质量管理试题及答案

第一篇基本概念和原理

第2章质量管理

一、填空题

1．质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调一致的活动。

2．一般可以将现代质量管理分为质量检验阶段和统计质量控制阶段和全面质量管理阶段。

3．ISO 8402：1994将全面质量管理定义为“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径"。

4．我国企业在实践中将全面质量管理概括为“三全一多样"，即全过程、全员和全组织的质量管理，全面质量管理所使用的方法是多种多样的。

5．全过程质量管理强调必须体现两个思想，一是预防为主、不断改进的思想，二是为顾客服务的思想。

6．朱兰提出了质量管理三部曲，即质量策划、质量控制和质量改进。

7．质量策划致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。

8．全面质量管理要求把管理工作的重点从“事后把关转移到事前预防”上来；从管结果转变为管因素。

9．质量改进和基本工作程序是PDCA 循环。

二、判断题

1．质量检验阶段是一种事后把关型的质量管理，因此不是一种积极的质量管理方式。 ( √)

2．最早提出全面质量管理概念的是美国的戴明博士。( × )

3．朱兰的质量管理三部曲是一个由质量策划、质量控制和质量改进三个互相联系的阶段所构成的一个逻辑的过程。 ( √ )

4．全面质量管理强调“始于识别顾客的需要，终于满足顾客的需要"，顾客就是指外部的最终的顾客。( × )

5．质量策划明确了质量管理所要达到的目标以及实现这些目标的途径，是质量管理的前提和基础。( √ )

6．质量控制致力于提供质量要求会得到满足的信任占。 ( × )

7．质量改进意味着质量水准的飞跃，标志着质量活动是以一种螺旋式上升的方式不断提高。( √) 三、选择题

1．质量检验的实质是＿B＿。

A．事前预防B．事后把关 C．全面控制 D．应用统计技术

2．＿A＿的质量管理认为质量产生、形成和实现的过程中的每个环节都或轻或重地影响着最终的质量状况。

A．全过程 B．全企业 C．全员 D．全面

3．菲根鲍姆在＿C＿年首次提出全面质量管理的概念。

A．1945 B．1956 C．1961 D．1967

4．＿B＿阶段质量管理的重点主要是确保产品质量符合规范和标准。

A．早期质量管理B．统计质量控制 C．全面质量管理 D．质量检验

5．实现全面质量管理全过程的管理必须体现＿A D＿的思想。

A．预防为主、不断改进 B．严格质量检验 C．加强生产控制D．为顾客服务6．朱兰提出了质量管理三部曲，质量控制是实现质量目标的保障，它的具体内容应是B C D。

A．设定质量目标B．评价实际绩效 C．将实际绩效与质量目标对比D．对差异采取措施

7．现代质量管理发展经历了A B D 三个阶段。

A．质量检验阶段 B．统计质量控制阶段 C．质量改进D．全面质量管理阶段8．我国企业在实践中将全面质量管理概括为“三全一多样”，其中“三全”包括A B C 。

A．全过程的质量管理 B．全员的质量管理 C．全组织的质量管理D．全方位的质量管理

第3章质量文化

一、填空题

1．组织文化是指组织所有成员所共有的核心价值观、信念、共识及规范的组合。

2．质量文化主要由物质文化层、制度文化层和精神文化层三个层次构成。精神文化层是质量文化的核心层。

3．愿景是组织未来期望达到的一种状态，它为组织提供了一个清晰的图景，描述了组织正在向何处去，以及希望成为什么或被看成什么。

4．2005版ISO 9000标准提出的质量管理八原则构成了质量文化的基本内容。它们分别是以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法和与供方互利的关系。

5．被世界各国普遍认可的卓越绩效模式提出了追求卓越绩效企业应该遵循的核心价值观。包括：远见卓识的领导、顾客驱动的卓越、培育学习型的组织和个人、建立组织内部与外部的合作伙伴关系、灵活性和快速反应、关注未来、促进创新的管理、基于事实的管理、社会责任和公民义务、重在结果和创造价值和系统的观点。

6．质量文化的功能包括凝聚功能、约束功能和辐射功能。

7．组织依存于顾客。因此组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。

8．使命是指一个组织的总的功能，说明组织存在的理由或价值，回答“组织要实现什么"的问题。二、判断题

1．组织文化可以通过职工的着装、标志、行为模式、组织的规范等完全反映出来。 ( × )

2．质量文化主要由三个层次构成，其中制度文化层就是指通过各种规章制度来约束员工行为和组织行为。 ( √ )

3．精神文化层是质量文化的核心层。精神文化层决定了物质层和制度层，也是质量文化建设的最终目标。 ( √ )

4．使命是一个组织存在的理由或价值。组织的每一个成员都非常清楚这一点，所以没有必要形成文件。( × )

5．愿景是指期望组织及其成员如何行事的指导原则和行为准则。 ( × )

6．领导作用体现在领导者确立组织统一的宗旨及方向，创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。 ( √ )

三、选择题

1．使命是指一个组织的总的功能，说明组织存在的理由或价值，回答＿D＿的问题。

A．组织的计划 C．完成计划的时间 B．完成计划的措施D．组织要实现什么2．核心价值观说明组织 B C 等问题。

A．完成计划的措施B．代表什么 C．处事的原则是什么 D．要实现什么

3．在八项质量管理原则中提出＿C＿，就是体现各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益的思想。

A．以顾客为关注焦点 B．领导作用C．全员参与 D．过程方法

4．在八项质量管理原则中提出＿A＿，就是将活动和相关的资源作为过程进行管理，从而更高效地得到期望的结果。

A．过程方法 B．管理的系统方法 C．持续改进 D．基于事实的决策方法5．质量文化是由＿A B D＿三个层次构成的。

A．物质文化层 B．制度文化层 C．奖惩文化层D．精神文化层

6．质量文化的功能包括＿B C D＿。

A．物质功能B．凝聚功能 C．约束功能 D．辐射功能

第4章质量管理系统

一、填空题

1．过程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。

2．将相互关联的过程作为体系(系统) 来看待、理解和管理，以利于提高组织的有效性和效率。

3．质量管理体系是在质量方面指挥和控制组织的管理体系。

4．质量方针是由组织的最高管理者正式发布的关于质量方面的全部意图和方向。

5．ISO 9001：2008标准将质量管理体系活动分为：管理职责、资源管理、产品实现和测量分析和改进四大过程。

6．卓越绩效评价是对组织管理成熟度的评价。

7．卓越绩效评价准则包括领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量、分析与改进和经营结果等七大类目的要求，包括过程和结果两个方面。

8．过程方法就是系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用。

9．卓越绩效模式的主体内容包括卓越绩效核心价值观、卓越绩效评价准则和卓越绩效评分系统。

二、判断题

1．质量管理体系是为实现质量方针和质量目标而建立的管理工作系统。 ( √ )

2．ISO 9001标准与ISO 9004标准所述的质量管理体系具有相似的结构，一致的过程模式，因此这两个标准有着相似的目的和适用范围。 ( × )

3．系统的识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，可称之为“管理的系统方法"。 ( × )

4．ISO 9001．标准规定的质量管理体系要求是对有关产品要求的补充。 ( √ )

5．卓越绩效评价准则和ISO 9001．一样，都是符合性评价标准。 ( × )

三、选择题

1．一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动就是＿B＿。

A．产品B．过程 C．程序 D．体系

2．ISO 9000族的核心标准是＿D＿。

A．ISO 9000 B．ISO 9001和ISO 9004 C．ISO 19011 D．以上全部

3．组织建立、实施、保持和持续改进质量管理体系的目的是＿D＿。

A．提高组织的知名度 B．证实组织有能力稳定的提供满足要求的产品

C．增进顾客满意D．B+C

4．PDCA循环的方法适用于＿D＿。

A．产品实现过程 B．产品实现的生产和服务提供过程

C．质量改进过程D．构成组织质量管理体系的所有过程

5．GB／T 1 9001标准规定的质量管理体系要求是为了＿D＿。

A．进一步明确规定组织的产品要求 B．统一组织的质量管理体系文件和结构

C．统一组织的质量管理体系过程D．稳定的提供满足要求的产品并增进顾客满意6．质量管理体系可以＿A B C＿。

A．帮助组织实现顾客满意 B．为组织提供实现持续改进的框架

C．向顾客提供信任 D．使管理过程标准化

7．GB／T 19580《卓越绩效评价准则》标准有助于组织＿B C D＿。

A．取得认证B．获得长期的市场竞争优势

C．作为卓越绩效自我评价的准则 D．提高其整体绩效和能力

8．对组织的经营结果的评价要点包括：＿A B C＿。

A．组织绩效当前水平以及绩效改进广度和速度 B．与竞争对手和标杆的对比绩效

C．结果对应组织特定情景的重要度 D．改进方法的应用

四、简答题

1．什么是质量管理体系?

答：质量管理体系是在质量方面指挥和控制组织的管理体系。组织为了实现所确定的质量方针和质量目标，经过质量策划将管理职责、资源管理、产品实现、测量、分析和改进等相互关联或相互作用的过程有机的组成一个整体，构成质量管理体系。

2．什么是过程方法?

答：系统的识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为过程方法。

3．什么是管理的系统方法?

答：管理的系统方法就是：将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，以利于提高组织的有效性和效率。

4．卓越绩效评价准则包括哪几大类目的要求?

答：卓越绩效评价准则包括领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理，测量、分析与改进及经营结果等七大类目的要求。

第5章全面质量管理的基础工作

一、填空题

1．按照ISO 1 oo 1 5标准，组织实施培训一般包括确定培训需求、设计和策划培训、提供培训和评价培训效果四个阶段的活动。

2．培训效果评价的主要目的是衡量组织目标和培训目标是否实现，着眼于培训的有效性和效率。

3．标准是为在一定的范围内获得最佳秩序，对活动或其结果规定共同的和重复使用的规则、导则或特性文件。

4．在开展标准化工作中，组织应坚持顾客第一和系统性原则。

5．质量信息是有关质量方面有意义的数据，是组织经营活动的重要信息和做出决策的主要依据。

6．推荐性标准是指生产、交换、使用等方面，通过经济手段调节而自愿采用的一类标准。

二、判断题

1．按照标准的约束力分类，标准可以分为国家标准和企业标准。 ( × )

2．计量的准确性是指在统一计量单位的基础上，无论何时采用何种方法，使用何种计量器具，以及由何人测量，只要符合有关的要求，测量结果应在给定的区间内一致。 ( × )

3．计量的特点为准确性、一致性、溯源性和法制性四个方面。 ( √ )

4．质量责任制是指企业中形成文件的一种规章制度，它是规定各个职能部门和每个岗位的员工在质量工作中的职责和权限。并与考核奖惩相结合的一种质量管理制度和管理手段。 ( √ ) 5．计量是为在一定的范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同和重复使用的规则的活动。( × )

三、选择题

1．按性质，标准可以分成＿A C D三类。

A．管理标准 B．国家标准C．作业标准 D．技术标准

2．＿D＿是企业进行生产技术活动的基本依据，是企业标准

化体系的核心。

A．管理标准 B．国家标准 C．强制标准D．技术标准

3．计量的＿A＿是指测量结果与被测量真值的一致程度。

A．准确性 B．一致性 C．溯源性 D．法制性

四、简答题

1．结合企业实际，说明开展质量教育培训应注意的问题。

答：开展质量教育培训应注意以下问题：(1)提供培训后没有及时地让员工实践。(2)在设计培训内容时缺乏管理层的参与。(3)仅依靠讲座的方式进行培训。(4)培训中交流不善。

2．企业如何做好标准化工作?

答：在开展标准化工作中，组织应坚持两个原则：

(1)必须以“顾客第一"的思想为指导。标准化是实现组织目标的重要手段，产品或服务能够满足顾客的需要是衡量组织标准化工作的最重要的标志之一。需要特别说明的是，符合标准的产品是合格品，但并不一定是顾客满意的产品，产品质量最终只能由顾客评价。因此，标准必须随着经济、技术的发展和顾客需要的变化而及时修订。

(2)必须坚持“系统性"原则。标准化的对象是组织运营全过程中具有多样性、相关性特征的重复性事物。

这些重复性事物彼此之间不是孤立的，而是相互作用，相互影响，存在着一定的内在联系。组织的各级各类标准之间应互相联系、协调统一。如果顾此失彼或重此轻彼，则标准系统的功能便难以充分发挥。

3．企业开展计量工作时，要注重抓好哪几个环节?

答：企业开展计量工作时，要注重抓好以下几个环节：

(1)按照生产和设计的要求配备计量检测设备。(2)合理确定计量检测设备的校准周期，坚持间隔校准制度。(3)加强计量检测设备的日常管理，建立健全管理制度。(4)及时、正确处理不合格计量检测设备。(5)保证计量检测设备使用的环境条件。(6)健全管理机构，配备高素质的计量人员。

4．实施质量信息管理，要做好哪几方面工作?

答：实施质量信息管理，要做好以下几方面工作：(1)确定各类活动对质量信息的需求。(2)收集和获取所需的数据信息。(3)对收集到的数据进行分析。(4)充分利用所掌握的信息资源。(5)对信息应用的效果应进行评估。

第二篇实施与推进

第6章方针目标管理

一、填空题

1．ISO 9000；2005标准中对质量方针的定义是：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的全部意图和方向：

2．ISO 9000；2005标准中对质量目标的定义是：组织在质量方面所追求的目的。

3．目标管理是一种以自主管理为核心的管理方法。

4．方针目标展开过程中是部门的负责人根据分配给部门的课题、目标，结合部门提出的课题，研究课题的实施方案，逐步展开，最后落实到实施责任人，制定出每项工作责任人的实施计划。

5．对一个部门方针目标管理的评价采用打分制，便于考核和横向比较。

6．方针目标的评价可分为自我评价和上级评价。

二、判断题

1．质量方针应与组织总方针相一致并为制定质量目标提供框架。 ( √ )

2．方针目标管理是现代管理的一种方法，它可以替代计划职能。 ( × )

3．方针目标制定的依据是过去的实际成绩、问题两个方面。 ( × )

4．平衡计分卡是最近很流行的工具，它是通过一整套财务指标传达战略的方法。 ( × )

5．目标是指在一定期限内要达到的水平或应取得的成果，通常要用量化的指标表示。 ( √ )

6．方针目标的评价可分为自我评价和上级评价，评价的频次根据管理层次不同而有所不同。 ( √ ) 三、选择题

1．目标管理是在20世纪50年代由管理专家 D __提出来的。

A．朱兰 B．休哈特 C．菲根堡姆D．德鲁克

2．质量方针是一个组织总的质量宗旨和方向，应由组织的 B __批准发布。

A. 上级机关B．最高管理者 C．质量管理办公室主任 D．总工程师

3．组织方针目标的制定要立足于企业的上存和发展，其主要依据包括 A C D。

A. 企业的经营理念、经营规划和中长期计划 B．部门年度目标及重点对策

C．上一年度方针实施中存在的问题 D．企业自身的资源情况

4．方针目标管理在企业经营管理中发挥着重要的作用，包括A B C 。

A. 企业进行战略部署，实现战略目标的重要方法之一

B. 调动企业各级员工的积极性

C. 提高企业管理水平的重要工具

D. 增强满足质量要求的能力

四．简答题

1.简述方针目标管理的特点。

答：方针目标管理具有以下特点：(1)强调系统管理。它层层设定目标，建立目标体系，按PDCA循环原理开展工作，重视整体策划，进行综合管理。(2)强调重点管理。它不代替日常管理，只是重点抓好对组织和部门发展有重大影响的重点目标、项目和措施，其他则纳入到组织的日常管理中去。(3)注重措施管理。

管理的对象必须细化到实现目标的措施上，要切实将目标展开到能采取措施为止，对具体措施实施管理。(4)注重自我管理。它要求发动全体员工参与方针目标管理的全过程，而且为各级各类人员规定了具体而明确的目标，从基层员工到管理人员都要被目标所管理；同时又要为完成目标调整自己的行为，实行“自我管理"。

2.简述方针管理在企业经营管理中的作用。

答：方针目标管理在企业经营管理中发挥着重要的作用，具体体现在以下几个方面：(1)是组织进行战略部署，实现战略目标的重要方法之一。(2)可以调动各级员工的积极性。(3)是提高组织管理水平的重要工具。

第7章现场管理改善方法

一、填空题

1．5 S由5个日语词汇组成，是整理、整顿、清扫、清洁和素养的简称。

2．5 S的基本含义为：整理即区分清理；整顿即定置标识；清扫即点检维护；清洁即维持效果；素养即约束习惯。

3．研究物品的取用方法，合理安排所需物品的摆放位置，并根据需要恰当标识的活动是整顿。

4．整顿活动遵循的3定原则是：定点、定容、和定量。

5．明确区分用与不用，并将不用的物品清除现场的活动为整理。

6．做到现场没有垃圾、灰尘及污垢，查找并消除造成脏污的源头，对设备工具等作业器具进行清洁养护的活动属于清洁。

7．全面生产维护的英文简称TPM 。企业实施全面生产维护的宗旨是通过提高员工的保全能力和设备、的效率，力求达到零灾害、零不良、零故障的目标。

8．全面生产维护是以5 S活动和目视管理为基础，以八大支柱为依托，通过职务性小组活动来实现意识的更新和行为的改善，而达到最佳的设备综合效率和经营效率。

9．全面生产维护的八大支柱为：自主保全、计划保全、逐项改善、质量保全、业务改善、初期管理、安全环境和教育训练。

10．设备综合效率由时间利用率、性能开动率、以及产品合格率三个关键要素组成。

11．现代防错理念认为，可运用预防性装置或方法、使作业者在作业时能及时、明显地发现失误，或使操作失误后不会导致缺陷。

12．目视管理是利用形象直观、色彩适宜的各种视觉感知信号来来组织现场生产活动，达到提高劳动生产率的一种管理方式。

13．现场管理的两大基础管理系统是5 S活动与目视管理。

14．目视管理的三大基本原则是视觉化、透明化、和界限化。

15．根据防错理念和特点，采取防错的手段和方法主要可包括两个基本方面：一是检测出现的差错，二是设置防错装置。

二、判断题

1．5 S就是整理、整顿、清扫、清洁、安全。 ( × )

2．对物品进行规划布局，确定存储摆放的场所的活动属于整理的范畴。 ( × )

3．清扫就是突击打扫卫生，使工作场所符合卫生要求。 ( × )

4．5 S活动的5个步骤互为依托、层层递进，是不可分割，缺一不可的整体。 ( √ )

5．全面生产维护是全面质量管理的重要组成部分。 ( √ )

6．全面生产维护就是消除机械故障，延长设备寿命，提高设备运转率。 ( × )

7．全面生产维护的两大基础管理系统是5S管理和目标管理。 ( × )

8．全面生产维护仅适用于设备密集性企业。 ( × )

9．组织推行全面生产维护活动，既能明显的提高生产效率，又能增强员工的改进意识。 ( √ ) 10．全面生产维护活动目标是努力提高企业生产设备的使用效率，其参与部门为企业的生产部门和设备管理部门。 ( × )

11．“我操作，你维修”的分工概念，是全面生产维护的一个基本原则。 ( × )

12．目视管理的方法不宜与其他现场管理方法结合起来开展。( × )

13．生产任务与完成情况的图表化是目视管理的唯一方法。 ( × )

14．防错法只有人人树立预防差错的意识，并共同参与缺陷预防才是关键。 ( √ )

15．教育与惩罚相结合是最有效的防错方式。 ( × )

16．建立持续追求完善、追求零缺陷的企业文化是实现防错的根本保证。 ( √ )

三、选择题

1．对现场物品进行整理分类，明确区分要用的和不用的，并把不用的清除现场的活动是__ A __。

A．整理 B．整顿 C。清扫 D．清洁

2．5 S的最大功效是__ D___。

A．消除无效劳动和损耗，降低成本

B．保持干净整洁、条理有序的现场环境，消除事故隐患，保障安全

C．引导员工养成良好的行为习D．A+B+C

3．对过去一年都没有使用过的物品，在整理时可选择__ C ___的处置方法。

A．存放在稍远的场所 B．作业场所内集中摆放C．撤离、丢弃 D．就近摆放在工作场所内4．目视管理的原则不包括__ D ___。

A．视觉化 B．透明化 C．界限化D．形式化

5．全面生产维护的六方面指标包括___ D ___。

A．质量、成本、交货期 B．安全、生产力 C．士气D．A+B+C

6．通过检测出现的差错的防错方式，不包括__ B ___。

A．后继检测B．抽检 C．预防性检测 D．自我检测

7．在没有生产制造设备的业务部门中，最有代表性的损失一般表现在___ D ___。

A．时间损失 B．工作质量损失 C．物品数量损失D．以上全部

8．全面生产维护以___ C ___为基础，以八大支柱为依托。

A．全员培训和自主保全B．现场管理和安全环境C．5S活动和目视管理D．全员参与和小组改进9．反映设备损失情况的综合陛指标是设备综合效率。即：__ A ___。

A．设备综合效率=时间利用率×性能开动率×产品合格率

B．设备综合效率=设计速度／实际速度×100％

C．设备综合效率=(生产产品数×设计速度)／时间×1 OO％

D．设备综合效率=(负荷时间一停机时间)／负荷时间×1 oo％

四、简答题

1．5 S活动的含义是什么?

答：5 S活动的含义是：整理、整顿、清扫、清洁和素养。其中，整理是指区分清理，明确区分要用的和不用的，把不用的物品清除出现场。整顿是指定置标识，研究物品的取用方法，合理安排所需物品的摆放位置，并根据需要恰当标识，防止误用省时省力。清扫是指点检维护，做到现场没有垃圾、灰尘及污垢，查找并消除造成脏污的源头，对设备、工具等作业器具进行清洁养护。清洁是指维持效果，使现场始终保持整洁有序的状态。素养是指约束习惯，通过外在约束和内在约束，提高素养，养成自觉遵守规章制度及标准化作业的好习惯。

2．5 S活动的作用有哪些?

答：5 S活动的作用是，能够事半功倍地减少或消除无效劳动和损耗，通过改善现场环境、消除人身及生产、服务过程中的事故隐患，保障安全，引导员工养成良好的行为习惯，直接或间接地促进生产、服务效率的提升、经营绩效的实现。

3．目视管理的作用是什么?

答：目视管理的作用是：①迅速快捷地传递管理信息，提高工作效率。②形象直观地显示潜在的问题。

③有助于体现管理的客观、公正和透明。④有助于促进企业文化的建立和形成。

4．目视管理的内容可包括哪些方面?

答：目视管理的内容可包括：①规章制度与工作标准的公开化。②生产任务与完成情况的图表化。③与定置管理相结合，实现视觉显示信号的标准化。④生产作业控制手段的形象直观与使用方便化。⑤物品的码放和运送的数量标准化。⑥人员分类着装与挂牌制度。⑦色彩的标准化管理。

5．实施全面生产维护的宗旨和目标是什么?

答：企业实施全面生产维护的宗旨是通过提高员工的保全能力和设备的效率，力求达到“零灾害"、“零不良"和“零故障"的目标。其中，员工的保全能力是指操作人员要有自主保全的能力；保全人员要有高度专业保全的能力；生产技术及管理人员要有提高设备效率的设备管理及设计能力。设备效率则指综合效率，包括其寿命周期成本和快速批量生产能力。

6．全面生产维护八大支柱是什么?

答：全面生产维护的八大支柱分别为：自主保全、计划保全、逐项改善、质量保全、业务改善、初期管理、安全环境、教育训练。

7．目视管理的工具和方法有哪些?

答：推行目视管理，可采用如下工具和方法：①信号灯；②颜色线／胶带；③管理板；④图表；⑤样本；⑥提醒板；⑦公告板；⑧标识牌等。

8．实施防错法的一般步骤是什么?

答：实施防错法的一般步骤是：①确定产品／服务缺陷，并收集数据；(②追溯缺陷的发现工序和产生工序；③确认缺陷产生工序的作业指导书；④确认实际作业过程与作业指导书之间的差异；⑤确认该工序是否存在问题；⑥分析缺陷原因；⑦分析作业差错原因；⑧设计防错装置或防错程序以预防或检测同类差错；

⑨确认防错效果，必要时进行过程调整；⑩持续控制及改善。

五、计算题

1．如果注塑机日历工作时间为8小时，班前计划停机为20分钟，更换模具、设备调整用了30分钟，故障停机30分钟，每件产品理论生产周期为9分钟，而实际生产周期为10分钟，一天共生产产品32件，废品2件。求设备的时间利用率、设备性能率、合格品率以及设备综合效率。

解：时间利用率=480—20一30—30／480—20=400／460=20／23=87％

性能开动率=生产产品数×设计速度／有效利用时间=32 × 9／400=288／400 = 72％

产品合格率=（32—2）／32=94％

设备综合效率=87％×72％×94％=58．9％

第8章 QC小组活动

一、填空题

1. QC小组是在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。

2 .QC小组活动的特点突出表现为明显的自主性、广泛的群众性、高度的民主性和严谨的科学性。

3. 根据选题性质的不同，QC小组的活动分为“问题解决”和“课题达成”两种类型。

4. QC小组活动课题分为五种类型，即：“现场型”、“服务型”、“攻关型”、“管理型”和“创新型”。

5. QC小组实施改进，解决问题除运用专业技术外，所涉及的管理技术主要有三个方面：其一是遵循PDCA循环；其二是以事实为依据，用数据说话；其三是应用统计方法及其他多种工具方法。

二、判断题

1．QC小组活动是组织的自主行为，推进QC小组活动健康持久地发展，是领导和有关管理部门的职责。( √)

2．QC小组的课题来源于上级下达的指令性课题和质量部门推荐的指导性课题。（×）

3．QC小组等同于行政班组，其组建需经行政批准。 ( × )

4 . QC小组活动成果评价更注重经济效益方面。 ( × )

5．现场型QC小组的课题以解决技术关键问题为目的。 ( × )

三、选择题

l. Qc小组以稳定工序质量、改进产品质量、降低消耗、改善生产环境为目的所确定的活动课题是_C_。

A攻关型课题 B创新型课题C．现场型课题 D．管理型课题

2．通常所说的QC小组活动的“四个阶段”包含__ C ___个步骤。

A．6 B．7 C．8 D 10

3. QC小组活动成果发表的作用是D 。

A．联谊交流，相互启发，共同提高 B展示QC小组活动的技巧和方法，推广应用 C．鼓足士气，满足小组成员自我实现的需要 D. A十B十C

4．Qc小组活动起源于 A 。

A．日本 B．美国 C. 德国 D. 挪威

5．Qc小组从选题到完成，每个课题的活动周期一般为__ A ___左右：

A . 3个月 B．6个月 C. 9个月 D．12个月

四、简答题

1．什么叫QC小组?其特点表现在哪些方面?

答：QC小组是在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。QC小组活动的特点突出表现为：明显的自主性、广泛的群众性、高度的民主性和严谨的科学性。

2.QC小组活动遵循PDCA循环，其基本步骤有哪些?

答：QC小组活动遵循PDCA循环，其基本步骤为：①找出所存在的问题；②分析产生问题的原因；③确定主要原因；④制定对策措施；⑤实施制定的对策；⑥检查确认活动的效果；⑦制定巩固措施，防止问题再发生；⑧提出遗留问题及下一步打算。

第9章精益管理

一、填空题

1．精益管理强调以人为本，以简化手段以尽善尽美为最终目标。

2．价值流是指从原材料转变为成品活动，并赋予价值的全部活动。

3．看板是对生产过程中各工序生产活动进行控制的信息系统。

4．企业追求精益之旅实质上是一个持续改进的过程，改善过程需要综合运用一系列方法与工具，因此精益生产是一个包含了多种制作技术和管理技术的综合体系。

5．标准作业的三个要素是标准周期、标准作业顺序和标准在制品。

6．支持准时化生产的技术主要包括快速换型、U型生产单元、多能工和看板拉动生产。

二、判断题

1．拉动就是按企业的计划投入和产出，使用户在他们需要的时间得到需要的东西。 ( × ) 2．精益生产的两大支柱是JIT和TPM。 ( × )

3．多能工是指那些能操作多种机床的生产作业人员。( √ )

4．7种浪费中，过量生产是指生产出的产品数量超过顾客的需要，或没按订单生产出的产品。( √ ) 5．精益中强调的价值，是从企业经营的角度定义的。 ( × )

6．生产节拍是指按顾客要求生产一个单位成品的时间。( √ )

三、选择题

1．均衡生产的前提不包括( B ) 。

A．工装设备良好B．客户订单要均衡 C．材料毛坯供应准时 D．工人技术好、出勤率高2．经常使用的看板一般分为( D )。

A．取料看板 B．管理看板 C．生产看板 D．A+C

3．以下关于价值流图，错误的是( C ) 。

A．价值流图常用来分析过程中的非增值环节和因素

B．价值流图是协助人们了解物流和信息流的可视化工具

C．绘制价值流图时主要依据书面资料和记录

D．价值流图便于员工了解企业的状态，提供参与改进的机会

4．价值流流动的必要条件不包括( A )

A．拉动 B．消灭缺陷 C．环境和设备的完好性 D．系统地进行流程设计和能力规划5．标准作业的前提包括( D )。

A．设备故障少 B．来件质量稳定 C．生产线波动小D．以上全部

四、简答题

1．企业管理及生产活动中存在哪7种典型的浪费?

答：企业管理及生产活动中存在的七种典型浪费是过量生产、等待、运输、额外作业、库存、多余动作和返工返修。

2．精益管理的五个基本原则是什么?

答：精益管理的五个基本原则是：正确地确定价值、识别价值流、流动、拉动和尽善尽美。

3．什么是标准作业?

答：标准作业是指在生产过程中，以人的操作为中心，去掉浪费的动作，把有价值的作业编排成有效的操作顺序，使之与设备布局以及节拍时间相吻合。标准作业经过对作业方法的研究后制定标准操作法，包括对有关设施、环境、材料、负荷、动作等实施标准化。

4．自恸化的主要理念是什么?

答：自恸化的主要理念是：应该在作业流程中及时进行源头质量管理，必须用有效的方法在发生异常或质量缺陷时立即探测到，并立即使生产暂停，使员工可以立即解决问题，避免异常扩大或质量缺陷进入到下游流程。这种品质管理比事后检验出问题再设法纠正问题更具成效且成本更低。自恸化在很多时候含有“自动化"的含义，但绝不仅仅限于用机械化设备代替手工作业。

5．设备快速换型的要点是什么?

答：设备快速换型的要点是把设备换型调整的所有作业划分为两大部分，即“外部换型调整作业"和“内部换型调整作业"。所谓“外部换型调整作业"是指那些能够在设备运转时同时进行的换型调整作业，而“内部换型调整作业”是指那些必须或只能够在设备停止运转时才能进行的换型调整作业。为了缩短换型调整时间，一方面操作人员必须在设备运行中完成所有的“外部换型调整作业”，一旦设备停下来则应集中全力于“内部换型调整作业"。另一方面是要尽可能地把“内部换型调整作业"转变为“外部换型调整作业"。缩短这两种作业的时间，可以保证迅速完成换型调整作业。

6．企业实施精益管理的步骤是什么?

答：企业实施精益管理的步骤是：①企业领导层了解精益管理理念，改变旧有的思维定势。②在企业内部建立持续改进的氛围和环境条件。③当前价值流的稳定与改进。④企业价值流整体的连接与改进。⑤全面与持续深入地应用精益管理，建立“尽善尽美”的精益文化。

质量管理试题及答案~~~~

(2007-01-27 20:57:17)

转载

质量管理试题及答案转帖

第一部分选择题

一、单项选择题（本大题共20小题，每小题1分，共20分）在每小题列出的四个选项中只有一个选项是符合题目要求的，请将正确

选项前的字母填在题后的括号内。

1.最先提出全面质量管理概念的学者是（）

A.朱兰

B.菲根堡姆

C.戴明

D.泰罗

2.属于汽车轮胎真正质量特性的是（）

A.使用寿命

B.耐磨度

C.抗拉强度

D.抗压强度

3.质量管理的耳目是（）

A.检验员

B.操作工人

C.计量

D.质量信息

4.一般来讲，预防成本占全部质量成本的（）

A.25%-40%

B.20%-40%

C.10%-50%

D.0.5%-5%

5.对上市阶段的新产品，最适宜采用的市场调查方法是（）

A.访问法

B.观察法

C.实验法

D.试用试销法

6.产品设计定型鉴定和生产定型鉴定属于设计评审工作中的（）

A.初期评审

B.中期评审

C.终期评审

D.销售准备状评审

7.为产品质量提供一种"早期预报"的保证质量职能是（）

A.市场调研

B.产品设计

C.采购

D.生产制造

8.在正态分布情况下，工序加工产品的质量特性值落在6σ范围内的概率或可能性约为（）

A.99.73%

B.95.45%

C.68.27%

D.80.25%

9.我国国家标准GB2828-87中将易于造成故障或大大降低单位产品预定实用性的缺陷规定为不合格的（）

A.A类

B.B类

C.C类

D.D类

10.在检验的四项职能中，相对较薄弱的、往往易被忽视的职能是（）

A.保证职能

B.预防职能

C.报告职能

D.监督职能

11.产品质量产生、形成和实现的最后一个过程是（）

A.设计过程

B.销售过程

C.运输过程

D.使用过程

12.通常负责制定并实施企业质量方针和质量目标的人员是（）

A.上层管理者

B.中层管理者

C.基层管理者

D.管理者代表

13.贯彻和实施质量方针和质量管理的要素是（）

A.质量文件

B.质量目标

C.质量体系

D.最高管理者

14.PDCA循环的关键在于（）

A.P阶段

B.D阶段

C.A阶段

D.C阶段

15.矩阵图的最基本形式是（）

A.T型

C.Y型

D.C型

16.在散布图中，当x增加，相应的y减少，则称x和y之间是（）

A.正相关

B.不相关

C.负相关

D.曲线相关

_

17.直方图定量表示的主要特征值中的平均值（x）表示（）

A.数据的分散程度

B.数据范围的间隔

C.数据值的大小

D.数据的分布中心位置

18.我国质量领域中的一个基本法律是（）

A.《消费者权益保护法》

B.《反不正当竞争法》

C.《产品质量法》

D.《商标法》

19.世界上第一个创立认证标志的国家是（）

A.美国

B.日本

C.英国

D.法国

20.在画因果图、树图、亲和图时，可以运用的方法是（）

A.分层法

B.水平对比法

C.头脑风暴法

D.流程图法

二、多项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分）在每小题列出的四个选项中有二至四个选项是符合题目要求的，请将正确

选项前的字母填在题后的括号内。多选、少选、错选均无分。

21.可能对产品提出明确质量要求的情况有（）

A.合同环境

B.非合同环境

C.法律法规

D.技术规范

22.属于质量成本的内部故障成本有（）

A.废品损失费

B.保修费

C.返工费

D.工序控制费

23.营销人员素质包含的因素有（）

A.专业知识

B.售后服务

C.销售技术

24.为有效进行采购而由供需双方制订的联合质量计划一般要包括的内容有（）

A.经济

B.技术

C.市场

D.管理

25.按原因一般将检验差错分为（）

A.粗心大意（无意）差错

B."致命"差错

C.有意差错

D.技术差错

26.为打破和超越现有的质量水平而制定的"突破性"目标所包括的指标有（）

A.顾客投诉率上升10%

B.三包费用降低50%

C.合格品率达到98%

D.废品率由25%降至5%

27.质量审核一般包括（）

A.产品质量审核

B.质量体系审核

C.过程质量审核

D.管理评审

28.在我国工厂中，"两图一表"通常指（）

A.排列图

B.流程图

C.因果图

D.对策表

29.宏观质量管理采取的手段和方法包括（）

A.行政监督

B.法律监督

C.社会舆论监督

D.消费者监督

30.认证制度一般包括的内容有（）

A.产品和质量体系认证

B.认证机构的认可

C.颁发生产许可证书

D.企业认证

第二部分非选择题

三、名词解释题（本大题共3小题，每小题3分，共9分）

31.全面质量管理

32.设计垄断

33.工序能力

四、判断改错题（本大题共8小题，每小题2分，共16分）你认为下列命题是否正确，正确的就在其题号后的括号内打"√"，错误的

打"×"，并改正。

34.直接反映顾客对产品期望和要求的质量特性称为代用质量特性。（）

35.开展质量成本的分析、研究本身并不能解决任何问题，质量成本只是帮助企业领导了解质量问题，发现改进机会和衡量改进活

动进展情况的一个工具。（）

36.需要吸收型的产品构思是依据科技发展和企业实力主动提出的一种产品构思。（）

37.履行生产制造的质量职能，目的在于确保为顾客提供的产品和设计的特性和要求相一致。（）

38.实行免检的前提是产品的生产过程是稳定的。（）

39.质量体系审核只能由企业外部的专职机构进行。（）

40.平顶型直方图的形成可能由单向公差要求或加工习惯等引起。（）

41.质量监督是对产品质量进行微观管理的重要手段。（）

五、简答题（本大题共3小题，每小题4分，共12分）

42.对质量成本进行研究有何意义？

43.质量检验计划的总体安排包括哪些主要内容？

44.引起管理者可控差错的原因有哪些？

六、论述题（本大题共1小题，9分）

45.试述在建立质量管理体制的过程中应着重解决的主要问题。

七、计算题（本大题共2小题，每小题7分，共14分）

_

46.某车间对某工序用 x-R控制图进行螺栓外经加工的控制，每次抽样5件，共抽样20

_ _

次，已测算出平均数总和∑x=158.5 mm，样本极差总和∑R=0.212。试计算 x-R控制图的中心线和上下控制界限值。

（注：当样本量n=5时，A2=0.557，D4=2.115，D3=0）

47.某奶制品加工厂对某种奶粉加工的质量要求之一是：每百克奶粉中的含水量不得超过3克。目前抽验结果表明，每百克奶粉中平

均含水2.75克，标准偏差为0.05克。试计算此时的工序能力指数，并作出判断，指出应采取的措施。

质量管理（一）

一、单项选择题

1.B

2.A

3.D

4.D

5.D

6.C

7.C

8.A

9.B 10.B

11.D 12.A 13.C 14.C 15.B

16.C 17.D 18.C 19.C 20.C

二、多项选择题

21.ACD 22.AC 23.ACD 24.ABD 25.ACD

26.BCD 27.ABCD 28.ACD 29.ABCD 30.AB

三、名词解释题

31.是一个组织以质量为中心、以全员参加为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理

途径。

32.设计部门对设计的决定已经达到不容别人挑剔地步的一种产品设计。

33.工序能够稳定地生产出产品的能力，也即在操作者、机器设备、原材料、操作方法、测量方法和环境等标准条件下，工序呈稳

定状态时所具有的加工精度。

四、判断改错题

34.× 真正质量特性

35.√

36.× 依市场需求

37.√

38.× 抽样检验的前提

39.× 可由外部专职机构，也可由企业内部组织执行

40.× 偏向型直方图

41.× 宏观管理

五、简答题

42.[参考答案]

①有利控制和降低成本；

②有利贯彻质量责任制；

③有利满足顾客关于质量成本方面的需要；

④促进企业领导重视产品质量；

⑤有利监测和评价质量体系。

43.[参考答案]

①编制检验流程图；

②设置检验站；

③确定检验项目；

④建立检验数据处理系统。

44.[参考答案]

①质量意识淡薄；

②对质量管理的成果和质量管理的方法的理解不同；

③对适用性含义的理解不正确；

④质量管理部门的人员很少参与产品设计和决策。

六、论述题

[参考答案]

（1）正确对待外国的质量管理知识与经验（1分）

①引进和学习质量管理学的必要性；（0.5分）

②遵循产品质量产生、形成和实现过程的规律，自觉接受现代化管理；（0.5分）

③必须用正确的态度和方法学习运用科学理论。（0.5分）

（2）认真总结我国的质量管理经验，把传统管理与全面质量管理有机地结合起来（1分）

①有利于将全面质量管理纳入到企业的日常管理工作中去；（0.25分）

②有利于启发与引导职工接受质量管理的原理与方法；（0.25分）

③可以避免对全面质量管理生搬硬套，流于形式；（0.25分）

④有助于建立中国式质量管理体制。（0.25分）

（3）解决好理论与实际相结合的问题（1分）

①重视质量检验和统计知识的普及；（0.25分）

②从实际出发，不搞"一刀切"。（0.25分）

（4）宏观质量管理与微观质量管理一起抓（1分）

①加强质量教育；（0.5分）

②加强质量立法，建立相应制度；（0.5分）

③强化质量监督；（0.5分）

④加快技术进步。（0.5分）

质量管理学试题答案(1)知识讲解

质量管理学 一、理解卓越绩效模式要点 卓越绩效模式指的是：通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发展，提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其他相关方创造价值，并使组织持续获得成功 卓越：方方面面无短板，持续保持竞争力，管理成熟，方法多样，理念先进。绩效：在公司战略领导下，进行绩效计划，绩效辅导，绩效评估，绩效激励，并不断循环。 模式＝理念＋系统＋方法。 理解卓越绩效模式一：大质量，强调持续改进和满足顾客要求。 卓越绩效的实质，卓越绩效准则是全面质量管理（TQM）的一种实施框架，是对以往全面质量管理实践的标准化、条理化、和具体化；是经营质量的管理标准的成功途径，事实上的企业管理国际标准。 理解卓越绩效模式二：利益相关方、长短期利益的平衡。 五大利益相关方指的是：股东，顾客，员工，供应商和合作伙伴，社会。卓越绩效模式要求均衡地考虑顾客和其他相关方的利益，卓越绩效是一种卓越经营的哲学和方法，旨在使五大利益相关方综合满意，为五大利益相关方创造平衡的价值，追求利益相关方的和谐共赢。 理解卓越绩效模式三：非规定性、开放性和发展的管理框架 卓越绩效模式为组织提供了一种构建企业TQM、追求卓越的有效的系统管理框架，对于框架的要求是非规定性的，企业应该采取适合自己的管理方法，并不断创新。 理解卓越绩效模式四:诊断式的评价旨在发现组织之最强和最需要的改进；而管理体系审核是对一般过程的合格评定，重在发现与规定要求的偏差。 卓越绩效模式为测评组织TQM的实施，测评组织经营管理的成熟度提出了一个测量诊断仪。管理就是不断地把成功的经验与方法固化的过程，固化成文件、制度、程序、标准等，使之可以重复持续地进行。 理解卓越绩效模式五：学习循环，突破自我，超越对手和标杆，追求卓越。理解卓越绩效模式之六：组织成功的路线图：以卓越的过程创取卓越的结果 绩效管理是主线。 领导是关键，战略作导向，关注两个面:外面市场、里面顾客，资源是基础，测量分析与改进不间断，以卓越的过程使得卓越的结果得实现。 理解卓越绩效模式之六：组织成功的路线图：以卓越的过程创取卓越的结果

呼叫中心服务质量管理的七项原理

呼叫中心服务质量管理的七项原理 孙程林 2001/06/21 ISO组织于2000年12月发布了2000版本的质量管理体系标准，此标准极大地方便了服务型企业。同样呼叫中心完全可以采用此标准建立起相应的质量体系进行管理。根据2000版本的标准确定呼叫中心服务质量管理的七项基本原理。 1 以客户为中心： 客户是市场的焦点，理解客户当前和未来的需求，满足客户要求并力争超越客户的期望，这样才能赢得客户，占领市场。在质量管理的各项活动中，应把使客户满意作为出发点和归宿。通过定期系统的客户满意度调查来发现自身的不足和客户的期望，以优良的客户满意度作为服务质量体系管理的终极目标。 2 领导作用： 领导作用首先在于根据实际状况制定公司的质量方针和目标，将质量管理提升至战略高度。其次营造一种环境和氛围，建立组织统一的宗旨、方向和内部环境，以使员工充分参与目标的实现。激励员工充分发挥自己的聪明才智，为实现目标作出贡献。 3 全员参与： 各级人员都是组织的根本，只有员工充分参与，才能使他们的才干为组织带来效益。呼叫中心的人员流失率一直高企不下，而通过质量管理中全员参与活动，可以极大的提高员工的积极性，增强组织内部的沟通和凝聚力。从某种程度上降低成本费用，以人为本是组织获得更大收益的基础。 4 系统管理： 针对制定的目标去识别、理解并管理一个由相互联系的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。呼叫中心有两个客户，一个是委托呼叫的客户（对于自营型呼叫中心而言为内部客户），另一个是呼入或呼出的最终消费者。呼叫中心要将这两个客户很好的联系起来，满足各自的需求，必须在质量管理体系中运用系统管理的思路和方式。 5 持续改进： 持续改进是呼叫中心永恒的追求，采用能不断提高质量管理体系有效性和效率的方法来实现质量方针和目标，是组织在同行业中更具有竞争力的重要条件。纠正和预防措施能实现过程的改进，更多的运用持续改进的理念来优化流程，能使所有的客户都受益。 6 以数据为决策依据： 有效的决策建立在信息收集和数据分析的基础上，因此对于数据进行直观的、统计

质量管理工具和办法

精心整理 质量管理工具和方法 第一节质量控制工具和方法 一、调查表 （一）定义 调查表（Data-collectionForm ）：又称检查表、核对表、统计分析表，是用来系统地收集和积累数据，确认事实，并对数据进行粗略整理和分析的统计图表。 （二）种类 在现场质量管理中，可根据收集数据的目的和数据类型等，自行设计所用的表格，常用的调查1． 23而 4（1（2（3 （4 （5有综合性。为了能够真实反映产品质量波动的真实原因和变化规律，必须对质量数据、意见等进行适当地归类和整理，这种方法也被称为分层法。分层法又叫分类法、分组法，是指按照一定标志，把搜集到的大量有关某一特定主题的统计数据、意见等加以归类、整理和汇总。 （二）目的和用途 分层的目的在于把杂乱无章和错综复杂的数据和意见加以归类汇总，使之更能确切地反映客观事实。分层的目的不同，分层的标志也不一样。 分层的原则是：同一层次内的数据波动（意见和观点差别）幅度尽可能小，层与层之间的差别尽可能大。这样才能达到归类汇总的目的。 基于不同的分层标志，有多种分层方法，常用的分层标志有5M1E 、时间、意见和观点等，可根据具体情况灵活选用和细分，也可以在质量管理活动中不断开发出新的分层标志。

分层法常用于归纳整理所搜集到的统计数据，或归纳汇总由“头脑风暴”法所产生的意见和想法。分层法常与其他方法结合起来应用，如分层直方图法、分层排列图法、分层控制图法、分层散布图法、分层因果图法和分层调查表法等等。 （三）应用程序 分层法应用过程包括以下步骤： 1．收集数据和意见； 2．将采集到的数据或意见根据目的不同选择分层标志； 3．分层； 4．按层归类； 5．画分层归类图。 三、因果图（CauseandEffectDiagram） QC 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 （一）定义 排列图又称为帕累托图，它是将质量改进项目从重要到次要进行排序的一种图示技术。排列图由一个横坐标，两个纵坐标、几个按高低顺序排列的矩形和一条累计百分比折线组成。如图10-3所示。 排列图建立在帕累托原理的基础上。意大利经济学家帕累托研究社会财富分布状况时发现：在社会中，拥有财富最大部分者只占总体人口的较小百分比，而大多数的人只拥有财富的较小部分，即“关键的少数和次要的多数”原理。美国质量管理学家朱兰最先把这一原理运用到质量改进活动之中，同社会财富的分布状况类似，在质量改进的项目中，其中的少数部分起着主要的、决定性的作用，通过区分“关键的少数和次要的多数”，就可找到最具改进潜力的问题，从而用最小的努力获得最大的改进。 （二）目的和用途 排列图有两个主要作用，一是按重要顺序显示出每个质量改进项目对整个质量问题的影响和作

质量管理概论和理论

质量管理概论和理论 1、什么是质量 一组固有特性满足要求的程度。简单地说，品质就是满足顾客的要求。——(GB/T19000-2015) ■与质量相关术语 (1)过程：指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。由输入、实施活动和输出三个环节组成，包括产品实现过程和产品支持过程。 (2)产品：过程的结果。国际标准化组织把产品分成四类：硬件、软件、服务、流程性材料，服务与软件是无形的，硬件与流程性材料是有形的。 (3)顾客：接受产品的组织和个人。有的顾客是显在的，有的顾客是潜在的。有的顾客是外部的，有的顾客是内部的，组织内部互相协作的下一个环节便是内部的顾客。 (4)供方：提供产品的组织和个人。如制造商、批发商、零售商等，供方也可以是内部的，组织内部互相协作的上一个环节便是内部的供方。 (5)顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。规定的要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。 ■质量特性 质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。 (1)硬件产品质量特性：性能、寿命、可信性、可靠性、维修性、保障性、安全性、经济性

(2)软件产品质量特性：功能性、可靠性、易用性、效率、可维护性、可移植性 (3)流程性材料质量特性：物理性能、化学性能、力学性能、外观 (4)服务产品质量特性：功能性、时间性、安全性、经济性、舒适性、文明性2、质量管理发展阶段 ①质量检验阶段（二十世纪初） 在成品中挑废品，这是事后把关，无法起到预防和控制作用。 ②统计质量控制阶段（二十世纪30/40年代） 这一阶段是把数理统计与质量管理结合，由休哈特发明了控制图。但过分强调质量控制的统计方法，在当时计算机和软件的应用不广泛，难度很大。 ③全面质量管理阶段（二十世纪50年代后） 经过不断地发展，演变为一套以质量为中心，综合的、全面的管理方式和管理理念。 3、质量管理

第九章 服务质量管理

第九章服务质量管理 本章内容要点 服务质量的内涵 服务质量的概念、维度、特征 服务质量的分析模型 服务质量差距分析5GAP模型、L-S关系质量模型 服务质量的评价模型：SERVQUAL模型 服务过程质量管理 服务设计、服务过程模型、服务承诺与补救

★ ★ ★★★★ ★ 生活,从“家”开始 ——宜家家居

一、服务及服务质量概念 1.服务的概念： （1）1960年美国市场营销协会(AMA) “用于出售或者与销售产品有关的活动、利益或满意。” （2）1983年美国学者菲利浦·科特勒 “服务是一方能向另一方提供的，基本上属于无形的，并不产生任何影响所有权的一种活动或好处。服务的生产可 能和物质的生产相关，也可能不相关。”

（3）1990年芬兰学者格隆鲁斯 “服务是指或多或少具有无形特征的一种或一系列活动，通常但并非一定发生在顾客同服务提供者及其有形的资源、商品或系统相互作用的过程中，以便解决消费者的有关问题。” （4）ISO9000标准的定义 服务通常是无形的，并且是在组织和顾客接触面上至少需要一项活动的结果。

服务的基本特征 服务的基本特征： 无形性 生产与消费不可分离性 整体性：服务是一系列活动或过程。 差异性。 不可储存性

北欧学者格鲁诺斯Gronroos （1982） 根据认知心理学的基本理论，提出顾 客感知服务质量的概念。 认为顾客感知服务质量是顾客对服务 期望（expectation ）与体验到的服务 质量（perceived performance ）之间 的比较。体验到的服务质量大于服务 期望，则顾客感知服务质量是良好的， 反之亦然。 此研究是服务质量理论及结构模型的 开创性与基础性研究。 2. 服务质量的概念

质量管理工具汇总

目录 ⊙5W3H ⊙8D/5C报告- ⊙QC 旧七大手法 ⊙QC 新七大手法 ⊙IATF16949 五大核心手册7 ⊙10S/五常法 ⊙7M1E ⊙SPC八大判异准则/三大判稳原则⊙ISO知识总结 ⊙IE七大手法 ⊙RoHS符合性十步曲 ⊙SMART管理原则 ⊙SWOT分析 ⊙二八法则

1、5W3H思維模式 What，Where，When,，Who，Why,，How，How much，How feel。 (1)Why：为何----为什么要做？为什么要如此做（有没有更好的办法）？（做这项工作的原因或理由） (2)What：何事----什么事？做什么？准备什么？（即明确工作的内容和要达成的目标） (3)Where：何处----在何处着手进行最好？在哪里做？（工作发生的地点）？ (4)When：何时----什么时候开始？什么时候完成？什么时候检查？（时间）六西 (5)Who：何人----谁去做？（由谁来承担、执行？）谁负责？谁来完成？（参加人、负责人）？ (6)How：如何----如何做？如何提高效率？如何实施？方法怎样？（用什么方法进行）？ (7)How much：何价----成本如何？达到怎样的效果（做到什么程度）？数量如果？质量水平如何？费用产出如何？ 概括：即为什么？是什么？何处？何时？由谁做？怎样做？成本多少？结果会怎样？也就是：要明确工作/任务的原因、内容、空间位置、时间、执行对象、方法、成本。再加上工作结果（how do you feel）：工作结果预测，就成为5W3H。 2、8D/5C报告 （一）8D报告： D0：准备，征兆紧急反应D1：成立改善小组 D2：问题描述

质量管理的基本理论

第一章质量管理的基本理论 质量的定义“一组固有特性满足需求的程度”包括三方面的内涵1动态性2相对性3对比性。质量特性的定义“产品，过程或体系与要求有关的固有特性。 质量特性的分类1 技术性或理化性的质量特性2心理方面的质量特性3时间方面的质量特性4安全方面的质量特性5社会方面的质量特性。 产品质量；产品满足明确和隐含需要的能力的特性之总和。 就硬件而言产品质量特性可以归纳为六个方面 1性能2可信性3安全性4适应性5经济型6时间型 质量职能；是质量形成过程中，为实现质量目标所必须发挥的质量管理功能及其相应的质量活动。 朱兰质量螺旋意义：反映了产品质量形成的客观规律，是质量管理的理论基础，对现代质量管理的发展具有重大意义。 质量管理定义：在质量方面指挥和控制组织的协调活动。 质量管理的职能：是质量方针，质量目标和质量职责的制定和实施，是企业管理的中心环节。质量管理中指挥和控制组织的协调工作主要包括；1制定质量方针和质量目标2实施质量策划3质量控制4质量保证5质量改进。 戴明循环（PDCA)“计划，执行，检查，总结” PDCA循环的特点：1大环套小环，互相衔接，互相促进。2阶梯式上升3推动PDCA循环关键在于A（总结过程） PDCA循环的8个步骤：1分析现状，找出存在的质量问题，并尽可能用数据加以说明2分析产生质量问题的各种影响因素。3在影响因素的诸因素中，找出主要的影响因素。4针对主要因素，制定措施，提出改进计划，并预计其效果。5按照指定的计划认真执行。6根据计划的要求，检查实际执行的结果是否达到了预期的效果。7根据检查的结果进行总结，8提出这一循环尚未结局的问题。 全面质量管理：是指一个组织以质量为中心，全员参与为基础，使顾客满意和本组织所有成员及社会收益而达到长期成功的管理途径。 全面质量管理的特点：1全员参与的质量管理2全过程的质量管理3全面质量的管理4全面运用各种管理方法的管理5全面经济效益的管理。 全面质量管理的工作原则：1预防原则2经济原则3协作原则4按照PDCA循环组织活动。全面质量管理的基础性工作；1标准化工作2计量工作3质量信息工作4质量教育工作5质量管理小组活动。（4科学合理，管理量化质量目标管理的特点：1以人为主，自我控制2权责分明，权力下放3公正客观，讲究效果）质量目标管理的内容：一个中心就是以企业的总经营目标为中心，四个环节就是指对目标实施PDCA循环。八项主要工作包括；1企业质量目标的制定2质量目标的展开3措施的制定4目标的实施5实施过程的控制和诊断6目标实施的考核与评价7激励措施的制定，实施及评价8目标管理的总结和提高。 美国和日本质量管理的特点： 美国特点；1强调质量专家的作用2加强检验部门与质量管理部门建设3重视质量成本的分析4强调关键因素的控制5广泛应用质量管理新技术 日本特点；1开展全公司性的质量管理2实施质量管理的审核制度3重视质量管理的教育和培训4开展质量管理小组活动5灵活应用质量管理的统计方法6广泛应用新技术7开展全国范围的“质量月”活动。

物业服务质量管理体系

物业服务质量管理体系 一、ISO质量管理体系 1、ISO 9000与ISO 19011简介 1. ISO 9000简介 ISO是国际标准化组织（International Organization for Standardization）的英文缩写。它成立于1946年，总部设在瑞士的日内瓦，是由国际标准化团体（ISO成员团体）组成的世界性的联合会。 ISO 9000系列标准是国际标准化组织于1987年3月正式发布的，是ISO推荐给各国采用的质量管理和质量保证标准。在我国，这套标准被转化为GB/T 19000-ISO 9000 ,表示它是完全等同于采用ISO 9000标准的中国国家标准。ISO 9000系列标准有四个核心标准： ISO9000:2008质量管理体系（基础和术语）；ISO9001:2008质量管理体系（要求）；ISO9004:2008质量管理体系（业绩改进指南）；ISO19011:2002 质量和（或）环境管理体系（审核指南）。其中《ISO9001:2008 质量管理体系》是认证机构审核的依据标准，也是想进行认证的企业需要满足的标准。 对物业管理企业来讲，通常规定按ISO 9001来建立质量体系，以保证服务质量。此外，还必须参照ISO 9004-2标准，因为该标准是专为指导服务性组织质量体系的建设而制定的，具有广泛的适用领域。 依据ISO 9000系列标准建立起来质量管理和质量保证体系，规范物业管理企业的质量管理行为，提高物业管理质量水平，为社会提供合格的、优秀的物业管理服务，可以增强企业在物业管理市场上的竞争力。 2. ISO 19011简介 ISO19011环境管理体系是国际标准组织(ISO)为保持全球环境，促进世界经济的持续发展而制定的第一套关于组织内部环境管理体系建立、实施与审核的通用标准。该体系主要用于通过组织经常性的、规范化的管理活动，实现对减少污染和环境保护的承诺以及应尽的义务；其目的在于指导、建立和保持一个符合要求的环境质量管理体系（Enviromental Manage System,简称EMS），再通过不断的环境评价、管理评审、体系审核（内审和外审）活动，推动这个体系的有效运行，推动环境质量的不断改进。 ISO19011环境管理体系的主要内容是由五大功能模块，17个管理要素所构成。五大功能模块是环境方针、规划、实施与运行、检查与纠正措施和管理评审。17个管理要素是环境方针；环境因素，法律与其他要求；目标和指标；环境管理方案；机构和职责；运行控制；监测与测量；培训、意识和能力；信息交流；环境管理体系文件；文件管理；应急准备和响应；记录；不符合、纠正与预防措施；环境管理体系审核；管理评审。 目前，国际上已有很多有实力的物业管理企业在引进ISO 9001质量管理与质量保证国际标准的同时，实施ISO19011环境管理体系。从某种意义上讲，ISO19011环境管理体系是在ISO 9000基础上对物业管理企业提出的更高要求。同时，在物业管理中实施ISO19011环境管理体系也是一项蕴含着许多商机的新型的环境经营战略。 2、物业管理导入ISO 9000 规范物业管理公司导入ISO 9000国际标准质量体系工作，确保物业管理公司正确、顺畅地导入ISO9000质量体系并通过认证。 公司总经理负责领导物业管理公司导入ISO 9000质量体系工作。公司管理者代表负责具体组织ISO 9000质量体系的文件编制、控制、发放及实施、认证和质量体系的维持、评价、改进工作。公司品质部负责组织实施ISO 9000质量体系的文件的编写、控制、发放、运行、认证和质量体系的维持、评价、改进工作。

全面质量管理理论

全面质量管理 为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造与售后服务,把企业内各部门的研制质量、维持质量与提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系。 意义: * 提高产品质量 * 改善产品设计 * 加速生产流程 * 鼓舞员工的士气与增强质量意识 * 改进产品售后服务 * 提高市场的接受程度 * 降低经营质量成本 * 减少经营亏损 * 降低现场维修成本 * 减少责任事故 范围: 全面质量管理的基本原理与其她概念的基本差别在于,它强调为了取得真正的经济效益,管理必须始于识别顾客的质量要求,终于顾客对她手中的产品感到满意。全面质量管理就就是为了实现这一目标而指导人、机器、信息的协调活动。 其主要活动范围可以使用如下示意图描述: TQM的基础: * 系统工程与管理(系统工程) * 完善的技术方法(控制工程) * 有效的人际关系(行为工程) TQM的演变:

TQM的演变过程 TQM的工作内容: * 新设计的控制 * 进厂材料的控制 * 产品的控制 * 专题研究 全面质量管理原理概述: 1、在“质量控制”(Quality Control)这一短语中,“质量”一词并不具有绝对意义上的“最好”的一般含义。质量就是指“最适合于一定顾客的要求”。这些要求就是:a、产品的实际用途;b、产品的售价。 2、在“质量控制”这一短语中,“控制”一词表示一种管理手段,包括四个步骤:a、制订质量标准;b、评价标准的执行情况;c、偏离标准时采了纠正措施;d、安排改善标准的计划。 3、影响产品质量的因素可以划分为两大类:a、技术方面的,即机器、材料与工艺;b、人方面的,即操作者、班组长与公司的其她人员。在这两类因素中,人的因素重要得多。 4、全面质量管理就是提供优质产品所永远需要的优良的产品设计,加工方法以及认真的产品维修服务等活动的一种重要手段。 5、质量管理的基本原理适用于任何制造过程,由于企业行业、规模的不同,方法的使用上略有不同,但基本原理仍然就是相同的。方法上的差别可概括为:在大量生产中,质量管理的重点在产品,在单件小批生产中,重点在控制工序。 6、质量管理贯穿在工业生产过程的所有阶段。首先就是向用户发送产品,并且进行安装与现场维修服务。 7、要有效地控制影响产品质量的因素,就必须在生产或服务过程的所有主要阶段加以控制。这些控制就叫质量管理工作(Job of quality control),按

质量统计管理制度

质量统计管理制度????总则 ????第一条为使统计报表及时准确特制定本管理规定。 ????第二条本管理规定对生产统计报表的填写、报送做出了明确规定。 ????第三条本管理规定适用于fb各种生产统计报表。 ????分工与授权 ????第四条各车间部门负责本车间部门的各种统计报表。 ????第五条生产计划部综合统计负责统计汇总及上报的各种统计报表。 ????实施与执行 ????第六条统计报表的填写要求 ????(一)统计报表中的各种指标应按规定的要求认真填写，字迹要工整、清晰、不得涂改。 ????(二)对外提供的报表，必须由填报人盖章，本部门领导审查并签字，主管领导签批后方能报出。 ????(三)统计人员要根据报表时间按时上报各种报表，对上级布置的临时报表要认真填写经本部门领导签字后及时报出。各部门的统计报表要留有存根以便备查。 ????第七条各车间部门统计报表的时间要求 ????(一)《月生产计划》有生产计划部负责每月月末下达，用oa发到各车间和相关部门。 ????(二)erp《月产品工时报表》、《年月生产工时统计表》由各车间记录员负责在本月25日前报生产计划部综合统计。

????(三)《在产品月当产量表》由各车间核算员负责在本月25日前报生产计划部综合统计。 ????(四)《月产品工时报表》、《在产品月当产量表》、《年月生产工时统计表》由生产计划部综合统计负责汇总，并于本月27日前上报财务管理部、人力资源部。 ????(五)工业总产值及主要产品产量由销售部负责于27日前报生产计划部。 ????(六)《国有企业会计决算报表》有财务管理部负责与5日前报生产计划部。 ????第八条对外月份统计报表的时间要求 ????(一)《工业生产销售总量及主要产品产量》由生产计划部综合统计负责于月末30日前上报机械局。 ????(二)《工业企业主要经济指标》由生产计划部综合统计负责于10日前上报东北电气发展股份有限公司。 ????(三)《大中型企业主要经济指标月报》、《大中型企业产、销、存月报表》由生产计划部综合统计负责于16日前上报省机械厅。 ????第九条对外年报统计报表的时间要求 ????(一)《机械工业企业基本情况表》由生产计划部综合统计负责于每年12月30日前上报机械局、东北电气发展股份有限公司。 ????(二)《机械工业主要技术经济指标》由生产计划部综合统计负责于次年1月10日前报东北电气发展股份有限公司、省机械厅。 ????(三)《财务状况》由生产计划部综合统计负责于次年1月20日前上报机械局。 ????第十条统计报表的保管要求 ????(一)各车间部门的统计报表保存期为3年。

如何提高酒店前台服务质量

如何提高酒店前台服务质量：前厅服务心理策略 1、打造优美的环境 酒店前厅是整个酒店的脸面，美好的潜艇环境，将是客人感到愉快、舒畅。 （1）、选址和意境 （2）、布局陈设 （3）、物理环境 2、注重员工仪表美 前厅服务员的行为举止要大方、得体、优雅，在与客人打交道的过程中要热情主动、端庄有礼。 3、培养员工语言美 服务员的语言直接影响、调节着客人的情绪，而且服务的成效在很大程度上取决于服务员语言的正确表达。 4、提高服务技能 总台工作既重要又复杂，它与酒店各部门的工作环环相扣，必须做到准确、高效、力求万无一失。 5、提供周到的服务 周到的服务体现在前厅硬件建设方面，就是要充分利用科技发展的最新成果，不断装备服务设施设备。 的理论”质量控制“必须坚定地实行1. “质量控制”的理论是酒店做好服务质量管理工作的基本原理。“质

量控制”的首务是要设定服务质量标准，有了标准才能按标准去评估各项服务的业绩，才能有效地修正不符合标准的行为和程序，并制定相关的服务标准改造计划。由于各家酒店星级高低不一，设定的标准一定要与酒店的环境、硬件、人员素质等条件相匹配，不能片面地追求所谓“四星酒店、五星服务”之类不切实际的目标。 质量控制的第二步是质量管理，我们提倡全方位质量管理。酒店的服务质量优劣，口碑好坏，取决于各部门每一员工的工作结果，由于酒店产品具有综合性和关联性，所有环节密不可分的，因此，每一部门，每一位员工都是服务质量管理的争与者。酒店所有的部门都有质量管理的目标、任务，都应当制订相关的计划和实施方案。所以，酒店服务质量管理是全方位的，全酒店的，没有任何一个部门和员工可以例外。 2.寻找“最短的一块木板” 一个由许多块长短不同的木板箍成的木桶，决定其容水量大小的并非是其中最长的那块木板或全部木板长度的平均值，而取决于其中最短的那块木板。这是著名的“木桶理论”。要想提高木桶整体效应，不是增加最长的那块木板的长度，而是要下功夫补齐最短的那块木板的长度。酒店的整体服务质量如同“木桶的容量”，其中整体水平高低”最短的木块“那块”寻找“因此我们首先要有决定，”最短的一块木板“由． 的观念，要时时刻刻、每天、每周、每月，周而复始地检查、督导服务的过程，包括员工和管理人员的精神状态、礼貌礼仪、服务规范，

服务质量理论研究综述.

2010—2011学年第一学期 学生姓名潘炳英 学号200808020321 所在院系商学院营销系 专业市场营销 任课老师汪嘉彬 课程名称服务营销学 考试时间2010年10月21日考试方法提交课程论文 服务质量理论研究综述 1. 服务质量的概念 ?服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求(或需要的特征和特性的总和。 ?无论是有形产品的生产企业还是服务业,服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。 ?服务质量的内涵应包括以下内容: (1服务质量是顾客感知的对象; (2服务质量既要有客观方法加以制定和衡量,更多地要按顾客主观的认识衡量和检验; (3服务质量发生在服务生产和交易过程之中 (4服务质量是在服务企业与顾客交易的真实瞬间实现的;

(5服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。 2.国内外研究历史背景 2.1国外研究历史背景 国外的服务质量理论研究始于20世纪80年代初期,处于西方国家服务营销发展的第二阶段--奠基阶段,这时服务营销已经经历了20世纪50年代开始的孕育阶段,并且在这一阶段,来自外部环境的两大因素使服务营销的研究成果迅速增加。一是西方特别是北美服务业的全面解禁。二是美国市场营销协会(AMA于1981、1982、1983、1985年召开的一系列关于服务研究的国际性学术会议,为学术界和企业界提供了较好的国际间交流与对话的机会。 这一阶段主要是以服务的特征引起的管理问题为主线展开研究的。其中服务质量(因异质性引起和服务接触(因同时性引起以及营销的功能是这一阶段研究的主要问题。20世纪80年代初期,众多学者对服务的特征如何影响消费者的购买行为,尤其是对服务的品质、优缺点以及潜在的购买风险的评估方面进行了广泛地研究。 2.2国外服务质量理论研究的前人工作 2.21 起步阶段(1980~1988 服务质量作为一个术语早就有之,然而在20世纪70年代中期以前,人们往往从内部效率的角度将其内涵界定为服务结果应符合规范。服务业的质量管理实践基本上援用基于制造业发展起来的质量管理理论与方法。随着上世纪70年代开始的服务业全面解禁,已有学者开始注意到服务与产品是不同的,并意识到服务质量有别于产品质量,如Saeesr等人(1978提出了服务质量不仅涉及结果,还包括服务交付过程 的观点。Zeithaml(1981则归纳出了顾客在评价产品与服务好坏时的不同点。不过当时对服务质量的概念及其属性并没有一个清晰的界定。对这一问题的突破,要归功于芬兰的教授。在1982年,他提出了顾客感知的服务质量概念,并明确了其构成要素,同时指出内部营销是创建企业质量文化的有效手段。他认为质量应是顾客感知的质量,是指顾客对服务期望与感知的服务绩效之间的比较。若感知的服务绩效大

质量管理计划的五大工具和八大手法

01、五大工具 一，APQP APQP(AdvancedProductQualityPlanning)即产品质量先期策划,是一种结构化的方法，用来确定和制定确保某产品使顾客满意所需的步骤。 产品质量策划的目标是促进与所涉及的每一个人的联系，以确保所要求的步骤按时完成。有效的产品质量策划依赖于公司高层管理者对努力达到使顾客满意这一宗旨的承诺。 产品质量策划有如下的益处： 引导资源，使顾客满意； 促进对所需更改的早期识别； 避免晚期更改； 以最低的成本及时提供优质产品。 二，FMEA FMEA(PotentialFailureModeandEffectsAnalysis)即潜在的失效模式及后果分析,是在产品/过程/服务等的策划设计阶段,对构成产品的各子系统、零部件，对

构成过程，服务的各个程序逐一进行分析，找出潜在的失效模式，分析其可能的后果，评估其风险，从而预先采取措施，减少失效模式的严重程序，降低其可能发生的概率，以有效地提高质量与可靠性，确保顾客满意的系统化活动。 FMEA种类： 按其应用领域常见FMEA有设计FMEA（DFMEA）和过程FMEA（PFMEA），其它还有系统FMEA，应用FMEA，采购FMEA，服务FMEA。 三，MSA MSA(MeasurementSystemAnalysis)即MSA测量系统分析，它使用数理统计和图表的方法对测量系统的误差进行分析，以评估测量系统对于被测量的参数来说是否合适，并确定测量系统误差的主要成份。 四，PPAP

PPAP(Productionpartapprovalprocess)即生产件批准程序，是对生产件的控制程序，也是对质量的一种管理方法。 PPAP生产件提交保证书：主要有生产件尺寸检验报告、外观检验报告、功能检验报告,、材料检验报告、外加一些零件控制方法和供应商控制方法； 制造型企业要求供应商在提交产品时做PPAP文件及首件，只有当PPAP文件全部合格后才能提交；当工程变更后还须提交报告。 五，SPC SPC(StatisticalProcessControl)即统计过程控制，主要是指应用统计分析技术对生产过程进行适时监控，科学区分出生产过程中产品质量的随机波动与异常波动，从而对生产过程的异常趋势提出预警，以便生产管理人员及时采取措施，消除异常，恢复过程的稳定从而达到提高和控制质量的目的。

质量管理常用的七种统计方法1

质量管理常用的七种统计方法 日本质量管理专家石川馨博士将全面质量管理中应用的统计方法分为初级、中级、高级三类，本节将要介绍的七种统计分析方法是他的这种分类中的初级统计分析方法。 日本规格协会10年一度对日本企业推行全面质量管理的基本情况作抽样统计调查，根据1979年的统计资料，在企业制造现场应用的各种统计方法中，应用初级统计分析方法的占98%。 由此可见，掌握好这七种方法，在质量管理中非常之必要；同时，在我国企业的制造现场，如何继续广泛地推行这七种质量管理工具（即初级的统计分析方法），仍然是开展全面质量管理的重要工作。 一、排列图 排列图法又叫帕累特图法，也有的称之为ABC分析图法或主项目图法。它是寻找影响产品质量主要因素，以便对症下药，有的放矢进行质量改善，从而提高质量，以达到取得较好的经济效益的目的。故称排列法。由于这种方法最初是由意大利经济学家帕累特（Pareto）用来分析社会财富分布状况的，他发现少数人占有社会的大量财富，而多数人却仅有少量财富，即发现了“关键的少数和次要的多数”的关系。因此这一方法称为帕累特图法。后来美国质量管理专家朱兰（J．Ｍ．Juran）博士将此原理应用于质量管理，作为在改善质量活动中寻找影响产品质量主要因素的一种方法．在应用这种方法寻找影响产品质量的主要因素时，通常是将影响质量的因素分为Ａ、Ｂ、Ｃ三类，A类为主要因素，B类为次要因素，C 类为一般因素。根据所作出的排列图进行分析得到哪些因素属于A类，哪些属于B类，哪些属于C类，因而这种方法又把它叫做ABC分析图法。由于根据排列图我们可以一目了然地看出哪些是影响产品质量的关键项目，故有的亦把它叫主项目图法。 所谓排列图，它是由一个横坐标、两个纵坐标、几个直方形和一条曲线所构成的图。其一般形式如图1所示，其横坐标表示影响质量的各个因素（即项目），按影响程度的大小从左到右排列；两个纵坐标中，左边的那个表示频数（件数、金额等），右边的那个表示频率（以百分比表示）；直方形表示影响因素，有直方形的高度表示该因素影响的大小；曲线表示各影响因素大小的累计百分数，这条曲线称为帕累特曲线。 二、因果分析图法 因果分析图法是一种系统地分析和寻找影响质量问题原因的简便而有效的图示方法。因其最初是由日本质量管理专家石川馨于1953年在日本川琦制铁公司提出使用的，故又称为石川图法。由于因果图形似树枝或鱼刺，故也有称之为树枝图法或鱼刺图法。另外，还有的

全面质量管理与统计技术

全面质量管理与统计技术

是实现全面质量管理与控制的有效工具。如果在ＩＳＯ9000论证中,只注重制订质量管理的规章制度,而忽视了统计技术的具体应用,可以说将无法实现全面质量管理的目标。 四、如何广泛应用统计技术于企业质量管理中 改革开放进行了二十多年,市场经济体制已经比较完善,国内市场也已进入了有序化的竞争,很多企业在实行全面质量管理中尝到了甜头,正在向更高级的质量管理行列迈进,但随着我国进入ＷＴＯ的日期逐渐逼近,很多行业将会失去国家关税的保护,全面地被推向国际市场,到那时与世界大企业、集团的竞争将会更加激烈与残酷,所以我们应该提早作好准备,迎接这场不可避免的没有硝烟的关系着国家利益的战斗。为此应该做到以下几个方面: 1、在全国利用各种媒介广泛地宣传进行ＩＳＯ9000质量管理与质量保证体系论证的重要性,不仅使各级政府的领导及有关职能部门认识到其重要性,不能仅停留在发红头文件,开一次会议等形式上,而应该拿出实际行动,积极地督促与扶助下层单位开展ＩＳＯ9000质量管理与质量保证体系论证工作,还要帮助企业的领导也能认

识到其重要性,做到人人了解ＩＳＯ9000将关系到企业的生存与发展,关系到国家的繁荣。 2、针对统计技术的理论性比较强的特点,进行多种形式的活动,来宣传统计技术的理论。(1)在大学、中学中开设有关课程:对未来的建设者灌输有关全面质量管理体系的思想,使他们走上工作岗位后,能自觉地把这种思想应用到实际中去。(2)电视讲座:利用电视进入千家万户的优势,进行系统的讲座,传授统计技术的理论。(3)集中培训:利用培训班的形式,对各级领导干部包括企业的基层干部集中进行培训,使他们了解ＩＳＯ9000及统计技术,以及如何去应用。(4)高校与企业相联合:鼓励高校有关质量管理方面的专家深入企业生产第一线,一方面把ＩＳＯ9000及统计技术的思想与方法带给企业并给工人讲解,另一方面,发现企业质量管理中存在的问题,帮助他们改正,提高其产品质量管理的水平。(5)培养质量管理的骨干:企业也应积极主动,把企业质量管理中可造之材送到高校去深造,培养一批企业质量管理的骨干分子,为提高企业的质量管理打下基础。(6)建立交流讲台:在各县、市、省中建立各种层次的质量管理先进经验交流讲台,推广好的

质量管理理论综述

质量管理理论综述与评价 摘要：中国企业要拓展海外市场，必须保证有竞争力的质量；要保护国内的市场，不再有高关税和政府的过渡保护，也要靠质量的较量。随着科学技术的进步，质量管理的理论和方法有了更大发展。本文综合了质量管理的发展历程，并简要评价，提出看法，以便为企业的质量管理和理论研究提供参考。 关键词：质量管理、管理改进 随着经济全球化和信息革命的迅猛发展，竞争日益加剧。在“数量”问题已解决的今天，人们将越来越追求和依赖于高质量的产品和服务，而且质量的领域不断拓宽，生活的质量、环境的质量、文化的质量、经济增长的质量更加受到全社会的关注。质量已成为竞争的焦点，不仅关系到企业的生存发展，而且影响到国家经济实力的增强和民族的形象。质量已成为全球经济发展战略的核心问题。 一、质量管理理论的回顾 （一）、质量管理的发展阶段 （1）质量检验阶段（20世纪20-30年代） 生产力迅猛发展，生产过程分工细化、日益复杂，许多美国企业按照泰勒的管理模式，纷纷设立检验部门，使检验与生产分离开来，其最大特点为“事后把关”。 （2）统计质量阶段（20世纪40-50年代） 早在20世纪20年代，美国贝尔实验室工程师休哈特就提出“控制与预防缺陷”的概念。主要是利用数理统计原理，预防产生废品并检验产品质量，在方式上由专业质量控制工程师和技术人员承担。但这种方法只是保证生产过程中的产品质量，而不能提高产品本身的质量。 （3）全面质量管理阶段（20世纪60年代至今） 美国的费根堡姆提出，“全面质量是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行生产和提供服务，将企业各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系”。 （二）、质量管理的理论流派 1、事后检验 20世纪，美国工程师泰勒提出“科学管理理论”，1911 年泰勒出版了专《科学管理原理》，创立了“泰勒制度”，强调科学分工，故产品检验由以往的

项目质量管理基础理论

项目质量管理基础理论 2.1.1项目质量管理的定义 建筑工程质量简称工程质量。工程质量是指满足业主要求的，符合国家法律、法规、技术规范标准、设计文件及合同规定的特性综合。工程项目质量管理和控制可定义为为达到工程项目质量要求所采取的作业技术和活动。其质量要求主要表现为工程合同、设计文件、规范规定的质量标准。 2.1.2 项目质量管理的原则 在进行建筑工程项目质量控制过程中，应遵循以下几点原则： （1）坚持质量第一、用户至上原则 市场经济经营的原则是“质量第一，用户至上”。工程项目作为一种特殊的商品，使用年限较长，直接关系到人民生命财产的安全。所以，工程项目在施工中应自始至终地把质量第一作为质量控制的基本原则。 （2）以项目团队成员为管理核心 企业应注重对员工的管理，包括绩效管理，职业生涯规划，培训和提高等等，这是保证工程项目施工质量的基本要求。人是质量的创造者，质量控制必须“以人为核心”，增强人的责任感，树立“质量第一”观念，通过提高人的素质来避免人的失误，以人的工作质量保证各工序的质量、促进工程建设质量。 （3）以预防、预控为主的原则 预防为主，就是要从对质量的事后检查把关，转向对质量的事前控制、事中控制，从对产品质量的检查，转向对工作质量的检查、对工序质量的检查、对中间产品质量的检查，这是确保施工项目的有效措施。 （4）坚持质量标准、严格检查的原则 质量标准是评价产品质量的尺度，数据是质量控制的基础和依据。产品质量是否符合质量标准，必须通过严格检查，用数据说话。 （5）贯彻科学、公正、守法的原则 建筑施工企业的项目经理，在处理质量问题过程中，应尊重客观事实，尊重科学，不持偏见；遵纪守法，杜绝不正之风；既要坚持原则、严格要求、秉公办事，又要谦虚谨慎、实事求是、以理服人、热情帮助。

质量管理7种统计工具简介

精心整理 第八章特性要因分析图 (23) 第九章控制图 (25) 第一章质量管理统计工具概述 传统的统计技术是指“数理统计”。是建立在概率论基础上的数学的一门分支，是“研究如何以有效的方式去收集、整理和分析受到随机性影响的数据，以对所观察的问题做出推断、预测，直至采取决策及行动提供依据。”如抽样检验、实验设计、

显着性检验、可靠性等都属数理统计的范畴。 这里我们要感谢日本的质量管理者，他们在推行全面质量管理（TQM）中，首先打破统计技术就是数理统计的禁区，使一些难以登上大雅之堂的，但在现场能方便使用的图表或经整理的特征数据，也纳入统计技术的范畴。 为区别起见，人们习惯将统计技术分成两大类： 推断型统计技术：主要解决从样本如何推断总体。概率论和数理统计研究的对象大多属此类。 描述型统计技术： 种统计工具就属此类。 第二章数据与图表 一、数据＝事实 据和信息分析基础上的” 的基础。 1. ? ? 2. ? ?制程数据 ?检验数据 3.依时间 ?过去数据 ?日常数据 ?新数据

1.搜集正确可用的数据 2.避免个人主观的判断 3.掌握事实的真相 四、整理数据的方法 1.机器整理法(计算机软件…) 2.人工整理法(卡片、笔记…) 3.实例说明 五、整理数据的原则 1. 2.对于数据使用目的应清楚了解。 3. 4. 5. 1. 2. 3.依表现内容 ?系统图表?预定图表 ?记录图表?统计图表 4.依表示方法 ?柱形图、面积图、扇形图、折线图…. 七、图表之功用

2.费很少时间可得明确的概念。 3.快速显现变异，作为需改善的证据。 4.容易制作，大家都可使用。 5.对于专门知识不足的人，亦可了解。 6.图表较文字可以使阅读者印入脑海。 7.利于演讲、宣传、广告、加深印象。 8.可用插补法求近似值。 9.可供预测用。 八、图表必备条件 1.能把握全体 2.简单明了 3.能迅速了解 4.正确的判断 5.浮现对策 九、图表制作的原则 1. ?阅读对象 符合正确、简洁、清楚原则 2. ) ?图表之整体美观(单位、大小、点线、颜色…) ?要求标准化，力求实用性 ?文词简洁(图文并茂，搭配突出） ?图表履历(制作单位、人员、时间、主题…) ?数值一般取三位数以下 十、图表举例

《iatf 16949质量管理体系五大工具最新版一本通》(第2版) word版

质量管理办法 质量成本管理 为什么要进行质量成本管理道理很简单,企业建立的质量管理体系不仅应确保产品质量满足顾客的要求,更应减少质量损失\降低成本\增加盈利.如何用较合理的质量成本确保产品质量的提高,是每一个企业都必须面对的课题,质量成本管理为这一课题提供了全方位的解决之道. 附质量体系的财务表现 如何运用财务数据来分析和报告质量体系的有效性,一般有三个方法:过程成本法、质量损失法、质量成本法。 1、过程成本法 过程成本法是指用于分析产品生产或服务提供中任何过程所发生的符合性成本和非符合性成本。 （1）符合性成本 指为了满足拥护全部规定的和隐含的需要，现有过程不发生故障情况下而发生的费用。主 要指过程的预防、鉴定、外部保证等方面的投入。 （2）非符合性成本 由于现有过程的故障而发生的费用。主要指过程质量故障造成的损失。 过程成本法着重分析非符合性成本故障的产生原因，寻找降低的方法，为减少损失、降低 成本、提供信息、指出改进提供途径。 “过程成本法”一般在需要时进行，没必要定期报告。 2、质量损失法 质量损失法是针对由于质量差而产生的内部和外部损失，并按照企业提供产品或服务的具体情况，分别列出内部有形损失和无形损失类目。 典型的外部无形损失是指由于顾客不满意，以及造成抱怨、申诉或索赔等而造成影响今后销售的损失。 典型的内部无形损失是由于返工、人与机械控制不当、失去机会等而造成工作效率降低的后果。 有形损失是指内部和外部故障损失。 如果企业结构单一，有关活动简单或单纯，或质量管理体系不健全，最好采用质量损失法（只统计有形损失），而不必进行复杂的质量成本管理。 3、质量成本法 见下面附。 附质量成本法概论 1、质量成本的定义 质量成本（Quality-related Costs）是指为了确保和保证满意的质量而发生的费用以及没有达到满意的质量所造成的损失。 质量成本是体现产品质量经济性的一个重要方面。质量成本的高低可以衡量一个企业质量体系运行的有效性，也为质量改进提供依据。因此开展质量成本管理对改进产品质量、降低成本、提高管理水平具有重要意义。 2、质量成本的构成 质量成本由运行质量成本（Qperating Quality Costs）和外部保证质量成本（External Assurance