 三、商务中心规章制度 1、自觉遵守客到起立相迎，礼貌问好，态度热情。 2、按规定着装上岗，保持良好的仪表、仪容。 3、自觉遵守员工手册，上班不迟到，不早退、不脱岗，不私自换班。 4、上班不打私人电话，不看小说，不私自会客和利用工作之便与客人拉关系。 5、认真执行安全责任制，对可疑的传真、复印、打印及时报告保安部，并做好记录。 6、严守商务机密，不泄露，不随便翻阅传看客人文件。 7、加强对设备的维护和操作使用，保持工作环境的整洁和舒适。 8、不准私自处理收费单据，报废单据须经主管签字才有效。 9、认真执行交接班制度，严守交接班手续，交接不清，由当值人员自负。
酒店前厅部综合试题
酒店培训课程试题前厅部综合部分 姓名: 得分: 日期: （一）问答和简述题: 一、前厅部人员应具备什么样的素质？ 1、品行端正、正直、善良、勤奋、上进、谦虚，具有创新精神和旺盛的求知欲。 2、必须具备良好的服务意识，正确认识服务工作，随时准备主动为客人服务。 3、必须身体健康，精力充沛，有连续8小时进行规范化服务的站立能力。 4、具备外向型性格，活泼、热情，乐于助人，主动迎客。 5、有良好的心理素质。 6、有认真负责的工作态度。 7、有良好的仪表仪容，讲究礼节礼貌。 8、熟练掌握前厅服务工作中的各项技能、技巧。 二、试写出给客人介绍我们酒店时的基本信息，如电话、地址、邮编、电传等。它的英文名 称是什么？ 三、什么是酒店的定义？我们能提供的“产品”是什么，请例举出来。 四、请用英文书写出酒店各营业部门的名称，营业时间及电话号码和处于酒店什么位置？ （请详细例出） 五、请描述出酒店管理体制的结构及房务部中前厅部的组织结构？ 六、请试描述前厅部的主要职能及在整个酒店中充当的角色是什么？ 1、宾客到达前（售前阶段） A．营销人员进行市场分析及选定目标市场（由饭店经营决策层进行决策） B．公关人员确定饭店形象。 C．选定宣传口号及营销方针。 D．通过各种广告宣传媒介推出饭店形象及产品。 E．选定代理商以推销饭店产品。 F．客人向代理商订房。 G．客人直接向饭店公关部或营销部订房。 H．客人直接向订房处或接待处订房。 I．客人在订房过程中可能会与饭店前厅部下属的电话总机室、商务中心交往。这些班组的工作质量与效率对客人是否光临起着重要作用。 J．订房处办好客人通过各种渠道来订房的手续，并保存好订房资料。 K．订房处向有关部门提供信息，由接待处下达接待指令，促使各部门做好客人抵店前的准备工作。 2、客人到达时（消费开始阶段） A．门卫应接员在车门、店门前迎接客人。 B．行李员为客人提供行李入店服务。 C．接待员迎接客人，了解客人有无订房。 D．对未预订客房的客人，接待员应推销客房。 E．分配房间（已预订客房的客人应提前分房）。 F．行李员为客人提供行李寄存服务，并引领客人到所住房间提供介绍服务。 G．接待员办妥客人入住登记手续并分发钥匙及欢迎卡。 H．接待员把相关信息通知相关部门。 I．接待员变更房态记录，保持房态正确。
酒店前厅部各类管理制度
酒店前厅部各类管理制度 前厅部考勤纪律及卫生管理制度员工必须在上班前十五分钟到达，以便更换工服，做好班前准备。 在工作时间内，未经部门主管批准，不得早退，不得空岗。 员工必须按照规定的排班表当班工作，如需调换班次，应先征得部门主管的同意，否则将视为旷工。 当班期间不允许打私人电话吃东西聊天及大声喧哗，应保持安静。 员工生急病或临时请事假，必须在第一时间内通知主管，得到主管允许后方可休假，上班后及时将合同医院的假条交到部门，并办理补假手续。 员工不准使用各类客用设施和客用品。 前厅部内禁止吸烟和使用明火。 要爱护各种办设备，并经常用酒精擦拭。
每日打扫并保持所辖区域的卫生。 保证各种及报表资料码放整齐。 保持地面墙面的整洁干净。 保证各类物品的码放整齐。 前厅部安全及消防管理制度认真贯彻“预防为主，防消结合”的消防工作方针，全面落实“谁主管，谁负责”的防火工作原则，认真执行各岗位消防安全责任制，不断提高消防安全意识。 熟悉酒店消防安全疏散通道消防设施和消防设备酒店火灾报警扑救及疏散程序。 积极参加各种消防安全工作。 熟练掌握各种配备消防器材的使用方法，并能够扑救初起的小火和控制火势蔓延。 掌握发生火灾时自救措施和疏散客人的方法。
坚持小时值班制度，发现有异常声音或可疑物，立即报告保安部。 严禁擅自挪消防器材，每班必须检查交接。 前厅部仪容仪表管理制度男员工应每天修面，头发经常修剪，长发应不盖过耳朵及衣领，不准留怪发型，小胡子。 女员工应保持淡妆，不宜浓妆艳抹，不准涂指甲油。 上班前应检查工作服是否清洁烫平，皮鞋是否擦亮。 头发干净并梳理整洁，洗手清理指甲确保无异味。 员工当班期间不许佩戴饰物。 员工工作期间佩戴自己的名牌，不得私下交换。 如名牌损坏应及时到人力资部办理补办手续。
前厅部考核试题
酒店前厅部培训考核试题 部门：姓名：得分： 一、判断题（打“√”、“ⅹ”每题2分，共100分） 1、准确控制客房状况，了解可售房数量的目的是提供准确的客房资料、提高排房效率、提高预订决策力、正确反映未租客房的损失（√） 2、不需要为要求保密的客人做问讯服务。（ⅹ） 3、预订资料包括一切与客人订房相关的资料，这些资料是客房预订单、客房预订变更、取消单、客人的原始资料、预订确认书、客人交付的定金收据、客史档案等。（√） 4、总台接待人员不需要掌握入住客人的预期离店时间。（ⅹ） 5、前厅接待服务过程，可以不告诉客人退房结账时间。（ⅹ） 6、遇上突发事件需保持冷静，不惊慌，立即问清报告者事情发生的地点。（√） 7、我们酒店没有团队价、半天房价的房租。（ⅹ） 8、酒店的全称是。（ⅹ） 9、酒店客房共有129间可出租房。（ⅹ） 10、酒店开业时间是。（ⅹ） 11、电话响后应在五声内接听。（ⅹ） 12、酒店房型中没有豪单。（ⅹ） 13、酒店棋牌茶艺设在四楼。（√） 14、应尽量将老年客人安排在离电梯远些的房内。（ⅹ） 15、酒店配套服务项目有餐厅、桑拿沐足、客房。（ⅹ） 16．前厅部的工作区域主要分为接待。（ⅹ） 17、酒店房型有标准双人间、标准单人间、豪华单间、行政单间、行政套房、总统套房。（√） 18、客房预订可分一般预订、确认性预订、担保性预订形式。（√） 19、酒店饭店开展客房预订业务，其任务可概括为以下几项：接受、处理客人的订房要求；记录、控制预订资料；检查控制预订过程。（ⅹ） 20、建立客史档案的作用是提供针对性服务；促进销售。（√） 21、接受客人投诉时需询问宾客的姓名和房号；与宾客保持目光接触，以示尊重；站在关心、同情的角度上，平和、礼貌、冷静、耐心地认真倾听准确地了解细节和具体情况；做好记录。（√） 22、接听电话的方法左手拿电话，左手拿笔聆听并记录。（ⅹ） 23、定付房押金方式是前厅部接待住店客人的重要工作步骤之一，其目的是为了决定客人住店期间的信用限额，及加快退房结账时的速度。（√） 24、接听电话时需礼貌的向客人自报家门。（√） 25叫醒服务分为人工叫醒、自动叫醒. （√）
前厅部经理的日常工作与管理
前厅部经理的日常工作与管理 部日常工作的管理 直接责任： 1. 主持前厅部的日常工作负责向客房部经理汇报工作，建议任免领班。 2. 编制部门预算，制订本部门工作计划，向客房部经理作部门季度、年度总结汇报。 3. 主持前厅部例会，传达客房部例会工作要点，听取汇报、布置工作，解决难题。 4. 熟悉酒店客房数量、性质、前厅部所有设施的服务功能，通过对客房出租的有效控制及住房比例的合理分配，达到最高出租率，获得最佳收入。 5. 负责沟通本部门与酒店各部门的联系。协调平衡本部门各岗位之间所出现的工作争议。 6. 检查落实接待重要宾客的所有细节。 7. 重视对员工的培训工作，提高其职业水准、知识程度、操作技能、应变能力，强化现代化酒店的概念。 8. 督导检查本部门的安全及消防工作。 9. 按工作程序做好与相关部门的横向联系，并及时对部门间争议提出界定要求。 10. 制定前厅部年度工作目标和工作计划，按月做出预算及月度工作计划，经批准后执行。 11. 负责前厅部的工作程序和规章制度的制定，经批准后执行。 12. 制定直接下级的岗位描述，并界定其的工作范围。 13. 定期与直接下级述职，并对其做出工作评定。 14. 根据工作需要调配直接下级的工作岗位，报直接上级批准后实行，转人力资源部备案。 15. 监督检查下属人员工作执行情况，以便及时调整各项工作部署。 16. 及时对下级工作中的争议做出裁决。 17. 关心所属下级的思想、工作、生活。 18. 根据权限，按照程序规定填写直接下级过失单和奖励单。 19. 受理直接下级上报的合理化建议，按照程序处理。 20. 必要时向直接下级授权。 21. 按工作程序签批直接下级上报的工作计划。 22. 负责前厅部领班的工作程序培训和执行情况的检查检查。 23. 制定前厅部岗位技能培训计划，协助培训部实施、考核。 24. 了解前厅部工作情况和相关数据。 领导责任： 1. 对前厅部工作目标的完成情况负责。 2. 对前厅部给企业造成的影响负责。 3. 对前厅部预算开支的合理支配负责。 4. 对前厅部工作程序的正确执行负责。 5. 对前厅部负责监督检查的规章、制度的执行情况负责。 6. 对前厅部所掌管的企业秘密安全负责。 主要权利： 1. 有对直接下级岗位调配的建议权和任用提名权。 2. 对直接下级的工作有监督权，检查权。 3. 对直接下级的工作争议的裁决权。 4. 对直接下级有奖惩的建议权。 5. 对直接下级的业务水平有考核权。 6. 对限额资金有支配权。 管辖范围：
酒店前厅部技能大赛考题
前厅业务实操比赛方案 一、仪容仪表内容及要求：（20分） 1、头发：干净、整洁，男士头发后不盖领、侧不盖耳，女士头发后不过肩，前不盖眉。 2、面容：清洁，男士不留胡子，女士淡妆。 3、手、指甲：干净，指甲修剪整齐、不露白点、不涂指甲油。 4、着本岗位工作服，不戴店徽标志，佩戴参赛证；干净、熨烫挺括，钮扣齐全，无破损，无污迹；不得将衣袖、裤脚卷起。 5、鞋：黑颜色，布鞋要干净，皮鞋要光亮，无破损。 6、袜子：男士穿深色的袜子，女士肉色丝袜，干净、无绽线。 7、首饰：不得佩戴饰物（手表除外）。 8、礼貌：遵守赛场秩序，服从裁判裁决。 二、操作的内容及要求：（30分） 1、前厅业务实操要求： ⑴接待员面对一个Walk-in的客人，要求在7分钟内介绍酒店“名商居”7种房型中的5种房型和房价给客人，并用英文和粤语给客人介绍名商居优惠条款中的5条给客人，完成整个入住登记程序，并尽量出售高价位房间和展示推销技巧。 ⑵帮助客人填写入住登记表、房卡、早餐券，要求书写正确、字迹工整，房卡和早餐券中的月份要求用英文填写，并请空和一次性在登记表和房卡上签名；收取客人住房押金或刷卡担保。 ⑶客人由酒店部门经理组成，客人可使用自己本人的身份证、护照或由大赛提供的护照或身份证的复印件，其他登记表和房卡等采用酒店目前正在使用的成品。 ⑷选手每超时1分钟扣2分，超过5分钟者无成绩。 2、总则： ⑴以四星级以上涉外酒店服务规范为标准。 ⑵选手需站姿正确、态度和蔼、笑容亲切、目光自然平视。 ⑶发音准确清晰、语调缓和、表达流畅。 ⑷运用熟练的普通话、粤语和英语与客人对话。 ⑸具有良好的推销意识。 ⑹书写正确、工整。 3、内容： ⑴了解和熟记酒店现在的房间种类和价格。 ⑵能运用普通话、英文、粤语三种语言熟练给客人介绍名商居的优惠条款。 ⑶熟悉前台接待工作程序。 ⑷前台接待工作程序流程表： 问候客人→提供服务→介绍房间、房价及优惠条款→与客人确定房型和房价→请客人出示有效证件→安排房间及帮助客人填写登记表→填写房卡和早餐券→询问有关付款方式→请客人在登记表及房卡上签名→再次告诉客人房间号码和所在楼层→介绍行李生给客人，并告诉客人行李生将带其去房间→将房卡交给客人，钥匙卡交给行李生带房→预祝客人在店期间愉快。
前厅部培训计划及内容
一．前台的组织结构关系 二．前台的职能和作用，工作任务 1．前台在酒店中所担任的角色，所起的作用 2．前台在酒店中的主要任务 三．前厅部各部门的工作分工和工作内容 1．预订部分工和工作内容，为客人提供的服务项目 2．前厅接待分工和工作内容，为客人提供的服务项目3．前厅收银的分工和工作内容，为客人提供的服务项目4．前厅总机的分工和工作内容，为客人提供的服务项目5．前厅礼宾部的分工和工作内容，为客人提供的服务项目6．商务中心的分工和工作内容，为客人提供的服务项目7．大堂经理的分工和工作内容，为客人提供的服务项目 四．前台员工的素质要求 1．大堂经理的素质要求 2．预订部员工的素质要求 预订部主管 预订部员工 3．总机员工的素质要求 总机主管 总机员工 4．礼宾部的素质要求 礼宾部主管 礼宾部领班 机场接待 门迎 行李生 5．前厅接待的素质要求 接待主管 前厅接待 6．前厅收银的素质要求 收银主管 收印员工 7．商务中心的素质要求 商务中心主管 商务中心文员
五．前厅部各部门的工作描述（岗位责任制） 1．大堂经理的工作描述 2．预订部的工作描述 预订主管 预订员工 3．总机的工作描述 总机主管 总机员工 4．礼宾部的工作描述 礼宾部主管 行李生 门迎 机场接待 5．商务中心的工作描述 商务中心主管 商务中心文员 6．前台接待的工作描述 前台接待主管 前台接待 7．前台收银的工作描述 前台收银主管 前台收银 六．前厅各部门的工作标准和服务程序 1．大堂经理 如何解决客人的投诉 解决客人的要求 为VIP客人办理入住登记和离店手续 客人物品丢失的处理办法 紧急停电的处理办法 各种紧事件的处理程序 为客人提供医疗服务 客人受伤事件的处理程序 客人死亡事件的处理程序 夜班经理的工作 如何检查VIP预抵房间 客人损坏酒店公物的处理程序 大堂经理的工作日志 大堂经理与酒店其他部门间的联系和配合 如何处理当日预离房间（DUE-OUT ROOM LIST）大堂经理上班前的注意事项
酒店前厅部综合试题
XX大酒店 培训课程试题 前厅部 综合部分 姓名: 得分: 日期: （一）问答和简述题: 前厅部人员应具备什么样的素质？ 品行端正、正直、善良、勤奋、上进、谦虚，具有创新精神和旺盛的求知欲。 必须具备良好的服务意识，正确认识服务工作，随时准备主动为客人服务。 必须身体健康，精力充沛，有连续8小时进行规化服务的站立能力。 具备外向型性格，活泼、热情，乐于助人，主动迎客。 有良好的心理素质。 有认真负责的工作态度。 有良好的仪表仪容，讲究礼节礼貌。 熟练掌握前厅服务工作中的各项技能、技巧。 试写出给客人介绍我们酒店时的基本信息，如、地址、邮编、电传等。它的英文名称是什么？什么是酒店的定义？我们能提供的“产品”是什么，请例举出来。 请用英文书写出酒店各营业部门的名称，营业时间及和处于酒店什么位置？（请详细例出）请描述出酒店管理体制的结构及房务部中前厅部的组织结构？ 请试描述前厅部的主要职能及在整个酒店中充当的角色是什么？ 宾客到达前（售前阶段） A．营销人员进行市场分析及选定目标市场（由饭店经营决策层进行决策） B．公关人员确定饭店形象。 C．选定宣传口号及营销方针。 D．通过各种广告宣传媒介推出饭店形象及产品。 E．选定代理商以推销饭店产品。 F．客人向代理商订房。 G．客人直接向饭店公关部或营销部订房。 H．客人直接向订房处或接待处订房。 I．客人在订房过程中可能会与饭店前厅部下属的总机室、商务中心交往。这些班组的工作质量与效率对客人是否光临起着重要作用。 J．订房处办好客人通过各种渠道来订房的手续，并保存好订房资料。 K．订房处向有关部门提供信息，由接待处下达接待指令，促使各部门做好客人抵店前的准备工作。 客人到达时（消费开始阶段） A．门卫应接员在车门、店门前迎接客人。 B．行员为客人提供行入店服务。 C．接待员迎接客人，了解客人有无订房。 D．对未预订客房的客人，接待员应推销客房。 E．分配房间（已预订客房的客人应提前分房）。 F．行员为客人提供行寄存服务，并引领客人到所住房间提供介绍服务。 G．接待员办妥客人入住登记手续并分发钥匙及欢迎卡。
酒店前厅部管理问答培训(1)教学文稿
酒店管理知识 前厅部管理问答培训： 1、当有人打电话到前台要酒店高层管理人员的电话号码时该怎么办？ 答：先留下客人的资料及联系方式、告知客人我们会将此转交给XX管理人员（绝不能轻易将酒店管理人员的电话告诉别人）。 2、当有人到前台说要找袁董怎么办？ 答：确定的身份、姓名、向其与袁总是否有预约，如有则致电总办通知袁董，同意接见则送客人到接见地点、如无预约则先致电到总办确认是否要接见此客人建议客人留下联系电话，我们会帮其转告袁总。 3、当客人到前台无理取闹怎么办？ 答：客人不会无原无故的到前台无理取闹的其中可能会有一定原因、首先向客人表示歉意、尽量把客人带到离其它客人远的地方或请客人到西餐喝咖啡，冷静的听清客人的意见，作下笔记，保持自然的表情，找出问题的所在，根据情况的不同给予适当的处理。 4、当客人反应这里的房价太高怎么办？ 答：请客人稍等，根据客人的身份及占住房率情况而定、向上级领导申请折扣，并建议客人可与我们酒店签定一个合约，留下客人的联系电话，方便酒店联系客人，在申请折扣前一定要向客人解释我们酒店客房的设施、设备和优势、让客人感觉物有所值 5、客人反映房间水渍很黄时，我们该怎么应付？ 答：如果是个别房间水渍发黄，建议同客人换房再报工程部，如果每间房都一样、向客人解释是自来水公司的问题，已通知自来水公司了，问题很快可以解决。 6、当客人资料要保密，但又有人来找这位客人且说是客人很要好的人，关于客人的资料也说的很清楚，此情况我们该怎么处理？ 答：保密的程度有两种：半保密和完全保密，如客人资料属完全保密，可即时回绝客人没有这位客人在本酒店住，过后可告诉住客曾经有某某客人找到他，由于房间属于完全DND，所以没有及时转告，如属半保密，确认来访人资料后致电到房间，如客人同意接见让其上去，如不同意则委婉告诉客人刚刚是在正在清理房间的服务员接的电话，而此房的客人早已退房，无来访人所说的客人在住。 7、客人入住时房卡断了怎么办？ 答:如果是客人原因将房卡弄断，按酒店规定赔偿处理,如果是酒店原因，可请示当值AM签免。 8、客人喝多酒入住时不交押金怎么办？ 答：先查客人历史记录，如有公司信誉较好，可以免押金入住，如无客人历史记录也不认识客人，可以让客人先付房费，然后撤酒水锁线。 9、客人要赠多早餐券该怎么办？ 答：向客人解释酒后店的规定，如果客人还是执意要送，根据当时情况可以送多一份，，但要说明就此一次。 10、前台客人入住时，客人未有任何证件，却执意要入住时该怎么办？ 答：正常来讲没有证件是不可以入住的，但客人确实未带证件的话，可以让客人自己填写入住登记表，确认无误后可以办理入住或让其朋友用证件登记入住。 11、一位曾经跑过单的客人现又来入住，我们该如何处理？
酒店前厅部管理制度
酒店前厅部管理制度 （一）前厅部管理制度： 1、员工在工作中，必须服从部门管理人员的安排，若对管理人员交待的事情有疑问需马上了解清楚，若有任何建议，必须先执行，过后再提。任务执行中必须坚持“反馈制度”，不允许交待执行后，无任何反馈的现象。 部门员工需有高度的团队精神，团结一致，互相协作，禁止任何不利于团结的言论及行为。 2、员工必须严格执行酒店的考勤制度，上班时间指到岗时间而非打卡时间，到岗前须到部门签到本上签到，下班时间要签退。 3、日常排班由各部门的领班或主管进行，员工有任何排班意向须提前说明，工作中必须服从排班安排，若需换班需征得分部领班或主管及当事人同意，并写书面申请。不允许私自或强行换班，主管的换班需知会部门经理的同意。 4、前厅部工作人员禁止利用工作之便收受回扣，一经发现则按开除处理。 5、前厅部工作人员必须严格执行客人资料保密制度，非经部门经理及酒店管理人员批准不得擅自打印、复印报表，若因报表打印不清晰需要重新打印，废报表应送商务中心进行销毁，行李员送报表至各部门需严格执行签收制度。若违反此项按酒店规定严肃处理。 6、借用钥匙者需经部门经理及酒店管理人员批准，不允许私自做钥匙，若有违反，按酒店规定严肃处理。 以下内容只有回复后才可以浏览 （二）商务中心工作程序： 1、复印程序： 1）主动热情迎接客人，介绍收费标准。 2）接过客人的复印原件，按客人的要求，选择纸张的规格、复印张数及深浅程度。 3）将复印原件在复印平面上定好位置，检查送纸箱纸张是否准备好，按动复印键。 4）需放大或缩小的复印，按比例调整尺寸，查看第一张复印效果，如无问题，即可连续复印。 5）复印完毕，取出复印原件交给客人，如原件是若干张，注意不要将顺序搞乱。 6）问明客人是否要装订文件，替客人装订。 7）根据复印张数和规格，开立帐单。帐单一式三联，开好后，将二、三联撕下，第二联交财务结帐处，第三联交客人，如客人不要，立即碎掉。 8）如客人要挂帐，请客人出示房卡，并签字。 9）如客人要开发票，将发票第二联交给客人，第三联需同帐单的二三联一起交给前厅收银。 10）、把帐单号码、房号金额、付款方式分项填在“商务中心日复印、打字报表”上。 2、打印程序： 1）主动、热情迎接客人，介绍收费标准。 2）接过客人的原稿文件，了解客人要求及特殊格式的安排，流览原稿，看是否有看不清的地方或字符。 3）告知客人大概完成的时间。 4）文件打出后，必须请客人校对。 5）修改后，再校对一遍。 6）将打好的文件交给客人，根据打字张数，为客人开单收费，请客人签字后，将帐单转前台收银。 7）填写“商务中心日复印、打字报表”。
前厅部培训
前厅部培训管理制度 1、前厅部的培训制度必须依照酒店人力资源部的员工培训总体计划，根据本部门实际情况，制定自己相应的培训制度。 2、前厅部的培训制度要彻底改变以往有的培训形式，经过不断的培训逐渐提高员工工作积极性和服务水平。 3、前厅部每月底首先按指定的部门培训员根据每个月各部位实际情况所表现出的不足之处，结合各部位培训计划，详细地制定出前厅部的培训计划，并填写培训计划表，下发各部位。 4、计划制定出来之后，各部位规定每周某日为固定培训日。每次培训相应部位主管必须参加，且出席人数不得少于本部位三分之二，由特殊原因不能出席的须提前请假，必须以书面形式。事后由主管将本次培训内容传达。 5、无故不到者按旷工处理。迟到一次口头警告，二次书面检查，三次做旷工处理并通告前厅部。在部门例会上作书面检查，出勤率月底与工资挂钩。 6、部门培训月底考核一次，检查培训效果，考核分笔试和口试，并结合本月个人日常工作表现，并由主管填写员工受训后表现评估表，交主管经理审核签名。 7、在各部门每次培训后，根据员工的掌握情况，由主管填写本次培训情况检查表，由培训人和主管经理审核签名。 8、当部门有新员工加入，由部门培训员负责对其进行培训，并填写新员工进岗培训检查表。 9、月底大堂副理将根据考核成绩和评估情况，在例会上公开宣布并结合培训分数和日常工作表现两项打出一个综合分数，并填写前厅部各部位情况检查表，做出培训结论。 10、年底将根据每月得出的综合分数，取最高者评为本年度部门最佳员工，门将给予奖励并上报酒店给予奖励。年度累计五到六个月成绩不合格者，将评为本年度部门最差员工上报酒店，退回人事部，此分数也将作为今后员工晋级晋职的重要依据。 11、前厅部各部位主管，必须始终保持高度的责任心、认真负责，如发现主管对培训不重视，不负责任，部位将报人事部，建议给予降级降职处分，严重者直接退回人事部。
酒店前台月工作计划表
篇一：酒店前厅部每月工作计划 酒店前厅部每月工作计划 xxx年是酒店进一步提高经济效益、创收创利的一年，前厅部将认真贯彻落实酒店年度工作的总体要求，结合前厅部工作特点，制定xxx年度工作要点如下： 第一季度（1-3月）： 1、完成礼宾、接待、收银各部的岗位知识培训，主要是针对新入职人员及在实际工作中出现较弱的方面进行必要的培训，培训前厅部员工对客服务技巧，提高员工的对客服务意识，方式偏向模拟操作培训 2、协助营销部做好春节及情人节的相关活动推销及接待工作。合理安排员工休假。 3、2月中旬将对部门的员工进行一次笔试，主要是测试员工前期所接受岗位的知识面，刺激员工的神经，提高员工对工作的积极性 4、准备部门内部举办一次岗位技能操作培训，主要对象是前厅部各岗位员工，内容是各岗位员工的岗位技能比赛，针对各分部表现较好的员工作为部门重点的培训对象。 5、3月中旬根据2月份的笔试，结合日常工作表现及平时对客服务意识，综合考虑相关较弱的员工建议岗位变动处理 6、密切合作，主动协调与酒店其他部门接好业务结合工作，密切合作，根据宾客的需求，主动与酒店其他部门密切联系，互相配合，充分发挥酒店整体营销活力，创造最佳效益。 7、提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率，力争完成酒店下达的销售任务。为酒店新的一年开一个好局。 第二季度（4-6月） 1、根据员工的兴趣爱好，本职计划在4月中旬举行一个“野外拓展”的活动，主要是为了增进员工之间的沟通与交流。加强员工之间的凝聚力。同时为营造一个和谐、积极的工作团体，多组织一些有意义的部门活动，来提高团队的凝聚力。同时为五一节的接待做好精神准备。 2、协助营销部做好团队接待、散客预订接待工作。特别对五一黄金旅游周及端午节各类活动的推销及接待工作，将合理安排人员上岗，争取圆满完成接待任务。 3、如果工作档期允许，将与保安部经理协调组织一次消防知识培训，主要的目的是加强员工防火意识，并对“预防为主，防消结合”的思想能真正贯彻到底 4、计划在6月中旬对全体部门员工进行一次“饭店对客人的服务与责任”的相关内容培训，由于前厅部员工处在第一线，都是正面同客人沟通、服务。因为人都是情感动物，有时很容易因为语言的理解会让人产生误会的想法，如果在接待过程中让客人产生误会的想法，素质稍好的客人可能只是骂人，如果遇到部份素质较低的客人可能会出现动手打人的现象，面对这一现象，很多的员工都是很难把握，根据这一个工作需要，所以将会对前厅部全体非当班的员工进行“饭店对客人的服务与责任”的培训，主要的目的是让员工能更明确自己的责任。进一步强化销售员工培训、提高员工素质、业务水平。 5、定期与客房部召开协商沟通交流分析会，做好部门之间的沟通，处理好工作中的矛盾，并收集客人意见，同时研究客人的需求及消费心理，提高前台销售技巧能力。 第三季度（7-9月） 1、七、八月份是步入秋凉季节的初期，也是旅游季节的启动期，因此，为了更好的接待好每个团队，让每一位在好来登酒店下榻过的宾客都能感受到酒店每一位成员付出诚心的服务，本职计划在月初对全体员工进行一次团队接待的培训，主要的目的是巩固前厅部员工在工作的责任心与责任感。让团队客人也能感受到酒店工的努力，真正让宾客体验“家外之家”的温暖。 2、做好中秋节客房促销活动的推销，力争完成任务。 3、计划出台一个“最佳员工”的评比活动，内容由部门管理层商定，根据商定的内容呈分管
酒店前厅部新入职员工考试试题
前厅部新入职员工考试试题 一、应知应会部分： 1、陶然花园酒店的地址是，邮编。 2、酒店的总机是、酒店的传真是、酒店的内线总机拨、前台预定电话、餐饮预定电话、送餐服务电话、房务中心电话、销售部电话、前厅部办公室电话、前台收银电话、报修电话。 3、酒店客房共有间，共有个床位，五种房型分别为：、、 、、。 3、通常散客折扣是，协议折扣是。 4、餐饮单间共计个，可以容纳人同时就餐。餐饮的菜品以菜系为主。请你说出其中十个单间的名字：。 5、请回答下列营业时间： 大堂吧：商务中心：早餐： 午餐：晚餐： 6、请回答下列收费标准： 客房会议室：元/天酒店会议室：元/天 二、业务部分（接待班组）： 1、前台接待员散客办理入住程序 2、前台接待员办理团队入住程序 3、前台接待员调房工作程序 4、前台接待员办理延住工作程序
5、前台接待员办理客人转交物品工作程序 （行李员班组） 1、行李员散客入房行李服务程序 2、行李员团队入房行李服务程序 3、行李员办理客人寄存及提取物品服务程序 4、行李员门卫岗位职责 5、行李员夜班工作流程 （商务中心） 1、商务中心文员为客打字服务工作程序 2、商务中心文员为客复印工作程序 3、商务中心文员为客收、发传真工作程序 4、商务中心文员订票工作程序 5、商务中心文员出租相机工作程序 （总机） 1、总机叫醒服务程序 2、总机的礼貌用语十句是什么 3、总机接转电话的工作程序 三、案例分析 1、在酒店营业的旺季，一位酒店的常客来到酒店，但此时已经没有空房了你该 如何处理。 2、天气突然降温，酒店还没有开始供暖，一位客人打电话向你抱怨房间温度太 低，你该如何处理。
酒店前厅部培训资料
前堂部员工规则 （一）规则 可以不可以 1．准时上班、下班，在编排上班时间前十五分钟到达酒店，以便更换制服。2．上、下班时，须打卡。 3．紧守岗位。 4．仪表端正。 5．穿着整齐，清洁及完整的制服。 6．保持个人气味清新。 7．每天淋浴，早晚刷牙，保持个人卫生。8．男服务员头发适中，梳刷整齐。 9．脸部清爽，干净。 10．男服务员，十个手指的指甲全部要剪短。11．女服务员，淡擦脂粉，指甲修洁不宜过长。12．常带微笑，彬彬有礼，平易近人。13．勤奋工作，提供优良服务。 14．保持工作地方清洁、整齐、有系统。15．适当地使用文具、表格。 16．举报失物。 17．发现酒店财物遗失或损毁，马上报告。18．工作要有责任心，尽量完成正在进行的工作。 19．对接班员工，交待清楚当天所发生的事，所要继续的工作。 20．态度积极，对工作有兴趣。 21．时刻提高警觉，留意有无闲人出入。22．在工作期间，严禁发生饮酒、打架、偷窃、睡觉不道德行为及赌博、抽烟、进食、吸毒或爵香口胶等不良行为。1．迟到、早退、无故缺席或失误接班。 2．上、下班时不打卡或替别人打卡。3．擅自离开岗位。 4．不修边幅。 5．制服肮脏，不扣纽扣。 6．使用浓郁香水或其他香料。 7．发出体味及恶臭之口气。 8．头发过长，遮盖耳朵和接触衣领。9．不刮胡子。 10．任何一个手指留有指甲。 11．浓妆、艳抹、涂鲜红指甲油。 12．脸无表情，板起面孔。 13．偷懒及表现不耐烦的态度。 14．工作地方杂乱无章。 15．利用文具或表格作为私人用途。16．私藏和占有失物。 17．不理酒店财物之遗失或损毁。 18．没有责任心，把正进行的工作抛下不顾而去。 19．对接班员工没有交代未完之工作或应注意之事项。 20．常常对工作抱怨，对工作没精打采。21．漠不关心，闲人出入也不知或视若无睹。22．饮酒、抽烟、偷窃、睡觉、不道德行为，赌博、进食、吸毒爵香口胶等。
酒店前厅管理知识
酒店前厅管理知识 酒店前厅的主要任务是销售客房、提供各类综合服务、联络和协调顾客服务、管理客账、处理相关信息资料，内容庞杂、涉及面宽、专业要求高。如何才能管理好酒店前厅？ 酒店前厅，又称总服务台、总台、前台等。它通常是设在酒店的大堂，负责推销酒店产品与服务，组织接待业务、调度综合性服务。代表酒店向客人提供客房销售、入住登记及账务处理等各项服务。 酒店前厅管理是对酒店客人订房、登记、客房控制、客人账务结算与审核。前厅管理在酒店中具有全面性、综合性和协调性，是酒店的神经中枢，是顾客和酒店联系的纽带。顾客对酒店的第一印象和最终印象都是在前厅形成，酒店的整体服务质量、服务水平都在前厅得到集中体现。 前厅的主要任务 1．销售客房 前厅的首要任务就是销售客房。在参与酒店的市场调研与市场预测、参与房价及促销计划制定的基础上，配合销售部进行宣传促销活动，开展客房预订业务，掌控客房出租状况，为顾客办理登记入住手续。在酒店总体销售计划的指导下，具体完成未预订客房的销售和已预订散客的实际销售。 2．提供各类综合服务 前厅是对顾客服务的集中点，如门厅迎送服务、问询服务、投诉处理、为客人提供行李搬运、出租车服务、邮电服务等。 3．联络和协调顾客服务 前厅是沟通酒店与客户的桥梁，根据客人的要求，保持与酒店各部门之间的有效联系，及时传输有关客务信息，协调涉及多个部门的顾客事务，保证对顾客服务的准确、高效，为酒店树立良好形象。 4．管理客账 前厅是酒店业务运行过程中的财务处理中心，主要是做好顾客账单的管理，及时记录顾客在住店期间的各项用款，进行每日核计、累加，保持账目的准确，以求在顾客离店前为其顺畅地办理结账事宜。 5．处理相关信息资料 前厅是顾客活动的中心，也是各类信息的集散地，包括外部市场和内部管理
酒店前台新入职员工培训计划.docx
酒店前台新入职员工培训计划 常识及概括培训 培训目的：让初次基础酒店行业的新员工了解本岗位应具备的基本素质及知识，为进一步培训岗位知识做必要铺垫。 1、酒店职业道德的讲解说明。 2、岗位必备仪容仪表，礼节礼貌的要求。 3、了解酒店员工违纪处罚规定。 4、如何正确出入酒店。 1、了解酒店概况，包括：酒店建店简介，酒店主要领导者简介，酒店行政结构简介;了解本部门概况，包括：本部门结构，各部门功能，认识各部门负责人。 2、熟记酒店各分部联系电话。 3、了解酒店各类营业部门及经营业务、营业时间、营业推广。 4、了解本部门经营业务，包括：了解客房结构、房型、并参观各分部营业场所，各类房间。 前台岗位培训程序 培训目的：让经过基础培训的员工更快掌握业务知识，尽快进入岗位操作 1、了解前台工作职责，前台接待员工作职责。 2、了解熟记房间价格及各类折扣、优惠以及折扣权限。 3、了解熟悉前台各类通知、报告、表格及记录本。 4、熟记各大单位，商务客房名单。 5、熟记各种业务用语、系统代码、付款方式。 6、了解前台所配用的设施设备及使用须知及方法。 培训内容 1、培训前台日常操作流程，礼貌服务规范，交接班程序。 2、培训订房，订房之更改，取消程序，特殊折扣订房的处理方法。 3、培训前台卖房技巧。 4、培训vip接待程序、熟客订房及入住程序。 5、了解上机进行电脑模拟操作，包括入住、退房、预定等。后10天1、培训更改房租程序。 2、了解客房升级的情形及标准。 3、入住登记程序培训。
4、结帐退房程序培训。 5、团体入住及结帐程序培训。 6、培训查ed(ed是预离房，c/o是脏房，ooo是待修房，h是保留房，occ住客房)。 7、培训转换房间的程序。 8、客用保险箱的使用程序培训。 9、客房参观及住客生日的处理。 10、补单的跟进程序。 11、培训接受客人留言，寄存物品服务的程序。 12、各类信用卡结算方法的培训。 13、以上培训均结合相关上机操作。
酒店前厅部管理全攻略
酒店前厅部管理全攻略 前言 前厅部是酒店的窗口，前厅部的经营管理和服务水准，直接影响着酒店的形象、声誉和经济效益。 前厅部的主要职能是：在上级公司和酒店业主的指导下，认真执行总经理的工作指令，切实贯彻“以市场为导向，以成本为中心，以质量为生命”的经营管理方针和“满意+惊喜”的服务宗旨，坚持服务现场管理，实行规范化管理,人性化服务，强化质量意识，保证优质、高效、创新地为客人提供服务；深入开展学先进找差距活动；广泛搜集住店客人信息并形成完备健全的酒店宾客档案，沟通与协调酒店和客人之间的关系，为酒店赢得良好的形象和声誉；贯彻落实酒店制定的经营管理目标，加强预算管理和成本核算，严格控制成本费用，保证预算目标的实现；坚持“群防群治打防结合”的安全工作路线，推行“谁主管、谁负责”的安全责任制，确保一方平安；坚持开展精神文明教育和业务素质培训，不断提高人员综合素质，抓好团队建设,打造一支有集体荣誉感,凝聚力强的服务队伍。 一、前厅部组织机构与岗位设置 前厅部经理 礼宾部主管 接待主管 总机主管 商务中心领班 礼宾员 接 待 领 班 总机领班 礼宾部领班 客房
预订员 商务中心文员 接待员 话务员 二、前厅部岗位职责 （一）前厅部经理 1、执行分管副总的工作指令，负责饭店前厅的管理和服务工作，向本部门分管副总负责报告工作。 2、负责编制前厅部的年度预算和各项业务计划，并有效地组织各管区准确实施和严格控制成本费用。 3、主持本部门工作例会，听取汇报，督察工作进展，解决工作中的问题。 4、负责本部门的安全工作和日常的质量管理工作，检查和督导员工严格按照工作规范和质量标准进行工作，实行规范化操作。 5、负责本部门员工的服务意识教育和岗位业务培训，督促各管区有计划地抓好这项工作，提高全员业务素质并深入开展学先进、找差距活动。 6、沟通本部门与饭店其他部室的联系，协调工作。 7、建立良好的客户关系并形成健全的客历档案，广泛听取和搜集宾客的意见，不断改进工作。 8、审阅各管区每天的工作报表，密切关注客情及行业趋势；掌握重要接待任务情况，切实抓好宾客接待工作；了解客房预订情况，协同市场营销部推销客房，提高平均房价，切实抓好部门经营计划的落实。 9、考核各管理员的工作，积极倡导良好的管理气氛，不断改进管理方法，提高管理效能。 10、做好政治思想工作，关心员工生活，抓好部门精神文明建设。 （二）礼宾部主管 1、执行部门经理的工作指令，向其负责并报告工作。 2、负责组织和指挥大门应接、电梯应接、行李服务和礼宾代办等工作，保证在规定的时间内各岗位有岗、有人、有专业服务。 3、切实督导领班做好对应接员、行李员和代办员的岗位业务培训，提高员工的业务素质，保证优质、高效、严谨、规范的服务标准。 4、掌握饭店重要接待任务和重大活动安排，合理制定管区接待方案，合理安排人员，督导礼宾员做好各项应接工作，确保礼宾服务的及时和周到。 5、坚持现场管理，现场巡查和及时督导员工工作，规范服务标准及质量要求。 6、沟通与其它管区之间的联系，协调好各项工作。 7、坚持预算管理和严格成本费用控制，负责管区内财产、设备的管理、协助部门做好三级台账、确保财物相符。
酒店前台的工作计划范文
酒店前台的工作计划范文 一、加强业务培训，提高员工素质 前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此 对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定了详细 的培训计划：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训;针对行李 处的行李运送和寄存服务进行培训;接待员的礼节礼貌和售房技巧培训;特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下一定的基础，只有通过培训才能让员工 在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供 优质的服务。 二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本 “开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。为节约费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，减少了钥匙袋和房 卡的使用量，给酒店节约了费用(原来不管是团队还是散客，每间房 间都必须填写房卡和使用钥匙袋，通过团队房不使用房卡和钥匙袋后，大大节省了费用，房卡0.1xxxx/张，钥匙袋0.1xxxx/个，每天 团队房都100间以上，一年可节约一笔较大的费用);商务中心用过 期报表来打印草稿纸;督促住宿的员工节约用水电;控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制，为酒店创收做出前厅部 应有的贡献。 四、注重各部门之间的协调工作 酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢 部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出 现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，
辉腾酒店前厅培训考试模拟试题及答案
-辉腾酒店前厅培训考试试题 部门姓名得分 一、单选择题（共25道题，每小题1分） 1、辉腾酒店是几星级的酒店（ D ） A、一星级 B、二星级 C、三星级 D、四星级 2、辉腾酒店的建筑面积是（B）平方米。 A、17000 B、18000 C、19000 D、20000 3、酒店要求女员工在岗期间不可浓妆艳抹、要化谈妆，这是酒店对员工的（D）。 A仪态要求B\服饰要求C、仪表要求D、仪容要求 4、在服务过程中，服务人员表示请客人稍等一下，马上就来属于（C）礼节。 A、称呼 B、迎送 C、应答 D、问候 5、在接电话的时候，电话铃声响（ A ）声内接听。 A、三声 B、四声 C、五声 D、六声 6、（ A ）是我们的宗旨。 A、服务 B、微笑 C、敬礼 D、问候 7、辉腾酒店的总经理是（A）。 A、章超 B、李伟 C、李辉 D、钟 8、辉腾酒店前台电话是（ B ）。 A、5529995 B、5588555 C、5588111 D、5528555 9、辉腾酒店餐厅订餐电话（D）。 A、5622555 B、5529997 C、5526555 D、5588111 10、辉腾酒店会议室费用为（C）天。 A、大1800 中1100 小800. B、大2200 中1600 小1400 C、大3600 中2200 小1600 D、大3200 中2800 小1600 11、辉腾酒店总统套房房号是（ C ）。 A、4666 B、7777 C、8888 D、9999 12、辉腾酒店豪华双人间是（ A ）。 A、执行价298 会员价268 B、执行价288 会员价258 C、执行价298 会员价258 D、执行价268 会员价228 13、辉腾酒店餐厅最大的包间是（B）。 A、9999 B、辉腾 C、888 D、111 14、辉腾酒店KTV豪包最低消费是（ D ）。 A、1888 B、1988 C、1998 D、1980 15、辉腾酒店客房房间的代称是（B）。 A、VD 脏房VC已住CO空房 B、OOO维修房CO已住VC空房 C、OOO维修房VD 空房VC脏房 D、ZT 总统套房PS 已住VC 空房 16、辉腾酒店共有多少间客房（C）。 A、168 B、165 C、158 D、155 17、与宾客交谈时我们不近于不远于（C）公分。