阿片类药物过量及中毒处理流程

阿片类药物过量及解救流程

阿片类的不良反应

08影像肖文娟学号1311008010 阿片类药物的不良反应 阿片类止痛药的不良反应与多种因素有关，如个体差异、年龄因素、肝肾功能、药物剂量、药物相互作用等，而与阿片药物的种类和给药途径关系不大。其中，阿片类止痛药不良反应与剂量之间的关系随不良反应种类的不同而不同，剂量与中枢神经系统不良反应的相关性最明显；胃肠道不良反应的剂量-反应关系微弱，其中便秘的发生与剂量有轻度相关，并且不会随服药时间的延长而改善。为了减轻癌痛患者的痛苦，我们要充分发挥阿片类止痛药在癌症疼痛中的治疗作用，并采取积极的防范措施，最大限度地减少或者避免此类药物的不良反应。 恶心和呕吐 阿片类止痛药直接兴奋位于延髓的呕吐化学感受器而引起恶心和呕吐，这种作用可因前庭的兴奋而增强。由于阿片类止痛药可以提高前庭的敏感性，所以临床有效的μ受体激动剂都会引起一定程度的恶心和呕吐。如在开始使用吗啡时，有2/3的患者会出现恶心和呕吐，持续时间大约为7天。对策：所有用阿片类止痛药的患者都应接受止吐剂治疗，常用的治疗方案如下:夜间使用氟哌啶醇1.5～3.0毫克；或每隔8小时使用赛克力嗪50毫克；或每隔6小时使用甲氧氯普胺10～20毫克。尚无证据表明上述治疗方案何者为优。在阿片类止痛药用量趋于稳定后，由阿片类止痛药引起的恶心和呕吐几乎消失，此时如果患者仍然存在恶心症状，则应查找其他原因。 便秘 阿片受体激动剂对受体的亲和性和药理作用呈剂量-效应关系，即随着剂量的增加而疗效增加，但同时副反应也增加。其中阿片μ受体，作用于中枢神经系统主要产生镇痛作用，而在胃肠道激活则主要抑制胃肠道的蠕动，减少胆汁、胰腺的分泌。由于阿片类药物在胃肠道的分布比例较高，如芬太尼在中枢与胃肠道系统的药物分布比例是1∶1.1，吗啡是1∶3.4，其作用主要为导致胃肠道功能紊乱，所以长期口服阿片类止痛药可引起严重的便秘。在使用吗啡的患者中至少有90%会出现可以预知的这种副作用。但晚期癌症患者即使不服用阿片类止痛药便秘发生率也很高，并需要使用缓泻剂。对策：临床医师应仔细分辨便秘的真正原因，逐一解决。通便药物(主要是缓泻剂)是合格的阿片类制剂止痛处方中的必要组成部分。我们必须在考虑使用缓泻剂的同时选择使用引起便秘风险较小的药物。芬太尼透皮贴剂受体选择性高，其胃肠道与中枢神经系统的药物分布比例远远低于口服吗啡的比例，其便秘的发生率远远低于口服缓释吗啡、口服缓释羟考酮。因此，对发生便秘风险较高的癌症患者，可考虑选择芬太尼透皮贴剂治疗慢性癌痛。 过度镇静

客户投诉处理程序

客户投诉处理程序 客户投诉处理程序 一 1、目的 1、1耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户; 1、2明确投诉分类与投诉处理途径,以及各类投诉的处理权责; 1、3认真受理客户投诉,收集市场、客户与产品的相关信息、数据,改进客户管理与客户服务,提高产品质量,制定质量改进措施与控制运输损耗。 2、适用范围 2、1所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形式的投诉内容。 3、定义 3、1客户投诉内容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投诉内容,同时包括对企业营销人员、客户服务人员的行为、态度与专业水准的不满的投诉; 3、2不同类型的投诉纳入不同的职能部门处理,设置不同的处理权限与申报流程。 4、 职责: 4、1销售员负责投诉的承接、传递,以及将按照审批权限获得审批的处理结果向投诉客户回复、解释,包括对客户投诉当时情绪的安抚; 4、2销售员负责在2个工作日内对投诉客户的现场拜访与咨询,鉴别投诉内容与投诉问题的产生原因,包括产品质量问题与使用不当的责任界定; 4、3售后服务部负责投诉处理的分类传递与呈报审批; 4、4质检部门负责不良品的返修,包括不良品产生原因地追查、不良品改进措施的提议,申请改进报告与负责监督落实; 4、5营销副总负责对客户投诉的回复处理决策与意见的审批,被投诉部门负责投诉内容的限期改进与责任负责。 4、6所有产质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见与改进措施的执行,都必须知会或申报管理者代表与总经理。 5、程序: 5、1投诉分类 5、1、1客户服务行为的投訴 5、1、2营业人员专业工作事务投诉 5、1、3 产品质量投訴 5、2投诉承接 5、2、1 销售员与公司服务部电话承接辖区客户的各类投诉事件; 5、2、2 当接收客户口头、电话或传真投诉时,应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象与投诉内容,确认客户投诉的真实原因,并安慰投诉客户的情绪,使之情绪稳定后,按照《客户投诉登记反馈表》栏目要求,逐一登记并确认投诉事项; 5、2、3将经过客户确认的投诉内容,认真记录在《客户投诉登记反馈表》中,且需将记录复述给客户一遍以求进一步确认投诉内容;

正确使用阿片类药物

正确使用阿片类药物 一、癌痛的治疗应该满足什么样的要求？ 无论是医生还是患者，对于癌痛首先应该明确的是：缓解疼痛是提高晚期癌痛患者生命质量的关键；其次，止痛治疗的最低要求是达到无痛睡眠，是真正意义上提高病人生活质量的要求。止痛治疗应达到：无痛睡眠、无痛休息和无痛活动。 在中国的传统文化里，类似“刮骨疗毒”的故事有意无意地把忍受疼痛作为正面的导向去鼓励，在不否认其培养坚强意志的同时，如果也类比于癌痛治疗，在缺医少药的古代也许尚可理解，而现代医学发展到今天，倘若还做如此想，只能谓之大谬不然了。无论是药物还是用药技术的发展，都可以让人类去祛除癌痛的肆虐了。 二、使用阿片药肯定会成瘾吗？ 在当今的癌痛治疗中，阿片类药物无疑是其中的主力军。阿片一词广义是指与鸦片有关的所有化合物，希腊语中是汁的意思，是指从鸦片罂粟的汁中提取出的药物，包括天然产物吗啡、可待因，二甲基吗啡和从中提取的许多半合成的同类物质。鸦片中含有20多种生物碱，其中吗啡的含量最多（9%~17%），而吗啡正是目前应用最为广泛的阿片类镇痛药物。对于很多人来讲，恐惧阿片类药物“成瘾”具有普遍性意义，其历史渊源，是来自鸦片战争给我国人民带来的灾难和痛苦，并留下了深深的烙印。这也是阿片类药物在疼痛治疗中的主要障碍。 而实际上，自20世纪80年代初世界卫生组织提出《三阶梯止痛方案》以来的20多年中，国际上大力提倡在慢性疼痛中使用吗啡和其他阿片类止痛剂的口服控缓释剂型（以美施康定、奥施康定为代表），这类制剂应用现代高科技手段，使药物在胃肠道缓慢释放、吸收，血药浓度能在较长时间内保持稳定止痛浓度，不会造成血药浓度迅速上升，达不到成瘾的浓度，因而是安全的。 所谓成瘾特征是持续地、不择手段地渴求使用阿片类药物，其目的是为了达到“欣快感”。这种对药物的渴求行为导致药物的滥用。虽然近年来癌痛治疗阿片类止痛药用量出现明显增加的趋势，然而滥用阿片类药物的人数却呈现下降的趋势，证明阿片类止痛药物医疗用药并未增加阿片类药物滥用的危险。因此，对剂量需求的增加并不是阿片类药物“成瘾”的信号，随着疾病的缓解，疼痛减轻，阿片类药物剂量是可以逐步减少的。 另外成瘾性的发生率与药物的给药方式有关。静脉注射大量止痛药物，使血内药物浓度突然增高，脑内浓度也明显增高，超过所需要的止痛药浓度，易成瘾。在慢性疼痛中采用阿片类药物的控缓释制剂，药物在胃肠道缓慢释放，使血内药物浓度在一定程度上保持恒定，成瘾的现象及其罕见。 在临床中常用的阿片类药物包括硫酸吗啡控释片（美施康），盐酸羟考酮控释片，芬太尼透皮贴剂（多瑞吉），盐酸吗啡注射液，盐酸吗啡片，美沙酮片，盐酸丁丙诺非注射剂，盐酸二氢埃托啡舌下含片，吗啡栓剂等。长期的临床实践证明，以止痛治疗为目的，阿片类药物在常规剂量规范化使用情况下，疼痛患者出现成瘾的现象极为罕见，长期服用吗啡和其他阿片类药物的患者中，成瘾的患者只占0.029%和0.033%，也就是说成瘾性非常罕见的。 三、怎样正确使用阿片药？

-客户投诉处理作业流程及管理办法

客户投诉处理流程及管理办法 1目的 确保客户投诉得到及时有效的处理，保证最大程度上满足顾客需求。 2适用范围 适用于国内与国外客户对公司产品或服务的投诉的处置。 3定义：不适用 4职责 4.1 营销部负责顾客投诉与抱怨的信息收集、分类，传递、处理跟进及与客户进行沟通处 置。 4.2 品管部负责主导同有关部门一道对客户投诉进行分析、处理，采取纠正预防措施及跟 进纠正预防措施的实施。 4.3 管理者代表/总经理负责纠正预防措施的审核与批准。 5作业程序 5.1 客户投诉登记 5.1.1营销部对接受到的客户投诉（电话、口头、书面）登记在《客户投诉登记表》上， 并上报营销部副总经理。 5.1.2营销部文员负责对客户投诉与抱怨进行登记和追踪，其他人员接到客户的投诉（电 话、口头、书面）后，应及时记录并转交、传达给营销部文员。 5.2 客户投诉的确认和初步评审分析 5.2.1 营销部主任接到客户投诉后，应立即进行初步评审分析，包括投诉细节的确认，要 求客户尽可能提供投诉的证据，并采取临时应急对策，若是可以立即回复客户的，则就相关处理事宜与客户进行沟通。 5.2.2 客户投诉的传递 营销业务员接到客户投诉后，不管是属销售和售后服务环节的投诉，还是属产品品质和交期延误等生产环节的投诉，都要在接到投诉后的1小时内发出《客户投诉处理单》，经部门主任级以上人员批准(重大客户投诉需报营销副总审批)后发至品管部，并要求品管部负责人签收。 5.3 客户投诉处理 5.3.1 品管部负责客户投诉处理的QE工程师也要在《客户投诉登记表》上做好登记，一 般投诉应在3个工作日内回复，重大投诉/抱怨应在8个工作小时内提出临时改善对策，并在2个工作日内回复永久对策。 5.3.2品管部QE负责对客户投诉进行调查、分析，找出责任部门； 5.3.3 责任部门负责对问题的根本原因进行调查、分析，并提出纠正措施计划，QE要对 纠正措施计划进行初步评审，评审不通过的要退回责任部门重新进行分析、检讨。 5.3.4品管部QE在必要时组织技术、生产部等相关部门人员参加客户投诉与抱怨的分析

顾客投诉处理流程

顾客投诉处理流程 一、目的 为了加强顾客投诉的管理工作，更好地贯彻公司的经营策略，努力为顾客提供满意的服务，培养顾客的忠诚度，并使艺博家居商场员工按照统一标准处理顾客投诉，以尽量化解矛盾，维护公司商誉，特制定本流程。 二、客诉处理主要准则 1、顾客提出的要求符合法律规定和公司规定的，应当立即跟踪和尽快解决。 2、顾客的要求超出我国的法律规定或公司承诺的，但要求基本合理的，也可从顾客服务和减少成本考虑，通 过耐心细致的沟通交流工作，争取双方能够协商解决。 3、如遇大型投诉事件（如顾客要求的赔付金额在***元以上，或者顾客投诉三天以上仍不能协商处理的），应 通知到商场高层管理人员。无法独立处理的应逐级上报，直至妥善解决为止。 三、顾客人身伤害事件的处理 如顾客提出是在商场购物期间受伤或因使用公司销售的商品导致身体受到伤害，应当按照下列程序和原则进行处理： 1、服务中心员工接到该类投诉后应立即通知到相关部门和商场值班经理，由商场值班经理决定是否应当指派 人员陪同顾客就医以及是否应当垫付医疗费用并办理请款手续。判断时要根据顾客当时叙述的情况，通过仔细深入询问和察言观色，依照生活常识和工作经验，判断其合理性和真实性。相关人员在判断时既要坚持为顾客服务的理念，也要考虑至社会的复杂性。如对公司是否应当承担责任无法给予肯定的判断，就不要派人陪同就医和垫付相关费用。 2、现场处理人员应第一时间与目击证人联系，客气地挽留，并请其给予协助，留下联系电话，最好请其写一 份书面证言。 3、商场值班经理决定派人陪同就医和垫付费用的，应马上安排人员按照公司内部规定向上级管理层报告并立 即向财务部门紧急请款。 4、负责保险的人员应尽快向公司委托的保险公司报案，并请其及时出具书面的理赔意见，明确说明是否理赔 以及理赔的具体要求。 5、通知风险防控部派人员到场处理并保护好现场，同时要注意收集相关的证据，并及时填写相关的事故报告。 6、有媒体记者介入的，应在第一时间通知到公司管理层人员，由公司指定部门人员负责接待。其他人未经授 权不得接受媒体采访。在与顾客协调过程中，要注意观察，防止有人秘密录音或录像。讲话要言简意赅，留有余地。对于没有充分把握的事情，就不要轻易表态。按照公司内部程序需要报批的，必须事先报批，经批准后遵照执行。

阿片类药物简介

阿片类药物的简介 一.分类 1.按化学结构分类分为吗啡类和异喹啉类，前者即天然的阿片生物碱（如吗啡、可待因），后者主要是提取的罂粟碱，不作用于阿片受体，有平滑肌松弛作用。 2.按来源分类该类药物又可分为天然阿片类、半合成衍生物（如双氢可待因、二乙酰吗啡）和合成的阿片类镇痛药。合成药物又分为4类：①苯哌啶类（phenylpiperidine derivatives），如哌替啶、芬太尼等；②吗啡烷类（morphinenans），如左吗喃、左啡诺（levorphanol）； ③苯并吗啡烷类（bengmorphans），如喷他佐辛；④二苯甲烷类（diphenylmethanes），如美沙酮（methadone）,右丙氧芬（dextroproxyphene）、镇痛新（pentazocine） 3.按受体类型分类可分为μ、κ、δ受体激动剂，该3种受体的分子结构已被确定，并被成功克隆。然而阿片类受体在中枢神经系统内分布以及对不同阿片受体配型的结合能力存在差异。阿片受体内源性配体为脑啡肽、强啡肽和内吗啡肽（endomorphine）。这些五肽物质分别有不同的基因编码，对不同阿片受体的亲和力不同。脑啡肽对δ受体有较强的选择性，强啡肽对κ受体有较强的选择性，μ受体的内源性配体为内吗啡肽，内吗啡肽在中枢神经系统内与μ受体成镜像分布，其结合力比对δ和κ受体强100倍以上。而以前所认为的β内啡肽并不是μ受体的内源性配体。 4.按药理作用分类阿片类镇痛药又可分为激动药（吗啡、芬太尼、

哌替啶等），激动—拮抗药（喷他佐辛、纳布啡等），部分激动药（丁丙诺啡）和拮抗药（纳洛酮、纳曲酮、去甲纳曲酮等）。 5.根据阿片类药的镇痛强度分类临床分为强阿片药和弱阿片药。弱阿片药如可待因、双氢可待因，强阿片药包括吗啡、芬太尼、哌替啶、舒芬太尼和瑞芬太尼。弱阿片药主要用于轻至中度急慢性疼痛和癌痛的治疗，强阿片类则用于全身麻醉诱导和维持的辅助用药以及术后镇痛和中至重度癌痛、慢性痛的治疗。 二.作用与临床应用 主要作用就是镇痛镇静、中枢性镇咳、缩瞳、止吐、扩张血管、收缩平滑肌、抑制呼吸。广泛应用于术前准备、全麻诱导与维持、术后镇痛、分娩镇痛、局麻强化、慢性疼痛和癌痛治疗。 三．作用机制 通过增加钾离子外流使突触后膜超极化 突触前作用阻止钙再摄取，因而抑制神经递质释放，阿片类药物已被证明能够抑制许多神经递质的释放，包括P物质、乙酰胆碱、去甲肾上腺素、谷氨酸和5羟色胺等 阿片类镇痛药作用于中枢神经不同位点，可产生特殊的镇静和兴奋作用，例如，吗啡兴奋迷走神经核，而抑制仅隔数毫米远的呼吸中枢. 神经元兴奋机制往往是对抑制性中间神经元的抑制 阿片类药物的镇痛作用机制是多平面的：外周神经有阿片受体；阿片药物可与位于脊髓背角胶状质（第二层）感觉神经元上的阿片受体结合，抑制 P 物质的释放，从而阻止疼痛传入脑内；阿片物质也可作

[课外阅读]常见化学药品中毒的处理方法

[课外阅读]常见化学药品中毒的处理方法 1、吸入 指有毒物质以气体、蒸汽、粉尘、烟雾等形式通过呼吸道吸入。理论上使用挥发性试剂时应该在通风橱进行试验，没有通风橱条件的应该尽量通风，避免有毒物质在空气中浓度过高。吸入有毒气体时应迅速将中毒者转移到室外，解开衣领和纽扣让患者进行深呼吸，必要时进行人工呼吸，严重情况迅速送医治疗。 2、入口 有毒物质通过消化道进入体内。溅入口中尚未咽下者应立即吐出，再用大量水冲洗口腔。吞食主要为误食，预防在先所以严禁在实验时饮食，试验台附近绝不放置任何食物，试验结束后应彻底洗手、洗脸。如果已经吞下，应根据毒物性质给予解毒剂，迅速送医。 吞食(吸入)常见无机药品的处理方法 1、强酸 误食强酸严禁催吐，应立即口服3%-4%的氢氧化铝凝胶，或0.17%的氢氧化钙，食品方面可以服用牛奶、鸡蛋清、植物油，处理完毕立即送医。 2、强碱 严禁催吐，口服醋酸(食醋即可)，再服用植物油、蛋清等物质急救，随后立即送医。 3、氨气

转移患者至室外空气新鲜处，解开衣领和纽扣让患者进行深呼吸，必要时进行人工呼吸，迅速送医治疗。(可以制取氧气吸入，有文献表示可以服用和吸入一些弱酸性物质) 4、氯气 给患者嗅1：1的乙醚与乙醇的混合蒸汽。 5、溴蒸汽 转移患者至空气新鲜处，解开衣领和纽扣让患者进行深呼吸，必要时进行人工呼吸，迅速送医治疗。(可闻稀氨水) 6、氟化氢 误饮：喝下大量高钙牛奶(牛奶作为蛋白质，钙是因为氟化氢会引起低血钙)，送医。皮肤接触：立即脱去污染的衣着，用大量流动清水彻底冲洗至少15分钟，尽快地稀释和冲去氢氟酸以葡萄糖酸钙软膏或药水涂抹，。就医。(可考虑冰浴)入眼：大量清水或生理盐水冲洗至少15分钟，送医。 7、化学药品中毒 1.二硫化碳中毒的应急处理方法：吞食时，给患者洗胃或用催吐剂催吐。将患者躺下并加保暖，保持通风良好。 2.甲醛中毒的应急处理方法：吞食时，立刻饮食大量牛奶，接着用洗胃或催吐等方法，使吞食的甲醛排出体外，然后服下泻药。有可能的话，可服用1%的碳酸铵水溶液。 3.有机磷中毒的应急处理方法：使患者确保呼吸道畅通，并进行人工呼吸。万一吞食时，用催吐剂催吐，或用自来水洗胃等方法将其

银行客户投诉处理工作流程

附件1 中国ⅩⅩ银行客户投诉处理工作流程 1.营业网点客户现场投诉处理工作流程 受理客户投诉(首问负责)记录投诉日志 告知客户需要核实投诉内容并隔离客户 验证客户投诉内容 客户投诉内是否容属实？ 能否在网点范围内完成？N Y N Y 承诺一定时间内解决问题 大堂经理能否妥善解决？N 礼貌送别客户 更新投诉日志 客户离开后，处理投诉 呈报上级领导上级领导能否提出解决方案 N Y 大堂经理提供解决方案 客户是否接受解决方案？ Y 客户是否有时间?N Y 协商时间 解决问题 送别客户 请客户核实具体内容后再与网点联系 Y N 上报台账后二级分行回访 客户是否满意 办结是 否

2.客服中心客户投诉处理工作流程 是 事件单 客服中心 查收事件单 相关分行 是否为本行业务范围 是 驳回事件单 否 注明理由 实时查收 理由是否合理 联动岗是否能处理 是 分发事件单 否 相关处室下级行营业网点 是否需要再次联动 是 在规定时限内尽快处理 是否按时解决 向客户反馈信息说明理由否 客户是否接受延期 联动事件催办流程 否 书面形式告知分行联动人员 是 理由是否合理 否 驳回理由继续处理书面形式告知中心并注明延期理由 是 联动事件催办流程 否 处理事件单答 复客户 是 审核并填写处 理意见 填写处理意见，信息存档，根据情况回访客户 是否按时解决 向客户反馈信息说明理由 客户是否接受延期 否 是 否在规定时限内尽快处理 是 是 否 回访 客户是否满意 是 办结 注：1.客服条线在投诉处理中认为存在推诿扯皮或回访客户仍不满意的，可将事件单转上级行零售银行部门督办处理。 2.各级行专设渠道管理部或零售银行业务部，负责牵头定期对本

药物中毒的抢救方法概述

药物中毒的抢救方法概述 药物中毒是急诊最常见并且需要紧急救治的内科急症之一。其抢救治疗方案与预后,和所中毒药物的种类、剂量、中毒时间长短有直接关系。某些剧毒药物只要很少的剂量,如不及时救治,短时间内就有可能危及生命,后果十分严重。资料表明,我国有毒化学品的危害已经十分严重,而且有进一步恶化的趋势。近年来,我区有毒化学品导致的中毒事故不断出现。现将我科20XX年收治的20例药物中毒患者抢救体会总结如下。 1临床资料 一般资料本组患者中女性19例,男性l例,年龄5一38岁,平均22岁。其中故意服用者19例,误服l例。服用安定类药物巧例,杀虫剂3例,毒鼠强1例,除草剂1例。藏族2例,汉族18例。 临床表现本组病人大多表现为神情淡漠,呼之不应,查体欠合作,但生命体征平稳。最高血压为150/90nunHg,最低血压90/6ommHg。心率最快100次/分,最低58次/分。 急救处理首先在最短时间内根据患者的神志、生命体征和所服药物的种类、剂量情况初步推断病情严重程度以及可能影响的重要脏器。注意重点询问病人及陪护人员有无残留药物、有无目击者、是否能提供所服药物的药瓶以供确认。对于药物明确,服药时间短,神志清楚,生命体征平稳且合作的病人,立即催吐、洗胃。待催吐、彻底洗胃结束后,根据药物种类,使用特效解毒剂以及一般的保肝、保护胃粘膜、利尿、导泻,必要时进行血液净化治疗。对于所服药物不明确,神志不清甚至昏迷的病人,首先应保持呼吸道通畅,若有气管堵塞情况,应立即行气管切开。在呼吸道通畅的情况下首先洗胃,建立静脉通道,争取在短时间进行血液净化治疗。 2结果 本组20例病人中,19例经过洗胃、静脉输液以及血液净化治疗后痊愈,1例在抢救过程中死亡。 3讨论 药物中毒是急诊最常见的中毒之一,其治疗原则是:(l)立即终止接触毒物;(2)迅速清除进人体内已吸收或尚未吸收的毒物;(3)如有可能,立即使用特殊解毒剂;(4)积极对症治疗,临床上如出现惊厥、休克、呼吸道阻塞、肺水肿、呼吸功能不全、心功能不全、急性肾功能不全等表现,因能危及患者生命或影响机

阿片类药物中毒,阿片类药物中毒的症状,阿片类药物中毒治疗【专业知识】

阿片类药物中毒,阿片类药物中毒的症状,阿片类药物中毒治疗【专业知识】 疾病简介 阿片类药物主要包括阿片、吗啡、可待因、复方樟脑酊和罂粟碱等，以吗啡为代表。吗啡对中枢神经系统作用为先兴奋，后抑制，以抑制为主，长期应用阿片类药物可引起欣快症和成瘾性。 疾病病因 一、病因一、病因：过量或长期应用阿片类药物而引致中毒。 二、发病机制 ：阿片类药物的主要成分为吗啡(约10%)，而吗啡对中枢神经系统先有兴奋，后有抑制，但以抑制为主，长期应用吗啡能引起欣快症和成瘾性。 吗啡的中毒量为0.06g，可待因中毒剂量为0.2g，一旦成瘾就容易引起中毒。 症状体征 一、症状临床特征： 1、轻度中毒者主要表现为：头痛、头晕、恶心、呕吐，中枢神经系统出现兴奋或抑制，容易出现幻想、失去时间和空间感觉。 2、重度中毒者可出现昏迷、呼吸抑制、惊厥、牙关紧闭、角弓反张、瞳孔缩小如针尖大小和呼吸困难等症状。 3、慢性中毒者的症状主要有食欲不振、便秘、消瘦、衰老和性功能减退等。 用药治疗 一、西医治疗： 1、发现阿片类中毒后首先确定中毒途径，中毒较久者应洗胃，但禁用阿扑吗啡催吐。如发现皮下注射吗啡过量速用止血带扎紧注射部位上方，局部冷敷以延缓，吸收结扎时间歇放松，以免肢体坏死。

2、对口服中毒者，可先让其大量饮水，然后灌服1：2000高锰酸钾溶液洗胃，或诱导催吐;同时，还应服用利尿剂和泻药，促进毒物的排泄，减少人体对毒素的吸收。 3、维护呼吸功能，保持呼吸道通畅，呼吸抑制时用阿托品以刺激呼吸中枢保持呼吸道通畅和吸氧。对因呼吸困难缺氧或严重昏迷者，应取平卧位休息，清除口腔内异物，保持呼吸通畅。 4、阿片类解毒剂：纳络酮0.4～0.8毫克肌注或静注，纳络芬(丙烯吗啡) 5～10 毫克/次肌注或静注，必要时间隔10～15分钟重复注射。 5、对慢性中毒患者治疗：在2～3周内逐渐撤除药物同时给予巴比妥类和其他镇静剂对症处理。 6、饮用热咖啡、浓茶，或鱼腥草根煎水加红糖口服。 7、对故意吸食阿片类药物，染上毒瘾者，应树立信心，认真治疗，对毒瘾至深的人，还应采取强制手段，最好是送戒毒所强制戒毒。二、中医阿片类药物中毒尚未见特效解毒中药，临症宜先西后中，以西医为主进行抢救。如抢救中，见中毒病人神昏、呼吸气微(呼衰合并肺感染)，以痰热闭窍为主要病机者，可选用安宫牛黄丸、至宝丹等，具有清热涤痰、醒脑开窍之功，与同期的西医处理有协同作用;若患者血压下降、四肢厥冷，呈休克表现时，可选用参附针、丽参针静脉注射，独参汤胃管内注入。笔者临床所见，抢救中应用多巴胺、去甲肾上腺素开始见效，随后静滴维持一段时间后，血压又呈下降趋势，加大滴速、剂量亦无效，但加用上述参类中药针剂后，有时可以扭转病情，收到良好效果。 预防和护理 一、预防1、预防：(1)加强管理严格控制麻醉镇痛剂使用。 (2)禁毒坚决打击贩卖阿片类药物犯罪分子活动对有中毒者进行禁毒。 2、其他注意事项(1)发现阿片类中毒后，首先确定中毒途径，中毒较久，口服者，应洗胃，但禁用阿扑吗啡催吐。如发现皮下注射吗啡过量，速用止血带扎紧注射部位上方，局部冷敷，以延缓吸收，结扎时间歇放松。 (2)呼吸抑制时用阿托品以刺激呼吸中枢，保持呼吸道通畅和吸氧。 (3)阿片类解毒剂：1 纳络酮，0.4～0.8毫克肌注或静注。2 纳络芬(丙烯吗啡)：5～10 毫克/次，肌注或静注，必要时间隔10～15分钟重复注射。

投诉处理工作流程

II XX 游轮有限公司 发布 投诉处理工作流程 Q/HJL

前言 本标准按GB/T1.1给出的规则起草。 本标准由XX游轮有限公司标准化委员会提出并归口管理。 本标准起草部门：XX游轮有限公司驻船经理部。 本标准主要起草人： 本标准审核人： 本标准批准人： 本标准2018年首次发布。 I

投诉处理工作流程 1 范围 本标准规定了前台接待岗位的工作程序及要求，投诉处理工作流程。 本标准适用于前台接待工作岗位。 2 工作程序及要求 2.1 当面投诉 主要有以下程序和要求： a）前台接待员工应仔细聆听客人的投诉内容，并详细做好记录（房间号码、客人姓名、投诉主要内容）。. b）向客人致歉，安抚客人情绪，尽可能得到客人的谅解。 c）向经理汇报客人投诉内容，并与相关部门联系，详细了解投诉情况，并立即进行处理。 d）将处理结果告诉客人，防止客人进一步进行书面投诉。 e）如通过努力确系暂时不能解决的问题，须及时向客人致歉，做好解释工作，得到客人的谅解。并详细做好“异常情况报告”报公司相关部门。 2.2 书面投诉 主要有以下程序和要求： a）接客人书面投诉须及时呈报相关领导。 b）与相关部门联系，详细了解投诉情况，并立即进行处理。 c）客人离船前，可向客人进一步了解所投诉的问题，确属船方的问题，应向客人致歉，并表示愿意改进。 d）将书面投诉分类，交相关部门及时分析原因，提出改进措施，解决有关问题，处理有关责任人。 e）客人离船后，如有必要，应及时将投诉处理情况书面回复客人，并予致歉。 2.3 处理投诉注意事项 主要有以下程序和要求： a）通过投诉可以了解工作上的不足之处，有利改进和提高邮轮的管理和服务质量。正确处理投诉，可以改善客人对邮轮的印象。 b）对客人的投诉要热情、友善、表露出关心、理解和愿意协助，并诚心诚意地解决问题，满足客人的合理要求。 c）客人投诉时，不要和客人辩论，明知客人是不对的，都要用诚恳的态度和语言技巧，使大事化小，小事化了。切忌在公共场所处理投诉问题。 d）找出补救措施，迅速补救和改进，让客人感觉到我们的诚意，从而不再提出或把事态扩大。 e）及时报告上级，并按上级的指示认真落实，让客人感到他们的投诉船方十分重视，从而感到满足。 1

正确认识阿片类药物

正确认识阿片类药物的成瘾性 西藏自治区人民医院麻醉科拉巴仁次 北京协和医院麻醉科徐仲煌李先生的女儿一脸痛惜地看着父亲，而因胰腺癌扩散无法手术的他则用手压着肚子，额头细密的汗珠把他痛楚的表情衬托得一览无遗。仅仅使用普通去痛片无法祛除他的痛苦，但即便疼痛门诊医生如何劝说，李先生还是不愿采用吗啡类药物，而子女们的脸上除了无奈还是无奈。仔细询问之下，李先生道出了原委：他不希望患病的同时还变成一个“瘾君子”！对成瘾性的恐惧导致他只能服用一些低阶梯药物去抵抗剧烈的癌痛。 一、癌痛的治疗应该满足什么样的要求？ 无论是医生还是患者，对于癌痛首先应该明确的是：缓解疼痛是提高晚期癌痛患者生命质量的关键；其次，止痛治疗的最低要求是达到无痛睡眠，是真正意义上提高病人生活质量的要求。止痛治疗应达到：无痛睡眠、无痛休息和无痛活动。 在中国的传统文化里，类似“刮骨疗毒”的故事有意无意地把忍受疼痛作为正面的导向去鼓励，在不否认其培养坚强意志的同时，如果也类比于癌痛治疗，在缺医少药的古代也许尚可理解，而现代医学发展到今天，倘若还做如此想，只能谓之大谬不然了。无论是药物还是用药技术的发展，都可以让人类去祛除癌痛的肆虐了。 二、使用阿片药肯定会成瘾吗？ 在当今的癌痛治疗中，阿片类药物无疑是其中的主力军。阿片一词广义是指与鸦片有关的所有化合物，希腊语中是汁的意思，是指从鸦片罂粟的汁中提取出的药物，包括天然产物吗啡、可待因，二甲基吗啡和从中提取的许多半合成的同类物质。鸦片中含有20多种生物碱，其中吗啡的含量最多（9%~17%），而吗啡正是目前应用最为广泛的阿片类镇痛药物。对于很多人来讲，恐惧阿片类药物“成瘾”具有普遍性意义，其历史渊源，是来自鸦片战争给我国人民带来的灾难和痛苦，并留下了深深的烙印。这也是阿片类药物在疼痛治疗中的主要障碍。 而实际上，自20世纪80年代初世界卫生组织提出《三阶梯止痛方案》以来的20多年中，国际上大力提倡在慢性疼痛中使用吗啡和其他阿片类止痛剂的口服控缓释剂型（以美施康定、奥施康定为代表），这类制剂应用现代高科技手段，使药物在胃肠道缓慢释放、吸收，血药浓度能在较长时间内保持稳定止痛浓度，不会造成血药浓度迅速上升，达不到成瘾的浓度，因而是安全的。 所谓成瘾特征是持续地、不择手段地渴求使用阿片类药物，其目的是为了达到“欣快感”。这种对药物的渴求行为导致药物的滥用。虽然近年来癌痛治疗阿片类止痛药用量出现明显增加的趋势，然而滥用阿片类药物的人数却呈现下降的趋势，证明阿片类止痛药物医疗用药并未增加阿片类药物滥用的危险。因此，对剂量需求的增加并不是阿片类药物“成瘾”的信号，随着疾病的缓解，疼痛减轻，阿片类药物剂量是可以逐步减少的。 另外成瘾性的发生率与药物的给药方式有关。静脉注射大量止痛药物，使血内药物浓度突然增高，脑内浓度也明显增高，超过所需要的止痛药浓度，易成瘾。在慢性疼痛中采用阿片类药物的控缓释制剂，药物在胃肠道缓慢释放，使血内药物浓度在一定程度上保持恒定，成瘾的现象及其罕见。 在临床中常用的阿片类药物包括硫酸吗啡控释片（美施康），盐酸羟考酮控释片，芬太尼透皮贴剂（多瑞吉），盐酸吗啡注射液，盐酸吗啡片，美沙酮片，盐酸丁丙诺非注射剂，盐酸二氢埃托啡舌下含片，吗啡栓剂等。长期的临床实践证明，以止痛治疗为目的，阿片类

化学药品中毒处理方法汇总

化学药品中毒处理方法汇总 １二硫化碳中毒的应急处理方法：吞食时，给患者洗胃或用催吐剂催吐。将患者躺下并加保 暖，保持通风良好。 ２甲醛中毒的应急处理方法：吞食时，立刻饮食大量牛奶，接着用洗胃或催吐等方法，使吞食的甲醛排出体外，然后服下泻药。有可能的话，可服用1％的碳酸铵水溶液。 ３有机磷中毒的应急处理方法：使患者确保呼吸道畅通，并进行人工呼吸。万一吞食时，用催吐剂催吐，或用自来水洗胃等方法将其除去。沾在皮肤、头发或指甲等地方的有机磷，要 彻底把它洗去。 ４三硝基甲苯中毒的应急处理方法：沾到皮肤时，用肥皂和水，尽量把它彻底洗去。若吞食时，可进行洗胃或用催吐剂催吐，将其大部份排除之后，才服泻药。 ５苯胺中毒的应急处理方法：如果苯胺沾到皮肤时，用肥皂和水把其洗擦除净。若吞食时， 用催吐剂、洗胃及服泻药等方法把它除去。 ６氯代烃中毒的应急处理方法：把患者转移，远离药品处，并使其躺下、保暖。若吞食时，用自来水充分洗胃，然后饮服于200毫升水中溶解30克硫酸钠制成的溶液。不要喝咖啡之类兴奋剂。吸入氯仿时，把患者的头降低，使其伸出舌头，以确保呼吸道畅通。 ７草酸中毒的应急处理方法：立刻饮服下列溶液，使其生成草酸钙沉淀：i）.在200毫升水中，溶解30克丁酸钙或其它钙盐制成的溶液；ii）.大量牛奶。可饮食用牛奶打溶的蛋白作 镇痛剂。 ８乙醛、丙酮中毒的应急处理方法：用洗胃或服催吐剂等方法，除去吞食的药品。随后服下泻药。呼吸困难时要输氧。丙酮不会引起严重中毒。 ９乙二醇中毒的应急处理方法：用洗胃、服催吐剂或泻药等方法，除去吞食的乙二醇。然后，静脉注射10毫升10％的葡萄糖酸钙，使其生成草酸钙沉淀。同时，对患者进行人工呼吸。 聚乙二醇及丙二醇均为无害物质。 １０酚类化合物中毒的应急处理方法：1).吞食的场合马上给患者饮自来水、牛奶或吞食活性炭，以减缓毒物被吸收的程度。接着反复洗胃或催吐。然后，再饮服60毫升蓖麻油及于200毫升水中溶解30克硫酸钠制成的溶液。不可饮服矿物油或用乙醇洗胃。2).烧伤皮肤的场合先用乙醇擦去酚类物质，然后用肥皂水及水洗涤。脱去沾有酚类物质的衣服。 １１乙醇中毒的应急处理方法：用自来水洗胃，除去未吸收的乙醇。然后，一点点地吞服4 克碳酸氢钠。 １２甲醇中毒的应急处理方法：用1～2％的碳酸氢钠溶液充分洗胃。然后，把患者转移到暗房，以抑制二氧化碳的结合能力。为了防止酸中毒，每隔2～3小时，经口每次吞服5～15克碳酸氢钠。同时为了阻止甲醇的代谢，在3～4日内，每隔2小时，以平均每公斤体重 0.5毫升的数量，从口饮服50％的乙醇溶液。 １３烃类化合物中毒的应急处理方法：把患者转移到空气新鲜的地方。因为如果呕吐物一进入呼吸道，则会发生严重的危险事故，所以，除非平均每公斤体重吞食超过1毫升的烃类物质，否则，应尽量避免洗胃或用催吐剂催吐。 １４硫酸铜中毒的应急处理方法：将0.3～1.0克亚铁氰化钾溶解于一酒杯水中，后饮服。也可饮服适量肥皂水或碳酸钠溶液。 １５硝酸银中毒的应急处理方法：将3～4茶匙食盐溶解于一酒杯水中饮服。然后，服用催吐剂，或者进行洗胃或饮牛奶。接着用大量水吞服30克硫酸镁泻药。 １６钡中毒的应急处理方法：将30克硫酸钠溶解于200毫升水中，然后从口饮服，或用洗胃导管加入胃中。

阿片类镇痛药的不良反应预防和处理

阿片类镇痛药的不良反应预防和处理 镇痛药的不良反应影响治疗方法的选择，只有正确认识镇痛药物的不良反应才能安全有效地使用镇痛药物，才能制定出最适合每一个患者的治疗方案，最大限度地发挥镇痛药物或药物组合的药理作用。 阿片类镇痛药的不良反应主要发生于用药初期及过量用药时，而非阿片类镇痛药物的不良反应则常发生于长期持续用药一段时期后。阿片类药物的不良反应大多是暂时性或可耐受的反应，只有便秘可能长期持续存在。防治阿片类药物的不良反应与疼痛治疗本身同样重要，应把预防和处理阿片类镇痛药物不良反应的措施视为镇痛治疗计划的重要组成部分。 一、便秘 便秘是阿片类药物最常见的不良反应，大多数患者需使用缓泻剂预防便秘。患者不会因长期用药而对阿片类药物的便秘不良反应产生耐受，因此，便秘不仅出现于用阿片类药物初期，而且还会持续存在于阿片类药物镇痛治疗的全过程。某些患者使用阿片类药物时，出现恶心呕吐往往还可能与便秘有关，通畅大便则可能缓解这些患者的恶心呕吐症状。因此，预防和治疗便秘不良反应始终是阿片类药物镇痛治疗时不容忽视的问题。医师一旦为患者用阿片类镇痛药物，就应该同时用预防便秘的缓泻剂。 1. 预防①多饮水，多摄取含纤维素的食物，适当活动；②缓泻剂：适量用番泻叶、麻仁丸或便乃通等缓泻剂。应告诉患者如何根据个体情况调节饮食结构、调整缓泻剂用药剂量，并且养成规律排便的习惯。如果患者3 天未排大便就应给予更积极的治疗。 2. 治疗①评估便秘的原因及程度；②增加刺激性泻药的用药剂量；③重度便秘可选择其中一种强效泻药( 容积性泻药) ：硫酸镁30~60ml ，qd ，比沙可

啶2~3 片，qd ，比沙可啶直肠内灌肠，qd ；乳果糖30~60ml ，qd ：山梨醇30ml ，q12h ，连用3 次，继后必要时重复用药；

客户投诉服务问题处理流程及评判标准

客户投诉服务问题处理流程及评判标准 客户代表受理流定义适用范围受理范围 程 团队指导处理结果歧异申诉流投诉评判标准流程程为提升 客户服务感知，减少不必要的服务环节，提高整体人员工作效率，遇客户投诉热线客户代表来电，一律由客户代表直接在线提交工单受理。 一、定义 客户针对客户代表在线服务过程中存在不满，进而通过各种渠道 进行的申告的统称客户投诉。 二、适用范围 卓达社区网客服中心所有员工。 三、受理范围 1、投诉客户代表服务问题：如，与客户产生争执、语气语调生硬等。 2、投诉客户代表业务问题：如，为客户办理业务有误、业务解答错误等。 四、客服受理流程 客户代表在线受理到客户投诉其它客户代表的情况时： 受理原则：针对客户投诉需及时记录提交工单，不允许私下自行处责令下机一旦发现未及时提交工单的情况，理或让别人代为处理， 学习。 受理规范：

第一步：首先询问客户投诉具体情况。 第二步：安抚客户情绪，并根据客户投诉信息动手查询客户反映问题的属实性，并进行初步解释（如：从工单管理、未处理工单等各渠道进行查证）。 第三步：如给客户解释客户不认可，需按以下节点提交工单处理。 请第一时间将工单提交部门主管，交由部门主管来处理，进过核实，还是未能与客户达成协议的，可直接提交部门经理，最终由服务监督团队（客服部门经理，各个业务对接人）负责处理、回复客户、结束工单。 五、服务监督团队处理流程 根据工单中客户反馈情况进行核实，是否属实： （1）普通客户投诉：由客服部人员负责处理。 （2）疑难投诉客户：部门服务监督团队（主管级）在处理时需先复核客户代表是否存在问题，如不属于客户代表原因，属疑难客户，可直接转交至疑难投诉处理团队（经理级）。 2、处理流程： （1）如果与客户沟通客户表示满意，直接结束工单。 （2）如果客户对于解答仍不满意，提出更高要求的：属于单纯人员服务质量问题提交“咨询工单—疑难客户”节点工单进行二次处理。）如回复客户无人接听、正在通话中、关机或无法接通情况下，3（．通过短信联系客户告知核实情况，如果客户2个工作日内没有再次联系可以直接结束工单。（期间如客户反馈任何意见，可由受理到的客

化学药品中毒时的应急处理方法

化学药品中毒时的应急处理方法 1.1 一般的应急处理方法 1.1.1 吞食时的应急处理方法 患者因吞食药品中毒而发生痉挛或昏迷时，非专业医务人员不可随便进行处理。除此以外的其它情形，则可采取下述方法处理。毫无疑问，进行应急处理的同时，要立刻找医生治疗，并告知其引起中毒的化学药品的种类、数量、中毒情况（包括吞食、吸入或沾到皮肤等）以及发生时间等有关情况。 1).为了降低胃中药品的浓度，缓延毒物被人体吸收的速度并保护胃粘膜，可饮食下述任一种东西：如牛奶；打溶的蛋；面粉；淀粉；或土豆泥的悬浮液以及水等。 2).如果一时弄不到上述东西，可于500毫升蒸馏水中，加入约50克活性炭。用前再添加400毫升蒸馏水，并把它充分摇动润湿，然后，给患者分次少量吞服。一般10～15克活性炭，大约可吸收1克毒物。 3).用手指或匙子的柄摩擦患者的喉头或舌根，使其呕吐。若用这个方法还不能催吐时，可于半酒杯水中，加入15毫升吐根糖浆（催吐剂之一），或在80毫升热水中，溶解一茶匙食盐，给予饮服（但吞食酸、碱之类腐蚀性药品或烃类液体时，因有胃穿孔或胃中的食物一旦吐出而进入气管的危险，因而，遇到此类情况不可催吐）。绝大部份毒物于四小时内，即从胃转移到肠。 4).用毛巾之类东西，盖上患者身体进行保温，避免从外部升温取暖。 （注：把二份活性炭、一份氧化镁和一份丹宁酸混合均匀而成的东西，称为万能解毒剂。用时可将2～3茶匙此药剂，加入一酒杯水做成糊状，即可服用）。 1.1.2 吸入时的应急处理方法 1).立刻将患者转移到空气新鲜的地方，解开衣服，放松身体。 2).呼吸能力减弱时，要马上进行人工呼吸（关于人工呼吸法，见本章7.1与7.2项）。 1.1.3 沾着皮肤时的应急处理方法 1).用自来水不断淋湿皮肤。 2).一面脱去衣服，一面在皮肤上浇水。 3).不要使用化学解毒剂。 1.1.4 进入眼睛时的应急处理方法 1).撑开眼睑，用水洗涤5分钟。 2).不要使用化学解毒剂。 1.2 无机化学药品中毒的应急处理方法 1.2.1 强酸（致命剂量1毫升） 1).吞服时立刻饮服200毫升氧化镁悬浮液，或者氢氧化铝凝胶、牛奶及水等东西，迅速把毒物稀释。然后，至少再食10多个打溶的蛋作缓和剂。因碳酸钠或碳酸氢钠会产生二氧化碳气体，故不要使用。 2).沾着皮肤时用大量水冲洗15分钟。如果立刻进行中和，因会产生中和热，而有进一步扩大伤害的危险。因此，经充分水洗后，再用碳酸氢钠之类稀碱液或肥皂液进行洗涤。但是，当沾着草酸时，若用碳酸氢钠中和，因为由碱而产生很强的刺激物，故不宜使用。此外，也可以用镁盐和钙盐中和。 3).进入眼睛时撑开眼睑，用水洗涤15分钟。 1.2.2 强碱（致命剂量1克） 1).吞食时立刻用食道镜观察，直接用1％的醋酸水溶液将患部洗至中性。然后，迅速饮服500毫升稀的食用醋（1份食用醋加4份水）或鲜橘子汁将其稀释。 2).沾着皮肤时立刻脱去衣服，尽快用水冲洗至皮肤不滑止。接着用经水稀释的醋酸或柠檬汁等进行中和。但是，若沾着生石灰时，则用油之类东西，先除去生石灰。 3).进入眼睛时撑开眼睑，用水连续洗涤15分钟。

客户投诉处理流程规范

客户投诉处理流程及规范 一、目的 为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生合作伙伴；同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程及规范》。 二、适用范围 如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。 三、职责 1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到供应链中心，同时每月根据回访信息制作分析报告。 2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理，根据客服部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 3、业务经理负责解决服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对公司服务质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。同时根据客服部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 4、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。同时根据客服部的投诉反馈及时处理顾客投诉。

5、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责任处理等。 四、规范内容 1、客户投诉的受理 1.1接到记录转交客服部，由客服部转交各责任部门 1.1.1 除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外，各部门或个人接到电话投诉或其他方式的投诉，需将记录客户的信息，并及时交客服部，最迟不可以超过半个小时，由客服部进行详细的投诉内容的登记。 1.1.2客服部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上，并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门。 1.1.3各部门或个人在接到重大投诉（涉及到赔偿的投诉、与安全方面相关的投诉、损害金额大的投诉；短期内进服务店维修频次高，客户不接受的情况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的投诉；客户意见较大易造成不良影响的情况[如可能媒体曝光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等]、行业部门、工商部门等转交的投诉）必须立即交客服部，最迟不可以超过半个小时，由客服部登记后转交责任部门，并跟踪监督。 1.2客服部人员在登记客户投诉时，应记录客户的联系方式，包括客户姓名，客户地址，联系方式等要素。并且用自己的语言复述客户投诉内容，以保证记录准确性和完整性。同时应一边倾听客户抱怨，一边记录客户投诉要点，要给予客户尽量平和的心态，并且要传递给客

急性中毒的急救处理方法

急性中毒的急救处理方法 急性中毒的急救处理方法l.进入现场抢救 (1)现场空气中被有毒气体或蒸气污染，如患者己昏迷在内，或不能自行脱离，首要任务是将患者迅速救出现场，应根据现场条件，采取紧急措施，如向内送风等，进入现场救护者应配带防护设备，同时有人进行监视，并立即呼救，准备下一步抢救及送医院等工作。 (2)任何原因致现场空气中氧浓度低于14%(尤其是低于10%)时，可使人立即意识丧失或电击式死亡，抢救措施同上。 (3)在以上情况下，切忌在毫无防护措施下进入现场抢救，因为现场可使抢救者立即昏迷，造成更多人中毒，使抢救工作更为困难。 2.抢救出现场后紧急处理 (1)如呼吸、心跳停止，立即施行心肺脑复苏术，在施行口对口呼吸时，施术者应注意不可吸入患者呼出气味，以防发生意外。 (2)保持呼吸道通畅，如清除鼻腔、口腔内分泌物，除去义齿等。 (3)如呼吸急促、表浅，应进行人工呼吸，针刺内关、人中、足三里注射呼吸兴奋剂。 (4)检查有无头颅、胸部外伤、骨折等。 (5)立即转送医院，并及时通知医院做好抢救准备工作，去医院途中要有经过训练的医护人员陪同，继续进行抢救，并做好记录。 3.初步清除毒物 (1)强酸、强碱致皮肤、眼灼伤，应立即用大量流动水彻底冲洗。 (2)口服中毒者如患者处于清醒状态，可先饮水300ml，然后用筷子、手指等物刺激软腭、咽后壁及舌根部催吐，吐出物保留待检查，但口服腐蚀剂或惊厥、休克者禁用。

4.现场用药 现场条件有限，紧急处理必须用药时，应由医护人员掌握，如急性氰化物中毒解毒剂的应用，控制抽搐用安定等。 5.警惕肺水肿 吸入刺激性气体后如当时无明显症状，应保持安静，休息，并加强观察。因体力活动或精神紧张都可诱发肺水肿。也应注意有些刺激性气体中毒，可在吸入数小时后，出现迟发性肺水肿。 6.现场抢救是成功的关键 (1)平时应具有自救救人知识的培训和实习，在发生事故时才能发挥作用。 (2)有必要的抢救设备，且严格执行检查之维修、更新的制度。 (3)在现场混乱情况下，能正确指挥抢救工作。 急性中毒的分类 毒物品种繁多，按其使用范围和用途可分为下列几种： 1、工业性毒物：包括工业原材料，如化学溶剂、油漆、重金属汽油、氯气氰化物、甲醇硫化氢等。 2、农业性毒物：有机磷农药，化学除草剂，灭鼠药，化肥等。 3、药物过量中毒(poisoning)：许多药物(包括中药)过量均可导致中毒，如地高辛，抗癫痫药，退热药麻醉镇静药，抗心律失常药等。 4、动物性毒物：毒蛇、蜈蚣、蜂类蝎、蜘蛛、河豚、新鲜海蜇等。 5、食物性毒物：过期或霉变食品，腐败变质食物，有毒食品添加剂 6、植物性毒物：野蕈类，乌头，白果等。 7、其他：强酸强碱，一氧化碳，化妆品，洗涤剂，灭虫药等。