购物中心管理规章制度
购物中心管理规章制度
为努力提高购物中心整体形象，打造一流的购物中心，为顾客创造良好的购物环境，根据租赁合同，特制定本公约。
目录第一章日常行为规范
一、考勤管理
二、会议制度
三、人员管理
四、仪容仪表、礼仪规范
第二章商铺管理
一、店铺营运
二、商品管理
三、销售管理
四、展销管理
五、广告位管理
六、餐饮管理
第三章投诉处理
一、投诉原因
二、客诉处理
三、应急预案处理
第四章违规处罚标准
一、违规的处理形式
二、违规处罚标准
第五章消防安全责任书
第一章日常行为规范
一、考勤管理
1、营业前准备工作
2、租户营业员必须于上午9:30前到位，并且做好商铺的清洁/陈列工作，做好开业前准备。
(租户营业员入场时间为:9:00-9:30 )
3、非晨会日，各店铺营业员应在9:40前佩戴好铭牌，穿着好工装做好开店前准备。
4、开店前迎宾10分种(9:55-10:05)，请租户在各自的店面前安排人员依照广播提示参加迎宾。
二、会议制度
1、每周一至周五晨会,各店铺店长需换好工服,配戴好铭牌于9：30至指定地点参加晨会，不可缺席、迟到。
2、一、二楼员工至一楼西中厅参加店长晨会，三、四楼员工至四楼神采风扬门口，五楼员工至多伦多门口。
3、所有参会人员需自带笔记本，记录晨会相关内容，并第一时间传达至店铺所有人员。
4、参会人员需将手机保持静音或关机状态，晨会中不可接听私人电话。
三、人员管理
1、租户营业员需服从购物中心统一管理。
2、租户营业员不得延迟开店或提早打烊。
3、租户营业员须保持店铺内干净、整洁。
4、租户营业员须在开始营业前十分钟调整好货品及出样，并确保营业区域内货品充足，如第二天有大型活动
请在第一天晚上将所有活动商品及海报、pop等摆放标准到位。
5、租户营业员需主动将促销活动内容告知顾客。
6、租户营业员不得与顾客发生任何理由的吵闹、打架、斗殴等。
7、租户营业员不得于营业时间在营业现场进行化妆、补妆、梳理头发、修剪指甲等行为。
8、租户营业员(包括促销、岛柜、花车等现场营业员)应按规定轮流用餐，用餐前请如实填写离岗登记以免空柜
或店内人手不足，且严禁在商铺内或所在购物中心内面客区域饮食。
9、租户营业员不得将废弃物、垃圾丢至于公共走廊垃圾桶内。
10、租户营业员不得串柜聊天、聚集闲谈、蹲坐或看书报杂志,不得在公众区域接听手机,看视频。
11、严禁租户营业员在商场内做赌博、喝酒闹事等破坏商场形象的行为。
12、租户营业员必须唱营唱收，不得接受顾客钱款或持顾客的信用卡代顾客付账。
13、租户营业员不得替顾客看包或其他物品，因此引发的纠纷，将由租户自行承担。
14、租户营业员凭管理公司认可的员工证统一从员工通道进退场,并需主动出示员工证,配合现场管理员的检查,
员工证需贴一寸免冠照片,员工证上的信息需填写完整。(员工证办理流程：身份证复印件+一寸免冠照片
+20元押金+10元工本费至五楼前台办理)
15、租户营业员需依照国家要求办理好相应的流动人口、上岗、健康确认等证件。
16、租户营业员不可利用职务之便，私自套取积分，为自己或朋友谋利。
17、租户营业员上下班通道：统一走星巴克东边员工通道及北边星聚会入口员工通道。
四、仪容仪表、礼仪规范
(一) 仪容仪表
1、女员工：发型简洁，长度适宜，不准披发，长发应束起，发饰、首饰不得夸张，需淡妆上岗。
2、男员工：发型前不遮眉，后不压领，两侧不过耳，不戴饰品，每天剃须，保持干净整洁。
3、租户营业员均需穿着工装佩戴铭牌面客（工装需以全身照形式报中心留存备查：正面一张，背面一张，包括工作
鞋）。岛柜及花车营业员可在指定点进行工装的更换。
4、无工服的租户营业员夏季需着白色衬衫，黑色长裤或黑色一步裙，秋冬季可着深色西服。
（二）接待语言规范
2.1顾客经过时
喊宾要求态度亲切，面带微笑。
1、迎宾时间欢迎词：您好，欢迎光临中南城A馆。
2.2顾客进柜时
1、你好，欢迎光临专柜。现促销活动是，请随意挑选。
2、如是柜台老顾客，可视为朋友看待，可说：你好，你今天的衣服真漂亮！
2.3接待顾客时
1、顾客刚进厅时：请问您需要些什么，请随意试试。
2、如又有一个顾客进柜，应对第一个顾客说：您慢慢选，我过去一下就来。
3、如需到仓库拿货或者需要打电话咨询需暂离柜台时：请稍等，我马上拿给您；对不起，请稍等，我过去一下就来。
4、在顾客等待时间较长时：对不起，让您久等了，您需要些什么？
2.4顾客付款时
1、请您到那边的收银台付款，同时用手指示收银台方向。
2、或者：请您随我去收银台付款。
3、尽量不要代替顾客去收银付款，以免造成纠纷。
2.5商品缺货时
1、如公司可补到货时：对不起，这种商品刚刚卖完，请您留下姓名和电话，货一到，我们马上通知您。或者：您不方便过来的话，请您一起留下收货地址，等货一到，我们直接快递邮寄给您。（向顾客许诺一个绝对可以实现的到货日期）
2、如公司不能补到货，建议顾客选购其他款式，引导顾客消费。
2.6提醒顾客注意时
1、试衣前：请妥善保管好您随身携带的物品。
2、试衣时：请注意不要让衣服弄花您的妆容。
3、结账后：请保存好您的购物发票（和刷卡单）。
2.7顾客取货时
1、我们的商品都是经过检验的，麻烦您看一下有没有什么问题？（让顾客当面核对货品有无质量问题，避免后期顾客
由此产生质量客诉）
2、您使用前请先看一下说明书，告诉顾客洗涤说明和使用中的注意事项（避免使用不当，造成后期损失）。
2.8顾客离开柜台时
无论有没有达成交易，都要说：请慢走，谢谢光临。/欢迎常来，谢谢！
（三）行走规范
3.1员工上下班、用餐、营业时间在卖场上货、退货均应使用公司指定通道；
3.2除陪同顾客外，营业员不允许乘坐商场客用电梯；
3.3通道较窄不便行走时，应让顾客先行；员工在卖场不得并排行走，更不得从顾客中间穿越行走，不得聚堆聊天，如遇确需沟通的工作事宜，应在较隐蔽区域进行；
3.4请顾客优先进出电梯，并主动询问顾客所到楼层，帮助其按停靠按纽；乘坐电梯时，应体现良好个人素质，避免讨论私事或发表过激言论。
第二章商铺管理
一、店铺营运
1、商铺清洁标准
1）、商铺必须保证干燥、清洁、无异味。（三洁：商品洁，货物货柜洁，周边服务设施洁，四无：地面无杂物，无污渍，无瓜果皮核，无纸屑烟蒂，六不见：卖场不见水杯，饮具，水盆，卫生洁具，抹布，凌乱纸张）
2）、不准在柜内堆放和营业无关的任何物品，打包台要干净、整洁。
3）、内、外橱窗必须保证干净明亮，不得堆放杂物，不得随意张贴海报、贴饰等物品。
4）、橱窗模特需定期更换，建议一周更换一次（各品牌如有自行规定时间，可参照执行）。
2、试衣间的标准
1）保持试衣间内的清洁，不得有积尘、吊牌、衣架等杂物。
2）保持试衣间镜面的清洁，不得有手印、污渍等。
3）试衣间内应具备凳子、挂衣钩、拖鞋（应随季节更替及时更换）等方便顾客使用的东西。
4）租户营业员不得在试衣间内吃饭、休息等。
5）试衣间内应有“小心唇印”、“请保管好随身物品”等温馨提醒。
3、店铺报修：属于租户自己的设施设备需维修的，原则上由租户自行维修，如需工程部维修的，第一时间至四楼前台填写报修单，写明报修项目，由前台人员通知工程部，由工程部统一安排维修，维修费用现场与租户核定，费用交至财务部，工程部落实维修。
二、商品管理
1、货品上柜前需检查商品的质量完好、标识标注齐全。
2、需确保商品陈列的丰满度，及时补充畅销货品。
3、及时调整商品结构，滞销品、过季商品及时下架。
4、严禁在营业时间进行大面积盘货或因理货而怠慢顾客。
5、专柜抽屉及时上锁，钥匙由专人保管，如遇用餐、饮水必须交接。
6、营业结束后贵重商品请妥善保管。
7、进出货制度流程：
1）、确保商铺内货量充足的前提下使用商场统一的“申请单”并得到相关人员的签字后方可进行出货。如无管理公司批准不得擅自出货。
2）、大批量的货品调整需在营业开始之前或营业结束之后进行，营业期间不可出现大面积调整货品和进退货现象，营业期间如有小量可手提货品进出，请按指定通道行走，并严格配合现场管理人员的检查。
3）、营业期间小范围的理货规定，前提是不影响销售的情况下，将包装拆除后拿到营业现场进行出样，可友情提示：货品整理中，敬请谅解！
4）、租户统一友情提示：货品整理中敬请谅解！尺寸：A3透明亚克力立牌（示例见附一）
5）、货品、货架、大型设施设备、店面日常需用品(桶装饮用水、宣传用品等)均需在9:50分前完成运送，并恢复现场清洁状态。
8、标识检查：
1）、商品必须符合国家有关规定，必须拥有如下标识:价格、产地、材质、商标、洗涤标志、公司地址电话等且内外标均需一致。
2）、如代理商品需柜内配备代理证明。
3）、如有进口商品须有进口关税、卫生许可证等相关有效证件。
9、商品牌价规范
1）、严格按照国家的有关规定使用价签，不得弄虚作假。
2）、牌价上的各项内容应严格按照规定填写，不得涂改。
3）、做到一货一价，一价一卡。
4）、严禁进行提价虚假打折。
10、仓库管理规定
1）、后仓内的商品应有序堆放，保持一定的整洁。
2）、在后仓内不得使用电器，注意防火。
3）、后仓门要时常保持关闭状态，要上锁注意防盗。
4、放在后仓内的清洁用品和私人物件要与商品分开摆放。
5、租户营业员不得在后仓内吃饭、休息、干私活等。
6、仓库内所有道具商品摆放必须符合消防要求，并配有符合消防要求的消防用品。
7、仓库内不准许存放任何员工自带食物。
8、仓库内不允许进行食口预处理和加工食物，并需配合管理公司不定期进行抽查。
9、仓库门请随手关闭。
10、仓库卫生建立专人负责制。
11、仓库内所有货品需上架，不得堆放于地上，库房内存的物品要分类堆放整齐，要按防火的“五距”要求堆放。
“五距”是指：
1）顶距：即货物距离顶层50厘米。
2）灯距：即货物距离灯具50厘米。
3）墙距：即货物距离墙壁50—80厘米
4）柱距：即货物距离柱子10—20厘米
5）垛距：即货物垛与之间为100厘米，库房内主要通道不得少于1.5米宽。
12、仓库内不可存放食品。
14、仓库内禁止使用电炉、电取暖器、电熨斗、电烙铁、电热水器等电器
15、下班前要对物品摆放、用电、有无存留火种情况进行检查，确认无问题后关闭电源方可离开。
16、仓库内需按防火要求配备防火器材（每100平方米3-4个）。
17、易燃品需严格按要求单独存放进行隔离。
二、销售管理
一、商铺销售
1、商铺须按合同约定如实报送销售报表，报送时间规定如下：
每月5号前报送上月销售报表，报送部门为管理公司财务部，须同时提供加盖印章或签字的纸质报表和电子报表，。
每周一报送上周销售报表，报送部门为管理公司租赁部，须提供加盖印章或签字的纸质报表。
报表格式按商场统一格式上报。
商铺未按规定时间报送报表，每次罚款200元，经催报后仍拒不报送的每次罚款1000元。
合同另有约定的除外。
2、销售数据检查
商铺报送的销售数据须真实、准确，不得隐瞒、虚报，管理公司有权不定期对商铺报送的销售数据进行检查，商铺拒不配合检查的，每次罚款1000元，管理公司同时保留采取进一步措施的权利。
3、电脑小票是顾客开具发票，办理会员卡，及退、换货的唯一凭据。为保障顾客的利益，租户不能收集、私留客户
小票并用于任何途径(包括但不限于开具发票、进行VIP积分等)。一经发现，将按违规进行处理。且客户服务台也有权不予以受理任何相关业务的办理。
4、各店铺需在收到帐单后五个工作日内将租金物业费交至管理公司财务部,合同另有约定的除外。
5、已签订储值卡协议的租户应无条件地接收中南城B馆储值卡作为消费付款方式，不得无故拒绝储值卡持卡人消费。
如租户出现违规行为，管理公司有权要求租户予五日内整改到位，如未能整改到位按合同约定执行；如因拒收而引
起顾客投诉的，则按租户管理公约顾客投诉进行处罚。
二、退换货制度
1、各店面退换货标准需符合国家相关法律法规规定。
2、如顾客退换货完全符合退换货条件时，租户当无条件为顾客办理相关手续。
3、如顾客退换货不能完全符合退换货规定时，租户营业员不得强行拒绝退换。可至购物中心客户服务中心与顾客
共同协商解决。
4、如顾客购买商品时有赠品赠送，退换货时请及时将赠品收回，如顾客已将赠品使用，可以折价方式收取一定的
金额给予顾客办理退货手续。
三、市场推广管理
1、提前三周提报品牌商品贩售计划，并配合商场主题活动DM制作，提供品牌商品照片电子档。（电子档格式为
AI，PS源文件或JPG分辩率150dpi，像素300以上）。
2、传达商场活动信息，对租户营业员进行关于活动内容的抽查。
3、促销活动中，加强督促租户营业员不得参加商场举办的任何赠礼抽奖类活动，严禁弄虚作假。
4、购物中心所有租户营业员都不允许利用职务之便私留电脑小票，为自己或熟人办理会员卡。也不允许将没有会
员卡的顾客积分加入自己或熟人卡中。
5、所有现场促销DM发放、POP张贴、摆放等都必须经市场部批准后方可实施。
6、现场不允许出现没有经过审批、设计处理的POP或手写的简易纸告示、说明等。
7、所有展示都原则不允许超出租赁线。租户橱窗节日美陈方案需提前一周均有商品管理部向我司市场部发出电子
版画面进行审核，审核通过后，由租户自行安装。
三、展销场地管理规范
一、展销场地考勤制度
1、展销人员需在9:30前到岗,10:00前完成开门营业前的准备工作。
2、展销人员不得迟到、早退、旷工、串岗、空岗。
3、展销人员需轮流分批用餐，避免出现空柜现象，就餐时需请邻近柜台帮忙照看。
4、因特殊原因需请假的，需由品牌公司安排替补人员，确保专柜不空柜，方可执行。
二、展销场地相关规定
1、展销/活动促销人员在商场内必须佩带商场证件。
2、展销证件不得私自借予他人或其他特卖柜台使用，一经发现予以严惩。
3、展销/活动促销人员与正式员工实行统一管理，必须身着统一工服、佩戴工号牌。
4、展/活动促销人员的临时工号牌办理流程参照员工证办理流程。（5）营业期间，营业员需站立服务，不可使用
手机或看视频。
5、展销场地围挡画面及广告位画面审核、制作标准：
1）、场地围挡画面及广告位画面需提前一周均有商品管理部向我司企划部发出电子版画面进行审核，审核通过后，由租户自行安装。
2）、围挡制作要求：围挡高度不超过1.2米，货架下面必须铺设地毯。
四、广告位管理规范
一、广告的制作、安装及广告位的使用、管理
1、广告发布前租户需提前一周均有商品管理部向我司企划部发出电子版画面进行审核，认可后方可自行制作、安装公示。
2、在安装广告过程中必须遵守购物中心的相关安全管理规定。商户在安装、维修等作业过程中以及在广告位使用过程
因品质或怠于管理造成中南城购物中心的场地、设施等损坏，负有赔偿或修复责任；给他人造成人身和财产损失的，亦由商户对损害结果承担全部责任；因此造成购物中心损失的，商户应全额偿付。
3、商户需保证在租赁期限内广告画面无空白，并负责该广告画面的修复和更新。如发生广告损坏时，在得到购物中心通知后48小时内，必须完成广告修复或更新。每4个月至少更换新广告画面一次。
4、现场不允许出现没有经过审批、设计处理的广告画面或手写的简易纸告示、说明等。
五、餐饮商铺管理
一、原则自主管理
1、购物中心内严禁吸烟，前厅禁止做与工作无关的事情。
2、餐饮店铺员工应注意自身整洁，不得穿着油腻肮脏的工服或工鞋进入其他店铺、书城、影院等地方，不可以
在公众区域围观。
3、餐饮店铺在进货时应使用对商场地面无损坏的手推车，并且做到货品在搬运过程中无水渍、无血污、无油污、
无散落。
4、严格规范各餐饮店铺等位区桌椅的放置，不得超范围放置，不得靠近栏杆，注意安全。
5、各餐饮店铺应注意自家门前三包和厨房门前的卫生状况，不得有污渍，要勤扫勤拖，南通道的卫生检查时间为
10:00。
6、各餐饮店铺的餐桌及使用过的餐具应当天进行清洁和消毒措施。
7、各餐饮店铺在公共区域进行例会时，不得影响其他商铺的正常营业。
8、油烟管道必须签约有资质的供应商进行定期清洗，做到日清、周清、月清，油烟机下口禁止出现滴油情况。
9、排水、排污地沟滤网、隔油措施完善，每日进行一次地沟清理，严禁拆开滤网将垃圾直接排到下水管道。ZCN
每个餐饮商户都是独立排水排污管道排放，如因租户垃圾造成阻塞造成的后果由租户承担。
10、各餐饮店铺应严格落实各项安全制度，包括防火、防盗、员工人身安全（防滑、防烫伤、防割伤）等，厂商
应自行承担相应的安全责任。
11、各餐饮店铺不得在中南城公共通道、公共场所区域或防火必需场所等区域放置任何物品。
12、各餐饮店铺存放在中南城场所之食品用具等，概由厂商自行保管，如有遗失或毁损者，由各店铺自行承担责任。
13、严禁在中南城购物中心哄闹、肇事、打架斗殴、偷窃赌博、酗酒、流氓、损坏公私财物等违纪违法行为。
14、严禁携带易燃、易爆、有毒等危险品或各类刀具、危险物品等进入美食广场，贵重物品、现金、有价证券等
要妥善保管，谨防在美食广场丢失、失窃。
15、严禁擅自更改、增减电气设施、电线、插座。
16、严禁改动燃气管道，并定期对炊具进行安全检查。
17、严禁更改、破坏消防管道及消防设施，更不得储藏易燃、易爆违禁品，不得阻塞消防通道、防火门。
18、如遇地震、暴雨或其他自然灾害、人为灾害，应依照紧急事件处理条款处理，听从管理人员指挥进行疏散撤
离。
19、各店铺触犯两次以上事项将勒令停业整顿,中南城购物中心有权按本规章制度进行加重处罚。
20、各餐饮店铺应严格按照《食品安全法》进行操作，食品必须在合格期内使用。
21、各餐饮店铺应严格遵守国家及地方政府颁布的各项细则进行操作。
22、餐饮店铺应在规定时间至规定地点倾倒垃圾，并且在装运垃圾时做到不滴漏、不飘落、无油渍（垃圾清倒
时间：每天21：30）。
23、餐饮上货时间：9:30前，15:30—17:30，其他时间禁止上、下货。
上货通道：UME旁边西货梯、星聚会后货梯。
24、餐饮闭店前需检查：关闭水闸、电闸、电气设备、燃气设备，确认全部关闭后锁门离场。
二、餐饮租户视觉管理
1、宣传展架摆放需整齐规范，不得超过门楣及租赁线，否则理将予以没收处理并开立罚单；
2、宣传展架需为规定展板，X展架、易拉宝不得作为购物中心宣传使用，若经过告知未做处理，将予以没收并开
立罚单；
3、宣传展架摆放数量每家限1个，摆放位置均为门楣一侧；
4、租户玻璃上不得随意张贴宣传画面，如有特殊需求需向楼层经理申请至市场部审核批准；
5、租户统一使用画报价展架规范：（示例见附一）
- -名称：竹制拆装架
尺寸：展架高170CM，画板尺寸128CM
6、餐饮类租户招聘信息不得私自张贴在店铺内。
7、租户需遵守以上管理规范，若有违规现象，将视情节轻重予以警告、处罚等处理意见。
二、餐饮环境卫生管理
（一）环境卫生标准
1、地面清洁无杂物，桌椅保持洁净，门窗玻璃经常擦洗，四壁无尘，洁净舒适。
2、餐厅周围的垃圾污水经常清除，对残肴骨渣及时清理，餐厅内不得摆放杂物、空酒瓶、私人用品，清洁用具
要放进保管室。
3、餐厅、通道、工作区域采取有效措施，消灭苍蝇、老鼠、蟑螂等四害。
4、后厨保持清洁，整齐，地面无油渍，水渍残留，做到及时清理。
5、门前门后三包：凡是在自己店铺门前门后，应保持地面清洁卫生、通道畅通，无杂物堆积。
（二）个人卫生标准
1、四勤：勤洗手、修指甲；勤理发、洗澡；勤洗衣服、被褥；勤换工作服。
2、工作前后要洗手。
3、定期进行体检。
4、厨房员工上岗着工作服、戴卫生帽。
5、女员工不浓妆艳抹，不喷过多香水，不涂指甲油。
（三）操作卫生标准
1、每天清洗，用开水浸烫使用过的抹布、垫布，以减少、杀灭细菌，托盘等工具要保持清洁。
2、工作时，不许对着食品咳嗽，不准随地吐痰，不准吸烟，不准在宾客面前掏耳、剔牙、抓头皮、打呵欠、抠
鼻子。
3、端菜、饮、酒等食物或入品的用具时要使用托盘。
4、坚决不出售腐烂变质的食品。
5、服务过程中要留心就餐者，发现患病者，对其所用餐具要单独存放，重点消毒。
6、勿用手抓碗口或匙羹的入口端。
（四）餐具卫生标准
1、无油腻、无水渍、无细菌。
2、坚持一洗、二刷、三冲、四消毒、五封闭；
（五）餐饮仓库管理
1、仓库及门前卫生每日不定时清洁和打扫，时刻保持卫生、整洁，建立专人负责制。
2、仓库内严禁吸烟、使用明火和携带火种进入，仓库的门口及通道不得堆放物品，保持畅通无阻。
3、仓库内分为酒水区、调料区、杂品区等区域，各种产品做到分类摆放且摆放整齐。
4、仓库内所有物品均需上架，不可堆放于地上库房内存的物品要分类堆放整齐，要按防火的“五距”要求堆放。
“五距”是指：
1）顶距：即货物距离顶层50厘米。
2）灯距：即货物距离灯具50厘米。
3）墙距：即货物距离墙壁50—80厘米
4）柱距：即货物距离柱子10—20厘米
5）垛距：即货物垛与之间为100厘米，库房内主要通道不得少于1.5米宽。
5仓库内禁止使用电炉、电取暖器、电熨斗、电烙铁、电热水器等电器
6、下班前要对物品摆放、用电、有无存留火种情况进行检查，确认无问题后关闭电源方可离开。
7、贵重物品单独存放，做好防护、专人负责、严禁乱放。
8、餐饮区商户需定时检查仓库内是否存在已过保质期商品，必要时建立台帐，已便查询。
9、仓库内需按防火要求配备防火器材（每100平方米3-4个）。
10、仓库内的照明灯具及线路必须按照规范由正式电工安装维修。禁止乱拉电线，不准超负荷用电。发现线路老
化、导线破皮、灯管不亮，要及时请工程部维修、更换。
11、易燃品需严格按要求单独存放进行隔离。
第三章投诉处理
一、投诉的具体原因:
1、商品或食品质量不合格。
2、出品不及时，速度太慢。
3、营业员、服务员的行为和态度令人不满。
4、价格、品种、环境、卫生、音响、灯光等。
5、其它原因。
二、客诉处理
1、采用“首问责任制”即第一位接待该客诉的租户员工需陪同至该客诉处理完毕。
(1)立即反应:第一时间意识到客人投诉，并立即上前了解情况。首问责任人需根据客人投诉情况进行处理，（需
秉承处理客诉先处理心情的原则），如处理权限已超出范围，需中心协调解决的，需报至服务中心客服前台协助处理，各楼层需配合客服前台的处理建议。事情较复杂不能第一时间为顾客解决的，需与顾客协商处理时间，并在24小时内与顾客主动取得联系，告知顾客处理的进展情况。
(2) 认真聆听，了解事情经过。
为了很好的了解客人所提出的问题，必须认真的听取客人的叙述，使客人感到被重视。倾听者要注视客人并不时点头示意，为了使客人能消气息怒，还可以用自己的语言重复客人的投诉或抱怨，以示对客人的尊重及道歉、表示关心，但不轻易承诺。
(3) 你需要让客人明白，你非常关心他所享受的服务是否令他满意，对他的遭遇表示歉意，但不要随便承担责任，
特别是责任不在我们的时候，更不能提供任何有关书面的证明。
(4) 提出解决办法(可适当采取幽默的方式处理)，征得客人同意。
当你完全理解和明白客人为什么投诉后，你就需要采取行动纠正错误，让客人知道并同意你将采取的处理决定。如果客人不知道或不同意你的处理时，不要盲目采取行动，你可以礼貌地征得客人的同意:“先生，我这样处理，您看是否合适?/您看怎么样?”等。
(5) 快速采取行动。
当客人同意你的处理方法后，你就要立即行动，一定不要拖延时间，耽误时间只能进一步引起客人不满，
此时此刻，时间和效率是客人的最大需求。
(6) 跟进客人满意度。
要落实、监督、检查处理措施的执行情况。投诉客人的最终满意度，主要取决于对他抱怨后的特殊关怀和
关心的程度。许多对餐厅怀有感激的客人，往往是那些因投诉问题得到妥善处理而感到满意的客人。
（7）管理公司有权在客诉进一步激化前做出有益于购物中心的处理结果，并要求商户配合执行。
万科集团财务管理制度手册2017
财务制度管理手册 所属公司万科集团股份有限公司 __________________________________ 文件类型丄册 _________________________________________________________________ 编制部门财务部 ______________________________________________________________ 规制编码VKDC-JG1001-2017-001 ________________________________________ 生效日期2014年6月15日__________________________________________________ 修订日期2017年11月11日 目录 管理制度准则 2 财务管理组织制度 (10) 预算管理制度19
资金管理制度 (25) 税务管理制度 31 融资管理制度 35 报告管理制度 38 档案管理制度 43 成本核算管理制度 (47) 管理制度准则 第一章总则 第一条为了加强集团公司的财务管理工作，规范集团公司的财务行为，维护股东的权益，根据国家相关法律法规及公司章程的规定，结合集团公司实际情况，制定本财务管理制度。 第二条本制度是集团公司财务管理工作的基本制度，在集团控股公司范围内统一执行，各参股子公司参照执行。 集团公司的财务管理部门和各全资、参股子公司应根据本制度及国家相关法规、准则的规定及本单位的实际情况建立和完善各项基础财务工作制度，并形成各公司财务管理手册。 第三条集团公司本级和各级子公司的财务行为和财务管理工作必须遵守国家有关法律法规，并接受有关主管 部门、集团公司监事会的检查和监督。 第二章财务管理体系 第四条集团公司的财务管理工作实行统一管理、分级负责原则，在集团公司按照本制度规定对集团公司范围内财务工作统一管理、统一指导的基础上，财务管理体系中各层级、各岗位按照相应的职责和权限履行财务管理职责， 承担相应的责任 第五条公司的法定代表人是所在公司财务管理工作的最终负责人，对本单位的财务会计资料的真实性、合法性和完整性负责，按照相关法律法规的规定对公司财务管理工作承担最终责任。公司对外报送的财务会计报表、财务预算方案、财务决算资料以及其他法定财务报告应由法定代表人签署，并报集团公司备案。 第六条集团公司的以下重大财务事项需由公司股东大会按规定程序审议通过： 1、决定公司的投资计划。
百货商场商户管理制度
（一）品牌进场管理规定 1、品牌登记 1）所有进场品牌均须填写《供应商登记表》，此表由招商部填写，对品牌的风格、价位、铺货商场、销售情况、商品档次、厂方或代理商联系方式、商户要求等逐项填写清楚，并认真考察商户实力，验证有关证件（即营业执照、税务登记证、商标注册证、质检报告、委托书或代理证），留存相关销售报表资料、画册。 2）招商部根据商场整体情况，填写《品牌进场审批表》，对品牌进行总体把握，并与商户进一步洽谈，达成初步合作意向，报至品牌评审小组。 3）品牌评审小组进行最终审核，确定符合要求可以引进的品牌。品牌评审小组由商场核心管理层人员组成。 ? 2、进场审批 1）品牌评审小组准予引进的品牌，由招商部负责办理品牌进场所须缴纳费用（即入场费、质量保证金、装修保证金、用工费用等），将审批表附上缴费复印件转交财务部。 2）财务部接到《品牌进场审批表》后，要对合作条件认真审核，尤其是检查费用缴纳情况，财务部必须见到缴费凭证后方可签批。 3）商场总经理进行最终审批。 ? 3、签订合同 1）《品牌进场审批表》通过后，由招商部负责与商户签订《联营合同》一式四份，《补充条款》一式两份。 2）财务部负责审核合同文书，并与《品牌进场审批表》认真核对，尤其是入场费、质量保证金、装修保证金、区域面积、扣率、促销费、合同期限、员工工资、销售提成等要项。 3）财务部将审核后的合同交总经理签批，并加盖公司合同章。 4）财务部负责将有关合同转招商部和商户各一份。 ?
4、厂商进场 1）《联营合同》签署后，由招商部给商户出具区域平面图，并通知商户将品牌装修立体效果图、平面图、电路图交工程部，由其办理《品牌装修方案审批表》，并到相关部门审核签字，最后经总经理审核签字，厂商到财务部交纳10元钱，持收据复印件到招商部购买《商户管理手册》，厂商方可进场装修。 2）厂商上货并标价，正式营业。 （二）商户场内管理规范 1、商户进场时间：商场每天提供两个时间段供各商户进场处理相关事宜：每天早8：30～9：00，晚19：00～19：30，其他时间不允许老板坐店经营。如因特殊情况老板需要进店经营者，身份等同导购员，必须着我方规定的统一工装并服从我方统一规定。 2、调货规定：商场允许商户将专柜货品调出商场，但为保证商户货品安全，货品调出商场必须经楼层主管签字认可，否则商场一律不准放行。 3、进出货规定：商户进出货使用本商场专用货梯，不允许使用客用步梯及观光电梯。 4、销售规定：本商场实行统一收银，各商户不得在卖场内不经收银台，私收顾客现金或进行场外交易，各商户也不得将团购业务介绍到其他商场或专卖店。 5、商品规定：商户必须严格按合同约定的品牌经营，所上货品必须与合同所签订的品牌相符，商户不得将合同约定以外的品牌拿进商场销售，同时所提供商品不得有假冒伪劣及私自更换商标的商品。 6、装修规定：商户柜位装修必须按照商场规定进行，货架高度、摆放位置、柜内动线等必须严格按照商场的装修规范执行（详见《品牌进场装修管理规定》）。 7、经营规定：商户在本商场统一规划管理之下自主经营，自主承担经营盈亏与风险。本商场实行末位淘汰制，凡达不到本商场业绩要求者，必须提前撤柜。本商场采取联营形式，经营权为本商场所有，双方按照合同约定进行合作，商户不得私自转让、转租。8、人员规定：专柜导购员由商户自行选择，如商户在寻找导购员方面有困难者，本商场可以代为招聘，但最终选择权由商户决定。导购员基本工资、奖金、提成以及相关补助由商户承担，导购员的基本工资由商场统一规定，奖金、提成以及相关补助由各商户根据各品牌的实际情况自行决定。本商场对导购员进行统一管理，商户必须配合商场的管理；（具体细则见专柜人员管理）。 9、处罚规定：对违反上述规定的商户将处以50～5000元的罚款，罚款由商户货款中扣除，有另行管理规定者并行处罚。
购物中心招商管理
购物中心招商管理 （一）购物中心的决算购物中心开发必须预测开业之后的收入，并和资本投入结合起来考虑。在可行性研究阶段已经做过项目成本预算，在建筑设计阶段的最后可以进行更为准确的决算，计算购物中心的开发费用和成本，进行投资和受益的经济分析，制定开业后的经营目标，并以此作为店面出租的依据。 （二）招商和承租户选择在招商过程中，有必要对每一个承租户进行评价，预测它们的经营前景，作为店面出租的指导。 1 、承租户的选择要保证租金的来源。购物中心的店面租和租金关系密切。开发商的目标是选择合适的零售商，获得足够的租金，最大限度地出租营业面积，获得最大的利润来源。以往的经验并没有给选择承租户和预测未来收入提供可靠的指导，问题在于获得长期稳定的租户和短期高回报是有矛盾的，在某些情况下难以两全其美。开发商把面积大量出租给信誉好的零售商，可以保证租金来源的稳定性，但是这些承租户可能达不到预期的销售额，所以难以让业主和金融投资机构满意。开发商由此面临协调一个长期收益和迅速收回投资的问题，反映在承租户是选择高信誉度的知名商店和全国性连锁店，还是选择本地的愿意支付较高租金的普通零售商。 在一些地方，购物者对某些承租户具有很高的接受程度。虽然信誉一般， 但是它们商品销售最大，所以，购物中心中一些非常好的位置，常常被这些购物 者接受程度很高但信誉一般的小规模承租户占据。知名的全国性连锁店虽然经营能力很强，有时候却只能得到较低租金的位置。因此，购物中心在选择承租户时, 需要在利润和稳定性之间做出选择。 2、需要保证购物中心商品种类的完整性。购物者对购物中心只有一家商店出售某种商品不会感到满意，他们希望能够像在城市商业区购物一样，方便地进行款式、质量和价格的比较。开发商在招商时应当考虑选择一些承租户集中布置，扩大商品覆盖范围，方便购物者进行比较，提供与城市商业区一样的竞争性和便利性，创造“购
购物中心管理规章制度
购物中心管理规章制度
为努力提高购物中心整体形象，打造一流的购物中心，为顾客创造良好的购物环境，根据租赁合同，特制定本公约。
目录第一章日常行为规范 一、考勤管理 二、会议制度 三、人员管理 四、仪容仪表、礼仪规范 第二章商铺管理 一、店铺营运 二、商品管理 三、销售管理 四、展销管理 五、广告位管理 六、餐饮管理 第三章投诉处理 一、投诉原因 二、客诉处理 三、应急预案处理 第四章违规处罚标准 一、违规的处理形式 二、违规处罚标准
第五章消防安全责任书 第一章日常行为规范 一、考勤管理 1、营业前准备工作 2、租户营业员必须于上午9:30前到位，并且做好商铺的清洁/陈列工作，做好开业前准备。 (租户营业员入场时间为:9:00-9:30 ) 3、非晨会日，各店铺营业员应在9:40前佩戴好铭牌，穿着好工装做好开店前准备。 4、开店前迎宾10分种(9:55-10:05)，请租户在各自的店面前安排人员依照广播提示参加迎宾。 二、会议制度 1、每周一至周五晨会,各店铺店长需换好工服,配戴好铭牌于9：30至指定地点参加晨会，不可缺席、迟到。 2、一、二楼员工至一楼西中厅参加店长晨会，三、四楼员工至四楼神采风扬门口，五楼员工至多伦多门口。 3、所有参会人员需自带笔记本，记录晨会相关内容，并第一时间传达至店铺所有人员。 4、参会人员需将手机保持静音或关机状态，晨会中不可接听私人电话。 三、人员管理 1、租户营业员需服从购物中心统一管理。 2、租户营业员不得延迟开店或提早打烊。 3、租户营业员须保持店铺内干净、整洁。 4、租户营业员须在开始营业前十分钟调整好货品及出样，并确保营业区域内货品充足，如第二天有大型活动 请在第一天晚上将所有活动商品及海报、pop等摆放标准到位。 5、租户营业员需主动将促销活动内容告知顾客。 6、租户营业员不得与顾客发生任何理由的吵闹、打架、斗殴等。 7、租户营业员不得于营业时间在营业现场进行化妆、补妆、梳理头发、修剪指甲等行为。 8、租户营业员(包括促销、岛柜、花车等现场营业员)应按规定轮流用餐，用餐前请如实填写离岗登记以免空柜 或店内人手不足，且严禁在商铺内或所在购物中心内面客区域饮食。 9、租户营业员不得将废弃物、垃圾丢至于公共走廊垃圾桶内。 10、租户营业员不得串柜聊天、聚集闲谈、蹲坐或看书报杂志,不得在公众区域接听手机,看视频。 11、严禁租户营业员在商场内做赌博、喝酒闹事等破坏商场形象的行为。 12、租户营业员必须唱营唱收，不得接受顾客钱款或持顾客的信用卡代顾客付账。 13、租户营业员不得替顾客看包或其他物品，因此引发的纠纷，将由租户自行承担。 14、租户营业员凭管理公司认可的员工证统一从员工通道进退场,并需主动出示员工证,配合现场管理员的检查, 员工证需贴一寸免冠照片,员工证上的信息需填写完整。(员工证办理流程：身份证复印件+一寸免冠照片 +20元押金+10元工本费至五楼前台办理) 15、租户营业员需依照国家要求办理好相应的流动人口、上岗、健康确认等证件。 16、租户营业员不可利用职务之便，私自套取积分，为自己或朋友谋利。
百货商场招商管理与筹建五大绝招
百货商场招商管理及筹建五大绝招 百货商场的筹建如果规划得好，可以事半功倍，而如果事先没有筹备，建立起来没有头绪，事倍功办，此外，百货商场建立起来了，招商工作便是头条，如何做好招商工作，是许多商场关心的问题，以下是某百货商场的筹办事宜及招商管理。 第一：百货筹建8大基础工作 百货商场的初期筹建是需要付出大量而艰苦的劳动，特别是百货商场筹建期管理人员都要按计划作出详细的进度表，每天的工作都是倒计时，对于计划内的任何环节都不可以缺少和省略，同时管理人员对每天，每周的工作都要进行跟踪和评估，以保证各个部门都能按进度表来执行，只有这样才能保证百货商场的正常开业。 百货商场开业前各个工作阶段安排及重要环节的注意事项。开店各部门工作程序很多、要衔接配合好,还要有计划、有步骤、有条理进行,每个环节,每个程序都很重要,同时要求开店前每个细节都要注意，商场开业前期具体筹建工作内容： 1、总经办开业前的具体筹建的工作 1、营业执照及各种证件的办理; 2、合同文本的制订; 3、商场装修设计图的完成;
4、施工单位的评估; 5、确认施工单位及进场日期; 6、统筹全面安排与布置工作。 2、招商部开业前的具体筹建的工作 1、招商各岗位职责; 2、合同的签订工作流程; 3、通知专柜进场装修; 4、进货陈列时间; 5、合同管理制度的规范; 6、进场后专柜管理制度的规范; 7、专柜进场标准要求; 8、寻找开发新客户的工作流程招商书发出后的信息反馈，并联系商户。 3、营运部、保安部开业前的具体筹建的工作 1、员工岗前规范培训 2、员工服务规范培训 3、值班经理岗位职责
4、值班经理工作规范与流程 5、值班主任岗位职责 6、值班主任工作规范与流程 7、营业员岗位职责与工作规范 8、保安员岗位职责与工作规范 9、突发事件处理工作流程与规范 10、顾客投诉的处理工作流程与规范 11、各楼层交接班的工作流程与规范 12、现场管理的规范 13、现场卫生清洁工作流程与规范 14、清洁工的岗位职责与规范 15、现场POP的管理规范 16、现场背景音乐的管理规范 17、现场灯光的管理规范 18、现场促销折价的管理规范 19、仓库的管理规范
购物中心的管理规章制度范文
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7. 每周查看各专柜库存情况，根据实际销售情况判断库存是否合理，如有问题， 及时与厂家沟通解决; 8. 每周查看各专柜的退换货情况，了解质量退货及退仓比例，如有问题，及时 与厂家沟通; 9. 每周完成同类品牌销售行情及业绩市调，对异常情况分别与各供应商沟通， 反馈商品及销售信息并收集行业信息; 10. 每周需根据本周货品销售情况及时反馈至厂家。 仓库货品管理： 1. 检查仓库货品是否摆放规整，分类清楚; 2. 检查小库内卫生是否达到标准; 3. 检查仓库内是否摆放有汽油、酒精、油漆等易燃易爆物品; 4. 检查仓库内是否堆放有私人物品; 5. 检查货架货柜距顶是否大于30cm; 6. 检查仓库门是否锁好。 购物中心卫生规章制度 一、经理/负责人职责： 1、对本单位卫生工作全面负责，建立健全卫生制度和卫生档案，配有专(兼)职卫生管理人员，自觉接受卫生监督，按规定办理《卫生许可证》;
新天地购物中心-招商部管理制度
新天地购物中心-招商部管理制度招 商 工 作 管 理 手 册 新天地购物中心 前言 打造一支专业、高素质的招商团队，是招商工作顺利进行的重要保证。招商工作是一项专业性和时效性很强的工作，它要求招商人员具备良好的基本素质和专业素质，以适应各种压力和挑战。因此，招商管理制度的建立势在必行。 招商工作管理手册为加强规范招商过程中的管理及监督，促进和提高公司的招商业绩，树立公司的集体形象及招商人员的专业形象而制订。 该手册详尽阐述了各项规章管理制度，各岗位工作职责，招商环节中出现的问题及解决办法，招商政策及流程等，新进招商人员应详尽了解各章章程，以便招商工作的顺利开展。 该手册适用于招商部全体人员，为新进人员培训、日常行为准则及招商工作管理之标准，所有招商人员应严格遵守并执行。 招商人员应同心协力，为营造一个和诣、平等、友好的工作环境努力，为提高自身素质不断学习，为公司的发展作出应有的贡献。． 最后，希望我们能在该招商手册的引导下逐渐成长，成为一名优秀的招商人员～第一章组织架构图及岗位职责 第 1 页共 17 页 新天地购物中心 一、组织架构图 招商经理 招商文员 招招招商商商专专专员员员 二、岗位职责 一)招商代表工作职责: 1、按公司招商流程及工作制度要求进行日常招商工作; 2、执行上级领导安排的工作(如:参观其他专业市场招商情况、市场调查等); 3、向上级领导汇报项目存在问题及建议解决方法; 4、准时通知客人如何办理租赁手续及必备文件; 5、对客人成交后提出的各种问题作出详细解答并协助客人解决等招商后的跟踪服务; 6、整理招商资料，确保资料整齐完整; 7、负责接待每天的到访客户;
购物中心管理制度
食品卫生管理制度 1、食品必须符合卫生标准要求，否则严禁上架销售。 2、定型包装食品的包装标识必须标出品名、产地、厂名、厂址、生产日期、规格、配方或主要成分、保质期限等内容。产品说明不得有夸大或虚假的宣传内容。 3、食品包装标识必须清晰，在国内市场销售的食品必须有中文标签标识。进口食品必须标明原产国名及国内经销商或代理商名称和地址。 4、采购食品应当按规定索取产品检验合格证或化验单，采购保健食品应同时索取卫生部发放的《保健食品批准证书》或《进口保健食品批准证书》。 5、无包装或散装食品应注意防尘、防潮、防虫鼠，糕点类食品应在防尘、防蝇、防污染的玻璃柜存放，不可用手直接接触食品，食品包装用纸和容器应符合卫生要求。 6、食品实行分类存放，摆放整齐，并做到“隔墙、离地”。 7、仓库存放商品应标明进货日期，并做到先进先销。 8、不准在商店或仓库吸烟或吃东西。 9、从业人员必须持有有效的健康证，服装整洁，并养成良好的卫生习惯。
员工仪表管理制度 为使公司的管理制度与人事考核制度有机的结合起来，特制定本制度： 1、三不进卖场：不穿工作服不进卖场；不佩戴工号牌不进卖场；仪表不注重，衣帽不整洁不进卖场，凡有违背，一次罚款5元。 2、三条铁规矩：商品必须上齐、丰满、卫生；顾客骂不还口，打不还手，以理服人，理直气和；定位定岗，不集扎堆闲聊，不说笑打闹，不抢购快讯商品，凡有违背，一次罚款5元。 3、三个必须这样做：待客必须有礼貌，有敬语；说话诚实，帮助挑选，当好顾客参谋；认真执行便民措施，保证顾客满意，凡有违背且被投诉，一次罚款5元。 4、衣着要求 A、个人卫生：外表朴实、干净、整洁，发式要求朴素大方，并保持头发清洁。 B、制服：公司为所有员工统一配备制服，全体员工必须保持制服的干净、整洁。 C、工号牌：公司将发给每位员工工号牌，它是每日着装的重要组成部分，若您上班时未佩戴工号牌，一次罚款5元，若遗失，则必须重新补办，并缴纳工本费五元。
万科全套管理制度及流程
万科房地产开发有限公司管理制度 目录 一、万科房地产开发有限公司组织结构（P10） 1、垂直化管理组织结构图 2、项目前期部组织结构与责权 3、设计管理部组织结构与责权 4、商务部组织结构与责权 5、工程管理部组织结构与责权 6、销售部组织结构与责权 7、办公室部组织结构与责权 二、万科房地产开发有限公司职位说明书（P22） 1. 高层管理类 （1）总经理职位说明书 （2）副总经理（分管经营）职位说明书 （3）副总经理（分管营销）职位说明书 （4）总工程师职位说明书 2.项目前期部 （1）项目前期部经理职位说明书 （2）投资发展主管职位说明书 （3）项目开发主管职位说明书 （4）项目规划主管职位说明书
3.设计管理部 （1）设计管理部经理职位说明书（2）结构设计师职位说明书（3）图纸审核员职位说明书（4）资料管理员职位说明书 4. 商务部 （1）商务部经理职位说明书（2）造价工程师职位说明书（3）合同主管职位说明书 5. 工程管理部 （1）工程管理部经理职位说明书（2）土建工程师职位说明书（3）水电工程师职位说明书（4）市政工程师职位说明书 6. 销售部 销售部经理职位说明书 7. 办公室 （1）办公室主任职位说明书（2）人力资源主管职位说明书（3）行政主管职位说明书 （4）档案主管职位说明书
三、万科房地产开发有限公司投资与开发管理（P60） 1、项目投资与开发管理制度设计 （1）企业项目投资管理制度 （2）企业经营计划管理制度 2、项目投资与开发管理操作工具 （1）项目阶段投资回收分析表 （2）企业年度总体经营计划书 （3）投资项目竞争分析调研表 （4）项目开发成本费用估算 3、项目投资与开发管理管理工作流程 （1）企业经营决策管理流程 （2）年度经营计划编制流程 4. 项目投资与开发管理方案设计 （1）年度经营计划方案 （2）项目投资分析方案 （3）项目拆迁安置方案 四．万科房地产开发有限公司设计管理（P90） 1.设计管理制度设计 （1）工程设计管理制度 （2）设计图纸自审制度 2. 设计管理操作工具 （1）工程项目设计任务单
百货商场招商管理及筹建五大要素
百货商场招商管理及筹建五大要素 百货商场的筹建如果规划得好，可以事半功倍，而如果事先没有筹备，建立起来没有头绪，事倍功办，此外，百货商场建立起来了，招商工作便是头条，如何做好招商工作，是许多商场关心的问题，以下是某百货商场的筹办事宜及招商管理。 第一：百货筹建8大基础工作 百货商场的初期筹建是需要付出大量而艰苦的劳动，特别是百货商场筹建期管理人员都要按计划作出详细的进度表，每天的工作都是倒计时，对于计划内的任何环节都不可以缺少和省略，同时管理人员对每天，每周的工作都要进行跟踪和评估，以保证各个部门都能按进度表来执行，只有这样才能保证百货商场的正常开业。 百货商场开业前各个工作阶段安排及重要环节的注意事项。开店各部门工作程序很多、要衔接配合好,还要有计划、有步骤、有条理进行,每个环节,每个程序都很重要,同时要求开店前每个细节都要注意，商场开业前期具体筹建工作内容： 1、总经办开业前的具体筹建的工作 1、营业执照及各种证件的办理; 2、合同文本的制订; 3、商场装修设计图的完成; 4、施工单位的评估; 5、确认施工单位及进场日期; 6、统筹全面安排与布置工作。
2、招商部开业前的具体筹建的工作 1、招商各岗位职责; 2、合同的签订工作流程; 3、通知专柜进场装修; 4、进货陈列时间; 5、合同管理制度的规范; 6、进场后专柜管理制度的规范; 7、专柜进场标准要求; 8、寻找开发新客户的工作流程招商书发出后的信息反馈，并联系商户。 3、营运部、保安部开业前的具体筹建的工作 1、员工岗前规范培训 2、员工服务规范培训 3、值班经理岗位职责 4、值班经理工作规范与流程 5、值班主任岗位职责 6、值班主任工作规范与流程 7、营业员岗位职责与工作规范 8、保安员岗位职责与工作规范 9、突发事件处理工作流程与规范 10、顾客投诉的处理工作流程与规范
购物中心招商管理方案
购物中心招商管理方案目录 第一部分管理体系 第二部分招商管理流程 第三部分绩效考核制度 第四部分奖惩办法
第一部分 管理体系 一、 招商部组织架构 二.招商目的 根据市场定位及营销要求，项目的招商主要是针对商场的商铺使用展开，主要是要达到以下目的： 1、通过主动导向式招商完成项目文化休闲娱乐时尚的主题定位； 2、通过招商的品牌导入策略提升投资者在本商场的投资价值； 3、通过招商形成项目的商流，最终增强投资者的投资信心； 4、通过招商的实施逐步建立和完善项目的经营运作体系； 三.招商目标 在项目的经营期中项目招商的最主要目的是通过招商形成项目完整的主题化形象，实现项目总体的品牌化塑造，最终建立起项目的系统经营体系，展开项目的经 理 主 管 招商代表 招商代表 招商代表 招商代表 招商代表 招商代表 招商代表 招 商 代 表
全面经营 四、招商原则 根据市场定位及经营定位的要求；招商原则的确定主要是考虑到以下条件的要求： 1、项目销售推广的策略及可能的市场态势； 2、项目自身品牌建设的要求； 3、固原市时尚服饰餐饮娱乐休闲行业的现状要求； 4、固原市餐饮休闲娱乐购物消费群的消费习性及消费趋势； 5、未来商源可能的商业要求。 五、商源的选择 1、商源的选择要注重品牌化和主题化，要以知名品牌为主；主题要以格调化、时尚潮流为主。 2、商源的选择要以轻松文化氛围，舒心的休闲娱乐、餐饮、购物和其它服务性质的项目商家为主。 3、在商家的选择上主要以本地的商家为主，同时引入本市尚未有的外地商家入驻。 4、在销售开始后利用品牌店进行宣传，一方面利用现场咨询客户展开现场招商、招租；另一方面利用先期入驻的品牌店作为铺垫进一步外出洽谈新的品牌店； 六、招商模式 （一）公司自有物业部分： 1、作资产保留的：不招租 2、销售乘余部分：先招租 （二）业主所属物业部分 委托招租（委托招商部招商）
2019最新万科物业管理公司全套物业管理制度汇编
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总经理 (8) 副总经理 (9) 行政人事部 (10) 客户服务部 (15) 财务部 (19) 招商部 (25) 工程部 (28) 安管部 (33) 餐厅 (38) 第二章行政管理制度 (41) 第一节公文流转制度 (41) 第二节会议管理制度 (42) 第三节印鉴管理制度 (43) 第四节档案管理制度 (46) 第五节车辆使用管理制度 (49) 第六节业务宴请制度 (51) 第七节计算机网络管理制度 (52) 第八节办公用品管理制度 (53) 第三章人事管理制度 (54) 第一节员工聘用、调转、晋升及离职管理制度 (54) 第二节劳动人事关系 (63) 第三节考勤与假期管理 (72)
第四节薪酬及福利管理制度 (78) 第五节培训管理 (83) 第六节绩效考核管理制度 (84) 第七节员工奖惩制度 (98) 第四章财务管理制度 (102) 第一节资金管理制度 (102) 第二节资产管理制度 (112) 第三节借款及费用报销管理制度 (117) 第五章综合业务管理制度 (121) 第一节客户服务管理制度 (121) 第二节招商部管理制度 (131) 第三节工程维修管理制度 (132) 第四节安管部管理制度 (143) 第五节保洁管理制度 (159) 第六节绿化管理制度 (164) 第七节餐厅管理制度 (166) 第八节应急预案 (172) 第六章工作流程 (193) 第一节综合管理 (193) 1、招聘申请工作流程 (193) 2、招聘工作流程 (196) 3、新员工入职管理流程 (202)
商场招商政策
五洲广场百货招商政策草案 2014-2-18 招商对象： 1、绝对符合本商场定位； 2、结合各区域品类构成，与本商场形成互补的品牌； 3、具有良好的经营思路与经济实力； 4、能高度服从本商场的营销政策、统一规划及管理； 一、合作方式 依据对赞皇县市场商场项目的调研出具以下价位标准（来源：调研文件）； 1、租金方式 一楼外围门脸租金标准4—4.5元/平米/天; 一楼（1-01）—（1-21）租金标准 4.5元/平米/天; 一楼（1-22）—（1-31）租金标准 3.8元/平米/天; 二楼租金价格 2.4元/平米/天; 三楼租金价格 2.1元/平米/天; 四楼租金价格 1.8元/平米/天; 五楼租金价格 快餐档口年租金3万元（商场负责装修以及所有桌椅用具器皿）,前三个月扣点5%,以后按照10%; 其他餐饮专业店、淘气堡、电玩、溜冰场、网吧、电影院租金标准
0.6元/平米/天; 租金缴纳方式为签定合同一次性支付一年，合同期一年； 租金计算为纯实用面积，特殊情况涉及公摊； 2、联营方式 1、其他需联营的项目视招商状况而定； 2、2—4楼范围内标准为10%—15%； 3、特殊经营项目如：一楼东区精品日化环岛扣点比例8%—12%； 二、相关费用 1、免收基本照明费用；二次用电安装电表（安装电表充值管理系 统，工本费及电表费用有商户据实缴纳）； 2、物业、水费、空调、微机管理费用收取标准如下： 1)、主体每月每平米6元； 2)、五楼经营项目、一楼门脸物业费原则上每月每平米6元， 但视招商情况而定； 3、人员管理费用每月60元； 4、海报费用按商户每次参与程度进行核算，结算时扣除； 三、员工管理 1、统一招聘或引导商户自行招聘，统一培训，统一管理，统一形 象； 2、如商户自行招聘的员工，必须严格服从本商场制度，如违反任 何制度本商场将给予罚款（罚款归本商场所有）、开除等处分；
红星美凯龙商场管理制度(全套)
《红星美凯龙商场管理制度汇编》 制定说明 第一部分 商场各职能部门工作职责 一、商场企划营销部工作职责 二、商场人力资源部工作职责 三、商场招商业务部工作职责 四、商场办公室工作职责 五、商场超市管理部工作职责 第二部分 商场各职能部门工作职责 一、商场总经理工作职责 二、商场副总经理工作职责 三、商场总经理助理工作职责 四、商场家具（建材、家装）部工作职责 五、商场招商部工作职责 六、商场办公室工作职责 七、商场客户服务中心职责 八、商场企划部工作职责 九、商场物业部工作职责
第三部分 商场管理基本要求 第一章商场管理人员交流沟通细则 附1、厂商沟通反馈表 第二章商场管理人员学习和业务研讨细则 附1、业务分析会记录表 2、管理人员学习记录 第三章商场员工工作纪律（新建章节，需添加）第四章对**商场各商场管理考核细则（基本要求） 第四部分 第一章商场（含商场）招商业务部各岗位职责 一、商场招商业务部副部长工作职责 二、商场招商业务部内勤工作职责 三、商场招商部主管工作职责 第二章招商业务部操作流程 第三章招商业务部考核细则 第四章需上报商场管理运营中心招商业务部报表附1、品牌分类变动月报表（1）（jsqy/zs/bg/01）附2、品牌分类变动月报表（2）（jsqy/zs/bg/02）
附3、品牌销售月报表（jsqy/zs/bg/03） 附4、本月工作总结及下月工作计划（jsqy/zs/bg/04）附5、《对手商场调研报告》（模版）（jsqy/zs/bg/05）附6、品牌引进奖励申报表（jsqy/zs/bg/06） 附7、品牌引进审批表（jsqy/zs/bg/07） 附8、客户退场申报表（jsqy/zs/bg/08） 附9、经销商撤场分析报告（jsqy/zs/bg/09） 附10、新引进品牌分类确认表（jsqy/zs/bg/10） 附11、经销商合同统计表（jsqy/zs/bg/11） 附12、品牌客户资料储备表（jsqy/zs/bg/12） 附13、品牌分类管理奖罚规定（jsqy/zs/bg/13） 附14、商场招商业务部加、扣分表（jsqy/zs/bg/14） 第一章商场（含商场）市场部各岗位职责 一、楼层经营主管工作职责 二、楼层经营管理员工作职责 附1、晨会记录表（jsqy/sc/bg/01） 第二章商场市场（楼层）人员巡场（清场）细则 附2、巡场检查记录表（jsqy/sc/bg/02） 第三章厂商管理细则 附3、产品更换申请表（jsqy/sc/bg/03）
购物中心货品管理制度【最新版】
购物中心货品管理制度 货品管理制度 为保障卖场货品的优质化管理，管理人员需熟悉并掌握分管区域内品牌的商品属性，引进背景，合同扣点及合作方式;并不断学习同行业不同品牌的简介及商品知识。 卖场货品管理: 1. 每日督促各柜组做好标价签的自检自查; 2. 每日检查货品的标价签，一价一签(一价两签:原价，折后价)机打价签不 可外露; 3. 每日检查折卡，卖场折卡需统一，如优惠50%或者5折; 4. 每日检查POP内容是否符合本卖场要求(是否有港荣新时代百些广场字样)，
是否与本专柜活动相符，POP内容是否过期，检查POP是否有破损; 5. 每日了解各专柜近期上柜的新品及货源并结合天气变化，指导员工调整商品 出样(每2周至少调整一次); 6. 每周跟进畅销货品货源情况，及时进行调整; 7. 每周查看各专柜库存情况，根据实际销售情况判断库存是否合理，如有问题， 及时与厂家沟通解决; 8. 每周查看各专柜的退换货情况，了解质量退货及退仓比例，如有问题，及时 与厂家沟通; 9. 每周完成同类品牌销售行情及业绩市调，对异常情况分别与各供应商沟通，
反馈商品及销售信息并收集行业信息; 10. 每周需根据本周货品销售情况及时反馈至厂家。 仓库货品管理: 1. 检查仓库货品是否摆放规整，分类清楚; 2. 检查小库内卫生是否达到标准; 3. 检查仓库内是否摆放有汽油、酒精、油漆等易燃易爆物品; 4. 检查仓库内是否堆放有私人物品; 5. 检查货架货柜距顶是否大于30cm; 6. 检查仓库门是否锁好。 购物中心卫生规章制度 一、经理/负责人职责:
1、对本单位卫生工作全面负责，建立健全卫生制度和卫生档案，配有专(兼)职卫生管理人员，自觉接受卫生监督，按规定办理《卫生许可证》; 2、带领卫生管理组织对岗位卫生责任制执行情况进行定期与不定期的考核、检查评比，奖惩; 3、对卫生设施增添、更新以及重大卫生事件作出决策。 二、卫生管理人员职责: 1、负责日常卫生管理工作的实施和具体指导，参加对岗位卫生责任制执行情况的定期与不定期的考核、检查评比; 2、完成经理/负责人交办的其他卫生工作。 二、卫生人员职责: 1、保持内外环境整洁，无积尘、无蛛网、地面无痰迹和污物，无卫生死角，采取消除苍蝇、老鼠、蟑螂等措施，垃圾、废弃物进入加盖的密封容器。
万科房地产集团公司全套管理制度及流程(336页)
万科房地产开发有限公司管理制度
目录 一、万科房地产开发有限公司组织结构 1、垂直化管理组织结构图 2、项目前期部组织结构与责权 3、设计管理部组织结构与责权 4、商务部组织结构与责权 5、工程管理部组织结构与责权 6、销售部组织结构与责权 7、办公室部组织结构与责权 二、万科房地产开发有限公司职位说明书 1. 高层管理类 （1）总经理职位说明书 （2）副总经理（分管经营）职位说明书 （3）副总经理（分管营销）职位说明书 （4）总工程师职位说明书 2.项目前期部 （1）项目前期部经理职位说明书 （2）投资发展主管职位说明书 （3）项目开发主管职位说明书 （4）项目规划主管职位说明书 3.设计管理部
（1）设计管理部经理职位说明书 （2）结构设计师职位说明书 （3）图纸审核员职位说明书 （4）资料管理员职位说明书 4. 商务部 （1）商务部经理职位说明书 （2）造价工程师职位说明书 （3）合同主管职位说明书 5. 工程管理部 （1）工程管理部经理职位说明书 （2）土建工程师职位说明书 （3）水电工程师职位说明书 （4）市政工程师职位说明书 6. 销售部 销售部经理职位说明书 7. 办公室 （1）办公室主任职位说明书 （2）人力资源主管职位说明书 （3）行政主管职位说明书 （4）档案主管职位说明书 三、万科房地产开发有限公司投资与开发管理
1、项目投资与开发管理制度设计 （1）企业项目投资管理制度 （2）企业经营计划管理制度 2、项目投资与开发管理操作工具 （1）项目阶段投资回收分析表 （2）企业年度总体经营计划书 （3）投资项目竞争分析调研表 （4）项目开发成本费用估算 3、项目投资与开发管理管理工作流程 （1）企业经营决策管理流程 （2）年度经营计划编制流程 4. 项目投资与开发管理方案设计 （1）年度经营计划方案 （2）项目投资分析方案 （3）项目拆迁安置方案 四．万科房地产开发有限公司设计管理 1.设计管理制度设计 （1）工程设计管理制度 （2）设计图纸自审制度 2. 设计管理操作工具 （1）工程项目设计任务单 （2）设计任务修改审批表
百货商场招商管理及筹建五大绝招
" 百货商场招商管理及筹建五大绝招 百货商场的筹建如果规划得好，可以事半功倍，而如果事先没有筹备，建立起来没有头绪，事倍功办，此外，百货商场建立起来了，招商工作便是头条，如何做好招商工作，是许多商场关心的问题，以下是某百货商场的筹办事宜及招商管理。 第一：百货筹建8大基础工作 百货商场的初期筹建是需要付出大量而艰苦的劳动，特别是百货商场筹建期管理人员都要按计划作出详细的进度表，每天的工作都是倒计时，对于计划内的任何环节都不可以缺少和省略，同时管理人员对每天，每周的工作都要进行跟踪和评估，以保证各个部门都能按进度表来执行，只有这样才能保证百货商场的正常开业。 百货商场开业前各个工作阶段安排及重要环节的注意事项。开店各部门工作程序很多、要衔接配合好,还要有计划、有步骤、有条理进行,每个环节,每个程序都很重要,同时要求开店前每个细节都要注意，商场开业前期具体筹建工作内容： 1、总经办开业前的具体筹建的工作 1、营业执照及各种证件的办理; ： 2、合同文本的制订; 3、商场装修设计图的完成; 4、施工单位的评估;
5、确认施工单位及进场日期; 6、统筹全面安排与布置工作。 2、招商部开业前的具体筹建的工作 1、招商各岗位职责; 2、合同的签订工作流程; @ 3、通知专柜进场装修; 4、进货陈列时间; 5、合同管理制度的规范; 6、进场后专柜管理制度的规范; 7、专柜进场标准要求; 8、寻找开发新客户的工作流程招商书发出后的信息反馈，并联系商户。 3、营运部、保安部开业前的具体筹建的工作 1、员工岗前规范培训 ￥ 2、员工服务规范培训 3、值班经理岗位职责 4、值班经理工作规范与流程 5、值班主任岗位职责 6、值班主任工作规范与流程
印象城购物中心品牌准入管理制度
印象城购物中心—商家（招商）准入管理制度加强提 高经营主体和品牌商品的引进质量，为进一步规范商家的品牌引入程序，优化准入机制，特此对品牌商家保障消费者的合法权益，质量监督管理，维护达仁集团印象城购物中心的良好信誉，招商进场审核程序规范如下： 商家（招商）准入管理规定：进入卖场销售的所有品牌商家和品牌商品，均纳入我卖场品牌管理范围，有关品牌和商家的资料由招商运营部统一备案管理； 一、品牌登记： 1、所有进场品牌均须填写《品牌预准入登记表》，此表由招商运营部填写，对品牌的风格、客单价、铺货商位、前期的销售情况、来我卖场的品牌运营计划、售后服务标准、商品档次、厂方或代理商联系方式、厂商要求等逐项填写清楚，并认真考察供应商实力，验证有关证件（即营业执照、税务登记证、商标注册证、质检报告、委托书或代理证），留存相关报表资料、画册。 2、招商运营部根据商场整体情况，对品牌进行前置把握，将填写好的《品牌预准入登记表》及相关资料转交店总办。 二、进场审批 1、符合卖场招商资质和条件的，由商品部人员负责填写《品牌进场审批表》，各部门确认无误后签字盖章，招商运营部—店总办—总经理； 2、招商运营部根据《品牌进场审批表》后，要对合作条件认真审核，尤其是检查品牌商户的主体资质、所有要求进场的商品索证齐全、物价合理，具有符合我卖场的售前、售中、售后的服务体系情况下，才能提交到卖场主管的总经理进行审批； 3、符合要求的品牌商由总经理进行最终审批； 4、对于卖场力主引入的中高端品牌，且有关品牌资料暂时不全的，由招商运营部在签订合同时向商户收取一定索证保证金，在进场一个月内不齐所有证照资料，逾期未补齐的，由招商运营部通知扣除商户的索证保证金；到期补齐的，招商部通知商户部退还索证保证金。 三、签订合同 《补充《品牌进场审批表》通过后，由招商运营部人员负责与品牌商户签订《合同》一式四份，、1． 条款》一式两份。物业部负责和品牌商户签订《进场装修协议》； 2、财务部负责审批合同文书，并与《品牌准入审批表》认真核对，尤其是场地租金、质量（信誉）定金、装修保证金、装修管理费、区域面积、租金/联营、促销费、合同期限等重要事项。 3、招商运营部将审核通过的合同交总经理签批，并加盖广场合同章。将审批表附上缴费复印件转交财务部；招商运营部办理品牌进场所须缴纳费用（即入场费、质量（信誉）定金、装修保证金、装修管理费等），财务部经理必须见到缴费凭证后方可签批。 4、招商运营部负责将有关合同转财务部、品牌商户各一份，同时行政部根据索证进度安排，在索证齐全的情况下办理营业执照。
购物中心卫生管理制度
购物中心餐饮商户卫生及食品安全管理制度 目录 一、食品安全管理目的、准则、方针； 二、清洗消毒管理制度； 三、人员卫生管理制度； 四、食品和食品原料采购查验管理制度； 五、场所环境卫生管理制度； 六、人员培训管理制度； 七、从业人员健康管理制度； 八、加工操作管理制度； 九、餐厨垃圾管理制度； 十、设施设备运行、维护和卫生管理制度； 食品安全管理目的、准则、方针
目的：依据《中华人民共和国食品安全法》、《餐饮服务食品安全操作规范》的规定，保障公司食品安全目标的实现，防范食品安全风险，确保公司良性健康发展，维护公司形象，特对商场各商户食品安全工作予以规范。 准则：严格标准、集体决策、分级管理、外部监督； 方针：控制危害，经营放心食品，持续改进，达到顾客满意； 清洗消毒管理制度 1. 餐饮具使用前必须洗净、消毒，并符合国家有关食品安全标准，并将消毒后的餐具、饮具贮存在专用保洁柜内备用。未经消毒的餐饮具不得使用。 2.购置、使用集中消毒企业供应的餐饮具，商户应向供货商索取其工商执照、有关票据及相关的检验合格报告。不得购置、使用没有资质或没有检验合格报告的集中消毒企业供应的餐饮具。 3.洗刷餐饮具;有专用水池，不得与清洗蔬菜、肉类等其他水池混用。 4.洗涤、消毒餐饮具所使用的洗涤剂、消毒剂必须符合食品用洗涤剂、消毒剂的食品安全标准和要求。
5.消毒后的餐饮具必须贮存在餐饮专用保洁柜内备用。已消毒和未消毒的餐饮具应分开存放，并在餐饮具贮存柜上有明显标记。餐具保洁柜应当定期清洗、保持洁净。 6.洗刷餐具,用具应严格执行洗、刷、冲、消毒四个环节. 7.经过清洗消毒后的餐具，感观要保持光洁干净，不得粘有肉眼可见物,抽查有要符合餐具消毒卫生标准。 8.厨房使用的食品容器，刀具等，应做到使用一次清洗一次。 9.采购回来的肉类、菜一定要洗干净，菜要洗三次，做到无杂物，食物要煮熟。 10.工作结束后工用具，台面清洗整理干净，并归类存放。 人员卫生管理制度
企业文化专题-万科集团优才管理制度
集团优才管理制度 — 20xx年度执行条例— 优才管理是通过在全集团范围内选拔优秀人员，对其进行重点培养和发展，为迈向千亿级的万科 储备管理人才，以满足集团快速发展的需求。20xx年度执行条例作为集团《优才管理制度》（以下简 称《制度》）的修订版本，执行周期自20xx年2月25日至20xx年1月31日,请各单位参照执行。 一、优才定义： 优才是集团内部优秀、高潜力人员总称，包括LPP、MPP、TPP。 LPP：Leader Promotion Program总经理团队后备梯队，即一线公司及总部职能部门第一负责人的后备 人选，从现任总部部门副总/总监助、区域副总/总监助或一线公司副总/总监助中产生。 MPP：Manager Promotion Program总监助团队后备梯队，即区域/一线公司副总经理、总监、助理总经理，总部部门总监助的后备人选，从现任总部职能部门业务经理、区域部门总经理、副总经理、一线部门经理、副经理中产生。 TPP：Talent Promotion Program部门经理团队的后备梯队，即区域/一线部门经理、部门副经理，总部业务经理的后备人选，从总部职能部门业务经理、区域部门副总/一线部门副经理以下级人员中产生。 集团总监及以上领导、总部部门负责人及一线公司第一负责人不纳入优才计划的管理范畴。 优才地图：
三、优才选拔的条件（基本条件） 1. 在万科工作满一年（007社会精英招聘人员不受此条件限制）； 2. 2007年度的绩效考核成绩为良好及以上； 2007年至今未受到过集团通报批评； 3. 4. 高度认同万科核心价值观，深刻理解万科的整体战略和远期目标； 各单位考虑晋升的高潜力人员。 5. 四、优才选拔流程 1.20xx年优才提报参考人数： 2． TPP、MPP选拔流程