物业客服日常巡查管理规程

物业客服日常巡查管理规程

1.0 目的

为了统一服务标准，规范员工行为，加强对小区内部安全巡视和检查，防止不安全事件发生确保小区安全，特制定本行为规范。

2.0 适用范围

各项目巡逻岗。

3.0 职责

3.1 秩序维护员负责小区的巡逻和日常治安管理、消防管理、应急事件应对等工作的实施。

3.2 秩序维护班长负责对护卫队员的巡逻过程和质量进行监控。

3.3 秩序维护部主管负责巡逻路线的制定，定期检查、调整、改变巡逻方式，具体指导和检查巡逻工作。

3.4 部门经理负责审批巡逻方案，并对巡逻情况进行监督。

4.0 程序要点

4.1 基本要求

4.1.1 巡逻过程中随时保持良好的个人姿态和醒目的仪表，严禁着装不整上岗。巡逻过程中遇客户需要时，必须文明、礼貌、耐心、热心的为顾客提供服务。

4.1.2 在巡逻时，应增强险情观念，全神贯注、细心观察，运用身体五官本能感觉及时做出相应判断，不可忽视任何情况和可疑点。

4.1.3 掌握责任区内基本情况，熟悉装修入住情况和装修户数及：姓名、房号、常规出入时间、人口等。仔细巡查责任区内共用部分设施设备完好情况，及时有效传递各类信息至相关部门并做好记录。

4.1.4 负责小区日常治安巡逻，维护责任区域的治安秩序，协助当值班长处理紧急情况，责任区紧急突发事件3分钟内赶到现场。当值期间详尽记录工作情况，认真做好交接班工作。

4.2巡逻签到

4.2.1 接班完毕后应在15分钟内对岗位物资、地面设施进行检查并将检查情况汇报当值班长。

4.2.2 其它时间每小时前40分钟内按规定路线巡视划分区域，按签到表序号填写《巡逻签到表》，每小时剩余时间按规定对划分区域内的装修户进行巡查签到。

4.2.3 巡逻过程中随时关闭打开的单元门，并检查单元门可视对讲有无故障，是否正常关闭，楼道灯灯具是否正常使用。

4.2.4 检查楼道是否通畅干净整洁，有无杂物，楼梯扶手及楼层公共设施（瓷砖、栏杆、墙体等）是否完好，如有问题做好相关纪录，并报班长和相关部门处理，并跟踪处理结果。

4.2.5 检查各业户门是否关闭，门锁有无损坏（如有损坏应保留现场及时上报班长处理）。

4.2.6 巡逻过程中发现问题及时处理，对不能当时处理的或超出岗位能力以外的情况应详细纪录在《值班纪录表》上并及时上报当值班长处理，跟进处理结果详细做好记录。

4.2 装修管理（关于装修管理的流程见《装修管理规程》）

4.2.1 装修材料搬运管理

4.2.1.1 砖、河沙、水泥、石粉、煤渣等易污染的装修材料进入小区时，当值秩序维护员应对其进行有序的组织，若对方须在小区转运，应指挥转运点尽量靠近路边，并要求铺垫物不能小于材料堆放面积，运输过程中若使用箩筐、背篼时，要求内侧须有铺垫物，完毕后须将沿途撒漏的材料清理干净。

4.2.1.2木工板、木条、水管、大型家具进入时应进行跟踪检查，并叮嘱小心搬运，防止将共用设施及楼道碰坏，完毕后须对其搬运路线彻底检查，发现问题及时处理并上报。

4.2.1.3发现塑钢门窗、防盗网、有色玻璃、水钻进入时应询问从几号岗位进入，并核实其进入是否得到允许，控制实心砖数量（平层一般不超过200块，跃层一般不超过400块），超过数量查明用途报客户中心并作好记录。

4.2.1.4 巡逻过程须严格管理、控制装修户的除渣方式，一般情况系下分为2种，A类：由搬运公司上门除渣；B类：由装修单位将建渣运到搬运公司垃圾转运点，发现违规操作应立即制止，必要是协调客户中心人员进行处理。

4.2.1.5 巡逻过程发现有装修工人携带装修材料离开时，应请其到客户中心办理《物品放行条》，征得业主同意后可登记有效证件放行。

4.2.1.6 特殊装修材料户外调运时，必须对作业现场人员、车辆及重要设施进行清理和保护，巡逻人员主动维护好秩序，放置提示牌并要求作业人员做好必要的防护工作，监护对墙外立面是否有损坏和对地面植物造成损伤，若有问题及时上报班长和相关部门处理。

4.3 装修房检查

4.3.1 白班秩序维护员对区域内装修房进行1次以上的巡查，并在《装修巡查记录表》上记录巡查情况，通常在地面巡查签到完毕后进行。夜班秩序维护员在20时以前对区域留宿房号进行巡查，并在《施工人员留宿申请表》上记录巡查情况。施工时间：周一至周

五8：00－12：00，14：00－19：00，周末及节假日09：00－12：00，14：00－18：00。如有临时变更，以客户服务中心通知为准。

4.3.1.1 检查《装修许可证》是否有效，检查装修人员是否有出入证，核实证件持有人房号、日期是否于证件上登记的资料一致，若有不符合者应暂扣证件，同时在值班表上注明暂扣地点、原因、编号并报告班长和客服中心，对无证人员应让其到客服中心办理相关手续，对过期证件应提醒及时办理延期手续。物业社区

4.3.1.2 检查现场有无按规定配备灭火器，摆放位置是否明显，指标是否符合使用要求。

4.3.1.3 巡查时发现下列作业内容予以制止，立即通知装修巡检人员到达现场并做好详细纪录：

4.3.1.3.1 私自改变房屋功能和用途，将阳台改为卧室，把没有做防水的房间改为厨房、卫生间等；

4.3.1.3.2 改变房屋原有主体结构，对横梁承重墙进行拆除、改动、穿孔、打线槽；

4.3.1.3.3 在阳台立面做文化石，高度超过护栏，乱贴广告，搭建雨棚、防盗网、塑钢窗，不在指定位置安装空调的；

4.3.1.3.4 因装修或其它原因造成防水层被损坏，对此房间进行装修时没有修复防水层的；

4.3.1.3.5 搭接的电源是否从有漏电保护装置位置接出，室内临时线路有无裸线头，临时电源箱有无漏电保护装置；

4.3.1.3.6 将每次巡查的情况记录在《装修巡查记录表》上。

4.3.1.3.6 班长对每张《装修巡查记录表》每周督察不低于1次，主管对每张《装修巡查记录表》每月督察不低于2次。

4.4 地面巡查

4.4.1 熟悉划分区域内业主入住和家庭基本情况，遇到业主主动问好，道路狭窄时主动靠右让行，有需要时应对顾客提供力所能及的帮助，如：拿重物、搀扶老人、小孩等，需离开本区域应向当值班长汇报。

4.4.2 巡逻过程中发现可疑人员应礼貌询问来意和去向，根据情况区分来处理：若是业主的访客应指明方向在不超过所在区域的情况下引领到业主家门口；发现推销人员及时制止并讲明原因，请其离开并送到小区门口。

4.4.3 对要害部位加大巡查力度，如：低矮围墙（栏）、水池、窑井盖和偏僻死角，发现安全隐患在第一时间做出相应处理并及时上报。

4.4.4 巡逻过程中监管电梯的正常运行，引导搭乘电梯人员的正常使用，发现超载及造成污染现象及时制止。

4.4.5 对恶意加大电梯磨损或损坏电梯及相关设备的人员进行有效控制。

4.4.6 随时留意消防通道是否畅通无阻，发现有障碍物及时联系相关人员和单位进行处理，以免为处理突发事件造成阻碍。

4.4.7 主动捡起道路草坪上的烟头、纸屑等易处理的垃圾、污迹，面积较大不易处理的通知保洁部处理。

4.4.8 发现有践踏草坪、采摘花木的行为及时制止，若草坪中踩出新路要加强重点守护。

4.4.9 发现外来施工队伍在小区内作业时（水、电、气、移动、联通、电信等零星施工队伍），及时询问与公司的接口部门或负责人，并与之核实，作业完毕后须请其及时清理造成的污染。

4.4.10 接到各岗位需要协办的事项，不应推诿，以完成工作内容为目的。

5.0 报警处理

5.1 周界报警

5.1.1 夜班每天对周界系统进行检查，发现问题及时报工程部进行处理并通报各岗位，遇有不能立即解决的问题时，立即报告秩序维护主管。

5.1.2 巡逻岗接监控中心周界报警后，在最短时间内跑步赶到现场，在行进中降低自身发出的音量，以防惊动可疑分子，对现场所有人员进行询查。

5.1.3 其他岗位人员加强警戒，及时有效的控制所有通道。

5.1.4 现场有人翻越围墙时，应立即制止，呼叫相邻岗协助控制翻越人员，将其制服带到办公室处理，同时注意自身安全。物业社区

5.1.5 发现可疑人员正在翻越小区围墙（栏）时，巡逻岗应在隐蔽处仔细观察，并同时将相关情况通知班长和相邻岗位做好准备，等可疑人员进入小区时，将其制服带到办公室处理。

5.1.6 在没有看到翻越围墙的人时，应仔细查看现场植被、围墙（栏）有无攀爬痕迹，搜索报警点周围及现场，对周围人员应进行盘问：

5.1.

6.1有熟悉的人员或熟悉的业主在场时, 礼貌询问：周界报警，是否看到有人翻越围墙；

5.1.

6.2 发现有陌生人员在现场时, 盘查核对人员身份, 对无证人员报告班长处理。

5.1.

6.2 未发现有人员在场时，对附近楼道、空置房、景观、建筑进行彻底搜索（2人以上，携带必备器械），通知各岗位加强警戒，做好小区内的排查。尽可能将搜索范围扩大，查看报警区域是否有死角，检查围墙栏杆、周围是否有新鲜脚印及可疑痕迹，如无上述

情况，可以查看围墙周围有无树枝遮挡红外线，如有，将情况回复监控中心通知绿化人员进行修剪。

5.2 室内紧急、门磁、红外报警

巡逻队员到达出警房号后，先观察门窗是否被损坏，楼道有无可疑人员，仔细倾听户内有无异常声音，确认无情况后按门铃：

5.2.1 在有人开门的情况下：

5.2.1.1 业主开门后，说：“您好，XX老师，我是该区域巡逻秩序维护员×××，监控中心接到您房间所发出的报警信号，我负责前来查看。”注意说话方式，核实其身份，若是业主刚回家忘了撤防或不小心碰到紧急按扭，请其撤防，并向监控中心回复结果。

5.2.1.2 业主开门后核实其身份，若是他（她）说没设防，也没碰紧急按扭，应检查安防系统是否正常，若出现问题通知客服前台或工程部专业技术人员前去处理，并向指挥中心回复结果。

5.2.1.3 业主开门核实其身份，若是业主需要帮助或服务而动了紧急按扭，先为其提供帮助再提醒业主不是紧急的事不能动用此系统，可以用室内可视对讲和监控中心联系。

5.2.1.3 业主开门后核实其身份，但与业主身份不符，先控制局面并通过前台向业主核实是否有朋友来访或向大门岗查询此房号的

来访人员登记表是否相符。若是不法犯罪份子，控制现场，设法寻求支援将其擒获，并向监控中心回复结果。物业社区

5.2.1.4 在无人开门应答的情况下：

观察住户门有无撬痕异常情况、阳台、窗户是否打开或攀爬痕迹等，在根据监控中心所报警情维护好现场，通知前台与业主取得联系，核实家中是否有人。业主未回来之前，重点在报警房号周围区域留守、观察。

5.3 天然气报警

5.3.1 接到监控室报警后，当值巡逻队员在最短时间内赶赴现场检查核实，同时将自身携带的通讯工具关闭，到达现场时注意切记不能按门铃。

5.3.2 敲门户内有人应答，若是因业主做饭、炒菜或其它异味引起报警，应告知业主做饭、炒菜时应开启门窗；

5.3.3 如是误报或因报警器灵敏度太高，应回复监控中心通知相关人员及时到业主家检修调试。

5.3. 4 敲门户内没有人应答，通知前台与业主取得联系：

5.3.4.1户内有人，把相关情况上报后，做好相关安全防范工作，准备灭火器、湿毛巾，在业主代表的见证下，能保证安全的前提下进入户内进行检查。

5.3.4.2 户内无人且门窗禁闭、同时户内伴有异味，迅速断掉该户电源切断气阀。应马上通知班长，在第三方的见证下，确保自身安全的情况下进入户内进行检查。

5.3.4.3 将处理报警结果回复监控室并做好记录。

5.4 交接班管理

5.4.1 接班

5.4.1.1 交接时首先敬礼并问好，随即进行交接。

5.4.1.2 交接时，接班队员首先清点公用物品（对讲机、专用工具等），如发现损坏、缺遗应立即向班长提出，并要求上一班当值人员说明物品去向并在《值班记录表》上做好记录。物业社区

5.4.1.3 认真查阅值班记录，询问本岗位值班情况，如有需要继续跟进的工作应记录以便跟进。

5.4.1.4 交接班队员在双方确认无误后在《值班记录表》上签名，接班队员开始值勤，下岗队员交接完毕后应归队统一带回。

5.4.2 交班

5.4.2.1 交班前30分钟进行岗位清洁。临时休息地带保持无明显积尘，无烟头、纸屑、果皮等杂物，无痰迹。

5.4.2.2 做好值班记录，整理好相关的工作证据。

5.4.2.3 在接班人员到达岗位时，主动向对方敬礼并问好。将未完成的工作如实向接班人员交待清楚。

5.4.2.4 互相签名后，方可离岗，并及时赶往集合地点。

6.0 巡逻路线图的编制、报批

6.1 秩序维护主管负责编制《安全巡逻路线图》，报项目负责人批准后实施。巡逻路线每季度至少变更一次。

6.2 每次巡逻路线变更前，秩序维护主管负责对所有巡逻岗秩序维护员根据《安全巡逻路线图》进行巡逻路线及注意事项培训。

物业客服部管理方案

物业客服部管理方案 目录 一、项目简介 二、客服部的组织架构寄岗位职责 三、客服部管理模式 四、客服部职能划分 五、客服部内控流程 1）客服部软件信息平台的建立与操作 2）成本的实现 3）团队的建设 4）品质的推行 六、客服部服务目标 一、项目简介： 项目总建筑面积4万平米，周边环境：自然环境、地理位置优越。 客户分析：项目目前属于城市综合体，附近弘阳尊邸、琴湖壹号等小区其销售单价和小区硬件设施都领先于其他楼盘，是名副其实的富人区；根据对商户的调查，他们处于事业的黄金时期，多数取得了一定的业绩，有一定的原始积累，有着稳定的月收入；属于高学历高素质群体。 ? 项目重点客户情况 １．主力商户：比如西区，对物业管理少重视，交费拖拉，需加强力度。２．小商户：对服务要求高，需督促遵守各项物业手册规定。 ３．社区居民： 二、客服部组织架构（备注：岗位每半年轮换一次，要求对每个岗位的工作流程熟悉，并熟练运用）

客服部主管一名 : 1部门内部各项工作的协调、分配， 2与其他部门之间工作的协调，项目内勤工作， 3做好项目客户的投诉， 4回访重点客户，反馈客户的意见和建议，汇总回访等， 5配合社区文化活动． 6负责费用催缴及多种经营项目的开展及费用收取，并协助客户接7待工作,负责档案的管理。 客户专员一名： 1负责各部门信息的收集,传递和数据的汇总， 2电子台帐的建立, 3电话接听、信件收发、电话和上门回访、

4接待商户来访、处理商户投诉， 5配合小区文化活动计划 , 6了解商户动态和需求，做好上传下达的工作。 7下发维修派工处理单、 8公布信息等。 六、客服专员工作职责 一、学习贯彻执行公司的各项法规、政策，组织落实物业经理下达的有关任务 二、根据交房验收工作计划全面负责商户前期收楼筹备、收楼及装修手续办理 三、负责商户来访、来电、来函、网络等投诉、建议、需求信息的处理,记录报修情况和服务质量，负责与业主联络，及时回访。 四、负责物业部档案的管理，包含商户等数据库的建立和维护 五、负责处理在权限范围内的突发事件，如超出权限及时汇报上级 六、负责物业的各项收费工作和仓库物料管理，做好物料的领用记录及盘点工作 七、负责市场商户水电费充值及数据汇总、管理工作。 八、定期组织商户满意度调查 客服岗位职责 一、负责认真贯彻执行公司的各项法规、政策，组织落实物业经理下达的有关任务 二、根据目前情况配合物业经理制定接管验收方案及交房验收工作计划全面负责商户前期收楼筹备、收楼及装修手续办理 三、负责定期抽查受理商户来访、来电、来函、网络等投诉情况根据情况进行统计分析，重点处理业主的重大投诉和下级无法处理的业主投诉、意见等 四、负责审批业主日常回访计划并实施，重点关注大客户商户，并定期抽查商户资料数据库，大客户商户档案情况发现问题及时纠正处理 五、负责客服部受理商户相关重大投诉及重大责任事故的处理上报，防范业主服务风险 六、协助处理催缴长期无法追回的各项费用 七、负责对已收缴水电费及其它各项费用和仓库物料进行监督管理 八、负责实施商户满意度调查并统计分析业主满意度，根据分析结果完善日常管理工作 九、负责安排和计划部门员工的日常培训、接待与管理工作 十、负责审核客服部员工各项报表、岗位记录、排班、并协助公司审核考勤 十一、负责撰写管理处发放的各项通知、公告、信函、报表、有关内部签呈的办理 十二、负责完成上级交办的临时性工作和各部门之间的联系 三、客服部管理服务模式思考： 客服前向化：客服部为项目的“一线”部门，通过受理客户的一切需求、服务信息，传递给其他部门部门完成，通过对商户的回访、回复达到客户的满意；? 1、对客户方面：

物业管理日常工作服务内容

(一)日常管理工作 1、日常管理工作的内容 （1）物业管理区的安全保卫、清洁、绿化及消防; （2）房屋及建筑的公共部分、机电设备、公共配套设施的维修、管理; （3）住户装修管理； （4）车辆管理； （5）客户档案管理； 2、安全保卫 （1）向当地有关部门了解物业管理区可能存在的治安问题，制定治安案件 发生率控制标准； （2）制定物业管理区治安管理条例，保安员岗位职责及保安工作作业流程； 3、清洁绿化 （1）根据物业管理区的房屋、公共场所及配套设备的特点、制定清洁保洁率； （2）制定物业管理区清洁卫主管理条例、保洁员岗位职责及保洁工作作业流程； （3）制定物业管理区绿化完好率标准及绿化管理规定； （4）明确绿化人员的管理规定、岗位职责及作业流程； 4、消防 （1）向当地有关部门了解物业管理区可能存在的消防隐患、制定消防设备、设备完善率及火灾发生控制率的标准； （2）制定物业管理区消防管理条例及消防工作内容、明确责任人； （3）制定消防设备、设备的管理、维护、使用规定及作业流程、确保消防系统符合国家规定要求；

5、水、电设备的管理、维护 （1）了解有关水、电设备可能出现的问题或存在的事故隐患，制定水、电设备的故障率、维修及时率和合格率控制标准； （2）制定水、电设备的使用和维护条例及作业流程，以保证其达到应有的性能标准； （3）制定水、电设备维护人员的管理规定及岗位职责； 6、房屋及建筑公共部分、公共配套设施的维护、管理 （1）了解物业管理区内房屋及建筑公共部分、公共配套设施可能存在的问题及事故隐患率，制定相应的完好率、维修及时率及验收合格率指标； （2）制定房屋及建筑公共部分、公共配套设施的使用及管理规定； （3）制定房屋及公共配套设施维护人员的管理条例、岗位职责及作业流程； （4）业主自行出租的房屋或公共配套设施，物业管理公司必须要求业主按照当地政府的有关规定完善相应的手续，并制定对承租人的管理规定。 7、住户装修管理 （1）制定住户装修管理规定，明确装修范围、时间、垃圾的处理及装修人员的管理，完善装修申报手续； （2）建立装修检查监督制度，明确责任人，以确保房屋结构、小区消防、防盗安全及环境卫生不受影响； 8、车辆管理 （1）车辆管理包括机动车及非机动车的管理； （2）制定物业管理区内车辆的进出、停放和行驶的管理规定，明确责任 人的岗位职责及作业流程； （3）制定停车场、自行车棚的完好率、维修及时率和合格率标准。

物业服务公司合同管理制度

物业服务公司合同管理制度 合同管理是物业管理企业管理的一项重要内容，搞好合同管理，对于公司经济活动的开展和经济利益的取得，都有积极的意义。各级管理人员及其他有关人员，都必须严格遵守、切实执行本制度。各有关部门必须互相配合，共同努力，搞好公司以" 重合同、守信誉" 为核心的合同管理工作。 1. 目的：为规范公司合同的管理，防范与控制合同风险，有效维护公司的合法权益，根据《合同法》及其它有关法规的规定，结合公司的实际情况，制订本制度。 2. 适用范围：公司对外签订的各类合同、协议、约定、等合同类文书均适用本制度。补充协议、补充约定、合同附件等原合同的补充类文书是原合同的必要组成部分，从属于原合同，同样适用本制度。 3. 职责 3.1 董事长负责标的3 万以上合同的审批签署； 3.2 公司总经理受董事长委托负责标的3 万以下合同的审批签署； 3.3 公司总经办负责公司各类合同的管理工作，具体职责是： 3.3.1 负责在有需要情况下介入各类合同的谈判工作。 3.3.2 负责制定销售、采购合同统一文本； 3.3.3 负责对合同专用章、合同统一文本、法人授权委托书的发放和管理； 3.3.4 负责各职能部门/ 项目提交的各类合同的合法性、可行性、有利性审查； 3.3.5 负责合同纠纷的处理；

3.3.6 负责合同的档案日常管理； 3.3.7 负责本制度的监督执行。 3.4 职能部门/ 项目负责各类相关业务的合同谈判。 4. 合同的签订 4.1 所有合同必须由公司签订，任何职能部门、项目、分公司等不得擅自签订合同。 4.2 签订合同前须审查的资料： 4.2.1 必须审查对方当事人的主体资格，如营业执照、法人机构代码证、身份证明文件等。 4.2.2 资信能力、履约能力，如资产证明、信誉纪录、企业规模和状况、相关的资质证明等。 4.3 合同的审批公司签订的合同，必须经公司总经理审批。 4.3.1 具体权限如下： 4.3.1.1 一般情况下合同由董事长授权总经理审批。 4.3.1.2 标的超过3 万元的由董事长审批。 4.3.1.3 标的超过公司资产1/3 以上的合同由董事会审批。 4.3.2 合同原则上由经办部门/ 项目负责人具体经办，拟订初稿后必须经相关职责部门、品质督导部、总办、总经理（董事长） 审阅后按合同审批权限签署。合同审查的要点是： 4.4.1.1 合同的合法性。包括：当事人有无签订、履行该合同的权利能力和行为能力；合同内容是否符合国家法律、政策和本制度规定。 4.3.2.2 合同的严密性。包括：合同应具备的条款是否齐全；当事人双方的权利、义务是否具体、明确；文字表述是否确切无误。 4.3.2.3 合同的可行性。包括：当事人双方特别是对方是否具备履

物业客服日常巡查管理规范流程

物业客服日常巡查管理规程 1.0 目的 为了统一服务标准，规员工行为，加强对小区部安全巡视和检查，防止不安全事件发生确保小区安全，特制定本行为规。 2.0 适用围 各项目巡逻岗。 3.0 职责 3.1 秩序维护员负责小区的巡逻和日常治安管理、消防管理、应急事件应对等工作的实施。 3.2 秩序维护班长负责对护卫队员的巡逻过程和质量进行监控。 3.3 秩序维护部主管负责巡逻路线的制定，定期检查、调整、改变巡逻方式，具体指导和检查巡逻工作。 3.4 部门经理负责审批巡逻方案，并对巡逻情况进行监督。 4.0 程序要点 4.1 基本要求

4.1.1 巡逻过程中随时保持良好的个人姿态和醒目的仪表，严禁着装不整上岗。巡逻过程中遇客户需要时，必须文明、礼貌、耐心、热心的为顾客提供服务。 4.1.2 在巡逻时，应增强险情观念，全神贯注、细心观察，运用身体五官本能感觉及时做出相应判断，不可忽视任何情况和可疑点。 4.1.3 掌握责任区基本情况，熟悉装修入住情况和装修户数及：、房号、常规出入时间、人口等。仔细巡查责任区共用部分设施设备完好情况，及时有效传递各类信息至相关部门并做好记录。 4.1.4 负责小区日常治安巡逻，维护责任区域的治安秩序，协助当值班长处理紧急情况，责任区紧急突发事件3分钟赶到现场。当值期间详尽记录工作情况，认真做好交接班工作。 4.2 巡逻签到 4.2.1 接班完毕后应在15分钟对岗位物资、地面设施进行检查并将检查情况汇报当值班长。 4.2.2 其它时间每小时前40分钟按规定路线巡视划分区域，按签到表序号填写《巡逻签到表》，每小时剩余时间按规定对划分区域的装修户进行巡查签到。 4.2.3 巡逻过程中随时关闭打开的单元门，并检查单元门可视对讲有无故障，是否正常关闭，楼道灯灯具是否正常使用。

物业管理日常工作要求

物业管理日常工作要求如下： 1.团队的协作能力，秩序部管理者之间的沟通 2.端正工作态度，部门主管找出工作缺点，深入解决问题根 源 3.大厦的外来人员及外来车辆管理合理化、人性化。 4.新队员要做到先培训后上岗，不要为了工作拼凑人数。 5.服务的主动性，有超前意识，别人的事情当做自己的事情 办。 6.加大大厦的巡逻岗力度，人员增加，立岗规范。巡逻岗姿 态、规范、大方，精神面貌好，确保巡逻质量。 7.着装规范、统一、干净、整洁，队员礼节礼貌，岗位职责 必须清楚。 8.部门主管工作有计划、标准，工作落实程度高，速度快， 并且有回复、 9.队员要做到每日培训、每天班前班后会，每周给队员工作 总结。 10.管理者起到标杆作用，大家相互监督，不可带情绪上岗。 11.正确使用保安通讯设备，报岗时间1小时1次，语言清晰、 简单、明了（白班），夜班报岗时间15分钟一次。 12.加强岗位职责培训，文明执勤，坚守保密制度，树立上下 级信任关系。 13.要求队长在平时的突发事件的应急处理上要有经验，不可

欺上瞒下。 14.队员每日做好巡逻记录，交接班记录，人员及车辆来访登 记，每日员工的签到表。 15.队员每日的上岗人数必须和打卡机人数相符合。 16.队员必须全面熟悉大厦的环境，了解各单位的楼层分布及 单位窗口位置。 17.秩序部要有奖罚制度，确保做到公平、公正。 18.树立工作安全意识，把安全放在第一位，队员每日必须做 到无违规上岗。 19.做好固定资产登记，每月要有损耗表上交，破旧物品必须 返还。 20.监控室必须干净、整洁、无杂物，控制人员出入，保安不 许进入（无特殊事件）。 注：1. 以后每月必须打卡人数和出勤人数相符。 2. 服装必须统一，新入职队员必须有派遣单，物业才可以办理指纹打卡。 3. 进入大厦新人员精神面貌一定要好，素质一定要高。每天物业要求人数必须满员上岗。

物业客户服务管理制度 (4页)

本文部分内容来自网络整理，本司不为其真实性负责，如有异议或侵权请及时联系，本司将立即删除！ == 本文为word格式，下载后可方便编辑和修改！ == 物业客户服务管理制度 物业客户服务管理制度具体是怎样的呢?如何才能让客户满意呢?快一起来了解一下吧! 物业客户服务管理制度【1】 一. 接待来访投诉工作 1. 接待来访望风披靡工作由服务中心物管员负责，管理处应广为宣传接待投诉的办公地点、电话，让住户投诉有门。 2. 任何管理人员在遇到住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当住户有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让住户理解并支持管理处的工作。 3. 对住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任;不能解决的，要将问题和意见向有关部门和主任汇报，由主任决定处理办法。 4. 当住户主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向主任汇报，由主任决定采取或制定整改计划，并张榜公布整改措施和表彰“爱我小区”的住户名单，同时给住户优先评选“文明户”。 5. 责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务;不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处，在处理完毕后应将结果回复住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。 6. 全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为住户提供满意的服务，尽量减少住户的投诉、批评。将住户的不满消解在投诉之前。 7. 当同行物业管理单位要求参观时，管理处员工应给予热情接待，把住宅区情况做全面的介绍，通过互相学习，共同提高小区管理水平。 二. 回访工作 1. 回访要求：

物业客服主管工作总结资料

物业客服主管工作总结 ....年对于xx物业来说，可以说是成长的一年，发展的一年，我们在不断改进和完善各项管理机制的一年。在这 一年中，我的工作得到了公司领导的关心与支持，同时也得 到了同事们的大力协助，经过一年来的努力工作，各项工作 制度不断得到完善和落实。‘服务至上，用心做事’的理念 铭刻在我的脑海，新年已至，回顾一年来的客服工作，有得 有失，现将一年工作总结如下： 一、规范内管管理，增工责任心和工作效率 部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强，工作 主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。针对上述问题，进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标 准；加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对 员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任性。目 前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工 作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各 项工作的开展。 （二）严抓客服人员服务素质和水平，塑造了良好的服务形 象。 客服部是服务中心的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作 用，客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工

作。今年下半年以来，我部着重加强员工服务管理工作，使 客服人员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、 沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素质。部 门树立周到、耐心、热情、细致的服务思想，并将该思想贯 穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当 成自己的事情去对待。 （三）圆满完成客户开户激活工作，为客服部总体工作奠定 了坚实的基础 截止2012年1月13日，总共开设模拟操作账户251个，签署开户协议书221份，激活账户55个。 （四）密切配合各部门，做好内、外联系、协调工作 二、部门工作存在的问题 尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。 为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。（一）员工业务水平和服务素质偏低。 通过部门近一年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低。 主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件 的经验不足等。 （二）部门管理制度、流程不够健全 目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度 不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作 积极性受到一定影响。

物业日常综合管理费概述

物业日常综合管理费 一、日常综合管理费的使用范围 日常综合管理费是指物业管理企业为了保汪物业正常运转和为业主提供方便，而向业主或住户收取的用于组织开展多项日常物业管理而发生的费用支出。主要可使用于以下几个方面： (一)人工费 它是指物业管理企业为聘用日常管理人员和维修工人而发放的工资、工资性津贴和福利支出等。 (二)劳动防护保护费 它是指物业管理企业职工的劳动防护保护用品和技术安全设施的购置、摊销和修理费用；供职工保健用的解毒剂、营养品、防暑饮料、肥费，以及职工洗澡、饮水的燃料费等。 (三)保险费 它是指物业管理企业为物业投保财产保险（如火险、灾害险等）和各种责任保险时所发生的支出。 (四)行政办公费 它是指物业管理企业管理部门管理行政人员的工资、办公用的文具、纸张、账表、印刷、邮电、书报、会议、水电、烧水集体取暖用煤费、差旅交通费、公共关系费、广告费等开支。 (五)公用水电费 它是指物业管理企业因值班等而耗用的电费，公共照明系统包括大厅、门厅、走廊、路灯、装饰类(含节日装点灯)的用电和其他用电（如电梯)、其他用水(如喷泉)等费用。 (六)保安服务费 它是指物业管理企业为维护所辖区域范围内的日常公共秩序，排除干扰，保持安静．保证安全而进行保卫警戒所发生的费用。包括支付给保安人员的_[资、津贴、福利支出，保卫系统设备的日常维护费、耗用电费及保卫工器具(如警棍、电池、手电筒等)费，或者缴纳给专业保安公司的费用。 (七)环卫清洁费 它是指为保持物业环境卫生清洁而发生的费用，包括支付给清洁工人的工资、津贴、制服费和垃圾桶、垃圾袋购置费，清洁机械费(如大中型清洁机械、大楼幕墙清洁设备、打蜡抛光机和日常清洁工器具费等)和清洁工作所需的其他费用。

物业客服部规章制度

客服部规章管理制度 请示报告制度 遇有下列问题应及时请示报告： 1、发现重大差错、事故，严重违反纪律问题。 2、危及通信设备、人身安全问题。 3、超出本职范围以外需解决的问题。 4、请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向 上级汇报。 5、请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指 示要详细记载，认真执行。如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映。 安全保密制度 1、严守通信机密，在任何情况下不泄露客户的任何资料。 2、严格遵守公司纪律，（防火、防毒、防泄密、防盗、防事故） 做好安全工作。 3、严禁带非工作人员进入监控室、档案室，凡外部人员因公进入 监控室、档案室，须经上级批准，并履行登记手续。 4、严禁在办公区域使用明火，因工作确需动用明火，应由公司保 卫部门同意后采取必要安全的措施，方可动用。 5、加强对安全、保密工作的领导，坚持定期检查（电源，插座， 明火隐患，文件控制执行），消防器材专人保管发现问题及时解决。 6、保管好工作必需物品，在办公桌内放钱及贵重物品丢失者责任 自负。 7、办公区域严禁使用自购的电热设备煮饭、热水。 客服部会议制度 1、交接班时，对业务增加变动情况，上级通知，客户的建议、投 诉流程、设备变动等情况及时与下一班交待清楚，且详细记录。 2、正常工作日期间，无特殊情况，均需准时参加客服部早立会， 由客服部负责人主持，安排每日岗位工作情况。

3、全客服部的会议每月定时召开，会议内容通报月工作任务完成 情况，根据质检检查情况奖优罚劣。由各岗位汇报当月工作，并指出工作中现存的问题。业务培训及疑难问题解答。通报下月工作计划及工作目标。 4、管理层例会，由各部门负责人参加，客服部负责人就服务、安 全、作风、培训、考勤等本周工作内容，通报业务处理情况，并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析，并总结出统一的答复口径，传达到每位工作人员。 5、及时提交半年和年度工作总结，并提出改进工作意见和措施， 合理安排布置下半年和明年的工作。 客服部工作制度 1、客服人员必须有高度的责任心，并且对待业主提出的问题要耐 心、细致地给予回答。掌握专业的知识是客服人员应有的基本素质。 2、客服工作人员在工作中必须服从上级安排。不说对公司不利的 话，不做对公司不利的事。 3、客服人员要以大局为重，相互团结，有不同意见可以开会研究 或向上一级请示，以少数服从多数、下级服从上级为原则 4、在岗期间，坚守岗位、统一着装、佩戴工作证、坐姿端正、精 神饱满、集中精力。 5、上班期间要服从指挥调度，认真按各项业务规范、服务规范及 操作规范的要求去做。 6、上班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到礼 貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。 7、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原 则，做到反应快、应答及时准确。 8、自觉遵守劳动纪律，认真履行岗位职责。严禁在工作区域内大 声喧哗，未经领导批准不得擅离职守。 9、严格执行规章制度和安全保密制度，确保客户的信息和资料不 被泄露。 10、与客户沟通，为客户解答疑问，处理客户投诉。 11、提供优质服务，在公司和顾客之间建立良好的关系。 12、办公时间要保持肃静，不准串岗聊天；嬉闹、高声喧哗和争吵。

物业日常巡查表

物业每日巡查记录表序号 1区域 大堂 楼梯 楼梯间 电梯34巡查内容 检查各区域的灯具是否正常，门、窗是否处于完好状态。 检查梯间墙身、楼梯扶手及栏杆处，天花板、墙皮是否出现剥 落或脱漆，墙、地面瓷片是否完整无损，有无违章占用逃生通 道现象，消防栓是否配件齐全，各区域卫生状况是否良好。 检查电梯的运行是否平稳，是否有异常响动 检查安全标识是否完好，电梯按钮等配件是否完好 检查照明灯及安全监控设施是否完好，卫生状况是否良好 照明系统检查各类安全标识是否完好，宣传栏的公告是否有更新 有无破损现象，各种管线有无渗、漏、滴、冒现象。 室外设施有无生锈脱漆现象，消防设施是否配件齐全，标识是否完好儿童游乐设施是否完好，是否存在安全隐患 5中庭路面是否在积水，各区域是否存在卫生死角、臭味源 绿化卫生检查绿地、绿篱、乔灌木是否有枯死、霉病现象，是否有黄土裸露现象，长势是否良好。 道路检查设施设备是否完好，是否有违章占用现象

广场检查标识、路牌、警示牌是否完好 公共区域检查各类雨、污水井盖是否完好，照明灯、装饰灯是否齐全 检查卫生状况是否良好、绿化是否被破坏78地下车库检查各类标识是否完好无损，车辆是否按秩序停放 检查行车道是否畅通无阻，卫生状况是否良好 检查小区内是否有乱张贴、乱拉线等现象 周边环境检查是否有损坏公共设施，违章知道噪音、污染环境、高空抛 物等现象 检查是否有违章饲养家畜家禽等现象 10装修单元是否存在部对卫生间进行二次排水、防水、闭水试验等违规作业情况，是否符合消防安全需要，装修垃圾及堆放情况 是否存在凿打主力墙、现变房屋外观、违章安排构建物现象 备注： 存在问题跟进处理情况2 检查公共设施和照明灯及垃圾箱是否完好，卫生状况是否良好 绿篱、乔灌木是否有延伸到业主家情况，杀虫剂气味是否过浓6注： 巡查正常打“√”，有问题打“×”，并在备注栏详细记录 巡查人：

物业服务中心管理制度

物业服务中心管理制度 一、客户服务中心值班制度 1、客户服务中心实行全天候值班，24小时为住户提供服务。 2、白天值班时间为8:30--18:30由客服部轮值；晚上值班时间18:30--8:30,由监控室值班员负责业主需求及联系各部门处理。 3、管理员负责当值期间接待各类来电来访，将来电来访内容及时记录在工作日志上，并通知相关部门人员处理；对住户的报修来电来访，还应及时开具维修工作单，并通知维修部相关人员。 4、夜间监控室值班人员当值期间按客户服务中心工作程序负责接待各类来电来访，将来电来访内容及时记录在夜间值班记录表上，并通知相关部门人员处理；对住户的报修来电来访，能维修处理的，应及时维修处理，否则应告之住户次日安排维修。值班期间出现特殊紧急情况负责上报公司各级领导。 5、夜班期间不能及时处理的投诉、委托、报修等问题（非应急情况）应在次日与早班服务中心管理员交接班时根据夜间值班记录表上登记的情况，由当值管理员及时填写相应维修工作单或投诉记录表，通知相关部门处理。 6、任何情况下，客户服务中心均应保持至少有一人值守；夜班维修人员如处理紧急情况不能值守，应请安排人员代值守。 7、当班期间能处理的问题应及时处理，不应遗留给下一班。 &值班人员应提前15分钟到岗，以便交接班。 二、客户服务中心交接班制度 1、客户服务中心值班人员无论客服管理员或其他部门管理员，均应提前15

分钟到岗，办理现场交接手续。 2、交班人员应向接班者交待班内遗留问题及应注意事项，住户报修、投诉及其他重大事项应有书面记录。 3、交班时常用工具、器械应同时点交清楚，谁遗失或借出即由谁负责。 4、交班前应进行环境清洁工作，接班者检查不合格要求的，交班者负责处理完毕方可离开。 5、若接班人员因故未到，当值人员应坚守岗位，待接班人员到达并办理交接手续后方可离开。 三、投诉处理及回访制度 1、凡客户的投诉，不论米取何种形式，如信函、电话、传真或来访，统一由管理处集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。 2、建立《客户投诉登记表》，对每一份投诉及意见均应予以记录。记录的内容包括客户姓名、投诉时间、涉及部门、内容摘要、处理结果等。 3、客服中心专职人员根据客户投诉意见，填写相关工作联系单，责成相关部门进行处理。 4、对重大投诉，部门不能处理或需要统一协调的，直接报管理处经理, 由管理处经理作出处理决定。 5、投诉接待专职人员应跟踪投诉的解决情况，如仍存在问题，仍需责成相关部门迅速处理。 6、业主的投诉处理完毕应进行走回访，了解业主对投诉处理的意见，并及时整理归档。 7、对业主的投诉定期进行分析总结；对反复出现的问题，应组织有关部门探讨并找出解决办法和预防措施，防止重复发生。

物业客服部工作制度

物业客服部前台岗位职责 1、岗位职责 1.负责业主入住手续及装修相关手续的办理、负责业主信息档案和园区钥匙的整理、保管工作； 2.负责进入公司办公场所的来客的接待、登记、导引，对无关人员、上门推销和无理取闹者，阻挡在外或协助有关人员处理； 3.负责公司邮件、包裹、报纸的收发与转交；负责与相关部门的沟通协调工作、 4.负责接听业主来访或报修电话，并做好记录与传达工作。做好业主报修的整理，维修工作的分派工作，负责对各类维修投诉及维修情况的回访工作； 5.负责公司文件打印，协助复印等工作； 6.负责报刊订阅及邮件分发管理，协助来访客人的接待、公司会议后勤工作； 8.负责收取所有公司来往邮件、包裹、报纸、资料，并进行登记后，交上级领导处理； 7.铃响三声内接听，如超过三声后接起电话，则应说“不好意思，刚才有事走开了，请问有什么可以帮到您？”； 8.接听电话时用规范的语气说：“您好，东湖新城物业！有什么可以帮您？”或“您好，东湖新城物业前台！有什么可以帮您？”； 9.来电人提出要求，必须及时记下。如需转达他人的，需记下来电时间、来电人姓名、事由、房号、相关事项；

10.接电话时必须注意礼仪：电话轻取、轻放，接电话使用普通话、语速平和、保持自然、得体、大方的形象，身体不得倾斜、不得嘴里吃东西、不得前仰后合、说话时控制音调、不得过于吵闹，接电话时周边工作人员不得吵闹，并提醒其他人员； 11.接电话尽量长话短说，如遇客人投诉电话，负责业主投诉的整理，投诉 事件解答及处理工作，需安抚情绪的，应耐心安抚。遇重要投诉应及时通知 相关部门负责人； 12.工作时间，没有特殊原因不得拨打私人电话及声讯电话，私人电话接听 不要超过三分钟； 13.接电话不得先于来电人挂机（私人电话除外）；在完成电话对话前，员工 必须询问客人有否其他需要，电话结束时说“谢谢”或“再见”； 14.前台只能由接持人员坐，其他人员不得进入前台就座。公司人员不得聚 在前台闲聊，如有公务需探讨可进入前台，但不得超过十分钟。需超过十分 钟的，应改在其他办公室进行； 15.做好前台的清洁工作，包括整个前台及办公区域必须保持整洁、干净、无灰尘、无污渍，定时做好接待大厅的日常卫生维护工作；保持前台环境清洁，除公司宣传单、个人茶杯、台历、盆花外，不得放置任何物品。不得堆放食物、杂物。不得在前台吃食物； 16.日常工作以前台接待为主，复印、打印工作为辅； 17.必须掌握复印机、传真机、碎纸机的使用方法，会用Excel制表、Word 文档及运用简单的公式；离岗时必须向直接领导说明，由领导安排人员在前台；

住宅小区物业管理常用表格表单

怡军苑物业管理常用表格 目录 1．业主档案表范本 2．业主装修申请表范本 3．临时动火作业申请表范本 4．装修施工人员临时出入许可证范本5．室内装修检查表范本 6．室内装修违规记录表范本 7．业主特约服务流水登记薄范本8．业主委托出售登记表范本 9．业主委托出租登记表范本 10．业主委托出租钥匙移交登记表范本11．租赁来电来访记录表范本 12．文化活动记录表范本 13．刊物来稿记录表范本 14．管理部门值班安排表范本 15．巡楼记录表范本 16．投诉处理表范本 17．业主月度投诉处理清单范本18．月度回访清单范本 19．挂号邮件收发登记表范本 20．挂号邮件退件登记表范本 21．催款通知单范本 22．最后催款通知单范本 23．每月应收管理费明细表范本24．管理费欠费两个月业主明细表范本25．每月应收电费明细表范本 26．每月应收水费明细表范本 27．公共设施维修费用月度统计表范本28．停车票使用情况月统计表范本29．停车场收费每月汇总表范本30．车辆加油月记录表范本 31．保安交接班记录表范本 32．保安部重大事件总结报告范本33．停车场收费岗交接班记录表范本34．停车场车辆状况登记表范本35．车辆收费登记表范本 36．车位月保统计表范本

目录 37．楼层清洁每日检查表范本 38．地面清洁每日检查表范本 39．绿化苗木清单范本 40．盆景清单范本 41．绿化养护记录表范本 42．绿化喷药记录表范本 43．绿化工具使用登记表范本 44．撤出花木处理记录表范本 45．绿化工程施工日记录表范本 46．员工上岗证登记表范本 47．员工入职登记表范本 48．员工培训记录表范本 49．员工离职归还物品清单范本 50．员工请假单范本 51．员工考勤汇总表范本 52．员工月度奖励登记表范本 53．员工月度处罚登记表范本 54．员工住宿花名册范本 55．员工宿舍公物丢失或损坏登记表范本 56．员工出车登记表范本 57．复印登记表范本 58．文件归档目录范本 59．外来文件清单范本 60．档案销毁登记表范本 61．设备总清单范本 62．设备台账范本 63．设备大修年度计划表范本 64．消防栓检查表范本 65．工具年度采购计划表范本 66．工具领用登记表范本 67．报废工具登记表范本 68．业主空调安装统计表范本 69．立管检查表范本 70．灭火器配置统计表范本 71．消防巡查异常情况记录表范本 72．消防隐患整改月度汇总表范本 73．楼层电房设备检查表范本

小区物业日常管理工作内容

小区物业日常管理工作内容 小区物业日常管理工作内容提要：绿化管理工作项目：浇水施肥修剪整形病虫防治除杂草保洁补苗工作要求；浇水：冬春季晴天每二天浇一次水 小区物业日常管理工作内容 （一）客服中心管理运作 工作内容：核对业主装修审核巡视跟踪监督走访回访熟悉收费财务 频度：一天内办完二遍/天，消灭违章于未然每周三次100% 标准：准确符合规定，无危及安全、外观无改变、用途无改变无乱堆乱放、乱挖乱接，无违章装修，房屋完好率100%，投诉率1‰以下。无违章装修及时听取业主意见、满足业主合理要求，业主满意率99%以上对小区幢数、套数、面积、公共实施、管线、开关、业主幢号、房号、姓名、单位、电话以及家庭情况等随问随答，正确率90%以上收缴率90%以上日清月结，帐表相符，每六个月帐目向业主公开一次工作程序：8：30-17：30向总值班了解和处理业主保修、投诉。 8：30-17：00跟踪监督、巡视、走访、整理档案（二）绿化管理

工作项目：浇水施肥修剪整形病虫防治除杂草保洁补苗工作要求；浇水：冬春季晴天每二天浇一次水，时间近中午为宜；夏秋季每天二次，时间近早晚为宜； 施肥：春秋季一遍，根据长势局部加施、灌木和粗生乔木春秋季多遍； 修剪整形、除杂草：冬季乔木一遍春夏秋季多遍，冬季清园； 病虫防治：每月一遍，严重者半月一遍； 补苗：春夏季一遍，严重者随缺随补 标准：均匀，保持绿色长势良好均匀，无漏、乔木剪下丛生枝、内生枝、整形，灌木造型，地被草保持30-50mm长势优良不污染环境纯度90%以上保洁率99%以上绿化率95%以上 程序：7：00-9：30浇水、施肥； 9：30-11：30除杂草、整形、保洁； 13：30-15：30除杀虫、补缺、保洁； 15：30-17：00浇水、施肥 （三）房屋及公用设施维修、养护运作： 工作内容：装修审查、监督巡视清理室内维修室外维修及养护； 道路停车场天面楼梯及墙面明沟暗沟外墙供水供电供气路灯

物业公司客户回访管理制度

回访要求： （1）办公室主任把对住户的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。 （2）回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。 （3）回访中，对住户的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。 2．回访时间及形式： （1）办公室主任每年登门回访1~2次。 （2）物管员按区域范围分工，每季回访1次。 （3）每季度召开一次住户座谈会，征求意见。 （4）利用节日庆祝活动、社区文化活动、村民集会等形式广泛听取住户反馈。 （5）有针对性地对住户发放住户调查问卷，作专题调查，听取意见。 回访工作制度 一．维修回访由经理、主管、维修负责人担任。其中：经理回访率不低于10%；主管回访率不低于30%；维修负责人回访率不低于60%。 二．回访时间安排在维修后一星期之内。其中：安全设施维修两天内回访；漏水项目维修三天内回访。 三．回访内容：

1．实地查看维修项目。 2．向在维修现场的业主（住户）或家人了解维修人员服务情况。 3．征询改进意见。 4．核对收费情况。 5．请被回访人签名。 四．对回访中发现的问题，24小时内书面通知维修人员进行整改。 住宅区管理处回访回访制度 为加强物业管理处与广大住户（业主）的联系，使管理处各项工作置身于住户（业主）监督之中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理工作，提高服务质量，特制定对住户回访制度。 一．回访要求 1．物业管理处正、副主任把对住户（业主）的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。 2．回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。 3．回访中，对住户（业主）的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。 4．回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。对住户（业主）反映的问题，做到件件有着落，事事有回音。回访处理率达100%，投诉率力争控制在1%以下。

物业客户服务部工作管理规定 - 制度大全

物业客户服务部工作管理规定-制度大全 物业客户服务部工作管理规定之相关制度和职责，物业客户服务部工作管理规定1办公环境的布置1.1办公环境是物业管理的一面镜子,办公环境布置与精神文明关系密切,优雅整洁的环境,不仅令人心情舒畅,提高办事效率。同时,良好的环境同整洁... 物业客户服务部工作管理规定 1办公环境的布置 1.1办公环境是物业管理的一面镜子,办公环境布置与精神文明关系密切,优雅整洁的环境,不仅令人心情舒畅,提高办事效率。同时,良好的环境同整洁的仪容一样,是对来客尊重和礼貌的表示。 1.2保持办公环境光线充足、明亮而不刺眼;空气流通、清新。 1.3保持办公桌整洁,除水杯及当前工作所需资料外,其他物品一律放入抽屉中。 1.4长时间离开办公桌时(1小时以上)应将桌面物品理齐后置于桌面一角,或放入抽屉中,并将坐椅推入桌下放正。 1.5每天下班前提前3至5分钟整理办公室、抽屉,不得杂乱无序。 1.6工作中不得串岗闲聊,业余时间积极学习业务知识。 2精神风貌、仪容风度 2.1善于调节、把握情绪,让上班的每一分钟都处在良好的工作状态,不要把个人的烦恼、不愉快带到工作中来,更不能以不佳情绪对待同事和业主。 2.2工作中任何时候都要保持服装整齐、清洁,上班时间需着公司统一制服并须佩戴工作牌。 2.3保持头发洁净整齐、勤洗、勤剪、勤梳理。 2.4注意:站、坐、行姿。 2.5养成在洗手间、休息室整理仪容的习惯。 3工作场所礼仪 3.1同事之间每天见面应相互问候:男性主动向女性打招呼,下级主动向上级打招呼,先见到的主动打招呼,一天之内第二次见面,点头示意则可。 3.2下班离开前,要礼貌与同事道别,问候"再见"或"明天见"。 3.3有来宾时应马上站起来接待,做到礼貌文明、熟悉本职业务、操作快捷规范,自己不能解决的,应向来访者解释清楚或说明、引导找相关部门解决。送客时,应等客人站起来后再起身,亲切道别。 3.4工作中通电话声音应轻柔、自然、声量适中,不要影响他人。通话要干脆利索,直奔主题,切忌闲谈,一般情况下,电话应由拨打的人先挂断。 3.5主动为业主让路,不抢电梯;主动帮业主"呼梯"、按"楼层键"。 4各级行为规范 4.1下级服从上级:对上级下达的指令(除违反国家法律、法规的部分),下级需无条件服从。如有不同意见可与上级沟通,但在上级未更改指令时仍需按上级指令来做。 4.1.1领导布置任务,应准备纸和笔记录。工作指令中的重点应复述确认,疑惑之处要询问明白。 4.1.2领导下达工作指令后,应付诸行动并迅速完成。 4.1.3完成任务情况应适时向领导汇报:领导不熟悉的部分,汇报应详尽、耐心,陈明利弊得失;

住宅小区日常物业管理服务

住宅小区日常物业管理服务 住宅小区日常的物业管理与服务 （一）日常的管理 1、楼宇的管理 （1）管理员上班前巡查一遍所分管之楼宇，发现问题及时处理并记录于工作日记（房屋管理台帐）；下班再巡查一遍，做好记录交接班人员； （2）设立《房屋维修卡》，对房屋的公共部分和用户室内的维修做有全面记录，并定时回访； （3）对装修的住（用）户要随时查看是否按装修规定进行装修，发现乱搭乱改等行为，即时处理、纠正，并耐心做好思想工作，直到恢复原状为止。 （4）对楼宇天面防水层、水池、公共通道、地下室、基础、梁板、外墙、空间、地面进行管理与维护，使房屋完好率达98%以上，维修合格率达100%； 以上由管理组负责，按人均管理户数和栋数包干，量化考核。 2、设施、设备的管理 （1）将公共设施如公厕、配电房、泵房、通讯、路灯、

排水排污管道、沙井、化粪池、马路、公共活动场所等管理好，不得改变其使用功能。 （2）对水泵、发电机、配电柜做好运行及维修保养记录台帐，定期检 查等，及早堵漏洞；管道和有电的设备均有明显的提示标志（如小心触电等提示）； （3）在设备、设施的现场设置”管理制度”、”维修保养规定”、”操作规范”，挂在明显的位置，操作人员必须熟悉牢记后，按要求上岗操作，每季度组织学习，考试合格后才可继续上岗。 3、水电管理 （1）水电工24小时值班，保障用户的水电供应，不得出现因管理不善而停电停水；出现故障，水电工必须20分钟到达现场，及时维修恢复正常，；因公用线路停水、停电，必须由管理处预先通知用户，让用户做好蓄水、停电的准备； （2）按期清洗水池、定期出示水质化验单，保障生活用水的清净符合标准。 （3）每月准确无误地给用户抄水、电表，做好计算、摊分及收缴水电费通知单等工作，让用户有足够的时间备足

某物业服务中心管理制度(doc 26页)

某物业服务中心管理制度(doc 26页)

忻州市烟草专卖局劳动服务公司 鑫泽苑物业服务中心 中央空调管理制度 一、中央空调运行管理 在供暖、制冷季内对中央空调系统、机房24小时值守、系统监护及日常保养、运行数据的记录。具体内容如下： 1、检查制冷剂液位和油位； 2、检查油槽、油加热器和油温； 3、检查和测试所有运行控制和安全控制功能； 4、检查启动器的运行，检查换热站进出口运行情况； 5、检查水系统的运行情况（包括冷冻水泵、水流开关、冷却 水泵、冷却塔、阀门等）； 6、检查调整微电脑控制中心的设定值； 7、启动冷水机组，检查整个系统的运行状况，记录机组运行 参； 8、根据运行记录，分析处理机组问题； 9、提供检修保养报告； 10、检查冷水机组，调整安全控制装置；

11、检查控制装置的运行； 12、检查油位和制冷剂液位； 13、检查润滑系统和回油系统； 14、检查电机和启动器的运行. 15、记录运行状态参数，分析确认机组运行正常，必要时进 行机组检修； 16、记录和报告要求的备件； 17、检查压缩机-电机组件,完成预防性保养的各项任务： 18、记录电压； 19、用兆欧表测量和记录电机绕阻的绝缘电阻； 20、润滑开式电机； 21、检查确认开式电机驱动装置的定位； 22、检查联轴器； 23、检查密封情况； 24、检查滑阀的运行情况，进行必要的调整； 25、检查压缩机润滑油系统的下列各项； 26、根据需要更换润滑油、油过滤器和干燥过滤器； 27、检查加热器和恒温器； 28、检查所有其它的润滑油系统部件，包括油冷却器、油过 滤器和电磁阀等； 29、检查电机启动器； 30、执行诊断检查程序；

城市小区物业消防防火巡查记录表

防火巡查记录本物业项目：

填表说明 1、检查次数：①消防安全重点单位防火巡查应当每日至少一次。每日具体检查频次根据本单位制度或者文件要求进行②公众聚集场所在营业期间的防火巡查应当至少每两小时一次；营业结束时应当对营业现场进行检查，消除遗留火种。③医院、养老院、寄宿制的学校、托儿所、幼儿园应当至少一次夜间防火巡查，其他消防安全重点单位可以结合实际组织夜间防火巡查。 2、检查人员：由单位消防保安或负责安全工作的人员组成。 3、检查内容：应当按照记录本检查内容逐项检查并应当认真、详细、准确填写。 4、填写要求：应当使用钢笔或签字笔，要求字迹工整、清晰。 5、隐患处理：对检查出的当场整改不了的情况，要报告消防安全管理人，制定整改计划，明确整改措施、整改时限，限期消除，并采取防范措施，确保整改期间的安全，并在火灾隐患整改登记本中记录。 6、本记录应当妥善保管，以备公安消防机构和上级主管部门检查。

防火巡查记录年月 日期 用火用电 安全出口、疏 散通道 疏散指示标 志、应急照明 消防安全标 志、消防设施 器材 防火门、防火 卷帘 消防安全重 点部位的人 员在岗 其他消防安全 情况 具体问题 及处理情况巡查人签字正常违章畅通违章正常故障正常故障正常故障在岗脱岗

主管（签名） 防火巡查要求 一、消防安全重点单位应当根据本单位性质和火灾危险性确定巡查的人员、内容、部位和频次。 二、公众聚集场所在营业期间的防火巡查应当至少每两小时一次；营业结束时应当对营业现场进行检查，消除遗留火种。 三、防火巡查的内容应当包括： 1、用火、用电有无违章情况； 2、安全出口、疏散通道是否畅通； 3、安全疏散指示标志、应急照明是否完好； 4、消防设施、器材和消防安全标志是否在位、完整； 5、常闭式防火门是否处于关闭状态，防火卷帘下是否堆放物品影响使用； 6、消防安全重点部位的人员在岗情况； 7、其他消防安全情况。 四、医院、养老院、寄宿制的学校、托儿所、幼儿园要加强夜间防火巡查。 五、防火巡查人员应当及时纠正违章行为，妥善处置火灾危险，无法当场处置的，应当立即报告。发现初起火灾应