餐前服务环节案例
餐前服务环节案例
餐前服务环节（预订/ 准备）
1 、叫出客人的名字
一位美国客人住进了北京建国饭店。中午的餐厅进餐，接待他的是一位刚上岗不久的男服务员。这位服务员一边问候客人一边心中暗暗着急，他怎么也想不起这位客人的名字。他仔细观察，忽然看到客人放在桌边的房间钥匙牌，想出了办法。当他去取热水时，利用这个空隙向总台查询了客人姓名，等回到桌前为客人服务时，就亲切称呼客人名字了。客人十分惊讶，原来他是第一次住进这家饭店。客人得知了服务员的用心后，非常高兴，倍感亲切和温馨。
[ 案例评析]
本例中这位新员工想方设法叫出客人的名字，给客人带来惊喜与亲切，是具有强烈服务意识的体现。现代酒店的营销专家十分推崇”姓名辨认”，认为酒店员工如果在第二次或者第三次见到客人时，能在先生或小姐之前冠以姓氏，将会使客人感到异常亲切，这是一种人情味极浓的服务。
2 、客人的“预定”
一天中午，一位客人打电话到餐厅消费，并说明要吃一个“Ｔ骨牛扒”，希望餐厅能为其预留位置。当时，接电话的预定员正准备去用午餐，考虑到客人要半小时后才能过来，而这段时间餐厅生意都不旺，肯定有空位，且自己用餐时间不用半个小时，于是她在未向其他同事交待的情况下便吃饭去了。大约一刻钟后，客人来到餐厅，询问另一名当值的服务员，刚才已打电话来预定，午餐是否准备好？当值的服务员称没有接到客人电话，不知此事。客人听后非常生气，于是向餐厅经理投诉。
[ 案例评析]
准确的沟通是酒店服务之魂，没有沟通就没有服务。案例中存在3 个方面的问题需要引起注意：
一是第一位服务员对客人的理解有误。客人称半小时后进餐，其实是客人希望餐厅马上准备好食物，呆会来餐厅就可以吃到预定的午餐，因为他可能有事情要办而赶时间或是不愿意在餐厅等待，而不是半小时后再来餐厅点菜。
二是沟通的方式问题。作为餐厅服务人员，要注意客人口头承诺的随意性，比如该客人说半小时后来进餐，却在一刻钟后就来了。所以无论遇到什么情况，服务人员都要尽快做完自己手中的服务项目，而不要根据客人口头所说来安排自己的工作。脱岗时则一定要将工作及时移交同事，避免出现服务真空或盲点。三是当值服务员与客人的沟通问题。在未弄清情况时，餐厅服务员随便对客人说“不”。要知道，把责任推给客人是很容易引起客人不满和投诉的。
3 、微笑——化解矛盾的润滑剂
一个阳光普照，风和日丽的星期六，山房生意兴隆，人潮涌涌。这时，“果房”餐厅，迎来了一位西装革履、红光满面、戴墨镜的中年先生。见到这种客人，谁都不敢怠慢，服务员快步上前，微笑迎宾，问位开茶。可是，这位客人却不领情，一脸不高兴地问道：“我两天前就已在这里预定了一桌酒席，怎么看上去你们没什么准备似的？”“不会的，如果有预定，我们都会提早准备的，请问是不是搞错了？”服务员连想都没想就回答了那位客人。可能是酒席的意义重大，客
人听了解释后，更是大发雷霆，并跑到营业部与营业员争执起来。营业部经理刘小姐闻讯赶来，刚开口要解释，客人又把她作为泄怒的新目标，指着她出言不逊的呵斥起来。当时，刘小姐头脑非常清醒，她明白，在这种情况下，做任何的解释都是毫无意义的，反而会招惹客人情绪更加激动。于是就采取冷处理的办法让他尽情发泄，自己则默默地看者他“洗耳恭听”，脸上则始终保持一种亲切友好的微笑。一直等到客人把话说完，平静下来后，刘小姐才心平气和地告诉他山房的有关预定程序，并对刚才发生的事表示歉意。客人接受了她的劝说，并诚恳的表示：“你的微笑和耐心征服了我，我刚才情绪那么冲动，很不应该，希望下次还讷讷感来到贵山房尖刀你亲切的微笑。”一阵暴风雨过去了，雨过天晴，山房的服务空气也更加清新了。
[ 案例评析]
本例的症结在于实习员工质疑客人“如有预定，我们都会提早准备的，请问是不是搞错了？”的言语，他应向客人说明“您等等，我去帮您查对一下好吗？”这样做，既可以避免发生客人大发雷霆、与营业员争执起来的尴尬局面，又是一次促销行为，争取机会为酒店多做生意。
在酒店的服务工作中，有许多细枝末节的琐碎事情，然而正是这些事才构成了酒店的服务质量。在整个服务中需要服务员的细心和周到，容不得任何环节上出现闪失。为确保旧点优质服务的好名声，酒店各部门、各岗位都必须竭尽全力演好本角色的“戏”，哪怕只有一句很简单的“台词”，或仅有一个很不起眼的动作都容不得马虎。
微笑是酒店服务中的一项基本内容，但真正要作到却并不容易。服务员也是普通人，谁能做到每天上班8 小时始终心情愉快？有时在家庭、工作、生活中碰上不顺心的事，或者服务中碰到不讲道理的客人，服务员还必须将不愉快压在心底，进入“微笑服务”的状态。
微笑，已成了各国宾客都理解的世界性“语言”。世界著名的酒店管理集团如喜来登、希尔顿、假日等都有一条共同的经验，即服务的金钥匙中最重要的一把就是“微笑”。美国著名的麦当劳快餐店老板也认为：“笑容是最有价值的商品之一。我们的酒店不仅提供高质量的商品、饮料和高水准的优质服务，还免费提供微笑。”客人离开酒店时的总印象是由在酒店逗留期间各个细小印象构成的。与体育运动中的接力赛不一样，一个人稍差些，其他的人可以设法弥补。在酒店里的每个人必须牢牢把好自身的质量关。微笑服务是酒店服务中永恒的主题，是酒店服务一刻不可放松的必修课，它有着丰富的精神内涵和微妙的情感艺术。
4 、粗心触犯了客人禁忌
某饭店中餐宴会厅，饭店总经理宴请西藏一位高僧。中午 11 点，一群人簇拥着西藏高僧步入厅堂，两名服务员上前迎接，引领客人入席，并麻利地作好了餐前服务工作。菜点是预定好的，按照程序依次上菜，一切服务在紧张有序地进行。食之过半，宾客要求上主食，三鲜水饺很快端上了桌面。在大家的建议下，高僧用筷子夹起一个水饺放入口中品尝，很快就吐了出来，面色仍旧温和的问：“这是什么馅的？”服务员一听马上意识到问题的严重性，心里说坏了！事先忘了确认是否是素食。三鲜水饺虽是清真，但仍有虾仁等原料，高僧是不能食用的。忙向高僧道歉：“实在对不起，这是我们工作的失误，马上给您换一盘素食水饺。”服务员马上通知厨房上一盘素食三鲜水饺。由于是 vip （重要客人）客人，部门经理也赶来道歉。高僧说：“没关系，不知者不为怪。”这次失误虽然很严重，由于高僧的宽容大度，才得以顺利解决了。但留给服务员的是一个深刻的教训。
[ 案例评析 ]
第一，信仰佛教的人和僧侣，对饮食的要求是严格的素食主义者。素食起源于宗教寺庙，供佛教徒、道教凸及忌荤腥者食用，是以豆制品、蔬菜、植物油为主要原材料。而清真菜多以牛羊肉和蔬菜等为主要原材料，烹制成各种适合伊斯兰教的饮食习惯的菜肴。二者是有很大区别的。
第二，由于服务员工作粗心，忽略了“素食”与“清真”的不同，以至为高僧上了有荤腥原料的食品，触犯了客人禁忌，是严重的失礼。这么严重的失误发生在对 vip 客人的接待中，是个沉痛的教训。
第三，通过本案例，使我们认识到，服务员必须加强业务知识的学习，准确掌握客人禁忌，不论工作多么繁忙，都要细心地检查每一个环节，认真对待好每一位客人，以避免触犯宾客的忌讳，引起不必要的麻烦。
5、30分钟的送餐服务
20：00左右送餐电话响个不停，原来是2919房客人要求房内用膳，“先生，您需要用些什么”，“一碟绍兴糟鸡、一条红烧鲈鱼、麻辣豆腐、蕃茄蛋汤加两碗饭。”“好的，先生。”说完便搁下电话立即通知餐饮部，大约过了30分钟，2919客人又一个电话，还未等服务员开口便一顿骂：“想把人饿死吗？还说是五星级，到现在还没送来。”服务员刚要道歉，对方已经将电话挂断，服务员再次跟催厨房，5分钟以后晚餐终于送进了2919房。
[案例评析]
酒店的送餐服务是高星级酒店的一项常规服务，它具有严格的时间限制，但也需跟客人所点的菜的烹饪时间相联系。此案例中客人所点的菜与他跟催的时间显然是不符合的，因为红烧鲈鱼的烹饪时间较长，所以作为订餐员首先要对客人所点的菜的一些相关知识进行了解，这样才能给予客人一个明确的答复，当客人订完餐后即告知一个明确的时间，若某一菜制作较麻烦应向客人事先说明避免引起投诉，但无论怎样，酒店给予客人的任何承诺都必须做到、做好，这关系到酒店的声誉。
6、窗口的位置
马格丽特是亚特兰大某饭店咖啡厅的领位员。咖啡厅最近比较繁忙。这天午饭期间，马格丽特刚带几位客人入座回来，就见一位先生走了进来。“中午好，先生。请问您贵姓？”马格丽特微笑着问道。“你好，小姐。你不必知道我的名字，我就住在你们饭店。”这位先生漫不经心地回答。“欢迎您光顾这里。不知您愿意坐在吸烟区还是非吸烟区？”马格丽特礼貌地问道。“我不吸烟。不知你们这里的头盘和大盆菜有些什么？”先生问道。“我们的头盘有一些沙律、肉碟、熏鱼等，大盆菜有猪排、牛扒、鸡、鸭、海鲜等。您要感兴趣可以坐下看看菜单。您现在是否准备入座了？如果准备好了，请跟我去找一个餐位。”马格丽特说道。这位先生看着马格丽特的倩影和整洁、漂亮的衣饰，欣然同意，跟随她走向餐桌。“不，不，我不想坐在这里。我想坐在靠窗的座位，这样可以欣赏街景。”先生指着窗口的座位对马格丽特说。“请您先在这里坐一下。等窗口有空位了我再请您过去，好吗？”马格丽特在征求他的意见。在征得这位先生的同意后，马格丽特又问他要不要些开胃品。这位先生点头表示赞同。马格丽特对一位服务员交代了几句，便离开了这里。当马格丽特再次出现在先生面前告诉他窗口有空位时，先生正与同桌的一位年轻女士聊得热火朝天，并示意不换座
位，要赶紧点菜。马格丽特微笑着走开了。
[思考题]请从此案例即领位员服务的过程中，分析领位服务应具体做到哪些。7、餐具上的裂痕
一位翻译带领4位德国客人走进了西安某三星级饭店的中餐厅。人座后,服务员开始让他们点菜。客人要了一些菜,还要了啤酒、矿泉水等饮料。突然,一位客人发出诧异的声音。原来他的啤酒杯有一道裂缝,啤酒顺着裂缝流到了桌子上。翻译急忙让服务员过来换杯。另一位客人用手指着眼前的小碟子让服务员看,原来小碟子上有一个缺口。翻译赶忙检查了一遍桌上的餐具,发现碗、碟、瓷勺、啤酒杯等物均有不同程度的损坏,上面都有裂痕、缺口和瑕疵。翻译站起身把服务员叫到一旁说:“这里的餐具怎么都有毛病?这可会影响外宾的情绪
啊!” "这批餐具早就该换了,最近太忙还没来得及更换。您看其他桌上的餐具也有毛病。"服务员红着脸解释着。 "这可不是理由啊!难道这么大的饭店连几套像样的餐具都找不出来吗?"翻译有点火了。 "您别着急,我马上给您换新的餐具。"服务员急忙改口。翻译和外宾交谈后又对服务员说道:"请你最好给我们换个地方,我的客人对这里的环境不太满意。" 经与餐厅经理商洽,最后将这几位客人安排在小宴会厅用餐,餐具也使用质量好的,并根据客人的要求摆上了刀叉。望着桌上精美的餐具,喝着可口的啤酒,这几位宾客终于露出了笑容。
[思考题]餐前准备中应该重视的问题有哪些？
8、迟到的团队
刘小姐是北京某四星级饭店粤菜餐厅的预定员，星期一她接到某旅行社的电话预订，要求安排120位美国客人的晚餐，每人餐费标准40元，酒水5元；其中有5人吃素。时间定在星期五晚6时，付帐方式是由导游员签帐单（某些饭店与一些旅行社有合同，可收取旅行社的餐饮结算单，定期结帐）。刘小姐将预订人姓名、联系电话、客人人数、旅游团代号、导游员姓名、宾客的特殊要求等一一记录在预订簿上。星期五晚6时该旅游团没有到达。此前刘小姐曾与旅行社联系进行过确认，但都没有更改预订的迹象，因此，刘小姐对其他预订均已谢绝。6时30分，该团仍无踪影。刚巧，这天餐厅的上座率非常高，望着那一桌桌上凉菜的餐桌，大家都着急了。餐厅经理急忙作出决定，一方面让刘小姐继续与旅行社联系，一方面允许已经上门没有预订的散客使用部分该团预订的餐桌。并与其他餐厅联系，准备万一旅游团来了使用其他撤台的餐桌。经联系，旅行社值班人员讲，预订没有改变，可能是由于交通堵塞问题造成团队不能准时到达饭店。7时30分，旅游团才风风火火地来到饭店。导游员告诉餐厅，有30人因其他事由不能来用餐。还有90人用餐，其中有3人吃素。经理急忙让服务员安排，并回复导游员，按规定要扣除这30人的预订超时和餐食备餐成本费用，比例是餐费的50%。由于团队到达时间晚，有些预订餐桌没有动，餐厅内散客的撤台率较快，加上旅游团少来了30人，所以90个美国客人到达后马上得到安排。望者这些饥餐渴饮的旅游者，大家终于松了一口气。
[思考题]请从该案例分析一下餐厅接受团队预订时应注意的事项。
9、四川菜辣不辣
几位客人进入川菜馆进餐，坐下以后，就让服务员介绍正宗的川菜。服务员小姐
耐心地向客人介绍了各款川菜的风味特点：“川菜也有辣的有不辣的，如东坡肘子、蒜泥白肉、开水白菜等是没什么辣味的；而夫妻肺片、麻婆豆腐、水煮肉片等是比较辣的。”
客人点点头，把服务员介绍“辣”的菜都差不多点上了。
服务员请示客人：“请问先生，您点的麻辣川菜是否需要减麻辣呢？”
客人答：“不用了，我们正要尝尝正宗的麻辣川菜。”
第一道菜上的是东坡肘子，这道菜确实是不不怎么辣的，客人对服务员说：“味道还可以，就是辣味不够，劲头不够。”
服务员小姐笑着说：“等会儿辣的菜上来，你们就尝到正宗川菜的麻辣劲了。”“最好是劲辣一点”客人也笑着说。
麻婆豆腐上席了，客人吃了第一口就呛着了，不断地咳嗽，不敢再吃。并向服务员投诉：“怎么搞的，这菜这么麻这么辣，我的舌头都麻了，喉咙也痒疼，太难受了。”
服务员这就犯难了，刚才不是说好要辣要劲吗？现在怎么又怕辣了，还显得这么难受。
“这菜怎么能吃？”你们搞错了吗！我在别的川菜馆吃的川菜不是这样的！”客人继续投诉说。
此时此刻，真不是说理的时候。
服务员看着客人辣得满头是汗的难受样子，忙说：“对不起，先生。如果是我们错了，下面的麻辣川菜我转告师傅，给您减麻辣度，希望您吃得满意”。
说完将刚上的菜也端回厨房让师傅重做，并立即递上毛巾让客人擦汗。
服务员心里明白，这时候只有把“错”转移给自己，才能让客人消气。
随后，服务员把麻婆豆腐、夫妻肺片、水煮肉片等川菜一道接一道地端上台，客人再也不会呛着了，因为麻辣度已经减轻了很多。
服务员小姐面带笑容地征求客人意见：“请问这些菜的味道怎么样，可以吗？”“香甜中带点辣，不错，不错”客人终于满意地回答。
川菜究竟辣不辣？其标准又怎么确定？看来只有让客人的口味“定”了。
[案例评析]
1、本例的客人吃了麻辣的菜嘴唇发木、舌头麻、喉咙痒痛，这表现是事实；并说：“我在别的川菜馆吃的川菜不是这样的”。也可能是事实。“你们搞错了吧？”这点不符合事实，况且服务员事先已给予提醒。客人要正宗川菜，厨师和服务员都没有错。若服务员据理力争，一定要争赢,矛盾就要起变化,变成服务员的错。
2、所谓“讲理不讲理”，主要是“行为是否合情合理”的问题。“有理”并不等于一定要去“说”。是说，还是不说，这要看具体情况,不能一概而论.在酒店里,客人错了不认错是常有的事.一般认为”得理不让人,据理力争”也是天经地义的事,但在酒店这个特定的环境中,在服务员与客人这种特定的关系中,客人虽然错了,如果客人的错不会构成酒店重大的经济损失,就要将“对”让给客人。这样做，是酒店服务中宾客意识的重要表现。此例中的服务员态度谦虚，满腔热情的服务精神，给客人一种心理满足，将客人辣出来的火气熄掉。这就是正确的做法。
10、白喝开水
盛夏，深圳某旅游度假村来了一批客人。
这天午餐，餐厅里座无虚席。服务员小桃负责的4号桌，是一位约30岁的女客人，她长长的脸，尖尖的下巴，一身浓妆艳抹。坐下后，小桃上前问：“请问小姐喝什么茶？”
女客人瞪了小桃一眼：“谁是你的小姐！”
显然，有些客人出于某种心理原因，是不喜欢别人叫她小姐的。
小桃连忙表示歉意地说：“很对不起，请问您喝什么茶？”
“不喝什么茶，我只要一壶白开水。”客人怏怏地说。
通常有些客人或出于习惯，或者身体状况等原因，是有只要开水，不要泡茶叶的先例的。
小桃为客人上了一壶白开水，正准备往瓷杯里倒,客人却说：“我不要这茶杯，我要一玻璃杯。”
真是刁钻古怪的女人。
小桃说：“好的，我就为您用玻璃杯倒。”说着，就用玻璃杯为她倒好了一杯水。客人点了个小菜和一个汤面，就吃起来。
到结账的时候，小桃把从电脑里打出来的单子给客人看，不料客人却惊叫起来：“我没有要茶，为什么还要收我的茶费？”
一般在餐厅里用餐，虽然没有泡过茶，但是只要你坐下来，喝了水，吃了饭，就得按人头收茶水费或服务费。这是一般顾客都认同的惯例.
像这位女顾客的反应,在这餐厅还是第一回,她也许是不懂例规,或许就是小气吝啬,不愿付茶钱。
小桃认为她是属于后者。现代人上茶楼，是少有不谙熟这些例规的，除非酒楼餐厅为了让利惠顾，列明“免收茶费”
但小桃知道要注意自己态度，这时候是不能顶撞客人的，她只有耐心地解释道：“这是茶水费，您虽然没有喝过茶，但您开了一壶开水，也要收费的。”
小桃是想让客人弄明白，这是餐厅的服务例规。
“茶是茶，水是水，反正我没要茶，你收我的茶费就不对了，这不是多少钱的问题，是能否公平合理的问题。”
乍一听，这客人说得蛮有道理似的。
本来一个茶费也不算什么，但如果客人一旦要计较，就没完没了。
这时，主管过来了解情况之后，微笑着对客人说：“请问您是第一次来这里用餐的吧？”
“是又怎么样？”客人显然很不高兴地说。
“我的意思是，如果您第一次来，那就好了，为了欢迎您头次大驾光临，今天，您的茶水费就免了。而且，还欢迎您再次光临。”主管诚然地说。
听主管这么说，客人紧绷着的脸才放松下来。
这场茶与白开水的争论也宣告结束了。
[案例评析]
1、这事例中的女顾客，无疑是个十分小气和刁钻的人.她进餐完后肆意不付茶钱,在服务员无法说服客人的情况下,主管以宽容的心态对客人进行了“适当的让利”，“为欢迎头次大驾光临，您的茶水费就免了”，这些婉转而有艺术的话语，使客人听起来感到特别亲切，够体面和好接受。这与主管平时工作的细心与成熟程度是分不开的。洒店是天天面对人的服务工作，会碰到许多大小事情，正是这些大小事情才构成了酒店的服务质量。
2、从上述案例中，我们还可以对一些问题加以注意，以促使酒店的服务工作做得更好。有时候，有一些“细节”问题上不加注意，也会引起客人不满。如对单独到酒店进餐的女士，不要随便称呼“小姐”，以免由于种种原因而引起客人的尴尬或不满。本例中的服务员小桃,一开始称呼客人为“小姐，”就引起客人的不满，虽然马上道歉，但“亡羊补牢”,也未必有实效。
服务中的经典案例集
案例集（一）失败的范例不可不讲 在饭店培训中，成功的范例要讲，失败的范例也不可不讲。因为这样做，可以从正反两方面教育员工，使受训员工听着生动、记忆深刻；再则失败范例从反面教给大家怎样去正确地做事，避免他们再犯此类错误，并从中悟出一些深刻的道理，从而去做正确的事，达到培训的目的。 去年秋天的一个早上，我巡视到大堂的电梯旁，从梯内走出两位澳大利亚客人。我微笑着注视对方，但没等我开口，两位客人"morning……"很清晰地送给了我。尽管我也急忙"morning……"但问候还是晚在客人之后。后来在"培养和树立较强的服务意识"一课中，我引用此例，要求饭店的每个员工只要一进入工作场所，就要主动寻找服务目标，"主动"为客人服务，特别是强调了"积极和主动"的落实。尤其在"站立、注视"的规范上，更应该"主动问候"。如果做不到"主动"，服务质量就 大打折扣。 一次迎宾，我错把李厅长叫成了张厅长，使客人很不高兴。我知道"张冠李戴"是很尴尬的事情，所以宴会上本人特地向客人赔罪，做了些补救，但此事还是在本人心中留下了很大的遗憾。在学习世界著名的曼谷东方大酒店"快记客人的姓名、身份、职务"这一服务技巧时，我引用了此例，告诫受训者快记客人的姓名、身份、职务这一方法关键是要记准，记不准就要出笑话，反而弄巧成拙， 使这个服务技巧在使用上适得其反。 曾经有一位客人带他的亲戚到酒店办婚宴，事前与酒店主管副总商议好，在调整修订个别菜的基础上，每桌宴席优惠一折。而到办婚宴那天，由于酒店主管副总着急忙其他工作，于是就忘记把原订的口头协议告诉餐饮部，结果在婚宴结束结账时，主家与收银员出现争执。那位客人带着酒后的大红脸找到主管副总，开口就指责副总不讲信誉。这时主管副总猛然想起原来的协议没有告诉餐饮部，所以他立即向客人道歉，并通知餐饮部妥善处理此事。在学习"诚信"经营理念时，我搬出此例，剖析了此例的问题根源所在，借此强调大家在做酒店经营时一定要讲"诚信"，一定要做到诚实，因为任何失误都会伤害到客户。而客户被伤害后，自然会失掉本酒店的客源市场占有份额，影响酒店经营效益。当然出现了问题就要马上修正，挽回影响，只要你对客人坦诚相见，客人会理解，这也是"诚信"的具体表现。可见客户在社会上对本酒店"诚实信用"的宣传是不可低估的。 敢于引用自己的反面事例，敢于揭自己的短，敢于剖析自己，是饭店经营管理中职业道德的要求所在，也是饭店经营管理工作的又一驱动力。只有承认缺点和错误，敢于正视自己，找出问题所在，才能改正错误；只有改正错误，才能不断进步；只有不断进步，才能在激烈的市场竞争中站稳脚跟。把一些失败的范例拿到培训中去讲，同样也是改正错误，弥补不足的实际表现。（王玉章） （二）一个电话的启示 某日中午，一位住店客人下了客梯直奔总台，手里拿着一张房卡。此时，总台只有一名服务员，不巧的是他正握着话筒和别人通电话。于是，客人只得耐心地站在一旁等候。时间一分一秒地过去了，仍不见服务员有结束通话的迹象，客人的脸上渐渐露出了不满的神情，但他并未说什么，只是用手里的房卡在服务台上不轻不重地敲了几下。这时，服务员似乎醒悟过来，忙搁下电话，接待客 人…… 分析：我们常把"客人就是上帝"挂在嘴边，把"使客人满意"作为我们服务的指南，难道这些仅仅是停留在表面的东西吗？如何真正的以客人为中心，使客人满意而归，往往是从一点一滴的细节中体现出来的。在目前激烈的市场竞争中，服务细节方面的竞争通常有着举重若轻的作用。案例中的那位服务员通电话错了吗？没错。但不管这个电话有多么重要，都可以暂时把电话移开，对客人道一声"对不起，请稍等！"如果那个电话不是非打不可的，那就应当立即结束通话，接待眼前的客人。在总台服务礼仪中，明确指出工作忙时，应"办理第一个，接待下一个，招呼后一个"。何况眼前只有一位客人？从这个案例中，可以看出个别员工还缺乏酒店意识、服务意识，其素质有待进一步提
经典服务案例3则知识讲解
经典服务案例3则 服务案例一： 海尔公司车队有个小车司机叫于喜善，他今年40多岁，开车时喜欢听音乐。他接待了来自欧洲的一位客户，这位客户是一位女士，女士上车后，司机开始放音乐并通过车内的反光镜，看一看坐在后边的客户喜欢不喜欢听放的音乐，如果喜欢听他就把音量开得大一点，不喜欢听就放小一点或关掉。这次他放的是腾格尔的《在银色的月光下》，那位女士在后边随着音乐边听边晃直说这音乐真好听，我也要买一盘。说完之后，客户下了车，要司机一个小时之后再来接她。于喜善这时想，她在青岛人生地不熟的，去哪里买呢？于是就买了一盘同他在车上放的一样的《在银色的月光下》的碟片，待那位欧洲的客户上车时，给了这位女士，那位客户非常感动，连连称赞海尔为客户考虑的太周到了。 注：从观察客户是否喜欢所放音乐到为客户购买碟片，都体现了司机细心和贴心。关注客户的享受服务过程是“应该的服务”，而为客户买碟片就是“超乎想象的服务”。 服务案例二： 希尔顿酒店，五星级的大酒店。在一个礼拜天黄昏时分，酒店来了一对老夫妇，拎了个皮箱。问：“有没有房间啊？柜台内答复：“啊呀，真抱歉，没有房间，今天是周末，如果你早点定就好了。不过，我们这附近还有些不错的酒店，要不要我帮你试试看？有没有房间？”老先生说：“那好。”柜台内先是掏出个卡片，签了个字，说：“给您。这个是免费的咖啡券，到大堂吧坐一下，免费二杯咖啡，我现在帮你查附近的酒店，。那二个老夫妇就在大堂吧喝咖啡的时候，旁边的客人就问他：先生，刚才你们讲的话我都听到了，您为什么不事先定个房间呢？希尔顿是有名的酒店，很快就没有房间了，今天周末。他说：“我儿子昨天打电话给我，叫我马上过来，所以没有来得及订房间！就在这时，柜台服务员来了：“好消息，后面那条街的喜来登还有一个房间，等级跟我们的酒店是一样的，并且便宜20美元，请问您需要吗？”。老先生坐在那里说：“好的。要！”“行，那您先慢慢喝！我去帮您确认。”一小会，又来了：“喜来登酒店接您的车快到了，不过先生你可以慢慢喝，我会叫他们等你。”结果那个老先生，那个老太太马上一口喝完了，站起来拎着箱子，跟着服务生出去了。喜来登的车子到了，老太太先上去，行李也送上。“下次来，我一定要住希尔顿的。”讲完了扬长而去。 注：不因为客户不在此处消费而对拒人于千里。相反照样提供周到的且是付出成本（咖啡）的服务。没有舍，哪来得？一系列周到的服务会带来未来的收益和良好的口碑。这就是一个客户培育的过程。 服务案例三： 有一天，美国通用汽车公司客户服务部收到一封信，“这是我为同一件事第二次写信，我不会怪你们没有回信给我，因为我也觉得这样别人会认为我疯了，但这的确是一个事实。 我家有个习惯，就是每天晚餐后，都会以冰淇淋来当饭后甜点。由于冰淇淋的口味很多，所以我们家每天饭后才投票决定要吃哪一种口味，决定后我开车去买。 但自从我买了新的庞帝雅克（笔者注：这是通用旗下的一个牌子）后，我去买冰淇淋的这段路程问题就发生了。每当我买香草口味时，我从店里出来车子就发不动。但如果买其它口味，发动就顺得很。我对这件事是非常认真的，尽管听起来很猪头：为什么当我买了香草味冰淇淋它就罢工，而我不管什么时候买其它
餐饮服务的54个经典案例
餐饮服务的54个经典案例 案例来源于实际，传播于网络，有助于餐饮日常培训，大家可有选择地分享，以促进基层服务与管理水平的提升。——商道 案例一是谁带错了厅房 事情经过： 一个晚上，酒店中餐客人络绎不绝，餐厅咨客忙着迎来送去，满头大汗。这时6位香港客人在一位小姐的引导下来到了二楼中餐厅。咨客马上迎了过去，满面笑容地说“欢迎光临，请问小姐贵姓？”这位小姐边走边说：“我姓王”，“王小姐，请问您有没有预订？”“当然了，我们上午就电话预订好了‘牡丹厅’。”咨客马上查看宾客预订单，发现确实有一位王的小姐在上午预订了“牡丹厅”，于是咨客就迅速把这批客人带进了“牡丹厅”。 过了半个小时，餐厅门口又来了一批人，共有12位客人，当领队的王小姐报出自己昨天已经预订了“牡丹厅”时，餐厅咨客发现出了问题，马上查阅预定记录，才发现原来今晚有两位王姓小姐都预订了厅房，而咨客在忙乱中将两组客人安排进了同一间厅房。餐厅咨客为了补错，立即就把客人带到了“紫荆厅”，客人进房一看更加不满意了。王小姐满脸不高兴地说：“我们预定的是一张12人台，这是一张10人台的厅房，我们12个人怎么坐得下？”王小姐不耐烦地径直到“牡丹厅”一看，里面的客人已开席了，12人台只坐了7个人，咨客看了看这么多的客人，为这不恰当的安排而再次赔礼道歉，但是这12位客人仍然怎么也不愿意坐进这间10人厅房。“你们这么大的酒店，居然连预订都会搞错，还开什么餐厅！同意了我的预订就要兑现，我就要去牡丹厅，其它的厅房我都不去！今天我的客户很重要，这样让我多没面子，把你们的经理找来！”王小姐突然生气起气来。“十分抱歉，这是我们的工作失误，这几天预订厅房的客人特别多，我们弄乱了，请你们先进房间入座，我们马上给你们加位好吗？”餐厅经理急忙过来好言好语地解释。“我们这么多人坐得如此拥挤，让我多么没有面子！好像我宴请朋友非常小气一样。”“对不起，这是我们的错误，今天客人太多，请多多原谅。”看着这群饥餐渴饮的客人进了紫荆厅房，经理和咨客才松了一口气，但看到这群客人坐得那么拥挤，咨客心里又过意不去，这正是因为自己工作失误带来的错误 分析： 1、咨客应该在为客人预订的时候把客人的中文全名和联系电话记下来，在客人到达时
增值服务成功案例
增值服务成功案例 2005-06-30 , 作者：王时成，阅读：195 , 投票，评论 课程来源：《顾客满意与心服务》 增值服务成功案例 星巴克咖啡一一无线上网服务 星巴克咖啡的核心客户群是25岁到40岁。经过长期的市场调研, 星巴克发现这个核心顾客群每个月平均来星巴克喝18次咖啡。针对这种情况，他们制定了相应的策略目标：一方面是提高客户的上门次数, 另一方而想办法让顾客每次停留更久，以便吸引他们喝更多的咖啡，提高业绩。 考虑到越来越多的年轻顾客会带笔记本电脑来喝咖啡，2002年8 月星巴克推出服务策略，在一千家门市提供快速无线上网。顾客使用笔记本电脑或PDA,即数码记事本，都可以无线上网、收信发信等等。 麦当劳一一快速服务 麦当劳的目标客户群以孩子和年轻人为主，节奏比较快。他们成立了一个品质服务学院，专门来研究如何提高服务速度，如何满足不同口味，如何去寻找物超所值的儿童玩具。因此，如果条件允许，其他企业也可以成立一
个品质服务学院，专门研究如何让顾客更满意，并把它变成一个机制。 海尔——真情到永远 海尔的经营理念叫做“真情到永远”，在这种经营理念的指导下，海尔人创造出一种一定要设法让顾客满足的企业文化。举例来说，客户提出这样的问题： “这里气候潮湿，有没有可以强劲除湿的空调？” “登高擦拭不便，有没有可以升降的空调？” “气候炎热，有没有耐高温、可以长期长时间保持运转的空调？” 对于这些问题，海尔的回答一律是： “有！我们很快为您设计制造！” “行！也可以自己设计，我们帮助您生产。” 从海尔的案例中可以看出，没有解决不了的问题，自然就不会引起顾客抱怨。有能力就没有压力，想服务就不会觉得它是困难，服务者的心态和理念是很重要的。 还有一个例子，夏天市场上的洗衣机销售成为淡季。这是为什么呢？经
酒店服务经典案例-餐厅服务员素质
酒店服务经典案例:餐厅服务员素质 酒店服务经典案例：餐厅服务员的素质 地点：某宾馆餐厅 导引小姐引导几个客人从门口过来。几个客人簇拥着一位爱挑剔的老太。 服务员为她斟上红茶，她却生硬地说：”还关关照你，怎么知道我要红茶，告诉你，我喜欢喝绿茶。” 服务员不易为人察觉地一愣，客气而又礼貌地说：”这是餐厅特意为您们准备的，餐前喝红茶消食开胃，尤其适合老年人，如果您喜欢绿茶，我马上单独为您送来。” 老夫人脸色缓解下来，矜持地点点头，顺手接过菜单，开始点菜。 ”喂，水晶虾仁怎么这么贵？”老夫人斜着眼看着服务员，”有些什么特点吗？” 服务员面带着微笑，平静的、胸有成地解释道：”我们进的虾仁都有严格的规定，一斤120粒，水晶虾仁有四个特点，亮度高，透明度强，脆度大，弹性足，其实我们这只菜利润并不高，主要是用来为饭店创牌子的拳头产品。” [旁白] 服务员在客人点菜时，将菜的形象，特点用生动的语言加以形容，使客人对此产生好感，从而引起食欲，达到销售目的。 [镜头] “有什么蔬菜啊？”老夫人又说了，”现在蔬菜太老了，我不要。” 服务小姐马上顺水推：”对，现在的蔬菜是咬不动，不过我们餐厅今天有炸得很软的油焖茄子，菜单上没有，是今天的时新菜，您运气正好，尝一尝吧？服务小姐和颜悦色地说。 ”你很会讲话啊。”老夫人动心了。 [旁白] 餐饮服务员，应兼有推销员的职责，既要让客人满意称心，又要给餐厅创造尽可能多的利润，只有这样，才是称职的服务员。 ”请问喝什么饮料？”服务小姐问道。 老夫人犹豫不决地露出沉思状：”我们这里有椰汁、粒粒橙、芒果汁、可口可乐……”老夫人打断服务员的话：”来几罐粒粒橙吧” [旁白] “你要什么饮料，”客人可以要或不要，或沉默考虑。第二种是选择问句，必定选其一。对那种犹豫不决，或不曾有防备的客人效果极佳。在推销售的工作中，语言的引导十分重要，用什么样的话，才能引起顾客的消费欲望，这是培训工作中不可忽视的重要内容。 感谢您的阅读！
服务风险典型案例.docx
服务风险典型案例 目录目 录 ............................................................................................................... ......................................................一2、抄表收 费 ............................................................................................................... ............................................案1例 1：估抄电量出差错应急不足 被投诉 .....................................................................................案例2 2：欠费停电太随意客户不满引纠 纷 .......................................................................................案例4 3： 流程执行不严格重复收费引投 诉 .....................................................................................案例6 4：搭 车收费不应该客户质疑“乱收费”.............................................................................二、8业扩报 装 ............................................................................................................... .......................................... 10案例 5：装表接电违承诺客户投诉 没商量 (11) 6：客户沟通要及时主动服务应到 位 ...................................................................................案13例 7：不 重安全酿隐患亡羊补牢早化 解 ...................................................................................三15、停限 电管 理 ...............................................................................................................
经典销售服务案例(一)
经典销售案例 ｛案例｝…… 深圳某家公司的销售演讲现场，邀请了著名销售演讲家乔基拉德 讲课，他是专门讲销售的伟大演讲家，他在连续12年的时间平均每一天卖6辆汽车，讲台的左边是美国国旗，右边是中国国旗，他开始演讲的时候，从后台出来的第一个动作是直接单膝跪倒在五星红旗下，然后用手捂着五星红旗热吻，一边吻一边还讲“ I Love You ”，在这个过程当中全场几千人掌声雷动，而且他这个动作持续了将近1分钟，直到全场起立鼓掌，他的跪拜才结束。 他为什么是这个世界上最伟大的销售人员，世界纪录的保持人，因为他真正做到了销售最重要的第一个环节，把自己推销出去。他这个动作会让中国人感觉到自豪，一个美国人这么优秀的人跪在五星红旗下长达1分多钟，并且告诉我们他有多爱你，他用这个动作快速将自己推销给现场几千人。 ｛案例｝文胸销售的认同过程 曾经有一个做内衣的企业，把内衣开发到医院，让医院专门开个矫正科，销售他们的矫正内衣，下面是院长和销售人员的对话：院长：“听说你们有个产品不错，请你介绍一下吧？” 营销人员：“我们的产品是内衣，但是它不是普通的内衣，它是可以帮助女性调节脂肪，帮助女性改善女性健康?……，院长，您是否了解现在亚洲的女性乳腺疾病越来越多....。” 院长立刻面红耳赤：“停，我告诉你，我最讨厌你们这些人，你们的内衣能治病，那开医院做什么？开医院有什么用？你们这些人，做生意就做生意，不要老说你们这个产品好，那个产品好，乳腺疾病
都是因为没有带你们的产品造成的吗？我是一个医生，乳腺疾病的来因比你们清楚的多，她是因为 ..... 生理原因，遗传原因等等。” 院长讲了二三十分钟的女性乳腺疾病原因。讲完之后，营销人员问了他一个问题：“您谈的这些我都认同，也都能理解，我想问您一个问题，您母亲或者是您印象当中的奶奶他穿文胸穿了多久了？您太太穿纹胸穿多久了？”他说没印象，也不清楚。 营销人员接着说：“您了解吗？中国的女人的内衣历史不超过30 年，而欧洲的内衣历史有400多年。”“您了解亚洲人和欧洲人身材结构一样还是不一样？”院长说当然不一样了，“骨骼不一样，肌肉结构不一样，形体不一样?……。” 听完后，营销人员：“您说的都非常对，从身材结构上来说，欧洲人肩宽、腰细、臀峭、腿长；亚洲人的身材比例上下是差不多的，尤其是胸部，欧洲人底盘小，上面大，像芒果，亚洲人底盘大，上面小，像山，由于中国女性穿的文胸都是欧版，不适合亚洲的女人的身材，所以穿在自己的身上会产生几个问题：第一个将脂肪切割。穿一天下来，晚上洗澡的时候发现很大的切痕，（指向淋巴的位置）这个地方是用来排毒的，如果长期压迫，就会受阻，受阻以后会产生包块，囊肿，严重可以恶化到乳腺癌，……”谈到这儿这个院长认同了，详细了解后，决定成立了一个矫正的科室。 一个真正会做销售的人，不一定是最会说的，而一定是自身的专业修炼到问的问题很精准，问到对方认同为止。 【经典故事】 曾经在中国杂技界，有位走钢丝走的特别好的一个人，这个人要挑战自己去走尼加拉瓜大瀑布，他在两边拴了一个钢丝，决定从这头
餐饮服务中经典案例
一段时间以来，很多经理人的困惑差不多集中在客人的投诉问题上。究其原因，原来是因为服务员的服务不到位，因而遭到顾客的纷纷投诉。为了能够给酒店管理者提供切实有效的帮助，我在此特别推出几个经典服务案例，也许你可以从中学习到一定的服务技巧。 餐饮服务案例分析: 第一、案例选自餐饮服务过程中常见、突发与疑难事例，具有代表性；第二、案例的分析与疑难问题的处理，经过实践证明是行之有效的，具有实用性； 第三、案例问题的分析处理中较好地体现了原则性与灵活性的统一，具有技巧性。 案例一：一碗豆面引出的话题 一天，有10位客人来到餐厅就餐，在进餐即将进入尾声时，客人点了主食，每人一碗豆面。服务员将豆面送到每位客人面前后，客人们并未立即食用，而是继续交谈着。大约10分钟后，有的客人开
始吃面，其中一位客人刚吃了一口，便放下筷子，面带不悦地对服务员说：“这豆面怎么这么难吃，还都粘到一起。你知道吗？这顿饭对我来说是很重要的。”服务员连忙解释说：“先生，我们都是现点现做，一般的面条在做出几分钟后就会粘到一起，而豆面的粘性比其它面的粘性大。如果做出来不马上吃的话，必然会影响到面条的口味和口感。我们通知厨房再给每位客人做一碗面好吗？”客人说：“不用了，再做一碗豆面也不能挽回我的损失！” 此时恰逢餐厅经理走了过来，服务员当即向她汇报了情况。餐厅经理让领班为客人送上水果并对客人说：“对不起，先生。由于我们未能及时向您及您的客人介绍豆面的特性，没有让您很圆满地结束用餐。您如果对今天的服务感到不满意的话，我将代表酒店向您及您的客人赔礼道歉。”客人说：“服务态度没问题，不过我希望服务员在上菜时能给我们介绍一下。” 点评：经了解，这位客人是请生意伙伴在饭桌上谈生意的，因生意未谈成，所以心情不好。再加之豆面的“不可口”，更增添了客人的不快。服务员在上“豆面”时，如果能够向客人介绍豆面粘性大的特性，并提醒客人要立即吃才会有好口味，那么客人的不快是应该而
客户服务经典案例分析与答案
“芬克斯”酒吧案例分析 在以色列的耶路撒冷有一家名叫“芬克斯”的小酒吧，面积不足30平方米，仅有一个柜台和五张桌子，是一位名叫罗斯恰尔斯的犹太人开设的。 一天，美国国务卿基辛格到这里进行访问，发现了这家路边的小酒吧。晚上他突然想到这家酒吧去放松和消遣一下，于是他亲自打电话到酒吧，告诉酒吧的老板罗斯恰尔斯，说他本人以及他的十几个随从和保镖要到贵店，为了安全起见，希望贵店能够到时拒绝其它顾客来此消费。 象这样一位声名显赫的国家级重要人物既然会光临一个普通而平凡的小店，是一般的老板求之不得的事情；然而，面对基辛格的要求，酒吧老板罗斯恰尔斯却客气地回答说：“您能光临小店，我感到莫大的荣幸。但是要我因此而拒绝其他客人，我做不到；因为他们都是我多年的老熟客，是一直支持本店的人，因为您的来临而把他们拒之门外，我就失去了信誉。”听了老板的这些话之后，基辛格只得颓丧而不满地挂了电话…… 正是由于“芬克斯”敢于为了维护老顾客的利益和自己的商业信誉而拒绝了美国国务卿基辛格，这家名不见经传的小酒吧被美国的《新闻周刊》评选进入世界最佳酒吧的前十五名。 请根据上述案例回答下列问题： （1）此案例反映了“芬克斯”酒吧老板罗斯恰尔斯奉行了一种什么经营理念？
（2）此案例给从事客户服务工作的企业和人员以什么启示？ （1）答：“芬克斯”酒吧老板罗斯恰尔斯奉行了一种顾客利益至上，商业信誉至上的经营理念。 （2）答：（1）忠诚的老客户是企业最重要的财富、是企业最独特的资源。只有忠诚与你的老客户，他们才会始终支 持你。 （2）商业信誉是企业生存的根本，是企业经营的灵魂。 要想获得顾客的信任，首先必须诚实守信，用心灵换 取顾客的信赖，这是营销和服务行业的一条铁律。 “沟通”的案例分析 某顾客致电某服务中心，因无人接听处在电脑服务当中，等得不耐烦的时候，终于等到服务员接听。 服务员：“您好！我是77号，竭诚为您服务，我有什么可以帮助您？”顾客答：“你能不能让我少等会儿？” 服务员：“哦，今天电话特别多，一下忙不过来，您有什么事？” 顾客答：“你们为什么不配多点人？” 服务员：“那是我们领导的事，我也想人多点呀！”
经典服务营销案例
王老吉服务营销策划 目录 一、王老吉的发展历史 (1) 二、王老吉服务品牌定位 (1) 三、王老吉服务广告营销 (2) 四、王老吉服务渠道营销 (4) 1.服务中间商营销 (4) 2.王老吉服务网络营销 (5) 五、结语 (5) 一、王老吉的发展历史 凉茶是广东、广西地区的一种由中草药熬制、具有清热祛湿等药效的“药茶”。在众多老字号凉茶中，又以王老吉最为著名。王老吉凉茶发明于清道光年间，至今已有175年，被公认为凉茶始祖，有“药茶王”之称。到了近代，王老吉凉茶更随着华人的足迹遍及世界各地。 上世纪50年代初，王老吉药号分成两支：一支归入国有企业，发展为今天的王老吉药业股份有限公司（原羊城药业），主要生产王老吉冲剂产品（国药准字）；另一支由的王氏家族的后人带到香港。在中国大陆，王老吉的品牌归王老吉药业股份有限公司所有；在中国大陆以外有凉茶市场的国家和地区，王老吉的品牌基本上为王氏后人所注册。加多宝是位于东莞的一家港资公司，由香港王氏后人提供配方，经王老吉药业特许在大陆独家生产、经营红色罐装王老吉（食健字号）。 2003年，来自广东的红色罐装王老吉（以下简称红罐王老吉），突然成为央视广告的座上常客，销售一片红火。但实际上，广东加多宝饮料有限公司在取得“王老吉”的品牌经营权之后，其红罐王老吉饮料的销售业绩连续六七年都处于不温不火的状态之中。直到2003年，红罐王老吉饮料的销售才突破激增，年销售额增长近400%，从1亿多元猛增到6亿多元，04年则一举突破10亿元！ 二、王老吉服务品牌定位 做凉茶困难重重，做饮料同样危机四伏。如果放眼整个饮料行业，以可口可乐、百事可乐为代表的碳酸饮料，以康师傅、统一为代表的茶饮料、果汁饮料更是处在难以撼动的市场领先地位。仅仅符合消费者的需求并不能让红罐王老吉形成差异。而品牌定位的制定，是在满足消费者需求的基础上，通过了解消费者认知，提出与竞争者不同的主张。 在研究中发现，广东的消费者饮用红罐王老吉主要在烧烤、登山等场合。其
让客人感动的服务案例
成功售后令顾客感动的案例_让客人感动的服务案 例 于是，几分钟后，船运、备货、报关等工作同时展开，确保货物能按客户的要求送达。一分钟、两分钟、十分钟……时间在一秒一 秒地逝去，空气似乎也变得凝固起来。执行这项任务的海尔员工全 都行色匆匆，全身心地投入到与时间的赛跑中。 7月底的一天上午接到一名顾客的投诉电话，我立马就到了顾客 所在地，这名顾客四十多，衣着都很普通。我问她怎么了?发生什么 事情了?电话里也没说清楚。我话音还没落，这位顾客就说：“我2 月份买了台电视回见，后来电视的无线网卡坏了，让售后去修，咱 们的售后说是配件没回来等两天回来再配，但是后壳已经打开了， 他就让我等两天。我也等了，但是还没来，这不是我今天来了。我 看着来气，那个电视的后壳没人管，搁谁心里舒服，才买了多长时 间就坏了。你也不要和我说那么多，就说这事怎么解决吧。我也知 道你们学了弟子规，你说吧，别让我说。”随后听大姐说完，又和 导购核实了下情况，知道经理不在。我又赶紧给经理打了电话，经 理说一切等他回来，明天就回来了。我先是给大姐鞠躬道歉，又平 复了下大姐的情绪，让她先回家，承诺明天肯定解决。因为大姐一 家都很忙，我就把他们一家人的电话都留了下来，第二天，经理一 回来就赶快解决这个事，硬性条件的跟厂家说必须吧这个电视换了，后来结果是顾客满意而归还要请我们吃饭。我问经理最近学了什么 改变这么大?他笑着说：“看看我们周围的全部都是无条件退货，我 们也不能落后，尽最大努力让顾客满意，再加上每次和你们沟通， 你们出口就是弟子规，出口就是行有不得，反求诸己，让你们感染了。”看到每位家人的改变，都能从自己的身上寻找问题，相信来 商场的顾客会越来越多，顾客也会变成我们的员工。 美国著名记者劳伦斯有一次访问日本，回程时路过一家百货商店，购买了一部“索尼”随身听，由于急着赶飞机，就没顾得上试听。
商场服务案例
收银员工作的失误引发的顾客投诉（处理顾客投诉的成功案例） 2010年7月，在顾客服务中心收到这样一个投诉，顾客杨某一家在买完单时无 意中发现，他的小票上多录入了2件他并没有购买的商品，与此同时，跟随他身后买单的家人，也发现小票上多录入了2件并没有购买的商品。杨某当时非常气愤地跑到顾客服务中心，大骂：“你们这简直是诈骗犯!”，而且一直嚷嚷：“如果不对这件事做出合理解释，我就投诉到消协”。并口口声声说“要炒掉这样的员工，要狠狠地处罚她”。闻讯而来的主管马上拿过电脑小票进行核实，发现情况确实如此，而且错误出自同一个收银员。主管立即向顾客道歉，并将这一家子引至自己的办公室内，并倒水安慰他们。待他们冷静后，主管再次对收银员工作的失误进行诚恳的道歉和检讨，并答应就此事要对该收银员进行严肃的处理和教育。当时商场正在进行有奖促销活动，主管就多给了几张抽奖券给顾客，并说“这次差错是我们工作中的一次失误，我们一定会引以为诫，提高我们员工的工作质量，希望您能继续支持和相信我们商场。”在主管的耐心解释下，杨某一家才慢慢地消了气，并主动说：“算了，也不要炒掉她了，现在找一份工作也不容易， 但要好好教育她，不能再出现这样的失误，否则对你们商场的声誉影响太坏了。”案后语： 1、收银员先后发生同样的错误，说明收银员不是基本功不扎实就是责任心不强。作为管理人员应针对员工不同情况加以处理，如果是责任心不强应加强态度培 训，如果是基本功不扎实则应加速专业技能培训，尽量减少收银员的差错。 2、这位主管的投诉处理经验比较丰富，她首先核对小票，确认事实，然后引导 顾客离开现场，以免造成围观引发更坏的影响。她先让顾客冷静下来，然后就工作人员的失误对顾客做出道歉并答应做出处理 ，有效地维护了公司的形象，并巧妙地利用促销活动赠送给顾客奖券，给顾客心理上的平衡，取得了顾客的谅解，用自己的聪明和真诚留住了顾客。 ? ? 案例14：纯正油与调和油 2002年7月3日上午八点钟，在某购物广场食品区鲁花食用油专柜，三个年纪较大的顾 客购买食用油。顾客一开始对调和油感兴趣，售货员A为顾客详细地讲解了调和油的主要 成分、配料与优点，顾客开始有些犹豫，售货员于是向顾客承诺：买一大桶调和油即赠送 一小瓶油。顾客有些动心，售货员A拿出黄胶纸，开始将大小桶调和油捆绑在一起。当她 捆好两三桶后，顾客突然改变了主意，认为纯正花生油更好。售货员A便有些不耐烦，说 顾客不懂，不会算帐，其实买调和油比买纯正花生油实惠多了：价格更便宜，量更多。但 顾客认为纯正花生油质地纯正，对身体好。售货员却坚持说调和油也是一样纯。 最后顾客坚持要纯正花生油，于是售货员从货架上提起一大桶油，重重地摔在顾客面前。 顾客一看生产日期是3月份，就要求买离生产期近些的。售货员说纯正花生油都是3月生产的，只有调和油有6月生产的。后来顾客自己看到了标有5月生产的纯正花生油，于是 对售货员很不满，售货员这才为顾客挑了两桶5月生产的纯正花生油。顾客走后，售货员 一边狠狠地撕开才捆绑好的调和油，嘴里一边说：“买个油都变来变去，这么麻烦，耽误我 的生意。” 案后语： 1、该售货员的言行严重违反了公司的服务要求。首先，营业员向顾客进行两种以上不同品 种商品推介时，不得夸大其中任何一种商品的优点，也不能任意贬低同类其它商品。 2、售货员不得以嘲笑或讥讽的口气，说顾客“不懂”或“不会”之类的话语。
酒店经典服务案例
酒店经典服务案例 亲情服务之我见 亲情服务是优质服务具体化的表现形式之一，它要求我们在对客服务中不但要做到服务规范，更要在语言、眼神、行动等方面真正协调一致，设身处地的为宾客着想，以主人翁的态度真正为客人创造一种宾至如归的感觉。下面的事例或许能给我们一些启发：事例一： 某天20：00，501刚入店的客人站在门口叫：“服务员，我的钥匙怎么打不开门？” 服务员答道： 1、“请给我试一下好吗？”服务员接过钥匙一试，门开了，服务员回答客人：“可能刚才是您使用不当，您看，门现在开了。” 2、“请给我试一下好吗？”服务员接过钥匙，边试边说：“您将磁条向下插进门锁，待绿灯亮后立即向右转动把手，门就可以了。”门开后，服务员将钥匙插入取电牌内取电。 点评： 第一种处理方式太过于直截了当，让客人面子上过不去，而第二种服务员不动声色地纠正了客人不当的使用方法，既帮助了客人，又让客人免于尴尬，体现了星级服务的风范。 事例二： 有些司机送客下车后喜欢将车停在车道两侧，这样会影响车道的畅通。礼宾在通知司机将车停到停车场时，不同的说法会起到不同的效果。 1、“对不起，这里不允许停车，请将车停到停车场。” 2、“对不起，这里是行驶车道，为了您车身的安全，请将您的车位停到停车场。” 点评： 第一种说法虽然事先表示了歉意，但有一些命令的语气，对一些不太好说话的司机，可能起不到太好的效果。第二种说法让司机感觉到，宾馆是为他车子的安全考虑，自然配合礼宾的工作。 事例三： 总台人员在办理CHECK—IN时让同行的客人出示证件，而客人只愿出示其中一人的身份证，服务员这样对客人说： 1、“住店客人必须登记，这是酒店(或公安局)的规定。” 2、“为了便于各位出入房间和在酒店签单方便，同时也为方便你们朋友的查询，请大家出示一下证件，我们帮您登记。” 点评： 第一种说法以“规定”来强制客人，让人不易接受，相反会产生抵触心理。第二种说法让客人感觉到，登记是为了方便客人在酒店的活动，是站在客人的角度着想的，也就容易接受了。 一瓶酒引起的争执 某酒店一客人在用完餐结账时，对一瓶酒收费80元提出异议，他说有位男主管告诉他这瓶酒的价钱是60元。负责为之结账的领班第一时间寻找那位男主管，但他已下班离开了，无法与之取得联系。虽然这位领班拿出价格表让客人看，证明这瓶酒的价格确实是80元，但这位客人仍不加理会，强调是那位男主管告诉他这瓶酒的价钱是60元。由于与这位主管联系拖延了结账时间，加之与客人产生争执，使这位客人非常不满，认为餐厅在推销酒水时有欺骗行为。最后，餐厅经理出面，同意按60元收取，同时又再三向客人道歉，虽如此，客人仍是满面怒容，结完账扬长而去。
优秀服务案例.
胜东物业站优秀服务案例 钥匙断在锁眼，物业小伙及时维修 【案例描述】：9 月27 日早上7 点30 分，家住颐园小区50 号楼1 单元的刘阿姨买菜回来，在拿出钥匙开门的时候发现，钥匙怎么也插不进去。因为正好是上班时间，楼道里的邻居们都上班去了，刘阿姨一会还有急事要出门，出门要带的东西还放在家里，不知道该怎么办才好，急忙来到了物业站报修，物业办公室的综合管理岗孙鹏热情接待了刘阿姨，在了解了事情的经过后，便拿起工具包与刘阿姨一起赶到现场，经过现场查看，原来是钥匙断在了锁眼里，物业站孙鹏用了不到五分钟就将断在锁眼里的钥匙取出，刘阿姨感激万分。【案例分析】急居民之所急，想居民之所想；居民的需求是我们作为物业人努力的方向。自“精细管理强素质优质服务塑品牌”活动开展以来，胜东物业站广大干部职工心系居民，树立“居民满意是检验物业服务成效的唯一标准”的思想撰写人：孙鹏
胜东物业站优秀服务案例 家中水管突爆，物业帮助清理 【案例描述】：10 月 4 日上午，家住颐园小区62 号楼 2 单元的李女士打来电话向物业站求助，集中的自来水管线发生了爆裂，管线的水四处喷溅，水漫了厨房，很着急。在接到电话后，技术员袁锋立即赶往该户家中进行查看，原来是主水管线的连接处断开，由于压力很大，水不仅是厨房水已经蔓延到了客厅，到处一片狼藉。见此状况后，袁锋立即跑到一楼将主水管线阀门关闭。由于是节假日，无法找到供水公司管理人员，袁锋便寻找了电话与供水调度联系水维修事宜。在半个小时后，供水人员为其维修了管线，在此期间，袁锋帮助该户居民清理了厨房、客厅的积水，该住户十分感谢袁锋的帮助。 【案例分析】解居民之难，是物业工作者分内之事，自“精细管理强素质优质服务塑品牌”活动开展以来，胜东物业站的每个工作人员都积极行动，在做好本职工作的同时努力为居民提供更好的服务，居民的事就是自己的事，共同创造和谐幸福的生活。 撰写人：孙鹏
餐厅服务经典案例-培养服务角色意识
餐厅服务经典案例:培养服务角色意识 餐厅服务经典案例：培养服务角色意识 这是几位训练有素的餐厅服务员，客人进门，主动招呼，热情接待，殷勤服务，客人都很满意。一天，有两桌宴请，到场的都是家喻户晓的影视明星。席间，旁桌客人们起哄，而明星们也有意为整个餐厅助兴，开始表演节目，唱卡拉OK。 服务员们开始走神了，明星们精湛的表演把餐厅里所有的人(包括服务员)的目光全都吸引过去了，大家都陶醉于其中。 ----一位客人的餐巾掉在地上，旁边的人移脚踩上…… ----一位客人举手示意，要求加一杯饮料…… ----又有一位客人招手，还有两道菜没上来…… ----门口又有两位客人进餐厅，没有迎接引位…… ---一个小孩跌倒在地，哇哇哭泣，没人过问……. 服务员忘记了她们的服务角色，竟变成了”观众”，心安理得地欣赏地起来表演来了。 实际上恰恰相反，在服务的”舞台”上，任何员工都是”演员”角色，把自己的优质服务淋漓尽致地”表演”给客人看，所有的客人就是我的”观众”。通过你的”表演”给客人得到享受，用你的感情去激发客人的共鸣。在酒店的”大舞台”上，一投入工作，就应该忘记一切与服务无关的思想、情绪和活动。 一位相声演员哪怕去剧场前和家人吵了一架，他上台照样得说、学、逗、唱；一位歌手在路上丢了一件心爱的贵重物品，但上台以后仍应稳定情绪，不露声色地引吭高歌。服务员工同样如此，不能把个人的、店外的情绪带到店里来。某酒店的餐厅服务员小孟便扮演了一个出色的服务角色。请看：小孟的孩子将两周岁，发离烧在家，她给孩子喂完药后，气喘吁吁赶到酒店，适逢也遇到和上述明星在宴请时一样的表演场面，她换好制服，马上进入角色。 ---一位客人餐巾落地，旁边的人移脚踩上。她马上走上前去，说声”对不起”，捡起餐巾，立刻换上一块干净的…… ---一位客人举手要加饮料，她马上拿起柜上的大瓶”雪碧”，给客人斟加。 ---又一位客人招手，还有两道菜末上齐，她马上跑进厨房去催。 ---门口又有两位客人进餐，她立刻迎上前去招呼，并介绍说：”今天你们赶巧了，刚好影视明星在这里荟萃，你们可以既用餐，又欣赏，机会难得。” ---一个小孩跌倒在地，她奔上去抱起小孩，边哄边唱，孩子破涕为笑。 已是子夜时分，客人散尽，小孟疲惫地倒在椅子上，但脸上露出欣慰的笑容。 感谢您的阅读！
增值服务成功案例
增值服务成功案例 2005-06-30 ，作者: 王时成，阅读: 195 ，投票，评论 课程来源: 《顾客满意与心服务》 增值服务成功案例 星巴克咖啡——无线上网服务 星巴克咖啡的核心客户群是25岁到40岁。经过长期的市场调研，星巴克发现这个核心顾客群每个月平均来星巴克喝18次咖啡。针对这种情况，他们制定了相应的策略目标：一方面是提高客户的上门次数，另一方面想办法让顾客每次停留更久，以便吸引他们喝更多的咖啡，提高业绩。 考虑到越来越多的年轻顾客会带笔记本电脑来喝咖啡，2002年8月星巴克推出服务策略，在一千家门市提供快速无线上网。顾客使用笔记本电脑或ＰＤＡ，即数码记事本，都可以无线上网、收信发信等等。 麦当劳——快速服务 麦当劳的目标客户群以孩子和年轻人为主，节奏比较快。他们成立了一个品质服务学院，专门来研究如何提高服务速度，如何满足不同口味，如何去寻找物超所值的儿童玩具。因此，如果条件允许，其他企业也可以成立一
个品质服务学院，专门研究如何让顾客更满意，并把它变成一个机制。 海尔——真情到永远 海尔的经营理念叫做“真情到永远”，在这种经营理念的指导下，海尔人创造出一种一定要设法让顾客满足的企业文化。举例来说，客户提出这样的问题： “这里气候潮湿，有没有可以强劲除湿的空调？” “登高擦拭不便，有没有可以升降的空调？” “气候炎热，有没有耐高温、可以长期长时间保持运转的空调？” 对于这些问题，海尔的回答一律是： “有！我们很快为您设计制造！” “行！也可以自己设计，我们帮助您生产。” 从海尔的案例中可以看出，没有解决不了的问题，自然就不会引起顾客抱怨。有能力就没有压力，想服务就不会觉得它是困难，服务者的心态和理念是很重要的。 还有一个例子，夏天市场上的洗衣机销售成为淡季。这是为什么呢？经过市场调研发现，不是夏天人们不洗衣服，而是因为衣服都比较短、薄、少，
服务外包的成功案例讲课教案
成功外包案例(一) 一、翰威特为索尼提供人力资源技术管理方案 索尼电子在美国拥有14000名员工，但人力资源专员分布在7个地点，尽管投资开发PEOPLESOFT软件，但索尼仍不断追求发挥最佳技术功效，索尼最需要的是更新其软件系统，来缩短其预期状态与现状之间的差距。 在索尼找到翰威特之前，索尼人力资源机构在软件应用和文本处埋方面徘徊不前，所有人力资源应用软件中，各地统一化的比率仅达到18%，索尼人力资源小组意识到，他们不仅仅需要通过技术方案来解决人力资源问题，还需要更有效地管理和降低人力资源服务成本，并以此提升人力资源职能的战略角色。 正是基于此，索尼电子决定与翰威特签汀外包合同，转变人力资源职能。翰威特认为这将意味着对索尼电子的人力资源机构进行重大改革，其内容不仅限于采用新技术，翰威特还可以借此契机帮助索尼提高人力资源数拥的质量、简化管理规程、改善服务质量并改变人力资源部门的工作日程，进而提高企业绩效。 在这样的新型合作关系中，翰威特提供人力资源技术管理方案和主机、人力资源用户门户并进行内容管理。这样索尼可以为员工和经理提供查询所有的人力资源方案和服务内容提供方便。此外，翰威特提供综合性的客尸服务中心、数据管理支持及后台软件服务。 索尼与翰威特合作小组对转变人力资源部门的工作模式寄予厚望。员工和部门经理期望更迅速、简便地完成工作，而业务经理们则期望降低成本和更加灵活地满足变动的经营需求。 此项目的最大的节省点在于人力资源管理程序和政策的重新设计及标准化。并通过为员工和经理提供全天候的人力资源数拥、抉策支持和交易查询服务，使新系统大大提高效能。经理们将查询包括绩效评分和人员流动率在内的员工数掂，并将之与先进的模式工具进行整合和分析。这些信息将有助于经理制定更加镇密、及肘的人员管理决策。经理们可以借此契机提高人员及信思管理质虽，进而对企业经营产生巨大的推进作用。 项目启动后，索尼电子与翰威特通力合作，通过广泛的调查和分析制定了经营方案，由此评估当前的环境并确定一致的、优质的人力资源服务方案对于索尼经营结果的影响。 索尼电子实施外包方案之后，一些结果已经初见端倪。除整合、改善人力资源政策之外，这一变革项目还转变了索尼80%的工作内容，将各地的局域网、数据维护转换到人力资源门户网的系统上。数据接口数量减少了2/3。新型的汇报和分析能力将取代原有的、数
典型案例社会服务
典型案例四 彰显示范品牌效应提升社会服务能力 一、实施背景 会计专业是我院办学历史最久、生源规模最大、教育口碑最好的传统专业，2007年立项为湖南省精品专业， 2011年列为中央财政支持重点建设专业，2011年列为学院示范性（骨干）院校建设的重点专业，2012年立项湖南省高职院校示范性特色专业建设项目。 本专业高度重视社会服务能力的发展和建设，近年来，在学院大力支持下，将会计专业打造成了教育部与湖南省职业院校师资培训基地、长沙市会计人员培训中心；又充分利用“湖南商贸旅游职业教育集团”的优势，借助“政、行、企、校”合作的技术开发与服务平台，与多家企业紧密合作，提供各类技术服务。 二、主要目标 会计专业以区域经济的发展和社会以及企业的需求为导向，着力加强社会服务能力建设，从教育培训、技术服务、对口支援和资源共享四个层面构建社会服务体系，力争将会计专业打造成为从业资格培训基地、职业教育师资培训基地和企业专业技术服务中心从而促进区域经济建设，造福行业内兄弟院校发展，提升社会知名度和美誉度。 图1 会计专业社会服务能力构成 （一）社会职业培训有规模有质量 凭借会计专业多年来行业内认可度高的办学经验和专业的教学 团队，利用多个校内外实训基地，开展会计职业的社会培训服务，力争每年进行3000人次以上的会计专业培训，成为会计从业资格培训中心和教育部职业教育师资培训基地。 （二）企业技术服务有影响有效益 依托“双师型”师资力量，建立起专业的企业管理咨询团队为企业提供技术指导和各类咨询服务；依托明信会计公司会计代理、咨询中心，对环保科技园内有需要的企业进行代理记账、代理税务、代理工商、提供咨询等专业服务，从而推动区域经济发展。