客房服务员注意事项

客房服务员注意事项

客房服务员应特别注意的事项

（1）客房服务员在清理客房的时候，尽量避免打扰客人，最好是客人外出时打扫或客人特别吩咐才去做，但必须控制时间，不要等到客人已回来，还未整理好。

（2）服务员必须养成随时检查那些客人未作交待、不急于处理的事情。如住某号房客平日吸烟多，访客也多，或许在二十分钟前曾向你要了几杯咖啡，而现在又有事叫你，此时就必须联想到房间里面的烟灰缸必定已积满了烟蒂，或咖啡已喝完，就乘这次进入客房的机会，顺便带去所需的烟灰缸、抹布与托盘，将已用过的烟灰缸及咖啡收出来，并清理干净桌几，这些不但为房客做好该做的事，而且会给客人留下良好的印象，还可以节省几次往返的精力，当你要离开客房时，再环顾一下，或许是还有什么事情遗忘未及处理，或应该带什么东西出来，如能养成这种习惯，即可圆满完成自己的服务程序。

（3）旅客迁入房间后，服务员必须亲切接待，详细说明房间设备及其使用方法，晚上并应代为整理寝具。

（4）遇有应续办未成的任务时，应填入日记簿，以免脱节遗漏。

（5）顾客酒醉要特别照顾，遇有患病或超过起床时间尚无动静者，必须提高警觉，以防意外，对房内发生争吵，斗殴聚赌或秘密集会情形，均要迅速报告柜台及主管。

（6）房间必须经常保持高度清洁整齐，毛巾类应注意照规定换，墙壁、天花板、地毯、灯、镜子、壁橱、文具夹、水瓶、水杯及卫生设备等，必须逐日整洁，卫生间马桶清洁完毕要加封条，水杯要加杯套，铝窗与窗帘必须定期擦拭洗烫，并注意各种印刷品的破旧换新。

（7）整理房间必须打开房门，并尽量可能于顾客外出时进行，服务员除工作外，禁止进入客房内。

（8）遇有顾客遗忘的贵重物品，应即捡还或报告主管处理，对于客房尤须全面彻底整洁妥善布置。

（9）顾客如要迁出时，必须立即联络柜台出纳问清是否结清账，服务员不准经收账款或现金账，或代客结账，如客人要求，可由领班代行，同时注意检点所有公物，发现缺少或被携走时，应立即报告主管或柜台处理。

（10）客人迁出时，应首先收回房间钥匙，故服务员必须特别注意，自动向他要回。

（11）客人迁出时，服务员应打电话给服务中心，而后将行李送到楼下大厅服务中心，等候客人迁出。

（12）客人要迁出时，应仔细查看一下房里的零星物品，如烟灰缸和小巧的装饰品，是否缺少，因为许多顾客喜欢收集纪念品，有顺手牵羊的举动，但千万不要直接查询房客，应报告主管。

（13）如有房客遗留物品，而已离开旅馆时，应将物品立即交给客房经理或领班列册登记保管，通常称为失物寻找。

（14）检查一下，是否有衣服送去洗而尚未取回，所经手的客人账单是否完全转送到柜台出纳，如没有的话，即应将账单送出纳，等待客人结账。

（15）如遇房内家具、电器损坏需要整修时，应立即与保养组联络，报请修理。

三、服务员实施夜间服务的九条注意事项

（1）负责继续办理一切未完的工作及旅客交代的事项。

（2）注意夜间安全，要巡查客人是否有忘记关房门睡觉的情形和旅客进出的情形。

（3）注意有无可疑人物及影响旅客安宁情况，随时采取处置的方法。

（4）对酗酒的旅客应加以保护以防意外发生。

（5）发现房客患重病，或精神失常，情绪激动者，应随即报告夜间主管或经理，立即采取适当的处置，以防患于未然。万一旅客于房中发生意外灾祸时，应镇静地暗中报告主管或经理，以便采取法律上的手续，如通知警察、家属、卫生机关等。绝不能将此消息对外界谈论，应保守秘密，若无其事的继续工作，切勿惊动其他客人。

（6）夜班服务员下班时，应将夜间勤务工作详细交待清楚始可下班。

（7）夜间值班人员如遇紧急事情，必须暂时离开工作岗位时，应经夜间主管允许，派人接替方可离开。

（8）晚上十一时以后仍在客房逗留的访客，尤其是女客，如要在旅馆守夜时，夜间服务员必须很有礼貌地向客人说明，并请其登记才能留宿。

（9）夜间服务员应注意保管通用钥匙以备随时需要使用时，开启旅馆内任何一间客房的房门，其他客房的钥匙更应特别注意，以免小偷混进来偷走了钥匙，开启了客房而偷窃了客人的东西，使客人蒙受损失。

四、客房服务员避免事故发生的注意事项

客房服务员和清洁员在清扫整理房间或进行其他项目的清洁工作过程中，必须注意安全，严格遵守酒店规定的安全守则，杜绝事故。在工作过程中粗心大意，违反操作规程，会造成不可弥补的损失，因此必须从安全防范开始对服务员做基本要求，它包括：

1．楼面安全防范工作

（1）配备灭火筒或干粉灭火剂等灭火设备，并会使用；

（2）通电设备使用要合乎操作要求，并定期检查、维修；

（3）通道上不堆放杂物，地面要没有油迹、水渍及菜汁；

（4）服务员要提醒客人注意自己的皮包、手袋，有可疑人员应迅速向上级汇报；（5）服务员应注意观察客人的面部表情，及时处理突发病情；

（6）台椅台桌要定期检查。

2．安全操作要求

（1）具有较强的安全意识，防患于未然；

（2）正确使用电器、煤气炉具；

（3）有正当的保护措施，如工作手套、衣帽鞋具；

（4）有一系列的应急处理措施，并要求每个员工都掌握。

3．安全操作应注意的事项

（1）用双手推车，以防闪腰；

（2）利用梯架打扫高处的积尘；

（3）如工作地带湿滑，应立即抹干，以防滑倒；

（4）不要使用已损坏的清洁工具，也不要擅自修理，以免发生危险；

（5）举笨重物品时(如抬家具上楼)，切勿用腰力，须用脚力，应先蹲下，平直上身，然后举起；

（6）走廊或楼梯、工作间照明不良，应马上报告，尽快修理，以免发生事故；

（7）走廊或公共场所放置的工作车、吸尘器、洗地毯机等应尽量放置在过道旁边，注意有否电线绊脚；

（8）家具表面上或地面上如有尖钉，须马上拔去；

（9）所有玻璃窗和镜子，如发现破裂，须马上报告，立即更换，未及时更换的，须用强力胶纸压下以防有划伤人的危险；

（10）发现松动的桌椅，须尽快修理；

（11）不可赤手伸进垃圾桶，须戴手套，并小心操作，以防被玻璃碎片、刀片等刺伤。

4．如何进行自我安全防护

客房服务员绝大多数都是女性，在工作中还要有自我防护意识，对客人既要彬彬有礼、热情主动，又要保持一定的距离。客人召唤入房时，要将房门大开，对客人关门要保持警惕，客人邀请时不要坐下，更不要坐在床上；尽量找借口拒绝客人邀请出外；不要轻信和陶醉在客人的花言巧语中而失去警戒。下班后不得到客人房间串门，客人要求与你合影时要尽量拒绝，

实在盛情难却时也要拉上几个同事一起照；发生被客人耍流氓的事时要高声呼喊，尽力反抗；摆脱不了客人的纠缠时可按报警铃求救。当客人与你纠缠时，作为服务员不应以任何不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人，要想办法摆脱。当班的同事应主动配合，让被纠缠的同事干别的工作，避开客人的纠缠。当一个人在服务时，如不能离开现场的话，应运用语言艺术婉言摆脱客人的纠缠。如：“实在对不起，如果没有什么事的话，我还要干别的工作，请原谅。”然后借故在服务台附近找一些工作干，如吸尘、搞服务台卫生等。一方面可照顾服务台，另一方面为摆脱客人的纠缠。如果都无效，可找班长派一个人来服务台，自己借口要做其他工作暂时离开

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Ak回答采纳率:24.1%2010-02-25 06:19

▂＂To ．℃的感言：

很感谢！收集来的也及不过别人的只言片语！

满意答案

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虽然我没有楼主的经验，但是我想说一些我的想法噢。

你已经去收集了很多相关客房管理的资料了，可以说对于你以后的任职已经迈出了成功的第一步。

一个不会铺床的空降来的客房管理者，或多或少会有人不会服你。

这个时候，除了谦虚，向那些老员工学习，另一个就是自我的提升了。

其实我感觉餐饮和酒店虽然有相同的地方，但是或许一些管理方式等等都有很大的不同。如果是在一家比较大的酒店，或许会有自己的管理体制，这些都是需要你去融入和学习的。对于你的没有经验，可以成为一个大的问题，也可以是一个无伤大雅的问题。

不管你从事了多少年的相关行业，你去了一个新的地方就是一个新人。

这些我就不多说了，你自己肯定也知道如何与你的下属相处。

我想说的只是对于你没有的那些经验，一定要在尽量短的时间内掌握好。

同时，既然人家看得上你，就说明相信你的能力。

你自己也要有相当的自信才可以噢，或许会碰到很多挫折。

但是你要知道，那是你通往成功的必经之路。

你现在需要的就是自信，快速学习的能力，与你以后的下属简历良好关系的能力。

我觉得，现在你稍微有一些犹豫，如果是这样的状态去新的岗位，可能不是一个好的开始噢。如果你能抛去那些顾虑，不畏首畏尾，不要害怕什么，做最真实的自己。

相信你可以赢得你的客户和下属的心，所以，加油噢。

酒店前台服务员管理规章制度

---------------------- 前台规章制度 一、仪容仪表 1. 上班时间需化淡妆，长发须佩戴头花或盘起。 2. 着装必须干净整洁，必须穿工作服上班。 3. 不能留长指甲，不能涂指甲油，不能佩戴夸张的饰品。 4. 保持最佳的精神状态工作。 二、工作纪律 1. 上班时间，不能吃东西、上网看电视，打接与工作无关的电话时间不能过长（特殊情况和家里重大事情除外）。 2. 上班时间不能在前台睡觉、不能串岗、不能拿上班时间会客，不能大声喧哗。 3.上班时间不能无故缺席，离岗时要在登记表做好记录（楼层巡检，吃饭，检查各个会议室等）不得无故闲逛。 三、工作规定 1. 上班期间服务态度好。主动向客人问好、站立服务、耐心的与客人交流，让客人在酒店住的舒适。 2. 员工不能把私人情绪带入工作中，随时随地对客人保持微笑。 3. 不能拿酒店财物私用或带回家（如有发现一律重罚或开除）。 4. 时刻保持前台的清洁。 5. 员工不能徇私舞弊，互相包庇。 6. 当班人员上班，不能迟到早退、不能擅自离岗、不能私自换班（需提前报告领导写好换班条，待领导审批，通过方可换班）、不能无故旷工（特殊情况可向部门领导请示）。 以上规章制度一经核实，发现第一次给予警告，第二次给予罚款，犯多次或屡教不改者，公司有权给予开除处理。 备注：（罚款方式：第一次20元，第二次50元，情况严重者重罚） ---------------------------------------------------------精品文档

---------------------- ---------------------------------------------------------精 品 文档前台工作内容 1. 为客人办理入住登记并请客人签字确认，认付款方式(挂账、现金,)问明付过押金后给客人房卡，并向客人解释房卡内容，在电脑中及时占房，发放早餐卷。 2.住宿登记单上,住几个人写几个人的名字,以便开门。入住时要询问客人住几天,以便刷几天的房卡,收几天的房费。同时,电脑上时间也要与此一致, 以方便楼层。坚持姓氏称呼。 3.阅读交班本，了解上一班未完成事项，及时进行跟进和处理。 4.查看各部门钥匙使用和归还纪录情况，并将钥匙分类放置。 5.核对房态，确保房态正确，清点房卡，所有一致加起来数目和上一班交接相符和。 6.如有客人要求换房，确定已通知客房服务人员和楼层服务人员进行打扫，检查。确认无误，收回房卡，发放新的发卡为客人换房。 7.了解每日会议信息和会议用房数，若会议举办方有任何要求，及时与楼层服务员和客房服务 员联系并跟进。

酒店客房管理制度

酒店客房管理制度 为配合客房各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。 一、严格遵守客房部管理制度 （一）自觉遵守店规店纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。 （二）要着工装、工牌上岗服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。 （三）客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及时报告。 （四）不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经领导同意不准私开房间，为他人提供住宿、休息及娱乐等。 （五）检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向学员和客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品要交公。 （六）不准他人随意进入前台；前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作；打字、复印、收发传真，要按规定收费。 （七）工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。 （八）认真做好安全防范工作，特别是做好防火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。 酒店卫生管理制度 一、目的为提高酒店卫生管理工作质量，向顾客提供清新、整洁、卫生的消费环境，特制定本规定。二、内容1、卫生管理包括

个人卫生管理、物品及设备卫生管理和食品卫生管理三个方面。2、每一级人员都对各自工作区域的卫生负有保持清洁、进行清理的责任。管理人员对下级的卫生工作负有管理连带责任。3、专业卫生清理部门和人员对所负责的区域和工作项目进行专业化清洁与管理。主要指公共卫生清洁，餐饮部膳食部管事、厨房及厨师、医疗部门及其人员。4、个人卫生管理标准：（1）员工仪容仪表和个人卫生。（2）掌握必要的卫生知识。（3）身体、心理健康，须持《健康证》上岗。5、食品卫生管理标准参见《关于酒店食品卫生的管理规定》。6、物品及设备卫生管理标准：保持物品及设备表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序。7、卫生检查按照员工自检、班组检查、部门检查、职能部门检查的四级检查制度，采用常规检查、专项检查、暗查、暗访的方式进行。对检查出的问题，按照标准追究责任和进行处罚。三、考核1、物品、设施设备要求表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序，否则根据情节的严重程度和造成的影响给予处罚。（1）毛絮、浮灰、水渍、纸屑等轻微卫生问题，每处给予—元的处罚。（2）积灰、污渍、油渍、较大杂物、毛发、皱褶等卫生问题，每处给予—2元的处罚。（3）污垢、有异物、裂痕、损坏、摆放不整齐、错位、脱落或物品缺少、有异味等环境卫生问题，每处给予2-5元的处罚。2、凡属周期性卫生清理工作，因到期没有清理形成卫生死角的，给予1元分处罚，由此影响到客人的消费或由客人提出的，酌情给予责任部门警告或责任人过失处分。3、在个人卫生和食品卫生方面违反规定的，按照酒店相关制度进行处罚。四、本规定自下发之日起执行。

餐厅服务员入职须知

入职须知 ___________, 欢迎您加入xxxxx大酒店！为了能让您有一个更好的工作环境，使我们的合作轻松愉快，请您仔细阅读本须知，签订后遵守执行。 一. 您的岗位：______餐饮部服务员_______。 二. 入职： 1、入职时间：2015年____月____日。 2、入职类型：□试用□正式聘用□借用 3、试用期时间：从2015年 ______月_____日起的3个月； 试用期工资：___________元/月； 4、工资发放方法：酒店通过xxxxx商业银行宁南县支行集中发放，员工需自行到xxxxx支行办理借记卡。 工资发放日：每月15日。（如遇节假日或特殊情况推迟发放） 三. 工作时间及病事假规定： 1、实行8小时工作制，具体工作时间按各部门工作性质预先安排，如有超出时间视情况实行补休或轮休。每周休假一天。 2、迟到：上班时间后1—30分钟内到岗为迟到，30分钟以后到岗按旷工半天处理。员工第一次迟到罚款10元，第二次迟到罚款20元，罚款金额以此类推。管理人员及工程部人员第一次迟到罚款20元，第二次罚款40元，罚款金额以此类推。 3、早退：下班时间提前1—30分钟下班为早退，提前30分钟以上按旷工半天处理。员工第一次早退罚款20元，第二次早退罚款40元，罚款金额以此类推。 4、旷工：旷工一天扣除两天工资作为处罚。 5、病假：按国家有关规定办理。 6、事假：扣除当日工资。 四. 您的职责： (一)、主管部门及主管领导：________________________ (二)、岗位职责 1、负责开餐前的各项准备工作和餐后收尾工作。 2、依照餐厅制定的工作标准和服务程序，向客人提供最优质的服务。 3、与客人保持良好的关系，及时向上级反馈客人意见。 4、负责餐厅服务用具和用品的补充工作。 5、处理服务中的突发事件，保持餐厅良好的用餐秩序。 6、爱护餐厅财产负责各种服务设备的保养工作。 7、做好本餐厅的安全和卫生清洁工作。

关于服务员工作心得体会

关于服务员工作心得体会 关于服务员工作心得体会 关于服务员工作心得体会1 从这次餐饮服务员，改变我认为干餐饮服务员是没有前途的消极想法;树立了干一行，爱一行的思想，知道了一个人是否有所作为，不在于他从事何种职业，而在于他是否尽心尽力把所从事的工作做好。具备了我的从业意志和端正了我的工作态度;知道了成功服务员应有的素质，从而增强我的从业意识，立志要么不做，要做就做一个有理想、有道德、有知识、有纪律的合格服务员 我学会了服务宾客的原则;服务宾客的程序;服务中工作细则;宴会出菜程序;托盘的技巧及端托行走的步伐;铺台、摆台的注意事项;换烟灰缸的重点;点菜、写菜单、取消菜式的注意事项及推销菜品的技巧;斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知识;处理客人投诉及服务工作突发事件对应技巧;餐厅开市的准备工作及收市的注意事项以及各种服务礼仪、餐饮卫生知识、消防知识等等。使我成为一个优秀的服务员奠定了基础。 在这次服务员兼职工作中我总结出作为一个优秀服务员要具备。 热爱你的工作：当你热爱自己的工作，你就会快乐地、更容易地做好你的工作。我们要让就餐的人们获得健康、能量与良好的服务。你就可能将平凡的工作做得不同凡响。而企业最需要的人就是热爱工

作的人。 迅速熟悉工作标准和方法：为了自己的企业和自己在激烈的竞争中获胜，我们必须能够尽快地投入工作并胜任工作，以提高工作效率。 要有勤奋的精神：餐饮工作主要是手头工作，通常不会过重，多做一些与不会累坏。所以我们要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主动地工作，主动地寻找工作。一勤天下无难事的俗语说出一个很深刻道理，只要你勤奋成功的大门就为你敞开。餐厅服务员工作心得要有自信心：与金钱、势力、出身背景相比，自信是最重要的东西，自信能帮助人排除各种障碍、克服各种困难，相信自己是最优秀的。 要学会做人：做人就是做一位敬业、感恩、乐于助人、讲职业道德的人，真诚做人、认真做事，事业将会更成功 责任：就是以公司利益为重，对自己的工作岗位负责;就是为客人负责，给客人提供优质的出品与服务;就是敬无在，即使没有人监督你，你也会认真地做好工作，这就是责任的表现。 平常心面对工作中的不公平：在工作中没有绝对的公平，位在努力者面前，机会总是均等的。没有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁。 团队：发挥团队精神是企业一致的追求，餐饮企业的工作由多种分工组成，非常需要团队成员的配合。具有团队精神、善于合作的员工和企业都更成功。 这次的兼职给我的体会非常的深刻，我觉得我们做每一件事情都

酒店服务员工作规章制度

酒店服务员工作规章制度 ：03-23 1、准时上下班，提前10分钟到前台报到，由领班召开班前会，布置当日工作任务及注意事项。 2、上班时保持微笑，不可因私人情绪而影响工作。 3、仪容仪表要符合员工手则的要求，女员工不留披肩女，男员工不留胡须。 4、员工用膳应在指定地点，不得随意在工作区域吸烟，吃零食。 5、上班时不得打私人电话。 6、员工不得进入客房休息，洗澡，看电视等。 7、客房钥匙须随身携带，不得随意放置。 8、在工作区遇到客人应礼貌问候。您好! 9、保持工作区域的整洁和安静，与客人说话声音以对方听清为限，同事间交谈不得大声喧哗，严禁在走廊内大声叫喊。 10、听从上级在工作的安排，上班时间严禁会客，或与同事闲聊。 11、与同事相处，友好合作，不发生金钱或物品上的借贷关系。 12、员工不得利用工作之便，私自套取外汇。 13、员工不得私收小费、礼物或侵吞客人遗留物品。

14、员工不得在酒店内赌博，酗酒。 15、员工不得收藏，传阅，复制反动，淫秽画刊，书籍和录像，客房内收出的报刊杂志一律交办公室处理。 16、员工不得偷盗酒店公私财物。 17、员工要遵守外事纪律，不得与客人私下通信。交往和客人在一起时不得表示过分亲热，未经同意，不可抱玩客人小孩，更不准随便给小孩食物。 18、交接班时应将未完成的工作或特别事项交接清楚，接班人未到达，不得擅自离开工作岗位或先行下班。 19、清扫房间时不得任意移动房内的行李物品，严禁翻动客人物品，如确要移动客人物品，在清扫完毕后，要马上移回原处。 20、不得随意丢弃房内的纸张，印刷品(除非放在垃圾筒内)。 21、进入客房要严格按照进房程序进行。 22、每班完成自己的工作任务，养成随时检查自己职责内尚有何事没做，何事待办的习惯。所有电话必须做出电话记录并落实。 23、客人不在房内，不得让访客进入。 24、客人询问，要热情回答，不可说不____。 25、对客房内的可疑情况，要及时汇报。

客房部管理制度

客房部管理制度 为了促进客房管理水平及服务质量的提高，给客人提供一个较为舒服的住宿环境，特制订客房管理制度如下： 1、准守本酒店的《行政管理规范》和员工手册。 2、熟知酒店和本部门的主要服务项目，能随即回答宾客所提出的问题。 3、主动、热情、礼貌、耐心、细致、周到的为宾客服务，不做有损宾客利益和酒店声誉的事。 4、各级管理人员需做到尽心尽职，现场监督，严于律己，做员工的表率，不得以权谋私，以情违章。 5、每位员工要讲文明、讲礼貌、讲道德、讲纪律，自觉准守店规店纪；要爱岗敬业，积极进取，善于学习，勤奋工作，努力掌握服务技能，争做服务标兵。 6、员工提前10分钟到指定地点签到，一律不得代签。 7、上班时间必须按规定着装，要求仪表整齐，服装干净，工号牌佩戴在工装左上方。化淡妆，不留长指甲，不图指甲油，不佩戴奇异的饰品。 8、员工上岗时应精神饱满，面带微笑，要注重礼貌礼节，要使用礼貌用语，不准讲粗言秽语，更不能使用蔑视、侮辱、挑衅性的语言，要做到文明服务，礼貌待客，主动热情。 9、坚持“宾客至上”的服务宗旨，对待客人一视同仁，需同样热情有礼。

10、客房前台收银员要主动向客人介绍房间的价格，验明客人身份证或其他有效证件，登记清楚，留足押金方准入住。安排免费住宿者必须有总经理签字或者来电方可入住，未经领导允许，任何人任何情况下不准私自安排人员住宿或私自开房逗留、闲聊。违反着处以50-100元罚款。 11、不准非工作人员随意进入吧台内，吧台电脑要设专人操作不准无关人员私自操作，违反者处以20-50元罚款，收银员要严格执行财务政策并按照规定的价格收费，不经总经理批准不允许多收或打折。12、与客人谈话时，谈吐得体，态度温和，请字开头，谢字结尾，礼貌用语不离口，声音需清楚洪亮。 13、宾馆员工在工作时间内不得扎堆聊天，大声嬉笑，喧哗，打闹，唱歌，抽烟。吃有刺激性气味的食物和零食等。 14、当班时间不准脱岗，不准接打私人电话，不会客，不处理私事，如遇特殊情况，应向本部门主管请示，批准后方可离开。 15、严于律己，自觉准守酒店各项规章制度，做到不迟到，不早退，不旷工。 16、请假，病假必须按酒店有关规定办理请假手续，未经批准，不得擅自离开岗位。 17、楼层服务员禁止使用房间电话和各客房卫生间。禁止使用客用物品和棉织品，如果发现私自使用或私藏客用品和棉织品按偷窃处理。 18、客房服务员人员每天按程序、规定和要求清理房间卫生、整理床铺和物品等，要做到认真细致、完全彻底，不放过任何一个部位和死

茶餐厅服务员工的作要求及须知

茶餐厅服务员工作要求及须知 第一章服务员行为礼仪要求 每位员工都对塑造瓦舍茶餐厅的企业形象起着重要作用。因此，在任何时间均应注意保持良好的个人卫生和仪表。我们的体姿、声音、举止和表情都是形成第一印象的关键因素，故必须确保其得体。 我们制定了下列标准来帮助员工建立并保持瓦舍茶餐厅所期望的专业形象——一个洁净、热情、专业的形象。 1行为举止 1.1 员工与客人接触时，应集中全部的注意力，关注并迅速回应客人的询问和要求。员工应该以专业的态度和语调做好相关工作。 1.2 在直接面对客人的地方如：酒店和办公室，员工不准嚼口香糖和吸烟。 1.3 员工不要在公共场合打哈欠、打喷嚏或者咳嗽。如果不可避免，必须脸背向客人和同事，同时用手遮住嘴，并注意避免其它不雅的行为。 1.4 员工的站姿、坐姿、行姿都应保持头部端正、上身挺直、收腹、双肩自然下垂，目视前方，面部表情自然和面带微笑的专业仪态。 2个人卫生 2.1 所有员工都应保持身体和口腔清洁，我们也鼓励员工喷洒少量的香水或古龙水。但应避免过量喷洒香水，因为香味过浓会令人反感，也会在餐厅遮盖食品的香气。 2.2员工必须始终保持指甲剪短、干净和整齐，除厨房和餐饮员工外允许涂无色指甲油，但指甲不能绘图或点缀。耳朵也必须保持洁净。 3员工工服 3.1 员工要穿着合体的工服并按照设计要求扣好/系好工服，并配戴员工名牌和其它规定的饰品。员工要保持工服无斑点、无污渍、无破损、无皱褶、不少扣、不开线和拉锁无破口。工服口袋应少放物品，外观平整、无凸起。 3.2 员工有义务爱护工服，确保其干净、并整齐穿着，定期洗涤，下班时将工服存放在干净的更衣柜中并小心挂好。员工的工服如需修补或穿着不合体，请归还酒店及时调换。

服务员心得

做餐厅服务员心得 从这次餐饮服务员，改变我认为干餐饮服务员是没有前途的消极想法；树立了干一行，爱一行的思想，知道了一个人是否有所作为，不在于他从事何种职业，而在于他是否尽心尽力把所从事的工作做好。具备了我的从业意志和端正了我的工作态度；知道了成功服务员应有的素质，从而增强我的从业意识，立志要么不做，要做就做一个有理想、有道德、有知识、有纪律的合格服务员 我学会了服务宾客的原则；服务宾客的程序；服务中工作细则；宴会出菜程序；托盘的技巧及端托行走的步伐；铺台、摆台的注意事项；换烟灰缸的重点；点菜、写菜单、取消菜式的注意事项及推销菜品的技巧；斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知识；处理客人投诉及服务工作突发事件对应技巧；餐厅开市的准备工作及收市的注意事项以及各种服务礼仪、餐饮卫生知识、消防知识等等。使我成为一个优秀的服务员奠定了基础。 在这次服务员兼职工作中我总结出作为一个优秀服务员要具备。 热爱你的工作：当你热爱自己的工作，你就会快乐地、更容易地做好你的工作。我们要让就餐的人们获得健康、能量与良好的服务。你就可能将平凡的工作做得不同凡响。而企业最需要的人就是热爱工作的人。 迅速熟悉工作标准和方法：为了自己的企业和自己在激烈的竞争中获胜，我们必须能够尽快地投入工作并胜任工作，以提高工作效率。 要有勤奋的精神：餐饮工作主要是手头工作，通常不会过重，多做一些与不会累坏。所以我们要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主动地工作，主动地寻找工作。“一勤天下无难事”的俗语说出一个很深刻道理，只要你勤奋成功的大门就为你敞开。餐厅服务员工作心得 要有自信心：与金钱、势力、出身背景相比，自信是最重要的东西，自信能帮助人排除各种障碍、克服各种困难，相信自己是最优秀的。 要学会做人：做人就是做一位敬业、感恩、乐于助人、讲职业道德的人，真诚做人、认真做事，事业将会更成功 责任：就是以公司利益为重，对自己的工作岗位负责；就是为客人负责，给客人提供优质的出品与服务；就是“敬无在”，即使没有人监督你，你也会认真地做好工作，这就是责任的表现。 平常心面对工作中的不公平：在工作中没有绝对的公平，位在努力者面前，机会总是均等的。没有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁。 团队：发挥团队精神是企业一致的追求，餐饮企业的工作由多种分工组成，非常需要团队成员的配合。具有团队精神、善于合作的员工和企业都更成功。 这次的兼职给我的体会非常的深刻，我觉得我们做每一件事情都是，每天进步一点点：积沙成塔、积少成多，很多成功者就是积累一点点小而成大器的。每天创新一点点，是在走向领先；每天多做一点点，是在走向丰收；每天进步一点点是在走向成功。篇二：当一天服务员心得 当一天服务员心得体会 为了切身体验零售户的日常经营情况，积极倡导“换位思想”式的工作方法，不断探索专卖向服务型转变的新途径，按照县局开展此项活动的部署，经过精心帅选，安排我们专卖管理人员深入到卷烟零售户中去，开展“当一天服务员”活动。 在一天的真实体验过程中，我积极参与零售户日常经营活动，帮助零售户经营卷烟，帮助他们规范商品摆放，做好明码标价的宣传和引导工作，传授销售技巧和推销策略。其中，详细了解零售店周围的消费结构、消费群体和消费动态，分析零售户在日常经营中存在的问题，为他们提出合理的经营建议，提高零售户的盈利收入。

客房服务员国家职业标准规范.docx

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客房服务员国家职业标准 1.职业概况 1.1职业名称：客房服务员。 1.2职业定义：在饭店、宾馆、旅游客船等场所清洁和整理客房，并提供宾客迎送、住宿 等服务的人员。 1.3职业等级 本职业共设三个等级，分别为：初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）。 1.4职业环境：室内，常温。 1.5职业能力特征 具有良好的语言表达能力；能获取、理解外界信息，进行分析、判断并快速做出反应； 有一定的计算能力；有良好的动作协调性，能迅速、准确、灵活地完成各项服务操作。 1.6基本文化程度：初中毕业。 1.7培训要求 1.7.1培训期限 全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：初级不少于 70 标准学时；中级不少于 80 标准学时；高级不少于 100 标准学时。 1.7.2培训教师 培训初级客房服务员的教师应具有本职业中级以上职业资格证书；培训中、高级客房 服务员的教师应具有本职业高级职业资格证书或本专业中级以上专业技术职务任职资格， 同时具有 2 年以上的培训教学经验。 1.7.3培训场地设备 教室、服务台（配备电脑）、标准客房（或模拟标准客房）以及相关教具及设备。 1.8 鉴定要求 1.8.1适用对象 从事或准备从事本职业的人员。 1.8.2申报条件 ——初级（具备以下条件之一者） （1）经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。 （2）在本职业连续见习工作 2 年以上。— —中级（具备以下条件之一者） （ 1）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作 2 年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。 （2）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作3 年以上。 （3）连续从事本职业工作 5 年以上。 （4）取得经劳动保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业证书。 ——高级（具备以下条件之一者） （ 1）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作 2 年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。

客房部员工管理制度

新世界大酒店房务员工管理制度 1、要爱店如家，服从领导，热情待客，勤奋工作，保守秘密。 2、要遵守酒店规章制度，严格按照考勤制度执行，上、下班不准乘座客用电梯，只能走员工通道，不准迟到早退，工装要清洁。工号牌要佩戴端正（严禁无工号牌上岗），不留长指甲，女员工要化淡妆，不留长发，不佩戴饰物，男员工不留胡须。 3、不准穿便装开班前会，绝对服从领班安排的工作，交接班要清楚，不准私自换班，有事必须经过领班同意后方可离开工作岗位。 4、不准在上班时间窜岗、闲逛、高声喧哗或三五成群，嬉笑打闹，不准接打私人电话、睡觉、干私事、看小说、杂志或吃零令，更不准把私人物品带入工作场地. 5、上、下班时要主动接受安保人员检查。 6、不准私自使用客房房间所有设施设备和在客房睡觉。 7、不准说小话，打听别人隐私，搬弄是非，影响团结，更不准在背后谩骂客人或同事。 8、不准贪小便利，偷盗和找客人索要小费等行为。 9、对领导的询问要如实汇报，不准有隐瞒欺骗行为。

、不准多收客人费用或拾获财物隐匿不报，据为已有。10．11、不准把宾馆经营情况告诉家人、他人，私自把亲友带入工作场地。 12、爱护饭店的所有公共财物，不得故意损坏和浪费。 13、熟知本部门岗位安全状况，做到“谁主管，谁负责，谁在岗位，谁负责，谁操作，谁负责”的安全岗位责任制。 14、注意防火，如发现事故苗条头或闻到异常气味立即查找并及时报告安保部或消防中心，每位员工必须熟记火警电话（市内“119”）。 楼层清洁岗位职责 一、清洁员职责 清洁员的主要任务是负责客房的整理和清洁。 二、岗位职责 1、负责房间的清洁和布置工作，保证房间安全、清洁整齐、美观，为宾客创造一个幽雅舒适的居住环境； 2、按标准负责所分配房间的清洁卫生和物品布置及补充工作，负责客房所在的走廊、地毯、墙面清洁； 3、房间卫生要做到制度化、标准化，每天按质量完成客房的计划卫生工作； 4、房间布置做到规范化、标准化，熟悉房间的各种设备的

家政服务员教学大纲

家政服务员（高级）教学大纲 一、课程的性质与任务（小四号黑体加粗） 1、本课程为家政服务员（高级）专业的必修专业课程，是家庭服务行业的重要版块。 2、本专业主要课程理论和技能培养并重，相互结合。 3、目的是通过本课程的学习，学员重点掌握（1）、家政服务员（三）职业道德（2）、家政服务员基础知识（3）家政服务员（高级）专业知识（4）,、家政服务员（高级）操作技能。 二、课程教学的基本要求 1、了解家政服务员（高级）职业道德 2、了解家政服务员（高级）就业导向、从业要求、礼貌要求、基本能力要求。 3、掌握专业理论知识 4、理论教室一间、相应的实操教具，操作台等。 三、课程教学内容和要求 （一）课程主要内容和要求 第1章：家政服务员（高级）上岗须知 授课学时：1 基本要求：1、了解家政服务员（高级）的概念 2、了解家政服务员（高级）的服务内容 3、了解家政服务员（高级）的服务形式 重点：家政服务员（高级）的服务内容，服务形式。 难点：家政服务员（高级）的服务内容

第二章：家政从业常识 授课学时：4 基本要求：1、礼貌礼仪 2、服务语言 3、见面礼仪 4、微笑服务礼仪 5、生活礼仪 第三章：个人形象 授课学时：1 基本要求：1、基本概念 2、外在形象 3、着装原则 4、色彩搭配 5、淡妆要求 6、服饰要求 第四章：家庭卫生 授课学时：1 基本要求：1、客厅清洁 2、厨房清洁 3、卫生间清洁 4、卧室清洁 5、家用电器清洁 6、窗帘清洁 第五章：个人形象设计

授课学时：1 基本要求：1、色彩对形象的作用 2、六大固有色彩的特征 3、冷色及暖色的解释 4、女士着装风格 5、衡量女士衣长，袖长及裙长的专业计量 6、女装的礼仪规范 7、男士着装 第六章:餐厅礼仪 授课学时：3 基本要求：1、西餐餐具的使用及摆台 2、西餐时的坐姿 3、西餐的吃法 4、西餐的上菜顺序 5、交谈的注意事项 6、喝酒的姿势与方法 7、中餐餐具的使用及摆台 8、中餐筷子的用法及忌讳 9、中餐的座位次序中餐的上菜顺序 10、用餐礼仪 11、斟酒的正确方法及顺序 第七章：家具清洗消毒 授课学时：1 基本要求：1、清洁用品 2、清洁用具 3、清扫方法 4、地面的清洁 5、居室门窗的擦拭步骤及清洁方法

餐饮服务员工作心得体会

餐饮服务员工作心得体会 作为餐饮服务员，要更好地完成自己的工作，需要学会总结平时工作的心得体会。下面WTT小雅为大家带来餐饮服务员工作心得，希望对你有所帮助! 餐饮服务员工作心得篇1 为了使我更好的了解社会，锻炼自己，感受社会就业的现状，体验一下工作的乐趣，这学期的假期我根据时间及自己的实际情况在假期期间找了一份饭店服务生的工作，虽然仅有一个月的时间，但我觉得受益匪浅，短短的工作经历让我体会到了就业的压力、自己能力的欠缺及社会的艰辛，同时让我感到工作的无比快乐，一种在学校自由天地里无法体会到的“愉悦”。 当我穿上那件鲜红的工作服时，就表明着我的工作会给我带来快乐。我们都明白万事开头难的道理，所以我对刚开始的工作格外小心，在这个“人生地不熟”的火锅城里，我显得是那么的“孤单”。在我的印象中，服务生的工作无外乎把菜传到服务员的手中，仅此而已。但实际上我想错了。每天早上九点上班，九点半准时点名，然后我们服务生的工作就是打扫卫生，包括楼梯和谁也不愿意打扫的卫生间，每次都会有人喝醉，卫生间吐的哪里都是，由于是刚开张，并没有招到特定的打扫卫生的人，好几次都想吐，在家都没有做过这样的活，就开始打退堂鼓。做完这些之后，就要开始站位，等着客人的到来，然后我们的正式工作

就开始了。也就是把菜从后厨端到前厅指定的桌位就可以。两点半下班就可以休息了，下午四点半开始点名，再重复上午的工作，直到十点回家。工作很简单，就是累了些。想想啊，把菜从一楼运到二楼还有三楼，一趟一趟的跑，最后客人走了还要把碗盘都搬回一楼厨房，这样一天上跑多少趟已经记不清了。只知道晚上下班后腿是谁的都不知道了，浑身上下酸的厉害，不过有一个好处就是易于睡眠。 经过几天的重复性工作，虽然很累，但是为了给他们留下一个好印象，我努力的做好我的本职工作，还时不时帮服务员和后厨的一些忙。我已经对饭店的其他员工有了一些了解，就以为和他们“混”的很熟，心中的束缚好像就没有了，我开始有点飘了，开始学会了偷懒，开始学会了--这些不该学习的不良习惯让我受到了批评，得到了教训。菜都上齐的时候，我感觉累了就坐在椅子上想歇一会，没有想到恰好被经理看到，他吧我叫到一旁，语重心长的说“你跟我们的一些同事不一样，你是受过高等教育的，应该多利用时间不断地学习，不断地充实，不断地提升自己，年轻人不要怕吃苦，年轻的时候不吃苦，难道到老了再吃苦吗?我知道你是大学生有大志向，想做大事，但是你千万不要小看做小事，大事都是由小事积累起来的，做大事的本领也是由做小事的本领不断地积累而成的，你现在就是一个服务生，你就必须把服务生的工作做好。”从那天起，我明白做人做事要认真勤快踏实，对事对物要对得起良心，对得起自己。确实，听了经理

酒店客房管理制度-SOP

酒店客房管理制度 一、自觉遵守纪律，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。 二、要着装上岗，戴好名牌，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。 三、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及时报告。 四、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经上级领导同意不准私开房间，为他人提供住宿、休息及娱乐等。 五、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品要交公。 六、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准玩手机，看电视及做与工作无关的事情。 七、认真做好安全防范工作，特别是做好妨火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。

客房部仪容仪表规定仪表： 1、工作时间应穿着规定的工作服。 2、工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。 3、工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的挺括。工作服如有破损应及时修补。 4、服务员上班时一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持干净。穿着袜子，要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。 5、服务员上岗期间不准佩带各种饰物，如项链、手链、耳环、戒指等。 6、工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置。 7、服务员着装后，应自我检查，并接受领班检查合格后方可上岗。 仪容： 1、服务员应保持面容清洁、头发整洁、发型美观、大方。 2、男士留发，后不盖领、侧不遮耳；女士留发，后不垂肩、前不遮眼。勤理发、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。 3、男士不留小胡子、大鬓角；女士不留长指甲、不涂指甲油、不使用浓香水。 4、女士上岗前要化淡妆，不可浓妆艳抹。 5、保持口腔卫生上岗前不吃异味食品，如葱、蒜、臭豆腐等。 6、面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。 仪态： 1、坐姿

餐厅服务员餐前准备工作流程及注意细节

餐厅服务员餐前准备工作流程及注意细节 正所谓“好的开始是成功的一半”，充分的餐前准备工作是良好的餐厅服务、高效流畅的餐厅营运工作的重要保证，餐前准备工作 不仅能够为服务员后续的服务工作奠定好的基础，而且也能很好的 分担服务员在餐中服务过程中的压力。所以，餐厅服务员要搞好餐 前准备工作，餐厅领班、前厅部长等管理人员则要做好餐前准备工 作的检查——餐厅的所有工作人员都应当在迎接第一位客人的到来 之前，做好餐厅的餐前准备工作。 餐前准备工作包含着众多的细节，而这些细节工作在繁忙的餐前准备过程中，又是很容易被忽视的，不论是餐厅的环境卫生、台面 整理、备用餐具，还是餐厅的灯光、温度等，每个餐前准备工作的 细节，都会影响餐厅服务的质量水平，并且会对餐厅的高效顺畅的 营运产生直接的影响。所以，我们餐厅服务员在做餐前准备工作时，不仅要严格按照相关的流程来执行工作标准，更应在每日的工作中，不断发现餐前准备工作的细节，并一丝不苟的做好它们。 下面我们就从餐厅环境卫生准备、用餐设备设施准备、营运基本情况了解等方面，来一同分享餐厅服务员在做餐前准备工作时的工 作流程来，以及在餐厅准备工作时应当注重的工作细节。 一、餐厅环境卫生准备工作流程及细节 1、个人卫生的准备 ?服务员在首先对自己的仪容仪表进行全面的检查，要求做到表 情要开朗，面带微笑，端庄大方，头发梳理整洁，前不遮眉，后不 过领。 ?男员工要做到：不留鬓角，胡须，坚持每天刮胡子，不留长指甲，不带耳钉，不留怪发。

?女员工要做到：用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油， 发型美观大方，上班不佩带项链，手镯，戒指，耳钉，不留长指甲，不涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗。 ?着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣齐全，扣好，不得卷 起袖手，冬天毛衣不得外露，工作牌统一佩戴，鞋整齐(黑色)，男 袜深色，女袜肉色。 2、工作区域的卫生准备 餐前准备工作时的区域卫生检查时重点工作(可参照餐厅卫生管 理制度)。区域卫生检查的内容包括：地面卫生、墙面卫生、工作台 卫生、布草间卫生、各个展柜、壁画、屏风、厅柱、扶栏等卫生。 ?服务员在开始餐前准备时检查自己所负责工作区域的卫生： ?地面是否有水渍、垃圾、纸屑等杂物 ?墙壁是否有污迹，蛛网，墙皮是否脱落，松动 ?艺术挂件、花瓶是否周正、无损坏，整洁，干净 ?保证窗帘无破洞，无挂钩、脏迹 ?保证灯具灯炮的完好有效 ?台面是否干净，摆放餐具是否齐全，保证光亮，无水渍、油渍，无破损 ?保证餐柜的干净整洁。 二、用餐设备设施准备 1、用餐餐具准备 按照规定的要求摆好台，即按每张台的位数计算摆好骨碟、小碗、筷子、茶杯、烟灰缸、牙签筒、火锅店则要备调味盐、醋壶、味精等。 原则上筷子带店招、店徽的一面向上，餐具有店徽的要统一朝向客人，筷子放在距离骨碟一指处，牙签筒、醋壶等调味品统一规放

餐厅服务员心得体会

餐厅服务员心得体会 餐厅服务员心得体会 餐厅服务员心得体会1 从这次餐饮服务员，改变我认为干餐饮服务员是没有前途的消极想法;树立了干一行，爱一行的思想，知道了一个人是否有所作为，不在于他从事何种职业，而在于他是否尽心尽力把所从事的工作做好。具备了我的从业意志和端正了我的工作态度;知道了成功服务员应有的素质，从而增强我的从业意识，立志要么不做，要做就做一个有理想、有道德、有知识、有纪律的合格服务员 我学会了服务宾客的原则;服务宾客的程序;服务中工作细则;宴会出菜程序;托盘的技巧及端托行走的步伐;铺台、摆台的注意事项;换烟灰缸的重点;点菜、写菜单、取消菜式的注意事项及推销菜品的技巧;斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知识;处理客人投诉及服务工作突发事件对应技巧;餐厅开市的准备工作及收市的注意事项以及各种服务礼仪、餐饮卫生知识、消防知识等等。使我成为一个优秀的服务员奠定了基础。 在这次服务员兼职工作中我总结出作为一个优秀服务员要具备。 热爱你的工作：当你热爱自己的工作，你就会快乐地、更容易地做好你的工作。我们要让就餐的人们获得健康、能

量与良好的服务。你就可能将平凡的工作做得不同凡响。而企业最需要的人就是热爱工作的人。 迅速熟悉工作标准和方法：为了自己的企业和自己在激烈的竞争中获胜，我们必须能够尽快地投入工作并胜任工作，以提高工作效率。 要有勤奋的精神：餐饮工作主要是手头工作，通常不会过重，多做一些与不会累坏。所以我们要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主动地工作，主动地寻找工作。“一勤天下无难事”的俗语说出一个很深刻道理，只要你勤奋成功的大门就为你敞开。 要有自信心：与金钱、势力、出身背景相比，自信是最重要的东西，自信能帮助人排除各种障碍、克服各种困难，相信自己是最优秀的。 要学会做人：做人就是做一位敬业、感恩、乐于助人、讲职业道德的人，真诚做人、认真做事，事业将会更成功责任：就是以公司利益为重，对自己的工作岗位负责;就是为客人负责，给客人提供优质的出品与服务;就是“敬无在”，即使没有人监督你，你也会认真地做好工作，这就是责任的表现。 平常心面对工作中的不公平：在工作中没有绝对的公平，位在努力者面前，机会总是均等的。没有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁。 团队：发挥团队精神是企业一致的追求，餐饮企业的工作由多种分工组成，非常需要团队成员的配合。具有团队精

酒店服务员管理制度

重宾北城商务酒店管理制度 酒店服务员管理制度 一、自觉遵守店规店纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技 能。 二、着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。 三、服务员每天按程序规定和要求清理房间卫生，要认真细致；要管理好房间的物品，发现 问题及时报告。 四、检查清理时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人索要物品和接收礼品；拾到遗失 的物品要交公。 五、不准他人随意进入前台；前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作；打字、复印、收发传 真，要按规定收费。 六、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作 无关的事情。 七、认真做好安全防范工作，特别是做好防火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处 理。 酒店卫生制度 一、公用茶具应每日清洗消毒。茶具表面必须光洁、无油渍、无水渍、无异味。 二、客房内卫生间的洗漱池、便盆应每日清洗消毒。 三、公共卫生间要做到每日清扫、消毒、并保持无积水、无蚊蝇、无异味。 考勤制度 一、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。 二、每人每周休一天，遇重要接待任务暂停休，过后补休。年假按酒店规定。 三、员工辞职须提前将辞职报告上交，培训好新职工上岗方可离岗，如有特殊情况不能提前辞职的，应及时 通知领班，由领班请示经理。 四、员工请事假，须提前上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务，可以不予批准。事后请假一律按旷工处 理。

五、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向领班 提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。 六、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。 仪容仪表规定 员工仪容仪表： 1、工作时间应穿着规定的工作服。 2、工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。 3、工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的挺括。工作服如有破损应及时 修补。 4、服务员上班时一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持干净。穿着袜子，要求男深女浅，袜子要完好无破 损，不准赤脚穿鞋。 5、服务员上岗期间不准佩带各种饰物，如项链、手链、耳环、戒指等。 6、工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置。 7、服务员着装后，应自我检查，并接受领班检查合格后方可上岗。 8、服务员应保持面容清洁、头发整洁、发型美观、大方。 9、男士留发，后不盖领、侧不遮耳；女士留发，后不垂肩、前不遮眼。勤理发、勤修面、勤剪指甲、勤 更衣、勤洗手、洗澡。 10、男士不留小胡子、大鬓角；女士不留长指甲、不涂指甲油、不使用浓香水。 11、女士上岗前要化淡妆，不可浓妆艳抹。 12、保持口腔卫生上岗前不吃异味食品，如葱、蒜、臭豆腐等。 13、面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。 员工仪态: 1、坐姿 A、身体挺直、重心垂直向下，腰部挺起，双肩放松，双膝并拢，手自然放在膝上。双目平视、面带微笑。B坐时不要把椅子坐满（服务员应坐椅子的三分之二），但不可坐在边沿。 C不可前俯后仰，摇腿跷脚，不可将腿跨在扶手或茶几上。 D在客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。 2、立姿 A、挺胸、收腹、抬头，目光平视，面带微笑。

客房管理制度

客房部管理制度（上） (如有违反以下条例者，按有关规定进行扣分处罚) 一、着装要求(违者扣2分/次) 1、上岗必须穿酒店规定制服以及鞋袜，男员工穿黑色鞋及深色丝袜，女员工穿黑色布鞋及肉色袜子（布鞋不能有破损） 2、着装干净整洁、钮扣齐全，衣裤无开线。 3、上班佩戴员工牌，工牌佩戴左胸处。 4、上班在更衣室更衣，不能便装出现在工作岗位上。 5、皮鞋时刻保持清洁光亮。 二、仪容、仪表要求(违者扣2分/次) 1、面容清洁、脸部清爽宜人，男服务员经常修面，不留胡须、口气清新；女服务员要化淡妆，不可浓妆艳抹。 2、男服务员发脚侧不过耳，后不过领，前不过眉。 3、女服务员发需用黑色发网盘起，不得戴太夸张的头饰，只宜轻巧大方的发饰，发型不得怪模样，或将头发染成其他颜色。 4、头发要经常梳洗，不得有头屑，不得掩盖眼部或脸部。 5、不可戴戒指、手饰、手镯、手链等饰物上班(结婚戒指除外)或不许外露。 6、手部保持清洁，经常修剪指甲，指甲内不藏污纳垢，女服务员不允许涂深色指甲油，男员工不允许留胡须。 7、经常洗澡，保持身体清新气味，身上无异味，并保持皮肤健康，不得使用强烈香水（香料）。 8、员工佩戴项链不得外露。 三、礼貌礼节 1、与客人谈话时必须站立，问好、与客人保持一定距离（0.8-1米左右），员工不能坐着与客人谈话。（2分） 2、在酒店工作场所应用普通话，不要与同事在客人面前说家乡话。（2分） 3、与客人谈话时精神集中，留心客人吩咐，不得漫不经心，左顾右盼。（3分） 4、与客人谈话的声音以两个人能够听清楚为限，语调平稳，轻柔、速度适中。（1分） 5、谈话时目光应注视对方，表情自然，保持微笑。（2分） 6、与客人或领导谈话时不能当面作伸懒腰、打哈欠、玩耍东西等动作，不唾沫横飞。（5分） 7、与客人谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。（2分）

餐厅服务员的仪容仪表规范

餐厅服务员的仪容仪表规范 1、仪表:制服要求整洁干净,佩戴工号牌（戴在左胸前）,穿黑 色的皮鞋或布鞋. 2、仪容:要求头发整洁干净,不允许散发披肩,头发梳理整 洁，前不遮眉，后不过领。留长发的应用统一样式发卡将 其盘起来,女的要求化淡妆, 男的不留胡须,不留长指甲,不涂抹指甲油,不戴项链,耳环; 3、行为举止:收腹挺胸,站立端正,目光平视,双臂自然不重, 男两手放背后交叉女双手腹前相握,两手不可以交叉在 腰间,抱在胸前或身体倚靠餐台,柜台或墙边,走路要有一 定的姿势, 举止必须大方得体站立姿势必须端正,说话声需要适度,走 路脚步应轻软. 4、语言:要求准确恰当,说话力求语句完整.与客人讲话时 要注意场合,语言要简练清楚,要注意举止表情,谈吐清楚, 给客人以亲切感,正确使用礼貌用语,服务用语要常挂口边. 5、餐厅工作人员注意事项 A、在和客人相遇时,让客先行不可与客人抢道. B、不得在客人面前与同事窃窃私语,互相交头接耳. C、不要伏在餐台上写单,不要将托盘放在客人台上. E、不可在客人的场合,叉腰,手插入口袋,剔牙,搔头,挖鼻 孔,伸懒腰,打哈欠,吃东西等.

F、上班时间不得使用电话谈私事. 6、“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣 服；勤修剪指甲； 餐厅服务员的仪表是指服务员在餐厅服务工作中的形象。换句话说，就是服务员在服务活动中的姿态外表。宾客同服务员接触的第一印象就是仪表，即整体外观，是礼貌修养的主要标志之一。近年来，由于餐厅服务规格、服务水平相应提高，对服务员的仪表也提出了更高的要求。因此，注重仪表具有更重要的意义，它既是餐厅接待规格、服务水平的形象体现，又是尊重顾客的显著标志，也是招待顾客、增加企业经济效益的良好方式。 服务员的仪表主要体现在风度、气质、容貌、姿态、服饰等几个方面： 一、服务员的风度、气质的培养 气质是人的心灵、性格、修养、情操的外露，它依附于形体，是精神的显现。气质往往是只能感受，不能触摸，可以意会，难以言传，象秀气、灵气、洋气、土气、呆气、傻气便是如此。同时，气质也是一种风范，它规范人的行为，制约人的举止，约束人的感情，给人的个性涂上光泽，从而使其品格产生美的感觉，放出美的异彩。服务员的气质应当是质朴、自然、灵秀、清丽，通过环境、修养、阅历、学识等因素加以培养，用时代