服务心态与服务礼仪

服务心态与服务礼仪

课程大纲

第一讲：优质服务是服务行业永恒的主题

一、正确了解客户和服务意识

案例分析：“麻烦的客户”&“给你一个惊喜”

二、尊重——应有的服务态度

１.尊重自身和职业

２.尊重自己的单位

３.尊重服务对象

三、服务意识——对服务人员的岗位要求

１.服务认识的误区

２.如何树立正确的服务心态

案例分析：便民伞的故事

四、服务人员的职业素养：精通业务、坚守岗位、勤奋工作、团结协作

五、《海底捞》到底学什么？

第二讲：专业服务礼仪技巧

一、服务基本仪态训练

１.站姿

２.坐姿

３.行姿

４.蹲姿

５.鞠躬

６.手势

二、服务沟通礼仪：听——说——问

１.积极倾听

２.巧妙提问

３.同理心表达

４.及时赞美

练习：倾听、提问、赞美的练习

三、眼部礼仪练习

１.眼神的要求

２.眼睛要看哪个位置?

３.用眼礼仪

四、微笑礼仪练习

１.关于微笑的故事

２.微笑的注意要点

３.微笑练习方法

五、介绍礼仪练习

１.如何做自我介绍?

２.介绍他人的顺序

３.握手的注意要点

４.交换名片的注意要点

演练：请两位同事做初次见面介绍、交换名片六、电话礼仪练习

１.语音、语调与语速

２.打电话时的表情

３.开场白

４.相关注意事项

第三讲：有效识别客户

一、真相就在我们脸上

二、微表情情绪解读

１.七种最基础的微表情

２.其它微表情的解读

三、小动作的秘密

１.日常行为中的小动作

２.商业行为中的小动作

四、如何识别谎言

练习：表情动作识别练习

员工服务礼仪及行为规范标准

培训课目：员工服务礼仪及行为规范 培训时间：180分钟 受训者：员工 培训目的及要求：使新入职员工对商业基本行为规范、道德规范有一定了解；掌握日常服务礼仪，使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等，更加符合服务业要求标准。 培训大纲： 一、商业服务人员的素质要求及服务规范 1、服务人员的素质要求 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 3、服务人员的语言艺术 （1）基本要求（2）服务禁语（3）服务用语及文明用语 二、商业道德规范 1、公共卫生 2、公共道德 3、公司的利益 三、超市服务规范及服务原则 1、服务范围 2、接待顾客的服务原则 3、接近顾客的方法 4、与顾客沟通的技巧 5、用微笑感染顾客

6、正确处理顾客的投诉及抱怨 （1）投诉原因（2）处理顾客投诉的步骤（3）处理特殊顾客 培训内容： 1、礼仪的含义： 所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。 2、礼仪的本质： 礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态；仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。 一、商业服务人员的素质要求服务规范 1、服务人员的素质要求 （1）仪表要求：端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化 （2）语言要求：谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳 （3）举止要求：端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 （1）举止：站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言

服务礼仪与沟通技巧

服务礼仪与沟通技巧 基本服务礼仪： 1.名片，名片的意义：推销自我：我是那个店的叫什么名字。 2.着装，干净整洁，不求有多高档名牌：黑皮鞋，黑袜子。 3.微笑，说话时眼睛注视对方。 4.看房走在前面，互相交流，不可不说话，不可过于亲密。 5.经纪人必备工具，文件夹，笔记本，计算器，白纸，利率表，看房单。 6.仪容仪表，早睡早起，不可有倦容，女生化淡妆，男士建议短发，衣服干净，勤洗澡， 指甲勤剪，细节。鼎泰丰的包子，马路边的包子。 7.经纪人比不要别再衣服上。 8.领带一定要勤洗，不可长也不可短。 9.上班时间不可以吃刺激性食物，不可以喝酒。 10.握手要有力度，死鱼似的握手不可取，对女士握手要轻。 11.你的形象价值多少？100万？第一印象，来自于外表。 形象可以提升自己的自信心！！！好的形象可以提升30%以上的业绩。 1.不说批评性话语 这是许多业务人员的通病，尤其是业务新人，有时讲话不经过大脑，脱口而出伤了别人，自己还不觉得。常见的列子，见了客户第一句话便说“你们家这楼真难爬！”“”这件衣服不好看，一点不适合你。这个茶真难喝。在不就是“你这名片真老土！”“活着不如死了值钱！”这些脱口而出的话语里包含批评，虽然我们是无心去批评指责，只是想打个圆场。一个开场白，而在客户听起来感觉就不太舒服！ 人们常说，“好话一句做牛做马都愿意”“哄死人不偿命！”也就是说，人人都希望得到对方的肯定，人人都喜欢听好话，不然怎么会有，：赞美与鼓励让白痴变天才，批评与抱怨让天才便白痴，”与客户交谈中的赞美性用于，要出自你的内心，不能不着边际的瞎赞美，要不卑不亢，自然大方的表达，更能获得人心，让人信服， 单位 1.您的单位是是港务局，塘沽区有钱人想进去都去不了啊！ 2.贵公司的历史颇久，外界对贵公司评价很高的： 3.外界都说要说此行业的领导者还非贵公司莫属ya: 4.贵公司所采取的积极策略在此行业口碑相当好 个人 1.您的孩子长得真像爸爸，将来肯定是个社会的精英 2.您住的地方环境真好，您的眼光确实不同凡响 3.您家院子真漂亮，是先生自己照顾的吗？您在工作之余还将院子整理的这么好，真 是佩服 4.听说您在书画方面也堪称专家，外界仰慕您书画的人也很多啊！ 5.您的书架这么大，珍藏的好书一定不少吧 思想，品味 1.先生，您生意做的这样大，这么用功，真让我惭愧呀！ 2.先生，很冒昧的请问您，这条领带是您自己选的吗？品味太高了！

服务礼仪规范及标准

服务礼仪规范与标准 人与人生活在社会这个大家庭里，注重礼节，讲究礼仪，追求文明，掌握交往原则，且 融洽人际关系，这是每一个向往成功有志者必修的一门课，也是对自己人生负责的表现。 具备礼仪，是每一个向往成功者的必修课。研究礼仪，才能提高自身素养、完善自我。运用 礼仪，是处处受欢迎的捷径。 什么是服务礼仪？服务礼仪的重要性和作用？ 服务礼仪----泛指服务人员在工作岗位上应当严格遵守的行为规范。 1、提高个人素质； 2、有助于进一步提高服务水平与质量； 3、有助于更好地对服务对象表示尊重； 4、有助于塑造并维护服务单位的整体形象； 5、有助于使服务单位创造出更好的经济效益和社会效益 一、仪容仪表 整体要求：符合工作需要，自然大方、不娇作、干净整洁，精神奕奕、充满活力 面部妆容： 1、男士要求：保持面部干爽、无油光，不留胡须，常修剪鼻毛。 2、女士要求：须化淡妆（必须修（描）眉、涂眼影、腮红、口红）。以最好的精神面貌展现在客人面前。 头发要求： 1、整体要求：头发保持干净整洁、无头屑、无异味；不使用气味强烈的定型发胶以及喷雾； 只可染黑色或与原发色接近的颜色，不留怪异发型。 2、男士要求：发型应以服帖短发为宜，长度应保持前不覆额、后不抵领、侧不盖耳；不可 留大鬓角，不可烫发；可适当喷少许发胶，避免头发蓬松、凌乱。 3、女士要求： （1）长发要求----在工作时间内必须将头发用黑色皮筋束起；有不易梳理的碎发须用黑色 一字夹卡好；装饰发夹款式简洁明快。 （2）中发要求：前不过眉；后不过肩；两侧的头发应收拢于耳后。 （3）短发要求：前不过眉；侧不盖耳；后不抵领；不得过于蓬松，须经常修剪以保持最佳的状态。 手部要求： 保持干净、清爽，指甲修剪整齐（每星期至少修剪一次），不露白边（不超过1--1.5mm为宜）无污垢，不涂有色指甲油。 服装及配饰要求： （1）工作服穿戴必须整齐，不可缺件，纽扣齐全并扣紧，不得披衣、敞怀；工作服须常换 洗，保持干净，无明显污垢、无破损、无异味。 （2）衣领、袖口保持干净，不可将袖口、裤管挽起。 （3）工牌应端正佩戴于左胸口距锁骨5指宽处，保持完整、干净、清晰。 （4）鞋子要求：女士为黑色圆头船型鞋；男士为黑色常规型皮鞋（亚光面）。 （5）袜子要求：女士着黑色、肉色丝袜，禁止穿着彩色丝袜；男士以深色棉质袜为宜，无

六大物业客服服务礼仪的标准.doc

六大物业客服服务礼仪的标准 下面给大家整理了一篇[六大物业客服服务礼仪的标准] 。希望能帮助到你。 物业客服礼仪形象是物业本身形象风度以及修养的反映,物业客服是否懂得和运用现代物 业客服中的基本礼仪,不仅反映出该客服自身的素质,而且也反映了物业公司本身的企业文化 水平。并且物业管理行业属于服务业,为人服务是其活动的主要形式。因此在与人打交道、 为客户搞好服务中,讲究礼貌、礼节,对于搞好物业管理工作具有重大意义。以下六种物业服 务礼仪大家都知道,但却很难一如既往地坚持。作为物业人的你坚持了吗? 一、表情 1.面带微笑 ,笑容真诚甜美、温和友好、自然亲切,恰到好处地给人以愉快、舒适的感觉; 2.服务热情主动,在工作时如发现业主、使用人走近,均应停下手头工作,面带微笑 ,用眼光询问业主、使用人是否有事寻求帮助; 3.谦虚接受业主、使用人的评价;业主、使用人离去时,应面带微笑道别。 二、站姿 1.头端目正 ,眼睛平视 ,面带笑容 ,小腹微收 ,双肩平正稍向后张 ,右手放在左手背上 ,虎口交叉相握 ,自然垂直放于体前 ; 2.收腹、挺胸、提臀 ; 双膝尽量靠拢 ,脚尖成 30° 张开 ,脚跟交靠 ,身体重心自两腿间垂直向 下 ,全身重量均匀分布于双脚 ,不集中于脚尖。 三、坐姿 1.就座时 ,姿态端正 ,入座轻缓 ; 2.头部端正 ,上鄂稍向前送,目光目视前方 ,面带微笑 ; 3.上身平直 ,身体重心集中在腰部,直腰 ,双手自然放于膝上,双腿并拢 ,双膝相靠 ,小腿与地面垂直 ,双脚前后放置相差不可超过半个脚长; 4.男性满坐 ,女性半坐。 5.就座时不能坐在椅上前俯后仰,不能双手抱于胸前、跷二郎腿或半躺半坐,不能趴在工作台上或是晃动桌椅发出声音。 四、行姿 1.行走时走姿端庄,上身平直端正,且身体稍向前倾(3°-5°), 双手平视前方,挺胸收腹,两肩放松且左右相平 ; 2.行走时 ,双手五指自然并拢 ,两臂自然前后摆动且后摆幅度不宜过大,不用力甩腕 ; 3.双腿在行走过程中直而不僵 , 脚尖方向端正 ,双脚沿直线平行向前 ,步幅不宜过大 ,步频不宜过快 ,步伐轻快稳重 ; 4.行走时 ,不可将手将手放入衣袋里 ,也不可双手抱胸或背手走路 ;不可在行走时摇头晃脑、吹口哨、打响指或吃零食 ; 5.在工作场合与他人同行时,不可勾肩搭背、嬉戏打闹; 6.行走时 ,不可随意抢道穿行;在特殊情况下 ,应向他人示意后,方可越行。 五、手势 1.指引手势 :五指并拢 ,掌心向上 ,自然从体前上扬并向所指方向自然伸直 ( 手臂伸直后应比肩低 ),同时上身前微向前倾 ,头偏向指示方向并以目光示意 ; 2.交谈手势 :与人交谈时使用的手势不宜过多,动作不宜过大,手势不宜过多,不可击掌或拍腿,更不可手舞足蹈。 六、蹲姿 正确的方法应该弯下膝盖 ,两个膝盖应该并起来 ,不应该分开的 ,臀部向下 ,上体保持直线 ,这样的蹲姿就典雅优美了。

客服服务用语礼仪

一、服务用语标准 电话服务仅依赖语言传递信息，服务用语的礼貌、规范，将直接关系到企业的形象和事业的成败。而规范的服务用语又将直接影响到本公司形象，因此，本公司客服话务员在日常工作中，必须掌握电话礼仪及规范，使用文明礼貌用语，杜绝服务忌语。 二、服务用语要求 （一）声音甜美。语音标准，咬字清晰；音调热诚、亲切、充满活力；音量适度，以对方听清楚为准；语调婉转，抑扬顿挫有感情，令客户愉快；语速适中，不急不徐，避免连珠炮式说话。 （二）表达恰当，称呼确切。说话力求语言完整、准确、贴切，注意选择词语，使客户满意。 （三）讲普通话，避免使用俚语俗语。 （四）使用正确的语法。 （五）避免使用口头禅。 （六）呼吸正确,避免说话断断续续。 （七）与客户讲话要坚持使用“请”字开头，“好”字结尾。 （八）* 常用服务用语 1、您好 2、谢谢您的合作

3、请讲 4、欢迎再次拨打 5、再见 6、请问您需要什么帮助 7、对不起 8、对不起，请稍等 9、谢谢 10、对不起，让您久等了 11、请原谅 12、请多提宝贵意见 话务员在服务过程中，要经常使用上述服务台用语，做到敬语服务，让客户体验尊重和亲切感。 三、服务热线服务用语 客户拨入您好，江南云商客服中心为您服务，请问有什么帮助您？客户讲话 1、客户非常着急、态度恶劣时（话务员）请您别着急，慢慢讲（想），我们会尽力帮您解决。 2、客户恶意呼叫时（话务员）对不起，您所咨询的内容不是我们的服务范围，请您挂机，再见。

3、客户询问的问题在话务员的服务范围之外，如客户咨询的为非本公司业务时（话务员）先生（女士），很乐意能为您提供帮助，但因你所咨询的业务不属于我公司的业务范畴，很遗憾不能为您提供帮助，建议您拨打114号进行咨询，好吗？ 4、客户提出批评或表扬时提出批评：（话务员）感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。提示表扬：（话务员）谢谢，这是我们应该做的。 5、客户提出建议时（话务员）非常感谢您给我们提出的宝贵建议，我们将不断改进服务。 6、客户对问题答复或解决不太满意但不再追究时（话务员）谢谢您的理解与支持，我们将不断改进服务，让您满意。 7、客户对问题答复、解决不满意并要追究时客户要求合理： （1）客户要求合理，能够在短时间之内可答复的（话务员）我们将把您的要求及时上报相关部门，并尽快给您答复。 （2）客户的要求尽管合理，但由于某些方面的原因，我们无法在短时间之内做出答复时（话务员）您的要求我们会及时上报上级主管部门。但由于XX 方面的原因，我们可能在一段时间之内无法满足您的需要，请您理解。 8、客户的问题不能立即答复时（话务员）我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将尽快给您答复。

客户服务礼仪

客户服务礼仪 礼仪是表现对人的理解、尊重之情的手段和过程：礼貌的谈吐、得体的举止、亲善的仪表、真诚的微笑……礼仪的最终目的是为客户提供优质服务，树立良好的企业形象，使现代竞争中获得独特的核心竞争力。 客户服务工作是企业面向社会的窗口，它直接和客户交流，每位客户服务人员的礼仪表现、个人形象，便是企业在社会公众中的形象。一位客户服务人员的言谈举止，与企业的生存与发展有着必然联系。客户服务工作中礼仪占有很重要的位置，它对提高服务质量，增强企业竞争力有很重要的作用。 一、客服工作礼仪原则 对于客户服务工作来说，在工作在要遵守这些礼仪原则： 尊重原则尊重他人的人格，这是礼仪的情感基础。 人与人是平等的，尊重客户，关心客户，不但不是自我卑下，反而是一种高尚的礼仪。特别是对待出言不逊的客户，同样应给予尊重，友善对待。对客户友善、尊敬，是处理与客户关系的重要原则。礼仪以尊重为第一原则，通过提供热情、周到的服务来体现。 遵守原则礼仪是社会交往中的行为规范和准则。客户服务人员应身体力行，自觉遵守和执行，并养成良好的习惯。 适度原则在交往中，理解、沟通是建立良好人际关系的重要条件，要善于把握尺度。客户服务人员为客户提供服务时，既热情友好，尊重他人，殷勤接待，又要自尊自爱，端庄稳重，落落大方，体现平等公正，不卑不亢；既要彬彬有礼，又不能低三下四；既热情大方，又不能轻浮、阿谀奉承。“适度”即掌握感情适度、举止适度、谈吐适度。 自律原则严格按照礼仪标准规范自己的言行。在工作中，行动上不出格，仪态上不失态，言语上不失礼。 二、客服工作礼仪的内容 1、礼貌的语言 优雅的谈吐礼貌的语言在内容、形式、行为上表现为： 礼貌的语言内容：真实友善，详尽通俗易懂，不粗俗，不低级趣味。 礼貌的语言形式：语言规范，使用服务用语，语音语调亲切柔和，语气温和委婉。 礼貌的语言行为：认真倾听，谈吐谦和得体，不强词夺理，不蛮横无礼。 客户服务人员在工作中应掌握语言艺术，自觉使用文明礼貌用语。使用敬语是衡量客户服务人员道德修养的重要标准。敬语服务是反映客户服务人员心灵美的标志。言为心声，语言是人们心灵的表现。中国有句俗话叫“一言兴邦，一言误国”，充分说明语言表达的重要性。一句服务用语说得好坏，既可以令客户欢喜，又可以使客户大怒。所以，客户服务人员语言表达是否艺术会直接影响客户的情绪。 语言艺术具有服务交际的功能。客户服务人员在服务中，与客户进行沟通和联系，都是通过语言来进行的。无论是有声语言，还是无声语言同是信息载体，离开语言服务就成了一句空话。 语言艺术具有服务价值的功能。马克思说：“对于提供这些服务的生产者来说，服务就是商品。服务具有一定的使用价值和一定的交换价值。”根据这一理论，服务是劳动产品，服务劳动离不开语言，因为客户服务人员的服务是需要与客户进行沟通才能完成的，如何说话？如何服务？怎样有利于企业信誉？这里面就有一个客户服务人员掌握语言艺术问题。 语言艺术具有优质高效的功能。客户服务人员可通过看、听、想、说四个方面提高语言艺术。即看客户的情况，听客户的语意，想客户之所想，说出客户的需要。细心揣摸，将心比心，满足客户的要求，这样才能争取客源，赢得市场。

服务礼仪与服务技巧

《服务礼仪与服务技巧》 --高端服务礼仪培训大纲 【授课对象】： 服务行业人员 【授课时间】： 6小时/天，共计：2天，12小时 【授课方式】： 讲与演，声与形，练与评的相结合，图与影象,实战与体验的相结合， 实现全程互动、身临其境，迅速突破 ◆分组学习——建立团队，营造氛围，比学赶超 ◆课堂练习——练习、做，建立身体记忆 ◆情境模拟——情境的带入，让学员现场掌握针对性应对方法 ◆案例研讨——在研讨中，激发学员思想的碰撞，巩固知识，学以致用 【课程收益】： 1、全方位提升服务人员的服务行为素养 2、深入剖析服务礼仪背后的价值，让您的员工成为内外兼修的新时代服务达人 3、举止优雅，成为服务的聚焦中心 4、有效的服务行为，助你编织高品质人际网络，助跑事业发展 5、面对不同的服务对象需求，能够灵活应对，让每个员工成为优质服务的代表 【课程大纲】 模块一服务意识或服务意愿动能开拓 一、什么是服务 (一)释义：什么是服务 (二)阐述:服务的构成

二、服务者动力来源 (一)服务面面观 1、从海底捞/迪斯尼看现场服务 2、从海航 /希尔顿看个性化服务 3、从星巴克/苹果看体验式服务 (二)服务者价值感提升 1、从大树的理论看服务者存在感 2、从一抓准的故事看服务者价值感 (三)服务自豪感的提升 三、卓越的服务六心模型 (一) 案例解析：“六心级”服务剖析 (二) 视频讨论：从《我愿意》看到意识的源动力 模块二服务打造“修形”与“修行” 一、客户感知分析 (一)思考：服务的好与坏，什么说了算？ 1、解析：客户感知构成及5项指标 2、思考：客户感知从哪里开始？客户想要收获到什么样的感知？ 3、总结：服务创造优质客户体验 二、服务形象资源力管理 (一)思考：形象是什么？ 1、图例分析：《他们的形象，你们的印象》 2、概念剖析：形象VS角色 3、工具：《形象资源力管理模型》 (二)思考：如何打造职业发型 1、案例研究：男士女士职业合格发型的辨析 2、分析：男士职业发型规范与要求

员工服务礼仪规范(更新)

培训课程：门店员工服务礼仪规范 培训目的：掌握服务礼仪更好的为顾客服务 培训对象：亲亲鲜果园连锁店员工 培训内容： 服务准则：第一条：顾客永远正确。 第二条：如果顾客错了，请参照第一条。 1、当顾客购物较多，员工应主动帮助顾客。 2、员工要全面了解本部门商品的陈列，及时把顾客带到所需的位置，交接给区 域员工，由区域员工主动介绍功能、功效及商品价位，起到导购作用，便于顾客购买，如区域员工不在，服务要有始有终。 3、员工有责任在发现非本区域商品的第一时间内将商品送回其所属陈列区。 4、如遇到大宗购物，员工应及时热情主动请顾客与店长或当值授权人联系，方 便于顾客。 5、与顾客交流的同时，了解顾客圈、商圈的消费习惯，吸取有利信息。 6、员工需注意语言语气及表达能力，诚恳、诚实给顾客以良好的形象。 7、员工在任何情况下都不能与顾客发生争执。 8、对顾客提出的问题应热情回答，积极介绍。主动询问需要帮助的顾客，并使 用礼貌用语“您好，请问您需要帮助吗？”“您好，请问有什么问题吗”“您好”是态度的关键，表示诚恳、关心与关注。然后为顾客解决问题。 9、当顾客发现他所购商品有点脏时，我们应及时用抹布把商品擦干净，令顾客 达到满意。 10、当顾客选择商品时，拿不定主意，我们应积极主动的介绍，让其买到满 意的商品。 11、当顾客在卖场打开不能拆包的商品时，员工应及时制止，并对顾客的合 作表示感谢。 12、当顾客问其购买整件商品能否打折时，我们要热情的向其介绍本公司的 规定，如购多少可打折优惠，购多少不能打折优惠。 13、当遇到顾客故意刁难时，我们应耐心向其作出解释，不能与顾客发生不 必要的纠纷。

服务礼仪标准(五星级酒店标准)

宁波沧海物业服务有限公司 服务礼仪标准 （五星级酒店标准） 1.目的 为进一步提高公司的服务标准，打造沧海物业的高端品牌效应，要求每位服务人员必须注意自己的形象举止，要拥有仪容端庄、仪表得体、举止文雅、语言文明的服务礼仪。公司结合公司的实际情况，参考国际礼仪惯例、我国服务礼仪惯例和民族风俗习惯制定了本标准。 2.适用范围 本标准适用于公司所属项目管理部所有员工。 3.职责 3．1 项目管理部经理督促本部门所辖员工按照本标准执行； 3．2 综合管理部负责检查本标准的执行情况。 4．管理内容 4．1 仪容 4．1．1员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。 4．1．2 说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。 4．1．3 眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。 4．1．4 遇事从容大方、不卑不亢。 4．1．5与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。 4．2 仪表 4．2．1 服饰 4．2．1．1公司全体员工按规定统一着制服，并穿戴整齐。 4．2．1．2制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿。 4．2．1．3男士着单排扣西服时，两粒扣子扣上面的第一粒，三粒扣子扣上面的两粒，女士着西装时，应全扣上。 4．2．1．4 工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，工号牌水平，不得歪斜。 4．2．1．5 制服扣子应齐全、无松动。 4．2．1．6不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如胸花、钥匙链、小装饰物等。 4．2．1．7 除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。 4．2．1．8男员工着深色袜子、女员工着肉色丝袜，袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。

餐厅服务员服务礼仪与技巧培训

餐厅服务员服务礼仪与技巧培训 餐饮培训 对于经营餐饮来说，服务员的服务技能好与坏直接影响到顾客以及餐厅的形象和生意，因此必须对服务员进行各方面技能和素质培训，树立良好服务意思，培养一定的服务技巧。 一、主动招呼客人 服务员的主动招呼对招探客人具有很大意义。比如有的客人走进餐厅，正在 考虑是否选此餐厅就餐，这时如果有一个面带笑容的服务员主动上前招呼欢迎 光临”，同时引客入座，一般情况下，客人即使对餐厅环境不十分满意也不会退出。当然，主动招呼不等于硬拉。有许多社会餐馆，专门在门口设一个服务员，拦过路人硬拉进去就餐，这反而引起客人反感，避而远之。 二、采取有针对性的服务 服务员应对餐厅所经营的食物和服务内容了如指掌，如食物用料、烹饪方法、口味特点、营养成分、菜肴历史典故、餐厅所能提供的服务项目等等，以便向客人作及时介绍，或当客人询问时能够作出满意的答复。服务员在促销自己的食物和服务之前，要了解市场和客人的心理需求，对客人的风俗习惯、生活忌讳、口味喜好有所了解，以便有针对性的推荐一些适合他们心理需求的产品和服务。 三、留心观察客人 在客人就餐时，服务员要注意观察客人有什么需要，要主动上前服务。有的客人用 完一杯葡萄酒后想再来一杯，他环顾四周，但服务员却没主动上前，客人因怕麻烦而不再要了。所以，服务员要注意在客人的咖啡杯、酒杯空了以后，立即上前问客人是否再来一杯。在宴会、团体用餐、会议用餐的服务过程中，服务员只要看到客人杯子一空，马上斟酒，往往在用餐过程中会有多次饮酒高潮，从而大大增加酒水的销售量。 四、注意推销技巧 在不同场合略施促销小技巧会增加餐饮销售。如在客人宴请时，服务员要注意将酒瓶中最后一杯酒斟在主人的杯里，接着顺便问主人是不是再来一瓶。在为情侣服务时，要抓住大凡恋人讲究体面的心里，推荐一些高价菜并多多推荐饮料，往往不易受到拒绝。在推销饮料等产品时，注意不要以是”与否”的问句提问， 不要问：先生，您要饮料吗？”这样问句的答复往往是要或不要。如果问：先生, 您要什么饮料？’如果客人不知道餐饮店供应什么酒水，有时也会丧失销售机会。如果问：先生，我们有椰汁、芒果汁、可口可乐，您要哪一种饮料？”这样客人 的反应是选择一种饮料，而不是考虑要与不要。 绿满家专家点评及温馨提示：

银行厅堂服务礼仪与营销技巧

银行厅堂服务礼仪与营销技巧 【课程背景】： 当银行新推的金融产品越来越多，营业网点的工作压力和工作量就会越来越大。随着银行柜台接触的客户也越来越多的同时，我们发现出现了更多的销售机会。但是面对各种各样的业务，各种各样的客户类型，我们如何才能满足客户的需求？如何才能给银行营造一个优质服务营销场所？本课程从分析服务的关键因素进入手，到人员的综合服务素质和服务质量的提高，使银行的柜员形成同意标准的服务规范。 【课程目标】： 1、了解银行柜员服务礼仪常识，改善行为规范，培养职场良好习惯，塑造良好职业形象，提升个人工作绩效； 2、了解客户的情感和被尊重的需求，学会在各种服务情境中，正确运用服务营销，改善服务质量，实现客户满意。 3、熟练掌握各种服务营销技巧，尤其是处理客户投诉，弥补客户服务中出现错误的技巧，创造客户满意。 【课程时间】：2天，6小时/天 【课程方式】：讲授、互动、视频、案例、演练； 【课程对象】：银行柜面服务人员及大堂经理 【课程大纲】： 案例：男子不满银行服务，反复存取一分钱，他为何为难银行？ ---一句话引起的纠纷 第一部分：银行柜员职业形象塑造 一、职业形象的意义 二、仪容（发型容貌） 三、仪表（衣着打扮）

1、TPO原则 2、职业女性着装 ●裙装四忌 ●首饰佩戴原则 3、职业男性着装 ●西服穿法 ●衬衫的讲究 ●领带打法 ●鞋袜的细节 【案例】对比照分析及实操 【小结】形象走在能力的前面 第二部分：柜员服务礼仪 一、微笑，让你更具魅力 二、眼神的角度，优雅交谈中的礼貌细节 三、站立行走，优雅举止，传达你的自信 站姿规范：站姿要领、站姿禁忌 坐姿规范：常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿走姿规范：行走要领、行走方位、禁忌 蹲姿规范：蹲姿要领、蹲姿禁忌 四、手势规范：引导、指示、介绍、握手、接递票据 五、柜员服务标准七步曲： ●举手迎： ●笑相问： ●礼貌接： ●及时办： ●巧推荐： ●提醒递： ●目相送 六、大堂经理服务销售七步曲：

大厅服务礼仪规范

大厅服务礼仪规范 有格言说：播种一种行为，收获一种习惯，播种一种习惯，收获一种性格，播种一种性格，收获一种命运。我们要持之以恒地做好每一个细节，形成与客户的亲和力，形成一种良好的文化修养，增加在竞争中致胜的筹码。所以我们要筑牢优质服务的万里长城，让网点更亮，服务更好。 1、主动招呼，热情接待 当客户步入银行时，往往不能立刻判断出该到哪个柜台去办理业务。当他进行判断的时候，银行的走动服务人员应该适时地给予协助。在提供服务时，服务人员态度要热情而诚恳，使用礼貌用语问清问题，然后将客户引领到相应的柜台去。走动服务人员除了做好柜台内的工作之外，也要走到柜台外面去，因为向客户打招呼和接待客户也属于你的工作范畴。 2、帮助客户解决问题 当客户有疑虑的时候，服务人员要主动为其排忧解难。在银行或者是证券业的大厅里，都会有许多表单，这些表单消耗得很快，如果稍不留意，它们就会被用完。 当客户办理业务的时候，若遇到这种情况，将会给客户带来不便，也会增加工作人员作业上的麻烦。所以走动人员应该及时进行表单的增补；如果客户有任何不清楚的地方，服务人员应向客户进行细致的讲解，直到为客户解决了问题为止。 3、随时做好走动服务

走动人员随时要做好走动服务，主要需要提供一些软性服务。 所谓软性服务是指当客户进门时，服务人员应为其拉开门，并做个请的动作，然后移交给内部人员继续做引导；另外一种是当客户等待得不耐烦的时候，走动人员要上前表示关怀，比如可以送上一杯茶水，不要小看这一杯小小的茶水，它可以换回很好的服务功效。冬天送上一杯热茶，会令客户的心里非常温暖；夏天送上一杯凉开水，会为客户带去丝丝凉意。 4、注意客户的需求 所有的走动服务人员都应具备这样的服务态度——随时注意客户的需求。 有的客户在填写单据的时候总是出现错误，使很多单据都作废了，这个时候，走动服务人员应该立刻告诉他该如何填写。 5、架起柜台人员与顾客之间的桥梁 通过走动服务人员的服务，还可以有效地架起柜台人员与顾客之间的桥梁。很多银行都会出现这样的问题，顾客排队等待服务，很多时候都是某一队列的人特别多，而另一列的人则很少甚至没有。这个时候，走动服务人员就要上前去疏导顾客，可以让更多的柜台服务人员为顾客提供服务。 6、平衡各柜台的作业量 银行会设置办理不同业务的柜台，有的柜台办理的是“外汇”业务，有的是“交手机费、电话费”等等。当顾客特别多的

客户服务礼仪规范方案

---------------------考试---------------------------学资学习网---------------------押题------------------------------ 客户服务礼仪规范 （试行稿） 第一章序言 第一节目的 有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，而且可以创造出客户欢迎的服务规范和服务技巧，让客服人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。形象是宣传，形象是服务，形象是品牌效益，为全面提升客服人员的整体素质和服务水平，塑造文明礼貌的客服形象，培养爱岗敬业的职业道德，保证服务礼仪满足客户要求，塑造自然、大方、得体，符合工作需要，精神饱满，充满活力的客服形象，特制定本规范。 第二节范围 在服务过程中应具备的基本素质和应遵守的行为规范，包括仪容仪表、仪态举止、服务用语、工作秩序等礼仪规范。 第三节服务基本原则 做好服务工作，不仅要具备专业技能，而且需要了解、运用服务礼仪规范，具备热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的语言表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。牢固树立“服务第一，客户至上”

的思想观念，全心全意为客户服务，及时、准确、专业、高效、重视需求是我们的服务基本原则。 第二章基本素质 第一节职业道德 ．忠于职守、爱岗敬业。具有强烈的工作责任心，兢兢业业，严格执行1 相关操作流程标准，塑造良好的服务形象。．精诚合作、密切配合。要牢固树立全局观念和整体意识，要服从大局，2 密切配合相关部门及人员的工作，为事业发展勇于奉献。．诚信亲和、尊重服务对象。树立“客户是上帝、外派员工是朋友”的3 服务意识，提高专业水平，提高工作效率，讲究服务艺术，提升服务质量。．求真务实、不断创新。要以求真务实的精神，扎扎实实地开展工作，4 开展服务创新，实现一流服务。职业心态第二节 ．快乐工作的阳光心态。阳光心态是一种积极、宽容、感恩、乐观和自1 信的健康心理状态，培养知足、感恩、乐观开朗的心理，树立喜悦、乐观、向上的人生态度。任何工作都存在压力，要学会将工作压力转化为工作动力，不断发掘工作的意义，在工作中寻找快乐，在投入中体验快乐，在生活中享受快乐。我们只要拥有阳光、乐观的心态，就能够宠辱不惊，笑对人生的一切风雨和成败。．自动自发的积极心态。自动自发的积极心态是激发我们积极成长的动2能燃起我们追求卓

服务礼仪和服务规范

服务礼仪和服务规范 随着现代化医学模式的转变和医疗护理的发展，严格医疗护理管理、完善医疗护理程序、强化医务人员高度的责任感都是不可缺少的促进要素。然而，在贯穿这些要素的其中，医护礼仪已成为当前医疗护理教育中急需解决的问题，它是临床医疗护理工作的内在品质和灵魂。服务礼仪和服务规范的诸多内容，归根结底就是优质服务的内涵，是优质服务的体现。 一、优质服务的基本标准 1、规范化和技能化：态度和行为、可亲性和灵活性、可靠性和忠诚感 2、自我修复：名誊和可信性 3、几个原则：可靠的产品、舒适的环境 4、职业形象：规范的礼仪、热情和周到、快速的反应、关注细节 （1）、仪表仪容：头发：盘发纪应在后枕下1／3处，发饰与装容色泽应谐调。 （2）、站姿：双肩自然下垂，左手握右手，平视微笑。 （3）、坐姿：坐椅面前2／3，腰挺直，双手交叉搭于膝上，平视微笑。 （4）、走姿：平时行走应挺胸收腰，双手自然前后摆动，幅度不宜过大，平视，不可东张西望，遇人微笑。 带检查走姿： A、可自己行走的病人，应走在病人左手前半米，控制速度，不时回头微笑询问。 B、推轮椅的，多询问，让病人背靠椅背，多留意身边的人。 （5）、接待：首先保持笑容，以不露齿为准，遇病人咨询，应点头示意，双手自然下垂。如 工作忙时，未注意病人询问，可先说“不好意思”，再询问。 接诊流程：XX先生／小姐，您好！请问您有什么需要帮忙吗？现在感觉怎么样？XX专家什么时候开诊，请你坐下休息一会，请你注意听，届时我会通知你，请放心。 就诊流程：各位朋友，您们好，现在是XX专家开诊，请注意听，请几号到几号诊室就诊，几号几号做好准备，谢谢！ 温馨提示：各位朋友，您们好！感谢你们对我们的信任和支持，让你们久等了，旁边有饮用水，请饮用，现在XX专家在看几号，请几号几号准备好。 接待咨询者：若同一时间有多个人前来咨询：应先解答完一个再到另一个。但同时需要用表情（如点头、眼神）示意对方稍等一会。准备为下一位解答问题前，应说：“对不起，让你久等了”。XX先生／小姐，您好！请问有什么可以帮忙吗？ 带病人外出检查：XX先生／小姐，您好！我叫XXX，现在准备带你去做XX检查，（需要 用平车送你吗？）检查地点在几楼，边走边介绍，我们医院这仪器是怎样先进的，做这项检查不会有痛苦，请你放心（到了目的地）请你在几号室门前等候，我已与他们联系好。做完后大约什么时候有结果。 接待高热病人：您好，你挂了XX专家，请你坐下休息一下，我马上给你量体温，请夹10分钟，倒杯水，请适当多饮水，尽快安排你就诊。 这些是我们服务中的一些基本要求，虽然看似简单，但真正要做好、做细也不是很简单的事情。这与每个人对自身的素质和对自身要求的不同而显现出不同的表现和不同的态度。 二、礼仪在临床的作用 1、对医护人员礼仪的认识及语言修养 礼仪是医护人员的职业形象，包括仪表端庄、言谈举止、音容笑貌都有助于培养积极的心态，养成高度的自制力和高超的领导才能，受到别人的尊重和爱戴，并在职业工作中获得惊人的成绩。语言是人们在社会生活中广泛运用的一种传递信息和交流情感、沟通人际关系的工具，是心灵的声音，医护人员美好的心灵要通过言谈举止体现出来，给患者留下美好的印象，从而获得患者的信任、尊重及安全感。为此，我院专门制订了《服务规范》，培训医

商务礼仪服务技能与礼仪大纲

（商务礼仪）服务技能与礼 仪大纲

《优质服务技能、礼仪、沟通》大纲 培训理念： 企业要打造更好的服务品质、提升团队绩效， 有赖于每位成员的“服务技能和礼仪沟通”能力！ 这种能力既有标准、又充满应变，它综合包括以下四大方面： “1职业形象、2礼仪规范、3沟通技能、4服务技能”； 课程收益： 通过互动体验“训练式”培训， 使管理者和员工对之上四方面， 于“观念”上建立系统的认知、 了解客户服务工作中主要难点、必备的素质和挑战， 于服务人员心中树立“做好服务、培养客户忠诚度”的信心和意愿。 于“行为”上获得以下有益的改善： 从“见、做、听、问、说”五个方面， 训练服务人员从“有形性和专业性”的角度落实“服务技能、礼仪沟通”， 掌握引导客户得到“正面感知”的服务沟通方法。 化解客户矛盾，将客户不满尽最大可能转化为满意的实际操作方法。 从而更好地赢得客户，增加业绩，避免工作失误和投诉； 培训方式：案例分析、情景模拟、小组讨论、讲师讲述、互动问答、游戏反思等。适用对象各类企业的服务管理人员、壹线服务人员、销售和接待人员；

培训时间：1-4天（可根据企业的针对性需求，进行调研、内容定制和增减、课时调整；）课程大纲： 第壹天 壹从满意到忠诚的“服务意识” 1什么是服务？怎样的服务才是“优质服务”？ 2从服务工作中的常见问题入手，见待服务 3实施优质服务的三个阶梯：理念—态度—行为 4为什么“满足要求”后客户仍是不满意？客户不满分析 5服务壹定要从“满意”走向“忠诚” 6互动体验活动：“让我来服务你” 7从之上体验到本岗位服务的关联感触、交流、提升 二展现专业的服务礼仪规范 用有形的壹面赢得客户信任--------服务人员的“职业形象、表情仪态”和服务设施 壹）服务仪容 男女服务者仪容仪表的底线要求：面容修整、气味管理、体毛、卫生； 二）服务着装 1壹线服务男士的发型要求、职业着装规范、形象失礼行为和纠正 2壹线服务女士职业发型指导、职业淡妆指导、职业饰品禁忌和指导、形象失礼行为 3服务管理层的商务形象禁忌、指导 三）服务仪态的规范练习、纠正： 1男女规范服务站姿、插手站姿、背手站姿、背垂手站姿、不良站姿壹对壹纠正 2男女规范坐姿、斜摆式、前后式、交叉式、小丁字步、不良坐姿壹对壹纠正

服务礼仪精细标准化要求

服务礼仪精细标准化要求服务礼仪标准——站姿 基本站姿 1. 上身正直，头正目平，微收下额，面带微笑； 2. 挺胸、直腰、收腹、提臀、肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直； 3. 双脚跟并拢，脚尖分开夹角为15 度。（或将左脚放在右脚的二分之一处，为不超过45 度。） 4. 双手虎口相交，自然叠放于身前； 5. 手指尽量舒展伸直，但不要外翘，双臂下垂形成自然弧度； 6. 始终保持规范站姿，站于指定位置。 迎宾站姿 1. 上身正直，头正目平，微收下额，面带微笑； 2. 挺胸、直腰、收腹、提臀、肩平，双做自然下垂，两腿相靠站直 3. 双脚跟并拢，脚尖分开夹角为15 度。（或将左脚放在右脚的二分之一处，为不超过45 度。） 4. 双手虎口相交，叠放于腰际； 5. 用拇指可以项到肚脐处，手指尽量舒展伸直但不要外翘； 6. 始终保持规范站姿，站于指定位置。 交流站姿 1. 上身正直，头正目平，微收下额，面带微笑； 2. 挺胸、直腰、收腹、提臀、肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直；两脚之间的夹角两脚之间的夹角

3. 双脚跟并拢，脚尖分开夹角为15 度。（或将左脚放在右脚的二分之一处或右站脚放在左脚的二分之一处（右“丁”字步或左“丁”字步），两脚之间的夹角为不超过45 度。） 4. 双手轻握放在腰际，肘关节自然收回。（拇指在肚脐处）； 5. 手指可自然弯曲； 6. 在与顾客长时间交流采用这种站，站于指定位置。服务礼仪标准——微笑、鞠躬、走姿微笑、点头礼 1. 能在工作场合主动关注客人，在与客人目光相对时能主动微笑问好。 2. 面带微笑，面部表情端庄、大方、真诚、亲切，口眼结合，嘴角、眼神含笑。 3. 问候时，要与客人有目光接触，自然凝视对方眼鼻之间部位，动作不要太快； 4. 点头致意时，要使用恰当的礼貌用语，并自然说一些如“欢迎光临” 、“再见”、“您 好”等话语。 鞠躬礼 1. 采用基本站姿，身体立正站好，双脚跟并拢脚尖微微打开15 度； 2. 距客人约3-4 米处鞠躬，以髋部为轴，上身随轴心运动向前倾斜，目光随之落在自己身前 1-2 米处或对方的脚尖上； 3. 鞠躬时要稍微停顿一下，再慢慢抬起头，要注意保持手部位置基本不动； 4. 鞠躬度数要到位30 °、45°； 5. 深度敬礼90 °，将上半身向前倾斜90 度，在鞠躬的同时，女士的双手保持基本重叠的姿 态随身体前倾下滑至膝盖处，起身后仍保持基本站姿； 6. 面带微笑，伴随服务语言，并按规定的时机、场合向客人行鞠躬礼。（先间候再鞠躬） 走姿 1. 目光平视，头正颈直，挺胸收腹；

《客服人员的服务礼仪》

《客服人员的服务礼仪》 ?礼仪的概念 ?礼仪的核心 ?学习礼仪的意义及目标 ?商务礼仪－仪容仪表、言谈举止 ?电话礼仪 ?办公室礼仪 什么是礼仪 ?礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始 至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。 礼仪的核心 ?礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接 物的根基。 尊重分自尊与尊他。 自尊： ?首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。 ?其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻” ?第三要尊重自己的公司。 尊重他人： 用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养： ?尊重上级是一种天职 ?尊重下级是一种美德

?尊重客户是一种常识 ?尊重同事是一种本分 ?尊重所有人是一种教养 尊重他人的三A原则： ?接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。 谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要随意更正对方。 ?重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。 ?赞美对方。 懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。 学习礼仪的意义： 简言之：内强素质，外塑形象 第一个作用展现良好的个人素质、个人修养。 个人修养包括学识、做人、职业道德 ?1、丰富的学识是知礼、守礼的基础； ?2、做人就应正直、公平、坚持既定的政策和原则，诚实、实事求是、守信、不失约、不违约、不食言、不泄密。 ?3、职业道德要有开放的头脑，敢于创新，不拘泥现状，有团队精神，坚持原则，不唯上，不唯权，要敬业爱岗，主动承担工作及工作责任，适应公司的文化，追求效率和效益，追求完美。 展现良好的个人素质、个人修养。 ?个人修养包括学识、做人、职业道德 ?个人修养要做到心要谦虚，量要宏大，唯宽以容人，唯厚以载人。 ?教养体现于细节，细节展示素质。 ?有利于建立良好的人际沟通。 ?有利于维护、提升企业形象。

服务礼仪标准

前言 公司产品的核心是提供优质的服务。而良好的礼节、礼貌是服务的内容和基础。高品质的服务永远是公司追求的目标，而高品质的服务是靠服务人员辛勤的劳动及耐心、热情的服务来体现的，要求服务人员在个人形象、礼仪、语言、交际能力、应变能力、服务技能均须达到一定的水平。所以我们建立服务礼仪标准，以期通过服务礼仪的提升，达到提高公司经营业绩的最终目的。

注重仪表是服务人员的基本素质，也是满足顾客的需要，更是反映了员工的自尊与自爱。一个人的仪表是精神面貌的外在表现，总体要求概括为48个字： 容貌端正，举止大方； 端庄稳重，不卑不亢； 态度和善，待人诚恳； 服饰庄重，清洁平整； 打扮得体，淡妆素抹； 训练有素，言行恰当。 一、仪容的具体要求： 见附表 二、神态： 与顾客交流神态要自然、大方，不能胆怯，不要扭捏作态。 三、眼神表情： 1、面部表情： 基本要求：自然、和善、面带微笑 （1）眼睛：

眼睛是面部表情的第一要素，当顾客到来时，要含有诚意及喜悦。与之交谈时，应不时与对方双目对视，但不可用力长时间直视对方，特别是异性顾客，对视时间不宜过长，否则是失礼的表现，不可东张西望，不宜俯视或斜视。 （2）眉毛和嘴： 眉宇应舒展，表示愉快。嘴唇应微张，嘴角上翘。不可有撇嘴及努嘴之动作。 （3）微笑： 微笑需自然、坦诚、发自内心。 微笑操作练习： 第一步：念“一” 练习时，使双颊肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高口角两端，注意下唇不要用力太大。 第二步：口眼结合 练习时，取一张纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，鼓起双颊，嘴角做出微笑口型，这时眼睛会自然露出喜悦的微笑，然后放松面部肌肉。这就是眼神的微笑，之后反复练习。 第三步：微笑与语言结合 面带微笑结合“迎送语”练习。

服务人员礼貌礼仪标准

第一章V-Cat服务人员礼貌礼仪要求与标准 第一节什么是礼貌礼仪 一、礼貌 礼貌是人与人之间在接触交往中,相互表示敬重和友好的行为规范,它体现了时 代的风尚与人们的道德品质,体现了人们的文化层和文化程度,礼貌是一个人在 待人接物时的外在表现,这种表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作美来体现的。 二、礼节 礼节是人们在日常生活中特别是在交际的场合相互表示尊敬、问候、致意、 祝贺及给予必要的协助和照料的惯用形式。礼节是关于对他人态度的外在表现,行为规则是礼貌在语言行为、仪态等方面的具体规定。 三、仪表 仪表即人的外表一般来说它包括人的容貌服饰和姿态等是一个人精神面貌的 外观体现。仪容、仪容主要指人的容貌。仪态、仪态是指人在行为中的姿势和 风度、姿势是指身体呈现的样子，风度则属于气质方面的表露。然而要说明的 是一个人的仪表是与他的生活情调、思想修养、道德品质和文化程度密切相关。 四、礼仪 礼仪是指一个区域内人们交往时所认同的准则和行为规范，是在较大、较隆重 的场合，为了表示礼貌和尊敬，特别是在举行礼宾仪式时在礼遇规格和礼宾次 序方面应遵循的礼貌、礼节。 五、礼仪的原则 礼仪有自身的规律性，其基本的原则，一是敬人的原则，二是自律的原则，就 是在交往过程中要克己、慎重、积极主动、自觉自愿、礼貌待人、表里如一、 自我对照、自我反省、自我要求、自我检点、自我约束、不能妄自尊大、口是 心非三是适度的原则，适度得体、掌握分寸、四是真诚的原则、诚心诚意、 以诚待人、不逢场作戏、言行不一。 六、服务礼仪 服务礼仪指的是礼仪在服务行业的具体运用。服务礼仪主要泛指服务人员在自 己的工作岗位上应当严格遵守的行为规范。其实际内涵是指服务人员在自己的 工作岗位上向服务对象提供服务的标准、正确的做法。服务礼仪主要以仪容规范、仪表规范、仪态规范、语言规范为基本内容。V-Cat酒吧是服务型连锁企业。作为V-Cat员工如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友 善的举动、一副真诚的态度。也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人 与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把 礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则。通过自律不断地提高个人 自身修养，使我们成为真正社会公德的维护者。以“亲和、优质、高效、安全”