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汽车维修预约服务流程与要点

预约服务

前提：

☆服务顾问及其他维修服务员工要了解预约制度及预约流程。

☆要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。

这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。

方法：

※让客户知道预约服务的好处：

☆缩短客户非维修等待时间；

☆节省客户的宝贵时间；

☆有更多的时间咨询、沟通；

☆维修人员可以马上开始工作；

☆可免费享受一些维修项目。

※在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。

※把当日预约客户的名单写在欢迎板上，让客户感到被重视的感觉。

※给跟踪回访客户时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。

※经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。

流程

一、保养提醒

通过使用客户管理卡和计算机中存储的客户档案，向客户提供“无遗漏、高品质，时机适当”的定期保养提醒等招来活动服务。

步骤：

1. 同过客户管理卡和计算机中存储的客户档案，根据客户上次保养日期和行

驶里程，计算出下次定期保养日期。

2. 在客户下次入厂保养日期前13 日。通过计算机中存储的客户档案，确认

需要致电提醒的保养的客户。

3. 使用客户管理卡，通过如下方式，在下次保养日前13 日对客户进行提醒

招来：

☆发送手机短信、电子邮件等形式给客户。

4. 在客户收到邮件和手机短信之后，在客户入厂日前11 日，使用电话提醒

客户下次入厂保养。

☆电话联络前，确认客户之前的维修保养的记录。

☆电话联络客户，提醒客户下次该进行保养的日期及保养内容。

☆询问客户最新的行驶里程并输入系统。

☆记录客户其他特殊需求。

＞如果客户有入厂保养的需求，对客户进行临时预约：

☆确认客户入厂时间。

☆确认入厂保养内容及其他客户需求。

备注：

※针对客户主动打入电话，要求预约维修保养的车辆：

☆询问：确认客户及车辆信息，车辆最新的行驶里程。

☆询问：确认客户维修需求并输入系统。

☆与客户协商合适的入厂时间，临时预约工位。

☆记录客户其他特殊需求。

二、预约准备

1.针对在第一次致电提醒客户入厂保养时，还没有作出决定是否入厂的客户，

进行第二次致电；

☆提醒客户该进行下一次定期保养的日期。

☆向客户确认是否有预约入厂的意向。

＞如果客户有入厂意向，进行临时预约：

☆确认客户入厂时间。

☆确认客户入厂保养内容及其他客户需求。

※如果客户在第一次致电时明确提出不需要进行下一次入厂或预约，则不需要进行第二次致电。

※第二次致电的日期应保证在零件部门的零件备货期前进行，以保证零件部门有充足的时间进行零件准备，当预约所需的零件需要订货时，保证能在

预约入厂日前将零件准备好，该时间根据各地的实际零件备货期而定。

2. 针对在定期入厂保养提醒致电时达成临时预约的客户，进行预约准备：

☆制作、打印施工单和估算单，零件出库单。

☆确认零件库存，当零件库存不足时，则需要进行零件订货。

☆向零件部门确认零件到货时间，若不能在预约入厂日到货，则需向客户

重新预约时间。

※打印施工单，估算单，零件出库单，进行预约准备开始的时间，应保证在

零件部门的零件备货期前进行，以保证零件部门有足够的时间进行零件准备，当预约所需零件需要订货时，保证能在预约入厂日前能够将零件准备好。

5. 将施工单、估算单、零件出库单递交技术总监，进行零件准备。

6. 根据施工单，确认预约入厂日期及预约工位，维修技师，将施工单和零件

出库单递交相应的维修技师。

同时将估算单插入维修车辆管理板的维修准备槽中。

※估算单在维修车辆管理板的“维修准备”槽中的排列，应根据预约日期的先后顺序和预约准备的紧急程度，将重要性最高的排列在最上面，从上至下依次排列。

7.维修技师根据施工单及零件出库单：

☆确认维修项目及所需零件。

☆向零件部门领取所需零件，放置在预约准备货架的零件准备小筐内。

☆根据预约车辆车牌号码，预约入厂日期，负责技师等制作标签，张贴于零件准备小筐上。

☆根据领取零件在零件出库单上就零件出库状态做出确认。

☆将施工单，零件出库单递交至技术总监。

8.收到施工单、零件出库单，确认零件准备完成后，连同将估算单从“维修

准备”槽中抽出一齐递交服务顾问，告知预约准备已经完成。

※技术总监在每天工作开始时，应检查入库准备栏内的估算单，确认之前的

预约准备已经完成，以及当天需要进行准备的车辆。

备注：

※如果客户主动要求进行预约保养维修，但预约入厂时间在零件备货期之

内，且零件无库存需要订货时，则需要向零件部门确认零件到货时间，并建

议客户更改预约入厂时间。

三、预约确认

1.收到技术总监递交的施工单、估算单单、零件出库单后：

※根据零件出库单的库存确认，确认零件是否已准备齐全。

※确认预约准备已经完成。

2. 将已经打印好的预约车辆的维修单据分别用透明文件夹分单搜集，进行分类管理：

☆将已经作好预约准备的文件夹按不同预约入厂日进行分类存放。

☆在客户预约入厂日之前2日，对所有预约准备好的文件夹进行核对确认。※服务顾问可通过客户管理卡和计算机中的客户档案中的预约入厂前2日的预约情况与准备好的文件夹进行核对，如果还有未收回的预约车辆单据，说

明预约准备还未完成，这时应向技术总监确认能否按时完成准备。

9. 确认预约准备完成后，在预约入厂日前 2 日对已临时预约的客户再次致电，进行预约确认：

☆当客户能按预约时间入厂时，确认正式预约。

☆当客户要求更改预约时间时，进行重新预约。

☆如果客户要求重新预约的时间不能安排，则向客户提供能够预约的时间。

※尽可能将预约放在空闲时间，避免太多约见挤在上午的繁忙时间及傍晚。

※留20％的车间容量应付简易修理、紧急修理，前一天遗留下来的修理及不可预见的延误。

※将预约隔开（例如：15 分钟间隔），防止重迭。

※与安全有关的、返修客户及投诉客户的预约应予以优先安排。

※当订货零件不能在预约入厂日到货时，应及时通知客户，建议客户更改预约时间。

备注：

※如果客户要求取消预约时：

☆在客户管理卡和计算机中的客户档案中取消预约记录。

☆如果有零件出库，在系统中进行退库处理。

☆将已经准备好的零件重新放回货架。

☆在系统中作施工单取消处理。

预约车辆数应占维修车辆数的80％左右。

留20％的车间容量应付简易修理、紧急修理，前一天遗留下来的修理及

不可预见的延误。

4.谢谢..再见.

挂号网预约方式及流程介绍

第一章挂号网预约方式及流程介绍一、预约方式 1、挂号网预约 1）根据专家出诊时间，在医院规定的时间内登录https://www.docsj.com/doc/8017221832.html,进行预约； 2）如首次进入需通过手机接收验证码注册后方可预约； 3）根据专家出诊信息按规定时间进行预约； 4）号源锁定成功后15分钟以内完成挂号（挂号费去现场医院支付）； 5）看病当天到门诊指定地点，凭登记的有效证件和病人就诊卡取号；二、挂号网预约流程 2.1通过搜索或者索引等方式找到您想预约挂号的医生。 2.2查看医生的班次时间，选择合适的时段进行预约。

2.3填写就诊人信息并提交。 2.4填写预约原因并提交。

2.5通过手机获取验证码并确认预约。 2.6预约成功。 2.7去医院取号就诊。

网上预约挂号流程注明： 1、根据专家出诊时间，在医院规定的时间内登录https://www.docsj.com/doc/8017221832.html,进行预约； 2、如首次进入需通过手机接收验证码注册后方可预约； 3、根据专家出诊信息按规定时间进行预约； 4、号源锁定成功后需在15分钟以内完成挂号操作，（挂号费去医院现场支付，免预约费）； 5、预约成功，患者手机会收到预定成功的短信，就诊当天凭预约人的有

效证件及就诊卡到门诊指定地点。挂号网手机app预约流程图注明： 1、根据手机系统下载相对应的挂号网客户端（Android版、IPhone版）； 2、根据专家出诊时间，登录挂号网手机客户端进行预约；

3、通过挂号网手机客户端锁号成功，15分钟内完成预约。（挂号费去医院现场支付，免预约费）； 4、预约成功，患者手机会收到预定成功的短信，就诊当天凭预约人的有效证件及就诊卡到门诊指定地点。网上退号流程图注明： 1.挂号网为患者提供预约取消功能，取消时限：提前一个工作日15:00前。 2.患者主动取消订单后，进入挂号网退号流程，并会收到成功取消订单短信。

门诊就诊服务流程

门诊就诊服务流程（一）分诊门诊服务人员做好预检分诊工作，帮助病人正确选科，应做到非传染病与传染病分开，防止门诊范围内的交叉感染，从而提高门诊工作效率和质量。（二）挂号 1、门诊病人就诊时必须挂号。 2、凡就诊病人应持门诊病历就诊。（三）候诊 1、病人挂号后到相应门诊科室候诊。 2、就诊人员较多的科室门诊护士要维持好候诊室的秩序，告诉病人等候次序，安排病人依次就诊。 3、对病情较重较急的病人及时安排优先就诊，回答病人提出的相关问题，需进行特殊检查或转科转院的病人进行指导和处理帮助，对可疑传染病人采取及时措施，对病人进行健康宣教、保持门诊环境的有序、安静和卫生。（四）就诊 1、门诊护士按挂号顺序把病人依次分配到诊室就诊，注意保护病人的隐私权。

2、诊室要求每位医师每次就诊一位病人，允许一位家长陪同，其他病人不得入内。 3、医师接待病人前以及诊治完每一门诊病人后都要洗手；要耐心听取病人的病史陈诉和进行认真的体检，必要时作相应的检验和特殊检查。 4、医师根据病情和检查作出初步诊断；要认真书写门诊病历，做到简明扼要、明确清楚、内容规范、项目齐全。 5、医师提出的治疗意见应向病人清楚而如实地说明，在征得病人同意后才能予以治疗（包括手术），或开出处方到药房取药，或到药店购药。 6、医师对疾病诊断有疑问，可嘱病人复诊复查，或请上级医师会诊，或进行疑难病例讨论直至转科转院。 7、凡病情复杂或较重，门诊难以作出有效处理者，应收入住院。 8、凡需出具疾病诊断证明书者，应由门诊部统一盖章，以保持诊断书的严肃性。（五）医技科室检查和治疗 1、凡需要作化验检查、放射超声影像检查、心电、脑电检查、门诊小手术、注射、清创换药等检查治疗时，医师必须开出检查或治疗申请单。 2、医师应嘱咐检查或治疗前的准备及注意事项，对个别要预约登记者应予说明，并告诉上述检查单的报告出具时间和取单地点、手续等。

汽车维修预约服务流程及要点学习资料

预约服务前提： ☆服务顾问及其他维修服务员工要了解预约制度及预约流程。 ☆要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。方法： ※让客户知道预约服务的好处： ☆缩短客户非维修等待时间； ☆节省客户的宝贵时间； ☆有更多的时间咨询、沟通； ☆维修人员可以马上开始工作； ☆可免费享受一些维修项目。 ※在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。 ※把当日预约客户的名单写在欢迎板上，让客户感到被重视的感觉。 ※给跟踪回访客户时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。 ※经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。流程一、保养提醒通过使用客户管理卡和计算机中存储的客户档案，向客户提供“无遗漏、高品质，时机适当”的定期保养提醒等招来活动服务。步骤： 1.同过客户管理卡和计算机中存储的客户档案，根据客户上次保养日期和行驶里程，计算出下次定期保养日期。 2.在客户下次入厂保养日期前13日。通过计算机中存储的客户档案，确认需要致电提醒的保养的客户。 3.使用客户管理卡，通过如下方式，在下次保养日前13日对客户进行提醒招来： ☆发送手机短信、电子邮件等形式给客户。 4.在客户收到邮件和手机短信之后，在客户入厂日前11日，使用电话提醒客户下次入厂保养。

☆电话联络前，确认客户之前的维修保养的记录。 ☆电话联络客户，提醒客户下次该进行保养的日期及保养内容。 ☆询问客户最新的行驶里程并输入系统。 ☆记录客户其他特殊需求。＞如果客户有入厂保养的需求，对客户进行临时预约： ☆确认客户入厂时间。 ☆确认入厂保养内容及其他客户需求。备注： ※针对客户主动打入电话，要求预约维修保养的车辆： ☆询问：确认客户及车辆信息，车辆最新的行驶里程。 ☆询问：确认客户维修需求并输入系统。 ☆与客户协商合适的入厂时间，临时预约工位。 ☆记录客户其他特殊需求。二、预约准备 1.针对在第一次致电提醒客户入厂保养时，还没有作出决定是否入厂的客户，进行第二次致电； ☆提醒客户该进行下一次定期保养的日期。 ☆向客户确认是否有预约入厂的意向。＞如果客户有入厂意向，进行临时预约： ☆确认客户入厂时间。 ☆确认客户入厂保养内容及其他客户需求。 ※如果客户在第一次致电时明确提出不需要进行下一次入厂或预约，则不需要进行第二次致电。 ※第二次致电的日期应保证在零件部门的零件备货期前进行，以保证零件部门有充足的时间进行零件准备，当预约所需的零件需要订货时，保证能在预约入厂日前将零件准备好，该时间根据各地的实际零件备货期而定。 2.针对在定期入厂保养提醒致电时达成临时预约的客户，进行预约准备： ☆制作、打印施工单和估算单，零件出库单。 ☆确认零件库存，当零件库存不足时，则需要进行零件订货。 ☆向零件部门确认零件到货时间，若不能在预约入厂日到货，则需向客户重新预约时间。 ※打印施工单，估算单，零件出库单，进行预约准备开始的时间，应保证在

预约挂号须知、制度

武安市第一人民医院预约挂号制度根据卫生部《关于在公立医院实施预约治疗服务工作的意见》，本着方便群众就医的宗旨，我院决定实行预约挂号服务，具体措施如下：一、组织领导机构主任：何利兵副主任：孙学斌委员：闫丽程惠芬白同庆郭艳伟谭彦平预约挂号管理委员会下设办公室，办公室设在门诊部，主任由郭艳伟兼任，副主任由谭彦平兼任。二、预约挂号的管理根据医院统一安排，预约挂号由门诊部主管，信息科给予协助，门诊各科分诊护士负责具体实施。三、预约挂号的相关事项 1. 我院提供的预约挂号分三种形式：电话预约，网上预约和现场预约，每位患者最多一次可预约两个不同科室的号。 2、预约挂号实行实名制，患者提供姓名、性别、年龄、身份证号和手机号码，儿童预约挂号，填写陪同儿童看病的监护人身份证号，姓名填写监护人姓名之子（女）等相关信息。 3、预约挂号的患者根据预约时间段安排就诊，每天开诊前由分诊护士将当天预约成功人数及相关信息通知出诊医师

4、医师出诊信息以“武安市第一人民医院对外公布的门诊出诊信息表” 为准，如医师临时不能出诊，医院将安排同职称医生进行坐诊，并会提前电话告知预约就诊者，预约者可以按时就诊，也可协调保留预约号，当下次该专家坐诊时再来就诊。四、预约挂号操作方式 1、电话预约就诊者通过医院公布的预约挂号专用电话，完成预约挂号。电话预约时间为正常工作日上午8：00~11:30，下午14：00~17：00，其他时间段不接受电话预约，工作人员每日17：30 前将三种预约方式预约的病人进行整理、排序、汇总，分诊护士每日下班前到门诊部取第二日预约病人基本信息登记表，根据信息表分诊叫号。电话预约可提前15 日进行预约。预约挂号专用电话。 2、网络预约登陆“武安市第一人民医院网站” ，点击“预约挂号”进入“武安市第一人民医院预约挂号平台” 。选择就诊科室和就诊医生，根据自己就诊日期，直接点击“挂号”即可进入，老用户选择相应的号源和就诊人信息进入支付环节；新用户需在“请选择就诊人”栏内选择新增联系人，进入新建联系人窗口，逐项填写各信息，提交，复又进入选择号源界面，选择相应的号源和就诊人信息即进入支付环节，支付成功后（因网络收费未与我院财务对接，故支付仅是一环节，并不收取费用），您的手机会收到相应的短信提醒。用户可直接替本人挂号，也可替家人或朋友挂号，但必须携带就诊者的身份证件或有效证件按预约时间前来就诊。网络预约可提前15 日进行预约挂号。 3、现场预约

汽车4S店SA维修接待服务顾问详细工作流程

一、预约管理此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。安排客户预约的方法有几个： 1、让客户知道预约服务的各种好处，例如：工时费享受折扣。 2、在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。 3、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。 4、由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。二、接待服务 1、接待准备（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。

（2）准备好必要的表单、工具、材料。（3）环境维护及清洁。 2、迎接顾客（1）主动迎接，并引导顾客停车。（2）使用标准问候语言。（3）恰当称呼顾客。（4）注意接待顺序。 3、环车检查（1）要当着客户的面铺设四件套，即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。（2）基本信息登录。（3）环车检查，漆面划痕、损坏必须当面给客户指出。（4）明确向客户建议，务必提醒客户取走车内的贵重物品。（4）详细、准确填写环车检查问诊单，并请客户确认签字。 4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。 5、故障确认（1）可以立即确定故障的，根据质量担保

规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报北汽幻速售后待批准后做出结论。（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。 6、获得、核实顾客、车辆信息（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。 7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。 8、估算备品/工时费用（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。（3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。（4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。 9、预估完工时间

门诊预约诊疗服务工作制度及管理规范

门诊预约诊疗服务工作制度及管理规范为进一步提高服务质量，构建和谐医患关系，规范我院预约挂号服务，推进文明有序挂号就诊，根据国家卫生部“三好一满意”和省卫生厅便民惠民50条有关文件精神要求，结合湖北省实施114统一预约诊疗服务工作方案的要求，现制定门诊预约制度及管理规范：一、直属门诊部全面协调医院门诊预约诊疗工作，负责预约挂号服务的监督和管理,本着公开、公平的原则加强门诊预约挂号管理，与相关部门密切协作，全面做好预约门诊工作。二、预约挂号适用于初诊、复诊患者。预约挂号采取三种方式包括(1)现场预约:白天工作时段（8:00-16:00）由导医台负责接待登记;(2)电话预约;(3)114网络预约平台语音服务热线。预约挂号需提前两天预约，截止时间为就诊前一日下午17:00。预约挂号范围包括专家门诊、专科门诊和普通门诊。三、本着“预约优先”的原则，我院挂号以预约挂号为主，当班挂号为辅。预约挂号采取实名制,患者预约、就诊均应

提供真实、有效的实名身份信息和证件（身份证、医保卡），接待人员必须做好预约就诊人员相关信息（身份证、医保卡号，电话联系方式）和就诊需求登记，安排好预约就诊相关工作。患者取消预约号须提前通知挂号室，如爽约将取消预约挂号资格。对预约患者挂号，应核对患者身份信息（身份证、医保卡）及挂号凭证。四、为方便患者，导医预约台具体办理预约挂号手续、登记联络、领取预约就诊号、提供咨询等服务。并将每天现场预约和电话预约的资料交挂号室汇总。五、预约工作人员（挂号室负责指派）每天下午16：30后，登录114网络预约平台下载预约清单，将预约就诊患者需求整理后报门诊部并通知挂号室，准备好相应专科（专家）预约号，加盖预约专用章。六、预约患者就诊当天（10点前）到导诊预约台通报本人有关信息和就诊需求，工作人员核对无误后，提供相应专科（专家）预约号，到预约窗口挂号，指导患者就诊。过时未到的预约患者，工作人员主动与患者联系，提示预约作废，请患者按正常秩序就诊或另行预约。

北京儿童医院网上挂号须知

北京儿童医院网上挂号须知预约挂号统一平台使用须知为提高患者预约效率，改善患者预约体验，北京市卫生局本着方便百姓就医的服务宗旨建立预约挂号统一平台（以下简称"统一平台"），提供统一的电话和网络预约挂号服务。为保证您成功预约，请认真阅读服务须知：预约电话：114（北京用户）/010-114（非北京用户），提供7X24小时服务。一、预约范围 1、统一平台不提供当日预约服务，用户可预约接入统一平台医院的大部分科室次日起至三个月内的就诊号源（按照医院、科室、职称、专业不点名预约）。具体预约挂号周期，以114服务电话查询或网站公示为准。 2、每天可预约次日号源的服务时间截止到15:00前，具体时间以114服务电话查询或网站公示为准。二、实名注册规则统一平台电话预约和网上预约挂号采取实名制注册，用户首次预约必须注册就诊人的真实有效基本信息，包括就诊人员的真实姓名、有效证件号（身份证、军官证、护照）、性别、电话、手机号码等信息，未取得身份证的儿童可注册登记医院发放的医联码号或监护人的实名身份信息。就诊人员到医院就诊时须出示与预约登记实名信息一致的本人有效证件，否则医院不能提供相应的诊疗服务。 1、网上注册 1.1. 为方便您及家人预约，1个手机号只能关联2个有效证件号。 1.2. "手机短信验证" 是预约注册流程的重要环节，没有通过验证，用户无法成功注册，请务必填写真实有效的手机号码。 1.3. 用户修改本人注册信息须先用原注册信息登陆后修改，每人每月（自然月）只能修改一次，因此初次注册者请务必填写真实有效的信息。（如果您的注册信息错误，请先不要预约，您可重新正确注册或申请修正原注册信息后再预约挂号，否则就诊当日将无法就诊） 2、电话注册 2.1. 用户也可通过114（非北京用户010-114）服务热线进行人工注册、预约，拨打114注册时需登记真实有效的电话号码（座机号码和手机号码均可），以便预约沟通。重要提醒：请不要随意向他人（特别是号贩子）泄露自己的实名身份信息，由于统一平台对预约者实行实名身份信息绑定，这样做会导致您的实名身份信息进入管制名单而无法进行预约。三、预约确认 1、网上预约 1.1. 用户在网上预约时需要填写预约信息并进行短信验证，预约成功后，

预约诊疗制度及流程

预约诊疗服务工作制度为进一步提高服务质量，构建和谐医患关系，规范我院预约挂号服务，推进文明有序挂号就诊，根据上级有关文件精神要求现制定门诊预约制度如下： 1.门诊部全面协调医院门诊预约诊疗工作，负责预约挂号服务的监督和管理,本着公开、公平的原则加强门诊预约挂号管理，与相关部门密切协作，全面做好预约门诊工作。 2.预约挂号适用于初诊、复诊患者。预约挂号方式包括现场预约、电话预约二种方式。预约挂号需提前两天预约，截止时间为就诊前一日下午14:00。预约挂号范围包括专家门诊、专科门诊和普通门诊。 3.本着“预约优先”的原则，我院挂号以预约挂号为主，当班挂号为辅。预约挂号采取实名制,患者预约、就诊均应提供真实、有效的实名身份信息和证件，接待人员必须做好预约就诊人员相关信息和就诊需求登记，安排好预约就诊相关工作。患者取消预约号须提前通知挂号室，如爽约将取消预约挂号资格。 4.为方便患者，导诊预约台具体办理预约挂号手续、登记联络、领取预约就诊号、提供咨询等服务。 5.预约工作人员每天下午16点30前将预约就诊患者需求整理

后报门诊部并通知挂号室，准备好相应专科（专家）预约号，加盖预约专用章。 6.预约患者就诊当天（10点前）到导诊预约台通报本人有关信息和就诊需求，工作人员核对无误后，提供相应专科（专家）预约号，到预约窗口挂号，指导患者就诊。过时未到的预约患者，工作人员主动与患者联系，提示预约作废，请患者按正常秩序就诊或另行预约。 7.导诊人员根据预约号按顺序优先安排患者就诊。 8.医院通过网络、门诊公示牌等方式公示专家门诊和专科门诊信息，预约挂号须知、预约流程及预约方式。 9.为保障预约门诊工作的有序开展，各科室和医生严格按要求出门诊，不得随意停诊和换人。若因故需停诊或换人，科室安排好替诊医生并在前一天下午16点前告知门诊部。 10.我院转诊工作由医疗服务部负责，与门诊部及预约工作人员做好衔接工作，确保双向转诊工作得以落实。

预约诊疗服务工作制度和流程

泗阳县人民医院门诊预约诊疗服务工作制度和规范流程为进一步提高我院门诊服务质量和患者满意度，规范我院预约挂号服务，推进文明有序挂号就诊，根据上级卫生主管部门及有关文件精神的要求，现制定门诊预约诊疗工作制度如下：一、医务科负责全面协调医院门诊预约诊疗工作，门诊部负责预约挂号服务的监督和管理,安排专人负责预约诊疗的具体工作。本着公开、公平的原则，加强门诊预约挂号管理，与相关部门密切协作，全面做好门诊预约诊疗工作。二、预约挂号适用于初诊、复诊和社区转诊的患者。预约挂号方式包括现场预约、电话预约两种方式。预约挂号需提前两天预约，截止时间为就诊前一日下午1 5 : 0 0。出院复诊患者实行中长期预约。三、预约诊疗范围包括专家门诊、专科门诊、普通门诊和出院复诊。四、本着“预约优先”的原则，我院挂号实行“预约挂号为主，当班挂号为辅”。预约挂号采取实名制，患者预约、就诊时均应提供真实、有效的实名身份信息和证件，接待人员必须做好预约就诊人员相关信息和就诊需求登记，安排好预约就诊相关工作。患者取消预约号须提前通知挂号处，如爽约两次及以上将取消预约挂号资格。四、为方便患者，门诊导诊预约台安排专人负责具体办理预约挂号手续、登记联络、领取预约就诊号、合理安排分时段诊疗、提供咨询等服务。

五、预约登记工作人员每天下午1 6点3 0前将预约就诊患者需求整理后报门诊部并通知挂号处及相关科室，准备好相应专科（专家）预约号，加盖预约专用章。六、预约患者在就诊当天（1 0点前）到门诊导诊预约台通报本人有关信息和就诊需求，工作人员核对无误后，提供相应专科（专家）预约号，到预约窗口挂号，指导患者就诊。过时未到的预约患者，工作人员主动与患者联系，提示预约作废，请患者按正常秩序就诊或另行预约。七、分诊人员根据预约号按顺序优先安排患者就诊或检查。八、医院通过网站、门诊公示牌、门诊大厅电子屏等方式公示专家门诊和专科门诊信息、预约挂号须知、预约流程及预约方式。九、为保障预约门诊工作的有序开展，各科室医生严格按要求出门诊，不得随意停诊和换人。若因故需停诊或换人，科室需安排好替诊医生，并在前一天下午1 6点前告知门诊导诊预约台工作人员。（电话：85226500）十、检验科、CT室、彩超室、核磁共振室、动态心电等检查根据患者病情和治疗需要实行分时间段预约，减少患者排队等候时间。十、我院转诊工作由事业发展部负责，事业发展部要与门诊部及预约工作人员做好衔接工作确保双向转诊工作得以有效落实。十一、本制度从2 0 1 5年8月1日起执行。门诊部 2015年08月01日修订

门诊就医流程优化方案

门诊就医流程优化(含支付) 1.应用背景结合移动互联网技术和移动终端、微信、支付宝、自助设备等手段，建立多元化的医疗服务支付方式，优化门诊就医流程，推进医保网上结算，引入第三方商业保险，改变患者就医付费模式，减少排队次数，方便百姓结算。 2.门诊流程优化方案 2.1.现有门诊流程传统的门诊就诊流程是：预约挂号——现场排队挂号（预约现场取号）——门诊护士站分诊报道——就诊——现场排队缴费——检验检查——客服中心取报告——返诊——现场排队缴费——药房——离院。 2.2.改进后门诊流程（含支付）患者可以根据实际选择移动支付、窗口或者自助支付，挂号或就诊过程可点击付费直接进行付费操作。改进后的就诊流程是：患者移动预约挂号（或当天挂号）——门诊护士站分诊报道——就诊——移动缴费——检验检查——返诊——移动缴费——药房——离院。

移动支付及窗口收费流程患者/家属移动支付医院是否移动支付是否智能手机诊间支付离院预约挂号三种支付方式微支付支付宝银联智能手机就诊科室报到分诊挂号窗口/自助支付付费取号医生就诊检验检查注射/治疗药房往返患者根据需要灵活选择支付方式 2.3.门诊流程改进后对比基于移动支付的新流程，减少了患者在现场排队挂号（取号）、现场排队缴费、客服中心打印检验结果等环节，而这几个环节都是患者需要现场排队，造成等候时间长的重点环节。现在通过移动支付免去上述这几个环节，不仅能大量节省患者等候时间，同时也能使整个门诊就诊流程更加紧凑，效率更高。表1是门诊流程优化前后的对比情况：环节旧流程新流程挂号患者现场排队挂号患者无需现场通宵排队患者预约成功后到医院现场排队取号无需现场取号黄牛猖獗有效杜绝黄牛问题缴费现场排队缴费手机在线支付等候时间长简便快捷收费大厅人流密集，人满为患有利于分流患者，减少人员聚集

四川大学华西第二医院-预约挂号须知

四川大学华西第二医院预约挂号须知 1、持我院实名制就诊卡可以通过114预约、现场预约、诊间预约和病房预约挂号；银医卡----“华西医疗一卡通”通过114电话、114网上、工行自助终端、工行网上银行及现场预约挂号，预约周期2周。夜间、周末及节假日专家门诊不预约，可现场挂号。 2、114预约号在进医院大门右侧一楼114取号处取号；银行自助终端及网银预约者不需取号，只需自助打印挂号凭条。 114取号时间： 1) 非就诊当日取号:周一到周五7∶30～15∶30（中午11∶30～12∶30为休息时间）；周六、周日：7∶30～11∶30 2) 就诊当日取号：上午9∶30之前，下午13∶30分之前（中午11∶30～12∶30为休息时间）。 3) 过时未取，预约号自行作废。 3、取号时应持就诊卡或华西医疗一卡通，并出示患者身份证（儿童可出示户口本和监护人身份证）。 4、当患者自愿取消预约号时，患者应在就诊前24小时内通过114或工行自助终端完成取消手续，一周内取消次数不超过3次；如因院方原因发生预约专家变化时，将通过短信或电话告知患者，并由医院门诊办公室负责协调保证患者就诊。 5、就诊当日不能退号。 6、患者预约后未能按规定时间取号，属于违约。累计违约3次，6个月之内不能参加我院任何形式的预约挂号。 7、所有预约挂号收费将按照四川省物价部门的相关规定执行。患者预约挂号成功但又有退号需求时，只退挂号费，预约费（2元）不退儿科医生职称专业特长出诊时间余涛副教授/副主任医师普通儿科、儿童保健、生长发育、营养咨询一上、五上、三下杨凡教授/主任医师儿童保健、生长发育、营养咨询、内分泌疾病一上、三上姚裕家教授/主任医师新生儿疾病、普通儿科一上、三上、六上、四下万朝敏教授/主任医师感染疾病、普通儿科、感染性疾病一上、三下罗蓉教授/主任医师神经、神经疾病、血液、神经康复一上、三上王增贵教授/主任医师消化、普通儿科、呼吸、肾脏一上、二上、四下、五下王美若教授/主任医师心血管疾病、哮喘、普通儿科一上、二下王泽容教授/主任医师心血管疾病、风湿、普通儿科一上、五上、二下华益民教授/主任医师心血管疾病一上陈永秀教授/主任医师新生儿疾病、普通儿科一上、六上、二下

预约挂号须知

一：关于预约诊疗时间： 1、根据网上预约挂号基本流程，搜索、查询和确认您所需要预约的医生、预约的时间。 2、目前可提供的预约诊疗时间为预约日的第2天～第8天的就诊时间。当天出诊医生、专家不接受预约。 4、每日下午16:30点之后，停止预约第2天的号。但可继续预约第3天～第8天的号。 5、每天放号时间，一般为上午8：30开始；医院有特殊规定的根据医院规定执行。二、关于预约登记信息时的实名制： 1、预约挂号采用实名制，请您务必填写自己的真实姓名，即与身份证一致的姓名，以及身份证的号码（或医保卡号）。 2、儿科患者须提供能证明儿童身份的身份证号、户口本号、出生证明号或患儿家长的身份证号码及预约流水号。（若医院有特殊规定则按医院规定执行） 3、请务必填写您的真实手机号码（便于发送短信）或其它联系电话。 4、请准确填写您的基本信息及就诊需求。三、关于预约限制 1、同一患者每天最多可预约两个科室的就诊号，也就是在就诊日同一患者最多只能预约两次。 2、每个科室只能约一个医生的号，也就是在就诊日同一患者在同一医院同一科室只能进行一次预约。 3、一般情况下，同一患者在7天之内做多只能预约三次。对于紧俏专家号，同一患者每周只能预约1次初诊专家号。 4、对同一网络IP地址重复预约也做了相应的限制，同一网络IP地址如若超过16次，将被锁定账户

四、取号须知 1、在取号的前一天，118114客服人员会电话或短信提醒通知您诊疗时间及取号方式。 2、取号时间：请您在预约就诊日的当天上午8：00-----10：30；下午14：00----16：30，到您所预约的医院门诊挂号室的118114预约取号窗口取号。对紧俏专家号，部分医院要求提前1天取号，医院有特殊规定者，请根据相关要求取号。请务必在规定时间内准时取号！若超过规定的取号时间，则预约挂号作废。同时，您将被视为爽约，按预约爽约的规定处理。 3、预约者身份的核准：在取号时请您务必携带您在预约挂号时提供的身份证，由预约挂号窗口的工作人员核对，确认无误后取号。若发现您取号时提供的身份证件与网上预约挂号时所填的不符，医院有权拒绝提供预约号。 4、取号时交付的费用：挂号只收取与所预约专家职称相应的挂号费和诊疗费。若所预约专家的职称改变，则挂号费和诊疗费会作相应调整，以当日取号时为准。网上预约服务，作为一项便民措施和公益性服务，不收取预约服务费。五、取消预约须知： 1、若您因故想取消预约挂号，请务必在预约就诊时间前一天下午14:30之前，通过拨打 118114预约电话，通知取消预约，或直接到预约挂号窗口取消预约。 2、未能取消预约，而又没有按时取号者，将被视为爽约。爽约三次均无告知，将被列入爽约名单，系统将在半年内拒绝再次预约。六、医生坐诊时间变更须知 1、如所预约的专家因故变更坐诊时间，医院会提前24小时在通过预约挂号系统后台发布停诊信息公告。客服人员会通过拨打您的手机、电话或给您发短信的方式及时与您联系，取消这次预约，并根据您的要求重新安排您的就诊时间。 2、如就诊当日，所预约专家紧急外出或因病不能出诊，来不及提前通知您时，医院将推荐

开展预约双向转诊制度与服务流程

开展预约双向转诊制度及服务流程与各基层医院建立预约双向转诊制度，目的是为本市居民提供方便、快捷、优质、连续性的医疗服务，有利于加强中心医院与各基层医疗机构之间的联系，逐步形成一个有序的双向转诊网络，为新医疗制度即大病进医院、小病进社区、合理分流奠定良好的基础。一、医院职责： l、承担基层医院宣教任务，负责向各基础医院和社区居民推荐医院专家，承担社区医疗顾问责任。 2、接诊基层医院转诊的患者，需详细了解转诊病人情况，使转诊患者得到及时、有效的诊治。 3、基层医院急重症患者转我院，须保证及时、有效的抢救治疗，相关科室医务人员不应延误及推诿病人。 4、根据病情，医院认定确能转回当地的病人，转出科室把关，由组长医师以上的负责这项工作，以确保医疗质量和医疗安全。 5、定期与基层医院进行联系，及时总结双向转诊工作中的问题和经验，随时完善基层医院双向转诊工作。 6、结合转诊病人的治疗中常见的问题与相关基层医院医务人员进行交流。

二、各基层医院职责 1、负责向转诊病人针对性推荐专家。 2、基层医院医生要认真填写转诊单。 3、接诊由中心医院转回的病人，并及时与中心医院医生联系，建立良好的合作关系。 4、有责任随时反馈医院专家的服务情况、医疗服务质量，进一步提高双向转诊的医疗水平。 5、与医院联合对基层医生、社区居民开展健康教育、健康促进活动。三、上、下转诊条件（一）上转条件： 1、临床各科急危重症，基层医院难以实施有效的救治病例。 2、不能确诊的疑难复杂病例。 3、重大伤亡事件中，处置能力受限的病例。 4、疾病诊治超出本医院核准诊疗登记科目的病例。 5、需要到上一级医疗机构做进一步检查，明确诊断的病例。 6、其它因技术、设备条件限制不能处置的病例。（二）下转条件： 1、各种危重症患者经救治后病情稳定进入疗养康复期的病例。

北京市预约挂号统一平台使用须知

北京市预约挂号统一平台使用须知为提高患者预约效率，改善患者预约体验，北京市卫生局本着方便百姓就医的服务宗旨建立预约挂号统一平台（以下简称"统一平台"），提供统一的电话和网络预约挂号服务。为保证您成功预约，请认真阅读服务须知：预约电话：114（北京用户）/010-114（非北京用户），提供7X24小时服务。预约网址：https://www.docsj.com/doc/8017221832.html, 一、预约范围 1、统一平台不提供当日预约服务，用户可预约接入统一平台医院的大部分科室次日起至三个月内的就诊号源（按照医院、科室、职称、专业不点名预约）。具体预约挂号周期，以114服务电话查询或网站公示为准。 2、每天可预约次日号源的服务时间截止到15:00前，具体时间以114服务电话查询或网站公示为准。二、实名注册规则统一平台电话预约和网上预约挂号采取实名制注册，用户首次预约必须注册就诊人的真实有效基本信息，包括就诊人员的真实姓名、有效证件号（身份证、军官证、护照）、性别、电话、手机号码等信息，未取得身份证的儿童可注册登记医院发放的医联码号或监护人的实名身份信息。就诊人员到医院就诊时须出示与预约登记实名信息一致的本人有效证件，否则医院不能提供相应的诊疗服务。 1、网上注册 1.1. 为方便您及家人预约，1个手机号只能关联2个有效证件号。 1.2. "手机短信验证" 是预约注册流程的重要环节，没有通过验证，用户无法成功注册，请务必填写真实有效的手机号码。 1.3. 用户修改本人注册信息须先用原注册信息登陆后修改，每人每月（自然月）只能修改一次，因此初次注册者请务必填写真实有效的信息。（如果您的注册信息错误，请先不要预约，您可重新正确注册或申请修正原注册信息后再预约挂号，否则就诊当日将无法就诊） 2、电话注册 2.1. 用户也可通过114（非北京用户010-114）服务热线进行人工注册、预约，拨打114注册时需登记真实有效的电话号码（座机号码和手机号码均可），以便预约沟通。重要提醒：请不要随意向他人（特别是号贩子）泄露自己的实名身份信息，由于统一平台对预约者实行实名身份信息绑定，这样做会导致您的实名身份信息进入管制名单而无法进行预约。三、预约确认 1、网上预约 1.1. 用户在网上预约时需要填写预约信息并进行短信验证，预约成功后，系统会自动下发预约成功短信及唯一的8位数字识别码到用户手机上。（注:网站预约朝阳医院本院的预约识别码为9位数字）

门诊工作流程

专家门诊分诊工作流程普班工作流程工作时间：08：00-----11：30 14：00----17：00 1、提前十五分钟到岗，做好开诊准备工作，保持就诊环境干净整洁，确保院感要求。 2、掌握当天门诊专家坐诊情况，确保准确为病人实施分诊导诊。 3、维持诊疗秩序，缩短病人候诊时间。 4、保证医患一对一服务，随时观察候诊病人情况，发现病情变化，及时安排就诊，并积极配合专家名医做好相关急救护理工作。5、需进行特殊检查或转科、住院病人进行指导和处理帮助，对可疑传染病患者及时采取措施，对病人进行健康宣教，保持专家门诊环境有序、安静、卫生。 6、下班前做好诊室环境整理工作，督促保洁工人做好清洁工作。 7、离院前负责关闭各诊室门窗水电气等，确保就诊环境安全。

内科分诊工作流程甲班工作流程工作时间：07：30----11：30 13：30---16：00 1、开各诊室门、分诊台电脑及候诊区电视。 2、内科病人分诊。 3、接听分诊台电话及传达。 4、候诊区病人病情观察，危重症病人安排提前就诊。 5、下班前关闭分诊处电脑，整理分诊台及健康教育处方。 6、与乙进行工作交接，内容包括候诊病人情况及特殊病人情况。

工作时间：08：00-----11：30 14：00----17：00 1、巡视诊室，维持诊室秩序。 2、负责办公区域物品的领取、补充，家具、器材保管、维修。 3、保持诊室、走廊清洁，如有污物及时通知工勤打扫。 4、特殊病人负责陪送、陪检。 5、负责与各科室的协调。 6、下班前巡视各诊室，关闭各电源、电脑及门窗；关闭分诊处电脑及候诊区电视。 7、统计当日就诊人数。

苏州医院网上预约挂号操作流程及注意事项

苏州医院网上预约挂号操作流程及注意事项自苏州正式启动智慧医疗，今后，市区看病可以不用去医院排队挂号了，只要通过手机、电脑上网登陆苏州智慧医疗居民健康管理平台，或者拨打12320呼叫中心电话随时随地进行预约专家号、实时挂普通号以及远程退号，通过个人身份信息绑定银行，完成挂号费支付。一：打开苏州智慧医疗居民健康管理平台第一次登陆需要在平台上注册，并到银行（交行、中行和工行）绑定苏付通，方便您以后使用平台挂号。预约挂号就在热门服务的左边第一个，点击就能转到医院挂号页面。

二：选择医院苏州智慧医疗居民健康管理平台目前开通了苏州市内11家医院。苏州大学附属第一医院；苏州大学附属第二医院；苏州市立医院本部、东区、北区；苏州市中医医院；苏州大学附属儿童医院；上海交通大学医学院苏州九龙医院；苏州市第五人民医院；苏州市广济医院；苏州口腔医院。点击您所需要的医院，或者医院下方的“普通门诊实时挂号”或者“专家预约挂号”。

三：选择专家号或者实时挂号四：挂号专家预约可以提前1-7天，系统每天早晨5点开始放号。实时挂号时间为上午7:30-11:00，下午12:30-16:00 请仔细看清您所挂的专家号的就诊日期以及时间（上午/下午），这涉及到届时去医院取号的时间。下图显示为专家号预约挂号：

五：确认就诊信息及付款不仅可以为自己挂号，同时也可以为您的亲友挂号。添加亲友的信息，在管理设置里的亲友设置，务必填写真实信息，否则将会无法取号。

请注意您的医保类型，以免发生无法取号的情况。目前只有附二院支持所有类型的医保网上挂号。其他的医院只支持市区医保和自费两种方式。如果您是别的类型的医保请选择自费付款。如果是由于操作失误而导致的取号失败，是无法退款的。市民在手机、电脑、电话预约挂号时，挂号费预先从自费账户扣除，待市民携医保卡至医院自助机取号插卡时，将自动扣除医保部分，并退还对应自费多扣部分至市民的绑定银行卡或智慧医疗苏付通结算账户。

整形医院预约诊疗工作制度和规范流程

整形医院预约诊疗服务工作制度为进一步提高服务质量，构建和谐医患关系，规范我院预约诊疗服务，推进优质服务就诊，根据上级有关文件精神要求现制定预约制度如下：一、全面协调医院预约诊疗工作，负责预约服务的监督和管理,本着公开、公平的原则加强预约管理，与相关部门密切协作，全面做好预约工作。二、预约适用于初诊、复诊患者。预约方式包括现场预约、电话、网络预约三种方式。预约需提前一天预约。预约范围我院所有专家。三、本着“预约优先”的原则，我院以提前预约为主，当天现场为辅。预约采取实名制,患者预约、就诊均应提供真实、有效的实名身份信息和证件，接待人员必须做好预约就诊人员相关信息和就诊需求登记，安排好预约就诊相关工作。四、为方便患者，导诊预约台具体办理预约手续、登记联络、提供咨询等服务。五、预约工作人员每天下午17点前将预约就诊患者报科室，科室提前做好相关准备工作。六、预约患者就诊当天到导诊预约台通报本人有关信息和就诊需求，工作人员核对无误后，联系咨询师安排就诊。过时未到的预约患者，工作人员主动与患者联系，提示预约作废，请患者按正常秩序就诊或另行预约。七、导诊人员根据预约时间按顺序优先安排患者就诊。八、医院通过网络、公示牌等方式公示专家坐诊信息。九、为保障预约工作的有序开展，科室和医生严格按要求出诊，不得随意停诊和换人。若因故需停诊或换人，科室安排好替诊医生并在前一天下午16点前全院通告。

整形医院预约诊疗须知及流程各位求美者：为了方便患者诊疗，我院将推出现场预约、电话预约及网络预约的诊疗制度，实施方法如下： 1、预约电话。电话预约和网络预约需提前一天，预约时间为正常工作日期间，即：周一至周日9:00--17:30 。 2、电话预约、网络预约咨询诊疗项目均不收取任何费用。 3、预约采取实名制。患者预约、就诊均应提供真实、有效的实名身份信息和证件、有效的联系电话。 4、预约患者就诊当天到导诊预约台通报本人有关信息和就诊需求，工作人员核对无误后，联系咨询师安排就诊。诊疗方案满意，患者交费，安排治疗前检查和治疗时间。预约流程图：电话预约、现场预约、网络预约大厅核对、填资料、安排咨询师专家就诊并定方案满意付费完成治疗前检查和安排治疗时间治疗离院

预约挂号合作方案

12580预约挂号的信息化解决方案一商务方案 12580预约挂号是集互联网技术与移动通信技术于一体，面向全省二、三级医疗卫生机构及社区，提供以语音为主、短信为辅的综合通信服务体系。该服务体系能为移动用户提供便利的医疗信息服务，将传统的“诊中服务模式”扩展为“诊前、诊中、诊后”一条龙服务。患者可通过手机拨打12580进行预约挂号、查询和获取医疗服务信息、实现医患交流（12580专家咨询、心理咨询），真正为用户提供一种便捷、安全、实用、贴心的医疗信息服务。一、合作背景及意义（一）背景 1.全省目前的医疗环境使患者就诊观念单一、固化，造成患者就诊不便——排队挂号难，挂名专家号更难；医院习惯病人排队挂号，患者及家属也形成了排队才能挂上号的思维定势，人们对于新的挂号渠道，如网络、语音、短信等不知或知之甚少，新的方式知晓度差，用户的使用习惯也尚未培养起来。 2.医保政策的推行、人们对自身健康的日益关注势必带来更多的就诊需求，要求多元化、人性化、便捷的就诊方式，以缓解医院柜台服务压力。目前，各医院都不同程度的扩大面积、美化环境，增加病床，增加医护人员，增加软硬件的投入，但仍然无法满足人们日益增长的医疗需求。并且，人们对于就诊环境、资源、服务等的要求也越来越高标准、多元化和个性化。 3.医疗资源分配不均这体现在：1.看名专家的多，看普通医生的少。大部分患者追逐名医名专家，这些医生诊室门庭若市，而资历稍浅、但实际具备经验和实力的普通医生诊室则是门可罗雀。2.有些科室患者多，有些科室患者少。特别是有的专科、专病门诊，患者集中，超过了医生接诊的实际承受能力，从而影响医疗质量。3.大病小病都找专家，致使专家无法投入更多精力在更有需求的重病患者身上，普通医生又无患者可医，这种分配不均的状态显然不利于患者的合理分流和医疗资源的合理共享。 4.就诊患者等候时间长