金地集团营销案场实用标准服务流程指引

金地商置集团营销案场标准服务流程工作指引

1．目的

为了督促集团各下属城市公司做好营销案场接待工作，建立统一的营销案场服务标准流程体系，提升营销案场的服务质量，在销售签约过程中让客户体验到金地商置集团的优质服务，进而为赢得客户并构建良好的客户关系奠定坚实的基础，特制定金地商置集团营销案场服务标准流程指引。（以下简称“本流程”）

通过规代理公司的管理，确保代理公司能够贯彻落实我司的各项要求，并在销售接待过程中遵循我司的规章制度、维护金地商置的品牌形象。

2．适用围

适用于对金地集团自销团队、代理公司项目销售组全体成员，以及在销售现场驻场的第三方机构的管理。

3．职责

3.1集团营销管理部为本流程的制定、公布及监督部门，包括公布本流程、组织各下属城市公司学习本流程、本流程试运行及监督实施等。

3.2各下属城市公司营销部是本流程实施的统筹部门，包括组织学习本流程、本流程运行过程中的管理、监督及执行等。

4.管理制度

4.1 职业准则

4.1.1 职业形象

1、着装：在销售现场工作时间，应穿着整洁的统一制服，并佩带工牌，未着工装的同事

一律不得坐在销售前台。

2、服饰配件：男士――黑色皮鞋，配深色袜子；

女士――黑色皮鞋，夏天裙装时配浅肤色长统袜，夏天裤装时配浅肤色短

袜，冬天配深色袜子。

3、发式：男士——短发，不得蓄发、染过于前卫的颜色或光头；

女士——短发或束发为宜，不得染过于前卫的颜色或光头。

4、首饰及化妆：不得佩戴式样、材料夸或不宜在办公场合佩戴的饰品（如：鼻环、唇环

等）；

女士要求化淡妆。

5、个人卫生：男士――男职员需每日剃须，不得留长指甲，保持指甲干净；

女士――不得留长指甲或涂指甲油。

食用有异味刺激性的食品后，应尽快清除口腔异味。

4.1.2 职业操守

1、以热情、专业、诚实、负责的工作态度完成本职工作，在销售现场任何工作人员遇见

每一位客户都需礼貌微笑的向客户致意。

2、在职期间，不得组织或参与任何竞争企业的组建及运作。

3、无论在职或离职，不得以任何方式披露、使用公司及个案的商业秘密，包括但不限于

客户、客户个人信息、客户买卖合同等相关文件或复印件、公司在行业运作中的专业技能及信息等。

4、在对购房客户进行销售服务及相关工作过程中，对于购房客户提出的有关产品规划及

认购签约流程等事宜，进行实事的介绍，不做虚假不实的回答，不乱承诺。对于自己不了解的问题，不得主观臆断，须请示上级或甲方工作人员方可答复客户。

5、不得以任何理由向购房客户索要或收取礼品、钱款、财物等。

6、不得以任何理由明示/暗示购房客户弄虚作假，也不得以任何理由为购房客户弄虚作

假提供帮助。

7、不得向银行收取按揭返点，一经查实，代理公司视情节罚款5万乃至扣除所有尚未结

算的由该银行按揭单位之佣金，收取按揭返点的当事人即刻撤场，扣除所有未结算佣金，并不得再服务于任何金地项目。

8、特别提示：如有违反上述规定，工作人员（无论在职与否）均将承担因个人行为而导

致的全部责任（包括民事责任与刑事责任，如受贿、贪污、挪用、侵占公私财产等）。

4.2 职责围

4.2.1代理公司销售人员工作职责

1、掌握基本专业知识及项目销售手册容。

2、为客户提供良好的专业接待服务；

3、跟踪客户，建立个人客户档案；

4、录入及更新维护明源销售系统的客户信息；

5、按时完成、提交资料，做好文件归档、项目销控日报、周报、月报、定餐统计、申报

核对认购书或收据、电脑录入、客户谈判配合、客户满意度调查表、客户意向房号统计表、来访客户登记表、成交客户调查问卷、价格测试结果、活动信息告知等工作；

6、协助签约及回款工作，催收按揭资料、催办按揭；

7、处理客户认购或签约后的遗留问题；

8、配合甲方办理交付手续；

9、市场调查。

4.2.2代理公司驻场销售经理工作职责

1、对甲方现场负责人负责，全面执行项目营销、销售的所有事务；

2、根据甲方的要求对项目工作人员进行管理、调配和监督；

3、按照甲方要求按时提交各类报表、分析、反馈；

4、根据甲方的要求对销售人员进行管理、监督等；

5、协助销售人员与客户进行沟通和协调；

6、负责案场销售变更审批单的发起、跟进以及明源系统的销售变更操作；

7、报表制作，如：日报表、周报表、月报表等，并及时上报给甲方项目负责人；

8、负责部文件管理：

?销售文件管理

妥善保管销控表、价目表等文件，销控表应及时登记、更新，确保准确性；

妥善保管认购书（或临定单）和买卖合同等销售资料；

对将签署的认购书（或临定单）进行登记审核，销控确认；

对签署完毕的认购书（或临定单）进行复审盖章，留存联回收归档。

?往来文件管理

负责与甲方公司、签约中心部往来文件的流转及存档，并及时将甲方的要求和通

知传达给销售人员

?客户资料管理

各类与销售相关的客户资料信息的管理，如：《来电客户登记表》、《来访客户登

记表》等的发放、回收、归档，并对信息进行统计和分析

?交接文件管理

负责对交接文件进行归档

9、收款及开具收据；

10、老带新推荐购买/自购的规确认；

11、受理客户投诉；

12、佣金结算的审核与提交。

4.3 销售接待服务流程及标准

4.3.1接听

1、流程：

1)原则上铃响3声应接听；

2)接听标准用语：“您好，金地××××（项目名称）”，须使用普通话；

3)如客户为初次来电，销售人员应尽量询问客户信息，按规定如实填写来电表；

4)对于客户的疑问或要求，应给予回复或积极帮助达成；

5)标准结束语：“感谢您对XXXX（项目名称）的关注，再见”，在客户挂断后，再轻

放话筒挂机。

6)挂断后，第一时间发送感谢短信及自己的联系方式。“您好××先生（女士），感谢

关注金地×××，我是您的专职置业顾问×××，若有任何疑问，您可以随时联系

我，谢谢！”

2、服务标准：

1)接听要求声音洪亮，吐字清晰，活力热情；

2)每个接听（指客户首次来电）均应有记录，填写在统一的《来电客户登记表》上，下

班后交由代理公司销售主管保存；

3)不得用敷衍或傲慢的态度接听；

4)如遇自己无法回答的问题，立即记录，向客户致歉并告知客户稍后回复；事后第一

时间向销售主管询问回复意见并于当天尽快回复客户；

5)如遇当天无法解决的问题，需在请示销售主管后，当天回复客户问题能解决的预计

时间，并在过程中阶段性向客户去电告知事情进展；

6)对于中询问销控者，一律不予回答；如牵涉到敏感话题，则需谨慎处理并及时报备

于销售主管；

7)代接同事，须做好必要记录并及时转达；

8)接听私人不得超过3分钟，严禁长时间占用进行聊天或拨打声讯。

4.3.2销售接待

1、流程与服务标准

流程1).站位

服务标准：

?站位迎宾位置为销售大厅大门入口处；

?站姿端正，合手放于身前，微笑平视前方；

?销售人员应按现场轮序规则轮流站位，并始终保持1～2名销售人员站位，进行客户接待准备工作；

?站位时不得聊天，不得用手机通话超过1分钟（如遇客户须长时间交谈，立即示意下一位站位同事到位，自己到站位岗以外位置通话）；

?注意站位人员的衔接，不得出现空位现象。

流程2).迎宾

服务标准：

?站位销售人员应随时关注是否有客户走近，如有客户走近，微笑相迎，立即主动上前；

?问候客户，标准用语：“您好，欢迎参观”；

?询问客户“您之前有没有来过本项目？”，若为老客户，温馨地为客户联系之前的销售人员；若为新客户，正常接待，并询问客户“请问怎么称

呼？”；

?向客户双手递上自己名片，名片文字向对客户。

?轮到接待的销售人员应主动、迅速、积极地接待到访客户，不得拖拉推诿；

?客户进门，严禁站位销售员抢客挑客，严格按照轮序上前接待；

?严禁以貌取人，或以任何方式冷落客户。

流程3).请客户填写《来访客户登记表》

服务标准：

?双手递上《来访客户登记表》请客户填写；

?如客户在和处字迹潦草，务必向客户询问清楚，标准用语：“不好意思，××先生（小姐），请问您的全名是×××，您的是××××”，然后用

工整小号字体在栏空白处作标注；

?客户填写完毕后，一定要说“谢谢”；

?如客户有未填写完全的项，销售人员根据交谈过程中的判断，予以补充，尽量不空缺；实在无法填写的才可空缺。

流程4).品牌介绍：金地品牌规划及理念(附件十一)

流程5).项目介绍：项目区位→沙盘→《红线不利因素公示》（或《风险提示》）→户型模型（根据各项目不同情况，可增加介绍项）

服务标准：

?介绍《红线不利因素公示》（或《风险提示》（附件十二）依照展板容详细讲解，不得含糊其辞；

?区位、沙盘、户型模型介绍均须严格按照销售说辞进行，说辞围不得超出《项目销售手册》；

?介绍中严禁乱夸大，乱承诺，或与事实不符；

?不得诋毁其它开发商或楼盘；

酒店餐饮部宴会服务流程与标准

富乐大酒店餐饮部宴会服务流程与标准 1、了解掌握情况 接到宴会预订通知单后，餐厅管理人员和服务员应知宴会日期及开餐时间，知台数、人数、标准、菜式品种及出菜顺序、主办单位或房号、收费办法和邀请对象。应了解客人风俗习惯、生活忌讳和特殊需要。对外国客人，还应了解国籍、宗教、信仰、禁忌和口味特点，还应掌握宴会的目的和性质、宴会的正式名称、客人的性别，有无席次表、席卡，有无音乐或文艺表演，有无主办者的特别要求，有无司机费用或伙食安排标准等事项。 2、宴会厅的布置 (1)环景布置 中餐宴会厅的环景应根据宴会的性质、规格和标准进行布置。要体现出隆重、热烈、美观大方和我国传统特色。 举行隆重的大型正式宴会时，一般在宴会厅周围摆放盆景花草，或在主席台后面用花坛、画屏、大型青枝翠树盆景装饰。主席台上悬持会标，以表明宴会性质、增加热烈喜庆、隆重盛大的气氛。 (2)台形布置 台形布置要根据宴会厅的形状、实用面积、主办者的要求，在布置中要做到突出主桌或主宾席。一般主桌安排在主席台下正中突出的位置。 (3)熟悉菜单 服务员应熟悉菜单，能准确地说出每道菜的名称，风味特色，配菜和配食佐料以及制作方法。能熟练进行特殊菜肴的服务。 (4)备好餐、用具和物品 根据宴会规格准备好宴会摆台的一切物品如：餐碟、味碟、汤碗、小瓷汤匙、筷架、筷子、水杯、红酒杯、白酒杯、台布、餐巾、小毛巾、烟缸、牙签筒、席卡、菜单，以及酒水饮料、烟、茶、水果、鲜花等， (5)前期准备 宴会开始前1小时，按宴会摆台的要求铺好台布，放好转台，摆好餐具、用具、公用餐具和烟缸、牙签筒(或袋装牙签)、菜单、席卡和座卡，折好餐巾花插入水杯中。 同时将宴会使用的各种酒水饮料整齐地摆在服务桌上，将干净小毛巾撒上香水叠好。将茶碗、茶壶及开水准备好。将各类开餐用具摆放在规定的位置。

服务标准化流程

服务标准化流程 一：服务宗旨： 保障热水、饮用水供应，服务广大学生，提升学校品质二：人、才、物匹配： 1.公司成立专门的服务部，专人专岗，只对总经理负责 2.各工程运行项目必须成立专门的工程部，设项目工程部经理 一名。项目经理对公司总工程部经理负责。 3.每个项目必须配备足够的维护人员。（南航科院需2名） 4.各工程的工具、材料需及时补给，配置充足。 三：各部门职责 1.服务部 负责接听学生投诉、保修，及时通知给各项目负责人，待问题解决后，及时反馈给该投诉学生。 每周及时将各工程的投诉、保修受理及处理情况上报给总经理。 2.各项目工程部经理（负责人） 有权处理所负责工程项目的一切事务，对工程发生的所有事情负有第一责任。 对公司工程部经理负责。 及时处理来自服务部的投诉、保修。 该工程的所有人员需对服从其管理。

3.各项目维护人员 对所在工程工程部经理负全责，听从该经理的调配。 必须完成每天的抄表、巡查、检测水温等日常工作。 第一时间抢修、排除故障。 四：各部门工作流程化 1.服务部 及时接听来自学生的投诉、报修电话，专线专用，并登录在案，第一时间通知各工程部负责人，督促及时抢修，及时反 馈。 及时反馈给学生投诉、抢修处理结果。 对由于工程部的失职造成的学生反复投诉，及时上报给总经理。 每周对各工程的信息反馈给总经理。 2.各项目工程部经理（负责人） 及时处理来自服务部的投诉、保修 定期对维护人员进行培训和指导，合理分配各自任务 定期对机器、水管进行维护 每天必须对所负责项目的用水量，维修情况，库存，学生投诉情况以及机器运行情况进行了解。 每周对公司工程部汇报项目部一周运行情况。 3.各项目维护人员

万科销售案场的销售与服务质量提升方案

万科销售案场的销售与服务质量提升方案 ——项目销售充电站 目录： 销售现场业务现状评估 销售现场业务体系整体框架 销售现场业务体系存在的问题—模型体系 销售现场业务体系存在的问题—流程体系 销售现场业务体系存在的问题—指标体系 销售现场业务整体改进思路 第一步:研究客户 第二步:建立能力 第三步:完善销售现场接待流程 第四步:完善现场管理、监督反馈流程 第五步:明确各环节监控点 由本项目引发的相关思考 一、销售现场业务现状评估

销售现场业务体系存在的问题—模型体系 客户价值模型 对销售接待现场的客户需求感知点认知不足，缺乏清晰的客户需求分析 对没有强烈购买意向的客户价值需求重视不足 销售现场能力模型 缺乏清晰的销售现场能力模型 销售现场人员能力过分依赖外包方，并且外包方的部分能力水平不能满足需求对销售现场能力相关的成本投入结构的认识不足 对竞争对手的研究不足 销售现场业务体系存在的问题—流程体系 客户研究流程 未建立客户研究流程 销售现场接待流程 销售接待岗、样板房讲解岗位缺失

未能清晰设立流程关键节点及考核体系 销售现场管理、监控反馈流程 对销售代理方过多强调销售业绩而忽视了客户满意度指标 销售现场实时监控、可视化管理做得不够 监控流程没有形成反馈回路 销售能力培养流程 没有重视对资质一般的置业顾问的培训和标准化咨询设计 销售顾问培训、合格上岗及淘汰流程不够完善 销售全部依赖代理，缺少自身的销售精英人员，缺乏对现场清洁和保安资源的最优利用 销售代理人员流动非常快，每月50%的流失率，培训有缺失 合作初期，代理公司给予万科的是骨干人员；合作期变长后，万科成了代理公司的培训基地，骨干被调动到其他品牌楼盘；没有与代理公司形成战略合作伙伴关系； 代理的佣金、底薪较低，造成销售人员流失到其他行业 销售现场接待流程主要问题点 1、无固定接待岗、靠销售代理人员轮岗接待、部分销售人员不主动热情，导致客户到访无人接待 2、销售人员不能将项目优势和特点等重要信息第一时间告知客户，项目信息无法完整传达。 3、到访客户登记，所录信息不完整、有错误、客户资源未能实现不同项目间的共享 4、样板房参观受天气影响会有制约、无样板房专职讲解人员、客户自己体验获得信息有限、难以产生购房冲动 5、销售顾问对客户需求把握能力不够、不能很好帮助客户分析产品优势、比较竞争楼盘、在客户表明对项目没有意向后不能及时推荐万科其它楼盘 6、销售顾问没有100%向客户留名片、到访客户的后续跟进工作凭个人判断有所选择去做、缺乏监督和信息反馈 销售现场业务体系存在的问题—指标体系 销售现场客户满意度指标体系 销售现场客户满意度评分依赖于盖勒普公司一年一次的评价，跨越时间太长，难以形成及时反馈和改进 客户满意度指标没有进行细分，基本为主观评价指标 缺少对销售现场各个环节的客户满意度指标的建立 销售现场能力指标体系 尚未形成销售现场能力指标体系 二、销售现场业务整体改进思路

宴会接待服务流程

宴会接待服务流程 一、餐前准备： 1、安排充足的人力，保证宴会服务质量； 2、餐饮主管根据桌数划分员工区域； 3、根据预订情况进行摆台，按标准的摆台方法进行摆台，要求餐具干净、无破损、转盘干净光亮，无指纹、油迹，转心转动自如，口布颜色必须统一、无破损（要求20分钟之内完成）； 4、摆台结束，准备餐具备量。根据预订桌数、人数做好准备，要求必须统一整齐，保证餐具充足，以方便使用。备用物品（骨碟*3倍、汤碗*2倍、大汤勺2个、酒杯6套、茶杯茶垫*1倍、口布6条、香烟、火机、酒启子：红酒啤酒各2个、果叉、醒酒器2个、茶壶2把、茶叶、水壶2把等）（要求10分钟之内完成）； 5、询问业主所需酒水，准备酒水（白酒、红酒、啤酒、果汁、矿泉水等）,要求摆放整齐美观； 6、协助业主摆放席位卡，并与其保持良好沟通； 7、了解预订情况、清楚知道各宴会厅客人席座安排，并予以核对，了解客人是否有特殊需求； 8、熟悉当次宴会菜单，了解出菜顺序与准备情况； 9、检查宴会厅内灯光、设备是否良好，保证餐厅内运行正常； 10、检查室内温度，并做好调整工作； 11、若8F宴会要求提前20分钟将所有灯光及假山水池打开，并在客人到齐后将假山水池关闭； 12、根据菜单情况，提前10分钟组织传菜员上凉菜（特殊菜品除外）。 二、餐中接待：

1、准备工作就绪，客人到前15分钟，服务人员检查个人仪容仪表，要求化淡妆，并按划分的区域待位，保持良好的站姿，不可串岗聊天，不可脱岗； 2、开餐前10分钟协助上凉菜、水果、点心（特殊凉菜客人到后再上），要求冷盘之间距离相等，盘边无异物，并对冷盘予以检查，是否有漏上、错上情况； 3、客人陆续到来后，服务员应主动问好，引领客人并拉椅让座、落口布、提供茶水（说：请喝茶）、香巾（说：请用香巾）、帮客人把外套存好等服务； 4、当客人到齐后，及时询问客人需要何种酒水，并根据需要打开酒水，为客人斟酒；上酒水时应在客人右边服务（先征求客人喝什么），招牌面向客人，瓶口不能碰杯口，倒酒水的标准是：白酒9分，葡萄酒3分，啤酒8分。询问客人是否可以起热菜，经允许后及时通知后厨起菜，并将客人不用的酒杯及时撤下； 5、客人已坐齐，将席位卡撤下放置工作台上； 6、上菜时传菜员应根据事先安排好的顺序传至相应的落台，值台服务员在上菜前应核对菜单是否有此道菜，确认后方可上菜；上菜时应从副主人右边位置上菜，不可单手上菜，不可从客人头顶上菜，更不可从小孩或老人旁边上菜，上菜时应把菜肴放置转盘边缘，并转至主宾与主人中间位置，然后报菜名；上菜时应始终保持从一个位置上菜撤菜，上菜前应检查菜肴内是否有异物； 7、宴席的服务顺序是：先从主宾（主人右边的客人）到副主宾，然后按顺时针方向服务； 8、如菜式有头尾，上菜时头一边要朝向正主人； 9、如有汤菜和整鱼，应为客人提供分餐服务； 10、分菜时尽量避免响声，分菜有二种方式，但在分菜前都要先把菜展示给客人看（在转盘上转一圈）： （1）席上分菜：在客人右侧，用公勺，分别把菜等量分到骨碟里。这种方法适用于每台10人以下的宴会。 （2）席边分菜：将展示后的菜放在工作台上，然后分到骨碟里，用托盘分给客人，这种方法适用于每台10人以上的宴会； 11、根据客人用餐的快慢，掌握上菜的速度，清楚每一个菜式及所跟的汁酱；上菜不能重叠放，每撤一道菜，要把菜与配料一并撤离，上新菜时，应先空出位置再上菜； 12、上菜期间要掌握好出菜顺序，及时通知厨房，根据要求上菜；

银行大堂经理标准化管理及服务流程

银行大堂经理标准化管理及服务流程 【课程背景】 当今商业银行的竞争已经达到白热化的状态，不但产品同质化严重，银行间的点距离不断缩短，甚至是银行挨着银行了，城市单位面积银行数量不断增加，互联网金融、民营银行、村镇银行、小额贷款公司等不同类型的竞争对手的进入，加之利率市场化的不断推进，银行生存难度不断增加。 目前银行竞争的一个核心阵地--银行网点，成了获取客户产生效益的重中之重，在整个银行网点中，大堂经理这一多面角色的岗位，直接决定了这个网点的竞争能力，行业里有句话“一个好的大堂经理顶上半个支行”，很多行也提出了“赢在大堂”的口号，但是对于银行网点的客户分流、潜在客户发现、客户营销、客户投诉处理、现场环境管理等众多职责，目前很多行的大堂经理都不能很好的扮演好这个角色，发挥这个位置的关键作用。 本课程从银行的实际出发，以大量的银行案例，加之有效可操作的方法，帮助大堂经理重新定位自己的角色，梳理工作职责，强化岗位专业技能，使大堂经理课程后可以把学到的知识方法直接去运用。 【课程收益】 1、让大堂经理重新认知自己的角色 2、使大堂经理熟练掌握分流客户的技巧方法提升分流效率 3、提升大堂经理现场管理能力 4、提升大堂经理专业服务能力 5、掌握客户投诉处理的技巧和方法 课程时间： 2天，6小时/天 授课对象：银行网点负责人、大堂经理 课程大纲： 第一讲：角色就是人格--大堂经理角色认知与定位 一、大堂经理的定位与职责 1、大堂经理的定位 ●管理定位 ●服务定位 ●营销定位 2、大堂经理的职责 ●环境管理 ●分流引导 ●识别推荐

●指导使用 ●咨询营销 ●维持秩序 ●督导纠正 ●检查指导 ●信息反馈 ●定期报告 二、大堂经理应具备的品格素质 1、具有服务导向 2、积极热情 3、具有同理心 4、谦虚诚实 5、宽容 6、注重承诺 三、大堂经理应体现的四项能力 1、服务亲和力 2、现场管理能力 3、业务处理能力 4、主动营销能力 第二讲：润物细无声--大堂经理的现场管理 一、网点现场环境管理 1、常见的现场环境问题 2、网点7S现场管理 二、网点晨会召开流程 1、召开晨会的目的 ●调整员工的状态 ●总结前日的工作 ●明确今天的目标 ●学会分享经验 ●学习知识 ●创造好心情 2、晨会召开要点 ●晨会时间

教育培训机构英语部工作标准流程

环亚教育英语部工作标准流程 一、接单 流程步骤：接收、排课通知 1.教师收到教务处的排课表，进行签字确认。 2.在工作时间内，上课安排原则上不允许拒绝，若有特殊情况，可与教学主管商定，填写拒排课申请单。 3.接到排课通知或查询到有课程安排后，开始着手准备备课和通知学生上课时间。 二、备课 1、教师在每周四前非上课时间备课。每周检查一次。 2、上交时间：当周备课必须在每周的周四下午4:00之前完成，word版本的发送到教学主 管的邮箱。手写的将备课笔记交给教学主管，早完成早发送以便查看修正。 注：提前一周备课。 3、教学主管必须于周五下班前将教案中的意见反馈给老师。老师如无太大修改按照原计划 进行过课，如改动较大可将过课时间顺延。 4、备课要求使用统一的备课本或统一格式的Word文档，按步骤填全所有项目。 注：备课内容要求见附表（一） 三、过课 1、周四按照教学部公布的教学工作计划过课，过课需要的材料自行准备。校长、教学主管 及各科任课老师等工作人员必须亲临听课，并提出中肯意见。 注A：若因改教案者向后推迟过课，其他教师正常过课。 注B：过课评分表见附表（二） 2、教师过课时要做好听课记录，以便给出合理的建议。

3、过课的老师过课后要根据其他老师的意见作出修改，修改版于周五上午10:00前发送至 教学主管邮箱，书写的将笔记本交教学主管。 四、课前准备 1、教师提前5分钟到岗，课程结束前不允许再离开教室。 2、进教室后，整理桌椅板凳、查看白板笔是否够用、确保卫生，把环境调整到最佳上课状 态，如桌子太靠近黑板，桌椅不够，要做适当的调整。 3、进教室后，先组织孩子把书准备好，班长领读，学习委员收作业，教师检查孩子作业情 况。 4、正式上课3分钟前，考勤点名，记录在上课签到表上，已到打勾，未到打A。 五、课堂教学 1、学校每一季度期末考试前学生给任课老师打分。 注：学生打分表见附表（三） 2、课堂教学评价表 根据学校教师听课填写的此记录表来算出平均分，计入考评分数。 注：课堂教学评价表见附表（四） 3、每次课后写课后反思，于每周四4:00前和备课笔记一起上交至教学主管处。 4、电话教学辅导 每月做好电话教学辅导工作，并做好表格记录，教学主管每月随机抽取一些学员进行访问，，并作好记录，作为考核。 5、教学效果 在每期课程的期中期末安排两次测试，测试成绩计入教师考核。其中少儿英语20次课，期中测试第10次，期末测试第20次课。新概念英语上册结束期中测试，下册结束为期末测试。统一登记到学员成绩统计表上，计入考评。

物业前期案场工作流程

物业前期案场（销售配合）工作流程 一、水吧服务员岗位职责 1、为客户提供茶水、饮品、糖果、小点心的服务。 2、按规定要求做好背景音乐播放工作。 3、负责区域内的卫生保洁和物品定位摆放工作。 4、客人离开后，负责大厅台面的保洁复位工作。 5、做好食品饮料消耗的登记和表单的制作上报。 6、保证所提供物品的品质，保证食物饮料的质量和美观。 7、对所需物品的不足及时做出汇报。 二、水吧员工作流程 1、8:00- 8:15 着装到岗，检查自身仪容仪表，参加班前会。 2、8:15- 8:30 到岗检查服务工具是否运行正常；对吧台台面进行清洁；检查茶水备品是否充足；打开钢琴音乐。 3、8:30- 11:30 接待客户;做好茶水服务。 4、11:30- 13:00 轮流用餐。 5、13:00- 17:15 接待客户；做好茶水服务。 6、17:15- 17:30进行吧台食品饮料的物耗清点提交数据表单，备品不足时及时告之首席客户管家，向项目公司申请购买。 7、17:30- 17:35 下班例会。 三、水吧服务标准 1、做好开放前的准备工作，打开加热器，配制好各种饮料等，补充好各种饮料酒水。 2、客人光临，笑脸相迎。 3、客人进入VIP室,用托盘将配制好的咖啡从客人的右边送上，在送咖啡过程中，手拿杯子底部，并要向客人说：“请用咖啡”。（注：咖啡应该倒满水杯的七分位置）如客人需要点饮料，站在客人右侧，腰部稍弯，点完后向客人复核一遍，并说：“请稍候”。然后迅速准备相应的饮品，在3分钟内用托盘把客户选用的饮料奉上，微笑致辞或用手势：“请慢用。”，（注：饮料应倒满水杯的七分位置，咖啡为杯子的八分位置左右。） 4、客户洽谈期间，每隔10分钟或根据管家、销售员的提示为客人添加茶水。添加茶水时用手指留意茶具的温度，如发现茶水已凉，主动征询客户：“是否需要为您换一杯？”

标准化教学流程细则

标准化教学流程 为什么要做教学标准化？ 新东方和学而思之所以能做到行业前列，很大程度上要归功于他们在标准化教学体系的重大投入。 对于机构来说，通过标准化的教学体系，能够全程掌控教师的教学过程，准确获取学生和家长的反馈，及时改进教学质量； 对于教师来说，如果是一个新手，标准化的教学流程可以让他在短时间内适应机构的教学模式，如果是成熟的教师，通过标准化的教学流程可以成为名师； 对于家长来说，他花了钱总想知道这钱花的有没有效果，标准化的教学流程就能让家长见证每一节课的教学过程，感知每一节课的教学服务，让家长能清清楚楚得看到我们机构的实力，让他觉得他的钱花的值； 最重要的是，对于学生来说，标准化的教学能让学生的学习有科学的规划，学习起来更轻松，学习的全过程都在被记录，进步的方向更明确。 教学要标准化，需要一些可视化的操作。怎么实现可视化？ 如何做到教学标准化？ 教学一般分为三个阶段：课前、课中和课后。在家长报名缴费学管拿到新生交接表之后，建议就由学管师建一个微信群，把学生、家长咨询老师和授课教师拉进群，这个微信群也是以后进行教学服务的基地。 第一阶段，课前需要做的是： 1.课前沟通 在上课前一两天，学管在微信群里与学生/家长进行沟通，了解学生的知识基础，询问学生的薄弱点和想要突破的地方，了解学生上节课作业完成的情况。 2.教师备课 根据学生的反馈，教师进行备课。备课内容分为进门考、课堂内容、课后练习题、

过关检测。 3.课前提醒 课前一天和课前两小时，由咨询师或者教务老师在群里提醒家长和老师上课的时间。提醒学生带好错题本，要求学生记录每节课的错题。 4.教材准备 课前为学生发放本节课讲义、听课笔记页。笔记是要求学生每节课都要在听讲的过程中做好上课笔记，毕竟“好记性不如烂笔头”。 第二阶段，课中需要做的是： 5.进门考 进门考的目的是为了掌握学生某一阶段知识的掌握情况，也是为了核实学生的薄弱处，以利于教师接下来授课的轻重点布局。 6.前课温习 温故而知新，人都是有忘性的。前面所学的内嵘如果不及时巩固就会遗忘。一般课前教师花5分钟左右的时间，根据进门考试学生的答题情况，和学生所做的作业，帮助学生温习一下上节课所学的内容。 7.讲授新课 教师授新课的结构一般分为四个部分：本节知识的整体框架、每一个具体知识点、重难点和易错点剖析以及相关知识点的联系。授新课的时间要控制在1小时左右，时间太短老师讲的内容少，时间长学生的注意力就会分散影响学习效果。在教师讲课的过程中，要提醒学生做笔记。 8.巩固练习 每节课程内容配有一定量的练习题，通过练习题来检查学生是否掌握本节课的知识。设计练习题的时候要注意包含不同难度的习题和一般学生的易错题以及考试常见题。 9.课堂总结 这一步要做的是：本节课知识点总结、查漏补缺、记录错题。教师用5m i n左右的时间引导学生回顾一下本节课所学的内容，检查学生是否有没听懂的地方再重新补。整理学生做过的错题，解析错题，之后要求学生把错题记录在错题本上。

银行厅堂服务礼仪

银行厅堂服务礼仪 ——————主讲老师：王佩仪 【课程背景】 服务是最能够创造价值的手段，体现良好的服务离不开礼仪的运用，好的服务要用心，要把尊重真正传递出去，这就是银行的服务礼仪，即服务中践行礼仪，在礼仪中传递服务。 如今，对于日益精细的客户需求，日趋成熟的“市场”意识和观念，提供服务的银行业越来越感受到了一种前所未有的压力，即如何通过窗口来满足客户的需求，尤其是“焦点”需求？对金融行业来说，不论硬件设施多么豪华，没有受过系统礼仪培训的服务人员将无法使客户满意，也无法让银行在竞争中获胜。 【课程简介】 一、服务意识与服务理念篇 内在的文化素养为礼，形诸于外的言行举止为仪，内外兼修，乃为礼仪 1.服务态度 2.客户真正需要的是什么？ 3.钓鱼理论 4.心存恭敬心--出门如见大宾 二、成功职业形象塑造篇 1.你永远没有办法给对方第二次的第一印象 2.透过专业形象让客户记住你 3.对待工服的态度，就是对待工作的态度 4.发型、面容、工牌、鞋袜等要求 三、柜面服务之行为礼仪 1.微笑是运气和财富的转换器 2.一个不能运用目光进行沟通的人不会是个高效的交流者 3.站姿—体现着企业的精、气、神

4.坐姿--姿态端庄、温文尔雅 5.蹲姿——如何优雅捡物品 6.鞠躬致意礼—15度用于倾听、30度用于感谢、45度用于致歉 7.银行常用的标准手势（引领和指示） 四、办理业务礼仪 1.仔细聆听，弄清意图 2.收取客户凭证时礼仪 3.客户输入密码，打印资料及签字确认等礼仪 4.递送资料、款项给客户礼仪 5.接收钱物，唱收唱付 五、柜面服务礼仪七步曲 1.迎接：站相迎、诚请坐 2.了解：笑相问、双手接 3.办理：快速办、巧提示 4.推荐：巧引导、善推荐 5.成交：巧缔结、快速办 6.送客：双手递、起立送 六、服务礼仪之沟通篇 ?常用十字文明用语：“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”。 ?做到三声服务：来有迎声、问有答声、去有送声。 ?“请”字当头：“请”字不离口，“请”字随身走。 ?服务禁语：“这是规定”“我不知道”“不要大呼小叫”。 1.控制好自己的脾气 2.学会倾听耐心仔细地听取别人的意见 3.对客人的意见表示回馈和赞同

《银行厅堂主动服务营销技巧》

厅堂主动服务营销技巧 课程背景： 面对激烈的市场竞争与行业转型，银行需转换经营模式、调整客户结构、迅速提升竞争力，促以提升客户满意度和忠诚度，从而让银行突破困境、赢得市场。银行网点功能在逐步转型，从结算型网点转向了服务营销型网点，其转型必将提升网点的服务能力和销售能力，有效提升客户满意度和忠诚度。 当下，在厅堂的营销服务中我们发现存在这些困惑： １.新形势下，服务人员未能准确进行自身的角色和定位 ２.部分人员缺乏专业、主动的服务营销意识和观念 ３.大多服务人员缺乏沟通方式、方法，较难获得客户的信任 ４.服务人员缺乏服务规范，服务的随意性较强 ５.不知道怎么处理客户投诉 ６.缺少产品营销的方法与技巧 ７.其他 课程对象：大堂经理、柜员、客户经理、网点主任、支行行长、管理人员等 课程时间：1天6小时/天 课程大纲 开篇——银行业的发展与转型 １.当下银行业面临的挑战与机遇 ２.论银行转型 ３.互联网时代银行的新格局 讨论：目前厅堂的主要职能有哪些？ 第一讲：客户——企业生存之支柱 一、客户与企业的关系 二、客户满意与客户期望 三、客户忠诚来自客户的满意体验 四、客户维护与管理的重要性

第二讲：服务——企业核心竞争力 一、案例分享：难道都是客户的错？ 讨论：从这几个案例中你总结出了什么结论 二、为什么要打造优质服务？ 案例1：花旗银行——“以客户为中心” 案例2：招商银行——“因你而变” １.厅堂分流引导 ２.机具使用引导话术 三、优质服务提升客户体验 案例分享：服务创新让客户保持新鲜感 第三讲：投诉处理技巧 提问互动：为何越来越多的银行特别重视客户投诉？ 案例分析：全球银行客户忠诚度排名、银行客户流失原因的调查结果 情境演练：遇到这样的情况，你会怎么处理？ 案例1：一中年男子，气势汹汹的在银行里吵闹：银行居然给假钱？？！案例2：客户因为等候时间过长，大发雷霆，如何处理？ 一、正确面对投诉抱怨的客户 １.顾客应该摆在什么位置？ ２.面对不良客户时，应抱什么心态？ ３.面对客户投诉我们应该如何应对？ 二、客户投诉的原因 １.期望值过高 ２.银行服务管理原因 ３.服务态度与技巧不佳 ４.客户自身性格原因 研讨分析：如何降低顾客过高的期望值？ 三、投诉处理步骤及技巧 １.受理投诉 研讨分析：隔离客户有哪些好的办法？

西餐宴会的服务流程及标准

西餐宴会的服务流程及 标准 Company number：【WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998】

西餐宴会的服务流程及标准 西餐宴会的服务流程及标准如下： 一、接受预定：电话铃响三声内接听，拿起电话，语气礼貌亲切，向客人问好；询问客人需要，记录客人要求、信息，并向客人确认信息；确认客人预订信息，并请客人留下联系方式；向客人致谢后，等客人挂断电话后方可挂断； 二、餐前准备：再次确认客人信息有误特殊要求；检查服务人员仪容仪表；开餐前例会，讲清注意事项； 三、迎宾及引领客人入座：迎宾人员要热情端庄，准时站在入口迎接，并主动向客人问好，询问有误预订，有预定要确认预订信息；带领客人走向预订位，引领人员走在客人的右前方，伸手向客人示意方向，行进速度适中，与客人保持一米的距离，并不时回头看客人；到达座位后，询问客人对座位的意见，并要按客人要求做出调整；请客人入座，并主动为客人拉椅子要遵循女士优先、先宾后主的一般原则；为客人开餐巾，待客人入座后为客人打开餐巾。 四、餐前服务：客人做好后，给客人打开餐巾，放在客人腿上或以客人意见；为客人呈递菜单；询问客人酒水，向客人展示酒水，得到客人允许后，为客人打开酒水；开瓶后用餐巾擦拭瓶口，将酒水倒入杯中约近杯底让客尝试；上面点服务，上头盘前要先为客人上面点，面点品种要询问客人，大多为面包，上面点的同时，要为客人上黄油；

五、1、席服务及标准：上头盘，将头盘放到客人面前的装饰盘里，头盘上好后需要配料，要询问客人需要，根据客人需要上配料；客人吃完头盘，根据客人刀叉的摆放位置或客人不打算在吃后，询问客人是否可以撤去头盘，得到客人允许后，撤走头盘；撤碟要等整台宴席上的客人全部吃完后才可以一起撤走；2、上汤：将汤杯放在汤碟上，客人用完烫后，按撤走头盘的顺序和标准撤走汤杯及其他。3、上中盘：中盘一般是中等分量的鱼类、海鲜，上好海鲜、鱼类后询问客人是否需要其他配料；客人吃完中盘，根据客人刀叉摆放位置或客人表示不再吃后，先请示客人是否可以撤掉中盘，得到客人允许后，撤走中盘相应餐具。撤碟同上面一样。4、上主盘：主盘如果是扒类，主要是牛扒，上之前要注意询问可客人对主盘的要去及意见；根据客人的需要通知厨房按客人的要求进行扒制；给客人上扒时，要告诉客人几成熟，千万不要上错；上扒的同时询问客人是否需要胡椒粉、芥末等佐料，按客人需要上佐料；带所有客人吃完扒后，按客人刀叉的摆放位置或客人不打算再吃后，下询问客人是否可以撤盘，得到客人允许后，在撤走盘碟。5、上水果、咖啡（茶）、小吃等：客人吃完扒后一般上水果或其他杂果，水果的造型要美观；客人吃完甜品后，询问客人需要咖啡或茶等饮料，要根据客人的需要送上，同时要备上方糖或牛奶，有客人自行选用。服务标准：上菜时，主造型一遍要正对着客人，每位客人都一样，若是方台，碟摆放的位置距离等都要一致，并成一条直线；加盖的菜上桌后，每一位服务员对应一位客人，同时为客人揭盖，

服务流程管理制度教学文案

流程管理制度 一、招揽：提高东风本田和公司的认知度，与客户建立更牢固的关系，提升客户信赖。通过广告宣传、电话/短信、服务活动等方式。 1、客户档案及时、准确地登记或更新； 2、服务顾问可随时向客户进行下次来店的招揽； 3、进行大型的服务活动时，服务顾问需详细了解招揽客户来店活动内容； 4、对客户不接受招揽的原因统计与分析，并进行相应的改善。 二、预约：减少客户等待时间，更好的为客户提供全面的服务，均化每日工作量，避免特约店内人员和设备过度疲劳，合理安排工作时间，提高工作效率，确保特约店服务收益。 1、在与客户进行预约时，需向客户说明预约项目所需零部件、维修金额、维修时间和保修手册等，还向客户提示确定预约后客户来店维修的特殊关怀； 2、与客户确定预约后，将信息传递给相关人员，做好客户来店前的准备； 3、还有在客户来店前再次确认来店时间。 三、接待：快速的出迎，避免客户等待，提供专业周到的服务，赢得客户的安心和信赖。 1、预约客户到店后相关人员提供主动服务； 2、客户到店时给客户留下一个正面良好的第一印象： -不要让客户等候 -友善的微笑 -关怀之情—表现对客户的关注 3、请客户协助完成工作或请客户等候时礼仪语言和动作不可少。 4、从受理、诊断、估价一直到交车为止，应尽可能指定一名服务顾问专责处理。 四、问诊/诊断：为了进一步确认客户车辆的故障现象，使之具体化，以便深入探讨故障原因；提供专业的技术服务，赢得客户的信赖。 1、必须记录客户对故障描述的原话； 2、问诊诊断时间较长时，车辆需移动到问诊工位； 3、和客户一起确认故障现象； 4、服务顾问无法找出故障原因和修理方案时，维修技师可在问诊工位给予协助。 五、估价：为客户在维修前提供明确的维修费用和维修时间的范围，给客户提供

《银行大堂经理厅堂服务营销初级》

大堂经理厅堂服务及营销 课程背景： 大堂经理是厅堂营销的起点和枢纽，也是厅堂营销成功与否最重要的“人为因素”，需做好全过程营销管理，练好十八般武艺。厅堂营销是指员工利用网点营销资源，在关键营销触点，通过对进入网点的客户进行识别引导、需求挖掘、现场推荐、协同营销等全过程营销管理，提升网点营销效能。大堂经理负责网点厅堂内的服务销售管理、迎宾接待、客流疏导、业务推介、客户挖掘等各项工作，是厅堂营销的组织者和各功能区域相互协作的枢纽，是厅堂内发掘个人中高端客户的具体执行人，是确保网点服务销售流程正常运转的关键。厅堂营销一体化涉及网点大多数岗位,但是厅堂营销流程主要还是以大堂经理、柜员和理财经理三者的配合为主。 因此，大堂经理的能力提升显得尤为重要，大堂经理是银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节，同时也是一个对员工综合素质要求极高的岗位。大堂经理首先要形象好，气质佳，因为这个岗位代表了银行的一个门面，对于大堂经理的行为举止、仪容仪表有着很高的要求。另外，大堂经理除了要熟知银行各类的业务，还需要很强的沟通能力及应变能力。作为客户接触银行的第一人，大堂经理能力水平的高低直接影响客户对一家银行的印象。所以，大堂经理的综合素质需要不断的加强与提升。 课程特色： 通过理论知识的梳理以及实际案例的讲解，帮助大堂经理在短时间内提升营销技巧。通过系统化的礼仪知识培训，帮助大堂经理提升整体仪容仪态，从而更好的为客户提供服务。现场进行互动演练，激发学员的营销意识。 课程收益： 1.流程梳理：通过标准化流程、厅堂一体化概念的的引入，帮助大堂经理理清工作流程 2.形象提升：厅堂员工礼仪指导，树立专业的职业形象 3.巧用技巧：提升大堂经理营销技巧，挖掘厅堂客户的潜力。 实战型管理教练-黄俭老师简介： 滨江双创联盟荣誉理事长；上海蓝草企业管理咨询有限公司首席讲师；多家知名企业特聘高级管理顾问。 黄老师多年在企业管理、公司战略规划、市场营销、品牌建设、员工管理、绩效考核、上市

教学服务流程标准化参考!给少儿编程机构参考

教学服务流程标准化参考！给少儿编程机构参考 ▲为什么要做教学服务标准化? 对于机构来说：通过标准化的教学服务流程体系，机构能够全程掌控教师的教学过程，准确获取学生和家长的反馈，及时改进提升教学质量； 对于教师来说：如果是一个新手，标准化的教学流程可以让他在短时间内适应机构的教学模式，如果是成熟的教师，通过标准化的教学流程可以成为名师； 对于家长来说：家长花了钱总想知道这钱花的有没有效果，标准化的教学流程就能让家长见证每一节课的教学过程，感知每一节课的教学服务，让家长能清清楚楚得看到我们机构的教学服务实力，让家长觉得钱花的值； 以下只是一个参考交流，抛砖引玉，如果您的机构有更好的方法建议欢迎留言交流补充。 ▲如何做好培训机构的教学服务标准化？培训机构的教学服务一般分为三个阶段:课前、课中和课后。 我们分别从课前，课中，课后这三个节点去分享交流交流： ?课前? ?课前打温馨电话。 拨打时间：在家长给孩子确定报名以后48小时，打电话的人一定要是我们的老师，老师跟家长沟通孩子的基本情况，了解家长的一些基本信息。（具体详细技巧和话术见知识星球，这里不赘述。）

在课前让老师打这样一个电话，可以对家长的品行，对家长的性格有一个初步了解了，提前掌握的情况，让老师提前准备课程内容以及避免的一些坑； ?制作课程产品说明书： 本学期学习的主要内容、主要知识点、我们机构的教学目标、教学计划、教学季度的计划进度表、授课计划分解目标，具体到每月、每周、分别每次课的安排都是什么；我们所奉行的教育理念，教学理念，教学方法以及学生的学习方法分别都是什么？孩子应该用哪种学习方法，学会了哪些知识和技能。 我们机构要把这些东西都写出来纸质打印，交给学生家长，让家长对不太了解的少儿编程教育课程价值通过我们制作的课程产品说明书的方式增加认知和了解，传递课程价值； ?老师手写教案； 老师上课需要使用的教具，教学理念、任务设置、学科知识分别是哪些？能力目标又是怎样的？PPT板书设计？我们老师是怎么去设计的？ 活动过程是如何设计的？建议全部手写，手写完以后张贴到机构教室门口，让到机构的家长都可以看到。 ?制作教学服务确认单； 在开展教学服务以前先立好规矩，制作一份教学服务确认单，把机构的学生请假制度，补课制度，作业提交课堂要求全部写清楚，学校统一，学生家长人手一份。 无规矩不成方圆，不要无限制的满足家长的补课要求，学生随意请假等等； ?制作学生课堂要求说明： 课堂要求学生可以做的事情和不可以做的事情，例如：课堂上不能吃东西、上课不能随意吵闹、不能随意打游戏...... ?家校配合承诺书： 为了更好的帮助孩子，让孩子真正学到东西和有进步成长，除了我们机构的努力，还需要家长的配合和支持。

宴会服务流程(中餐)

宴会、（婚宴）服务流程 一、餐前准备： （1）了解预订情况、清楚知道客人预订的桌数，宴会规格，了解菜肴内容、出菜顺序、清楚知道新郎、新娘、寿星、乔迁主人的姓名及指示牌是否已放好，并予以核对，了解客人是否有特殊需求及付款方式。 （2）与厨房及时沟通，了解出菜顺序与准备情况。 （3）安排充足的人力，保证宴会服务质量。 （4）根据预订情况进行摆台，按标准的摆台方法进行摆台，要求餐具干净、无破损、转盘干净光亮，无指纹、油迹，转心转动自如，口布颜色必须 统一、无破损。 （5）如要求摆主桌的、主桌必须突出、摆上餐巾花。 （6）台摆完后，根据预订桌数，去吧台领取纸巾、接好矿泉水，按标准的纸巾摆放要求摆放，店徽朝向客人，摆在主宾与副主宾的位置上，备好白 酒杯与矿泉水，放在新娘桌的工作台旁，以方便新郎新娘或主人敬酒。（7）根据桌数排数、摆放落台、餐具备量应根据预订桌数备餐，必须统一整齐，保证餐具充足，以方便使用。 （8）协助客人摆放席位卡，及介绍整个宴会情况，并与主人保持良好沟通。（9）询问客人酒水情况，并安排人员协助客人搬运酒水。在搬运酒水时，酒水车不可超载，以影响酒水车的使用寿命。 （10）酒水搬运完毕后，协助客人清点及询问客人是否需要分到桌上，及酒水具体的摆放数量，白酒摆在转盘中间，商标对准正前方，红酒摆在白酒 后面，可乐、鲜橙多、营养快线摆在白酒左侧，啤酒摆在白酒右侧，其 它饮料根据要求摆放，要求摆放统一、整齐，并把席位卡摆在白酒上端， 以便客人找拉置。 （11）根据桌数划分员工区域。 （12）检查宴会厅内灯光是否良好，保证宴会厅内灯光明亮。 （13）根据菜单情况，组织员工上冷菜，要求水果朝统一方向，冷盘之间距离相等，盘边无异物，并对冷盘予以检查是否有在漏上、错上情况。（14）询问调音师是否备好婚礼进行曲，或适合当天宴会的音乐，在开餐期间可以适当播放背景音乐，以调整宴会厅内气氛。 （15）检查室内温度，并做好调整工作（空调是否打开）。 （16）检查迎宾是否到岗，并与迎宾协调，做好新郎新娘到来时播放婚礼进行曲的工作。

营销案场标准流程服务手册

营销案场标准服务流程指引 【制度目的】为做好营销案场接待工作通过流程指引,规范销售现场管理，同时做好营销案场接待工作，建立统一的营销案场服务标准，提升营销 案场的服务质量，在销售及签约过程中让客户体验优质的服务，进 而为赢得客户并构建良好的客户关系奠定坚实的基础，并在销售接 待过程中遵循各项管理制度、维护企业级项目品牌形象。 【适用范围】销售案场全体成员。 目录 第一部分销售案场管理 第二部分销售流程

第一部分销售案场管理 案场环境要求： 1、主干道至销售中心设置醒目的引导标志，销售案场至园林、样板房要有完善、清晰的导示系统，确保客户在无置业顾问或物业人员的引导下，亦能够轻松完成整个参观流程。 2、安排足够停车位，并有专人指引。 3、展厅内部不得堆放与销售无关的器材及物品，所有销售物品须摆放整齐。 4、内部环境干净整洁、布置舒适。 5、洗手间干净、无异味，地面无积水，确保有卫生纸、洗手液、干手机。使用坐式马桶的，必须配马桶坐垫纸。 6、沙盘模型干净完好，并指定专人维护。 7、销售资料充分、完整、摆放整齐。 8、五证及合同范本公示齐全放置于醒目位置。 9、项目风险提示公示牌放置于醒目位置。 监控措施 1、神秘顾客暗访或现场巡查。 2、销售服务电话回访。（客户签约后7天内实施） 3、现场销售经理、策划及物业经理现场每周定期抽查检查。 4、由营销安排专员每周定期检查考核。 5、客户投诉记录考核。 6、营销中心巡查。

销售案场接待原则 目标 给客户一个良好的现场体验，促成现场成交或提高客户满意度。 注意点 1、对客户的需求能够有准确判断。 2、针对性介绍项目特点，引导客户选择。 3、诚信、友善的态度。 销售案场接待必须做到的要点 1、客户到访案场后，等待时间不超过30秒，必须要有置业顾问主动上前接待，如置业顾问均遇忙，则由销售主管接待。 2、置业顾问自我介绍，并递上名片。 3、提供项目资料给客户。 4、销售前主动向客户告知风险提示。 禁止发生的行为 1、态度生硬、粗鲁。 2、提供不实或者不确定信息。 3、中途扔下客户处理其他事务。 4、承诺客户超合同范围要求。

银行厅堂服务礼仪与营销技巧

银行厅堂服务礼仪与营销技巧 【课程背景】：当银行新推的金融产品越来越多，营业网点的工作压力和工作量就会越来越大。随着银行柜台接触的客户也越来越多的同时，我们发现出现了更多的销售机会。但是面对各种各样的业务，各种各样的客户类型，我们如何才能满足客户的需求？如何才能给银行营造一个优质服务营销场所？本课程从分析服务的关键因素进入手，到人员的综合服务素质和服务质量的提高，使银行的柜员形成同意标准的服务规范。 【课程目标】： 1、了解银行柜员服务礼仪常识，改善行为规范，培养职场良好习惯，塑造良好职业形象，提升个人工作绩效； 2、了解客户的情感和被尊重的需求，学会在各种服务情境中，正确运用服务营销，改善服务质量，实现客户满意。 3、熟练掌握各种服务营销技巧，尤其是处理客户投诉，弥补客户服务中出现错误的技巧，创造客户满意。 课程时间】：2天，6小时/ 天课程方式】：讲授、互动、视频、案例、演练；课程对象】：银行柜面服务人员及大堂经理课程大纲】： 案例：男子不满银行服务，反复存取一分钱，他为何为难银行？ 一句话引起的纠纷 第一部分：银行柜员职业形象塑造 一、职业形象的意义 二、仪容（发型容貌） 三、仪表（衣着打扮） 1、TPO原贝U 2、职业女性着装裙装四忌首饰佩戴原则 3、职业男性着装西服穿法衬衫的讲究领带打法鞋袜的细节 【案例】对比照分析及实操【小结】形象走在能力的前面

第二部分：柜员服务礼仪 一、微笑，让你更具魅力 二、眼神的角度，优雅交谈中的礼貌细节 三、站立行走，优雅举止，传达你的自信站姿规范：站姿要领、站姿禁忌坐姿规范：常 用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿走姿规范：行走要领、行走方位、禁忌蹲姿规范：蹲姿要领、蹲姿禁忌 四、手势规范：引导、指示、介绍、握手、接递票据 五、柜员服务标准七步曲： 举手迎： 笑相问： 礼貌接： 及时办： 巧推荐： 提醒递： 目相送 六、大堂经理服务销售七步曲：迎、分、陪、跟、缓、辅、送 演练】示范教学小结】礼仪让人宾至如归 第三部分：柜面营销及转介绍技巧 一、柜员营销的心理障碍 害怕被拒绝害怕处理不了客户的疑虑对产品信心不够认为销售是求人有惰性二、柜员营销克服之道拒绝是销售的常态熟记卖点不是卖产品而是卖关爱销售能锻炼 人主动人生成大业 三、切入时机营销话术 四、厅堂转介绍经典话术 五、银行柜员营销技巧六部曲察言观色判断 1、保守型（定期业务） 2、稳健型（货币基金） 3、投资型（理财产品）

医疗服务标准化工作流程(全套)

医疗服务标准化工作流程 1 门诊医师首问首诊负责制流程 首诊医师负责制是指第一位接诊医师（首诊医师）对其所接诊患者，特别是对危、急、重患者的检查、诊断、治疗、会诊、转诊、转科、病情告知等医疗工作负责到底的制度。 凡经挂号就诊的患者，医务人员必须做到“谁首诊、谁负责”。首诊医师须热情接待病人，详细询问病情，仔细体格检查，做好必要的辅助检查及病历记录、登记等，对诊断已明确的患者应及时治疗。若病情需要应收住观察室或收住入院进一步治疗。特别是危、急、重病人，必须收住入院治疗。 对已接诊的患者，如经详细询问病史、必要体格检查后判断患者病情属他科疾病时，应认真书写门诊病历，耐心向患者介绍其病种及应去就诊的科室。 如遇到诊疗有困难或涉及多学科疾病的患者，首诊医师应在写好病历、做好相关检查后，请上级医师会诊或邀请有关科室医师会诊。诊断明确后及时转有关科室治疗。诊断仍不明确者，收住主要临床表现相关科室。 如遇危重患者需抢救时，首诊医师必须先抢救病人（建立静脉通道、心肺复苏、止血包扎等），同时通知上级医师或科主任参与抢救。如遇复合伤或涉及多学科疾病（尤其是群发病例或者成批伤员）的患者，在抢救、通知上级医师或科主任的同时，邀请有关科室医师会诊、协同抢救。必要时通知医教科或总值班人员（正常工作时间通知医教科，夜间或节假日通知总值班），分流病人、组织各相关科室医师、护士等共同参与抢救。首诊医师应完善门诊病历及本科抢救记录，不得以任何理由推诿和拖延抢救。抢救完毕后，会诊医师进一步完善相关抢救处理记录。 首诊医师所开的各项检查申请单，应负责追查结果，如暂时得不到结果者，下班前将患者病情及需注意的事项详细向接班人员交班（对常规体检或轻症患者可向急诊科医师交班），并认真做好交接班记录。需留院观察的病人，必须按要求写好留观病历。 对危重、体弱、残疾的病人，若需要进一步检查或转科或住院治疗，首诊医师应与有关科室联系并亲自或安排其它医务人员做好病人的护送及交接手续。因患者病情复杂或者危重，本院条件所限确需转院，首诊医师应经科主任同意再予转院；患者生命体征不平稳，或在转院途中可能出现生命危险时，不得转院，如家属要求转院时，必须按规定履行签字手续。 各科首诊医师均应将患者的生命安全放在第一位，严禁在患者及家属面前争执、推诿。

案场物业服务流程

案场各岗位服务流程 销售大厅服务岗： 1、销售大厅服务岗岗位职责： 1)为来访客户提供全程的休息区域及饮品; 2)保持销售区域台面整洁; 3)及时补足销售大厅物资,如糖果或杂志等; 4)收集客户意见、建议及现场问题点； 2、销售大厅服务岗工作及服务流程

1.3.3.3吧台服务岗 1.3.3.3.1吧台服务岗岗位职责 1）为来访的客人提供全程的休息及饮品服务；2）保持吧台区域的整洁； 3)饮品使用的器皿必须消毒； 4）及时补充吧台物资； 5）收集客户意见、建议及问题点； 1.3.3.3.2吧台服务岗工作及流程

1.3.4展示区服务岗岗位职责 1.3.4.1车场服务岗 1.3.4.1.1车场服务岗岗位职责 1）维护停车区的正常停车秩序； 2）引导客户车辆停放，同时车辆停放有序； 3）当车辆挺稳时，上前开车门并问好；同时提醒客户锁好车门；4）视情况主动为客户提供服务； 5）待车辆停放完好后，仔细检查车身情况请客户签字确认； 1.3.4.1.2

1.3.4.2展示区礼宾岗 1.3.4. 2.1展示区礼宾岗岗位职责 1）对过往的客户行标准的军礼，目视； 2）与下一交接岗保持信息联系，及时将信息告知下一岗位，让其做好接待工作；3）热情礼貌的回答客户的提问，并做正确的指引； 4）注视岗位周边情况，发现异常及时上报上级领导； 1.3.4. 2.2展示区礼宾岗工作及服务流程 指引客户3.为客户提供帮助4.目送客户

1.3.4.3电瓶车服务岗 1.3.4.3.1电瓶车服务岗岗位职责 1）严格按照规定的路线及线路行驶，将客人送到指定地点； 2）正确执行驾驶操作流程，确保车行安全； 3）了解开发建设项目的基本情况并使用统一说辞，在允许的情况下礼貌回答客户问题； 4）车辆停放时及时对车辆进行清洁，确保车辆干净； 5）负责车辆的检查； 6）对车辆实施责任化管理，未经允许任何人不得驾驶； 7）不允许非客户人员乘坐电瓶车； 8）做好电瓶车的交接工作 1.3.4.3.2电瓶车服务岗工作及服务流程