三包服务手册

xxxx股份有限公司

收获机械

三包服务手册用户凭发票、合格证、培训合格证和本册实行三包

非常感谢您购买了双力牌联合收割机。请您使用收割机前，务必认真阅读并执行《三包服务手册》和《使用保养说明书》及《维修保养手册》中的所有内容，以保证您的人身财产安全并能为您带来最佳经济效益。

用户须知

一、本卡是用户享受产品“三包”服务待遇的必须凭证，一机一卡，不得丢失、转借、涂改，否则服务人员有权没收、作废。

二、联合收割机需要“三包”服务时，用户应持本卡及相应证件到经销单位或就近到xxxx股份有限公司的三包服务部联系三包服务事宜。不持本卡或证件不全者，均不享受三包待遇。

三、本卡丢失不补。

四、本卡需要填写的各项内容必须由经销单位写清楚，制造厂家和经销单位要加盖公章，空白卡无效。

联系电话：（0635）8335452 8335453 8335462 8335463

联系地址：山东省聊城市建设东路27号

邮编：252056

双力牌联合收割机三包服务卡

双力牌联合收割机《“三包”条例》

一、本条例依据的法规：

1、《中华人民共和国产品质量法》；

2、《中华人民共和国消费者权益保护法》；

3、国经贸质［1998］123号文件关于《农业机械产品修理、更换、退货责任规定》

二、“三包”概念：

“三包”是指按技术标准验收出厂的合格产品，在出厂后的保用期内，按使用说明书的要求正确使用、保养和有记录可查的情况下，出现的制造质量问题，由经销单位或生产企业免费进行的包修、包换、包退，简称“三包”。

三、产品质量“三包”期限：

１、整机“三包”有效期：１年

２、主要部件“三包”有效期：２年

３、主要部件有：内燃机机体、汽缸盖、飞轮、机架、变速箱箱体、离合器壳体、转向机、

最终传动齿轮箱体。

４、“三包”有效期自开据发货票之日起计算，扣除因承担“三包”业务的修理者修理占用时间和无维修配件待修时间。对于转手购机且仍在“三包”有效期内的产品，凭该机的原始发货票及“三包”凭证继续享受“三包”权利。

四、产品质量“三包”范围：

1、凡本厂生产的联合收割机，在“三包”规定的期限内，用户严格按产品使用说明书要求正常维护、操作使用，由于制造质量原因出现的质量问题。

2、柴油机“三包”，国家法规有明确规定的按规定执行，其它按配套厂“柴油机保修卡”规定执行。

五、下列情况不实行“三包”：

1、因维护、保养、操作使用不当、超出或无法确定三包期的，超出使用说明书规定的使用范围而造成的早期磨损和故障；

2、因擅自改装、擅自调整、拆卸《产品使用说明书》中规定不允许自行调整、拆卸的部位和零部件而造成的故障，或擅自委托他人修理过的。

3、无“三包”凭证和有效发货票，又不能证明其所购产品属“三包”有效期内的产品；

4、“三包”凭证或者发货票上的产品规格型号与要求“三包”的产品规格型号不符，或者发生涂改的；

5、发生故障后，未保持损坏原状，或者未按规定程续征得销售者、修理者同意，自行处理

对故障原因无法做出技术鉴定的；

6、发现故障未及时按规定处理而继续使用引起的继发性故障及缺陷的；

7、因驾驶员、操作人员未依法培训取得驾驶证或操作证，无证驾机或操作而造成的故障；

8、因驾驶不当而造成交通事故及作业安全事故，造成损失及引发的故障缺陷；

9、因不可抗力造成的损坏；

10、橡胶件、密封件、玻璃制品、塑料件、尼龙件、木制品、一般电器零部件及说明书中规定的其它易损、易耗件（轴承、V型传动带、内胎、人造革、装饰件等）

六、产品质量“三包”原则：

1、实行谁经销、谁服务、谁受益的原则。

2、以修为主，能修则修。修理后达不到使用要求的给予更换新件，并留下旧件，但应本着坏什么换什么的原则，不得随意更换总成。

七、产品质量“三包”处理程序：

1、用户要求“三包”时，须携带购机发票，“三包”凭证和依法培训取得的驾驶证或操作证与经销单位联系，由经销单位做出处理意见；

2、如用户对销售者、修理者、厂方“三包”处理意见有异议，经协商达不成一致意见，可提请国家有关职能部门或执法部门，按规定程序申请处理。

八、经济责任划分：

1、凡符合三包条件的，双力集团公司将给予免费维修服务，免费更换损坏的零部件。

2、经双力集团公司同意，由用户自行处理质量问题而更换的零部件及维修费由双力集团公司承担，但用户必须提供正式凭证和原始票据以及更换下的旧件。

3、由于用户使用、维修、保养不当造成的损坏，由用户自购零件修复，在用户提出需要技术指导时，经销单位、及双力集团公司可给予协助。

4、三包赔偿的经济损失是指由于制造质量原因而受到损坏的零部件本身的直接损失。由质量原因造成的停机、误割及经营上的其他各项间接经济损失一律不予计算。

5、弄虚作假、谎报事故，情节严重者可依法追究责任，并追回由此引起的生产厂给予赔偿的经济损失。如发生责任纠纷不能协调解决，可请国家相关部门或司法部门仲裁。

九、未尽事宜按国家相关法规或参照xxxx股份有限公司《服务管理手册》相关章节执行。

修理记录表

山东双力联合收割机三包维修服务单 NO：0002201

说明

1、《山东双力联合收割机三包维修服务单》共分为四联分别为：

第一联：用户留存（撕下此联后本手册无效）

第二联：经销单位或服务人员带回

第三联：服务部门

第四联：收获机公司

《服务单》须印八份共32张。

以上四联名称分别写在服务单的右侧竖行写。

2、印刷纸张以32开为准，字迹清楚，无错别字。

3、《服务单》编号以NO：00022起头依次编写

公司三包服务部费用管理办法(3)

工作行为规范系列 公司三包服务部费用管理 办法（3） （标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-17108公司三包服务部费用管理办法（3）Management Measures for the Company's Three Guarantees Service Department 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 公司三包服务部费用管理办法(三) 一.薪酬标准。 三包服务部人员工资由基本工资+岗位工资+绩效工资组成。对当月全勤的员工可享受公司全勤奖待遇。对国家法定节假日加班或在外服务的按劳动法标准核发加班工资。 1.基本工资。按公司规定，每月定期发放基本工资，具体标准为:部门负责人2500元/月，其他工作人员1225元/月。 2.岗位工资。各岗位的岗位工资标准为:部门负责人元/月，市场服务调度元/月，市场服务员―元/月，档案管理员元/月。对各市场服务员的岗位工资由服务部、人力资源部根据实际服务能力及所从事的工作内容确定后报主管副总经

理批准实施。岗位工资根据员工当月的工作质量考核指标“P”值予以发放，当P≥0.8时发全额岗位工资，0.7≤P 3.绩效工资。三包服务部应严格控制三包服务净损失，公司每季度对三包服务净损失率考核一次，如三包净损失在控制范围之内，则对三包服务部员工发放绩效工资，具体发放标准按《三包服务损失考核办法》执行。如三包净损失超过控制标准，则不对三包服务部员工发放绩效工资。 二.服务差旅费。 所有人员外出服务除按公司制度报销外，另按以下补充标准执行。 1.生活补助。对在普通地区(含省会城市)外出服务的均按30元/天报销生活补助，经济特区按40元/天报销生活补助。 2.市内交通费。对长驻主机服务的按10元/天报销市内交通补助，应急服务的不报销交通补助，允许到达目标城市后乘座一次出租车，其它市内交通凭票报销公汽费。 3.电话费。对长驻主机服务的按300元/月报销电话费，应急服务的按10元/天报销电话费。

“门前三包”管理制度

北科园区管委会 对辖区责任单位的“门前三包”管理 制度 第一条为加强园区对外形象和环境卫生管理，维护园区公共秩序，创造整洁、有序、优美的园区环境，根据《城市市容和环境卫生管理条例》、《城市道路管理条例》、《城市绿化条例》、《城市生活垃圾管理办法》、《城市建筑垃圾管理规定》等有关规定，结合我区实际，制定本制度。 第二条本区范围内的机关、企事业单位、餐饮服务业、个体工商户、居民和建筑工程的建设单位（以下简称责任人），均应按照划定的责任区承担市容和环境卫生“门前三包”责任。 第三条“门前三包”责任制工作实行统一领导、分级负责、包干落实与公众监督相结合的原则，县人民政府授权北科园区管委会负责园区“门前三包”责任制落实情况的领导、监督和协调工作；并负责具体组织实施和日常监督检查工作，与责任人签订“门前三包”责任书；各有关部门按照各自职责，协同做好“门前三包”责任制的监督、实施和宣传工作。

第四条责任人“门前三包”区域范围界定：有明确用地红线的，以规划、国土用地红线图确定的红线内范围为责任区域；无明确界线的，横向为建（构）筑物沿路的总长，相邻单位有空档的以二分之一间距为界，纵向为建（构）筑物（包括围墙）的墙基至人行道的路牙（无人行道的，以道路边线为界）；临街单位有后街里弄的，包干区延伸至后街里弄的中心线。 第五条“门前三包”的内容和标准： （一）包环境卫生：自备垃圾桶、垃圾袋、扫把、畚箕等卫生器具；及时清理痰迹、污物、废弃物、积水和卫生死角；禁（制）止随地吐痰、乱扔瓜果皮核、烟蒂、纸屑、茶叶渣和乱倒垃圾、乱泼污水、乱贴乱涂乱画、乱焚烧及损坏环卫设施等行为；达到门前整洁、卫生。 （二）包市容秩序：自行车、摩托车等车辆按停泊线划定区域规范整齐停放；禁（制）止违章设立摊点、占道作业、堆放杂物、乱停车辆、乱搭建、乱挂晒衣物、乱放置广告牌和乱拉挂布条广告等行为；禁止设置遮阳（雨）篷；户外灯箱、广告招牌、霓虹灯、门楼（面）装璜（饰）等设置必须符合城市规划、建设和管理要求，污染、破损的应及时清洗、更新或拆除；设置大型户外广告必须经市容环境行政卫生主管

售后服务管理规章制度60635

1目的 为及时跟踪并处理产品交付后活动顾客的反馈意见，全面了解并满足顾客的服务需求，提高客户对公司服务的满意度，提高公司信誉，传播公司客户服务理念，特制订本规程。 2适用范围 适用于公司顾客售后服务的全过程。 3术语和定义 3.1售后技术服务：在产品售出后承制单位向使用单位提供有偿或无偿技术支援活动。 注：售后技术服务通常包括提供技术文件、提供技术咨询以及协助现场进行技术调试。 4职责 4.1销售中心为产品交付后的服务工作及交付后活动的归口管理部门，负责以下工作： a)收集和分析客户在产品使用和服务中的需求； b)处理顾客投诉及建议； c)回访和开展重点客户关怀计划，了解并满足客户需求； d)将售后服务中的客户提出的问题反馈至相关部门； e)汇总并保存售后服务的资料及记录。 4.2产品应用验证部负责产品交付后的技术服务。 5流程图 无 6工作程序 产品交付后的活动通常可包括技术培训、技术咨询、技术调试等，主要是指公司开展的售后技术服务活动。公司对产品交付后的活动控制主要包括技术文件的控制、技术支持和资源的控制、产品使用和客户服务中的信息控制和交付后问题的控制。 6.1技术文件的控制 6.1.1销售中心应确保随产品交付的技术文件如测试报告、筛选报告、DPA报告、质量一 致性报告和合格证等变更时，及时更新客户文件，确保客户现行有效、持续更新。 6.2技术支持和资源控制 6.2.1销售中心根据合同要求或销售产品的特点，采取技术培训、电话、传真等形式为顾 客提供详细的服务，并为这些服务提供充分的技术和资源作支持，必要时，按规定通知技术应用中心委派技术服务人员到使用现场服务。 6.2.2技术应用中心根据销售中心提交的《客户投诉处理报告单》，然后实施产品交付后

三包售后服务管理规定培训讲学

三包售后服务规范 1、维修日期、购车日期和行驶里程的作用是什么？ 维修日期也就是用户发生故障后到维修站进行故障诊断的日期，它是判断车辆是否具备保修的条件之一； 购车日期指用户的接车日期，也就是用户购车发票日期，它是判断车辆是否具备保修的条件之一； 行驶日期和维修日期、购车日期一样也是判断车辆是否具备保修的条件之一。如车辆里程表损坏，用户应及时通知金龙公司和外服人员；否则，客车厂家将按照如下办法计算其计算里程并作为“保修”里程依据：公路营运用车按600 km/天X天数计算，其它用途的车辆按300km/天计算 由于上述三个指标是判断车辆是否具备保修的条件（先到为准），在这里我们必须做到的是里程填写准确，如果填报时出现里程倒跑的现象，情节严重的以假单处理。有些师傅到外面维修车辆经常出现没有填写里程，空着，实在是被我们当面碰到了就说大概是两三万吧，或者是碰到维修的车辆没有打火钥匙看不到里程，就随便瞎蒙一个，如果要提供照片，就照一下其它车辆的里程照片，等等这些都是不应该的，有些客车厂家故意设局让你钻，像宇通厂家，故意不限制里程可以随意输入，里程倒跑了系统也不会提示，人家就是要考核我们。 2、对用户单位、联系人和电话有何要求？ 用户的基本资料是客车厂家对用户进行回访的第一手资料，如果维修站提供不准确，将会导致客车厂家无法如实了解用户车辆的真实情况，直接影响到三包费用的审核 所有我们必须保证交上来的单的电话及联系人有效，即你们所提供的联系方式打电话过去的时候，客户能够知道此事，不应该出现空号或类似“我不知道呀……”，“你打错了”等等，我们有些班组出去干活，只管干活，干完了活回来出单的时候，联系人就不知道怎么填，或是干脆空着，问他的时候就说你去问问谁谁 3、哪些行为属于服务站的不良索赔业务？ 不能积极地为用户服务，造成客户投述的。 弄虚作假：有时车辆检查后确认为配套问题需要更换，但此时又无配件，又不甘心没有工时，但在维修检测协议书上描述的与实物又有误差，导致直接性的假单，如有些传感器能调整，有些不能调整，不能调整的传感器写成了调整；膜片式压盘写了调整；拉线没润滑功能的，却写了润滑。 4、三包索赔费用结算原则是什么？ 所有索赔必须保留旧件或足以反映故障状态的照片作为依据（油漆） 5、对照片有哪些要求？ ?正常维修换件照片 车身前脸照45度角。能清晰看到：车牌、厂家标示、车型、公交线路。（照片链接照片） 里程表照片（照片链接照片） 铭牌（车辆铭牌、配件铭牌链接照片如变速箱铭牌、水箱铭牌） 故障部位（未拆解之前的照片链接照片） 故障处理过程照片（故障处理过程为拆解后的照片或作业过程照片）旧件照片（要求为能清晰看到配套厂家，没有配套厂家的要求有零件号） ?没货需从索赔员订货时的照片要求：车牌照、里程照、铭牌照、故障件照片 6、可申报的费用项目如下：

售后服务管理制度正式样本

文件编号：TP-AR-L7765 There Are Certain Management Mechanisms And Methods In The Management Of Organizations, And The Provisions Are Binding On The Personnel Within The Jurisdiction, Which Should Be Observed By Each Party. （示范文本） 编制：_______________ 审核：_______________ 单位：_______________ 售后服务管理制度正式 样本

售后服务管理制度正式样本 使用注意：该管理制度资料可用在组织/机构/单位管理上，形成一定的管理机制和管理原则、管理方法以及管理机构设置的规范，条款对管辖范围内人员具有约束力需各自遵守。材料内容可根据实际情况作相应修改，请在使用时认真阅读。 1、主题内容与适用范围 本制度规定了售后服务的具体要求。 2、管理内容和要求 2.1本公司为求增进经营效能，加强售后服务的 工作，特制定本制度。 2.2本制度包括总则、维修服务程序、客户意见 调查程序、安装程序等四节。 2.3销售部为本公司产品售后的策划单位，其与 质量部应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的 核定依本公司权责划分处理。 3、维修服务程序

3.1公司售后服务的作业分为下列四项： 3.1.1有费服务：凡为客户维修本公司出售的产品（不在保修期内），而向客户收取服务费用者属予此类。 3.1.2免费服务：凡为客户维修本公司出售的产品，在免费保修期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。 3.2《外出调试、维修跟踪报告单》附后。 3.3销售部接到客户之叫修电话或文件时，应主动向客户了解情况，并作详细记录，并将信息以信息事务处理单形式反馈给质量部，质量部组织相关部门评审后，将处理方案反馈给办公室，办公室填写《外出调试、维修跟踪报告单》，交生产部安排相关人员外出维修。 3.4维修人员持《外出调试、维修跟踪报告单》

三包规定

商品修理、更换、退货原则及有关规定 一、退、换、修原则 （一）严格按照国家制定的商品质量及“三包”的有关规定处理商品修理、更换、退货。 （二）根据保证商品退换原则，消费者所购商品在不影响再次销售的情况下，凭购物凭证一个月内包退包换（国家有规定的除外）；自购买之日起一个月内因商品质量原因造成的退换，免收折旧费，超过一个月，按实际天数收取折旧费（国家规定的除外）。 （三）商品退换须有购物凭证，进行换货、退货处理时，应按原始凭证实收价格换货、退货。无销售小票（发票）的一般不准换货、退货。 （四）由于服务过程中销售人员造成的错误，给予退换。 （五）商品退换实行先行负责。对于在质量保证期内发生质量问题的商品，由我方先行解决，不得推诿或让消费者找供货方；给消费者造成财产、人身损害的或存在欺诈行为的，依照《中华人民共和国消费者权益保护法》等有关规定，由公司或厂商承担赔偿责任。 （六）以下七类商品无质量问题不予退换。 1、标明“处理品”的商品。 2、食品、保健品类（包括烟酒和鲜活产品）。 3、感光材料类（如胶卷、相纸）、图书、音像制品、电池。 4、药品类。 5、涉及人体卫生的商品（化妆品、内衣裤、丝袜、卫生用品等）和洗涤用品。

6、钟表、照相机、金银首饰、工艺品、珠宝玉器、乐器等价值较大的商品。 7、家用电器、微机、固定（移动）电话、家用视听产品、家具、健身器械等有保修服务的商品。 二、修理、更换、退货程序 （一）当顾客要求退换货时，营业员应检查并判断： 1、顾客出示的购物凭证是否有效。 2、查看商品是否影响再次销售。 3、判断所购商品是否在规定的“三包”期内（参见退换货细则）。 （二）根据实际情况办理退换及修理手续。 1、对于无质量问题要求退货的商品，按保证商品退换原则进行处理。 2、对于有质量问题要求退换的商品，自购买之日起一个月内免收折旧费，超过一个月，按实际天数收取折旧费（国家有规定的除外）后，再予以退换。 3、对于需要修理的商品，视其情况进行免费修理或收费修理，并必须在规定时间内交付顾客。如确实无法在规定时间内交货，应及时与顾客联系，表示歉意。 4、商品出现质量问题，在规定时间内经两次修理不能恢复商品正常使用性能的，应予以换货（据情收取折旧费），无货可换应予以退货（据情收取折旧费）。 （三）商品质量争议，可与消费者协商处理，或者请国家授权的技术监督检测机构鉴定，确定责任，检测费用由责任方承担。 三、商品修理、更换、退货细则 （一）食品、保健品、药品类 1、食品（包括烟酒）、保健品、药品关系到人体健康和生命安全，卫生要求

售后服务文件控制程序

售后服务文件控制程序 1 目的 本程序规定与售后服务体系有关的文件进行控制，确保各相关场所都能得到相应的有效版本。 2 范围 适用于售后服务体系有关的所有文件控制，包括适当范围外来文件的控制。 3 职责 3.1总经理负责批准、发布《服务管理手册》。 3.2管理者代表负责审核《服务管理手册》、批准《程序文件》、《制度文件》等。 3.3各部门负责各自业务范围内文件的编制、使用和保管，部门负责人负责批准部门相关文件。 3.4行政部负责对公司各类行政性文件的发放、回收的管理、控制。 3.5各部门资料员负责本部门与售后服务评价体系有关的文件的收集、整理和归档。 4 工作要求 4.1 文件分类及保管 本公司的文件包括:售后服务评价体系文件、行政管理性文件、技术性文件、外来文件、售后服务评价体系记录等。 4.1.1 《售后服务管理手册》、《程序文件》、《制度文件》，由行政部备案保存。 4.1.2 本公司第三级售后服务体系文件还包括： a)部门工作手册：由各部门自行编写保存。 b)技术性文件：由生产部保存。 4.1.3 公司级管理性文件，如各种行政管理制度、部分外来的管理性文件，由行政部保存。 4.1.4 行政部负责公司体系文件的目录管理。 4.2 文件编号 4.2.1文件编号应规范统一有序。 《售后服务管理手册》编号按LX-SH-年份号（LX为力星（福建）工贸有限公司缩写，SH为售后缩写)； 《程序文件》编号按LX-CX-2019-顺序号 《记录文件》按LX-R-顺序号； 4.2 文件发布前应得到批准，以确保文件是适宜的：

4.2.1《售后服务管理手册》由业务部组织编写，管理者代表审核，总经理批准发布； 4.2.2 《程序文件》由业务部及各相关部门组织编写，管理者代表负责批准发布。 4.2.3应确保文件使用的各场所都应得到相关文件的适用版本。文件的发放、回收要填写《文件发放、回收记录》。 4.2.4 各类技术文件、制度文件、作业指导书等相关文件应由主管部门组织编写、主管经理批准。 4.3 文件的受控状况 文件分为“受控”和“非受控”两大类，凡与售后服务体系运行紧密相关的文件应为“受控”，由各主管部门按规定执行。所有受控文件必须在该文件封面上加盖表明其受控状态的印章，并注明分发编号。 4.4 文件的更改 4.4.1 《手册》由行政部组织更改，填写《文件更改申请》，管理者代表审核，总经理批准后更改，由行政部回收、发放，并应保留文件更改内容的记录； 4.4.2 其他文件的更改由各相关部门填写《文件更改申请》，经原审批部门审批，再由各相关部门指定人员进行更改、发放、处理，如果指定其他部门审批时，该部门应获得审批所需依据的有关背景资料； 4.4.3所有被更改的原文件必须由原发放单位收回，以确保有效文件的唯一性。 4.5文件的领用 4.5.1文件领用应填写《文件发放、回收记录》，主管部门负责人审批方可领用。 4.5.2因破损而重新领用的新文件，分发编号不变，并收回旧文件；因丢失而补发的文件，应给予新的分发编号，并注明已丢失文件的分发编号失效；发放部门作好发放签收记录。4.6 文件的保存、作废与销毁、借阅与复制 4.6.1 文件的保存 a)与售后服务体系相关的文件都必须分类存放在干燥通风、安全的地方，各相关部门文件自行保管。 b)对受控文件，各部门应及时填写本部门使用售后文件的《受控文件清单》。应将清单副本报行政部，如内容有变化，应通知行政部； c)任何人不得在受控文件上乱涂画改，不准私自外借，确保文件的清晰、易于识别和检索。 4.6.2文件的作废与销毁

产品-三包-及检修工作管理制度

产品"三包"及检修工作管理制度 1、主题内容与适用范围 本制度规定了我厂产品"三包"及检修工作的管理要求。 本制度适用于产品“三包”和检修工作。 2、管理内容 2.1认真执行对销售后一年内和规定条件下贮存使用的产品实行"三包"（包修、包换、包退〉的制度。 2.2产品实行"三包"范围: 2.2.1变压器出厂后,在一年内尚未投入使用,经供电部门交接试验性能不合格,经本厂技术科检查产品完整无损确属本厂制造质量引起,应实行三包。 2.2.2用户在规定时间、条件下运行，变压器发生质量故障，经本厂技术科对用电现场和运行记录检查符合使用要求，产品完整,故障属制造质量引起,实行三包。 2.2.3产品密封面上所周密封件在产品使用半年内发现漏袖，应负责调换密封件。 2.2.4产品出厂一年内因焊接质量不好引起漏泊，经技术科外观检查,产品无碰伤，损坏属焊接质量引起，应负责补漏。 2.2.5因厂方错发产品，使用户无法投入使用，应负责包换，并承担运输费用。 2.2.6包装不符合要求，在运输中造成的破损或附件、配件、

零件的丢失，应负责补发 2.3附件、配件的供给 2.3.1产品密封件使用期超过半年，应由用户付款购买密封件配件进行调换，如需本厂协助者应按规定收费。 2.3.2由于运输部门野蛮装卸造成包装损坏引起附件、配件、零件丢失应由运输部门会同保险公司赔偿损失，本厂按规定收费，负责供给。 2.3.3凡产品由用户自行提货，提货人应随机验收附件，确实无误后签收出厂，出厂以后丢失附件、配件及零件，应由用户自己付款向本厂购买。 2.3.4凡产品由本厂送货上门的，负责运送的同志必须随机验收附件，齐全后出厂，到达目的地后按随机清单点验交接，在运输过程中丢失的附件由本厂负责补发。 2.4产品的检修 2.4.1用户未按运行要求使用，或违反操作规程，造成产品损坏,属本广的产品应给予检修，但要按规定收费。 2.4.2产品投入使用后，在包修期内出现故障，查由于用户擅自拆圭寸或处理而方法不当,造成混乱现象,无法判断故障的责任时本厂不负任何责任,全部修理费和所造成损失由用户负担。 2.4.3产品出厂后，困在运输吊装过程损坏变压器，应由运输部门会同保险公司赔偿损失，本厂按规定收费后进行检修。 2.4.4产品运到目的地完好，因用户在移位时引起碰伤损坏，或者没有及时安装使用，保管不善引起产品损坏,本广按规定收费给予检修。

维修服务承诺书(通用3篇)

维修服务承诺书（通用3篇） 维修服务承诺书1 我单位依据国家规定的“移动电话机商品修理、更换、退货责任规定”（简称《三包规定》），凡在中国大陆境内合法购买的移动电话，因质量性能故障的，都可享受我单位承诺提供的服务。 1、自购机之日起7日内，移动电话主机出现《移动电话机商品性能故障表》所列“性能故障”，您可以选择按发票一次退清货款或更换同型号同规格的移动电话机或者修理。退款及换机由购机处经销商负责。 2、自购机之日起第8日至15日内，移动电话主机出现《移动电话机商品性能故障表》所列“性能故障”，您可以选择更换同型号同规格移动电话主机或者维修。 3、自购机之日起一年内，移动电话主机出现《移动电话机商品性能故障表》所列“性能故障”，经两次修理，仍不能正常使用的，你可凭保修卡中修理者提供的有效修理记录，由购机处销售者负责为您更换同型号同规格的移动电话主机。 4、电池自购机之日起，三包有效期为6个月；充电器、充电座为一年；耳机为3个月。在三包有效期内更换两次仍不能正常使用的，可以退货。单独销售的按所标价格一次退还货款。由销售处经销商为您提供退货服务。 为了得到我单位为您提供的“包修、包换、包退”的权

益，请您： 1、必须如实认真填写三包凭证，将三包凭证企业联交购机点。 2、维修时请携带《保修卡》和发票正本（保修卡和发票须经售机单位填写完整并加盖公章，且不得涂改，否则无效）。手机机身背面的IMEI号贴纸不得撕毁，否则视为私自维修，做非保处理。 3、在三包有效期内，用户必须出具购机发票和有效三包凭证才能享受包换、包退的权利；若用户无法出具有效的三包凭证和购机发票，则依照出厂日期后的第90日为保修的起始日期，一年内免费保修。 4、自购买之日起七天内，若因质量原因出现国家规定的《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障的，经我单位鉴定属实的，消费者凭正式发票、有效的三包凭证，可到原购机地点退货。 5、自购买之日起的第8天至第15天内，若因质量原因出现国家规定的《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障的，需出具证明购买日期的正式发票、有效的三包凭证。可直接与用户更换故障部分（若手机故障，只需更换故障机头，其附件、装饰铭牌等不予以更换）。同时收回旧三包凭证原件和购机凭证（发票或收据）复印件，由服务者更换新三包凭证，在《移动电话服务记录单》上注明更换手机的IMEI 号或者是所换附件的序列号，并写上日期及加盖单位公章，以后顾客就凭此间接受售后服务。授权点应将故障注清楚，

售后服务体系

售后服务体系文件 一、理念先导 服务理念是在实践中总结和形成的，主要的内容为： 1.主动：主动为客户服务，在客户抱怨之前解决问题；让客户主动了解 产品的使用和保养知识，使客户变外行为内行，可以自行解决问题。 2.担当：顾客的抱怨在任何时候都是因为我们工作的失误，耐心倾听， 帮助分析，拒绝推卸责任。 3.标准化：任何顾客都纳入服务体系，规范化能最大限度地减少失误。 4.全程服务：共享客户的运行记录，全程掌握设备运行状况，根据设备 运行记录，制定预先服务计划。 二、制度保障 公司经营和服务部门每月必须向管理层和质量保证部提交书面的《顾客满意度调查表》，从制度上对服务提出了硬性要求。 三、服务计划 1.质保期：秦泰热工冷却塔的质保期均为一年，在此期间的任何质量问 题，均由我公司承担。质保期及质保期后制定完备的服务计划， 2.响应时间：公司设有24小时服务热线电话，对于顾客的反馈2小时内 做出响应，如果电话可以解决问题，则应作出书面记录。需要上门服 务，省内12小时，省外48小时到达现场，解决问题。 3.服务计划：每年安排定期服务时间，制定应急服务措施，制定备品配 件供应措施，针对特定项目制定特别服务措施。

四、培训计划 1.培训对象：顾客操作和管理我方所供设备人员。 2.培训计划：制定详细清晰的培训计划，包括目标、人员、时间、地点、 费用、内容、方式、效果、考核等内容。 五、服务流程 1.定期服务流程：服务人员根据顾客使用设备的时间，每年安排定期服 务日期，对于空调客户一般定于每年的3月20日至4月20日，7月 15日至8月15日，10月15日至11月15日三个时间段，其他常年使 用设备的顾客，与设备使用和管理人员商定具体服务时间落实到具体 的日期，原则上每季度回访一次。目的是了解设备运行情况，收集运 行过程记录，听取客户反馈意见和改善意见。必须有文字记录。 2.应急服务流程：接到应急服务要求，首先电话交流，初步分析确认原 因，解决问题或者派员去现场，流程如图1。 3.疑难问题解决流程：针对频繁出现或者其他非设备原因出现的问题， 制定相应的流程，由我司技术人员在特定时间（客户停机检修或休假 期间）会同设备操作人员，分析原因，解决问题。而后落实责任，制 定相应的改善措施。 4.备品配件服务流程：针对顾客正常配件储备或者应急需求，制定简明、 快速、优惠的供应流程，并定期收集备品配件消耗情况，以便及时供 应。

三包服务管理制度

1 范围 本制度为规范售后三包服务管理过程而制定，适用于本公司及各分公司的三包服务处理过程。 2 职责 2.1 企管处负责组织制定销售服务管理制度的具体规定。 2.2 销售处、客户服务中心及各相关部门和人员负责按本制度实施。 2.3 财务处负责审核三包服务帐目并列入成本核算。 3 规定 3.1 工作管理 客户服务中心具体工作管理按Q/WN.852.596《客户服务中心工作规范》执行； 3.2 服务管理 售后服务管理按Q/WN.812.101《售后服务规定》执行。 3.3 退货管理 3.3.1 总要求：每批退货电机应在事先得到我方确认的情况下才能接受。所有退货电机要挂牌标识或在退货单上标注，以标明故障类别或退货原因，便于我方接受时的鉴别、处理。由我方派出人员现场判别、确认的，我方服务人员也必须立即给予标识。 3.3.2 经营性退货（过久返工、调换、清欠债务、延期拒收、发货错等） a）遇到经营性退货必须经销售处负责人同意或确认，电机由驾驶员带回后，由销售处负责人在“接受单”上签字，转入三包电机返工处理程序； b）“退货电机接受单”按联注分发，其中一联交财务处，其退货损失费用计入经营成本； 3.3.3 三包性退货（质量缺陷、运输损坏、使用不当故障等） a）由客户服务中心主任同意或确认，电机由驾驶员带回后，由客户服务中心主任在“接受单”上签字，转入三包电机返工处理程序； b）三包组应建立三包电机台帐，将接收的三包退货电机及时登记到台帐上；“退货电机接受单”按联注分发，其中一联交财务处，其退货损失费用计入质量成本； 3.3.4 三包电机返工处理程序如下： a）服务中心接收退货电机后一般按照以下两种情况分别处理：一）对于特殊电机、H200及以上电机、重点用户电机等交由对应车间返回处理，经清理、修整、试验、补漆、检查无碍后重新办理入库手续入库；不合格电机交回三包组拆解，合格零部件回用，不合格零部件报废；二）其它普通电机由三包组进行清理、拆检、返工、试运转合格后转对应装配车间试验、补漆、检查无碍后重新办理入库手续入库；不合格电机退回三包组拆解，合格零部件回用，不合格零部件报废； b）车间接受三包电机返工、复试，向三包组出据试验检查单以备三包组计工，试验合格电机填写入库单入库，入库单上要注明“三包电机”字样，以便销售、财务对帐与核算。 c）在处理、维修三包电机的过程中，维修人员如判定电机故障属于制造责任的，应做好记录（电机型号、出厂编号、出厂日期、故障类别），以便于进行质量追溯。 d）对于中心高在280及以上的大电机，修好后在铭牌上注明三包记号（在型号后标注“sb”字母），入库后原则上由销售处安排发回原退货单位。 3.4 领发料管理 3.4.1 领料与使用 a）售后服务人员根据服务需求对需领用电机零部件及维修材料填写领料单（三联），经服务中心主任审核批准，到对应仓库或部门领取。领料单填写项目应完全、准确，用途栏应注明服务单位名称或“三包电机复修更换用”，将核算联转交财务核算组。 b）领料人在领料时应认真核对所领物品品名、材料、规格，核对无误后方可领取。对所领物品应做好必要的防护，妥善保管。 c）服务人员到用户处更换好所领物品后，应填写服务档案卡，将更换零部件情况记录在内，并由用户签字确认。三包组复修更换的零部件也应及时做好台帐登记。 d）领用零部件原则上以旧换新，三包组对换下的旧零部件要列出清单，除质量分析用外，其余交由公司按废品统一处理。 3.4.2 发料与记帐 a）仓库保管员按领料单确认后对应发货，记帐或录入ERP系统时应按服务中心名下对应入帐。 b）财务处对服务中心所领用的材料、零部件按月汇总造册，报分管副总审核，方可划

售后服务控制程序文件

范文范例指导参考

封面 0 更改控制页 (1) 目次 (2) 1.目的 (3) 2.适用范围 (3) 3.术语和定义 (3) 4.引用标准/文件 (3) 5.职责与权限 (3) 6.工作程序 (3) 7.记录 (4)

1 目的 按照Q/XX 《质量手册》交付后的活动的要求规定，特编制本程序文件。 通过对售后服务的管理，使售出的产品和服务能最大限度的满足顾客的要求，从而使顾客感到满意。 2 适用范围 本程序适用于本公司产品和服务在交付后的整个服务过程。 3 术语和定义 本程序应用GJB 9001C-2017和GB/T19001-2016《质量管理体系要求》中的术语和定义。 4 引用标准/文件 4.1Q/XX 《质量手册》 4.2Q/XX 《成文信息控制程序》 4.3Q/XX 《纠正和预防控制程序》 5 职责与权限 5.1 销售部负责产品和服务交付后整个活动的策划、组织、实施和报告，是归口管理部门； 5.2 质量管理部负责验证对产品和服务交付后的活动过程中所采取措施的有效性； 5.3 技术部负责为顾客提供产品和服务交付后的技术支持方面服务。 6 工作程序 6.1产品和服务交付后的活动包括现场技术培训、技术支持、技术文件更新、质量信息收集与处理、质量问题处理等；服务方式分为客户回访、咨询解答、上门服务等方式。 a)销售部要做好顾客投诉和要求服务的来电、来函记录，并归类记录和整理，根据问题类型及时采取相应服务方式，保证顾客的要求在最短的时间内得到响应； b)按合同的要求或顾客要求，委派技术服务人员到现场提供技术培训或提供技术支持和资源服务，及时解决问题并做好记录； c)交付产品和服务提供的技术文件发生更新时，要及时与客户联系，将已交付的技术文件更新 d)应采取各种方法和利用各种渠道，如顾客的来电、来函和来访、上门回访、上门服务等，收集顾客反馈的质量信息，包括抱怨、投诉和退货等,并及时传递到主管领导和相关部门。 e)质量问题处理按下述6.2.1 a）条要求执行。

“门前三包”制度

“门前三包”制度 美丽的家园需要大家共同创造，每个村民都有享受良好环境卫生的权利，也应有维护改善卫生环境设施的义务，各农户，要负责搞好各自门前的卫生保洁、绿化和秩序。落实好环境卫生“门前三包”保洁制度。 1.包卫生保洁: 即负责清扫门前垃圾和清除痰迹等污物，制止他人在门前乱吐、乱丢、乱倒，保持门前及责任范围内的废物箱、护栏、窨井等设施的清洁卫生。 2. 包绿化: 即负责管理责任范围内的花草树木，清扫树圈草坪绿地，不许任何人破坏、占用公共绿地。 3.包秩序: 即负责不在门前乱堆乱放物品、乱贴、乱挂; 不出现有碍村容村貌的现象; 不使用高音喇叭和高声播放音响。 对他人在自己门前造成上述状况，或其他影响社会秩序的，应尽力劝阻，如不服管理，应及时向村支部和村委会报告。村庄是我家，我们共同爱护他，为了您和他人的身体健康，创造整洁卫生、舒适的美好家园，大家一起共同努力。

村规民约 为切实做好本村环境卫生综合治理工作，有效地改善村容村貌，提高村民生活质量，优化人居环境，努力建设“乡风文明、村容整洁、管理民主”的社会主义新农村，结合本村实际情况，制定本村环境卫生“村规民约”，希共同监督遵守。 一、大力宣传清洁乡村工作的重要意义，营造“家园清洁从我做起”的良好社会氛围。 二、落实门前三包(包卫生、包秩序、包绿化)责任制，生活垃圾定点存放，杜绝乱扔、乱倒现象。 三、推行家畜圈养，实行卫生厕所。 四、确保村主干道路面及两侧和公共场所卫生整洁，无粪堆粪坑、无私搭乱建现象、无垃圾，保证道路畅通。 五、养成良好的卫生习惯和社会公德。 六、严禁占用道路及公共场所乱堆放建筑材料。对于建筑遗弃物，应及时清理。 七、违反上述规定者，除责令其自行清理，视情况给予相应的罚款处理，直至追究相关责任。 八、本村规民约自公布之日起实施。

售后服务部管理制度

XXX管理文件 售后服务工作流程及管理制度 文件编号： 编制： 审核： 会签： 批准： XXX有限公司 2011年8月

售后服务工作流程及管理制度 一、售后服务管理目的 为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程 二、售后服务内容 1 根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件 2 对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意 3 对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训 4 定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见 5 宣传我公司的产品及配件 三、售后服务的标准及要求 1 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角 2 在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决 3 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系 4 接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺 5 决不允许服务人员向用户索要财物或变相提出无理要求

6 服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况 7 服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表 8 对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决 9 重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决 10 建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表 四、管理考核办法 1 投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉 2 因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回影响 2.1 和用户发生口角，顶撞用户 2.2 对用户索要财物，并提出无理要求的 2.3 因个人原因未及时为用户服务的 2.4 因个人原因造成同一问题重复修理的 3 实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发现弄虚作假的行为，视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任 4 每次服务结束，未来电总部擅自离开的，罚款50元/次 5 因个人原因未按规定时间到达用户现场的，罚款50元/次 6 用户服务报告书未详尽记载（如故障原因，解决办法、更换零件名称、用户

售后服务体系

售后服务体系 WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998.^

售后服务承诺书 售后服务概述 我公司是一家通过了有关计算机信息系统集成.支撑系统软件产品开发及网络工程设计IS09001 : 2000质量认证的企业。在我公司的IS09001程序文件 中，对于工作人员在工作中的每一个方面都有着严格的规定。 我公司关于售后的IS09001程序文件规定了售后服务（发货.安装.调试.培训.维护.维修）的质量控制方法和要求。客户服务将遵守IS09001- 2000质量体系国际标准的原则。我们将联合各产品的指定维修服务机构为用户 提供全面完善的技术服务及系统维护。 我公司设有专门的客户服务中心，具有完善客服流程体系。公司承建各行业的工程项目并为其提供售后服务，拥有丰雷的大型、小型工程技术服务经验。系统正式运行后，我司有能力完全保证系统的稳定运行。同时，我司具有提供完善的备件能力（与设备提供商有固定的合作伙伴关系，确保及时提供备件）O 完善的服务流程体系定期服务流程 依照与客户商定的时间，技术服务工程师到达现场做系统维护工作。主要工作内容.技术服务流程如下： 1）按照服务内容所列的项目进行系统维护工作。

2）如发现问题并排除后，转入（3）；如发现问题但一时无法排除，将问 题的现象记录到《系统维护备忘录》，转入''专题服务流程” 3）将问题的现象、分析和排除步骤记录到《系统维护记录表》，记录《工 作日志》。客户方和技术服务工程师在《系统维护记录表》上签字。 4）本次定期技术服务结束。 定期服务流程图: 应急服务流程 当系统遇到''突发?的故障，客户可以拨打我公司的‘‘一号通?技术服务热线. 即进入应急服务流程。 如果没有消除故障，但可以确认为设备故障，转到（5） ° 如果通过电话支持未能解决问题或客户要求现场技术服务，则进行现场 服务；必要时可邀请设备厂商工程师现场支持。 5）如果通过问题诊断，发现是设备故障，则启动‘‘备件服务流程 6）技术服务工程师将本次服务的问题描述.分析和解决方法记录到《应急 技术服务记录》，并要求记录到《工作日志》°本次应急技术服务结束。 应魚服务流程图： 备件服务流程 1）如果通过问题诊断，发现是设备故障，即进入备件服务流程。 2）依照与厂商的备件服务合约，取得备件。 3）技术服务工程师负责备件安装、配置及测试。 4）技术服务工程师记录到《备件服务记录》，并要求记录到《工作日 志》。本次备件服务结束。 1) 接线工程师记录客户对故障的描述后，立即做出响应。 2) 如果通过电话支持，消除了本次故障，转到（6） ° 3) 4)

“门前三包”管理制度

“门前三包”责任制度 为加强我办事处环境卫生管理工作，创造清洁、优美的生活环境和良好的社会秩序，结合我办事处实际，特制定“门前三包”管理制度。 一、“门前三包”管理制度的责任范围是全办事处各行政村（居）、企事业单位。各行政村（居）、企事业单位通过制定居民公约、村规民约及单位内部制度等形式，动员本村（居）的村民、居民和单位职工搞好住宅门前及厂、企、单位生产或办工场所的环境卫生、绿化美化和协助维护社会秩序。凡在本乡居住和生活的公民，均须遵守“门前三包”管理制度，维护良好生活环境的义务。 二、各企事业单位及农户应当承担以下“门前三包”责任： １、包门前卫生。负责门前清扫、保洁，随脏随扫，全天保洁；不随地吐痰、乱扔烟头、纸屑、果皮等废弃物；严禁将生产、生活垃圾倒在路边或倒入溪坑；生产废弃物有秩存放，集中处理，雨后铲泥，雪后扫雪，清除杂草。 ２、包门前秩序。严禁门前乱堆乱放、乱停车辆、乱挖乱占、乱搭乱建、乱泼污水等，保持门前秩序井然。 ３、包门前容貌。保持责任区内建筑物、构筑物的墙壁、门面、橱窗等整洁卫生，维护门前栏杆、垃圾箱、电杆、行道树等不受损坏，广告、宣传资料集中张贴，严禁乱写乱画、

乱贴乱挂等行为。 三、各企事业单位及农户“门前三包”责任区划定：所称“门前”系指所有企事业单位及农户的构筑物、建筑物的进出门，旁边道路、溪坑、围墙、栅栏。责任区划定为有毗邻单位（农户）的，从房基线至道路和溪沟中心线。无毗邻单位（农户）的，从房基线至整条道路和溪沟。 四、各企事业单位及农户承担“门前三包”责任应当遵守下列规定： （一）接受办事处有关管理部门的监督检查。 （二）确定专人并配备必要的工具，负责“门前三包”的日常维护管理，做到地面无痰迹、烟头、纸屑，无散落或者悬挂的塑料袋等废弃物，无污水污物，无乱堆乱放，无乱停车辆，无私搭乱建，无乱贴乱挂，绿地内无废弃物，树木花草管护良好，树木上无拴、钉、刻、划，绿化设施保持完好。 五、加强“门前三包”制度落实的监督检查。乡村办事处建设管理站实行季监督检查制度，检查中，对“门前三包”责任落实不力、措施不到位、问题较多、群众意见较大的各村（居）、企事业单位予以通报批评并责令限期整改，对限期整治不彻底、卫生隐患严重的要追究主要负责人的责任。

“三包”配件管理人员工作职责

“三包”配件管理人员工作职责 一、遵守公司各项规章制度，在售后部和总经理领导下，负责产品“三包”签字与配件计划及保管工作。 二、努力学习维修服务技术和“三包”法规知识，不断总结经验，发挥和提高售后服务与配件管理能力体现服务优势。 三、积级主动迎接客户，规范礼仪标准，讲究语言艺术，展现企业文化，树立产品形象，增强自身素质，创优服务。 四、按国家“三包”法规和公司对客户承诺的范围，认真检查购车时间和行驶里程是否超过正常“三包”，仔细掌握工厂各种配件的配套标记，准备地签定“三包”条件。 五、在服务过程中，诚恳接受客户意见，遇客户提出产品的质量问题或者不合理意见的要求，应当按服务程序与“三包”规定进行耐心仔细地回答和解释，客观地解决存在的问题，维护客户与公司的正当权益。 六、根据售后服务“三包”配件的需要，认真做好配件计划，保障售后服务配件的供应，配件及时以旧换新，良性循环不得积压。 七、配件到货及时入库，认真办理验收手续，登记进出保管帐目，配件摆放整洁有序，卫生干净。 八、“三包”配件尽量使用保修卡到厂家兑换“三包”零件，积极配合会计的各项工作，做到与厂家、客户配件帐目准确相符。 九、严格保管仓库配件的安全，提高安全防范意识，做到防水，防潮、防火、防盗等确保财产的安全性。 十、认真做好盘点工作，做到帐物相符，经常性地与厂家和公司计划帐务，核对帐目，相互配合，互相监督无误，客户帐目来往详细，日清月结，每月底把帐上报总经理。 十一、对缺少的“三包”配件产品做好平时记录，和掌握产品开箱率低缺损的配件，及时计划到厂家，尽快补充，积极参与配合售后服务人员的工作。 十二、遵守和规范发货与换件手续，加强厂家的联系和沟通，争取厂家对“三包”工作的支持，尽量开拓配件的售后业务，增加公司配件收入，提高退货准确率。合理利用损耗件，降低公司损失。 十三、“三包”件按正常兑换以外，任何人拿配件都必须凭有效财务单，方可提货，售后部任何人都不得收取货款。

售后服务控制程序

售后服务控制程序编制： 审核：______________ 批准： 版次：B1.0 分发号：___________

受控状态：__________ 2018-01-02 发布 2018-01-02 实施

更改控制页

封面 0 更改控制页 (1) 目次 (2) 1. 目的 (3) 2. 适用范围 (3) 3. 术语和定义 (3) 4. 引用标准/文件 (3) 5. 职责与权限 (3) 6. 工作程序 (3) 7. 记录 (4)

售后服务控制程序 1目的 按照Q/XX《质量手册》交付后的活动的要求规定，特编制本程序文件。 通过对售后服务的管理，使售出的产品和服务能最大限度的满足顾客的要求，从而使顾客感到满意。 2适用范围 本程序适用于本公司产品和服务在交付后的整个服务过程。 3术语和定义 本程序应用GJB 9001C-2017和GB/T19001-2016《质量管理体系要求》中的术语和定义4引用标准/文件 4.1 Q/XX《质量手册》 4.2 Q/XX《成文信息控制程序》 4.3 Q/XX《纠正和预防控制程序》 5职责与权限 5.1销售部负责产品和服务交付后整个活动的策划、组织、实施和报告，是归口管理部门； 5.2质量管理部负责验证对产品和服务交付后的活动过程中所采取措施的有效性； 5.3技术部负责为顾客提供产品和服务交付后的技术支持方面服务。 6工作程序 6.1产品和服务交付后的活动包括现场技术培训、技术支持、技术文件更新、质量信息收集与处理、质量问题处理等；服务方式分为客户回访、咨询解答、上门服务等方式。 a）销售部要做好顾客投诉和要求服务的来电、来函记录，并归类记录和整理，根据问 题类型及时采取相应服务方式，保证顾客的要求在最短的时间内得到响应； b）按合同的要求或顾客要求，委派技术服务人员到现场提供技术培训或提供技术支持和资源服务，及时解决问题并做好记录； c）交付产品和服务提供的技术文件发生更新时，要及时与客户联系，将已交付的技术文件更新 d）应采取各种方法和利用各种渠道，如顾客的来电、来函和来访、上门回访、上门服 务等，收集顾客反馈的质量信息，包括抱怨、投诉和退货等，并及时传递到主管领导和相