把每一个案件办到极致
360优秀服务案例信息简报第一期
信息简报 第1期 现场管理部编印 2013年3月11日 优秀服务案例系列报道 前言：2013年1月份，公司倡导一切以顾客需求为中心的服务理念，以实现优质服务为根本目标，以提高服务品质、服务水平和服务规范为根本，展开推行了2013年上半年360服务评比活动，进一步增强了员工优秀的服务技能，培养员工养成良好的职业素养，员工的精神面貌有了显著的提升。 贴心服务暖人心 ----记收银员彭淑兰 记得那是2012年的五一，天气有点闷Array热，客流量也比较多，远远的听到哭声，一 位打扮时尚的女孩抱着哇哇大哭的小孩前来 付款，“快点快点”顾客还没来得及放下小票 就催促道。我连忙接过小票边录边询问道“小 孩是不是热了，您可以把衣服松一松。我们 有开水房在卫生间旁边，您可以倒点水给他 喝”。还没等我说完，顾客就不耐烦的说：“别说那么多，快点找钱就是了。”我连忙笑着把零钱和发票用托盘递给 她，并礼貌的说道：“找您**钱，请收好慢走！”
接着我又接待了两三位顾客，刚坐下，发现打印机和台面的空隙间有一个钱包。打开一看，有400多元的现金，还有身份证和一些卡。再看照片就是刚刚抱孩子买单的那位女孩。我马上拿着钱包跑到专厅，营业员告诉我她刚离开了，顺着营业员指引的方向，我在电梯口找到了她。“小姐，请您看一下您的钱包好吗？”“看钱包干什么？”说完，她蹲下身体一只手抱着熟睡的孩子，一只手取下挎包。“我给您抱吧！”我抱起睡着的孩子。“啊，怎么没有了呢？哦，我给他手上拿着呢”边说边看小孩的手。“您看这是不是您的钱包呢？”我拿出钱包让她辨认，她很惊讶，忙问她的钱包怎么在我手上？我告诉她刚刚买单的时候掉在打印机后面了，并询问她钱包里面的物品，确认无误后将钱包交还于她。“您点一点，看包里面的东西少不少？”她马上接过钱包边数边微笑着说：“没有，没有，都在都在！”边说边抽出一张一百块钱塞给我“谢谢您，谢谢您！”“不用不用，这是我们应该做的。”我边说边把小孩放进她的怀里，把钱塞到她的手上.“以后小心点，再见！”说完，我便赶紧回到收银台了。 几天后，他和她丈夫一起找到我的收银台，说了很多感激的话。到后来变成我们商场的常客，每次过来都问我商场有什么活动，并一再赞扬我们商场讲诚信、服务好。 编后语： 本案例中收银员彭淑兰真诚的对待顾客，把他们当成朋友或亲人，想他人之所想，急他人之所急，充分体现了服务虽小，但我们对待顾客的每一个举动、每一个细节都代表了企业的形象，只要为顾客着想，我们的服务终究会感动顾客。
八大思维的经典案例
一、创新思维 1、在一个专门收集世界名画的美术馆，每幅画都投了一份巨额保险。可是美术馆新购进一副非常有名的画家的代表作，却没给这幅画投保险。 你知道这是为什么吗？ 解答：那是一幅壁画 有六个小朋友要平均吃五块蛋糕，但不能切碎，而且任何一块蛋糕切成三块以上，你知道怎么分切这5块蛋糕吗？ 解答：先把三块蛋糕各切成平均的两半，然后分给6个小朋友。然后把另外两块蛋糕分别切成三等份，再分给6个小朋友，这样每个人就得到了一个半块和1／3块。 二、发散思维 1、尽可能想象“△”和什么东西相似或相近？ 解答：和“△”相似或相近的东西有：馒头、涵洞、峭石、山峰、堡垒、城门、隧道口、喷水池、橱窗、问讯窗口、尼龙秧棚、坟墓、萌芽、彩虹、乌篷船、抛物红、仙鹤戏水、镜片、电视机屏幕、枪洞、子弹头、树荫、海上日出、跳水、弯腰、插秧、拱桥、盾牌、活页木铁夹、天边浮云、英文字母“D”等等。回答得越多，发散思维的流畅程度越高。 2、古时候，有兄弟三人。大哥、二哥好吃懒做，三弟勤劳聪明。三人长大后都成了家。有一天，三兄弟在一起喝酒，大哥、二哥提议：“从现在起，我们三人说话，互相不准怀疑，否则罚米一斗。”酒后，大哥说：“你们总说我好吃懒做，现在家里那只母鸡一报晓，我就起床了……”三弟直摇头说：“哪有母鸡报晓之理？”大哥嘿嘿一笑说：“好！你不信我的话，罚米一斗。”二哥接下去说：“我没有大哥这么勤快，因此家里穷得老鼠撵得猫吱吱叫……”三弟又连连摇头，二哥得意地说：“你不信，也罚米一斗。”后来…… 三、收敛思维
1、高尔基童年在食品店干杂活，曾碰到过一位刁钻的顾客，“订九块蛋糕，但要装在四个盒子里，而且每个盒子里至少要装三块蛋糕”。 解答：高尔基的办法是：先将九个蛋糕分装在三个盒子里，每盒三块；然后再把这三个盒子一起装在一个大盒子里，用包装袋扎好。 2、你的面前摆着四种物品： 一本平装书； 一瓶百事可乐； 一根纯金项链； 一台彩色电视机。 请从上述四种物品中找出一种“与众不同”的物品；然后，再找出两两物品之间的共同之处。 解答： 平装书是唯一用纸做成的、供人阅读的物品； 可乐是唯一由液体构成、供人饮用的物品； 项链是唯一用纯金制作的、戴在身上的装饰品； 电视是唯一能把无线电波转换成声音和图像的物品。 平装书与可乐属于“价格低廉品”；平装书与电视属于“信息用品”；可乐与电视属于“诞生于现代的物品”；项链与电视属于“贵重物品”······ 四、类比思维 1、棒球：投手 篮球：得分手 B.拳击：对手 C.足球：射手 D.橄榄球：四分卫
服务补救的技巧、步骤与过程管理
服务补救的技巧、步骤与过程管理 由于服务是一个生产和消费同步的过程，计划得再好的服务也不可能达到完美无缺的理想状态。员工会犯错误，系统会出故障，一些消费者有可能不知道如何参与到服务过程中来，或者在服务过程中要求改变提供的服务内容，由此导致消费者无法得到他们所期望得到的服务。因此，服务失误是不可避免的。 研究结果表明，服务失误是服务提供者提高消费者感知服务质量的第二次机遇。企业处理服务失误的方式成为弱化或强化与消费者关系的基本平台。服务失误处理得当，有助于消费者与企业良好信任关系的建立，也会提高消费者对企业的依赖程度。因此服务补救是提高消费者感知服务质量的重要因素。服务补救与服务过程质量密切相关，它会影响到消费者对过程质量的感知。 有的学者经过研究后发现，出现服务失误但得到及时而有效的补救的消费者，起满意率比那些没有遇到服务失误的消费者的满意率还要高。将服务补救概念引入到服务质量管理中的目的是为了帮助服务企业有效地管理服务失误和消费者抱怨，提高消费者感知质量，从而与消费者建立长久的服务关系。 案例一：ge公司
美国的ge公司已经从以往85%的收入来自销售产品转变为今天的75%的收入来自服务，公司有一套全面的服务补救战略。其完善的报修系统能保证公司对顾客投诉及时做出反应，如平均响应时间2小时的线上服务，使工程师可以在顾客需要的第一时间到达现场，并以精湛的维修诊断技术及强大的后台技术支持，及时准确地判断故障并解决问题。在接到顾客投诉后，服务人员通过公司数据库中的顾客和产品资料，能迅速分析和解决问题，从而提高了反应速度。 在上诉服务补救过程中，公司将生产线上品质管理的六西格玛标准运用到其顾客服务上，为服务制定了严格的标准。公司积极鼓励并支持顾客投诉，努力为顾客开辟投诉渠道。如公司每年为一天24小时、一年365天不间断运作的通用电气回复中心而花费1亿美元，该中心每年要处理300万个电话。ge的所有产品上都印有800电话，鼓励顾客遇到困难时，直接向公司寻求支持。同时，公司注重对员工的培训，工程师定期接受与世界同步的维修技术培训，服务人员也要接受服务技巧和公司服务理念培训，以努力达到公司六西格玛的服务标准。公司挑选了大批高素质的员工并刺激他们不断学习公司的精神、主张以及赖以生存的基础，这之中当然包括了服务补救理念的传播和学习。 案例二：希尔顿酒店 希尔顿酒店在服务补救方面的措施主要有：酒店首先对
《极致服务》读后感
《极致服务》读后感各位读友大家好，此文档由网络收集而来，欢迎您下载，谢谢 《极致服务》读后感 ―――张海兵 LAEGENDARY SERVICE The Key is to Care 《极致服务：如何创造不可思议的客户体验》是管理寓言的鼻祖肯·布兰佳的作品，该书透过简单深刻的管理寓言，讲述极致服务的理念价值。 作者：肯。布兰佳凯西。卡夫维基。哈尔西 内容简介：本书故事中主人公凯尔西·杨在弗格森零售连锁店做兼职，同时修读自己的商学学位，她在工作时，发现这家店的服务总是很难让客户满意。她在大学学习了极致服务的课程，意识到关心客户的重要性，于是利用在课堂上所学的知识，试图去改变弗格森连锁店的现状，最终她使这家连锁店涅槃重
生。本书用这样的管理寓言为读者展示出了极致服务理念与ICARE模式在企业管理运营中难以估量的作用，对于中国企业提升服务质量、赢得客户信任、提升企业价值具有极大的借鉴意义。 第一章：令人沮丧的交易 凯尔西遇到一次客户要求退咖啡机的过程，用户不满意，自己也很不开心，内部客户与外部客户都不满意。外部客户与内部客户的感知及企业管理者的反应是不一致的。相信用户再也不会光临。 通过这个案例发现，企业也许有很多的制度或规定，对内的或对外的。在一定时期内，认定合理的制度必须执行，员工的责任心，对企业或客户要求的执行力度，在管理者与员工，员工与用户的协同沟通上如果出现障碍，再好的战略，再好的管理流程都没有用。 第二章：有趣的课程 凯尔西在一个夏季学期的第一天，开始了她的商学院的最后一门课，哈特利教授的一句话：当你为自己人创造了
一种激励环境时，就会得到农户的忠诚度。曾经有人与我讲：一个企业的质量不是生产出来的，而是策划出来的。我的理解就是管理流程的设定与管控。在管控的过程中，一定要注意方式方法，比如前面所讲的激励环境的创造，激励环境其实可以深化到具体KPI指标，我想这些是我后面工作中要推进的。 教授的话：伟大的公司意识到最重要的客户就是公司的自己人，即员工和经理。如果领导关心照顾自己人，鼓励他们专心工作，员工便会自己想办法更好地为客户服务。这样，客户会变成回头客，公司自然会盈利。――通俗理解，对别人好，就是对自己好。有付出有回馈，但付出不定以回馈为目的。 本章通过凯尔西在超市停车场帮助一位素昧平生的顾客及她的两个孩子，以及有效帮且一位挑选礼物给他即将上大学的儿子这两个案件，她自己从中学习到了，如何与客户有效沟通掌握了3点有效的方法 1.知晓并使用顾客姓名；
缓解个人极端暴力行为
缓冲个人极端暴力 社会急剧转型期，个人极端暴力犯罪案件多发，具有一定必然性。公安机关人士和相关专家认为，仍有多方面工作要做，建议从提升犯罪预防能力、疏通个人消极情绪、规范媒体传播行为等方面入手。 提升预防能力 多地公安部门认为，短期内宜从加大特定群体管理、提升被害预防等方面出台针对性措施，应对个人极端暴力犯罪案件高发态势。 一是加强特定人群管理。深入排查在企业改制、征地拆迁、教育医疗、环境保护、安全生产、食品药品安全等方面已经暴露的社会矛盾和不稳定、不安定因素，关注诉求表达未解决、不满情绪膨胀的群体和个人。 黑龙江省公安厅刑警总队大案科科长齐明建议，明确当地政法委、综治办、妇联、司法、法院、团委、民政、街工委、乡镇政府、村委会等相关部门和组织职责分工，及时准确掌握辖区内居民就业、婚恋、家庭、债务等情况，运用法律、经济、行政等手段和教育、疏导的方法，加大矛盾排查和调处力度，使各种矛盾纠纷及时化解在萌芽状态，减少“民转刑”命案发生。 另一方面，强化对高危人群“帮、教、管”措施，各级司法部门、基层治保组织掌握命案犯罪嫌疑人刑满释放后的思想动态，积极帮助他们解决就业等实际困难;对那些有继续作案嫌疑的，应列为高危人员予以重点加强监控。 二是提升被害预防水平，注重特殊群体、特殊空间、特殊时间段保卫工作。 尤其是中小学校园、敬老院、特殊单位的物防、技防工作。此外，加大对非法爆炸物品、管制刀具和毒物的收缴力度，最大限度控制流散在社会上可供犯罪分子作案使用的工具。此外，提高犯罪现场应对水平，避免犯罪后果扩大。 另有专家建议，加强对个人极端暴力犯罪行为研究工作。北京外国语大学法学院副院长王文华说，作为一种犯罪现象，我国应对个人极端暴力犯罪进行类型化专门研究，提出刑事政策与刑事措施。她建议，启动对个人极端暴力犯罪案件资料全面收集制度、被害人报告制度，了解个人极端暴力犯罪数量、涉及罪名，犯罪人性别、年龄、民族、职业、受教育程度、经济状况等信息，为全面分析个人极端暴力犯罪提供实证基础。
极致服务个人读后感
极致服务个人读后感 极致服务个人读后感篇一在企业中，我们经常听到这样一句话：态度决定一切。实际上，句话不止在企业里很 流行，在工作和生活的方方面面都很流行。态度是决定所有 事情的主因，不要忽略小事，着重细节，才能把工作做到极致。 很多人都不难发现，自己每天经历的工作和生活都是由 一件件锁碎的小事够成的。特别是我们服务台，每天都有许 多你能够想到的和想不到的小事，而就是这些微不足道的小 事构成了我们每天的日常工作。例如，接待顾客的投诉，为 顾客正确的指路，接待顾客的热线电话等等，其实这是非常 简单的一件小事，但是真正能够做好却不容易。 服务就是一种关注小事的艺术。服务无小事，一切在细节。“一只小小的卡片，一枝康乃馨”赢得了市场，赢得了 客户。我们服务台同样需要做到这些细节，特别是在接待顾 客的投诉，更是要注重细节，可能你的一个微笑都会拉近人 与人之间的距离，增添每个人脸上的笑意。 工作，是一个人施展自己才能的好舞台，无论做什么工 作只要脚踏实地沉下心来做、用心去做，总会有收获，这是 不变的真理。书中古罗马哲学家们早已给人类提供了最伟大 的见解：没有卑微的工作，
只有卑微的工作态度。具体来说，也就是我们的工作态 度完全取决于我们自己，我们能否取得成功则取决于我们的 工作态度!它有助于我们解除困惑，调整心态，重燃工作激-情，使人生从平庸走向杰出。 人生的伟大和成功是从小事开始的，只有静下心来做好 小事，才能成就大事业。因此，不要因为做小事而懊恼，而 应让小事成为你成功的开始。 正所谓细节决定成败，小事决定未来，这话一点都不假，一个不经意的细节，往往能反应一个人深层次的素质修养， 用十分的准备迎接三分的工作并非浪费，而以三分的态度来 面对十分的工作，将会造成无法挽回的后果。 小事往往决定着大事的发展，不做好小事难以成大事 无论是人生还是工作，就如同登梯，只有一阶一阶，才 能登上高处，没有谁能够一蹴而就，成就大业要靠一步步的 努力，没有踏踏实实的努力，也就无所谓成就大业。所谓奇 迹也是量变引起质变的过程，一步步的努力，就是量的积累，奇迹则是质变的结果。我们不能被“一蹴而就”的奇迹晃花 了了眼睛，而应该看到这奇迹背后的汗水和努力，更要看到 其中还有挫折与失败 最后我用“极致“书中序言，比尔.盖茨的一句话再次勉励自己：“每一天，都要尽心尽力地工作，每一件小事 情，都力争高效地完成，不是为了看到老板的笑脸，而是为
餐饮业服务失误现状及服务补救对策研究服务补救案例
餐饮业服务失误现状及服务补救对策研究:服务补救案例 随着消费理念的发展和消费水平的提高，顾客对餐饮企业的要求也越来越高，顾客对企业的满意度也从过去单一的满足于菜品的质量，转变为对诸如就餐环境、服务人员态度等方面的综合考虑。由于服务具有异质性、无形性、不可储存性和生产与消费同步性特点，即使最优秀的企业也难免出现服务失误。面对服务失误，如何有效地进行服务补救，取得顾客的谅解和重建信心，提高顾客的满意度，从而在激烈的市场竞争中实现又好又快地发展，对餐饮企业来说显得尤为重要。 一、服务失误现状调查和分析 本文就兰州市餐饮企业服务失误现状进行调查，选取了兰州美峰菜根香酒家、马大胡子羊羔肉、天津狗不理包子等经营时间较长，经营规模较大且具有代表性的餐饮企业进行实地调查。总结出兰州市餐饮企业服务的失误主要表现为以下三个方面： (一)服务传递系统失误 常见的主要表现为菜品不卫生、菜品的原材料质量不佳、上菜速度太慢等。造成这方面服务失误的原因主要有两个：一方面是由于餐饮企业晋升机会少，再加上受劳务输出的影响，兰州餐饮企业出现了“用工荒”现象。据市商务局监测，2012年春节全市餐饮业7天累计实现零售额2.5亿元，同比增长23%。但在数据的背后，
却是餐饮业深陷“用工荒”的无奈。随着大批民工春节返乡，餐饮企业都在门前或窗户上张贴着长期有效的招聘广告，但应聘者寥寥，成为餐饮业面临的难题。人手不足，造成了菜品原材料清洁不彻底，上菜速度慢，顾客等候时间过长等问题;另一方面由于受物价上涨因素的影响，餐厅为了降低成本，利用廉价或不新鲜的原材料以次充好，烹调菜品。 (二)未满足顾客需要而出现的服务失误 主要包括：未按照顾客要求安排座位和对顾客所点的菜品未按照要求烹调。通过调查可知，顾客偏好于包厢雅间或是临窗的座位，但是局限于规模和设备的有限或是节假日及平时就餐高峰时期，餐厅往往没有座位或是无法按照顾客的要求安排座位，这就有可能导致顾客的不满情绪。顾客在就餐时，遇见过菜品未按要求烹调，不合口味的情况，或是咸淡不一，或是辛辣程度无法接受等。餐厅解释为服务人员下单时忘记备注或是厨师操作时的一时疏忽所致。 (三)服务人员个人行为导致的服务失误 服务人员的不佳表现或不当行为是造成服务失误的主要原因之一，主要包括：服务人员态度无礼、生硬、不热情，对顾客的要求(如加菜、换碟等)服务不及时、不认真，下错订单，结账错误。造成服务失误的主要原因为：一是服务人员服务热情不高，主动服务
学校预防校园极端暴力事件实施方案
*****学校预防校园极端暴力事件 实施方案 为深入落实全国综治维稳工作电视电话会议和上级会议文件精神，加强学校安保工作，为孩子们学习成长创造平安和谐的学习环境，有效预防避免学校个人极端暴力事件发生，特制订本方案： 一、指导思想： 坚持贯彻落实《中共中央、国务院关于进一步加强社会治安综合治理的意见》，强化师生安全意识和防范能力，建立健全学校内部防控机制建设，加强学校周边治安整治，营造安全、稳定、文明、健康、祥和的教育环境。 二、组织机构 为加强学安全工作和预防个人极端暴力事件的发生，进一步明确责任，成立学校防范极端暴力事件领导小组。 组长：**** 副组长： 成员： 领导小组职责：在上级政府和教育、安监部门的领导和指导下，领导小组全面贯彻执行上级有关安全工作文件精神，负责学校的安全防范工作，各成员分工负责，各司其职，各负其责，相互协调，相互配合，共同做好学校安全工作。领导小组成员及全校教职工具体职责分工如下： 校长：负责学校治安综合治理全面工作 副校长：协助组长负责学校治安综合治理工作，负责带班期间学校治安综合治理工作落实情况的监督、检查、协调处理工作。 教导主任：负责学校教育教学安全工作、师生的安全教育工作。负责带班期间学校治安综合治理工作落实情况的监督、检查、协调处理工作。
后勤主任：负责学校校舍安全、饮食卫生安全、设施设备、消防安全工作。负责带班期间学校治安综合治理工作落实情况的监督、检查、协调处理工作。 政教主任：负责学校日常安全管理、交通安全、校园周边治理、校园治安保卫和师生的安全教育工作。负责带班期间学校治安综合治理工作落实情况的监督、检查、协调处理工作。 安全主任：负责校园安全监督工作、学校日常安全管理；学校信息联络员。 门卫人员：严格履行新修订后的门卫工作职责。 治安保卫人员：加强静校期间的校园巡逻，发现可疑人员及时做出妥善处理。 校园安全保卫教师：负责值周期间学生上、放学在校门口的车辆和学生疏导，避免出现学生在校门口外聚集的现象发生，根据学生到校情况适时打开校门。加强上、放学期间学生的安全防范，发现校园周边有可疑人员及时进行妥善处理；加强课间的校园安全巡查。 教学楼和校园巡查人员：加强学生在校期间的校园安全巡查，发现有可疑人员及时报告学校领导或政教处。每周每人按以上人员顺序负责一天。 班主任：认真落实政教处安全防范工作部署。 任课教师：严格执行上课点名制度；注意教育学生的方式方法；认真履行课间楼层值周职责 三、建立健全安全保卫工作机制 1、建立健全矛盾纠纷排查机制，防止矛盾纠纷激化转为刑事案件和非正常死亡事件。通过开展矛盾调查、调处矛盾纠纷，开展法制和社会主义公德教育，提高学生的法制观念和道德水平，达到预防和减少犯罪，促进学校长期稳定。每月由政教处牵头组织一次全校性的矛盾纠纷排查，每周由班主任组织在班级内组织一次矛盾纠纷排查。
《把工作做大极致》读后感
《把工作做到极致》读后感 比尔盖茨说：“每一天，都要尽心尽力地工作，每一件小事情，都力争高效地完成，不是为了看到老板的笑脸，而是为了自身不断的进步。”这句话正是把工作做大极致这本书的开始。我想问的是：同事们？你们为什么工作？为谁工作？为钱！为了更好的生活！当然这些答案都是现实的，也是我们工作的目的之一。我们工作是为了什么？这就是我今天想说的话。 我跟再坐很多人一样，每天都在工作，每天都在同样的空间和时间里做着同样的属于自己的工作。可是同事们，你们有没有想过自己真的喜欢现在的工作吗？或者仅仅是把现在的工作当做自己人生的一个起点或者是转折点；当然很多人喜欢现在的工作，可是有人想过如何把自己喜欢的工作做到极致吗？ 每一件小事情都要高效的完成，是为了自己的进步。这就是看完《把工作做到极致》之后我唯一能确定的事情，工作是为了自己！生命是需要价值来体现的，而工作是我们生命的最重要状态，当生命的旅程充斥了充实的忙碌、足够的认可，我们才觉得此生无憾；而一事无成、碌碌无为常使我们的生命支离破碎，不觉春来早，但恨夜更长，因为工作是我们生存的最直接保障。工作中蕴藏着机遇，蕴藏着潜力，蕴藏着快乐；只有尽职尽守，我们才能真正找到飞翔的翅膀，发现真正强大的自我，看到触手可及的目标，感受到深入肺腑的快乐。因为工作着才是我们真正的理想。我们可能渴望这样，可能渴望那样；但我们唯一能真实把握的便是手头的工作，只要我们还在工作着，我们就一直行走在理想的道途中，只要我们能把自己喜欢的工作做到极致，我们的理想就会在不经意间给你最丰厚的回报！所以，热爱自己的工作，因为每一件小事都是成功的开始。 书上的引言部分：“在好高骛远的人看来，小事太过琐碎，根本不值得做。长期保持这种观念，变得小事不愿意做，大事做不成。所以成功自然也无从谈起。” 小事决定成败，一个不经意的细节往往能反映一个人深层次的素质修养，“用十分的准备迎接三分的工作并非浪费，而以三分的态度来面对十分的工作，将会造成无法挽回的后果。
服务案例则
服务案例则 The following text is amended on 12 November 2020.
经典服务案例3则 服务案例一： 海尔公司车队有个小车司机叫于喜善，他今年40多岁，开车时喜欢听音乐。他接待了来自欧洲的一位客户，这位客户是一位女士，女士上车后，司机开始放音乐并通过车内的反光镜，看一看坐在后边的客户喜欢不喜欢听放的音乐，如果喜欢听他就把音量开得大一点，不喜欢听就放小一点或关掉。这次他放的是腾格尔的《在银色的月光下》，那位女士在后边随着音乐边听边晃直说这音乐真好听，我也要买一盘。说完之后，客户下了车，要司机一个小时之后再来接她。于喜善这时想，她在青岛人生地不熟的，去哪里买呢于是就买了一盘同他在车上放的一样的《在银色的月光下》的碟片，待那位欧洲的客户上车时，给了这位女士，那位客户非常感动，连连称赞海尔为客户考虑的太周到了。 注：从观察客户是否喜欢所放音乐到为客户购买碟片，都体现了司机细心和贴心。关注客户的享受服务过程是“应该的服务”，而为客户买碟片就是“超乎想象的服务”。 服务案例二： 希尔顿酒店，五星级的大酒店。在一个礼拜天黄昏时分，酒店来了一对老夫妇，拎了个皮箱。问：“有没有房间啊柜台内答复：“啊呀，真抱歉，没有房间，今天是周末，如果你早点定就好了。不过，我们这附近还有些不错的酒店，要不要我帮你试试看有没有房间”老先生说：“那好。”柜台内先是掏出个卡片，签了个字，说：“给您。这个是免费的咖啡券，到大堂吧坐一下，免费二杯咖啡，我现在帮你查附近的酒店，。那二个老夫妇就在大堂吧喝咖啡的时候，旁边的客人就问他：先生，刚才你们讲的话我都听到了，您为什么不事先定个房间呢希尔顿是有名的酒店，很快就没有房间了，今天周末。他说：“我儿子昨天打电话给我，叫我马上过来，所以没有来得及订房间！就在这时，柜台服务员来了：“好消息，后面那条街的喜来登还有一个房间，等级跟我们的酒店是一样的，并且便宜20美元，请问您需要吗”。老先生坐在那里说：“好的。要！”“行，那您先慢慢喝！我去帮您确认。”一小会，又来了：“喜来登酒店接您的车快到了，不过先生你可以慢慢喝，我会叫他们等你。”结果那个老先生，那个老太太马上一口喝完了，站起来拎着箱子，跟着服务生出去了。喜来登的车子到了，老太太先上去，行李也送上。“下次来，我一定要住希尔顿的。”讲完了扬长而去。 注：不因为客户不在此处消费而对拒人于千里。相反照样提供周到的且是付出成本（咖啡）的服务。没有舍，哪来得一系列周到的服务会带来未来的收益和良好的口碑。这就是一个客户培育的过程。 服务案例三： 有一天，美国通用汽车公司客户服务部收到一封信，“这是我为同一件事第二次写信，我不会怪你们没有回信给我，因为我也觉得这样别人会认为我疯了，但这的确是一个事实。 我家有个习惯，就是每天晚餐后，都会以冰淇淋来当饭后甜点。由于冰淇淋的口味很多，所以我们家每天饭后才投票决定要吃哪一种口味，决定后我开车去买。
创新思维案例研究分析
创新思维案例分析
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创新思维的培养--关注策略形成的过程 一、教材分析 《找次品》是人教版数学五年级下册第七单元数学广角的内容。现实生活生产中的“次品”有许多种不同的情况，有的是外观与合格品不同，有的是所用材料不符合标准等。这节课的学习中要找的次品是外观与合格品完全相同，只是质量有所差异，且事先已经知道次品比合格品轻（或重），另外在所有待测物品中只有唯一的一个次品。 “找次品”的教学，旨在通过“找次品”渗透优化思想，让学生充分感受到数学与日常生活的密切联系。优化是一种重要的数学思想方法，运用它可有效地分析和解决问题。本节课以“找次品”这一操作活动为载体，让学生通过观察、猜测、试验等方式感受解决问题策略的多样性，在此基础上，通过归纳、推理的方法体会运用优化策略解决问题的有效性，感受数学的魅力，培养观察、分析、推理以及解决问题的能力。 二、学情分析 解决问题的策略研究学生已经不是第一次接触，此前学习过的“沏茶”、“田忌赛马”、“打电话”等都属于这一范畴，在这几节课的学习中，对简单的优化思想方法、通过画图的方式发现事物隐含的规律等都有所渗透，学生已经具有一定的逻辑推理能力和综合运用所学知识解决问题的能力。另外，本节课中会涉及到的“可能”、“一定”、可能性的大小、分数的通分等知识点学生在此之前都已学过的。 本节课学生的探究活动中要用到天平，在以往学习等式的性质等知识时，学生对天平的结构、用法以及平衡与不平衡所反映的信息都已经有了很好的掌握。 新课程实施已有几年的时间，几年来，小组合作交流、自主探究的学习方式已为广大学生所接受，成为学生比较喜爱的主要学习方式，在小组学习中学生能够较好地分工、合作、交流，较好地完成探究任务。 三、教学目标 1、让学生初步认识“找次品”这类问题的基本解决手段和方法。 2、学生通过观察、猜测、试验、推理等活动，体会解决问题策略的多样性及运用优化的方法解决问题的有效性。 3、感受到数学在日常生活中的广泛应用，尝试用数学的方法来解决实际生活中的简单问题，初步培养学生的应用意识和解决实际问题的能力。 四、教学方法 1.加强学生的试验、操作活动。本节课内容的活动性和操作性比较强，可以采取学生动手实践、小组讨论、探究的方式教学。先多给学生一些时间，让他们充分地操作、试验、讨论、研究，找到解决问题的多种策略。活动完成后再让学生分组汇报结果。
(商务礼仪)服务补救与服务管理
服务补救与服务管理 由于服务是一个生产和消费同步的过程，计划得再好的服务也不可能达到完美无缺的理想状态。员工会犯错误，系统会出故障，一些消费者有可能不知道如何参与到服务过程中来，或者在服务过程中要求改变提供的服务内容，由此导致消费者无法得到他们所期望得到的服务。因此，服务失误是不可避免的。 但俗话说得好，亡羊补牢，为时未晚。随着经济发展重心的转移，以服务作为经营重点的企业所占比例越来越大;顾客日渐挑剔，企业发生服务失误的可能性也越来越高，甚至就算企业做对了，顾客也会鸡蛋里挑骨头—反正提供服务的又不是只有你一家。在这种情况下，企业应该怎么做才能避免因服务失误而导致利益损失?或者，能否通过成功的服务补救而增加利益? 研究结果表明，服务失误是服务提供者提高消费者感知服务质量的第二次机遇。企业处理服务失误的方式成为弱化或强化与消费者关系的基本平台。服务失误处理得当，有助于消费者与企业良好信任关系的建立，也会提高消费者对企业的依赖程度。因此服务补救是提高消费者感知服务质量的重要因素。服务补救与服务过程质量密切相关，它会影响到消费者对过程质量的感知。 有的学者经过研究后发现，出现服务失误但得到及时而有效的补救的消费者，起满意率比那些没有遇到服务失误的消费者的满意率还要高。将服务补救概念引入到服务质量管理中的目的是为了帮助服务企业有效地管理服务失误和消费者 抱怨，提高消费者感知质量，从而与消费者建立长久的服务关系。
tarp(美国技术支持研究计划协会)经过研究发现，在批量购买中，未提出批评的顾客重购率为9%，抱怨未得到解决的为19%，抱怨得到解决的为54%，抱怨得到快速解决的则达到了82%。成功的服务补救对企业收入和利润增长的影响巨大，服务补救的投资回报率可达到30%～150%。 案例一：美国联邦快递公司 公司利用powership自动系统跟踪有关货件的行踪资料，以了解服务类别、送货时间及地点。这样服务人员可以及时了解到是否发生服务失误，并在第一时间采取补救措施。同时，服务人员记录和分析顾客的投诉以评估服务补救的效果，并以此了解服务失误发生的原因并作出相应的改进措施。之后把这些信息收集整理，建立数据库，用于改进内部工作程序，以减少下次服务失误的发生。当顾客打电话给联邦快递的时候，只要报出发件人的姓名和公司的名称，该顾客的一些基本资料和以往的交易记录就会显示出来，极大地提高了服务补救质量。 在这一服务补救过程中，美国联邦快递公司制定了非常严格的服务标准。公司承诺肯定于第二天上午10∶00前送达物件，这样顾客会很清楚地了解其应获得的服务水准。同时公司也非常重视员工的培训与授权，组织学习等。公司有相当好的培训制度，每时每刻联邦快递都有3%～5%的员工在接受培训,在员工培训方面的花费每年约为1.55亿美元。特别是对于一线服务员工，服务和服务补救技巧是必不可少的培训内容。同时，公司大胆对一线服务员工授权解决顾客问题。公司注重从补救经历中学习，通过追踪服务补救的努力和过程，服务人员能够获知一些在服务交付系统中需要改进的系统问题。 案例二：麦当劳
防范个人极端暴力犯罪应急预案
玫瑰物业 防范个人极端暴力犯罪应急预案为了提高和预防对个人极端暴力犯罪事件的应急处理能力，在办税大厅及办公楼发生人极端暴力犯罪时，能有效控制局面迅速有序地处理事件，减少一切不良影响和损失，明晰各部门和员工的职责及处理流程，切实保护人身和财产的安全，维持和平国税局正常工作秩序，特制定本预案。 一、建立反暴力犯罪应急小组 组长：贾丽杰 副组长：邓涛邱宇 组员：全体保安队员物业全体员工 二、建立处置个人极端暴力犯罪的基本原则 处置个人极端暴力犯罪要以平息事态、控制局面、防止扩散、减少损失为主要原则。针对不同性质的事件采用的制止、宣传、保护、救援、疏散等方法。围绕维护业主和员工的生命这一中心，有条不紊的开展应急工作。 三、职责 1、物业经理办公室：暴力事件处理的总指挥与总协调。
2、保安队：协调处理暴力信息与事件的现场控制，协助公安机关对暴力信息事件的排查和调查处理，疏导和维持现场秩序。引导业主到安全区域，岗位责任区域的检查，全力配合公安机关和安全保卫部对事件的处理工作。 3、保洁部：负责事件中受伤人员送医院救治，清洁现场卫生。 4、工程部：事件处理中水、电需求最大满足，及设施的修复。 四、具体事件的处理办法： 1、暴力 ①如没有伤及人员的情况下应以教育为主，劝说其放弃伤害他人、及破坏正常秩序的行为。 ②如已伤及他人，应予立即制止，以抢救伤员为主，如情况继续恶化应以武力制止。 ③注意观察暴力组织者的行为、特征。条件许可的话，当即擒获；不具备条件，也要想办法接近、控制，等待公安、武警或其他队员到时再擒获。 ④注意收集、保护证人。 2、易燃易爆物品
①如发现不明爆炸物，立即向领导小组报告，同时采取隔离措施，疏散人员集中至安全地带并保护好相关人员。 ②严禁人员进出加强事故地点保卫、巡查工作。 ③报告公安部门，请求派人排暴并协助其工作。 3、抢夺、抢劫、盗窃 ①如发现罪犯嫌疑人没有离开，立即通报出口保安员监控，并在第一时间想领导小组汇报，同时组织围捕。 ②如发现罪犯嫌疑人已离开，立即向领导汇报，然后检查财产安全情况。 ③如犯罪嫌疑人已伤到人员，应立即通知医务室，拨打120急救电话，并组织抢救。 ④如罪犯嫌疑人在可监控的范围内，立即组织追捕，捉拿嫌疑犯。 ⑤保护好现场、证人，在公安部门到来之前，严禁无关人员进出。 4、谋杀 ①如犯罪嫌疑人没有离开事发现场，应立即向领导小组汇报，同时组织围捕。 ②如犯罪嫌疑人已离开现场，立即保护好现场，保护好证人。
企业优秀服务案例精选
企业优秀服务案例精选 为顾客提供优质的服务，是企业赖以生存发展的根本，和合玉器一直秉承“以服务求生存、以服务求发展、以服务求信誉、以服务求效益”的宗旨。努力为客户提供正品、精品，为顾客提供专业化的服务。通过对优秀企业经典服务案例的学习，不断加强一线服务人员的服务意识，提升服务技能，注重服务细节，塑造和合玉器高端服务品牌形象。 服务案例一： 海尔公司车队有个小车司机叫于喜善，他今年40多岁，开车时喜欢听音乐。他接待了来自欧洲的一位客户，这位客户是一位女士，女士上车后，司机开始放音乐并通过车内的反光镜，看一看坐在后边的客户喜欢不喜欢听放的音乐，如果喜欢听他就把音量开得大一点，不喜欢听就放小一点或关掉。这次他放的是腾格尔的《在银色的月光下》，那位女士在后边随着音乐边听边晃直说这音乐真好听，我也要买一盘。说完之后，客户下了车，要司机一个小时之后再来接她。于喜善这时想，她在青岛人生地不熟的，去哪里买呢？于是就买了一盘同他在车上放的一样的《在银色的月光下》的碟片，待那位欧洲的客户上车时，给了这位女士，那位客户非常感动，连连称赞海尔为客户考虑的太周到了。 服务案例二： “用户永远是对的”，98年夏天，海尔集团空调售后服务部，接到顾客电话：青岛的一位老太太，买了海尔的一台空调，买回后时间不长，一个电话打来了，说空调有点问题。维修师去看了看，说空调没问题，你尽管放心用。又过几天，老太太又一个电话，说空调又有点问题。小伙子第二次上门服务，看了看又没问题。过了几天，又一个电话说，空调就是有点问题，老人到了六十多岁，对新东西就是不大放心，特别敏感。98年夏天，一天卖出去的空调超过一万台，售后维修人员忙的不得了。在这种情况下，维修师第三次上门服务，看了看空调确实没有什么问题。事后，这位维修师说：“从第三次上门服务回来以后，我每天上班的第一件事就是给老太太打电话，问问空调有没有问题，当第一天打电话时，老太太还吞吞吐吐地说：空调吗，没、没什么问题吧。当打到第三天时，老太太非常感动地说：空调没问题，空调没问题了，不用再来电话了，不用再来电话了。
拓展教学内涵培养思维的习惯(教学案例分析) (1)
拓展教学内涵，培养思维的习惯 《做框架》教学案例分析 《做框架》是教科版六年级《科学》教材《形状与结构》单元的第５课，本课是在前一阶段认识形状与承受力关系的基础上，通过动手制作、实验活动，使学生认识和发现：不同形状的框架，它的变形程度会不同；三角形框架是最稳定的结构，从而进一步激发学生研究形状结构与稳定性之间的关系的兴趣。 学生在四年级的数学课已经知道三角形是最稳固的，如果按教材的活动 进行教学，学生只沉浸在动手操作的实践过程中，兴奋点集中在操作上，而 他们的思维没有得到较好的发展。因此，在本课把以制作、体验为主的活动 改为以探究为主的活动，引导学生通过探究发现问题，让思维得到发展，逐 渐养成边探究边思维的良好习惯。 教学过程： （一）、故事导入——认识框架结构。 师：（出示课件：埃菲尔铁塔）现在考考大家，上面的建筑你认识吗？ 生：埃菲尔铁塔 师：（出示相关资料）这是法国巴黎的埃菲尔铁塔，是由设计师埃菲尔设计建造的。它于1887年动工，1889年建成开放，距今已有100多年的历史。它高达320.75米，是当时世界上最高的建筑，并且把这个世界纪录保持了40多年。该塔除了四个脚是用钢筋水泥之外，其余部分是用7000多吨钢铁搭架而成
的。据说铁塔开始动工时，曾遭到一些文化艺术界名流的反对（比如颇有名望的莫泊桑和小仲马等人）。铁塔工地附近的居民也被吓坏了，有人居然还跑到法院起诉建造者埃菲尔。 你们猜猜这是为什么吗？ 生：可能是因为该塔太高了，不够牢固，担心铁塔会倒下来。 生:怕这个塔倒下来压死他们。 生：…… （点评：注意力是学习的窗口，没有它，知识的阳光就照射不进来。因此，上课伊始，以美丽的图片切入，领着孩子们走进法国巴黎的埃菲尔铁塔，在师生的共同交流中进一步了解这一世界景观的神奇、壮丽，继而激发学生们的学习兴趣。这一设计是让学生在欣赏埃菲尔铁塔美的同时，同时也给学生埋下悬念：当地的社会名流和居民为什么会出现反对的现象？从而激发了学生的求知欲望和思维空间。） 师：你想的和100多年前的当地名流和居民的想法是一致的。 师：那什么是框架结构呢？我们再来看几幅图片。（出示图片：过山车，高架铁塔，鸟巢、电视塔等）它们都是框架结构的建筑，那你们能根据自己的观察说一说你心目中的框架结构是什么样的吗？ 生：框架式结构一般中间是空心的，旁边都是钢铁铸成的。 生：框架式结构不像其他建筑物是实心的，它是用一根一根棍子或铁棍之类的把它组成的，好象一个骨架一样。（引出并出示科学概念：框架结构）
安溪县第五小学2018年应对个人极端暴力事件预案
安溪县第五小学2018年应对个人极端暴力事件预案 根据学校安全工作的需要，按照上级有关部门的要求，坚持“安全第一，预防为主”的原则。在学校发生暴力事件安全事故时，能够统一指挥，有条不紊地进行紧急疏散全校师生，使安全事故损失降低到最低限度。特制定本校应对个人极端暴力事件预案。 一．可能引发学校暴力事件的主要原因 1、社会闲杂人等对社会不满，闯入学校闹事。 2、家长或学校工作人员精神有问题的，突然间发作，对学生和老师造成伤害。 3、与学校或教师有矛盾的家长，借机对学校里的学生和老师造成伤害。 二、完善防范机制，落实防范责任 学校建立以校长为组长的防范校园暴力事件工作小组，构建校园防范网络，明确职责，落实到人。 （一）防暴应急指挥领导小组 组长： 副组长： 成员： 工作职责： 建立健全校园安全管理制度和校园暴力事件预防、应急处置机制；预防和处置校园暴力事件，提高校园暴力事件的预防和应急处置能力。加强对校园暴力事件的组织领导、协调处理，解决校园暴力事件的善后处理和稳定工作。 （二）防暴应急指挥小组下设现场防暴组、疏散引导组、通信联络组、现场救护组四个具体工作组。 1、现场防暴组 组长： 成员： 工作职责： 第一时间赶赴现场，与施暴者进行周旋，必要时可实施正当防卫措施。 2、疏散引导组 组长： 成员： 迅速将学生有序的转移至校园内安全区域，做好防范措施。安抚学生情绪，控制混乱局面。 3、通讯联络组 组长： 成员：
工作职责： 第一时间报警，根据现场情况及时向区教育局汇报事件情况，传达上级指示；联络协调各工作组。 4、现场救护组 组长：副组长： 成员： 工作职责： 对伤员进行急救处理，联系120将重伤员送往医院救治。 三、事故预防方法 1、对于社会闲杂人等，门卫一律不得放其进入学校，坚决不得进入。 2、对于精神有问题的家长或学校工作人员，学校要做好个案，平时经常关心这些人，对于精神有问题的家长，门卫也不得让其进入学校，对于精神有问题的学校工作人员，学校有关领导要随时作好观察和记录，发现该人员有不对劲的地方，要立刻制止，并在第一时间内上报。 3、对于与学校或教师有矛盾的家长，校方主动与其沟通，争取化解其内心的不满，不使矛盾进一步激化。 四、校园暴力处理程序及措施 （一）、发现校园暴力者的应急措施。 1、如果是教师发现歹徒正要对学生施暴，此教师应立即上前阻止，并与之周旋，然后巧妙派人报告总指挥。 2、如果是学生发现了歹徒正对其他学生施暴，此学生应立即报告与他最近的教师，然后再报告总指挥。 （二）、总指挥接到通知后，迅速赶赴现场，同时拨打“110”，通知警察（迅速前往现场阻止），与此同时，总指挥一面迅速召集最近的教师（最好是男教师）赶赴现场，阻止施暴者施暴，一面通知现场防暴组前往现场。 （三）、各应急组现场救护 1、现场防暴组：组长接到发生校园暴力消息后，应立即组织本组人员（不必等到人员来齐后）前往现场防止暴力，本着保护学生安全的原则，力求不受任何伤害，但当歹徒强行施暴时，本组人员可实行正当防卫。 2、疏散引导组：本小组在组长带领下，迅速赶赴现场，当防暴组与歹徒周旋时，本小组在可能的情况下，迅速掩护与歹徒相近，易受伤害的学生撤离，并实施保护行为，防止歹徒对更多学生造成伤害。 3、通讯联络组：本小组在组长带领下，迅速联系相关人员到达现场。①110②学校应急组各组组长③向上级报告情况，保持通讯联络畅通。 4、现场救护组：本小组人员在组长带领下，接到事故发生的消息后，应立即携带药品到事发现场了解伤员情况，对轻伤员进行简单救治，对重伤员应立即拨打“120”紧急救护，送
服务就要做到极致 读后
服务就要做到极致读后 初看这个题目，我是抗拒读这本书的。大道理气息从表决心式的书名中喷薄而出，透着教科书一样的古板和乏味。读完后，我更是认为作为一家以公司集中优势人力，物力资源打造的高端轿车销售标杆店，纵然出色也是投入产出的一个必然结果，其卓越是不可复制的。否则假使全世界的雷克萨斯专卖店都达到新邱店的服务标准，那将是另一个维度里为世人五体投地的运营神话。 但跳出全局思维，很多细节之处确有动人之处。这里将其摘取出来，对照现场工作以为鉴。 1.就卓越的大多时刻只是重复，重复再重复。 能做到每天都向客户问好，并且坚持向目之所及尽管不是自己客户的雷克萨斯车主 也鞠躬。早川先生就凭这貌似毫无技术含量的一个简单动作，从万千普通的保安中 脱颖而出。那这一简单动作中蕴含的不凡之处到底是什么？ 由于工作要求，我们也经常需要培训安全，客服员工给业主敬礼或鞠躬问好。效果 往往差强人意。寻觅其中区别，能让基层员工给自己一个准确的定位，然后用感恩 之心积极主动回馈别人的善意，就是精髓所在。这样的以为普通员工，有可能如果 在其他场所或店面工作，并不会受到大环境的积极影响，开始主动坚持给车主鞠躬。 也可能鞠躬却并未得到周边同事领导的重视和认可，最后没有能持之以恒泯然众人 之中。随意建立制度鼓励为业主服务意识的正向循环，让雪球越滚越大，让善意得 到伸张，恶习得到打压，是我们作为经理帮助员工进步所最应该做的事。 2.何以成就卓越？一心所向而已。 清水，一位能记住千余名顾客的名字和电话的接线员，主动用车主的姓名问候打来 电话的车主，并积极学习各方面汽车专业知识服务车主。是什么样的精神使她从日 常工作需求以外的时间精力能持续的投入到为车主服务中来？都说为车主服务，又 是什么让她做到如此忘我，超出了普通工作要求的范畴？ 个人认为一颗上进的心必不可少。清水主动以优秀的同事为楷模，对为了保持希望，才成就了自己的持续进步。窃以为我们并不是教育大师，大多数情况改变一个人的 能动性也并不可能手到擒来那么简单。但我们还是应该首先保持自身的积极上进态 度来影响员工的工作状态，另一方面如果有条件，在前期选拔员工时就着重可以选 拔有上进意识的员工，并主动在员工发展过程中给予帮助和支持，为其取得的成就 及时的给与正向激励。珍视和保护进步的思想，是我们能提供给员工追求卓越之心 的最大助力。反过来说，这种追求卓越之心，也必然反作用于工作中，形成一心为 业主服务，不断提升自身素质的强大支持。