中国联通在线客服系统需求说明书V1.0(613版)

中国联通在线客服系统需求说明书V1.0

2012年6月13日

目录

1.用户接入 (4)

1.1登录方式 (4)

1.1.1网内用户登录 (4)

1.1.2第三方账号登录 (4)

1.1.3免账号登录 (4)

1.2登录界面 (4)

1.2.1定制化界面 (4)

1.2.2初期登录界面 (5)

2.访客端界面及功能 (5)

2.1交互功能 (5)

2.1.1接续排队 (5)

2.1.2多媒体信息交互 (6)

2.1.3字体和表情 (6)

2.1.4截图及传送 (6)

2.1.5结束通话及关闭 (6)

2.1.6在线留言 (6)

2.1.7身份验证 (7)

2.1.8使用帮助与反馈 (7)

2.1.9在线助手 (7)

2.1.10首页推送信息 (7)

2.1.11用户评价 (8)

2.1.12用户分享 (8)

2.1.13系统提醒与预警 (8)

2.1.14黑名单功能 (9)

2.1.15本站收藏 (9)

2.2访客端交互界面 (9)

2.2.1定制化界面 (9)

2.2.2初期访客端交互界面 (9)

3.坐席端界面及功能 (10)

3.1客服代表登录方式 (10)

3.2客服代表操作界面展现 (10)

3.2.1访客访问信息展现 (10)

3.2.2知识信息展现 (11)

3.2.3用户通信消费信息展现 (11)

3.3多媒体信息交互 (11)

3.4短彩信推送 (11)

3.5电子邮件推送 (11)

3.6对话分类 (11)

3.7留言处理 (12)

3.8使用反馈处理 (12)

3.9敏感词屏蔽 (12)

3.10对话转接 (12)

3.11添加入黑名单 (12)

3.12质检评分 (12)

4.后台管理 (12)

4.1设置客服最大对话数 (12)

4.2历史对话记录及留言信息查询 (13)

4.3权限管理 (13)

4.3.1分组管理 (13)

4.3.2工号管理 (13)

4.3.3角色管理 (13)

4.4通知管理 (13)

4.5对话监控 (14)

4.5.1实时监控 (14)

4.5.2取消监控 (14)

4.6对话控制 (14)

4.6.1话务协助 (14)

4.6.2插入对话 (14)

4.6.3接管对话 (15)

4.7用户资料管理 (15)

4.8短彩信、邮件模板管理 (15)

4.9黑名单管理 (15)

5.统计分析报表 (15)

5.1定制化统计报表功能 (15)

5.2统计报表的导出 (16)

5.3基础日常统计报表 (16)

5.3.1业务量统计报表 (16)

5.3.2服务效率统计表 (16)

5.3.3用户评价统计表 (16)

5.3.4点击记录统计表 (17)

5.3.5服务资源统计表 (17)

5.3.6客服代表考勤统计表 (17)

5.3.7留言量统计表 (17)

1.用户接入

1.1登录方式

1.1.1网内用户登录

联通网内用户通过号码+服务密码的方式进行登录，号码可以是手机号码、无线上网卡号码、固定电话号码、宽带号码等，固定电话号码输入时需以“区号-固定电话号码”方式输入。

“忘记密码”功能：移动业务用户忘记服务密码可点击“忘记密码”按钮，系统提示用户输入手机号码，用户点击确定后，系统将该手机号码重置后的服务密码以短信方式发至用户手机上。

在线客服和中国联通电子渠道门户网站实现单点登录，客户从门户网站登录后再选择在线客服时，可以直接进入交互界面进行交互。

1.1.2第三方账号登录

用户可通过第三方账号进行登录，用户在登录界面填入第三方账号及密码，系统验证通过后登录成功。

第三方账号覆盖主流第三方应用，如新浪微博、QQ、人人网、豆瓣等。

1.1.3免账号登录

用户可不进行账号登录，直接与客服代表进行交互。

1.2登录界面

1.2.1定制化界面

登录界面可结合用户使用习惯和业务需求进行变更，对界面的色彩、大小、文字描述、登录方式、展现形式等进行定制。

1.2.2初期登录界面

初期登录界面示意如下：

2.访客端界面及功能

2.1交互功能

2.1.1接续排队

1.自动分配；

2.当客服代表未达到服务上限时，访客请求对话，系统按照访客优先级别直接接入坐席，无须客服人员手动接收对话、也无需访客排队。

3.根据前端配置的入口通道指定分配对话至不同客服技能组。

4.支持客户身份分配：不同类型用户可绑定不同的客服分组或客服个人提供服务。

5.客户地区分配：根据客户所属地区对应到相应的地区客服进行受理。

6.VIP分配：VIP客户可指定VIP客服组，或直接插队。

7.访客排队操作选择：当人工座席全忙时，进入人工排队队列，用户侧界面提示用户前面有多少人排队，并依据排队人数的变化随时显示变动，并提示可以留言。

8.客服受理对话分配机制如下：

饱和度分配：自动识别和判断客服的工作饱和程度，并根据工作饱和度分配对话，合理利用客服人力资源。

依次分配：在一定的时间内保证每个客服接待对话量相同，平均分配客户资源。

当一个坐席同时受理N 个访客的时候，在这些对话处理的过程中，可以根据当前访客

提出问题的时间先后排队，在线客服坐席在回答完一个问题后，系统能够自动切换到下一个需要回答的问题，以方便在线客服坐席尽量能在最快的时间内处理，不让个别客户等待超过一定时长。允许坐席进行手动切换，且赋予高的优先级。所有的切换都在一个窗口内完成，无需要弹出其它对话框，方便客服工作。

自动应答策略：在客户请求到达座席人工座席代表来不及回复的情况下，系统能定时自动回复信息给客户，安抚客户情绪。同时如果客户登录成功后超过一定时长没有新请求，系统能自动提示并强制客户离线以释放被占用的座席资源。

2.1.2多媒体信息交互

1.访客可在交谈界面与客服代表进行文字交互。

2.访客可在独立的交互界面看到客服代表推送的图片、音视频等文件。客服代表推送音视频文件后，访客手动点击开始，并可进行暂停、快进、快退等操作。

3.访客可下载客服代表推送的图片和音视频文件。

2.1.3字体和表情

1.访客可以根据自己的喜好，设置不同的字体及大小。

2.访客可以根据自己操作习惯，点击使用表情，表情图标覆盖网络主流表情。

2.1.4截图及传送

访客可以进行局部屏幕的截取，并可以将截取图片发给客服代表。

2.1.5结束通话及关闭

1.访客点击“结束通话”将弹出评价界面。

2.访客点击“关闭”按钮，交互界面关闭并弹出评价界面。

2.1.6在线留言

访客点击“在线留言”，弹出在线留言窗口，提示访客按照留言模板进行填写。

留言模板的展现形式及字段可进行配置。初期应包含“联系人”、“电话”、“主题”、“电子邮件”和“内容”字段，其中“电子邮件”字段为选填字段，其他为必填字段。

必填字段以“*”进行标识。

选择留言后不能再回到在线答疑，窗口关闭。

2.1.7身份验证

未采用“号码+服务密码”方式登录的访客，在交互过程中，如需查询通信信息，在交互界面可推送身份验证界面，提示访客输入号码和服务密码，访客点击提交后，通过系统进行验证，并反馈验证结果。

2.1.8使用帮助与反馈

1.访客点击“使用帮助”可获取在线客服的使用帮助信息，使用帮助信息可进行配置。

2.访客点击“意见反馈”可按照意见模板提交使用改进建议，意见模板展现形式与字段可以进行配置。

2.1.9在线助手

1.根据后期开发的数据分析模型，将分析后推荐的套餐或产品以醒目的方式在首页进行展现。在数据分析之前可配置推荐新产品或新应用。

2.在线助手应图标化、卡通化，提升亲切性和专业性。

2.1.10首页推送信息

对于以“号码+服务密码”方式登录的访客，在首页显示客户姓名、手机号码和套餐信息，并推送访客自定或系统默认的定制信息。

定制信息的主题可进行配置，如3G套餐余量信息、近3个月套餐使用情况等。

首页提供“中国联通客服官方微博”的图标，客户点击后可链接至中国联通客服官方微博页面。

2.1.11用户评价

1.支持对话结束后中访客通过聊天窗口进行评价。

2.支持客服代表主动推送评价窗口。

3.评价内容可进行定制，包括评价问题文字描述、评价选项等。

4.支持在访客关闭对话框时，检查用户是否进行过满意度评价，如未评价过，则自动跳出满意度评价窗口。

2.1.12用户分享

1.当访客话后评价表示满意时，显示分享按钮。

2.访客点击分享按钮，可将正向评价通过微博、QQ、人人网等社交媒体进行分享，实现正向口碑传播。

3.分享内容可预先进行配置，访客可在预设模板上进行修订。

2.1.13系统提醒与预警

1.客服未应答提醒：若客服人员长时间未应答对话请求，向访客发出抱歉信息，让访客选择继续等待，或者留言。

2.客服正在输入等状态预知功能。

3.客户长时间没有响应时，先警告客户“您已长时间未响应客服对话，如果时间过长未响应，对话将结束!”

4.当输入敏感词提醒：尊敬的客服，您发送的信息里带有特殊词汇xx，请您删除该词汇后，再发送，谢谢!

5.对话超时提醒：对话时间超过规定时长，提示“对话已经超过***分钟，请***分钟后再试!”；再超过一定时间，提示“您过长时间未响应客服，系统已结束您的对话，欢迎下次咨询!”（具体时间可配置）

6.发送消息数频繁提醒当客户在一定时间内发送消息数超过企业规定，提示访客“发言过频繁，请您耐心等待!”（具体时间可配置）

2.1.14黑名单功能

设置登录鉴权，被列入黑名单的访客无法经过鉴权，无法进入人工交互界面。

2.1.15本站收藏

访客点击“本站收藏”后可将访客端网址添加到浏览器的收藏夹中。

2.2访客端交互界面

2.2.1定制化界面

访客交互界面可结合用户使用习惯和业务需求进行变更，对界面的色彩、大小、文字描述、登录方式、展现形式等进行定制。

访客交互界面支持主流浏览器，使访客能便捷地访问使用。

2.2.2初期访客端交互界面

初期访客端交互界面示意

3.坐席端界面及功能

3.1客服代表登录方式

坐席端支持内网登录和公网登录两种方式。

客服代表在公司内部生产网络中实现内网登录。

客服代表使用公网实现登录，支撑合作运营模式和SOHO座席。

3.2客服代表操作界面展现

3.2.1访客访问信息展现

访客访问信息包括不限于以下内容：访客ID、登录方式、IP地址、地理位置、当前访

问网页、登录访问时间、对应的电话号码、电子邮件地址、微博账号、QQ、人人账号等。

3.2.2知识信息展现

单独页面展现在线客服知识信息。

考虑到统一知识库系统的对接，应实现单点登录。

可实现在线客服独立多媒体知识信息的搜索查找，图片、音视频多媒体信息的推送。

3.2.3用户通信消费信息展现

对于以“号码+服务密码”方式登录的访客和已通过身份验证的访客，展现用户各类通信消费信息，支撑查询功能。

3.3多媒体信息交互

客服代表除了向客户推送文字、表格等信息外，还可以根据需要向客户推送图片、声音、动画等多媒体信息，给客户更加直观的印象。

3.4短彩信推送

客服代表依据访客提供的手机号码，将预设的模板信息或访客需要的知识信息以短信、彩信的方式推送给访客。

短彩信的发送号码可进行设置，统一使用“10010”或“100100”。

3.5电子邮件推送

客服代表依据访客提供的电子邮件地址，将预设的模板信息或访客需要的知识信息以电子邮件的方式推送给访客。

电子邮件的名称可进行设置，统一使用10010@https://www.docsj.com/doc/bb13262574.html,。

3.6对话分类

对话结束以后，客服代表可以将对话进行分类，方便对话的归类和数据整理。

分类的列表可配置。

3.7留言处理

具备相应权限的客服代表调取留言进行处理，并回填留言处理结果。

留言处理可根据访客级别、留言归属地等维度设置不同的处理权限。

3.8使用反馈处理

具备相应权限的客服代表或客服管理人员调取访客填写的使用反馈，并回填反馈处理意见。

3.9敏感词屏蔽

支持对敏感词的添加、删除、修改、查询等功能。

3.10对话转接

在客服代表与客户对话的过程中，客服代表可以将该对话转移给相应的坐席，同一对话可以在不同的客服人员之间进行任意次数的传送。

3.11添加入黑名单

支持客服代表针对恶意访客将指定访客IP和网站登录用户进行纳入黑名单进行封锁。

3.12质检评分

具备相应权限的客服管理人员可以通过随机调取客服代表对话记录，对其进行添加备注、质检评分等操作，评分数据将形成报表，为监督客服工作、提高客服水平提供依据

4.后台管理

4.1设置客服最大对话数

座席受理数量不受限制，并通过后台可以调整每位客服人员的访客在线受理数量。

4.2历史对话记录及留言信息查询

可依据访客ID、访问时间、客服代表工号等查询条件对历史对话记录或留言信息进行查询，并支持对话记录的导出。

4.3权限管理

4.3.1分组管理

可根据技能设置技能分组，将客服分配到各自对应的技能组中，同一客服人员可以隶属于多个分组，每个客服分组可以与客服图标对应，针对相应用户提供服务。

4.3.2工号管理

可添加、删除、修改客服管理人员及客服人员，可定义客服属性，包括客服登陆ID、姓名、昵称、所属分组、最大同时接待访客上限等；

4.3.3角色管理

支持进行角色管理和创建并赋予各角色相应的权限。

4.4通知管理

管理员编辑需要通知的内容，根据通知内容的紧急程度，选择即时发送和一定时间内发送或登录时间发送；支持根据需要通知的需要送达的人群，可以指定到具体的人或某个组进行发送，既可以向所有的客服广播通知或者某个客服分组广播通知，甚至可以指定到某个具体的客服广播通知。

可以指定发送类型：

当管理者希望发送消息后，指定的客服人员马上就能够查看到，此时可以选择“即时发送”，方便快捷。

当管理者希望指定的客服人员在一个有效时间段内，只要一登陆就能够收到通知，此时可以选择“登陆时发送”，通知醒目。

当管理员希望指定的客服人员在一个有效时间段内，只要在线，就能够按照一个时间间隔收到通知，此时可以选择“定时发送”，反复通知。管理员可以对任意时段内发布的通知进行管理，例如查看、失效、修改以及删除历史通知，而且还可以使全部通知失效或者删除。通知发送以后目标客服端会弹出一通知窗口，窗口中为通知内容，并且标注了发送者，同时客服人员可以在客服内部交流平台区对在线时收到的所有通知进行查看，内容和通知框中的一致。

4.5对话监控

4.5.1实时监控

可选择客服代表，并同步查看客服代表与某位访客的对话过程,以方便了解客服的工作状况和指导客服工作：并可对当前客服对话是否恰当以通知的形式给出适时的提示，该客服当前窗口弹出提示（客户不可见）。

4.5.2取消监控

点击此按钮后，对应的客服代表的所有对话活动的监控都会被取消。

4.6对话控制

4.6.1话务协助

可以使用消息即时发送给当前客服，插入到某坐席员与客户的实时会话中，并且客户不会有察觉也无法看到主管的发言，但是客服可以看到主管的发言。当然主管与客服也可在客服对话窗口与该客服进行交流。

4.6.2插入对话

如果在进行实时监控中发现客服的对话是有错误的，主管可以插入对话，与该客服同时服务于当前访客。

4.6.3接管对话

如果发现客服的处理问题比较差或者服务不够好等等，主管可以直接接管对话。4.7用户资料管理

对访客的访问ID、电话号码、电子邮件、微博、QQ、人人等账号进行资料管理，包括对资料的新建、修改和删除。

4.8短彩信、邮件模板管理

在线客服系统提供短彩信、邮件模板定制功能，通过客服系统选中目标客户后，客服代表通过选择“短彩信模板”或“邮件模板”功能，确认模板类型和名称，可将模板内容导入已编辑好的模板中，编辑短信或邮件的内容，并通过短信或邮件接口将其发送给目标客户。

4.9黑名单管理

支持针对恶意访客将指定访客IP和网站登录用户进行封锁，查看封锁原因并可根据需要进行解封。

5.统计分析报表

可对访客信息、对话信息、留言信息、客服KPI等进行进行归类、整理和分析。统计方式分析可以根据天、周、月、季度或者任意时间进行。客服分析可以整体分析也可以单个客服分析。

5.1定制化统计报表功能

对各类在线客服运营、业务数据提供定制化统计报表工具，使客服业务人员可以随时结合业务需要灵活地创建各类统计报表。

5.2统计报表的导出

基础日常统计报表及定制化统计报表均支持在线导出功能，存储为EXCEL文件等常用格式。

5.3基础日常统计报表

5.3.1业务量统计报表

支持按照时间维度（小时报、日报、月报），对请求量、接线量、对话率、放弃量和放弃率等指标的统计。

报表样式示意

5.3.2服务效率统计表

支持按照时间维度（小时报、日报、月报），对请求量、对话率、服务水平、平均应答速度、平均通话时长、工时利用率等指标的统计。

5.3.3用户评价统计表

支持按照时间维度（小时报、日报、月报），对对话量、参与率等指标的统计。

5.3.4点击记录统计表

支持按照时间维度（小时报、日报、月报），对各类点击记录的量的统计。

5.3.5服务资源统计表

支持按照时间维度（小时报、日报、月报），对各类工号的个数和登录时长、在线服务时长、空闲时长的统计。 5.3.6客服代表考勤统计表

支持按照时间维度（小时报、日报、月报）

，对各工号的对话量、正向口碑率、工时利用率、签入系统次数、签出系统次数、登录系统总时长、在线服务总时长、空闲总时长等指标的统计。 5.3.7留言量统计表

支持按照时间维度（日报、月报），对每小时留言量的统计。

在线客服系统使用手册V101

当当商城在线客服系统沟通平台使用手册 2013-6

目录 1、当当商城在线客服系统沟通平台简介4 2、“在线客服系统”访客端系统简介4 2.1、访客对话界面4 2.2、访客端系统主菜单4 2.3、表情4 2.4、发送按钮5 3、客服端登录界面5 4、客服系统主菜单6 4.1、系统6 4.1.1、我的状态6 4.1.2、退出系统7 4.2、查看8 4.2.1、工具栏8 4.2.2、状态栏8 4.2.3、显示队列8 4.2.4、访客排序9 4.2.5、配置信息显示列10 4.3、收藏10 4.3.1、添加到收藏夹11 4.3.2、整理收藏夹11 4.4、工具12 4.4.1、常用语与常用链接管理12 4.4.2、常用文件管理13 4.4.3、对话主题管理13 4.4.4、名片分类管理14 4.4.5、访客阻止设置15 4.4.6、自动应答设置15

4.4.7、选项16 4.5、帮助17 5、工具栏17 6、快捷导航栏21 7、控制面板21 7.1、访客对话22 7.1.1、访客队列22 7.1.2、对话栏23 7.1.2.1、常用语24 7.1.2.2、常用链接24 7.1.2.3、常用文件24 7.1.2.4、实时查看25 7.1.2.5、字体设置25 7.1.2.6、截屏25 7.1.2.7、对话评估25 7.1.2.8、信息发送快捷键设置26 7.1.3、历史对话栏26 7.2、对话记录27 7.2.1、对话记录普通查询和查询结果列表27 7.2.2、对话记录高级查询和查询结果列表27 7.3、系统设置28 7.3.1、对话窗口设置28 7.3.2、对话提示设置28 7.4、客服管理29 7.4.1、管理客服人员29 7.4.2、通知设置29 7.4.3、客服人员权限设置30 7.5、本人信息31 7.6、名片管理31 7.7、数据分析32

中国联通“三化”服务管理系统移动办公应用3G APN网络租赁项目方案

附件2： 中国联通“三化”服务管理系统移动办公应用3G APN网络租赁项目方案 2012年11月

1．项目需求 根据“加快推动我区基层服务管理创新，积极探索街道综合化、网格化、信息化管理的新方法”的相关要求，我区全力推进街道社区综合化、网格化、信息化服务管理改革创新系统建设，并开发了综合化、网格化、信息化服务管理改革系统，目前，系统已在全区9个街道、59个社区、292个网格全面推广使用。 为提高网格工作人员的工作效率，方便网格工作人员发现问题、上报问题、处理问题，我区在三化系统的基础上，拟开发三化移动办公应用，实现移动事件报送、移动信息查询、巡查轨迹跟踪、视频对话、现场视频直播等功能。为做好移动办公应用的网络支持工作，需搭建3G APN网络，通过该无线网格，网格工作人员可直接在平板电脑上登录三化系统，进行移动办公。 2．3G APN业务概述 为了更好地利用中国联通WCDMA适合数据传输业务的优势，利用联通的WCDMA无线、有线网络资源，满足我区三化工作需求，为三化移动办公应用搭建基于移动网的综合虚拟专网业务，拟使用基于WCDMA 网络的行业应用APN接入业务。 APN(Access Point Name)，即“接入点名称”。 目前中国联通已经开发适应本地市场需求的WCDMA行业应用APN业务接入平台，以实现基于联通WCDMA的政府虚拟专用网，安全访问政府内部信息资源，实现远程监控和远程指挥调度。 WCDMA APN业务是WCDMA业务的一个增强功能和高级应用。WCDMA为用户提供了随时随地的连接，WCDMA APN接入方式满足了政府的安全要求，实现了政府用户可以随时随地安全访问政府内部信息资源。

联通运维部门工作总结

联通运维部门工作总结 篇一：联通公司运维部工作总结 工作总结 尊敬的领导、各位同事： 大家好！ 20XX年3月本人从vvv县分建维岗调入AAA 维护 站工作,在运维部经理和各部门主任的指导下,在部门领 导的高度指挥和全体员工的奋斗努力下，确保络运行 质量，加强了络维护的基础工作、络优化、大客户 支撑以及全年的安全生产，现对全年工作总结如下： 1在部门领导的正确指导下按照运维部要求结合 内控，每月认真审核维护站的发电油料及车辆油料，每周按时上报各项维护作业计划，加强对二干线路巡检的力度，根据实际工作需要不断完善，如有时间定期对维护员技能培训，按月巡检对基站设备运行检查，定期对设备进行除尘，协调所有业主的电费能及时送达，专线和营帐有故障时我们要到现场处理，做整个维护工作紧紧围绕着以效益为中心、加强对客户、对市场的支撑力度，在今后的日子全力做好后台支撑工作。 五、安全生产：在工作中我本着对工作负责、对公

司负责、对自己负责，本着“安全第一”的原则，加强“安全生产”管理，树立“以人为本，安全第一”的理念，为了保证基站的正常工作，我定期对基站、机房、线路、维护车辆进行彻底检查，如发现问题及时上报相关部门并进行整改。 六、尊重他人，团结同事 我们新疆是一个多民族的地方，只有搞好民族团结。 才能顺利开展工作，公司不仅需要能单枪匹马实干的人才，更需要是的一个有着高度凝聚力与战斗力的精英团队。 20XX年即将过去，新的一年即将来临，我 将继续提高质量控制和安全管理，组织工程项目的验收开通、遗留问题的整改工作，负责客户工程施工单位的现场管理及考核；继续提高络维护的质量、提高技术 维护水平、加强内控制度的学习、节约各项开支、细化工作到位、积极的配合各部门，协调好各项工作提高 络运行质量，服从领导安排，认真做好本职工作，加强对我麦盖提分公司维护车辆进行定期安全检查，树立全员安全意识，确保全年安全生产，为新的一年开展各项工作奠定了良好的基础。以上是本人的20XX年度个人工 作总结，请公司领导审阅，如有不足之处，请给予建议

ESS系统常见问题解答

中国联通电子化销售服务管理系统 常见问题解答 201010 四川联通电子渠道中心 2010年10月

1问：PHONE换机和开户损换机的的操作步骤。（电子渠道线处理）答：1、营业员首先进入终端-开机损换机（PHONE换机），输原损终端串号，查处系统销售记录后，用目前库存的同型号空闲终端给用户进行更换。 2、待终端鉴定部门送来新机后，当地终端管理员在资源管理-终端管理-故障机处理，输入故障机串号，点击故障机补入，输入新终端串号（未入库的）点击确定。 3、若当地营业厅没有同型号空闲终端更换给用户，且终端厂商已送来同型号新机，营业人员或终端管理人员可在终端-维修点换机中，输入原损终端，确定销售记录后，输入新换终端串号。 2问：开户提示：省分接口返回：保证金余额不足。（信息化线处理）答：该问题请营业厅联系当地信息化部，在BSS中为该社会渠道开放代收费权限，具体BSS菜单为：渠道管理-资料管理-授权信息-授权审批。 3问：通过ESS做了单位担保协议已经录入成功了，但通过营业厅营业前台现在想办理老用户优惠购机，查询不到协议。（电子渠道线处理） 答：因为该用户办理业务使用的证件类型和证件号码，校验出来的和单位担保协议里面的不一样。 4问：老用户优惠购机，系统返回：BSS检测失败。（信息化线处理）答：1、该情况首先查明该老用户的用户资料是否有超长项，超出了

接口的允许范围。 2、若不属于用户资料问题，请直接将问题邮件至省分电子渠道中心。5问：用户办理业务，系统返回：该用户为黑名单用户。（信息化线处理） 答：分公司出现这种情况，可直接将问题邮件至省分电子渠道中心或请当地信息化联系省分信息化人员解决。 6问：用户办理业务，系统返回：此用户有未竣工的主产品变更业务。（信息化线处理） 答：1、请营业厅首先在BSS查明是否该号码下有未竣工的业务。2、若在BSS没有未竣工业务，该问题属于BSS临时数据的原因，分公司出现这种情况，可直接将问题邮件至省分电子渠道中心或请当地信息化联系省分信息化人员解决。 7问：老用户优惠购机，系统返回：该手机号码无活动信息。（电子渠道线处理） 答：1、第一普遍情况为营业员选错了用户优惠购选择终端的终端归属，请区分战略终端和普通定制终端。 ２、第二普遍情况为智能终端的优惠购机，若用户号码为靓号，对应的套餐高于该款智能终端的活动套餐，系统有此报错。 2、少部分情况为用户号码资料有问题，分公司出现这种情况，可直接将问题邮件至省分电子渠道中心。 8问：老用户优惠购机，，输入终端串号，系统返回：无此可售资源。（电子渠道线处理）

在线客服系统的优势

lessoner@https://www.docsj.com/doc/bb13262574.html, 在线客服系统 系统概述 在线客服系统是北京分形科技有限公司自主研发的基于互联网网站的实时交流系统。该系统适用于政府、金融、旅游、教育等行业，是为其量身打造的简单、实时、高效、安全的在线客服系统。在线客服系统让在线营销和咨询的专业化功能得到了充分体现，同时在扩大用户市场和空间上也起到了事半功倍的作用。 在线客服系统将为企业发掘更多的潜在客户，降低运行成本，提高工作效率，提升客户满意度，是企业进行在线咨询、在线营销、在线客服的有力工具。系统适用于各种网站，并赋予网站对话生机。企业网站拥有一套实用的在线客服系统，正如找到了一位得心应手的商务秘书。 客服客户端的功能及特性 ◆ 实时监控网站访问情况 在网站中使用在线客服系统后，客服人员可以实时监控网站的访问情况，当有新的访客进入网站时，客服客户端的访 客队列中就会显示出该访客的详细信息，包括访客进入网站的时间、IP地址、所在的地理位置、当前正在访问的页面URL 等等，当访客在网站的不同页面间切换时，会产生一条“访问轨迹”，通过对大多数访客访问轨迹的分析，客服可以发现 并归纳出访客进入网站后的行为习惯，从而为网站的商业决策提供服务。 ◆ 被动接受对话 系统会在网站中产生相应的图标（可以是浮动图标、静态图片、文字链接），吸引用户点击。用户在访问网站的时 候，如果有什么问题的话，只需要点击该图标，即可向网站的后台客服人员发起对话请求，待客服接受请求后，即可进行 实时对话。 ◆ 主动发起对话 一般情况下，网站的访客在访问网站时仅仅是作为“访问者”，他们进入网站，浏览某些页面，然后离开。而通过在 线客服系统，客服可以在访客浏览网站时邀请访客或主动对话。邀请对话会使得访客的浏览器页面上弹出一个邀请对话的 图标，访客点击该图标后即可立即与发出邀请的客服实时对话，而主动对话则会强行在

中国联通项目成功案例

中国联通项目成功案例 应用背景中国联合通信有限公司（下文简称中国联通）的成立在我国基础电信业务领域引入竞争，对我国电信业的改革和发展起到了积极的促进作用。中国联通在全国30个省、自治区、直辖市设立了300多个分公司和子公司。2000年6月，中国联通股份有限公司分别在纽约和香港挂牌上市，成为香港有史以来规模最大、除日本外亚洲规模最大的一次股票初次发行。中国联通坚持“两新、两高、一综合”（建立新机制、建设新网络、采用高技术、实现高增长、发展综合业务）的发展战略，以移动通信、数据通信、国际国内长途通信为重点业务，深化改革，加强管理，改善服务，提高效益，迅速增强综合实力，实现跨越式发展，努力把中国联通建设成为一个国际一流的电信企业，为推动国民经济和社会信息化做出贡献。

uC(0ZtM-n 经过几年的发展，中国联通从总部到省市分公司都建立了相对完善的应用系统，积累了大量业务生产支撑、市场管理和企业内部管理的数据。这些数据有量大、分散、存储格式相异等特点，造成数据上报不及时、缺乏统一管理，不能实现信息资源的最大利用。如何综合利用现有的数据资源，为各部门提供完整、及时、有效的信息支持是目前当务之急。` G7v|a 1.1 需求背景 中国联通业务统计分析系统的委托单位为中国联合通信有限公司。项目现阶段的主要任务是基于省市分公司的移动通信业务、国际国内长途通信数据、结算中心的结算数据进行统计分析，为集团总部的计划部、财务部、上市办建立统一业务信息统计分析平台。通过不同的分析角度为联通公司各部门提供及时、准确的用户发展、业务发展、收益情况、结算情况、市场竞争能力情况、营销管理情况、服务质量情况等信息。这与通过电话联系或其他人工

中国联通运行维护基本管理制度范本

中国联通运行维护基本管理制度 中国联合通信有限公司 CHINA UNICOM

编委会 责任编辑：闫波 参加本手册编写工作的有：（按姓氏笔画为序） 于春雷、孔会平、马茹、马志荣、马亚丽、马勇、邓忠礼、王冲浩、王晓征、王小鲁、王军、王迎、王政宏、王大为、丛日刚、宁文湘、丘蕾、孙静、孙卫东、仝爱军、何振铮、李志刚、李闽一、李海平、李洁、江小波、刘闽、刘海、刘海舟、刘列平、许柏明、朱志鹏、朱颖、陈标、陈忠民、陈淑平、陈燕、吴小平、杨志刚、杨红梅、张东良、张、张新忠、张忆蔚、段华、范永安、金勋、罗希茵、罗剑、苗守野、武东峰、赵文革、赵宝库、赵愚、郭文章、郭永东、贾栓平、贾春梅、施小江、徐莉、袁琦、奚力生、徐文庆、唐志刚、修东明、崔秀胜、傅京、傅涛、黄慧媛、商冶、盛钟、章晓东、程敏、程锐、韩辉勇、韩守文、韩文善、谢玉莲、詹静维、裴伟、黎霞、穆俊伶、魏贵明 参加本手册审核工作的有：（按姓氏笔画为序）丁卫东、吕刚、宋丽梅、朱奇、杨力凡、钱蓓力、崔荣春

序 在公司各单位的共同努力下，《中国联合通信有限公司网络运行维护管理手册》即将出版了。手册的出版，无论是对进一步规范公司网络运行维护工作、提高全网运行维护水平来说，还是对在公司发展历程中付出了艰辛劳动的专业技术人员、管理人员来说，都是一件值得庆祝的事。 本手册包含《网络运行维护基本管理制度》、《网络运行维护质量指标》和《网络运行维护规程》三大部分内容。它系统地总结了公司网络运行维护工作的实践经验，鲜明地突出了电信运营的特点和时代特征，密切结合各专业的实际，全方位、多层次、广角度地反映了网络运行维护的工作要求和质量要求，丰富和发展了运行维护管理工作的内容，是今后一段时期内中国联通网络运行维护工作的指导性文件。 运行维护是电信企业的竞争力之一。公司各级运行维护管理部门和人员务必牢固树立“网络质量是市场竞争的基石”的观念，切实增强市场意识、竞争意识、风险意识

在线客服系统功能

成都欧赛克信息技术有限公司在线客服系统 https://www.docsj.com/doc/bb13262574.html, Arron.xiong@https://www.docsj.com/doc/bb13262574.html, 客服分组按不同部门把客服分成不同的组别，让访客在不同页面访问时得到相对应的客服服务。 访客IP阻止功能对于某些恶意的访客，访客IP阻止功能能把这部分恶意访客阻当在外面。 每成功阻止一个访客，将在工具栏上显示阻止访客的统计数字。 电子邮件签名自动生成电子邮件签名文件，并在Outlook Express签名设置中自动引入。多语言支持为客服提供不同的语言平台，以服务于来自不同国家的访客。 警示语功能在访客整个洽谈过程中浮动在洽谈窗口的顶部，您可以设置一些需要让访客特别留意的内容。 在线/离线/离开/隐身 状态 提供不同的状态，让客服人员自由选择。 洽谈历史记录保存与访客洽谈的所有记录，支持各种条件的查询。 访客资料通过来自访客的其他数据对网站流量进行分析，例如地区、系统、语言、浏览器等。 访客来源分析访客来自哪个地方，根据访客的地域分布大致了解到各个地方对您此类产品的需求程度，从而为您制定公司在各个地方布点的策略提供参考。并可 以详细地分析您网站的访客是通过Google/百度搜索到的，还是通过其他搜 索引擎过来的。 访客筛选功能可以跟据多种条件自由组合来筛选网站访客，过滤出您最关心的访客。 捕捉屏幕功能您可以任意捕捉屏幕，并把截屏图片发送给与您洽谈中的对方。 自定义交谈按钮自由上传交谈按钮的图片或者自定义设计图片上传。 客户图标在用户控制台中上传图标。 单访客多客服交谈多个客服人员协同与访客服交谈。 群组沟通不同或相同部门的客服人员可以互相进行业务上的交谈。 访客留言跟踪系统管理、分配、回复访客在站点留下的问题。 自定义留言系统可以很方便的设定您的网站访客留言时使用哪种留言系统。现有三个选项： 1.系统留言板， 2.问题跟踪系统， 3.您自己的留言板系统地址。 自定义软件欢迎页面可以很方便的设定您想使用的软件欢迎页面。现有两个选项：1.系统欢迎页面，2.您自己的欢迎页面地址。 多种格式消息交谈允许客服使用HTML格式进行洽谈，例如更改字体、增加链接和图片等等。访客联系信息通过访客的身份证明查询该访客的联系资料。 主动邀请对话主动邀请访客进行洽谈。 自动邀请访客功能网站访客在浏览设定的网页超过设定时间时，就向该访客自动发出邀请。 交谈转移网站客服之间可以互相转界对话，快速解决客户提出的要求，提高接待效率。

中国联通备案系统业务流程

中国联通备案系统业务流程 一、新增备案流程 联通网站备案业务流程 用户可以选择接入商代为备案和登陆联通备案网站自主备案两种方式。 1．选择接入服务商代为备案方式操作流程如下： 1.1用户找到提供网站接入的联通分公司，提供备案所需 的相关信息，申请网站备案。 1.2 联通网站备案受理人员对用户备案信息进行真实性 核对校验，核验通过后，由联通网站备案受理将用户备 案信息录入联通网站备案系统，并通过系统接口提交到

当地省管局网站备案系统。通过邮寄或者其他方式将备案真实性核验单送到当地管局。 1.3 当地省管局审核通过后，发放备案号、备案密码。备 案号和备案密码通过邮件和手机短信方式发放到备案用户提供的手机和邮箱中，同时联通网站备案系统通过接口方式下载到管局下发的备案号信息，留存到系统中。 1.4 当地省管局审核不通过时，将备案信息和拒绝理由退 回给联通分公司。联通网站受理人员通知网站主办者，进行信息修改再进行备案申请。 2．网站备案者自主备案操作流程如下： 1.1用户登录联通网站自主备案系统 http://124.65.49.12/beian/，注册备案账户，录入网站备案信息。 1.2用户找到提供网站接入的联通分公司，申请备案，联 通网站备案受理人员对用户备案信息进行真实性核对校验，核验通过后，由联通网站备案受理将审核用户录入的网站备案信息，并通过系统接口提交到当地省管局网站备案系统。通过邮寄或者其他方式将备案真实性核验单送到当地管局。 1.3 当地省管局审核通过后，发放备案号、备案密码。备 案号和备案密码通过邮件和手机短信方式发放到备案用户提供的手机和邮箱中，同时联通网站备案系统通过接

电信经营分析系统中关键业务指标(KPI)的研究

电信经营分析系统中关键业务指标(KPI)的研究 曾帅，杨文川 北京邮电大学电信工程学院，北京 (100876) E-mail：bigheadzeng84@https://www.docsj.com/doc/bb13262574.html, 摘要：随着电信运营企业信息化建设的逐步深入，企业信息业务支撑系统的不断建设与完善，各电信运营商逐步形成了较为完善的数据仓库系统，并在该系统之上进行经营业务数据的分析、挖掘和应用展现，为企业管理者提供了一定的决策支持。但是随着应用支撑系统的不断增加和业务复杂度的提高，原有独立于应用的分散的分析模式已经满足不了现在和将来的需求，企业决策者希望有一个统一直观的平台及时地去了解企业运营状况，于是建立起完备健全的关键业绩指标（KPI）体系成为各大电信运营商在建设各自经营分析系统时的重点工作之一，它满足了电信运营商对于进一步拓展自身业务、提高业务系统生产效能的迫切需求。 关键词：数据仓库，经营分析，关键业绩指标，ETL，软件框架 1.引言 随着电信运营企业信息化建设的逐步深入，企业信息业务支撑系统的不断建设与完善，逐步形成了较为完善的数据仓库系统。电信运营企业经营模式的转型必然要求业务支撑系统运营模式的转变，包括建设思路和业务管理等方面的转变和完善。另外，电信市场的竞争已经越来越激烈，不能单纯地依靠价格战来吸引更多用户，因此电信企业需要考虑如何提高自己的经营分析能力，以从简单的价格竞争发展到较高的理性竞争分析层面，通过对关键业绩指标的深入分析和挖掘，给领导层提供有力的市场决策支持，并通过各种市场营销策略提升客户的满意度，从而提高企业的核心竞争力[1]。 关键业绩指标KPI (Key Performance Indicators)是公司重点经营行动的反映，并能有效反映关键业绩驱动因素的变化，该体系的成功建立能使高层领导清晰了解对公司价值最关键的经营操作的情况，使管理者能及时诊断经营中的问题并采取行动，能有力推动公司战略的执行，并为业绩管理和上下级的交流沟通提供一个客观基础，使经营管理者集中精力于对业绩有最大驱动力的经营方面，从而不断提升公司的价值创造能力。 所以，电信运营企业为了推动公司价值创造，纷纷要求建立完善的关键业绩指标体系。企业管理决策者通过对诸如新增用户数、离网用户数、应收收入、欠费率等关键指标的监控，及时了解企业的经营状况，为进一步采取市场营销策略提供决策支持。KPI (Key Performance Indicators)体系即关键业绩指标体系，是电信经营分析数据仓库应用系统中的一个特殊的子系统，属于电信运营商所有业务指标中管理决策者最关心的部分，对于运营商各部门业绩考核具有重要参考价值，意义重大。 2.数据仓库结构 在数据仓库中数据存在着不同的细节级：早期细节级(通常是备用的、批量的存储)、当前细节级、轻度综合数据级(数据集市)以及高度综合数据级。数据是由操作型环境导入数据仓库的。相当数量的数据转换通常发生在由操作型级 别向数据仓库级别传输过程中。一旦数据过期，就由当前细节级进入早期细节级。综合后的数据由当前细节级进入轻度综合数据级，然后由轻度综合数据级进入高度综合数据级。数据仓库的结构如图1所示[2]：

在线客服系统的优势

在线客服系统 系统概述 在线客服系统就就是北京分形科技有限公司自主研发得基于互联网网站得实时交流系统。该系统适用于政府、金融、旅游、教育等行业,就就是为其量身打造得简单、实时、高效、安全得在线客服系统。在线客服系统让在线营销与咨询得专业化功能得到了充分体现,同时在扩大用户市场与空间上也起到了事半功倍得作用。 在线客服系统将为企业发掘更多得潜在客户,降低运行成本，提高工作效率,提升客户满意度,就就是企业进行在线咨询、在线营销、在线客服得有力工具。系统适用于各种网站,并赋予网站对话生机。企业网站拥有一套实用得在线客服系统,正如找到了一位得心应手得商务秘书。? 客服客户端得功能及特性 ◆ 实时监控网站访问情况? 在网站中使用在线客服系统后，客服人员可以实时监控网站得访问情况，当有新得访客进入网站时,客服客户端得访?客队列中就会显示出该访客得详细信息,包括访客进入网站得时间、IP地址、所在得地理位置、当前正在访问得页面ＵRL?等等，当访客在网站得不同页面间切换时,会产生一条“访问轨迹”，通过对大多数访客访问轨迹得分析,客服可以发现 并归纳出访客进入网站后得行为习惯,从而为网站得商业决策提供服务。 ?◆ 被动接受对话??系统会在网站中产生相应得图标(可以就就是浮动图标、静态图片、文字链接),吸引用户点击。用户在访问网站得时 候,如果有什么问题得话,只需要点击该图标,即可向网站得后台客服人员发起对话请求，待客服接受请求后，即可进行?实时对话。 ?◆ 主动发起对话? 一般情况下,网站得访客在访问网站时仅仅就就是作为“访问者”,她们进入网站,浏览某些页面，然后离开。而通过在 线客服系统,客服可以在访客浏览网站时邀请访客或主动对话。邀请对话会使得访客得浏览器页面上弹出一个邀请对话得?图标,访客点击该图标后即可立即与发出邀请得客服实时对话，而主动对话则会强行在访客端弹出对话窗口,主动向访客 发送实时消息。? ◆对话转接? 在客服在与访客对话得过程中，访客提出得问题可能超出客服得解答能力（如市场部得客服无法解决复杂得技术问?题）,这时,客服可以将该对话传送给其它客服，由其它客服来协助解决。同一对话可以在不同得客服之间进行任意次?数得传送,该功能使得多个客服协同工作以向访客提供最佳服务。? ◆ 大规模访客队列管理 由于所有得网站访客都会显示在访客队列中，因此对于流量特别大得网站来说就存在一个严重得问题:访客队列中得?访客太多了,怎样才能快速找到某个访客呢？不同

中国联通分公司工程项目部内部管理制度

项目部内部管理制度 1.严格执行公司项目管理流程和管理制度，实行项目经理负责制，项目经理 主持本项目全部日常管理工作，对项目的施工进度、质量、安全等全过程及结果负责。 2.项目部成员应遵守岗位职责，各施其职，依据项目经理安排和项目进度计 划开展工作，并做好工作日志，每天向项目经理发送当天工作完成情况及次日工作计划，每周向公司提交工作周报。 3.项目部作息参考集团上班时间，项目部应建立和保存考勤记录，每月定期 提交公司备案。 4.项目人员离岗需走请假流程，写明请假原因、请假天数等以留言的方式发 给项目经理，并抄送庄经理、邸总、事业部人力，否则作相应处理。 5.项目部应完整保持项目实施文件和质量记录，并建立台账进行管控，需监 理及建设单位签章确认的文件和记录，应在一周内完成，因特殊情况无法完成的，应做好记录跟进落实。 6.项目物资由专人进行管理，物资储存环境安全适宜，建立物资管理台账进 行管控，并完整保存物资的收发记录，台账不定期发送公司对账。7.项目部应监督工程队遵守项目文明生产施工制度，施工现场应做到工完场 清，垃圾不能随地乱倒，应运送至业主指定地点。 8.项目部办公现场应保持干净整洁，项目成员应自觉按值日表打扫卫生。 9.项目部人员做到节能环保，节约水电。 10.员工宿舍要整洁，保持卫生，要处理好相互之间关系。 11.员工宿舍由项目经理统一安排，员工家属一律不能入住项目部。 XXXX有限公司

施工安全管理制度 1.项目施工前，严格按照规定要求进行项目安全技术交底。 2.工程队新工人入场，需接受“安全生产三级教育”。 3.进入施工现场人员佩戴好安全帽。正确使用个人劳保用品，如安全带等。 4.现场施工人员必须正确使用相关机具设备，上岗前必须检查好一切安全设 施是否安全可靠。 5.特殊工种持证上岗，特殊作业配戴相应的劳动安全保护用品。 6.高空作业时，要系好安全带。严禁在高空中没有扶手的攀岩物上随意走动。 7.刮八级以上大风禁止室外高空操作。 8.不穿拖鞋上班，不准酒后上班，禁烟区域严禁吸烟。 XXXX有限公司

中国联通运维管理制度1.doc

中国联通运维管理制度1 中国联通运行维护基本管理制度 中国联合通信有限公司 CHINA UNICOM 编委会 责任编辑：闫波 参加本手册编写工作的有：（按姓氏笔画为序） 于春雷、孔会平、马茹、马志荣、马亚丽、马勇、邓忠礼、王冲浩、王晓征、王小鲁、王军、王迎、王政宏、王大为、丛日刚、宁文湘、丘蕾、孙静、孙卫东、仝爱军、何振铮、李志刚、李闽一、李海平、李洁、江小波、刘闽、刘海、刘海舟、刘列平、许柏明、朱志鹏、朱颖、陈标、陈忠民、陈淑平、陈燕、吴小平、杨志刚、杨红梅、张东良、张、张新忠、张忆蔚、段华、范永安、金勋、罗希茵、罗剑、苗守野、武东峰、赵文革、赵宝库、赵愚、郭文章、郭永东、贾栓平、贾春梅、施小江、徐莉、袁琦、奚力生、徐文庆、唐志刚、修东明、崔秀胜、傅京、傅涛、黄慧媛、商冶、盛钟、章晓东、程敏、程锐、韩辉勇、韩守文、韩文善、谢玉莲、詹静维、裴伟、黎霞、穆俊伶、魏贵明 参加本手册审核工作的有：（按姓氏笔画为序）丁卫东、吕刚、宋丽梅、朱奇、杨力凡、钱蓓力、崔荣春 序

在公司各单位的共同努力下，《中国联合通信有限公司网络运行维护管理手册》即将出版了。手册的出版，无论是对进一步规范公司网络运行维护工作、提高全网运行维护水平来说，还是对在公司发展历程中付出了艰辛劳动的专业技术人员、管理人员来说，都是一件值得庆祝的事。 本手册包含《网络运行维护基本管理制度》、《网络运行维护质量指标》和《网络运行维护规程》三大部分内容。它系统地总结了公司网络运行维护工作的实践经验，鲜明地突出了电信运营的特点和时代特征，密切结合各专业的实际，全方位、多层次、广角度地反映了网络运行维护的工作要求和质量要求，丰富和发展了运行维护管理工作的内容，是今后一段时期内中国联通网络运行维护工作的指导性文件。 运行维护是电信企业的竞争力之一。公司各级运行维护管理部门和人员务必牢固树立“网络质量是市场竞争的基石”的观念，切实增强市场意识、竞争意识、风险意识 和效益意识，以为用户提供高质量的服务为宗旨，大力加强网络运行维护工作，全面贯彻执行各项运行维护规章制度，进一步加大执行和检查力度，完善运行维护监督管理，把精细管理贯穿到维护工作的全过程，努力提高网络运行维护质量，进而实现网络质量的全面提高，全方位地满足市场竞争需求，不断提升企业竞争力。 运行维护是电信企业永恒的主题。在运行维护工作实践中，我们将会遇到诸多新的挑战和课题，需要不断进行积极的探索。要充分认识到，只有坚持不断学习，不断创新，不断提高，不断

中国联通通信网络运行维护规程应急通信设备分册

中国联通通信网络运行维护规程--应急通信设备分册 运行维护规程应急通信设备分册 中国联合网络通信集团有限公司 二零零九年四月 目录 第一章总则 (1) 第二章维护责任划分 (1) 第三章维护工作基本制度 (2) 第一节各级岗位责任制 (2) 第二节值班与交接班制度 (3) 第三节包机与包电路责任制 (4) 第四节维护作业计划 (5) 第五节网管监控系统管理制度 (5) 第六节技术档案管理制度 (6) 第七节仪表和工具管理制度 (7) 第八节备品备件和材料管理制度 (7) 第九节天线工作人员安全操作制度 (8) 第四章设备管理 (8) 第一节通则 (8) 第二节设备管理 (9) 第三节设备大修更新 (9) 第四节配套、附属设备的维护 (9) 第五章设备和电路的维护 (10) 第一节通则 (10) 第二节设备和电路故障处理 (10) 第六章通信质量管理 (11) 第一节通则 (11) 第二节质量统计与分析 (11) 第三节质量监督检查 (12) 第四节质量考核、评定 (13) 第七章机房管理和安全保密 (13) 第一节机房管理一般要求及安全规定 (13) 第二节保密规定 (14) 第八章应急通信车辆管理 (14) 第九章卫星通信系统拨测管理 (15) 附表1：Ｋu频段车载卫星通信地球站 (16)

附表2：VSAT设备 (18) 附表3：海事卫星系统 (19) 附表4：便携微波设备 (19) 附表5：一点多址设备 (19) 附表6：数字特高频通信设备 (20) 附表7：车载GSM（900MHZ、1800MHZ）移动电话系统 (20) 附表8：短波自适应电台 (21) 附表9：1000线程控交换系统 (21) 附表10：柴油发电机组 (21) 1 附表11：应急通信机房空调设备 (22) 附表12：应急通信车 (22) 附表13：便携式电台 (23) 附表14：全球星 (23) 附表15：红外光无线传输系统 (23) 附表16：跳频微波 (23) 附表17：宽带无线接入系统 (23) 附表18：战备应急GSM通信系统 (24) 附表19：无线环路系统 (24) 附表20：会议电视系统 (24) 附表21：卫星通信系统拨测记录表及全国区号表 (25) 2 第一章总则 第1条应急通信是国防交通和国家抢险救灾工作中的专业通信保障能力，是国家通信网络的重要组成部分，是保障紧急状态下各级党政领导机关和国民经济重要部门通信不中断的重要措施。 第2条应急通信的主要任务：战时配合现有通信网为党政领导机关实施指挥提供通信保障；平时为抢险救灾、应付突发事件和重大国务活动、大型社会活动等提供应急通信手段；为通信网的改造、延伸等提供临时替代、支撑和补充；通过为国家经济建设及社会各界提供特殊通信服务，创造社会效益，并突显企业优势，树立企业品牌，为企业经营实现助力、推动、增效的作用。 第3条 1. 畅通； 2. 3. 4. 5. 第4条保证设备的电器性能、机械性能、维护技术指标及各项服务质量指标符合标准；保证设备完好、清洁，机房环境良好；合理调整设备，最大限度提高设备利用率；在保证通信质量的前提下，节约能源、器材和维护费用。全国各通信保障应急单位（包括机动通信局、机动通信队、应急通信保障队维护管理的基本任务：保证应急通信系统的设备运行正

中国联通运维管理制度

中国联通运维管理制度中国联通运行爱护差不多治理制度

中国联合通信有限公司 编委会 责任编辑：闫波 参加本手册编写工作的有：（按姓氏笔画为序） 于春雷、孔会平、马茹、马志荣、马亚丽、马勇、邓忠礼、王冲浩、王晓征、王小鲁、王军、王迎、王政宏、王大为、丛日刚、宁文湘、丘蕾、孙静、孙卫东、仝爱军、何振铮、李志刚、李闽一、李海平、李洁、江小波、刘闽、刘海、刘海舟、刘列平、许柏明、朱志鹏、朱颖、陈标、陈忠民、陈淑平、陈燕、吴小平、杨志刚、杨红梅、张东良、张、张新忠、张忆蔚、段华、范永安、金勋、罗希茵、罗剑、苗守野、武东峰、赵文革、赵宝库、赵愚、郭文章、郭永东、贾栓平、贾春梅、施小

江、徐莉、袁琦、奚力生、徐文庆、唐志刚、修东明、崔秀胜、傅京、傅涛、黄慧媛、商冶、盛钟、章晓东、程敏、程锐、韩辉勇、韩守文、韩文善、谢玉莲、詹静维、裴伟、黎霞、穆俊伶、魏贵明 参加本手册审核工作的有：（按姓氏笔画为序）丁卫东、吕刚、宋丽梅、朱奇、杨力凡、钞票蓓力、崔荣春 序 在公司各单位的共同努力下，《中国联合通信有限公司网络运行爱护治理手册》立即出版了。手册的出版，不管是对进一步规范公司网络运行爱护工作、提升全网运行爱护水平来讲，依旧对在公司进展历

程中付出了艰辛劳动的专业技术人员、治理人员来讲，差不多上一件值得庆祝的事。 本手册包含《网络运行爱护差不多治理制度》、《网络运行爱护质量指标》和《网络运行爱护规程》三大部分内容。它系统地总结了公司网络运行爱护工作的实践体会，鲜亮地突出了电信运营的特点和时代特点，紧密结合各专业的实际，全方位、多层次、广角度地反映了网络运行爱护的工作要求和质量要求，丰富和进展了运行爱护治理工作的内容，是今后一段时期内中国联通网络运行爱护工作的指导性文件。 运行爱护是电信企业的竞争力之一。公司各级运行爱护治理部门和人员务必牢固树立“网络质量是市场竞争的基石”的观念，切实增强市场意识、竞争意识、风险意识和效益意识，以为用户提供高质量

中国联通BSS系统体系结构规划

中国联通BSS系统体系结构规划 V1.0 （征求意见稿） 中国联通 计费、结算与信息系统部 二○○四年十一月十六日

目录 1概述 (1) 1.1编制背景 (1) 1.2编制目的 (2) 1.3名词解释和缩略语 (2) 1.4参考文献 (2) 1.5解释权与修订权 (3) 2BSS系统现状描述 (4) 2.1现有BSS系统的体系结构 (4) 2.2现有增值业务的支撑现状 (6) 33G业务对BSS系统的影响分析 (9) 3.13G业务种类介绍 (9) 3.1.1基本业务 (9) 3.1.2补充业务 (9) 3.1.3增值业务 (9) 3.23G业务运营模式 (12) 3.33G业务对BSS系统的影响分析 (12) 3.3.1业务开通与业务控制 (12) 3.3.2计费帐务 (13) 3.3.3结算 (16) 3.3.4合作伙伴关系管理 (16) 3.3.5产品管理 (16) 4BSS系统的目标体系结构规划 (17) 4.1规划原则 (17) 4.2BSS系统在UNI-IT中的定位 (17) 4.3BSS系统的两级架构 (19) 4.4BSS系统的目标体系结构 (20) 4.5BSS各子系统功能描述 (22) 4.5.1产品管理 (23) 4.5.2客户关系管理（CRM） (23) 4.5.3合作伙伴关系管理（PRM） (24) 4.5.4收入监控与防欺诈管理 (24) 4.5.5业务资源管理 (25) 4.5.6综合计费帐务 (26) 4.5.7综合结算 (27) 4.5.8综合联机指令 (28) 4.5.9综合采集 (29) 4.5.10经营分析 (29) 5BSS系统的数据规划 (31)

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1.苏宁易购在线客服系统简介 苏宁易购商户在线客户系统是苏宁易购针对入驻苏宁易购的商家推出的网站实时交流系统。商家可以在苏宁开放平台下载在线客服系统安装包，进行安装该系统客户端，使用SOP系统中创建生成的商家账号进行登录客户端，与苏宁会员进行在线聊天、离线留言回复。 2.在线客服系统客户端下载与安装 2.1.系统下载 2.1.1.如何下载系统 商家可以通过在苏宁开放平台下载在线客服系统安装包。下载完成之后的安装包： 2.2.系统安装 2.2.1.如何安装系统 双击点击在线系统安装包根据提示即可安装到指定的磁盘下，安装成功之后，将会在桌面生成快捷方式： 3.系统登陆与退出 3.1.权限设置 3.1.1.如何设置权限 在线客服系统账号均来自SOP系统，且分为商家管理员及商家客服两种角色。商家管理员角色的在线客服账号即为该商家的SOP系统登录账号；商家客服角色的在线客服账号需商家管理员在SOP系统中进行账号的添加、删除、修改后传输至在线客服系统，然后使用操作后的账号登陆在线客服系统。

3.2系统登陆 3.2.1.如何登陆系统 双击桌面在线系统，或者进入开始菜单中点击在线客服系统。点击之后随即进入系统登陆界面。 在登陆界面输入账号、密码；勾选系统可以实现开机自动启动；勾选记住密码或者自动登陆以便客服下次登陆客户端；点击重置重新输入账号、密码；点击登录即可进入系统主界面。 3.3.系统退出 3.3.1.系统如何退出 进入系统主界面之后，点击右上角的退出系统即可（点击红色关闭键无法完全退出系统）。 4.主要功能介绍 4.1.系统主要功能区 4.1.1系统功能区如何划分 在线客服系统主要功能分为客服和访客之间的交流操作界面、对话交流辅助窗口、客服工作辅助功能、管理中心入口和报表分析入口五个部分，并对每个功能区域进行划分，如图1；

联通运维部工作总结

工作总结 尊敬的领导、各位同事： 大家好！ 2013年3月本人从vvv县分建维岗调入aaa 维护 站工作,在运维部经理和各部门主任的指导下,在部门领 导的高度指挥和全体员工的奋斗努力下，确保网络运行 质量，加强了网络维护的基础工作、网络优化、大客户 支撑以及全年的安全生产，现对全年工作总结如下： 1在部门领导的 正确指导下按照运维部要求结合 内控，每月认真审核维护站的发电油料及车辆油料，每 周按时上报各项维护作业计划，加强对二干线路巡检的 力度，根据实际工作需要不断完善，如有时间定期对维 护员技能培训，按月巡检对基站设备运行检查，定期对 设备进行除尘，协调所有业主的电费能及时送达，专线 和营帐有故障时我们要到现场处理，做整个维护工作紧 紧围绕着以效益为中心、加强对客户、对市场的支撑力 度，在今后的日子全力做好后台支撑工作。 五、安全生产：在工作中我本着对工作负责、对公 司负责、对自己负责，本着“安全第一”的原则，加强 “安全生产”管理，树立“以人为本，安全第一”的理 念，为了保证基站的正常工作，我定期对基站、机房、 线路、维护车辆进行彻底检查，如发现问题及时上报相 关部门并进行整改。 六、尊重他人，团结同事 我们新疆是一个多民族的地方，只有搞好民族团结， 才能顺利开展工作，公司不仅需要能单枪匹马实干的人 才，更需要是的一个有着高度凝聚力与战斗力的精英团 队。 2012年即将过去，新的一年即将来临，我 将继续提高质量控制和安全管理，组织工程项目的验收 开通、遗留问题的整改工作，负责客户工程施工单位的 现场管理及考核；继续提高网络维护的质量、提高技术 维护水平、加强内控制度的学习、节约各项开支、细化 工作到位、积极的配合各部门，协调好各项工作提高网 络运行质量，服从领导安排，认真做好本职工作，加强 对我麦盖提分公司维护车辆进行定期安全检查，树立全 员安全意识，确保全年安全生产，为新的一年开展各项 工作奠定了良好的基础。以上是本人的2012年度个人工 作总结，请公司领导审阅，如有不足之处，请给予建议 或批评。 2012 总结人：年11月28日篇二：年终总结 (运维部) 2011年运维部工作总结 2011年业已尾声，我部门在公司的正确领导下，认真执行公司制定的各项制度及部门制

中国联通cBSS系统_终端应用环境配置手册V5.8

中国联通cBSS系统营业终端配置手册 V5.8

目录 一、背景 (3) 二、环境要求 (3) (一)操作系统要求 (3) (二)IE要求 (3) (三)访问地址 (3) 三、IE浏览器设置 (4) (一)信任站点设置 (4) (二)阻止弹窗设置 (5) 四、DCN网BSS域终端配置与登录 (7) (一)各地营业厅终端DNS配置 (7) (二)VPN登录的DNC前台页面配置 (10) (三)DNS测试 (10) (四)DCN网客户端证书安装与登录 (12) 五、公网终端配置与登录 (14) （一）公网终端DNS配置 (14) （二）公网客户端证书安装与登录 (14) 六、DCN MSS域终端配置与登录 (15) 七、受理单和收据打印设置说明 (15) (一)下载打印控件 (15) (二)营业受理单打印设置 (16) (三)营业收据打印调整 (17) (四)账务收据打印调整 (19) 八、二代身份证验证器的说明 (20) (一)安装驱动设备 (20) (二)A CTIVE X控件设置 (21) (三)安装A CTIVE X控件 (24) (四)运行状况 (24)

一、背景 为确保cBSS系统上线后，各终端能够正常使用，编写《联通cBSS系统_终端应用环境配置手册》，本文档详细描述了cBSS系统_终端的应用环境配置过程。 二、环境要求 (一)操作系统要求 硬件配置: (二)IE要求 使用基于IE内核的浏览器 (三)访问地址 DCN的BSS域访问地址 统一登录登录访问地址：https://www.docsj.com/doc/bb13262574.html, cBSS访问地址：https://www.docsj.com/doc/bb13262574.html, 公网访问地址 统一登录访问地址：https://www.docsj.com/doc/bb13262574.html,

在线客服系统说明书

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