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护理服务规范用语

一、迎接新入院患者服务用语:

要求:主动、热情、礼貌

“您好！请问您需要我帮助不？”

“请坐,请把您得诊疗卡给我,我核对一下您得信息,好不?我马上为您安排床位。"

“您就是家属吧,请带患者得诊疗卡、医保卡到一楼住院处办理手续、好不？”

禁忌:被动、冷漠、无礼貌,无视病人得存在,办理住院所需手续未详细说明;

例如:(１)病人等待时间过长,无人过问、

(2)“您有啥事？把诊疗卡给我,一会儿给您安排床位,去一楼办理住院手续、

“液体快输完了,一会我帮您换!”?禁忌:无声、指责、埋怨?例如:您们责任能乱调滴速,不要胡闹,都就是调好了得。

二、责任护士向患者自我介绍:

要求:(1)留好第一印象

(2)认识责任护士、了解主管医生与呼应式查对。

语言模拟:“您好!请问您叫什么名字？王老师对不?我就是您得责任护士张**,您叫我小张就可以了。在您住院期间,由我负责您得治疗护理,您有什么需要,请您尽管告诉我,我会尽力帮助您!”

“您得主管医生就是＊＊＊医生,为了保证您在住院期间治疗用药安全,在给您做治疗护理时,我们会经常询问您得名字来进行查对工作,例如:请问您叫什么名字？请您如实回答,配合我们得工作,请问您听明白了不？

禁忌:生冷、距离感

例如:我就是您得责任护士＊**,有事找我。

三、向患者介绍病区环境

要求:使患者了解病区环境减少陌生感

语言模拟:“您好！请问您叫什么名字?王老师对不?您得床位就是＊＊床,我现在带您到病房,并为您介绍病区与病房得环境,请跟我来:

＊病区最前面得左边就是我们得护士站,右边就是医生办公室;

*病区中间就是涮洗室与公共得卫生间,开水房在阳台最中间,2４小时热水供应;

＊食堂在住院部大楼西侧,门口有标示,用餐时间就是早上7:00—-8:00,中午11:3０－—13:00,下午5:30—－6:30,如果您不方便,可以订餐。

每间病房都配备有卫生间,方便您使用;为了您与她人得健康,请您与家属不要在病区内吸烟;您得钱物、贵重物品等请随身携带,以防丢失;在您住院期间,不可随意离开病房,如需外出,需经主管医生同意,填写请假协议书,方可离开。这就是您得床位,＊＊床,这就是呼叫器,有什么需要请随时按呼叫器,我们会马上过来;

＊这几位都就是您得病友:王大妈、张老师请大家互相关照,您还有什么需要不？请您先安心休息。

禁忌:不耐烦语言

例如:各个地方门上都写着呢,您自己转转瞧,就熟悉了、四、更换病号服用语:

要求:委婉、使患者了解穿病号服得重要性

语言模拟:“您好！请问您叫什么名字,王老师对不？(称呼)为了辨别您得身份,方便您进行日常检查及治疗护理,病号服已消毒,请您换上好不?”

禁忌:不尊重、命令式

例如:这就是我们医院得规定,快穿上,别耽误时间。

五、静脉输液用语:

要求:严格执行查对制度及无菌操作技术

1、语言模拟:“核对(卡药相符)您好！请问您叫什么名字?王老师对不?因您……,现在需要输液,输得就是消炎药(或…药),请问您以前注射过这种药不?有没有其她过敏得药物？由于输液得时间比较长,请问您需不需要先去一下洗手间?”

副语言模拟:面带微笑,亲切友善,轻声向病人解释。协助病人大小便(必要时)。(再次与病人核对,查对药物)插输液管排气、

2、选择静脉

语言模拟:“您好！现在要给您输液了,请问给您在这边输液可以不？请您把手伸出来,让我瞧一下您得血管好不？您瞧选这个血管可以不”

副好语言模拟:轻握病人手,由下而上选静脉,为病人扎止血带,松紧适宜。

３、消毒穿刺

语言模拟:“现在给您消毒皮肤了,消毒液有点凉。(再次核对床号、姓名、药名)。现在给您进针了,请您不用紧张,很快就好!针已经扎上了,请您松拳(松止血带)。”

副语言模拟规范消毒,准确进针。

４、告知注意事项

语言模拟:“(再次核对患者得床号、姓名、药名)现在液体已经为您输上了,输得就是一组*＊*,作用就是*＊*,输液过程中如那您有什么不舒服,请随时按呼叫器,呼叫器我已为您放置在床边,输液滴速我已为您调节好,请您与您得家人不要随意调节,请问您还有什么需要不?谢谢您得合作,请您安心休息。

副语言模拟面带微笑,亲切友善,轻声向病人解释。协助病人大小便(必要时)。

六、静脉穿刺失败时得用语:

要求:真诚致歉、及时解决、换人操作

语言模拟“王老师对不起!给您增加痛苦了,我请＊*＊护士来给您扎针！可以不?"

禁忌:无道歉、未经同意一人在此穿刺、无声操作。

七、更换液体用语:

要求:严格执行查对制度

语言模拟:(查对病人床头牌)“您好!请问您叫什么名字?王老

师对不?(核对:卡药相符)现在给您更换得液体得*＊*,主要得作用就是＊**(查对更换),在输液过程中您有什么不舒服,请随时告诉我,我也会随时过来瞧您得。输液滴速我已为您调节好,请您与您得家人不要随意调节,请问您还有什么需要不？谢谢您得合作,请您安心休息。”

禁忌:叫什么名字,更换。

八、巡视病房用语:

要求:温馨、关爱、一视同仁

语言模拟:(1)晨交接班病房用语:“早上好！(称呼)夜间睡眠怎么样?”或“早上好,感觉好些了不?或早上吃饭了不？(疼痛减轻点了不？)"

(2) 夜班交接班用语:“下午好！我就是护士＊＊＊,今晚我值班,有事您可以随时叫我,我也会及时过来瞧您得。”

(３) 输液巡视时用语:“滴速我已经帮您调好,请您与您得家人不要随意调节(观瞧所有患者)、”

九、吸氧治疗用语

要求:主动告知,语言温馨

语言模拟:“您好！请问您叫什么名字,王老师对不？王老师根据您得病情,遵医嘱您现在需要吸氧气,以改善您得缺氧症状,请您配合一下、氧气大小我已为您调好,请您不要随意调节,您有什么不舒服,请随时告诉我,我也会随时过来瞧您得,谢谢合作！”

禁忌:不解释、无声操作

例如:这就是医生开得氧气,您吸上,不要随意调节!

十、发药时用语

要求:严格执行查对制度,瞧服到口

语言模拟:１、“您好!请问您叫什么名字,王老师对不？这就是您得口服药(介绍此药得名称、作用与注意事项),协助送水、送药,瞧服到口。

２、有新增加得药时:“王老师,今天给您新增加了×××药,介绍药物得名称、作用及注意事项。

３、特殊药物:王老师,×××药对胃有刺激,请您饭后服"、“王老师,×××药就是助消化得,请您饭前服”、“王老师,就是止咳药,请您最后服,服后不要马上饮水"。“王老师,这就是感冒药,服后请多饮水"、

4、护士了解病人服药后得情况:“王老师,这几天感觉怎么样,服药后好些了不？”

禁忌:不解释、无声操作

十一、发标本容器时用语

要求:向病人详细讲解并确定病人掌握留取标本得方法及注意事项。

语言模拟:

护士向病人交待次晨要留得标本:“您好!请问您叫什么名字？王老师对不？(称呼)根据病情,您明天要做尿液、大便、痰得化验,我现在把留取大小便及痰得标本盒发给您”。

1.如何留取尿常规标本:“王老师请您留明天早上起床后得第一次尿,尿量约标本盒得1／2、—1/3,7点钟我们会来收取标本,

我说得您听明白了不？"

2。护士交待如何留取大便常规标本:“王老师请您先将大便排在清洁得便器内,用盒盖延长得这一部分,要挑选大便多个不同得部位,放进大便盒内,7点钟我们会来收取标本,我说得您听明白了不?”

3.留取大便做大便隐血试验时:“王老师,根据您得病情,需要您留取大便做大便隐血试验,请您在三天内禁食肉食、含动物血得食物、有颜色得蔬菜,禁服铁剂与维生素C等对试验有干扰作用得药物,标本留好后,请您及时通知我们送检,以免长时间放置影响试验结果,我说得您听明白了不？”

４、护士交待如何留取痰培养标本:“王老师请您早上起床后先用漱口液漱口,再用清水漱口,然后深呼吸数次后用力咳出气管深处得痰液吐入无菌痰盒内,注意不要混有唾液,最后盖好盖子,7点钟我们会来收取标本,我说得您听明白了不？”

禁忌:讲解简单、不清晰

例如:这就是尿标本与便标本请您留取。

十二、采集血标本用语:

要求:认真核对、耐心解释

语言模拟:“您好,请问您叫什么名字?王老师对不？根据您得病情,需要采血做化验,请您配合一下好不？请问您早上有没有吃饭、喝水?让我瞧一下您血管好不？选这个血管好不？(嘱患者握拳、扎止血带),我现在要进针了,请您不要紧张,很快就好、(在抽血过程观察病人情况,询问有无不适,血标本采集完),请您按压穿

刺点3-５分钟、

十三、皮试注射时用语

要求:询问有无过敏史,严格执行制度

语言模拟:

1、“您好!请问您叫什么名字？王老师对不？(称呼)根据您得病情,需要输青霉素(或头孢)消炎,请问您以前用过青霉素(或头孢)不?有过敏史不？那我现在给您做青霉素(或头孢)皮试,请您不要紧张,马上就好”、

２、皮试后:“王老师,皮试后需要观察２0分钟才能判断结果,请您就在这里休息,如果出现皮肤瘙痒、胸闷等情况请及时告诉我”。

３、观察皮试结果为阴性:“王老师,皮试结果就是阴性,您可以用这个药。为了您得安全,第一次用这个药(注射或输液)时我们会将速度放慢一些,请您不要着急”;观察皮试结果为阳性:“王老师,经过皮肤试验,您对×××药过敏,不能用这个药,请您不要着急,医生会另外给您选择药物。这就是青霉素过敏得标识,我已为您挂在床尾,同时请您与您得家人都记住,以后您不能用这个药。十四、刮痧操作用语:

要求:耐心解释,使病人了解操作得目得及意义,语言通俗易懂。

语言模拟:“您好!请问您叫什么名字,王老师对不?根据您得病情,需要为您进行背部刮痧治疗,请问您以前进行过刮痧治疗不？那您了解刮痧不?让我来简单为您介绍一下刮痧吧！刮痧法就

是我国传统疗法之一,就是用边缘光滑得硬物器具,如牛角刮板、硬币、瓷匙等物,在体表一定部位刮动,使局部皮下出现红色或紫红色得瘀点、瘀斑得一种治疗方法,起到祛风散寒、清热解毒、活血化瘀、通络止痛得作用。请问您听明白了不？由于刮痧时间较长,请问您需要上卫生间不？”

操作过程中注意保暖,随时观察病人,询问有无不适,初次刮痧不可请求出痧。

治疗完后:“王老师,刮痧治疗已经结束了,请问您有什么不舒服得不？由于刮痧后毛窍开泄,易感风寒,请您在24小时之内不要洗澡,并注意保暖,多喝热开水,有利于毒素得排出。刮痧治疗期间饮食宜清淡,禁忌生冷油腻得食物,并避免动怒、急躁或忧思郁结。请问您还有什么需要不?谢谢您得合作,请您安心休息。”

禁忌:动作粗暴,解释不到位。

十五、拔罐法操作用语 :

要求:耐心解释,使病人了解操作得目得及意义

语言模拟:“您好！请问您叫什么名字,王老师对不?根据您得病情,需要为您进行背部拔罐治疗,请问您以拔过罐不？那您了解拔罐不？让我来简单为您介绍一下拔罐吧！拔罐法就是我国中医传统疗法之一,就是以罐为工具,利用燃烧热力,形成罐内负压,使之吸附于体表一定部位,造成局部充血、淤血得一种治疗方法、具有疏通经络、调与气血、温中散寒、祛风除湿、消肿止痛得作用。请问您听明白了不？由于拔罐时间较长,请问您需要上卫生间不?”

操作时选用大小合适得罐,操作过程中注意保暖,随时观察病人,询问有无不适。

治疗完后:“王老师,拔火罐治疗已经结束了,请问您有什么不舒服得不？由于拔罐后毛窍开泄,易感风寒,请您在24小时之内不要洗澡,并注意保暖,多喝热开水,有利于毒素得排出、拔罐治疗期间饮食宜清淡,禁忌生冷油腻得食物,并避免动怒、急躁或忧思郁结。请问您还有什么需要不？谢谢您得合作,请您安心休息。”十六、开天门操作用语 :

要求:耐心解释,使病人了解操作得目得及意义、

语言模拟:“您好！请问您叫什么名字,王老师对不?您昨晚休息得还好不？头痛、头晕有没有好一点？根据您得病情,需要为您进行开天门治疗,也就就是头部按摩,能够起到解除头痛、头晕失眠,增强体质、预防保健得作用。请问您听明白了不?头部按摩需要二十分钟,请问您需要上卫生间不？”

操作前护理人员修剪指甲,以免损伤患者得皮肤,操作过程中用力要均匀,柔与、持久、禁用暴力,随时观察患者,询问患者得感觉。

治疗完后:“王老师,头部按摩已经结束了,请问您有什么不舒服得不？请问您还有什么需要不？谢谢您得合作,请您安心休息。”

禁忌:动作粗暴

十七、蜡疗操作用语:

要求:耐心解释,使病人了解操作得目得及意义、

语言模拟:“您好！请问您叫什么名字,王老师对不？您昨晚休息得还好不？腰部疼痛有没有好一点？根据您得病情,需要在您腰部做蜡疗,以达到促进血液循环、消除炎症、阵痛、消除肿胀得作用。请问您听明白了不？由于做蜡疗时间较长,请问您需要上卫生间不？"

蜡疗时准确掌握蜡得温度,蜡疗过程中随时询问患者对热感得反应,注意观察局部情况,以免出现烫伤皮肤,若患者感到疼痛或局部出现水疱,应停止治疗,并做相应处理。治疗完后:“王老师,请问您有什么不舒服得不？那您还有什么需要不？谢谢您得合作,请您安心休息、”

禁忌:蜡块包裹不严或蜡温度过高,烫伤患者得皮肤、

十八、中药热奄包操作用语:

要求:耐心解释,使病人了解操作得目得及意义。

语言模拟:“您好!请问您叫什么名字,王老师对不?您得胃部疼痛有没有好一点？根据您得病情,需要为您做中药热奄包治疗,以缓解您得胃部疼痛,由于时间较长,请问您需要上卫生间不?"

中药热奄包治疗时准确掌握奄包得温度,不可直接接触皮肤,治疗过程中随时询问患者对热感得反应,注意观察局部情况,以免出现烫伤皮肤,若患者感到疼痛或局部出现水疱,应停止治疗,并做相应处理。

治疗完后:“王老师,您胃疼得好点了不？请问您还有什么需要不？谢谢您得合作,请您安心休息。”

禁忌:热奄包温度不可过高,以免烫伤患者得皮肤、

十九、向患者做出院健康教育:

背景:胆囊炎患者

要求:讲解详细、告知清楚

“(称呼),您好!明天您就可以出院了,请您准备好医保卡与所有缴费收据,方便您办理出院手续。现在我给您讲解一下出院后您需要注意得事项,好不?"(内容包括:饮食、出院带药用法、复诊时间、活动等。)

“您胆囊不好,饮食上需要多吃蔬菜、水果、粗粮、口味较淡得饭菜,尽量不吃油腻得食物,如:肥肉、羊肉、油炸鸡蛋等,不要喝浓茶、咖啡、酒等刺激性得饮料,吃饭要有规律。

您虽然出院了,但还在恢复期,要注意多休息,还要坚持适当得锻炼身体;出院带药要严格按照医嘱服药、定期复查,您有什么不舒服请随时就诊;出院证上有我科得联系电话,有事请随时联系！您听明白了不？”

禁忌:简单、笼统、医学术语

例如:进食清淡、无刺激性、易消化得饮食,劳逸结合、多运动,增加抵抗力。

二十、出院指导用语:

“您好!(称呼),今天您可以出院了。这就是您得住院费用清单,请您审核,如果没有什么疑问,请您签字。”

“现在请您带出院证、诊断证明、住院费用清单及医保卡、所有缴费收据,到一楼住院处结算处结账,您听明白了不？”

医院文明服务用语与服务禁语

医院文明服务用语与服务禁语（日常文明用语）您好请坐谢谢再见对不起麻烦您别客气没关系不用谢请原谅（接待文明用语）您好，请问您要办理住院手续吗？请稍等，马上就办！请把收据单保存好，以备办出院手续时核对。请问，您需要什么帮助？请走好。您找谁，我帮您联系。请乘坐西侧电梯，到x楼x病房(x诊室)。谢谢合作！请别急，我们尽快解决。

我是您的分管医生（护士），我愿意随时为您服务。为了您的健康，请不要吸烟。请不要大声喧哗，以免影响患者休息。请配合我们的工作。请您放心，不要紧张。很抱歉，您的要求我们达不到，请您谅解。您的检查结果需要等候xx时间。您有什么不适请告诉我，我会帮您处理的。请您按时来院复查，我们愿意随时为您服务。如果我们的服务不周到，请提宝贵意见。谢谢您的支持。服务禁语 1、不知道！ 2、不归我管，问别人去！ 3、等着，没看见我有事吗？ 4、有完没完！ 5、不听话，自己找的！ 6、急什么，等会儿！ 7、刚才和你说什么了怎么还问! 8、这药没有，出去买去吧！ 9、这里看不了，到别家医院去看！ 10、到点了你快点！

11、花多少钱你不会自己看吗！ 12、靠边点！ 13、不住院就别问！ 14、你问我，我问谁？ 15、瞎叫什么，没看见我在忙吗！ 16、你管不着！ 17、还没上班，等会再说！ 18、干什么呢！快点！ 19不是告诉你了吗，怎么还不明白？ 20、不（能办）行就是不（能办）行。 21、别装糊涂！ 22、现在才说，早干什么了！ 23、我有什么办法，又不是我让你生病的！ 24、越忙越添乱，真烦人！ 25、治的起救治，治不起别来！不治来干什么！到底治不治，想好了没有！ 26、交钱，快点！ 27、病好的慢，别得呀！ 28、谁给看的你找谁！ 29、下班了，明天再说！ 30、真啰嗦，将简单点！

护理服务要求规范用语

护理服务规范用语一、迎接新入院患者服务用语：要求：主动、热情、礼貌 “您好!请问您需要我帮助吗” “请坐，请把您的诊疗卡给我，我核对一下您的信息，好吗我马上为您安排床位。” “您是家属吧，请带患者的诊疗卡、医保卡到一楼住院处办理手续。好吗” 禁忌：被动、冷漠、无礼貌，无视病人的存在，办理住院所需手续未详细说明；例如：(1) 病人等待时间过长，无人过问。 (2) “你有啥事把诊疗卡给我，一会儿给你安排床位，去一楼办理住院手续。 “液体快输完了，一会我帮您换！” 禁忌：无声、指责、埋怨例如：您们责任能乱调滴速，不要胡闹，都是调好了的。二、责任护士向患者自我介绍: 要求:(1)留好第一印象 (2)认识责任护士、了解主管医生和呼应式查对。语言模拟: “您好！请问您叫什么名字王老师对吗我是您的责任护士张**，您叫我小张就可以了。在您住院期间，由我负责您的治疗护理，您有什么需要，请您尽管告诉我，我会尽力帮助您! ” “您的主管医生是***医生，为了保证您在住院期间治疗用药

安全，在给您做治疗护理时，我们会经常询问您的名字来进行查对工作，例如:请问您叫什么名字请您如实回答，配合我们的工作，请问您听明白了吗禁忌:生冷、距离感例如：我是您的责任护士***，有事找我。三、向患者介绍病区环境要求：使患者了解病区环境减少陌生感语言模拟：“您好！请问您叫什么名字王老师对吗您的床位是**床，我现在带您到病房，并为您介绍病区和病房的环境，请跟我来： *病区最前面的左边是我们的护士站，右边是医生办公室； *病区中间是涮洗室和公共的卫生间，开水房在阳台最中间，24小时热水供应； *食堂在住院部大楼西侧，门口有标示，用餐时间是早上7：00--8：00，中午11：30--13：00，下午5：30--6：30，如果您不方便，可以订餐。每间病房都配备有卫生间，方便您使用；为了您和他人的健康，请您和家属不要在病区内吸烟；您的钱物、贵重物品等请随身携带，以防丢失；在您住院期间，不可随意离开病房，如需外出，需经主管医生同意，填写请假协议书，方可离开。这是您的床位，**床，这是呼叫器，有什么需要请随时按呼叫器，我们会马上过来； *这几位都是您的病友:王大妈、张老师请大家互相关照，您还有什么需要吗请您先安心休息。禁忌：不耐烦语言例如：各个地方门上都写着呢，你自己转转看，就熟悉了。四、更换病号服用语：

优质护理服务实施方案

优质护理服务实施方案为进一步深化“优质护理服务”工作内涵，以“提升职业素质、优化护理服务”为主题，以“二甲”为标准，提升服务水平，持续改进护理质量，在总结上一年度开展“优质护理服务”活动经验的基础上，特制定此“优质护理服务”工作计划。一、指导思想以科学发展观为指导，遵循我院“以病人为中心”的服务理念，促进护理服务“贴近患者、贴近临床、贴近社会”为重点，认真贯彻落实优质护理服务工作要求，按照卫生部《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》及国家中管局下发的《中医医院中医护理工作指南（试行）》的要求，紧紧围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平”的工作宗旨，进一步深化优质护理服务，为人民群众提供全程、全面、优质的护理服务，保障医疗安全，提高患者及社会对医疗护理服务的满意度。二、工作目标根据医院优质护理服务发展规划，现将3个科室定为优质护理病房，分别为内一科、内二科、神经内科，3科室全面实施责任制整体护理的护理模式，从住院病人向所有病人拓展，全院、全过程、全方位开展优质护理服务。护理按照《中医医院中医护理工作指南（试行）》、《中医护理常规技术操作规程》等的要求，积极开展辨证施护和中医特色专科护理，提供具有中医药特色的康复和健康指导，充分体现中医药特色优势，进一步强化职业护理工作，突出中医护理技术的应用和推广。进一步夯实基础护理，做实专科护理，切实改善病人的体验，为人民

群众提供安全、科学、优质、满意的整体护理服务，促进医患关系更加和谐。三、工作领导小组（一）医院成立优质护理服务领导小组组长：副组长：成员：领导小组办公室设在护理部，由常亚歌负责日常工作（二）各科室在医院优质护理服务领导小组领导下，负责各科室优质护理服务工作的开展，按照医院优质护理服务实施方案，制定各科室措施，抓好自查、落实、改进、总结工作，完成医院各阶段工作安排及工作要求，及时上报有关资料。四、工作重点内容（一）进一步强化“一把手”工程，院领导班子要把深化优质护理服务工作列入目标责任制管理，确保优质护理服务工作取得实效。（二）进一步强化全员优质护理服务工作理念，持续推进和深化优质护理服务工作。（三）采取有效措施，在重点工作方面有所突破，持续深化优质护理服务内涵。 1、进一步落实责任制整体护理工作模式，由责任护士全面负责分管病人，每名责任护士平均负责8名患者。 2、全面履行护士职责。综合基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导等，为患者提供全面、全程、连续的护理服务。协助医师实施诊疗

开展优质护理服务方案实施细则一

开展优质护理服务方案实施细则为深入贯彻落实2015年全国护理工作会议精神，切实加强护理管理，规范护理服务，落实护理工作，夯实基础护理，努力为患者提供安全、优质、满意的护理服务，真正达到“患者满意、社会满意”的效果，全面提高我院外一科临床护理工作水平，根据卫生部《2015年“优质护理服务示范工程”活动方案》、《护士条例》、《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》、《综合医院分级护理指导原则（试行）》、《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》等文件的要求，结合我院实际情况，拟在我科开展“优质护理服务”活动，特制定本细则。一、指导思想深入贯彻落实医药卫生体制改革总体部署，认真实践科学发展观，坚持“以病人为中心”，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。二、活动目标

通过开展以“患者满意、社会满意”为目标的“优质护理服务”活动，全面提升我院的社会形象，提高我院外科的护理服务能力和水平。三、活动主题本次活动的主题：“夯实基础护理，提供满意服务”。四、实施步骤（一）筹备启动阶段 1、召开全科医护人员会议，提高医护人员的认识，强调医师、护士、患者的相互支持、理解和配合，强化服务理念，为科室营造良好的工作氛围。 2、统一思想，提高认识。使护士明确临床护士应当负责的基础护理项目及工作规范、必须履行的基础护理职责。规范护理行为，改善护理服务。 3、制定“优质护理服务”活动计划，制定完善相关的规章制度、岗位职责及管理奖惩办法。（二）组织实施阶段建立“优质护理服务病房”。建立健全临床护理工作规章制度、疾病护理常规和临床护理服务规范、标准，由科护士长及护理组长严格执行落实到位。按层级建立各级护理管理人员和临床护士的质量考核制度，将经常性检查和定期考核相结合，并将检查和考核结果作为护士个人奖惩、评优的依据，持续改进护理质量。

文明用语服务禁语

医院文明用语门诊窗口用语 1、您好，请问您需要帮助吗？ 2、请您慢走。 3、我送你去。 4、对不起，请稍等，我马上给您问一下或找一下。 5、请问您看什么科，您哪里不舒服？建议您挂**科。 6、您的费用共**元，收您**元，请收好。 7、请您把处方或交款单附联给我。 8、这是您的药，**药*盒（瓶、支、）请收好，按要求服用。 9、您是否参加了医院保险？请您把医保证给我看一下。 10、您好，病人住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。 11、您好，请把检查申请单给我。 12、对不起，您交了费再来检查。 13、请您在稍坐一会，按顺序检查，很快就会轮到您的。 14、您检查的项目需要空腹，您吃早饭了吗？ 15、您的检查做完了，请你**时到**处取报告单。 16、对不起，这位急诊病人需要马上做**检查，请您稍等一会儿，好吗？收费人员用语 1、请您预交住院费**元。 2、收好**元，请将收据保管好，出院结算时交回结算处。 3、您的住院手续已办好，请到**楼**层**科住院，您走好。 4、病人住院费用共计**元，预交了**元，请再补交**元（应退**元） 5、这是**病人的结算单，请收好。

医护人员用语 1、请坐，请问您哪里不舒服？多长时间了？以前有这种情况吗？ 3、现在给您检查一下，请配合。 4、请到**处做个**检查，查完后，请回来，我再给您看看。 5、现在给您开住院，请到**处办理手续。 6、您好，请把住院证给我看一下。 7、您好，请把病历、药品和治疗单给我。 8、现在给您做**过敏试验，需要等20分钟观察结果，请不要离开，有什么不舒服的，马上告诉我。 9、您叫**（名字）吧？现在给您治疗，请配合。 10、输液速度慢一点，请配合。 11、您好，我是主管护理师***，请把病历给我，我马上为您安排床位。 12、您好，我是责任护理师***，负责您的护理工作，现在给您介绍一下病区的有关情况。 13、您好，我是护士长，负责全科的护理工作，您有什么要求和意见尽管提出，我们一定会认真听取和改进的。 14、您好，主管医生是**，一会儿他过来看您的。 15、您好，我叫**，是您的主管医生，我们科主任是**，我们每天都会来看您。 16、您好，我是**医生，今晚我值班，现在来看您。晚上如果有什么事情，可立即找我或与护士站联系。 17、现在给您测一下体温，血压，请配合。 18、您好，明天早晨6点以前空腹（不吃东西，不喝水）检查，请配合好吗？ 19、现在为您查体，请配合，谢谢合作。

医院文明用语规范

医院常用文明服务用语规范为提高我院全体职工的职业素养，牢固树立“以人为本”服务理念，确立医护人员及行政后勤人员优质服务文明用语与行为规范，切实践行“服务好、质量好、医德好、群众满意”活动精神，进一步改善服务态度，规范服务行为，提高医疗服务质量，更好地为人民群众健康服务，现将各工作岗位优质服务用语进行汇编。希望全院职工认真学习，熟记在心，并落实在日常工作中。优质服务文明用语一、总体性要求全院工作人员在工作岗位与人沟通交流时，应做到态度和蔼，吐字清晰，语言文明，语速适中，语调平和，尽量使用普通话与人交流。具体需做到以下几点：1、倡导医护人员为病人多说一句话的理念，体现为病人多说一句话的价值入院时多说一句话，使病人感到温暖；操作前多说一句话，使病人消除顾虑；操作后多说一句话，使病人知晓放心；检查前多说一句话，使病人少走冤枉路；留标本前多说一句话，使病人一次完成；出院时多说一句话，使病人顺利办好手续；

为安全多说一句话，使病人避免意外伤害；为康复多说一句话，使病人提高自我防护力 2、“八个不说” 不礼貌的话不说，不耐烦的话不说傲慢的话不说，责难的话不说讽刺的话不说，刁难的话不说泄气的话不说，庸俗的话不说 3、“六个多” 多一声问候，多一句解释多一点同情，多一份关爱多一些笑容，多一声祝福二、行政科室优质服务规范用语 1、您好，请坐，请问您有什么事？ 2、对不起，让您久等了，请问您要办什么手续？ 3、对不起，请您稍等一下，我马上给您办理。 4、遇自己不熟悉的问题回答：我请示后给您答复，请稍候。

5、办理手续资料不全甚至有误时，用“请您把……”，说明应补上的资料或手续，应改正的资料或数据。 6、对不起，分管这项工作的同志不在，您把材料（报告、文件）留下，我转交给他可以吗？ 7、要求违规或无法满足时，用“对不起，很抱歉，这事不符合规定，不能办，请谅解”，并说明规定或不能办理的原因。 8、遇临床医务人员反映情况：“您反映的情况我们已经清楚了，我们会尽快向上级领导汇报有消息马上给您答复。” 三、后勤服务岗位优质服务规范用语 1、请放心，我们立即派人去维修。 2、影响您的工作了，我们正在加紧处理，很快就会恢复正常的。 3、因到xx科室进行维修，可能要晚些去，请您谅解。 4、请问您要领什么物品？ 5、这种物品暂时缺货，大概xx时会到货，到时我们打电话通知您。 6、请清点物品数量，并在这里签字。 7、您好，我要打扫卫生，帮您把东西挪动一下好吗？ 8、对不起，刚拖过的地有些滑，请您小心点。

护理服务常用的文明礼貌用语和禁语

护理服务常用的文明礼貌用语和禁语一、文明礼貌用语： 1. 常用礼貌用语：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你早、您好。 2. 电话礼仪用语：（接电话不许说喂！）您好！××医院××科，请问您有什么事请问您找谁对不起，他不在，您有什么事要我帮助和转达的吗不用谢，这是我应该做的。对不起，我们这里没有这个人，请您仔细核对一下好吗请您对我们的工作多提宝贵意见，我们一定改进。（挂断电话说）再见！ 3. 接待礼貌用语：您好，我能为您提供什么服务您有什么事需要我帮忙行，请稍等。对不起，您的手续不齐全，现在暂时不能办理，您还需补齐××手续，请到××科办理。您所反映的问题，我们将及时转达给××医生或××护士。您所反映的问题，我们会认真研究的。 4. 欢迎语：欢迎您、欢迎光临。 5. 问候语：您好、早安、午安、您早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 6. 告别语：再见、晚安、明天见、祝您健康、祝您平安、祝您早日康复。 7. 称呼语：老师、教授、主任、大伯、大娘、阿姨等 8. 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

9. 道谢语：谢谢、非常感谢。 10. 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不用客气、没关系、这是我应该做的。 11. 征询语：请问您有什么事吗我能为您做什么吗需要我帮您做什么吗您还有别的事吗您喜欢（需要、能够……）请您……好吗二、卫生行业服务禁语： 1. 喂！ 2. 象个××。 3. 不知道。 4. 墙上贴着，没长眼睛。 5. 急什么，烦死人了。 6. 急什么，没看到我在忙。 7. 哪个，他不在。 8. 不舒服，你别来。 9. 快点，说完了没有。 10. 就这么说，怎么样 11. 有本事，你去告 12. 讲了半天，还没听懂 13. 这么大人，怎么什么都不懂！ 14. 喊什么，等一下。 15. 出去，今天不上班。 16. 你问我，我问谁

医院医务人员文明礼仪服务规范

医院医务人员文明礼仪服务规范一、服务仪表 1.严格按照医院规定穿着指定工作服，不能穿破损的工作服上岗，不能身着工作服走出医院。 2、衣帽整洁，衣扣齐全，不敞胸露怀， 3.必须佩戴工牌上岗，并注意保持工牌的完好无损，便于就医者监督检查。 4.医疗工作时间不穿拖鞋（除特殊科室外），不穿响底鞋，护士统一穿工作鞋，戴护士帽。不穿工作服去食堂和外出。 5.精神饱满、自然大方，随时准备为就医者提供服务。 6.全院上岗工作人员要佩戴胸卡，胸卡不能反戴和插在衣兜里。 7.为就医者服务或与就医者交谈时，手势、动作正确、自然，大方。使就医者易于理解，不引起就医者反感或误会。 8.因工作需要携带的手机，应始终保持正常、有效。在为就医者服务或工作状态中不接、打私人电话。参加会议时一律开至“震动”档。 9.上班时同事见面应相互打招呼，工作台不能摆放与工作无关的物品，离岗时要留言告知去向，下班时相互打招呼后离开医院。二、服务礼仪（一）上岗礼仪

1.对待就医者谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑，态度诚恳。 2、当班或与就医者交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然、面带微笑。在就医者面前要讲礼貌，不做不雅观的动作。 3.导诊护士上岗要站在服务。医生定岗定位，对步行就诊者，首先让患者就位，对住院病人每天首次见面要问候。对来院客人微笑示意表示欢迎。同事之间相互问候。 4.尊重就医者的风俗习惯和宗教信仰，对就医者的服装、形貌、不同习惯和动作，不品头论足，并能按照就医者的要求和习惯提供服务。 5.对就医者提出的问题，应及时答复。不能立即答复的，应主动为就医者查询，并及时告知就医者。 6.提供预约服务时严格遵守约定时间，做到不误时，不失约。（二）谈话礼仪与人交谈时，语气要亲切和气，表情自然大方，保持一米左右的距离。谈话过程中要认真倾听，时常点头，表示尊敬。别人谈话时不要主动趋前徬听，别人主动与自己谈话，应乐于交谈，谈话时不要只顾自己讲话，不要轻易打断别人谈话，不要只与一两个人说话而冷落了在场的其他人，与人谈话时不要左顾右盼、溅起唾液飞沫、翻动报纸、摆弄手指等。（三）握手礼仪

医院服务岗位规范文明用语

综合服务部岗位文明用语一、常用文明规范用语（一）见面语： “您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“很高兴认识您”、“请多指教”、“请多关照”等（二）感谢语 “谢谢”、“劳驾了”、“让您费心了”、“实在过意不去”、“拜托了”、“麻烦您”、“感谢您的帮助”等（三）致歉语打扰对方或向对方致歉：“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“请稍等”、“请多包涵”等. 接受对方致谢致歉时：“别客气”、“不用谢”、“没关系”、“请不要放在心上”等（四）告别语 “再会”、“再见”、“请慢走”、“您先忙”、“有空见”等（五）答应语 “好的”、“可以”等（六）忌用语 “喂”、“不知道”、“ 笨蛋”、“毛病”“您不懂”、“无聊”、“狗屁不通”、“猪脑袋”等二、工作场所规范文明用句（一）办公室受理电话文明用句：来电：您好，。。。。。。。您好×护长（主任）。。。。。。。我是×××

请问您有什么事。。。。。。。通话中：好的（可以），您说的这个问题我一定会转达到。。。。。。对不起，请您不要生气，这样吧，请您充许我们了解一下事情的经过（我们再商量一下），然后给您决解（答复），好吗？对不起，您打错了，请您拨打×××或者×××！对不起，××不在办公室，请您拨打他（她）手机，好吗！好的，请稍等，我去叫××过来（我查一下号码再告诉您）。挂电：好的，再见！谢谢您，再见！（二）办公室待客文明用句：您好，×老师（护长、主任）请问您找谁。。。。。。 ××不在办公室，您请做，稍等一会儿他出去处理现场了（我帮您联系一下）。。。。。对不起（请您别生气），请做、喝茶，我们慢慢说，好吗。。。。。。您先回到岗位上班。。。。。。。等您们的×部长回来我一定转达（我让他去岗位找您，您看行吗）？（三）满意度调查文明用句：下发：×护士长您好，我是众安康综合服务部的×××！这是。。。。。。满意度调查表，请您帮忙抽空填写一下，行吗？。。。。。。。回收：×护士长您好，我是众安康综合服务部的×××！请问××时间给您的。。。。。。满意度调查表填写好了吗？。。。。。。请您放心，我们一定会抓紧时间整改您所提出的问题和建议！请您对我们的服务多提宝贵意见！离开：谢谢您（×护士长）对我们工作的支持，再见！谢谢您，再见！

护理服务规范用语.

一、接待新入院病人规范用语 1、护士站起来，（尊称）您好！请跟我来。 2、您的床位是××号房，已经准备好了（请先到这边称体重好吗？）您路上辛苦了，我先带您到房间吧。 3、您先坐下或躺一下，好吗？现在有没有感觉到哪里不舒服？我去通知医生（或主任），他会尽快过来看您的，请不要离开，好吗。二、送病人出院规范用语 1、（尊称）您可以出院了，真为您高兴，东西带齐了吗？ 2、感谢您在住院期间对我们工作的理解和支持，回去后好好休息。记得按时服药，注意饮食调理和康复锻炼。 3、请按照医生的嘱咐定期到门诊复查，请慢走，多保重！

三、送病人外出做各种检查前规范用语 1、（尊称）您好！现在准备要去××楼科做××检查了，由我陪您去，昨天我们已经做了检查预约，但也可能需要等待一些时间。 2、您现在要上洗手间吗？ 3、还有什么需要帮忙吗？ 4、外面的风比较大，多穿或带一两件衣服可能会好些。四、更换床单操作规范用语 1、（尊称）您好，现在需要给您更换床单、被罩，请您配合一下，有什么不舒服的请立即告诉我。 2、询问患者是否舒适，密切观察患者病情变化。 3、床单已经为您换好了，有不适或什么需要帮助请及时按传呼器我们会及时过来看您的，谢谢您的配合。

五、肌内注射操作规范用语 1、（尊称）您好，由于病情需要现在给您肌内注射××，请做好准备，这样的体位舒适吗？好那我们开始了。 2、（选择部位）请您上腿伸直下腿弯曲（帮助患者摆体位，注意保护隐私）对，是这样的。 3、（尊称）现在要给您注射了，进针的时候可能有些痛，我会尽量轻一点，请您不要紧张。好，谢谢您的配合。 4、（尊称）注射已经结束了，请您放松。 5、我帮您盖上被子吧，觉得这样可以吗？没有什么不舒服吧。您有什么需要帮助，请及时按这个呼叫器，我也会随时过来看您的，谢谢您的配合。

医院文明用语集锦

一、门诊护理服务用语导医服务用语 1、您好！请问您需要帮助吗(请问您有什么事情吗)？ 2、不客气。欢迎您到我院就诊并提出宝贵意见。 3、**科在*层，请走好。 4、对不起，这个问题我不太清楚，请您稍等一下，我帮您问问。分诊服务用语 5、请问您看什么科？您想挂什么级别（那个）医生的号？ 6、（若患者不知道看什么科）请问您哪里不舒服，我来帮您挂号看医生。请您先填写挂号信息卡及病历本封页。 7、请您到挂号处挂号后再回来。 8、请您把病历及挂号单给我，您稍坐一会，按顺序就诊，到时我会通知您。 9、请您到**号诊室就诊，亲属请在候诊区等候（您可以让一名了解您病情的亲属陪同您）。儿科护理服务用语 10、小朋友，几岁了？哪里不舒服，给姐姐（阿姨）说说好吗？ 11、小朋友，能解开扣子让阿姨（叔叔）给你查一下吗？ 12、现在需要给孩子查体，请您协助一下好吗？ 13、现在需要给孩子做**检查，请先到收费处交费，再带孩子到*层**检查室，查完后再回来给孩子看病。 14、请走好，孩子病情有变化请随时到医院来看。二、急诊护理服务用语 15、您好，您哪里不舒服，请告诉我。 16、请您不要担心，我们会尽力救治的。如果需要帮助，请随时找我们。 17、我们马上就给您处置（做**治疗、检查） 18、您现在需要做**检查，大约需要**钱，请家属到收费处交费。 19、您的病需要住院治疗，大约需要先交**钱住院押金，如果您同意，我马上帮您办住院手续。三、处置护理服务用语 20、您好，请您把治疗单和药品给我，我给您做处置。 21、请问您叫什么名字，以前用过这种药吗？是否过敏？您有没有对其他药物或食物过敏的，家里人有没有对药物过敏的？现在我给您做**过敏试验，需要您等候**分钟后看结果，请您不要离开。您可以在候诊椅上等候，有什么不舒服的，请马上告诉我。 22、请您到这边来，别紧张，一会儿就好了。 23、现在给您打**针，请您配合。打针稍微有些疼，请您放松，不要紧张。 24、您是第一次用青霉素，请在**处休息30分钟，观察一下，如果没有什么反应和不适，您再离开。 25、请走好，如您回家后有什么不适，请您立即来医院就诊。四、内窥镜中心护理服务用语 26、您好，请您把检查申请单给我。 27、请您在候诊区等候，按顺序检查，到时我会通知您。 28、请您到**号检查室做检查 29、现在需要您采取**体位，请您配合一下。 30、现在需要给你做**检查，可能会有些难受，请您忍耐一下。很好，您配合得好极了。 31、您的检查做完了，请您稍等一下取结果。 32、请您拿好检查报告单，回去给医生看。五、住院护理服务用语 33、您好，我是主班护士***，请您在这儿休息一下，我马上为您安排床位。

优质护理服务措施[1]

一：入院护理建立良好的护患关系 1 护士面带微笑、起立迎接新病人，给患者和家属留下良好第一印象。 2 备好床单元。护送至床前, 妥善安置,并通知医生。完成入院体重、生命体征的收集。 3 主动进行自我介绍，入院告知：向病人或家属介绍管床医生和护士、病区护士长，介绍病区环境、呼叫铃的使用、作息时间及有关管理规定等。通知师傅送第一瓶开水. 4 了解病人的主诉、症状、自理能力、心理状况。 5 如急诊入院，根据需要准备好心电监护仪、吸氧装置等 6 鼓励患者和家属表达自己的需要和顾忌，建立信赖关系，减轻患者住院的陌生感或孤独感。二晨间护理 1 采用湿扫法清洁并整理床单元，必要时更换床单元，手术衣。 2 腹部手术半卧位(护士摇床至适当高度).必要时协助患者洗漱, 3 晨间交流：询问夜间睡眠,疼痛,通气等情况,了解肠功能恢复情况,患者活动能力. 三晚间护理 1 整理床单元，必要时予以更换。整理,理顺各种管道,健教. 2 根据季节开窗通风或紫外线灯管病室消毒1次/周,出院后. 四饮食护理 1 根据医嘱给予饮食指导，告知其饮食内容。

2 积极主动协助患者打饭，肠内营养患者护士做好饮食指导,调配,卫生,温度,速度等知识。 3 根据病情观察患者进食后的反应。五排泄护理 1 做好失禁的护理，及时更换潮湿的衣物，保持皮肤清洁干燥 2 留置尿管的患者进行膀胱功能锻炼。每日会阴护理2次. 六卧位护理 1 根据病情选择合适的卧位.指导并协助患者进行床上活动和肢体的功能锻炼. 2 按需要给予翻身、拍背、协助排痰，必要时给予吸痰.指导有效咳嗽. 3 加强巡视压疮高危患者，有压疮警报时，及时采取有效的预防措施. 七舒适护理 1 患者每周剪指、趾甲一次;胃肠手术每天协助泡脚1次. 2 生活不能自理者协助更换衣物. 3 提供适宜的病室温度，嘱患者注意保暖. 4 经常开窗通风，保持空气新鲜. 5 保持病室安静、光线适宜、操作要尽量集中，以保证患者睡眠良好. 6 晚夜间要做到三轻：走路轻、说话轻、操作轻. 八术前护理 1 给予心理支持.评估手术知识,适当讲解手术配合及术后注意事项.

优质护理服务简报

昌江县中西医结合医院门诊部《2015年》第一期优质护理服务 2015年全国卫生系统开展“三好一满意”活动 2015年全国卫生系统开展“三好一满意”活动，通过开展以“患者满意、社会满意、政府满意”为目标的“优质护理服务”活动，全面提升我院的社会形象，提高我院的护理服务能力和水平，创优无止境，服务无穷期，护士被尊称为“白衣天使”，那么作为白衣天使的我们，在工作中就应该用我们的爱心去温暖每一位患者，本着“用心服务，用爱导航”的理念，来持续改善我们的护理质量，来提高我们的整体服务的水平，以满足患者日益增长的服务的需要，来提高病人对我们的满意度。现在全国范围内的医院都在提优质护理服务，什么是优质护理服务？优质护理服务的实质是什么？怎么做才能做到优质护理服务？优质护理服务的概念、优质护理服务的实质、优质护理服务的具体方法、优质护理服务的概念。优质护理服务是一种能让病人满意的服务，在符合行业标准或部门规定的前提下，所提供的一种能够满足病人的合理需求的一种服务。一切服务的最终目的都是让病人满意为最终目的。 “优质护理服务”是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。“以病人为中心”是指在思想观念和医疗行为上,处处为病人着想,一切活动都要把病人放在首位；紧紧围绕病人的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，

简化工作流程，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。我们门诊开展优质护理服务后实施的具体方法其实质 1、仪表衣帽整洁，举止端庄，文雅大方，面带微笑，能给人留下一种自然、清新、温和、善良、仁爱的“白衣天使”真实的形象，态度语言表达要柔和，要用正规、和蔼的服务语言来与患者进行交流，不能把情绪带到工作中，即使是面对患者的抱怨，我们也要用平和的语气去处理患者的问题。 2、主动性有时病人的不满意并不是护士的技术和能力的问题，而是护士的责任心和主动性的问题。所以，我们在护理的工作中一定要表现出主动性和积极性，表现出你的态度和感觉的开放性，让患者感觉到你是真心想帮助他的，同样为病人做一件事，被动去做和主动去做，在病人看来感觉是不一样的。护士常说的一句话就是你：“还有什么需要我帮忙的吗”优质护理工程让患者满意的同时，也要让护士满意。 3、细节细节决定着我们的工作方向，决定着我们工作的质量，决定着病人对我们的满意程度，一个淡淡的微笑，而不是绷紧的面容，一个温馨的问候，而不是生硬的话语。

护理人员日常工作用语和职业规范

护理人员日常工作用语一、常用礼貌用语请、您好、对不起、谢谢二、日常礼貌用语 1. 接电话时：您好！××科。 2、待人接物时：多用“请”、“谢谢”、“您好”。举例：请——请进，请坐，请问，请注意，请配合，请别急，请放松，不必客气，请安静，请听我解释，请慢走等。谢——谢谢合作，谢谢配合，谢谢理解，谢谢支持，谢谢鼓励等等，请慢走，请走好。三、工作礼貌用语 1、病人持入院资料来到护士站，办公室护士应立即起身热情接待： 1）“您好！是住院吗？”，安排好床位时说：“我们给您安排的床位是××床”。 2）“请您先测一下体重”。 3）“现在我送您到房间，请随我来。” 4）“这是您的病床，请坐。” 5）“您的分管医生是××，责任护士是××。您先休息一下，一会儿医生会来看您。” 2、责任护士接待病人 1）“××，您好！我是您的责任护士，我是×××，您可以叫我××，您有什么事可以随时找我。您的主治医生是XX，我们病区的护士长是XX。” 2）“请您测一下体温。” 3）“您刚到我们病房，我向您做一下入院介绍。” 5)“我会经常来看您的，您如果有什么事，可随时来找我。” 3、护理操作时日常用语 1）晨间护理时 ①早上好！我给您整理床铺可以吗？您能不能下床？ ②您躺在床上也不要紧，我帮您整理一下，您会舒服一些。 2）晚间巡视病房时 ①您好点了吗？ ②您早点休息，我帮您电灯关了，如有什么不舒服或睡不着您可以叫我。 3)送药时 ①“现在请您服药，我给您倒开水。最好您现在就服药。” ②“×××，服这药有什么不舒服吗？” ③“这药请在饭后服。” 4）病人出院时日常用语 ①×××，您要出院了，手续都办好了吗？ ②家里都准备好了吗？ ③还有什么事需要我帮忙吗？ ④回去后有什么问题随时与我们电话联系。

优质护理服务——护士行为规范

护士职业行为规范文雅健康的风姿，稳健适度的步伐，自然亲切的微笑，热情体贴的言辞，将极大地影响你的病人。稳定他们失衡的心态，激起他们生活的欲望，唤起他们对美好事物的向往和追求，这对于疾病的痊愈和健康的恢复将产生无可替代的积极影响。因此规范护理人员的行为，加强护士的礼仪修养，提高护理人员的素质，塑造护理人员的良好形象，已成为医护工作中的一个不可或缺的重要环节。护士的职业行为规范大体如下：一、容貌服饰美：容貌是情感传递的基本部位，因此护士的容貌对病人具有强大的影响力。护士工作时要着淡妆，自然，明快，精神焕发，贴近生活的淡妆，都将给病人带来美的感受，增近他们对你的亲近和信任，护士还要学会热情友好的微笑，护士的微笑时爱心的体现，还能给病人创造出愉悦的可信奈的氛围。服饰服饰要庄重得体，这既体现了护士的职业特征，又展现了护士独有的气质和形象。护士的规范服饰以裙装为主，要整洁庄重大方得体。衣长约过膝5CM，冬装袖长至腕部，夏装袖至肘关节以上约5―10CM为宜，内衣不可外露，不佩戴耳环，手镯，戒指等首饰。鞋子统一为白色软底坡跟鞋，袜子肤色长袜，袜口不漏出裙装底边。工作时要头戴白色燕式帽，帽子是护士职业的标志，端庄大方，能衬托出护士善良圣洁充满自信的形象。带帽时应先整理头发，前发不易过高，过多和过长，耳边头发一律梳理到耳后，长发应用发网向上网住，使发不垂肩，帽冠底边至前额发髻2—5CM，帽后方用发卡固定，二、举止行为美：护士是人类健康的保护者，是生命的守护神。护士的举止对病人的心理有着极重要的影响。护士的行为举止包括：站立，交谈，行走，坐姿，端盘等站立是护士最基本的活动姿势，是保持仪表美的基础。一般分为：规范站立和自然站立两类。规范站立：头正颈直，两眼平视，下颌微收，挺胸，两臂自然下垂，右手握着左手，两腿直立，两脚尖距离10—15CM，脚跟距离5—7CM。自然站立：是在规范站立的基础上双手自然摆放。

医院文明用语[1]

医院文明用语为规范窗口规范化服务，现发《医院文明用语》，供参考，请认真执行。一、基本文明用语 1、您好！ 2、请！ 3、请进。 4、请坐。 5、请稍候。 6、对不起。 7、不客气。 8、谢谢！ 9、请合作一下。 10、谢谢合作。 11、您需要帮助吗？ 12、祝您早日康复。 13、您走好。 14、请多提宝贵意见。 15、您提的意见很好，我们一定会认真改进的。 16、感谢您对我们工作的理解与支持。二、导医服务用语 1、您好！请问您需要帮助吗(请问您有什么事情吗)？ 2、不客气。欢迎您到我院就诊并提出宝贵意见。 3、ＸＸ科在Ｘ层，请走好。 4、对不起，这个问题我不太清楚，请您稍等一下，我帮您问问。 5、请问您看什么科？您想挂什么级别（那个）医生的号？ 6、（若患者不知道看什么科）请问您哪里不舒服，我来帮您挂号看医生。 7、请您到ＸＸＸ诊室就诊，家属请在候诊区等候（您可以让一名了解您病情的亲属陪同您）。 8、我们工作如有不到之处，请多提宝贵意见。三、挂号收费处文明用语

1、“同志，请问您看哪一科？”“请交Ｘ元Ｘ角”。 2、“对不起，今天没有ＸＸ的专家门诊，请ＸＸ来看（或请挂普通号行吗？）”。 3、当病人用较大票面挂号时，应问“同志，请问您有零钱吗？”如一时无法兑换时应讲“同志，请稍等，我去兑换零钱给您”。 4、“同志，您付的钱正好”或“收您Ｘ元Ｘ角，这是找您的钱，请收好，请拿好病历，到Ｘ科候诊”。 5、“同志，这是您的收据，请拿好，并请点好零钱Ｘ元Ｘ角 6、“我们工作还有不足之处，请多提宝贵意见”。四、药房文明用语 1、接到处方说“请您稍等” 2、“请您先去付款再来配药”。 3、发药时说“这是ＸＸＸ的药，请注意用药方法…”。 4、“对不起，这是中药，请您到中药房取药”。 5、“我们工作还有不足之处，请多提宝贵意见”。五、急诊文明用语 1、您好，您哪里不舒服，请告诉我。 2、请您不要担心，我们会尽力救治的。如果需要帮助，请随时找我们。 3、我们马上就给您处置（做ＸＸ治疗、检查） 4、您现在需要做ＸＸ检查，大约需要ＸＸ钱，请家属到收费处交费。 5、您的病需要住院治疗，大约需要先交ＸＸ钱住院押金，如果您同意，我马上帮您办住院手续。六、治疗室服务用语 1、您好，请您把治疗单和ＸＸ给我，我给您做处置。 2、您好，现在我给您做ＸＸ过敏试验，需要您等候ＸＸ分钟后看结果，请您不要离开，有什么不舒服的，请马上告诉我。 3、请您到这边来，别紧张，一会儿就好了。 4、现在给您打ＸＸ针，请您配合。打针稍微有些疼，请您放松，不要紧张。 5、您是第一次用青霉素，请在ＸＸ处休息30分钟，观察一下，如果没有什么反应和不适，您再离开。 6、请走好，如您回家后有什么不适，请您立即来医院就诊。七、检验科文明用语 1、对空腹抽血病人应先讲“您现在是空腹吗”？

护理_服务规范用语

护理服务规用语一、迎接新入院患者服务用语：要求：主动、热情、礼貌 “您好!请问您需要我帮助吗？” “请坐，请把您的诊疗卡给我，我核对一下您的信息，好吗？我马上为您安排床位。” “您是家属吧，请带患者的诊疗卡、医保卡到一楼住院处办理手续。好吗？” 禁忌：被动、冷漠、无礼貌，无视病人的存在，办理住院所需手续未详细说明；例如：(1)病人等待时间过长，无人过问。 (2)“你有啥事？把诊疗卡给我，一会儿给你安排床位，去一楼办理住院手续。 “液体快输完了，一会我帮您换！” 禁忌：无声、指责、埋怨例如：您们责任能乱调滴速，不要胡闹，都是调好了的。二、责任护士向患者自我介绍: 要求:(1)留好第一印象 (2)认识责任护士、了解主管医生和呼应式查对。语言模拟:“您好！请问您叫什么名字?王老师对吗？我是您的责任护士**，您叫我小就可以了。在您住院期间，由我负责您的治疗护理，您有什么需要，请您尽管告诉我，我会尽力帮助您!”

“您的主管医生是***医生，为了保证您在住院期间治疗用药安全，在给您做治疗护理时，我们会经常询问您的名字来进行查对工作，例如:请问您叫什么名字？请您如实回答，配合我们的工作，请问您听明白了吗？禁忌:生冷、距离感例如：我是您的责任护士***，有事找我。三、向患者介绍病区环境要求：使患者了解病区环境减少陌生感语言模拟：“您好！请问您叫什么名字?王老师对吗？您的床位是**床，我现在带您到病房，并为您介绍病区和病房的环境，请跟我来： *病区最前面的左边是我们的护士站，右边是医生办公室； *病区中间是涮洗室和公共的卫生间，开水房在阳台最中间，24小时热水供应； *食堂在住院部大楼西侧，门口有标示，用餐时间是早上7：00--8：00，中午11：30--13：00，下午5：30--6：30，如果您不方便，可以订餐。每间病房都配备有卫生间，方便您使用；为了您和他人的健康，请您和家属不要在病区吸烟；您的钱物、贵重物品等请随身携带，以防丢失；在您住院期间，不可随意离开病房，如需外出，需经主管医生同意，填写请假协议书，方可离开。这是您的床位，**床，这是呼叫器，有什么需要请随时按呼叫器，我们会马上过来；

医院服务窗口礼貌用语

一、基本十字服务用语：请、您好、谢谢、对不起、再见二、文明服务规范用语： 1、您好，请问你需要什么帮助？ 2、对不起，请您再说一遍好吗？ 3、对不起，您有零钱吗？ 4、对不起，请您稍等。 5、请您把病历卡一起给我。 6、请问您需要查询什么？ 7、请稍等，我马上给您看。 8、对不起，请让这位急诊病人先看。 9、请问您哪不舒服？ 10、别着急，您慢慢说。 11、对不起，请排好队。 12、我再与您核对一遍。 13、请别忘了按时服药。 14、在病房请不要抽烟。 15、请您在病房不要私自用电器。 16、请您配合病房管理。 17、请放心，我们会尽力为您治疗的。 18、您今天感觉好些了吗？ 19、对不起，您今天治疗费用不够了，需要再交钱了。 20、为了方便您的治疗，请您及早把钱交到住院收费处。三、“八个不说”、“六个多” 不礼貌的话不说，不耐烦的话不说，傲慢的话不说，责难的话不说，讽刺的话不说，刁难的话不说，

泄气的话不说，庸俗的话不说。多一声问候，多一句解释；多一点同情，多一份关爱；多一些笑容，多一声祝福。三）挂号、收费处 1、今天人多，请不要着急，很快就会轮到您的。 2、×××，请您到××处领药（检查）。 3、对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给您改过来。 4、您的费用共×××元，收您×××元，找您×元，请收好。 5、您好，请把住院证给我看一下。 6、你是否参加了医疗保险？请把医保卡交给我。 7、请问您是第几次住院，请预交住院费×××元。 8、请将收据保管好，出院结算时再交给我们收费处。 9、您的住院手续已办好，请到×楼×科住院，您走好。 10、您好，您住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。 11、这是您的结算清单，请收好。

护理服务规范

目录一般病人入院服务规范 1 一般病人住院流程图 2 患者入院三分钟服务流程 3 急、危重病人入院服务流程 5 危/急重病人住院流程图 6 病人转床/科服务规范7 院内病人转科交接流程图8 院内病人转科交接记录单9 病人出院服务规范10 病人出院流程图11 静脉输液及肌肉、皮内、皮下注射服务规范12 静脉输液及肌肉、皮内、皮下注射流程图13 输液服务规范14 输血流程图16 口服给药服务规范17 口服药给药流程图18 围手术期服务规范19 围术期护理流程图20 病人接受特殊检查服务规范21 病人接受特殊检查流程图22

一、规范要求: 根据病人的需要,提供主动热情的服务及安静舒适的住院环境。二、规范程序: 1．病人或家属持医生签发的住院证及相关证件,到住院处办理入院手续。 2．门诊医生或护士电话通知病房,准备接待新病人。 3．门诊护士根据病人病情,必要时联系勤务中心使用轮椅或平车推送病人入院。 4．病区值班护士根据病人病情做好接待新病人的准备,并报告主管医生。 5．热情接待病人,给病人戴好腕带,并护送到指定的床位,向病人(家属)介绍病区环境,并舒适地安置病人。 6．主动向病人及家属介绍责任护士与主管医生。 7．解释相关的病房管理制度,介绍病人入院须知。 8．为病人测量体温、脉搏、呼吸、血压及体重等。 9．采集护理病史,并做好必要的护理体检,针对病人病情及需要做好相应的健康宣教。 10.填写护理病历与有关的护理表格。 11.根据医嘱对病人进行各种处理与治疗,并做好相关内容的记录。三、规范标准: 1．病人(家属)对解释与给予的护理表示理解、满意,并积极配合。 2．病人得到舒适的安置,并熟悉了病房的周围环境。 3．保持及时、准确的护理记录。附:病人入院三分钟服务规范